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關鍵詞：消費者；權益保護；糾紛；完善
談到《消費者權益保護法》，就不得不先說消費者。消費者一詞在日常生活中極為常見，但很少有人能夠肯定地對它做出界定。一般來說，消費者有廣狹之分，從廣義上來說，消費者是指從事一切消費活動的人，值得注意的是，這里的所指消費不僅包括生活消費者也包括生產消費。而從狹義上來說，消費者僅指從事生活消費活動的人，這也是法學意義上對于消費者的界定。
消費者作為社會主義市場經濟的一方重要主體，它的消費權益是否得到維護關系著經濟的穩定與發展，另一方面，消費者作為普通群眾的一員，是國家的主人，維護消費者的合法權益有利于社會的安定與和諧。多數消費者知道自己有合法的消費權益，但具體不知道消費者有何種權益，而且對此知之甚少，因此維護自己的合法權益也就無從談起。知曉消費者的權利是消費者維權的前提。所謂消費者的基本權利有以下幾個：知情權、安全權、自主選擇權、依法求償權、公平交易權、獲得教育權、監督權、人格尊嚴與民族風俗習慣獲得尊重權、結社權。
當前消費現狀有如下幾個問題：一、消費者在自己與經營者之間處于弱勢地位。經營者銷售商品，對于商品的各種性能、質量相當清楚，而且對于市場的宏觀行情十分了解，并經常運用一些銷售手段，抓住消費者的心理。消費者相對就處于劣勢地位，對于商品的了解程度不夠，一味地被商家忽悠，迷失了自我。二、現行法律對于消費者權利的保護范圍較窄。國家針對消費者在消費活動的處于弱勢地位的情況，對消費者給予了相對特殊的保護性規定，制定了消費者的九項基本權利。然而，現實中凸顯的商家處于利潤的誘惑，過分地侵犯消費者個人隱私權的問題愈演愈烈。三、經營者雖在消費活動中占據一定的優勢，但有時其合法權益依然無法得到應有的保護。在眾多消費者中，不乏品行道德敗壞之類，以此超市商品被盜現象時有發生。對于此類現象商家也十分苦惱，于是制定了“偷一罰十”的處罰措施，但這種措施在學界仍有爭議，多數人對其持否定態度。因此，對于商家的合法權益的保護不夠到位。四、一旦消費者權益受到侵犯，維護其合法權益的途徑有很多，如與經營者協商進行和解、請求消費者協會予以調解、向有關行政機關提出申訴、向人民法院提訟等。然而真的起到實際作用的十分有限，消費者經常是無功而返，嚴重影響了消費者權益的保護。
針對上述提到的消費活動中的問題與漏洞，提出了以下幾條建議與措施：
一、加快推進關于消費者權益保護的立法工作，保護消費者的合法權益。將立法工作的重點放在完善消費者權利上，對于已有的九項基本權利予以肯定與完善，尤其是消費者的安全權、知情權等。另一方面，應將對于消費者的隱私權、尊嚴權的保護寫入法律，給予明確的法律認可，做到有法可依。
二、加大宣傳教育力度，提高消費者自身的素質與法律意識。設立消費者權益保護法援助服務站點，通過發放宣傳冊等方式使消費者了解消法的基本內容，自己的消費權益以及出現消費糾紛如何維護自己的合法權益。
關鍵詞：預付式消費；消費者；消費者權益
中圖分類號：D923.8 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）24-0115-02
所謂預付式消費，是指消費者為了獲得一定的商品或接受一定的服務，預先向預付卡的發行者支付一定的資金，獲得消費憑證，按次或按期獲得商品或服務的消費方式。依據預付卡發行主體的不同，預付式消費可以分為單用途預付式消費和多用途預付式消費，本文是針對單用途預付式消費而言的，即預付式消費卡的發行主體是商品或服務的經營者，而不是專門的發卡企業。作為一種新型的消費方式，預付式消費在市場競爭中具有較強的競爭力，也是經營者的一種重要營銷策略，廣泛應用于餐飲、美容、健身、洗浴、購物、教育培訓、手機通訊等領域，因此有必要了解預付式消費的特征。
1 預付式消費的特征
1.1 信用性
“先付款、后消費”是預付式消費的最大特點。和分期付款、賒賬消費不同，預付式消費中經營者預先收取了資金，這樣預付式消費進行順利與否，在很大程度上取決于商家的信用，交易中產生的各種風險完全由消費者來承擔。而后兩種消費方式能否順利進行在很大程度上則取決于消費者，即使企業的經營出現問題，也不會損害消費者的權益。因此，預付式消費的本質是消費者向經營者提供長期信用。
1.2 長期性
債權實現風險的高低與債務履行期限的長短密切相關。對于平等主體間的即時易來說，當事人之間的債權債務關系可以即時了結。但是，對于預付式消費來說，消費者預先支付資金獲得的多是月卡、季卡、年卡、儲值卡等，這樣一來，消費者和經營者之間形成的多是長期的債權債務關系，消費者為經營者提供的是長期信用，履約風險也會因此大幅上升。再加上預付式消費中消費者往往處于弱勢地位，對于預付式消費的性質和風險都缺乏了解。
1.3 非對稱性
在預付式消費中，消費者為了獲得一定的折扣優惠或其他利益，往往會提前向經營者支付一定資金，這就意味著消費者已經全面履行了義務。但是消費者無法預料經營者能否按照約定履行義務，經營者取得資金以后，一旦其違約，消費者就喪失了通過行使抗辯權進行自救的機會。而且，預付式消費中，經營者往往會限定預付式消費卡的使用時間、地點、方式，甚至會將某些商品或服務排除在外。因此，在預付式消費中經營者與消費者之間是非常不平等的，很容易使消費者的權利遭受侵犯。
2 預付式消費中存在的問題
2.1 辦卡時的霸王條款
由于預付式消費卡是由經營者預先制定的，因此經營者往往會制定一些對消費者不公平不合理的條款，如“一旦辦理本卡，概不退卡”、“預付卡不得轉讓、不得繼承”、“遺失不補”、“本店擁有最終解釋權”、“僅限本人使用”、“僅限某店使用”、“在有效期內使用，過期作廢，余款概不退還”等體現經營者單方面意愿的條款，對消費時間、每次消費數額、消費地點、消費方式等作出限制。這些規定無疑是在減輕或免除經營者的責任，加重消費者的責任，一旦發生糾紛，經營者就可以“理直氣壯”地拒絕消費者的合理要求。還有的沒有規定明確的有效期，只是規定有效期一年或兩年，但是對有效期的起算日期沒有明確說明，到底是辦卡之日起算呢，還是從每年的元月一日起算。一旦糾紛發生，經營者往往會說從每年元旦起算而不是辦卡之日起，這樣你的卡就平白無故地作廢了。
2.2 更改服務內容
在預付式消費中，經營者往往以低折扣、低價格吸引消費者辦卡，或者夸大商品的質量功效或者服務的內容。但是當辦完卡進行消費時，相關內容卻發生了變更。比如在辦卡之前經營者承諾辦卡成為會員以后可以打八折，但是辦卡后再去消費和不辦卡的折扣一樣，或者改變服務方式、降低服務質量，減少優惠幅度，再或者以“升級”為由，提高服務價格，又或者取消價格低的項目。總之，花樣繁多，不可枚數，都是對消費者的欺騙行為。
2.3 經營者卷款而逃
實踐中，在推銷預付式消費卡之后，一些經營者因為經營管理不善，資金鏈斷裂，無法彌補虧損，無奈暫時歇業，直至停業。還有些經營者為了逃避債務的承擔，會將店面打包賣給其他經營者，而后者本身向前者交納了高額的轉讓費，不愿意為原消費者提供商品或服務，又不愿意退款，消費者的權益受到極大侵害。更有一些經營者本身就不以長期經營為目的，以促銷為名誘使消費者支付大量資金之后就“關門大吉”、“人間蒸發”。
2.4 泄露消費者個人信息
辦理預付式消費卡時，很多經營者以辦卡為名，要求消費者提供消費者甚至家庭成員的基本信息，如個人姓名、聯系方式、家庭住址、出生日期等涉及個人隱私的相關信息。雖然修改后的《消費者權益保護法》明確規定了經營者保障消費者個人信息安全的義務。但是，一些不法經營者往往會為了獲取額外的利益將消費者的相關個人信息擅自出賣給第三方。使得消費者經常收到一些垃圾短信、商業推銷的電話，有些推銷人員甚至不厭其煩的打電話，掛都掛不斷，甚至還會接到“”等組織的蠱惑電話，給消費者的生活、學習、工作造成了很大不便。
3 加強預付式消費中的消費者權益保護
2013年《消費者權益保護法》做出了修改，對于消費者權益的保護無疑是有利了，但是，針對預付式消費中的消費者權益保護仍沒有明確的規定，因此建議從以下幾個方面加強保護。
3.1 提高消費者的維權意識
作為消費者，在消費的過程中要很好地行使受教育權，不僅了解消費方面的知識，具備一雙洞察商家信譽、經營狀況以及商品或服務的基本信息的“慧眼”，還要了解有關消費者權益保護的知識，在辦卡的過程中，一定要明確雙方的權利義務內容，以及權益受侵害的救濟途徑。對于預付卡的具體內容做到明明白白、清清楚楚，明確預付卡的使用期限、提供商品或服務的服務方式、折扣幅度等。總之，辦卡時一定要謹慎，特別要考察商家的信譽，如對于剛開業的商家，購買預付卡時應該三思而后行，謹防商家卷款而逃。還要妥善保管小票，并為日后的維權提供有力的證據。
3.2 明確界定預付式消費的概念
當前，在預付式消費中出現這樣那樣的問題，和沒有對預付式消費進行明確的界定有很大關系。關于預付式消費，我國尚無相關的專門立法，也沒有對其進行明確界定。只是商務部在2012年9月21日的《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》中針對單用途商業預付卡進行了相應規定。當然，此《辦法（試行）》的效力級別很低，權威不夠，而且作為部門規章在法院審理案件時只能“參照適用”，不能作為直接援引的依據，再加上《單用途商業預付卡管理辦法》只是“試行”辦法，其實施效果在現實生活中大打折扣。因此，應當對預付式消費做出明確的法律界定，只有這樣，才能進一步規定經營者與消費者的權利和義務，及其法律責任。
3.3 完善《消費者權益保護法》對格式條款的規定
《消費者權益保護法》第二十六條對經營者提供格式條款做出了規定，可以在因經營者利用“本店享有最終解釋權”逃避責任而發生消費糾紛時排除霸王條款的適用。但是，此規定僅是一般規范，而且僅僅在預付式消費卡的消費使用環節才能適用。因此，應當進一步修改《消費者權益保護法》，明確預付式消費模式中經營者應當就發卡情況進行公示的義務，明確告知消費者預付卡的相關內容，讓消費者“明明白白”付錢、“清清楚楚”消費。同時明確規定，經營者不得在預付卡上記載“概不退卡”、“遺失不補”、“本店擁有最終解釋權”、“僅限某店使用”、“過期作廢”等減輕或排除自己責任的霸王條款的義務。總之，消費者在購買預付卡時，經營者應保障消費者的的參與權，就合同履行時間、服務方式、服務地點、預付卡余款退還、預付卡轉讓、預付卡繼承等問題進行平等協商，不得單方面設置格式條款。
3.4 明確規定保證金制度
針對上文中出現的經營者因為經營不善等原因卷款而逃或者將店面打包賣給其他經營者，致使消費者一無所有的現象，需要在預付消費中履約保證金制度。以此來約束經營者的經營行為。當然，不同經營項目所交的保證金與預付款的比例是不一樣的。如文娛項目一般要求百分之五十，而電子商務的保證金比例就比較高了，甚至達到百分之百。只有這樣才能在發生突發事件時真正地維護消費者的合法權益。當然，對于格式條款也起到了極大的約束作用。同時，也可以對消費者交納的預付款作出嚴格規定，如“專款專用，經營者無權挪用、私自處分”。
3.5 對經營者加大處罰力度
雖然修改后的《消費者權益保護法》增加了有關消費者個人信息保護的內容，具有進步意義，但是對于個人信息的范疇沒有進行界定，因此還應當明確界定。并明確禁止經營者收集與其經營內容無關的信息，與此同時還要加重經營者侵害消費者個人信息的法律責任。另外，修改后的《消費者權益保護法》雖然提高了懲罰性賠償標準，但是由于消費領域的預付卡的金額往往不大，對于經營者來說很難起到震懾作用。因此，應當制定一個賠償區間，由法官自由裁量，對預付式消費模式中的經營者加大處罰。當然，在標準的制定上既不能借鑒國外某些國家不設上限的做法，也不能過高，這樣會鼓勵知假買假現象的涌現。
參考文獻：
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消費者權益保護是工商工作的重要組成部分，要統一到落實省委確定的“加快發展、科學發展、又好又快發展”的總體取向上來。這一總體取向，是全面建設小康社會的進程要求，符合四川省情,符合四川要求發展的主流民意，也是全川人民群眾的根本利益所在。我們一定要立足職能,努力為省委建設西部經濟發展高地的戰略定位服務，為省委“一主、三化、三加強”的發展思路服務，為省委著力打造“一樞紐、三中心、四基地”建設服務。
一是要樹立消保工作為經濟發展服務的理念。消費者權益保護工作承擔著維護市場經濟秩序，保護消費者和經營者合法權益的重任，其職能和作用涉及促進經濟社會發展的方方面面。消保工作要始終把服務經濟社會發展大局作為工作的出發點和落腳點。要有政治意識、大局意識，要有發展觀念和服務觀念，要正確處理好全局與局部的關系，打擊與保護的關系，管理與服務的關系，要在服務中實施監管，在監管中體現服務，自覺把消費者權益保護工作融入到經濟和社會發展之中去思考、去謀劃、去落實，不斷探索服務發展的新途徑、新方式、新辦法,爭取服務經濟和社會發展的新成果。
二是要通過打假維權來促進市場主體的發展。整頓規范市場經濟秩序，打擊假冒偽劣等違法經營活動，維護經營者合法權益，為市場主體營造良好的發展環境是我們的重要職責。近年來，我們開展了很多專項行動,并把專項行動與日常監管緊密結合起來,也建立了一些行之有效的機制、制度等,保護了我省一大批支柱產業的發展，受到企業和群眾的普遍贊譽。我們要通過繼續開展“打假維權保名優活動”，來保護我省的酒類、食品等名優企業、優勢產業，維護其合法權益，支持和促進大企業，大集團和重點行業、龍頭企業的發展。總之，我們要通過打擊非法、保護合法、保護名優和有效監管來促進各類市場主體的健康發展。
三是要通過消費維權來擴大市場消費需求。消費、投資、出口被喻為拉動經濟增長的“三駕馬車”。近年來，全國、全省消費持續增長。從全國來看，20*年是近年來消費對GDP的貢獻率首次超過投資的一年；我省消費品零售額也達到4015.6億元，增長17.49%,總消費對經濟增長的貢獻率達到39.6%。從整個消費來看,還是存在消費不足的問題，生產出來的產品，沒有有效地消費,沒有進入到一個良性循環。消費的高低直接決定了經濟增長速度和它的效率，消費已成為新時期經濟增長的動力原或發動機。我省很重要的一條，就是通過消費環境的改善，來推動需求，來促進經濟的增長。我們要立足職能，通過強化消費維權，優化消費環境，促進我省的消費增長和經濟的增長。我們要把握市場消費的脈搏，增強消費維權的針對性、及時性、有效性，以消費環境的改善來發揮消費拉動內需的最大效應，推動我省經濟持續快速發展。促進消費與我們的工作關系很大，工商部門也是省政府確定的責任部門之一,工商部門的責任越來越大，我們要切實承擔起新形勢下的新任務。我們要加強消費引導和消費教育，倡導科學消費、合理消費、文明消費、綠色環保消費，提高全民消費素質和水平。
二、整頓市場秩序，消費者權益保護工作要突出保障流通領域產品質量和食品安全
流通領域的產品質量和食品安全是消費者權益保護工作，乃至整個工商工作的重中之重，也是工商職能最重,職業風險最大的工作。總體來看,產品質量和食品安全是越來越好，但假冒偽劣商品還存在屢禁不止的問題，群眾的意見還比較大。產品質量和食品安全涉及的范圍廣泛、經營主體眾多、經營方式多樣、經營者素質參差不齊、經營品種繁雜、數量龐大,而不法分子制售假冒偽劣的手段和花樣也在不斷翻新。我們的監管責任重大,監管難度也大,這也是我最擔心的問題。產品質量和食品安全不能出事,一出事就是大事，對此，我們要有足夠的、清醒的認識，決不能掉以輕心,必須要有高度的責任感和緊迫感,做到常抓不懈。要在鞏固專項整治成果的基礎上，在規范、提高上下功夫，全力以赴抓好常態監管,維護良好市場秩序。
一是強化食品安全監管。要結合即將頒布的《食品安全法》的實施，深入貫徹國務院《特別規定》，認真落實這次《政府工作報告》提出的“讓人民群眾吃得放心,用得安心”的要求。《政府工作報告》還指出：食品、消費品安全性能要求及其檢測方法標準,都要采用國際標準。這就帶給我們一個信號,國家將把食品、藥品和其他消費品的安全問題提高到一個新的更加重要的高度,我們的監管也將面臨新的機遇和挑戰，我們有壓力，更要有動力,一定堅定信心、充滿激情、愛崗敬業、有所作為。當前,我們要進一步加大食品安全專項整治力度,突出抓好食品市場準入、日常規范監管、專項檢查，重點抓好與人民群眾生活密切相關的糧食、食用油、肉類、水產品、蔬菜、奶制品、兒童食品、酒類等的監管。要突出重點產品、重點單位、重點區域和重點時段，嚴肅查處產品質量和食品安全違法違規行為，切實保障市場消費安全。進一步深化農村食品市場監管工作，加快食品安全示范店建設。
二是強化重要商品監管。要嚴把重要商品市場主體準入關，推進實施重要商品準入制度。今年重點是抓好家用電器、兒童玩具、勞動防護用品、汽車配件、低壓電器、建筑鋼材、人造板、扣件、電線電纜、燃氣器具等十大類重點商品質量的監管,實施好商品市場入市、交易、退市的全程監管。
三是強化商品質量監測。商品質量監測是強化市場監管和維護消費者合法權益的有效手段。要建立和完善商品質量監測體系,繼續抓好食品和重要商品的定向監測、跟蹤監測和基層工商所快速檢測。省局將給每個市、州配備一臺商品質量監測車,并給基層工商所增配一批快速檢測儀,對商品質量監測的經費也給予了保障。各地要突出對群眾日常生活必需、市場銷售量大的食品，以及消費者反映問題多的商品加大質量監測工作力度，及時進行消費提示和警示。強化商品質量監測后，對問題商品和不合格商品的處理工作。要嚴肅商品質量監測紀律，少數中介檢測機構為了自身利益，工作不規范，影響工商形象，對其不良行為，要予以告誡或取消其資格。各地必須嚴格按照授權和省局的要求，開展好商品質量監測工作。
四是建立長效監管機制。積極推進工商監管制度化、規范化、程序化、法治化建設，是對整個工商工作，也是對消費者權益保護工作的要求。從工商工作發展來講，我們的監管體制、機制、制度和手段都還完全適應不了市場經濟的發展,流通領域的監管體系,特別是現代化監管體系，還沒有完全建立，我們還有很多工作要做。近年來,消保工作這條線的創新意識一直比較強,在我的印象中,我省實施的“千村萬戶拒偽劣”、“四制兩查一承諾”、“五有三管一指導”和“四個”五統一的食品安全監管規范等監管模式、方式的創新和長效機制的建立,在全國系統內都得到廣泛認可和有較好的影響。各級工商部門要繼續發揚勤于實踐，勇于探索的精神，努力創新產品質量和食品安全監管的體制、機制和手段。當前和今后一個時期，要繼續鞏固和完善“四個”五統一的食品安全監管規范,進一步擴大食品經營建立索證索票和進貨臺賬制度的覆蓋面。對這“兩項制度”，無論是工商部門本身，還是經營者，或多或少都存在一個畏難情緒和長期堅持的問題。對“兩項制度”，我們花了極大的心血，并為監管信息化奠定了很好的基礎，我們決不能就此放棄。現在很重要的一個問題就是要下功夫去研究、去完善,做到鞏固和提高，真正使索證索票和進貨臺賬成為監管規范化和常態化的重要手段，這是對大家一個嚴格的要求。要探索建立食品安全信用分類監管制度。積極探索食品信用監管信息公開的內容和方式，并與企業信用、個體工商戶信用、商品交易市場信用分類監管結合起來,拓展信息渠道、擴大信息容量、加強信息整合、提高信息質量和時效，既為改善社會信用環境提供有力支撐，也為提高監管效能提供有利條件。要積極推進全省流通領域食品安全質量監測分析體系建設,依托信息化提高食品安全信息的分析和利用水平,推動信息化手段在食品安全和商品質量監管等方面的廣泛運用，提高監管執法的現代化水平。
三、切實維護民利，消費者權益保護工作要突出關注改善民生維護社會和諧穩定
關注民生、改善民安、維護民利是以人為本的根本要求，是工商部門的應盡之責。我們要立足職能，通過實實在在的消費維權,切實解決好人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。
一是圍繞熱點難點維權。要把消費維權工作與維護民利構建和諧社會和維護社會穩定有機結合起來,著力解決與人民群眾日常生活密切相關的消費領域熱點難點問題。熱點問題往往是帶普遍性和在消費者投訴比較集中的領域，如電信、家電、餐飲、旅游、美容、裝飾裝修、互聯網銷售、房地產、教育、醫患等,我們要嚴格規范其經營行為,加強服務領域的消費維權工作。難點問題往往是一些重點行業、強勢企業,利用自己的獨占或強勢地位,侵害消費者的合法權益,對這類投訴、申訴和舉報,我們要敢于碰硬,突出開展維權專項執法檢查，真正做到解難事、辦實事,努力把消費維權的好事辦在消費者的心坎上,讓人民群眾滿意。
二是做到方便快捷維權。要按照“強化執法、規范運行、完善網絡、提升水平”的要求，著力推進12315行政執法和維權體系建設。要加大12315中心和“一會兩站”建設力度，擴大12315進社區、農村、市場、企業、商場、餐飲娛樂場所、景區、學校等的網絡體系，方便消費者投訴和解決問題。要充分運用12315網絡平臺，依托信息化提高公共服務水平，積極推進網上咨詢、申訴、投訴、舉報,快捷高效受理處理消費糾紛和查處侵權案件,依法保護消費者合法權益。
四、做到“三個過硬”，消費者權益保護工作要突出建立一支高素質的干部隊伍
進一步開創消費者權益保護工作新局面，隊伍建設是關鍵和保障。要努力建設一支政治上過硬、業務上過硬、作風上過硬的高素質消費者權益保護干部隊伍。
一是要切實擔負起消費維權的責任。工商部門是維護市場經濟秩序和保護消費者合法權益的重要力量，政府和法律賦予了工商部門流通領域商品質量和服務的監管職能，作為監管主體，應認真履行市場監管和消費者權益保護的職責。為政一方,要確保一方消費安全。所管理的轄區,制售假冒偽劣的違法行為是否得到有效查處和遏制?對經營主體及其經營行為的監管是否落實到位?消費者的投訴、申訴和舉報是否得到滿意的解決?法律和人民賦予了我們監管執法的權力,賦予了我們維護消費者權益的重任,我們要切實做到有權必有責，用權受監督，真正做到情為民所系，權為民所用,利為民所謀。
二是要努力提升消費維權的能力。各級工商部門要更加重視和進一步加強消費者權益保護工作，努力加強監管能力建設，全面提升監管執法水平。要采取學習、培訓、崗位練兵、實踐鍛煉等方式，使我們這支隊伍涌現更多的“辦案能手”、“維權能手”、“管理專家”,全面提高消費者權益保護監管執法人員從全局和政治上把握與處理復雜問題的能力、依法行政的能力、監管維權的能力、協調配合的能力、處置突發問題的能力等。要把提升基層尤其是工商所消費者權益保護監管執法能力作為一項基礎性工作，為消費者權益保護提供人才保障和智力支持。要集中財力物力，繼續改善基層尤其是工商所的工作生活條件，加強基礎設施建設，進一步提高基層監管執法的效能和現代化水平。
一、網絡消費者的含義
對于消費者的定義，我國《消費者權益保護法》第2條：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護………”，以此可引申出網絡消費者定義： 即為了滿足個人生活消費的需要，利用互聯網購買、使用商品或接受服務的個體或社會成員。
《消費者權益保護法》規定了消費者應當享有九項基本權利:知情權；公平交易權；自主選擇權；安全保障權；賠償請求權；依法結社權；獲取知識權；維護尊嚴權；監督批評權。但他同時具有特殊的權利：首先是網上支付財產安全保障權。其次，對網絡消費品及服務的充分知悉權。再次，自主選擇商品的權利，以及拒絕接收不必要信息的權利。最后，網絡消費者有權組織和限制個人信息濫用的權利。追求利益最大化的網絡經營者往往對消費者的個人信息資料進行收集并應用于以營利為目的的經營活動中，侵犯了消費者對其個人隱私所享有的權利。
二、我國網絡消費者權益被侵害的表現
首先，網絡消費者知悉真情權得不到切實保障。在網絡消費中，虛擬空間拉開了人們與商家及其提供的商品或服務之間的距離。消費者通常只能借助網上廣告了解商品信息，通過網絡遠距離訂貨，通過電子銀行進行結算等等。這種情形下，商家便擁有了明顯占優的信息量，就有了以損害交易相對人利益為代價獲取利潤的激勵。
其次，對網絡消費者交易財產安全權難以保障。網絡購物中采用的付款方式有很多種，隨著“支付寶”、“安付通”等支付工具的普及，加之網絡服務商為經營者提供擔保等措施使得安全問題在一定程度上得到了解決。然而，安全問題又從另一個側面表現出來，那就是網上銀行業務安全問題。
第三，求助求償權難以得到有效保障。在發生商品質量問題時，如網絡消費者實際所收到的商品與網上所看到的樣品與廣告宣傳內容有出入時，退換貨問題難以解決。其原因主要為，首先，消費者和經營者互不見面，消費者對經營者的信息知之甚少，一旦經營者逃避責任，消費者只能自認倒霉。
第四，網絡消費者的隱私權極易受到侵犯。在網絡交易中，保護消費者的個人信息不被竊取就是保護消費者隱私權的重要內容。在網絡購物實踐中，消費者必須填寫較為詳細的個人信息。然而我國相關法律并沒有對隱私權作出具體規定。導致一些商家往往通過非法手段獲取消費者的個人信息作為自己的銷售數據庫。甚至將消費者個人信息轉賣給其它經營者從中獲利。侵犯消費者的隱私權。
最后，網絡消費糾紛的司法管轄問題。《民事訴訟法》第24 條和第25 條規定了訴訟管轄的一般原則和協議管轄原則，這些原則對于傳統消費模式糾紛案件是可以選擇適用的，但是面對網絡技術的日益普及和網絡消費模式的特點。如何確定被告所在地和合同履行地等存在很多難題。網絡購物是以互聯網為運行平臺進行的商貿活動，而互聯網的網絡無界性動搖了傳統的司法管轄基礎。虛擬的網絡空間和經營者的虛擬資料使得很難判斷網上活動發生的具體地點。并且在網絡購物中處于弱勢群體的消費者在面對數額較小的糾紛時，若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預付案件受理費及其他相關開支，如果純粹從保護自身權益考慮，通過訴訟程序解決糾紛將得不償失，會導致贏了官司輸了錢的結局。并且這類案件因異地送達、調查取證等也會造成較大的司法資源浪費，違背了法院應堅持的訴訟效率原則。因此，如何確定司法管轄，以維護網絡消費者的權益，就成為消費者進行網絡交易時一個急需解決的問題。
三、構建網絡消費者權益保護機制，保護網絡消費者權益
（一）通過法律規定網絡經營者的義務
1.保護消費者知情權。首先是對經營者身份信息的披露：我國《消費者權益保護法》第20條規定了經營者有真實標識義務。此規定表明公示真實身份是經營者的一項義務。網絡經營者同樣應當履行披露其真實身份的義務，這一點在許多國家或國際組織的法規或章程中得到體現。體披露內容至少包含以下信息:經營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經營場所；經營者的有效注冊地和許可證號；經營者的法定代表人姓名；有效的聯系方式等。其次是對商品、服務信息、交易信息的披露：披露的商品、服務、交易信息內容一般應包括:生產者、產地；生產日期、有效期；價格、用途、性能規格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質量證明；使用說明書、售后服務；可能危及人身或財產安全的商品或服務，特別加以說明。
2.保護網絡消費者的求助求償權：例如遞送期間、區域及費用的約定。如果業者無法于先前承諾的期限內將貨物送達，業者應盡快通知消費者。業者應尊重消費者退、換貨品的權利。
3.保護消費者隱私權：法律應當規定對未經消費者個人許可，擅自使用消費者個人信息造成損害結果的必須負有賠償責任；經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害，一其負有承擔連帶賠償責任。
（二）完善我國網絡消費者權益保護救濟機制
1.建立在線投訴中心：由于對網絡消費者的保護不是一個部門的工作就能實現的，所以共同組建一個權威的在線投訴中心的關鍵就是各部門的聯合。
【關鍵詞】互聯網保險消費者；權益保護；解決路徑
一、問題的提出
互聯網保險消費者是指運用互聯網及電子商務技術來訂立保險合同的相關主體，包括自然人、法人和其他組織。與傳統的保險消費者相比較而言，互聯網保險消費者購買產品更加便捷，大大提升了人民生活的效率與質量。互聯網模式下的消費者相較于傳統模式下消費者，由于欠缺直接與經營者接觸的機會，其權益受到侵犯的可能性則會進一步加大。互聯網背景下，保險消費者的知情權、隱私權極易遭受侵害，加之依托互聯網為基數的保險合同，也會因種種原因，使得投保人無法真正了解保險內容，進而使得其在糾紛發生后處于不利地位。目前我國在互聯網保險消費者權利保護方面并沒有制定專門性的法律法規，僅僅依據《消費者權益保護法》、《保險法》及一些互聯網法律法規尋求權利的保障，顯然遠遠無法充分保障保險消費者權益。互聯網保險消費者權益保護，除了應當保障其基本原則性權利外，還應當充分考慮“互聯網”背景，但當前我國并未充分對此進行考量，當前我國互聯網保險消費者權利并未明確、消費者自主選擇權受到諸多限制、互聯網保險消費者辨別及保障措施亦存在欠缺，為此我國需要進一步加強互聯網保險消費者權益保障，以推進我國互聯網保險消費者權益保障體系的完善。
二、互聯網保險消費者權益保護原因分析
（一）相關法律法規缺位且可操作性差盡管當前我國關于互聯網保險消費者的權利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的規定往往存在執行不到位的情形，這就使得保險消費者的權益無法得以充分保障。加之缺乏針對性且具備可操作性的強制性法律規定，使得我國在互聯網保險消費者保護方面法律法規發展與互聯網保險行業走向存在不匹配狀況，我國在互聯網保險消費者保護方面主要有《消費者權益保護法》、《保險法》，但現存的法律法規均未將互聯網背景下的保險消費者做單獨的區分，并未考慮到互聯網保險消費者的特殊性，導致對互聯網保險消費者權利保護存在欠缺。互聯網保險消費者法律方面的缺位，一方面會使得消費者權益保障無法得到法律方面的支撐，另一方面也會大大增加消費者的訴訟成本，進而影響互聯網保險消費者的權益。
（二）保險經營者濫用權利損害消費者利益保險經營者相較于消費者處于優勢地位，當前我國互聯網保險合同格式條款的問題較為突出，保險消費經營者利用優勢地位，加之消費者對互聯網保險合同內容的認知不足，使得合同格式條款問題嚴重損害消費者的正當權益。盡管當前我國《保險法》對于某些“霸王條款”作出了一系列的規定，但是仍然無法消除保險合同中“霸王條款”的滲入，該種情形也就使得互聯網保險消費者仍處于不利的消費環境中。
（三）消費者自我保護意識欠缺當前消費者在網上及APP上購買保險產品時，往往會存在盲目跟風的現象，很多消費者過度迷信保險作用，無法直接將需求與購買達成統一，無法理性購買保險，從而引起多種權益被侵犯的現象；此外，因不了解政策法規和糾紛處理程序，消費者難以有效保護自己的權益。當下盡管保險消費者處于弱勢地位，但在進行相應網上投保時，其往往也會出現不誠信現象，通過隱瞞實際情況獲得保險，使得在保險事故發生時無法獲得相應保障。消費者自我意識的不足，使得其無法獲得相應保障，為此進一步加強消費者保險知識的宣傳也是未來應當努力之方向。
（四）單一維權模式與充分保障權益相悖離《消費者權益保護法》中規定了消費者可以通過協商、調解、投訴、仲裁和訴訟五種途徑進行合法權益的救濟。互聯網保險交易中存在保險人與被保險人信息嚴重不對稱的情形，加之雙方在保險專業技能方面存在較大差距，互聯網保險消費者往往處于弱勢地位，為此在解決路徑方面，協商與調解等環節消費者會明顯處于較為被動的狀態，此外，消費者尋求司法救濟程序也存在多種困難，司法救濟程序本身較為繁瑣、消耗時間過長，導致消費者的理賠訴求難以及時實現。加之我國民事訴訟法“誰主張，誰舉證”的一般性原則，互聯網保險情形下因依托于互聯網，使得一些保險經營機構并不存在實體經營店，這就會導致消費者取證困難，加重了互聯網保險消費者維權成本，維權途徑受限。
三、互聯網保險消費者權益保護解決路徑
互聯網保險是保險業的重要支柱，為實現《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中提出的2020年保險發展目標。只有有效保護互聯網保險消費者的權益，才能切實推進互聯網保險行業的發展。具體來講，應從以下幾個方面實施保護互聯網保險消費者權益的措施：
（一）推進權益保護法律法規的可操作性當前我國《消費者權益保護法》對基本消費者權益做了概括性的規定，但并未就互聯網模式下消費者權益進行具體規定，筆者認為我國可以通過完善《消費者權益保護法》，明確保險消費者權益保護的相關規定。另還需制定專門的《金融消費者權益保護法》，以改變保險雙方信息不對稱。可采取列舉加概括模式以界定可能侵犯保險消費者權益的環節，以此來提升法律可操作性。此外由于法律特有的穩定性，需要實時根據互聯網保險行業發展狀況，對保護保險消費者權益各種規章制度及規范性文件進行匯編，切實推進互聯網消費者權益得以保障。
（二）建立專業性互聯網保險監管機構當前我國在保險行業的監管部門系保監會，但是當前保監會并未設立專門針對性的監管部門對互聯網背景下的保險行業進行監管，為此筆者認為應當切實推進保監會建立完善互聯網保險機構，加強對保險機構、保險產品等審核，此外應當實時地對互聯網保險行業中出現的緊急事件進行通報，應積極引導消費者樹立正確的投保觀念，且應當及時將保險方面相關的實時政策進行公開宣講。此外，監管部門應當切實加強保險合同格式條款問題及不誠信投保問題，提升互聯網保險行業準入門檻，切實完善監管預警機制。
（三）加強互聯網保險消費者自我保護意識互聯網保險消費者才是推進互聯網保險行業健康發展的關鍵，保險消費者只有切實加強自身的保護意識及提升誠信意識，才能切實推進互聯網保險行業健康發展。消費者自我保護意識的提升，一方面需要監管部門加強宣傳教育，建立長效的教育機制，另一方面消費者本身應當積極去學習探索保險知識，改變盲目投保的觀念，做到購買與需求相掛鉤。
（四）構建多元化互聯網保險糾紛解決機制多元化的糾紛解決機制是完善互聯網保險行業的保障，快速解決互聯網保險行業糾紛才是未來發展之路，為此一方面需要建立完善在線糾紛解決機制，切實將協商與調解用到實處，監管部門應當敦促相關保險機構建立完善線上糾紛解決機制，保險機構應當建立線上線下糾紛解決路徑，設定糾紛解決模式，當消費者通過其途徑無法解決時，監管部門也應在糾紛發生時進行督促監管，以推進矛盾解決，另一方面需要切實加強互聯網行業協會的重要性，應將其作為中間機構，設立專門的糾紛調解機構，在糾紛發生時積極進行中間調和，促進保險問題的解決，最后應當切實簡化保險糾紛訴訟處理糾紛解決機制，應當推進訴調階段法官作用，將保險糾紛案件做到調解快速解決，當調解無法完成時，應切實縮短訴調轉立案時間，推進案件盡快進入審判程序，推進案件解決，保障當事人權益。
各位領導、各位來賓，同志們：
春暖花開，萬木復蘇。正值全國“兩會“召開之際，今天我們又迎來了國際消費者權益保護日。我受縣人民政府李副縣長之托，借此機會，謹代表縣委、縣政府向長年工作在消費維權第一線的廣大消費維權工作人員和執法人員致以親切的問候，向榮荻省、市級消費維權先進集體和榮獲20xx年度“消費者信得過單位“表示熱烈的祝賀。
在過去的一年里，縣消費者委員會緊緊圍繞縣委、縣政府的戰略決策，以保護消費者合法權益為宗旨，認真履行法定職能，為保護消費者合法權益，維護社會穩定，促進全縣經濟和社會的發展作出了積極的貢獻。特別是注重了工作創新、理論創新、制度創新、方法創新，在教育宣傳、年主題活動、受理消費者投訴和指導消費、扶優限劣及推動誠信建設等方面做了大量卓有成效 的工作，先后受理消費者投訴案件94起，為消費者挽回經濟損失20多萬元，幫助消費者解決了大量的實際困難，引起了縣委、縣政府的高度關注，受到了廣大消費者的好評。
“群眾利益無小事“。做好新時期的消費者權益保護工作，是踐行“三個代表“重要思想和貫徹黨的“十七大“精神的需要；是落實科學發展觀、建立社會主義和諧社會、擴大消費、拉動內需、促進國民經濟全面協調可持續發展的需要；是弘揚誠信經營、倡導依法維權、加強“誠信xx“建設的需要；是確保消費安全、維護交易公平、推進“平安xx“建設的需要；也是在經濟全球化新形勢下，應對消費維權國際化的需要。我們一定要圍繞中消協“消費與責任“的年主題活動，從更高的層次、更寬的領域來認識消費者權益保護工作的重要性，以滿腔的熱情、盡職盡責的工作態度，努力做好這項事關全局、穩定民心的工作。當前，要重點關注消費者所關心的食品安全、藥品安全和農資安全，關注消費者生命健康權，努力為消費者創造安全健康的消費環境，確保廣大消費者的生命健康權得到最大程度的保護。
保護消費者的合法權益，是縣人民政府及相關職能部門的法定職責，也是全社會的共同責任。各級政府要帶頭貫徹執行好《消費者權益保護法》，切實加強對這項工作的領導。為消費者權益保護工作營造良好的環境。工商行政管理、質量技術監督、物價、衛生、出入境檢驗檢疫、環保、食品藥品監督管理等行政執法部門，要立足職能，積極支持、幫助消費者委員會發揮好社會監督作用。各行業主管部門、企業界、新聞單位要認真履行各自保護消費者權益的職能，通力合作，齊抓共管，共同做好這項惠及廣大人民群眾利益的工作。
消費者委員會是保護消費者合法權益的重要組織。各級消委組織要繼續發揚優良傳統，當好消費者的代言人，做好消費者的娘家人，辦好消費者的訴求事，為消費者分憂解難。一要充分發揮好黨和政府聯系消費者的橋梁作用，積極宣傳黨的路線、方針和政策，及時反映消費者的意見和呼聲；二要充分發揮好聯系消費者和經營者的紐帶作用，保護好消費者合法權益，維護好經營者的正當利益；三要充分發揮好窗口作用，急消費者所急，想消費者所想，全心全意為消費者服務；四要充分發揮好組織協調作用，切實加強與有關行政部門、司法機關、新聞單位的協調和配合，努力開創消費者權益保護工作的新局面。
同志們，20xx年是全面貫徹落實十七大作出的戰略部署的開局之年，實踐證明：開好局，起好步是關鍵，明確任務，履行好職責，是做好各項工作的前提和基礎。保護好消費者權益是一項神圣的事業，責任重大，任重道遠，希望從事消費者權益保護工作的同志們要進一步增強責任感和使命感，為保護消費者合法權益、維護社會安定、促進全縣經濟全面協調可持續發展做出新的更大的貢獻。
“保修”與“包修”這兩個詞是在《中華人民共和國消費者權益保護法》中提及的兩個概念，消費者權益保護法第二十三條“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”第四十五條第一款規定“對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨”。第二款“對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。”而對保修和包修這兩個詞的概念。《消費者權益保護法》和其他相關法律法規及有關政府行政部門都沒有對這兩個概念作出正式解釋，根據法律解釋的原則只能對這兩個概念從字面上作出解釋。“保修”一詞在《現代漢語詞典》上的解釋是“工廠或商店對售出的某些商品在規定的時間內免費修理。”由此可見“保修”的含義從字面上講是免費維修的。而“包修”在《現代漢語詞典》上沒有這一詞，根據“包”字的含義來作相應的解釋。應取“包”在《現代漢語詞典》上解釋中的擔保，保證之意。可見“包修”從字面上并無免費修理之意。
《部分商品修理更換退貨規定》第一條規定“為保護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責任和義務......”由此可知“三包”是指由銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨的責任和義務。“包修”則是由生產者、銷售者負責修理的義務和責任。從法律上也并沒有明確“包修”是免費的。但是《部分商品修理更換退貨規定》第十五條規定“在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。”第十八條規定“修理費用由生產者提供。修理費用指三包有效期內保證正常修理的待支費用。”《部分商品修理更換退貨規定》中的這兩條規定明確了三包有效期內的維修（即包修）是免費的。可見，“保修”的本意是免費的修理，而“包修”是法律規定免費修理的。而事實上，絕大多數商品生產者在其保修憑證上用的是“保修”且非“包修”，在其承諾的保修期限內的維修或更換零部件是生產者免費提供的。
包修期與保修期的區別“包修期”一般意義上是指三包有效期，依據《部分商品修理更換退貨規定》第四條第一款規定“目錄中規定的指標是履行三包規定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規定的三包實施細則。”第二款“本規定不免除未列入目錄產品的三包責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品三包的責任。”可見三包有效期是國家為了保護消費者的合法權益和商品的質量而規定的由生產者和銷售者對其部分商品的缺陷和質量問題進行修理和對產品進行更換和退貨的期限，這是一種強制性的規定，產品的生產者和銷售者必須承擔的一種義務和責任，其針對的主要是列入《實行三包的部分商品目錄》中規定的商品。在國家規定的部分產品三包有效期內，若商品出現質量問題，消費者可以要求產品的生產者或銷售者進行免費維修，或根據相關規定要求更換或者退貨，
一、青海金融消費者權益保護工作開展基本情況
據統計，截至2012年底，海西州、海南州、海北州、黃南州和海東地區由當地人民銀行牽頭分別成立了金融消費者權益保護中心。果洛中支和玉樹中支暫未開展此項工作。
（一）組織機構逐步健全。金融消費者權益保護中心下設相應“信息咨詢、投訴舉報、監督處理”三個中心，部分縣支行相應設立“金融消費者權益保護分中心”，部分金融機構成立相應“工作站”。保護中心負責指導監督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”負責履行金融消費者權益保護工作職責，初步形成了“分中心”與“工作站”、“三個中心”的互聯機制，同時將工商局及消費者協會納入金融消費者領導小組成員，最終形成了以人民銀行主導、金融機構配合、政府相關部門協作、媒體輿論監督“四位一體”的工作格局。
（二）工作措施明確。主要包括制定《金融消費者權益保護試點工作方案》、舉辦金融消費者權益保護中心揭牌儀式、制定相應工作制度、召開工作會議和對外公布金融消費者權益保護相關信息。在人民銀行及金融機構對外公布了金融消費者投訴方式、聯系方式等。
（三）責任落實到位。金融消費者權益保護中心執行首問負責制、承諾制和責任追究制，對內強化各職能部門的工作職責、工作責任，對外暢通工作渠道，提高投訴處理工作效率，提升金融消費者對投訴的滿意度。同時，將金融機構開展金融消費者權益保護工作情況納入人民銀行綜合評價體系范圍，進一步加強了對該項工作的管理與監督，形成了“兩管理、兩綜合、一保護”一體化工作局面。
二、近年受理投訴情況
自保護中心成立以來，截至2012年底全省共受理8起金融消費者的投訴，辦結7起。現分類梳理如下：（一）投訴方式：有上門投訴和電話投訴，各4起；（二）投訴人類型：均為個人：（三）投訴對象：均為銀行業機構；（四）涉及金融消費者權利種類；（五）投訴處置方式：保護中心投訴通過指導勸說辦理6件，轉交金融機構辦理2件。
案例A：投訴人趙某稱其在海西農行某網點辦理的儲蓄存折余額與其存取款情況不符，并稱其儲蓄存折未掛卡，余額應為1萬元，而辦理取現業務時，儲蓄存折余額顯示為零，且儲蓄存折上無實時打印記錄。經該行調查趙某儲蓄存折辦理了借記卡業務，且由其兒子取款并簽字確認，故投訴人趙某儲蓄存折上無實時打印記錄。農行海西分行向投訴人出具了證明材料，并做了解釋工作。投訴人對處理結果表示滿意，無異議。
A案例主要表現在金融機構在接待金融消費者時，只簡單告知其存款已經全部提取，但存在未全面履行調查、解釋并告知金融消費者出現狀況的原因，導致投訴的發生，涉及知情權，因其投訴指向為其財產無故遭損失（后調查為誤會），但在金融消費者向保護中心投訴之前，金融機構在處理過程中存在未全面履行調查、解釋并告知金融消費者財產遭損失原因及過程等情況，故產生了投訴。
案例B：投訴人王某憑取款通知單前往海西郵儲銀行某支行取款，但窗口工作人員以系統限制無法取款為由未辦理匯款兌付業務，告知投訴人如果當日此窗口未發生一筆匯款業務或匯款的額度低于取款的額度。則當日無法憑取款通知單取款，需等待另一個窗口人員上崗后進行辦理。后經等待發生業務量大的窗口人員上崗，才辦理了該業務。投訴人認為郵儲銀行業務辦理制度不健全，推諉服務，后投訴至保護中心。
B案例主要表現在個別一線人員業務不熟練，操作不規范，告知義務履行不全面，涉及知情權和選擇權，因其投訴指向為其財產無法正當得到，且金融機構告知義務履行不全面，存在誤導金融消費者情況，金融消費者無法自主選擇服務窗口（地點）。
案例C：部分金融機構網點出于減少前臺壓力的考慮，積極引導小額業務通過自助設備辦理，但自助設備的提示服務都是漢字，少數民族群眾通過自助設備辦理業務時存在語言障礙。6人次投訴等待時間長、人員插隊較頻繁。
C案例主要表現在多語言ATM、叫號機等金融服務設備投入不足，導致消費者辦理業務時等候時間過長等發生，涉及公平交易權。
三、金融消費者權益保護工作推進中遇到的主要困難和問題
（一）法律依據、管理制度和組織機構層面
一是人民銀行在金融消費者保護領域統一協調地位在法律上沒有明確，雖然近期根據中央編辦《關于人民銀行設立金融消費權益保護局的批復》，人民銀行組建了金融消費保護局，但仍然與“三會”在金融消費者權益保護之間的職責分工不清晰。基層央行在開展金融消費權益保護工作時，出現受理范圍較小、受理后無法進行處理等尷尬局面。
二是人民銀行未制定出臺金融消費權益保護方面的制度、操作規程，人民銀行各分支機構在此項工作上尚處于探索推進階段，不利于基層央行金融消費者權益保護工作的有效開展。特別是欠發達地區基層人民銀行金融消費者權益保護工作起步較晚，亟需上級出臺相關制度給予依法規范和大力推進。
三是基層央行金融消費權益保護方面專業人才缺乏。金融消費者侵權領域復雜多變，跨行業、跨區域侵權的投訴日益增多，加之基層央行金融消費者權益保護工作職責由法律事務部門履行，其掛靠在辦公室，本身存在人員短缺、法律人員缺乏現象，對于新增加金融消費者權益保護工作職責，尚處于摸索學習狀態。
（二）處置手段、約束機制、結果運用等方面
一是基層央行解決金融消費者投訴處置手段單一。基層人民銀行解決金融消費權益保護工作措施有限，解決渠道單一，一般情況下，在受理金融消費者投訴后以轉辦、移交為主，缺乏強制手段落實解決。
二是基層央行對金融機構在處理金融消費者投訴方面缺乏約束機制。以海西州實際，金融機構在接到人民銀行轉辦的金融消費者投訴后，均較為重視并在規定時間內進行了辦理。分析原因在于兩起投訴涉及內容較簡單，未涉及不合理收費等敏感權內容，一旦牽扯金融機構利益投訴，難免會造成久拖未決的現象，最終導致人民銀行“出力不討好”的尷尬局面。
三是基層央行缺乏金融消費權益結果運用手段。以海西州為例，人民銀行把金融消費者權益保護工作納入了人行對金融機構的年度綜合評價體系中，以日常工作情況作為基礎評價依據，無科學的量化指標，對金融機構的約束性較弱。
（三）金融消費者自身方面原因
一是金融消費者普遍存在維權意識較西方發達國家弱化的現象。金融消費者在自身權益受到侵害的情況下，通常以現場對峙甚至發生沖突來解決，也不采取正當的渠道來解決，其維權意識與能力不強。
二是金融消費者缺乏權益保護專業知識。目前，金融消費權益保護各方面的宣傳力度、培訓力度仍顯不夠，各金融消費者甚至在自身權益受到侵害的時候也未曾意識到。金融消費者維權意識差、缺乏專業維權知識使金融機構操作隨意性風險增加，加劇了金融機構侵權事件的發生。
三是金融消費者缺乏對解決金融消費侵權糾紛的信心。結合自身及周圍人群實際，公眾普遍存在嫌投訴程序復雜、解決周期長的心理，且對解決糾紛存有懷疑。
四、構建青海金融消費者保護體系框架
（一）建議國家以法律形式明確人民銀行金融消費權益保護職責
基層央行在法律規定下，可積極探索與銀監局、政府間的聯系機制，建立以人民銀行為主導、其他部門配合的維權體系，擴大受理范圍，既提高解決糾紛的成功率，也提高人民銀行的權威性。
（二）建議加快金融消費權益保護制度建設
在人行總行已組建金融消費權益保護局的情況下，制定相關配套制度，規范維權操作規程，降低金融消費者維權成本，為基層央行履行金融消費權益保護工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露規則是解決金融市場上交易雙方嚴重的信息不對稱問題的有效途徑。任何消費者在眾多金融產品中做出最優選擇時始終需要依賴于充分和良好的信息披露。可以借鑒國外先進的信息披露制度，進一步完善現有的信息披露制度，同時要強化對信息披露監管與執法力度，對金融機構課加信息披露義務，要求所提供的信息必須真實、準確、完整和及時，以滿足消費者對信息的需求，將信息披露違法違規行為的行政責任、民事責任、刑事責任真正落到實處。
2 內部專設糾紛解決部門。在金融消費者投訴程序設置方面，可參照美國的做法，遵循先內部解決，不能達到滿意結果時才訴諸外部程序處理的原則。在金融行業協會內部設立專門的處理金融消費者投訴會員的機構，高度重視金融消費者投訴管理的制度建設，制定相應的處理程序規則，明確處理投訴的部門及其職責，優化投訴處理的資源配置，明確投訴處理的時效性要求，保證金融消費者投訴處理信息的公開透明，注意金融消費者投訴的保密工作。
（三）設立金融消費者長效協調監管組織機構
結合金融危機后各國監管改革以及“一行三局”的職責分工，針對青海省的實際情況，應當對人民銀行基層行進行再定位，并對金融協調機制進行重新設計。以現有的“一行三局”聯席會議機制為基礎，逐層設立專門的青海省金融消費者權益保護機構，涵蓋銀行、證券、保險、及小額貸款公司、擔保公司等非正規金融機構，并由該機構專門負責對當地金融機構在保護金融消費者權益方面的調查和監督。
（四）設立金融服務預警機制和聯動處理機制
對消費者的各類服務投訴，各行業金融機構、行業協會和監管部門要準確記錄，通過信息收集與交流，建立消費者投訴信息數據庫，根據金融消費者投訴的次數和涉及金額進行調查和分析，統一匯總、編制各類數據和報表，通過定期的監測、梳理和化解金融消費者反映強烈的難點和熱點問題，識別潛在的消費者保護問題，為金融業制定相關政策提供翔實數據和參考依據。
（五）加強銀行業自律，積極開展金融教育服務
[關鍵詞]消費者權益保護法；知假買假；誠實信用原則；欺詐；懲罰性賠償
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.237
按照現行的法律，消費者買到假貨，有權要求經銷商雙倍賠償。但是隨著王海等職業打假人的出現，“知假買假”并要求雙倍賠償的行為屢見不鮮。對于這些人是否同樣給予雙倍賠償？引發學界的爭議！根據法工委民法室副主任杜濤的介紹，在新《消費者權益保護法》的修法過程中，法工委對“知假買假、專業打假”問題進行了專門調研，但因在法律修改中，各方面爭議非常大，“連一個相對多數的意見都難以形成”，所以目前《消費者權益保護法》并沒有對這個問題作出專門規定。
1 何為“知假買假”
所謂“知假買假”是指行為人明知經營者提供的商品或服務有欺詐可能，仍然購買商品、接受服務，然后依據《消費者權益保護法》的規定請求適用懲罰性賠償，要求經營者加倍賠償的行為。
“知假買假”行為之性質體現：
首先，“知假買假”行為≠消費行為。根據凱恩斯的消費理論，消費是利用社會產品來滿足人們各種需要的過程。而我們通常所說的個人消費是指人們把生產出來的物質資料和精神產品用于滿足個人生活需要的行為和過程，該行為在生產過程以外執行生活職能。
從以上的定義可以看出，個人生活消費的核心價值是滿足個人需要。為了該目的而購買或使用商品和服務。而“知假買假”的核心價值是“因賠償而獲利”，商品或者服務是否滿足個人需求，在所不問！
其次，“知假買假”行為是可免除經營者瑕疵擔保責任的行為。“知假買假”本質上是行為人與經營者之間的一種應受私法調整的法律行為！在私法領域中，法律對于購買假貨的一方要給予保護。這一制度根源于出賣方的瑕疵擔保責任。所謂出賣方的瑕疵擔保責任是指出賣人就買賣標的物上的權利瑕疵或物的瑕疵所承擔的法定責任。“知假買假”涉及的是出賣方物的瑕疵擔保責任。
在大陸法系國家，對于物的瑕疵擔保，在補救方式上僅限于解除合同和減價請求權。買受人沒有損害賠償請求權，甚至連請求出賣方另行交付無瑕疵物的請求權都沒有。只有在出賣人明示擔保物的品質或者故意不告知瑕疵時，買受人才可行使損害賠償請求權，此時因為出賣人主觀上存在過錯，故而可以依據債的不履行請求出賣人承擔違約責任。
但是，出賣人的瑕疵擔保責任是可以被免除的。條件是如果買受人在交易時知道標的物上存在瑕疵并依然購買，那么就可以免除出賣人的瑕疵擔保責任。原因是行為人自行承擔其故意行為所帶來的法律后果。
“知假買假”便是這樣一種行為。“知假”即說明買受人在交易時已然知道標的物存在瑕疵的事實。“買假”則說明買受人在明知出賣人銷售假貨的情況下而仍為買賣。因買受人主觀上的故意狀態，法律沒有必要對其特別加以保護。由是，買受人“知假買假”在客觀上可免除經營者的瑕疵擔保責任。
最后，“知假買假”是違反禁止反言原則的行為。禁止反言原則是指合同的一方既然已經放棄其在合同中可以主張的某種權利，則不得再向他方主張這種權利。因此當事人在進行民事活動、民事訴訟等行為時，在做出某種意思表示之后，就要對自己的言辭負責，不得出于一己私利而作出否定先前言辭的行為。
既然，買受人在交易時已經知道標的物上存在瑕疵，非但沒有依約定讓出賣人除去物上的瑕疵，反而徑直與出賣人訂立買賣合同。并且在締約后，再就瑕疵主張出賣人承擔瑕疵擔保責任，此種行為顯然是對禁止反言原則的違反，欠缺保護之必要性！
2 “知假買假”不受《消費者權益保護法》保護的理由
2.1 保護“知假買假”有違《消費者權益保護法》的立法宗旨
是否要保護“知假買假”行為，實質上是辨析《消費者權益保護法》是否適用于“知假買假”的問題。而《消費者權益保護法》的適用范圍取決于其的立法宗旨。《消費者權益保護法》第1條明確規定本法的立法宗旨是保護消費者的合法權益，《消費者權益保護法》適用于消費關系。
根據我國《消費者權益保護法》第2條的規定，消費者就是以生活消費為目的，購買、使用商品或者接受服務的公民。其消費的核心價值是為了滿足個人生活所需。但是對于“知假買假”行為人而言，其行為并非消費行為，其目的是通過懲罰性賠償制度而從中獲利。筆者認為，為獲利而買假者，其購買商品的行為已不再是為了消費，故而不能將“知假買假”行為人視為消費者。“知假買假”者因其“知”的心理狀態，使其不再存在與經營者之間信息不對稱的問題，因此，除非法律另有規定，其不能受《消費者權益保護法》的保護。否則，就與《消費者權益保護法》的立法宗旨相背離。
2.2 保護“知假買假”有違誠實信用原則
有人認為保護“知假買假”可以有效打擊制假、售假的生產商銷售商，凈化商品市場，維護市場秩序。但這是一種偽命題，是另一種角度上的姑息養奸。從1998年天津市第一中院做出王海敗訴的判決始，中國的法治即給了這種觀點、這樣的行為以當頭棒喝！從此后對“知假買假”的案例判決就可以看出法院開始偏向于判決索賠失敗。
因為從民法意義上說《消費者權益保護法》保護的是消費者在消費時所具有的權利，而此種權利是基于買賣合同成立而具有的，可認作合同權利。根據《合同法》第52條第2款的規定，因欺詐訂立的合同屬可撤銷、可變更合同。另根據《民通意見》第68條之規定，構成欺詐須以對方當事人作出錯誤的意思表示為要件。但行為人“知假卻買假”明知故買的行為，表明“知假買假”者并沒有作出錯誤的意思表示。該種行為自一開始便是對誠實信用原則的違背。
另外如前文所述，行為人“知假買假”的核心目的在于通過向出賣人索取賠償而獲利！在市場經濟條件下，每一個有勞動能力的人，都應當通過市場交換獲取利益和生活資料。但是通過“知假買假”向出賣人索賠而獲利的，顯然不在“通過市場交換獲取利益”的范疇內。相反，知假―買假―反悔―索賠―獲利，這樣的行為怪圈本身就是不講誠信的行為！此種行為若得到保護，就保護不了誠信行為。知假買假與誠實守信是背道而馳的兩種做法，如果社會以“知假買假”來“打假”，勢必會形成一種扭曲的價值觀，進而損害誠信這一社會基本價值觀念。
2.3 保護“知假買假”不符法律的規定
有媒體報道稱，根據2014年最高法頒布的法釋[2013]28號第3條的規定，認定個人打假者具有消費者身份，“知假買假”的行為也受《消費者權益保護法》保護，可以主張懲罰性賠償。
這完全是斷章取義，是對法釋[2013]28號第3條的誤讀！
該條是針對各級法院審理食品、藥品糾紛案件過程中適用法律問題的司法解釋。解釋中明確指出，因食品、藥品質量糾紛發生爭議的，經營者不能以消費者明知質量瑕疵作為抗辯。該條解釋涉及國家對于食品、藥品質量的強制性規定。依據新《消費者權益保護法》第23條的規定，食品、藥品只要有瑕疵就違反了法律的強制性規定，不管消費者購買時知不知道商品存在瑕疵，經營者都必須承擔瑕疵擔保責任。
因此，該條司法解釋并無不當之處。但是，如果將該條解釋中的“經營者以消費者購買食品、藥品時知道瑕疵進行抗辯的”，擴張解釋為“經營者以消費者購買商品或者接受服務時知道瑕疵進行抗辯的”，則是與法律規定不相符的。
另外需要明確的是法院不予支持的是經營者在第三條上的免責抗辯。從證明責任上說，首先經營者應證明食品、藥品上不存在瑕疵，如果經營者主張消費者明知瑕疵存在而購買，即說明其本身認可瑕疵。法院不支持其抗辯，并不等同于支持行為人“知假買假”。
3 結 論
綜上所述，由于行為人“知假買假”的目的并非為滿足個人生活所需，而是為了索賠獲利，行為本身并不是自然的消費行為。因該行為與《消費者權益保護法》的立法宗旨相背離，同時違反了誠實信用原則與法律規定，因此“知假買假”并不能起到鼓勵打假的作用，“知假買假”不受也不應受《消費者權益保護法》的保護！
參考文獻：
[1]梁慧星.民法總論[M].北京：法律出版社，2011.
