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江蘇省常州市第七人民醫院江蘇省常州市213011
【摘 要】門診分診導醫護士擁有良好的技能與心理素質是做好門診分診工作的基礎，本文從門診分診導醫護士的工作特點分析了導醫護士工作中應該掌握的技能與心理素質，旨在提高門診分診導醫護士的工作質量，提高患者對導醫護士工作的滿意度。
關鍵詞 導醫護士；技能；心理素質醫院就診的各類患者由于病重復雜、流動性大，患者需要在短時間內完成掛號、候診、取藥等流程，在此過程中對醫院門診的不熟悉、接受醫生信息的不明確、患者心理素質影響等因素會影響患者就醫效率，為此必須依靠醫院門診分診導醫護士及時引導患者就醫，為患者提供方便、實惠、滿意的服務[1,2]。由于門診導醫護士的設置，避免了患者就醫的盲目性，提高就醫效率，獲得社會的廣泛好評。筆者在分析醫院門診分診導醫護士工作特點基礎上總結了導醫護士該具有的技能及心理素質，現總結如下。
1導醫護士技能
1.1扎實的專業技能
門診分診導醫應具有扎實的專業技能，豐富的臨床經驗及醫學知識，主動發現患者入院后的病情，準確判斷病情嚴重程度，對于危重、急癥病人應安排及時優先救治。
導醫護士應掌握急診、一般就診、傳染性疾病的分診標準，為病人指導最佳就診程序[3]。此外，導醫護士應掌握與導醫業務相關的知識，如心理學、行為醫學、社會醫學等，認真親切的聽取患者主訴，耐心解答患者問題，保持冷靜頭腦，安定患者不安急躁情緒，做好導醫工作，維護好醫院門診就診秩序。
1.2良好的溝通技能
醫院門診分診導醫護士需要善于溝通，通過良好的溝通能力及時了解患者需求、病癥，收集患者心理、生理、精神等健康信息，掌握患者對自身疾病的認知情況，正確為患者導診。溝通是維護和諧醫患關系重要一部分，擁有良好的溝通能力，不僅能及時準確了解患者病情，更有助于促進護患之間的理解與信任，有利于導診工作的進行。
1.3善于學習新知識
醫院門診導醫護士每天需要接觸大量形形的患者，為了提高為病人服務的質量，需要不斷的補充自身知識水平。導醫護士除了定期接受培訓掌握專業技能外，應了解醫院設備、技術的更新動態，熟悉醫院的建筑結構、醫療水平、診治范圍等。
此外，導醫護士還應具備良好的保健知識，為病人導診過程中還要向病人傳授保健知識，做好健康教育和醫學專業知識普及宣傳工作，提高患者對疾病的認識。
2導醫護士心理素質
醫院門診分診導醫護士的心理素質是其護理工作能力的綜合表現，是導醫護士護理質量的重要影響因素。導醫護士是醫院門診的“窗口”，每天需要接觸大量的病人，需要及時準確的對病人病情進行判斷與導診，因此必須重視導醫護士的心理素質對工作的影響。導醫護士心理素質包括注意力、應變力、認識能力、思維反應能力等。導醫護士不可將私人情緒帶到工作過程中，避免因個人情緒影響護患關系。
遇到危急重癥患者或突發性事件時，應保持冷靜、沉著、準確、迅速的處理，不可慌亂的執行導醫，以免錯失最佳治療時機。
導醫護士在工作中應時刻提醒自己，控制自己的情緒，發揮主觀能動性，遇到問題不慌不忙，沉著應對。面對較為難處理的患者及家屬，換位思考，文明用語，努力拉近醫患關系，為病人及家屬提供有效的就診服務[4]。此外，導醫護士可加強自我心理控制能力，通過學習心理學、行為醫學等知識，采用科學有效的方法控制心理波動，提高面對危急重癥患者或突發事件時處理能力，鍛煉自己注意力、應變力、思維應變能力等。
3小結
通過分析醫院門診分診導醫護士的工作特點，筆者總結了導醫護士應掌握的技能與心理素質。門診導醫護士的職責不僅僅是叫號與分流病人，而是利用專業技能為病人提供準確、優質的導診服務[5]。導醫護士每天接觸形形的病人，需要處理各種危急重癥患者及突發事件，必須掌握扎實的專業技能，通過與病人或家屬交談及時了解患者病情，并根據患者臨床病癥判斷患者病情輕重，及時安排導診治療。
在應對導醫工作過程中的各種問題，導醫護士必須擁有良好的心理素質，具有良好的注意力、應變力、認識能力、思維反應能力等。除此之外，導醫護士還應具備良好的道德素質、良好形象素質、政治思想素質、語言修養素質等，通過提升自身專業技能與素質修養，從而提高門診導醫護理工作質量，為患者提供優質、高效、滿意的門診分診引導服務。
參考文獻
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“以藥養醫”模式已存在多年，隨著不斷的實踐和醫療體制的改革，其弊端日漸突出，嚴重地影響和制約著醫藥行業和醫療衛生事業的健康發展，患者用藥的安全性、經濟性和有效性得不到切實的保障，逐漸的“醫藥分業”、“醫藥分家”被予以高度關注與重視。醫院藥房(尤其指醫院門診藥房)社會化，亦即醫院藥房與醫院脫離隸屬關系，以普通社會藥房的身份存在并參與競爭。實現對醫院門診藥房的社會化管理，其具有可實行性，也面臨著諸多問題。
醫院門診藥房社會化的可實行性
醫院門診藥房社會化改革是我國醫療衛生體制改革的需要：藥價虛高和過高的醫療支出已經成為了的焦點，給其生活帶來了沉重的負擔，醫患矛盾日漸突出。為了降低整體醫療開支，平抑藥品虛高價格，減輕民眾醫療負擔，配合我國醫療衛生體制改革，國家要求：加強落實醫院藥品的收支情況，加快進行醫藥分開核算、分別管理，將醫院門診藥房改為獨立核算、照章納稅的零售企業改革步伐，實現醫院門診藥房社會化。
目前我國藥品終端銷售的主渠道依舊是醫院藥房：據統計，到達消費者手中的藥品大都是從醫院藥房所取。醫院門診藥房社會化可以打破這種醫院對藥品銷售的壟斷，引入良性的競爭機制。改革后的醫院門診藥房與零售藥店在同一條件下共同步入藥品零售市場，這不僅可以解決目前醫院藥品價格高于社會藥房的問題，而且可以優化資源，把大量高學歷的藥學人才從繁重而又重復的藥品調配工作中解放出來，轉變職能，發揮他們的專業特長和主觀能動性，緊密地聯系臨床，大力發展臨床藥學和藥物治療學等相關學科，為患者提供全程優質的專業藥學服務，進而保證藥物在使用過程中的合理、經濟、安全、有效，真正體現“以患者為中心”的服務宗旨。
醫院門診藥房社會化可一定程度上切斷藥品生產廠家和藥品供應商與醫院之間的直接經濟聯系，這有助于減少乃至杜絕藥品購銷和推廣過程中的不正之風。
醫院門診藥房社會化后消費者選擇藥物的余地將更大，可滿足民眾不同層次的醫療保健需要。社會化的醫院門診藥房在銷售藥品的過程中與其他社會藥房是平等的，這必然會引起相互間的競爭，只有通過不斷提高服務質量，規范管理，規范運作，降低藥價，才能保證自己在激烈的市場競爭中有立足之地。這將有利于推動我國醫療衛生體制改革，節約政府醫療費用和有限的衛生資源。
當前將門診藥房從醫院經營中脫離，實現門診藥房社會化是醫院藥劑科發展的必經之路，主要有下列優點
促進社會藥房發展，有利于加強社區公共衛生力量和社區防病工作：首先，由于醫院門診藥房社會化，大量門診調劑任務流向社會藥房，這必將推動社會藥房的變革與發展；其次，在醫院藥房工作的人員一般均有較高業務水平，這部分人員流向社會藥房，必然會改善與提高社會藥房從業人員資質與水平；第三，一般而言，社區藥房調劑多半是來自于就近配藥者，大多屬于本地居民，因此，社區藥房承擔門診調劑任務后，即可掌握本地區發病情況，有利于社區防病工作。
加強臨床藥學工作，推動醫院藥劑科工作轉型：門診藥房分離后，醫院藥劑師將直接面向住院患者，與醫生共同為住院患者進行藥物治療，有利于提高醫療質量，從而推進了臨床藥學的發展。
省略藥品招標工作，節約社會資源：門診調劑轉向社會藥房后，引入了市場競爭機制，藥價將由市場決定，不須再進行工作量巨大招標采購工作，很大程度上節約了社會資源。
醫院門診藥房社會化的問題所在
醫院門診藥房社會化有可能減少醫院的收入：在國家財政補貼不增加甚至減少的情況下，對醫院的生存和發展產生負面影響，尤其是醫療技術落后的中、小型基層醫院將面臨生存問題。為了解決這個問題，有可能調整醫療服務價格作為主要的補償手段，這將在一定程度上違背我國醫療衛生體制改革的初衷。
醫院門診藥房社會化有可能使藥房供應的藥品品種達不到臨床的需求，特別是藥房對一些利潤空間小而臨床所必需的藥品和一些廉價而且用量少的急救藥品往往無法保證供應。面對象SARS等一些重大突發性疾病，藥品的儲備和供應也將無法保證。
醫院門診藥房社會化有可能拉大臨床醫生和藥師的距離，給兩者之間的溝通帶來問題。如醫生為患者所開藥品的合理性等該反饋的信息沒有或不能及時反饋，務必會減弱醫生與藥師之間的相互促進作用，進而影響患者用藥的合理性和安全性。
對醫院而言，醫院門診藥房社會化可能增加藥物不良反應監測的難度，進而增大醫療風險；由于是自負盈虧的經營方式，會導致藥品價格的惡性競爭，同樣增加醫療風險。對藥廠而言，可能增加對其生產的藥品質量跟蹤的難度，也可能影響新特藥的臨床推廣和使用，特別是對質優價高利潤低的藥品。
現在各醫院藥劑科工作人員的學歷水平參差不齊，人員數量龐大，醫院門診藥房社會化后，人員的去向將有待解決。從患者這一角度說，還有可能降低患者的依從性，從而影響治療效果。
綜上所說，實行醫藥分業將門診藥房社會化，并不是解決現行醫藥問題的靈丹妙藥，但確是極為關鍵的一步［1］。結合我國各地區存在的經濟和醫療水平差異，在全面施行醫院門診藥房社會化改革前一定要進行充分的調研和準備，在相應的法律法規制訂完善后方可大力推行，充分體現其優越性，并將醫院門診藥房社會化的負面影響降到最低，爭取早日體現出社會主義國家人人能看上病、吃上藥的優越性。
【關鍵詞】醫院門診；護理；管理；服務
doi：103969/jissn1004-7484（x）201309671文章編號：1004-7484（2013）-09-5415-01
門診是集診療、服務、健康教育、組織管理等相互交叉的綜合服務體系[1]。門診管理作為醫院管理的重要組成部分，是醫院醫療技術水平、醫護人員素質水平、醫院人性化管理水平等各方面的綜合體現[2]。門診的服務水平情況與患者對醫院的評價、醫療質量的水平有直接關系，同時直接影響到醫院的發展，所以提高門診的管理及服務水平、醫院的綜合實力及競爭力，是醫院發展的重要保證。
1門診工作的特點以及工作中的問題
門診是醫院面向患者最重要的窗口，是醫院診療工作的重要部分。一般可將門診分為普通門診，保健門診和急診門診。門診工作具有六個方面的特點，并分為“五多一短”，“五多”包括病人多，診療環節多，應急變化多，人群雜、病種多，醫生變化多；“一短”為診療時間短。由于這些特點的存在，導致門診工作在運行中出現很多不足，例如：由于患者病情雜亂，候診時間延長，就診不及時；就診程序繁瑣，候診人群雜，流動性大，人群相對集中，在患者和陪同家屬之間可能發生交叉感染；醫護人員的診治水平有差距，導致病人在復診時得到的診治結論與初診時不同；病人都希望能早日治好病，但門診醫生每日接待大量的患者，無法避免會出現錯診的情況等。
2對門診的管理對策
建設新型的和諧醫患關系，加強人性化的服務與管理是我國目前醫院門診重要的管理理念，其中人性化的服務是指讓患者體會到充滿溫暖的、人情味的就醫環境，從這點上來講，醫院應該首先把病患的利益做為門診工作的出發點，滿足不同患者的各種需求，達到醫院門診管理與人性化服務的統一。在此種管理與服務下就要求醫院營造令人愉快的就診環境，提升服務質量，建設醫院文化，完善醫療制度，對醫院進行規范化管理等。高質量、快速的門診護理工作決定著整個醫院醫療工作的開展，及時更新護理服務理念對門診服務理念的改革具有重大意義。
3嚴格執行門診規章制度
為使門診各項工作正常有序地進行，必須健全合理的門診制度并嚴格執行。嚴格執行醫院門診規章制度，特別是首診負責制、值班制度、搶救制度及會診制度等核心制度，可及時預防醫療糾紛。
要健全合理的醫療制度，提高醫院的競爭能力，須與國家的醫療衛生制度的改革要求相符合，并根據醫院的實際情況，以為患者提供高質量的醫療服務為目的，完善各項工作制度（包括門診質量標準、門診醫務人員的管理規定、導診的工作制度、專家門診工作制度及門診會診制度等），實踐證明，門診護理工作的制度的規范，科學完善的門診護理制度、實施全面的質量控制對于醫療安全的保證及醫療工作的順利展開有著非常重要的作用。
4就診程序的簡化
醫院門診具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是醫院信息管理體系的重要組成機構。門診就診流程的繁瑣程度直接影響了患者對就診醫院的選擇，從而對醫院的效益情況與發展都有直接的影響。優化醫院門診流程就必須要從實際出發，簡化門診就診流程，規范門診管理制度，實現門診管理信息化[3]，使病人能在最短的時間內就診。如將信息技術應用于門診，例如使用就診智能卡、使用電子處方、電子醫囑、運用電子叫號系統等，會給患者帶來極大的便利。
5加強醫護人員的能力，提升診療質量
門診的醫護工作內容比較雜亂，包括咨詢、導診、抽血、注射、手術、付藥等，所以對護士的綜合能力及素質有一定的要求。完善的護理管理體系對門診管理有很大的幫助。醫護人員對患者的服務質量及服務態度也直接影響著患者對醫院的評價，關系到醫院的聲譽。對醫護人員進行崗位技術操作培訓、加強門診醫護人員的專業理論知識的學習[4]、規范醫護人員的著裝、規范醫護人員的行為、合理安排倒班、合理的獎懲及晉升制度都可提升醫護人員的業務水平及工作態度。
6為患者營造舒適的就診環境
門診的環境建設作為門診管理的重要組成部分，是醫院人性化服務建設的重要內容。舒適的就診環境能使患者感覺到放心及放松，并可產生依賴感，這對醫院的管理起著很重要的作用。
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對就診的環境要求也越來越高，針對于外在的物質需求，醫院可擴建大型的停車場，對門診大廳及診室進行裝修，配備綠色的植物，寬敞明亮的玻璃墻，根據患者的需要配備自動提款機，提供自動售水機或建立簡易的流動商店，設置電子查詢系統，在每個樓層設置收費處、掛號處，路標提示清晰易懂，防火標識醒目等。針對內在的精神需求，醫院可提供以下服務：醫護人員主動詢問患者，對患者提出的問題給予及時的幫助；設置巡診醫護人員；保護患者的隱私及安全，采用“一患一室”的服務；設立專家門診；為患者提供免費測量血壓或體溫等人性化的門診服務等，以滿足患者的各種需求。
綜上所述，醫院門診的服務水平與服務質量作為影響醫院社會效益、經濟效益以及發展的直接、重要因素，在完善門診管理制度的前提下，簡化就診程序，加強醫護人員的能力、提升診療質量，為患者營造舒適的就診環境等提高門診的管理及服務水平、醫院的綜合實力及競爭力的方法，為醫院的長遠發展提供了重要保證。
參考文獻
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【關鍵詞】醫院門診；藥房藥學；服務質量
【中圖分類號】R197.324【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）09-280-02
我國在當前及未來醫院藥學的發展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨，全程化藥學服務模式也是醫院藥學發展的主要方向。藥師與患者在醫院門診藥房發生直接接觸和聯系，在醫療市場異常激烈的今天，優質的藥學服務將極大地影響著醫院生存與發展。泰興市第三人民醫院是泰興市骨傷專科醫院，又是鼓樓社區衛生服務中心，擔負著轄區內全民健康服務和咨詢，門診藥房是醫院的窗口，我們作為醫院門診藥學技術人員，根據日常藥學服務經驗，談談自己的經驗和體會，以供醫藥同仁們參考。
1藥學服務的界定
縱觀藥學發展的歷程，經歷了傳統階段和過渡階段，發展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。理論界多數專家學者對藥學服務的界定是：“藥學服務是本著一切從患者利益出發，提供恰當的藥物治療，使患者的健康得到最大保障。”可見，藥學服務是以提高患者生命質量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。
2醫院門診藥房藥學服務影響因素
2003年2月25日，中國非處方藥協會GPP，作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業自律性規范，它促使醫院門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變，對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發揮了較大的積極作用。
2.1 藥品的管理理念：一個企業、一個部門機構的管理觀念，將直接影響著其產品與服務質量。同樣地，對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議，促進合理用藥，為患者提供科學的藥學服務[1]。
2.2 藥學咨詢服務：藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是醫院門診藥房還是社會藥房，都應該先對患者提供藥學咨詢，這是指導患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續服務的依據。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監控，極大地減少了不合理用藥行為。
2.3 有關患者用藥檔案管理：根據《藥品管理法》的規定，藥品經營企業應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄，消費者在醫院門診購買藥品，其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。
2.4 藥師業務能力的影響：醫院門診藥房的藥師作為藥學服務的執行者，其專業素養和業務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫療行業藥師整體資質偏低，并不能滿足提供高水平藥學服務的要求，因此醫院門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業務水平。同時，由于藥師專業知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實，對產品的理解力更強，因而通過集中的培訓，藥師整體水平的提高會相對更快；另一方面，這種藥學服務的集中化，可使藥學服務人力資源的分配更加合理化，可見醫院門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。
3提高醫院門診藥房藥學服務質量的對策
3.1 貫徹藥師的責任制：切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進，傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高。可見，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識；在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養，將責任意識時刻銘記在心。
3.2 切實加強服務實踐：藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養、職業道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。
3.3 樹立優質高效服務理念：藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌；服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念。
3.4 設立藥學服務考核機制，健全藥學服務監督體系： 結合我院的臨床藥師日常工作，探討臨床藥師量化考核指標體系，我院臨床藥師量化考評體系以院藥學專業技術人員量化考評體系為基礎，保留德、勤、體以及科研、教學等共性考核指標，對能、績中的專業技能、履職盡責等常規工作指標進行了個體化的調整；初步具備了綜合評價臨床藥師日常工作的功能。臨床藥學工作現處于發展階段，工作內容和臨床藥師的技能水平也在逐年變化，臨床藥師的量化考核體系也應作相應的調整，以滿足臨床藥學量化考核的需求。在設立藥學服務考核機制的基礎上，還需健全藥學服務監督體系。
綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念；特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。
參考文獻
關于*******新建門診部的請示
****衛生局：
我院*******地處*****交界處，距離******約6公里，與****，*****、*****，*****、******，輻射面積數十公里，人流量較大，通過5.12地震后的規劃建設，目前已建設成為一所設有多個臨床科室，配備多種小、中型設備，具備獨立開展各類中、小型手術、能較好的為群眾提供基礎醫療和預防保健服務的醫療機構，但由于醫院門診部所處地理位置較為偏僻，給群眾就醫帶來不便，通過與鄉黨委政府及我院屬地村社協商，擬在近街路口新建門診部一幢，特請示區衛生局，內容如下：
目的與意義
因醫院門診部所處位置被民宅遮擋，為外來流動人口的就診帶來不便，通過新建門診部，能有效提升醫院整體形象及在周邊的影響力，合理整合各項資源，促進醫院更好更快發展。
初步預算
擬新建面積約260平方米，按照1300.00元每平方米預算，預計花費資金33.8萬元。
建設排水溝55米，預計花費資金1.2萬元。
其他支出3萬元。
共計約38萬元左右。
資金來源
衛生局撥款+鄉黨委政府撥款。
以上請示妥否，請批示！
【摘要】門診是醫院的重要組成部分，門診管理是醫院管理的重要環節。在市場經濟新形勢下，應對門診的功能重新認識并加強管理。筆者從門診特點、門診經營、門診管理等角度，探討門診工作的共性、特性，從而為加強門診管理提供有力的支持。
【關鍵詞】醫院門診 特點 門診管理
門診是醫院的重要組成部分，門診管理是醫院管理的重要環節。隨著醫學模式由生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式轉變，使人們的健康觀念也發生了變化。人們不僅要求治病，還要求保健;不僅要求身體健康，還要求心理健康，門診部的功能必須由單純的診治向預防、保健、診療和康復全方位轉變，使門診部服務向社會延伸，其管理必須適應這種變化，主動調整結構、人員構成和服務模式。門診部管理者應抓住機遇，與時俱進，迎接挑戰，主動更新管理理念，管理上不斷創新。近期衛生部等有關部門了新的醫院門診管理暫行辦法等文件，把新時期門診工作推上一個新的臺階。
在對門診的認識和管理上，不同級別、不同地區的醫院各不相同、各有所長。因此，筆者認為，在市場經濟的新形勢下，有必要對門診的功能變化和門診管理工作重新認識，把加強門診管理放在更加重要的位置去對待。筆者通過多年來從事門診管理工作的實踐經驗，淺談一些看法和體會，以期拋磚引玉。
1 門診特點
1.1流通狀態
門診是人員高度集中和高度流通的部門，在短時間內可以有大量的人群快速流入和流出。這就對門診環境提出一個較高的要求，要求門診的布局、門診的設置、門診的各科室、門診的標識都必須能容納一定量的人員集中，又能夠使人員流動起來暢通無阻，不能出現擁堵的混亂。
1.2變量狀態
病患和陪護以及其他來院者是隨機性和不定期性的，人多或人少，全天滿負荷或一時滿負荷都是一個變量。這個特性就決定了醫院門各部門，要有一個長期穩定存在狀態和常規工作狀態，各種設施設備要長期保持良好，標識鮮明醒目，醫務人員相對恒定并始終保持在一個常規工作狀態，能夠相對從容應對來院人員的數量變化。
1.3變化狀態
門診病患形形，病情輕重緩急，病患種類多種多樣，病患需求參差不齊，各科之間的交流處于動態形式。門診科室的設置與布局，科室的種類設置，設備設施的建立，各種規章制度，崗位責任制，各種流程，必須合理、齊全、完備、規范、嚴格、人性化，才能適應門診病患的多變狀態。
2 門診經營
2.1門診布局設置
必須符合人員集中、流通、多變的特點。布局合理就是達到門診特點的需要，有重點中心部位，有放射環狀排列，科室位置有遠近高低，設施有邊貫，人員能集能散，流通無阻礙，流程順暢，能有效地消除“三長一短”。
2.2門診科室
科室是服務患者解決問題的重要基本處所，科室種類的設置，科室位置的放置，人員的配置，設備設施的合理配置，必須保證門診工作的順暢安全，并且要能體現重點學科的特色和作用，要能滿足不同人群，不同層次人員的需求。
2.3門診標識信息
門診標識是最能顯現門診的形象和門診質量的重要方面，也是最易被忽視的一項。往往醫院等級越高，歷史越久遠的醫院，標識往往較為清晰合理，信息最為全面及時。高層管理者能夠重視的醫院，在標識方面做的也最為靠近標準。同時，門診標識信息也是患者最為需要的一項，也能體現“以人為本”、“以患者為中心”的服務理念，科學合理的標識是醫院門診工作順暢的有力保證。
3 門診管理
3.1門診流程
患者人群到醫院就進入門診流程程序，其行走路線，停車位置、預檢分診、掛號需求、科室就診待診、輔助檢查、科間會診、診療結論、處理轉歸、入院、轉院、急診特診通道等必須科學合理才能是就診流程順暢，節約門診就醫時間，有效地消除“三長一短”現象。門診流程管理的基本要求是科學、順暢、安全、和諧，不能有瓶頸卡點，也是細節決定成敗的關鍵。
3.2門診安全
醫療安全有賴于醫院規章制度和各種診療常規的建立。門診部有統一的各類管理規章制度和統一紀律，門診各科室及各輔助科室有相關的規章制度，科間合作有規范條例，個人有崗位責任制，各項工作有工作程序和操作規范，使門診有機的分工合作成為一個聯動的運轉機器。
另外，就診環境的無障礙規定，人身安全保障，安保部門的規范規章，也是影響門診安全的重要環節。
3.3門診保障
門診信息管理，包括公示欄、觸摸屏，出診信息、變動信息、價格信息、執業信息、就診流程信息、指示標識、投訴糾紛處理，都必須規范，及時正確、全面，以保障門診的正常進行。
3.4門診監督
要建立健全門診的全過程質量管理體系，制定管理目標和考核標準，落實專人責任管理，制定獎懲措施，監控管理等規章制度，加強對工作人員的監管。
4 結論和體會
門診作為醫院醫療服務的前沿窗口，承擔著越來越重的作用，其服務質量和水平不僅影響病人的滿意度，而且能反應出醫院的管理水平，關系到醫院社會效益、經濟效益和醫院的長遠發展。在市場經濟的新形勢下，病人的就醫需求呈現出多元化、層次化、個性化趨勢，門診部應本著“高效、優質、安全、經濟”的原則，建立新的服務模式，轉變服務功能。應做到:①簡化和規范就醫流程，提高就醫效率;②增加服務內容，提供不同層次多元化、個性化的服務;③將門診的服務延伸到院前的預防、健康體檢、日常保健和院后的隨訪、健康教育、心理咨詢等。
門診管理沒有統一標準，只有特性和共性，找準了特性和共性，就能更好地進行門診經營、門診管理。
參 考 文 獻
關鍵詞：流程優化；醫院門診；管理質量
在我國醫療衛生體制的轉變進程下，醫院門診服務也面臨著變革，加之，在社會觀念的影響下，人們對服務質量的要求越來越高，這使得多年延續下來的具有封閉、被動、過程割裂以及能力剛性等特點的傳統門診模式急待打破[1]。流程優化是門診綜合管理的重要方法，該方法以追求價值最大化、浪費最小化為主導，這種管理模式更加符合現代醫院發展的實際情況，在提高醫療服務質量上效果顯著。現根據我院實施門診流程優化的實際情況進行分析，有關情況報道如下。
1 對象與方法
1.1 研究對象 以我院門診服務作為本次研究對象。
1.2 流程優化方法
1.2.1 完善導醫系統 結合當前導醫系統不完整以及科室布局混亂等情況，我院基于原系統基礎再次對導醫系統進行了完善，同時在門診接診的高峰階段，對導醫人員進行了靈活的調整，同時要求每一位醫護人員都必須以最佳的態度對待患者，熱情的為患者進行導醫服務，在全院上下形成“全員導醫”的導醫模式，與此同時，定期對導醫標識進行檢查和維護，以患者的角度來看待導醫中存在的各種缺漏，使導醫能夠實現準確、快捷、有效。
1.2.2 優化崗位配置 針對所了解到的醫院各個崗位忙閑不均的情況，故我院通過實施變頻工作制，這就能夠有效實現動態管理和流動調配，在避免忙閑不均上起到了顯著效果。我院通過對以往門診接診的流動規律進行分析，根據所掌握的規律對人員進行調配，使設施資源以及人員配置能夠結合流動情況調節。針對早、午掛號患者較多的情況時，我們將部分收費人員調入掛號崗位進行作業，并盡可能地將掛號窗口開放，使掛號患者能夠得到分流，高峰期后再對掛號人員調回收費崗位，使繳費的人流也能夠得到緩解。同時早、午也是配藥崗位非常繁忙的時期，我們將一部分人員調至發藥崗位，這不僅能夠加快工作效率，同時也能夠快速緩解人流量。
1.3 調查方法 通過問卷調查的形式對實施流程優化前后的情況進行調查，問卷調查主要內容應當包括：患者在進入到醫院之后在各個環節或者說整個流程中所花費的時間以及滿意度。本次研究共發放調查問卷480份，其中240份主要對2013年1月-2013年6月實施優化前的情況進行調查，將其設置為對照組，回收有效問卷235份，有效率為97.92%；另240份對2013年7月2013年12月實施優化后的情況進行調查，將其設置為觀察組，回收有效問卷237份，有效率為98.75%。
2 結果
2.1 流程優化前后患者在門診流程中花費時間對比 見表1。
2.2 流程優化前后患者滿意度對比 見表2。
3 討論
門診服務是患者進入醫院后所需要經歷的第一站，這表明門診服務質量直接給患者留下了非常重要的印象，為此，要提升醫院服務形象，改善服務質量，門診管理的流程優化就成為了關鍵。流程優化是提升醫院服務效率和質量的重要舉措，通過有效的試行，可為醫院的下一步發展以及更大范圍的改造和優化奠定成基礎，并在改革中逐漸調整服務理念，讓以往的被動服務理念，逐漸轉變為主動服務，同時讓患者的中心作為更加凸顯，使全院能夠構建起一個整體的服務體系[2]。此外，通過流程優化在門診管理中的實施，還可在醫院內外部形成各種一種相互約束的制度，同時也是科學優化空間的重要方法。在本次研究中，我院就充分發揮了變頻工作制的作用，根據各個時段崗位的需要情況，來對人員進行調動，當然所選取的人員都是經過嚴格考核，周全考慮其崗位勝任力的前提下進行了的。通過這種方法，服務人員的服務意識有了提升，同時避免了各個崗位閑忙不一的情況，同時這種方法也有效提高了各個崗位高峰期的工作效率，可以說是一舉數得。當然，經過優化后的門診服務流程仍然處于初級階段，后期還需要進一步的優化，使門診患者能夠享受到更好的服務質量。
參考文獻
【關鍵詞】 門診；患者；服務需求；優化
門診是醫院的窗口，是直接為社會人群進行醫療、預防、保健、康復等多功能服務的場所。門診服務流程是指患者在醫院門診接受服務的全過程，流程的各個環節均會直接影響到醫院的醫療秩序和醫療質量。某醫院現行的門診服務流程為：掛號-候診-診察-劃價交費-各項檢查-取檢查結果-再就診-取藥或住院。是多年沿襲下來的一種自然過程。它存在的問題是沒有從患者的角度安排就診過程，讓患者自己去適應門診流程的各個環節，從而給患者帶來許多不便，也使醫院的某些工作處于混亂狀態[1] 。本文將結合門診患者服務需求問卷調查結果，對某醫院的門診服務現狀進行分析，提出合理的優化對策，減少患者不必要的等待時間，提高患者就診率[2]。
1 對象與方法
選擇2007年1月至2008年1月在某醫院門診就診的患者開展了對門診服務需求問卷調查，每月抽取11～15份，共收集了有效問卷163份，調查內容包括對門診布局、預約服務、候號時間、候診時間、就診時間、醫院標識、對檢查結果查詢方式的選擇及門診候診區的服務項目等，并對結果進行統計學分析。
2 結果
本次共調查163人，其中男性69人、占42.3%，女性94人、占57.7%，男女比例為1∶1.4，年齡35.4±15.6歲。初診患者49人、占30.1%，復診114人、占69.9%。患者對就診輔助服務項目的看法見表1;患者對就診時間的看法見表2;患者對候號時間的看法見表3;患者對候診時間的看法見表4;患者在候診期間選擇各類服務項目的看法見表5;患者對檢查結果查詢方式的看法見表6。表1 患者對就診輔助服務項目的看法
服務項目十分必要例數百分數有必要例數百分數可有可無例數百分數不必要例數百分數合計例數預約服務6338.76942.32314.184.9163設置會診中心5533.87546.02515.384.9163增加處方和檢查單內容14085.9002012.331.8163疏理標識牌12174.24225.80000163表2 患者對就診時間的看法表5 患者在候診期間選擇各類服務項目的看法
服務項目例數百分比閱讀報刊、醫院簡介及最新資訊、常見病的預防與治療小冊子4930.1聽背景古典音樂84.9看健康宣傳資料片5231.9看醫院宣傳片5433.1合計163100.0表6 患者對檢查結果查詢方式的看法
3 討論
某醫院是一家擁有700張病床，年門診量達31萬的大型綜合性醫院，自2007年對門診大樓內環境進行改造裝修后，從環境照明、色彩、標識、圖示、視屏顯示與診區內診室的設施相呼應，與各樓層界面宣傳櫥窗、物價公示、方位指引相匹配。經過對某醫院的門診患者服務需求進行分析，提出以下合理的優化對策:
3.1 增設綜合性多功能型預約服務臺 由于有的檢查要求檢查前空腹或憋尿等特殊準備，而檢查在不同的科室進行，不能保證患者的檢查流程比較合理。問卷調查中80%以上患者都認為有必要開展預約服務，提倡電話、手機短信、網絡、現場預約等方式，以便于分流人群、縮短候號、候診時間。每月收入＞2 000元的患者傾向于節假日、晚上及下午就診，醫院可考慮適當增加下午、晚上及節假日出診的高級職稱的醫生人數，充分利用醫院的現有資源，緩解醫院擁擠現象，努力做到“以病人為中心”，提高就診者的滿意度[3]。
3.2 增加處方和檢查單備注內容 調查85.9%患者認為有必要在處方和檢查單的正文內容下增加備注處，在備注處增加一些更明晰的指引，方便患者尋找科室。如患者掛心內科，在處方備注處注明“心內科在二樓北區”、“交費后請到一樓標識的窗口取藥”、“注射、輸液在急診一樓”；化驗單可在備注處注明“此項化驗在三樓南區”、“此項化驗在六樓北區”；超聲單可在備注處注明“此項檢查在四樓北區”、“此項檢查需要空腹”。
3.3 進一步梳理標識牌及各種指引 醫院普遍存在的一種現象是患者拿到檢查單不知道去哪里作檢查[4]，大部分患者需要通過詢問才能知曉到何處做檢查。患者在醫院內總的逗留時間多少與其滿意度直接相關[5]，可考慮請專業設計公司研究采用不同顏色墻標或地標的方式加強指引。
3.4 完善信息系統 為了縮短候號時間、候診時間及就診時間，堅持“以病人需要為導向，以信息技術為手段，以改善服務為重點，以病人滿意為目標”的宗旨，增設門診醫生工作站、門診護士分診工作站、預約掛號系統，同時與掛號收費系統、藥房工作站及檢驗、影像傳輸系統的對接，實現實時傳輸，使信息系統與門診流程優化相結合，進一步縮短患者就診時間，解決“三長一短”現象。
3.5 開發門診候診區的服務功能 患者掛號后大多坐在候診區域等候，候診區選擇看報刊、醫院簡介及最新資訊、常見病的預防與治療小冊子的30.1%，觀看某醫院宣傳片、看健康宣傳資料片的65.0%，聽背景古典音樂的4.9%。今后在候診區繼續開展報刊、醫院簡介、各種醫院最新資訊、科室情況簡介、常見病的預防與治療小冊子閱覽、宣傳片、看健康宣傳資料片、輕音樂播放等，滿足不同患者的需求。在患者就診的整個流程中，只有這個環節最能使患者得以安下心來坐在椅子上等候醫生的診察。一方面可增加患者對醫院的了解，另一方面又可以進行健康教育，宣揚醫院文化，起到投入少、效益大的良好效果。
3.6 設置會診中心 某醫院門診尚無會診中心，而相當一部分患者患的不只是一種病，往往看完一個科又得重新另外再掛一個科，給患者造成極大的不便，調查顯示79.8%患者贊成開設會診中心。現代人由于生活環境的變化，加上工作壓力大等多方面因素，人們往往容易患多種疾病，或希望在看病的同時弄清楚身體的其他問題。單科門診的設置便于專業診治，但不利于患者多種疾病的綜合診治。開設多病種會診中心符合現代社會的需要，地點設在門診大樓，由專人具體負責，會診費可高于普通專家門診。
3.7 實行簡便省時的結果查詢方式受青睞 在某醫院進行化驗、檢查、體檢的所有結果必須憑單到醫院領取，不方便且耗時。希望通過交費郵寄的11.7%、交費網上查詢的31.3%和交費送檢查結果上門的16.5%，選擇以上三種方式的患者超過調查總人數的一半以上，由此可見，人們愿意花錢買時間來獲得檢查結果。把生化檢查、普通放射檢查結果放在醫院網站上，患者只需輸入卡號和密碼則可以在電腦上看到并打印檢查結果，方便、省時。對于需要寄送結果的患者，可向患者收取相應的費用。
通過優化改進門診服務流程，科學、合理地安排患者就診，可進一步提高醫療秩序和醫療質量，和諧醫患關系，營造溫馨的人文環境。
參考文獻
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1 改變傳統的門診管理模式是社會發展的必然
在社會主義市場經濟的基本框架之下，我國經濟繼續保持持續、穩定的增長，城鎮職工醫療保險制度逐步實施，醫療衛生體制改革進入攻堅階段，醫學科學技術突飛猛進的發展，人民群眾對醫療的需求越來越高，行業競爭更加激烈，這一切就迫使醫院管理改變過去的門診管理模式，建立現代化的門診管理模式。以適應社會發展的需求。
2 建立門診現代化管理模式的基本思路
建立門診現代化管理模式的基本思路：以堅持科學發展觀為指導思想，以患者為中心，以提高醫療服務質量、保證醫療安全為重點，堅持以人為本，以科技為先導，以管理為基礎，以技術為依托，以便民、提高醫德醫風和門診運行效率為主線的發展思路。
2.1 “以患者為中心”是時代的要求
現代化的門診必須堅持“以患者為中心”。不能只滿足“看上病、住上院”，而是要在少花錢的前提下“看好病、住好院”。如，有些醫院推出了一系列的服務新舉措：開設便民門診、專家門診、無假日門診等；提供專科和專病種服務等，在功能、環保、效能等方面，充分體現了“以人為本”，極大地方便了患者；門診服務向社區延伸等均是“以患者為中心”的具體體現。
2.2 門診將向醫療、預防、保健、康復等多功能延伸
隨著醫療新技術的推廣和應用，一些過去必須住院治療
的疾病現在逐漸可以通過門診治療而解決問題。老齡化社會
的到來，一些慢性疾病長期可在門診接受治療。門診醫療方
便快捷的特點迎合了人們快節奏的生活。醫療保險政策的出臺和公費醫療制度的終結，一些患者因為不符合住院條件而被迫接受門診治療。隨著門診功能逐步擴大，健康咨詢，心理咨詢，健康檢查項目普遍展開，與社會衛生服務中心及周邊地區醫院廣泛合作，建立雙向轉診制度，即在醫院門診開展工作，又走向社區開展工作，極大方便了患者，解決看病難問題，既為患者服務，也為健康人群服務。醫院門診逐步向預防、醫療、保健、康復等多功能延伸。
2.3 建立完善的服務流程
在門診入口處設前線服務部、門診平面圖、專家介紹、便民措施等。用電子屏幕播出醫院門診各類有關患者就診信息。各診室、收費處、藥房和檢驗室、各功能檢查室等各種標識和服務流程要醒目，患者待診區衛生設施要齊全，可用不同的方式宣傳疾病的發病機制、預防、治療用藥常識。
2.4 不斷追求品質改進
門診出診的醫師須由經驗豐富，技術精湛的主治醫師以上的專科醫生和專家組成，有效地保證診療質量。醫院領導要始終把提高醫療質量作為門診工作的重點，加強質量控制和質量管理。為患者提供高技術高質量的醫療服務。
2.5 門診建立前線服務中心
前線服務中心可提供健康宣教資料、發放診療卡、預約掛號、預約檢查、咨詢解疑、檢驗單查詢、投訴接待、助殘扶弱等多項便民服務。建立前線服務中心的目的在于將醫療工作中的非醫療成份分離出來，最大限度地節約醫療衛生資源，建立有效的服務流程，更好地為廣大患者服務。
3 門診工作信息化和網絡化是總的發展趨勢
門診工作信息化和網絡化是門診工作最重要的創新，也是歷史發展的必然。因此，我們必須堅定不移地走數字化門診的道路。信息化是早投資早受益的事情，也是保持醫院可持續發展的關鍵一步。門診實施網絡化管理，建立電子就診卡，電子處方，檢驗單查詢系統，電腦掛號，電腦繳費、取藥，電子屏幕宣傳等系統。診療工作信息化將大幅度提高了工作效率；有效地減少排隊掛號和取藥；簡化就診程序；縮短患者的就診時間；用電子觸摸屏和電子顯示屏隨時可以查詢住院和門診收費標準，做到明明白白消費。又寬敞明亮的候診大廳，各項醫療服務設施整齊有致，管理信息化，設備現代化。為廣大患者提供了一個舒適、優雅的就診環境。
4 健康教育逐漸成為門診工作的重要組成部分
新世紀人們在呼喚健康，傳統的觀念認為醫院只是治療疾病的場所，現代觀念則認為對于疾病的預防更加重要，今后門診的職能將會拓展到健康檢查、預防、保健、健康教育等方面，門診工作可以滲透到社區乃至整個社會，伴隨著醫學模式的轉變，人們將注重心身疾病的治療和預防，將注重生活質量的提高。
5 管理的完善和服務的改進是現代化門診的主旋律
