時(shí)間：2022-09-03 13:57:12
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關(guān)鍵詞：現(xiàn)代禮儀；空乘人員；影響
1.空乘禮儀對(duì)空乘人員心理素質(zhì)和形體的影響
（1） 空乘禮儀鍛煉心理素質(zhì)。空乘人員要面對(duì)世界各地、各行各業(yè)，擁有不同習(xí)慣、文化背景、的人群。面對(duì)不同的人群要以不同的禮儀來(lái)對(duì)待。這要求空乘人員不僅要有廣博的禮儀知識(shí)，還要有樂(lè)觀、負(fù)責(zé)、豁達(dá)寬容、言行一致、樂(lè)于交往的品質(zhì)，建立并保持和諧的人際關(guān)系，個(gè)人行為同組織行為和公眾利益能協(xié)調(diào)一致。在復(fù)雜變化的工作環(huán)境中能保持良好的心理狀態(tài)。 這樣空乘人員在學(xué)習(xí)禮儀的時(shí)候，會(huì)自覺(jué)地去鍛煉各種必備的心理素質(zhì)。
（2）空乘禮儀促進(jìn)形體美。現(xiàn)代空乘禮儀要求空乘人員要有標(biāo)準(zhǔn)的站姿、走姿、坐姿。長(zhǎng)期的這種禮儀訓(xùn)練有利于改正人的O型腿、弓背等缺陷，使學(xué)生的行為、形體、體能和適應(yīng)能力達(dá)到空中工作條件的要求，符合人體美的標(biāo)準(zhǔn)。為未來(lái)空乘事業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。
2.空乘禮儀對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的影響
（1）空乘禮儀啟迪學(xué)生對(duì)美的情感意識(shí)?？粘硕Y儀是培養(yǎng)學(xué)生儀表美、儀態(tài)美等方面。學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中感受并體驗(yàn)了美的內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)到美的道德情操與美的儀表儀態(tài)對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的影響，豐富了學(xué)生的審美內(nèi)容，增強(qiáng)了自己對(duì)審美觀念和審美體驗(yàn)的要求，實(shí)現(xiàn)學(xué)生內(nèi)心美與形體美的統(tǒng)一。
（2）空乘禮儀能鍛煉學(xué)生的職業(yè)意志。空乘專業(yè)是一種目的性很強(qiáng)的職業(yè)性教育，其目的就是為航空運(yùn)輸和航空服務(wù)培養(yǎng)所需要的應(yīng)用型人才?？粘藢I(yè)學(xué)生走向服務(wù)第一線工作時(shí)，會(huì)遇到各種困難，甚至危險(xiǎn)，通過(guò)禮儀教育，可使空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)會(huì)尊重、寬容、理解真誠(chéng)、鎮(zhèn)定、堅(jiān)強(qiáng)等人格素質(zhì)，在碰到困難和危險(xiǎn)，遇到緊急情況或某些特殊時(shí)刻、事件時(shí)，能正確、及時(shí)地解決應(yīng)急突發(fā)事件，從而對(duì)自己的職業(yè)充滿信心。
（3）空乘禮儀培養(yǎng)有利于形成團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。禮儀教學(xué)的目的就是教會(huì)學(xué)員學(xué)會(huì)尊重，學(xué)會(huì)合作，懂得如何和別人愉快地交往。這是對(duì)空乘人員的基本要求，同時(shí)在合作中不僅要求學(xué)會(huì)與乘客合作，還要學(xué)會(huì)與同事之間的合作。這種團(tuán)隊(duì)意識(shí)在工作別重要。在飛行中遇到各種意想不到的情況，這不僅要求空乘人員需要良好的心理素質(zhì)，還需要團(tuán)隊(duì)間默契的配合，這是化解危機(jī)的關(guān)鍵所在。
（4）空乘禮儀促進(jìn)了學(xué)生身體素質(zhì)的增強(qiáng)?？粘硕Y儀要求乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生要具有良好的精神狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、走姿、坐姿。這不僅要求學(xué)生加強(qiáng)形體美的鍛煉，還要求學(xué)生加強(qiáng)體能等方面的鍛煉，使學(xué)生身體素質(zhì)增強(qiáng)。
3.空乘禮儀對(duì)空乘職業(yè)技能的影響
（1）空乘禮儀的學(xué)習(xí)有利于培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力。在很多人看來(lái)空中乘務(wù)人員的形體美很重要，似乎禮儀只是一種陪襯，作用不大，這種看法是錯(cuò)誤的。任何一門工作都不是單一勞動(dòng)者，都處在一個(gè)復(fù)雜的工作環(huán)境之中，作為現(xiàn)代空乘人員不僅要有一張漂亮的臉蛋以及極具親和力的笑容，還要掌握豐富的適合飛行服務(wù)工作的知識(shí)與相關(guān)技能，以達(dá)到“內(nèi)在美”和“外在美”的統(tǒng)一。社會(huì)關(guān)系的掌握，人際關(guān)系的處理，困難與矛盾的解決，都與禮儀形體教育有直接的關(guān)系?？罩谐藙?wù)特殊的工作場(chǎng)合和工作性質(zhì)，決定了服務(wù)人員的職業(yè)形象特點(diǎn)，即端莊、優(yōu)雅、整潔等。內(nèi)練自己的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的禮儀修養(yǎng)，外練優(yōu)美形體，以優(yōu)美的儀態(tài)、甜美的微笑，端莊的舉止使自己在旅客心中樹立良好的形象，引導(dǎo)旅客對(duì)個(gè)人的尊重，有一個(gè)輕松、舒適、愉快的旅行心情，并自覺(jué)接受服務(wù)員傳遞出的所有信息和指令。由此可以看出，禮儀養(yǎng)成對(duì)空乘類學(xué)生的專業(yè)技術(shù)能力的培養(yǎng)有直接的作用。
（2）空乘禮儀的學(xué)習(xí)有利于發(fā)展學(xué)生各個(gè)方面的能力。空乘服務(wù)不只是為乘客端茶倒水，還需具備非常淵博的知識(shí)。在具體工作中，空乘人員要了解飛機(jī)的機(jī)型、設(shè)備和危機(jī)情況的緊急處理、特殊旅客的待遇、服務(wù)程序等，還要了解每次出行的天氣狀況、所經(jīng)地區(qū)的城市、山川、河流、地形、地貌和了解本次乘客的風(fēng)俗習(xí)慣、等，以便與乘客加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。
空乘禮儀養(yǎng)成教育是空乘專業(yè)人才培養(yǎng)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它既是技能培養(yǎng)的一個(gè)重要方面，也是德育工作的一個(gè)重要部分，是學(xué)生全面發(fā)展的基礎(chǔ)工程。在教學(xué)過(guò)程中以研究者的態(tài)度不斷發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，為解決新問(wèn)題尋找新方法、新思路，并完善空乘專業(yè)職業(yè)禮儀養(yǎng)成教育，才能為國(guó)家航空事業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]季正茂.試論空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)[J].中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，15（03）.
隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的服務(wù)素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應(yīng)的帶動(dòng)著教學(xué)改革的發(fā)展。就高?？粘藢I(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)際來(lái)看，教學(xué)還存在諸多的問(wèn)題，包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、教學(xué)效率低下等，針對(duì)這些現(xiàn)有的問(wèn)題，需要采取優(yōu)化措施，改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法與模式，以學(xué)生為主體，開展教學(xué)活動(dòng)。
一、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)的必要性
從教學(xué)角度來(lái)說(shuō)，開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，有著必要性，主要是因?yàn)槊窈娇团摰姆?wù)環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務(wù)人員的角色，同時(shí)也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對(duì)專業(yè)人才的要求較高，而服務(wù)禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實(shí)訓(xùn)是空乘專業(yè)的主要教學(xué)內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問(wèn)題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機(jī)會(huì)，主要是因?yàn)槿瞬诺穆殬I(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務(wù)能力與應(yīng)用能力，對(duì)此開展教學(xué)改革有著必要性。
二、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革要點(diǎn)
（一）明確行業(yè)定位
教學(xué)改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對(duì)空乘人員的崗位要求，在教學(xué)的過(guò)程中，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過(guò)程中，要加強(qiáng)形體訓(xùn)練，從姿勢(shì)動(dòng)作與禮儀技巧等方面，開展針對(duì)性訓(xùn)練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識(shí)要求外，更加重視空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，主要是因?yàn)榭粘巳藛T在實(shí)際工作的過(guò)程中，會(huì)遇到各類突發(fā)事件，這對(duì)空乘人員的快速反應(yīng)能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓(xùn)練，多數(shù)學(xué)生也能夠達(dá)到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生的就業(yè)情況不容樂(lè)觀，主要是因?yàn)閸徫灰蟛粩嗵嵘?，學(xué)生的技能水平難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。開展教學(xué)改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國(guó)家綜合機(jī)場(chǎng)體系，全面提升航空服務(wù)能力，提高空管保障服務(wù)水平，改革創(chuàng)新推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學(xué)體系，采取針對(duì)性教學(xué)。[1]
（二）明確實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)
全面深化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要明確教學(xué)目標(biāo)，合理的劃分實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)體系，開展教學(xué)活動(dòng)。首先，制定知識(shí)目標(biāo)。要充分的掌握民航企業(yè)對(duì)空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)以及糾紛處理禮儀等，細(xì)化教學(xué)指標(biāo)，采取綜合性教學(xué)方法，以演練的形式，構(gòu)建真實(shí)服務(wù)環(huán)境，來(lái)考察學(xué)生的禮儀服務(wù)能力。其次，制定能力目標(biāo)。除了原有教學(xué)中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓(xùn)練專業(yè)人才的應(yīng)急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標(biāo)?？粘巳藛T工作所面對(duì)的人群不同，對(duì)其素養(yǎng)要求是極大的考驗(yàn)，需要專業(yè)人才具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對(duì)此需要在實(shí)?教學(xué)過(guò)程中加以訓(xùn)練。[2]
三、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革實(shí)施路徑
（一）構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)
為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平，可以構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。高?？梢院涂萍脊竞献鳎凑彰窈斤w機(jī)結(jié)構(gòu)，來(lái)模擬建設(shè)乘務(wù)專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實(shí)飛機(jī)內(nèi)部情況來(lái)構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)，提供完備的教學(xué)設(shè)施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設(shè)備理論學(xué)習(xí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，具有多項(xiàng)功能，利用此實(shí)訓(xùn)模擬艙，學(xué)生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機(jī)內(nèi)部設(shè)施，來(lái)進(jìn)行客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，同時(shí)可以練習(xí)操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓(xùn)練。在模擬艙內(nèi)，學(xué)生可以完成系列仿真的服務(wù)程序練習(xí)，更好地將理論知識(shí)與實(shí)踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學(xué)以致用，實(shí)時(shí)將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，可以直觀地體現(xiàn)出教學(xué)效果，便于學(xué)生更快地適應(yīng)崗位工作。空乘專業(yè)禮儀教學(xué)改革實(shí)踐中，構(gòu)建實(shí)訓(xùn)模擬艙，對(duì)于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學(xué)投入力度，為模擬艙建設(shè)，提供資金與技術(shù)的支持，以促使教學(xué)改革能夠順利地進(jìn)行。基于此，構(gòu)建專業(yè)的禮儀場(chǎng)景、會(huì)禮儀場(chǎng)景、待機(jī)禮儀場(chǎng)景、客艙迎送禮儀場(chǎng)景等，來(lái)開展相應(yīng)的訓(xùn)練，比如個(gè)人準(zhǔn)備禮儀、崗前集體準(zhǔn)備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業(yè)訓(xùn)練，使得學(xué)生能夠在仿真的環(huán)境中，來(lái)模擬服務(wù)，提高實(shí)訓(xùn)的有效性。
（二）強(qiáng)化專業(yè)性訓(xùn)練
空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要將學(xué)生作為主體，以確保學(xué)生更好地就業(yè)為目標(biāo)，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在開展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教師可以組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，可以采取游戲教學(xué)法，讓學(xué)生能夠從生活中常見的游戲活動(dòng)中，來(lái)感受到認(rèn)真服務(wù)的重要性，譬如：組織學(xué)生分為客人與服務(wù)人員兩隊(duì)，模擬客艙服務(wù)中可能會(huì)遇到服務(wù)要求，服務(wù)人員按照航空服務(wù)要求，為客人解決所需問(wèn)題，讓學(xué)生在游戲的環(huán)境中，來(lái)感受熱情服務(wù)對(duì)客人的影響，好的服務(wù)態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強(qiáng)學(xué)生的崗前禮儀訓(xùn)練，使其能夠熟練的塑造個(gè)人形象，包括發(fā)型訓(xùn)練、妝容訓(xùn)練、服裝搭配訓(xùn)練等，教師在教學(xué)的過(guò)程中，做好指導(dǎo)教學(xué)工作，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)，進(jìn)行專業(yè)的點(diǎn)評(píng)，以便可以及時(shí)的糾正學(xué)生，督促學(xué)生進(jìn)行鞏固訓(xùn)練，使其能夠運(yùn)用正確的方法與技術(shù)，來(lái)塑造專業(yè)形象[3]。
（三）發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用
空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中，為了能夠更好地適應(yīng)航空服務(wù)行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用，組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生自主設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，利用所學(xué)的知識(shí)，熟悉服務(wù)流程，設(shè)定不同的服務(wù)需求場(chǎng)景，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練，采取一對(duì)多的實(shí)訓(xùn)方法，也就是一位服務(wù)人員為不同性格與服務(wù)需求的客人，提供個(gè)性化服務(wù)，在此過(guò)程中，來(lái)訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學(xué)生能夠明確實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，掌握基礎(chǔ)知識(shí)，比如客艙服務(wù)流程與方法，明確服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)，能夠正確的按照程序進(jìn)行客艙服務(wù)。進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，可以組織學(xué)生分為小組，對(duì)彼此的設(shè)計(jì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以彌補(bǔ)不足，進(jìn)行修改與鞏固，進(jìn)而訓(xùn)練學(xué)生的動(dòng)手操作能力與培養(yǎng)團(tuán)
體寫作的精神。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，教師主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生，要督促學(xué)生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務(wù)流程，動(dòng)作操作規(guī)范，尤其是要做好服務(wù)態(tài)度點(diǎn)評(píng)，從客人的角度來(lái)分析，促使學(xué)生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進(jìn)行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]
【關(guān)鍵詞】 現(xiàn)代禮儀 形體訓(xùn)練 空乘專業(yè) 學(xué)生素質(zhì)
空乘禮儀和形體訓(xùn)練是空乘專業(yè)人才培養(yǎng)中一部分重要的內(nèi)容，其以豐富的科學(xué)理論入手，結(jié)合系統(tǒng)的實(shí)操訓(xùn)練和多種教學(xué)手段，讓空乘人員的個(gè)人形象得到外塑的同時(shí)具有良好的內(nèi)在素養(yǎng)。
一、學(xué)生身心素質(zhì)方面的影響和培養(yǎng)
1.身體素質(zhì)的影響
對(duì)于空乘專業(yè)學(xué)生的身體素質(zhì)培養(yǎng)來(lái)說(shuō)，空乘禮儀和形體訓(xùn)練的開展，可以讓學(xué)生的體魄得到增強(qiáng)，塑造學(xué)生的形體美，讓學(xué)生的身體素質(zhì)可以滿足空乘工作環(huán)境的各項(xiàng)具體要求，并且讓學(xué)生具有良好的形象美?？茖W(xué)的進(jìn)行訓(xùn)練，對(duì)不良姿態(tài)進(jìn)行校正，讓學(xué)生線條優(yōu)美，身體各器官功能增強(qiáng)，整體神經(jīng)系統(tǒng)的功能得到改善，保持良好的身體姿態(tài)。
2.心理素質(zhì)的影響
空乘人員服務(wù)的對(duì)象，來(lái)自于世界各地、各行各業(yè)，有著不同的文化、信仰、習(xí)俗、性格和語(yǔ)言等背景。這就要求他們應(yīng)具有廣博的社會(huì)知識(shí)和良好的心理素質(zhì)。禮儀修養(yǎng)可培養(yǎng)學(xué)生如下心理品質(zhì)：樂(lè)觀而穩(wěn)定的情緒。在客艙服務(wù)和生活中既充滿活力，又心態(tài)平靜，言行規(guī)范，舉止得體，既能充分認(rèn)識(shí)自己且正確對(duì)待自己的得失，又能客觀、公正地評(píng)價(jià)他人，有較強(qiáng)的事業(yè)心和公眾意識(shí)，在具體的工作過(guò)程中計(jì)劃和步驟較切合實(shí)際。意志堅(jiān)韌，并善于自我克制。人格健全，有鮮明且較完善的個(gè)性?；磉_(dá)寬容，自尊尊人，言行一致。樂(lè)于交往，建立并保持和諧的人際關(guān)系，個(gè)人行為同組織行為和公眾利益能協(xié)調(diào)一致。在復(fù)雜變化的工作環(huán)境中能保持良好的心理狀態(tài)。
二、學(xué)生職業(yè)技能方面的影響和培養(yǎng)
從外在的角度看來(lái)，空乘禮儀與形體訓(xùn)練與學(xué)生職業(yè)能力方面的成長(zhǎng)關(guān)系并不大。但是，空乘禮儀與形體訓(xùn)練的進(jìn)行，也是構(gòu)成學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)中的關(guān)鍵一環(huán)，是提高學(xué)生職業(yè)技能水平中至關(guān)重要的一部分。空乘人員本身要具有專業(yè)的飛行服務(wù)職業(yè)技能的同時(shí)，要有良好的應(yīng)對(duì)能力和社會(huì)關(guān)系的處理能力。在遇到突發(fā)事件、困難和矛盾中，要具有良好的處理應(yīng)對(duì)能力。通過(guò)空乘禮儀與形體訓(xùn)練，可以讓學(xué)生以良好的言行舉止，向乘客傳遞良好的職業(yè)形象，構(gòu)建一個(gè)更加和諧的氛圍，讓乘客更好地配合各項(xiàng)工作，提高信息和質(zhì)量的傳遞效率，這從另一方面也促進(jìn)了各項(xiàng)服務(wù)工作的有效開展。另外，空乘禮儀與形體訓(xùn)練的應(yīng)用，也將一些社會(huì)、人文科學(xué)中的內(nèi)容進(jìn)行了融入，讓學(xué)生在合作交流中更好地獲得理解、支持與信任。這對(duì)于提高空乘服務(wù)人員的綜合素質(zhì)水平來(lái)說(shuō)是非常重要的，同時(shí)也是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于復(fù)合型人才需求理念下所不可或缺的一部分內(nèi)容。
三、學(xué)生職業(yè)行為方面的影響和培養(yǎng)
空乘禮儀與形體訓(xùn)練的開展，應(yīng)與日常教學(xué)工作進(jìn)行有效的結(jié)合，進(jìn)而達(dá)到對(duì)學(xué)生職業(yè)能力和行為的有效培養(yǎng)?？粘巳藛T職業(yè)本身具有一定的特殊性，其教學(xué)過(guò)程中實(shí)踐性內(nèi)容較多，教師要針對(duì)這一特點(diǎn)，采取科學(xué)的方式對(duì)各項(xiàng)教學(xué)與訓(xùn)練環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)和組織，讓學(xué)生在實(shí)踐的過(guò)程中得到成長(zhǎng)。而空乘禮儀與形體訓(xùn)練的應(yīng)用，可以更好地讓學(xué)生的職業(yè)道德規(guī)范轉(zhuǎn)化為對(duì)自身行為的約束。在空乘專業(yè)學(xué)生入學(xué)初期，就應(yīng)該將空乘禮儀與形體訓(xùn)練進(jìn)行滲透和融入，提高整個(gè)訓(xùn)練過(guò)程教育功效的發(fā)揮，讓學(xué)生更加自覺(jué)的遵守學(xué)校的各類規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的生活、學(xué)習(xí)習(xí)慣。教師在進(jìn)行禮儀知識(shí)教學(xué)的過(guò)程中，要重視對(duì)學(xué)生人生觀與價(jià)值觀的引導(dǎo)，讓學(xué)生養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好意志品質(zhì)。在進(jìn)行形體訓(xùn)練的過(guò)程中，也要讓學(xué)生掌握一定的運(yùn)動(dòng)鍛煉知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)學(xué)知識(shí)，為其身體素質(zhì)的良好發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
四、現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的影響
職業(yè)人格素養(yǎng)，是在基本的思想道德品質(zhì)素養(yǎng)基礎(chǔ)之上形成的職業(yè)情感、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)行為。
1.啟迪培養(yǎng)學(xué)生美的情感意識(shí)?，F(xiàn)代禮儀教育從培養(yǎng)學(xué)生良好道德品質(zhì)和高尚情操出發(fā)，教會(huì)學(xué)生講究?jī)x表美、儀態(tài)美、言談美、舉止美。形體訓(xùn)練是以骨骼形態(tài)、肌肉豐滿、體形勻稱、體態(tài)優(yōu)美、舉止穩(wěn)健、精神飽滿等為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培養(yǎng)和訓(xùn)練的，是學(xué)生外塑未來(lái)職業(yè)形象的重要手段。現(xiàn)代禮儀教育與形體訓(xùn)練結(jié)合，既符合空乘專業(yè)未來(lái)職業(yè)的要求，也使學(xué)生認(rèn)識(shí)到美的道德情操與美的儀表儀態(tài)對(duì)自己未來(lái)職業(yè)的影響，豐富了學(xué)生的審美內(nèi)容，提高了學(xué)生對(duì)儀表美、儀態(tài)美、舉止美、言談美的感受、鑒賞、表現(xiàn)和創(chuàng)造能力。禮儀與形體訓(xùn)練的結(jié)合，使對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的情感教育有了實(shí)在的內(nèi)容。
2.鍛煉學(xué)生良好的職業(yè)意志和職業(yè)品質(zhì)?？粘藢I(yè)必須對(duì)學(xué)生進(jìn)行很強(qiáng)的職業(yè)性教育，培養(yǎng)目標(biāo)非常明確，即為航空運(yùn)輸和航空服務(wù)培養(yǎng)所需要的高級(jí)應(yīng)用型人才?？粘藢I(yè)學(xué)生走向服務(wù)第一線工作時(shí)，會(huì)遇到各種困難、痛苦，甚至危險(xiǎn)，通過(guò)禮儀與形體訓(xùn)練的綜合教育，可使學(xué)生學(xué)會(huì)尊重、寬容、理解、真誠(chéng)、鎮(zhèn)定、堅(jiān)強(qiáng)等人格素質(zhì)，在碰到困難和危險(xiǎn)、遇到緊急情況或某些特殊時(shí)刻、事件時(shí)，能運(yùn)用禮儀的交往知識(shí)和方法，正確、及時(shí)地解決應(yīng)急突發(fā)事件，從而對(duì)自己的職業(yè)充滿信心。
3.有助于學(xué)生建立團(tuán)隊(duì)合作的精神品質(zhì)。學(xué)會(huì)尊重他人、尊重自己，增強(qiáng)個(gè)人交往的自信心和自尊心，有助于空乘專業(yè)學(xué)生構(gòu)建自己與他人合作的團(tuán)隊(duì)精神品質(zhì)。這是空乘職業(yè)對(duì)學(xué)生主體品質(zhì)的一種重要要求。良好的禮儀品質(zhì)和形體素養(yǎng)，能夠使個(gè)人在與別人溝通、合作時(shí)得到切實(shí)有效的幫助，加速信息傳遞，快捷地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)性合作，獲得社會(huì)的認(rèn)可。尤其在空中運(yùn)輸過(guò)程中遇到強(qiáng)氣流、惡劣氣候等緊急情況下，這種合作是確保生命安全的關(guān)鍵因素。因此，現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練，是空乘專業(yè)學(xué)生構(gòu)建自主與合作的精神品質(zhì)的基礎(chǔ)所在。
結(jié)束語(yǔ)
總而言之，空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的過(guò)程中，空乘禮儀與形體訓(xùn)練的重要性是毋庸置疑的。在教學(xué)工作中，要從不同角度入手，對(duì)空乘禮儀與形體訓(xùn)練進(jìn)行深化和重視，更好地培養(yǎng)學(xué)生的身心素質(zhì)、職業(yè)技能、職業(yè)品質(zhì)，規(guī)范學(xué)生的職業(yè)行為。
【參考文獻(xiàn)】
關(guān)鍵詞：水利工程；施工管理；成本控制
中圖分類號(hào)：TU71文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
引言
施工項(xiàng)目成本管理是企業(yè)施工重要管理工作之一，成本管理必須貫穿工程建設(shè)始終，采用預(yù)測(cè)、分析、計(jì)劃、規(guī)劃、調(diào)控等手段進(jìn)行控制與管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人力、物力與財(cái)力的科學(xué)規(guī)劃與分配，確保成本得到優(yōu)化控制，施工開始前需要設(shè)定控制目標(biāo)，制定細(xì)致到位的成本計(jì)劃，在各方管理人員的一致配合下實(shí)施成本控制，從整體上維護(hù)工程施工效益。
一、水利工程成本控制對(duì)企業(yè)的重要意義
1、本管理是水利施工企業(yè)財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容
水利工程項(xiàng)目施工成本占整個(gè)企業(yè)運(yùn)行成本的70%以上，因此施工成本管理是水利施工企業(yè)財(cái)務(wù)管理的重中之重。加強(qiáng)施工企業(yè)現(xiàn)代成本管理是改變企業(yè)傳統(tǒng)成本管理模式造成的企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)降低的關(guān)鍵。目前水利施工企業(yè)的傳統(tǒng)成本管理主要是采用定額方法對(duì)材料、工資、費(fèi)用等進(jìn)行成本控制，該模式及其具體管理辦法提高了企業(yè)成本管理的效果，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，水利工程占用企業(yè)資金較多，有效的成本管理可以降低企業(yè)資金流動(dòng)過(guò)程中資金的占用，對(duì)于企業(yè)的整體成本管理也有著重要的意義。成本管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，有效的施工過(guò)程成本管理可以極大地促進(jìn)企業(yè)管理能力的提升，同時(shí)也是提高企業(yè)管理人員、財(cái)務(wù)人員管理能力和管理水平的最佳途徑。企業(yè)可以通過(guò)責(zé)任分工、成本管理體制的建立、計(jì)算機(jī)信息管理等手段促進(jìn)企業(yè)成本管理的實(shí)施，從多方面提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、財(cái)務(wù)管理部門是提高企業(yè)管理能力的關(guān)鍵
在水利工程施工成本管理中財(cái)務(wù)部門是成本控制的重要組成部分，財(cái)務(wù)管理部門通過(guò)審核各項(xiàng)費(fèi)用的支出，平衡調(diào)度資金以及建立各項(xiàng)輔助記錄，配合施工管理部門對(duì)各部門成本執(zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)工程進(jìn)行全方位的成本分析，并及時(shí)反饋到?jīng)Q策部門，以便采取有效措施來(lái)糾正項(xiàng)目成本的偏差。財(cái)務(wù)部門的重要管理職能是企業(yè)管理能力的重要體現(xiàn)，同時(shí)也是提高企業(yè)管理能力的關(guān)鍵。因此在水利水電工程施工企業(yè)成本管理中要賦予財(cái)務(wù)部門相當(dāng)?shù)呢?zé)、權(quán)、利，用來(lái)監(jiān)督、執(zhí)行及獎(jiǎng)勵(lì)成本控制中的各個(gè)相關(guān)人員。財(cái)務(wù)部門的管理能力對(duì)于企業(yè)有著重要的作用，良好的水利工程施工成本管理可以極大地促進(jìn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理部門的能力提升，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)綜合管理能力。
二、水利工程施工管理中成本控制存在的問(wèn)題
1、施工成本控制體系問(wèn)題
在水利工程建設(shè)施工過(guò)程中，合理的成本控制應(yīng)建立在完善健全的科學(xué)管理體系基礎(chǔ)之上。而科學(xué)管理體系則需要水利工程的設(shè)計(jì)勘察單位、施工單位以及監(jiān)理單位共同定制。但是，在我國(guó)目前沒(méi)有一套完整的科學(xué)管理體系，其控制體系的短缺導(dǎo)致成本控制無(wú)法順利的實(shí)施。
2、成本管理人員缺乏責(zé)任心
水利施工企業(yè)多數(shù)已經(jīng)形成了專門、獨(dú)立的財(cái)務(wù)部門，內(nèi)部配置了成本管理隊(duì)伍，然而，在實(shí)際工作中，工作人員責(zé)任心匱乏，成本責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，甚至出現(xiàn)、損公肥私的現(xiàn)象和問(wèn)題，這些現(xiàn)象都可能造成企業(yè)資金與成本的外流，影響成本管控效率。
3、施工資金問(wèn)題
由于水利工程耗資巨大，資金往往難以一步到位，施工企業(yè)由于資金問(wèn)題造成施工進(jìn)度的拖延，工期的延后增加了管理的成本和資源的浪費(fèi)，有時(shí)工程施工戛然而止，由于人為的和自然的因素的破壞作用，許多前期已經(jīng)完成過(guò)的工序遭到破壞，從而不得不重新返工，這樣就浪費(fèi)了人力和物力，增加了施工成本。
三、加強(qiáng)工程施工管理中成本控制措施
1、建立完善健全的成本管理體系
首先要建立成本管理的組織結(jié)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)管理水利施工的成本。工程成本管理機(jī)構(gòu)必須由專業(yè)人員組成，要熟悉水利工程建設(shè)施工的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)施工成本有較多的了解。這樣才能保證該組織發(fā)揮切實(shí)的作用。其次要合理分工，成本管理體系至少由決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)三個(gè)部門組成。決策機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)成本控制的決策，包括管理制度的制定、預(yù)算計(jì)劃的審批等。執(zhí)行機(jī)構(gòu)則是負(fù)責(zé)具體事務(wù)的管理，例如市場(chǎng)調(diào)查等。監(jiān)督機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督制度政策的落實(shí)情況，對(duì)不符合要求的行為進(jìn)行及時(shí)糾正。第三，強(qiáng)化施工過(guò)程中的成本控制，水利施工工程復(fù)雜，環(huán)節(jié)眾多，因此，必須建立系統(tǒng)的管理體系，把成本控制工作落實(shí)到每一個(gè)施工環(huán)節(jié)當(dāng)中。
2、立健全崗位責(zé)任制
水利工程施工成本管理應(yīng)該是企業(yè)從上至下全體員工的職責(zé)和任務(wù)，因此，必須將成本意識(shí)貫穿于整個(gè)企業(yè)，創(chuàng)造一種濃厚的成本管控文化氛圍，使企業(yè)全體員工形成強(qiáng)烈的成本控制意識(shí)，圍繞成本控制與管理工作創(chuàng)建崗位責(zé)任制，形成覆蓋整個(gè)企業(yè)的成本管理機(jī)制，企業(yè)各個(gè)部門，根據(jù)其工作性質(zhì)、工作內(nèi)容等設(shè)定經(jīng)費(fèi)限制額度，控制各部門的財(cái)務(wù)支出，為部門內(nèi)部各崗位設(shè)定成本責(zé)任，確保整個(gè)企業(yè)的全體人員都參與到成本控制工作中來(lái)，積極配合施工成本管理。
3、加強(qiáng)材料管理
材料費(fèi)(含配件)是施工成本最主要的組成部分，是控制施工成本的重要內(nèi)容。凡材料物資的收發(fā)、領(lǐng)退以及不同核算主體間的內(nèi)部轉(zhuǎn)移，都要經(jīng)過(guò)清點(diǎn)和填制必要的憑證，并經(jīng)一定的審批手續(xù)，以防止亂領(lǐng)、亂用。施工現(xiàn)場(chǎng)的材料物資要按規(guī)定及時(shí)地盤點(diǎn)、清查，防止積壓浪費(fèi)、變質(zhì)和貪污盜竊。嚴(yán)格按施工工藝流程的要求進(jìn)行施工，盡量避免施工不當(dāng)造成工程質(zhì)量缺陷，從而減少返工的材料費(fèi)損失。另外，材料的質(zhì)量管理也直接決定著施工成本，加強(qiáng)檢查以杜絕因使用不合格材料而造成返工和增加補(bǔ)救措施費(fèi)用。
4、加強(qiáng)施工過(guò)程中的成本控制
施工過(guò)程是成本控制的關(guān)鍵階段，在施工過(guò)程中必須加強(qiáng)全面提高施工負(fù)責(zé)人，例如:監(jiān)理、業(yè)主等的責(zé)任監(jiān)督意識(shí)，積極監(jiān)察、監(jiān)督每一道施工工序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻糾正，防止施工變更返修帶來(lái)巨大成本，同時(shí)，要對(duì)施工企業(yè)以及負(fù)責(zé)人加強(qiáng)安全教育與質(zhì)量教育，增強(qiáng)他們的安全意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，在維護(hù)施工安全與質(zhì)量的基礎(chǔ)上開展施工，才能確保施工高效開展，才能達(dá)到成本控制的目的。同時(shí)，施工過(guò)程中需要重點(diǎn)把握好程序交叉環(huán)節(jié)，因?yàn)檫@其中很容易出現(xiàn)原材料、施工設(shè)備不科學(xué)利用等問(wèn)題，保證施工進(jìn)度，控制施工工期，因?yàn)楣て诘耐涎訒?huì)增加施工成本，施工過(guò)程中，各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、監(jiān)理等都要積極維護(hù)施工質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)施工工期、施工程序與質(zhì)量等的控制，以此確保創(chuàng)造最多的經(jīng)濟(jì)效益
5、施工后期的成本控制應(yīng)用
在工程施工的后期，要及時(shí)的收集好各種竣工的資料，做好決算的工作，除了一些工程技術(shù)資料外，還應(yīng)收集好安全文明施工資料。對(duì)于在施工過(guò)程中設(shè)計(jì)人員、監(jiān)理工程師等施工措施和方案的變更資料，以及一些自然災(zāi)害或者相關(guān)的竣工決算憑據(jù)等腰做好及時(shí)的收集和整理。只有對(duì)這些資料收集好，才能夠且實(shí)際的進(jìn)行工程決算，爭(zhēng)取做到不缺項(xiàng)、不漏項(xiàng)。同時(shí)在工程資金的周轉(zhuǎn)通過(guò)竣工驗(yàn)收的決算之后，要按照合同條款的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)的收回工程款，杜絕建設(shè)單位無(wú)緣故的拖欠工程款，以免給企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益造成一定的影響。
結(jié)束語(yǔ)
水利工程施工成本控制與管理是工程管理的重要工作，必須積極加強(qiáng)水利工程施工成本管理，將成本控制貫穿在工程建設(shè)始終，在整個(gè)施工單位中形成一種成本控制意識(shí)，確保全員參與成本控制，在引進(jìn)新施工技術(shù)、施工工藝的基礎(chǔ)上加強(qiáng)成本管理，從施工前期原材料成本管理到施工期間的成本管理再到竣工時(shí)期的成本管理，從整體上收獲積極的成本控制效果。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：物流成本；成本控制；目標(biāo)成本法；物流標(biāo)桿管理
中圖分類號(hào)：U116.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B
隨著企業(yè)內(nèi)部制造成本管理方法的日漸完善與成熟，通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和節(jié)約企業(yè)內(nèi)部資源，來(lái)增加利潤(rùn)的空間正逐步縮小，企業(yè)已逐漸認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)物流管理、降低物流成本是企業(yè)獲得利潤(rùn)的新源泉。由于經(jīng)濟(jì)全球化，我國(guó)企業(yè)面臨著日趨激烈的來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)將物流成本作為第三利潤(rùn)源進(jìn)行管理，為了更好地與之競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)企業(yè)必須積極加強(qiáng)物流成本管理，以適應(yīng)市場(chǎng)條件變化。物流成本管理，就是旨在物流服務(wù)過(guò)程中對(duì)各種資源耗費(fèi)進(jìn)行的預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、控制、核算、分析和考核等管理行為?，F(xiàn)代物流成本管理作為一種先進(jìn)的管理理念，被廣泛地認(rèn)為是企業(yè)降低物流成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率以外的第三利潤(rùn)源泉的有效手段。我國(guó)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)物流成本管理目標(biāo)，尋求自身的發(fā)展和完善，就必須準(zhǔn)確地把握物流成本及其管理方法。
一、企業(yè)物流成本的定義和一般分類
企業(yè)物流成本是指在企業(yè)物流活動(dòng)中，物品在空間位移過(guò)程中和時(shí)間上所消耗的各種資源的活化勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)總和。物流成本具體表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部消耗掉的物流成本和企業(yè)向外部企業(yè)支付的物流成本。
典型的物流成本分為三大類：直接材料、直接人工和間接費(fèi)用。
（1）直接材料指的是在物流活動(dòng)中直接耗費(fèi)掉，用以完成物流服務(wù)的材料成本。如企業(yè)運(yùn)輸設(shè)備的燃料費(fèi)用等。
（2）直接人工指在物流活動(dòng)中直接參與完成物流服務(wù)所耗用的人工成本。例如，企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)人員的工資等福利等。
這里將直接材料和直接人工統(tǒng)稱為直接成本。
（3）間接費(fèi)用指在企業(yè)的物流活動(dòng)中耗費(fèi)的，不能歸入上述直接成本的所有其它成本支出。主要包括組織管理物流活動(dòng)的管理人員的工資和福利費(fèi);用于物流活動(dòng)的固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、經(jīng)營(yíng)租賃費(fèi)、維修費(fèi)、低值易耗品攤銷、水電費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)等。
二、進(jìn)行物流成本控制，降低物流成本具有重要的意義
1．增加國(guó)家資金積累
積累是社會(huì)擴(kuò)大再生產(chǎn)的基礎(chǔ)，企業(yè)承擔(dān)著上繳國(guó)家利稅的責(zé)任。物流成本的降低，可大幅度降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，從而提高企業(yè)利稅水平，增加國(guó)家資金積累。
2．為社會(huì)節(jié)省大量的物質(zhì)財(cái)富
工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須通過(guò)流通環(huán)節(jié)，才能從生產(chǎn)地流向消費(fèi)地。加強(qiáng)物流成本控制，可以降低物品在運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)等物流環(huán)節(jié)的損耗。這不但可節(jié)約物流成本，而且還可為社會(huì)節(jié)約大量的物質(zhì)財(cái)富。
3．有利于調(diào)整商品價(jià)格
物流成本是商品價(jià)格的重要組成部分之一，對(duì)于某些特殊商品如啤酒等運(yùn)輸量大、商品價(jià)值低的產(chǎn)品其物流成本在整個(gè)商品價(jià)格中的比重則更為突出。物流成本的高低，對(duì)商品價(jià)格具有重大的影響。降低物流成本，就能降低它在商品價(jià)格中的比重，從而使商品價(jià)格下降，從而既減輕消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又可增加產(chǎn)品銷售。
4．有利于改進(jìn)企業(yè)的物流管理，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出明顯的國(guó)際化和一體化，企業(yè)面臨日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)物流管理水平的高低，將直接影響物流成本水平，進(jìn)而影響產(chǎn)品成本。許多市場(chǎng)意識(shí)敏銳的企業(yè)，己經(jīng)開始把物流作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，積極地為物流成本控制活動(dòng)做出努力?？傊?，對(duì)物流活動(dòng)的成本進(jìn)行控制，最終目的還在于降低物流成本。從宏觀角度上看，降低物流成本對(duì)發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)、提高人民生活水平具有重要意義從微觀角度上看，可以提高企業(yè)的物流管理水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。不論是在宏觀還是微觀上，要對(duì)物流活動(dòng)的成本進(jìn)行控制，企業(yè)都是最好的落腳點(diǎn)。由于工業(yè)企業(yè)的物流活動(dòng)過(guò)程較之其他行業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)更為完整和普遍，因此本文主要以工業(yè)企業(yè)的物流活動(dòng)作為成本控制的研究對(duì)象。
三、物流成本控制的原則
1．真實(shí)性原則
要求企業(yè)在物流成本計(jì)算中，資料來(lái)源完整可靠，各項(xiàng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實(shí)，分配方法合理科學(xué)，計(jì)算才易變符合規(guī)范，保證物流成本數(shù)據(jù)能真實(shí)反映企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中物流作業(yè)的耗費(fèi)水平。
2．可比性原則
要求企業(yè)物流成本的內(nèi)容、范圍明確、固定，計(jì)算口徑一致，以保證企業(yè)物流成本計(jì)算內(nèi)容的可比性，便于企習(xí)為駐行物流成本在不同時(shí)期的對(duì)比分析。
3．及時(shí)性原則
要求企業(yè)物流成本計(jì)算按慣例要求和有關(guān)規(guī)定，按成本報(bào)告期、物流成本耗費(fèi)時(shí)間，及時(shí)準(zhǔn)確地計(jì)算出企業(yè)當(dāng)期物流實(shí)際成本。
4．反饋性原則
要求企業(yè)物流成本計(jì)算，要便于劃分物流責(zé)任中心，分解物流成本責(zé)任，做到是各物流作業(yè)者既能明確自己所承擔(dān)的責(zé)任，又能對(duì)自己所負(fù)責(zé)任履行清況及時(shí)得到信息
反饋，以便隨時(shí)檢查并及時(shí)采取措施，調(diào)整它們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
計(jì)算物流成本時(shí)，還要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，逐步完善的原則，即企業(yè)的物流成本必須結(jié)合企業(yè)的具體清況，如企業(yè)的勝質(zhì)、規(guī)模、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、物流重點(diǎn)及水平等，確定自己不同的核算制度，做到有步驟分階段進(jìn)行。
四、物流成本控制的方法
物流系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的最優(yōu)并不等于、也不能代替整個(gè)物流系統(tǒng)最優(yōu)，要獲得物流系統(tǒng)最優(yōu)，就要以物流系統(tǒng)的目標(biāo)來(lái)協(xié)調(diào)所有子系統(tǒng)的活動(dòng)。物流系統(tǒng)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)就是物流總成本最低。所以，只有把所有相關(guān)的物流成本放到同一場(chǎng)所，用“物流總成本”這一尺度來(lái)計(jì)算，從綜合效豁卜衡量比較總的損益、得失、優(yōu)劣、好壞，才能做出正確的物流經(jīng)營(yíng)決策。
1．目標(biāo)成本法
（1）事前控制
對(duì)企業(yè)的物流作業(yè)鏈條進(jìn)行物流作業(yè)的分析，以盡量減少無(wú)效和低效作業(yè)，并且確定哪些物流作業(yè)是公司內(nèi)部必不可少的。
（2）事中控制
首先在律立總物流成本目標(biāo)的清況下，將成本目標(biāo)層層分解，并日律立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度來(lái)對(duì)其進(jìn)行有效的監(jiān)督。其次在保證整體最優(yōu)清況下，對(duì)確定了的物流過(guò)程各個(gè)單項(xiàng)活動(dòng)采取局部有效控制進(jìn)行管理，以降低這些活動(dòng)的物流成本，提高他們的運(yùn)行效率。
（3）事后控制
采用控制結(jié)果與事前制定的目標(biāo)對(duì)比，分析差異，采取方法以改正之。如果在采取了以上措施后，成效顯著，那么企業(yè)應(yīng)將在這次活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)作為制度保留下來(lái)，并決定不定期地采取以上各步驟，以期不斷降低企業(yè)物流成本。
2．物流標(biāo)桿管理
物流標(biāo)桿管理就是通過(guò)不斷地將企業(yè)物流管理水平與居于物流管理領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善物流經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息。與最有名望的企業(yè)的物流成本進(jìn)行比較與解日介，分析這些企業(yè)物流成本優(yōu)勢(shì)基準(zhǔn)的形成原因，在此基礎(chǔ)上建立可持續(xù)發(fā)展的物流成本目標(biāo)及成本改進(jìn)的最優(yōu)策略。
物流標(biāo)桿管理的本質(zhì)是一種面向?qū)嵺`與過(guò)程的物流成本管理方式，其基本思想就是物流系統(tǒng)優(yōu)化、不斷完善物流成本控制手段以持續(xù)降低物流成本。物流標(biāo)桿管理可以突破企業(yè)的職能分工界限和企業(yè)勝質(zhì)與行業(yè)局限，它重視實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)具體的環(huán)節(jié)、界面和流程。同時(shí)物流標(biāo)桿管理也是一種直接的、中斷式的漸進(jìn)管理方法，其思想就是物流業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節(jié)都可以解剖、分解和細(xì)化。企業(yè)可以根據(jù)需要去尋找降低整體物流成本的最佳實(shí)踐或者優(yōu)秀部分來(lái)進(jìn)行標(biāo)桿比較，或者先學(xué)習(xí)部分優(yōu)秀物流作業(yè)方法再學(xué)習(xí)整體，或者先從整體把握方向再?gòu)牟糠志唧w分步實(shí)施。
物流標(biāo)桿管理是一種有目標(biāo)的學(xué)習(xí)過(guò)程，通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)重新思考和設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)模式，借鑒先進(jìn)的成本管理模式和理念，再進(jìn)行本企業(yè)化改造，創(chuàng)造出適合自己的物流管理模式，這實(shí)際上就是一個(gè)模仿和創(chuàng)新的過(guò)程。通過(guò)物流標(biāo)桿管理企業(yè)能夠明確物流服務(wù)及流程方面的最高標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行必要的改進(jìn)來(lái)達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。因此物流標(biāo)桿管理是一種擺脫傳統(tǒng)封閉式物流成本管理方法的有效工具。
五、結(jié)論
我國(guó)加入世貿(mào)組織后，企業(yè)面臨著越來(lái)越巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，迫切需要降低成本獲取競(jìng)爭(zhēng)心亡勢(shì)。現(xiàn)代物流成本管理研究的發(fā)展，給企業(yè)利用物流成本管理以有效降低成本帶來(lái)了契機(jī)。企業(yè)引入物流成本管理的根本目的在于降低物流成本。
作者單位：中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：建設(shè)工程；監(jiān)理
中圖分類號(hào)： U415.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：
監(jiān)理單位是專業(yè)化、社會(huì)化的中介機(jī)構(gòu)，受業(yè)主的委托，以自身的專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)有效地控制工程建設(shè)項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、投資，公正地管理合同，使工程建設(shè)項(xiàng)目的總目標(biāo)得以最大限度的實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo), 加強(qiáng)建設(shè)工程監(jiān)理控制尤為重要。
1監(jiān)理工作的主要任務(wù)
《中華人民共和國(guó)建筑法》中明確定義：實(shí)施建筑工程監(jiān)理前，建設(shè)單位應(yīng)將委托的工程監(jiān)理單位、監(jiān)理內(nèi)容及權(quán)限，書面通知被監(jiān)理的建筑施工企業(yè)。建筑工程監(jiān)理應(yīng)依照法律、行政法規(guī)及有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件和建筑工程承包合同。對(duì)承包單位在施工質(zhì)量、建設(shè)工期和資金使用等方面，代表建設(shè)單位實(shí)施監(jiān)督。在工程建設(shè)項(xiàng)目中，目前監(jiān)理工程師只是進(jìn)行施工階段的監(jiān)理工作，而這一階段主要是質(zhì)量控制。
1.1監(jiān)理單位應(yīng)具備招投標(biāo)工作的能力。
施工招投標(biāo)工作的好壞，其質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到業(yè)主能否選擇到優(yōu)秀的承包商，能否得到先進(jìn)的施工技術(shù)和施工方案。如果監(jiān)理單位能從施工招投標(biāo)階段就介入建設(shè)項(xiàng)目，則它對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目就很了解，對(duì)業(yè)主選定的承包商也很了解，對(duì)工程建設(shè)承包合同很熟悉，它的監(jiān)理工作很容易開展和實(shí)施。
1.2 對(duì)工程承包合同的管理。
以法律為準(zhǔn)繩，以合同為依據(jù)是監(jiān)理工程師做好監(jiān)理工作的原則。監(jiān)理工程師最終所要做的就是對(duì)工程承包合同的管理。集國(guó)際和國(guó)內(nèi)工程管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，熟練掌握《FIDIC 土木工程施工合同條件》，只有熟悉合同文件，才能管好工程，使工程建設(shè)項(xiàng)目總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
2 建設(shè)工程監(jiān)理控制要點(diǎn)
我國(guó)有關(guān)部門陸續(xù)出臺(tái)了許多相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)于監(jiān)理工作的有效開展起到很好的指導(dǎo)作用。各級(jí)工程監(jiān)理人員在日趨規(guī)范的工程施工管理中不斷總結(jié)和積累，更新及完善，并概括性地提出了監(jiān)理工作的三控制，即質(zhì)量控制、進(jìn)度控制和投資控制，作為監(jiān)理工作控制的要點(diǎn)。
2.1 質(zhì)量控制在工程建設(shè)中，質(zhì)量是工程建設(shè)的關(guān)鍵。
工程監(jiān)理員必須對(duì)工程建設(shè)中每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)影響工程質(zhì)量的如原材料、施工工藝到成品等必須進(jìn)行全面監(jiān)理。全過(guò)程監(jiān)理是質(zhì)量控制的基本方法，包括對(duì)工程質(zhì)量的事前控制、事中控制、事后控制。事前控制是指對(duì)工程準(zhǔn)備階段的控制，是整個(gè)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，特別要加強(qiáng)對(duì)測(cè)量成果的復(fù)核試驗(yàn)數(shù)據(jù)的審批，組織會(huì)議對(duì)施工工藝進(jìn)行慎重選擇。事中控制要加強(qiáng)旁站監(jiān)理，對(duì)關(guān)鍵部位或關(guān)鍵工序工程必須全過(guò)程全天候全方位地進(jìn)行旁站并作好施工記錄，做到旁站與巡視相結(jié)合，對(duì)施工中突發(fā)性問(wèn)題應(yīng)及時(shí)果斷處理。加強(qiáng)對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料的檢查，檢驗(yàn)和抽查，嚴(yán)禁不合格材料使用到工程中。
2.2 投資控制投資控制是監(jiān)理工作的三大控制目標(biāo)之一，是影響監(jiān)理業(yè)績(jī)的一個(gè)重要因素，是監(jiān)理工程師做好監(jiān)理工作的主要手段和工作內(nèi)容。根據(jù)工程各個(gè)階段的不同特點(diǎn)和工作內(nèi)容，采取相應(yīng)的措施與手段,實(shí)施項(xiàng)目全過(guò)程投資控制。在工程實(shí)施階段監(jiān)理工程師控制投資的主要工作是審批工程進(jìn)度款，處理工程變更和索賠，審核竣工結(jié)算等。監(jiān)理單位從設(shè)計(jì)階段應(yīng)協(xié)助建設(shè)單位進(jìn)行工程進(jìn)度控制，嚴(yán)格以批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)概算為控制目標(biāo)，編制施工招標(biāo)文件，做出工程量清單和工料說(shuō)明，協(xié)助業(yè)主通過(guò)招投標(biāo)選擇承包商。控制造價(jià)、設(shè)備費(fèi)、材料費(fèi)是工程直接費(fèi)的主要組成部分，對(duì)整個(gè)工程的造價(jià)有著重要的影響。在監(jiān)理過(guò)程中，要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，進(jìn)行材料招標(biāo)工作，保證產(chǎn)品質(zhì)量，以降低工程造價(jià)。監(jiān)理工作必須符合合同要求，必須在國(guó)家法規(guī)政策的范圍內(nèi)，保證每筆工程支付都符合合同的要求。
2.3進(jìn)度控制工程項(xiàng)目建設(shè)的進(jìn)度在實(shí)施中是一個(gè)動(dòng)態(tài)的有機(jī)整體，施工進(jìn)度是整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度控制的關(guān)鍵，它的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，直接關(guān)系到項(xiàng)目是否按預(yù)定日期交付使用。實(shí)施三大控制應(yīng)堅(jiān)持以進(jìn)度控制為龍頭，明確進(jìn)度目標(biāo)是防止進(jìn)度失控的基本前提。分級(jí)預(yù)控是進(jìn)度控制的基本手段，進(jìn)行自上而下的目標(biāo)分解，預(yù)知并創(chuàng)造各級(jí)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要和充分條件，方可保證計(jì)劃目標(biāo)的切實(shí)可行。施工進(jìn)度的控制過(guò)程是一種動(dòng)態(tài)的過(guò)程，監(jiān)理人員必須時(shí)刻把握主要影響因素，認(rèn)真分析并解決主要矛盾，及時(shí)或提前提出調(diào)整意見，確保施工順利進(jìn)行。監(jiān)理人員在實(shí)施進(jìn)度控制的過(guò)程中，做好施工進(jìn)度監(jiān)理記錄，收集有關(guān)施工進(jìn)度資料，做好計(jì)劃調(diào)整工作的監(jiān)控，對(duì)收集的資料進(jìn)行綜合分析，發(fā)現(xiàn)影響工程進(jìn)度的主要因素，進(jìn)行工程進(jìn)度計(jì)劃的調(diào)整，盡可能以不影響上一級(jí)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為限定條件。編制各階段進(jìn)度控制報(bào)告，向業(yè)主通報(bào)工程實(shí)際進(jìn)展情況、進(jìn)度趨勢(shì)分析，對(duì)工程進(jìn)度控制中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)做好監(jiān)理工作總結(jié)，為今后的工作提供參考。
3做好監(jiān)理工作的措施
3.1重視旁站監(jiān)理在質(zhì)量和工期中的地位。
監(jiān)理對(duì)工期控制力度不大，工期問(wèn)題扯皮嚴(yán)重，在工期上各方責(zé)任分界不明的現(xiàn)象普遍存在。旁站監(jiān)理如果缺乏監(jiān)督檢查和督促，不能做到跟班檢查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，在進(jìn)度控制方面存在等靠業(yè)主的話，容易出現(xiàn)工期失控的情況，且一旦出現(xiàn)工期滯后問(wèn)題時(shí)，容易引起承包方提出工期索賠，此時(shí)監(jiān)理單位因旁站監(jiān)理的失職而無(wú)足夠的理由反駁承包方，從而很自然地造成監(jiān)理單位為逃避自身責(zé)任而將“這筆賬算到業(yè)主頭上”。
3.2 監(jiān)理工作僅僅依賴于試驗(yàn)數(shù)據(jù)和測(cè)量信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
監(jiān)理單位具有滿足監(jiān)理工作需要的試驗(yàn)檢測(cè)手段和測(cè)量檢測(cè)手段是必要的，也有由業(yè)主單位提供具有相當(dāng)資質(zhì)的試驗(yàn)和測(cè)量單位做好監(jiān)理的協(xié)助工作。測(cè)量放樣的準(zhǔn)確性控制及試驗(yàn)的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是質(zhì)量控制中很重要的環(huán)節(jié)，在做好這兩項(xiàng)工作的同時(shí)需重視并加強(qiáng)質(zhì)量控制的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工作，要求監(jiān)理人員采取旁站、巡視和平行檢測(cè)等形式。按施工程序及時(shí)跟班到位進(jìn)行監(jiān)督檢查。旁站監(jiān)理不僅要具備現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制工作的相應(yīng)素質(zhì)，加強(qiáng)合同意識(shí)，避免相當(dāng)然的人為因素，而且需吃透合同規(guī)定，避免出現(xiàn)問(wèn)題措手不及，要及時(shí)果斷地處理質(zhì)量和工期的矛盾。
3.3 監(jiān)理在協(xié)助業(yè)主的投資控制中要著重做好索賠處理和結(jié)算工作。
需公平、公正、合理地處理工程建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的索賠和反索賠事宜。堅(jiān)持“三不結(jié)算”（即無(wú)測(cè)量資料不結(jié)算、質(zhì)量不合格不結(jié)算、單價(jià)與合同不符不結(jié)算）原則。以“既嚴(yán)格按合同管理，又熱情幫助；既監(jiān)督，又服務(wù)；既向業(yè)主負(fù)責(zé)，又維護(hù)承包方合法權(quán)益”。
3.4 安全及文明施工控制。
建筑工程從起步就是一項(xiàng)飛砂走石的“粗活”，安全問(wèn)題伴隨著工程建設(shè)的全過(guò)程理應(yīng)被人們所重視。人皆知“天體運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)影響人的情緒”，殊不知文明施工在工程建設(shè)中有其獨(dú)特的間接效應(yīng)。工程的實(shí)施、機(jī)械的使用均掌握在人的主觀能動(dòng)性之下，現(xiàn)場(chǎng)文明會(huì)影響到人的情緒，人的情緒控制著人在生產(chǎn)和社會(huì)活動(dòng)中發(fā)揮作用的力度和質(zhì)量。習(xí)慣的改變基于督導(dǎo)，監(jiān)理在工程中的督導(dǎo)作用勢(shì)必有相當(dāng)?shù)姆至浚?，將現(xiàn)場(chǎng)的安全、文明施工控制納入監(jiān)理的職責(zé)對(duì)工程至關(guān)重要。
4.結(jié)束語(yǔ)
有效的監(jiān)理工作是保證工程質(zhì)量的重要手段，建立有效的工程監(jiān)理機(jī)制，規(guī)范工程建設(shè)監(jiān)理活動(dòng)的行為，學(xué)習(xí)有效的先進(jìn)管理方法，將是我國(guó)工程監(jiān)理的主要工作。同時(shí)監(jiān)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低直接影響工程質(zhì)量以及對(duì)業(yè)主的投資效益和施工企業(yè)的形象，保障全方位、全過(guò)程的跟蹤問(wèn)效是監(jiān)理者責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)，建立適合中國(guó)國(guó)情的工程建設(shè)監(jiān)理機(jī)制，使建設(shè)監(jiān)理事業(yè)健康發(fā)展，進(jìn)一步走上科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道。
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現(xiàn)代管理意義的管理模式，分析了部分建筑施工企業(yè)依然存在著諸多管理問(wèn)題。并從建筑企業(yè)能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的角度處于更有利的地位，從進(jìn)度控制、成本控制、質(zhì)量控制及安全措施這四個(gè)制約建筑工程管理的關(guān)鍵因素發(fā)表了一番個(gè)人的看法。
關(guān)鍵詞：建筑工程；項(xiàng)目管理；控制因素
前言
目前的建筑工程項(xiàng)目管理理論誕生至今已有兩千多年的歷史，縱觀一些偉大的土木工程項(xiàng)目中都發(fā)揮了卓有成效的作用，如都江堰、北京故宮、三峽大壩等工程，并且可以預(yù)計(jì)在以后的工程實(shí)踐中，項(xiàng)目管理必會(huì)發(fā)揮更重要的作用。
一、建筑工程管理中的進(jìn)度控制及實(shí)現(xiàn)途徑
進(jìn)度控制是對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)階段的工作程序和持續(xù)時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施、檢查、調(diào)查等一系列活動(dòng)的總稱。工程建設(shè)項(xiàng)目的進(jìn)度控制，是工程建設(shè)過(guò)程中的一項(xiàng)重要而復(fù)雜的任務(wù)，是工程建設(shè)的兩大目標(biāo)的重要部分。它有利于盡快發(fā)揮投資效益；有利于維持良好的經(jīng)濟(jì)秩序；有利手提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。具體的講，進(jìn)度控制的任務(wù)是進(jìn)行進(jìn)度規(guī)劃、進(jìn)度控制和進(jìn)度協(xié)調(diào)。要完成好這個(gè)任務(wù)，從做到以下三點(diǎn)工作：
1.1 要做出工程建設(shè)項(xiàng)目總進(jìn)度目標(biāo)和總計(jì)劃的制定。而這項(xiàng)工作是非常重要而細(xì)致的工作，進(jìn)度計(jì)劃的編制，涉及建設(shè)工程投資、設(shè)備材料供從、施工場(chǎng)地布置、主要施工機(jī)械、勞動(dòng)組合、各附屬設(shè)施的施工、各施工安裝單位的配合及建設(shè)項(xiàng)目投產(chǎn)的時(shí)間要求。對(duì)這些綜合因素要總體考慮、科學(xué)組織、合理安排、統(tǒng)籌兼顧，才能有一個(gè)很好的進(jìn)度規(guī)劃。
1.2 要對(duì)進(jìn)度進(jìn)行控制，必須對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)展的全過(guò)程，對(duì)計(jì)劃進(jìn)度與實(shí)際進(jìn)度進(jìn)行比較。在施工工程的實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度發(fā)生偏離，無(wú)論是進(jìn)度加快、進(jìn)度滯后都會(huì)對(duì)施工組織設(shè)計(jì)產(chǎn)生影響，都會(huì)給施工工序帶來(lái)問(wèn)題，都要及時(shí)的采取
有效措施加以調(diào)整，對(duì)偏離控制目標(biāo)的要找出原因，堅(jiān)決糾正。
1.3 進(jìn)度協(xié)調(diào)的任務(wù)是對(duì)整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目中各安裝、土建等施工單位、總包單位、分包單位之間的進(jìn)度搭接，在時(shí)間、空間交叉上進(jìn)行協(xié)調(diào)。這此都是相互聯(lián)系、相互制約的因素，對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度都有著直接的影響，如果對(duì)這此單項(xiàng)工程之間的施工關(guān)系不加以必要的協(xié)調(diào)，將會(huì)造成工程施工秩序混亂，不能按期完成建設(shè)工程。
二、 建筑工程管理中的成本控制方法
建筑工程項(xiàng)目傳統(tǒng)成本控制方法主要包括以下兩種：
2.1 工程成本分析法
工程成本分析法主要是針對(duì)工程成本控制而采取的一種方法。即在成本控制中，對(duì)已發(fā)生的項(xiàng)目成本進(jìn)行分析，分析并發(fā)現(xiàn)成本節(jié)約或超支的原因，從而達(dá)到改進(jìn)管理工作，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。工程成本分析包括綜合分析和具體分析兩種。工程成本的綜合分析。
按成本項(xiàng)目的綜合分
析，成本項(xiàng)目就是構(gòu)成成本的人工費(fèi)、材料費(fèi)、施工機(jī)械使用費(fèi)、其他直接費(fèi)和施工管理費(fèi)等。通過(guò)項(xiàng)目綜合分析，可以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目成本降低或超支的主要原因，以采取相應(yīng)的對(duì)策，將成本控制在目標(biāo)范圍之內(nèi)。工程成本的具體分析。工程成本的具體分析可分為人工費(fèi)用分析、材料費(fèi)分析、施工機(jī)械使用費(fèi)分析、其他直接費(fèi)分析、間接費(fèi)分析等幾種。2.2 責(zé)任成本法責(zé)任成本是按照項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制要求，在項(xiàng)目組織系統(tǒng)內(nèi)部的各責(zé)任層次，進(jìn)行分解項(xiàng)目全面的預(yù)算內(nèi)容，形成“責(zé)任預(yù)算”，稱為責(zé)任成本。責(zé)任成本劃清了項(xiàng)目成本的各種經(jīng)濟(jì)責(zé)任，對(duì)
責(zé)任預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行計(jì)量、記錄、定期做出業(yè)績(jī)報(bào)告，是加強(qiáng)工程項(xiàng)目成本管理的一種科學(xué)方法。
三、 建筑工程管理中的質(zhì)量控制及注意問(wèn)題
質(zhì)量控制也是建設(shè)工程中最重要的工作，是工程建設(shè)項(xiàng)目控制兩個(gè)目標(biāo)的中心目標(biāo)。施工是形成工程建設(shè)項(xiàng)目實(shí)體的階段，也是形成最終產(chǎn)品質(zhì)量的重要階段。所以，施工階段的質(zhì)量控制，是工程建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量控制的重點(diǎn)，也是施工階段要合理完成的重要因素。所以工程建設(shè)必須依據(jù)國(guó)家和政府頒布的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、規(guī)定以及工程建設(shè)的有關(guān)合同文件，對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量形成的全過(guò)程各個(gè)階段，如可行研究、項(xiàng)目決策、工程設(shè)計(jì)、工程施工、竣工驗(yàn)收五個(gè)階段中的各環(huán)節(jié)影響工程質(zhì)量的主導(dǎo)因素進(jìn)行有效地控制，預(yù)防、減少或消除質(zhì)量缺陷，才能滿足使用單位對(duì)整個(gè)建設(shè)工程質(zhì)量的要求，才能增加施工單位的經(jīng)濟(jì)效益。施工質(zhì)量控制的任務(wù)同樣也要完成好三項(xiàng)任務(wù)：
3.1 周密計(jì)劃，做到事前控制，在施工前認(rèn)真做好施工組織工作；做好技術(shù)資料準(zhǔn)備工作；做好對(duì)原材料、設(shè)備、零配件等質(zhì)量進(jìn)行檢查和控制工作；做好對(duì)新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備的質(zhì)量監(jiān)定和施工工藝的組織論證工作；建立一個(gè)質(zhì)量管理制度，不斷完善質(zhì)量保證體系，認(rèn)真對(duì)待建設(shè)單位組織的設(shè)計(jì)交底和圖紙會(huì)審工作。
3.2 事后控制是指對(duì)完成施工、形成產(chǎn)品后的質(zhì)量控制。施工單位按國(guó)家有關(guān)的質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法，對(duì)完成的分項(xiàng)、分部工程和單位工程進(jìn)行自檢，只有內(nèi)部通過(guò)驗(yàn)收才能交給有關(guān)單位驗(yàn)收，才能保證一次驗(yàn)收通過(guò)，才能使整體的建設(shè)工
程質(zhì)量讓建設(shè)單位滿意。
四、 建筑工程管理中如何制定施工安全技術(shù)措施計(jì)劃編制施工安全技術(shù)措施計(jì)劃時(shí)，對(duì)于某些特殊情況應(yīng)考慮:
4.1 對(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、施工難度大、專業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目，除制定項(xiàng)目總體安全保證計(jì)劃外，還必須制定單位工程或分部分項(xiàng)工程的安全技術(shù)措施。
4.2 對(duì)高處作業(yè)、井下作業(yè)等專業(yè)性較強(qiáng)的作業(yè)，電器、壓力容器等特殊工種作業(yè)，應(yīng)制定單項(xiàng)安全技術(shù)規(guī)程，并應(yīng)對(duì)管理人員和操作人員的安全作業(yè)資格和身體狀況進(jìn)行合格檢查。
4.3 項(xiàng)目經(jīng)理部必須實(shí)行逐級(jí)安全技術(shù)交底制度，落實(shí)到班組全體作業(yè)人員，安全施工技術(shù)交底應(yīng)滿足如下要求:技術(shù)交底必須針對(duì)性強(qiáng)，應(yīng)針對(duì)分部分項(xiàng)工程施工中給作業(yè)人員可能帶來(lái)的潛在安全威脅，作出具體的防范措施；優(yōu)先采用先進(jìn)的安全技術(shù)措施；應(yīng)將工程概況、施工方法、施工程序、安全技術(shù)措施等向工長(zhǎng)、班組長(zhǎng)進(jìn)行詳細(xì)交底；定期向由兩個(gè)以上作業(yè)隊(duì)和多工種進(jìn)行交叉施工的作業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行書面交底，保留書面安全技術(shù)交底的簽字記錄。安全技術(shù)交底主要內(nèi)容有:a.本工程項(xiàng)目的施工作業(yè)特點(diǎn)和危險(xiǎn)點(diǎn)；b. 針對(duì)危險(xiǎn)點(diǎn)的具體預(yù)防措施；c. 應(yīng)注意的安全事項(xiàng)；d.相應(yīng)的安全操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)；e. 發(fā)生事故后應(yīng)及時(shí)
采取的避難和急救措施。在施工安全技術(shù)措施方面，項(xiàng)目經(jīng)理作為安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目安全保證體系，在簽訂縱、橫向合同時(shí)，必須明確安全指標(biāo)及雙方責(zé)任，并具有獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按《質(zhì)量手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)編制施工組織設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)方案，同時(shí)應(yīng)具有針對(duì)性的安全措施，并負(fù)責(zé)提足安全技術(shù)措施費(fèi)，滿足施工
現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)要求。在下達(dá)施工生產(chǎn)任務(wù)時(shí)必須同時(shí)下達(dá)安全生產(chǎn)要求，并作好書面安全技術(shù)交底。每月組織一次安全生產(chǎn)檢查，嚴(yán)格按照建設(shè)部安全檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對(duì)查出的隱患立即責(zé)成有關(guān)人員進(jìn)行整改，作好記錄，做到文明施工。負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的安全宣傳教育工作，提出全員安全意識(shí)，搞好安全生產(chǎn)。發(fā)生重大傷亡事故時(shí)，要緊急搶救，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即上報(bào)，不許隱報(bào)。嚴(yán)格按照“四不放過(guò)”的原則參加事故調(diào)查分析及處理。依次分別做好檢驗(yàn)批、分項(xiàng)工程、分部工程和單位工程的驗(yàn)收工作，為竣工驗(yàn)收做好充分的準(zhǔn)備，確保工程質(zhì)量，避免返工。
摘要：隨著醫(yī)改的逐步深入，公立醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這就要求醫(yī)院一方面要不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，另一方面要挖掘內(nèi)部潛力，搞好成本核算，分析成本差異，采取措施降低成本，以優(yōu)質(zhì)低廉的服務(wù)更好的滿足人民健康的需要，本文主要就如何搞好成本核算及成本核算的內(nèi)容、成本核算數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用以及可以采取的成本控制措施提出一些建設(shè)性意見，希望對(duì)實(shí)際工作有所裨益。
關(guān)鍵詞 ：醫(yī)院；成本核算；成本控制
隨著生活條件的改善，人們除了追求豐富的物質(zhì)之外，更加注重身體的健康，這就為醫(yī)療衛(wèi)生單位的發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)，進(jìn)而推動(dòng)了一些資金雄厚、技術(shù)優(yōu)秀、服務(wù)到位，分配機(jī)制靈活的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，使公立醫(yī)院的發(fā)展既面臨良好的機(jī)遇又面臨巨大的挑戰(zhàn)和壓力。因此，如何提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力就成為了公立醫(yī)院的一大課題。
一、成本核算的定義和基礎(chǔ)工作
1.成本核算的定義
成本核算指的是核算醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生各種耗費(fèi)。其中包括部門、科室、藥品、床位、出診、后勤等成本核算。另外，還要核算醫(yī)療器械的損耗費(fèi)。
2.成本核算的基礎(chǔ)工作
一是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員安排；二是建立一個(gè)比較完善的信息系統(tǒng)來(lái)收集加工成本信息和建立醫(yī)院統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、唯一的部門編碼和人員編碼，并按功能將科室劃分為臨床科室、醫(yī)技科室、醫(yī)輔科室和行政后勤科室，以便成本核算的完整性、準(zhǔn)確性及有關(guān)信息的共享，為以后的費(fèi)用分?jǐn)偞蛳禄A(chǔ)；三是建立健全醫(yī)院固定資產(chǎn)及各類物資的管理、計(jì)量、計(jì)價(jià)、驗(yàn)收、領(lǐng)用、報(bào)廢、清查盤點(diǎn)制度；四是建立各類人員管理制度、調(diào)動(dòng)休假、薪資變動(dòng)等。此外，還要制定內(nèi)部服務(wù)合理價(jià)格和成本核算的制度及規(guī)定。前者包括內(nèi)部維修的服務(wù)價(jià)格、消毒、洗衣等，后者主要包括成本核算的內(nèi)容、成本分?jǐn)偟霓k法及標(biāo)準(zhǔn)等。
二、成本核算的內(nèi)容
成本核算按核算內(nèi)容的不同分為醫(yī)療業(yè)務(wù)成本、醫(yī)療成本、醫(yī)療全成本、醫(yī)院全成本。其中，醫(yī)療業(yè)務(wù)成本一般包含人員經(jīng)費(fèi)、衛(wèi)生材料費(fèi)、藥品費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（自有資金購(gòu)買的固定資產(chǎn)）、無(wú)形資產(chǎn)攤銷費(fèi)（自有資金形成的無(wú)形資產(chǎn)）、提取的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金、其他費(fèi)用等。而醫(yī)療成本是由醫(yī)療業(yè)務(wù)成本和管理費(fèi)用構(gòu)成的，醫(yī)療全成本是由醫(yī)療成本和財(cái)政補(bǔ)助費(fèi)用購(gòu)買的固定資產(chǎn)折舊和無(wú)形資產(chǎn)攤銷構(gòu)成的。醫(yī)院全成本，則指的是醫(yī)療全成本和科研教育資金購(gòu)買的固定資產(chǎn)折舊和無(wú)形資產(chǎn)攤銷。醫(yī)院成本核算應(yīng)與會(huì)計(jì)核算保持對(duì)接，會(huì)計(jì)人員在處理每一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，既要滿足會(huì)計(jì)核算的要求，又要滿足成本核算的要求，將每一筆支出計(jì)入相關(guān)會(huì)計(jì)科目的同時(shí)，通過(guò)輔助核算程序直接或分?jǐn)傆?jì)入科室成本，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)核算和成本核算數(shù)據(jù)共享，保證成本核算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。但是要注意會(huì)計(jì)核算的支出范圍比成本核算要廣，如罰款、贊助、捐贈(zèng)、資本性支出等不得計(jì)入成本。會(huì)計(jì)科目“醫(yī)療業(yè)務(wù)成本”、“管理費(fèi)用”、“財(cái)政項(xiàng)目補(bǔ)助支出”、“科教項(xiàng)目支出”反映的內(nèi)容是成本核算的內(nèi)容，“其他支出”的內(nèi)容不得計(jì)入成本。
三、成本的逐級(jí)分?jǐn)?/p>
成本的分?jǐn)偸侵笇⑿姓笄诳剖页杀?、醫(yī)輔科室成本和醫(yī)技科室成本按照一定的標(biāo)準(zhǔn)逐級(jí)分?jǐn)偟结t(yī)療科室。一是將行政后勤的資金耗費(fèi)根據(jù)人員比率向臨床、醫(yī)技、醫(yī)輔等科室分?jǐn)?，并按照成本?xiàng)目分項(xiàng)結(jié)轉(zhuǎn)；二是將醫(yī)輔科室成本向醫(yī)技科室、醫(yī)療科室按照收入比重、工作量比重、占用面積比重等分?jǐn)?；三是將醫(yī)技科室成本按照收入比重向臨床科室分?jǐn)?，分?jǐn)偼戤吅笮纬砷T診、住院臨床科室的成本。分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)的選擇應(yīng)遵循公平原則和承受能力原則。
床日成本和診次成本：是在科室所消耗的費(fèi)用的基礎(chǔ)上將科室門診資金消耗總額按照門急診人次、住院床日進(jìn)一步分?jǐn)偟木?xì)化管理過(guò)程。
醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目成本：是將醫(yī)療、醫(yī)技、醫(yī)輔科室開展的某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目所發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行歸集和分配形成該醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目成本。由單一科室完成的醫(yī)療活動(dòng)成本核算是將該科室成本中屬于該活動(dòng)的成本除以活動(dòng)的例數(shù)來(lái)確定。同樣的，多個(gè)科室合作共同完成的醫(yī)療活動(dòng)成本核算也是將多個(gè)科室成本中屬于該活動(dòng)的成本除以該活動(dòng)的例數(shù)來(lái)確定。醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目成本的確定也可根據(jù)作業(yè)流程只核算該項(xiàng)目的直接消耗成本，便于分析成本升降原因，考核成本管理績(jī)效。
單病種成本：是治療某一病種所耗費(fèi)的各醫(yī)療項(xiàng)目成本、藥品成本和單獨(dú)收費(fèi)材料成本的總和。單病種成本核算可以采用標(biāo)準(zhǔn)成本法進(jìn)行核算，就是針對(duì)不同的病狀制定出合理有效的醫(yī)治方案，再依據(jù)該方案所需的醫(yī)療活動(dòng)成本核算出該病的治療費(fèi)用。
四、成本控制措施
成本核算工作不能僅滿足核算出成本數(shù)據(jù)，成本核算要為管理服務(wù)，要將本單位的成本數(shù)據(jù)與同行業(yè)先進(jìn)水平進(jìn)行比較，尋找區(qū)別，剖析原因，查找缺陷，有針對(duì)性的提出改善方法，也就是要進(jìn)行成本控制。
分析成本數(shù)據(jù)，采取措施降低成本，減少消耗，解決群眾看病貴的問(wèn)題。成本控制，對(duì)不合理支出部分要通過(guò)制定定額、標(biāo)準(zhǔn)等方法加以控制，然后和實(shí)際成本進(jìn)行比較，剖析原因，加以改進(jìn)，時(shí)刻注意其可控成本的異常動(dòng)態(tài)。行政后勤科室可通過(guò)預(yù)算控制、制定有關(guān)消耗定額等進(jìn)行成本控制。人員費(fèi)用在各醫(yī)院支出中占很大比例，要根據(jù)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略，制定年度人力資源管理規(guī)劃，合理規(guī)劃行政機(jī)構(gòu)設(shè)置，避免機(jī)構(gòu)重疊職能交叉或缺失，按照崗位職責(zé)合理配備工作人員，明確每個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限及工作標(biāo)準(zhǔn)，人員配置要注意知識(shí)結(jié)構(gòu)和梯隊(duì)建設(shè)，員工的引進(jìn)、培訓(xùn)、薪酬等要符合國(guó)家政策制度規(guī)定，避免引起糾紛給醫(yī)院造成不必要的損失。有些服務(wù)可實(shí)行社會(huì)化，達(dá)到成本降低的目的。
我院屬于規(guī)模較大的三級(jí)甲等醫(yī)院，藥品、衛(wèi)生材料，特別是一些高值耗材的消耗量越來(lái)越大，要加強(qiáng)對(duì)招標(biāo)采購(gòu)環(huán)節(jié)的管理，節(jié)約采購(gòu)成本，高值耗材的出庫(kù)要與收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)，保證一一對(duì)應(yīng)，防止漏費(fèi)、加強(qiáng)固定資產(chǎn)的清查盤點(diǎn)和維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用年限，節(jié)約使用成本。也可通過(guò)和其他醫(yī)院進(jìn)行交流比較，學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，提高自己成本管理水平。
醫(yī)院應(yīng)以新的《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》、《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》和2011 年12 月頒布的《醫(yī)院成本管理暫行辦法》為依據(jù)，不斷完善成本核算體系和制度，宣傳成本管理的重要意義，在醫(yī)院上下形成節(jié)約成本、減少浪費(fèi)的良好氛圍，制定相應(yīng)的考核和獎(jiǎng)懲措施，使成本管理工作規(guī)范化、日常化，達(dá)到促進(jìn)各部門關(guān)心成本，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，努力降低成本，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，更好的為人民的健康服務(wù)的目標(biāo)。
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摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務(wù)已經(jīng)成為航空運(yùn)輸中最大的特點(diǎn)，空乘人員的工作就是將航空服務(wù)中的理念、要求等落到實(shí)處，空乘人員自身的禮儀和素養(yǎng)已經(jīng)成為航空飛行中的一道風(fēng)景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務(wù)人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優(yōu)雅得體的言談舉止等都已經(jīng)成為航空服務(wù)禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務(wù)態(tài)度和技能，它不僅能體現(xiàn)空乘人員自身的素養(yǎng)，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對(duì)乘客的一種尊重的體現(xiàn)。本文主要對(duì)航空服務(wù)禮儀的含義、作用和要求進(jìn)行了分析，并詳細(xì)敘述了乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)個(gè)性化的具體內(nèi)容，為可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供了前提條件。
關(guān)鍵詞：航空 服務(wù)禮儀 個(gè)性化服務(wù)
1.前言
在航空服務(wù)的過(guò)程中，航空服務(wù)禮儀主要是為了展示航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的組成部分?？粘朔?wù)是航空服務(wù)禮儀中的最直接的體現(xiàn)，也是民航運(yùn)輸中重要的一個(gè)組成部分，高質(zhì)量空乘服務(wù)已經(jīng)逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動(dòng)，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機(jī)艙中為乘客提供的每項(xiàng)具體服務(wù)的態(tài)度和水平，都會(huì)直接影響到航空公司整體的服務(wù)形象，都直接會(huì)顯示出整個(gè)航空公司的服務(wù)水平。因此，改進(jìn)并提高航空公司空乘人員外在的形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓其能形成優(yōu)雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養(yǎng)，可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供重要的前提條件。
2.航空服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述
2.1航空服務(wù)禮儀的含義
航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，為旅客服務(wù)的過(guò)程中需遵循的行為規(guī)范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)，自客艙迎接旅客逐個(gè)登機(jī)、用語(yǔ)言或者手式和旅客實(shí)行簡(jiǎn)短溝通，到飛行的途中為旅客逐個(gè)發(fā)放餐食和飲料，再到滿足旅客的個(gè)別要求或?yàn)樘厥獾穆每吞峁┑奶厥夥?wù)等，都具有相關(guān)的整套服務(wù)的行為規(guī)范。
2.2航空服務(wù)禮儀的作用
航空服務(wù)禮儀是為空乘人員專設(shè)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)其規(guī)范化可提高空乘人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也能體現(xiàn)出航空公司和內(nèi)部空乘人員對(duì)旅客的尊重，還能促進(jìn)空乘人員高質(zhì)量完成空艙的服務(wù)流程，提高航空公司整體的服務(wù)水平，給旅客留下較好的印象，進(jìn)而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務(wù)形象，增加航空公司的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
2.3航空服務(wù)禮儀的要求
空中乘務(wù)員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，包括按照航空服務(wù)禮儀的需要而特別進(jìn)行的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和規(guī)范等與儀容、儀表和儀態(tài)及得體的言談舉止相關(guān)的內(nèi)容，具體如下：
2.3.1得體的儀容和儀表
美麗的外表是空乘人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因?yàn)閮x容和儀表是空乘人員留給旅客對(duì)航空文明服務(wù)的首要印象，因此，每次執(zhí)行航班的飛行任務(wù)之前，空乘人員均需應(yīng)該按照航空公司的要求化妝，女乘務(wù)員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過(guò)濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務(wù)員化妝需整潔大方。長(zhǎng)期保持著得體的儀容和儀表，能培養(yǎng)空乘人員的文明和禮貌素養(yǎng)，從而逐步提高空乘人員的內(nèi)在素質(zhì)，增強(qiáng)其職業(yè)的自信心，并體現(xiàn)出航空公司對(duì)旅客的尊重。
2.3.2整潔的制服
空乘人員執(zhí)行飛行的任務(wù)時(shí)，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號(hào)碼牌及特色牌?？粘巳藛T的服裝不但要統(tǒng)一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機(jī)艙內(nèi)的環(huán)境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重和可信賴的視覺(jué)印象。因此，為了能給予乘客統(tǒng)一和美好的和諧視覺(jué)印象，空乘人員在每次執(zhí)行飛行任務(wù)之前，都要認(rèn)真檢查制服，并按規(guī)定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統(tǒng)一要求進(jìn)行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴(yán)禁空乘人員的服裝出現(xiàn)褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅(jiān)持按照規(guī)定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個(gè)人的良好職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成規(guī)范的工作習(xí)慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。
2.3.3優(yōu)雅得體的言談舉止
舉止優(yōu)雅、言談得體是一種良好涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是航空服務(wù)禮儀中一種軟實(shí)力的表現(xiàn)，這需要每個(gè)空乘人員自身努力和團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)的，它能體現(xiàn)出空乘人員的基本職業(yè)素質(zhì)。舉止優(yōu)雅，能給乘客以視覺(jué)享受，而言談得體，可讓乘客感覺(jué)到順耳動(dòng)聽，從而提高乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在客艙的服務(wù)過(guò)程中，空乘人員自迎接旅客登機(jī)及協(xié)助旅客放置其行李與入座，到發(fā)放餐點(diǎn)、報(bào)紙和飲料，再到回答旅客的詢問(wèn)和滿足旅客的個(gè)別要求等全部過(guò)程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務(wù)禮儀中要求的行為規(guī)范。文明和優(yōu)雅的舉止，禮貌和得體的語(yǔ)言，均會(huì)提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。
2.3.4良好的親和力
狹義的親和力指的是一個(gè)人或者一個(gè)組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個(gè)人或者一個(gè)組織可對(duì)所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務(wù)禮儀中，親和力主要是服務(wù)行為的工作人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它具有后天培養(yǎng)性和無(wú)規(guī)范性，從而也無(wú)法進(jìn)行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質(zhì)之一。親和力主要來(lái)源于人與人之間相處后的的認(rèn)同感，大多數(shù)人感覺(jué)到親和力表達(dá)出感覺(jué)，并不是由人與人間距離遠(yuǎn)近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達(dá)，屬于一種在平等待人的基礎(chǔ)上建立的相互利益轉(zhuǎn)換的一種行為。親和力必須以善良的品質(zhì)和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發(fā)自內(nèi)心的、能給人舒適感的素養(yǎng)。而對(duì)于大多數(shù)乘客而言，空乘人員從職業(yè)性質(zhì)出發(fā)的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達(dá)的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務(wù)，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎(chǔ)上進(jìn)行各類細(xì)致周到的服務(wù)、友善行為，能在短暫的時(shí)間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關(guān)系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項(xiàng)服務(wù)工作的內(nèi)容順利完成[2]。
3.乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)個(gè)性化
在客艙的服務(wù)中，在實(shí)行程序的規(guī)范化服務(wù)，屬于航空服務(wù)禮儀中對(duì)空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務(wù)不只是航空服務(wù)禮儀這一項(xiàng)內(nèi)容，再具體的航空客運(yùn)的飛行航班中，還會(huì)由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對(duì)個(gè)體進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)。從而才能真正打造出高質(zhì)量航空的服務(wù)禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上，還要根據(jù)具體的實(shí)際有針對(duì)性地為乘客提供多樣化的個(gè)。個(gè)性化服務(wù)本就是程序化服務(wù)衍生出來(lái)的一項(xiàng)服務(wù)，它主要針對(duì)的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進(jìn)行的程序化服務(wù)。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)會(huì)按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進(jìn)行的服務(wù)，因此，它具有無(wú)法規(guī)范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對(duì)特殊旅客要求的服務(wù)，并沒(méi)有預(yù)見性。因此，這就要求空乘人員能隨機(jī)應(yīng)變，在做好航空服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不失一個(gè)專業(yè)人員的禮儀要求。個(gè)性化的服務(wù)本就能體現(xiàn)出乘務(wù)員自身的內(nèi)在修養(yǎng)和潛能，以最規(guī)范的禮儀，為乘客創(chuàng)造性地進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)然，空乘人員也可對(duì)每一次飛行任務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，從而摸索出規(guī)律，以便今后能有相關(guān)準(zhǔn)備。航空公司也需要認(rèn)真調(diào)研旅客在飛行中可能會(huì)出現(xiàn)的各種個(gè)性化服務(wù)的要求，從而能在應(yīng)對(duì)乘客的個(gè)性化服務(wù)中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養(yǎng)。
個(gè)性化服務(wù)本就是有針對(duì)性的一種服務(wù)方式，它會(huì)針對(duì)于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)完全打破傳統(tǒng)的航空程序化的服務(wù)模式，對(duì)旅客各種個(gè)性化的服務(wù)要求進(jìn)行主動(dòng)回應(yīng)，充分利用飛行中的各類服務(wù)資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個(gè)性化需求。乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遭遇各種特殊旅客，如在航班服務(wù)中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)監(jiān)護(hù)人陪伴，進(jìn)行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規(guī)定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無(wú)成人帶領(lǐng)、單獨(dú)乘機(jī)的情況下，可將其定位無(wú)成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請(qǐng)無(wú)成人陪伴的兒童專項(xiàng)服務(wù)[3]。具體的服務(wù)項(xiàng)目如下：
⑴面對(duì)無(wú)成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達(dá)目的地的機(jī)場(chǎng)時(shí)，整個(gè)旅行的過(guò)程中，航空公司必須派專人協(xié)助兒童辦理乘機(jī)的登記、海關(guān)和安檢以及提取行李等相關(guān)手續(xù)，在候機(jī)期間必須有專人負(fù)責(zé)照管這些無(wú)成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機(jī)時(shí)還要負(fù)責(zé)將其交送給客艙的乘務(wù)長(zhǎng)；⑵登機(jī)后，乘務(wù)長(zhǎng)安排專門空乘人員照顧。乘務(wù)員需第一時(shí)間告知其客艙服務(wù)的設(shè)施使用和衛(wèi)生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無(wú)成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時(shí)間向其詢問(wèn)冷暖，方便時(shí)需馬上為其添加毛毯，預(yù)防其感冒。在送餐飲的過(guò)程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時(shí)間、味道和餐飲器具有無(wú)問(wèn)題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒?jié)M杯，相對(duì)比較鋒利的餐飲具不能提供給無(wú)成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時(shí)間，從而避免造成燙傷。每過(guò)一段時(shí)間需詢問(wèn)無(wú)成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無(wú)成人陪伴的兒童是否在睡覺(jué)，如果有，那么需及時(shí)叫醒，避免飛機(jī)下降時(shí)造成壓耳現(xiàn)象，讓其感覺(jué)不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動(dòng)，需等待空乘人員將其帶領(lǐng)后下飛機(jī)，不可以隨著人群離開[4]。
另外，除了對(duì)無(wú)成人陪伴的兒童進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)之外，還會(huì)出現(xiàn)嬰兒乘客的特殊化服務(wù)，如飛行中出現(xiàn)嬰兒乘客時(shí)，也需要派專人為其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，飛行前乘務(wù)員需向其父母詢問(wèn)，嬰兒需要注意的問(wèn)題，如有無(wú)奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務(wù)的過(guò)程中，不能過(guò)多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時(shí)對(duì)其進(jìn)行查看，及時(shí)為其父母提供所需的服務(wù)。飛機(jī)降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機(jī)，從而避免在下機(jī)的過(guò)程中，出現(xiàn)意外的傷害[5]。
4.結(jié)束語(yǔ)
航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，為旅客服務(wù)的過(guò)程中需遵循的行為規(guī)范，是空乘人員必須具備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)。航空服務(wù)禮儀不僅能體現(xiàn)出空乘人員對(duì)乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務(wù)。把航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容溶入進(jìn)各項(xiàng)飛行任務(wù)的服務(wù)工作中，不但能提升空乘人員自身的素養(yǎng)，還能更好地服務(wù)于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進(jìn)飛行服務(wù)中的個(gè)性化及優(yōu)質(zhì)化，從而提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次和乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。
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