時間：2022-07-31 00:56:33
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一、問卷數據分析
（一）描述分析
大部分居民還是比較認可私人診所所提供的服務的，相對于公立醫院來說，私人診所分布廣泛，且比較方便大家就醫。有一半甚至是超過一半的人對私人診所的各項服務的滿意情況表示一般，這些數據提醒各私人診所在維持現狀的條件下，還需要進行大幅度的提升，以此來挽留老顧客，同時爭取更多的潛在客戶。
私人診所醫護人員的服務態度滿意度最高，得分為1.5，私人診所的藥品價格滿意度最低，得分為2.4。服務和藥物的價格是被調查者最關心的一項，在改進建議中有57.1%的人認為私人診所應降低服務和藥物的價格。其次，配備精密的醫療設備和提高醫護人員的醫療水平也是被調查者比較關注的兩個方面，選擇人數分別為54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了幾點不可忽視的建議，經過整理總結有以下四點：1）改善就醫環境；2）關注藥品質量，謹防假藥；3）提高醫生醫療技術，注重診療效果；4）完善就診和收費程序。
二、問卷分析中的主要發現與建議
（一）主要發現
1、根據調查結果顯示，現在的私人診所所提供的藥品價格和診療收費存在著許多不合理的地方，不少被調查者反映許多私人診所里存在著漫天要價、重復收費或亂收費的現象，這使得市民對私人診所一直保持著質疑的態度，不少人表示寧可去公立醫院，也不愿去離家較近，行動方便的私人診所就診。
2、相對于公立醫院，私人診所的就診費用不被醫療保險承認，鑒于當前醫療保險制度越來越完善，在調查過程中，不少人表示自己有醫療保險，所以不去私人診所就診，而且有相當一部分人表示私人診所就診設備簡單，只能醫治頭痛發熱等小病，若身體出現嚴重問題，都會選擇去正規大醫院治療。
3、由于私人診所規模小，資金有限，各種醫療設備以及就醫環境都很差強人意，加上負債因素，使一些診所無力再投入，來開發新項目。雖然現在關于私人診所的有利政策頻出，但由于缺乏有效保障，且診所間競爭激勵，資金短缺，制度欠缺，使得私人診所在維持現有狀態的前提下很難做出新的改進。
4、私人診所知名度小，資金實力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且許多診所不愿做遠景的人力資源規劃，現用現招，醫護人員的技術也不夠精湛，診所對醫護人員的管理亦不夠規范，不少患者對坐診醫生的診療技術和醫護人員的技能表示不能完全信任。還有部分受調查者表示由于缺乏完善的制度管理和監督，對私人診所坐診醫生的醫德品質方面不太信任。特別是公務員或在職人員，對于坐診醫生和醫護人員的技能水平及醫護道德方面要求較高，他們對私人診所的坐診醫生常持懷疑的態度。
5、根據調查結果顯示，學生和退休人員對于私人診所表示不滿意者居多。這兩個人群均屬于社會的弱勢群體，對于診所的收費情況和就醫環境均表示不滿。特別是退休人員，這部分人在行動方面不太便利，且身體狀況欠佳，對于一些常見的基本，傾向于選擇到比較方便的私人診所就醫。
（二）建議
1、對于私人診所的藥品價格和診療收費，希望相關負責部門能把好關，保證治療環境和質量，讓市民能夠放心就診。對診所的收費最好能制定一定的標準，完善私人診所收費程序和價格公示，杜絕漫天要價的現象。
2、私人診所應引進一些較為先進的基礎配備設施，提高私人診所的專業水平，為患者的治療提供最基礎的保障。
3、各私人診所應提高自身的服務質量，招用固定的坐診醫生和醫護人員，提高坐診醫生和醫護人員的技能水平，提供放心的治療環境。做醫療項目時，醫護經理、醫護內勤，病歷、熱線電話也要安排到位。
4、針對不同的人群，提供相應的診療服務，可對診所附近的居民進行詳細的調查，了解附近居民的治病需求，提供有針對性的服務，以此來爭取潛在客源，穩固已有客源。同時也要對同類診所的價格、成本、醫護策略以及醫護人員工資提成等進行調查，通過對比不斷完善自身的服務質量，打造讓顧客信得過的品牌和口碑。
5、私人診所可針對那些常常就診的患者提供部分免費的檢查，特別是一些上了年齡的退休人員，比如免費測量血壓等。同時記錄這些患者的診斷結果，以便及時了解患者的健康狀況，使得患者對診所產生信任感。
參考文獻
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[2]劉紅.市場調查與預測[Z].北京交通大學出版社，2007年
[3]張曉蘭.私人診所如何走出困境[J].2011年5月
作者簡介
四成受訪者或其家人存在就業困難問題，農村高于城鎮，其他市州高于成都市
調查結果顯示，當問及受訪者或其家人是否存在就業困難時，40.7%的受訪者表示存在。分城鄉來看，52.7%的農村受訪者或其家人存在就業困難，較城鎮受訪者（32.8%）高出19.9個百分點。分區域來看，43.4%的其他市州受訪者或其家人存在就業困難，較成都市受訪者（29.3%）高出14.1個百分點。
受訪者對目前當地各級政府及相關部門在就業培訓方面的滿意率為70.8%，城鄉及區域均差異不大。
進一步問及對就業培訓哪方面不滿意時，表示“開展就業培訓少”和“勞動權益保護沒有落實”的受訪者最多，均為22.0%（詳見圖1）。
近九成受訪者參加了社會保險和醫療保險，八成受訪者認為辦理養老、醫保手續方便
調查結果顯示，88.9%的受訪者參加了社會保險和醫療保險；11.1%的受訪者表示自己什么保險都沒有參加過。從沒有參加保險的受訪者職業分布來看，主要為下崗/待業人員、家庭主婦和自由職業者。
當問及在當地社保或者醫保機構辦理養老、醫保相關手續的便利程度如何時，表示“非常方便”的受訪者占16.0%，“比較方便”的占29.7%，“基本方便”的占34.0%。認為“不太方便”和“很不方便”的分別占14.0%和6.3%。
農村受訪者表示不方便的占24.0%，比城鎮受訪者（17.7%）高出6.3個百分點；成都市受訪者表示不方便的占21.5%，比其他市州受訪者（20.0%）高出1.5個百分點。
超八成受訪者認為在當地醫療機構就醫看病方便，對當地醫療機構服務滿意率為76.6%，城鎮均高于農村
調查結果顯示，當問及在當地醫療衛生機構就醫看病的便利程度如何時，表示“非常方便”的受訪者占17.8%，“比較方便”的占31.8%，“基本方便”的占32.7%。認為“不太方便”和“很不方便”的分別占11.6%和6.1%。農村受訪者表示不方便的占21.8%，比城鎮受訪者（15.0%）高出6.8個百分點；區域差別不大。
受訪者對當地醫療衛生機構的服務滿意率為76.6%。城鎮受訪者滿意率為77.1%，比農村受訪者（75.8%）高出1.3個百分點；成都市受訪者滿意率為78.7%，比其他市州受訪者（76.2%）高出2.5個百分點。
進一步問及對當地醫療衛生機構的服務哪方面不滿意時，表示“服務態度差”的受訪者最多，為47.7%；其次是“藥費高”，為46.8%；第三是“檢查費高”，為31.0%；“過度檢查和治療”和“醫療技術差”并列第四，為20.1%。
半數以上受訪者不清楚當地救助標準變動情況
當問及是否知道最近當地城鄉低保、“五保”對象以及孤兒等救助標準變動情況時，50.9%的受訪者表示不了解不清楚；7.1%的受訪者表示有明顯增加；19.6%的受訪者表示“有一定增加”；22.4%的受訪者表示“基本沒變”。分城鄉看，城鎮受訪者表示不了解的為53.4%，比農村受訪者（47.0%）高出6.4個百分點；分區域看，成都市受訪者表示不了解的為54.7%，比其他市州受訪者（49.9%）高出4.8個百分點。
值得注意的是，受訪者對當地救助標準變動情況表示“不了解不清楚”的比重均較大，建議相關部門應注重加強惠民政策信息的宣傳力度。
對當地政府進行保障性住房建設的滿意率為67.0%
受訪者對當地政府目前進行保障性住房建設的滿意率為67.0%。分城鄉來看，農村受訪者滿意率為68.6%，比城鎮受訪者（66.0%）高出2.6個百分點；區域相差不大。
進一步問及對當地政府進行保障性住房建設的哪方面不滿意時，表示“申請保障房條件門檻過高，沒有申請資格”的受訪者最多，為27.0%（詳見圖2）。
受訪者對小孩入園、上學方便程度，以及對當地幼兒園、中小學的管理和教學質量均較為認可，但亂收費現象仍不容忽視
78.3%的受訪者認為當地目前小孩入托兒所、幼兒園方便，城鎮高于農村，其他市州高于成都市
調查結果顯示，認為當地目前小孩入托兒所、幼兒園“非常方便”的受訪者占20.9%，“比較方便”的占27.1%，“基本方便”的占30.3%。認為“不太方便”和“很不方便”的分別占14.1%和7.6%。
城鎮受訪者認為方便的占80.7%，比農村受訪者（74.8%）高出5.9個百分點；其他市州受訪者認為方便的占80.3%，比成都市受訪者（70.8%）高出9.5個百分點。
81.1%的受訪者認為當地目前小孩上小學初中方便，城鎮高于農村，其他市州高于成都市
調查結果顯示，認為當地目前小孩上小學初中“非常方便”的受訪者占21.5%，“比較方便”的占27.9%，“基本方便”的占31.7%。認為“不太方便”和“很不方便”的分別占12.2%和6.7%。
城鎮受訪者認為方便的為82.7%，比農村受訪者（78.7%）高出4.0個百分點；其他市州受訪者認為方便的占81.7%，比成都市受訪者（78.8%）高出2.9個百分點。
67.5%的受訪者表示目前當地小孩入園、上學存在亂收費現象，城鎮較農村更為突出，成都市較其他市州更突出
當問及當地目前小孩入園、上學是否還存在收擇校費、捐助費、培訓費、課本費等亂收費現象時，僅有32.5%的受訪者表示“基本上不存在”，其余67.5%的受訪者均表示存在。其中，13.1%的受訪者表示“普遍嚴重存在”；14.0%的受訪者表示“多數有所存在”；40.4%的受訪者表示“個別有所存在”。
分城鄉來看，城鎮受訪者表示“基本上不存在”的占27.1%，比農村（41.0%）低13.9個百分點；分區域來看，成都市受訪者表示“基本上不存在”的占20.2%，比其他市州受訪者（35.7%）低15.5個百分點。
受訪者對當地幼兒園及中小學的管理和教學質量的滿意率為84.9%，成都市高于其他市州，城鄉相差不大
調查結果顯示，對當地幼兒園及中小學的管理和教學質量表示“非常滿意”的受訪者占9.9%，“比較滿意”的占27.8%，“基本滿意”的占47.2%。表示“不太滿意”和“很不滿意”的分別占11.6%和3.5%。
分區域看，成都市受訪者滿意率為90.0%，比其他市州受訪者（83.7%）高出6.3個百分點；城鄉相差不大。
5月5日從鄭州市游客滿意度辦公室獲悉，一季度，中國旅游研究院鄭州市游客滿意度調查課題組分別對鄭州15個縣(市)、區和7個重點監測點展開調查，共回收有效問卷2432份，評論2062條。調查結果顯示，一季度，鄭州游客滿意度指數為71.64，比XX年全年分值略有下降。其中現場游客調查的滿意度為73.12，游客評論的滿意度為72.21，網絡質監滿意度為62.33。
據該課題組負責人中國旅游研究院產業所副研究員何瓊峰博士介紹，本季度只有現場調查的滿意度遠遠高于XX年全年，現場調查游客對鄭州城市形象的滿意度最高，其次是城市公共行業服務的滿意度、旅游窗口行業的滿意度，而城市建設與管理的滿意度最低。游客對城市公共行業服務滿意度比去年有所提高。
該調查報告還顯示，一季度，游客對旅游窗口服務的總體滿意度高于上年度。其中，滿意度最高的五項是娛樂、購物、景點、總體質量、公共服務;滿意度最低的五項是餐飲、旅行社、住宿、交通、導游。
1.前言
隨著3G牌照的發放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。
“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績發展、服務質量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所在。可是，現有的傳統的績效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形式，績效杠桿作用難以發揮。
2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高
2.1建立整體產品服務觀
“客戶第一接觸點”員工必須突破產品有形實體的概念范疇， 建立起整體產品的服務觀念。服務經濟的市場環境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創造溫馨的購物環境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優勢。
2.2構建一體化服務：售前服務、售中服務和售后服務
實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務的無形部分，加大服務力度，體現服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關，而且與客戶的情感聯系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變為多次必然的購買行為，由“買誰的都可”變為“非此不買”，經營者與客戶的關系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養出“自己人效應”。
2.3實施營銷服務方式———個性化服務
美國消協主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結束”。可以預見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統經營思想轉變為“請注意客戶”的現代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關系，根據不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們想要的產品和服務， 凸現專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。
3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度
面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調查。
3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度
客戶滿意度是客戶對企業和“客戶第一接觸點”員工提供的產品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業、產品、服務和員工的認可程度。作為測評服務質量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具。客戶服務滿意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內部滿意度。
外部滿意度是由通信運營商聘請專業調查公司，設計專業的調查問卷，通過計算機輔助電話調查完成。內部滿意度是由員工的客戶服務部門通過回訪調查通信售后服務的各個環節，進行質量跟蹤并經過數學加權平均得出的，內部滿意度關注的是客戶體驗。
3.2“客戶第一接觸點”員工內部滿意度調查方法
“客戶第一接觸點”員工進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的服務水平，監控各個服務環節，及時發現服務過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監測客戶對于服務的滿意程度。
內部滿意度調查方法有電話調查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調查等幾種方式。基于現在手機通訊的高度發達狀況，以及電話調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數內部客戶服務滿意調查均采用服務后3 天之內的電話跟蹤回訪的調查方式。
3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升
為了有效提高客戶服務滿意度，根據內部滿意度調查結果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內部滿意度指標。對于內部滿意度調查問卷的明細項目，需要結合外部滿意度調查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調查結果。對于內部滿意度指標管理，服務經理應制定外部滿意度調查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術總監、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應的改進措施。客服主管應定期與服務負責人溝通，結合外部滿意度調查結果中的劣勢項目設計確定內部滿意度調查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數理統計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關人員溝通滿意度調查結果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現較多的項目制定針對性的改進措施。
4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用
情緒是心理學研究的一個重要領域，并且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現實的一種反映形式，是一種情感狀態；情緒是與身體各部位變化有關的身體狀態，是明顯或細微的行為，它發生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發揮著重要作用。
4.1 情緒感染理論
Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結果往往使得情緒聚合并統一。
4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋
客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應是人類的本能，是基于大腦基礎結構的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業化笑容并不能起到感染作用，只有從內心產生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。
4.3 服務企業激發客戶積極情緒的策略
樹立管理客戶情緒的意識；加強“客戶第一接觸點”員工管理；將情緒感染理論運用于企業內部營銷管理；培養良好的企業文化
我們不妨分析一下這個“最不滿意”。
“檢查費過高”。也就是過度檢查。這不是單純的技術問題，更有醫德喪失、仁心不再的成分。說白了，醫生在開檢查單的時候，仍然將患者當做任人宰割的羔羊。
再看看“藥品價格高”。為什么高，那就是地球人都知道的以藥養醫，開發處方。醫生將處方權當做了診療機會，更當做了創收工具。醫院和醫院科室將藥品當做救死扶傷的物質，更當做了變相發財和盈利機會。高藥價背后，不僅僅是現行醫療制度的不足，更是“處處算計病人，不顧病人死活”的醫德淪喪和醫療人文精神的喪失。
再看看“總費用過高”。排除上面的藥費高、檢查費高，這個“總費用過高”還應該包括住院費、床位費、量體溫費、輸水費等各種名目的其他收費，而且也非常高，才能構成“總費用過高”的事實。某些醫院將“開水費”、“椅子費”都納入了醫院收費。如果說藥費和檢查費是大頭，這些亂七八糟的高收費，就是“小頭”。從“大頭”到“小頭”，構成了一張“高收費天網”，連收小費都敢獅子大開口。我們不能說，這就是整個醫療服務的不足，卻可以說，高收費不僅是高收費，更是多重流失：其一是醫療信譽、醫療道德的扭曲，其二就是現行醫療制度對患者缺乏起碼的經濟體恤和關心，其三就是醫療服務太功利。如果你是一位患者，你對這種服務滿意嗎？
如果真要說滿意的話，這些年的醫療改革一直開展得緊鑼密鼓，出臺了一系列的醫改措施，比如實施要破除醫院以藥養醫，要加大縣級醫療機構的建設，加大醫療投入。而且醫改的民生性、公益性和公共性早已經得到了強化。這可以算是一種滿意。可醫改措施在落實的過程中，卻真的不盡如人意，屢屢變形和懸空。今天的這個調查數據，“醫療三高”就是最好的“否定性證明”。解決 “看病貴”、“看病難”的醫改初衷，仍然沒有得到真正改變。在這種情況下，這個所謂的“2/3城鄉居民滿意醫療服務的”數據，是從哪里得到的呢？
就算是評價較好的三項是“加強公共衛生措施、改善醫保措施、讓重大疾病治療得到保障”等，這種“評價高”仍提升不了整體性的醫療滿意度。比如“公共衛生措施增強”，與老百姓的生病看病關系并不大啊，換言之，一個地方的流行病和疫情控制得好與不好，群眾似乎不太關心。況且，這些年，公共衛生領域一直很平靜，禽流感、口蹄疫等必經少之又少；再說“改善醫保措施”，過去看病報銷多，現在反而報銷少了，怎么還會有“評價好”的結果呢？至于最后一點，“重大疾病保障”，得癌癥、尿毒癥的，畢竟屬于極少數，這個“少數人的滿意”怎么能成為絕大多數人的意志呢？
1.概述。
所謂的體育公共服務，其實質就是通過有政府主導、社會參與的社會行為。旨在通過這種方式，對現有的相關社會體育資源進行合理的利用，以此達到全民健身，并以此保障居民生活質量的提升。公共體育服務與食品、衛生等不一向，但是同樣可以直接向公民提供相關的健康服務，在疾病的預防、促進社會和諧等方面有著不可替代的作用。
2.公共體育服務的定位。
公共體育服務通常由體育公共部門或者是政府部門直接提供，同時也可以通過政府的授權，有個人或者是相關的團體進行提供。在這個過程中政府作為服務的提供者，也為服務的管理者，而對公共服務的監督則通常有社會來承擔。政府將公益性體育項目作為其建設的重點，而社會則主要發函群眾性的體育活動和組織，并有社會專門的體育監管機構對其進行監督，以此可有效的確保整個體育發展在良好的氛圍之內。
3.公共體育服務的主要內容。
隨著當前經濟和人們生活質量的不斷提高，人們對公共體育服務的內容也在逐步的增多。而在實際的應用中，根據其內容的不同，其滿足公眾的需求也不同，將其公共服務有具有專業性和不同的針對性。根據其內容的不同，我們將公共體育服務分為體育設施服務、體育組織服務、體育活動服務、體育指導服務、體育信息服務等五方面。其中的體育組織服務則主要是參與體育組織服務的相關群眾組織、站點與團隊等的設置、人員的配備與管理等。替身提高組織服務質量，對培養自發性體育群體，同時增強我國體育組織的組織能力、管理能力，對發展體育社團和培養社會體育組織服務的骨干等具有重要的作用。體育設施的服務則主要針對不同的社會群體滿足不同的需求，其主要包括對體育健身和體育場地、場館、器材等，而這些有分為學校體育和社會體育設施兩個不同的部分。加強對體育設施的服務，則包括對社會的建設、更新和維護等。體育指導服務其內容則主要包括對體育鍛煉著的指導和健身咨詢。通過對市民進行具有專業性和一定針對性的體育健身指導，并為其提出合理化的健身鍛煉建議服務。體育信息服務則主要包括來自社會各個部門、社會、政府和相關的社會團體通過互聯網、電話、雜志、廣播、電視等傳播媒介來對國家的相關政策、體育健身指導、健康知識和體育賽事進行傳播，以此推動體育服務的信息化發展。同時俄日更好的滿足公眾對各種不同信息的需求，通過夠構建各種比賽信息平臺、健康咨詢平臺等方式來斤西瓜公共服務平臺的構建。體育活動的服務則主要對各種不同類型的體育項目進行的提供。該服務則主要包括相關的體育展覽、體育賽事的轉播、體育表演等，從而提高群眾參與體育的熱情。
二、本地區公共體育服務滿意度調查
1.調查對象和方法。
1.1調查對象。
對調查對象的選取，則采用分層抽樣的方法，選取本地區居民作為調查研究的對象。
1.2研究的方法。
對該調查研究的方法選取，采用專家訪談、調查報告和數理統計的方法。其中，專家訪談則主要是為保證對問卷在進行編制的時候，使得問卷更具備有效性，因此采用專家訪談的方式對公共體育服務的相關專家進行意見的提取。本文共訪談5人。其次，采用問卷調查的方法，對本地區城區發放調查問卷的方式總共3000份，其中有效收回2740份，回收比例為91.3%。最后采用數理統計的方法，運用當前比較流行的SPSS軟件對其進行描述性的統計分析，并對樣本的獨立性進行t檢驗和單因素的方差檢驗。
2.調查結果分析。
2.1滿意度因子分析。
通過對五個不同維度的調查顯示，并通過SPSS進行的檢驗，對數據進行因子檢驗，從而可以得出不同維度的因子貢獻率的大小，也就是居民對體育公共服務滿意度的影響的大小，并確定出其中的最大的貢獻率因子，以此為政府的服務提供準確的決策依據。而通過Bartlett球體檢驗，其KMO的值為0.86，則表明這類變量適合做因子分析。通過方差也可以得到其正交旋轉的5個因子。通過調查其中國的體育組織服務的子方差的貢獻率為最大，達到66%，則表明該類因子包含的信息量為最大，同時通過對不同因子的權數進行分析，表明該因子對本地區體育服務的滿意度的影響也為最大。其次則為站點（0.6）、體育轉播快慢（0.58），標準化程度為（0.69），體育指導人員數量（0.64），場地安全性（0.51）對整體的貢獻最大。
2.2不同性別對公共體育服務滿意度的調查。
通過對男女不通過性別的群體進行公共服務的滿意度的調查，其結果為p<0.05，著說明兩者之間存在顯著性的差異，同時男性的整體的滿意度為3.72，而女性的整體滿意度則為3.83，可以看出男性的滿意度要小于女性的滿意度。而通過選取兩個群體在各個不同維度的滿意度的調查發現，其結果在場地設施服務、體育指導和體育組織方面p都小于0.05，從而使得整體數據達到顯著性的差異。同時在交談中，我們發現，上述三個不同維度的滿意度都比女性小，其主要的原因是因為男性所參加的體育鍛煉的頻率要比女性高，從而使得其對公共體育服務的要求也顯得要高。另外男性鍛煉通常是通過組織起來的，而女性則主要是自發的。
2.3不同年齡對體育公共服務的滿意調查。
通過對不同的年齡階段進行的滿意度的調查顯示，其P>0.05,從而可以說明其不同的年齡對體育滿意度不存在顯著性的差異。同時在對其中的對體育組織的滿意度的調查中，其P小于0.05，存在著顯著的差異。而在對體育組織的滿意度的調查中，60到69歲的人對體育滿意度最低，由此可以說明其在該年齡階段的體育組織是比較少的。
2.4不同文化程度對公共服務體育滿意度調查。
通過對不同文化程度的方差結果顯示，其P都大于0.05，從而可以說明其不同維度不存在顯著性的差異，同時，通過采用單因素的分析，可以看到不同的文化程度在不同維度的滿意度都沒有達到顯著性的差異。而從均值來看，其中小學和高中的滿意度與高中學歷相比顯得稍高，而大學學歷比碩士學歷的滿意度則顯得高，，由此我們可以看出，低學歷則更容易配合對不同政府體育組織的管理服務的實施，從而表現出較高的滿意度。但是，由于不同的學歷對體育滿意的期望值不同，因此，其不同學歷的滿意度也存在差異。但是，從總體來講，其學歷的變化對體育公共服務沒有表現出明顯的滿意度。
2.5不同職業對公共體育服務滿意度的調查。
通過對本地區不同職業的滿意度的單因素分析顯示，其p=0.0000,因此可以表示其存在著顯著性的差異。而通過對其中的顯著性的差異的排名進行顯示，軍人對對體育設施的滿意度最高。而在訪談中，我們發現軍隊的很多的公共體育在很大程度上都是通過不對提供，在完善性和豐富性方面要高。名列第二和第三的則為事業單位和國家機關，如學校等。而滿意度最低的則為則為農民工。而通過訪談發現，工人的滿意度最低，其在很多的程度上因為體育服務設施為收費項目，并且價格通常都比較高，從而其滿意度低。在對不同職業的分項進行滿意度的方差分析的時候，其結果顯示出公共體育場地的設施滿意度、信息滿意度和指導滿意度方面都小于0.05，通過對上述的三者進行順序的排列，可以看出體育設施滿意度最高為國家機關、事業單位，最低為工人。而體育信息和指導滿意度最低為工人，這主要是因為本地區相關的體育場館可能收費比較高，另外其免費開放的時間則顯得比較短。
三、對策與建議
針對上述的調查結果，本文提出以下的問題措施提高本地區公共體育服務質量，其主要包括以下幾點：
第一是完善社會相關的組織和制度，加強對相關體育組織的登記和管理。
特別是針對一些比較松散的個人體育組織，則必須時期更加規范化的管理。同時要更加重視對基本體育組織的建設，鼓勵更多的居民加入到基層體育組織的建設當中。通過在不同社會建立健康俱樂部的方式，并定期舉辦不同的信息，因此加強居民的溝通和交流。同時在發展中注重對不同年齡層次對體育組織的要求，適當增加老年人活動的體育活動，以此切實提高老年人的身體素質，并豐富老年社區活動的質量。另外，在建設中加強以街道為主的協會建設，并通過街道組織不同的體育比賽，并對表現優秀的體育協會進行適當的表彰。
第二，構建體育指導員的大力培養，替身社會體育自身服務的水平。
在實際中，注重數量和質量的協同發展，有效對相關的體育指導人員進行資格認證和測評，同時定期對指導員進行培訓和考核。對在考核中表現比較差的進行在培訓，方可上崗。同時相關體育行政部門，必須加大對體育指導員的資金支持力度，并加大資金傾斜，使得有專門的款項對指導員進行培養。另外構建體育指導員協會，通過協會完成對指導員的管理。
第三，加強對農民工等相關弱勢群體的關注。
通過上述的調查發現，軍隊對公共體育服務的滿意度最高，同時在體育設施方面事業單位也現代比較高。而在事業單位之中，則主要以學校為主，因此，首先應該積極的利用學校的資源向廣大的社會進行開放，在保障學校正常使用的前提下，往社會公眾傾斜。其次構建農民工比較集中的社區，構建簡易的公共設施或活動室的方式，來提高農民工鍛煉。再次則是通過成立相關的流動人口服務組織來對農民工進行指導，從而更好的提高該類人群的整體身體素質。
四、結語
國內奢侈品市場掃描
現代國際市場研究公司（以下簡稱MIMR）的“奢侈品售后服務滿意度調查報告”（下稱調查報告）選取了北京、廣州、上海、深圳、杭州、成都等6個城市的樣本進行統計分析，結果顯示：消費者對奢侈品售后服務的總體滿意度評價僅為73.84分。
報告顯示：在保養維修便利性、服務人員整體表現、保養維修收費公開透明、保養維修價格合理性、保養維修時長、保養維修后質量等6種消費者評價奢侈品售后服務的主要因素中，大多數顧客對“維修價格合理性”和“保養維修時長”的滿意度最低。而目前進入國內的奢侈品品牌都不約而同地聚焦“服務人員素質”，卻忽略了占比最高的保養維修時長和價格兩大因素，導致消費者對服務的滿意度不高。
1.服務短板凸顯。除服務人員外，其他指標的滿意度均在64分～75分。這說明奢侈品品牌在服務細節方面普遍存在短板。調查報告顯示，消費者對廠商售后服務的服務人員整體表現及保養效果普遍較為認同，但對于保養維修價格的合理性、保養維修時長滿意程度很低。這體現了國內奢侈品定價的科學性和配套服務方面的表現不盡如人意。另外，32.7%的用戶認為，奢侈品手袋的保養維修時長尚未達到他們一半的期望值，而31.4%的用戶則勉強能接受維修時長。
2.現有或潛在需求得不到滿足。報告顯示，奢侈品購買者對售后服務的主要期望有9個，分別是在國內設立維修網點，簡化的維修保養手續，提供積分或老顧客打折優惠，提供清洗、保養、翻新服務，有打折優惠時在第一時間通知，保修期內可以以舊換新，接受產品寄賣，維修時間過長，應當順延保修期，有新品時在第一時間通知。
從這9個期望評價對比就可以發現，奢侈品消費者的需求還有不少尚未得到滿足的方面，需要有針對性逐項進行提高才可以進一步提高客戶的滿意度評價。 例如，超過80%的客戶在選擇維修地點時，均傾向于選擇自己所在城市的維修網點進行維修服務。而事實上，大部分奢侈品牌在國內都沒有維修服務通道，顧客選擇返回原廠維修更多是出于無奈。
另外，超過80%的客戶不希望產品的保養維修費用超過產品原價的10%，國內的維修價格往往高得讓人無法承受，甚至有顧客僅更換一個表帶就要支付數千元。
3.顧客外流嚴重。報告顯示：60%左右的消費者更喜歡在港澳臺和國外購買奢侈品，不選擇在大陸購買的原因主要在于“價格”和“產品質量”兩個維度，比例分別為72.7%和57.0%，這反映出消費者對價格和產品質量較為敏感。盡管國內奢侈品宣傳風頭正盛，但越來越多顧客流向國外消費卻是不爭的事實。
4.顧客滿意度偏低。被訪者在選擇奢侈品時，最關注的因素有8個。其中最首要的是質量口碑；其次是形象符合個性、款式多樣等。國內奢侈品顧客滿意度偏低，一個很重要的原因就在于他們的期望并沒有得到相應的滿足。
如何提供真正的“奢華體驗”
通過以上調研和分析，我們認為，奢侈品在售后服務方面存在諸多短板，而這些在經濟形勢下滑的當下影響愈深。唯有破解以上難題，奢侈品才能在市場困境下實現突圍。
奢侈品的銷售和售后服務應從顧客的購買習慣出發，針對以上存在的四個問題，其破解策略是：
服務為基，統一服務標準。57.2%的客戶選擇出國購買奢侈品的原因在于認為國外店鋪出售的產品在質量上更加有保證。國內外奢侈品服務上的差距正導致客戶的流失。因此，國內奢侈品企業急需制定統一自身服務和售后標準。
在售后方面，提升奢侈品的保養維修的效率甚是關鍵，而奢侈品企業要想從根本上解決這個問題，不僅需要向消費者普及保養方法，降低返修率。同時，也要給消費者一個時間較長的服務預期承諾，確保售后服務的效率。在價格方面，應當明碼標價，制定統一的價格體系。服務標準再好，最終也要通過人來執行，消費者通過加強銷售點和維修服務點服務人員的素質培訓，提升當地維修水平，多家品牌聯合建立維修中心，都是可以考慮的改進策略。
同時，奢侈品企業應當通過成立會員制度，通過高質量的售后服務提升顧客口碑，同時為客戶提供個性化定制和針對，為會員客戶度身定造和推薦符合其個性化的產品。
產品為核，豐富產品種類。中國的奢侈品市場已經經歷20多年的歷程，期間，消費趨勢完成了從炫耀性消費向自用型和享受型轉變。實際上，不管消費趨向如何風云變幻，產品都是撬動高端消費群體的根本。調研報告顯示， 36.4%的消費者認為，國內購買奢侈品專賣店的產品線和品類不如國外店豐富，這是很多消費者選擇在國外購物的一個重要原因。
報告顯示，在未來的1年里計劃在奢侈品上增加投入的客戶比例為75.6%，投入增加的原因主要集中在“個人方面的原因（愛時尚、到了該享受這些奢侈品的年紀、希望提升個人品位及生活品質、換新的式樣、因周年紀念日而購買等）”、“經濟條件的改善”兩個方面，比例分別為58.1%和48.9%，這體現了客戶對奢侈品的消費預期較為積極。有鑒于此，奢侈品營銷更應著力強調奢侈品作為“生活品質與身份象征”、“送禮與工作需要”和“保值”三方面的功能。 總之，國內奢侈品廠商需要以豐富的產品線給高端奢侈品消費群以極致的產品體驗，同時也盡可能提供豐富產品名冊和預訂服務。
活動為本，實現與國際同步打折優惠。目前，國內奢侈品價格相比國外要高很多，這不僅僅是關稅造成的，而是奢侈品品牌在國內定價較高。盡管如此，由于中國經濟增大強勁，催生了一批批新富階層，這是帶動并刺激中國奢侈品消費熱情持續增長的基礎。
不過，在近期消費疲軟的環境下，奢侈品廠商似乎需要重新審視自身的高價策略。調查顯示：72.7%消費者選擇出國購買奢侈品的主要原因在于，國外銷售的奢侈品在價格上有優勢，性價比更高，且每年都有打折優惠活動。但在中國，商家并不愿意提供季度折扣，需要消費者支付更高的溢價。這種做法日益受到消費者的質疑。
電商：奢侈品的下一個趨勢？
在奢侈品銷售下滑的當下，奢侈品的未來在哪里？淘寶的數據顯示：預計2012年的全國奢侈品電子商務市場成交額將超過200億元。
數據體現出奢侈品進軍電商的趨勢愈加明顯。2012年9月19日，時尚電商走秀網宣布，已正式獲得來自意大利的頂級奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授權。而尚品網已陸續獲得了意大利M Missoni、美國Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法國Sinequanone等60多家國際時尚現代品牌和設計師品牌授權，且其授權規模還在不斷擴大中。
顯然，奢侈品已經開始轉戰線上市場，奢侈品如果轉戰線上有幾條核心路線可供選擇：
1.成立官方旗艦店。奢侈品具有高端屬性，因此其官方旗艦店既能起到品牌傳播效果，又能拉動固有的品牌消費群，可謂一舉兩得。不過，由于官方網上旗艦店，自身網站流量有限，其流量和功能有限。
2.進駐綜合類電商平臺。綜合型電商平臺（如天貓，蘇寧易購等），最大優勢在于其客戶流量，但其人群的消費能力卻參差不齊。不過，一旦消費者消費能力得以提升，品牌力已經深入人心，市場培育的目的顯然能夠達到。
（天津大學 天津 300072）
摘要：從概念研究、指標體系構建、影響因素研究、權重賦值方法研究等幾個維度系統梳理了近十年來國內高職院校學生滿意度研究的成果，并指出現有研究存在的不足。
關鍵詞 ：高職院校；學生滿意度；指標體系
中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2015）04-0009-04
作者簡介：孟攀（1987—），女，天津大學教育學院2013級博士研究生，研究方向為職業教育質量評估。
基金項目：教育部哲學社會科學研究重大課題攻關項目“職業教育質量評價體系研究”（項目編號：11JZD038）
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》明確提出：“提高質量是高等教育發展的核心任務。”高等職業教育作為高等教育的重要組成部分，其辦學質量顯著影響著高等教育的整體質量狀況。但隨著近年來高校間生源競爭、就業市場競爭加劇，高職院校的教育質量面臨嚴峻的挑戰。如何提高高職院校的吸引力、提升其辦學質量，已成為高職教育研究者及實踐者所關切的重大問題。在影響高職院校吸引力的諸多因素中，學生對其在校期間所體驗的各種教育服務是否滿意起著關鍵作用。因此，很多學者將學生滿意度狀況作為評價學校教育服務質量的工具。
對學生滿意度的研究起源于上世紀中葉，并且受顧客滿意度理論的影響很大，無論在概念界定還是模型構建方面對顧客滿意度理論有一定程度的借鑒。對學生滿意度的研究，不僅可以測量學生在校期間的態度與感受，而且可以為提高學校的教育質量提出改進意見或建議。筆者通過對過去十多年的文獻進行梳理，發現我國學者對高職院校學生滿意度的研究主要有以下幾個方面。
一、高職院校學生滿意度的概念研究
從心理學上來講，滿意是指在完成一項活動，或體驗某種服務之后所產生的一種愉悅感覺，具有主觀性的特征。而滿意度就是對這種主觀感受的度量。對學生滿意度的研究，不同研究者有不同的理論視角，因此，對學生滿意度的概念界定也不盡相同。總結起來，可歸為以下幾種：
（一）整體性概念
整體性概念是對學生滿意度概念的概括性解釋，能夠了解學生滿意度的總體狀況。它將學生滿意度看作是一個單一整體，其研究范式是“總的說來，您對自己在校期間的滿意度狀況作何評價”。這種概念側重于對學生在校期間的主觀感受或態度的測量。例如，臺灣學者張霞就將學生滿意度界定為學生對其所經歷的學習活動的主觀感受或態度。而這種主觀感受或態度又將成為學生滿意度狀況的重要標志。整體性概念便于理解，且易于測量學生在校期間的整體滿意度狀況。但這種概念的缺點是不能了解學生在具體方面的滿意度狀況。
（二）要素性概念
要素性概念主要指學生對在校期間各項經歷的認知評價和情感反應，它重在探究學生的滿意度水平受哪些因素的影響。要素性概念的任務首先要確定學習由哪些方面構成，涉及學習的具體方面，包括學習環境、教學質量、教學設施、師資力量等等。要素性概念不僅能夠確定學生在校期間對各個方面的滿意度水平，而且有助于進一步確定學生滿意度的結構。
（三）期望差距概念
期望差距概念認為，學生滿意度水平等于學生在校期間“希望得到的教育服務”與“實際得到的教育服務”之間的差值。如果兩者之間的差值較小，則學生滿意度水平就較高，反之則學生滿意度水平就較低。期望差距概念為學生滿意度概念的界定提供了一個量化的研究視角，但這種概念淡化了對學生滿意度的影響因素研究。
綜上所述，不同研究者對學生滿意度的理解不同，在對其進行概念界定時也各有自身的特點。如前所述，學生滿意度的整體性概念只是從總體上了解學生滿意度的狀況，而不能深入了解學生滿意度的特點，因此，在具體研究中，研究者更傾向于從要素性概念與期望差距概念方面對學生滿意度進行界定，并在此基礎上構建學生滿意度測評模型。
二、高職院校學生滿意度模型研究
近幾年，我國學術界對高職院校學生滿意度的模型建立、指標體系的研究文獻相對較多。羅新、李建湘參考企業顧客滿意度指標體系，并依據高職院校自身特點建立了一套指標體系，該指標體系主要包括顧客對學校的總體印象評價、對學校產品評價以及對學校服務的評價三項要素。錢敏、葉文振立足于福建地區，從學生角度分析了學生對高職教育教學質量的主要關注點，構建了指標體系，包括專業知識教學質量滿意度、職業能力訓練課程滿意度、綜合素質教學質量滿意度、學院師資服務滿意度四個維度。簡彩云運用層次分析法確定高職院校學生滿意度測評指標體系，該指標體系分為四個層次的評價目標。第一層為一級評價指標，即高職院校學生滿意度（指數）；第二層是二級指標層，即調查項目層，包含6個項目指標，即學校形象、基礎條件（設施）、教學質量、學院管理、學生支持、學生發展；第三層是三級指標層，即基礎指標層，包含 23 個指標；第四層為四級指標，為影響基礎指標的因子（“學校形象”、“學生支持”與“學生發展”只設置三級指標）。歐陽河等人在參考國外高等教育機構的調查量表和國家本科教學評估指標體系和內容的基礎上，確定了專科生滿意度測評量表，該量表包括課程和教學、生活和環境、信息資源、入學和就業、咨詢和建議、收費和資助、個人發展七個維度。李桂榮、李志構建了包括教師、課程、學習、管理、住宿、飲食、就業七個部分的高職院校學生滿意度指標體系。汪雅霜基于“國家大學生學習情況調查”的數據分析，從教師教學、人際關系與校園支持三方面對高職院校大學生進行滿意度調查。李振祥、文靜在理論梳理與調查訪談的基礎上，分別從課堂教學、教學過程、教學關系、學校有關制度以及配套措施、圖書館資源、學校餐飲質量、學校住宿情況、學生各種人際關系等方面進行指標體系設計。袁宜英等人借鑒美國Noel-Levitz公司的SSI（National Student Satisfaction Inventory，簡稱SSI）、加拿大安大略省職業技術院校業績評價指標（Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators，簡稱KPI），并結合“學生涉入理論”、“學生參與度理論”、“學生學習成果評估”等相關理論與實踐成果，按照多層次分析法的原則，構建了課程學習環境、課程學習體驗、技能訓練過程、學校管理與溝通、受關注程度、自我發展等6個維度的指標體系。
總之，學術界對學生滿意度模型、指標體系的構建，大多是在借鑒和應用國外滿意度指數模型的基礎上，再結合中國高職院校自身特點與實際情況進行的，并且，大多數研究者都是從學校軟硬件、教學過程、專業建設、個人成長發展等方面來構建模型。
三、高職院校學生滿意度的影響因素研究
對學生滿意度的影響因素研究大多是從人口統計學變量和組織學的角度進行研究的。人口統計學變量有性別、年齡、學歷、專業等；組織變量有學校性質、學校規模等。林麗卿的研究發現，學生滿意度水平在年級、生源類型、學校性質等因素上存在顯著差異，而性別、生源所在地、專業類別不同的學生滿意度不存在顯著差異。歐陽河對不同專業的學生滿意度水平進行比較，結果表明：理學、工學、教育、醫學、哲學專業學生的滿意度高于平均水平；歷史、法學、農學、經濟學、管理學類、文學類及其他專業的滿意度低于平均水平。以理學類專業滿意度最高，法學類專業學生的滿意度最低。高敏通過分析調查數據發現，就業前景滿意度、運動與體育設施的滿意度水平在性別、年級因素上差異較大。劉新學、董仁忠通過對文理科專業間的數據進行統計分析表明，學生滿意度水平在文理科之間存在統計上的顯著差異，其余因子則沒有達到統計上的差異。李振祥、文靜的研究選擇性別、生源地和年級作為變量，對總體滿意度進行統計分析，研究發現：在性別、生源地與年級變量下，學生總體滿意度均存在差異。錢敏、葉文振的研究發現，性別、黨員與否、生源性質、年級以及家庭收入在學生滿意度不同因子上存在顯著差異，具體表現為：男生與女生、黨員與非黨員在專業知識教學質量滿意度方面存在顯著差異；生源性質對該校職業能力訓練課程的滿意度存在顯著差異，生源為文科、理科、單招、五年專的學生對職業能力訓練課程的滿意度依次下降；學生年級與綜合素質教學質量滿意度呈顯著負相關，學生干部的滿意度要高于非學生干部；家庭月收入在1 000元以下的學生對此項的滿意度要低于其他學生，家庭月收入在1 000元以上的學生之間對此項的滿意度沒有顯著差異。
對以上文獻進行分析研究發現，不同的研究者對學生滿意度的影響因素研究所得結論不盡相同。但不可置否的是，性別、年級、專業等人口統計學變量對學生滿意度有著不同程度的影響。
四、高職院校學生滿意度測評模型指標賦權的方法研究
評價指標確定之后，緊接著應對指標進行權重分配。權重分配在指標體系設計中的意義也不容小視。相同指標組成的指標體系會因權重分配的不同而使評價結論大相徑庭。所以，分配指標權重應嚴格根據各具體指標在整個指標體系中的地位、作用和對評價目標貢獻程度的不同而予以分配，而且權重一經確定，就應保持其相對穩定性。分配指標權重的一般順序為：首先，確定一級指標的權重，各個一級指標根據各自對指標體系的貢獻程度而獲得相應的權重；然后，確定二級指標的權重，各個二級指標再根據其所屬的一級指標的貢獻程度而獲得相應的權重；以此類推，直至末級指標。指標權重可用小數、百分數或整數來表示，具體選用何種數值表示，視具體情況和需要而定。指標體系權重的確定有很多方法，如經驗法、德爾菲法、層次分析法、專家法與綜合法等。
簡彩云在大量的學生調查與文獻研究基礎上，應用層次分析法確定了高職院校學生滿意度測評指標的權重，為高職院校學生滿意度測評研究提供了可供操作的數據信息。歐陽河等人的研究則從高等教育行政部門、湖南高校和高等教育研究機構選擇了13位專家，運用德國不來梅大學的授權評估法（EE-tool）請專家對一級指標進行權重分析，同時對原有的二級指標做進一步的分析和論證。宋彥軍的研究基于因子分析法在確定指標權重時的客觀性比較強，采用因子分析法來確定指標體系中各項二級指標在高職教育服務學生滿意度中的權重，用同樣的方法可以計算出各項服務的第四級測評指標的權重。
指標體系權重是反映測評指標對滿意度影響的重要尺度，科學、合理地設計指標體系，才能真實反映學生的滿意度水平。現有研究不僅運用層次分析法、專家法等主觀方法來確定指標體系的權重，而且也運用因子分析法、主成分法來確定指標體系的權重系數。
五、高職院校學生滿意度研究存在的不足
綜上所述，目前對高職院校學生滿意度的研究，在概念界定、模型構建和實證調查方面都取得了一定的成果。但仍然存在著一些不容回避的問題。
第一，高職院校學生滿意度研究的高職特色不突出。高職院校學生滿意度的影響一方面受顧客滿意度研究的影響，另一方面受本科院校學生滿意度研究的影響。在概念界定、理論探討、模型構建等方面基本借鑒了顧客滿意度理論及本科院校學生滿意度研究的已有成果。這就導致現有研究忽視高等職業教育的特殊之處，沒有提出和建立適合高職院校學生特點的滿意度測評模型和指標體系。
第二，研究內容缺乏全面性。現有研究盡管研究了學生對高職院校管理、教學、學校硬件設施等方面的滿意度狀況，但對影響學生滿意度的因素分析仍較為欠缺。而且多數研究探討了人口統計學變量對學生滿意度的影響，而對其他影響變量，如組織學變量、心理因素等則研究甚少。只有通過對學生滿意度影響機制進行深入分析，才能對如何提高高職院校教育服務質量及學生滿意度水平提出切實意見與建議。
第三，研究方法缺乏嚴謹性。現有研究雖然都強調實證研究方法的運用，但仍存在很多不規范現象。如選擇調查樣本時沒有完全按照抽樣的原則，對構建的指標體系沒有進行權重分析，不注重對所編制的量表進行信度、效度檢驗，等等。這些現象的存在導致人們對調查的有效性產生質疑。
第四，研究對實踐的指導意義有限。現有研究多側重對學生滿意度結果的描述性分析，并在此基礎上提出一些粗淺的意見或建議。由于缺乏對學生滿意度成因的深層次探討，因此，所提意見或建議很少能觸及問題的本質。更重要的是，能付諸高職院校教育質量改革的應用研究少之又少，也很難為高職院校在保持和提高學生滿意度方面提供有針對性的建議。
對我國高職院校學生滿意度文獻進行綜合分析，可以看出，對高職院校學生滿意度的研究越來越受到重視，在高職院校改革教育質量過程中的價值和作用越來越顯現。有關高職學生滿意度的研究，不僅有對學生滿意度的理論探討，而且更有對學生滿意度測評的實證調查。盡管對學生滿意度的研究已有朝縱深方向發展的趨勢，但現有研究在理論探討和實證研究層面仍然存在諸多不容忽視的問題。如缺乏對學生滿意度理論支持的深度探討、沒有形成對學生滿意度定義的共識、對學生滿意度的研究還不夠全面系統、所編制的學生滿意度量表存在缺陷、缺少實證研究的數據挖掘技術等等。因此，對高職院校學生滿意度的研究，應加強對學生滿意度理論及實踐問題的反思，不僅關注學生滿意度調查結果的現狀描述，更要進一步探討結果背后所隱藏的實踐價值問題。
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關鍵詞：快遞業;問題;對策
1 我國快遞業發展現狀
目前我國快遞業已經基本形成三大市場模塊，分別是同城快遞、國內異地快遞以及國際快遞。其中國內快遞又可以分為三個陣營。第一陣營以外資為主，其主要有敦豪、聯邦快遞、聯合快遞以及天地快遞四大巨頭，他們經驗豐富。網絡遍及全球、資金雄厚，占據我國國際快遞80%的市場份額。第二陣營是國企陣營。其包括中鐵快運、民航快遞、中國郵政等。其中EMS依托中國郵政儲蓄銀行建立網點，覆蓋面廣、客源資源豐富，在國內快遞市場處于領先地位。第三類則是民營陣營，典型代表有順豐快遞、申通快遞、宅急送等，大型民營快遞企業利用先進的通訊工具在局部市場站穩腳跟之后，逐步向全國市場擴張。目前順豐快遞因之時效快，有著統一的管理服務，在全國快遞市場份額占據很大的比例。同時還有許多小型民營快遞企業，其在某一地區占據一定的市場，雖然其服務和經營方式比較靈活，但是由于其管理水平較低，競爭力較低，還有待于進一步的發展。目前我國已經從國家郵政局拿到從事快遞許可證的企業有8000多家，從事快遞服務的企業則有萬家之多。但是與國外快遞巨頭相比，我國快遞企業不管是在資金和技術方面都存在著較大的差距。根據2014年中國消費者協會的關于2013年全國投訴分析來看，2013年快遞服務投訴量同比增加了77.6%。快遞業迅猛發展的同時，其服務質量投訴也猛增8成，快遞服務質量已然成為制約快遞業快速發展的最大瓶頸。隨著快遞業的發展，其必須認清自身的優勢和劣勢，這樣才能把握機遇，創造出高質量的品牌快遞公司。對此，對快遞行業發展存在的問題進行簡要的分析。
2 目前快遞業存在的主要問題
2.1 快遞行業相關法律不健全，缺乏監管
2012年10月1日我國《快遞運單》國家標準正式實施。新規則對快遞于丹的賠付標準及協議內容進行了規范。雖然《快遞運單》對運單格式進行了規范，但是這只是一個“推薦性”內容，并沒有相應的處罰措施對其行為進行約束。各快遞公司對此均表示十分冷淡，很多快遞公司并沒有更換快速運單。目前郵政管理局負責快遞行業的相關標準的制定，因此在制定與實施過程中難免出現偏袒的情況。目前快遞包裹交易過程中出現的新問題是許多原有法律條文沒有進行說明和規定的，在實際中很難進行處理，而這給快遞行業的發展帶來了許多的困難。
2.2從業人員素質較低，服務質量有待提高
目前快遞行業普遍存在著服務質量不高的問題，特別是在網購交易量快速增長的時候，各大快遞公司紛紛爆倉，使得快速時效很難保證。目前我國快遞從業人員并沒有落實資格認證，導致從業人員素質普遍較低。根據國家郵政局通告的2013年快遞服務滿意度調查報告顯示，快遞服務總體滿意度為72.4分。消費者不滿意快遞服務主要有：不能主動預約上門、普通受理電話接通效率低、取件時間過長、攬收人員不能按照約定的時間上門取件、服務質量差、快件不能按照承諾的時間到達、投訴結果反饋滿意度不高等諸多方面，可見快遞服務水平還需要改善。
2.3運營成本高，低端市場利潤低，面臨惡性競爭
快遞行業屬于勞動密集型行業。隨著近年來車輛、原材料、人力成本、場地倉庫租金等成本快速增加，為了搶占快遞市場，各個快遞公司一直在用低價策略打壓對手，導致其利潤微小。目前快遞公司普遍從事的是低端市場，大部分業務來自于網購，而這部分業務的利潤一直較低，而快遞行業的快速發展又促使這種競爭持續加劇，進一步降低了企業的市場抗壓能力，導致很多企業面臨虧損。
3 加快我國快遞業發展的對策
3.1 加快建立健全快遞行業法律法規
快遞行業快速健康發展離不開健康安全的市場環境，對此其需要一個統一的市場規則進行支撐。快遞行業的健康發展迫切需要建立起完善的相關法律法規體系。對此要盡快出臺和快遞經營許可制度相配套的法律法規，強制所有的快遞企業按照《快遞運單》國家標準實施，同時還要配以相應的法律來確保其能夠順利的實施。
3.2 落實快遞業從業人員資格認證制度
為了提高服務水平，快遞行業從業人員應實施規范化操作。目前我國快遞行業資格認證雖已實施多年，但是其考試內容往往很簡單，且很多從業人員并沒有持證上崗，使得資格認證制度在實際當中并沒有很好的落實。對此要加強對快遞從業人員的職業道德和相關知識技能的配需，規定快遞從業人員必須取得證書才能夠正式上崗。同時要求快遞人員哦你故意著裝，規范操作，實行服務用語。并且在實際當中還可以對從業人員進行消費者評分機制，根據評分情況對其實時獎勵和處罰措施，努力提升快遞服務水平。
3.3 轉變經營理念，調整業務結構
為了防止惡性競爭，要努力發展直營模式，從而降低資源消耗，同時鼓勵企業提高技術和管理水平，優化網絡節約成本，由現階段同質化低價競爭轉變為以優質服務取勝，注重品牌建設，樹立良好的品牌形象和服務意識，并且走出國門，大力發展高利潤的國際快遞業務。
參考文獻
[1] 蔡環宇，陳玲. 淺談新形勢下我國民營快遞企業的發展.商場現代化.2013
[2] 陳曉云，孫俊.淺析中國本土快遞業的發展策略.產業經濟.2014
