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1.供電服務存在的問題及導致投訴成因分析

目前隨著百姓的用電需求越來越高，而薄弱的電網和基層人員的服務水平和百姓日益增長的用電需求還存在著一定的差距。通過分析，基層主要存在以下方面的問題（1）基層供電所對政策性的文件宣傳不到位，10kV管理員、臺區管理員未能轉變工作態度，與客戶缺乏有效的溝通手段；（2）臺區網格員服務意識的提升方法不力，措施不當，沒有達到預期的效果，需進一步加強；（3）供電所對配電網的特殊巡視檢查工作未到位，沒有及時發現潛在隱患，并將隱患消除在萌芽狀態，出現故障后才引起重視，工作主動性沒有充分發揮；（4）偏遠山區設備老化，線路質量差的情況依然存在，薄弱線路區域進行重點監視和特巡有待加強；（5）供電所與客戶（特別是時至采茶、炒茶關鍵時期，小區建設工程攻堅時期用電等）之間缺乏垂直溝通，企業與客戶之間相互了解不足。

2.優質服務發展措施

2.1明確服務標準，適應社會發展

一是適應社會發展和人們生產生活變化的需要,圍繞群眾的現實需求,立足本行業的實際特點,規范服務的工作標準、崗位職責和文明用語,切實做到服務便捷、高效；二是突出服務重點。即突出做好咨詢服務、辦事服務、應急服務和特殊服務；三是以規范服務、標準服務為重點,明確服務承諾,要增強應急服務意識,提高應急服務能力和水平；四是創新服務方式，要認真研究當前面臨的精準扶貧異地搬遷小區、避險解困等政治性任務，給我們帶來的新問題，提出的新要求,進一步把握新時期供電行業的時代特征和發展規律,創造性地開展工作。

2.2強化值班管理，做好防范疏導

一是強化值班管理。針對電網季節性運行特點，加大對線路巡視檢查和線下樹障清理力度，對薄弱線路區域指定專人進行重點監視，適時開展應急演練，確保故障搶修及時到位。二是采取多種方式對計劃停電、欠費停電進行公告，主動上門排查消除用戶設備隱患，爭取客戶的理解與支持;三是加強投訴的管控和考核力度。投訴發生后，啟動各責任班組聯動應急機制，及時分析并有針對性地提出整改措施，責令相關班組和人員限期整改。同時，每月對各級人員進行考核、通報，將投訴一次性解決率等重點指標納入服務質量考核管理體系；四是從業擴報裝、抄核收、計量管理、故障搶修等方面開展專題分析和對策研究，查找各環節存在的“腸梗阻”問題，制定有效措施，做好防范疏導。

2.3健全投訴分析機制，提升客戶服務價值

一是針對地域特點，對有可能發生投訴的情況進行分析，按投訴事件分類制定預案，梳理重點客戶關系網絡圖，實行預案制；二是發放便民服務告知書，在公共場所公布區域服務電話、所負責人、10kV管理員、臺區管理員的聯系方式，用戶停電后，可以直接答復原因，減少咨詢投訴；三是不定期對各轄區電工組和臺區管理員進行明察暗訪，及時糾正不規范服務行為，提高員工的責任意識和服務意識；四是加大對電力政策宣傳力度。特別是在大規模農村電網建設、改造中，要和當地基層干部、用戶垂直交流溝通，將國家電網改造政策和相關的法律、法規向他們解釋清楚，讓用戶了解政策，避免越級撥打投訴電話；五是增強服務意識，高舉優質服務的旗幟，堅持以市場為導向，提升客戶服務價值。

3.網格化服務管理面臨的挑戰

為了解決服務“最后一公里”，做到服務“面對面”，湖北省電力公司推行了網格化服務管理，讓原來的臺區管理員轉變為網格服務員，同時隨著集抄全覆蓋、費控全簽約、配網建設全部升級，現有的臺區管理員工作理念就要轉變，要從以往抄表、收費、維護向服務上轉變了，要以服務要市場，用優質的服務滿足用戶。在網格化服務推廣的過程中，有很多同志不理解，認為推行網格化服務是加重自己的工作負擔，增加工作量，完全是給他們找事，他們不能真正理解服務的重要性。網格化服務在推行初有阻力，很多網格化管理員不愿張貼“親情卡”不愿在各種顯目位置公布個人聯系的話，甚至及時張貼了，遇到服務電話故意不接聽。所以必須從思想上轉變網格化管理員，讓他們從思想意識上進行轉變，徹底根除服務肌瘤。

4.網格化管理的思路和方法

為了順利推行網格化服務，讓供電優質服務深入人心，供電所從思想入手，點滴做起。首先，倡導貼心服務“零距離”，做好網格化服務推廣前的培訓。要讓每一位員工知道什么叫網格化服務，什么叫著“零距離”服務，為何要推行網格化服務，網格化服務給我們電力企業能帶來什么好處。基層站所要深入開展安全用電、優質用電“進村組”活動，組織彩虹黨員服務隊深入到村組，向廣大村民散發“安全用電常識和供電服務十項承諾”等宣傳單，不斷擴大延伸服務，主動為客戶檢查線路、斷路器、保險絲等家用電器，力爭做到不斷電、用好電。其次，用心搭建供電“連心橋”，做好網格化服務的推廣宣傳。網格化服務僅僅員工知道還不行，還要讓用戶知曉，每一位用戶知道我們供電企業在推行網格化服務，同時要與政府推行的網格效能相結合，要做到用戶有需求就找網格員。再次，立足服務“全天候”，做好網格化服務管理的推行謀劃和服務網格布局，滿足客戶服務需求。我們按照臺區和用戶性質把供電服務網格劃分為低壓服務網格和高壓服務網格，一個臺區為一個供電服務網格，每個網格員按區域管理多個網格，高壓供電網格是轄區內的高壓用戶，按照10KV線路劃分，一名網格員管理多條線路上的高壓網格，同時我們今年將“三萬”活動與供電服務網格化相結合，讓每一位黨員包保臺區充當網格協管員，參與到供電服務網格化管理中去。同時，供電服務要把握和諧“金鑰匙”。深刻吸取安全事故教訓，組織開展停電事故演練，不斷完善應急預案，確保不發生臺區大面積停電。同時針對迎峰度夏、迎峰過冬期間用電需求較大和各節假日期間外出務工人員集中返鄉，指導居民用戶合理開展錯峰、避峰用電。最后，提升網格化服務人員的服務質量，讓網格化服務管理彰顯成效。嚴格按照《供電營業規則》和服務報修時限進行服務。并對網格員的服務質量進行月考月兌，考核結果上墻通報。通過一系列的措施有效的提升服務質量。

5.網格化管理實踐成效

供電服務網格化推行在基層供電所已經幾年，通過實踐可以看出，推行服務網格有效地解決了用戶的服務問題，同時提升了供電服務質量，并且得到了用戶的一致好評。目前網格清晰、服務到位、記錄完善，以往用戶打幾個電話、不打95598搞不定的，現在一個網格服務電話搞定，客戶服務投訴量少了，服務水平跟上了，客戶的滿意度提升了。網格化服務員與用戶之間的距離拉近了，欠費的事自然少了。同時通過黨員結對擔當網格協管員，大大減輕了網格員的服務量，而且也提高了黨員的工作熱情，網格員遇到棘手的問題可以找網格協管員共同解決，同時用戶遇到與網格員溝通不暢的事可以找網格協管員，暢通了用戶的服務渠道，讓每名黨員更接地氣。

6.網格化服務管控及考核

每年年初，各基層單位要與員工簽訂《優質服務承諾責任書》，明確網格服務的范疇和考核標準。同時，要把《優質服務責任書》作為員工日常言行的硬約束，切實轉變員工的工作作風，形成遵章守紀、令行禁止的良好風氣。同時在網格化服務考核中，評選的網格“服務之星”必須能做到對上級安排的各項工作任務，不談條件、不找借口、不打折扣，不推諉，能夠保質保量完成，所轄區域排查出的問題能做到有效溝通，對用戶反饋的用電需求和疑問能做到“首問負責制”，在所在基層單位有典型模范作用的人員進行優先評選。同時在每周要把網格“服務之星”的評選情況，各類報修、投訴、咨詢、意見等信息進行對標“可視化”管理，讓服務網格人員清楚差距，找準差距，精準發力，從而推動全員供電服務質量的提升。

7.總結

電力企業的優質服務在生產環節上是科學的、成熟的，在供銷售環節上，是合理的、協調的。服務以堅持“人民電業為人民”的服務宗旨和“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，嚴格履行供電服務各項承諾。堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務理念，積極開展優質服務活動，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。總之，優質服務是社會的需要，是企業發展的需要，所以只有搞好優質服務，才能適應時代的需要，適應市場的需求，滿足客戶和贏得客戶。

作者:龍麗 單位:國網湖北省電力有限公司房縣供電公司