時間：2022-03-20 03:19:57
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關鍵詞：經濟型連鎖酒店；存在的問題；發展策略
一、經濟型連鎖酒店概述
1.經濟型酒店的定義
經濟型酒店又稱之為有限服務酒店，最早出現于20世紀50年代的美國。其最大的特點是價格便宜，其服務模式主要為“住宿+早餐”。
根據經濟型酒店的特點和中國的實際情況，我們可以把經濟型酒店的定義為：“以大眾旅游者和中低端商務人士為主要目標客源，以客房住宿為唯一或主要產品，價格較低（一般在300元人民幣以下），服務規范，環境舒適，性價比相對較高的酒店”。經濟型酒店在中國有著巨大的消費市場，目前中國主要有莫泰168、如家、格林豪泰、錦江之星等全國連鎖的經濟型酒店，其擴張速度驚人。
2.經濟型連鎖酒店的含義
經濟型連鎖酒店是指品牌經濟型酒店發展到一定的程度后，在全國乃至全球各大城市開設一些分店。有一整套規范的客房設計模式、完善的預定系統、固定的管理模式及統一的衛生指標，在與同級商務酒店相比具有一定的價格優勢。
3.經濟型連鎖酒店的基本特征
（1）產品有限
經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經濟型酒店一般只提供客房和早餐，少數有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。
（2）價格實惠
相對于高檔酒店動輒上千元的房價，在國內經濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，所以對工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等普通消費者來說，這個價格很具有吸引力。
二、我國經濟型連鎖酒店的發展現狀
經濟型連鎖酒店在歐美國家發展已經是相當成熟。經濟型酒店強調“經濟”，但并不意味著降低酒店的服務標準。經濟型酒店的服務質量和員工的服務水平與其他星級酒店的標準是一致的。比如，法國雅高旗下的宜必思正在做一個籌劃——15分鐘的滿意保證：針對賓客的投訴，如果15分鐘之內不能給出一個讓賓客滿意的結果，客人的該項服務免費。
相較于國外的經濟型連鎖酒店的發展，中國經濟型連鎖酒店雖起步較晚，但發展很迅速。中國經濟型酒店最初的發展始于1996年，上海錦江之星是中國第一個經濟型酒店品牌。一些地區較高的經濟發展水平同時也決定了經濟型酒店需求水平。另外經濟型酒店在中國的發展呈現由點及面，迅速在全國各經濟發達地區發展起來，形成全國連鎖。
三、目前我國經濟型連鎖酒店存在的問題分析
1.服務員主動服務意識淡薄
經濟型連鎖酒店盡可能地降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的數量偏少，比如，前臺服務員一般每班次只有兩人左右，在客人集中開房、退房的高峰時段，常常應接不暇，從而不得不讓客人等待。客房服務員不僅要對客房進行清掃，還需要完成平時的對客服務。由于經濟型酒店的客房入住率比較高，為了鼓勵客房服務員每天多清掃客房，一般都采用計件工作方式，管理者也片面強調工作數量而忽視了客房清掃的規范性，導致部分經濟型酒店常常被爆出清掃不符合衛生規范的現象。以上因素導致部分經濟型酒店的服務質量較星級酒店偏低，從而影響了酒店的形象。
2.酒店內部員工培訓不足
經濟型酒店財務管理始終是企業經營策略中的重中之重，一般要減少開支、節約成本、提高資金開支的利用率。管理者一般會著重從減少漏損、加強收益管理等方面為企業提供財力支持，從而會忽視員工的內部培訓。很多經濟型酒店沒有把人才儲備的培訓列入日常培訓之中，更不用說把一些管理人員派送到發達地區，甚至是國外去深造學習。因而當下抓緊培育和引進經濟型酒店職業經理人已成為經濟型酒店經營者的重中之重。
3.管理者缺乏專業管理經驗
在十幾年的發展過程中，國內一些知名度較高的中國經濟型酒店、連鎖經濟型酒店積累了一定的管理經驗，比如，錦江之星、如家等。如家是由首旅和攜程網聯合建立，錦
之星則是上海錦江酒店集團下的經濟型酒店品牌，這些知名度較高的中國經濟型酒店大都是由旅游集團或者專業酒店集團建立的，專業性強，擁有豐富的經營管理經驗，除此之外，如，廈門的怡庭經濟連鎖酒店，母公司夏商集團是由商業局整合各種資源組建而成，其主要的業務是地產、旅游、商貿物流和農產品。杭州的怡萊經濟連鎖酒店，母公司是由浙江省商業集團公司和中信等房地產公司為主組建的浙江省屬國有控股大型企業集團，原本主要業務是物流、地產等。這些集團在企業轉型時進軍經濟型酒店市場，他們從高層領導就缺乏專業的酒店管理經驗，在成本控制、培訓機制、物流配送、服務質量、企業文化等方面，還需要繼續改進，因此必須引進專業的管理人才和經營理念。
四、連鎖經濟型酒店的發展策略
1.強化服務員的主動服務意識
首先要做好員工的選拔，要選一些具有一定交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質，并有一定工作經驗的員工，這樣才能有禮貌地對客服務，眾所周知，禮貌的服務是客人對酒店服務態度的基本要求，其主要表現在員工的面部表情、語言表達以及行為舉止三個方面。酒店員工保持微笑服務是最基本的原則，為了能使員工有一個良好的服務態度，僅僅有微笑是不夠的。其次要加強服務員的主動服務意識，必須注重員工的后天培養，應讓他們了解崗位、融入崗位的企業文化，針對崗位的對客服務對其進行培訓，以不斷增強其服務意識，培養他們仔細地觀察、調查研究，預測客人需求的能力，從而提高服務員主動服務客人的效率，提高客人的滿意度。
2.完善酒店內部培訓體系
經濟型連鎖酒店內部的培訓體系應該包括崗前培訓、在職培訓、發展培訓這幾個方面。在酒店內部培訓計劃中，首先應該樹立酒店員工培訓的意識，只有從觀念上認識培訓的意義，酒店內部的培訓才會真正被重視。培訓應該從最基層的員工開始做起，同時延伸到酒店內部的各個崗位，要讓員工樹立正確的培訓理念，形成自發的、自覺的和自主性的培訓風氣。酒店的培訓應該包含部門層面、工作層面和個人層面這三個層面。完善酒店培訓的“體系”，酒店培訓的“體系”包括酒店培訓的體系和培訓制度。編制合適本連鎖酒店的《酒店員工培訓手冊》，明確酒店各部門的培訓人員、培訓目的、培訓內容等，這樣既可以指導培訓人員進行有效的培訓，又為酒店內部培訓工作規范進行提供指導。
3.培養或引進專業管理人才
管理人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。管理人才培訓系統是未來經濟型酒店必須關注的一個重要方面。因此，為了有利于經濟型連鎖酒店經營的長遠發展，經濟型酒店除了可以獵鷹公司招聘適合的管理者之外，更重要的是要培養自己的管理隊伍。酒店可以首先從各部門挑選熟悉本崗位的優秀員工對其進行酒店內部培訓與外部同行交流培訓，充實自己的管理隊伍，這樣才能有利于酒店的長遠發展。另外，在經濟型酒店的控制成本的經營模式下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在管理者面前的一個新問題。
另外，在網絡經濟時代，經濟型酒店可以利用網絡這一傳媒平臺，關注顧客所追求的經濟型酒店的核心價值，設計網絡營銷計劃，宣傳自己的品牌和企業文化。
參考文獻：
［1］倪文娟.區域性經濟連鎖酒店發展機制研究［j］.經濟管理與科學決策，2010（03）.
［2］劉麟麟.我國經濟型酒店的發展現狀與前景［j］.技術與市場，2008.
一、工作目標
全年農村勞動力轉移培訓不少于600人，實現總就業人數達到3180人，新增城鎮居民就業人數600人，失業人員再就業人數260人，“4050”困難就業人員就業達60人，免費職業介紹人數不少于700人，勞務輸出人數達到6500人。
二、總體思路
認真貫徹落實市委、市政府“對接長珠閩，建設新贛州”的發展戰略，以提高廣大公民職業技能水平和解決工業園企業用工難為目標，以規范培訓基地建設、提升培訓質量為手段，培養造就一批一專多能的城鎮新型職業者，促進我鎮經濟社會更快更好發展。
三、主要措施
1.財力保障
一是鎮區財政有專項資金用于農村勞動力轉移的免費培訓。
二是村（居）委會相應投入一定比例資金用于農村勞動力轉移培訓與擇業介紹工作。
2.普查摸底
一是要分類摸清全鎮各村（居）的勞動力資源情況，就業和再就業農（居）民情況，具體為男16歲—60歲、女16歲—50歲年齡段的農（居）民就業情況，包括已就業人員情況、未就業人員情況、不能長期就業人員情況、外出務工人員情況、本市就業人員情況以及重點摸排失地農民就業情況、下崗失業人員就業情況、困難就業人員就業情況，同時也要摸清各類勞動者的素質和掌握技術技能情況以及學習技術技能意向、就業意向，通過詳細調查摸排建立全鎮就業培訓和推薦就業資源庫。
二是要摸清全鎮范圍內各類單位和企業用人用工情況以及近期招工招職情況，建立本鎮各類就業崗位資源庫。
三是摸清本中心城區內的企業和單位以及個體工商戶，社區服務性崗位近期內招工招職情況，同時也要摸清外地企業在本市的招工招職情況，建立招工招職信息資源庫。
3.加強培訓
（1）、培訓目標：全鎮年年農村勞動力轉移培訓人數不低于上級下達的目標任務600人，分期完成。當期培訓結束后就業率達90%以上。
（2）、培訓范圍：全鎮范圍內有轉移就業愿望的農村剩余勞動力，特別是被征地的農民、復員退役軍人、回鄉創業的大中專技校畢業生等。
（3）、培訓專業：SYB創業培訓、計算機操作工、計算機軟件工、中式烹調師、中式面點師、服裝制作工、制冷設備維修工、數控加工、模型工、氣焊工、電焊工、電梯安裝維修工、汽車維修工、摩托車維修工、電動車維修工、綠化工、餐廳服務員、客房服務員、家庭服務員、市場營銷員、美發師、美容師等專業。所選專業必須達到一定的人數，足夠開一個班的要求后才能正常開班進行培訓。
（4）、流程要求：根據《區農村勞動力轉移培訓開班流程》的順序進行，由各村（居）先行組織報名，報名者只要攜帶身份證復印件一份，個人證照兩張，到村（居）負責就業工作的干部處報名，根據所報的培訓專業，分門別類登記好報名表，花名冊要求匯總，爾后由勞動保障事務所收集整理，統一送到區勞動就業管理局，確定培訓機構再開班授課。
（5）、培訓計劃：計劃擬培訓四期，在七、八、九、十月份每月各培訓一期，培訓根據報名情況而定，當月報名的，到下一個月進行培訓，以此類推，因為要通過政府采購來聯系培訓機構，具體到哪培訓，目前還不能確定。
4.狠抓推薦
發揮鎮勞動保障事務所的優勢，積極向用工企業、單位推薦我鎮人力資源，重點向在我鎮落戶的用人企業、單位推薦；對生活特困人員采取結對幫扶的方式，優先向用人單位推薦。
5.嚴把考核關
（1）、把培訓和推薦就業任務進行分解，將全年就業培訓和就業推薦任務分解到各個村（居）委會。
一、舉辦旅游高層管理人員培訓班1期
1、培訓對象：各星級酒店、旅行社、風景區；各區（市、縣）旅游局、各大、中專院校旅游專業主要負責人；每單位2—3人。
2、培訓內容：旅游經營理念、旅游市場營銷策略，旅游資源保護與開發、旅游業各要素的整合。
3、培訓時間：年3月15日—18日
4、培訓地點：市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓費600元，教材資料費100元，午餐費、加餐費120元，合計820元。
6、學員食宿：學員住宿自理，解決培訓期間午餐四次，晚餐一次。
7、結業總結：參訓學員寫出書面總結材料800—XX字。
打印一式二份。交書面總結材料后頒布發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：西南民大李如嘉康輝集團
省旅游局四川大學：待落實。
市級：市旅游局
二、舉辦中層管理人員專業培訓班2期
第1期：
1、培訓對象：各旅行社部門經理、業務骨干，各單位3—5人。
2、培訓內容：國內旅游業發展概況、旅游資源的保護與開發、旅游市場的開發、旅游法、旅行社經營與管理。
3、培訓時間：年3月29日—31日。
4、培訓地點：市金龍賓館多功能廳。
5、收費標準：培訓費300元，教材資料費50元，合計250元。
6、學員食宿：學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800—XX字，打印一式二份，交書面總結材料后頒布發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
第2期：
1、培訓對象：星級飯店、星級賓館部門經理，各單位5—7人。
2、培訓內容：現代飯店業的發展、旅游飯店管理法規、餐飲業的經營與管理、前廳部運行與管理、客房部的運行與管理。
3、培訓時間：年4月10日——12日看范文版權所有
4、培訓地點：市金龍賓館多功能廳
5、收費標準：培訓費300元，教材資料費50元，合計350元。
6、學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800—XX字，打印一式二份，交書面總結材料后頒發培訓結業證書。
8、擬聘授課教師：
省級：待落實（2人）
市級：4人
三、舉辦景區講解員培訓班1期
1、培訓對象：各旅游景區、紀念館（堂）、科技館、活動中心涉及旅游業的各單位全體講解員。
2、培訓內容：旅游法規、旅游資源保護法規、演講技匚、宗教文化民族民俗、自然旅游景觀。
3、培訓時間：年4月20日～23日
4、培訓地點：市廣播電視大學。
5、收費標準：培訓費250元，教材資料費50元，合計300元。
6、學員食宿自理。
7、結業：參訓學員寫出書面總結材料800～XX字，打印一式二份，交書面總結材料后頒發培訓結業證書。
8、擬聘援課教師：
省級：1—2人
市級：4—5人
四、常年舉辦賓、飯店崗位技能培訓班
1、培訓對象：未上崗的各類社會青年。
2、培訓內容：
重點內容：對客服務、客房整理與清潔保養、客房設備的使用與管理、前廳服務與質量管理、餐飲服務及服務人員素質要求、餐廳整理與清潔保養。
入職培訓內容：
（1）、職業道德、儀容儀表、禮節禮貌、從業素質；
團體精神；
（2）、餐廳的基本概念、專業知識、本餐廳須知；
（3）、服務技能、行為規范的訓練；
（4）、員工守則、崗位職責、操作規則；
（5）、餐飲工作所需的知識：衛生知識、安全知識、推銷知識、酒品知識、政策法規知識、菜肴知識以及有關的經濟、地理、歷史和民族風俗習慣知識等；
（6）、賓客投訴的處理，各種工作情況的應付，人際溝通、案例分析；
（7）、設備、器具、工具的使用與保養；
（8）、實踐運用知識的能力。
3、培訓時間：年4月底～5月底1期
年8月底～9月底2期
4、培訓地點：廣播電視大學、金龍賓館
5、收費標準：培訓費350元，教材資料費50元。
6、食宿學員自理。
7、結業：學完每門課程，經考核記錄成績，各科均及格者頒發崗位培訓合格證。
8、推薦就業：聯系市內外各大、中型飯店茶坊、康樂中心擇優使用。
9、擬聘授課教師：
（1）、市內各有關中專校旅游飯店專業教師。1～2名。
（2）、市內星級酒店中層干部2—4名。
（3）、市內星級賓館總經理1名。
10、招生工作：廣告宣傳、下基層組織生源。
五、導游年審培訓班：
1、培訓對象：已獲得導游資格證書的導游。
2、培訓內容：衛生救護知識，現代旅游業發展趨勢旅游營銷策劃，導游解說技巧，宗教文化（道德文化在）旅游案例分析。
3、培訓時間：年12月至年1月。
4、培訓地點：廣播電視大學
5、收費標準：培訓費150元/人，衛生救護證30元/人，資料費20元；合計200元。
6、學員食宿自理。
7、結業：聽課考勤達標、寫出書面總結1500字，交總結后簽發《學習紀錄證書》；衛生救護知識考試合格頒發《急救員》證書。
8、擬聘授課教師：待定。
六、導游資格證筆試教前培訓班
1、培訓對象：各類大、中專院校畢業生、社會青年。
2、培訓內容：導游基礎知識、旅游法、導游人員管理法。
3、培訓時間：年11月
4、培訓地點：廣播電視大學
5、收費標準：培訓費350元，教材資料費、報考費按實收。
6、學員食宿自理。
7、進行模擬檢測，提高筆記成績。
8、擬聘授課教師：待定
9、招生工作：廣泛宣傳、深入各大、中專、高職中學、外地市州。
七、導游資格證口試面試考前實戰培訓班。
1、培訓對象：導游資格考試筆試過關人員。
2、培訓內容：導游資格考試口試、面試模擬訓練。
3、培訓時間：年12月。
4、培訓地點：待定
5、收費標準：市物價局審批標準，模擬訓練費150元。
6、學員食宿自理。
7、學員模擬口試、面式基本過關。
8、擬聘授課教師：待定。
八、全國旅行社中高層經理培訓班
1、培訓對象：全國旅行社中高層經理。
2、培訓內容：待定。
3、培訓時間：年10月20日～11月24日5天
4、培訓地點：市金龍賓館。
5、收費標準：待定。
6、學員食宿統一安排。
7、結業：聯合頒發：培訓結業證。
8、擬聘援課教師：整體承包給北京。
9、招生宣傳工作：與市上有關單位聯合組織。
10、利益與責任：盈利共享、風險共擔。
九、旅游車隊駕駛員培訓班（與市運管處聯合舉辦）
1、培訓對象：各旅行社、旅游車隊的駕駛員。
2、培訓內容：旅游禮儀、旅游交通法規、旅行社。管理條例、旅游服務質量標準、衛生救護知識。
3、培訓時間：年5月13日～15日。
4、培訓地點：電大。
5、收費標準：培訓費250元、資料費50元，合計300元。
6、學員食宿自理；
7、結業；參訓駕駛員聽課考勤達標，交通法規檢測合格，頒發培訓合格證書。
8、擬聘授課教師：市職中禮儀教師。
市交管處負責人。
市旅游局。
市紅十字會：
十、星級酒店崗位職業技能競賽。
1、參賽對象：各星級酒店一線員工。
2、競賽項目：①前廳服務與管理。
②客房服務與管理③餐飲服務質量。
3、競賽步驟：①各單位進行初賽，每項選撥5名優勝選手。②預賽：各單位選送人員進行預賽，每項選出前10名選手。
③決賽：按評分細則，由評委評分，決出前三名。
4、競賽時間：初賽：年5月21～25日。
預賽：年6月3～5日。
決賽：年7月15、16、17日。看范文版權所有
5、競賽地點：預賽地點待定
決賽地點待定
6、收費標準：初賽由單位自定。
預賽每人交報名費100元。
決賽每人交報名費200元。
7、頒獎：每項前1—3名頒發技能競賽優勝一至三等獎。獎金第一名500元，第二名300元，第三名200元。
8、評委組成：待定。
9、評方細則：待定。
十一、新的星級酒店申報評審培訓。
1、培訓對象：升星酒店全體員工。
2、培訓內容：星級酒店新標準。
3、培訓時間：根據升星單位要求。
4、培訓地點：本酒店。
5、收費標準；培訓費、資料費、辦證費初級250元、四級375元、高級480元，廚師另外。
6、模擬檢查驗收，按新標準。
7、頒證：全國通用職業上崗證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局。
③省級：1—2人。
十二、景區升級培訓班。
1、培訓對象：景區全體員工。
2、培訓內容：9001國際質量認證，14000國際環保。
3、培訓時間：根據景區要求。
4、收費標準：培訓費300元/人。
5、模擬檢查驗收；
6、擬聘師資：省級待定。
市級待定。
十三、各類旅游、餐飲在崗人員考級。
1、培訓對象：考級、考證人員。
2、培訓內容：考級大綱。
3、培訓時間：每年三次。
4、收費標準：初級150元、中級200元、高級300元，廚師除外。
5、考試考核：按等級證標準。
6、頒證：由省、市勞動部門頒證。
十四星級餐館申報評審培訓班
1、培訓對象：普通餐館升星級單位的全體員工。（根據申報情況暫定200人）
2、培訓內容：星級餐館新標準。
3、培訓時間：根據升星單位的要求。
4、培訓地點：本單位。
5、收費標準：培訓費、資料費、辦證費（初級250元、中級375元、高級480元、廚師另外）。
6、模擬檢查驗收：按新標準。
7、頒證：全國通用職業資格證書。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：1—2人
十五星級農家樂申報評審培訓班
1、培訓對象：（根據申報情況暫定200人）
2、培訓內容：星級農家樂新標準。
3、培訓時間：根據升星單位的要求。
4、培訓地點：本農家樂。
5、收費標準：培訓費、資料費、辦證費180元。
6、模擬檢查驗收：按星級農家樂新標準。
7、頒證：全國通用職業培訓上崗資格證。
8、擬聘授課教師：①三星級以上酒店經理，2人。
②市旅游局2人。
③市職評人員：2人。
十三、行業員工培訓、考核、定級培訓班
1、餐廳服務員300人。
2、客房服務員100人。
3、康樂服務員100人。
4、前廳服務員100人。
5、廚師考核定級班200人。
我院酒店管理專業自2010年推行“店中校”人才培養模式以來，取得了一定的成效，極大促成了我院“工學結合、校企合作、校企聯姻、共育人才”育人機制。但是不可否認目前還存在一定問題：第一，“店中校”培養模式中校企雙方合作流于表面化，雙方利益達不到一致。學校和酒店合作利益的出發點存在偏差和矛盾。對學校而言，安排學生到酒店實習，希望酒店能為實習生提供輪換的崗位，了解酒店的運轉流程，體驗酒店氛圍和企業文化，全面培養學生實踐能力。然而對于酒店而言，其目的一般較為簡單和功利，完全根據自身的用工需要來安排實習生，只是將學生視為廉價勞動力和旺季時的勞動力補給，安排操作性的工作，會在服務技能方面給予培訓，但對管理能力的培訓方面熱情不高，缺乏管理經驗和技能學習的機會。第二，“店中校”培養模式中師資隊伍結構不夠合理，理論教學與實踐教學的結合不強，出現脫節現象。我院前身系原國家級重點中專——陜西財經學校，在2001年9月獨立改制成陜西財經職業技術學院。在目前我院教師隊伍中，由40%專任課教師來自原中專學校，還有近些年新參加工作的大學生，他們從大學一畢業就直接走上講臺，從學校到學校；這些教師有一個共同的特點就是沒有在企業從事過具體的酒店工作，都缺乏旅游酒店企業實踐工作的經驗。而學生在參加“店中校”教學過程中，實訓課程由酒店指導老師負責。而作為旅游酒店企業的專業人士，雖然他們行業工作實踐經驗豐富，但是缺乏一定的專業理論知識。這樣，理論教學與實踐教學很難做到完整結合，就容易出現脫節現象。第三，“店中校”實習教學期間的指導與管理不到位，酒店管理專業實習教學目標難以實現。主要體現在以下兩方面：
1.1酒店對學生管理不到位或缺乏管理1、缺乏系統的實訓指導計劃在實施“店中校”教學過程中，酒店方缺乏系統的實訓指導計劃,沒有把實習實訓作為一種制度,也沒有對此形成一種概念。對實習生的接待沒有延續性,沒有實習生的輪崗計劃,沒有周密的實訓安排。2、酒店對學生培訓缺乏系統化、規范化通常學生進入酒店后具有“雙重”身份，閑暇時間上課，課余時間上班；準確地講，既是在校學生，也是酒店實習生。大多數酒店企業一味要求實習生工作,忽略了實習生的再培訓。有些酒店認為培訓實習生,只是在為“他人作嫁衣”,更有些酒店拒絕實習生參加酒店的在職培訓。因為缺乏系統、規范性的指導培訓,實習生工作技能不嫻熟不熟練,時常犯錯誤,客人投訴屢見不鮮。
1.2學院管理不到位1、實習計劃管理不規范由于目前“店中校”人才培養模式中實習安排的主動權限掌握在實習酒店手中，因此學生在酒店的定崗實習、輪崗實訓機會全部由酒店方決定,并且輪崗概率低，所以專業課程的實習計劃很難達到到專業培養目標的要求。2、實習過程管理缺乏有效指導目前，我院酒店管理專業“店中校”教學中的指導一般僅限于系部的學管人員和班主任,雖然有個別班主任是專業教師,但顯然還是比較薄弱。最為重要的是“雙師型”教師的缺乏,學管人員多為非專業課教師,對實習的指導僅停留在生活、思想等層面,缺乏對專業技能的有針對性指導。
1.3學院與酒店缺乏有效溝通實習管理過程中學校應積極與企業溝通，不要出現問題時相互推拖，影響學生實習質量，應在校企合作的角度，協商共同培養學生的問題，尤其是學生輪崗、崗位培訓方面，校企合作的條款中應明確各方職責。第四，“店中校”實習教學質量考核體系不夠科學，不利于形成對實習目的和要求的正確認識與導向，雖有專門的實習教學成績考核辦法，但考核內容不夠科學。
2問題解決對策
第一，學院應慎重選擇合作酒店學院在選擇合作的酒店過程中應謹慎對待，不能草率行事。首先要考慮該酒店的“硬件”和“軟件”是否能夠達到一定的要求，是否能夠讓學生掌握必要的專業技能，是否能夠學習到先進的管理模式和經驗。這一切都達到要求后，應與酒店方洽商，根據各方面的情況和條件，擬定合同，在平等互利的基礎上明確學院、學生、酒店三方各自的責、權、利，并試圖通過法律來保障合同的執行。第二，學院應與酒店企業加強溝通，與酒店建立良好共贏的合作關系在學生實習前學院要與實習基地密切配合,主動與酒店進行溝通,一起檢查實習項目計劃是否合理,包括實習教學計劃、實習目標、考核方法、實習管理等內容,是否可以達到預設的目標,共同完善實習項目計劃。學院還應加強日常學生的專業宣傳教育工作，開好實習動員大會，解答學生的疑問，使學生對整個專業人才培養方案和“店中校”教學相關情況有所了解，明白“店中校”教學模式對于酒店管理專業的重要意義并幫助他們樹立自信心，理性面對本專業教學實習，樹立做一名酒店人的信念。第三，優化師資結構，提升“雙師型”素質教師比重要保證教學質量，好的師資隊伍必不可少。而好的師資隊伍應該是老中青相結合的隊伍。
由于高職院校注重學生職業能力的培養，我們更需要具有豐富工作經驗以及實操技能強的老師。除了聘請工作經驗豐富的人來教學外，還應該讓“教師走出去”，定期去企業進行培訓；其次，制定“雙師”素質的培訓計劃和管理制度，鼓勵教師尤其是專業教師利用寒暑假假期的時間到企業頂崗掛職，并提出頂崗掛職的具體要求和考核方法，加大監控力度，力求產生實效。最后，兼顧實施“請進來”，請具有行業代表性企業的經理過來擔任講學或者開講座，還可以聘請企業主管到學校擔任實訓指導老師，指導學生實訓。第四，學校應配備專業指導老師，確保各方溝通通暢學校是學生與酒店的之間重要溝通橋梁，應加強并保持各方溝通的通暢。學院通過委派專門的指導教師指導學生的實習，了解學生的工作和心理動向，同時定期與酒店方聯系；在酒店和實習生之間出現問題時，應迅速聯系雙方以了解狀況，及時解決問題，維護雙方的利益。同時，要幫實習生盡量解決困難，教會他們自我保護的措施，幫助同學門順利度過疲勞關，這樣他們就能一直保持很高的實習積極性。第五，實現“雙向選擇”實習崗位一方面，酒店根據各個崗位的用人標準，從外貌、技能、綜合素質等方面綜合考量，為各個崗位配備合適的學生進行開展工作。與此同時，酒店方應考慮到生的個人意愿、興趣和愛好，并把各個崗位的用人標準告知實習生，允許他們在符合多個崗位的用人標準的情況下挑選一個自己喜歡的工作。在調崗前征求學生的意見，以尊重為前提進行調崗。如果可能的話，盡可能安排“輪崗”實習，為實習生提供學習多種技能的平臺。通過人性化管理做到人盡其才，最大限度激發實習生的工作熱情，使酒店方在節約人力成本的同時還保證了服務的質量，也為酒店的發展提供了后備人才。第六，重視實習生培訓，提供柔性化服務培訓是讓實習生了解工作內容、感受企業文化和服務理論等的過程，目的是保證實習生能夠勝任獨立工作,這是一個非常重要的環節。培訓工作的好壞直接關系到實習生的工作以及飯店的服務質量、聲譽。因此,飯店對實習生的培訓應給予重視,尤其是實習過程中的在職培訓,力求做到持續性和系統性和規范化,保證實習生能夠完全勝任工作。在實習生的管理方面,飯店應提供人性化的柔,切實關心愛護實習生,合理安排他們的工作量。絕大多數實習生年紀都不大,對他們的工作量安排應循序漸進,不能一步到位。實習生畢竟是來實習的,飯店應尊重他們,耐心地教育他們,不能以責罵及規章、罰款完全代替教育。通常實習生主觀上是想做好工作的,飯店應多給實習生一些時間和耐心,應相信他們會越干越好。實習第一階段,酒店方應該從學生心理入手,以褒獎為主,多鼓勵多溝通,為實習生的后期管理墊好基礎。第七，改革評價體系，促進“店中校”人才培養模式地有效開展對于“店中校”人才培養模式我們迫切需要建立一個合理的學生成績評價體系，應該改變考試結果評價的傳統做法，實現學生學業評價形式的多樣化。學校及酒店可依據目標和業績的完成情況，對包括工作態度、服務技巧、溝通能力、服務水平等方面進行科學的評價，例如實行以酒店服務實踐為主，筆試為輔的考核方式。多考慮學生的實際完成任務情況，主要考核學生對酒店服務生產性實訓的完成情況，動手操作情況，及具體的工作績效等。還可以實施以證代考，鼓勵學生通過國家指定的職業技能鑒定機構的鑒定考核（中級客房服務員、高級客房服務員、中級餐廳服務員、高級餐廳服務員等等），參加酒店職業技能大賽等，獲得就業準入的“通行證”，以“一書(畢業證書)多證”，確保畢業生在合格的基礎上有特長，增強就業競爭能力。
3結束語
課程必須擁有一支優秀的教師隊伍，同時精品課程的建設也對教師隊伍提升起著積極的作用。通過對精品課程師資隊伍建設的研究，探討師資隊伍建設中存在的問題及解決方案，從而形成優秀的教師團隊，確保《酒店英語》精品課程建設的有效實施。
關鍵詞：酒店英語；師資隊伍；精品課程
H319
一、 概述
近年來，隨著我國旅游酒店業的發展，四季、香格里拉、麗思-卡爾頓等多家著名國際酒店品牌相繼進駐，我國酒店業的管理越來越趨國際化，因此酒店管理專業頗受學生及家長的歡迎與喜愛。《酒店英語》精品課程的教學在當今的國際化酒店行業中顯得格外重要。對于精品課程建設來說，教師是教學的主體，是精品課程建設的核心，高水平的師資隊伍是精品課程建設的重要保證。
二、精品課程建設與師資隊伍建設的關系
教育部下發的國家精品課程評審文件指出，精品課程是指“具有一流教師隊伍、一流教學內容、一流教學方法、一流教材、一流教學管理的示范性課程”。在這“五個一流”中，教學內容、教學方法、教材、教學管理都需要由一流的師資隊伍進行建設，因此，師資隊伍的建設是精品課程建設的重中之重。
（一）精品課程建設為師資隊伍建設提供發展平臺
精品課程建設帶動了教師的課程建設意識，激發了教師的課程建設積極性，提升了教師精品課程建設的水平。參與精品課程建設的教師，通過定期開展教研活動，切磋教學方法、交流教學經驗，通過相互聽課和進行觀摩教學等方式，提高教學水平；通過學習培訓，參加各種科學研究和教育教學研究，提升專業綜合素質和科研能力。
（二）師資隊伍建設是促進精品課程可持續發展的重要保證
一門課程之所以成為精品，是主講這門課程的教師們長期致力于教學研究與實踐的結果。精品課程的建設需要不斷加強師資隊伍建設。只有依靠一支高水平的師資隊伍不斷地開展課程建設工作，才能保證精品課程在教學內容、教學條件、教學方法與手段、及教學效果等方面處于先進水平。
三、師資隊伍建設的現狀
（一）教師缺乏教育教學研究的途徑
要提高師資隊伍的整體素質，教師專業發展顯得相當重要。目前教師專業發展常見的形式是各種假期研修培訓，但是由于培訓往往停留在聽講座等理論形式，跟不上高職院校實踐性教學的需求與發展。以筆者所在的學院為例，教師專業發展的途徑包括校內校外教研活動、假期培訓班、自我進修研究生、博士學歷等，有限的途徑無法滿足教師發展日趨多元化的需求，導致目前普遍存在教師教學理念無法與實踐教學相結合、教師科研水平能力偏低的情況。
（二）復合型教師比例不足
目前，高職英語教師主要來自師范院校的英語專業，缺乏所授專業的專業系統知識，從事專業英語教學往往會遇到來自相關專業知識的困擾。以筆者所在學院為例，我院擔任《酒店英語》課程教學的教師全部出自語言教師，他們英語功底深厚，教法嫻熟靈活，但是缺乏酒店企業經驗，對學生未來的就業崗位缺乏全面了解，難以在酒店實踐教學中給學生以良好的示范和指導。
（三）英語能力在實踐崗位中得不到應用
實習是酒店管理專業學生增強實踐能力的一個非常重要的渠道。近年來，我院與香格里拉等一批際著名酒店建立了校企合作關系。在崗位分配上欠缺對學生的英語能力的全面衡量，作為實習生，學生進入酒店企業往往只能從事低技術含量的工作，如：客房服務員、樓層服務員、餐廳服務員、洗衣房服務員、門童等。學生的工作崗位極少需要使用英語，不利于精品課程建設的進一步完善，更不利于師資隊伍建設的進一步發展。
四、師資隊伍建設的策略
（一）完善教師自我發展途徑
1.制定教師培訓計劃方案
學院應制定完善的教師培訓計劃方案，通過校本培訓、安排教師到國內外進修、以一些優惠政策鼓勵青年英語教師攻讀在職酒店管理專業碩士、博士等以上學位等方法提高現有教師隊伍的業務綜合水平。通過各項激勵政策積極在《酒店英語》學科教師中培養學科帶頭人，帶動其他英語教師進行專業建設，提高教學水平、科研水平和實踐能力。
2.完善教育教學研究制度
建立以校為本的教研制度，致力于提升教師專業水平，引領教師專業發展。強化集體備課力量，備課組集體研究、授課教師再創造，保證了學案的操作性和有效性。由學院制定明確的課改目標和實踐步奏：規范學案設計流程，分教研組進行學案設計培訓；建立課堂評價體系，引導教師課改方向；通過骨干教師教學示范課，課改積極分子校內公開課、教師隨機抽簽上“研究課”，即時檢查新課改實施情況；備課組內教師聽“轉轉課”，鼓勵其他學科教師互相觀摩課堂教學；班主任與科任教師共同研討制定班級小組建設與考核細則，推動課堂改革縱深發展。
3.參與高職教材開發
依據高職英語教材“實用為主、夠用為度”的特點，組織教師進行教材開發工作。教師通過組建教學團隊，開發教材，不僅有利于教師的自我發展，更有利于課程質量的提升。筆者曾參與我院教師開發的《酒店英語》教材的編寫工作，體驗到教材編寫對于個人能力的提升有著很大的幫助。參與教材編寫不僅使專業知識得到鞏固也提升了自我學習的動力，形成了多層次、復合型的知識結構。
（二）培養復合型教師人才
1.向“雙師型”教師轉型
國務院《關于大力發展職業教育的決定》中指出要大力加強“雙師型”教師隊伍建設，要求高職英語教師不僅要掌握英語基礎知識和技能，還要具備某一方向的專業英語知識。因此，教師可以深入學習某個其它學科，甚至深入企業一線，學習一門專業知識并取得相關的行業技術等級證書，如餐廳服務員證、導游證、中高級翻譯資格證書等。“雙師型”教師不僅符合高職院校建設，也有利于英語教師今后個人的職業發展。
2.充分發揮校本培訓模式
從經濟成本來看，培養復合型教師人才應充分發揮校本培訓模式，建立酒店專業教師、英語教師及酒店行業兼職教師之間的跨學科合作。專業教師、行業兼職教師為英語教師培訓專業技能，英語教師為酒店專業教師培訓語言能力，相互取長補短。跨學科合作操作方式如下：在授課前，英語教師將同專業教師以及酒店行業兼職教師共同備課；在課堂教學環節中，專業教師和英語教師分別先向學生介紹行業基礎知識和英語基礎知識，并由英語教師負責展示工作場景英文對話；在實踐教學環節中，酒店兼職教師結合酒店業當前的行業規范和具體操作要求，對知識進行補充說明。
3.加強實踐培訓
英語教師完成校內專業技能培訓后，學校可以有計劃地組織教師到酒店調研、頂崗實習或者利用學生酒店實習的機會，要求帶隊教師掛職鍛煉，積累實際工作經驗。對于《酒店英語》學科教師來說，參與實踐的部門必須是英語使用較多的部門，這樣更能增強對教師實踐能力的培養。通過調研、實習等實踐，英語教師能及時了解行業最近動態，制定出符合人才培養目標、滿足社會及酒店對英語人才需求的專業培養方案。
（三）進一步加強校企合作
1.拓寬實習崗位的分布
現階段，學校與酒店進行校企合作為學生提供的實習崗位多為前廳、客房、餐飲部，這幾個部門往往更強調的是學生的實際操作能力。對于英語基礎較好、學愿望強烈的學生來說，在這幾個部門中工作顯然是不能滿足他們英語能力提升的要求。因此，在學生進入酒店進行實習前，可以通過能力測試、教師評價等多種方式，選取不同能力的學生參與不同崗位的實習，如讓英語能力優秀的學生進入酒店的人力資源部、營銷部、公關部等更能體現英語能力的部門進行實習。設立多元化的實習崗位，不僅能滿足學生自身學習的需求，更能為酒店發現人才、儲備人才提供有利的條件。
2.邀請企業人員進行課程開發
高職院校通過與企業合作，可從企業獲取人才需求及職業崗位素質能力要求的信息，優化人才培養方案和促進教學改革。學院應聘請酒店資深人士作為學院的客座教授，定期為教師開展專題講座和實踐訓練，進行行業知識的更新和業務素養的提升。同時，企業人員和教師一同參與人才培養目標、教學計劃、課程設置的制定，有利于學校培養符合社會需求的人才。
五、結束語
課程之所以能夠成為精品課程，關鍵因素擁有一流的師資隊伍，而精品課程的“一流性”與“示范性”的特征，對教師隊伍建設提出了新的要求，也提升了師資隊伍的水平，而高水平的師資隊伍才能建設高水平的精品課程。精品課程建設與師資隊伍建設相輔相成、互相促進。我們相信，一支具有高職院校特色的專業化、多元化師資隊伍的建成，定將有效推動《酒店英語》課程的建設與發展，并最終將這門課程建設成體系完整、內容全面、教學規范、指導有效的精品課程。
參考文獻：
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[2]馬悅 申永勝.加強師資隊伍建設 促進精品課程可持續發展[J]北京：中國大學教學，2007，（11）：32-33.
關鍵詞：酒店 人力資源管理 現狀 對策
中圖分類號： C29文獻標識碼：A
酒店是以提供服務為主的行業，在市場經濟的條件之下，酒店的競爭就可以表現為服務的方式、質量、價格和產品等方面的競爭。隨著知識經濟的不斷發展，酒店企業的發展與生存逐漸的依賴于高素質的人才，即高端的人力資源，而傳統的人力資源管理模式已經很難滿足企業發展的需求。而酒店的人力資源管理，核心問題就是要確立和體現人力資源的戰略，這對酒店員工的思維方式和企業價值觀念均有指引的作用，也可以體現出酒店在企業開發方面和人力資源管理的發展方向和指導思想，從而也為酒店的人力資源開發、計劃和管理來提供基礎和指導。
1、酒店人力資源的概述
我們所說的酒店人力資源管理，一般來講就是指將酒店組織之內的所有人力資源做一個適當的激勵、維護和獲取，及其活動與發展的全部管理過程。也就是用科學的方法來使企業的人與事之間做一個相互的配合，使其發揮出最有效的人力運用的機制，從根本上促進企業的可持續發展。酒店業是勞動密集型的服務性行業，人力資源管理是酒店企業的核心管理、經營的重要組成部分，人的技能、素質決定著企業的盈利能力，因此在如何做好酒店的人力資源管理方面就顯得更加的重要。
2、酒店人力資源管理現狀
酒店人力資源管理就是要適當的運用現代管理中的控制、協調、指揮、組織、計劃等的職能，對酒店的人力資源進行有效的激勵、利用和開發，使其得到一個最為優化的組合，并且使得積極性能夠在最大限度之上發揮出一種全方位式的管理。
2.1、酒店從業人員的層次較低
酒店業是屬于勞動密集型的產業，作為一個服務性的行業，酒店對服務人員的需求量一直都特別大。尤其是在客房服務員和餐飲服務員方面，學歷要求不嚴格，工作技術性的要求也比較弱，招聘的門檻一般都比較低，因此酒店業廣泛的向社會吸納高中( 中專) 以下文憑的員工。與此同時，我國酒店中高層管理人員基本上是由酒店內部員工晉升和提拔而組成的，正是由于這種體制，酒店很少向社會直接吸收高層的管理人員。
2.2、酒店人力資源結構分布失衡
目前，酒店人力資源結構的分布嚴重失衡。從縱向的角度來看，酒店不僅僅是需要操作型的服務人員，而且還需要大量智慧型的決策管理型人才。酒店業的發展一直都呼喚著一專多能、專業知識扎實、外語好、素質好的高素質復合型人才。而目前，高學歷的碩士、博士生與本專科以及中專、職校生等的人才的比例嚴重失調。
2.3、酒店考核管理與提升機制不足
考核和提升機制是酒店人力資源管理中一個關鍵性的問題。據一項對數萬員工的調查顯示，有2/3的流動人員不僅僅因為工資的待遇才離開酒店的。從員工個人的角度來講，主觀原因中收入太低也只是冰山一角，求得個人的發展空間是他們真正選擇離開的主要原因。在他們之中絕大部分是得不到升遷機會或是對前途不滿意而離開酒店的。其中造成這一現象的主要原因是酒店人力資源機制即考核和提升機制存在問題。
3、酒店人力資源管理存在問題的對策分析
酒店企業實施人力資源培訓的戰略化管理，應該謹慎的確定出其近期、中期和長期的定位，努力創造出適合自身實際的人力資源操作及管理的模式。
3.1、員工招聘的管理
針對酒店的從業人員層次較低的問題，酒店應該科學的組織招聘。只有在有效做好招聘工作，才會使得企業獲得最合適的人才，并讓合適的人才能留在企業之中。所以在招聘的時候應依據崗位的需求招人，如酒店客房部的客房樓層、洗衣房等崗位應招聘一些年紀較大，能吃苦耐勞的員工；而餐廳服務員或前臺接待等。酒店要充分的按照員工的興趣愛好、文化水平、性格特點和年齡特征，將其分配到合適的部門合適的崗位，要做到人盡其才，物盡其用。酒店還應該在其工作設計的基礎之上，認真的進行工作細致分析，明確出各個崗位的工作任務、職責和崗位的任職要求，再充分的依據工作分析的結果來有針對性的實施招聘，選擇優秀的人才。
3.2、科學地制定人力資源的規劃
酒店企業應科學地制訂出人力資源的整體規劃。一方面是進行人力資源的供給預測，并將其與人員的需求進行對比之后，制訂出各種具體的人力資源戰略規劃；另一方面則是根據本企業的內外部條件與企業的發展戰略規劃，對人力資源需求的質量、結構和數量進行有效地預測。同時，酒店應依據其發展戰略、實際要求以及經營目標，制訂出人力資源的招聘與培訓等各種具體的職能規劃，從而可以有效降低企業的招聘成本，進而從根本上促進酒店人力資源的管理。
3.3、采取多種激勵手段，激勵酒店員工
激勵的手段很多，除了大多酒店最常用的物質激勵以外，還可以通過榜樣激勵、目標激勵和信任激勵來有效地提高酒店員工的忠誠度和積極性。榜樣激勵是指酒店應該著重的培養員工身邊的先進人物，使酒店員工學有方向，趕有目標，時刻都能夠受到激勵。目標激勵指的是酒店將其自身的目標與員工的個人目標結合在一起，教育和引導員工為實現酒店的目標而努力的工作，從而達到實現個人目標的最終目的。而信任激勵，一方面要努力的為員工提供一個良好的工作環境，營造出一種和諧、友愛、團結、平等、民主的氣氛；另一方面則是酒店要善于發現每個酒店員工的特長和其自身的優點，揚長避短，要利用獎勵、表揚等各種手段，對他們的成績與進步給予一個肯定。
3.4、加強員工的培訓力度
酒店的培訓應該是一種全員式的、系統性的培訓，全員具體指的就是上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店中的各個部門，各個崗位的所有員工。酒店在安排培訓的時候，應該充分的依據酒店的實際情況來采用適宜的培訓方法。培訓方法應該讓員工由被動轉為主動的參與到其中。要將以前主管人員或者培訓師單方面的示范轉變為員工積極主動的參與進來，且達到培訓人員一起互動的效果，來增強員工的實際操作能力，最終達到預期的效果。酒店要尋找出員工感興趣的培訓方式、方法，制定出與其符合的培訓策略。培訓的內容應該從基本技能的培訓轉為系統性的培訓。現代酒店的發展要求的是全面型的優秀人才，要在掌握基本工作技能的基礎之上，多多了解其他方面的知識。比如餐廳的服務人員，假如能掌握一些菜品營養成分和飲食搭配方面的知識等等，就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要以員工的培訓需求為指導方向，制定與酒店的可持續發展相符合的培訓計劃。
3.5、做好人才的儲備
人才資源是企業的 “第一資源”，擁有并培養、鞏固一支技能型人才隊伍或稱人力隊伍是企業人才戰略的重要組成部分，也是企業保持持續穩定發展的長期戰略。因此，為了實現人才的儲備,保持企業健康持續發展,企業要采取多種形式保持企業人力資源的可持續利用,比如采取校企合作的模式，采用“冠名班”人才培養方式。“冠名班”課程體系由校企雙方共同參與構建，共同擬訂人才培養計劃和培養目標,共同設計的課程、教學內容、教學目標等與企業的管理模式、運營模式、工作模式“交會對接”。通過“冠名班”的培養模式,為酒店儲備了有生的人力資源,隨時解決酒店用工緊張。
總之，我國的酒店業必須要充分的認識到人力資源管理中存在的各式各樣的問題，及時的更新人力資源管理的理念，積極的采取行之有效的人力資源管理策略，并結合我國酒店業的現狀，建設出一支專業化人力資源隊伍，且能夠在最大限度上充分的調動員工的積極性和發揮出員工的各種潛能。只有這樣，酒店企業才能實現可持續的發展，進而在激烈的市場競爭中之中立于不敗之地。
參考文獻
[1]郭建,嚴安.對酒店人力資源管理的初探[J].中國市場,2011,14:32-33.
【關鍵詞】酒店培訓現狀；存在問題；培訓建議
隨著知識經濟時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進行人力資源開發對于現代企業的發展越來越顯示出至關重要的戰略作用，作為第三產業的服務業更是如此。酒店業作為旅游業的重要支柱產業，伴隨著旅游業的興旺而飛速發展。酒店業出售的是服務，其產品具有非實物性、不可儲存性和生產與消費同時性等特征。我國酒店業的硬件設施可以說已經趕上世界先進水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業人員的素質、酒店管理水平和服務質量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。
1.我國酒店業培訓現狀及存在問題
對于迅速發展的現代酒店企業來說，提高服務質量是酒店管理人員最應關注的事情之一。要提高服務質量，就必須提高員工素質，而要提高員工素質，就必須加強員工培訓。酒店員工培訓是一項長期的、系統的、動態的工作，因為員工培訓是培養人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。
能否在企業當中得到足夠的培訓，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業一個重要的因素。但是由于我國一些企業管理者對培訓還沒有形成系統的概念，所以產生了一些認識上的偏差，導致了我國酒店業培訓存在了一些問題。
1.1培訓觀念落后。酒店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些酒店管理者認為企業培訓員工就是給別人做嫁衣，因為現在企業員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需要進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實酒店管理者對培訓的需要比其部下更加迫切。因為他們在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對酒店的命運有著更大的影響力。
1.2沒有充分調動員工積極性。據了解大多數酒店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，酒店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。
1.3培訓費用不足。我國企業員工的培訓投資嚴重不足，以國有企業為例，30%以上的企業只是象征性的撥一點教育培訓費，人均培訓費用在10元以下，20%左右企業的教育培訓費用在10到30元之間。而國外培訓投入是作為企業戰略的一部分，有專門資金，培訓費用為營業收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。據國外一份統計資料表明，企業對員工培訓投資1美元，可以創造50美元的收益，其投入產出比為1：50。當然，這是指培訓最終產生的綜合經濟效益。我國大多數酒店的培訓費能省就省，只有在酒店開張或當者當酒店出現服務質量問題的時候才產生培訓需求，而且一旦酒店出現經費緊張的狀況，首先削減的就是培訓經費。
1.4缺乏長期有效的人力資源開發培養計劃。酒店的培訓通常由人力資源部負責，很多酒店的培訓仍停留在簡單的技能培訓上，沒有考慮到員工的全面發展，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了高層管理人員的培訓需求。在新員工進入酒店之初對其進行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工進行多以應及式的業務培訓為主，培訓評估僅僅是單純針對培訓課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到員工的行為、態度的變化等。
1.5培訓方法不科學。大多數酒店員員工培訓實行的是“師帶徒”，新員工進入酒店以后就跟著老員工學習，主要學習他們在工作時的操作技能，然后順利進入服務現場，盡早發揮獨立作業的能力。然而，某些酒店猶豫過分強調新員工迅速投入獨立作業，常常是培訓部門給予將其分配給各部門，造成對部門現場崗位培訓的依賴性傾向，也促使了崗位培訓的無計劃的現象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領會，根本沒有發揮培訓的作用。.對我國酒店業培訓現狀的合理性建議
要使酒店能在國內外激烈的市場競爭中始終保持人力資源的優勢，就必須十分重視利用新的觀念和方式來對酒店員工進行培訓。這是關系到酒店生存和發展的一項根本性戰略任務。員工的培訓和發展是人力資源開發與管理的重要方面，從酒店自身發展需要看，如何造就與企業文化和價值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內容之一。怎樣開展有針對性培訓、激勵員工參與學習的興趣并將培訓知識轉換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問題。
2.1轉變觀念。
2.1.1新時期的酒店應該充分認識到培訓的重要性。有效的培訓不僅可以減少浪費、提高員工素質、提升企業形象而且是提高酒店經濟效益的主要手段。根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計,通過培訓可以減少73%的浪費,特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業的一些研究中發現,未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓的員工的3倍。酒店管理者應充分認識到培訓是酒店生存的源泉和發展的命脈，缺乏學習熱情和學習能力的酒店將難以適應未來競爭的形勢，而缺乏創新的培訓同樣將會遭到淘汰。
2.1.2轉變培訓是浪費金錢的想法。從員工本身來來說，通過系統漸進的培訓，可以幫助員工充分發掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強對酒店組織的歸屬感和責任感。對于酒店來說，一套科學有效的培訓體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經濟效益。通過有效的培訓可以使酒店和員工達到雙贏的局面。
2.1.3美國羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對員工進行培訓和教育，激發員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質，從而提高服務質量最終達到企業發展的目標，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。
2.1.4培訓方法由被動聽轉為主動參與。將以前的培訓師或者主管人員在上面講，單純的示范轉變為員工參與進來，主動與培訓人員互動以增強員工實際操作能力，最終達到預期的培訓效果。培訓的內容從由管理人員決定轉為由員工決定。也就是說要以員工需求為導向，結合酒店發展進行培訓計劃的制定。
2.2制定科學規范的培訓體系。酒店的培訓應該是一種全員式的培訓，上至總經理下至一線員工。培訓對象應該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓時應該根據實際情況采用合適的培訓方法。一套合理科學的培訓體系包括培訓需求分析，制定培訓計劃，確定培訓對象和培訓內容，安排培訓時間，實施培訓，培訓考核等幾個方面。
2.2.1培訓需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進行分析。在酒店整體發展戰略層面，要確定整個酒店的培訓需求，以保證培訓計劃符合酒店的整體發展要求；工作層面分析，主要分析員工達到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關系等培訓需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標準進行比較，尋找不足，根據以上分析進行培訓計劃的編制。
2.2.2培訓內容從單一的技能培訓轉為綜合性的培訓。很多酒店只是單純培訓員工的操作技能以及本崗位的相關工作知識，也有一部分酒店同時還培訓一些簡單的酒店英語，但也只是日常的問候服務用語，沒有深入到比較專業的領域。現代酒店發展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎了解多方面的知識。比如客房服務員，除了具備客房服務的專業知識掌握服務技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點景區、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關的邊緣知識；比如餐廳服務員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營養成分、飲食合理搭配等知識,就能更好地為客人提供個性化的服務。酒店要重視對員工的細節規范,從每一個服務程序抓起,以積極認真的態度研究培訓課題，洞察員工的培訓需求，持之以恒地做好這項看似普通的工作。2.2.3培訓師資的質量要提高。很多酒店的培訓人員都是由內部的管理人員擔當的，也有一些酒店會從外部聘請專門的酒店培訓師來酒店進行培訓和講座。一些大的酒店還會在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學習，回來以后和大家進行交流。酒店要不斷對員工隊伍進行培訓，要經常從外面聘請一些優秀的培訓師，可以是高校的教師，也可是專業酒店培訓師。一個優秀的酒店培訓師應該既具備深厚的專業知識功底，又具有豐富的實際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發展動態，將最新的服務與管理理念方法有機地融入培訓進程中。
2.2.4加強對員工心理健康的開發與培訓。根據一項對員工心理健康調查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問題，這些問題不僅影響到員工的健康成長，而且會降低工作積極性，從而影響組織目標的實現，所以酒店管理者要重視要對員工心理健康進行開發。對員工多一些培訓和教育，增強員工的自信心，提高員工應對社會壓力的能力。培訓是人力資源開發的核心內容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過各種方式在酒店員工間營造學習氣氛,倡導終身教育的思想觀念,并提倡個人主動地進行自我開發、敬業愛崗,不斷提高自身素質。
2.3建立三位一體的激勵制度。
2.3.1在培訓過程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓的全過程，保證培訓的每一環節落實到位；同時對培訓效果進行臨時抽查，確保參加培訓的員工能夠專心接受培訓。
2.3.2培訓結束以后采取互動評估的方式進行測評。所謂互動評估是指員工參加培訓項目的考核、員工對培訓項目的評估和培訓人員對培訓項目是否達到預期目的的評估的三者結合。通過這種方法可以調動各方的積極性同時將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓體系并更好的對員工進行培訓。
2.3.3將培訓成績作為員工晉升和獎勵的依據。將培訓與考核結果結合，對員工進行適當獎勵，并將培訓的成績作為年終考評內容之一，激發員工積極進取的心態。對于年終考核成績優秀的員工給與職位的提升或者物質的獎勵。因此酒店要建立培訓、考核、獎勵三位一體的激勵制度。
3.總結
酒店要發展，就必須加強人力資源開發，開發的關鍵就是要對員工進行全方位的培訓，使之在自身技能水平提高的同時對酒店的發展帶來新鮮、實用的動力，使酒店在社會發展中處于有力地位。總結一些較為成功的酒店企業的經營經驗，不難發現其中最重要的一條是人的因素，即人是企業最重要的資源。作為勞動密集型產業的酒店業需要一批受過訓練、懂得現代企業經營與管理的專業人才。只有具備這樣的人才，酒店業才有可能滿足旅游業蓬勃發展的需要。建立和完善酒店培訓體系，培養一支高水平和高素質的酒店管理與服務人員隊伍，是當前酒店業所面臨的刻不容緩的任務。
參考文獻
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據2005年黨委工作會議要求，為更好地服務于集團公司新一輪創業發展，加快企業技能人才隊伍培養步伐，全面提升職工隊伍整體素質，結合企業實際，特制定《某礦集團2005～2007年職工技能振興計劃》。
一、指導思想
堅持“科教興企”、“人才強企”戰略，制定并實施職工技能人才培養工程；按照分類指導、針對性培訓的原則，多渠道、多層次、多形式，加快培養企業急需的技術技能型、復合技能型及知識技能型人才步伐；進一步完善技能人才“培養、考核、使用、待遇”一體化機制，努力營造技能人才快速、健康成長的學習和
工作環境，為集團公司創業發展奠定堅實的技能人才基礎。
二、培養目標
通過三年的努力，即從2005年到2007年底，實現中級工占生產工人隊伍的60%、高級工占中級工隊伍的15%、技師和高級技師占高級工隊伍的50%的培養目標，緩解技能人才特別是高技能人才短缺的矛盾。按2005年至2007年集團公司在冊生產工人平均人數2.4萬人計算，到2007年中級工人數將達到14000人、高級工人數達到2100人、技師和高級技師1000人。每年須完成中級工5000人、高級工800人、技師及高級技師300人左右的培訓、鑒定或考評任務。
三、具體措施
㈠采取自培、委培、自考和技能大賽等多種形式加快技能人才培養
1.充分發揮集團公司和礦（廠、處）兩級培訓基地的作用。有計劃、有步驟地組織職工參加脫產或半脫產培訓班，不斷提高職工的崗位專業理論和操作技能水平。礦（廠、處）重點開展中級工和部分工種高級工的培訓；集團公司重點開展高級工、技師、高級技師的培訓，同時承擔職工技術等級職業資格考核、鑒定及考評工作。
2.實施“職工技能等級達標培訓工程”。普及中級工等級培訓，凡現在崗的綜采支架工、礦井維修電工、地面電工、值班電工、液壓支架（支柱）修理工、礦井維修鉗工、井下電鉗工（綜采維修電、鉗工）、礦井通風工、瓦斯檢查員、防爆電氣設備檢查員、主提升機司機、采煤機司機、掘進機司機、救護隊員、采掘班組長、電（氣）焊工、車工、鉗工、鍋爐操作工、起重機械作業、企業內車輛駕駛作業、營業員、餐飲服務員、客房服務員、通訊機務員、通訊設備檢修工及其它特種作業人員，應在2007年底達到中級職業技能水平，取得國家《中級職業資格證書》。
3.實施“職工學歷達標培養工程”。通過舉辦“雙證”（文化學歷證、等級工證）培訓班、業余文化學習班等形式，集團公司45周歲以下，從事煤礦通用工種、特種作業人員以及班組長，到2007年底，一般應達到高中文化學歷；晉升技師的高級工在晉升前必須達到高中（或中專）或以上學歷。
4.推行“自學考試”模式。職工根據國家制定的工種崗位技術等級職業資格標準和規定的教材，通過自學、自主鉆研或拜師學技等途徑獲得的知識、技能，集團公司將采取國家自學考試模式，于每年7月份的第一周和11月份最后一周，組織崗位技能應會和專業理論應知考試、考核。對成績和鑒定合格者，報上級有關部門批準，可直接發給相應的國家技術等級《職業資格證書》。
5.推廣“以師帶徒”等傳統培養方法。倡導已取得高級工、技師、高級技師資格的高技能人才，通過“傳、幫、帶”等方法，積極主動向周圍職工傳授專業理論知識和操作技能，努力營造工作學習化、學習工作化的氛圍。各單位應將高級工、技師和高級技師帶徒工作列為評聘條件之一，并納入薪酬分配考核內容。
6.借用社會教育培訓資源優先培養緊缺人才。煤礦緊缺專業技能人才的培養，可借助有關高等院校、高級職業技術學校力量，采取“校企聯合辦學”、“委托培養”等形式，立足實戰、實用、實效，縮短培養周期，加快緊缺專業高級工、技師、高級技師等方面技術技能人才的培養。
7.通過技能競賽培養、選拔高技能人才。技能競賽是提高和檢驗職工技能水平的有效手段和方法。集團公司和礦（廠、處）兩級職工技能競賽要與職工技能等級鑒定工作相結合，對基礎理論扎實、操作技能拔尖，在技能競賽中成績優秀的職工，除了給予表彰獎勵外，經報上級有關部門批準，可直接授予中級工或高級工職業資格，特別優秀的可破格晉升技師或高級技師資格。
㈡完善考評管理機制，不斷提高技能人才培養質量
1.建立“職工技能等級CBA遞進培訓模式”。“職工技能等級CBA遞進培訓模式”就是職工技能逐級培訓和遞進考評機制，即C代表中級工，B代表高級工，A代表技師、高級技師。各單位要運用CBA遞進培訓模式，結合職工職業生涯設計和素質教育，制定職工技能人才培訓、考評遞進目標規劃，按照中級工、高級工、技師、高級技師序列，使他們普遍每兩年上一個臺階，優秀的一年上一個臺階。各單位要將每年評選出的“勞動模范”、“六好職工”以及熱愛煤炭事業、有培養前途的青年職工，優先納入技能人才培訓和遞進考評目標規劃。
2.改進技師資格考評制度。在不斷完善技師考評機制的同時，積極爭取上級支持，促進集團公司技師考評工作規范化、制度化建設。堅持每年開展一次技師考評、鑒定工作，打破工齡、年限、資歷等限制，使具備技師、高級技師素質和能力的職工及時晉升技術職業等級，取得國家《技師職業資格證書》。對評聘在崗的技
師、高級技師，堅持“一年一考核”和優升劣汰制度，不搞技術等級終身制。
3.完善“技術能手”和“首席職工”評選機制。集團公司和礦（廠、處）每兩年開展一屆“十佳技術能”、“百名優秀技術能手”評選活動，對被評為集團公司、礦（廠、處）級“十佳技術能手”的職工，報上級批準，分別授予技師和高級工技術等級職業資格；對各單位產生的“首席職工”、“首席技術工人”、“專
業工種（崗位）帶頭人”和“內聘技師”，符合條件的，可通過相關程序，納入高級工鑒定和技師、高級技師申報評聘范圍，并優先授予較高一級技術等級職業資格證書。
㈢不斷完善技能人才“培養、考核、使用、待遇”一體化激勵機制
1.鼓勵各單位建立技能人才業績與政治待遇、薪酬分配和職業生涯發展“三掛鉤”的激勵機制，既要營造用事業、感情、待遇留人的社會環境，也要完善制度留人的約束機制，參加高技能人才培養的要簽訂培養服務協議。小陳老師工作室原創
2.落實中級工、高級工、技師、高級技師的崗位津貼待遇，
高級工、技師、高級技師崗位津貼分別不低于50元、100元、200元。還可通過技術創新獎勵、崗位津貼、協議工資等多種形式，提高技能人才的待遇；貢獻特別突出的，實行重獎。
3.保護技能崗位職工的學習積極性，經費投入要向技能人才培養傾斜，妥善處理工學矛盾，及時幫助技能人才解決在實習和學習中遇到的困難。
4.足額提取使用職教經費。職工教育經費按職工工資總額的2.5%提取，且用于工人安全和崗位技能培訓費用的比例要占60%以上。各單位要按照職工操作技能特點，配備必要的現場生產設備、多媒體教室，添置投影機、攝像機等教學設備，提高教學實驗、模擬操作設備和實驗室的裝備水平，推廣現場教學和實際操作模塊化教學的現代化教學手段和方法。
四、加強組織領導和考核工作
㈠加強領導
集團公司成立“2005年～2007年職工技能振興計劃”領導小組。某某同志任組長，某某同志任副組長；成員由組織人事部、工會、人才培訓中心、生產技術部、安全監察部、勞動工資部、財務部、經營管理部等部門負責人組成。辦公室設在人才培訓中心，某某同志兼任辦公室主任。基層各單位也要成立相應的領導小組。
㈡明確責任
組織人事部、勞動工資部負責專業技能人才需求預測和培養規劃的制定；生產技術部、安全監察部、工會負責職工技能專業技術知識、安全知識培訓及文化學習的指導和檢查；人才培訓中心負責日常事務工作和協調、處理年度培訓計劃的匯總擬訂和組織實施，并負責目標管理責任制的年度考評工作。
㈢強化考核
【論文摘要】少數民族地區因其獨具特色的民族文化及保持完好的原始生態而成為外國旅客的首選地。從旅游學理論的角度分析，入境旅游從業人員的外語能力與入境旅游的可持續發展之間有著緊密的聯系，外語人才短缺已成為民族地區入境旅游發展的突出問題，所以加強外語人才建設與提高從業人員的外語能力是實現入境旅游可持續發展的主要任務。
隨著我國改革開放的不斷深入，經濟快速發展以及國際地位和聲望的不斷提高，來華旅游的外國人逐年增多。人數由1979年的36．24萬人增加到2o01年的1122．64萬人…貓。又根據國家旅游局的統計，2o05年人數猛增到2025．51萬人次。在全國入境旅游迅速發展的大好形勢下，民族地區的入境旅游近20多年來也得到了快速發展，有力地拉動了當地經濟的發展，入境旅游基礎設施如交通、賓館、通訊、餐飲等方面都得到了很大的改善，旅游產品也得到一定的開發。然而，許多地方政府以及旅游企業對入境旅游的人力資源開發與人才隊伍建設重視不夠，投入嚴重不足。迅速發展的入境旅游逐漸暴露出民族地區從業人員外語能力偏低和語種單一這一突出問題，它日漸成為制約民族地區入境旅游可持續發展的“瓶頸”。近年來，眾多專家學者對旅游的總體發展和與開發以及旅游人才作了許多的探討和研究，提出了許多思路和見解，但很少有人專門就入境旅游的可持續發展與從業人員的外語能力之間的關系進行深入的探討和研究。因此，本文旨在從導游需要等方面來探討入境旅游的可持續發展與從業人員的外語能力問題，并提出解決問題的思路與途徑。
一、入境旅游的可持續發展與從業人員的外語能力從世界近代和現代旅游發展的歷史看，旅游的發展一開始就與旅游組織者聯系在一塊。
世界旅游業的開創者托馬斯．庫克不僅組織了旅游活動，而且自己還充當了導游，沿途在某些地方游覽和觀光時，還聘請了當地人為旅行團解說和導游。
因此，入境旅游的發展毫無疑問與從業人員的外語能力有著緊密的聯系。人員外語能力也是相輔相存、相互影響的。旅游賴以生存和發展的基本條件：硬件與軟件。
所謂硬件，就是具有吸引力的旅游資源和基本的旅游基礎服務設施；軟件則指從業人員隊伍以及他們所提供的服務質量問題。《中國旅游資源規范》提出關于中國旅游資源的分類系統中，將旅游資源分為三大景系，其中就包含了服務景系…。現代旅游的“吃、住、行、游、購、娛”都包含著導游服務和接待服務兩個重要環節。正如旅游專家們認為：“在現代旅游中，幾乎所有旅游才的行、游、住、食、購、娛都要借助和使用各類有關旅游企業提供的產品和服務。”…很顯然，入境旅游從業人員給外國游客所提供的服務就包括了最重要的部分：外語解說、引導服務以及溝通和交流。例如，外賓在游覽侗族鼓樓時，導游就應能用通俗易懂的外語講解鼓樓在侗族文化中的社會意義極其建筑特點，讓外賓真正了解侗族深刻的鼓樓文化；外賓到某人境賓館登記住宿時，前臺服務員就能用較為流利的外語說明房價與房間設施、登記手續等情況。這可讓外賓感到親切，無陌生感，避免外賓出現心理疑惑或不快。因此，外語導游以及涉外賓館前臺服務人員的外語能力就直接影響到服務質量的提高。
以商品市場經濟的角度來分析，旅游業也有其產品，俗稱旅游產品。旅游產品是指旅游目的地為滿足旅游者的需求而提供的各種旅游接待活動條件和相關服務的總和…：“。從定義可看出，旅游產品既是有形的，也是無形的。就其根本性質而言，旅游產品屬于服務性產品。入境旅游服務產品的重要載體之一就是從業人員的外語解說和個服務的質量。游客就是消費者，所以從業人員所提供的服務質量就會影響解消費者的購買決策，甚至影響到其他潛在消費者的購買決策。根據旅游心理學的闡述，游客外出旅游有兩個方面的需求：
（一）是生理方面的，如食、宿、行等；
（二）是心理需求，如興趣、愛好、情緒、情感等
“。食、宿、行屬于客觀條件，只要計劃和安排妥當，目前少數民族地區的基礎旅游設施可以基本能滿足這方面的需求。例如，目前黔東南旅游區臺江、施秉、鎮遠、黎平、從江等地都有涉外賓館，而且各鄉鎮已通公路，游客的往返已不是問題。但是，游客的心理需求屬于高層次的需求，它的滿足很大程度上依賴于從業人員高質量的服務，尤其是導游服務與賓館前臺服務。俗話說，語言是交流和溝通的橋梁。入境旅游接待服務的對象是來自不同國度的外國游客，他們出游的目的之一就是與旅游目的地的人們交流和溝通，體驗他們的文化生活。所以從業人員，特別是導游和前臺服務員的外語能力就顯得非常重要。從業人員較強的外語能力不僅是從業人員讓外國游客更多、更深入了解少數民族文化的基本前提，是提高和深化游客旅游知覺的基礎，也是與他們心靈溝通的紐帶和橋梁。因此，從業人員是否具有較高的多元化外語能力很大程度上影響游客整個旅游行程的心理體驗以及他們對整個旅游目的地的態度。正因如此，旅游心理學專家認為，“游客的對旅游目的地的態度一旦形成，就會導致某一種旅游偏好，進而影響人們的旅游決策” “。導游學也明確指出：“導游服務是旅游服務中最重要的服務，是一個國家或地區旅游產品從生產至消費轉中的重要一環，它具有紐帶、標志、傳播和反饋的作用。”
另外，旅游專家認為，導游服務如果質量高，游客滿意，可以促使旅客充當旅游目的地和旅游企業的業務宣傳員。這不僅有利于提高旅游目的地和旅游企業的形象和聲譽，而且有助于擴大共旅游產品的銷售。
總之，無論從旅游學、旅游心理學、導游學，還是從商品市場經濟分析，從業人員的外語能力總是與入境旅游的可持續發展密切相關。旅游可持續發展的基本意義主要源于“可持續性”這一概念。隨著社會的發展，人們的環保意識不斷加強，人們對“旅游”一詞的理解也不斷發生變化，繼而對“旅游可持續發展”概念的定義也隨之變化。著名的旅游專家李天元對“旅游可持續發展”作了較全面和準確的界定：“旅游可持續發展的直接目標就是，實現維護旅游環境質量與保證游客旅游質量的均衡，保證經濟效益、社會效益和環境效益的統一。”著名的美國加州大學拍克萊分校人類學家終身教授格拉本(NelsonH．Grabum)也說過，“旅游的可持續發展首先指旅游業持續不斷的發展與擴大，但發展總會保持著某一種相當穩定的樣態”。
二、民族地區入境旅游發展的現狀以及存在的問題進入20世紀90年代后，旅游業已發展成為世界上最大的產業。
在世界國際旅游快速發展的大氣候下，我國民族地區的入境旅游也得到快速發展，并已逐漸成為一項重要的產業；旅游基礎設施日趨完善以及接待工作逐漸形成規模；具有鮮明特色的民族文化旅游資源已顯示出其強大的魅力，吸引了越來越多的外國游客前來了解和觀光。例如，以其苗、侗原生態民族特色文化體驗旅游為主的黔東南苗族侗族自治州，在國際旅游市場上的知名度和吸引力快速提高。
近年來，到黔東南旅游的外國游客逐年遞增。黔東南州旅游局有關數據統計，1999年到2o01年，前來黔東南旅游的外國游客人次分別為14169人次、14925人次和15981人次；2002年到2003年由于受非典的影響，外國游客人數增長受挫，但2004的至2005年外國游客有了增長的趨勢，人數分別為9480人次和12487人次。民族地區外國游客不斷增長的同時，旅游業的主要客源結構也發生了變化。20世紀80年代，客源主要來自日本、美國、英國、德國、澳大利亞及法國等。但90年代后，客源結構卻發生了變化，韓國、俄羅斯、馬來西亞、蒙古、新加坡、菲律賓和泰國等的游客也加入其中。另外，國外游客的層次、類型和旅行方式也發生了變化。富裕階層、中產階級、大學生等階層的游客不斷增多；他們多以組團方式旅游，對旅游的接待服務要求較高；由民族地區安定、安全的環境、徒步與騎自行車旅行的外國游客也在遞增。迅速發展的入境旅游催生了民族地區許多涉外賓館、酒店和旅行社的發展，從業人員也不斷遞增，但從業人員的外語人才和外語能力卻沒有隨之得到顯著的擴展和提高。
雖然英語在我國是最普及的外國語種之一，是世界最通用的語言，但在許多旅游部門及企業，真正具有較高英語素養和能力，又懂旅游和民族文化的從業人員少之甚少，非常短缺，懂得其他小語種如韓語、法語、德語、泰語等的從業人員就更是稀有，賓館酒店接待人員基本的外語能力都不具備。例如，黔東南州16個縣市持有國家入境導游證只有1O人，其中8人持英語導游證，另2名持日語導游證；持英語導游證的8人中只有4人是在黔東南州國際旅行社從事旅游業，其余4人分屬其他院校和單位。在黔東南國際旅行社中，除了幾名英語和日語導游外，其他小語種的外語導游一直空缺。此外，據調查顯示，黔東南十幾家涉外境賓館前臺服務員中，90％缺少登記住宿等基本的英語會話能力和看懂英語護照與相關證件的能力；客房服務員的情況更讓人失望，1oo％的不懂外語。目前，民族地區既懂外語，又懂國際旅游管理、宣傳、促銷、組團的人員寥寥無幾，未能在國際旅游市場上樹立自己的旅游品牌，建立自己獨立的銷售網絡與穩定的客源網，只能被動地接受國內旅游發達地區旅行社組織的團隊和客源。民族地區旅游企業部門多語種導游如此短缺，現有大部門導游外語能力不強，以及其他在崗服務人員幾乎不懂外語的客觀狀況已嚴重影響了入境旅游的整體服務質量的提高，降低了游客的滿意度，影響和制約了本地區入境旅游的發展。
三、解決問題的對策
1．將外語人才建設納入旅游發展總體規劃。
入境旅游是最早發展起來，目前也是旅總發展的重要組成部分。要發展旅游，旅游人才是關鍵。同樣，要發展入境旅游，懂外語的人才是關鍵。發展的一個重要過程就是強化和提高當地人自我發展的能力]。正是由于政府以往對入境旅游人才建設不夠重視才造成外語人才短缺以及外語能力偏低的狀況。因此，地區各級政府部門應把握世界入境旅游的發展態勢和發展前景，根據本地區入境游客規模、客源結構的發展變化規律，制定出所需外語人才數量，層次和語種結構；制定出人才的培養與培訓計劃；對不同入境旅游部門的從業人員在外語能力上提出相應的要求和標準。這樣，外語人才建設才做到有的放矢，避免盲目性。
2．加強多語人才的培養力度。堅持人才培養的超前原則。要從根本上改變民族地區入境旅游從業人員外語能力的單一和偏低的局面，政府和企業都要加大對旅游外語人才建設的投入，建立學歷教育。要辦好旅游職業教育，專職師資隊伍是前提和基礎。雖然一些民族地區的大專院校和職業技術院校開辦了入境旅游專業，但由于缺乏真正懂旅游的專職教師，學生生源質量差，辦學檔次上不去，畢業出來的學生難以錄用。因此，民族地區政府要借目前國家加大對職業技術院校建設投入的契機，充分挖掘現有的潛力，整合和優化本地區的旅游職業教育，加強旅游院校建設，制定優惠政策吸納和招聘專職教師執教，提高辦學層次和辦學質量。
3．樹立長期的外語培訓機制。民族地區要建立長期
的從業人員外語培訓機制，逐漸建立起地州、縣市、鄉村三級培訓模式。培訓可分高層次和低層次，并聘請既懂旅游運作又懂外語的教師執教。高層次培訓對象主要是導游與高層旅游管理人員。其培訓內容包括用外語介紹本地區地理概況、自然風光景點、民風民俗、旅游村寨等以及學習接團、組團談判時所使用的相關用語；低層次培訓對象則包括入境酒店賓館的客房經理、服務員以及鄉村景區導游人員，其培訓內容主要為必要的登記相關手續用語和日常用語。培訓過程中，旅游主管部門要制定相應的激勵和機制，如學員參加培訓的成績如何可直接影響他們崗位的安置和調配，甚至與他們的工資待遇直接掛鉤。這樣才能調動各層次從業人員學習外語的積極性，營造一種濃厚的外語學習氛圍。
4．加強民族文化資料收集整理和翻譯工作。
