時間：2022-09-13 13:02:35
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［論文摘 要］闡述了圖書館信息服務中心客戶培養的概念及內容，以廣西壯族自治區圖書館(以下簡稱廣西圖書館)為例，分析客戶群的特征，進而提出客戶培養的具體措施。
信息咨詢服務是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務、情報調研等形式向客戶（讀者）提供信息、數據和文獻等的具有較高層次的業務活動。客戶是圖書館信息咨詢服務的主體，如何成功進行客戶培養，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務的效果。
1 客戶培養的定義及內容
1.1 客戶培養的定義
在開展咨詢服務過程中，通過相應的教育和培訓，使客戶提高使用信息咨詢服務機構的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務機構的信任度、滿意度及忠誠度。
1.2 客戶培養的主要內容
一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養的主要內容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網絡信息、信息意識的教育，培養讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領，適應信息化社會的發展。
二是客戶管理。客戶管理是進行客戶培養的關鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數據，對各類客戶進行開發與管理，才能實現用最小的成本宣傳自己、培養客戶的目標。
2 廣西圖書館信息咨詢服務的客戶分析
圖書館的讀者來自各個不同的行業，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結構、技術水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業的讀者采取相應的服務、培訓方式，保證咨詢服務的順利進行。
2.1 政府部門客戶
政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導性，所需要的咨詢服務具有析理性、邏輯性、系統性，需要經過加工、濃縮，形成有事實、數據、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統籌全局，計劃、指導、協調、處理、決策提供服務。
廣西圖書館信息咨詢服務在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務。如每月出版一期的《經濟內參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經濟發展的綜述、預測，全力引述國外經濟建設的優良成果；為自治區黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區建設廳提供了150期《墻體材料與建筑節能》等。
然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關的職業素養，為政府部門客戶提供信息咨詢服務的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經過自身分析、加工后有一定建設性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務的總體水平向縱深方向發展。
2．2 企業客戶
自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關企業提供了《建筑行業》《法制專業》《經營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務，為中國廣西國際經濟技術合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ict信息服務的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。
根據多年來的經驗，廣西圖書館為企業客戶提供的信息咨詢服務主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數據，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協作客戶完成相關定題項目。然而，目前對企業客戶的信息咨詢服務內容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業客戶的培育方面，時代的發展要求我們必須使信息咨詢服務變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經營發展總體戰略、人才戰略、科技開發戰略、市場擴張戰略、營銷戰略，建立科學、規范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業排憂解難。
2.3 “三農”客戶
在我國，“三農”仍然是值得關注的對象。“三農”客戶群體龐大，諸如：鄉、鎮、村各級領導，農業技術人員，農民企業家，普通農民，其所需信息咨詢涵蓋農業、林業、水利、畜牧、水產、植物保護、土壤肥料、農產品儲藏、農產品加工、環境保護以及農業經濟管理等各個方面。
國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養殖資料并向各縣發放。如向靖西縣農民提供有關茶葉種植技術的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關腐竹、豆奶的生產技術資料等。此外，還定期組織信息咨詢人員進行“三下鄉”活動，現場向廣大農民發放資料，面對面解答疑難問題。
在農村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農業綜合開發項目的戰略規劃和農村經濟發展趨勢，在組織農業生產、經營性項目論證、農業高新技術成果的推廣等方面開展信息咨詢服務十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客戶
隨著社會的迅速發展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關注法律、醫療及生活物品的購置，關注汽車與住房、子女教育、個人職業發展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研機構客戶
科研機構客戶對國內外科技發展戰略與科技政策、重要科學規劃與計劃、科研體制與創新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構在科技動態跟蹤服務、科研項目調研服務、科研進展咨詢服務、科技管理決策咨詢服務、定題信息提供服務，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據，以保證其權威性和科學性。
目前，廣西圖書館提供的服務更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數據、協助項目查新等方面。
3 客戶培養的具體措施
3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務團隊的業務水平
要使信息咨詢服務的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業務水平。一是要調整圖書館信息咨詢服務人員的結構，對現有在崗人員進行相關的職業培訓，以提升圖書館信息咨詢服務能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領域的專家、學者。根據咨詢服務的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務能力在短時期內得到極大提升。
3.2 細分客戶群，樹立服務品牌
廣西圖書館應對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務和培訓。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務，逐步由“物的傳遞”轉向“知識傳遞”，由館內陣地服務轉向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學研究融入企事業單位的經濟活動、產品開發等活動中，為其提供市場信息、技術貿易信息、商業企業信息、人才信息，從而逐步樹立服務品牌。
3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導
通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務的培訓與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術的培訓、局域網檢索普及培訓和各種類型的計算機檢索系統和數據庫利用的培訓。
4 規范客戶培訓服務流程
(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務人員應及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統計、分類、分析、總結，為今后圖書館的信息資源建設、信息咨詢服務、客戶的培訓教育打下良好基礎。
(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統一思想、統一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。
(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務并做好跟蹤服務的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經常性的互動。
［參考文獻］
［1］ 休•魯格，艾爾弗雷得•格洛斯布倫納.信息經紀人手冊［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.
［2］ 張懷濤.信息咨詢機構的客戶類型研究［j］.情報科學.2007（2）：188—192.
進入互聯網時代以后，讀者對信息咨詢服務有著更高水準的需求，因此圖書館也要不斷發展創新，提供出能夠滿足讀者的信息服務，這也是圖書館信息服務方面研究的重要課題。
一、圖書館信息服務的發展狀態
圖書館具有收集、開發，傳播信息資源等重要功能，因此圖書館為讀者開展信息咨詢服務是不可推辭的義務和責任。21世紀是信息發達的時代，為圖書館信息咨詢服務的開展和信息資源產業的發展，知識經濟則既是機遇又是挑戰。對于社會經濟發展和科技不斷進步來說，信息對其具有重要的促進作用。在人類生活，社會經濟、科學研究、生產活動、經營管理、市場營銷和決策參考等方面，信息資源管理以及有效開發、傳播和利用已經是它們不可缺少的一部分，整個社會對信息咨詢服務的關注程度越來越深。此外，當今多元化的信息時代不斷的對信息服務這個行業的要求越來越高。在日常生活中，人們對知識信息的需求的不同和得到信息途徑的多元化。這些也就要求以后信息資源的開發和利用要更加廣泛、快捷、精確。在這樣一個全新的信息供需環境中，也使得信息咨詢服務的組織機構和管理機制得到創新和完善。對于具有信息、知識儲蓄等功能的圖書館來說，應該為面對知識經濟的挑戰不斷拓展服務職能，開啟新途徑，并使之成為信息服務的中心[1]。
二、圖書館信息咨詢服務創新策略研究
（一）圖書館要將新信息咨詢作為未來的發展方向
在以前的生活中，傳統的信息咨詢服務提供的服務大部分是通過該館內的紙質文獻資源提供服務，并且憑借的是館藏目錄、索引、文摘和各種工具書解答、咨詢以及代查、代復制、代郵寄、新書通報、館藏書刊的閱覽與外借、定題服務等。現在，圖書館信息咨詢服務已經開始將“物的傳遞”轉向“知識傳遞”，并且館內服務也逐漸的向社會市場發展，并且不斷地融入政府決策和企事業的各種經濟活動中去，從而達到擴大它自身的業務領域和增加服務對象的目的。圖書館為了跟隨時代的步伐，創建了網絡化信息綜合服務體系，從而達到強化信息咨詢服務這項職能的目的。并且信息咨詢服務已經成為圖書館最具有影響力的工作之一。信息咨詢服務包括決策信息咨詢服務、科技信息咨詢服務、管理咨詢服務、工程咨詢服務、社會經濟動態咨詢服務等幾大項。圖書館在信息咨詢這個服務順應了時展，在傳統咨詢服務的基礎上，擴大了服務的范圍，創新了服務的手段，從而滿足了讀者對于信息對方位、多層次、多元化的要求。這是現代圖書館發展必須要經歷的階段。
（二）大力開展將“農業示范園”作為基地的信息推送服務
隨著我國綜合國力的不斷增強，農業信息化、產業化步伐也不斷加快，并且農民的素質也有了明顯的提高，并且意識到市場和技術的重要性，市場和技術已成為致富的必要因素。科技“三下鄉”這個活動，使很多的農民越來越重視和歡迎科技信息服務。因此，我們可以建立一個或兩個“農業示范園”作為研究基地，使用館外主動服務的戰略，并且嘗試將主動推送信息服務設立在人園區，從而達到全方位展現圖書館立體服務功能的效果。各用戶群通過園區與園區的龍頭企業合作，充分使用該館內的資源優勢、網絡優勢、技術優勢，從而建立將信息采集、、交流、培訓、知識傳播集合在一起的綜合信息服務中心，達到對信息咨詢的整合目標，使用服務中心，可以使農民得到致富的信息，并且得到產前、產中、產后全方位的服務，協助農民朋友克服結構調整過程中遇到的各種難題，形成以“信息”養館和館助“信息”的局勢。另外，充分利用園區的農業科技大院服務模式，組織信息咨詢和信息培訓等活動，并且將館藏資源轉化為具有使用價值的技術小冊子、影視媒體，發放給群眾。為了進一步增強中心的影響力以及圖書館館藏的信息輻射面積，還要定期組織專家現場門診。
（三）從社會上擴展信息用戶群體
在現在的市場經濟中，存在著許多的潛在用戶，所以我們的任務就是將潛在用戶轉化為現實生活中真實存在的用戶，并最大程度的開發用戶群體和用戶個體。用戶信息需求也隨著知識經濟的廣泛發展以及全社會信息化程度的提高而不斷地發生顯著的改變，同樣也使得圖書館的用戶群體發生變化，許多的政府、事業、企業居民也從潛在用戶變成了現實生活中的用戶。
（四）推行個性化信息服務
圖書館個性化服務是一種新型服務，并且圖書館個性化服務是以圖書館中讀者的個性特征、興趣愛好、行為要求等為依據來滿足不同的讀者不同的要求，所以圖書館推行個性化服務是伴隨著社會信息需求不斷個性化的必經之路。圖書館個性化服?帳且恢忠遠琳唄?意為中心、進行雙向溝通、面向用戶深層心理需求、建立“個人數字信息資源特色庫”的主動的、零距離的信息服務。所以將用戶中心原則作為信息服務的起點，并且徹底的落實信息服務系統的各個方面，這是做好個性化信息服務的必然要求。
Abstract： Starting from the library work practice， this paper objectively and impartially puts out the problems in current network information consulting service， deeply analyzes causes， and proposes measures and recommendations for how to establish and improve library network information consulting service system under the new situation.
關鍵詞： 圖書館；網絡；信息咨詢服務
Key words： library；networks；information consulting service
中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）06-0202-02
0 引言
圖書館網絡信息咨詢服務是指借助網絡信息傳輸技術向讀者提供的信息咨詢服務。由于其內容豐富、方便快捷，越來越受到讀者的喜愛。然而隨著經濟社會的不斷發展，讀者對網絡信息咨詢服務的需求也不斷提升。如何打造高品質的網絡信息咨詢服務平臺，實現網絡信息咨詢從簡單咨詢向揭示、開發、研究、分析和利用信息的模式轉變，成為推動社會經濟發展亟需解決的問題。
1 當前圖書館網絡信息咨詢存在的問題及原因
1.1 隊伍力量薄弱 網絡信息咨詢工作是一項很繁瑣、細致且專業性很強的工作，要求工作人員具有較高的檢索能力及網絡、計算機知識。工作中需要將大量雜亂無章的信息經過篩選、收集、加工和整理，并進行知識和信息的創新，變成有用的信息，最大限度地提供給用戶。而當前我國大多數圖書館工作人員只能以單個、重復、瑣碎的解答問題為主要方式向讀者提供信息咨詢服務，缺乏個性化特點，難以滿足讀者更深層次的需求。主要原因：一是整體素質偏低.長期以來，非專業人員，被以各種方式安排到圖書館，且從事圖書管理等簡單工作。具有傳統學科知識背景的人員相對較多，而具有新興學科知識背景的人才卻很少。二是服務觀念陳舊。由于外界普遍認為圖書館工作枯燥乏味，既不自由，又不被人重視，即使本專業畢業的人才也很少從事圖書館工作。有的人員安于現狀，墨守成規、不進取、不開拓，不積極獲取新知識，時間長了所學的一點舊知識也會隨著流失。三是專業知識老化。圖書館因本職工作的性質，大多不能外出進修，參加有關業務培訓、學術研討會等。再加上許多圖書館接受繼續教育不考慮本職工作的需要，僅僅是為了拿文憑、評職稱，隨意性強、針對性差。截止目前還有很多圖書館的工作人員不能熟練使用電腦，更不會做數據庫的回溯處理，這與現代信息化的要求差距太大。
1.2 建設經費不足 大多數圖書館只提供本館書目數據和期刊數據查詢及少量鏈接。許多高校和研究機構的館藏資源、國內和國外專利數據庫、研究課題相關的科研機構網站等都未作鏈接。大多讀者只能通過互聯網搜索引擎或紙質圖書等方式獲取相關資料。在相當程度上影響了網絡信息咨詢工作的開展。主要原因：一是體制落后。長期以來國家財政對文化事業單位預算撥付采取的是“基數法”，使國家圖書館的經費與事業的發展和需求相差較大，經費短缺已經成為國內圖書館的普遍問題。二是收入有限。資金主要靠上級撥付，而圖書館數據庫資源建設是一項龐大的工程，數字圖書館建設需要現代化通信技術和計算機設備為依托，沒有相應的物力、財力支持是不可能完成的。三是成本增加。當前專利數據庫、研究課題等價格的成倍增長，使數字化信息資源引進受到很大的限制。許多中小型圖書館由于經費短缺其現代化建設進程緩慢甚至尚未起步。
1.3 館際間合作不夠 網絡信息咨詢服務基本上是各自為政，對網絡信息咨詢的共同開發不夠。普遍存在的現象是缺乏有特色的大型的數字化信息資源，不同圖書館之間資源共享、集團購買數字化資源、集團購買管理軟件合作較少，規模效應還沒有凸現，網絡信息咨詢基本上不能滿足用戶目前的需求。其要原因：一是沿用傳統評價標準。圖書館主要以館藏文獻的數量作為評價圖書館的標準，網上參考咨詢服務的價值還沒有完全體現，對網絡環境下非紙質信息資源開發的廣度與深度不夠。二是觀念傾于保守。文獻收藏中還存在“大而全”、“小而全”、“自給自足”、“重藏輕用”等傳統觀念的影響。
2 對圖書館進一步推進網絡信息咨詢服務的建議
2.1 加強人才隊伍建設 計算機信息技術以及網絡的發展和普及，用電子郵件來完成信息咨詢全過程，用戶所提出的咨詢問題，不再僅僅集中于文獻檢索，而是更關心數據庫的內容，更為關注數據庫的選擇和各自的檢索系統。[1]因此給圖書館提出了許多新的挑戰，使圖書館必須建立起一支素質高、結構合理、應變能力強的文獻信息開發服務隊伍。一是加大培訓力度。要樹立以人為本的思想，把人的發展放在首位。立足長遠，統籌安排，有計劃有步驟地對人員進行業務知識和業務技能培訓。邀請專家教授、學者來圖書館兼職或舉辦講座，介紹國內外的咨詢業發展情況、先進技術等。增強咨詢人員咨詢經驗和具體的咨詢技巧和業務能力。二是加大人才引進。每年根據編制，由人事機構面向社會招考，大力引進具備良好思想素質、專業素質、心理素質、公關素質的新型人才。三要加強人員管理。建立健全合理的用人機制、育人機制、競爭機制、流動機制、決策機制，盡量避免人浮于事的狀況。同時實行民主化管理，尤其在制定目標和計劃時，應廣泛征求意見，充分體現他們的主人翁意識。
2.2 加強館際間合作 在網絡與信息時代，單靠某一圖書館難以進行資源數據庫的開發等工作，因此要加強與各地圖書館之間的合作與交流，才能為讀者提供一個更大的網絡信息咨詢平臺。合作咨詢服務早在1999年5月，美國國會圖書館的實驗項目“數字化合作咨詢服務”取得了成功經驗。一是建立資源共享機制。互相開放OPAC檢索接口，實現圖書館館藏目錄資源的共建共享，使各館讀者都可以方便地查詢各圖書館的館藏信息，特別是實現各館收藏的特色文獻資源以及珍貴古籍等歷史資料的共知與共享，實現由“單個圖書館”服務到“多個圖書館”服務的轉變。二是加強合作開發、購買。利用高校圖書館在信息資源方面有著得天獨厚的優勢，根據自身文獻收藏特點及用戶的需求情況合作開發、購買特色數據庫包括專業特色數據庫、教學和科研成果數據庫、學位論文數據庫以及地方資源數據庫等。三是建立交流學習機制。通過學術研討、合作研究等方式，圍繞專題文獻開發、古籍保護與修復、數字圖書館建設等重點領域，進一步加強圖書館專業技術人員之間的交流和培養，帶動人才隊伍建設。
2.3 加大經費保障力度 圖書館網絡信息工作是一項系統性工程，要在年初預算中足額安排，并及時下撥到位，保證人員培訓、合作開發、設備購置等工作不脫節。一是下劃工作經費。將經費下劃圖書館，由圖書館自行用于日常工作、業務培訓和工作責任等，保證不截留、不挪用、不做其它調整。二是增加工作經費。對圖書館網絡信息咨詢服務工作人員引進、培訓、交流，信息資源購買、開發，設備購置運行維護等費用進行詳細的足額測算，制定出適應當前網絡信息咨詢服務工作的經費保障方案。三是加強經費監督。各部門要齊抓共管，在確保工作經費及時、足額撥付到位后，要進一步加強監督審核，保證撥付圖書館的工作經費全部用于工作人員引進、培訓、交流，信息資源購買、開發，設備購置運行維護等工作。
3 結論
深化圖書館網絡信息咨詢服務不僅僅是理論上的熱點問題，更是當前現實中必須解決的問題。缺乏制度保障是圖書館網絡信息咨詢工作各種問題癥結所在。在深化網絡信息咨詢服務工作中，應落實圖書館自身責任，采取更加積極的態度和措施，提供更加行之有效的制度結構。
參考文獻：
[1]周佩妮，郭蕃蘭.網絡條件下圖書館的咨詢服務[J].圖書館理論與實踐，2004（4）：23.
關鍵詞：高校圖書館 信息咨詢服務 多樣化
圖書館信息咨詢服務是圖書館服務工作的靈魂，咨詢服務水平的高低是衡量現代圖書館工作質量的重要標志。在網絡環境下，咨詢服務具有無限的生命力和市場前景， 同時也是圖書館對讀者提供信息服務的重要組成部分。人類社會的發展離不開圖書館，圖書館的發展也離不開咨詢工作。咨詢工作將順應時代的發展， 不斷發揮自己的重要作用。目前，高校圖書館網絡信息咨詢尚處于起步階段，大部分圖書館的咨詢項目仍停留在傳統的咨詢，或利用網絡進行原始的文獻傳遞等低層次服務 。
一、網絡對圖書館信息咨詢服務影響
信息資源的多元化包括信息資源類型多樣化和息資源分布廣泛化。圖書館信息資源已由傳統的印刷型文獻發展到印刷型、視聽型、鏡像站型和網絡型等信息資源并存的局面，而且數字化資源和多媒體信息資源呈迅猛增長的趨勢，還有大量動態的電子圖書、電子期刊、報紙、網絡版工具書、聯機檢索目錄、網絡數據庫等各種動態信息。信息資源的分布不僅僅限于本館館藏資源，而且包括網絡環境下的來自世界范圍的所有數字化信息。圖書館通過 Internet 可以獲得豐富的信息資源 。
因特網上的信息資源數量龐大，類型復雜，具有分散、無序、更迭頻繁等特點，開展網絡信息導航服務，使之條理化、有序化，可引導用戶在網上快速準確地找到自己所需的信息資料，減少網上查找的盲目性。咨詢館員在充分熟悉網絡資源分布狀況的基礎上，掌握獲取信息的方法，以此向咨詢用戶介紹各種網絡搜索引擎，幫助用戶了解掌握檢索網上信息資源的知識和技術，提高他們獲取網絡信息資源的能力。在網絡環境下，信息咨詢服務活動突破了時間和空間的限制，信息用戶可以全天候24 小時向咨詢館員發送問題或提出信息需求，用戶不再需要親自到館尋求幫助，也不再局限于某一學科、某一機構或某一地域而是分散到某個地區、整個國家，甚至是全球，通過各個計算機終端利用網絡提出咨詢問題。這種交互式的服務方式大大降低了用戶獲取服務的難度，圖書館服務范圍大大延伸，使遠程化服務成為可能。因此，分布在各地的人群都是其潛在的服務對象，從而使信息咨詢具有重要價值。
二、目前高校圖書館信息咨詢存在的主要問題
知識經濟的發展，市場化趨勢日益突出，圖書館自身經費的短缺，再加上新型咨詢機構的興起，使圖書館面臨著嚴峻的生存挑戰。目前，圖書館的信息咨詢服務還存在許多問題，比如服務體制不完善、服務質量不高、人員素質低，而且服務范圍局限于與圖書館相關的方面。
1.咨詢技術和方式落后，現代化建設進程緩慢。目前圖書館主要利用 E - mail 、Telnet 等作遠程信息傳遞，實施交互性差，不利于館員與用戶的交流從而接近用戶的真實要求。許多中小型圖書館由于經費短缺，其現代化建設進程緩慢，甚至尚未起步。尤其是高校圖書館依托校園網絡，不利于網絡咨詢服務在社會上廣泛開展。與此同時，圖書館的數字化資源不足，數據庫數量少且規模不大，有的只有目錄而未建全文數據庫。數字化資源的匱乏影響咨詢服務的深度、廣度和質量，而網絡信息咨詢的前提是信息資源的開發和再生。
2.圖書館信息咨詢意識和服務意識不夠。傳統咨詢的服務方式大多數是單個、重復、被動、瑣碎的。比較簡單和單一， 通常是以讀者到館咨詢提問為主要形式， 偶爾以信函和電話咨詢方式為補充。目前，網絡信息咨詢的內容多為低層次的常規性、事實性問題的解答、館藏宣傳和推介、書目查詢等服務，而高層次的面向信息單元和知識內容提供數據庫等信息產品 、定題情報及特色信息、決策咨詢、主頁服務等開展的較少，沒有徹底發揮出網絡信息咨詢服務的優勢。由于受傳統觀念影響，圖書館對信息咨詢的認識水平不高，對信息咨詢的重視程度也不夠，廣大潛在的用戶沒有成為現實用戶，人們的信息咨詢意識淡薄 。
三、未來高校圖書館信息咨詢服務具體措施
1.加強圖書館信息咨詢服務特色和提高員工咨詢
服務素質。圖書館要滿足各種用戶的需求就必須實現個性化服務，當圖書館的咨詢服務達到一定的規模后，圖書館就要針對本館的館藏特色和資源優勢，提供針對性強的特色服務。圖書館的信息咨詢服務需要創造自己的服務特色，樹立服務意識，使自己的服務有別于其他同類信息機構的服務，用自己的特色去吸引更多的用戶，使用戶樂意選擇本館的服務，并愿意與圖書館建立長期的咨詢項目合作。圖書館開展各種公關活動，積極宣傳，建立高素質的信息咨詢人才隊伍，要求咨詢人員有較高的綜合知識和較強的服務能力，掌握現代信息技術， 能熟練地操作計算機；提高科研和創造能力，對網絡信息進行有效的檢索、選擇 、整理出最有價值的信息。同時，以信息咨詢服務人員為主導做好信息咨詢服務信息咨詢服務是以知識為基礎的服務 。樹立用戶至上的原則，積極創造條件適應用戶的需求，關心用戶，注重個性化服務。因此，員工的專業和綜合素質在一定程度上決定了服務質量和水平。圖書館要經常召開討論會，加強館員之間的交流，使館員共同學習，共同進步。還要通過多種形式對館員進行繼續教育，努力培養館員的創新思維。對館員進行激勵和獎勵，關心員工生活，給予適當的物質獎勵，幫助他們解決后顧之憂后，進行精神上的激勵更容易激發員工的進取心和事業心。
2.拓寬信息咨詢服務領域。商業性的信息機構憑借資金、設備、人才優勢和完善的信息網絡，為社會用戶提供信息服務。隨著網絡的發展和普及，商業化的信息機構大量涌入信息產業，介入信息服務。用戶對他們的信任和依賴越來越強，其市場越來越大，這種情況對傳統的圖書館咨詢服務構成了威脅，迫使我們去思考咨詢服務業的生存和發展問題。加強對社會用戶提供信息服務，既可以充分發揮資源的利用率，又可用對社會的服務獲得一定的社會效益與經濟效益回報。可以采用定題咨詢、跟蹤咨詢、查新咨詢以及與社會上各種情報機構、信息中心進行合作等方式共同參與和繁榮信息市場服務與競爭。
3.加強改進圖書館咨詢服務技術和方式。信息網絡時代的到來，使人類社會的各個方面都發生了變化，在網絡環境下，圖書館的信息咨詢服務需要新的服務技術。網絡環境下，圖書館開展咨詢服務必須借助于一定的技術設備，運用信息技術將大量印刷型信息數字化，建立特色學科數據庫，應用XML等技術，結合動態 Web 信息技術，開發多功能網絡檢索系統和在線咨詢系統。目前，可采用的檢索技術有信息拉取技術、信息推送技術、知識發現技術等。比如：信息拉取技術即網查，如各種搜索引擎，這一方法針對性好，用戶對自己的需求有目的的去查詢，搜索所需的信息，但對用戶要求較高。未來網絡信息咨詢的服務方式以遠程、虛擬為主要特征。形式多種 多樣，不拘一格。網絡信息的服務方式主要有：電子郵件、網絡電話、圖文信息電視廣播、咨詢討論組、建立網上咨詢新聞組、聯機咨詢、計算機專家咨詢系統、遠程電視會議咨詢和視頻會議、咨詢討論組、網絡合作咨詢， 將來還會出現虛擬實在技術在圖書館信息咨詢中 的利用。
參考文獻：
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[3]李秀云：《數字時代的咨詢服務》，《河南圖書館學刊》，2003.10。
[關鍵詞]MOOC；信息咨詢；學科館員；信息素養；開放獲取；版權
MOOC， 也稱MOOCs，英文名稱為Massive Open Online Course，中文名稱為慕課，由華南師范大學焦建利教授為其命名。MOOC以開放、共享為理念，打破傳統意義上的教育體制，任何人在任何條件下只要通過網絡注冊，即可參與MOOC課堂學習知識。[1]2011 年， 美國斯坦福大學首次推出MOOC；2012年，mooc以迅雷之勢蔓延全球，2012年也被稱作mooc元年。當今最具影響力的三大mooc平臺為Udacity、Courser、EdX，2013年北京大學和清華大學相繼加入EdX，同年7月復旦大學和上海交通大學加入Courser。高校圖書館主要任務之一就是為廣大師生提供其所需的信息和技術服務，MOOC的在線學習模式沖擊了傳統的課堂教學和圖書館閱讀，又為知識信息來源開創了一個新途徑，這給圖書館信息咨詢服務提出了挑戰，如何融入高校MOOC 建設并為用戶提供這些開放資源和相應服務，有待我們探討。
1、高校圖書館參與MOOC建設有其優勢
數字信息高速發展，MOOC在線學習模式對高校師生的信息素養和信息分析技能提出了更高要求，而高校圖書館作為高校信息資源的集中區，具有向老師和同學提供信息資源（如所需中外文數據庫和移動數字圖書館的使用、開放借閱紙質文獻等）和培養其信息素養技能（如開辦電子資源使用培訓講座及文獻檢索課等）的職責義務，因此，圖書館擔當了MOOC學習和教師學生之間的中介者，圖書館負責搜集MOOC的有關信息并加以分類分析整理，然后向師生宣傳推廣。
1.1資源優勢
圖書館從傳統的紙質文獻為主的館藏體系，發展成電子資源和紙質文獻并重，并引入數字圖書館技術，因此，圖書館資源可以通過多種檢索渠道獲得。擁有海量信息資源并且通過一定方法和程序獲取是MOOC產生的重要條件。MOOC為學生獲取知識開拓了一條新途徑，學生可以方便快捷地學習開放型信息資源。MOOC離不開科學有序加工過的、高度概括提煉的信息資源，尤其數字資源要求更為精準和前沿。[2]MOOC自身無法對信息資源進行組織和挖掘，達不到資源需求的目的，而高校圖書館作為學校信息組織和存儲機構可以對信息資源進行再次加工，為MOOC提供重要信息資源服務。
1.2服務對象的共同性
高校圖書館的服務對象是讀者，讀者是圖書館工作服務的中心，而MOOC針對的服務群體是學習者，在高校這個大環境里，讀者和學習者沒有本質的區別，圖書館是讀者學習知識的一個實體場所，MOOC是學習者獲取知識的一種網絡場所，由此可見高校圖書館和MOOC的服務對象具有共同性。
1.3人員保障和技術支持
圖書館館員是由專業的參考咨詢人員和情報檢索人員組成，這為解決MOOC在利用信息資源遇到難題時提供專業人才支持，[1]具有一定能力的圖書館員也可以作為教育者的一分子參與MOOC的創建與制作，壯大MOOC教師規模。另外，高校圖書館擁有專業技術人員可以對資源進行建立與分級、開發應用專業技術軟件，為構建MOOC平臺提供了可靠的技術支持。
2、高校圖書館信息咨詢參與MOOC建設面臨的挑戰
MOOC初具規模僅有幾年時間，國內外圖書館對MOOC還沒有開展深入研究。2012年，弗吉尼亞理工大學圖書館館員Brian Mathews 發表博文，認為館員可以參與MOOC建設，此舉能夠提升圖書館的地位。[3]國內圖書館界也同樣關注MOOC，MOOC沖擊了傳統的圖書館信息服務模式，對圖書館提出了匹配MOOC高水準教學的高信息保障要求。[4]現階段信息咨詢服務面對MOOC浪潮的沖擊仍然處于被動地位。
2.1信息咨詢較之MOOC信息資源單一
讀者通過圖書館信息咨詢得到獲取信息的途徑，信息咨詢服務順利開展的基礎是讀者主動獲取的要求，一方面，現階段圖書館信息咨詢館員大多并非學科館員，沒有專業的知識背景，針對讀者的信息獲取往往做不到系統性概括和全方位挖掘，導致參考咨詢服務不能讓讀者十分滿意；另一方面，高校圖書館根據本校實際情況訂購的電子資源有限，不可能包羅萬象。MOOC資源擁有強大的師資力量和專業技術背景，質量有保障，MOOC的課程節點一般8-12分鐘，持續30-45天的時間，留給學習者足夠的時間去思考消化，而且課程視頻設置科學，隨時會有問題和作業彈出，只有回答完畢后才會繼續播放，避免傳統網絡課程“課程繼續，人不知所蹤”的現象發生，MOOC微視頻教學具有很強的理論意義和可操作性，對學習者完成既定目標起到很好的引導作用。[5]
2.2信息咨詢對MOOC存在版權限制
圖書館信息咨詢所訂購的數字資源，在版權協議和許可范圍內僅限于本校老師和學生使用，校外學生無權訪問。MOOC提倡資源開放獲取，但是面對全球千余萬的注冊學生，第三方版權所有者如果和教師達成使用許可，將會面臨成本危機。因此，MOOC大部分學生是無法使用圖書館訂購的信息資源的，甚至教學材料的使用也會因版權而受到限制，圖書館電子資源是否能為MOOC服務及信息咨詢館員是否能為MOOC提供版權咨詢，MOOC對圖書館參考咨詢服務提出了一系列要求。
3、高校圖書館信息咨詢服務面對MOOC的創新之路
圖書館信息咨詢服務因為人員素質、資源數量質量、版權限制等諸多因素無法充分對MOOC發揮其作用。因此，高校信息咨詢服務應該積極調整自我，進行改革與創新，尋求與MOOC共同發展的新路徑。
3.1積極引進學科館員，嵌入MOOC服務
現代化參考咨詢的主力軍是具有專業的知識背景和深厚的研究基礎并為專業學科提供特色咨詢的館員。[5]因此，信息咨詢學科館員已不是傳統服務的“數字參考咨詢員”，一方面，不僅要求其具有扎實的專業知識，還要了解熟悉MOOC的特點，在MOOC中注冊學習相關領域的知識內容，為老師和學生提供專業解答；另一方面，要求信息咨詢學科館員參與MOOC教學制作團隊，全稱動態調研MOOC課程，為其搜集、整理、聚類、分析信息資料，并針對學生需要主動為其查找和推介，做到MOOC與信息咨詢服務的無縫嵌入。
3.2開設信息素養MOOC課程，提高學習者信息利用能力
MOOC環境下，圖書館在信息素養教育方面將發揮更大作用，學習者需要較高的信息素養，才能應對豐富多樣的MOOC信息資源。館員介入 MOOC最直接的方式就是開設自己的MOOC課程[6]，圖書館參考咨詢部門可以通過開設MOOC課程，將信息咨詢常見問題與圖書館網站部分內容整合成一門MOOC，另外將文獻檢索課制作成MOOC，[7]在全球范圍內進行講授和交流，幫助有信息獲取需要的學習者更好地利用信息資源，提升他們的信息素養。針對注冊的小范圍學生，信息咨詢館員還可以開展“翻轉課堂”，要求學生網上自主學習模塊內容，然后在課堂上進行統一輔導和答疑解惑。
3.3鼓勵資源開放獲取，滿足MOOC信息多樣性需求
開放獲取資源，即Open Access，簡稱OA，特別是學術論文或期刊論文的開放獲取，允許任何用戶用于任何合法目的。在MOOC形勢下，教師和學生可能使用到形式多樣的資源，而有些資源因為版權或其它原因無法獲取，因此，教師和高校圖書館參考咨詢部門聯合推動資源開放獲取勢在必行。首先，信息咨詢館員可以收集整合免費資源，依據學科分類建立開放獲取資源數據庫和基于網絡的學科資源導航。其次，及時跟進并收錄本校教師的MOOC課程，在國際上形成知識聯盟。再次，把MOOC的默認狀態設置為開放獲取，這就要求MOOC平臺的供應商許可服從于高校事先的任何許可。教師和參考咨詢館員的聯合推進資源開放獲取，可以使學習者利用各種網絡查詢信息的方式獲取信息，滿足他們的信息需求。
3.4關注版權和合理使用，推進無障礙使用信息資源
目前，我國高校圖書館還不能單獨清理MOOC版權，尤其是在人們知識產權法保護意識逐漸增強的情況下，MOOC資源一味依賴開放獲取資源或內部資源是不現實的，因此，圖書館信息咨詢部門可以與學校相關部門合作，指導教師在版權許可范圍內使用和合理使用法則，一方面，信息咨詢館員可以和第三方協商，尋求教師所需要的、非版權許可范圍內的資源授權；另一方面，提倡資源合理使用。中國著作權法第22條規定：“可不經著作權人許可而使用已發表的作品，無須付費，但應指明作者姓名、作品出處，并不得侵犯著作權人享有的其他權利”。在此基礎上，國內外高校圖書館可以聯合起來與出版商談判，平衡好MOOC平臺商、出版商、教師、圖書館四者之間的利益關系，創建一種新型的訪問渠道和議價規定，來擴大資源的使用范圍。
4、小結
MOOC和信息咨詢有一個共同特點，就是倡導教育資源開放共享和對教育資源的優化開發利用，優質教育資源共建共享離不開高校圖書館。MOOC剛剛興起，還不是十分完善，圖書館的信息咨詢服務要立足于“專家”的優勢，了解熟悉MOOC的設置體系，開拓新的服務領域，提升信息咨詢整體服務水平。
參考文獻
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關鍵詞：QQ信息咨詢服務騰訊QQ的發展改變了數以億計用戶的溝通方式和生活習慣，它為用戶提供了一個巨大的便捷溝通平臺，在人們生活中實踐著各種生活功能、社會服務功能及商務應用功能。
騰訊QQ的發展改變了數以億計用戶的溝通方式和生活習慣，它為用戶提供了一個巨大的便捷溝通平臺，在人們生活中實踐著各種生活功能、社會服務功能及商務應用功能，并正以前所未有的速度改變著人與人之間的溝通方式，創造著更廣闊的互聯網應用前景，也為圖書館開展網絡個性化信息咨詢服務提供了基本保障。
一、QQ的功能
1.1文件傳輸QQ傳輸文件的速度驚人，是QQ最具口碑，也是最受歡迎的功能之一，幾乎全方位滿足了用戶傳輸文件的需求。QQ還提供了斷線續傳的功能，即使在傳輸過程中意外中斷，用戶仍可從斷點處重新開始傳輸，大大節省了時間和帶寬資源。
1.2群組聊天群組聊天是網民最喜愛的QQ功能之一。有接近七成的QQ用戶，每天都在使用QQ群組聊天的功能。QQ群是QQ獨有的一項功能，是按照某種人脈關系、某種特別興趣或話題而建立起來的職稱論文。
1.3語音視頻寬帶IM時代已經來臨，語音與視頻已經是IM軟件不可或缺的“標配”之一，QQ更是把語音視頻的功能發揮到極致，為QQ用戶提供更清晰更流暢的語音視頻，更好地滿足他們與好友、家人，乃至商務領域的面對面的溝通需要。
1.4截屏截屏是一種截取圖片或文字的途徑，也是一種計算機運用技術。通過這種技術人們可以從網上或本地計算機截取自己感興趣的圖片（或視頻片段）或文章供自己使用觀看，這是很方便的一種途徑，可以幫助人們更好的去理解、使用或傳播知識。QQ屏幕截圖功能更強，用戶可以在截屏時調整圖片大小，從而精確地截取圖片。
1.5個性展示個性展示是QQ用戶最常使用的功能之一。一直以來，QQ都力求將最新鮮的創意性元素，迅速地應用于滿足用戶的個性化需求。基于這樣的理念，QQ陸續推出了QQ秀、個性簽名、個性頭像等個性化元素。
1.6遠程協助這種遠程協助是在網絡上由一臺電腦遠距離控制另一臺電腦的技術。QQ的遠程協助功能方便用戶瀏覽或者控制好友的電腦，幫助好友解決問題。
1.7異步通訊基于異步通訊的QQ離線傳文件功能，無論好友在線離線，想傳就傳，讓你盡情享受離線傳文件帶給您的隨心所欲，無拘無束的網絡生活。當好友上線后，還可以及時收到提醒，絕不錯過任何關鍵文件。新開發的QQ離線文件傳輸功能更是在實時斷點在線傳輸的基礎上，通過異步傳輸技術完美地解決了辦公環境下大文件傳輸雙方必須同時在線的問題。
二、QQ的特點
2.1實時性通過QQ可以進行一對一或一對多（QQ群）的實時交流。只要雙方或多方同時在線，就可以實現即時信息交流。
2.2交互性QQ軟件具有文字、聲音、視頻等多種媒體功能，能夠有效地發揮交流雙方的交互作用。
2.3靈活性QQ軟件使用非常方便、也非常普遍。在中國，幾乎所有的聯網機算機都預裝了QQ。QQ軟件具有電子郵件的易用性和全球的通用性，用戶能夠突破時間、空間和網絡的限制，可以隨時隨地地咨詢。手機QQ的推出以及留言、電子郵件等功能的應用，進一步增強了交流的自由度和靈活性。
2.4廣泛性騰訊QQ是目前中國，乃至世界上使用人數最多的IM軟件。從1999年QQ的誕生，僅僅經過十余年的發展，截至2010年3月5日，騰訊QQ已經擁有10億注冊用戶、1億在線用戶的空前規模，QQ用戶遍布全球各個角落。使用者幾乎不需要任何培訓，只要知道對方的號碼，就可以申請將對方加為好友，請求咨詢服務。
2.5匿名性利用QQ進行交流時，交流的雙方多采用昵稱。因而交流雙方可以減少人為因素的干擾。有利于消除咨詢者顧慮，能夠無拘無束、暢所欲言。這種匿名聊天方式便于雙方的溝通。
三、QQ在信息咨詢服務的應用
根據以上對QQ的功能及特點的介紹，我們可以在QQ和圖書館的信息咨詢服務之間找到許多結合點，將QQ引入圖書館的信息咨詢工作中，更大程度地為讀者提供信息咨詢服務。
3.1實時咨詢服務實時交流是QQ最常用的功能。當上線以后就可以接收讀者發來的信息或者向讀者發送、回復信息。咨詢館員可以利用QQ的這種即時交流功能，開展常規的在線咨詢服務，讀者不必親臨圖書館也能借助網絡向在線館員咨詢問題，使讀者擺脫了時間和空間的限制，同時也更好地避免了E-mail、BBS等服務的滯后性。圖書館利用QQ開展信息咨詢服務有三種模式：文本模式、語音模式和視頻模式。
3.1.1文本模式在這種模式下，讀者可以直接點擊咨詢服務人員的頭像，進入聊天界面，直接在聊天框內以文本的方式，輸入要咨詢的問題，然后按“enter”或者點擊鼠標發送就行了。這種模式的好處是用起來比較方便，而且在對方不在線的情況下，也可以給對方留言或呼叫，只要對方一上線就可以看到。另外，還可以把聊天記錄保存下來，以便查詢和翻閱。缺點是，如果雙方或一方打字速度太慢的話，會影響咨詢的進行。
3.1.2語音模式騰訊公司最近幾年的QQ各種版本都有語音功能。只要對方在計算機上安裝聲卡及其驅動程序，并配備耳機和麥克風，就可通過點擊聊天窗口中的語音聊天，向對方發送連接語音交談的請求。對方確認后，便可以進行對話。QQ的語音聊天功能在使用中不需要支付任何費用，效果跟電話差不多。對讀者而言，無需拔打電話就可以在線咨詢，非常經濟、快捷和實用。圖書館利用這項功能進行咨詢服務，可以避免文本聊天模式下打字速度太慢的弊端，增強網絡咨詢的活力，大大提高服務效率。但語音模式也有它自己的缺點：一是雙方需要聲卡、耳機、麥克風等設備，二是聊天記錄難以保存，不便以后的查詢和翻閱。
3.1.3視頻模式視頻的使用跟語音有些相似，優缺點也很相近，除了語音聊天需要的設備外，還需要攝像頭及其驅動。在這種模式下，讀者與咨詢人員能相互看到對方，將讀者需要的信息通過視頻展示給讀者，雙方交流起來更加貼心。但如果有一方網速較慢的話，最好不要使用視頻模式。
3.2文件傳輸服務利用QQ文件傳輸功能可以開展電子文獻傳遞服務。讀者可以將其所要咨詢的問題及各種要求以文件的形式傳遞給咨詢館員；咨詢館員可以將代查、代譯的電子文獻傳遞讀者。QQ的這種文件傳輸服務有三種方式：直接傳遞、通過共享硬盤和通過QQ郵箱。
3.2.1直接傳遞當讀者和館員都在線時，利用“傳遞文件”功能，選定要傳送的文件，點擊“發送”等待對方接受請求即可。這項功能是在實時的情況下完成的，比E-mail傳送文件更即時、更方便。圖書館可以利用這項功能為異地讀者提供電子文獻傳遞服務，使讀者能夠即時獲取原文。利用這種方式傳遞文件，優點是能即時傳遞；缺點是要求雙方同時在線，而且太大的文件不能通過這種方式傳遞。
3.2.2通過共享硬盤傳遞在QQ中通過共享硬盤傳遞文件有兩種方式。一種是通過QQ的網絡硬盤(QQ2OO4以上版本)功能，直接與對方共享網絡硬盤中的文件，這種功能的限制是需要會員才能使用這種功能。另一種方式是通過QQ群中的【群共享】，咨詢館員可以將電子文件上傳到共享硬盤中，群用戶可以根據需要下載，從而避免了直接傳輸中需要雙方同時在線的弊端。缺點是，普通群的共享空間有限，最多僅能存放總計16M的文件量。
3.2.3通過QQ郵箱傳遞進入QQ聊天模式以后，點擊“發送郵件”，就可以直接給對方發郵件了。
四、結語
>> 大數據時代高校圖書館參考咨詢服務的創新與發展 高校圖書館信息咨詢服務的研究 泛在圖書館環境下信息咨詢服務的問題與對策研究 新時期圖書館讀者信息咨詢服務存在的誤區與改進對策 對省級公共圖書館“兩會”信息咨詢服務的思考 對高校圖書館在線信息咨詢服務的思考 大數據對圖書館信息服務的啟示 淺析大數據對圖書館的影響及對策 大數據時代對圖書館發展的影響及對策探析 現代圖書館咨詢服務 高校圖書館虛擬參考咨詢服務對學生信息查詢行為的指導策略 試析高校圖書館網絡參考咨詢服務問題及對策 論復合圖書館的參考咨詢服務 淺議公共圖書館老年讀者的信息咨詢服務 圖書館基于特色資源庫的信息咨詢服務體系研究 深化圖書館網絡信息咨詢服務的思考 圖書館信息開發與咨詢服務的多方位思考 高校圖書館信息咨詢服務中微博交流的應用淺談 網絡環境下數字圖書館參考信息咨詢服務的現狀分析 網絡環境下高校圖書館信息咨詢服務的探究 常見問題解答 當前所在位置：.
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關鍵詞: 高校圖書館考研信息咨詢服務信息內容信息服務效率信息服務隊伍
2008年12月初,教育部和國家發改委共同提出,為應對國際金融危機對國內大學生就業的影響,2009年研究生將適度擴招。研究生招生計劃比2007年增長5%,博士研究生招生計劃比2007年增長1.7%。2009年研究生招生計劃將增加全日制碩士研究生招生計劃5萬名,主要用于招收參加今年研究生考試的應屆本科畢業生。據教育部網站統計,2009年全國共有124.6萬考生參加碩士研究生入學統一考試。相比較2007年的128.2萬和2006年的127.12人有所下降,但與2008年的120萬人相比,仍增加了4.6萬人,其中在校大學生仍是考研的主力軍。雖然近年來,高校圖書館的考研信息咨詢服務已經開展起來,但由于種種原因,高校圖書館所提供的考研輔導教材、考研信息的借閱數量不夠,種類偏少,信息的時效性差,遠遠不能滿足急驟增長的考研信息需求,這就對高校圖書館的考研信息咨詢服務工作提出了挑戰。
“讀者第一,服務至上”是高校圖書館服務工作的宗旨。作為信息集散地的高校圖書館,如何加強對考研信息的收集、管理及開發,讓廣大師生收集、查詢各種文獻信息資料,滿足考生的需求,為考研學子提供更好、優質、高效、全面、高層次的教研信息服務,已成為高校圖書館亟待解決的問題之一。
1.針對考研信息的內容特點,對考研信息服務內容進行完善。
1.1關注權威考研政策,及時為考生提供系統、全面的考研信息。
近年來,國家對研究生招生政策進行了一系列改革,如各院校的整合、考試大綱的變化、考試題型的改革、專業設置的調整、招生人數的變化等,而高校圖書館則可以利用自身優勢,從相關報紙、雜志、書刊、網頁上收集、整理各高校的一系列考研信息,包括招生專業目錄、招生人數、導師信息、參考書目、錄取比例、調劑情況、復試的相關信息和歷年各專業的招生情況等,做到隨時關注最新的考研動態及消息,并對其進行及時地收集、整理,使廣大讀者能隨時了解考研政策的變化,有的放矢地備戰考試。
1.2掌握考生需求,及時調整館內考研信息資源。
教材資料是考生進行考研的基礎。由于各專業課的輔導資料多而雜,考生的需求面廣,但需求量少,而且圖書館的采購經費又有限,不可能滿足所有考生的需求,這就需要收集、掌握考生需求,及時將各種信息資源和獲取信息資源的途徑反饋給采購部門,有效地、有針對性地對考生急需的考研輔導資料進行采購、加工、整理。圖書館可以和相關單位及學校聯系,建立相應的合作互助關系,從而更穩定、及時、有效地獲得相關資源信息。同時也應注意收集往屆的專業考試試題,利用自身的有利條件對一些分散性較強、不公開發行的內部考研資料進行收集整理,盡可能廣泛地收集各種有用的考研信息。另外,圖書館的相關部門也可將收集整理好的各種獲取信息資源的途徑進行張榜公告,如考生所需專業課輔導材料的購買地址、購買方式、所需價格等,由圖書館的相關部門進行代購或由考生自主、有選擇性地進行購買。
2.提高日常的信息服務效率,完善考研信息咨詢服務工作。
圖書館工作的基本職責就是滿足讀者需求。考研信息咨詢服務作為高校圖書館日常工作的一部分,既是高校圖書館自身建設和發展的需要,又是高校培養人才的需要,因此,圖書館應該提高日常服務效率,全面完善考研信息咨詢服務工作。
2.1對考研群體進行調查、登記,主動、熱情地開展服務工作。
在校生考研具有集中性,高校圖書館可以充分利用這一條件,將本校考研群體的信息需求作為信息服務的切入點,主動地為讀者服務。高校圖書館可以利用考研信息查詢表,對本院校歷屆參加考研的學生作詳細的統計登記,如考生的報考學校、專業及所需的考研資料、考研信息查詢等項目的調查記錄,通過分析讀者的反饋意見了解讀者對考研信息咨詢服務的需求,從而有針對性地對相關資料進行收集、整理,為提供更具有精確性、連續性、針對性、時效性的考研信息咨詢服務工作奠定基礎。
2.2為考研學生提供專題考研資料閱覽室,把服務工作落到實處。
現在,很多高校圖書館的考研信息資料都是按圖書館分類法放在相應的類目里,考生借閱時往往需要在不同的類目里查找,既麻煩又費時,非常不方便。如果增設考研專題閱覽室,將有關的考研信息資料以全開架借閱形式集中起來,讓考生結合自己的需求借閱考研資料,有條件的還可以在考研專題閱覽室內增設計算機專題上網功能,從而既有利于為考生提供便捷優質的服務又有利于管理。
2.3以考研信息專題講座及考研經驗交流座談會等形式,實現服務工作的多樣性。
在校的應屆考生在考研時往往在選擇報考學校、專業、考試科目和考試資料中顯示出經驗不足,這時考生就非常需要有經驗的人給他們提供一些建議,因此,有著先天優勢的圖書館就可以充分利用其學術報告廳,讓那些既熟悉考研信息資料和又有考研經歷的人員舉辦考研信息專題講座或是教研經驗交流座談會,為廣大考生提供及時有效的考研信息服務。
3.提高信息服務隊伍的素質,是做好考研信息咨詢服務工作的根本保證。
要想更好地為廣大考生提供優質的信息咨詢服務,圖書館必須擁有一支較高素質的信息服務隊伍。首先,要熱愛本職工作、精通業務,對各種考研信息有一定的判斷、分析、研究能力,熱情地為廣大考生提供信息咨詢服務工作;其次,要具備電腦網絡知識,能利用計算機及網絡技術等現代信息手段,對各類考研信息進行收集、加工、整理;再次,要具備良好職業道德和敬業精神,時刻注重自身素質和修養的提高,充分發揮高校圖書館的教育職能,引導考生樹立正確的人生觀、價值觀和擇業觀,端正學風,幫助他們合理追求目標,正確對待考研。
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一、網絡環境對圖書館情報信息咨詢的影響
（一）電子化的咨詢。?W絡環境下，圖書館情報信息咨詢加大了對現代信息技術的使用力度，并且從查詢、獲取、驗證情報信息等各環節入手，加大了電子化、現代化的建設力度，在各種現代通信工具的幫助之下，圖書館工作人員可以直接通過使用互聯網完成情報信息咨詢工作，使其從繁重的人工查詢和咨詢工作中解脫出來。
（二）虛擬咨詢機構。基于網絡環境下的圖書館情報信息咨詢將緊緊圍繞互聯網，建立起虛擬化的情報信息咨詢機構，并與世界各地的編輯部、雜志社等能夠提供大量文獻情報信息的部門和單位進行統一聯合，在互聯網當中由各信息部門與單位的工作人員為了完成某一目標任務而臨時組建其一個聯盟組織，當完成任務之后則立刻解散，各人員回歸原來所在的單位與部門。
（三）共享咨詢信息。在互聯網環境下出現了各種各樣的通信工具，包括微博、微信、QQ等。而通過將其運用在圖書館情報信息咨詢當中，不僅能夠足不出戶完成海量情報信息的搜集和傳輸工作，同時通過將圖書館信息網與其他相關外部網絡進行連接，可以在優化整合圖書館資源信息的基礎之上，完成各項情報信息的共享工作。不僅如此，在網絡環境下圖書館情報信息咨詢工作將更加重視未來信息，尤其是通過網絡完成信息的傳輸、咨詢等，能夠有效提升情報信息咨詢效率。
（四）人員更加專業。基于互聯網環境下的圖書館情報信息咨詢對于工作人員的專業性有著更高的要求，其不僅需要精通圖書館學和管理學，同時還需要掌握大量信息技術知識以及熟練操作計算機的能力，并且能夠完成基本的計算機以及網絡系統的維護和管理工作。隨著全球化的不斷發展，圖書館工作人員除了需要面對國人的信息情報咨詢之外，同樣還需要面對海外人士，因此提升英語和其他語言的能力也非常重要。
二、網絡環境下圖書館情報信息咨詢的不足
（一）服務方向不明。現階段圖書館情報信息咨詢雖然已經認清了信息化和網絡化的發展趨勢，并且積極引進了大量的現代信息設備、網絡設備，單獨成立專門用于負責完成情報信息咨詢的部門，但事實上，由于長期受到傳統服務理念與服務目標的影響，工作人員對信息需求變化的掌握情況并不盡如人意，因此在制定服務方向和定位服務范圍方面還存在著一定問題。
（二）工作態度被動。當前在網絡環境下，圖書館信息情報咨詢工作中有一部分管理人員認為只需要通過使用互聯網和電子計算機為讀者解決信息咨詢等問題即可。而這種被動的工作態度也使其在實際工作當中鮮少能夠主動搜集整理各地的文獻與情報信息，對維護網絡系統安全使其免受外界病毒、惡意程序等攻擊方面的工作更是沒有落實到位。
（三）信息素質不高。當下在圖書館信息情報咨詢工作當中具備較高綜合素質和熟練掌握網絡信息技術的復合型人才數量嚴重不足，尤其是目前我國在該方面的人才培訓還處于一片空白，許多工作人員只熟悉所在崗位的知識內容以及操作技術，這對于推動我國圖書館信息情報咨詢在網絡環境下實現深入發展也產生了一定的制約作用。
三、網絡環境下做好圖書館情報信息咨詢措施
（一）咨詢工作多元化。網絡環境下的圖書館需要積極運用電子信息技術，在其頁面當中設置咨詢點或是咨詢站，并盡可能使得咨詢服務可以更加多元化，以有效滿足不同讀者的咨詢需要。比如說圖書館通過運用網絡信息技術成立官網，并在網頁當中設置內部介紹、相關準則查詢等內容，與此同時，在網頁當中設置的咨詢站還需要為讀者提供閱讀守則、數據檢索方法以及其他常見問題解決方法等。另外，在咨詢站中還可以通過接收和發送電子郵件等方式為讀者提供信息查找、文獻檢索等服務。考慮到不同用戶對于情報信息咨詢也有著不同的需求，因此在網絡環境下還需要重視網絡人工咨詢服務，從而可以根據用戶的實際需求為其提供個性化的咨詢服務，尤其是可以積極融入遠程數字技術，對情報信息咨詢進行全過程控制管理，從而使得該項工作能夠更加現代化、規范化。
（二）完善網絡咨詢體系。圖書館情報信息咨詢在網絡環境下還需要進一步加大對現代信息技術的運用力度，對現有的網絡咨詢體系進行更新和完善，使其能夠更加具有實用性和可操作性。不僅如此，針對目前我國比較缺少專業化的情報信息處理和咨詢軟件，需要圖書館工作人員能夠結合自身實際工作需要，積極與多媒體系統進行優化整合，在充分利用信息技術和計算機網絡之下開發出更多的具有創新性的情報信息處理與咨詢軟件，為該項工作的順利落實提供重要的基礎保障。另外，考慮到目前圖書館普遍缺乏高素質、復合型網絡技術人才，國家還需要在這一方面制定出科學合理的人才培養計劃，有意識地填補該方面的空白；而圖書館自身也需要重視對內部工作人員的培養力度，敦促其積極學習先進的信息技術，樹立起主動積極的工作態度，從而不斷提升自身的信息素養和工作能力。
（三）構建專題數據庫。構建專題數據庫對圖書館情報信息咨詢工作的現代化發展建設具有重要的意義，為此可以通過將相應的數據庫網址設置在服務器當中，并設定自動追蹤功能進而可以主動進行文獻、情報信息等搜集和整理工作。其次，還需要借助云計算技術將搜集得到的情報信息進行云備份和優化整合，同時根據信息的具體類別進行分類存儲，使得用戶能夠更加精準地獲取其想要的數據信息，而通過將情報信息及時上傳至云存儲器當中也能夠為后期研究元數據工作提供便利。
（四）不斷優化咨詢機構。當前各學科技術更新速度越來越快，學科之間相互交叉，讀者的咨詢范圍也日益擴大，在課題服務當中常常會涉及到眾多學科與網絡技術，因此圖書館必須盡快轉變傳統的咨詢方式，利用互聯網技術不斷優化咨詢機構，開創協作咨詢的新局面。在此過程當中，圖書館首先需要進行館內協作，將圖書館各部門積極聯系起來，實現部門信息之間的相互共享和傳輸，使得館內文獻資源可以得到充分利用。另外，圖書館還需要積極與社會上的期刊編輯部、雜志社等其他文獻信息提供部門與單位進行高效連接，通過大力推動落實館際協作等方式，使得全球不同地區和類型的信息資源能夠實現優化共享，借助全社會的力量共同完成圖書館的情報信息咨詢工作。
