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第1篇

既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.業(yè)主的五個(gè)層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢

(1)單獨(dú)心理定勢，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個(gè)業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí)，某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團(tuán)體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢。團(tuán)體心理定勢的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”

業(yè)主的感動是對某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時(shí)改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)９芾硖幍呐e措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費(fèi)，居民組長幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動效應(yīng)，提高了收費(fèi)率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務(wù)”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費(fèi)計(jì)算表時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機(jī)會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費(fèi)的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯(cuò)，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識。”主任臨走前，該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過兩天去交，以后不會再欠費(fèi)了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團(tuán)體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi)，而是抓住良好時(shí)機(jī)，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時(shí)，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費(fèi)問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi)，日后基本上能按時(shí)繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。

四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益

“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率，進(jìn)而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。

五、“感動服務(wù)”的控制

“感動服務(wù)”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個(gè)約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動服務(wù)有個(gè)適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時(shí)，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務(wù)”履責(zé)過度，個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志國鄭實(shí):物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2006，1.

[2]楊貴慶:城市社會心理學(xué)[M].同濟(jì)大學(xué)出版社,2000，8.

第2篇

（一）接管驗(yàn)收不科學(xué)。

我國在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善；另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立，在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí)進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業(yè)知識進(jìn)行驗(yàn)收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，因?yàn)檫@不僅是對業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。

（二）部門設(shè)置不合理。

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問時(shí)不知道找哪個(gè)部門，從而形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時(shí)也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯(cuò)誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對長遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個(gè)成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個(gè)成員之間的聯(lián)系，同時(shí)由于前期物業(yè)管理的對象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。

二、對策分析

（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績，同時(shí)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時(shí)候就終止了，而是會延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時(shí)刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。

（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)。回顧物業(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

（四）政府部門加強(qiáng)監(jiān)管和宣傳是搞好前期物業(yè)管理的重要條件。

第3篇

在邁入21世紀(jì)的今天,我國商品經(jīng)濟(jì)越來越活躍和豐富,物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié),也越來越呈現(xiàn)其房地產(chǎn)市場的延續(xù)和補(bǔ)充作用。在現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)源地的英美等西方商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的國家,物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目繁多,內(nèi)容非常廣泛,不僅包括了建設(shè)前后飛物業(yè)使用全過程,同時(shí)延展了物業(yè)功能布局和規(guī)劃、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、市場行情調(diào)研和預(yù)測、項(xiàng)目建設(shè)融資、物業(yè)的處分(物業(yè)租售,推廣)等。

隨著商品經(jīng)濟(jì)意識在國人頭腦中的深入,為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、搞活流通,甚至增加就業(yè)機(jī)會,我國各地涌現(xiàn)出了大批的零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與過去的國營百貨商場有所不同,它們的產(chǎn)權(quán)是獨(dú)立與多元化并存的。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說,這些購物、休閑的消費(fèi)性場所,服務(wù)的對象有業(yè)主、使用人、消費(fèi)者等多重顧客,服務(wù)內(nèi)容也由簡單勞動密集性作業(yè),延展為以產(chǎn)權(quán)人經(jīng)營利潤最大化為目的的營運(yùn)服務(wù)的商服物業(yè)管理。

商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化,以經(jīng)營效益為導(dǎo)向的特定需求,為促進(jìn)商品交換而提供服務(wù)的一個(gè)新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。

二、商服物業(yè)的分類

商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟(jì)繁榮的結(jié)果。隨著改革開放的深入,個(gè)人收入的兩極分化,市場產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費(fèi)需求;同時(shí)也隨著行業(yè)競爭,消費(fèi)者行為的改變,零售商業(yè)服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實(shí)。基本上來說,零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營方式可分為以下幾個(gè)商業(yè)形式:

1、百貨商店

百貨商店實(shí)際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價(jià)、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法,是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)

2、超市

超市是一種彈性自選,顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價(jià)、以電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)算,多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。

3、專賣店

專賣店是專門經(jīng)營一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品,或經(jīng)營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費(fèi)特指性較強(qiáng),銷售人員的相關(guān)知識也較為豐富,對特定消費(fèi)群有一定的感召力。

4、連鎖店

連鎖店是由大集團(tuán)內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來的若干個(gè)小商店,這些小商店在具有一定自主經(jīng)營權(quán)的同時(shí),統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經(jīng)營項(xiàng)目可為商品,也可為某項(xiàng)休閑活動。

5.休閑場所

休閑場所主要以環(huán)境或氛圍為消費(fèi)附加,以提供消費(fèi)者舒適和快樂的感覺為經(jīng)營方法,經(jīng)營服務(wù)多為休息式娛樂性活動場地。

三、商服物業(yè)管理的前期操作

商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個(gè)方面:商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對象,使消費(fèi)者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時(shí)商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上,形成并保持獨(dú)有的風(fēng)格,使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費(fèi)者的心理和生理的需求。

休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費(fèi)者能購物,面且也必須設(shè)置娛樂、文化、健身等休閑場所,使消費(fèi)者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。

物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見,主要重點(diǎn)為:

1、規(guī)模

通常在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)介入時(shí),物業(yè)本身的地點(diǎn)已定,可更改的可能性較小,但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。

影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù),物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將可以通過市場調(diào)研了解區(qū)域居民、流動消費(fèi)等數(shù)字進(jìn)行分析。在消費(fèi)圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大,綜合功能較全面的商服物業(yè)。2、物業(yè)造形

商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小,功能的不同而進(jìn)行選擇。

在主要臨街點(diǎn)建造商服物業(yè),應(yīng)注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應(yīng)采用四方型造型,停車場置于物業(yè),中心是大型休閑、聚會場所,頂層設(shè)娛樂觀光場所。如規(guī)模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。

3、主題形象

商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的"主題"。商服物業(yè)的人流量和經(jīng)營業(yè)績,是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點(diǎn)、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出"主題",將極大提高自己的知名度。

因此,商服物業(yè)競爭的焦點(diǎn)已不僅是具體的實(shí)物商品,而是以品牌為核心的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時(shí)可對周邊商服物業(yè)和消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素進(jìn)行調(diào)研和分析,確定"主題",以突出物業(yè)形象。

4、配套

在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項(xiàng)目中,對物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見,而商服物業(yè)在配套上的重點(diǎn)將視經(jīng)營的需要而定,值得更為突出的是內(nèi)外的通路。

通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在,通路要求包括兩個(gè)方面:一是外部通路,二是內(nèi)部通路。

外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費(fèi)。其次是停車場,顧客開車消費(fèi)已成一種普遍行為,同時(shí),也為方便購物的攜帶,停車場的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費(fèi)場所3-5分鐘步行時(shí)間內(nèi),要有足夠的停車位以供使用。再次是進(jìn)貨車輛停放和補(bǔ)貨場所,以保證商品流通的暢通。

商服物業(yè)的功能不僅僅是購物,也是運(yùn)動、娛樂等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮消費(fèi)者行走的舒適和安全,顧客通道與進(jìn)出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應(yīng)超過1.2米。

5、門面、店面設(shè)計(jì)

商服物業(yè)是以經(jīng)營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計(jì)既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質(zhì)上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時(shí),還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護(hù)性,以激發(fā)顧客的參與意識。另外還應(yīng)注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。

商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨(dú)立的個(gè)體,又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾,甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進(jìn)行通盤考慮,使其既通過形象、個(gè)性、展示來提高消費(fèi)者精神需要,又維持了商服物業(yè)的整體形象。

四、管理與營運(yùn)

商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動的服務(wù)項(xiàng)目,根據(jù)商服物業(yè)的特定需求,更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營活動提供主動服務(wù),使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點(diǎn)是:

1、商戶的組合

商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等,其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。

對于規(guī)模較小,在5000平方米以下的商服物業(yè)來說,主要是以食品、雜貨及一個(gè)主題商場等商業(yè)形式出現(xiàn)的,以滿足日常消費(fèi)為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè),將主要在一個(gè)主題下,以個(gè)人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn),以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主；對于組30000平方米以上的大型商服物業(yè),管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。

同時(shí)在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長,同時(shí)具有一定品牌,對消費(fèi)群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長,有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時(shí)尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時(shí)也使物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目時(shí)尚化。

2、租金

租約是商服物業(yè)管理對店鋪經(jīng)營者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營權(quán)的主要經(jīng)濟(jì)投資。

在操作中,租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額,作為標(biāo)準(zhǔn)起點(diǎn)線,亦即這個(gè)數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經(jīng)營銷售中的狀況如何,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營銷售額達(dá)到并超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后,除了應(yīng)交納最低限額的租金外,承租人還應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。

3、營業(yè)時(shí)間

營業(yè)時(shí)間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護(hù)商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時(shí)間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。

商服物業(yè)的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一.營業(yè),以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對店鋪平時(shí)的營業(yè)時(shí)間和休息時(shí)間,也應(yīng)有嚴(yán)格統(tǒng)一的規(guī)定。否則,如果各店鋪的營業(yè)時(shí)間不能整齊劃一,會令顧客失望,也會給人一種凄冷衰敗的印象。

4、商戶商品的陳列

商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化,但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進(jìn)行了規(guī)劃,但在運(yùn)作期各商家的商品陳列也需進(jìn)行管理,以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系,形成系統(tǒng)相互促進(jìn),方便消費(fèi)。

在商品陳列管理中,應(yīng)注意商品標(biāo)題,突出物業(yè)整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應(yīng)巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。總之,陳列的商品得當(dāng),既方便顧客消費(fèi)又可以達(dá)到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。

5、整體推廣商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動和統(tǒng)一的形象策略,因公關(guān)、宣傳活動而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時(shí)候,商服物業(yè)在管理、營運(yùn)過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象,有利于物業(yè)的租售。

對各商家來說,統(tǒng)一的整體推廣活動,能為店鋪的經(jīng)營帶來聲勢浩大的宣傳效益,而推廣費(fèi)用開支又能降低到最低的水平,節(jié)費(fèi)了人力技人、時(shí)間投入,為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點(diǎn)

商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽(yù)度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒有信任度、美譽(yù)度、知名度,商服物業(yè)將沒有了人流量,沒有了人流量,經(jīng)營業(yè)績也隨之消失,沒有經(jīng)營的商服物業(yè)也將不能生存。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其中工作有:

1、CIS操作

當(dāng)今商品經(jīng)濟(jì)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)不僅是具體的實(shí)物商品,而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn),商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀(jì)90年代初導(dǎo)人我國企業(yè)界的CI理論,經(jīng)過近10年的實(shí)踐表明,它在市場營銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用,運(yùn)用這一工具去占領(lǐng)市場是卓有成效的。

對于客戶而言,物業(yè)整體形象--品牌的存在代表了市場對物業(yè)的認(rèn)同,它給客戶信心,讓客戶在對相類似的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想,因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。

2、公關(guān)活動

公關(guān)活動是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家在營銷活動中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中,我們可以把公關(guān)活動定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象,擴(kuò)大知名度,從而促進(jìn)商品銷售的一種活動”。

商服物業(yè)公關(guān)活動對象有:商場員工、消費(fèi)者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會活動團(tuán)體等。

商服物業(yè)的公關(guān)活動涉及各種對象,對不同的對象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動方式。商服物業(yè)與消費(fèi)者公關(guān)活動具體的工作內(nèi)容有:幫助消費(fèi)者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式;廣泛收集消費(fèi)者意見,向有關(guān)部門反映,以便及時(shí)改進(jìn),避免重犯錯(cuò)誤;爭取消費(fèi)者的信任與好感,與消費(fèi)者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象,在消費(fèi)者中建立商場的聲譽(yù)。

商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是:熟悉新聞工作的特點(diǎn),為報(bào)道本企業(yè)新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動,邀請記者參..加,提供真實(shí)的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經(jīng)常的聯(lián)系,加強(qiáng)信息溝通,爭取對物業(yè)有利的社會輿論。

六、結(jié)論

第4篇

摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)；同時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)。可以看出，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉儲、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務(wù)的市場競爭，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運(yùn)作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值

從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。

雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。

運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國際運(yùn)輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。

增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)省；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)省；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級秘書網(wǎng)

3、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸

第5篇

關(guān)鍵詞：感動服務(wù);業(yè)主心理;物業(yè)管理服務(wù)

“感動服務(wù)”在醫(yī)療等行業(yè)深入推廣，幾乎家喻戶曉，但在物業(yè)管理行業(yè)推廣的難度較大。感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，而物業(yè)服務(wù)屬于微利行業(yè)，從業(yè)人員工資低、素質(zhì)普遍較低；業(yè)主素質(zhì)參差不齊，對相關(guān)法規(guī)了解不深，普遍的心理需求與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)反差太大，能都做到“感動服務(wù)”的企業(yè)為數(shù)不多，特別是在業(yè)主情況復(fù)雜和業(yè)主普遍收入低下的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的難度更大。在物業(yè)管理、服務(wù)中適度提供“感動服務(wù)”的根本目的是提高收費(fèi)率，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與持續(xù)發(fā)展。

一、業(yè)主的心理活動剖析

既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.業(yè)主的五個(gè)層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢

(1)單獨(dú)心理定勢，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個(gè)業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí)，某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團(tuán)體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢。團(tuán)體心理定勢的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”

業(yè)主的感動是對某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時(shí)改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)９芾硖幍呐e措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費(fèi)，居民組長幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動效應(yīng)，提高了收費(fèi)率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務(wù)”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費(fèi)計(jì)算表時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機(jī)會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費(fèi)的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯(cuò)，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識。”主任臨走前，該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過兩天去交，以后不會再欠費(fèi)了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團(tuán)體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi)，而是抓住良好時(shí)機(jī)，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時(shí)，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費(fèi)問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi)，日后基本上能按時(shí)繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。轉(zhuǎn)四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益

“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率，進(jìn)而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。

五、“感動服務(wù)”的控制

“感動服務(wù)”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個(gè)約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動服務(wù)有個(gè)適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時(shí)，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務(wù)”履責(zé)過度，個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

參考文獻(xiàn)：

第6篇

眾所周知，在一個(gè)物業(yè)小區(qū)內(nèi)，業(yè)主與管理處之間的關(guān)系是何其的奧妙又是何其的重要，可以說，只要是處理好了兩者之間的關(guān)系，這個(gè)小區(qū)的釋重就算是成功了一大半。可實(shí)際情況往往并非如此，在很多物業(yè)小區(qū)，業(yè)主與管理處之間的關(guān)系難能融洽，甚至是充滿敵意，可想而知，在這種狀況下又談何構(gòu)建和諧社區(qū)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展？物業(yè)管理不過是一個(gè)保本微利的行業(yè)，企業(yè)的生存之本說到底還是來源于業(yè)主們所繳納的各項(xiàng)費(fèi)用，一旦雙方關(guān)系僵硬，相互對峙，則必然導(dǎo)致雙方的不理解乃至不合作，就業(yè)主這一方而言，可能就會拒絕繳納各項(xiàng)費(fèi)用，這無疑就將物業(yè)企業(yè)推向了生死攸關(guān)的邊緣！典型示范資金鏈條的斷裂，物管企業(yè)的正常工作可能由此陷入停滯甚至癱瘓。下面所要說的這個(gè)實(shí)例就基本上印證了這一點(diǎn)。

這是一個(gè)位于粵北某市的大型物業(yè)小區(qū)，負(fù)責(zé)其物業(yè)管理的是其公司麾下的一家物管企業(yè)。該小區(qū)規(guī)模龐大，設(shè)計(jì)合理，環(huán)境優(yōu)美，配套功能設(shè)施完整、全面，可以說是開發(fā)商的得意之作。物管公司進(jìn)駐小區(qū)后，的確也是躊躇滿志，對前景充滿了信心。然而企業(yè)運(yùn)作近一年之后，問題就開始出現(xiàn)了，并越來越復(fù)雜。這些問題主要表現(xiàn)在：一，絕大多數(shù)業(yè)主拒絕繳納或惡意拖欠物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、車位費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用；二，大多數(shù)業(yè)主拒絕同管理處合作，對管理處的要求和工作計(jì)劃置之不理，我行我素；三、業(yè)主們頻頻同管理處發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧，甚至張貼小字報(bào)，公開向管理處叫板，發(fā)難；四，車輛強(qiáng)行沖卡，不刷卡，不登記。管理處方面由于該收取的資金不到位，整個(gè)管理工作的開展受到嚴(yán)重制約，計(jì)劃打亂了，人心也渙散了，工作停滯不前。是什么原因?qū)е鲁霈F(xiàn)上述情況呢？

原來該管理處自接管樓盤后，一開始就把自己的位置擺得很高，儼然成了小區(qū)里真正的主人和“領(lǐng)導(dǎo)者”，動輒對業(yè)主發(fā)號施令，頤指氣使，完全不顧及業(yè)主們的情緒，讓業(yè)主們一開始就有些不滿甚至反感，這同時(shí)也為以后的危機(jī)埋下了禍根。業(yè)主們紛紛入伙收樓后，大面積的裝修開始了，正是這樓盤的全面裝修，一時(shí)間將管理處和業(yè)主之間的矛盾演變到了難以調(diào)和的地步！該管理處自從成立以后，便制定了較為嚴(yán)密、細(xì)化的裝修管理公約，對業(yè)主的裝修進(jìn)行了約束，如：不破壞房屋承重結(jié)構(gòu)、不占用公共部位、不影響他人生活起居、不準(zhǔn)搭建陽光雨篷，不準(zhǔn)改造陽臺，不準(zhǔn)修改外觀設(shè)計(jì)，不準(zhǔn)改變房屋使用功能等等，制訂這些嚴(yán)格的裝修規(guī)定的出發(fā)點(diǎn)是好的，嚴(yán)格執(zhí)行有利于遏制違章裝修的行為。但由于業(yè)主們對亂建亂修的后果并不了解，他們認(rèn)為這些規(guī)定侵害了他們的個(gè)性化利益，對管理處的行為產(chǎn)生不滿。一時(shí)間，糾紛和爭執(zhí)此起彼伏，互不相讓。管理處的態(tài)度是：原則立場不容改變，所以堅(jiān)決制止，而業(yè)主的觀點(diǎn)則是他們應(yīng)有高度的自，雙方僵持不下，紛爭突起。這當(dāng)口，管理處并沒有以更人性化的方式解決爭端，而是加大力度，態(tài)度強(qiáng)硬，派遣安防人員對違章裝修進(jìn)行粗暴制止，強(qiáng)制性地停水停電，或采取罰款等方式。種種強(qiáng)硬的作風(fēng)加速了矛盾的進(jìn)一步惡化，大多數(shù)采取的態(tài)度是堅(jiān)決抵抗，拒不合作，甚至威脅恐嚇管理處工作人員，被停電的采取自發(fā)電的方式繼續(xù)裝修，雙方嚴(yán)陣對抗，整個(gè)小區(qū)一片山雨欲來風(fēng)滿樓的緊張態(tài)勢。

從上面的例子我們可以看出，盡管管理處關(guān)于裝修的約束是合理合法合情的，但由于其粗暴的缺乏人情味的管理服務(wù)模式，使得其與業(yè)主之間缺少一種良性的溝通，導(dǎo)致雙方在情感上產(chǎn)生嚴(yán)重的隔閡。隔閡無法化解，相互抵觸和敵對的情緒就不斷隨之加深，矛盾愈演愈烈，越發(fā)不可收拾。那么物管企業(yè)到底應(yīng)如何同業(yè)主接觸、溝通特別是在出現(xiàn)分歧，產(chǎn)生矛盾的時(shí)候？是強(qiáng)權(quán)壓制，唯我獨(dú)尊，還是心平氣和地禮恭謙讓，以德服人？很顯然，該管理處并沒有擺正自己的位置，采取壓制性的管理作風(fēng)對待業(yè)主，這豈能讓業(yè)主們所能接受？要知道，業(yè)主們普遍都有著強(qiáng)烈的維權(quán)意識和主人情結(jié)，養(yǎng)尊處優(yōu)的他們通常是吃軟不吃硬，想要以強(qiáng)硬手段壓制他們根本行不通！不同的交涉方式，可能會產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果，這就關(guān)乎溝通的力量。事實(shí)證明，只有以誠相對，以禮相待，以德服人，才是最具力量的溝通之本，也只有這樣充滿人情味的交流方式，才最具說服力，最易感化人心。相反，擺出一幅居高臨下的架勢，指手劃腳，吆五喝六，咄咄逼人，這起碼從一開始就給了人一種不愉快地感覺，從而產(chǎn)生逆反心理，即使是想合作也因?yàn)檠什幌逻@口氣而拒不表態(tài)，置之不理。還是以裝修作業(yè)為例，比如，業(yè)主想拓寬陽臺，按規(guī)定是不允許的，管理處究竟該如何處理？是強(qiáng)行制止？從上面分析的來看，極有可能行不通，甚至適得其反，擴(kuò)大了矛盾加劇了沖突。那么，為什么不試一試軟制止的辦法，采取攻心的策略呢？如，管理處的領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)工程責(zé)任人親自約見或造訪業(yè)主，先不制止其違章行為，而是以極其親切、活躍的交談方式與之進(jìn)行情感溝通，逐漸切入主題，申明大義，動之以情，明之以理，力求以誠摯感化苦惱。交流中，特別要誠懇的請求對方顧全大局，為整個(gè)小區(qū)之大家庭著想，為共同擁有的家園更加進(jìn)步而著想，請放棄小家庭之得失……相信這樣的交流一定會取得效果。就算遇上個(gè)別難以通融的，一次不行，兩次，兩次不行，三次，或改變交流方式，以更具人情味的途徑打動其心。總之，世上無難事，只怕有心人，具體工作中我們可以設(shè)計(jì)更多更好的交流方式，因人而異，因地制宜，總會達(dá)到目的的吧。例如，在同一時(shí)間內(nèi)違規(guī)改建的業(yè)主太多，可能無法一一跟進(jìn)說服，我們可以將當(dāng)事業(yè)主一一請到管理處，集中在一起，以茶話會的形式熱情洋溢地同他們進(jìn)行氣氛融洽的對話，讓整個(gè)會議形成一個(gè)“我們大家的家園我們大家來出主意”的鮮明主題，這樣既把問題推向了業(yè)主自身，同時(shí)又賦予了業(yè)主足夠的權(quán)利，使之心悅誠服，而問題或許就會因此迎刃而解，事半功倍。

這是談的有關(guān)裝修工作的一個(gè)方面，其實(shí)，該小區(qū)在其他幾個(gè)方面也存在著缺乏人性化管理概念的問題，比如，針對業(yè)主的有償服務(wù)工作。該小區(qū)為了搞創(chuàng)收，盤活經(jīng)濟(jì)，一直鼓勵(lì)維修作業(yè)人員加大力度施行有償服務(wù)作業(yè)，這樣一來，作業(yè)人員針對業(yè)主的服務(wù)基本上是不留情面，事無巨細(xì)開口便是錢，這同樣讓業(yè)主感到心里發(fā)堵，他們不禁要問，管理處到底是在搞服務(wù)還是在搞創(chuàng)收？這不能不說是該管理處又一個(gè)決策上的錯(cuò)誤。誠然，有償服力是必需的，但也要做到張弛有度，且要考慮到策略，不能一概而論一味收錢，我們應(yīng)該分析業(yè)主的心態(tài)，理解他們的情緒，適時(shí)適度的做一些免費(fèi)的上門服務(wù)，特別是一些不費(fèi)成本和人力的技術(shù)，以獲取一些感激和信譽(yù)，為以后的工作做好鋪墊，這樣的話業(yè)主可能就會變被動為主動，變質(zhì)疑為信任。反之，做任何一點(diǎn)事情諸如搬一罐煤氣換一只燈泡都利字當(dāng)頭開口要錢，業(yè)主們肯定會對管理處失去信心，可能以后的工作根本就不讓管理處插手，寧愿到外面去找維修工，在同管理處的合作方面也會大打折扣。如此一來，吃虧的最終還是管理處自己。

第7篇

(一)積極影響

第一有利于企業(yè)之間的公平競爭。增值稅不會對經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)行區(qū)別對待，客觀上比較有利于引導(dǎo)企業(yè)在公平競爭中發(fā)展，由于增值稅稅基不夠?qū)挘行┑谌a(chǎn)業(yè)仍然被排擠在外，使公平不能夠完全體現(xiàn)出來，只有擴(kuò)大增值稅稅基，才能使公平充分體現(xiàn)出來，更好的發(fā)揮改革的作用。第二有利于稅收的征管。社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得商品和服務(wù)的劃分越來越不明顯，信息化時(shí)代的到來，部分商品已經(jīng)逐漸開始服務(wù)化，造成了商品和服務(wù)的概念更加模糊，同時(shí)也給稅收征管帶來了很大的障礙，而增值稅在可以更好的細(xì)化這些細(xì)節(jié)，征稅范圍同時(shí)涵蓋了商品和服務(wù)的范圍，有效地解決了征稅的難題。第三有利于我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我國正在大力推進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而服務(wù)行業(yè)的營業(yè)稅是全額征稅，沒有抵扣。倘若服務(wù)業(yè)專業(yè)化分工復(fù)雜，可能會增加稅收負(fù)擔(dān)，阻礙服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而“營改增”的改革則可以很好的避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，這對我國綜合國力的提升和推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。第四有利于我國稅制的國際化發(fā)展。當(dāng)前情況下，很多國家都已經(jīng)把服務(wù)稅納入到增值稅的范圍之內(nèi)，把營業(yè)稅改為增值稅是一種國際化趨勢，因此，增值稅是一個(gè)國際化稅種，我國把營業(yè)稅改為增值稅也是為了更好地與國際進(jìn)行接軌，實(shí)現(xiàn)稅制的國際化。

（二）消極影響

第一稅收負(fù)擔(dān)增加。從理論上來看，營業(yè)稅改增值稅應(yīng)該可以降低稅負(fù)，給企業(yè)減輕稅務(wù)負(fù)擔(dān)應(yīng)該會給企業(yè)帶來一定的幫助，但是，如果取得得的僅僅只是普通的發(fā)票，反而會讓企業(yè)的稅負(fù)增加，阻礙企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因?yàn)樵鲋刀愂菍儆趦r(jià)外稅，在企業(yè)的收入和成本均降低的情況下，其收益也會有所下降。把營業(yè)稅改為增值稅，實(shí)際營業(yè)過程中會增加服務(wù)業(yè)的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。第二稅務(wù)管理難度進(jìn)一步上升。首先，稅源搶奪過程中，涉稅風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)加大了稅務(wù)管理的難度；其次，目前的稅務(wù)制度并沒有形成全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，相對混亂，一些不法分子逃稅漏稅的現(xiàn)象更加容易發(fā)生，損害了合法交稅企業(yè)的利益，不利于管理；再次，上級對于增值稅的稽查力度較大，稅務(wù)管理難免會存有漏洞，是管理難度加大；最后，增值稅的計(jì)算存在著較大的混亂，難以準(zhǔn)確核對。第三，對于發(fā)票管理的影響。在增收營業(yè)稅時(shí)，服務(wù)類企業(yè)只需開具稅務(wù)發(fā)票，改革之后，企業(yè)發(fā)票的管理更加嚴(yán)格。由于增值稅關(guān)系到說收的抵扣，發(fā)票的使用不當(dāng)，可能或造成法律風(fēng)險(xiǎn)，增值稅發(fā)票的限額較低，和營業(yè)稅發(fā)票的限額存有差距，與服務(wù)業(yè)限額的差距較大，申請高額發(fā)票所需時(shí)間長，不利于業(yè)務(wù)的開展。

二、針對“營改增”帶來的消極影響服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取的有效措施

（一）改革企業(yè)管理

面對目前的改革政策，為了讓企業(yè)的管理更加科學(xué)，能夠有效地提高企業(yè)的效益，最為有效地策略就是徹底的改變企業(yè)的管理模式。首先，針對增值稅的計(jì)算相關(guān)的一些經(jīng)營流程，對企業(yè)的部分經(jīng)營流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼希黄浯危{(diào)整企業(yè)各部門之間的主要職責(zé)，使各部門更加明確部門職責(zé)，強(qiáng)調(diào)各部門間的有效合作，提高相關(guān)部門管理人員的專業(yè)素質(zhì)，提升管理人員的管理和計(jì)算能力，增加相關(guān)人員的專業(yè)知識；最后，利用現(xiàn)代化技術(shù)，進(jìn)行現(xiàn)代化、專業(yè)化、精細(xì)化的處理，對增值稅進(jìn)行有效地控制。

（二）完善稅務(wù)管理機(jī)制

要能夠有效地克服“營改增”改革帶來的消極有影響，除了進(jìn)行改革企業(yè)的管理以外，還要對稅務(wù)管理機(jī)制進(jìn)行不斷的完善。加強(qiáng)稅務(wù)管理人員的素質(zhì)，提升管理人員的專業(yè)知識，明確工作職責(zé)，確保企業(yè)利益。企業(yè)應(yīng)盡早的做好稅務(wù)人才的儲備工作，以便將“營改增”政策更好的推廣下去。然后，做好稅收的統(tǒng)籌規(guī)劃工作，要注意梳理清晰稅務(wù)管理的中間環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化，為稅務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最后，要強(qiáng)調(diào)一下專用發(fā)票的管理，對于增值稅的專用發(fā)票需要進(jìn)行嚴(yán)格的管理，有專人負(fù)責(zé)管理、領(lǐng)購工作，實(shí)現(xiàn)資金、業(yè)務(wù)和發(fā)票的一致性，確保企業(yè)的自身權(quán)益。

（三）優(yōu)化會計(jì)核算流程

增值稅的核算相對比較困難，大多企業(yè)在核算的時(shí)候會出現(xiàn)較多的紕漏，從而影響企業(yè)的利益，針對這些問題，企業(yè)需要專業(yè)的增值稅會計(jì)，應(yīng)用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)，進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行計(jì)算和核對。對于不同稅率的業(yè)務(wù)要進(jìn)行分開核算，用計(jì)算機(jī)技術(shù)通過分類、系統(tǒng)的方法快速的進(jìn)行核算，確保計(jì)算的準(zhǔn)確性。

三、結(jié)語

第8篇

[論文摘要]納稅籌劃是以企業(yè)合理納稅為前提,統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)納稅行為,納稅籌劃是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤最大化的必要措施之一,經(jīng)濟(jì)主體為了能夠在激烈的市場競爭中獲勝,在經(jīng)濟(jì)社會中占有一席之地,必然采取各種合法措施來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化;納稅籌劃是在熟知相關(guān)稅收法規(guī)的基礎(chǔ)上,在不違反國家稅法及相關(guān)法律、法規(guī)的前提下,通過對籌資活動、投資活動、經(jīng)營活動的科學(xué)安排,運(yùn)用合理的方法和技巧達(dá)到規(guī)避或減輕稅負(fù),同時(shí)納稅籌劃要樹立守法意識和維護(hù)自身權(quán)利的意識。

1企業(yè)納稅籌劃的必要性及面臨的納稅籌劃問題

1.1企業(yè)納稅籌劃的必要性

(1)納稅籌劃是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤最大化的必要措施之一。市場經(jīng)濟(jì)是激烈競爭的經(jīng)濟(jì),經(jīng)濟(jì)主體為了能夠在激烈的市場競爭中獲勝,在經(jīng)濟(jì)社會中占有一席之地,必然采取各種合法措施來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化。納稅籌劃就是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化的有力措施之一。隨著我國稅制的不斷完善,納稅支出已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)重要支出,如何優(yōu)化納稅支出的納稅籌劃已成為現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容之一。

(2)納稅籌劃是企業(yè)發(fā)展的需要。提起納稅籌劃,不少人認(rèn)為納稅籌劃就是犧牲國家利益謀取企業(yè)私利,這是一種錯(cuò)誤觀點(diǎn)。納稅籌劃是企業(yè)發(fā)展的需要,在市場經(jīng)濟(jì)體制下,依法納稅是每個(gè)企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。有些企業(yè)為了減少本企業(yè)的負(fù)擔(dān)便打起了少繳稅的主意,但往往是事與愿違;有些企業(yè)又在不知不覺地多繳稅。這就使納稅籌劃逐漸獨(dú)立出來,并成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中不可或缺的一種重要活動。

納稅籌劃是通過非違法的避稅行為和合法的節(jié)稅方案以及稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁的方法達(dá)到盡可能減少納稅行為,從而達(dá)到少繳稅款的目的。也就是說,納稅籌劃是納稅人在熟知相關(guān)稅收法規(guī)的基礎(chǔ)上,在不違反國家稅法及相關(guān)法律、法規(guī)的前提下,通過對籌資活動、投資活動、經(jīng)營活動的科學(xué)安排,運(yùn)用合理的方法和技巧達(dá)到規(guī)避或減輕稅負(fù)、最大化企業(yè)利益的行為。

企業(yè)利益最大化了,同時(shí)也就給國家?guī)砹藨?yīng)有的利益,兩者并不矛盾,是相互依存的兩個(gè)方面。沒有企業(yè)的利益,國家利益也會受到影響;同樣,企業(yè)不保證國家的利益也就沒有了長久生存、發(fā)展的空間。

(3)納稅籌劃要樹立守法意識和維護(hù)自身權(quán)利意識。納稅籌劃是企業(yè)合理、合法地對企業(yè)的納稅行為進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,以減少稅費(fèi)支付,在不違反國家稅法及相關(guān)法律、法規(guī)的前提下,運(yùn)用合理的方法和技巧最大化企業(yè)利益,與偷稅、騙稅、抗稅和欠稅有著本質(zhì)的區(qū)別。

使企業(yè)樹立維護(hù)自身權(quán)利的意識。我國《稅收征管法》制定的目的是“為了加強(qiáng)稅收征收管理,規(guī)范稅收征收和繳納行為,保障國家稅收收入,保護(hù)納稅人的合法權(quán)益,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展。”由此可見,企業(yè)的規(guī)劃在合法的情況下,是受國家法律、法規(guī)保護(hù)的正當(dāng)權(quán)益。也就是說,無論從企業(yè)的角度講還是從國家、政府即征稅方的角度講進(jìn)行納稅籌劃都有其必要性。稅法對不同地區(qū)的收受差異,使企業(yè)在減輕自身負(fù)擔(dān)的同時(shí)自動調(diào)節(jié)地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),充分體現(xiàn)了國家稅收的經(jīng)濟(jì)杠桿作用。

1.2目前納稅籌劃應(yīng)關(guān)注的問題

納稅籌劃是在保證國家利益和企業(yè)利益的同時(shí),保證企業(yè)的利益及企業(yè)的發(fā)展。在充分利用國家政策時(shí),目前應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下方面的納稅籌劃問題。

(1)企業(yè)改革面臨的納稅籌劃問題。企業(yè)隨著改制的發(fā)展,將成為獨(dú)立的法人主體,原來企業(yè)內(nèi)部單位的有償結(jié)算收入將按政策繳納各項(xiàng)稅費(fèi),這無形中就會增加企業(yè)的納稅額。

(2)技術(shù)改造納稅籌劃。根據(jù)財(cái)政部、國家稅務(wù)總局的相關(guān)文件規(guī)定,凡在我國境內(nèi)投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術(shù)改造項(xiàng)目的企業(yè),其項(xiàng)目所需國產(chǎn)設(shè)備投資的40%可從企業(yè)技術(shù)改造項(xiàng)目設(shè)備購置當(dāng)年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。企業(yè)可以選擇有利于自身的技術(shù)改造方式和設(shè)備購置的順序來進(jìn)行納稅籌劃。

(3)籌資方式的籌劃。從財(cái)務(wù)管理的角度上講,企業(yè)的籌資方式從性質(zhì)上劃分為負(fù)債籌資和權(quán)益籌資兩種方式。籌資方式的不同會形成納稅上的差異,我們要在不破壞資本結(jié)構(gòu)的前提下,選擇適應(yīng)于企業(yè)自身的籌資方式。

2納稅籌劃方案

2.1增值稅中運(yùn)輸收入繳納稅款的籌劃

由于承擔(dān)著運(yùn)送供暖用煤等運(yùn)輸業(yè)務(wù),核算中存在著是否單獨(dú)經(jīng)營的情況,如果將其納入增值稅混合銷售行為,會為企業(yè)帶來了一個(gè)籌劃空間。

如公司各單位年提供的外部運(yùn)輸收入按3500萬元計(jì)算,購買汽車配件及發(fā)生的燃料費(fèi)3100萬元。

(1)按非增值稅應(yīng)稅項(xiàng)目計(jì)算繳納營業(yè)稅應(yīng)發(fā)生稅費(fèi)情況:

營業(yè)稅3500×3%=105萬元

城建稅105×7%=7.35萬元

教育費(fèi)附加105×4%=4.2萬元

支付稅費(fèi)合計(jì)116.55萬元

(2)按增值稅兼營行為處理發(fā)生稅費(fèi)情況:

增值稅銷項(xiàng)稅額3500×17%=595萬元

增值稅進(jìn)項(xiàng)稅額3100×17%=527萬元

城建稅(595-527)×7%=4.76萬元

教育費(fèi)附加(595-527)×4%=2.72萬元

支付稅費(fèi)合計(jì)75.48萬元

從上述分析可以看出,按兼營行為處理,企業(yè)少支付稅費(fèi)41.07萬元,并且可以多抵扣稅款527萬元。

2.2所得稅的納稅籌劃空間

企業(yè)在年終預(yù)計(jì)年應(yīng)納稅所得10.1萬元,年終決定向希望工程捐款0.1萬元。如不捐贈,企業(yè)所得稅率33%,稅后利潤6.77萬元;如果捐贈,企業(yè)所得稅率27%,稅后利潤7.3萬元;企業(yè)通過分析計(jì)算,這項(xiàng)捐贈給企業(yè)帶來0.5萬元的利潤。這里年終預(yù)計(jì)所得額就是經(jīng)營中不確定的風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)在籌劃的同時(shí)要考慮化解各種風(fēng)險(xiǎn)的措施,以最大限度地保證企業(yè)的利益。

2.3利用銀行貸款的納稅籌劃空間

企業(yè)擬購買10000萬元的設(shè)備,以增加贏利,對投資企業(yè)內(nèi)部有兩種不同意見,是利用10年積累的資金購買設(shè)備還是向銀行貸款。財(cái)務(wù)部門提供了兩種方案的納稅對比分析:

(1)用10年積累的10000萬元購買設(shè)備,投資收益期為10年,每年平均贏利為2000萬元。

該廠平均每年納所得稅2000×33%=660萬元,10年共納所得稅6600萬元。

(2)貸款10000萬元購買設(shè)備,年平均贏利仍為2000萬元,年利息支出150萬元,扣除利息后,企業(yè)每年贏利1850萬元。

這樣企業(yè)每年納所得稅1850×33%=610.5萬元,10年共納所得稅6105萬元。

顯然,企業(yè)以貸款方式進(jìn)行投資有許多好處,可以提前進(jìn)行所需要的投資活動以獲取更多的利潤,可以減少企業(yè)承擔(dān)的資金風(fēng)險(xiǎn),減輕稅負(fù)。

(3)處置報(bào)廢固定資產(chǎn)的納稅籌劃。企業(yè)2007年已報(bào)廢固定資產(chǎn)凈殘值1500萬元,對這些固定資產(chǎn)是整體出售還是拆除后出售進(jìn)行了分析。拆除后處置預(yù)計(jì)收入1200萬元,拆除費(fèi)用55萬元。

按相關(guān)政策,企業(yè)不將固定資產(chǎn)拆除,直接銷售按《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)增值稅問題解答(之一)的通知》(國稅函發(fā)[1995]288號)文件規(guī)定,銷售自己使用過的其他屬于貨物的固定資產(chǎn),暫免繳納增值稅。

3納稅籌劃的建議方案

3.1技術(shù)改造納稅籌劃設(shè)計(jì)方案

(1)技術(shù)改造納稅籌劃的設(shè)計(jì)思路。財(cái)政部、國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《技術(shù)改造國產(chǎn)設(shè)備投資抵免企業(yè)所得稅暫行辦法》的通知[財(cái)稅字(1999)290號]和國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《技術(shù)改造國產(chǎn)設(shè)備投資抵免企業(yè)所得稅審核管理辦法的通知》[國稅發(fā)(2000)013號]文件規(guī)定,凡在我國境內(nèi)投資于符合國家產(chǎn)業(yè)政策的技術(shù)改造項(xiàng)目的企業(yè),其項(xiàng)目所需國產(chǎn)設(shè)備投資的40%可從企業(yè)技術(shù)改造項(xiàng)目設(shè)備購置當(dāng)年比前一年新增的企業(yè)所得稅中抵免。按照規(guī)定,企業(yè)每一年度投資抵免的企業(yè)所得稅稅額,不得超過該企業(yè)當(dāng)年比設(shè)備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額。如果當(dāng)年新增的企業(yè)所得稅稅額不足抵免時(shí),未抵免的投資額可用以后年度企業(yè)比設(shè)備購置前一年新增的企業(yè)所得稅稅額延續(xù)抵免,但延續(xù)抵免期限最長不得超過五年。

(2)建議方案。①當(dāng)年“新增稅款”大于后購置設(shè)備尚未抵免的金額時(shí),則當(dāng)同一技術(shù)改造項(xiàng)目分年度購置設(shè)備時(shí),在同一抵免年度內(nèi),對以前年度分年度購置的設(shè)備應(yīng)分別計(jì)算抵免額,即“先購置設(shè)備先抵免,后購置設(shè)備后抵免”,不影響抵免額。②當(dāng)年“新增稅款”小后購置設(shè)備尚未抵免的金額時(shí),則當(dāng)計(jì)算后購置設(shè)備的抵免額時(shí),因?yàn)楸灸甓葢?yīng)納稅額已經(jīng)抵免了先購置設(shè)備的抵免額,故“新增稅款”就有可能不足抵免后購置設(shè)備的應(yīng)抵免額。這種情況下就要先比較先后購置設(shè)備抵免額的大小和可抵免剩余年限,再選擇是抵免先購置設(shè)備還是后購置設(shè)備抵免額。

3.2籌資方式的籌劃設(shè)計(jì)方案;《稅法》規(guī)定納稅人在生產(chǎn)、經(jīng)營期間,向金融機(jī)構(gòu)借款的利息支出,按照實(shí)際發(fā)生數(shù)扣除;向非金融機(jī)構(gòu)借款的利息支出,按照不高于金融機(jī)構(gòu)同類、同期貸款利率計(jì)算的數(shù)額以內(nèi)的部分,準(zhǔn)予扣除。

從財(cái)務(wù)管理的角度上講,企業(yè)的籌資方式從性質(zhì)上劃分為負(fù)債籌資和權(quán)益籌資兩種方式。籌資方式的不同會形成納稅上的差異,按《稅法》規(guī)定,債務(wù)利息可從所得稅前扣除,而股利支出在所得稅后支付。兩者的差異導(dǎo)致了負(fù)債和權(quán)益資本對企業(yè)稅收成本和企業(yè)價(jià)值的不同影響。

從納稅籌劃的角度看,企業(yè)適度采取負(fù)債籌資比權(quán)益性籌資優(yōu)越得多,企業(yè)負(fù)債增加,納稅支出減少,每股收益增大,企業(yè)價(jià)值增加。因此,在提高生產(chǎn)能力籌集資金上可以采取向銀行借款、發(fā)行企業(yè)債券、企業(yè)間相互融資等進(jìn)行籌資。股份制煤炭企業(yè)還可以采取盡量減少權(quán)益性資本所占的比例等方式進(jìn)行納稅籌劃,但要注意資金結(jié)構(gòu)的合理性。

參考文獻(xiàn):

第9篇

“人事管理”之所以演變成“人力資源管理”，其根本原因，是因?yàn)槿肆Y源管理事實(shí)上存在著兩種職能，分別是行政職能和戰(zhàn)略職能。

從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰(zhàn)術(shù)性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓(xùn)、基本技能的培訓(xùn)、工資的計(jì)算與發(fā)放、考勤管理、組織文體活動、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無法從本質(zhì)上對企業(yè)的核心價(jià)值產(chǎn)生影響，在一些發(fā)達(dá)國家，有些公司已經(jīng)將這部分職能轉(zhuǎn)交給社會上的專業(yè)服務(wù)公司或顧問人員。

從戰(zhàn)略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業(yè)中的員工視為非常重要的資源，是企業(yè)價(jià)值的重要體現(xiàn)，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開發(fā)和利用，使之成為提高企業(yè)核心競爭能力的重要推動力。其常規(guī)工作包括制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行改組和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、提供公司合并和收購方面的建議、參與提供業(yè)務(wù)信息與企業(yè)競爭、制訂人才保留計(jì)劃、幫助業(yè)務(wù)人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰(zhàn)略職能。

人力資源管理部門的價(jià)值，是通過提升員工的效率和組織的效率來實(shí)現(xiàn)的。人力資源管理工作，只有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，并將日常工作融合到業(yè)務(wù)中去，才能創(chuàng)造自身工作的價(jià)值。人力資源管理人員，必須為企業(yè)的增值服務(wù)，為直接創(chuàng)造價(jià)值的部門努力創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件，才能贏得相應(yīng)的尊敬。下面我把自己在這方面的一點(diǎn)兒體會與大家分享。

我所服務(wù)的公司尚洋電子是一家以系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)為主體業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，在保險(xiǎn)領(lǐng)域享有較高的知名度。在業(yè)務(wù)方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但是，在快速成長過程中，像許多高科技企業(yè)一樣，尚洋公司曾經(jīng)被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業(yè)務(wù)輕管理等問題所困擾，也曾出現(xiàn)過員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過去幾年的經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，公司管理層在去年的總結(jié)會上達(dá)成共識：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊(duì)伍的穩(wěn)定是滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶增值的基本保障，良好的人才機(jī)制是企業(yè)發(fā)展的根本動力，人力資本的增值必須高于財(cái)務(wù)資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰(zhàn)略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個(gè)增值，三個(gè)滿意”這一核心思想進(jìn)行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。

為實(shí)現(xiàn)上述職能和目標(biāo)，公司加大了對人力資源開發(fā)的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、咨詢費(fèi)用、員工薪資福利調(diào)整方面予以保證。人力資源部的職責(zé)，開始從發(fā)工資、收集簡歷、選擇培訓(xùn)課程等傳統(tǒng)的人事管理，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到人力資源開發(fā)、提升公司業(yè)務(wù)價(jià)值和核心競爭力的內(nèi)容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗(yàn)到了工作中所蘊(yùn)藏著的高彈性、高含量的業(yè)務(wù)增值潛力。其主要思想是，通過員工個(gè)人的優(yōu)化工作和組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化工作，來改善人員和組織的效率，從而提高企業(yè)的勞動效率（勞動生產(chǎn)率）。

所謂員工個(gè)人的優(yōu)化，是指通過吸引、保留、激勵(lì)、發(fā)展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個(gè)人始終處于最佳狀態(tài)，使業(yè)績不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個(gè)方面：選擇（Staffing，人員招聘和調(diào)配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績效管理、職位分析與評估、個(gè)人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓(xùn)培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展）、保留（CompensationandBenefit，報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規(guī)范與員工信息系統(tǒng)）、企業(yè)文化建設(shè)（EmployeeRelationandMotivation，員工關(guān)系和員工激勵(lì)）。

而組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化，是指通過參與企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、組織決策，企業(yè)文化設(shè)計(jì)和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進(jìn)公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出。這是人力效率的組織體現(xiàn)，也是人力資源管理的深層職能。相應(yīng)的工作內(nèi)容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績效組織建設(shè)（High-PerformingOrganization）、工作流程改進(jìn)（WorkProcessChange）、企業(yè)文化建設(shè)與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業(yè)務(wù)伙伴、提供市場信息、建立行業(yè)規(guī)則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應(yīng)的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務(wù)行業(yè)人事經(jīng)理聯(lián)誼會，許多著名的電子商務(wù)公司負(fù)責(zé)人踴躍參加，不僅為規(guī)避行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)有序競爭做出了自己的貢獻(xiàn)，同時(shí)也有效地防止了軟件開發(fā)人員盲目跳槽。

新的人力資源管理戰(zhàn)略實(shí)施一段時(shí)間以后，客戶、股東、員工都感到尚洋電子發(fā)生了很大變化。尚洋電子的一位銷售人員，在給西北的一位保險(xiǎn)公司總經(jīng)理談起尚洋的發(fā)展變化時(shí)，這位很有事業(yè)心的老總非常感興趣，希望能得到尚洋在管理方面的一些具體做法和培訓(xùn)內(nèi)容。人力資源部立即將相關(guān)材料整理給這位老總，并就他所提的問題給予幫助。事后，我們的銷售經(jīng)理很有感慨：“想不到良好的管理不僅作用于內(nèi)部，還可以贏得客戶。”