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法定代表人：丁承志，總經理。
原審被上訴人：黑龍江省哈爾濱市天龍閣飯店。
法定代表人：陶德，經理。
原審被上訴人：高淵，男34歲。住天津市。
原審上訴人天津狗不理包子飲食（集團）公司不服黑龍江省哈爾濱市中級人民法院關于天津狗不理包子飲食（集團）公司訴哈爾濱市天龍閣飯店、高淵商標侵權糾紛一案的終審判決，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十八條的規定，向黑龍江省高級人民法院申請再審。該院于1994年12月14日，以（1994）黑申經監字第93號民事裁定，決定對本案進行提審。
該案第一、第二審判決認定的事實及判決結果：
1980年7月，天津狗不理包子飲食（集團）公司（簡稱狗不理包子飲食公司）取得中華人民共和國工商行政管理局第138850號狗不理牌商標注冊證。1991年1月7日，被告高淵的委托人董鳳利與被告哈爾濱市天龍閣飯店（簡稱天龍閣飯店）法定代表人陶德簽訂合作協議一份。1991年3月，被告天龍閣飯店開業后，即在該店門上方懸掛“正宗天津狗不理包子第四代傳人高耀林、第五代傳人高淵”為內容的牌匾一塊，并聘請高淵為該店面案廚師。該店自1991年3月起經營包子。
哈爾濱市香坊區人民法院經審理認為，兩被告簽訂合作協議和制作、懸掛上述牌匾的行為，是宣傳“狗不理”創始人高貴友的第四代和第五代傳人高耀林和高淵的個人身份，均不是在包子或者類似商品上使用與原告注冊商標相同或者近似的商標、商品名稱或商品裝璜。故原告認為兩被告侵犯其注冊商標使用權證據不足。原告要求兩被告停止侵權行為和在報紙上公開道歉及賠償經濟損失的請求，不予支持。判決駁回原告的訴訟請求。
狗不理包子飲食公司不服第一審判決，以原審判決認定事實不清，適用法律不當，有違公平原則為由，提出上訴。哈爾濱市中級人民法院經審理認為，本案事實清楚，被上訴人高淵和哈爾濱天龍閣飯店制作并懸掛的牌匾是對人的身份的宣傳，而不是對上訴人注冊商標的宣傳，且被上訴人并未在包子或類似商品上使用與上訴人商標相同或相似的商標、商品名稱、商品裝璜，因此被上訴人侵犯上訴人商標專用權證據不足，對上訴人的上訴請求不予支持。原審法院認定事實清楚，適用法律正確。判決駁回上訴維持原判決。
狗不理包子飲食公司仍不服，以天龍閣飯店和高淵已經構成商標侵權為理由，向黑龍江省高級人民法院申請再審。
黑龍江省高級人民法院經審理查明，原一、二審法院認定的事實基本清楚。另查明，原審被上訴人天龍閣飯店門上方懸掛的牌匾中間大字是“天津狗不理包子”，上是“正宗”下是“第四代傳人高耀林、第五代傳人高淵”均為小字，未懸掛天龍閣飯店牌匾。原審上訴人天津狗不理包子飲食公司于1980年7月已經取得國家工商局商標注冊證；1993年3月1日，國家工商局又批準該商標續展10年。在本案審理期間，經委托國家工商局鑒定，認為天龍閣飯店和高淵簽訂合作協議和制作、懸掛前述牌匾已經構成了商標侵權。
黑龍江省高級人民法院認為“狗不理牌”商標是原審上訴人狗不理包子飲食公司在國家工商局注冊的有效商標，依法享有專有權并受法律保護。原審被上訴人高淵雖自稱為狗不理包子創始人的后代，但其不享有“狗不理”商標的使用權，亦無權與天龍閣飯店簽訂有關“狗不理”商標權使用方面的協議。原審被上訴人天龍閣飯店和高淵制作并懸掛牌匾，是為了經營飯店，不是為了宣傳“狗不理”包子的傳人。因此，天龍閣飯店未經狗不理包子飲食公司的許可，擅自制作并使用“狗不理”商標，屬于《中華人民共和國商標法》第三十八條第（1）項規定的“未經注冊商標所有人的許可，在同一種商品或者類似商品上使用與其注冊商標相同或者近似商標”的商標侵權行為，構成對狗不理包子飲食公司的商標專用權的侵害。依照《中華人民共和國民法通則》第一百三十四條第一款第（一）、（七）、（十）項的規定，天龍閣飯店和高淵應當停止侵害，賠禮道歉，并賠償因此給狗不理包子飲食公司造成的損失。原判決對天龍閣飯店和高淵的行為性質認定屬適用法律不當，應予糾正。依照民事訴訟法第一百八十四條、第一百五十三條第一款第二項的規定，1994年12月28日判決：
一、撤銷哈爾濱市中級人民法院（1993）哈經終字第295號民事判決和哈爾濱市香坊區人民法院（1993）香經初字第37號民事判決；
二、天龍閣飯店和高淵停止對狗不理包子飲食公司注冊商標的侵權行為，自本判決生效之日立即摘掉懸掛于天龍閣飯店門前的牌匾并予以銷毀；
三、天龍閣飯店和高淵于本判決生效之日起30日內在哈爾濱市級以上報紙上刊登賠禮道歉的聲明，聲明的內容由法院審定，其費用由天龍閣飯店和高淵負擔。
Abstract： Property management is the continuation and improvement of real estate development and construction， and because it is closely related to people's daily life， its development attracts a lot of public attention and expectation. At present， the continuous disputes between the owner and the property management enterprises have exposed the nonstandard property management service， narrow service scope， low service level and other management defects， which has severely restricted the healthy development of property management in China. The elegant environment， high-end hardware facilities and warm software services have left deep impression on customers. How to conduct standard and people oriented management to guarantee the quality of the service like hotels is the task of the property management. Through analysis of the advanced hotel management experience， the innovation concept and strategy for China’s property management are put forward.
關鍵詞： 酒店；物業管理；創新
Key words： hotel；property management；innovation
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）36-0203-02
0 引言
物業管理是一項新興的服務行業，它是隨著社會經濟發展，人民生活提高、城市化進程加速而出現的新事物。目前國內各大、中城市房產已逐漸形成高檔住宅區域化，此類住宅的消費層次以高級商務人士階層為主，因此傳統簡單的物業管理已不能適應高層次消費者現代化、快節奏的步伐。如何為居住者營造并保持安全、舒適、和諧、全面、快捷的氛圍，是物業管理服務能否成為高品質樓盤的重要標桿。面對星級酒店標準化、規范化、現代化的發展特色，酒店管理模式的物業在物業管理中受到人們的關注。現代物業管理應如何在全面吸收酒店式服務理念同時，結合實際情況，形成一套切實可行且具有極高品質的物業服務體系并加以貫徹執行，是目前物業管理者急需思考的關鍵。
1 我國傳統物業管理存在的問題
1.1 服務理念傳統，嚴重滯后于消費者需求 物業公司作為市場主體，與業主之間屬于平等主體的合同關系。其經營目的是以提供自身的優質服務換取消費者的認同與信任，爭取更大的市場經濟效益。目前我國傳統的物業管理企業，大多是由原來小區門衛或普通物業轉變而來，物業行業的服務理念尚未真正形成，管理人員及員工未進行過專門管理培訓，其工作方法和理念仍以粗放式管理為主，缺乏市場意識和顧客至上的細節理念。
1.2 服務項目缺失，難以適應現代行業發展需求 隨著我國經濟的快速發展，現代化快速生活節奏中，物業業主對物業管理的項目也呈現全方位、多樣化、綜合性需求趨勢，而目前我國大多物業公司細微服務意識較差，僅提供進出門、維修等普通常規服務，還未真正實現綜合性、針對性、特色化服務項目。
1.3 從業人員素質較低，缺乏專業人才 物業管理人才對物管企業來說至關重要，管理人員素質的高低，不僅影響到物業管理的服務質量水平，而且關系到企業的長期可持續發展。目前，因我國物業管理企業對人員聘用上大多采用現招現用的方式，且薪酬待遇較低，導致人員群體知識結構層次以高中以下文化程度為多，大專及以上文化程度人員寥寥無幾，出現從業人員整體素質偏低且專業性不強的管理劣勢。
1.4 整體服務水平發展不平衡，呈現區域性差別 我國經濟發達地區物業管理服務發展較快，服務項目完善且較規范，但在西部地區物業管理服務的體系尚未完全建立，部分二三線城市甚至還沒有實行規范、專門的物業管理服務。物業管理的區域化發展差距導致我國物業管理發展整體水平不平衡，阻礙物業管理行業的綜合性發展進程。
2 酒店式物業管理的優勢
2.1 酒店式物業管理的標準化要求極大地促進物業管理服務質量 酒店服務標準化是指在標準意識的指導下按照標準運作，統一服務技術和規章制度及崗位項目，以有序的服務來滿足客人各種常規的需要，即飯店向旅游者提供的服務項目和服務程序按標準（國際標準、國家標準、行業標準）進行生產從而滿足客人的服務。物業管理企業通過借鑒酒店的管理模式，物業自身管理特點制定系列標準化文件：如服務手冊、收費標準、維修使用管理公約以及小區內的各種規定，將使小區的物業管理形、神兼備，對維護小區秩序及公眾道德及提升物業管理服務起到重要作用。
2.2 酒店式物業管理的規范化要求促使小區物業管理更加細致 酒店在發展中逐漸形成符合自身服務特點、詳細規范的規章制度、工作程序、質量檢查標準制度等，以避免在管理中出現的分工不清、責權不明、流程不暢、基礎管理工作混亂等問題。在物業管理公司的內部管理過程中，可完全沿用酒店相關部門的規章制度、操作手冊、質量標準等規范化手冊，如保安、保潔、工程、客房服務、禮賓、前臺等崗位責任書及質量檢查及評估報告，健全組織物業企業員工行為、規范內部管理、激勵誘導機制的管理制度，全面提升企業基礎管理水平，體現細節服務，打造企業的十大競爭力，形成企業的核心競爭力。
3 酒店式物業的創新型管理策略
酒店管理在中國有近20年的實踐，其組織形式、服務質量標準、各類業務工作程序等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式。中國的物業管理尤其是住宅小區的物業管理，如何采用賓館、飯店的管理方式，將其一系列已經十分成功的服務質量標準運用于物業管理工作中，對于提高服務質量、做好服務工作，是中國物業管理值得探索和發展的規范之路。
3.1 融入酒店管理理念，實現觀念創新 酒店式物管，首先就要從人員的服務意識、服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程序等方面進行規范、形成制度并強制性執行。物業管理企業應借鑒酒店管理中各崗位操作流程（如門童開門、行李生拉行李、服務員敲門、上茶、使用客房的設施設備的交代等制定相關詳細具體的規定）、各工作流程質量評估（如對所有的程序都給予了完成時間的限定）、提供個性化服務（如了解業主生活習慣、個人興趣愛好、、及時給客人送去關愛和問候）等等，體現符合崗位規范及客人特征的特色化服務，實現酒店式物管理念的創新。
3.2 引進酒店服務內涵，促進服務項目創新 作為服務型行業，物業管理公司應根據自身特點引進酒店服務項目，除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養等常規服務外，還可增加代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務，及機場接送、預定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務、舉辦各種活動等等，只要是業主需要的服務均盡可能地全方面提供，以達到服務內涵的綜合性延伸。
3.3 共享酒店員工培訓標準，實現服務水平創新 在酒店管理中，管理者通過員工培訓、考核以保障高質量、高標準服務品質。由于物業管理發展較快，許多公司為了應付眼前的工作或節約成本，采取即招即用的用人辦法，從未實施員工崗前、在崗、晉升等專業培訓，導致企業員工服務意識淡薄、服務方式機械，更談不上良好的業務技能及優質的管理水平。因此，物業管理企業要在競爭中以整體實力獨占鰲頭，提高市場份額。需關注對員工綜合素養、職業道德及專業知識的培訓：如服務意識、服務禮儀、工作流程等；實施員工各工作階段的培訓：如崗前、在崗、晉級等；并執行與培訓項目相應考核、評估、激勵等措施，從而實現整體服務水平的提升。
3.4 融入酒店評價體系，保障服務質量標準創新 為了促進旅游業的發展，保護旅游者的利益，便于酒店之間有所比較，我國按照飯店的建筑設備、飯店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。隨著社會的認知度及住宅小區物業管理工作的健康發展，我國物業管理行業應引入“星級”評定機制，依據相應標準對國內各物業管理公司管理水平、服務項目、綜合質量，對物業公司評出不同等級層次及“星級小區”以保障優質服務質量，促進我國物業行業的均衡發展。
綜合來說，酒店式物管，首先就要從人員的服務意識、服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程序、評價體系等方面進行規范，形成制度并強制性執行。這樣才能實現酒店式物管促進我國物業管理的高品質發展。
參考文獻：
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[4]余東萍.我國物業管理的現狀及對策[J].洪都科技，2001（1）.
一、酒店經營管理模式
目前，在我國酒店經營行業中通用的經營管理模式分別是自營和委托經營兩種，其中委托經營管理形式有多樣，如：全權委托管理、特許加盟經營管理、部分委托管理。全權委托管理是符合現代市場經濟的管理模式之一，尤其適合缺乏酒店運營經驗的業主。酒店業主與專業酒店管理公司通過合同簽約形式，界定酒店經營的有關權利和義務。在業主授權范圍內，專業酒店管理公司對酒店的日常經營事項有自和決定權，這樣可以快速提高酒店的經營水平。如這幾年在傳媒業中經營酒店風生水起的河南日報報業集團，2002年投資興建的大河錦江酒店，就是由上海錦江國際管理有限公司委托經營管理的，通過幾年來的委托管理，提高了業主方的管理水平。由此，在2010年，河南大河酒店投資管理有限公司正式成立。作為河南日報報業集團大規模進軍酒店行業的平臺，河南大河酒店投資管理有限公司將通過對外合作，輸出品牌及管理，進一步拓展酒店產業鏈。
二、酒店財務管理模式
楚天粵海國際大酒店選擇的是全權委托管理模式。湖北日報傳媒集團（以下簡稱“業主方”） 委托廣東粵海國際酒店管理有限公司（以下簡稱“管理方”）對楚天粵海國際大酒店進行酒店經營管理，它實質上是體現了酒店所有權與經營權兩權分離，是雙方建立的委托與受托之間的契約關系。這種關系決定兩者對企業價值的追求目標不完全相同。因此，在這種情況下，根據這種全權委托管理模式采用適宜的財務管控，對雙方目標利益的統一性至關重要。筆者認為，業主方應選擇“管”與“放”相結合的財務管理模式。
三、全權委托管理模式下財務管理要點
1．合理清晰確定業主方權限，嚴格管理不放松。
業主方作為酒店投資人，是酒店所有者。在酒店經營管理中，要十分清醒地認識到自己擁有的管控權限，毫不含糊去履行職責，該管的一定要管住。理應管控的權限包括：（1）擁有重大事項的財務決策權。如：酒店大型改造裝修、大型固定資產添置計劃、對酒店管理公司獎勵費的確定等。（2）年度預算及決算的審批權。每個年度末對酒店公司制定下一年度的經營預算草案逐項進行嚴格仔細審核；對上一年度經營決算和預算方案執行情況進行審查批復并出具批復報告。此項權力是酒店行業管理的核心。酒店行業的預算每年必須做，而且非常仔細認真。行業內已經養成做預算并嚴格執行預算的良好習慣，預算方案在酒店高管心中很有分量，很有權威性。因此，業主方要嚴格執行好這項權力，不可隨意粗糙、泛泛的、走形式主義，致使管理方鉆空子。（3）財務監督權。業主方對經營過程中經濟行為和財務開支方面合理行使監督權，可以有效保障業主方的利益。業主方可通過委派業主代表、財務總監實行監督并參與管理。（4）物資采購監控權。業主方與管理方聯合采購，實施全程了解監控。（5）考核決定權。管理方能否拿到基本管理費和獎勵管理費的重要依據是經營利潤GOP及其系列經濟指標，業主方要根據簽約合同及管理方經營業績，利用財務報表，對比預算方案嚴格考核，嚴格執行合同，切不可隨意調整合同條款，放松標準。在嚴格考核權的同時樹立業主方的威信，維護好雙方良好的商譽和誠信。以上五項權力的有效行使既是全權委托管理模式中的要點，也是業主方能夠長期健康有效經營管理好酒店的要訣。
2．重視做好酒店全面預算管理。
（1） 完整了解全面預算管理在酒店業的重要作用，加強預算控制。酒店行業作為最早對外開放的行業之一，它吸收和引進國外先進的全面預算管理理念和手段，在全面預算管理方面實行得比較早，并且運作很成熟很成功。全面預算管理是非常精細化的一種管理方法，大到酒店固定資產開支計劃和經營計劃，小到員工生日禮物開支，都屬于全面預算管理的內容。全面預算管理強調三個方面：一是預算的事前預測分析；二是預算的事中監督與控制；三是預算的事后分析與評價。可以說全面預算管理貫穿著酒店整個經營活動的全過程，起著舉足輕重的作用，千萬不可忽視、草率、馬虎。
（2）清除管理誤區和錯誤認識。不能僅僅將預算管理理解為一項財務工作，它應是由全員參加貫穿經營全過程的全方位管理。在管理過程中，業主方絕對不能當甩手掌柜，應深入到酒店業務管理全過程，踏踏實實地學習，通過了解情況，達到對酒店預算內容的合理性作出理性客觀準確判斷，做到實事求是，從而可以實現正確審批和掌控經營預算的目標。
（3）業主方應建立預算執行分析制度。酒店管委會應定期召開酒店預算執行分析會議，至少一季度召開一次，全面掌握預算執行情況，研究解決預算執行過程中存在的問題，對酒店提出改進措施和管理建議，及時糾正偏差。業主方還可以建立預算執行情況報告制度和預警機制。通過科學選擇適合酒店特色的預警指標（包括現金流、盈利狀況、償付能力等），合理確定預警范圍，及時發出預警信號，采取應對措施。
（4）業主方應嚴格根據簽約合同對酒店進行業績考核，將預算執行情況和結果納入酒店的考核體系，作為支付獎勵費的依據。考核是很重要的環節。沒有考核機制，酒店就沒有約束和壓力，預算執行就失去了前進的動力。
3．多維評價考核，分類激勵約束。
將財務指標與非財務指標的有效結合，綜合考核。一般而言，管理方更關注酒店的各項財務指標，因為這些指標直接關系到管理方的利益，與管理方的獎勵結合程度較高。但從業主方考量，把酒店委托給專業管理公司，更重要的是關注酒店的可持續發展，財務指標的短期性、單一性和容易操縱等特點，容易影響酒店的績效考核，而兩個指標的有效結合，可以彌補各自的不足，更好地反映酒店的績效水平。主要來說有以下幾類指標：
（1）財務指標。如營業收入、經營利潤GOP、毛利率、平均房價、客房收益指數（RGI）及食品酒店成本率等。對于酒店這樣一個每天都有大量現金流的行業來說，尤其要關心現金流量，要保證充足的現金流。
（2）客戶關系指標。酒店行業作為一個完全市場化競爭的行業，客戶關系十分重要。客戶關系維持不好的酒店不可能經營良好。酒店對客戶的服務在評價體系中要轉化為真正能反映與顧客有關的具體評價目標：如市場份額（MPI）、回頭客增長率、新客戶增長率、顧客滿意度以及顧客給酒店帶來的利潤率等。
（3）內部管理指標。企業中最寶貴的資源是人才，特別是對于酒店這樣一個勞動密集型行業來說更為重要。現在很多酒店都遇到了用工荒等現實問題，因此，人力資源管理成為酒店長期穩定經營的重要因素。像員工滿意度、員工流失率、員工晉級比例、目標客戶滿意度、顧客評分、安全事故次數等指標，都是體現一個酒店核心管理水平的重要指標。
一般而言，管理方更多是追求自身短期利益，追求盡可能多的管理收費，而業主方更注重長期的投資回報，存在一定程度的目標沖突。為此，就需要業主對管理方進行有效的激勵約束，盡可能降低成本，利用好多維考核評價指標考核激勵管理方，分類進行約束激勵，迫使管理方想方設法提高酒店效益，從而實現雙贏。
4．明確財務總監職責定位，加強對酒店的監控作用。
從某種意義上說，業主方派出的業主代表和財務總監是業主方在酒店的全權代表，肩負著業主方賦予的重要使命和神圣職責，業主方的權力在這兩位重要代表身上體現，其中財務總監尤為重要。因此，明確財務總監職責定位具有十分重要意義。
財務總監應進入酒店管委會。酒店管委會是一個由業主代表、管理方經營高管共同組成的一個決策議事機構，可由5~7人組成。它負責處理雙方糾紛，協調雙方矛盾，確定重大事項，做出合理決策。財務總監應是酒店管委會的重要組成人員，出席各項重要會議，參與重大決策，有效行使業主方賦予的各項權力。
財務總監應發揮業主方的監控作用。具體表現在：（1）財務監控權。業主方對酒店管理方的監督體現之一是委派財務總監了解酒店整個財務運作流程，在采購與付款、銷售與收款、貨幣資金管理和固定資產管理等方面發揮重要監控作用。（2）成本控制權。財務總監可以從財務角度做好節支工作。在運營物品及工程物資采購中把好關，配合業主方的集中采購體系，在符合管理方要求的前提下降低成本，樹立和強化節約意識，建立節約獎勵機制。（3）資產管理權。酒店的資產全歸業主方所有，財務總監在資產管理方面要占據主導地位，擔負起領導酒店資產管理工作的職責，確保業主在酒店資產的安全完整。（4）經營知情權。財務總監對酒店經營情況擁有知情權并負責向業主方反饋相關信息，及時準確報告酒店的財務信息，盡可能消除業主方與管理方“信息不對稱”造成的不利影響。
5．強化業主審計監督，保障酒店穩健經營。
業主財務監督權的另一個體現，就是業主對酒店的審計機制。業主要定期或不定期對酒店進行內部審計，強化監督。只要是和業主方有關的方面都可以納入到審計程序中。業主要重點關注資產安全、內部控制和業主利潤等方面，可以充分利用業主方現有資源，與資產管理部門、安全監督部門、外部審計機構合作，對酒店進行相應的專題審計，也可以和管理方進行聯合審計，或組織審計交流。
對酒店的內部審計要形成書面的結果，對發現的問題發出管理建議書，對需要整改的項目實施跟蹤，必要的時候進行二次審計。審計的結果作為業主對管理方和業主委派人員年終考核的依據之一。審計中發現的重大問題以及危及安全的問題，要追究相關負責人的管理責任，如是業主委派人員的責任，可以提請業主方嚴肅處理；如是酒店管理方的責任，可以建議撤換相關負責人。
6．合理下放給管理方應有的權力。
業主方賦予酒店管理方一定權力是為了充分發揮酒店管理方的專業優勢與管理特長，充分利用其市場網絡資源，其目的是把酒店經營做活，以實現酒店經營的長遠目標。也就是說，該“放”的一定要放活，不得干涉。具體下放的權力包括：（1）經營自。酒店在日常經營業務中，可以根據市場需要自主實施經營計劃，屬于完全與市場對接的純經營行為均由管理方確定。（2）財務收支權。酒店日常經營現金收支全由管理方財務部負責完成。財務部在前臺與營銷部一起參與接待顧客負責收銀；在后臺負責各項物資采購成本及費用報銷，按時發放員工工資，核算編制財務報表，檢查落實預算方案的執行情況等。（3）員工調配使用權。為了高效運轉，合理使用人力資源，管理方有權調度酒店員工，合理調配。（4）員工激勵權。為了充分調動員工積極性，管理方有權根據業績考核對員工實施獎懲激勵計劃。
總之，業主方通過選擇合適的財務管理模式，一方面，有效行使自己的管控權，另一方面，合理下放相關權力，“管”與“放”相結合，充分協調好雙方責、權、利之間的關系，以支持促進雙方長效合作，保證業主決策和運營高效率，保證酒店效益最大化，從而實現雙贏的經營目標。
參考資料：
[1]易瀅瀅等：《我國經濟型酒店的連鎖經營路徑研究》，《科教文匯》2008年第12期
[2]陳勇：《國外酒店管理合同研究新進展探析》，《外國經濟與管理》2006年第12期
[3]劉：《淺談酒店預算管理的作用及方法》，《管理觀察》2009年第28期
