時間：2023-01-22 13:44:53
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1外科病房護理安全影響因素
1.1護士方面的因素
1.1.1護士責任心不強
部分護理人員工作責任心不強、缺乏主動性，對有疑問醫囑也機械地執行。未按級別護理要求觀察病程，呼叫鈴響才前往，病情變化不及時發現，導致搶救不及時，使患者失去最佳的搶救時機。對患者沒有認真識別、對手術部位不進行標識，導致接錯手術患者或手術部位錯誤。
1.1.2專科護理理論不熟練或技術水平低
外科引進新技術、開展新項目多，圍手術期護理難度大、技術水平要求高，對護理要求越來越高。低年資護理人員因理論技術水平低、經驗不足、協作能力不強等因素都可能對患者的安全構成威脅。
1.2護理管理中存在的問題
1.2.1管理制度不健全或執行差
質量管理體制是護理安全管理的核心，嚴格的護理工作制度是護理安全的重要保證，但在日常工作中存在管理制度不完善，各項規章制度執行不力或落實不到位，對護理工作各個不安全環節缺乏預見性，未及時采取有效措施，這些都存在安全隱患。
1.2.2護士缺編嚴重
目前醫院普遍護士缺編，達不到衛生部規定的床護比，護理人員不足，她們只能疲于應付患者的常規治療及搶救，對基礎護理和心理護理缺乏時間，大量的基礎護理工作由家屬承擔，造成護理質量低下，甚至出現術后并發癥。
1.3患者方面因素
1.3.1對手術治愈的期望值過高
患者及家屬對疾病缺乏正確認識，術后恢復達不到期望值，不信任醫師護士，懷疑診斷、治療、手術操作錯誤，引起醫療糾紛。
1.3.2患者不配合治療和護理
外科患者治療需要在體內安置各種管道，給患者帶來一定痛苦，雖然護士反復說明留置的意義和重要性，個別患者仍擅自拔管。
2對策
2.1加強法制教育，提高安全意識
廣泛開展法律知識的宣傳教育，引導護士學法、懂法、知法，依法行醫，嚴格執行規章制度。組織學習《醫療事故處理條例》以及護理安全相關知識。
2.2針對性地進行培訓，提高護理人員整體素質
護理管理者要加強護理人員思想品德教育、專業理論學習及操作技能培訓，讓她們熱愛護理專業，加強責任心，全心全意為患者服務。重點對新畢業、低年資、剛轉科護理人員培訓，使她們盡快掌握術前術后的護理常規及必要的搶救技術。鼓勵護士參加自學考試及各類繼續教育培訓，可選送年輕護理骨干人員外出聽課、學術交流、進修深造。
2.3增強團隊協作精神
鼓勵和培養團隊協作精神，倡導護士在繁忙工作中相互幫助，善意提醒、相互監督，彌補工作中的缺陷和漏洞，防范護理差錯事故發生。
2.4提升管理水平
護理安全是護理管理的重點，護理工作點多面廣，瑣碎復雜，存在不安全因素，直接影響護理效果，也影響醫院的社會效益和經濟效益。護士長不僅要掌握護理基礎知識及專科知識，還要及時了解國內外護理新動態；學習心理學、管理學、關系學，不斷提高護理管理水平。制定好專科護理常規、枝術操作流程；建立應急預案、告知制度、腕帶及手術部位標識制度、各種儀器操作流程等；使護理工作有章可循，為確保護理安全打好扎實基礎。加強護理過程的環節質控，特別是薄弱環節，要抓關鍵病人、關鍵制度、關鍵時間、關鍵人員、搶救儀器及藥品。制訂好各項質量標準并組織護理人員學習，護理部組織全院護理質量檢查每月1次，科室組織護理質控每周1次，護士長定期或不定期檢查各種規章制度，尤其是護理核心制度的落實情況，要求護理人員能背誦護理核心制度，更強調的是將核心制度的要求應用到護理工作中，及時總結及反饋科室安全方面存在的問題，及時指導整改，將安全隱患消失在萌芽之中。
2.5合理配制人力資源，避免超負荷工作
護理部根據外科特點合理配備護理人員，護士長要根據科室實際情況，根據不同的時間段、護理工作量變化，動態安排人力資源。實行彈性排班，當天安排手術多、新開展手術、重大手術都應增加人員上班，盡可能解決護士超負荷工作。遇到突發事件發生和危重患者搶救，及時啟動人力資源應急預案，讓護理人員有足夠的精力確保護理質量和護理安全。
2.6加強醫患溝通，消除糾紛隱患
據統計，80%的護患糾紛是因為溝通不足或溝通無效所致。在實際工作中與患者溝通，重要的是站在患者的立場，進行換位思考，便會多一分理解，多一分寬容。對病人過激的語言和行為，也能諒解并心平氣和的解釋和安慰，以實際行動獲得病人及家屬對我們的理解與信任。
在激烈的競爭中，雖然電信運營商的用戶數在增長，但用戶平均ARPU值正在降低，獲得新用戶的成本卻在升高。因此，高端客戶、企業客戶、集團客戶等作為收入的重要來源，越來越受到運營商的重視。
兩種需求皆思量
技術服務于業務需求。作為電信大客戶業務的支撐系統，我們需要從業務需求的角度對電信大客戶管理系統在功能和非功能兩方面仔細定義。
功能需求
大客戶管理系統的設計及實施旨在大客戶的整個生命周期中，為大客戶的市場開拓、大客戶的信息管理、大客戶服務及營銷決策支持提供一個綜合信息處理平臺，使各電信運營商能夠準確地掌握大客戶的市場動態，充分了解對大客戶的經營管理現狀與服務質量水平，并能根據市場需求的變化及時調整營銷策略。系統設計必須遵守以下原則：
?運營和分析相結合。
?以客戶為中心，全面記錄、統計和分析客戶的使用情況和消費特征。
?為大客戶預警和維系挽留工作開展提供系統支持。
?考慮到系統需要與營賬系統、客戶系統等多個系統進行接口數據交換，信息交換必須要有標準的數據格式才能真正做到無障礙溝通。
非功能需求
適應未來電信業務發展的動態特征，電信大客戶管理系統的整個架構也需要進行全新的考慮：
?在擴展性方面，系統架構要能夠適應業務發展“動態、快速”的要求，保證功能模塊隨系統結構和業務流程發展變化靈活組合和擴充，具備快速的業務開發能力、靈活的業務組合和服務捆綁能力，同時具有良好的流程管理型；系統的各模塊既可分布式運行，也可集中式運行。各模塊負載能力及整體負載能力應可平滑擴展，新功能模塊的增加應不影響現有模塊的運營。
?在可維護性方面，系統架構要便于對系統統一管理和升級，便于對系統的監控、故障隔離、故障排除以及升級維護。
?在可用性方面，系統架構具有良好的管理、監控手段，可對系統各模塊、數據庫及應用等進行管理監控。
?在可靠性方面，系統架構要有利于保證系統7×24小時不間斷工作。
三層體系 服務大客戶
基于普元EOS平臺提供的強大支持，電信大客戶管理系統中的需求可以得到很好的滿足，系統的體系結構如圖2所示。
電信大客戶管理系統分為三個層次：
在最底層，J2EE應用服務器提供了基礎的技術環境，它遵照J2EE規范的要求，在提供一些公共服務的同時，為企業應用系統的開發提供了一個基于組件的開發環境。
第二層，普元EOS構建在J2EE應用服務器之上。普元EOS核心部件映射為Servlet/JSP/EJB/Java Class組件，是一個標準的J2EE應用程序。因此，EOS首先就是一個可以實際運行的具有豐富管理功能的Web框架，包括菜單管理、組織機構管理、權限管理在內的通用管理功能，都已經成為EOS Web框架的內建機制，從而應用系統的開發只需要關注核心業務邏輯的實現。更為重要的是，EOS作為面向構件的中間件，為上層核心業務邏輯的建設提供了一個一致的面向構件的開發、運行和管理環境。
第三層就是電信大客戶系統的核心業務邏輯，包括大客戶資料管理、規則管理、大客戶服務管理、市場營銷管理、員工管理等模塊。
普元及其電信行業合作伙伴針對中國電信運營市場的需求，提出的電信大客戶系統解決方案覆蓋了基礎信息管理、業務運營、經營決策、內部管理和考核、系統管理五大部分。如圖1。
五大特點 實現快速動態
基于EOS的電信大客戶管理系統完全滿足電信大客戶業務的功能需求，并且從根本上理解電信行業對于“快速、動態”的需求，整個架構在可擴展性、可維護性、可用性和可靠性方面表現出突出特點。
靈活的擴展能力
基于EOS的電信大客戶管理系統，從四個方面充分表現了靈活的擴展能力：
1. 實現了一種完全模塊化的系統結構，而且所有的邏輯實現了可視化，當業務變化，只須改變當前層次顆粒度的構件即可實現；
2. 客戶可按照自己的需要實現整個體系結構的所有層次和模塊，可加入EOS運行框架或者替換EOS的現有功能；
3. EOS支持構件的分布式部署，系統能夠自動對這些分布的構件進行管理和訪問，從而使得系統能夠適應運營商業務不斷發展，負載能力能夠平滑升級；
4. EOS支持的系統在線更新功能，使得對于系統的任何調整和改進，可以不用停止當前的業務服務，實現熱部署能力。
全面的系統監控
通過普元EOS提供的在線監控和管理工具，可以實時監控各個層次甚至具體到各個構件的運行狀況，并可對每個構件的運行狀況、每次數據庫操作的效率情況進行分析，從而能夠進行快速故障定位以及分析性能瓶頸。
高度的可維護性
基于EOS的電信大客戶管理系統，所有的模塊以及內部的流程通過可視化技術呈現出來。用戶看到的不再是雜亂無章的代碼，能夠真正看到“軟件”，當需要對軟件進行調整的時候，能夠快速定位需要修改的部分。
提升的系統可靠性
基于EOS的電信大客戶管理系統，首先繼承了EOS穩定的Web框架。系統具有穩定的基礎，系統的開發過程也是通過復用大量的久經驗證的構件組裝而成，從而使得系統能夠有效規避程序中各種問題，使得系統可靠性大幅提升。
優良的接口特性
電信大客戶管理系統關聯的系統比較多，具有非常明顯的EAI特性。基于EOS的電信大客戶管理系統，內部模塊之間以及模塊內部構件之間的數據傳遞通過XML總線完成，從而使得整個系統能夠方便地通過統一資源訪問接口以Web Service方式與外部系統進行集成。
四方實踐 深耕電信
普元作為基礎軟件平臺廠商，攜手眾多電信行業頗具實力的合作伙伴，已經將基于EOS的電信大客戶管理系統廣泛應用，并獲得用戶的一致認可。
河南移動大客戶管理系統項目由神州數碼公司與普元軟件共同合作，目前已在河南全省17個地市使用。
目前，神州數碼已將基于普元EOS的大客戶管理系統應用到安徽移動、廣東聯通、北京聯通等多家電信運營商。
［關鍵詞］ 集團客戶；ERP；移動分公司
doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 11. 024
［中圖分類號］F270.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）11- 0038- 02
1建立基于集團客戶的ERP管理系統的必要性
幾年來，中國移動快速實現了跨越式發展，無論在客戶規模與業務發展，還是網絡規模上均位居全球第一，其企業品牌價值更是名列前茅，成為世界一流通信企業。尤其是隨著3G牌照的發放、電信行業重組與轉型、網絡新技術沖擊和監管政策調整，各級移動分公司面臨一系列機遇和挑戰。在這種背景下，移動分公司如果能合理應用基于集團客戶的ERP管理系統將極大地降低成本、提高效率、形成一體化的渠道運營管理系統。ERP管理系統著重分析公司綜合經營管理過程，讓生產管理系統貫穿予經營活動的全過程。整個軟件的規劃更注重從一個系統服務者的角度來進行，以面向業務的服務為目標，將重點放在技術功能實現與為生產部門提供業務服務的關系上，同時還通過IT固化的技術手段，對公司運營流程進行優化，讓業務支撐系統具備對業務需求、經營管理等做出快速響應的能力。之所以提出基于集團客戶的ERP管理系統，主要基于以下幾個方面：
1.1 集團業務日趨復雜多樣，不再只是產品的推薦，而是一種方案設計
集團業務無論在產品種類上，還是在訂購使用上，都與個人業務有著較大的差異。集團客戶是指以組織名義與一個公司簽署協議，訂購并使用中國移動產品和服務，并在中國移動公司建立起集團客戶關系管理的法人單位及所附屬的產業活動單位。目前移動公司向集團客戶推薦的業務有集團彩鈴、企信通、專線、集團V網、企業建站、企業一卡通等。而每項集團業務的創建與實現也比個人業務要復雜得多。其發展競爭的關鍵在于，運營商要有一個閉環的管理過程，通過內部前后端協同優化，從客戶需求發現，到需求確認、方案制訂、執行，以及售后服務，能夠為集團客戶提供優質的服務。而且通信在集團客戶生產經營中的應用，不僅僅只是解決企業通信保證問題，還能提升企業管理水平，在營銷、運營等多方面發揮價值。因此，集團業務發展要求我們應對集團客戶的需求進行科學管理，深層次挖掘對方的需求，制訂合理的方案，讓客戶通過使用我們的通信服務而獲得更大的效益。
1.2 集團客戶經理人員少，業務支撐跟不上業務發展
移動分公司的集團客戶多，集團成員更多，但集團客戶經理少，客戶經理的有限性極大影響了對集團客戶的業務支撐效果。管理層不能實時掌握集團客戶的發展和業務覆蓋情況；執行層不能及時拜訪客戶，在傳達營銷政策、業務支撐方面也存在明顯滯后；客戶經理不能及時了解自己業務發展情況，不能及時掌握自己包保集團的異動，不知道自己的積分薪酬明細，影響了客戶經理業務發展的積極性。
1.3 客戶經理工作缺乏完善的監控管理體系
客戶經理服務于集團客戶和有價值客戶，肩負著集團業務和有價值客戶的發展和穩定工作，承擔著集團業務的各項重要考核指標，其掌握的業務種類以及服務對象均較為復雜。但當前集團客戶服務工作管理較為粗放，業務開展情況并不理想，支撐體系的缺位是一大原因。集團客戶服務做與不做區別不大，做得好與不好區別亦不大，無法起到控制及調整的作用。從公司層面來講，對客戶經理指導不夠，相應的流程、規范無法落實，對客戶經理的工作日志及集團客戶走訪記錄表不能及時監督掌控。從客戶經理層面來講，沒有一個智能提供集團客戶離網、關鍵人異動、有價值客戶流失等信息預警的系統支撐，使集團業務工作無法高效開展。
2移動分公司集團客戶管理系統的主要功能
“移動分公司集團客戶管理系統”主要從以下幾個方面來解決集團客戶經理在經營當中遇到的問題。
2.1 促進集團客戶主管對客戶經理的指導，提升執行力
為了讓集團客戶主管以及最高管理層及時安排或指導集團經理的日常工作，系統提供了管理督辦工單，可以由高到低，按照市—縣—區域的流向，給每位客戶經理發送工單，工單涉及工作督辦、管理精神等內容，為工單處理人指明工作目標，處理人可以將工作開展情況反饋到工單當中。同時上級的管理層可以隨時按工單狀態，查看工單流轉的詳細過程，實時對集團工作進行監督，提升基層工作的執行力。
2.2 打造集團客戶經理的“加油站”，提高其綜合業務素質
整個系統對所有的工作組角色都提供了信息交流和信息查詢功能，集團客戶經理均能夠根據自己所在的層級，通過信息交流查看市場信息，學習營銷技能，方便他們快速獲得信息知識，主動理清經營思路，提高自身的綜合業務素質。
2.3 為集團客戶經理建立完善的資料信息庫，提升其對集團信息的掌控力
針對集團客戶經理變動頻繁，集團客戶資料交接缺乏監管，或集團客戶信息發生變化，上級管理人員不能及時了解的現象，系統提供了集團客戶包保關系維護界面和集團成員維護界面，將所有的集團客戶信息資料納入系統管理，使資料信息的維護工作條理化、常態化。
2.4 為集團客戶經理提供一站式工作平臺，提升工作效率
系統根據當前移動分公司客戶經理的工作重點和考核指標，設計了核心客戶預警、集團關鍵人預警、集團收入預警等多項功能模塊，并通過信息機對客戶經理進行短信提醒，讓客戶經理隨時掌握自己包保的集團客戶和考核指標的異動情況，有效提升他們的工作效率。
2.5 建立集團客戶經理的電子日記，記錄日常工作行為
為了方便客戶經理對日常工作內容登記，做到工作日志有據可查，系統專門設計了兩類集團工單：一種用于客戶經理每周對上周的工作總結與本周的工作計劃的記錄備案；一種用于重點項目跟蹤及A、B、C集團拜訪工單。通過系統短信提醒、督促以及管理者監控，形成一個集團工作的閉環管理。
關鍵詞 電網公司 供配電企業 大客戶管理 思考
在供電企業開發電力市場的過程中，電力大客戶營銷管理起著舉足輕重的作用。只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業發展有機地結合起來，促進企業與社會的發展。
一、大客戶管理對電網公司供配電企業的重要性及巨大影響力
隨著現代化社會的飛速發展，時代和科技發生著巨大的改變，不僅實現了難以預計的飛躍和進步，還促進了市場經濟水平和國民生活水平的迅速提高。這樣的大環境，為無數行業提供了良好的契機，使其得以進一步地發展。其中，就包括電力企業。作為一個與國民生活息息相關的行業，電網公司供配電企業自然得到了廣泛的重視。但與此同時，也面臨著巨大的競爭。尤其是在經濟迅速發展、市場形勢不斷變化的今天，更是有著巨大的壓力。對此，如何做好大客戶管理，便成為了一個非常值得思考的問題。大客戶管理到位、大客戶的需求得到滿足，對于電網公司供配電企業的發展是十分有利的，不僅使其與大客戶保持良好而持久的合作關系，還能吸引更多的潛在客戶，獲得長遠的客戶源，提高企業的整體經濟效益。但在目前激烈的市場競爭和復雜多變的形勢下，電網公司供配電企業的發展與大客戶的需求，存在著一定的矛盾，電網公司供配電企業在大客戶管理上，顯然是有所欠缺的，沒有做到位的。對大客戶管理上的不足，很有可能引發其不滿情緒，導致大客戶的流失，造成利潤的減少。
二、電網公司供配電企業在大客戶管理上的不足及現實問題
（一）大客戶管理的重視程度不夠及前后期服務的不到位和混亂
電網公司供配電企業在大客戶管理上，并沒有給予足夠的重視，沒有針對大客戶進行統一化的管理。大多數時候，電網公司供配電企業是將大客戶和普通客戶放在一起進行管理的，這樣有時就會出現管理上的矛盾，而又缺乏相應的處理對策。對大客戶管理的重視不夠，容易引起大客戶的不滿，使得他們的需求不能得到相應的滿足，從而出現大客戶流失的情況。加之電網公司供配電企業在前后期服務上的不到位，會引發更強烈的不滿。目前，我國電網公司供配電企業的服務，大多采用了五分離的模式，雖然提高了以往的工作效率，但是在前期服務中的審核和之后的層層檢查上，還存在著明顯的不足。效率和速度也需要不斷地提高，不時的推遲和延誤，會影響大客戶對電的正常使用，給其帶來不便。而后期服務的核對，也占用了大量時間，降低了效率，使大客戶的需求難以得到滿足。
（二）沒有準確對大客戶進行定位，也沒有進行分開管理和細化管理
我國電網公司供配電企業，大多數都沒有對大客戶進行一個準確的定位，這會導致在大客戶管理上出現模糊不清和混亂的現象，使得大客戶管理工作不能正常有序地進行。沒有對大客戶的各種因素的分析，就很難將他們區分開來以提供所需要的相應服務，就很可能出現提供的服務與大客戶的需求不一致的現象，不僅降低了效率，還會引發大客戶的不滿，使整體評價降低。并且，沒有對大客戶進行分析，也就很難對他們進行分開管理和細化管理，使得各個大客戶的不同需求不能得到有效的滿足。此外，不分開和細化管理，也不能將同類型的大客戶放到同一層面上，制定出最適合的服務方式和管理方式。例如，將大客戶的電力需求、價格需求等整理成表，從而高效率、高質量地完成大客戶管理工作。
（三）大客戶管理系統不完善，大客戶管理服務人員綜合素質能力有待提高
在大客戶管理上，雖然我國許多電網公司供配電企業，已經初步建立了大客戶管理系統，但相對來說，還顯得十分的不完善，沒有一個具體的可操作的機制來有效運行。大客戶管理的服務信息，十分的繁多且復雜的，流程也需要各個環節的相互配合，這會花費大量的時間和精力，非常繁瑣。而系統的不完善，會使得大客戶信息處理不到位，各個環節無法正常良好地銜接，這就很可能出現紕漏，而不得不重新審核，不僅會讓時間更長，效率更低，也會浪費更多的人力。而大客戶管理服務人員，是直接與大客戶進行服務的人員，若其綜合素質能力不高，則會使得服務品質有所降低，很容易引起大客戶的不滿，同樣會造成大客戶的流失。同時，對于新的大客戶管理技術操作得不熟練，相關理論知識掌握得不到位，也很難使大客戶管理良好有序地進行。
三、電網公司供配電企業大客戶管理的思考和對策
（一）給予大客戶管理應有的重視，加強前期和后期的服務管理
要做好大客戶管理，首先，必須給予大客戶管理應有的重視。電網公司供配電企業，要將這一思想根植到每個企業人員的心中，使大客戶管理成為企業發展的重心，并時常將大客戶管理提到會議上，進行深入的分析和討論，制定出詳細的大客戶管理理論和方案。同時，要不斷地加強前期和后期的服務管理，改變管理模式，采取更加高效率的管理模式，在前期的審核和檢查上，盡可能地在保證質量的情況下加快速度、減少時間；在后期的服務中，努力地配合前期工作，使前期和后期的服務管理能相輔相成，高效率地完成工作。同時，要不斷地總結經驗，既要參考國內外有效的大客戶管理模式，又要結合電網公司供配電企業的自身發展情況，選擇出最適合企業、又能有效地在實際中應用的管理模式，并對其隨時地進行適當的修正，以保證大客戶管理工作的高效進行。
（二）準確對大客戶進行定位，實行分開管理和細化管理
在大客戶管理上，電網公司供配電企業，必須要對各個大客戶進行準確的定位，不能將所有大客戶進行統一管理，而應實行分開和細化管理。這是依據不同大客戶有不同需求的要求而實行的。每個大客戶，由于所屬的行業類別不同，所需要的電力和能接受的價格都不一樣，對他們各種的資料和要求進行分析，可以盡快地提供他們所需要的服務。因此，必須要對他們進行分開和細化管理，將統一類型的分到一處，以提供不同的服務。這種細化服務，不僅可以滿足不同的大客戶的需求，還很大程度上地節約了時間，提高了效率。并且，細化管理還便于收集不同的大客戶的建議，以進行相應的改善。
（三）努力完善大客戶管理系統，不斷提高大客戶管理服務人員的綜合素質能力
電網公司供配電企業，要做好大客戶管理，就需要完善大客戶管理系統，借助良好的機制進行合理的管理。對此，必須要針對大客戶管理的實際情況，對各個信息的處理、各個環節的銜接，制定一套完整可行的方案，使其按照流程嚴格地執行，以免出現混亂和紕漏。與之同時，要不斷地提高大客戶管理的服務人員的綜合素質能力，在企業內部開展各種培訓和講座，對大客戶管理的相關知識和相關設備的運用技術進行詳細的講解，并開展實踐活動，以考察他們對不同客戶的不同需求的分析處理能力。并且，要培養他們的團隊意識，使各個環節能在配合下銜接得當，以最快的速度完成工作。同時，也要適當地進行分析總結的會議，以便于及時地發現不足，并加以調整和改善。
四、結語
【關鍵詞】中國電信業務支撐融合業務計量CRM
2008年5月,我國電信業迎來了第四次重組,形成了三家全業務電信運營商。雖然中國電信業從全業務運營到分業務運營,又回到全業務運營,似乎是個循環,但是確實促進了中國電信業的不斷升級與強勁發展。為了加強在電信業全業務領域的競爭力,中國電信除了需要做好網絡建設、全業務營銷以外,業務支撐系統的融合建設也是至關重要的。
當前,為實現C網業務的順利交接,不影響客戶滿意度,過渡期電信前臺營業廳及客戶經理主要是通過電信與聯通的統一接口平臺,訪問原聯通的綜合賬務及綜合營業等核心系統,實現對C網客戶的服務。這就是說,過渡期C網業務的核心支撐處理仍在聯通,具體包括采集、計費、賬務、結算、綜合營業五大核心系統。在2009年4月底需完成割接,由電信自身系統實現完整的支撐。
本文就過渡期中國電信如何做好業務支撐系統的融合建設工作,展開了分析研究。在考慮業務支撐系統的融合時,可以理解為需要在中國電信原有的業務支撐系統中增加對C網業務的支撐,有兩種實現方式可供參考:其一是選擇按照原聯通的支撐模式,融入到現有業務支撐系統中,按照新的營銷計劃進行優化;其二是直接采集原聯通支撐系統中相關C網業務的信息數據,分類歸入中國電信現有業務支撐系統相應的系統中,按照更優的服務策略與營銷策略,實現對C網業務的有效支撐。本文按第二種方式研究業務支撐系統的融合。
1 業務計量系統的融合分析
電信業的業務計量系統主要包括四個部分:采集、計費、賬務、結算,這類系統主要生成用戶的原始基礎數據,包括詳單、賬單、賬戶、結算等信息,為客戶關系管理系統及經營分析系統提供基礎數據。
業務計量系統的實現隨著業務策略及相關規則而變化,而電信業的這類系統由于生成數據明確,業務流程及實現步驟基本一致;因此該系統的融合,主要需在電信原有的業務計量系統的各個環節,補充相應的C網業務的資費規則、批價策略、產品優惠標準及基礎客戶數據,生成符合C網業務要求的相關支撐數據。在進一步討論前,這里首先對業務計量流程進行分解。業務計量系統處理包括兩個獨立的分支即計費賬務處理和綜合結算處理,計費賬務處理包括:原始話單采集、預處理、一次批價、二次批價、賬務級優惠、賬單生成六個步驟;綜合結算處理包括:原始話單采集、預處理、結算批價、結算話單生成四個步驟。計費賬務處理每個環節對C網業務的融合要求如圖1所示:
圖1 計費賬務處理C網業務融合支撐要求
在現階段,C網預付費業務仍由SCP做批價處理,業務支撐系統僅完成最終的合賬處理,因此綜合采集部分的協議適配主要實現對C網傳統網元原始話單采集的傳輸協議解析。
然而為支撐未來3G業務,實現預付費和后付費的業務融合計費,建設在線計費系統(OCS)已提上日程。C網3G業務的融合要求具體如圖2所示:
圖2 在線計費系統C網3G業務融合支撐要求
圖2為最終全業務融合計費的目標狀態,包括準實時計費(Billing)和在線實時計費(OCS)兩大部分,其中虛線框網元的話單采集、計費、賬務處理為準實時計費處理,即圖1的計費處理功能。實現Billing與OCS的融合是一個長久而復雜的過程,從當前技術成熟度看近期將以實現OCS與Billing并存或切換為目標。
業務計量的另一分支,計費結算處理相對于計費賬務處理來說,其實現功能單一,實時要求低,目前電信業的結算處理標準已較規范,即使是在未來3G業務階段,也無需做大的改造。針對電信重組C網業務的融合支撐,計費結算處理的具體要求如圖3所示:
圖3計費結算處理C網業務融合支撐要求
2 客戶關系管理系統的融合分析
客戶關系管理(CRM)系統是新一代業務支撐系統實現“以客戶為中心”的客戶服務宗旨的核心處理部分。中國電信客戶關系管理系統包括綜合客戶服務、客戶管理、市場營銷、銷售支持、產品管理、合作伙伴管理六個功能組(圖4)。
圖4 電信客戶關系管理系統功能框架
(1)綜合客戶服務
綜合客戶服務功能域通過統一的客戶接觸管理,為客戶提供業務申請、報障、投訴、賬單查詢等服務的支持。包括客戶接觸管理、訂單受理與跟蹤、查詢與服務請求、問題及故障受理與跟蹤、收費前端、客戶QoS與SLA管理。
(2)客戶管理
客戶管理功能域為各功能域提供統一客戶視圖,包括客戶資料管理、客戶評價與管理功能組。
(3)市場營銷
市場營銷功能域支持對市場的分析和計劃,并通過營銷活動設計與執行,對現有客戶和潛在客戶進行業務開拓,主要在營銷活動上提供系統支撐。包括市場計劃和營銷活動管理功能組。
(4)銷售支持
銷售支持功能域為銷售人員提供銷售商機的管理和追蹤,并支持銷售人員開展銷售活動,包括聯系客戶、管理銷售團隊等;同時通過對渠道的管理和分析,為銷售提供支持。包括商機管理、銷售活動管理、銷售文檔管理、銷售團隊管理、銷售渠道管理。
(5)產品管理
產品管理功能域包括產品目錄和配置管理功能組,提品、商品配置服務,并對產品、商品目錄和商品價格進行管理,包括產品配置、商品配置、商品定價、產品/商品目錄管理等功能。
(6)合作伙伴管理
合作伙伴管理功能域針對電信產業價值鏈上的設備供應商、系統集成商、內容提供商、服務提供商、解決方案提供商等合作伙伴,提供業務方案制定、訂單管理、培訓、售后服務支持。包括合作伙伴關系、合作伙伴業務支持、合作伙伴結算管理等功能組。
目前原聯通對應的CRM系統主要包括:綜合營業、大客戶管理、集團客戶管理、維系挽留、客戶俱樂部、積分管理、產品管理、渠道管理、營銷資源管理、客服和SPMS十二個子系統。具體與電信CRM系統各功能域的對應關系以及C網客戶CRM系統的融合研究如圖5所示:
為實現對C網客戶的CRM支撐,除了理清其相關系統間的對應關系,更重要的是弄清楚哪些信息是C網客戶支撐相關的、必須的,這些信息需要從原系統當中完整地提取過來:
(1)從大客戶管理系統、集團客戶管理系統、維系挽留系統、客戶俱樂部、客戶服務系統獲取完整的與大客戶、集團客戶、普通客戶等所有C網業務相關客戶進行聯系的信息,支持多種維度客戶聯系信息的檢索查詢,為具體的聯系平臺提供支持。
(2)從大客戶管理系統、集團客戶管理系統獲取C網大客戶、C網集團客戶的基本客戶資料、服務信息資料等客戶資料數據,獲取對C網大客戶、C網集團客戶的信用度、忠誠度的評價數據和歷史監控數據。
(3)從綜合營業系統獲取全套C網客戶信息資料,包括基本資料、服務信息、異動信息、訂單管理信息、業務受理相關信息。理論上綜合營業系統的客戶資料是最完整最新的,但是為了保證統一客戶視圖,需要通過客服、客戶維系等服務信息及時更新。
(4)從客戶服務系統獲取普通C網客戶的服務信息資料、故障投訴資料、工單受理信息。
(5)從營銷資源管理系統獲取C網業務的營銷計劃及營銷活動信息,做更深一步的分析處理,促進業務發展。
(6)從積分管理系統獲取C網客戶積分信息,作為客戶評價管理的一個依據。
(7)從產品管理系統獲取C網業務產品配置信息、產品目錄信息、產品優惠信息,作為綜合計費賬務系統詳單優惠策略及賬務級處理的依據。
(8)從渠道管理系統獲取C網代銷商的傭金管理信息、銷售渠道信息。
(9)從SPMS系統獲取SP服務提供商的業務信息、結算信息、合作伙伴關系信息。
CRM系統早在三年前已經提出,電信業各運營商經過幾年的發展,已制定出比較完善的CRM體系架構及處理流程。將完整的C網支撐數據正確地導入對應的CRM功能域,是實現電信CRM與現有C網客戶CRM融合支撐的重要步驟。
至于CRM對3G業務的支撐,由于3G業務主要會對計費賬務有一些新的標準和要求,在CRM層面關心的更多的是營銷策略、銷售策略、產品策略和客戶服務策略;因此筆者認為,怎樣讓客戶用好3G業務、對3G業務滿意,是CRM要著力關注的。
3 其他系統的融合分析
在對C網業務的支撐系統中,除了上述兩大系統――Billing系統和CRM系統外,還有很多重要的系統,如終端管理系統、信用度管理系統、商系統、客服前端系統、綜合聯機指令、繳費卡系統、銀行代收系統等。
上述各系統大部分可以融入電信現有業務支撐系統各功能域,有一小部分需要中國電信新建來實現。這類系統比較獨立,實現功能單一,架構體系也較計費賬務系統和客戶關系管理系統簡單得多,因此C網其他相關支撐系統的融合最關鍵就是C網業務數據的融合。具體映射關系如圖6所示:
圖6原聯通C網其他支撐系統與電信系統的映射關系
用友汽車信息科技（上海）有限公司是用友集團全資子公司。作為國內領先、市場占有率最高的汽車行業應用解決方案供應商以及專業的汽車行業業務咨詢與培訓服務供應商，用友汽車迄今已為約30多家整車制造商、6000多家汽車經銷商提供管理軟件產品、業務咨詢和培訓服務等一攬子解決方案，幫助這些企業優化業務流程，建立以客戶中心的精益管控模式，有效提升市場競爭能力。
隨著汽車行業從賣方單向市場轉為買賣雙向市場，整車制造商和汽車經銷商不僅要滿足市場需求、追求客戶滿意度，更是以提高客戶忠誠度和購買持久力為最高目標。有購車意向的客戶在與經銷商發生業務的過程中，從初次接觸、形成銷售機會到簽約，直至成為用戶，進行車輛保養和維修以及后來發生再次購買，購車人所處的階段和狀態隨時變化著，所以汽車經銷商需要一個真實的全方位的基于事實數據的客戶管理系統，幫助其采取針對性的措施來增加客戶價值，管理市場、銷售及售后服務業務。
用友汽車充分傾聽市場的聲音，在研究典型整車制造商和汽車經銷商需求的基礎上，研發了DMS（Dealer Management System）會員管理系統。作為用友汽車DMS重要組成部分，會員管理系統貫徹了價值管理、忠誠營銷、口碑營銷的執行戰略，整合汽車后市場的銷售、售后及其它衍生服務業務，為廣大汽車經銷商提供會員積分、會員儲值、套餐次卡、代金券、會員活動、禮品活動、短信群發等功能，以細致規劃、自動執行的一對一主動營銷作為觸角，以個性化網站作為基地，不斷促使車主與品牌互動，使車主享有貼心的品牌體驗和服務。
1工商客戶的特點
(1)通常將工業、商業、賓館、機關、學校和部隊等非居民用戶統稱為工商客戶。戶數占比不多，影響很大。工商客戶的用氣量所占比例很大，供銷差集中。
(2)工商客戶分布范圍廣且分散，但用氣量大，部分用戶的用氣高峰明顯，特別是在冬季用氣高峰期，對燃氣調度影響顯著。及時掌握這部分用戶的用氣情況，對調度工作意義重大。
(3)在抄表服務方面，采用人工抄表方式配以日常檢查，已逐步凸顯不便。特別是頻繁的日常檢查極易和用戶發生沖突，事件處理也頗費周折。同時由于抄表周期較長，不易及時發現計量儀表故障，導致計量損失較大，對燃氣企業的供銷差有很大的負面影響。
(4)由于利益驅動，在工商客戶中，一直存在很大的非正常用氣。部分用戶特別是個體經營者，非正常用氣現象比較嚴重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的監控手段，預防非正常用氣的工作困難重重。
(5)營業收入和利潤都在燃氣企業總營業收入和利潤中占有重要比重，從客戶細分的角度出發，需要為其提供個性化、專業化和精細化的服務。
2CRM簡介
CRM(CustomerRelationshipManagement的英文縮寫，即客戶關系管理)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本。CRM不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術。CRM作為一套智能化的信息處理系統，從功能上說它是將企業的經營管理導向“以客戶為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統企業能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對一”的服務，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。一般情況下，按照CRM系統的功能不同可以分為三類，即操作型CRM、協作型CRM和分析型CRM。
(1)操作型CRM可以幫助燃氣企業實現銷售、服務等環節的流程自動化，達到利用IT技術來提高企業的運作效率、降低運作成本的目的。通過實施操作型CRM，企業最終將建立起一套“以客戶為中心”的運作流程及管理制度，同時有助于培養員工的服務意識，銷售、服務、市場開拓部門的業績也將明顯得到提升。
(2)協作型CRM又稱為渠道型CRM。目前各家燃氣企業與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統的營業窗口、面對面的現場社區服務外，E-mail、傳真、呼叫中心和互聯網等其它渠道也成為燃氣企業與客戶之間溝通的重要途徑。將客戶與企業的各種接觸渠道進行整合，通過統一的標準化接口與后臺支撐系統、業務管理平臺以及其它的外部系統實現互聯，使客戶的同一個服務請求可以在各個相關系統平臺上得到統一的展示。構建“多渠道接入，全業務服務”的統一的客戶接觸門戶是協作型CRM所要完成的任務。
(3)分析型CRM，往往叫做BI(商業智能)，將包括以上兩種CRM類型的功能，并同時提供商業智能的功能，最終使得企業將寶貴的客戶信息轉變為客戶知識，將企業原有的客戶信息管理系統提升到客戶知識管理系統的高度。通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓企業更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類(如根據客戶的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對企業最為重要的大客戶)，從而能針對客戶的實際需求制訂相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務，更好地滿足客戶的需求。燃氣企業實施CRM系統，應遵循一定的順序，即：操作型CRM，協作型CRM，分析型CRM。
3應用實例
3.1系統實施背景
南京港華燃氣有限公司現有130多萬居民用戶，6000多工商客戶，年供應天然氣超過6億m3。工商客戶用氣量占全市總用氣量的60%以上。公司從1997年就開始建設管理信息系統(MIS系統)，2001年對原有系統進行過一次升級改造，其工作流程是以“面向生產管理、帳務管理”方式來組織實施的，作用在于把公司業務流程(業務、計費、維修、投訴和客戶信息管理等)實現計算機管理。2005年開始建設的CRM(客戶關系管理)系統一期項目，將企業的經營管理導向“以客戶為中心”的管理理念。目前實施的CRM系統二期項目進行了功能升級和完善，將公司所有的業務系統整合為統一的管理信息系統平臺，集成了工商客戶管理系統、客戶帳務管理系統(抄表收費系統和業務管理系統)、市場發展系統、呼叫中心熱線系統、生產調度管理系統(SCADA系統和GIS系統)、入戶安檢系統、合同管理系統、OA(辦公自動化系統)和公司網站等。工商客戶管理系統作為CRM系統的重要業務子系統，是公司專為工商客戶構建的綜合業務管理平臺。
3.2總體設計目標
系統按照以下設計目標進行構建：(1)對工商客戶自申請安裝、設計、施工、抄表收費、催費、安全檢查、使用情況分析、增容改造和拆除等進行以客戶為主線的全過程管理。(2)對燃氣計量器具自購入、安裝、使用、巡查、更換、檢測和維保等以計量器具為主線的全過程管理。(3)與工商客戶相關的管理業務(安檢和稽查等)進行全過程管理。(4)以上三個方面業務為基礎，對系統數據進行針對性的分析(生成清單、報表和圖表)。能實現與公司現有GIS系統、SCADA系統、遠傳抄表系統、用友系統和市場發展系統進行數據交換與共享。
3.3系統網絡架構
采用B/S結構設計，B/S結構(Browser/Server，瀏覽器/服務器模式)，是WEB興起后的一種網絡結構模式(見圖1)，這種模式統一了客戶端，將系統功能實現的核心部分集中到服務器上，簡化了系統的開發、維護和使用。客戶端上只要有瀏覽器(Browser)，數據庫安裝在服務器端，瀏覽器通過WebServer同數據庫進行數據交互。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統維護與升級的成本和工作量。
3.4總體功能結構
3.5系統功能模塊
工商用戶管理系統功能模塊包括：客戶管理、抄表管理、計量管理、財務管理、工程管理、安檢管理、維修管理、稽查管理和接口管理等。
3.6功能模塊描述
3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)
操作型CRM的實施，就是在已建成的客戶信息資源平臺上構建流暢的核心業務流程，提供可靠、平穩和快速的客戶服務支撐體系。系統涉及的業務主要圍繞客戶服務的流程展開，包括新客戶發展、氣費抄收、安檢、維修和稽查等各項業務受理。
3.6.1.1客戶管理
實現從申請、勘察、收費、設計、施工、驗收、點火通氣和建檔等工作流程的全過程管理，并可對重點客戶和大客戶及可調峰客戶進行分類管理。
3.6.1.2抄收收費
使用抄表機來存儲用戶的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統無縫對接，實現數據的上傳及下載，從而減少數據錄入的時間，提高工作效率。實現燃氣費、工程費以及各種業務費用的實時繳費和銀行托收，并對重點客戶計劃用量進行管理。
3.6.1.3計量管理
記錄抄表可能存在故障的信息,進行故障表信息核實。對需要進行故障判斷的氣表清單逐個進行標記處理，生成現場維修單。故障氣表現場處理，記錄更換配件，更新表具信息。以氣表為條件，統計數月用氣量，包括機械表和電子表的累積用量和實際消耗量。
3.6.1.4工程管理
受理新工程申請，從公司設計院現場勘察和市場部審批，填寫現場測估報告和工程預算，工程施工和集體拆除等全過程管理。涉及工程進度、工程材料、工程設計和工程款項等整個工作流程。
3.6.1.5維修管理
對燃氣設備維護與管理，通過呼叫中心系統接受維修工單，對已接收的工單進行派工，對現場施工完成的工單，現場處理結果錄入系統。
3.6.1.6財務管理
管理客戶的支付賬號及支付合同的合同號等相關信息，包括公共事業客戶的賬號信息，并獨立生成結算文件。根據結算中心要求，生成結算交換信息，導入結算中心返回的結算結果,進行記賬操作。對預付款登記和變更管理。
3.6.1.7稽查管理
通過抄表和計量信息分析，判斷可疑偷盜氣信息。已實現自動遠程抄表的用戶，管理人員可以通過計算機或手機短信，及時獲得偷氣、死表等非正常用氣信息，以及斷電、欠費等報警信息，便于派人進行針對性較強的現場檢查。對有違章用氣(偷盜氣)行為的工商客戶現場取證，影音電子檔上傳到系統，生成維修(整改)任務單，記錄相關處罰信息，補氣，賠償情況。
3.6.1.8安檢管理
對客戶安全檢查情況存檔，包括客戶設備的安檢，管線的巡檢。根據抄表本號、指定區域，編制安檢計劃。立管信息管理，記錄無表具立管理檢查，表房巡查結果。整改單信息錄入，隱患整改回訪管理，安檢信息存檔。
3.6.1.9接口管理
(1)與GIS系統接口。建立管網(立管)與客戶信息的關聯。每一塊氣表與立管建立對應關系。實現方式可采用EXCEL批量導入或界面錄入。
(2)與SCADA系統接口。運用SCADA系統遠程采集數據，用作抄表數據或與抄表數據進行對比，分析。數據采集模式可以選用以下方式：①實時模式：通過廠家提供接口控件，直接讀取遠程數據；②定時模式：廠家系統定時將數據寫入交換數據，工商客戶管理系統定時提取；③脫機模式：廠家系統將數據導出EXCEL格式文件，由工商客戶管理系統導入。
(3)遠傳抄表接口。根據實際需要，通過RTU(遠程終端控制系統)對用戶現場表具的累計流量、區間流量、壓力、閥門狀態、流量開關狀態等運行參數進行采集，通常燃氣計量儀表包括羅茨流量計系統、渦輪流量計、皮膜式燃氣表等幾大類，接口差異較大，需要對現場使用的計量儀表進行全面分析，確定接口技術方案。
(4)與用友系統接口。與財務用友系統進行數據交互，實現在市務發展部建檔時，提取用友系統已建氣表檔案信息，計量管理換表后氣表出入庫信息寫入系統。
3.6.2協作型CRM(CollaborativeCRM)
在已建成的熱線呼叫系統的基礎上實現下述功能，建成協作型的CRM。
3.6.2.1集成短信平臺
通過短信方式為客戶提供服務，如停氣通告，服務介紹等。與呼叫系統結合，實現電話、短信催費。
3.6.2.2與公司網站中的客戶服務功能集成
將公司網站中的客戶服務欄目和熱線呼叫系統集成，實現熱線呼叫系統中的停氣通知在公司網站上實時的，網上的在線投訴自動傳遞到呼叫系統。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系統的“心臟”和“大腦”。通過對客戶的資料、銷售數據進行采樣，構建數據倉庫。利用挖掘技術(DataMining)，商業智能(BI)技術對數據進行分析，使之成為信息。以BI技術為基礎，圍繞客服的話務和業務數據，建立數據中心和業務分析模型，進而提高客戶服務的分析和挖掘能力，提高企業經營決策的質量和速度。可實現如下功能：
3.6.3.1客戶消費潛力分析
根據客戶的歷史消費數據以及客戶的基本特征信息，采用預測工具和數據挖掘算法對客戶的未來消費潛力進行預測，可以按不同時間段(如月、季度、年或任意時間段)、不同業務類型、不同行業、不同類型客戶以及不同地區等分析角度，從總體上對客戶消費潛力情況進行多維分析及預測。
3.6.3.2竊氣監測
隨著燃氣用戶的不斷增多，個別用戶特別是個體經營者，竊氣、惡意欠費等行為時常出現，給公司造成較大的經濟損失。除了采取必要的行政法規之外，采取更積極的技術防范手段，通過數據挖掘對客戶用氣分析與預測，進行竊氣行為的監測與防范。
4結語
在市場部門里工作的員工也幾乎表現出相同的態度。市場人員經常感到銷售只想著“訂單”，而沒有為達成交易努力地工作。市場部認為“如果銷售團隊跟進我們提供給他們的所有線索，那么他們一定會超出他們的銷售定額。”這是一個傳統的問題，但它需要一個現代的解決方案來最大化地利用營銷活動中的花費，并推動這個公司獲得更多的銷售收入。
商業驅動
通常來說，公司會花費銷售收入的10％～30％用于市場營銷活動。在今天的商業環境里，公司的決策層仔細地觀察他們組織里所花的每一元錢來增長公司的利潤并為股東帶來回報，營銷預算也不例外，管理人員試圖確保錢花得明智并且取得令人滿意的投資回報(ROI)。目前，做為一種趨勢，很多公司要求市場部門對每一個市場推廣活動，都有量化的投資回報(ROI)。然而，一旦市場部門能夠跟蹤投資回報(ROI)，管理層就會要求市場部門增長投資回報來驅動公司獲得更高的銷售收入。
一個跨界集成多種功能的客戶關系管理(CRM)解決方案可以幫忙實現這個目標。通過整合銷售和市場，使市場部門產生的銷售線索與銷售部門完成的銷售收X2_間的連接成為可能。更令人感到棘手的是，客戶對試圖賣給他們東西的人變得越來越警惕。據估計，平均一個消費者一年要看到一百萬條信息，幾乎每分鐘兩條。只有那些提供真正的價值給客戶而不是僅僅發送一些附加信息的公司才可能成功地提高客戶信任度，因而增加將產品和服務銷售給客戶的機會。通過跟蹤客戶希望你怎樣與他們溝通，是通過電話、Email或手寫的信件，捕捉關于每次交流的歷史信息并使這些信息為整個公司所用，CRM可以幫助建立起客戶信任度。
“CRM系統能為企業帶來什么?”一直以來的標準答案是，可以讓企業清晰地、系統地管理自己的客戶。當CRM系統中加入了“呼叫中心”、“進銷存流轉管理”、“辦公自動化系統”、“知識庫”、“短信平臺”功能模塊，中國的IT業就發生了前所未有的一場革命，“跨界式客戶管理系統”將不再局限于客戶管理，而將成為提升中小企業銷售的驅動力。
CRM的應用局限性
在呼叫中心等技術尚未與CRM系統結合前，CRM僅限于企業內部對客戶關系的管理，而無法將客戶資源變成銷售的驅動力。
客戶關系管理(CRM)是企業通過雙向溝通，管理并分析客戶行為，進而制定與調整策略吸引客戶和維持客戶，最終實現企業經營管理目標的過程。雖然CRM的經營理念和運作體系自20世紀90年代以來被企業界所接受并在大企業得到廣泛應用。但是，CRM在占企業總數95％以上的中小企業中卻一直艱難前行，實現CRM系統在中小企業的普及應用是一個剛剛起步的重要課題。
但是，相對于大企業而言，中小企業普遍缺乏專業客戶管理團隊、缺乏雄厚的資金，這種狀況導致CRM在中小企業的應用上往往產生兩個問題。第一，CRM的運作基于大量的客戶數據，而客戶數據的收集和錄入，并將客戶資源整合整理到一個統一的CRM系統需要耗費大量的時間與人力，沒有專業客管團隊的中小企業難以完成；第二，由于中小企業的資金局限，引入呼叫中心技術難度較大，根本無法做到“先信息化，再做業務”的要求，這就決定了CRM系統在短時間內難給企業帶來經濟效益，也難以實現立竿見影的銷售效果。
上述問題，使得中小企業對呼叫中心、CRM望而卻步。如何根據中小企業的特點找出切合中小企業實際情況的銷售模式，這就是中小企業賦予中數泛疆科技的歷史重任。
客戶管理新實踐
技術如何幫助你整合銷售與市場團隊，并建立一個更有效率和效果的線索管理過程呢?客管易的實踐給我們提供了一個銷售和市場團隊客戶管理的最佳實踐。
客管易TM是中數泛疆科技為中小企業專門開發，助力中小企業實現企業信息化，面對市場、客戶銷售與客戶管理的一套系統，是中國首套集呼叫中心、客戶關系管理、進銷存流轉管理、辦公自動化系統、知識庫、短信平臺六大功能模塊為一體的銷售與客戶服務系統。通過革命性的市場銷售與客戶關系管理方式，客管易TM將為企業建立以客戶為中心的企業運營管理模式，強化客戶關系管理，對客戶進行全面和智能的分析，實行客戶差異化服務，維系客戶關系、提升客戶忠誠度與客戶價值，從而提高企業的核心競爭力與銷售額，輕松實現企業效能，效率、效益的最大化。
從功能而言，客管易TM是由“硬件：呼叫中心+軟件：CRM、OA等系統”所構成，通過軟硬件將普通電話、電腦、CRM軟件構成一整套市場銷售與客戶關系管理的企業信息化系統。它不同于普通的CRM軟偉第一，通過呼叫中心的植入，客管易TM不僅實現了“來電彈屏”功能，更能自動記錄下新客戶的來電信息，免除了傳統CRM入手輸入的煩瑣；第二，客管易TM具備全程通話錄音功能，對客戶所提出的意見及需求自動記錄，無需人工操作，事后更能隨時翻查。
在銷售行業的傳統認知中，負責客戶管理的CRM難以與提升銷售業績沾邊。但客管易TM卻可通過跨界式客戶管理系統的六大整合功能模塊輕松實現客戶關懷、數據分析、針對銷售、庫存調度、工單流轉、信息等多種銷售手段，從而達到銷售業績的提升，讓“跨界式客戶管理系統”成為中小企業的金礦挖掘機。
客戶關懷：讓5％的老客戶創造100％利潤。一位有經驗的CEO，他們最關心的話題是留住老客戶，增加客戶對企業的忠誠度。來自歐美權威機構的統計數據顯示了老客戶的重要性，統計數據顯示：在企業的所有客戶中，大約有50％的客戶沒有為企業帶來利潤，企業爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的7～10倍，而留住5％的老客戶有可能為企業帶來100％的利潤。
客管易TM通過“呼叫中心+CRM+知識庫”功能應用，對于中小企業來說能夠明顯改善客戶服務質量、樹立企業形象、提高客戶服務效率。不僅在老客戶來電時，能第一時間調出客戶信息和歷史服務記錄，讓客戶感到備受重視，更能在系統中設定“問候”功能，在客戶的生日或是公司周年送上語音或短信問候。提升了老客戶的忠誠度，那么銷售額亦自然大幅提升。
數據分析：從客戶反饋中改善服務。收集市場信息，是企業改善服務，研發新產品，以進一步開拓市場的基石。客管易TM除在CRM信息錄入之外，同時有全程通話錄音功能，它可以幫助銷售代表輕松收集市場信息以及客戶反饋信息，銷售人員根據語音內容形成文字信息錄入客管易TM系統中，幫助銷售人員快速查找到高價值客戶和服務中的缺陷，使服務更到位，回答更專業，銷售任務自然更容易完成。
另外，信息在系統中統一記錄保存，把分散在銷售代表中的市場及客戶信息轉變成為公司的資源，實現各級管理層信息和數據資源的共享、加強管理者對銷售一線的監管，同時能對銷售代表的績效考核有所幫助，處于成長期的中小企業適合于采用這種模式。
信息：定期批量產品信息。相對于通過服務與分析來改善銷售質量，產品信息的也許來得更為直接。客管易TM通過“呼叫中心+CRM+短信平臺”功能，可以實現定期對預設的分組客戶發送信息。企業每當有產品面世、存貨促銷、展示活動等，都可以第一時間通過客管易TM，讓經過篩選的客戶第一時間接收到企業信息。這樣定向的信息，不僅能最大限度地控制宣傳成本，更會因前期的對象篩選而讓廣告信息更為有效。
關鍵詞：工業4.0；二維戰略
中圖分類號：F40 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）11-40 -02
一、工業4.0概念
（一）背景
工業4.0的概念由德國在2011年的漢諾威工業博覽會上第一次提出，并于2013年了“工業4.0實施建議”，被普遍認為拉開了全球范圍內推進第四次工業革命的序幕。其核心目的主要有兩個方面：第一，增強德國制造的競爭力，為德國工業裝備的出口開拓新的市場；第二，改變以往只賣設備而服務性收入比重較小的狀態，增強德國工業產品的持續盈利能力。
（二）內涵
“工業4.0”概念包含了由集中式控制向分散式增強型控制的基本模式轉變，目標是建立一個高度靈活的個性化和數字化的產品與服務的生產模式。在這種模式中，傳統的行業界限將消失，并會產生各種新的活動領域和合作形式。創造新價值的過程正在發生改變，產業鏈分工將被重組。
二、工業4.0的設計目標和相應技術
（一）工業4.0的設計目標
人類對生產力的新需求與現有生產手段之間又產生了一些突出的矛盾，主要表現在：
1.規模化與定制化之間的矛盾
本質上是需求的多樣性和敏捷性與解決手段的單一性之間的矛盾，其核心是如何低成本地為不同的需求方提供相應的功能和服務。
2.個性和共性之間的矛盾
要解決大規模生產與定制化生產間巨大成本差異導致的矛盾，其核心是如何建立一套自成長的平臺體系，在應用過程中能實現不斷的自我更新。
3.宏觀與微觀之間的矛盾
本質上是要讓個體的活動目標與集體的活動目標相匹配，個體利益與集體利益之間實現協調統一，其核心是實現協同優化。
（二）工業4.0的相應技術
現有的控制和信息系統難以實現智能化的要求。德國根據自身在裝備制造業和生產線自動化方面的優勢，從產品的制造端提出了智能化轉型方案，其核心是利用物聯網和“信息物理系統”等技術，為生產過程中的每個環節建立信息化的連接，實現設備、制程、訂單、生產計劃、設計、排程、人力資源管理、供應鏈、庫存、分銷、公司資產管理等一系列環節的整合和信息的高度透明。
（三）德國工業4.0的設計目標和相應技術
為解決前文提到的三大矛盾，德國工業4.0體系針對生產過程中的各個環節制定了相應的目標和核心技術，如表1所示。
三、德國的“二維戰略”
（一）面向企業內部的縱向智能化應用體系
縱向的應用旨在實現從最底層的驅動器和傳感器信號到最高層的企業資產管理系統的無縫連接，其核心是物聯網技術和CPS技術。
企業的機器設備通過傳感技術將自身的健康、衰退程度傳輸到平臺，平臺通過對數據的處理從而進行故障識別和影響分析，得到設備反饋回來的自身狀態進行風險分析和估計剩余使用壽命，有助于企業對設備的實施監護、及時地調整企業的生產計劃，減少因設備故障導致的停工損失等。
業務管理層將客戶服務與客戶關系數據上傳至數據處理平臺，經過平臺的預測分析，對企業的供應鏈管理、企業生產計劃的執行提供數據支持。
戰略層以企業目標為導向，通過對企業產品生命周期的分析與監測，高效及時地調整企業的生產效率和稼動率為企業創造無憂的生產環境。
（二）面向全產業鏈的橫向智能化應用體系
橫向的應用意圖實現整個產業鏈的價值鏈整合和協同優化，面向全產業的全價值鏈提供智能化服務。
客戶定制智能產品下單，錄入企業客戶管理系統。生產系統接收來自客戶管理系統的客戶訂單，向供應鏈系統輸入用料信息。供應商通過供應鏈系統向企業提供原材料，工廠收到原材料進行智能生產制造。智能產品出廠時產品信息直接錄入智能服務體系，同時將客戶信息錄入到客戶關系管理體系。
智能工廠和智能產品通過物聯網和服務網進行信息溝通。基于工業互聯網大數據分析平臺，通過對用戶進行分析，得到產品的鏡像模型，智能工廠根據用戶需求對資源整合得到設備鏡像模型和制程鏡像模型，二者之間通過信息溝通定制出符合客戶需求的智能產品。
參考文獻：
