時間：2022-07-11 00:42:42
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古人說："口乃心之門戶。"
在金xx教授的講解下，我對溝通有了更深刻更具體的認識。金xx教授為什么經常在火車上、飛機上成功談成生意呢？其中原因之一就是他有高品質的溝通技巧。溝通展現一個人的綜合素質。金xx教授談到溝通三要素，包括環境（場景）、氣氛、情緒。我們應該多點向周圍的良師益友學習。他還談到溝通是一種胸懷，體現在行為主動性。第一，立刻跟別人互動。第二，把你的思想裝進別人的腦袋里。第三，不斷了解、創造、滿足別人的要求（需求）。學溝通，不是學溝通技巧方法，最重要的是心態。溝通高手成功秘訣在與變"態"（心態、狀態、態度）。金xx教授認為這是成功人的常態。
在與人談話的時候，要講究技巧。以下幾點是我的學習心得：
一、說就事論事的話，不說情緒性的話
就事論事地說話，對方比較容易接受，如果說帶有情緒的話，雖然對方明明知道自己犯了錯，也很難聽得進去。
比如班級工作中，有同學考慮欠缺。你說："玲玲，這個地方考慮還不夠，再認真想想。"這是就事論事的話。如果你說："搞什么嘛！這么簡單的事情都做不好，怎么這么笨！"就是情緒性的話。
我們都希望別人向我們說就事論事的話，所以同樣地，我們也應該學會正確地說話。
二、說鼓勵（正面）的話，不說批評（負面）的話
例如，組織春游，同學說："這個地方不好玩，沒什么意思的"我們的響應若是："怎么會呢？你這個人怎么這么挑剔，這是集體活動，要服從班級的安排，有的玩就不錯了，還嫌東嫌西……"
或者同學說："這次比賽我想去參加，可是被淘汰很丟臉誒？"我們的響應若是："你這個人對自己怎么這么沒信心，連這個也要問別人……"
以上兩個回答把同學嚇跑的原因不說自明。因為你在溝通中所使用的字句是負面的、批評的、責備的，是同學的信任感立刻下降，也減弱了同學和我們繼續談話的興致。
所以在溝通管理中，請別忘了7%的說話內容， 你是否使用了正面的、積極的、鼓勵的語言？
例如，前例對那兩句話的正確響應，不妨可以說："不會的，大家一起去，會很有意思的，我們還會安排很多互動游戲""要對自己有信心啊，你很棒，更重要的是嘗試啊" 把做決定的權利交還給對方，把發言的權利多讓給對方，同時用的又是正面的語詞，這時，坐在我們面前的就會是一位通情達理的同學，與他談得也會非常開心，增進同學間的友誼。
三、說建議性的話，不說強制性的話
同學對自己現在的狀態不滿意，想要有突破和改變，于是徘徊在人生的十字路口，想聽聽你的意見，這時你最好給他建議，并且是多重選擇題，讓他有所選擇，而不是"你應該如何如何"或"如果我是你，我就會怎樣怎樣的"等強制性的話。
因為他不是你，你們的成長背景、面臨的問題并不相同，他可能只想得到你的關心和安慰，或者把你當成傾訴的對象，并不見得真想聽取你的意見。
把解決問題鑰匙還給對方，他的人生應該由他自己決定，這樣他才能為自己的人生負責，事后也不會責怪你當初為他所提的不當建議。
四、說真話，不說借口的話
如果你因為貪睡而上課遲到，最好直接跟老師說你遲到是因為睡過了，而不要找一大堆諸如鬧鐘壞了、買早飯人太多之類的借口。因為一旦別人發現事實上當天交通情況良好，火車也沒有誤點時，主管會對你的人格評價打折扣的。一句借口，可能需要十句假話來掩飾，到時候你會發現為了掩飾這個借口，自己變得很辛苦而且得不償失。
總的來說學到了一些以前不知道的商務禮儀，強調了一部分已然知道但一直做不到的道理，學會接受信息中正面的東西，如果在日常生活中與其他人的交往時都能做到這一點，那么我們的交際圈就不會局限在小范圍內~~
記下幾句體會較深的話——可能看起來很普通，細想卻還有些味道，尤其是自己有過體會的東西，聽來還是有助于平和自己的心態——
1、善待別人是一種教養；了解別人是一種智慧?！獙W會換位思考，從對方的角度考慮問題，這是解決一切問題的根源。
2、一個有良好教養的人在非原則問題上是不會隨便否定別人的?！獊碜愿惶m克林，一種符合人性的做法。
3、會做人，才有更多做事的機會。智商讓你立足于社會，情商讓你可持續發展。——重視情商不等于虛偽，說話讓別人高興不等于拍馬屁，我想任何事能把握尺度，便不會把好事做成壞事。
4、不在其位，不謀其政。——所以不要妄下論斷評論別人尤其是領導，也沒有必要"看不慣".
5、智者示弱，愚者逞強。尺有所短，寸有所長?！率露枷氡憩F得比別人強，是愚蠢的。
6、君子和而不同，小人同而不和?！院蜑橘F，不可能事事求同，不可能將想法強加于人。
情景模擬法主要是指人們對所處狀態以及對事物所表現的不同狀態進行一種有意識的模仿。著名心理學家哈茨霍恩等對性格做出的研究是情景模擬法的起源，這種模仿的目的在于使人們更加清晰、簡明地對事物的外在存在以及內在發展的規律有所認識。筆者所研究的情景模擬教學法也是在這種情景模擬下產生的專門針對醫藥營銷技能訓練的，具有仿真特點的課堂或課外體驗式的教學方法。
一、醫藥營銷專業商務禮儀課程教學過程中存在的問題
目前商務禮儀課程在藥品營銷專業教學中存在一些問題，主要表現在以下兩個方面。
第一，商務禮儀課程缺乏具體與藥品銷售人員禮儀相吻合的課程。商務禮儀本身就是實踐性很強的課程，?τ諞┢酚?銷人員而言，與客戶接觸過程中，其自身形象代表了公司的形象，也對其藥品銷售影響較大，而且藥店或醫藥公司要求醫藥銷售人員將商務禮儀運用于工作中、落實在行動上，銷售人員良好的禮儀在一定程度上也代表著公司的形象。因此，對任課教師提出了較高的要求，其課程必須強調理論與學生就業崗位實踐有較好的對應。但縱觀我國約75所高等醫學類院校中的藥品營銷專業，許多商務禮儀教師在課堂上向學生灌輸更多的是理論知識，導致很多學生畢業后不能很好地將所學的商務禮儀知識應用于工作實踐中。
第二，商務禮儀的教學內容涵蓋較多，應該加強教學的針對性，并結合不同職業崗位的要求進行。目前很多高職院校藥品營銷專業的課程設置，并沒有把商務禮儀課程作為職業技術技能課程進行安排，而只是作為提高學生職業素質的課程來開設。很多院校由于教學客觀條件的限制，有關商務禮儀的實訓相對較少，學生很難真正將所學的商務禮儀知識與將來的職業崗位結合起來。由此可見，目前高職教育教學中的商務禮儀課程相關教學內容已經無法滿足藥店或者醫藥公司對藥品營銷人員職業能力的要求。因此，關于藥品營銷專業商務禮儀課程的改革，筆者從2015年開始進行研究，根據目前最新的高職教育理念，并深入了解企業的用人需求，采用情景模擬教學法，重新整合了商務禮儀課程，設計出了通過情景模擬法培養銷售人員專業禮儀的課程，也取得了一定的成效。
二、情景模擬教學法在藥品營銷專業商務禮儀教學中的操作方式
首先，教師講解基礎知識階段。在內容上，情景模擬具有廣泛性和開放性，所以對參加模擬的人員要求比較高，不僅需要教師和學生掌握系統學科知識，還需要雙方對其他學科的知識也有一定了解。教師和學生都需要提前準備好相關內容。教師在藥營專業商務禮儀的教學中使用該教學法，應對學生、學校、企業進行了解，準備適合藥營專業學生的禮儀案例，確定適合的教學內容并進行教學規劃，對模擬實訓的場景和整個實施過程都需要進行準備。教師要根據教學內容正確進行動作示范，講解藥品營銷專業禮儀的動作要領，方便學生進行模仿。
其次，學生在商務禮儀課的演練階段。在此過程中教師要對任務和角色進行分配，根據實際情況對班級人數進行安排，充分考慮學生的性格和特長并分組。各組組長通過討論，對角色職責進行分工。在這個過程中，教師要避免傳統滿堂灌的教學方式，盡量不要打斷學生，不進行點評，給學生一個暢所欲言的環境。表演結束后，學生要對自己的表現進行自我評價，從自我評價中找到自身的不足。
最后，教師對學生表現進行分析總結的階段。在學生商務模擬結束后，教師要及時對學生的模擬表現進行評價，對其創新點與閃光點給予肯定和表揚。同時，對每一組表現出來的問題進行分析，使學生能夠在反思和總結中更好地掌握商務禮儀知識，并在以后的實際應用中更好地操作。
三、改革課程評價體系，采取書面和實操相結合的考評方式
單純依靠教學，很難全面培養學生良好的行為習慣和職業行為，這需要學生在日常生活、學習和工作中自覺地進行實踐。教師要鼓勵學生多參與實際項目，例如，采用課程評價體系，以實操考核為主，結合角色扮演、現場演練、模擬藥店實習、企業實踐等多種方式，制訂綜合性的考核方案，督促學生與自身專業結合起來學習。課程成績的評定總共劃分為三部分：平時成績占10%，課堂表現占40%，實訓成績占60%（其中企業實踐占30%，實訓報告占30%）。平時成績主要為學生出勤情況，課堂考核成績為學生平時上課實訓的成績。教師會根據每個項目內容進行分組，并統一由各個小組按計劃實施，每個小組模擬或者實操結束后進行打分，取平均分；實訓成績是結合校外一些公司或實訓基地的實訓項目，請企業的指導教師根據學生的表現給學生打分，并要求學生嚴格按照實訓計劃完成實訓報告，保證學生掌握商務禮儀知識，并及時進行歸納總結。
四、應用情景模擬方法改革藥品營銷專業商務禮儀課程的注意事項
第一，對藥品營銷專業情景模擬教學進行情景設計要有一定的操作性和針對性。情景模擬教學是否有效果與情景設計成功與否有直接關系。所以，教師在選題過程中應注意貼近藥品專業學生的實際，例如，選擇藥店、藥房或醫院等與學生實際工作相關的場景，將社會熱點及典型經典案例進行逼真地加工，充分調動學生的學習興趣，使課程更加活躍、更加真實，并具有可操作性。
第二，在情景模擬的實施過程中，教學手段盡量豐富多樣。因為學生對教育的新鮮感會更好地促進其對課堂的認知度和積極性，使其更能投入角色、更認真地體會情景模擬教學方式的精髓，所以教具一定要盡力與現實結合，例如，可采用對藥店工作人員藥品擺放、迎接客人等問題的辯論，或開展管理游戲、模擬藥店現場會議等多種方式。只有這樣，課程才能更加活躍、真實，效果才能更加明顯。
第三，在商務禮儀情景模擬教學課堂中，教師要注意及時總結、評價。只有及時對學生的模擬情況進行及時評價，才能更好地鞏固課堂知識。另外，可以組織形式多樣的課堂活動，如組織觀看形式新穎的視頻課程或開展與藥品營銷人員相關的視頻比賽，以更好地激發學生的學習興趣，達到更好的互動效果，提高學生的整體禮儀修養。
1 概述
高職院校是國家培養生產制造、工程建設、商務服務和基礎管理等一線需要技能型人才的主力軍，大力加強實踐教學，培養和提高學生的實踐能力是高職院校的重要任務之一。
隨著國家不斷深化教育改革，推進人才素質工程，高職院校實踐教學課程的開設范圍，由最常見應用于對專業技術人才類和技能人才進行培養的學科，已經拓展到各類應用型學科。
進入“十三五”，實踐已經成為國家教育改革發展和人才發展的關鍵熱詞。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》中，有21處提及實踐，主要包括：
①在“戰略主題”中，提出要“著力提高學生……善于解決問題的實踐能力”；
②在“高等教育”“提高人才培養質量”方面，提出要“強化實踐教學環節”；
③在“人才培養體制改革”“更新人才培養觀念”方面，提出要“樹立系統培養觀念，推進……教學、科研、實踐緊密結合”；
④在“創新人才培養模式”“注重知行統一”方面，提出要“堅持教育教學與生產勞動、社會實踐相結合。開發實踐課程和活動課程，增強學生科學實驗、生產實習和技能實訓的成效”；
⑤在“重大項目和改革試點”“組織實施重大項目”“職業教育基礎能力建設工程”方面，提出要“提升職業教育實踐教學水平”。
《國家中長期人才發展規劃綱要（2010-2020年）》中，有9處提及實踐，主要包括：
①在“突出培養造就創新型科技人才”方面，提出要“創新人才培養模式，建立學校教育和實踐鍛煉相結合的培養體系，加強實踐培養”；
②在“改進完善人才工作管理體制”方面，提出要“用實踐造就人才”；
③在“創新人才工作機制”方面，提出要“注重在實踐中發現、培養、造就人才，注重靠實踐……評價人才，堅持在實踐……中識別人才、發現人才”；
④在“實施產學研合作培養創新人才政策”方面，提出要“在實踐中集聚和培養創新人才”。
從上述政策條款不難看出，重視實踐、加強實踐、依靠實踐，已經成為落實當前我國教育改革發展和人才發展戰略的重要舉措之一。
2 高職商務禮儀課程的特點及實踐教學的意義
實踐教學，是將學科理論知識融入學生實踐活動加以鞏固，或者通過實踐活動使學生加深對學科理論認識的一種教學方法，是促進理論聯系實際、提高學生實操技能和應用知識能力的有效途徑。結合高職商務禮儀課程特點，我們對該課程應用實踐教學方法的可行性、必要性和重要性進行如下分析：
首先，從課程內容來看，商務禮儀是一門講授在現代商務活動中如何遵守禮儀規范的課程，主要內容包括儀容儀表禮儀、商務通聯禮儀、商務交往禮儀、商務宴請禮儀、商務談判與儀式禮儀等內容。這些教學內容無一不與具體實踐密切相關，甚至可以說是對商務禮儀實踐中各種優秀經驗和成果的總結與固化。因此，商務禮儀是非常適合采用實踐教學模式的一門課程。
其次，從課程定位來看，商務禮儀學習可以使學生熟悉并全面掌握商務活動、人際交往中的各種禮儀規范，從細微之處體現對他人的尊重，達到日常工作和商務場合的禮儀要求。如果簡單將商務禮儀課程涵蓋的知識點講授給學生，不付諸實踐，是根本無法達到課程定位要求的。因此，商務禮儀是必須引入實踐教學環節的一門課程。
再次，從教學目標來看，商務禮儀學習可以為學生塑造良好的個人職業形象和企業、機構形象，提高商務禮儀素養、提升個人整體素質。要想達到這一目標，必須讓學生有意識地、主動地通過實踐運用商務禮儀知識，養成良好的禮儀習慣和職業素養。因此，商務禮儀也是迫切需要提高實踐教學質量的一門課程。
綜上所述，不斷深化實踐教學應用，持續提高實踐教學質量，既是高職商務禮儀課程教學中不可或缺的必要環節，也是確保教學效果、實現教學目標的必由之路。
3 高職商務禮儀課程的實踐教學應用途徑
在實際的教學應用中，我們采用了“以內容為載體、以實踐為手段、以條件為平臺、以考核為導向”，將理論知識點融入課內外實訓任務的一種體系化的實踐教學應用途徑，如圖1所示。
從圖1中左上方按順時針看：
首先，我們將高職商務禮儀教學內容提煉為六個子類、若干理論知識點，實現理論知識的要點化；
其次，根據課時安排擬定實訓任務，覆蓋各理論知識點，實現教學方法與教學內容的融合；
再次，我們按照實訓任務的需要提出對教學條件的需求清單，在課程中完成實踐應用；
最后，通過教學考核對學生的學習成績進行綜合評價。
從圖中下方按逆時針看，教學考核的結果除了可以評價學生成績，還可以為教學內容、方法、條件的改進提供導向；教學條件既對實訓任務的實踐起到支撐保障作用，也對實訓任務的設計起到約束限制作用；而實訓任務的安排情況直接影響學生掌握理論知識的情況。
4 高職商務禮儀課程實踐教學效果的評估
根據本文前述內容，我們可以通過學生考核結果和教學記錄指導改進商務禮儀教學體系，其主要優點是能夠直接反映教學效果，但主要問題也很明顯：
一是仍然有很強的主觀性，無論是學生考核結果還是教學記錄，均受到來自授課教師的主觀因素影響；
二是沒有與社會實踐接軌，無法評估學生在參加工作后對自己當初所學課程的后評價。
為解決這兩個問題，我們提出采用問卷調查形式，分別對學習本課程的在校生和就業三年以內的畢業生進行情況摸底，了解他們對本課程的評價和改進建議。
針對學習本課程的在校生，可在學期末發放匿名調查問卷，主要調查以下情況：
①教學內容的適用性；
②教學安排的合理性；
③教學場景布置的滿意度；
④教學道具配置的滿意度；
⑤教學腳本編排的滿意度；
⑥學習效果；
⑦教學中存在的主要問題和解決建議。
第1至6項的評語集可以采用優良差的三個檔位，第7項不設評語，由學生自評。同時要求學生以文字描述的形式，對自己做出的評價結果逐一陳述原因，指出問題并提出解決建議。
針對曾經學習本課程的畢業生，可與在校生同步發放實名調查問卷，主要調查以下情況：
①課程內容在實際工作中的適用性；
②實訓場景、道具和腳本與實際情境的符合度；
③課程存在的主要問題和解決建議。
上述三個問題，均由被調查人直接寫出評價結果、問題所在、原因分析和解決建議。
除此以外，還可以采用訪談式調查用來作為問卷調查的補充。
[關鍵詞]商務禮儀 知行合一 學做合一 教學改革
[作者簡介]莫少紅（1972- ），女，廣西南寧人，南寧職業技術學院，講師，研究生學歷，研究方向為工商企業管理與市場營銷。（廣西 南寧 530003）
[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2012）36-0148-02
當前大環境下，高學歷和高智商已經不是高校畢業生理想就業的關鍵，提高軟技巧才是當務之急，“商務禮儀”也歸屬于此類課程。該課程是一門針對高職高專學生講求實用、突出可操作性學習特點而開設的課程。通過這門課程的學習，可以提高學生的禮儀修養和運用禮儀交往的能力，以便今后能更快更好地適應社會和融入社會。
“商務禮儀”課程的顯著特征是知易行難，即學生能很容易地接受和理解相關的理念、知識理論，并且有一部分教學內容就是日常生活中最為平常的行為舉止規范，但想把知識轉化為行為，乃至內化為自我的言行習慣，卻有一定的難度。近些年，很多學校已逐漸改變了過去按照學科體系由教師課堂講授為主的傳統教學方法，進行了一系列教學改革，努力縮短學生“知”與“行”、“學”與“做”的距離，力求知行合一、學做合一?；谶@樣的思路，筆者結合多年來的“商務禮儀”課程教學實踐以及課程改革經驗，對該課程進行了一系列的教學改革和探索，強調禮儀學習不再是過去簡單地以教育學生規避陋習、知曉禮儀規范，而是讓學生擁有高度的自我認知能力，產生自覺的禮儀行為，能最大限度地體現內心的自信和創造力。
一、整合教學模塊，以任務來序化教學內容，合理安排課程內容，針對學生未來的就業崗位需要安排教學任務，為學生可持續發展打好基礎
從教育部啟動高等學校教學質量與教學改革工程精品課程建設工作到“十一五”期間，國家啟動了精品課程建設。現今，商務禮儀課程也已開發出一些優秀的適應禮儀實踐特性的教材。結合教材，任課教師可根據授課專業的特點，緊跟專業領域的發展趨勢，針對學生從業的需要，選取和序化“商務禮儀”課程的教學內容，突出實用性，講究適用性，更具針對性。例如，可以針對商務職場形象的禮儀需求來整合教學模塊，以商務職業人士的形象設計要點為單元安排教學任務，以職場對形象需求關鍵技能點的訓練作為教學的重點，盡量滿足就業崗位對人才在知識、技能和素質方面的要求。可將模塊分為形象的首因效應、儀容、儀表、儀態四個教學任務，使學生在模塊教學結束后，能認識到職業形象的重要性，解決具體操作上的困惑，學會如何在職場包裝自己。
另外，在安排具體的教學內容時，教師可以融合學生未來就業崗位的實際要求，以夠用為度，有所取舍，有所側重，使課程內容更加系統，也更加完善。與此同時，在課程技能點的規劃與設計中需要體現各類商務禮儀實際運用的關鍵環節，結合情境和場景的變換，反復練習，培養學生對知識的運用能力以及相應的應變能力。
二、結合教學內容，設計實訓環節，采用校企合作途徑，使學生在社會實踐活動中達到知行合一、學做合一
商務禮儀的教材在每個教學模塊中可以根據教學內容，設計綜合實訓內容，包括課內實訓及企業實訓。課程課內實訓，主要包括以下幾點：針對教學，個性診斷；現場模擬，實戰訓練；教師點評，及時糾正；突出實用，迅速提高。比如，在“職業形象設計”環節，按照教學任務的設計，在教學模塊教授完成后，要求學生根據該模塊的內容，自由選擇一種職業，自行設計該職業形象，并根據設計在課堂上由學生本人進行現場展示。通過體驗式學習與演練，幫助學生在寓教于樂中達到掌握技能的目的。另外，可以通過舉辦展會開幕式、簽字儀式的接待工作，幫助學生在工作中進行角色扮演，即由部分學生來扮演其中的角色，其他學生進行觀摩，最后再進行適當的點評，以此提高學生觀察問題、發現問題和解決問題的能力。
對于課程企業實訓，則要協調好各方關系，配合校企合作企業開展的社會活動或結合企業提供的實訓崗位，讓學生開展與教學要求相符的企業實訓活動。比如客戶接待與拜訪禮儀教學模塊，可以在課堂教學后，根據課程實訓要求，創造機會讓學生有目的地參與到校企合作企業開展的周年慶典活動、新聞會、公益活動等大型活動的實踐中去。讓學生到相應的工作崗位中實習，參與這些活動中的對領導、嘉賓、媒體、活動參與者等人員的現場接待工作，如簽到、引領、安排位置、奉茶送水、送別等具體的接待工作，讓學生通過親身參與，通過理論和實踐的結合、課堂與社會的結合、學校與企業的結合，將學到的“接待禮儀”知識變為自覺習慣性的行動。
目前一些高職院校的校企合作僅停留在參觀企業、與企業管理人員交流等較低層次，同時任課教師缺乏對企業的認識，更無法與企業進行深層次的合作。學生去企業實訓缺乏必要的指導和管理。為了使教學實訓環節能達到切實有效的效果，首先需要搭建一個良好的實踐教學平臺，能與校企合作企業建立互惠互利的合作關系，使企業在主觀上對學生實習抱有積極主動合作的態度，能明確企業在學校開展課程實訓教學活動中的協助身份。同時，在雙方的合作交往中，幫助企業逐漸熟悉和了解學校教學的實施方式和要求，使實訓內容與實訓載體不再孤立存在。并且，在任課教師的指導與企業的支持下，學生才能真實地體會到實訓內容、實訓要求與實訓崗位、社會活動之間的聯系，能更好地配合教師完成實訓教學環節。
三、根據教學內容及學生特點，采用豐富多彩的實踐教學手段，以教師為主導控制好實訓教學環節的實施
實踐教學的主要目的是為了培養學生發現問題、解決問題的能力以及不斷創新的能力，最終實現總的教學目標?！吧虅斩Y儀”課程知易行難的顯著特征，決定了實踐性教學是“商務禮儀”課程教學的必要環節，因為此課程只有經過了實際的訓練，教學才能收到較好的成效。根據教學模塊的選取與設定，可采用相應的實踐教學手段來完成。如在“任務驅動”的教學模式下，可以選擇具體的教學方法，如課堂講授、案例分析、啟發引導、角色扮演、情景錄像、討論點評、情境模擬、互動游戲等。同時還可以將商務儀式的“行難”用典型案例在整個課程中穿插、分析和演練，解決學生的實際問題。大量的案例分析、教師示范以及學生參與和互動，或者是一些有啟發式的游戲環節，使實踐教學過程融趣味性、知識性于一體，這樣的話，學生自然就愿意也容易接受理論知識，有強烈的學習激情和愿望，并且能幫助學生主動學習，積極參與，真正做到知行合一，培養學生的自我認知能力，幫助他們理解禮儀的真正內涵所在。
我們還可以用PDCA循環法來控制并加強商務禮儀實踐性教學環節的實施，按照制訂計劃（P）、實施計劃（D）、監督檢查（C）和總結評價（A）步驟進行，通過PDCA循環，促進實踐性教學活動質量的提高，保證實踐性教學成果，讓學生把知識轉化為行為，并能將意識內化為自我的言行習慣。教師作為實踐教學的組織者，課堂管理對教師提出了更高的要求，因為現代課堂更多時候是一個開放式的課堂，與傳統課堂管理相比，它側重于教師鼓勵和學生參與，更多傾向于行為激勵和創造性問題的解決。這樣的話，教師不僅是知識和技能的傳授者，更是教學的組織者、引導者、咨詢者和評價者。教師作為主導，要控制好實踐教學環節的實施，引導學生積極參與各項實訓內容。
四、培養、引進、提高相結合，強化教師言傳身教的作用，使學生“親其師，信其道”
在課程教學過程中，教師的言傳身教非常重要，尤其該門課程的教學目的本來就是幫助學生系統地掌握禮儀知識的內涵，教會他們如何規范自身行為，養成良好的文明習慣。任課教師作為一個引導者，應通過自身的行為去影響、教育學生。一個具有較高職業道德素養，注重個人的儀容、儀表，有好的風度修養的教師，若同時還具備有禮儀實踐經驗，這樣就能對學生有更加積極的認知和引導作用。好的風度修養包括談吐文明、舉止優雅、胸懷開闊、正直忠誠、熱情大方等方面。語言文明是風度修養美最重要的內容，美的言談舉止具有美的感染力，課堂教學中教師的言談舉止本身就是一個實時的示范，教師完全可以用自己的“言傳身教”形象直觀地實施禮儀教育，使學生受到潛移默化的影響，并在實際生活中體現出來。
一名優秀的禮儀教師，需要更多的學習與積累，堅持與時俱進的心態，及時對自己的禮儀知識進行更新與研究。培養自己良好的教學技巧運用能力，塑造優秀的職業行為習慣，樹立獨特的授課風格和個人特質，只有這樣，學生才能真正做到“親其師，信其道”。正因如此，我們在師資隊伍的建設上，一方面，需要分階段地安排教師進行培訓，比如到專業的、知名的禮儀培訓機構或教育機構進行培訓，提高自身的禮儀素養。另一方面，有計劃地安排教師到企業掛職鍛煉，參與到大型禮儀接待任務或大型活動中去，使教師成為真正的“雙師型”教師。另外，還可引進或聘請富有豐富禮儀實踐經驗的校外有關人員擔任專、兼職教師，把企業實際中遇到的商務禮儀問題及解決方法傳授給學生。
五、改革評價體系，緊密結合學生實際情況，采用書面、實操相結合的考評方法
良好的行為習慣和有效的職業行為不能僅僅依靠教學，更需要學生自己在日常生活、學習和工作中的自覺行為。為了鼓勵學生積極參與實際工作項目，我們建議采用實操考核為主的課程評價體系，以現場練習、角色扮演、情景模擬、企業實訓等多種方式相結合的綜合性考核方式，督促學生身體力行。課程成績的評定劃分為3個部分：一是平時成績（10%），二是課堂考核（40%），最后一項是實訓成績（60%，其中企業實踐成績30%，實訓報告30%）。平時成績為考勤情況；課堂考核成績是任課教師在教學中，根據教學內容和環節設計不同的課堂實訓項目，讓學生分組模擬演練，過程中由學生和教師組成評委組，根據事先擬定好的評分要點為每一組的學生打分，課程結束后按照整個教學過程中完成項目的個數取平均分；實訓成績則是結合校外的實訓項目，請企業的指導人員給學生打分，并要求學生按照實訓計劃的要求完成實訓報告，力求使學生在掌握所需禮儀知識的前提下，結合實際情況進行歸納與總結，該報告由任課教師打分。
通過改革課程評價體系，一方面可以使學生主動參與到課堂的教學實踐中去，并獲得相應的成績；另一方面，企業實訓成績既能考查學生的書面表達能力，又能更直觀、準確地考查學生對知識的掌握和綜合運用程度，這樣的考核方式可以更加突出地反映學生的綜合商務禮儀素養。
如何縮短專業學習和社會需求之間的距離，強化課程設計對崗位工作要求的契合度，把學生培養成適應社會發展需要的、實踐動手能力高的應用型人才，是許多學校一直在探索的問題。正因如此，我們才努力探索一條合適的教學改革之路，以期提高商務禮儀教學質量，為社會培養更多優秀的高素質人才。
[參考文獻]
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關鍵詞：禮儀訓練；設計思路；能力進階；課程評價
《商務禮儀訓練》是高職院校商務管理類專業普遍開設的課程，該課程主要對應銷售、導游、秘書、公關人員、禮賓等崗位技能和素質培養要求，訓練商務人員的形象裝扮、言談舉止、客戶接待、商務溝通和各類商務儀式的策劃及組織，讓學生掌握基本禮儀知識，熟悉商務活動各環節和場合必須遵循的禮儀規范，培養優雅的形體、文雅的氣質，提高人際交往能力和分析處理問題的能力。
由于該課程具有較強的實踐性、藝術性和操作性，僅僅依靠“教師示范+學生模擬”的模式顯然無法很好地實現教師傳授知識，只有摒棄舊有的思路和模式，才能有所突破。我校禮儀教學團隊成員在2013―2014年間對文秘專業兩屆共四個班級進行了積極的教學探索，進一步明確了課程目標定位、課程結構和教學內容，并進行了“能力進階式”項目化的結構改革，取得了初步的教學效果。
一、課程設計思路
1.基本思路
根據畢業生的崗位特點，通過校企合作共建職場禮儀培訓課程體系，充分開發學習資源，有步驟、有針對性地分階段實施訓練，將職場禮儀實訓融匯貫通。文秘畢業生的就業崗位大多是商務秘書、經理助理、文員、行政秘書、人力資源管理員等，基本屬于窗口形象部門。就業單位看重的是職員良好的儀容儀態、形象氣質、溝通能力、動手能力、合作精神。因此，系統地、進階式地開展禮儀訓練能有效提升學生的綜合禮儀技能，提升學生就業軟實力，增強就業競爭力。
2.實施步驟
第一步，學生按規定人數成立禮儀學習小組，選出負責人，在教師的指導下負責管理及組織本小組同學的學習和訓練工作。
第二步，循序漸進開展單項技能、綜合技能、拓展技能“三階段式”禮儀訓練。根據任務內容，在教師的指導下由易到難、由簡到繁、由點到面開展訓練，并進行階段性結果展示。
第三步，總結與評價。通過自評、他評、師評等方式，從知識、意識、行為等多維度全面總結考核學生的素養形成情況及訓練實效，促進學生主動反思總結成績與不足，從而提高教學質量。
二、“能力進階式”項目教學內容體系
高職教育以就業為目的，因此商務禮儀訓練針對畢業生職業或崗位的需要，通過對崗位的深入分析，緊緊圍繞工作需要合理組織教學內容，以學生就業崗位對職業能力要求為核心設計課程內容。以文秘專業就業崗位為例，我們構建了“兩個層面、三級項目、十項專題”的內容體系。
“兩個層面”是指教學內容包括基礎禮儀知識層面和禮儀技能操作層面?！叭夗椖俊笔侵笇嵱杻热葜饕ǖ娜齻€模塊，也即通過訓練，學生將要實現的三次能力進階。“十項專題”指的是三級項目下細化出來的十項訓練專題（見下圖）。
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其中，一級項目所包含的3個專題是根據社會及行業禮儀規范，開展的單項禮儀技能訓練，重點訓練商務人員著裝、化妝、體態等職業形象禮儀。二級項目所包含的4個專題是根據崗位工作任務，結合前三個專題開展的綜合技能訓練，讓學生在學習情境中扮演接待人員、拜訪者、管理者、銷售者等不同角色，完成不同的任務，從而訓練商務人員接待、電話、社交、洽談等綜合禮儀技能，熟練掌握常見商務活動和儀式的組織和實施，對學生的自我更新能力、人際協作和團體交流能力一起進行系統的培養。三級項目所包含的3個專題是適應學生轉崗和升遷需求的拓展技能訓練，每個專題確定不同的學習側重點，根據學生的喜好和要求，因材施教，將禮儀教育同職業技能訓練統一起來，關注學生可持續發展和轉崗需求，培養學生一專多能的職業拓展能力。
三、課程評價方式改革
《商務禮儀訓練》是一門實踐性很強的課程，它的知識點和內容結構都具有很強的應用性、綜合性和直觀形象性，傳統的試卷作答的考核方式偏重于考查學生的基礎理論而無法檢驗實際應用水平，學生僅僅為了應付考試而死記硬背，考完試后又迅速忘記，那么最終可能失去課程教學的意義。為此，我校禮儀教學團隊就課程的考核方式進行了新的改革，建立了一套以過程控制為基本特征的形成性教學評價標準，其主要特征是：
1.個人考核和團體考核相結合。個人考核即平時表現，由教師評定，包括考勤情況和實訓報告，占總成績的20%；團體考核即各隊根據訓練項目內容設計編演的禮儀情景劇表演考核，由師生共同評定，占總成績的80%（見下表）。
2.教師評價和學生互評相結合。指導教師對各隊每個項目實施過程和完成情況進行評價，占總成績的60%。各隊組長組成評價小組，對其他隊的訓練表現情況開展互評，占總成績的40%。
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這種改革的嘗試對提高教學效果大有益處。一方面體現了教師、學生參與課程教學評價的公平性、合理性，有利于激發學生的學習興趣，充分體現了學生的主體地位；另一方面有利于增強學生們的團隊合作意識，提高協作能力和交際水平，有助于加強集體凝聚力。
參考文獻：
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《商務禮儀》是市場營銷專業的主干課程，對學生職業能力的培養和職業素養養成起著主要支撐作用。本文從教學內容、教學方法和課程考核等方面積極探索商務禮儀課程的教學，對于高職院校實現高素質、應用型人才的培養目標具有重要意義。
【關鍵詞】
商務禮儀課程；教學內容；教學方法； 課程考核
《商務禮儀》是市場營銷專業的主干課程，在該專業就業崗位群中，該課程主要對應市場營銷崗位技能和素質培養要求，講授商務活動類型、各類商務活動的策劃及組織以及商務活動各環節和場合必須遵循的禮儀規范。對學生職業能力的培養和職業素養養成起著主要支撐作用。目前高職院校商務禮儀課的教學存在著教學方法陳舊、實訓場地簡陋、實踐條件匱乏等問題，改革傳統的商務禮儀課程教學顯得十分必要和重要。
1 教學內容的改革
1.1 緊跟行業的發展趨勢選取教學內容
課程緊跟商務領域的發展趨勢，通過對企業商務活動調研，針對性地選取了商務領域相關企業最為常見和實用的商務活動類型作為教學內容模塊。在內容的安排上突出商務特色，尊重國際慣例。例如在商務往來禮儀中，主要是針對國外客戶的接待與拜訪，以我國主要貿易伙伴國的客戶接待與拜訪為重點，針對性地安排了美國、日本、英國的客戶接待及拜訪內容，突出商務往來活動的操作技能。
1.2 針對學生未來的就業崗位需要安排教學任務
在安排具體的教學內容時，緊扣學生未來就業崗位的實際要求，以必須夠用為度，有所取舍，有所側重，通過技能點的完成來達到教學要求，并注意與前后續課程的有序銜接。在企業里，剛剛畢業的學生一般擔任促銷員、營銷助理等活動具體細節的執行，我們在課程中通過技能點來訓練這些技能，并且不斷地變換 情境，反復練習，以培養學生的應變能力。通過這些扎實的訓練，培養學生的耐心、細致、嚴謹的工作態度，成為受企業歡迎的人。
1.3 在教學內容中提出了素質培養目標，為學生可持續發展打好基礎
在課程的每個任務都提出了素質培養目標，培養學生認真負責的工作態度和良好的敬業精神，培養合作意識與溝通技巧，同時針對現代企業普遍重視企業文化建設，重視員工形象和禮儀規范的趨勢，在內容中選取了裝扮商務人員形象任務，包括儀容訓練、姿態訓練、表情訓練、禮節訓練等，職業場合著裝禮儀等，為學生將來走上社會成功求職并獲得可持續發展打下良好的基礎。
2 教學方法的改革
教學方法是指在教學中為完成一定的教學目的、任務所采取的教學途徑或教學程序，是以解決教學任務為目的的師生間共同認識和實踐的方法體系。由于受傳統教學模式的影響，教師主要采傳統的以“講授型”模式，雖然也有案例分析和講練，但整個教過程基本上在教室進行，缺少仿真的職業環境和角色扮演，教師、學生沒有把自己當成真正的商務人員，沒有進入真實的職場環境，這樣就造成了學生理論水平高、實踐能力差的后果。因此，必須改革傳統的教學方法，按照教、學、做一體化原則，根據不同模塊的內容特點，采用靈活多樣的教、學、做有機結合的教學方法。
2.1 示范互動法
教師示范與學生個體感受、集體感知訓練相結合。采用互動法可使學生直觀地從教師現場示范的過程中學習，并即刻親身實踐，大大增加了學生們的學習興趣。如在教授學生如何使用西餐餐具時，通過教師的現場示范，學生跟隨實踐，在教學中有針對性地加強學生動手能力的培養和訓練，真正達到教學目標要求。行為訓練法。在進行商務禮儀的舉止和儀態教學時，教師首先對知識要點進行闡述，讓學生了解禮儀規范的具體做法，再進行實踐訓練，安排學生分組練習、演示，最后由教師點評。為了更好地營造課堂氣氛，調動學生的學習積極性，還可以讓學生進行相互點評，糾正不雅行為，這樣可促進學生更加牢固地掌握商務禮儀的知識。
2.2 情景模擬法
學生在模擬的情景中扮演某一社會角色從而掌握相關知識技能的一種實踐性教學活動。它是行為訓練法的延伸和發展，可將多個單項技能融合在某一個具體的情景中，學生分角色進行模擬實戰演練，通過模擬，學生加深對教學內容的理解與認識，提高解決實際問題的能力。如教師設計能夠體現見面、談判、會議等商務禮儀方面的場景，讓學生扮演不同的角色，提高學生實踐能力。如在進行商務談判情境禮儀演練綜合實訓時，同學們6-8人一組成立模擬公司，就本公司某一合作項目模擬一個場景，將日常見面禮儀、電話禮儀、儀表禮儀、接訪禮儀、談判禮儀、會議禮儀等，運用于其中進行演練。此訓練項目提前一周布置，同學們積極性很高，各組首先進行對白和場景設計、道具準備，再進行排練，上課時在實訓室仿真模擬演練，通過學生互相打分和教師評分，選出1-2個優秀小組和6-8個最佳個人，最后由教師進行總結講評。
2.3 任務驅動法
它是以完成一個個具體任務為線索，把教學內容巧妙地隱含在每個具體任務中，教師安排任務，學生在完成任務的過程中不斷提出問題，并經過思考和教師點撥，自己解決問題。學生在完成任務的過程中，既學到了知識，又提高了技能，培養了動手能力，提高了學生的創新精神。如在講授儀式禮儀時，首先布置任務：遠程服飾有限公司通過精心籌備，終于要開業了，李先生是該公司公關部經理，負責公司的開業慶典，請問該如何籌備和運作。學生通過看書、討論交流、教師點撥，完成以上任務，每組派代表上臺展示說明，教師進行總結、提煉。這種教學法改變了教師講、學生聽的傳統教學模式，創造了以學生為主體，以教師為主導的教、學、做一體化的教學方法，取得了較好的教學效果。
2.4 現場感受法
實踐是禮儀理論教學的落腳點，只有通過實踐，才能遇到書本上沒有的情況和難題，才能積累和開拓分析問題、解決問題的經驗；才能使課堂知識變得更加豐富、更加生動。教師應結合商務禮儀課程教學內容，創造一切條件、利用一切機會協調好各方關系，讓學生參與社會實踐。比如在講授一段時間的禮儀理論知識以后，讓學生參加社會上的比如展覽展銷活動、慶典活動、新聞會等企業或者當地政府的大型活動的實踐，讓學生頂崗實習，參與這些活動的對領導、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，如從車站、機場、碼頭的接待到宴會、會議等等接待工作，讓學會通過親身參與一次次大型活動，使學生理論和實踐相結合、課堂與社會相結合、學校與企業相結合，增強學生的實際操作能力，提高學生的禮儀綜合素質，在實踐中提高了待人接物的禮儀技巧。
3 考核方式的改革
課程考核是檢驗學生學習成績和教師教學效果的重要手段，對教學活動開展和教學目標的實現具有很強的導向作用。考核方式必須與教學方法相適應，與高職院校培養目標相一致。因此，必須改進傳統的期末一次性結果考試的方式，采用多種形式，加強過程性考核，提高技能考核和平時考核成績占課程總成績的比例；同時又要應考慮到知識和技能并重，過程性考核和終結性考核相結合，力求考核項目涵蓋學生的能力、知識、態度，突出能力考核，各項考核項目分值合理，比例適當；要求達到的能力目標要用項目任務完成的效果來考核，考核方式要易于操作，對每個學生必須有單獨考核的內容；知識考核要以對知識的運用考核為主。本門課程采用與教、學、做一體化教學相適應，以考核能力為目的，以過程性考核為主要手段的考核方式。
3.1 職業素養考核（10% ）
引導學生培養職業素養。目前，用人單位在招聘人才時，很注重員工精神風貌、言談舉止，是否遵守規章制度，是否具有愛崗敬業精神、團體協作精神、吃苦耐勞精神等方面素養。因此，對高職學生而言，職業素質的養成十分必要。通過職業素養的培養，可以增強他們的就業競爭力，奠定未來發展的基礎，可以引導、激勵他們增強信心，走向成功。這一部分重在考核學生平時的到課情況、上課表現和個人禮儀習慣養成情況，循序漸進地對學生進行職業素養培養。
3.2 學習過程考核（30% ）
引導學生積極參與學習過程。該項考核中，平時作業占10%， 單項能力訓練占20%。每次作業和單項能力訓練都有一定的分數，目的在于激發學生的學習熱情，調動他們的學習積極性、主動性。平時作業和單項能力訓練是教學過程中質量控制的杠桿，是反映和檢驗學生在學習過程中努力程度的標志。平時作業能幫助學生在學習過程中加深對基本概念和知識的理解；單項能力訓練有利于學生初步掌握在商務活動中的基本技能，為進一步完成后續綜合項目能力訓練以及分析、解決將來的崗位工作實際問題打下基礎。
3.3 綜合應用能力考核（40% ）
引導學生學會應用知識、訓練綜合技能。商務禮儀課安排了三個綜合項目訓練，即個人形象展示、商務接待禮儀演練、商務儀式禮儀演練、綜合項目訓練要求學生6—8人一組成立模擬公司，模擬商務活動過程中某個場景，將所學禮儀技巧、規范要求等運用于其中。綜合項目演練給學生提供了一個表現自我的平臺，引導學生積極參與學習過程，每個人都在模擬商務活動中扮演不同的角色。由于綜合項目的結果可檢驗和演示，有相對客觀的評價標準，全班同學均可做評委，極大地調動了學生參與的積極性與主動性。
3.4 職業所需的知識考核（20% ）
引導學生學習必要的基礎理論與專業知識。高等職業教育的根本任務是培養高技能型人才，高技能型人才必須具備一定的基礎知識與專業知識。從某種程度上說，這些知識決定了一個職業人在未來技術領域所能從事的工作范圍和崗位層次。對基礎理論與專業知識的考核以筆試方式在學期末進行?？己藘热菥鶠槁殬I崗位所必需的基本理論與基本知識，注重于基礎知識的應用。
4 教學效果
教學內容、教學方法和考核方式的改革較好地調動了學生的學習積極性。學生普遍認為，這種教學內容、教學方法和考核方式將抽象理論形象化，理論與實踐有機地融合在一起，更容易接受。過程性考核能很好地促進職業技能的提高，學生期末及格率明顯提高。實踐證明，商務禮儀課教學內容、教學方法和考核方式的改革，對提高學生的職業能力有著顯著效果，具有較高的推廣價值。
【參考文獻】
0 引言
高職院校汽車技術服務與營銷專業學生目前就業的主要去向是汽車4S店，汽車4S店對工作人員的禮儀素養要求很高，因此，各個高職院校便將《汽車商務禮儀》課程納入汽車技術服務與營銷專業的一門專業核心課。其課程的主要目標在于能夠提升學生的專業及綜合素質，因此，課程教學必須緊緊圍繞這一目標進行設計。課程設計盡量做到：課程目標與工作目標的一致性，課程內容與工作內容的一致性，課程安排與工作過程的一致性，教學環境與工作環境的一致性。我國著名職教專家戴士弘教授根據深圳職業技術學院和寧波職業技術學院課程改革的成功案例，歸納出高職課程改革評價的新標準：課程教學設計要突出課程能力目標，能力訓練要以項目為載體，課程教學要以學生為中心，理論知識和實踐一體化設計，課程教學滲透職業核心能力及外?Z、道德素質培養等?！镀嚿虅斩Y儀》課是一門實用性和操作性很強的課程。怎樣才能講好這門課？ 本文將以戴士弘教授的新理念為指導思想，對本門課程進行認真設計，從課程設計思路、課程目標、課程內容與組織安排、課程教學方法、課程考核等方面進行，突出學生職業能力的培養。
1 課程設計思路
①以筆者所在學校的汽車工程與服務訓練中心――東風標致城市展廳（以下簡稱訓練中心）作為課程的載體，貫穿教學始終。本校的汽車工程與服務訓練中心――東風標致展廳無論是機構設置，還是業務活動，都與真正的汽車4S店一樣，是根據汽車4S店1：1建設的，這就為學生的學習和實訓提供了真實的情境。②根據汽車4S店的業務精心歸納出典型的工作任務，在訓練中心實訓時真實具體地將汽車商務禮儀知識滲透到這些任務之中，讓學生有種身臨其境的感覺。③根據不同的工作任務，為了使學生的實際操作能力有所提高，教師可以綜合運用不同的教學方法。
2 課程目標設計
凡事預則立，不預則廢。只有明確教學和學習目標，教與學才會有的放矢。本?！镀嚿虅斩Y儀》課程的總體目標是：通過在講解、示范、模擬、小組展示等方式，是學生掌握商務禮儀在生活、學習和工作中應具備的禮儀規范。通過在本院汽車訓練中心的實訓使學生掌握如下技能，從而提高汽車商務禮儀水準，培養學生養成良好的職業習慣。
2.1 知識技能目標
①個人儀容儀表的修飾，具備化職業妝、設計商務發型的能力；②注重服飾禮儀，學會幾種常用的領帶的打法、絲巾的系法；③儀態禮儀，掌握標準的站、坐、行、蹲等姿勢以及正確運用表情及手勢，舉止動作規范優雅；④規范日常交往中的禮儀，熟練掌握稱呼、問候、介紹、握手等見面方式，提高人際交往能力；⑤熟悉辦公室日常事務管理的基本知識，熟悉辦公流程事務工作綜合處理能力（接待、拜訪、接打電話等）；具有較強的語言表達能力；具有社交溝通與協調管理能力；培養健康良好的工作習慣和素養；⑥熟悉汽車營銷專業學生求職面試的基本流程，通過簡歷制作、自我介紹、模擬面試等，提高應聘面試的能力。
2.2 素質目標
①幫助汽車營銷專業學生體驗汽車商務禮儀這門課程學習和活動中的成長與快樂，使學生明確禮儀無論是在日常生活中還是在商務活動中都是非常重要的。②提高學生在汽車商務活動中的實際操作能力和表達、控制、應變能力，能正確組織和從事不同的汽車商務活動。
3 課程內容與組織安排設計
汽車商務禮儀課程的教學內容不能按傳統的章節來設計，而應該對課程內容進行全面科學的整合，按照理實一體化教學模式來進行。在整個教學環節中，理論和實踐交替進行，讓學生在學中練、練中學，在學練中理解理論知識、掌握技能，達到學以致用的目的。另外，還應該用大量詳細、實用的案例，穿插講述相關知識和技巧，引導學生積極參與教和學的過程，激發學生學習的熱忱，增強學生學習的興趣。
因此，可以將汽車商務禮儀課程整合為七大項目，每個項目下面根據需要再設計若干任務（見表1）。
4 教學方法設計
為了激發學生學習的積極性，挖掘學生的學習潛能，在整個教學過程中，以課程教學任務為基礎，精心設計商務任務，采用任務驅動法、案例教學法、影片教學法、情景教學法、教學結合法、角色扮演法等。
特別是任務驅動法，在每個任務的教學中均可運用，具體可以按照布置任務―分析任務―知識資訊―小組操作―歸納總結―實際訓練的步驟進行，讓學生無論是在課前、課中、課后都能進行操作演練，真正提高動手能力。
5 考核方案設計
因為汽車商務禮儀課程教學的最終目標就是將所學知識運用到工作實際當中，因此本課程的考核采用實踐考核、卷面考核相結合的考核方式。根據課程性質將平時考核成績的比重分為60%，卷面考核占40%。
5.1 考核內容
考核內容包括商務發型的設計、化職業妝、儀態禮儀、表情禮儀、學打領帶和絲巾、稱呼、問候、介紹、握手禮、名片禮儀等日常交際禮儀、日常辦公室事務、接待和拜訪禮儀、電話禮儀、做簡歷、自我介紹和模擬面試等。
5.2 考核辦法
Abstract： This paper explored according to the characteristics of business etiquette course, combining with the cultivating target of business major, from the teaching content, teaching methods, assessment forms etc. and put forward that we should focus on guiding students to build professional awareness, improving the capacity of professional positions, strengthening classroom training, enhancing the students' ability of professional practice, innovating forms of assessment and enhancing the overall quality of students.
關鍵詞： 商務禮儀；課程改革；教學創新
Key words： business etiquette; curriculum reform; teaching innovation
中圖分類號：G71文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）13-0244-01
0 引言
伴隨著高職教育改革的深入，在倡導全面進行素質教育的今天，禮儀教育已經成為素質教育中必不可少的內容之一?！渡虅斩Y儀》是我校市場營銷、物流管理、財會電算化、汽車與服務等專業的一門專業基礎課程，也是一門實用性較強且與職業需求聯系十分緊密的課程。因此，在教學過程中，應以素質教育為根本，以實踐能力為本位，以培養實用技能型人才為目標。本文從高職學生的實際出發，結合禮儀教學的一般規律，對高職校的禮儀課程教學的改革與創新作一初步的分析和探討。
1 整合教學內容，提高職業崗位能力
目前，有關商務禮儀的教材很多，但是大部分教材設置多以理論知識為主線，在實踐教學中常感到內容的缺乏。高職教育是一種職業教育，其培養目標是向中小企業輸送一線的生產和管理人才，針對不同崗位任務對職業能力有不同的要求，本著課程內容必須以職業活動和職業能力為導向的原則，以職業實踐為主線，打破傳統的按照知識體系進行教學的模式，有選擇性地整合了教材，形成了四大主模塊和多個子模塊的教學內容和順序。
模塊一，職業形象禮儀，包括5個子模塊：①儀容；②儀態；③儀表；④辦公室及電話禮儀；⑤應聘禮儀。模塊二，日常交際與公務禮儀，包括4個子模塊：②稱呼、問候與介紹；②握手與名片的使用；③商務接待與拜訪。 模塊三，特定商務活動禮儀，包括3個子模塊：①簽字儀式；②開業典禮與剪彩儀式；③公司會議與商務談判禮儀。模塊四，商務宴請禮儀，包括2個子模塊：①中式宴請；②西式宴請。
2 改革教學方法，提高實訓實踐能力
2.1 從案例入手，設置問題 因學生是剛從中學來到職業學校，對職場概念非常模糊，更無法理解“商務活動”這個詞匯所包含的實際含義。為了讓學生有個直觀印象，每次課開始都會選一個有關商務方面的禮儀案例，通過案例中的人物身份及活動情節讓學生接觸、了解商務活動的概念，并逐漸走入教學內容，這種形式比簡單的講授更能引起學生的興趣。同時根據案例還可以設置1―3個問題，學生課前根據自己所掌握的基本理論和知識，對案例進行學習、思考、分析、研究和辯論，提出自己的見解和對策，給出初步答案，知識點講完后，師生要互相討論并總結出正確答案。
2.2 以身示范，師生互動 在講授操作性比較強的禮儀知識部分，如坐姿、站姿、走姿、握手、遞送名片及如何使用西餐餐具等內容時，單憑教師的講解很難讓學生真正領會，通過教師的現場示范可以增強直觀性效果。同時要求學生跟隨練習，或者老師和學生共同合作，比如握手，學生可以互握，也可以和老師相握，親身體驗感覺，進一步增加學習興趣。
2.3 媒體輔助，靈活多樣 一是配以相應的教學光盤。比如講到儀態時，教師的自身示范有時達不到所需要的美感，可以給學生放一段專業模特或專業形體老師的儀態訓練錄像，還可以把學生的練習過程錄制下來反復放給學生看，同時進行對比點評。二是把枯燥的理論知識點制作成課件，插入豐富的圖片用多媒體的形式進行授課比單純的講授更有效果。三是播放視頻。如講西餐時，因為中西文化的差異，學生感受起來比較困難，因此可從網絡上下載西餐進餐時的視頻放給他們看，那溫馨的環境，優雅的舉止引起了學生極大的興趣并紛紛效仿。
2.4 情景模擬，人人參與 為了強化與檢測學生禮儀實踐能力，可以將子模塊中講授的多個單項知識融合在某個具體的情景當中，將學生分小組進行情景模擬訓練。如商務接待和拜訪，可以涉及到電話預約、見面介紹、握手、互遞名片、接待等禮儀的綜合運用。事先由教師布置特定的場景，將主要情節講述清楚，讓學生明白該怎樣做，該做什么，再把學生分成小組，擔任不同的角色（主方、客方；董事長、總經理、辦公室主任、秘書等角色）來進行演練。模擬訓練過程中，學生是其主角。教師在旁邊予以觀察和指導，結束后其他同學要給予點評，師生要互評，正確之處要表揚，不理想的地方要及時指出、更正，做到隨堂消化。
3 改進考核形式，提高實際應用能力
3.1 平時成績，占總成績20% 由考勤情況和課堂表現（聽課的專注性、回答問題的準確性、參與表演的積極性等）兩部分組成。
3.2 模塊中的情景模擬成績，占總成績40% 教學過程中子模塊中都會涉及相應的情景模擬，如日常交際禮儀模塊中握手、介紹、名片的使用，辦公室禮儀中電話的情景模擬。通過每次的模擬演練給出相應分數，最后匯總得出成績。
3.3 綜合情景模擬實訓成績，占總成績的40% 學期末所有課程都結束后，學生自由結合為5―6人一個小團隊，根據所學內容設計商務情景，在這個情景中要有不同的職場人物，通過不同的商務活動表演不同的職場禮儀。人員身份自定，情景對話自擬，禮儀的運用自己設計，最終成績的確定以他們情景模擬時包含禮儀內容的多少、禮儀運用的準確性、語言表達能力、組織協調能力、團隊合作精神等方面來綜合打分，得出最終成績。
培養高素質的勞動者是職業院校的目標，禮儀教學是提高學生素質的一個重要途徑。綜上所述，在教學過程中學生普遍認為，這種整合后的教學素材及教學方法將抽象的理論直觀化，將空洞的內容具體化，把理論與實踐有機地結合在一起，更容易理解與接受。學生通過各種途徑親身演練，鍛煉了膽量，提高了學習技巧，受益匪淺。改進了的考試考核方式能夠很好地促進技能的提高，具有一定的實用性。經過幾年的努力，雖然取得了一定的教學效果，而真正要做好教學工作，還需要不斷地探索與實踐。
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[2]賈英杰．淺談高等職業教育中的“模擬實訓”教學法[J].遼寧行政學院學報，2007，（1）．
商務談判與交流的感想01：How time flies! 為期兩周的商務談判實訓就在我們學學演演中結束了，在這兩周內，我們深入地了解了商務談判中的大致流程，從產品的介紹到最后合同的簽訂，每一步都至關重要。另外還有談判模式、溝通模式、溝通障礙、商務談判的五個階段，談判的基本禮儀和技巧等，模擬演練，親身實踐，真是受益匪淺。商務談判對于我們國際貿易專業的同學來說，可以說是一個非常實用的必修課，盡管是實訓，我還是在課下，我還是準備了許多資料。
禮儀是人際交往中約定俗成的表示友好的行為規范，在商務談判中更是至關重要，甚至能直接影響到交易的成功與否。所以這次實訓中老師首先教與我們的就是商務禮儀。商務談判中的禮儀分為很多種，包括服飾禮儀、自我介紹禮儀、握手禮儀、宴請禮儀、洽談禮儀、迎送禮儀、電話禮儀、簽字禮儀和日常交往中的其他禮儀等。在活動中有一個最大的禮儀原則就是女士優先。之后，我們就開始了案例的學習。通過商務談判中的一些案例的學習，我們了解了一些商務談判中的談判策略、談判技巧、影響談判價格的因素、價格關系、合理的報價范圍、報價策略、報價原則、報價方式與談判中應該注意的事項等。
在正式的商務談判開始之前，不管是買方還是賣方，都應做好充足的準備。首先，應該組織一個高效精悍的談判班子，成員要有較高的素質，成員內部分工明確、協同合作;其次，需要搜集情報資料，這包括市場情報、相關地區的政治法律情報、談判對手的情報等，此所謂知己知彼，百戰不殆最后，要制定商務談判方案，包括確定談判的主題和目標、選擇談判時間及空間、把握對方的談判目標。只有談判的前期工作做好了，我們才能使談判活動取得預期的效果。 完整的商務談判過程，一般要經過摸底、報價、磋商、締結協議等幾個階段。談判者應掌握每個階段的不同內容和要求，靈活有力地運用談判技巧。1、摸底階段，即談判的開局階段，主要工作是建立洽談氣氛，交換意見和作開場陳述。一般包括公司與產品的介紹，詢盤等。開局階段的策略主要是：要創造良好的氣氛，通過交換意見了解具體背景情報，分清楚雙方的合作誠意，為后一階段做好準備。
2、報價階段即開始進行報價。包括詢價、報價、討價、還價、接受五個階段。報價又分為書面報價和口頭報價，影響報價的因素包括成本、品質、競爭、政策、對方等。報價的基本原則為報價起點的基本原則，報價表達的基本原則和報價解
釋的基本原則，報價評論的基本原則。報價的可靠時機包括：對方對產品的使用價值有所了解時，對方對價格興趣高漲時，價格已成為最主要的談判障礙時。3、磋商階段，也稱為討價還價階段，其一般包括這些內容：磋商前的運籌、研究對手、討價、還價。在討價還價的時候，我們要根據具體和條件和環境進行討價還價。具體策略有：投石問路、抬價壓價策略、目標分解、吹毛求疵、假出價等。而讓步階段：我們可以通過靈活多樣的價格讓步，打破商務談判的僵局，促進談判的成功。具體策略有：利用競爭、紅白臉，虛擬假設、聲東擊西、踢皮球、車輪戰、順水推舟等。4、最后就是簽訂合約的階段了。
很多談判的策略我們是從案例中學到的。1、抓住對方的弱點：案例是說一美商看上了印度畫商的畫，但印商開出的價格太高欲與之還價，結果印商不但不降價，反而將三張畫燒掉了兩張之后抬價，美商愛畫，不忍唯一的畫再被燒毀，所以高價買下了最后一幅畫。印商就是抓住美商愛畫的這一弱點，出其不意，攻其不備，才取得了談判的勝利。2、要善于運用語言的藝術：案例是說一農夫賣有蟲的大玉米，玉米有蟲本是農夫的不利因素，但農夫運用語言的藝術，從另一個方面闡述，玉米有蟲是因為沒有農藥，天然無公害。這不僅將不利的地方轉為有利之處，還抓住了消費者的心理，投其所好。3、坦誠式的開場策略：是說一高管來到地方視察，不擺架子，十分坦誠的與大家交流。這種方式比較適合長期合作的雙方，以往雙方合作都比較滿意，彼此也比較了解，不用太多客套。這就減少了外交辭令，節省時間，直率的提出自己的觀點，這也使對方產生信任感，但使用這種策略時要綜合考慮各方面的因素，如自己的身份，與對方的關系，當時的談判情形等。
之后我們具體操作了商務談判各環節的具體內容，從產品介紹、詢盤、報盤與還盤、訂單、價格到合同。每一個環節我們都通過教材上的對話具體練習，熟悉了一些經典的，常用的對話等。最后兩天是我們的考核時間，也就是對我們兩周實訓成果的檢驗，4-5人一組遍一段十分鐘左右對話，模擬演練商務談判的全過程。我們是五人小組，模擬的是手機的買賣，通過對價格、付款方式、運輸條件、包裝要求、保險、商檢、索賠等內容的磋商，完成了此次模擬談判。
這兩周的商務談判實訓后，我對商務談判的整個流程都較為熟悉，這也算是最大的收獲了。但是其中我還有許多不足的地方，英語的表達能力就是我最大的
商務談判與交流的感想02：商務談判能力是現代商務人員必須掌握的一項基本職業技能,鑒于商務談判課程的教學目的與學科特點， 市場營銷專業學生在《商務談判》課程結束以后，與課程配套開設了《商務談判實訓 》課程，在《商務談判實訓》課中，通過建立模擬公司，進行真實的市場調查，擬定商務談判計劃，進行商務談判實戰，最終達成商務協議簽訂書面合同等程序，對學生進行商務談判的全過程的訓練和培養。通過實訓鍛煉學生對所學知識的綜合應用能力，將相關課程內容與實訓結合起來;將教學過程中的業務能力的培養與綜合素質的鍛煉結合起來;將學生的學習熱情與學習能力的培養結合起來;將對學生的個人能力的培養與發揮團隊合作精神的訓練結合起來;激發每一個學生的積極參與，培養學生的積極性和創造性，提高學生的綜合技能。
一、《商務談判實訓 》課的教學內容及要求
與課程配套的《商務談判實訓》課，是專門對學生進行綜合性的實踐性環節的培養與鍛煉的教學活動。該實訓課是我們根據商務談判課程實踐性的特點，通過教學實踐的分析，引入專門能力實訓教學方法，搭建的課程平臺，體現了課程設置的創新。
模擬商務談判的流程設計，是按照公司(或企業)對外進行商務談判的程序來進行設計，從市場調查階段開始，直到談判達成協議簽訂合同的全過程。
商務談判實訓由教師按照指導書的要求下達任務，按照以下內容和要求進行組織安排：
1、談判準備
第一，組建模擬公司。即在教師的引導下，對學生分組設立模擬公司，確定各公司的名稱、經營范圍以及談判所涉及的產品等相關事項，同時學生在公司中擔任相應的職務，履行相應的職責。第二，進行市場調查以及營銷策劃。在談判實訓之前，要求學生對商務談判中將涉及的產品進行實地市場調查，了解市場需求狀況、相關產品的價格、質量、競爭者等相關信息，為談判做好必要的準備。 第三，各模擬公司進行商務談判準備。在做好市場調查的基礎上，各模擬公司確定談判陣容、劃分談判人員擔任的角色和進行談判任務分工。
2、以實戰方式進行商務談判實踐
要求談判雙方按照商務談判的基本程序，從談判禮儀、談判開局、進入實質性磋商、談判結束到簽訂書面合同，完成整個談判的全部過程。
進行商務談判評價。每一場模擬談判結束，要求未參加談判的學生對談判作好評價記錄，談判結束后以發言的方式對剛才進行的談判，從談判程序、商務禮儀、語言技巧、談判策略、談判內容、談判人員的配合情況、談判的結果等等方面進行評價。評價的目的是要找出差距，以達到不斷地提高談判水平的目的。然后由指導作點評。
進行跨組交叉談判。在各組的模擬談判結束以后，選出在分組談判中表現優秀的學生，再組成兩個模擬公司進行交叉談判。其目的是總結前面的談判的經驗，提升談判水平，是一次較高水平的談判;
3、談判總結
進行談判總結。包括各每場模擬談判結束后的場外總結、場內總結、教師點評和整個模擬談判結束后的學生書面總結，要求每個學生最后提交一份總結。
二、《商務談判實訓 》課的效果及分析
1、學生的積極參與和收獲
在商務談判實訓周的實現過程中，學生都能認真對待，認真實踐、積極參與。按照設計的談判流程，從小組內學生的分工開始，對談判所涉及到的產品和產品市場情況進行深入的調查;在此基礎上對談判進行精心的方案準備;預測談判中可能遇到的問題及采用的對策與方法;合同的準備和簽訂等等。整個談判的流程做下來，就是商務貿易的全過程。學生普遍認識到商務談判實訓周是一次與他今后的工作密切相關的，實用性很強，能夠提高自己的綜合能力，為今后的工作打下良好的實踐活動。
商務談判實訓的設計是按照公司(或企業)對外進行商務談判的真實流程來進行，讓學生親自經歷商務談判的全過程。通過談判實踐，他感受到商務談判要取得成功，不僅需要運用學過的一些談判的知識和技巧，還需要大量的其他知識和技能。為了鍛煉自己，學生在遇到困難和問題時， 能夠通過不斷的學習、查閱大量的資料、向老師請教等方式積極的面對和解決。另外，通過談判的實踐活動，學生充分感受到了談判的艱難，切身地體會到談判對個人綜合素質的高要求。學生普遍意識到自己在知識和能力上的欠缺，由衷地體會到在校學習的重要
性、必要性和緊迫性。能夠深刻地感受到必須抓緊時間學習，不斷地完善自己，全面提高自身的綜合素質，為今后的工作打下堅實的基礎。談判實訓周學生對學習知識重要性認識的提升，是這項實踐活動的最大的收獲。通過談判，學生在認識到自己的不足，找到了差距，也明確了學習目標。《商務談判實訓 》課教學活動中學生的積極參與，認真的實踐，證明了實訓課課程設置的重要性。
2、實訓課采用模擬公司商務談判的基本程序來進行，突出以下結合點 第一、將教學過程中的業務能力的培養與綜合素質的鍛煉結合起來
《商務談判實訓》的實踐性教學，是在學習了《商務談判》課程以后的一次理論聯系實際的綜合性實訓活動。由于商務談判的過程涉及到很多的知識，如市場經濟、市場調查、市場營銷、商務禮儀、公共關系、商務談判，法律、商品知識等等。教師的設計是按照公司(或企業)對外進行商務談判程序來進行，從市場調查階段開始，直到談判達成協議簽訂合同的全過程。讓學生親自經歷整個貿易的全過程，僅有商務談判的知識是遠遠不夠的，涉及到對大量知識的綜合應用，對學生的要求是很高的。能夠在一周里將學過的很多課程知識連接起來進行綜合應用的專用周也是很少的。
第二、將學生的學習熱情與學習能力的培養結合起來
在這一周里，經歷一次全過程的談判，很多學生的積極性是很高的。但是僅有積極性是很不夠的，能否順利的完成任務，還需要老師的細心引導，學生認真的準備和學習。商務談判涉及到很多的知識，比如談開局時的商務禮儀，很多學生上來就會出錯;又比如，在談判簽訂合同時，對合同的內容記不清，寫不全，甚至會漏掉一些很重要的條款。很多的知識的綜合應用過程中，出現這樣那樣的問題是再所難免的。在每一場談判結束后，需要老師進行細心的指導，針對學生普遍出現的問題，將相關的知識進行再次的講解，這樣有針對性的現場教學，效果是明顯的。同時引導學生通過各種途徑去查詢資料，去不斷學習與創新。將學生的學習熱情與學習能力的培養和創新結合起來。
第三、把個人能力的培養與發揮團隊合作的精神訓練結合起來
這一周里要求每一個學生都要參加談判，經歷商務談判的全過程。談判小組劃分為每組5人左右，要求每一個學生在談判時都有自己擔任的角色。要順利的完成談判任務，談判小組必須有分工還有合作。各談判小組可以根據學生的一些
特長進行細致的分工。比如談判角色可以有總經理、銷售、財務、技術、法律等等方面的人員。在談判過程中有主談、副談，什么問題由誰來回答，臨時出現問題時的應對策略等。這些都應當在談判方案的和談判執行計劃中有所體現。
談判小組是代表公司(企業)對外進行商務談判，要順利的完成談判任務，沒有成員之間的合作是不行的。談判小組有詳細的分工還必須有合作。在談判的過程中，僅靠某一個學生的能力，還不足以完成整個談判的全過程，每個學生有自己的特點，要求各談判小組根據學生的一些特長進行細致的分工，通過分工與合作，發揮集體的力量，來共同完成談判的全過程。這個過程中，在鍛煉每一個學生的談判能力時更注重培養團隊合作精神，即每一個小組成員在發揮自己能力同時，還必須考慮整體的利益，將對學生的個人能力的培養與發揮團隊合作的訓練結合起來。
3、激發學生積極參與，調動每一個學生的積極性
很多的實踐性教學活動總有少數學生不積極地參與，得不到真正的鍛煉和提高。為克服這一痼疾， 我要求每一個學生必須有自己的具體任務，擔任一定的角色;在觀看其他小組學生談判時，每一個學生必須做好商務談判的評價記錄。 促使每一個學生都能夠參與到實踐活動中去，發揮自己的作用，得到切實的鍛煉和提高。經過老師細心的引導，通過定性與定量評分的方法來激發學生積極參與，調動每一個學生的積極性。
4、在總結中不斷提高
商務談判的實訓周是分小組進行的，每一個小組在模擬談判的時，要求未參加談判的學生對該場談判認真聽取，認真作好的記錄，在談判結束以后，由未參加談判的學生對剛才進行的談判進行評價。評價的內容包括：談判程序、商務禮儀、語言技巧、談判策略、談判的內容、談判人員的配合情況、談判的結果等等。評價的目的是要肯定做得好的地方，指出不足之處，以起到學習和借鑒的作用。最后由老師做的總結性的點評。老師的點評及為重要，學生談得怎么樣，有哪些問題，這個過程是一個現場教學的過程，也是幫助學生不斷學習和提高談判水平的過程。
在每一場模擬商務談判結束以后，學生參與談判評價的積極性都很高。之后老師的點評，學生聽得都非常認真。他們不斷的在思考怎樣才能做得更好呢?模
擬商務談判的活動就在這樣一個實踐學習再實踐再學習的過程中不斷實踐與創新。接下來的一場又一場的模擬商務談判，會在不斷的學習和借鑒中得到提高。最后進行的跨組交叉談判，就是在總結前面的談判的經驗后的一次較高水平的談判。學生的學習熱情，也會越來越高，這個過程也是學生互相學習共同提高，培養和鍛煉學生的創造性思維的過程。
5、實踐活動對學生的激勵作用
每一個學生都要上場參與談判，商務談判的實踐給了他提供了一個發揮自己能力的舞臺，一個展示自己風采的機會， 學生們都在展示自己的實力。參與的過程中他們體會到了臺上一分鐘，臺下xx年功 ，書到用時方恨少的深刻含義。
商務談判實踐活動這個舞臺能夠展示學生的風采，它還是一面鏡子，能夠照出各自的不足和差距。模擬談判結束以后，自己談得怎樣?發揮得好嗎?為什么自己表現得不盡人意?自己還有哪些不足?每個學生都在反思。這面鏡子，折射出學生好的一面與不足之處，照出來的差距反映出來的是應該怎么去做人、做事的問題。通過談判學生們發現了自己的差距與不足。在老師的引導下，學生體會到對工作的認真負責的態度，誠實守信的優良品質的重要性。也激發起他們對學習知識的重要性、必要性和緊迫性的認識，使他進一步的明確了學習目標。
6、實踐教學對教師教學的總結與提高
通過商務談判教學實踐，體會到教師應當不斷探索與創新，不拘泥于課堂的知識講授，通過多種途徑培養和激發學生的學習積極性、主動性和創造性。只要我們的教學方法得當，進行了合理有效地組織，適時地引導和鼓勵，激發學生積極參與和認真地實踐，是能夠實現理論聯系實際，提高學生的綜合素質和能力的。
商務談判與交流的感想03：期4天的商務談判實訓即將結束,同時我們國際貿易實務專業大二下學期的課程也都結束了,大三我們要面臨著走出校園,投身社會實踐,對于在校園的最后時光同學們都很珍惜,對于實訓的態度也都很積極.在四天的實訓課中,雖然課程排的很滿,但同學們都能按時上課,在課上也都非常配合老師進行實訓.本次實訓課可以說是在老師的悉心教學和同學們積極配合中度過的,由于是商務談判實訓,所以課上的氣氛也是非常輕松的,同樣通過實訓我們也學到了很多有關于商務談判的知識和技巧.
我是作為國際貿易實務專業的學生,在以后的職業生涯中不免會接觸到各種形式的商務談判活動,一個素質良好的談判團隊不僅會給公司帶來更對的訂單,而且會使公司的效益得到最大化.所以商務談判技巧是我們必須要掌握的一項技能之一,對于這次商務談判的實訓內容要認真對待.
本次商務談判實訓我學到了不少知識,也對商務談判的技巧了解了很多.在實訓開始的時候,老師讓我們做了一個商務談判者心理測試,測試結果顯示我是一個擁有良好談判者素質的人,對此給了我不少的信心!在實訓當中我們被分成了4人一組的小組,模擬商務談判中的買賣雙方,然后就一種商品進行談判,我覺得這非常有意思,到了最后,由于各組實力差別,成交價格也有說差別.
每節課老師都會播放一些關于商務談判的名師講座視頻,那些談判專家講的非常詼諧有趣但也不乏深刻的道理,同學們都聽得津津有
味,在輕松的視頻觀看中我又學到了很多東西,包括專業名詞和一些談判技巧.
