時間：2022-02-04 03:46:38
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“一個氣罐就是一個定時炸彈?！边@場突如其來的火鍋店爆炸燃燒事故，不僅震驚了全國，也為餐飲行業，特別是使用液化氣罐的火鍋店的消防安全敲響了警鐘。因為值得注意的是，實際上火鍋店使用液化氣罐的現象在全國十分普遍。此前有報道指出，由于液化氣罐在火鍋行業被大量使用，相關的安全管理不系統，操作存放不規范，導致各種安全隱患普遍存在。北京、河南、黑龍江、寧夏、陜西等多地都曾發生過類似爆炸事件，并造成重大傷亡。其中，2011年11月14日，西安一家肉夾饃店因液化氣泄漏爆炸，導致11人死亡，31人受傷。
抱著“炸彈”吃火鍋幾成行業通病
2012年12月9日起，湖南各地普遍下雨刮風，全省各地紛紛大幅降溫。天寒地凍之際，熱氣騰騰的火鍋開始逐漸成為廣大市民外出餐飲時選擇的主角。親朋好友、一家老小圍爐暢談、把酒同歡，確實暢快至極。然而，“11·23”山西火鍋店液化氣罐爆炸事故發生后，廣大消費者在吃火鍋時是否得到了應有的安全保證呢？
近日，記者走訪發現，湘潭等地的一些火鍋店大多依然使用液化氣罐作為燃料，不少火鍋店依然存在液化氣罐超期使用、閥門和管線未定期檢查、氣罐離熱源過近、隨意晃動和擺放等不合規現象；有關的檢查排查也不是很到位、很有力，從而埋下了巨大的安全隱患。
12月9日下午4點，位于湘潭市中山路上的一家火鍋店剛剛開門營業。大廳內已經擺開十來張桌子，每個餐桌中間被掏空，下面放有一個液化氣罐和煤氣灶，掏空處則用來放置火鍋。剛走進門口，就聞到一股煤氣昧，店內服務人員正在搬桌椅、打掃衛生，對此絲毫不以為然。
當記者向店老板提出煤氣味很重時，老板說：“氣瓶一直都在使用，用了幾年了，從來沒出過問題，很安全的。”
隨后，記者走訪了熙春路的一家跳跳蛙火鍋店。店內依舊是用液化氣做火鍋燃料。服務員告訴記者，他們自己也很擔心煤氣爆炸，“我們全部身家性命都在這里，一炸就什么都沒了。”為此，每天上班和下班時，值班人員會簡單檢查一下氣瓶閥門是否關緊，有無漏氣和異味?！叭绻?，老板要罰我們錢的?！比欢?，液化氣罐的檢測是一項專業性較強的工作，需要檢查氣罐的容器是否變形、剩余厚壁是否足夠、腐蝕深度是否超標及氣密試驗是否合格等內容，絕非簡單地“聞起來沒有異味的就是安全的”。
記者了解到，由于操作大小罐分裝的過程中沒有嚴格的計量儀器，如今國內不少城市普遍存在存在一些私人分裝液化氣的小作坊，一些地方還出現過私營業主在分裝液化氣過程中將自來水直接灌裝在顧客的氣罐中充當液化氣的案例。
“直接關系到大家生命安全的，除了液化氣罐的安全問題外，還有消費者本人的自身安全意識。但如今不少消費者本身確實缺乏這樣的意識?！痹诓簧倩疱伒?，記者看到，一些顧客一邊吃著火鍋，一邊抽著香煙，談笑甚歡。即使在工作人員更換氣罐或打火時，他們也沒有熄滅香煙。對此，不僅服務人員很少制止，同桌的人也很少提醒。一位正在吃火鍋的顧客告訴記者，冬天經常會到大排檔吃火鍋，氛圍好，很熱鬧?！半m然用的是液化氣，但一直都沒出現過問題，自己應該不會那么倒霉的?！?/p>
從事餐飲行業多年的楊師傅告訴記者，用液化氣當燃料的火鍋店開店時間一般比較早，當時做火鍋的主要燃料除了液化氣，可供選擇的不多?，F在如果改用電磁爐，就要更換設備，重新改裝餐館電線線路，餐桌也需要重新添置，需要一筆不小的費用。
“另外，用液化氣要比用電磁爐實惠一些?！睏顜煾蹈浾叻治觯粋€5公斤裝液化氣需要40多元，可以使用3天左右，每天使用4個小時，綜合下來一個小時3元多。而使用電磁爐，不算電磁爐本身損耗，單是電價每小時就比液化氣貴2元多。另外，雖然用電磁爐安全又便宜，但需要申請，要改線路，比較麻煩。“萬一停電，使用電磁爐的店鋪就無法做生意了?！倍@也是很多小火鍋店一直用液化氣罐的原因。
確?；疱伆踩酱袠I綜合整頓
火鍋店爆炸案，可以看成是一場事先預設的爆炸事故。雖然多數使用液化氣罐的火鍋店，都加強了自檢，但自檢方法卻很簡單，往往是掛一漏萬。而且，一些使用液化氣罐的火鍋店，很多并沒有到正規的、有資質的供氣單位換氣，而其液化氣的來源更是一個謎。商家只顧著盤算店鋪利潤，只要不出事，誰也不會去理會安全隱患。當商家將利潤放在了首位，注定埋下安全隱患，“爆點”何時引爆只是時間早晚的問題罷了。
那么，對于大多數火鍋店用液化氣當燃料，市民又是如何看待的？記者在采訪中了解到，不少市民紛紛表示，這樣很危險，這不僅要求餐飲商家加強日常的自我檢查和隱患排除，也需要有關方面進一步加強對餐飲行業的外部監督和依法查處的力度。
“看了電視上播放的液化氣罐爆炸的新聞，想起來挺讓人害怕的?！笔忻駨埮空f，她特喜歡吃火鍋，以前經常去用液化氣的火鍋店，現在不敢再去了。
在一家用以電磁爐作為燃料的火鍋店，顧客周女士告訴記者：“在以液化氣為原料的火鍋城吃飯，單想著腳旁邊有一個‘炸彈’，心里就不踏實?！?/p>
李先生表示，他從不去以液化氣為燃料的火鍋店吃飯。那里液化氣罐使用頻率高，閥門松了或管子破了，都有可能引發慘劇。
但同時也有人指出，液化氣罐退出火鍋行業需要一個過程，尤其是對一些中小火鍋店，即便火鍋本身加熱不用液化氣罐，廚房還得用，還是會存在安全隱患。尤其是在如今一些液化氣罐本身還存在一定安全隱患的前提下，監管和查處更是容易處于無法可依的尷尬境地。
記者了解到，山西火鍋爆炸的事故發生后，有網友在網上總結出一些防范液化氣罐泄漏爆炸的經驗。包括：使用者要嚴格按照相關部門的要求正確操作，不能把氣罐靠近熱源和明火，也不能將氣罐放在陽光下曝曬或放在熱水盆中加熱；要定期檢查閥門和軟管是否松動老化，并及時更換新的：有關部門要積極加強對現有液化氣罐的清查和管理，加大監管力度，嚴格執行液化氣罐15年報廢和定期送檢的規定，堅決杜絕超期服役的氣罐；有關部門也要積極組織安全培訓，引導教育使用者要對氣罐安全引起足夠重視，養成正確的管理和操作習慣。
一個銷售員小李接到一項任務，企業要求他趕赴沈陽，催收經銷商的貨款。這位經銷商與企業合作了多年，并且該企業的產品在沈陽也賣的不錯，可是，這位經銷商就是有一個老毛病，喜歡拖欠別人的貨款。企業暫時不想換掉這家經銷商，上次已經派銷售員去過一次，可是吃了閉門羹，小李以前跟這位經銷商又沒有交情，這次小李該怎么辦呢？
小李知道，沒有好的接觸方式，自己這次去了也是徒勞。為了完成任務，小李開始收集一些這位經銷商的資料，通過資料的整理，小李發現了一個經銷商特別的愛好，這位經銷商上次去成都的青城山旅游時，特別喜歡青城山的老臘肉，當時就要了兩分這樣的菜，還買了幾十斤回去。小李知道自己已經有辦法了。
小李來到沈陽沒有急著去見經銷商，而是去了一家中檔次的餐館。下午下班時分，小李給經銷商去了一個電話邀請經銷商來餐館吃飯。經銷商如約而至準備點菜，卻被小李攔了下來，到明自己已經點了。這是服務員已經倒上了紅酒，接著也端上了菜，一套選取青城山上乘老臘肉做的十幾樣菜，這些菜使經銷商把紅酒暢飲到不醉不歸。小李從此也跟經銷商達成了協議，所有貨款只有十天的帳期。
很簡單，小李只是小小的利用的經銷商的喜好就成功的完成了任務，而且解決了長期都解決不了的問題，這就是喜好攻略的作用。 解困攻略：進入七中
成都有一家的大型的火鍋店，生意非常火爆，天天都有客人在門外排隊等著進餐，且這家火鍋店有一個奇怪的特點，里面只有老牌幾大名酒，沒有任何新品牌。某酒業公司業務員很想將公司推出的新品牌殺入火鍋店，再加上促銷肯定銷量不錯。可是業務員經過多次努力都沒有成功，但業務員獲得了一個重要的信息，一個困難始終困擾著火鍋店的老板。老板是重慶人，戶口不在當地，孩子馬上升中學，沒有辦法讀上成都的重點中學，老板尋找了很多關系可是都幫不上忙。
這件事情得到了酒業公司老板的高度重視，酒業公司老總通過各種關系找到了成都市的省重點中學——七中的招生辦主任，通過留住投資商的嚎頭再加上自己與主任的關系，解決了火鍋店老板的困難，孩子順利的進入了成都七中。該酒業公司的產品占據了這家火鍋店的絕大部分展示柜，并且通過火鍋店老板的介紹又順利的進入了其它幾家大型火鍋超市。 轉移攻略：九十九朵玫瑰
區域經理正在開拓西安市場，接觸了幾家經銷商。通過篩選后覺得A經銷商不錯，可是深入接觸以后，A經銷商沒有任何要作該產品的意向。區域經理經過權衡覺得A經銷商確實應該是企業產品的最佳人選，不愿意放過。
區域經理知道，要直接從A經銷商處找到突破夠很難，于是把注意力轉移到了經銷商妻子的身上。平時，A經銷商由于忙于生意，很少有時間關心自己的妻子，兩人之間的關系開始出現了危機。情人節到了，可是A經銷商仍然忙于自己的事務，區域經理感覺到機會到了。于是自己通過花店訂了九十九朵玫瑰，以A經銷商的名義把鮮花送給了A經銷商的妻子，在鮮花的小卡片上寫上了自己企業的簡稱。第二天，區域經理來到A經銷商的辦公室，A經銷商看見區域經理會意的笑了，該區域經理順利的簽下了西安的經銷協議。 誘因攻略：一堂培訓課
某產品通過經銷商的通力合作，在揚州市場取得了很高的上柜率，可是通過幾輪廣告的轟炸，銷量沒有明顯的提升。區域代表開始尋找各方面的原因，最后了解到經銷商的跑單員跟自己沒有良好的關系，自己的產品在跑單員心目中沒有占據第一推薦的位置，前期的鋪市全部依賴于經銷商的強力要求。區域代表開始尋找辦法解決這個問題，請大家吃一頓飯能否解決問題？或者再要求經銷商通過高壓管理跑單員？企業單獨給跑單員高額的提成？通過權衡，區域代表否決了以上做法，采取請企業的培訓講師去跟跑單員上一堂培訓課的辦法。這樣既可以輕松得到經銷商的支持，而且滿足了跑單員希望提高自己的需求，同時也傳播了企業的文化，使跑單員更加了解企業。
通過周密的準備，一堂針對跑單員的培訓課程如期舉行了。會上通過講師的講解，跑單員學到了知識，了解了企業的理念，自己也通過問答的方式于跑單員進行了深入的溝通，建立了良好的關系。企業的產品也順理成章的占據了跑單員心目中第一推薦的位置。現在廣告減弱了，可是銷量卻在節節攀升。
綜合四大攻略，他們還具有很多的變通之處。
人的喜好千奇百怪，但只要你投其所好，總能找到突破口，并且，這個世界上沒有一個人沒有他自己的喜好，就看我們有沒有發現并且滿足他。
任何企業、個人都有各種各樣的困難，在遇到困難的時候都希望得到別人的幫助。學會雪中送炭比學會錦上添花更有作用。
你搞不定當事人，你可以曲線救國，他的父母、妻子、孩子、朋友就是你的下一個目標，或許這樣的目標更容易突破。
在愛情的跑道上收獲財富
1995年謝莉認識了她的男主角，她的丈夫余勇。用謝莉的話說，如果不是因為她的丈夫，她就不會放棄護士工作做餐飲，也就不會再有今天的奇火鍋。他倆的認識與結緣是在醫院，她是收入穩定、受人尊重的護士，余勇那時就是一個負債累累的落魄小子，一個病人的家屬。他倆的身份懸殊給窮困潦倒的余勇帶來了巨大的自慚形穢，兩人在這門不當戶不對的感情中煎熬著折磨著。年輕的謝莉跟很多少女一樣，對愛情懷揣著童話般的夢想。于是，與其被這物質條件壓抑著，不如摒棄所有的物質，痛痛快快地在一起。于是，敢愛敢恨的謝莉做了一個誰都沒有想到的決定――辭職，如此一來，他倆的差距從謝莉走出醫院大門那天縮小了。然而，她的舉動就像投放了一枚定時炸彈，炸蒙了她身邊所有人，當然，兩人又經歷了家人朋友的強烈反對，謝莉仍然義無反顧?！爱斘肄o職后，我就跟他說，從今以后我倆平等了，那時我才輕松了?！眲摌I的生活才這樣拉開了序幕。
她盤下了一家位于大坪的火鍋小店，1997年底開業，因為店里只有七張桌子，就被取名為“奇火鍋”。
十年艱辛創業路
自從有了自己的小店，謝莉就像被擰緊了發條，每天馬不停蹄地忙碌著。可是火鍋店生意一直不見起色，這就急壞了她。她想，要在重重包圍中沖出來必須給自己找條生路，經過多日觀察，細心的她發現每天凌晨一兩點的時候，大坪附近的出租車司機特別多，附近的餐館都打烊了，吃個夜宵都沒地兒。于是。謝莉堅持把營業時間延長到凌晨三四點。果然，越來越多的出租車司機知道大坪有家營業到凌晨的奇火鍋，都到這里聚餐。在那短短的九個月里，她每天幾乎沒有什么正二八經的休息時間。凌晨打烊、六點鐘買菜、九點鐘洗菜，困了就在店里打盹兒，隨便用凳子并在一起在上面躺上兩個小時。
生意倒是有了起色，不僅擺脫了連續半年虧損的局面，還小有收獲，可惜好景不長，眼看著就要進入收獲的階段。一道拆遷令碾碎了她剛剛起步的火鍋夢。被迫停業對謝莉來說是個打擊，但她依然對火鍋充滿信心。
在大坪大黃路店重新開業，謝莉就將規模從七張桌子增加到了十八張?？恐还蓤猿值降椎膭艃?，以前的老顧客回來了，還不斷帶來新顧客，奇火鍋的生意越來越火爆。就兩年的時間，謝莉賺了20萬元，積累下第一桶金。經過數年的磨煉和對行業的了解，加上老公的加盟，謝莉的火鍋店越開越大，生意越做越大。然而，天生就不“安分”的謝莉，在火鍋店每天客流爆滿的時候，她又開始思考火鍋的創新，為了做出貼近重慶人需要的火鍋。謝莉不惜重金研制出了一種吃了不上火的火鍋底料，并很快贏得了市場口碑。2003年謝莉再次在大坪開起了第一家分店，之后的幾年她采取錯位經營的方法，陸續在渝北、沙坪壩、解放碑開設分店。為了保證各個分店的味道完全一致，火鍋的各種原料需要統一制作配送，謝莉因此建立起自己的火鍋底料加工廠和人員培訓基地。做好了這些擴張的準備，她開始考慮將奇火鍋打造成一個全國性的知名品牌。
如今，她的火鍋店已經在全國發展直營店及加盟店近300家，年銷售額達10億。謝莉的出名其實并非她的火鍋，而是《贏在中國》的總冠軍。一個全國性的比賽讓她贏得了更多關注和尊重。“我一直覺得自己是個大器晚成的人，讀書時一直覺得自己很差勁，唯一自信的就是演講能力。參加那些比賽很多時候都是無心之舉，有時就是覺得好玩。每次比賽我都不是很在乎結果，但是我會努力。也許正是這種狀態推動我一步一步往前邁進。”沒想到一個無心之舉讓多少中國人知道了這個倔強的重慶女人。
從創業“前線”退居后方的謝莉，為自己騰出了更多屬于自己的時間，可是她依然沒有停下自己的腳步，繼續著她從不重復的生活。2010年作為“絲綢之路復興之旅”申遺大使之一的她，從8月8日到10月1日，歷時55天，穿越15000公里8個國家，200個城市，她用自己的腳步重新丈量了絲綢之路。面對一片荒涼的大自然，除了戈壁就是沙漠，出門在外的謝莉眼里看到的全是寸草不生、烏獸絕跡的戈壁荒漠，西行之路依然身經百戰的她望而生畏，
“完成這段環境惡劣的旅途。一路上從早到晚地趕路，遭遇過油荒，漂洋過海，的確需要莫大的勇氣?！白叩穆放赖钠略蕉?，韌性就越強大，出行讓人收獲的是精神上的財富，考驗了我的毅力，心胸豁達許多?！眲偨Y束了絲綢之旅，謝莉又有了新計劃，下一次的目標是“7+2”，將在3年內登上世界7座高峰，完成南北兩極的涉足計劃。
謝莉把眼光放到了全世界，她說她不是在挑戰，只是不想過重復的生活而已。
你覺得自己是個幸運的人嗎?不說幸運吧，我很珍惜身邊的機會，我到各大學校講課的時候，我都說機會是自己創造的，機會真的就在我們每個人身邊，只要你仔細想想，肯定有很多機會擺在我們面前。有很多人是在等機會，機會不是等來的，標準地說，是你愿不愿意伸手去逮住它。
重慶餐飲界很多女精英，如何解讀包括你在內的這批重慶女人。是什么特質讓你們有這么大的成功?
真正成功的人必定有一個好的人品和價值觀，這對人生很重要。比如做火鍋之前，我兼職做過藥物銷售，經理給了我們一個月的時間，讓我和另一個女生每人20根人參和8000塊錢各自去開拓市場，當時我家里出了些事，我所有的心思和精力全部放在了家事上，盡管開拓市場完全不需要報賬，我還是把20根人參和8000元原封不動地還給經理，老老實實告訴他，因為處理家里的事我什么都沒干，沒想到，三天后公司就把另一個女生辭了，把我叫到他跟前，打算重用我。到現在總結起來，好品質很可貴。
曾經的你和現在的你。最大的改變和收獲是什么?
耐性大了，第一次換店的時候，從七張桌子增加到了十八張，裝修的時候我特地在店里安排了一個收銀臺。最初我收錢就是在腰上圍個豬腰包，收錢很方便，但是經常會遇到一些不講理的客人，喜歡結賬時‘短斤少兩’，甚至有的客人在結賬的時候直接把錢扔在地上。那態度就是對我的屈辱，所以每次從地上撿起那些錢的時候，我就暗暗地發誓，下次我一定要在店里騰出一個地方做收銀臺，讓客人走到我面前來付賬。
整個創業過程中，經歷數次店面的關閉，都是在生意最紅火的時候，堅持的信念從何而來?
火鍋店第一次遭遇拆遷，給我的打擊還真不小，甚至會責問老天對自己的命運打擊，火鍋店經歷了幾次關閉后再營業，我每次都發現生意總是比以前更紅火，所以總結起來，我就不覺得這是老天在打擊我，而是在眷顧我，我想老天可能是嫌我開的店太小委屈了我，給我機會把店開得更大一點，所以我才擁有了現在的一切。想開點，這就是上天的安排。
你的生意經是什么?
誠信，記得當年兩路口那個店面剛開的時候，因為有一千多平米，啟動資金需要上百萬，資金是很大問題，多虧了四方朋友的幫助，也是善有善報吧。當時大黃路店面被強拆時，很多供應商還并不知道這個事，為了讓我的供應商拿到錢，走的時候我在廢墟上立了一塊牌子，寫了我自己的聯系方式。當供應商們拿到錢時都一一感嘆，這筆錢還能拿到手。就因為這樣，到現在我和他們的交情就不僅僅是筆生意而已。
走過絲綢之路的收獲?
一千多年來，絲路上東來西往的商賈不絕于道，從敦煌壁畫中，看到他們的一些真實生活。生活的艱辛和風險，疾病和野獸的侵襲，盜匪的劫掠和屠殺都擋不住超額的商業利潤誘惑。一路上有欣喜也會有遺憾，有的壁畫難逃人為破壞的厄運，我們現在看到的全是劫后殘壁，歷歷在目，鑿鑿有據，還有強行剝走的痕跡，清清楚楚地留在墻上，看著很讓人心痛。
把感情聯系到事業，有何感慨?
女人需要有自己的事兒，即使算不上一份事業，至少有一份工作，男人不在乎你掙了多少錢，在乎的是你是否有掙錢的能力，這樣的生活才不會盲目。
當他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋撲克和上網等娛樂之后，卻發現對手又有了新的服務，比如竟會給吃得滿頭大汗的披著頭發的女顧客提供扎頭發的皮筋；下雨天時給拿傘的顧客提供一個塑料袋用來裝傘，因為雨傘到處滴水很不方便……這些隨時與顧客互動、跟著顧客需求而推出的服務讓同行業的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學不會”。
決定服務質量的其實并不是那些免費的飲料小食品等物質的東西，而是服務人員與服務對象之間的關系。一位知名培訓師講過，“21世紀最佳的服務方式是‘用顧客喜歡被對待的方式對待顧客’”，互動服務就是這樣一種服務方式。
從改革開放商業繁榮以來，我們的服務大致經歷了三個階段，第一個階段是“我用自己的方式愛你”，服務員高興了就服務好點，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當然也隨著市場經濟的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第二個階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務員就不去做，這樣的服務沒什么錯，但并不是優質服務的標準，因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務不具有競爭力；第三個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個火鍋店的服務，互動式的服務。去發現顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務方式，不放過任何一個細節，永遠與顧客互動。在那個火鍋店里服務員都是有一定“權力”的，如果發現了自己負責區域顧客的需求（顧客其實并沒有提出來，而是服務員通過對顧客的觀察發現的），可以“擅自”滿足。
應該說我們目前大多數企業的服務處于第二個階段，就是服務員與顧客相互誰也不惹，不溫不火，顧客對服務雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚和留戀，忠誠度非常低，極其容易流失。
一份數據顯示：91%的顧客會避開差服務的企業，80%的顧客會去尋找更好的服務的企業，20%為得到好服務寧愿花更多的錢。所以，當我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候，不妨去想想我們的服務存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動起來？
互動，在服務行業里就是對顧客需求的挖掘、發現、滿足和分享，最后一點“分享”很重要，服務是一個過程，分享能讓這個過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關心和尊重。讓我們來看一些關于互動服務的案例，一起來參透與顧客互動的心法，從而讓我們的服務能為顧客帶來愉悅，增強我們的競爭力。
統一的互動：第七次的問候
在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼?？”“余先生，我們每一層的當班服務員要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務員站在那兒，“早，余先生?！?/p>
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機?！蔽彝朔侩x開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你?！钡谄叽卧倏吹?？原來那次我是第六次去。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發現是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經過泰國一定要來看看我們?！毕旅鎸懙氖亲Ｄ闵湛鞓?。原來寫信的那天是我的生日。
看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經歷，做到如此服務，怎能不贏的顧客的心？應該說這家泰國酒店是真正做到了全體統一的互動式服務。
一位在當地頗受好評的美容院老板曾說過她的“秘訣”，就是為每一位顧客營造一種氛圍，當顧客走進美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺還是美容師或者清潔工，都能清楚的記得顧客的姓名。這位老板說，對于細節來說，100—1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務，其他員工再怎么努力也無法彌補，因為顧客不會認為這是個別員工的問題，而會認為這是你品牌和企業的問題。所以，與顧客互動要全體服務人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業在與他互動，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。
隨機的互動：服務員讓顧客參觀后廚的故事
還是那個火鍋店的案例。一位顧客請他的三四個朋友去這個火鍋店吃飯，由于是飯點已客滿加上沒有提前定位，所以找不到位子坐，雖然這里開辟的有專門的等候區，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發時間，但這位顧客因為趕時間所以又不愿意排著號等。話說當該顧客得知沒位置就要走，這時專門在門口安排位置的一位男服務員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下?！比缓笏脤χv機再次和每層的服務員通話，確認是否有位置，當得知確實沒有時，服務員對顧客說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
這位顧客本來想走，但聽服務員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，顧客只有一個感受：干凈。顧客幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和臟灰塵，所有菜品都是配送好的，顧客看得有興致，在征得服務員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務員當然在旁邊“指導”著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結果是顧客在后廚里度過了等位置的時間，服務員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務員與顧客互動的結果。我們經常會遇到這樣的情況，當我們在一些場所提出一些服務員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家火鍋店看到一位顧客要漏勺，服務員說沒有，因為是小火鍋所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了”…
一位資深的美容導師說她發現店面內業績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養顏茶好喝，當她做完美容出來后，發現美容師竟幫她打包好了一包養顏茶，這位顧客非常高興從此成了老顧客；還有一位美容師，有次一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務后，還為她化了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式，“隨機”應該是互動服務最明顯的特點了，要知道服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足顧客需求的，就是互動了。
要經常總結互動模式：海爾的一二三四模式
雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關于售后服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。
應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。
一、改革傳統實踐教學模式
傳統實踐教學模式通常秉承理論灌輸———理論引導實踐———實踐總結的規范化流程，而這里提出的新的實踐教學模式則是以實踐考察———引入理論———理論結合實踐———總結分析———綜合評價為課程框架。環境藝術設計專業有別于傳統的純美術教育，它是以實際生產生活體驗為基礎，以改善生產生活環境、提高人們的生存空間質量為目標的設計專業。脫離了實際生產生活體驗根本談不上環境藝術設計，因此教學過程中必須盡可能多地為學生提供親身接觸應用環境空間領域的機會和平臺。傳統的引導灌輸、總結前人經驗、以獲得設計結果為評價標準的教學模式是不可取的。雖然這種教學模式能使學生很快掌握設計技巧，但也會限制學生的探索、創新精神，只適合培養工匠而不適合培養設計創新人才。所以，環境藝術設計專業應進行實踐教學改革，以實踐引導學生通過親身感受來理解創作過程，充分發揮學生的創作思維，而不是固守規范化的設計定式和思路。
二、推廣互動開放、探索式實踐教學方法
在西方設計學校，學生大部分時間是在企業里度過的，他們能夠接觸到最好的機器設備及技術，經過一段時間的培訓便可以投入到實踐工作中去。相比之下，我國在這方面做得很欠缺，因此我國設計類學院應注重推廣互動開放、鼓勵探索式實踐教學方法。所謂開放式互動實踐教學，即教學方式開放，直面市場，目標明確地培養人才，形成人才與市場、教育資源與社會需求之間的互動。例如，在教學中要實行校內工作室，建立校外實踐基地的雙向互動。鼓勵探索則是指改傳統的灌輸式、填鴨式教學為引導和誘發學生的探索、創新精神為主要目的的教學方式。首先，根據不同專業設置各類工作室，如電腦演示制作工作室、材料工作室、家具和模型工作室、印染工作室及設計相關的實踐工作室等。通過工作室互動教學，既能夠發揮教師的長處與優勢，又能使學生的個性得以展現。當然，教學過程中應注重研討和講評。其次，設立實踐基地，主要用于對學生的教學實踐、教師的科研項目及與企事業單位共同合作項目，可滿足三者的共同需求。藝術設計教育應在不斷修正課程結構的同時，創建實踐基地或校企合作辦學，使學生有充分的條件去公司企業參與實踐［1］，了解和操作設計的整個過程，從而搭建專業實踐平臺，實現教育教學與市場對接。再次，加強校企合作，建立長期的學生實踐實習基地。學生在校時，可組織學生利用課外時間到當地的建筑裝飾公司實習，寒暑假期可安排學生到經濟發達地區的建筑裝飾公司實習，也可以充分利用網絡和企業進行網絡遠程合作［2］。讓學生在實踐基地靈活運用理論知識，直接接觸社會，了解市場，與各種客戶打交道，在實戰中提高水平，增強實踐能力。當學生從基地返回課堂后，在學習中會更有主動性、積極性、針對性，教學效果極為顯著。專業教師也要加強和企業的橫向合作，把企業在市場中承接的室內外設計項目帶入課堂，轉化為課堂訓練作業，由專業教師帶領學生以團隊的形式出現，與客戶充分溝通，開展實際項目的操作實習，培養學生的實戰能力。同時專業教師應組織學生參與科研項目。這樣，有利于學生明確專業理論學習的目的，吸收更多有價值的市場信息和專業的前沿信息，并進行理論性的總結歸納。高校也應建立適當的機制，鼓勵專業教師參與社會實踐項目，促進教師自身素質的提高。
三、完善實踐考察和實習課程體系
藝術設計教育應以市場為導向，以專業實踐為依托，不斷改善和提高教育質量?，F有的課程結構通常將實踐課程單獨安排，如很多高校將藝術類學生的采風寫生安排在大二下半學期，實踐實習安排在大四下半學期，這是不合理的。專業理論課程中，很多課程的開設都應該配合相應的考察實踐學時。如河南科技學院藝術學院環境藝術設計專業的環境照明設計這門課程，教師講授過理論課程后，帶領學生考察河南鄭州國際會展中心、河南博物院、鄭州國貿中心、鄭州金博大等幾大商場以及鄭州燈具市場，將理論與實踐相結合，使學生迅速掌握大型會議展覽空間、博物館空間、綜合商業空間、大型酒店空間中照明設計的關鍵性內容。在城市公共空間設計課程中，教師組織學生對洛陽新區進行考察，讓學生對整個洛陽新區融古跡遺址保護、科技文教體育、公共娛樂休閑、商貿物資流通、政府行政核心、高新經濟開發等六大功能的科學合理設計有了立體的、真實的體會，教學效果大大提高。因此，加強和完善實踐考察、實習課程體系應在不斷修正課程結構的同時，創建實踐基地，與社會接軌，使實踐實習課程真正落到實處，通過實踐實習的過程提高理論學習效率，將成為藝術設計專業發展的必然趨勢。
四、調整理論與實踐的課程設置
摘 要 近十年，中國餐飲業特許經營發展突飛猛進。作者通過對相關文獻進行瀏覽追蹤，歸納了目前我國對餐飲業特許經營的研究成果，指出相關文獻大多是對策型研究，缺乏實證分析和理論支持，并概括了未來研究方向。
關鍵詞 特許經營 餐飲業 業態
1987年肯德基進入我國，拉開了我國餐飲業特許經營的序幕。經過20多年的發展，特許經營現已成為中國餐飲業經營的重要模式。中國餐飲業特許經營從照搬國外模式，到找到適合自身的發展模式，發展同時也存在局限和不足。
相關研究主要集中在以下業態：快餐、中式正餐、火鍋和休閑飲品類?？觳蜆I因方便快捷而受消費者喜愛，是行業中最早發展特許經營且發展迅猛的業態。中式正餐南北風味迥異，需開發新的特許經營模式?；疱伿墙鼛啄臧l展最快的業態，南北各地火鍋店鋪崛地而起。休閑飲品業也大行其道，呈現蓬勃發展之勢。
一、我國餐飲業特許經營的研究現狀
針對中國餐飲業特許經營的整體現狀，黃欣（2004）、郝鈞（2010）指出我國餐飲業特許經營理念不正確，以特許經營獲取最大利潤；體系不完善，沒有成套的完備體系來確保特許有效進行。
牛宇（2005）從諸方面指出餐飲業特許經營現狀：特許經營在各地餐飲額比重增幅明顯；正餐和快餐是主要業態；主要集中在東部、中部地區的競爭市場；內資餐飲業的特許經營發展緩慢，外資份額增加；另外，超大型企業的主導作用顯著。
針對各餐飲業態，楊曉蘭（2007）、羅力任（2008）指出，中式快餐現已進入盤整期、整體增長相對偏低；西式快餐獲政策支持、銷售額增長最快；火鍋行業高速發展、直營店增長迅速；休閑飲品業亂中有治、迅速擴張。
錢潔（2007）指出我國餐飲品牌尚處在起步和培育階段，正逐步從照搬國外模式到探索適合自身的經營方式市場理念轉變，但是操作經驗等遠未達到西方國家水平。
而針對中式餐飲，學者有不同的看法。
王佳（2006）、張欣蕾，王紅雙（2009），從經營規模、經營品種、制作工藝和經營體系指出不足之處，具體表現為：中餐單體店規模小；菜單種類有限，限制規模；工藝獨特難以標準化；經營體系不完備，難以穩中求發展。
郝鈞（2010）也認識到我國餐飲業特許經營起步晚發展迅猛，他特別指出中餐面臨考驗挑戰，我國餐飲業特許經營沒有形成體系或體系不成熟。
《2008-2009中國餐飲業特許經營發展報告》中指出餐飲業特許經營特點：“股東合作”等創新加盟模式越來越多地為餐飲連鎖企業采用；小肥羊等企業成功的上市對餐飲企業有很大的示范作用；火鍋業態特許經營的發展動力最足；“時尚”，“休閑”成為新的亮點；產業化發展。
眾學者主要從不同方面對餐飲業特許經營的現狀進行分析，同時特許經營在中國餐飲業的發展也存在諸多問題。總結發現主要有以下四方面問題。一，餐飲企業自身存在不足，特許經營理念不正確，沒有樹立品牌意識；對受許方的管理不善；物流配送技術落后。二，宏觀環境限制發展，市場開放形成激烈的競爭態勢；競爭者日益增多；市場存在盲目特許現象；技術環境不高；沒有匹配的成熟的政策法律體系支持我國餐飲業特許經營發展。三，行業形勢不容小視，欺詐現象見多不怪；體系建設不完善。四，微觀環境面臨挑戰，顧客越發成熟；受許者眾多；供應商管理不善。
二、我國餐飲業特許經營的對策研究
通過對文獻進行整理分析，作者總結得出各學者主要從企業和政府等相關組織兩方面給出對策。
（一）餐飲企業應該加強自身建設。加強對特許經營的認識；建立完善的供應體系；樹立品牌意識，加強品牌建設；建立嚴格的管理制度；選擇適合的發展方式；重視培訓，培養專門人才；借鑒國外成功經驗。
（二）政府和相關組織應完善特許經營法律建設，提供積極的環境。制定和完善法律法規，保障行業健康發展；建立起完善的特許經營運作體系；構建政府、行業協會和餐飲企業互動的管理模式；政府應鼓勵成立為加盟者把關的咨詢測評機構。
現有的文獻主要采用案例分析的方法，對我國餐飲業特許經營進行分析和研究。在對策型研究類文章中，案例分析法不失為一種有效的方式?，F有文獻分析的案例繁多，主要有西式快餐如麥當勞肯德基、中式快餐如永和豆漿大娘水餃、中華美食如全聚德狗不理、中式正餐如俏江南、南北火鍋店如海底撈小天鵝、特色餐飲品種如吉祥餛飩土家燒餅等。所分析的案例有成功品牌也有失敗招牌。
三、相關研究的不足
文獻以案例分析為主要方法，以描述性文字為主，缺乏科學性和規范性；文獻多是對策型研究，實證研究缺失；所采用案例不全，不能代表；研究缺乏理論支持和數據支持；研究所提供對策主要集中于如何提高食品安全衛生和健康，從業人員行為與顧客滿意度指標體系的建設，標準化設計等層面，應進行深層次研究；多數文獻只是總結和羅列前輩的觀點和語句，缺乏權威性。
四、結論與展望
我國餐飲業特許經營的研究取得了一定的成果，但是仍存在不足。作者認為：本領域的研究視角需多樣化；今后研究方向應與我國餐飲業的發展方向一致。隨著我國餐飲業特許經營的成熟，本領域的研究將逐漸豐富，并形成特色。
參考文獻：
[1]牛宇.中國餐飲業特許經營戰略研究.吉林大學.2005.
關鍵詞：服務管理 海底撈 人性假設 需求層次理論
2012中國15-59歲勞動年齡人口數量第一次出現絕對下降，人口紅利消失的拐點出現，我國勞動力供求關系將出現重大變化。勞動力供給在未來相對不足，勞動力成本持續上升，這意味著支撐中國經濟在過去30多年快速增長的最大比較優勢趨于消失，這連同已經出現的能源資源和生態環境約束強化，將會形成強烈的倒逼機制，要求我們切實把經濟發展建立在提高質量和效益的基礎上，加快轉變經濟發展方式，全面實施創新驅動發展戰略，加強科技創新、產品創新、品牌創新、產業組織模式創新、商業模式創新，通過改革和創新，提高勞動生產率。其中企業管理創新是創新的重要組成部分，也是大有前途和潛力的領域。在這方面“海底撈火鍋”進行了大量探索，成效顯著，既提高了企業的經濟效益和市場競爭力，也為國內企業管理創新，探尋可持續、高效益發展道路提供了有益借鑒。
一、高質量服務是“海底撈”成功的關鍵因素
海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯其他火鍋特色于一體的大型餐飲連鎖企業。目前公司在北京、上海、西安等全國16個城市擁有75家直營店，員工15，000余人。公司還擁有四個大型現代化物流配送基地、一個底料生產基地和一個羊肉廠。
“海底撈火鍋”成立至今，市場占有率不斷提升，品牌效應日益明顯，目前已經成為一種口碑相傳的餐飲文化。2009年海底撈的管理案例被寫入《哈佛商業評論》，更是引發了企業管理人員學習海底撈、總結海底撈、研究海底撈的熱潮。黃鐵鷹曾深入調查海底撈管理模式，并撰寫《“海底撈”的管理智慧》，他感慨道：海底撈你學不會。企業靠創新產品吸引顧客，更要靠創新服務留住顧客，讓顧客成為?？汀Ｊ聦嵣?，海底撈的主打產品——火鍋是常見菜品，火鍋底料與配菜也屬常見，但海底撈能夠通過獨特的烹制使之成為吸引顧客的美味，彰顯濃郁的“蜀地、蜀風”火鍋風情。更為重要的是，海底撈資源并非得天獨厚，對顧客更能產生強烈吸引力的，是海底撈的優質貼心服務。去過海底撈的人都會被海底撈的服務深深觸動，這是一家與眾不同的火鍋店，井然有序的候餐區，隨意選取的零食、水果，尤其是殷勤熱情的服務員，讓顧客在候餐、就餐的同時享受到人性化的關懷。這種服務是許多餐館學習海底撈，卻無法復制海底撈的基本原因，這種服務構成海底撈的核心競爭力。
本文以北京地區為例，根據大眾點評網對北京28家海底撈火鍋店的評分進行統計，并隨機抽取了100家其他火鍋店進行比較，統計結果如圖1所示。統計結果顯著，消費者對海底撈在口味和環境方面的評價與其他火鍋店相近，甚至人均消費略高，但是消費者對海底撈的服務評分則高出了其他火鍋店40.8%。很明顯，海底撈區別于其他餐飲企業（至少是火鍋類餐飲企業）最顯著的優勢在于其服務質量。正是由于這種高品質的服務，讓顧客可以忍受較長的候餐時間、較高的人均就餐費用，還能感覺物有所值、物超所值。
服務必須由企業員工提供，優質服務則只能由心情舒暢的員工提供。數據顯示，海底撈的員工對工作滿意度明顯高于其他同行，海底撈的員工流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業的員工平均流動率為28.6%。這說明員工熱愛海底撈，愿意為海底撈做貢獻，期望與海底撈共同成長、共同發展。海底撈的做法也為國外進行的企業管理研究成果所印證。哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度和顧客滿意度密切相關。員工滿意度每提高5%，顧客滿意度會相應提升11.9%，同時企業效益也會提升2.5%。因此，提高員工滿意度能夠同時達到顧客滿意和企業滿意的雙贏效果，有利于提高企業的經濟效益和社會效益。
在海底撈，對店長的考核只有兩個指標，一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。利潤指標并不在考核指標之列，海底撈創始人兼董事長張勇認為：服務上去了，顧客滿意了，利潤自然就來了。而顧客的滿意
通常取決于員工的積極性，員工激勵成為海底撈服務管理的核心。因此，我們說海底撈創造了一種管理文化、服務文化，這是一種能夠讓顧客和員工都能滿意的文化，能夠推動企業快速發展的文化，能夠讓企業、顧客和員工共同受益的文化，這就是海底撈成功的一個關鍵因素。
二、海底撈的服務創新符合人性假設與需求層次理論
如前文所述，海底撈區別于其他火鍋店最顯著的競爭優勢在于其高質量的服務，而這種高質量的服務又是通過每一個員工的積極參與實現的。管理最核心的要素在于管理好人，而對人的管理則是基于對人性的深刻把握。在這方面西方管理學理論有著深入、系統的研究。西方管理學中對人性的假設分成若干個歷史階段，如表1所示。
上述不同假設實際是建立在人的不同需求層次之上的。根據馬斯洛（abraham maslow）的需求層次理論（maslow's hierarchy of needs）中，不同的人在不同的發展階段有著不同的需求，可分為五個層次，包括生理需求、安全需求、情感與歸屬需求、受尊重需求和自我實現需求，如圖2所示。其中，生理需求和安全需求是最基本的生存需求，是個體得以存活的基本保障；情感與歸屬需求和尊重需求屬于較高層次的需求，個體會主動尋求一種社會認同感，反映了個體與社會的相互依賴關系；自我實現是最高層的需求，只有在前四種需求得到滿足之后，才有可能追求“自我價值”的實現。馬斯洛認為，管理者應針對處于不同需求層次的員工制定不同的激勵措施，以激發員工工作的動力。
在人性假設中，“工具人”假設認為只需要付給勞動者報酬，滿足其基本生存需求，人就可以像機器一樣按部就班地完成各種操作；“經濟人”假設認為人都是追求利益最大化的，不僅要滿足生存需求，還要考慮長期發展和安全保障；“社會人”假設源于著名的“霍桑實驗”，霍桑和他的研究小組在長達三年的調查試驗中發現，在組織中營造良好的人際氛圍有助于促進生產效率，因此“社會人”的假設主要滿足了員工的情感與歸屬需求，同時，人在組織中尋求他人的認同感，因此受尊重的需求也是“社會人”的假設依據；“自我實現人”希望通過努力發揮潛能，實現理想和抱負，從而自發主動地追求實現個人價值。綜上所述，馬斯洛需求層次與人性假設的對應關系如圖2所示。 馬斯洛的需求層次構成一個金字塔的模式，一般認為由初級逐級上升，只有初級需求得到滿足后才會追求高一級的需求。在實際中，人的各種需求是同時存在的，員工既需要獲得基本工資以保障生活，也需要在工作中得到認可和尊重，更希望能夠發揮所長、創造價值，實現個人理想。層次的不同僅僅代表了優先級的不同，比如人們在溫飽尚未滿足的條件下，也許不會太注重生活質量和社會地位，更談不上實現理想，但是并不代表生活在底層的人不需要情感和歸屬，不需要被尊重。相反，滿足其較高層次的需求，可以更好地促進其工作動力，對生活充滿信心和希望。
三、海底撈激勵員工的具體實踐
海底撈在員工管理方面可謂頗費心思，也獲得了可觀的回報。海底撈的員工大都是家境一般、低學歷的外來打工者，但正是這么一群最樸實的人，構成了海底撈最核心的競爭力，即高效的管理能力和優質的服務能力。海底撈之所以能夠激勵員工發揮出如此強烈的服務意識，關鍵在于其首先識別并滿足了員工多方面、多層次的需求。歸納起來可以發現，海底撈“倉廩實而知禮節”的員工激勵模式恰恰與上述西方管理學理論中的需求層次理論不謀而合。
1 生理需求：生活所需與領先薪酬
在薪酬方面，海底撈實行領先型戰略，其員工的收入在同類企業中處于領先地位，高出平均水平10～20%。相對較高的薪酬使得海底撈對外界的優秀人員具有吸引力，同時也有利于留住內部的優秀員工。
除了工資外，海底撈還為員工提供基本的生活保障。例如在北京、上海這些大都市，餐飲行業的大部分員工都是外地的打工人員，許多人為了節約開銷，不得不租住地下室等便宜的住所。而在海底撈，公司為員工統一提供宿舍。海底撈的員工宿舍一般都在離工作地點較近的地方，并且全部為正式住宅小區。宿舍內不僅配備電話、空調、寬帶等，還有專門的工作人員負責保潔、清洗衣物等。雖然這些配套設施增加了公司成本，但是效果卻很顯著。由于餐飲行業工作時間長、勞動強度大，有了這些保障后，辛勞一天的員工夜晚不需遠途奔波就可以回到宿舍
，也不必為洗衣物和整理宿舍而煩心，節省了體力和精力，有利于第二天工作的好心情。海底撈對員工無微不至的生活關愛，為員工創造良好的工作條件，客觀上也為公司創造更大的價值。
2 安全需求：日常保障與福利體系
海底撈非常重視員工的福利，給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括：員工保險、廉價宿舍、免費食堂、帶薪假期、重大節日的公司禮品等。與很多餐飲企業大都招聘臨時工不同，海底撈給每一位員工都上了保險，使員工在工作中產生安全感、穩定感。
海底撈的很多員工都是來自四川，為了解決打工人員的子女教育問題，海底撈在當地建立了寄宿學校，安排員工子女就讀，了卻了員工一大牽掛，使得員工能夠安穩踏實地工作。
這些福利保障措施解決了員工的后顧之憂，從而全心全意地為公司工作。
3 情感與歸屬需求：家庭信任與情感管理
在海底撈，處處營造一種家的氛圍，從董事長到新員工，不分級別，都要以誠相待。在開會時，每個人都有發言和提建議的權力，對于有價值的建議很快會被采納并推廣，同時建議人還會獲得一定的獎勵。這種開放的文化不僅增強了員工的集體歸屬感和主人翁意識，更提高了組織管理效率。正是一線員工的細心觀察和踴躍提議，使得海底撈在很多服務細節上不斷改進，做到精益求精。
海底撈在招聘時提倡內部推薦，鼓勵員工推薦自己熟識的老鄉、同學、親戚一起到海底撈工作，凡是通過選拔的熟人都可以留下來工作。海底撈認為家人之間不僅有親情，更重要的是彼此之間的信任，只有互信互助，才能形成強大的凝聚力。
4 尊重需求：公平公正與尊重員工
在海底撈中，公司有意識地營造一種平等的文化，海底撈將“創造一個公平公正的工作環境”作為公司發展的首要目標，使員工獲得尊重。
海底撈不但滿足員工的基本生活保障，還讓員工活得有尊嚴，比如讓員工住干凈整潔的公寓，而不是讓他們自己租地下室；如果員工是夫妻二人，公司還會考慮為其配備單獨房間；公司給員工發放質量好、有品牌的工作服，讓員工在顧客面前不會自卑。
服務行業的員工在工作中通常處于弱勢的地位，由于工作要求，他們會經常面對顧客的各種合理或不合理的要求甚至投訴。海底撈提倡“服務至上、顧客至上”，并非要求員工卑躬屈膝為顧客服務，而是將顧客視為朋友，自己則是熱情待客的主人。因此在海底撈沒有呼來喚去的仆人，只有主動服務的主人。海底撈員工無微不至地為顧客考慮，從送水果、配點心到送手機套、眼鏡布這些細節，讓人感受到熱忱和溫暖；同時，顧客對員工報以尊重和感謝，形成一種主客相歡的氛圍。在這種彼此尊重的氛圍下，海底撈的客戶投訴率非常低。因此，海底撈同時滿足了員工和顧客受尊重的需求。
海底撈對員工的尊重還體現在對員工的完全信任。在海底撈，放權管理得到充分應用，200萬元以下的開支均由副總負責，大區經理的審批權為100萬元，30萬元以下各店店長就可以簽字，更為難得的是，海底撈的一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人打折或者免費送一些菜。而在其他餐廳，這種權力起碼要經理才會有。
5 自我實現需求：職業發展與鼓勵成功
海底撈強調“人人平等，只要努力都有可能成功”的價值觀，鼓勵每一位員工在海底撈獲得發展和成功。海底撈為員工設計了良好的發展通道，任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇，包括管理線、技術線和后勤線，如圖3所示。
為了保證員工能夠深入了解海底撈的服務流程和服務理念，所有新員工都必須從服務員做起，按照工作表現升為合格員工、優秀員工，再根據個人的能力和擅長的領域選擇適合自己的發展路徑。在海底撈，只要足夠努力、表現優秀，晉升可以很快，有的員工可能只花兩、三年就能擔任領班，甚至二十多歲就成為分店經理。有了這樣的激勵機制，海底撈的員工是在用“雙手改變命運”，而其他餐廳的同行或許僅僅是為了掙錢糊口。綜上所述，海底撈從員工需求的多個方面入手，真心滿足員工多方面需求，為員工創造了良好的工作條件，讓員工發自內心地熱愛自己的公司、熱愛自己的工作，并為個人的發展和理想打拼，營造出一種積極向上的服務文化，并通過這種盡心的服務文化感染顧客，形成難以超越的人心經營管理核心競爭力。
四、海底撈的其他管理創新
海底撈的管理和服務創新，遠不限于上述有效激勵員工的措施，而是全方位的創新。事實上，單一餐飲企業與連鎖餐飲企業，的內部管理有很大區別。連鎖餐飲企業需要同時管理幾十家、幾百家甚至上千家門店，保證地處不同地區的門店提供口味相同的餐飯、標準相同的服務，這必須依賴完備的內部流程和制度，再人性化的管理也需要科學的流程和合理的制度作為支撐。事實上，海底撈在這方面下了足夠的功夫，也做出了自己的特色。
1 流程管理
海底撈現在在全國有近百家分店，單北京地區就有約30家。為了保證所有分店的餐飲質量和服務水平一致，海底撈制定了一套詳細的服務流程和工作手冊。新員工在入職前需要經過嚴格的培訓，但是這些流程并不是通過死記硬背記住的，而是通過情境的模擬，讓員工切身認識到為什么要這么設計，為什么必須這么做。比如海底撈要求員工微笑面對顧客、主動提供服務，在培訓時會讓員工作為顧客，親自體會被人主動服務的感受，這樣一換位思考，新員工很快就能接受培訓的理念。
海底撈的服務從顧客候餐、到入座、到用餐、到離席，都有一套標準化的流程要求。每一個服務員都讓客人覺得他們在盡心盡力地服務、高高興興地工作。也許標準化的服務流程可以學，但是員工“標準化”的服務心態卻輕易學不會。
2 制度管理
有人擔心海底撈的放權管理會造成濫權。實際上，公司建立了一套完善的財務監督機制。海底撈實現收支兩條線，雖然一定數額的金額不需要經過高層審批，但是對外付款統一經過集團的財務管理系統流轉，每天會有專人審查和復核。因此，放權管理一方面給予一線管理人員足夠的操作權力，提高了工作效率，保障了服務質量；另一方面也通過嚴格的財務監督保證員工收支行為的合法性。另外，一旦發現有重大的違規行為，會立即予以開除。丟掉一份好工作的機會成本對員工行為也形成了有效的約束。
3 品牌和人心管理
海底撈為每位員工提供生存、發展、成長、成功的平臺，讓顧客體驗舒心、滿意、愉快、驚喜的服務，通過獨特的“口味”營造深刻的“心味”，緊緊圍繞人心的經營管理，把企業塑造成獨一無二的成功品牌。目前海底撈公司連續多年獲“中國餐飲百強企業”稱號，“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標”。
五、結論與啟示
沒有學歷的董事長，帶著一群出身貧寒、同樣沒有學歷的普通勞動者，創造了海底撈的奇跡，也開創了嶄新的管理和服務模式。海底撈的管理從最基本的人性出發，從不同方面滿足員工的多層次需求，激發出員工的服務意識和主人翁精神，為企業創造價值和財富。
目前我國經濟社會發展已經進入深刻轉型期，過去長期存在的重規模輕質量、重速度輕效益的發展方式已經難以為繼，能源資源等生產要素難以支撐傳統外延擴張的發展模式，生態環境難以承受過去粗放發展的負擔，必須加快轉變發展方式，把經濟社會發展的立足點真正建立在提高質量效益、增強創新驅動的基礎上。宏觀經濟發展是這樣，微觀經濟發展也是如此。海底撈的成功為我們提供了新時期企業轉型升級發展的有益經驗和啟示。特別是在我國經濟社會進入轉型期，經濟增長速度放緩，生產要素成本上升，市場競爭更加激烈的情況下，這些經驗和啟示顯得更為寶貴，更有利于我們推動中國企業管理和發展進入一個新境界。
一是把企業的發展建立在全面創新的基礎上。創新是企業持續發展的保證和競爭力的源泉。企業創新必須是全面創新，包括產品創新、管理創新、服務創新、商業模式創新和品牌創新等各個方面。企業面臨的市場競爭是持續不斷的，企業創新也必須是持續不斷的過程，必須隨時根據企業內外部環境和情況變化，適時調整，推出應對新的有效措施。
二是把企業發展建立在構建企業內外部和諧關系的基礎上。新世紀是講求和諧的時代，企業發展也要建立在和諧的基礎上，不僅要建立企業與員工、員工與顧客的和諧關系，更要努力建立投資人、管理者、普通員工、顧客、供應商以及社區等各種利益相關者和平相處、共同發展的環境，形成共同推動企業發展的強大正能量。
三是把企業發展建立在強大的執行力基礎上。決定大型企業特別是連鎖企業生死的一個關鍵因素是能否真正以同一形象、同一標準、同一模式，向千差萬別的顧客提供同一的產品和服務。這就是大型企業特別是連鎖企業的執行力。好的企業必定是
強大執行力的企業，企業的目標戰略、制度規定都體現和貫徹在每一個員工的時常行為中。員工是企業執行力的基礎，要通過讓員工充分參與企業決策、分享利潤、承擔風險，極大調動其主人翁責任感和奉獻意識，最大發掘其潛能的方式，來確保企業擁有強大的執行力。
為深刻汲取晉中市火鍋店爆炸事故教訓，確保全縣燃氣安全，根據《市人民政府辦公廳關于在全市開展燃氣安全大檢查的通知》要求，縣政府決定在全縣開展燃氣安全大檢查?，F將有關事項通知如下：
一、時間安排
二、檢查范圍
全縣燃氣充裝、儲配站點，城市燃氣輸送管網，燃氣運輸企業，燃氣使用單位（重點是餐飲單位）。
三、檢查內容
（一）燃氣充裝、儲配站點安全檢查內容：重點檢查站點證照是否齊全；氣瓶是否依法充裝（是否充裝超過安全使用年限、定期檢驗期的氣瓶、安全狀況存在嚴重問題和非自有產權等氣瓶）；氣瓶充裝前、中、后的檢查情況及記錄；是否充裝嚴禁使用的螺絲瓶；充裝單位向氣瓶使用者宣傳和指導安全、正確使用氣瓶知識的義務履行情況；在用特種設備的登記、檢驗和日書管理情況以及安全附件的校驗與維護情況；燃氣場站現場管理是否規范；主要設備和管線是否定期維護保養等。
（二）城市燃氣輸送管網安全檢查內容：重點檢查城市燃氣管道的運行是否符合有關規范和標準要求；安全閥、壓力表、溫度計等壓力容器、安全附件的定檢手續是否齊全；檢查事故應急處理預案是否落實到位，事故搶修搶險隊伍人員、設備和各類技術方案是否完善；燃氣管網設施及周邊是否存在安全隱患等。
（三）燃氣運輸安全檢查內容：重點檢查運輸企業、運輸車輛是否符合危險化學品管理規定；用于燃氣的槽罐安全附件是否完整有效及定期檢驗；運輸車輛駕駛、押運人員是否持證上崗；是否與燃氣供應企業簽訂委托運輸協議；運輸車輛是否超裝超載及按規定路線行駛；運輸車輛是否懸掛或者噴涂符合國家標準要求的警示標志；是否加強日常安全管理等。
（四）燃氣使用安全檢查內容：重點檢查燃氣設備及管路是否完好；是否使用超期未檢及報廢氣瓶；氣瓶間是否通風良好；不用氣時是否關閉氣源；是否對員工進行安全用氣教育培訓、是否制定相關燃氣安全使用制度、是否配備安全巡查員和檢測報警儀器等。
四、組織分工
（一）燃氣充裝、儲配站點的安全檢查由質監部門牽頭，安監、住建、公安消防部門配合。
（二）管道燃氣企業及燃氣輸送管網的安全檢查由住建部門牽頭，安監、質監、公安消防部門配合。
（三）燃氣運輸企業的安全檢查由交通部門牽頭，安監、質監、公安交警部門配合。
（四）餐飲、商場類燃氣使用單位的安全檢查由經信部門牽頭，安監、食藥、質監、公安消防部門配合；學校、機關等大宗燃氣使用單位的安全檢查由相關主管部門牽頭，安監、質監、公安消防部門配合。
五、工作要求
（一）加強領導，明確責任。各鄉（鎮）人民政府、縣直各有關單位要高度重視燃氣檢查工作，充分認識此次行動的重要性、必要性和緊迫性。按照“屬地管理、分級負責、條塊結合、部門聯動”的原則，加強組織領導，明確工作職責，強化執法檢查，采取一切必要的措施，保證此次專項檢查取得實效。
（二）突出重點，依法整治。各鄉（鎮）人民政府、縣直各有關單位要結合實際，狠抓易燃易爆氣體行業安全管理的薄弱環節，重點打擊非法充裝、非法經營、非法儲運等行為，查處重點使用單位安全隱患，突出檢點，依法進行整治。要以火鍋店等餐飲單位和人員密集場所燃氣安全使用為重點，嚴查嚴整。凡是使用液化燃氣器具的餐飲場所必須限期改用電磁爐或其他替代器具；凡是更換期間不符合安全條件的餐飲單位必須責令停業整改。人員密集場所及液化氣灌數量或液化氣用量較大的單位必須配備安全巡查員和泄漏報警裝置。
（三）明確職責，密切協作。各鄉（鎮）人民政府、縣直各有關單位要按照相關職能職責和工作要求，加強協作，各司其職，各盡其責，建立長期聯動管理機制，形成齊抓共管的良好局面。
（四）加強宣傳，強化監督。各鄉（鎮）人民政府、縣直各有關單位要利用多種形式、借助多種渠道，廣泛宣傳易燃易爆氣體安全管理的法律法規、安全用氣及安全防護、事故救援等應急帶識。要充分發揮新聞媒體和網絡輿論監督作用，對典型案例公開曝光，起到警示作用，有效遏制易燃易爆氣體安全事故發生。
但不知從什么時候開始，俊俊發現陽陽對每周一次的聚會有了抵觸情緒，經常會找各種理由不參加活動，有時是加班，有時是參加外面的培訓。幾次缺席后，面對婆婆的詢問，俊俊終于忍不住問了陽陽。陽陽支支吾吾半天，終于道出了緣由：原來是婆婆在外太不注意形象了，這讓平時頗為講究的陽陽覺得每頓飯都吃得如坐針氈，恨不得每次聚會都快快結束。
有一次大家相約去一家比較高級的酒樓用餐，為此陽陽和俊俊還精心打扮了一番，整潔又不失體面。但是沒想到婆婆穿了一件舊汗衫、拖著一雙已經破舊不堪的夾腳拖鞋出現在大家的面前。汗衫的領口因為多次搓洗已經松馳變形，最要命的是，前面還滴了幾滴醬油漬，雖然看得出經歷了幾番清洗，但淡淡的痕跡足可辨認――這對外貌協會資深會員的陽陽來說，絕對是犯了大忌。那幾滴并不明顯的醬油漬，深深刺在陽陽眼里，扎眼得很；而夾腳拖鞋在大理石地面上發出的“啪啪”聲，也重重地打在了陽陽的心頭。一頓再美味的菜肴也頓時變得索然無味起來。陽陽感覺鄰桌的那對顧客投來了異樣的眼神，不僅是鄰桌，連服務員的目光也讓陽陽渾身不自在……
那天，俊俊特別想吃涮羊肉，和陽陽約好下班直接去家附近的火鍋店，還叫上同樣住在附近的婆婆，好多點幾個菜。結果一到店里，就看到婆婆頂著滿頭的“發卷”坐著，并且穿了一套家居服。這讓俊俊也禁不住皺了眉頭，忍不住責怪了兩句。沒想到婆婆一點不以為然，直說反正飯店離家近，懶得換衣服了，自己舒服就行。從此后陽陽更不愿意和婆婆一起外出用餐了。
婆婆這樣想：那些衣服只是舊了，又沒有壞，穿還是能穿的呀，要是新衣服吃飯弄臟了，也很麻煩的。我們這把年紀的人都是苦過來的，能省就省，絕不浪費。他們小年輕要好看，喜歡換“行頭”是他們的事，我們只要舒服就行了。那家飯店這么近，要是再換套衣服，這么熱的天，回家又是一身汗，太麻煩了。
媳婦那樣想：我也不是要求婆婆穿什么錦衣華服，但是最起碼的整潔還是要做到吧。舒服歸舒服，但是有些衣服只能在家里穿，出門在外，怎么也得講究一下形象。說實話和婆婆吃飯時，我特別怕碰到熟人，雖說內在是最重要的，但外在也絕對不可忽視啊。
