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蔡羚琴：女，本科，護師
蔡羚琴 王曉湘
摘要目的：探討臺式血壓計袖帶加壓止血方案對高齡患者靜脈穿刺效果。方法：選取2011年4月～2013年7月我院收治的156例需要進行全麻手術的超高齡患者，隨機等分為觀察組和對照組，觀察兩組患者靜脈穿刺1次成功率及穿刺時間，并對兩組患者穿刺效果進行評定。結果：觀察組靜脈穿刺一次成功率為94.87％，對照組為70.51%，觀察組明顯高于對照組；觀察組的穿刺總時間明顯少于對照組。結論：對于存在靜脈充盈不足的高齡患者及肥胖患者而言，采用加壓止血的方法在提高穿刺的一次成功率及縮短穿刺時間等方面具有優越性。
關鍵詞 臺式血壓計；袖帶；加壓止血；靜脈穿刺doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.068
Effect of desk model sphygmomanometer cuff wrapped and pressurized hemostatic programs on the super-elderly patients venipuncture
CAI Ling-qin,WANG Xiao-xiang(General Hospital of Chengdu Military Region,Chengdu610083)
AbstractObjective: To explore the winding silver and mercury sphygmomanometer cuff pressure to stop bleeding programs on the super-elderly patients venipuncture.Methods: From April 2011 to July 2013 in our hospital 156 requires general anesthesia ultra elderly patients, all patients were randomly divided into observation group and control group with 78 cases in each group,the evaluation two patients venipuncture puncture success rate and time again, and the two groups of patients in the obese patients were assessed puncture effect.Results: In the observation group, venous puncture successful rate was 94.87%, 70.51% in the control group, the observation group was significantly higher than the control group; the total time of the observation group was significantly less than the control group.Conclusion: there is insufficient venous filling super-aged patients and obese patients, the use of sphygmomanometer cuff pressure to stop bleeding wound and ways to improve the success rate of puncture puncture and shorten the time and so has significant advantages.
Key wordsDesk model sphygmomanometer;Cuff;Wrapped and pressure to stop bleeding; Venipuncture
擇期手術在全麻手術前對患者有禁食、禁水的要求，術中對手術溫度的嚴格控制在保障手術安全性的同時，血管充盈不足和血管收縮的發生率亦明顯提高［1，2］，尤其是高齡手術患者，給穿刺帶來一定困難，加之患者手術過程中焦慮、緊張等不良情緒的影響，穿刺的難度和次數均明顯上升，并且，較粗的導管與較細的靜脈血管壁和內膜之間反復摩擦，導致機械性靜脈炎的發生率明顯升高［3］。因此，提高靜脈穿刺的一次成功率對于提高手術治療的效果，降低患者術后并發癥的發生率意義重大。我院通過對高齡手術患者分別采用兩種不同的靜脈止血加壓法進行比較，為提高臨床靜脈穿刺成功率提供重要依據。現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取2011年4月~2013年7月我院收治的156例需要進行全麻手術的高齡患者，所有患者在手術中均需要進行靜脈輸液。排除有心臟病病史、凝血功能障礙、手術史、乳膠過敏史的患者以及存在輸液側肢體靜脈曲張的患者。其中，男84例，女72例。年齡最小68歲，最大94歲，平均（77.94±5.68）歲。患者的禁食時間平均（14.11±2.94）h，禁水時間平均（13.12±2.15）h。將患者隨機等分為觀察組和對照組，兩組患者在年齡、性別、病情嚴重程度、體重指數、禁食禁水時間等方面相比，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法保持兩組患者的病室溫度在25℃，靜脈穿刺由2名水平相同的操作者采用同一型號的靜脈留置針進行操作。血壓計和計時器使用同一臺進行。對照組采用常規方法進行靜脈穿刺，選取位于左下肢內踝水平處大隱靜脈穿刺點的上方6 cm的位置采用橡膠止血帶進行結扎后，輕輕拍打以致血管充盈，以穿刺點為中心，面積為8 cm×8 cm的區域進行環形消毒，調整靜脈留置針的針頭與皮膚成30°后采用無痛進針法刺入血管，見到回血后把外套管送至靜脈內，將止血帶松開，用左手示指對導管尖端處靜脈進行按壓以防溢血，然后將針芯撤出后，將排好氣的輸液器進行連接，把輸液器水止打開并確定套管針位于血管內，再用膠布將靜脈留置針座固定好。觀察組將臺式血壓計袖帶纏繞于相同位置，纏繞時確保袖帶的2根橡膠管位于上方，松緊程度以操作者的示指恰好可以插入袖帶為佳。然后右手擠壓橡膠囊進行加壓，待壓強升至120 mmHg時，將氣閥稍稍松開緩慢放氣至90 mmHg，關閉氣閥，用左手示指觸摸靜脈檢查是否充盈，若尚未充盈，則采取同樣的方法多次進行加壓直至靜脈充盈。將壓強保持于90 mmHg進行靜脈穿刺。對所有患者的年齡、性別、身高和體重等情況，以及禁食禁水時間及患者的狀況、緊張程度、一次性穿刺的成功率、靜脈穿刺時間等進行詳細記錄。
1.3觀察評價指標（1）靜脈充盈不足的評價標準。在靜脈走行的部位未見到并觸摸不到靜脈，或者可以見到但并不能觸摸到靜脈。（2）靜脈穿刺一次成功的評價標準。穿刺一次便能成功，需要退針進行重新穿刺者則評為穿刺失敗。（3）靜脈穿刺時間評定。靜脈穿刺時選取靜脈的順序應為：左、右下肢內踝水平處大隱靜脈，左、右下肢足背靜脈。將開始結扎止血帶或纏繞血壓計的袖帶到固定好靜脈留置針座的第一道膠布之間的操作時間定為靜脈穿刺一次成功的時間。若穿刺失敗，則重新操作，計時延續，直至將靜脈留置針座固定好時結束計時，稱為靜脈穿刺成功的總時間。
1.4統計學處理采用spss 15.0軟件對數據進行分析，計量資料的比較采用t′檢驗，計數資料采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。
2結果（表1）
3討論
人體的體靜脈由于具有管壁薄、管腔大的特點，對于高齡患者而言，往往存在充盈不足的情況［4］。術前不少患者存在焦慮、恐懼、擔憂、緊張等負性情緒，使機體處于應激狀態。加之患者術前長時間禁食禁水，更加重了術前患者靜脈充盈不足的發生，使穿刺的難度明顯增加。術前靜脈穿刺作為對患者進行全身麻醉的重要前提，其成功率直接關系到手術治療及護理的效果，關系到患者對護理工作的滿意度［5-7］。表1顯示，對于存在靜脈充盈不足的高齡患者，采用血壓計袖帶纏繞并加壓止血的方法在提高穿刺的一次成功率及縮短穿刺時間等方面具有明顯優勢。
淺靜脈穿刺時進行止血帶結扎主要是通過使末梢靜脈的回心血量被阻斷，使結扎止血帶下端部位的淺靜脈血管壓力增大來達到充盈血管的目的［8］。但是，橡膠止血帶結扎的松緊程度主要由操作者的經驗所決定容易導致結扎壓力不均進而造成結扎止血不充分的情況發生，纏繞血壓計袖帶并加壓的方法可同時發揮阻斷淺靜脈回心血量和促使骨骼肌產生擠壓效果的雙重作用［8］。通過將血壓計袖帶加壓到120 mmHg，將動靜脈的血流阻斷之后，再通過緩慢放氣將袖帶壓強降為90 mmHg，使動脈血流受阻的情況得以解除，但持續阻斷淺靜脈及部分深部靜脈的血流，進而保障淺靜脈血管的充盈。由于健康成人站立時的踝靜脈壓大約維持在85～90 mmHg的水平［4］，由此說明，對充盈的淺靜脈進行穿刺保持袖帶壓強為90 mmHg對局部軟組織及血管不會造成損傷。表1顯示，觀察組的穿刺總時間明顯少于對照組。可見，纏繞銀汞血壓計袖帶并加壓的方法臨床應用安全有效。
總之，對于存在靜脈充盈不足的高齡患者采用臺式血壓計袖帶纏繞并加壓止血的方法在提高穿刺的一次成功率及縮短穿刺時間等方面具有明顯優勢。
參考文獻
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完全集成 開箱即用
微軟商務解決方案事業部零售行業全球產品總監Michael Griffiths分享了一組有關零售業的數據：84%的零售商認為他們的IT系統沒有進行集成且有重大的局限性。無網購經驗的人數所占比例從20%降到12%。如今的零售商不能再是店鋪加總部的模式，而是需要加強在線平臺，如網上購物平臺、呼叫中心、社會化網絡、移動購物平臺及客戶關懷平臺等。同時，各種購物渠道必須互聯且一體化，這樣零售商才能實時了解市場變化，及時做出快速反應。
當今的IT趨勢是從原來孤立的、不集成的IT系統轉向完全集成的開箱即用的解決方案。然而，很多軟件廠商依然只提供局部解決方案，沒有能力提供POS系統、總部營銷系統和ERP系統的綜合解決方案，并且只在局部區域提供服務。
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提升客戶體驗
記者了解到，微軟在零售行業的愿景是提供一個集成平臺，實現跨組織的人員、流程和渠道的互聯，開箱即用，簡單易用，給零售商帶來前所未有的敏捷性及對業務的掌控力；提高工作效率及服務速度，滿足今天消費者的高期望，提升消費者忠誠度，幫助零售商持續健康的發展。
Michael Griffiths表示，Microsoft Dynamics AX for Retail通過與其它微軟產品（Windows 7、Office、Microsoft SharePoint Server 及 Microsoft SQL Server等）的緊密銜接，為客戶提供熟悉的操作環境從而提升了工作效率，這也使零售商們可以更加深入了解客戶行為，優化從銷售到供應的整個環節。
關鍵詞：零售商 會員制 數據庫營銷
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2014）10-284-02
一、零售商會員制數據庫營銷的界定及其內容
1.零售商會員制的概念。會員制是由組織者發起的與客戶之間進行溝通的媒介組織，目的就是從他們身上得到自己追求的利益。消費者一旦取得會員資格，便享受一定的價格優惠或折扣。消費者成為零售商會員即可享受零售商促銷活動中的優惠政策。對于零售企業來講，零售商實施會員制的目的在于穩定消費者，保持老顧客。在零售商市場應用會員制既可以使零售商擁有穩定的消費者群體，又可以通過數據庫營銷培養消費者的忠誠度，使消費者產生強烈的歸屬感。
2.零售商數據庫營銷定義。數據庫營銷即是應用者在擁有消費者信息的情況下，通過一系列的方法與手段分析，對今后消費者的購買行為做出分析與預測，使自己的營銷方式能夠達到精準營銷的效果。零售商數據庫營銷是零售商通過搜集關于客戶以及消費者的大量相關信息，經過數據挖掘等一系列的數據分析方法處理之后，使得零售商能夠更準確的了解消費者需求，時刻以滿足消費者需求為出發點，從而制定合理化、差異化的精準營銷策略。可見，數據庫營銷的基礎是企業利用各種方法收集的客戶信息，數據庫營銷是以挖掘消費者最大價值為目的，數據庫營銷的核心是數據挖掘，通過與消費者建立一對一的營銷關系，并使用強大的消費者信息數據庫作為基礎進行客戶關系維護的過程。
3.零售商數據庫營銷內容。數據庫營銷的內容主要包括消費者數據挖掘和消費者關系維護兩個策略。（1）消費者數據挖掘。數據庫營銷的核心是數據挖掘。數據庫營銷中，消費者信息是最重要的資源，零售商數據庫營銷以消費者的大量消費記錄為基礎。消費者數據挖掘是對包含消費者的購買記錄以及會員的姓名、電話、地址等相關數據進行統計分析，包括創建數據源、數據取樣、數據分析、變量轉換、數據搜索及預處理等過程。挖掘得到的數據信息能為營銷策略提供支撐，挖掘消費者的最大價值。經過先進數據分析技術進行消費者價值的深度挖掘，再制定非常精準的營銷方式，達到實施會員制的目的。零售企業數據庫營銷，不僅是對會員的一種營銷方式，更是一種重消費者數據挖掘，為顧客提供個性化服務，從而最終實現顧客忠誠。（2）消費者關系維護。會員制的根本目的就在于建立穩定的消費者資源，與顧客建立穩定的長久的關系。數據庫營銷既以數據挖掘為基礎，也是通過與消費者建立一對一的營銷關系，與顧客建立長期的關系，并進行顧客關系維護的過程。零售企業與顧客之間建立良好的關系，能使顧客產生歸屬感從而培養顧客的忠誠度。
顧客數據庫包括了顧客的地理位置，人口統計和心理統計特點以及購買商品的歷史等等這些數據，能幫助顧客解決商品消費中的問題提供了強有力的支援，并使營銷者能與其顧客建立特殊的關系紐帶。通過制定差異化的營銷策略，提供個性化的產品和服務，在滿足顧客物質需要的同時，更能使顧客感到個人價值的實現和心理上的愉悅。
4.零售商數據庫營銷運作過程。從現在的研究來看，零售商數據庫營銷包括數據采集、數據存儲、數據處理、確定目標、使用數據、完善數據等六個基本過程。（1）數據采集。零售商數據庫中的信息基本以發展會員的形式，通過記錄各個會員在各個時間的消費信息，以獲得會員的消費信息。（2）數據存儲。零售商通過記錄消費者的購買記錄，以及通過把消費者基本屬性逐一輸入電腦，建立一份消費者數據庫。（3）數據處理。零售商通過利用先進的數據分析技術，從不同的會員消費數據信息中提取出數據庫營銷需要的屬性信息，在這個過程中把數據的空值、無效數據以及冗余信息的都要做出處理。（4）確定目標。根據這些消費者的共同消費特點，用電腦勾劃出這些消費者的模型以及他們共同都具有的特點――比如家庭地址距離、性別、愛好等。零售商營銷者通過數據庫營銷可以鎖定特定的目標消費者。（5）使用數據。零售商利用數據庫營銷可以有效利用客戶消費信息，精確自己目標消費群體，隨時根據消費者需求制定相應的各種促銷活動，時刻與這些消費者保持聯絡，通過合適的營銷措施發展這些消費者成為會員并能夠采用有效策略培養、維持這些消費者的忠誠度以達到更好的營銷效果。（6）完善數據庫。隨著以消費者需求為中心的會員組織的發展，零售商數據庫不斷增加和消費者相關的各種信息（包括打折記錄、抽獎記錄以及其他促銷活動記錄等），這樣零售商的數據庫必須得到持續更新。
二、零售商會員制下數據庫營銷問題分析
零售市場發展成為某些城市的支柱產業之一。經過數年的發展，數據庫營銷在零售市場已經得到很大發展，也取得了較大的成績。從零售商規模上看，數據庫營銷在A類店中的應用最為廣泛，從零售商所處的行業類型看，電器行業的零售商結合電子商務模塊，對數據庫營銷的完全應用已經超過23.7%，其中蘇寧電器、國美電器是非常典型的代表，數據庫營銷已經成為他們非常重要的營銷手段之一，因為數據庫營銷可以幫助他們達到精準營銷的目的。
1.零售商數據庫營銷以促銷功能為主。零售企業對數據庫的應用完全處在傳統階段。零售商大多只是看中消費者的聯系方式，簡單的通過打電話、發信息等方式來達到促銷的目的。沒有從消費者數據中得到更多的消費者需求，不考慮消費者的個性化差異以及服務要求，滿足消費者尊貴感和價值感，為會員提供周到體貼的、個性化的服務。無論是消費者數據挖掘，還是消費者關系維護等都還欠缺。
2.會員信息的數據采集不完整。消費者數據庫不僅包括通訊基本信息，還應包括消費者的消費記錄、消費者參與促銷的情況等豐富的營銷信息。在會員消費的信息記錄中，很多零售商把分析重點放在消費者的性別、電話歸屬地以及家庭地址，這些信息對零售商的營銷策略并非沒有指導性，零售商更應該選擇與消費者消費相關更為密切的指標，例如消費時間、消費頻率以及消費金額，這類指標往往能作為理性分析的數據支撐，用數據做基礎更能指導營銷方式的選擇。
并且多數零售商往往只重視消費者數據庫中會員的數量，而對于數據庫中一些重要的會員數據信息指標并不重視。很多零售企業把發展會員的數量作為企業內部員工的考核指標。甚至有些員工為完成指標偽造出很多的會員信息。在這種情況下建立的會員數據庫信息不夠全面，在進行數據處理的時候達不到真正的效果。
3.對會員消費信息挖掘不充分。一個完善健全的會員信息數據系統是企業在高端競爭中不可或缺的法寶。零售企業在消費者申請會員卡時可獲得關于消費者年齡、職業等基本信息，在消費者使用會員卡結算時可獲得持卡人消費的動態信息，在進行集中積分返利時又會獲得關于持卡人在持卡周期內消費額的整體信息。這些有價值的客戶數據為實施客戶關系管理提供了寶貴的原始資料，但零售企業并未對其進行分析挖掘，對大量的客戶信息資源棄置不用，因此造成企業對自己的消費群體不明確，不了解客戶的需求變化，企業的市場定位模糊。數據庫營銷的原則就是把零售商有限的營銷資源投入到這部分能夠給其帶來更大價值的消費人群中去。現在國內零售商針對于會員的消費記錄分析處理不夠充分，并沒有得到消費者真正的潛在價值，也就不可能達到數據庫營銷的真正效果。
4.零售商會員制營銷對消費者利益考慮不夠。很多零售企業大量發行會員卡，卻沒有全面給考慮會員的利益。缺少鼓勵會員進一步消費的政策。未能得到額外的服務，只把會員卡當作促銷工具，會員制給予會員的利益緊緊體現在價格的優惠上，會員制發展的根本在于能夠為會員提供他所需要的服務，通過服務吸引會員。很多零售商不善于運用會員制，不僅沒有服務好會員，反而影響會員生活。很多中國零售商實施會員制，明顯是濫用消費者信息，在會員制實施中向名單上所有消費者發各種各樣的促銷廣告，引起客戶極大不快。
三、零售商會員制下數據庫營銷問題的原因分析
1.零售商對數據庫營銷的認知不夠。很多管理人員以及營銷人員，對數據庫營銷了解不多，學習不夠，將數數據庫營銷被當作零售商與消費者的溝通方法，那就真的是失去了數據庫營銷真正的意義了。對于零售商來說，數據庫和相關的軟件只會給零售商帶來費用，而并不產生利潤，這就導致零售商在實施會員制方面決心不夠，對會員信息的重視程度以及處理分析不夠就必然會導致數據庫營銷缺乏有價值的營銷信息，更不注意數據信息的挖掘和消費者關系的維護。
2.零售商對數據庫營銷的投入不足。會員消費信息等各種記錄信息存儲于零售商的數據庫，這就需要零售商花費一些成本區管理這些數據，畢竟這些消費數據是未來進行數據庫營銷的基礎。面對龐大的數據處理零售商往往需求很大的精力去完成。作為主營銷售的零售商來說，他們很難說服自己去完成這個任務。因此他們對消費者信息的挖掘都不可能達到很好的效果。
3.零售商為顧客服務的意識淡薄。數據庫營銷是零售商實施會員制背景下為了滿足會員需求并且達到自身的目的而采取的有效方法，因而，顧客關系維護是數據庫營銷最直接的體現。數據庫營銷是現代營銷方式，現代營銷觀念要求營銷者更好地滿足目標顧客的需要和欲望，消費者需要什么樣的服務，零售商就要提供什么樣的服務。零售商會員制數據庫營銷反映出的將會員制當作推銷工具問題，與零售商缺乏為顧客著想、為顧客服務的意識有關，與零售商現代營銷理念實施不徹底有關。
4.缺少數據庫營銷的規劃。數據庫營銷成功實施的基礎是對市場的深刻理解，和周密的商業企劃，因此，企業在實施數據庫營銷之前，必須進行總體的規劃。而事實上，絕大部分企業在推出“客戶會”或發行“會員卡”前并沒有真正做好規劃。相當一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其他企業。會員計劃在運營過程當中，離最初的想法越來越遠，無法得到合理的投入產出，更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業不能扔的“雞肋”。
5.零售商數據庫營銷人才的缺乏。富有效率的勞動力隊伍是實現高質量客戶服務的途徑。數據庫營銷是一項專業性很強的工作，數據庫營銷是利用數據庫中的各種信息，為客戶提供一整套營銷實施方案的方法，而不是簡簡單單地把會員名址搞到手。目前，營銷零售商會員制下數據庫營銷效果不佳也有缺乏數據庫的管理和維護人員、整理和分析人才和數據庫營銷人才方面的原因。
四、零售商會員制數據庫營銷對策建議
1.增強數據庫營銷意識，做好數據庫營銷規劃。（1）加強數據庫營銷對零售企業會員制發展重要性的認知。與其它營銷方式一樣，數據庫營銷的實質也是需求管理。只有主動站在客戶的立場上，為客戶提供最好的方案，為客戶創造價值，被客戶認可和接受，才能為企業創造價值。零售商決策人首先要解決觀念上的問題，充分認識到數據庫營銷的重要意義，做強做大數據庫營銷。（2）做好數據庫營銷規劃。數據庫營銷不僅僅是一個部門的工作。要想做好數據庫營銷需要情報部門、營銷部門、銷售部門等部門的通力配合才能獲得好的效果。因此，要在企業內部做好宣傳和使用數據庫營銷工作。使各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計。
2.重視數據庫營銷的應用。數據庫營銷在我國零售商市場下的應用還并未到達非常完善的地步，很大一部分原因在于零售商對于數據庫營銷的應用還不夠。任何一種新的營銷方式的出現都會經過從無到有、從小到大的過程，數據庫營銷是現代市場營銷中一種新的營銷方式當然遵循這個規律，這就需要零售商在思想統一的基礎上，熟練掌握數據庫營銷在零售商市場中的運用，在數據庫實際應用中發現問題、解決問題，進而提高零售商營銷效果，提升零售商市場競爭力。
3.加大數據庫營銷人才的培訓工作。零售商會員制下數據庫營銷即是零售商要對會員相關消費信息進行分析，然后根據結果實施精準營銷策略，實施營銷策略的過程就需要借助IT、Internet技術等手段實現與客戶點對點溝通，實現營銷目標的方案。其中IT、Internet等相關技術屬于數據挖掘過程中的技術，零售商對此種技術如果不了解，那么就會浪費成本。因此，需要加強數據庫營銷人才的培養。不少地方為發展數據庫營銷隊伍，對營銷人員和相關領導進行業務培訓，這些都是解決人才短缺的很好方法。總之，一定要加強人才隊伍的建設，使之發展有后勁。
4.加強數據庫營銷團隊執行力度。任何一種營銷方案的最終效果除了這種方案的創意以及策略營銷外，和團隊的執行程度也有緊密聯系。營銷方案中的措施是固定的，但執行過程中的很多情況需要臨時決定、隨機應變，一個好的執行團隊能夠保證良好數據庫營銷效果的實現。因此，作為零售商既要提供會員記錄消息的同時又要保障后期方案的順利執行，這樣就需要一個非常專業的團隊為數據庫營銷策略的實施提供有效保障。
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投入了巨大人力、物力與財力的營銷為何收效甚微？究竟是哪里出現了問題？
是時候到了零售商必須冷靜下來重新思考一下長期以來飽受詬病的舊式營銷了。
為何營銷的投入成效愈來愈差？顧客的心理應該怎么把握？同一商圈內，有多少不同層級的消費群體？一堆的會員數據，但他們究竟喜歡哪種購物方式？促銷海報怎樣才能更具針對性，直接打動目標消費者？海報究竟又該如何投遞，遞給誰能夠發揮出最大價值？
換句話說，怎樣才能知道真正有貢獻度的顧客在哪？顧客需要的到底是什么？
環境的快速改變與競爭者的激烈競爭手法，讓今天的零售商已經沒有足夠的時間來慢慢消化這些改變與沖擊，他們必須能夠在短時間內做出反擊，并超前做出更精準有效的營銷戰略與活動。中國郵政集團公司與美國安客誠公司聯合推出的零售業營銷解決方案，或許能讓這些問題迎刃而解。
個性化的精準營銷
10年前，零售商苦惱的問題是該賣什么。但是今天，更需要了解的是賣給誰、如何賣，以及在什么地方能好賣的問題。
這意味著，零售企業的營銷已經由以前的圍繞商品展開，轉向以顧客需要為中心。
我們都知道零售業法則的頭三條是：選址、選址、選址。但是，門店是否可以開在這里？這個區域適合多大面積的門店？怎樣的商品配置才能充分吸引這一商圈的消費者？新店開業能否聚集足夠的人氣從而一炮打響？
僅有選址調研，已經不能確保門店的成功與利潤。中國郵政和安客誠推出的解決方案中，有一項是針對新店開業的宣傳方案，比如從確立店址到開業，分步實施的營銷方案就貫穿始終。中國郵政借助精確到戶的樓盤信息，結合豐富的消費者屬性數據，把這些問題化繁為簡、從容有序。
論文關鍵詞：零售企業市場營銷
論文摘要：隨著社會主義市場經濟的不斷發展，中國零售商業對外資的全面開放，越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈，零售商業企業要全面加強企業管理，特別是市場營銷的管理。
隨著社會主義市場經濟的不斷發展，零售企業如雨后春筍般遍布大街小巷，中國零售商業對外資的全面開放，越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈，這就要求零售商業企業認清形勢，全面加強企業管理，特別注意加強市場營銷的管理。市場營銷是企業在變化的市場環境中，為滿足消費需求，實現企業目標的商務活動過程，它包括市場調研，選擇目標市場、商品促銷、商品儲運、商品銷售和提供服務等一系列與市場有關的企業業務經營活動。
宏觀經濟是企業的生存環境，企業無力改變，只能適應經濟環境的變化。企業要在激烈的市場競爭中，不斷擴大商品銷售，努力增加利潤，就要加強市場營銷管理，為完成企業的經營目標，對市場進行分析、評價、選定目標市場，對市場營銷的各種活動進行計劃、組織、實施和控制。
1正確分析和預測零售市場
零售企業要對目標市場進行市場環境調查和分析對比，發現和補捉市場機會。哪里有需求哪里就有市場，零售企業要把市場營銷的全部活動作為完整的信息體系，要運用科學的手段和方法，預計和推測未來的市場需求，供給量以及他們的變化規律。在消費需求的不斷變化中不斷發現那些尚未得到滿足的市場需求，以求在顧客的滿意之中不斷擴大市場銷售，長久地獲取豐厚的利潤。在市場分析、預測中還要充分注意國內外政治、經濟形勢及社會文化、法律等因素、競爭、技術因素、經營者可決策的企業內部因素。此次源自美國次級貸的金融危機不過是商業循環的導火索，每次經濟周期的形成因素不同，但是造成的客觀結果卻是相同的，即表現為經濟的起伏。企業要在經濟高漲期抓住發展機會，擴大商品銷售、增加利潤；在經濟收縮期更要注重市場營銷，針對消費行為變化的新特點，靈活運用市場營銷，制定出富有實效的，既能刺激消費、擴大消費，又能實現企業合理回報的市場營銷策略，使企業規避市場風險、保持穩健經營。
2制定可行的市場營銷計劃和措施
要加強市場營銷管理，就要制定可行的市場營銷計劃和措施，計劃包括預測將來、設定目標、決定戰略和技術、制定可行的營銷方案。目標分為長遠目標和短期目標，大型零售企業要有長遠的戰略目標，它包括取得的利潤、市場占有率、銷售額、銷售增長率等；近期目標是最近一年或更短的時間內的戰術目標，它包括近期實施那些營銷措施，搞那些促銷活動等。制定目標之后，還要制定戰略方案、戰術方案。所謂戰略方案，是指企業領導和市場部、營銷部門為了達到長遠目標所制定的長遠計劃，這主要是確定商品市場戰略；戰術方案是指為了達到短期目標所制定的市場營銷的單項計劃，確定最適合本企業的市場營銷組合。編制實施計劃，確定實施計劃業務內容、擔當部門、實施方法、必要的資金、人員、設備、所需要的時間和實施進度。
3確定市場營銷的組織機構
企業要搞好市場營銷就要建立完善的組織機構，才能使市場營銷活動有效進行。市場營銷組織機構體現企業內部的業務分工，各部門的職責范圍以及領導關系，是企業進行市場營銷活動的依據和前提。當新的市場營銷計劃編制出來后，應考慮本企業的市場營銷組織機構是否便于對市場營銷的組織領導，是否便于加快市場營銷的決策速度，是否適應計劃的實施和評價；如不適應，應進行相應的調整，其中主要是：確定內部的專業分工，決定市場營銷部門內的管理職位、專業職位的設置和業務分工；確定決定權的集中或分散程度以及每級組織中的決策人；根據業務內容、管理人員的素質、決策方法，決定組織機構內部所屬部門的數目、管理范圍、人員編制，組織機構的設置應便于調動銷售人員的積極性。只有這樣才能增強企業市場營銷的領導能力，實現企業資源的優化配置，對市場營銷進行切合實際、富有實效的組織領導，使市場營銷順利進行。
4市場營銷計劃的實施和控制
在市場營銷的具體計劃的實施中，零售企業各部門要明確詳細計劃，以及各部門在市場營銷計劃實施中的作用，做到分工明確，任務到人。為保證市場營銷計劃的順利完成，對實施工作應進行經常性的評價—反饋—修正。為此，應該確定評價成績的方法、評價項目、評價次數及評價人。在進行評價的基礎上，找出實際情況與計劃標準之間的差距，以便進一步改善市場營銷的管理活動。
與煙草生產制造業相比，煙草商業服務標準化工作起步較晚，目前國家和各地方層面的煙草商業管理部門在營銷、物流、客戶服務、企業管理等諸多方面的標準化工作進行了積極探索，標準體系逐步建立。但從標準化工作的整體性、協調性以及標準體系的健全程度來看，商業企業在不斷推進標準化管理的進程中還存在著諸多問題。例如，標準的覆蓋率較低，管理和服務工作中部分程序無標可依，崗位行為可控性小，缺乏具體的服務規范等。那么，如何規范一線服務人員的日常服務工作，從不同模式出發的營銷服務如何整合實施，服務效果如何進行評價和改進便成為商業企業亟待解決的問題。因此建立營銷服務標準，在具體營銷活動的操作層編制相應的工作標準或工作規范，將標準化的系統思想具體化、深化到營銷隊伍的每一個角落。
2卷煙營銷工作標準的結構與內容
2011年，陜西省煙草專賣局立項下達了《煙草商業企業營銷服務標準化研究》科技計劃項目。本項目以標準化原理方法銜接質量管理理論和營銷服務實踐，探索一套流程清晰、要求明確、方法可行、易于操作的工作標準，指導卷煙營銷客戶經理、市場經理、品牌經理工作，規范卷煙營銷活動。系列工作標準主要包括《煙草商業企業營銷服務標準客戶經理》、《煙草商業企業營銷服務標準市場經理》、《煙草商業企業營銷服務標準品牌經理》（以下簡稱《客戶經理》、《市場經理》、《品牌經理》）三項企業標準。標準內容中分別規范了客戶經理、市場經理及品牌經理的服務規范內容與要求，為開展零售客戶資源管理、營銷服務和品牌培育的標準化工作提供具體指導。這三部分從內容上是相互銜接、協調統一的，共同構成了煙草商業企業營銷服務人員的工作規范。
2.1三項標準之間的聯系
從圖1可以看出：《客戶經理》主要規范了客戶經理的營銷和服務行為，一方面，客戶經理按照卷煙營銷活動的安排，執行市場經理要求，及時采集、分析、維護有關零售客戶信息和市場信息，為零售客戶提供所需服務；另一方面，執行品牌經理制定的品牌培育方案，及時記錄、評估執行效果并進行反饋。《市場經理》主要包括兩方面內容，一方面，匯總分析市場各方信息對市場狀態進行分析、評價，維護市場供求平衡；另一方面，對客戶經理的日常工作提供業務指導，督促監督客戶經理執行品牌培育方案，同時接收客戶經理反饋的各項基礎信息支持卷煙營銷工作的正常運行。《品牌經理》是卷煙商品營銷活動的發起者，側重對單品市場營銷狀況進行跟蹤，對促銷宣傳的具體執行工作進行統籌安排和指導，接受客戶經理關于品牌培育的信息反饋，綜合各方信息評估品牌培育效果并改進。《客戶經理》、《市場經理》、《品牌經理》三項標準主要內容包括術語和定義、任職條件、職責權限、工作內容與要求、檢查與考核。其中，在工作內容與要求這一核心章節注重體現營銷服務的方式和手段、服務環節的內容和銜接、與服務對象（卷煙零售客戶）的溝通等內容要求，標準的附錄中規范了具體服務工作涉及的記錄或表格，確保標準的可操作性。
2.2《品牌經理》標準內容
在卷煙營銷服務工作中，品牌經理主要負責卷煙單品的推廣和促銷管理。《品牌經理》標準規定了市場調研、品牌培育、品牌培育評價等內容。市場調研是為了品牌推廣做鋪墊，品牌經理利用零售客戶資源調研的結果，按照合適的配置辦法為卷煙品牌選定符合特定條件的零售客戶，以便于開展推廣和促銷工作。同時，綜合品牌市場需求預測的結果以及年度營銷目標，為品牌設定營銷主題、制定品牌培育方案，品牌培育方案包含了適合該品牌推廣的服務策略組合、培育對象、培育目標、所需軟硬件及促銷資源等內容。品牌培育的實施主要由市場經理組織客戶經理實施品牌服務策略，品牌經理統籌資源配置，對實施中客戶經理申請的促銷物品、宣傳短片等物料進行發放、登記管理。品牌經理每年年底對照品牌培育目標開展評價工作。
2.3《市場經理》標準內容
卷煙營銷服務市場經理的主要工作是圍繞卷煙商品營銷管理以及零售客戶服務展開的。在卷煙營銷服務日常工作中，市場經理需要匯總、分析、跟蹤客戶經理的各項工作，形成綜合意見，提出完善方案，同時需要與品牌經理協作，審核、指導客戶經理實施品牌服務策略。《市場經理》標準主要規范了市場經理在卷煙營銷管理、零售終端管理、客戶服務管理和客戶投訴處理事項中的工作內容和要求。卷煙營銷管理的主要內容包括零售市場信息采集的方式、途徑及信息內容；市場卷煙數據分析及市場狀態評價；調控市場狀態，組織客戶經理開展貨源投放、卷煙商品訂貨總量商定、補貨等工作。零售終端管理則從信息登記、資源調研、資源價值評價、品牌培育資源配置、資源維護以及價值評價等幾方面規范了市場經理工作內容，提出了與客戶經理相互協調的要求。客戶服務管理主要規定了市場經理接收上級卷煙品牌培育和市場營銷活動方案之后，客戶服務計劃的制定，組織客戶經理實施服務策略，提升客戶經理服務素能，指導、審核、監督服務過程中的各種情況以及市場經理自我工作的評估和改進的內容和要求。客戶投訴處理規范了客戶投訴的受理（包括投訴途徑和方式）、對客戶投訴意見進行核實的要求、按照投訴意見所反應問題的重大程度進行處理和整改、投訴處理情況的反饋等內容。
2.4《客戶經理》標準內容
客戶經理的主要工作內容是執行關于客戶、市場、品牌等三方面的卷煙營銷服務任務，《客戶經理》工作標準分別從零售客戶管理、卷煙市場維護、客戶服務、品牌培育等四方面提出了要求。零售客戶管理包括對零售客戶分類、信息登記、客戶各項資源調研及其潛在網絡價值以及營銷價值評價等基礎管理工作。卷煙市場維護和客戶服務則主要圍繞卷煙營銷服務實踐規定了客戶經理執行品牌經理和市場經理下達的具體工作的各項要求，包括市場銷售數據采集、卷煙需求總量以及某品牌的需求預測、客戶服務需求采集、服務策略實施、組織零售客戶進行網上訂貨協議簽訂和品牌推薦、對網上配貨情況實時跟蹤監督、對零售客戶在日常卷煙促銷活動中使用及所需用的設施（掃碼槍等）、經營軟件及各類促銷資源(如海報、燈箱、宣傳物料等)進行維護以及自我評價與改進的要求。品牌培育實質是一種特殊的客戶服務策略，由于其在卷煙商品營銷中的重要性，因此在標準中對品牌培育的方案制定、執行與改進等要求進行了規范。
3結語
論文摘要：隨著社會主義市場經濟的不斷發展，中國零售商業對外資的全面開放，越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈，零售商業企業要全面加強企業管理，特別是市場營銷的管理。
0 引言
隨著社會主義市場經濟的不斷發展，零售企業如雨后春筍般遍布大街小巷，中國零售商業對外資的全面開放，越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈，這就要求零售商業企業認清形勢，全面加強企業管理，特別注意加強市場營銷的管理。市場營銷是企業在變化的市場環境中，為滿足消費需求，實現企業目標的商務活動過程，它包括市場調研，選擇目標市場、商品促銷、商品儲運、商品銷售和提供服務等一系列與市場有關的企業業務經營活動。
宏觀經濟是企業的生存環境，企業無力改變，只能適應經濟環境的變化。企業要在激烈的市場競爭中，不斷擴大商品銷售，努力增加利潤，就要加強市場營銷管理，為完成企業的經營目標，對市場進行分析、評價、選定目標市場，對市場營銷的各種活動進行計劃、組織、實施和控制。
1 正確分析和預測零售市場
零售企業要對目標市場進行市場環境調查和分析對比，發現和補捉市場機會。哪里有需求哪里就有市場，零售企業要把市場營銷的全部活動作為完整的信息體系，要運用科學的手段和方法，預計和推測未來的市場需求，供給量以及他們的變化規律。在消費需求的不斷變化中不斷發現那些尚未得到滿足的市場需求，以求在顧客的滿意之中不斷擴大市場銷售，長久地獲取豐厚的利潤。在市場分析、預測中還要充分注意國內外政治、經濟形勢及社會文化、法律等因素、競爭、技術因素、經營者可決策的企業內部因素。此次源自美國次級貸的金融危機不過是商業循環的導火索，每次經濟周期的形成因素不同，但是造成的客觀結果卻是相同的，即表現為經濟的起伏。企業要在經濟高漲期抓住發展機會，擴大商品銷售、增加利潤；在經濟收縮期更要注重市場營銷，針對消費行為變化的新特點，靈活運用市場營銷，制定出富有實效的，既能刺激消費、擴大消費，又能實現企業合理回報的市場營銷策略，使企業規避市場風險、保持穩健經營。
2 制定可行的市場營銷計劃和措施
要加強市場營銷管理，就要制定可行的市場營銷計劃和措施，計劃包括預測將來、設定目標、決定戰略和技術、制定可行的營銷方案。目標分為長遠目標和短期目標，大型零售企業要有長遠的戰略目標，它包括取得的利潤、市場占有率、銷售額、銷售增長率等；近期目標是最近一年或更短的時間內的戰術目標，它包括近期實施那些營銷措施，搞那些促銷活動等。制定目標之后，還要制定戰略方案、戰術方案。所謂戰略方案，是指企業領導和市場部、營銷部門為了達到長遠目標所制定的長遠計劃，這主要是確定商品市場戰略；戰術方案是指為了達到短期目標所制定的市場營銷的單項計劃，確定最適合本企業的市場營銷組合。編制實施計劃，確定實施計劃業務內容、擔當部門、實施方法、必要的資金、人員、設備、所需要的時間和實施進度。
3 確定市場營銷的組織機構
企業要搞好市場營銷就要建立完善的組織機構，才能使市場營銷活動有效進行。市場營銷組織機構體現企業內部的業務分工，各部門的職責范圍以及領導關系，是企業進行市場營銷活動的依據和前提。當新的市場營銷計劃編制出來后，應考慮本企業的市場營銷組織機構是否便于對市場營銷的組織領導，是否便于加快市場營銷的決策速度，是否適應計劃的實施和評價；如不適應，應進行相應的調整，其中主要是：確定內部的專業分工，決定市場營銷部門內的管理職位、專業職位的設置和業務分工；確定決定權的集中或分散程度以及每級組織中的決策人；根據業務內容、管理人員的素質、決策方法，決定組織機構內部所屬部門的數目、管理范圍、人員編制，組織機構的設置應便于調動銷售人員的積極性。只有這樣才能增強企業市場營銷的領導能力，實現企業資源的優化配置，對市場營銷進行切合實際、富有實效的組織領導，使市場營銷順利進行。 轉貼于
4 市場營銷計劃的實施和控制
在市場營銷的具體計劃的實施中，零售企業各部門要明確詳細計劃，以及各部門在市場營銷計劃實施中的作用，做到分工明確，任務到人。為保證市場營銷計劃的順利完成，對實施工作應進行經常性的評價—反饋—修正。為此，應該確定評價成績的方法、評價項目、評價次數及評價人。在進行評價的基礎上，找出實際情況與計劃標準之間的差距，以便進一步改善市場營銷的管理活動。
論文摘要：隨著社會主義市場經濟的不斷發展，中國零售商業對外資的全面開放，越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈，零售商業企業要全面加強企業管理，特別是市場營銷的管理。
0引言
隨著社會主義市場經濟的不斷發展，零售企業如雨后春筍般遍布大街小巷，中國零售商業對外資的全面開放，越來越多的外資零售巨頭在中國零售市場大肆攻城略地。使零售市場的競爭變得更加激烈，這就要求零售商業企業認清形勢，全面加強企業管理，特別注意加強市場營銷的管理。市場營銷是企業在變化的市場環境中，為滿足消費需求，實現企業目標的商務活動過程，它包括市場調研，選擇目標市場、商品促銷、商品儲運、商品銷售和提供服務等一系列與市場有關的企業業務經營活動。
宏觀經濟是企業的生存環境，企業無力改變，只能適應經濟環境的變化。企業要在激烈的市場競爭中，不斷擴大商品銷售，努力增加利潤，就要加強市場營銷管理，為完成企業的經營目標，對市場進行分析、評價、選定目標市場，對市場營銷的各種活動進行計劃、組織、實施和控制。
1正確分析和預測零售市場
零售企業要對目標市場進行市場環境調查和分析對比，發現和補捉市場機會。哪里有需求哪里就有市場，零售企業要把市場營銷的全部活動作為完整的信息體系，要運用科學的手段和方法，預計和推測未來的市場需求，供給量以及他們的變化規律。在消費需求的不斷變化中不斷發現那些尚未得到滿足的市場需求，以求在顧客的滿意之中不斷擴大市場銷售，長久地獲取豐厚的利潤。在市場分析、預測中還要充分注意國內外政治、經濟形勢及社會文化、法律等因素、競爭、技術因素、經營者可決策的企業內部因素。此次源自美國次級貸的金融危機不過是商業循環的導火索，每次經濟周期的形成因素不同，但是造成的客觀結果卻是相同的，即表現為經濟的起伏。企業要在經濟高漲期抓住發展機會，擴大商品銷售、增加利潤；在經濟收縮期更要注重市場營銷，針對消費行為變化的新特點，靈活運用市場營銷，制定出富有實效的，既能刺激消費、擴大消費，又能實現企業合理回報的市場營銷策略，使企業規避市場風險、保持穩健經營。
2制定可行的市場營銷計劃和措施
要加強市場營銷管理，就要制定可行的市場營銷計劃和措施，計劃包括預測將來、設定目標、決定戰略和技術、制定可行的營銷方案。目標分為長遠目標和短期目標，大型零售企業要有長遠的戰略目標，它包括取得的利潤、市場占有率、銷售額、銷售增長率等；近期目標是最近一年或更短的時間內的戰術目標，它包括近期實施那些營銷措施，搞那些促銷活動等。制定目標之后，還要制定戰略方案、戰術方案。所謂戰略方案，是指企業領導和市場部、營銷部門為了達到長遠目標所制定的長遠計劃，這主要是確定商品市場戰略；戰術方案是指為了達到短期目標所制定的市場營銷的單項計劃，確定最適合本企業的市場營銷組合。編制實施計劃，確定實施計劃業務內容、擔當部門、實施方法、必要的資金、人員、設備、所需要的時間和實施進度。
3確定市場營銷的組織機構
企業要搞好市場營銷就要建立完善的組織機構，才能使市場營銷活動有效進行。市場營銷組織機構體現企業內部的業務分工，各部門的職責范圍以及領導關系，是企業進行市場營銷活動的依據和前提。當新的市場營銷計劃編制出來后，應考慮本企業的市場營銷組織機構是否便于對市場營銷的組織領導，是否便于加快市場營銷的決策速度，是否適應計劃的實施和評價；如不適應，應進行相應的調整，其中主要是：確定內部的專業分工，決定市場營銷部門內的管理職位、專業職位的設置和業務分工；確定決定權的集中或分散程度以及每級組織中的決策人；根據業務內容、管理人員的素質、決策方法，決定組織機構內部所屬部門的數目、管理范圍、人員編制，組織機構的設置應便于調動銷售人員的積極性。只有這樣才能增強企業市場營銷的領導能力，實現企業資源的優化配置，對市場營銷進行切合實際、富有實效的組織領導，使市場營銷順利進行。
4市場營銷計劃的實施和控制
在市場營銷的具體計劃的實施中，零售企業各部門要明確詳細計劃，以及各部門在市場營銷計劃實施中的作用，做到分工明確，任務到人。為保證市場營銷計劃的順利完成，對實施工作應進行經常性的評價—反饋—修正。為此，應該確定評價成績的方法、評價項目、評價次數及評價人。在進行評價的基礎上，找出實際情況與計劃標準之間的差距，以便進一步改善市場營銷的管理活動。
一、召開多級會議，落實保定會議精神，制定實施方案。
保定市卷煙零售行業實行明碼實價動員大會結束后，高碑店市煙草專賣局（營銷部）立即把工作重點轉移到會議精神的傳達和工作落實上，于月日下午至月日下午，利用一天半的時間，先后召開了黨組擴大會議、班子成員擴大會議及全體干部職工大會，結合會議精神研究起草通過了實施方案，多層次、全方位貫徹落實明碼實價工作。實施方案中，成立了組織機構，明確了相關部門的職責，并把任務細化、分解到具體人員身上。在明確思想、統一認識的基礎上，明碼實價工作在高碑店市已經按步驟，緊張有序地開展起來。
二、入戶宣傳明碼實價，協商零售價格，成立自律小組。
客戶經理走訪客戶宣傳面要求做到百分之百，宣傳內容為明碼實價的含義和對零售戶的好處，讓零售戶了解明碼實價的意義和操作規程。專賣科和配送科在執法檢查和送貨過程中在做好本職工作的同時也要同樣做好此項宣傳工作。自月日起，客戶經理入戶協商卷煙零售價格，分領中經營業態，征求價格工作認真、仔細，征求比例達到了轄區入網零售戶的。月日前，營銷科進行了價格匯總，加權平均后以電子表格形式及時上報到分公司營銷中心網絡管理部。客戶經理根據各自轄區實際情況，本著客戶就近和交通便利的前提，在全市范圍內劃分、擬定出個自律小組和小組組長候選人。在發放明碼實價宣傳材料、張貼價簽和價目表的過程中，由全局十二名中層干部組成的個小組，抽調部門科室人員，負責六個轄區內卷煙自律小組的籌備、成立工作。
三、抽調其他科室人員，印制、發放實價標簽和實價表。
月日從分公司領取回文字印戳和數字印戳，月日，分公司下發了全市卷煙零售價格。局（營銷部）黨組經認真研究，從辦公室、安保科、專賣科、稽查隊、專管所抽調精干人員余人，協助營銷科于月日至日，三天的連夜加班，高質量地趕制出高碑店零售戶所需的萬余張價簽和張價目表。全局干部職工發揚連續作戰的作風，放棄星期天的休息，分成八個小組，對全區個零售戶進行入戶張貼價簽和價表工作。辦公室協調全局可用車輛、客戶經理、專管員、后勤人員全部加入到這項緊迫而重要的工作中。繁重的張貼任務，在集體力量的作用下，圓滿地于月日下午時前完成。
四、多角度、全方位對社會和消費者宣傳明碼實價工作。
在深入零售戶店面張貼煙草局和物價局聯合文件基礎上，我們在法律宣傳日、月日，組織人員在繁華階段，進行了明碼實價的社會宣傳，向行人詳細講解卷煙零售實行明碼實價給消費者帶去的好處。我們在局（營銷部）主體樓、城區主干道、主要鄉鎮懸掛有關明碼實價條幅幅，內容主要為“月日全市卷煙零售實行明碼實價”。月日，高碑店電視臺對我局（營銷部）明碼實價的實行在中午和晚上的黃金時段進行了專題報道。
