時間：2022-03-26 01:33:57
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇銷售客戶管理論文范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
論文參考文獻的撰寫是作者自己本身對寫作標準的定位，所以說論文的參考文獻既包含了技術問題，也包含了對科學的道德問題。關注學術參考網可以查看更多優秀的論文參考文獻，下面是小編整理的關于客戶關系管理論文參考文獻，供大家寫作指導。
客戶關系管理論文參考文獻：
[1]李彥，梁曉琳.走出客戶關系管理的誤區[J].中國管理信息化，2007(3).
[2]佟婷，翁鋼民.國內外客戶關系管理研究綜述[J].現代管理科學，2006(10).
[3]葉開.如何有效實施客戶關系管理戰略[J].銷售與管理，2005(2).
[4]周麗麗.企業客戶關系管理現狀研究[J].商場現代化，2008(17).
[5]曾洪.CRM在物業管理中的運用[J].住宅與房地產，2002(1).
[6]王偉琳，楊悰佁.淺談物業管理部門的客戶關系管理[J].活力，2009(3).
[7]荊寧寧.客戶的分類與管理[J].中國質量，2002(8).
[8]季新梅.客戶關系管理的價值及實施要點[J].市場周刊研究版，2005(5).
[9]蘇朝暉.客戶關系的建立與維護[M].北京：清華大學出版社，2007.
[10]董金祥，陳剛，尹建偉.客戶關系管理CRM[M].浙江大學出版社，2002.
[11]張學軍，吳瀟，劉翠響.CRM實施寶典[M].北京：國防工業出版社，2005.
[12]羅納德.S.史威福特.客戶關系管理[M].北京：中國經濟出版社，2004.1908
[13]周學武，魏永平(2004).政府危機管理中的指揮探析[J].青海社會科學.6：41.
[14]王曉成(2004).公共關系原則與政府危機管理互動性探析[J].學術月刊.5：37.
客戶關系管理論文參考文獻：
[1]李君如(2003).國家與政府的危機管理[M].江西：江西人民出版社.
[2]許文惠，張成福(1998).危機狀態下的政府管理[M].北京：中國人民大學出版社.
[3]徐偉新(2003).國家與政府的危機管理[M].江西：江西人民出版社.
[4]陳秋玲(2010).社會風險危機預警研究[M].北京：經濟管理出版社.
[5]蔡哲遠(2011).預警中國[M].天津：天津社會科學出版社.
[6](2008).公共危機管理的預警機制[J].黨建研究.6：63.
[7]王仕龍(2008).公共危機預警系統初探[J].中國商界.6：190.
[8]顧湘(2009).未雨綢繆，防患未然論公共危機預警系統[J].資源與人居環境.22：67.
[9]朱建明(2008).完善國家公共危機管理的思考[J].江海縱橫.2：24.
[10]王勇(2010).治理語義的公共危機管理：主體及其角色[J].四川行政學院學報.5：32.
[11]劉鵬(2010).城市公共危機預警研究[M]，北京沖央編譯出版社.
[12]張成福，唐鈞，謝一帆(2009).公共危機管理：理論與實務[M].北京：中國人民大學出版社.
[13]鳳凰網(2011).和田恐怖事件細節披露：恐怖分子懸掛圣戰旗幟.20110721.
客戶關系管理論文參考文獻：
[1]張維平(2006).危機管理的民眾技能[J].中國減災.6：32.
[2]李君如(2003).國家與政府的危機管江西：江西人民出版社.
[3]于嘉，陳平(2011).公共危機管理的預警機制建設探討[J].大江周刊：論壇.2：31.
[4]溫志強(2009).社會轉型期中國公共危機管理預防準備機制研究[D].天津：天津師范大學.
[5]趙路平(2007).公共危機傳播中的政府、媒體和公眾關系研究[D].上海：復旦大學.
[6]鐘明(2007).我國城市政府預警機制的構建與運行[D].成都：電子科技大學.
[7]張翼飛(2006).中國政府公共危機管理的現狀及對策研究[D].長春：東北師范大學.
[8]國家突發公共事件總體應急預案[N].人民日報，2006，1(9).
[9]郭紅娟(2011).我國公共危機預警機制中的政府責任研究[D]？鄭州：鄭州大學.
物流管理論文2400字(一)：精益物流管理在農產品供應鏈中的應用分析論文
摘要在農產品行業迅速發展過程中，離不開精益物流的管理工作支持。對精益物流管理工作進行分析，此種全新物流管理模式，主要為降低資源損耗，縮短不必要環節帶來的消耗。而農產品作為現代精益物流重要環節，不僅是探索農產品供應鏈主要環節，更能提升客戶滿意程度，逐步實現資源優化配置，加大農產品與第三方農業物流企業合作，為消費者提供更為精益化與個性化農產品服務。
關鍵詞精益物流；農產品；供應鏈；應用策略
農產品為大眾生活必需品，為進一步提升農產品銷售量，推動國內農業發展。在農業運輸行業不斷發展變革中，全新農產品供應鏈模式出現。此種全新農產品供應模式，不僅能降低農產品生產盲目性，更能最大限度減低生產所帶來的風險，不斷提升農戶效益空間。國內農產品行業迅速發展，這也意味著，農產品之間的競爭愈演愈烈，為進一步提升農產品行業發展能力，應從農產品供應著手，最大限度降低農產品供應過程中帶來的損耗，實現精益化管理，最大限度提升農產品價值，獲得更多利潤。
1當前農產品供應鏈存在的不足
1.1供應鏈流程相對復雜
對當前農業供應鏈結構加以分析，就國內農產品供應鏈來說，在供應鏈系統中包含生產、供貨、物流與客戶等不同環節[1]，這些環節之間聯系極為緊密，任何農產品供應鏈環節出現問題，都會影響農產品供應鏈各項工作順利開展。正是這些不同環節要求，導致國內農產品供應相對復雜。再加上，在農產品實際運輸過程中，對運輸時間、存儲以及保鮮技術要求較高。這些環節出現問題，勢必會影響整體農產品運輸質量，最終在運輸途中增大農產品損失，難以達到農產品客戶需求。
1.2以往農產品供應鏈模式較為傳統
在以往農產品供應過程中，多采用傳統農產品供應模式，此種模式相對落后、單一，不僅難以滿足迅速發展農產品行業，更在一定程度上影響農產品行業資源整合[2]。對當前農產品供應進行分析，依舊采用分散供應與經營模式，在此種模式中，農產品供應商占據重要位置。但是，傳統農產品供應商，整體水準并不高，難以推動農產品供應行業發展，推動技術創新。單一、落后農產品供應模式，不僅難以滿足現代社會大眾對農產品需求，更會由于農產品行業資源整合方式不當，導致供應鏈不同環節出現利益沖突，最終降低農產品質量。
1.3農產品供應鏈先進技術難以得到應用
對當前農產品供應工作加以分析，由于農產品供應環節相對復雜，供應過程涉及諸多環節，都會增加農產品供應系統復雜程度。其中，在部分農產品供應過程中，需要應用技術方式之處農產品供應，確保農產品供應各大環節工作順利開展。但是，就國內農產品供應鏈加以分析，這一環節體系并不完善、成熟，很多客戶并不了解農產品運輸關鍵信息，信息了解不及時、不全面，極易影響農產品整體銷售。這些關鍵信息不暢通，勢必會影響農產品整體供應環節穩定性，導致農產品供應工作受到極大影響。
2農產品供應鏈應用精益物流管理有效策略
2.1應用標準化農產品精益物流管理工作
對于當前農產品供應工作加以分析，要想進一步提升農產品整體供應能力，降低供應過程帶來的不良影響，在實際農產品供應精益物流管理過程中，一定要構建標準化、精益化物流管理方式，并以標準化精益物流應用管理為基礎，做好精益化管理工作。例如，在精益物流管理實際應用過程中。首先，應在物流生產企業與客戶之間構建標準化物流管理意識。其次，應做好農產品人員培訓工作，以精益化、標準化供應鏈為基礎[3]，及時檢查農產品供應各個環節工作，并考察供應落實程度。最后，在農產品供應過程中，應培養工作人員標準化管理意識，并逐步完善農產品物流管理標準化體系，進而以更為嚴格、標準管理方式，最終實現精益化物流管理工作。
2.2應用信息化建設精益化物流管理
在當前農產品供應鏈運行中，應當以物流管理方式與供應為基礎，在農產品供應過程中引入先進技術方式，并結合信息技術構建農產品精益物流管理平臺，借助平臺實時更新農產品最新供應效益。作為農產品生產與供應環節，應結合信息化工作，不斷調節農產品生產情況。借助信息化平臺，農產品運輸企業，可以及時調整物流信息，并在平臺上，不斷完善信息共享工作。應用信息技術實現精益物流管理，不僅能維護農產品穩定運輸，更能滿足消費者實際需求。
2.3不斷簡化農產品供應鏈管理流程
在農產品運輸過程中，農產品供應鏈環節越煩瑣，所帶來的農產品損耗越大。因此，為解決農產品供應工作存在的問題，在實際工作中，一定要結合傳統農產品供應流程，做好農產品供應流程刪減工作。首先，在供應流程刪減過程中，應結合先進技術，構建農產品專業平臺，并做好農產品資源整合工作，以此刪減農產品不必要環節[4]，做好農產品資源整合工作。其次，應結合不同城市農產品供應環境，做好實地調研工作，及時了解不同農產品供應需求，最大限度避免農產品浪費問題出現。而對于農產品供應商來說，為避免供應環節農產品浪費問題，應結合農產品運輸要求，做好農產品供應簡化工作，最大限度提升供應效率，使精益物流管理工作開展得到充分落實，并為供應企業設置良好形象。
3結束語
對當前農產品供應鏈存在問題進行不斷研究，要想進一步簡化供應環節，降低農戶與運輸企業損失。在實際工作中，應不斷創新，并做好精益物流管理工作，對傳統物流供應方式加以優化，并在這一過程中，引入先進技術，打造專業信息共享平臺，使供應鏈各個環節能夠掌握更為精準、時效性信息。只有這樣，不斷簡化供應鏈流程，以標準化流程體系，開展農產品供應工作，才能實現農產品資源整合與實踐，做好農產品物流服務，構建現代化農產品供應鏈，實現精益物流管理，為農產品行業發展帶下堅實基礎。
物流管理畢業論文范文模板(二)：探索低碳經濟環境下綠色物流管理策略的實施途徑論文
【摘要】低碳經濟環境下綠色物流管理工作是提升物流企業整體管理水平的關鍵，已經得到了社會的廣泛關注。本文將圍繞低碳經濟環境下綠色物流管理現狀進行闡述，詳細分析具體的管理方式，堅持實事求是基本原則，旨在為日后研究工作的順利進行奠定基礎。
【關鍵詞】低碳經濟環境綠色物流管理先進技術
前言：低碳經濟環境下綠色物流管理的重要性較為突出，有助于從整體上提升物流企業核心競爭實力。在實際管理過程中要充分結合當前物流管理的實際情況，注重加強物流人才的培養，將現代化科學信息技術有效應用其中，使之適應當前綠色物流發展的實際需要。
一、低碳經濟環境下綠色物流管理發展現狀
低碳經濟環境下綠色物流管理工作在帶來好處的同時也存在一定的問題，主要包括以下幾個方面。第一，物流管理人員的專業水平較低，在物流管理的過程中長期受到傳統管理理念的影響，管理者對綠色物流的相關知識掌握不透徹，在實際的工作環節中只做表面工作，將工作的重點放在物品的運輸以及包裝上，而忽視質量問題。責任意識不強，且容易受到外界因素的干擾，工作積極性較低。第二，技術水平低，在低碳經濟環境下開展綠色物流管理工作需要借助現代化科學信息技術的支持，以此保證綠色物流鏈的完善性，針對在物流數據數據采集以及傳輸的過程中仍然使用傳統的方式進行操作，忽視對綠色物流管理技術的開發，一定程度上將會降低綠色物流管理質量，不利于實現經濟效益與社會效益的統一。第三，物流管理機制不健全，當前綠色物流管理工作涉及方面較多，包括運輸、加工以及包裝等環節，但是由于部門之間的溝通協調能力有限，經常出現崗位職責不明晰的現象，各部門參與工作積極性較低，不利于保證物流供應鏈的平穩發展。
二、低碳經濟環境下綠色物流管理策略研究
（一）加強物流人才的培養
低碳經濟環境下綠色物流管理需要加強物流人才的培養，以此為后續工作的順利進行奠定基礎。第一，定期開展綠色物流相關主題培訓大會，邀請社會上優秀的專家學者前來指導，針對在實際管理過程中存在的問題進行及時的引導。要對綠色物流管理的流程進行全方位的了解，充分認識到在低碳經濟背景下綠色物流管理的重要性，以此提升綠色物流管理質量。第二，積極引進先進的技術型人才，尤其是在人才招聘的環節中要對應聘者的綠色物流相關知識掌握程度進行全方位的考察，考核合格之后方可上崗操作，在此之前提供一段時間的崗前培訓，并由專業人員帶領操作，定期對人才的綠色物流管理工作態度以及能力進行測評，以此為依據制定長期的人才培養方案。第三，堅持“走出去”與“引進來”的發展原則，物流企業要積極鼓勵物流管理人員到優秀的企業開展實踐交流，堅持取其精華、去其糟粕的基本原則，并將優秀的管理經驗應用在自身的管理工作中，以此提升自身的業務水平，為綠色物流的發展提供智力支持。同時，完善人才競爭機制，針對在管理工作中表現優秀的人員給與一定的獎勵，以此調動管理人員的工作積極性。
（二）發揮先進技術的優勢
發揮先進技術的優勢是保證低碳環境下綠色物理管理順利進行的關鍵，在此環節中要發揮現代化科學信息技術的優勢，加大力度研發先進的技術，以此為綠色物流管理工作提供技術支撐，一定程度上有助于從整體上提升物流企業的核心競爭實力。要做好市場調查工作，積極與先進技術企業開展合作，完善自身的物流配送技術以及運輸技術，尤其是在物流數據信息傳輸的過程中將現代化科學信息技術有效的應用其中，有助于實現物流信息的共享，加強了部門之間的溝通與協作，減少人為操作的誤差，從整體上提升綠色物流管理效率。大力開發綠色物流技術，實現綠色物流自動化、綠色物流網絡化以及綠色物流信息化，在低碳經濟環境背景下盡量減少對環境的破壞，借助綠色物理信息技術結合物流企業的經營以及生產工藝的實際情況對其進行集中優化與升級，在企業產品的設計過程中要充分結合企業整體發展目標，優化物流企業工藝流程，積極推行清潔生產，在此環節中可以將信息監測技術應用其中，實時對綠色物流的運行流程進行監測，并及時收取運行數據信息，針對在監測環節中存在的問題進行及時的糾正，以及降低人力、物力以及財力資源的消耗，實現經濟效益與社會效益的統一。
（三）實施一體化物流管理
在低碳經濟環境下開展綠色物流管理要逐步實現一體化綠色物流管理，在此環節中要對綠色物流管理的各個流程進行有機的結合，尤其是在包裝、運輸以及裝卸上，注重完善綠色物流運行鏈，對其進行集中管理。第一，從包裝的角度進行分析，要安排工作人員對包裝的質量進行檢查，質量合格之后方可進入運輸環節，保證包裝的嚴密性，以此符合運輸的實際需要。第二，從運輸的角度進行分析，在運輸環節中，可以將一貫制的運輸方式應用其中，盡量降低對環境的污染，優化配送機制，由物流企業統一調度，以此有助于降低運輸成本。第三，從裝卸的角度進行分析，要將機械設備裝卸方式應用其中，避免對物品造成損壞，也有助于減少對周圍環境的影響。例如：在物流配送的過程中，集中實現綠色物流的一體化管理，將裝卸、集裝箱裝卸和公路汽運等核心業務進行協同規劃，實現了商品從高能耗高成本公路運輸到低能耗低成本鐵路運輸的轉變，在此環節中加強與生產、物流、貿易企業進行合作與交流，有助于提高提高物流綠色發展水平，為物流企業提供了高效便捷的運輸選擇。
三、結論
[論文關鍵詞]高職教育 實踐教學 技能培養
教學方法是教師和學生為了實現共同的教學目標，完成共同的教學任務，在教學過程中所運用的方式與手段的總稱。與教學方法密切相關的就是教學模式，教學模式由若干個有固定程序的教學方法組成。每種教學模式都有自己的指導思想，具有獨特的功能。它們對教學方法的運用，以及教學實踐的發展有很大的影響。現代教學中最具代表性的教學模式是傳授—接受模式和問題—發現模式。本文將要探析的教學模式，是這兩種教學模式基礎上的大膽創新和探索實踐，在具體的實踐教學中豐富學生的知識理論，鍛煉學生的操作技能。
一、教學模式進行新探析的思想理念
教師還可以通過將任務分解為具體的實施步驟，來完成實踐教學中學生技能的培養和訓練，諸如增強自信心、當眾開口、調整心態、有效溝通、比較和總結等幾個訓練步驟。自信心是一切正面思維的源泉，也是技能型人才首先要具備的心理素質。在訓練的時候，教師要求學生對自己要有信心，同時對職業有信心，對產品和服務有信心。只有對自己充滿自信，對公司和產品充滿信心，在與客戶交談時，才會表現得落落大方、胸有成竹。萬事開頭難，用于學生，則是萬事開口難。美國一項調查顯示，很多人寧死也不要當眾演講。在學生的實訓教學過程中，會發現有些學生在課堂訓練時口若懸河，滔滔不絕。但是面對現實的銷售和真實的顧客時，反而變得扭捏、難為情。所以，教師應把學生推到銷售第一線，“強迫”學生直接面對顧客，解答顧客對商品的各種咨詢。
富蘭克林·羅斯福曾說：“擁有一種積極進取的心態，勝過于擁有一座金礦。”對于職業院校的學生來講也是如此，不少學生羞于將自己的職業院校名稱告訴他人，總是擔心別人看不起這一職業，當然也會看不起自己。同時，一旦遇到拒絕的情況就垂頭喪氣，感到郁悶和沮喪。這樣，工作的積極性就會很低。教師對學生的訓練應該從拒絕開始，讓學生在實訓過程中遭受挫折，經歷磨煉，為以后的成功奠定基礎。同樣，面對不同的顧客時，也應該訓練學生學會見人說話，進行有效的溝通，具體問題具體解決。在產品和服務高度同質化的今天，同類產品在功能方面已沒有多大的區別，那么向客戶營銷時，如何說、如何介紹就體現了學生口才表達的技巧。同時讓兩個或者更多的學生針對同一種商品進行營銷，比較銷售業績，比較營銷策略，比較口才技能。最后為效果不理想的同學進行原因分析，總結經驗教訓，借鑒有益的方式方法，幫助學生不斷提高，為以后的實際工作積累經驗。
（三）走出課堂，推銷自己，提高就業率
在實際工作中，學習再好的學生也無法只憑借理論來表現出真正的實力。不管理論如何透徹，都必須通過行動和實踐，才能證明學生是否已經具備專業能力。營銷工作也是如此，在向客戶推銷自己公司的產品時，首先要看能否把自己推銷出去。只有把自己成功推銷給客戶，讓客戶能愉快地接受自己，才有機會來推銷自己公司的產品。對于學生來說，要成為一名優秀的營銷人員，第一步就是必須成功地將自己銷售出去，即實現最終的就業。
論文關鍵詞：人力資源管理實踐，智力資本，利用式創新
0引言
智力資本是企業成功的關鍵因素之一，因為智力資本的各個成分，人力資本、組織資本和社會資本對于企業產品和服務的提供非常重要[1]。這些知識資產是獲取競爭優勢的必要但非充分條件，企業既需要通過探索式創新獲取新知識、開發新產品和開辟新的細分市場；也需要通過利用式創新整合既有知識、拓展既有產品的種類和功能，為既有細分市場中的顧客提供更好的服務[2]。人力資源管理實踐在企業創新的過程中扮演了非凡的角色，然而，人力資源管理實踐如何與企業的創新相結合并未得到充分的解釋[3]。因此，本文的研究問題是“人力資源管理實踐與利用式創新之間存在何種關系？”
本文首先建立一個綜合人力資源管理實踐、智力資本和利用式創新的理論框架。然后，本文運用多案例研究方法分析不同的利用式創新模式下，企業的智力資本和人力資源管理實踐的特征。最后，我們指出在同一個行業內，存在多種人力資源管理實踐組合支持企業的利用式創新戰略。本文主要貢獻是建立智力資本、人力資源管理實踐和利用式創新之間的聯系。
1.人力資源管理實踐、智力資本與利用式創新的理論框架
1.1利用式創新
創新的本質是發現和利用機會來創造新產品、服務和工作方法。[4]知識幫助企業發現機會和利用機會，從而實現這些目標。創新的過程就是追求和利用新的、獨特知識的過程。
本文定義利用式創新為一種小幅度的、漸進式的創新行為，其目的是對現狀進行改進。[5]企業通過利用式創新改良現有的產品設計、拓寬已有的知識和技能、擴張和豐富現有的產品線、提高現有分銷渠道的效率、為現有的顧客群體提供更優質的服務[6]。利用式創新以企業既有的知識基礎為依托，依靠有限的、局部和深度的知識搜尋或重復的知識聯合機制，強調對既有知識進行提煉、整合、強化和改進，以獲取與企業現有知識領域有關的解決方案。
1.2智力資本與利用式創新
智力資本是企業用于實現競爭優勢的知識存量的總和。[7]智力資本包括人力資本、社會資本和組織資本，分別代表通過個人、個人之間關系以及組織本身積累和分布的獨特知識存量。智力資本各個成分在新知識獲取、共享和整合過程中扮演重要的角色。本文研究的是一類特殊的智力資本，包括專才型人力資本、合作型社會資本、機械型組織資本[8]。
專才通常擁有較深奧的、局部的、內嵌的和投資于特殊領域的知識。專才型人力資本體現了某一職能范圍內特有的知識或思想世界（如信息處理、解釋體系和預測事件的發生），所以它在獲取和吸收新的、深奧的和小范圍的知識更有效率，因此，它與利用式創新聯系更緊密。Dougherty注意到專才型人力資本往往導致職能偏見，降低員工交換和聯合新知識的動機和能力。[9]根據以上分析，我們提出在其他條件一樣的情況下，專才型人力資本較少關注探索式創新，而強調利用式創新。
Kang提出了兩類重要的社會資本：創業型和合作型，分別與探索式創新和利用式創新相關[10]。合作型社會資本用新方法提煉和聯合既有知識存量，這些知識分布在不同的員工群體。基本上，合作型社會資本聯合和調動不同來源的知識人力資源管理論文，促使新知識的產生。知識流量活動得到不同維度的社會資本之輔助。結構維度的社會資本使員工常常與其它員工交互作用，有利于交換知識從而產生新知識和觀念。情感維度的結構資本在即使沒有直接的個人關系情況下，員工群體之間具有普遍的信任(基于互惠的信任)，也可能共享個人知識。這樣有利于聯合和提煉企業內外既有的員工知識。就社會資本的認知維度而言，一旦員工群體掌握事物契合的原理，他們更能利用現有知識。總而言之，合作型社會資本有助于員工提煉和重組既有知識，推動企業的利用式創新。
機械式組織資本包括標準化的流程、結構、詳細的程序和注重遵守規則的文化，以建立統一的行為模式提高協調效率為核心。從組織學習的角度分析，標準化的流程獲取和制度化組織程序內的知識，為組織員工提供一個相互借鑒的統一體系。隨著時間的推移，員工看問題的態度逐漸一致，降低解釋和理解企業問題發生討論的數量。Katila and Ahuja指出，當積累的知識嵌入在機械式結構中時，一般被認為更可靠、精確和合法，組織在確定問題解決方案時優先考慮之前的行之有效的辦法[11]。在這種情況下，組織創新局限于提煉和改進現有知識（如利用式創新）。
1.3人力資源管理實踐與利用式創新的智力資本開發
企業使用“工作或職能為基礎”的措施開發專才型人力資本，主要包括機械型工作設計、人與職位匹配的招聘和選拔、與工作相關的技能培訓。（1）機械型工作設計方法強調找到一種能夠使工作效率達到最大化的最簡單方式來構建工作。在絕大多數情況下，這通常包括降低工作的復雜程度從而提高人專業知識利用的效率。也就是說，讓工作變得盡量簡單，從而使任何人只要通過簡單培訓就能夠很容易地完成它。這種方法強調按照任何專門化，技能簡單化以及重復性的基本思路來進行工作設計。（2）人與職位匹配包含兩個方面的含義，一是某個人的能力完全勝任該崗位的要求，即所謂人得其職；二是指崗位所需要的能力這個人完全具備，即所謂職得其人。人與職位匹配是指招聘和配置盡可能地使員工的能力與崗位要求的能力達成匹配。（3）培訓是指給員工傳授其完成本職工作所需的技能的過程，它需要使用各種方法。培訓是良好管理的特征，也是管理人員常常忽視的一項任務。具備良好素質的員工并不能保證他們成功完成工作任務。他們必須了解管理者想要他們做什么以及希望他們如何做。如果他們不了解，他們就會以為他們自己的方式而不是管理者希望的方式去做論文提綱怎么寫。或者他們會隨意行事，最糟糕的情況是完全沒有生產力。
合作型社會資本包括強、密集的聯系，基于組織成員關系和準則的制度化信任，共同元件知識。而在主要部門的勞動者，包括擁有技能的藍領工人、管理和技術人員等，其雇傭和工資并不直接受外部勞動市場的影響，而是由企業按照內部的規定和慣例來決定，從而形成一個與外部勞動市場相對隔離的內部勞動市場(internal labor market) 。它由一個雇主和一群雇員組成，雇主主要依靠隱含契約來解決員工的雇傭和報酬，既不固定雇傭期限，也不按員工在既定時點的產出或業績支付報酬，而是讓員工明確知道，如果他們為企業增加了價值，將會得到長期雇傭、提升工資和職位以及得到獎金和福利等。基于內部勞動力市場的員工關系系統有助于開發合作型社會資本，有如下特征: (1)長期雇傭；（2）內部晉升；（3）社會化。
機械型組織資本的基本假設是企業已經積累了組織活動因果關系的較完整信息。在這種情況下，為了消除不確定性，必須確保員工遵守工作標準，提高行為的可預測性。相應地，績效控制系統的目標是避免錯誤，要求按照工作要求行事，從而有效地推動和實施機械式組織資本。這樣的人力資源措施有基于行為的評價和報酬系統，具體的行為評價系統（行為觀察量表）和從上到下績效評價。基于行為的績效控制系統是一種試圖對員工為有效完成工作必須顯示出來的行為進行界定的績效管理方式。這種方法的主要內容是：首先利用各種技術來對這些行為加以界定，然后要求管理者對于員工在多大程度上顯示出來了這些行為作出評價。
2案例研究方法
2.1 案例選擇
本研究采用多案例研究，多案例研究就像做了多個實驗，這種設計能對相同的邏輯過程進行重復，每個案例都可以驗證從其他案例得出的結論[12]。根據Eisenhardt（1989）等案例研究的建議，本研究在選擇案例時考慮了以下幾個因素，首先，本研究把案例限定在制造企業，這能在一定程度上減少外部變異（extraneous varia-tion）（Eisenhardt，1989），可以在一定程度上避免服務行業企業與制造行業企業的差異；其次，所選取的企業所在行業包括水泥制造、化工等（見表1），分別是制造業中的不同產業，案例企業有一定的行業分散度，能在一定程度上保證案例企業的代表性；第三，選取的案例企業成立并投入生產已有相當長的一段時間，這在一定程度上能保證其表征人力資源管理措施、企業創新與績效的數據能夠得到；第四，選擇3個企業作為案例企業，兼顧了信息的可獲得性以及企業的代表性，而不是隨機的選擇案例。根據Eisenhardt（1989）的建議，隨機選擇案例，不是必要的，也不是可取的人力資源管理論文，而且必要的時候可以選擇極端案例。
表1 案例研究企業的主要特征
企業
企業JD水泥
企業HY鈦白粉
企業TX電解錳
行業
化工
化工
化工
主要產品
水泥
鈦白粉
電解錳
成立時間
1981
1989
1999
員工人數
7414
700
700
總資產
66.3億
2.1億
1.3億
所在地區
河南
湖南
重慶
所有制形式
國有控股
國有控股
民營
2.2 數據收集
根據研究問題的要求，本研究采取了以二手資料收集為主，輔助以一手資料收集的方法。
由于本文的主要研究方法聚焦人力資源管理實踐、利用式創新和企業績效，二手資料的收集主要是針對3家公司的下述信息，包括：（1）直接從企業獲得的材料，如企業宣傳冊和企業介紹；（2）各公司的官方網站中發表的有關企業戰略的陳述；（3）官方網站上發表的含有企業摘要求訪談人員及時記下所有當時有印象的東西，并在24小時內對訪談的記錄進行整理。被訪談的高層管理人員在企業任職時間都在3年以上，這保證被訪談人員能了解企業全面情況。每個訪談平均持續2小時，與有的被訪談人員訪談超過一次，訪談后，研究人員還用電話和QQ聊天等方式與被訪談人員進行溝通，對有些所需信息進行補充。所有的訪談在2009年中的4個月中完成，對每個企業收集的數據進行了歸檔整理，包括訪談記錄、公司介紹、產品宣傳手冊、年度報告、網上公開資料信息等。
表2 案例研究企業的資料來源
訪談
文檔資料
現場觀察
企業JD水泥
網站資料、考察報告
企業HY鈦白粉
高管、中層管理人員、技術人員
企業戰略規劃等
會議、車間
企業TX電解錳
董事長、人力資源部長、分公司經理
股東大會報告，承包責任書等
會議、車間
2.3 數據分析方法
數據分析是案例研究的核心（Eisenhardt，1989）。本文運用內容分析方法（Strauss，1987）對不同來源的數據進行編碼。首先，按Yin（2003）的建議，按理論模型把數據編碼成幾個類別。這些類別包括企業的創新戰略、智力資本、人力資源管理系統和企業績效；然后，根據以往的相關研究，本研究對上述范疇的子類別進行編碼，例如創新戰略的子類別包括產品或服務的改進、供應效率、擴大規模和增加服務。如果從不同的數據源得來的數據不一致，本研究采用與被訪談人電話聯系的方式對數據進行確認與修改。總體來說，不同數據來源的數據表現出了較高的一致性。
3 數據分析
在此，本文將陳述案例研究的最后結果，結合每個企業的具體情況，用定性的數據度量變量，并展示變量之間的關系。
3.1 利用式創新
表3 案例企業的利用式創新戰略
利用式創新
企業JD水泥
企業HY鈦白粉
企業TX電解錳
目標
差異化
規模和成本
規模和成本
改進產品設計
1999-2001年間，完成了兩條生產線的篦冷機改造，產量由4200噸到4800噸，降低能耗5%。2004年以來，調整工藝，增加可用煤數量，利用低溫余熱發電及組發電，降低生產成本。
促鎬鋁包膜鈦白粉，增加產品的附加值
率先在全國同行業中采取大化合桶、大壓濾機、大電解槽生產工藝和組裝式隔膜架技術，單位產量、產品質量得到明顯提高，而且大大降低了產品的生產成本。
豐富產品線
通過水泥磨混合材計量系統改造、礦渣烘干系統改造等一系列技術改造，改變了十幾年只能生產單一品種的局面。
TYR272鈦白粉、TYR231鈦白粉拓寬鈦白粉應用領域，增加產品附加值。
從1999—2009，公司的產品種類擴展到錳錠、碳酸錳礦石、極板包裝廠產陽極板，陰極板等多個產品。
提高分銷渠道效率
優化銷售布局、大力開拓市場、建立環渤海銷售網絡。實施銷地產、產地銷戰略。增大產品的銷售半徑和儲運能力。
在華東、華南、華北地區建立辦事處。
重點向優質大客戶和長期客戶傾斜，國內市場鞏固了如寶鋼，海外客戶如日本新日鐵、JFE、英國米塔爾鋼鐵、韓國浦項、北歐鋼鐵、美國工商五金等知名跨國企業。
為顧客提供服務
服務理念——為你做的多一點，細一點. 人無我有，人有我優，人優我精。服務承諾: 及時高效，以誠取信，對用戶反映的問題，承諾24小時內給予答復。
嚴格遵守合同要求，及時供貨。
按時交貨，增加了錳錠、錳粉銷售量，也滿足了客戶對錳替代產品的不同需求。
3.2 智力資本
本研究從專才型人力資本、合作型社會資本、機械型組織資本等三個維度對案例企業支持利用式創新的智力資本進行歸納和描述。如表4所示，根據上文對專才型人力資本的定義，本文依據案例企業的員工教育程度和技術職稱/登記構成來衡量專才型人力資本。對于合作型社會資本，本研究采用Nahapiet 和Ghoshal (1998) 的觀點，用社會資本的結構維度、關系維度和認知維度三個方面來測量社會資本。對于機械型組織資本，本研究依據案例企業的生產管理、設備管理、信息管理和制度化來衡量。
表4 案例企業的智力資本水平
智力資本
企業JD水泥
企業HY鈦白粉
企業TY電解錳
專才型人力資本
擁有大量的技能熟練的員工，1011人有技術職稱，占員工總數的18%。
擁有一定數量的熟練工人。
中、高級專業技術人員93人，占在冊員工人數的7%。
擁有熟練的技術工人，但是專業技術職務人員少人力資源管理論文，僅5人。
合作型社會資本
直線職能制與控制公司制。員工之間互動多，員工之間經常開展技術競賽和勞動競賽。共創、共贏的核心價值觀，團結、創新、誠信、敬業的企業精神。
直線職能制結構。部門內員工互動一般，主要是通過班組會議來進行員工活動。只有年度目標，沒有長遠的目標，共同口號有今天工作不努力，明天努力找工作。
直線職能制結構。員工的交流多。公司每年開展生產勞動競賽、召開股東大會、舉辦職工運動會。
“人爭奉獻、事創一流”為中心的勞模文化。
機械型組織資本
引進了制造資源計劃系統。公司制訂了通用類管理制度和專業類管理制度。采用當代最先進的窯外分解燒制成新工藝。生產工藝達到世界水準。制定了水泥企業質量管理規程及質量控制體系文件。
技術、管理、財務部門實行信息化管理，生產部門靠手工記錄生產數據。公司有完善的規章制度。鈦白粉生產技術與同行業企業差異不大，工藝類似。通過ISO9001-2000質量體系認證。
辦公自動化程度得到加強。采用先進的工藝流程和無假底等大量先進技術。完善質量管理體系IS09001和環境保護管理體系ISO14001.。
3.3 案例企業的人力資源管理實踐類型
表5是以Baron和Burton（1999）[13]的類型學為基礎，以案例企業在各項人力資源管理實踐的表現所展示出對于人力資源管理的重視程度形成的人力資源管理實踐進行初步分類。透過表格，我們可以發現，國有企業更傾向于采取官僚型的系統，無論是企業JD水泥還是企業HY鈦白粉的人力資源管理哲學都強調制度和規則的重要性，而企業TX電解錳更重視直接命令，一些人事和技改方面的決策沒有高層的同意，二、三級公司無法實施。此外，在招聘、績效管理和薪酬方面國有企業和民營企業也存在顯著差異，例如，國有企業的員工績效和薪酬和晉升相關，而民營企業的員工績效只與薪酬有關和晉升無關；國有企業的薪酬包括更多福利，而民營企業的薪酬包含較少的福利。
表5 三個案例企業的人力資源管理系統
HRM系統
企業
企業JD水泥
企業HY鈦白粉
企業TX電解錳
人力資源管理哲學
通過制度和規則管理
通過制度和規則管理
直接命令
工作說明
每項工作均有明確的職責與工作程序
工作界定明確，且有績效標準
工作界定明確，且有工作準則
員工招聘和配置
候選人來自大學、網絡、社會；競聘上崗，臨時工很少；長期導向
候選人主要關聯企業，少數來自大學和技校；雇傭大量臨時工，短期導向
熟人推薦候選人；核心員工自己培養；雇傭大量臨時工；短期導向
培訓與開發
有正式安排且密集的培訓.管理技能和技術技能
有基本的培訓，但并不密集，且不重視發展性和多樣性的培訓。
有正式的培訓，但較不密集.強調工作技能的培養
績效評估
有客觀量化的績效衡量標準，包括結果導向和行為導向的衡量
強調量化的績效衡量指標，績效評估用來決定升遷和薪酬.
強調量化的績效衡量指標，一線員工的績效評估結果與晉升無關
薪酬
崗位工資、績效工資和資歷工資和津貼
崗位工資、技能工資、補貼、效益工資
崗位工資和效益工資
員工參與
有員工建議制度
極少員工參與
極少員工參與
工作保障
高度工作保障
高度工作保障
適度工作保障
內部職業機會
職位有明顯的升遷路徑；內部晉升和外部招聘同樣受重視.
重要職位除特殊情況外，大部分都是靠內部升遷；雖有晉升路徑，但是并不完整。
管理職位實行內部晉升制度；為了配合組織的重點發展，有些職位會運用外部招聘方式。
HRM特征
高度投資于人力資源
較不強調人力資源投資
適度投資人力資源
3.4企業績效
企業績效即是企業的經營結果，企業的績效有多個維度，不同維度反映了企業多個方面的經營結果。相應地，企業績效的測度也應該多指標進行測度，學者們在實證研究中，在表征企業一般意義上的經營結果的時候，通常用市場績效與財務績效，這兩種績效通常能反映企業經營的全貌，并且兩者之間具有較好的一致性。根據Park和Luo（2001）[14]的研究，本文采用企業銷售額增長情況、產品市場競爭力等定性數據度量市場績效，采用企業財務狀況定性數據度量財務績效（具體結果如表6所示）。
表6 案例企業績效
企業績效
企業JD水泥
企業HY鈦白粉
企業TX電解錳
市場績效
企業市場占有率逐年上升，國內該行業市場占有率第七。
企業產品市場單一，銷售量易受到需求、出口政策的影響，所以市場績效總體較差。
企業產品需求穩定，并略有上升，市場占有率位居行業前列。
財務績效
財務狀況良好
財務狀況較差。
財務狀況良好。
3.5案例企人力資源管理實踐與利用式創新戰略契合分析
從3個案例得到的數據證明人力資源管理實踐對企業利用式創新有正的影響（如表7所示）。
表7 利用式創新、智力資本、人力資源管理系統與企業績效
變量
企業JD水泥
企業HY鈦白粉
企業TX電解錳
利用式創新
改進產品設計
高
一般
較高
豐富產品線
高
低
較高
提高分銷渠道效率
高
一般
較高
為顧客提供服務
高
一般
較高
智力資本
人力資本
高
低
很低
社會資本
高
一般
較高
組織資本
高
低
較高
HRM系統
人力資本管理
高
一般
一般
社會資本管理
高
低
一般
組織資本管理
高
一般
較高
企業績效
高
低
較好
3.5.1高投入型人力資源管理實踐與差異化利用式創新
如表3、表4及表6所示，企業JD水泥利用式創新戰略實施程度很高，具體表現在采用比競爭對手更先進的工藝和技術，水泥產量在2006年與2000年相比增加了5倍，總資產在2001-2006年增加了1.3倍，銷售收入增加了1.8倍，利潤總額增加了幾乎1倍。企業的智力資本水平在三個案例企業中最高，有力地支持了企業的利用式創新戰略。
企業JD水泥的人力資源管理實踐與企業的利用式創新戰略高度契合。首先，通過崗位配置和人員配置，企業的人力資本結構得到了改進。與2000年相比，企業2006生產人員的比例從71%下降到了62%，行政人員的比例從15%下降到了8%，下降幅度分別為12.7%和7.3%，而技術人員的比例從11%增加到了23%，銷售人員的比例則從2%增加到了4%，財務人員的比例從1%增加到3%，增加幅度分別是10.2%、1.9%、1.2%。技術人員、銷售人員、財務人員比重的增加，反映了快速擴張戰略的需要。企業規模擴大人力資源管理論文，需要大量的設備安裝、維修的技術人員。產品數量的增加，需要更多的推銷和銷售款清欠人員。同時，日益擴大的規模需要更多的財務人員來加強對資金六成的管理論文提綱怎么寫。而直接操作的生產人員的減少，則是生產自動化程度增大和管理效率提高的表現。
其次，企業JD水泥的內部晉升機制滿足了利用式創新對合作型社會資本的需要。這種晉升機制表現為“競聘上崗”、“競爭選拔”，通過公開競聘、選拔的方式，對所有崗位的人員重新進行配置。在2004年9月的一次競聘中，有51名中層干部被降職，占中層干部總數的39%。目前，公司按照5%的淘汰率，實施崗位競聘。合理的競爭機制來促進員工的素質提升。適當的員工之間的競爭是創造一種適才適所、齊心協力的企業氛圍，避免惡性競爭導致人人自危、明哲保身的極端個人主義的傾向。
再次，企業的培訓、績效管理和工資設計有助于管理組織資本。企業JD水泥的組織資本包括大量的制度，這些制度為員工描述了發展的可能性。企業通過培訓和補助學習使員工了解制度的內容。組織資本發揮作用，要求制度在執行過程中排出權利的過分集中，要兼顧各方面的影響力，這樣才能造成融洽的氛圍，提高員工的凝聚力。公司在選才、績效考核和晉升考核中的措施，設計了能代表各方面意見的決策機制，為制度的順利實施奠定了基礎。
3.5.2低投入的官僚型系統與低成本的利用式創新
企業HY鈦白粉采取行業通用技術生產同質的產品，其目的是降低產品成本和擴大生產規模。目前公司的年生產能力由投產時的5000噸增加到35000噸，而產品只有銳鈦和少量的金紅石鈦白粉。由表7可以看出，利用式創新程度和智力資本水平都不高。
與低成本的利用式創新相契合，企業招聘不采用復雜甄選技術，大多數情況下在當地招聘地點。招聘的主要來源是原母公司的下崗工人，這些工人大多具有良好技術，不需要培訓就可以上崗。這種招聘的方式既滿足了企業生產所需要的人力資本，又節省了招聘費用和培訓費用。同時，公司針對一些低技術含量、臨時性的崗位聘用了大量的臨時員工，并支付臨時工極低的工資。
公司提供極少的員工培訓，一般只有在停車維修期間才組織工人培訓。為了激勵員工提高技能，公司針對專業技術和操作類崗位設置了技能工資。例如，技術類崗位員級職稱每月可獲得60元職稱津貼，正高級職稱則可以獲得310元職稱津貼；操作類崗位初級工每月職稱津貼20元，特級技師職稱津貼280元。同時，為了留住技術人才，員工職稱津貼隨著員工任職年限增加將逐年遞增。
公司實行嚴格的內部晉升制，所有的管理人員都是從公司內部產生。現任公司總經理、負責生產的負總都曾任過公司一車間的主任。一車間技術復雜、設備種類繁多、人員占公司總數的一半，車間主任這個職位責人重大，因而成了培養高管人才的搖籃。內部晉升機制促使公司的中層干部與職工同甘共苦發揮了表率作用。多數中層干部為了生產、技改一年到頭沒有休息過雙休日，帶領員工加班加點創修設備。
3.5.3控制型系統與低成本的利用式創新
企業TX電解錳在上個世紀90年代早期擁有行業領先的技術和工藝，不過隨著更多的企業進入這個行業，許多競爭對手都掌握了電解錳生產的關鍵技術，競爭開始轉向低成本取勝。由表7可以看出，企業TX電解錳的人力資本水平低于另外兩個案例企業，然而較高的社會資本和組織資本彌補了人力資本不足的缺陷。企業靠熟人推薦來進行招聘，大多數員工來自公司總裁的家鄉。這種招聘方式既節省招聘費用，同時又方便員工之間的聯系和溝通，提高員工對組織的承諾。在一些工作時間短，工作定義狹隘、技術含量低的崗位，企業還大量錄用本地的農民工，降低了人工成本的同時，解決了當地的農民工就業問題。
為了使大量的低水平員工轉化為合格的人力資本，各個二級公司提供了上崗培訓、在崗培訓、轉崗培訓、管理監控和指導。2006年秀山公司參加培訓1987人次，培訓課時5546個，重慶公司參加培訓人數1401人次，培訓課時252個，企業價值觀、精神理念、經營宗旨等得到深化。公司還加強對員工的輔導人力資源管理論文，在一線員工上面，有組長、班長、車間主任、廠長和督察對他進行指導和監控。
此外，企業TX電解錳的績效評價和薪酬管理特別適合低成本的利用式創新。公司每個年度都會與下屬各個部門簽訂責任制方案，方案內容包括機構編制、產量目標、質量標準、安全責任，責任成本、工資總額、費用指標、獎罰措施等八個方面的內容，使其在一定權限范圍內，既充分發揮其主觀能動性，相對獨立地實施自主經營管理，又通過對其責任指標獎罰的確定，以正反激勵的方式調動其積極性。
企業TX電解錳一線員工的績效只與工資相關，一般不與晉升掛鉤。公司設計績效工資在員工工資的不同比重，各級普通員工、中管人員、高管人員的績效工資占工資總收入的比例分別為30%、40%、50%。與電解錳行業其他企業相比，就總體平均薪酬而言，目前公司平均薪酬水平處于中等水平；就具體崗位而言，車間副主任以下崗位薪酬水平處于中等略偏上水平。
4 研究結論與后續研究建議
本文選取了3家制造企業，進行了人力資源管理實踐與利用式創新的古研究。通過多案例的比較研究表明：
（1）智力資本結構：專才型人力資本、合作型社會資本和機械型組織資本可以促進企業充分利用現有的技術、工藝，改進產品設計、豐富產品線、提高供應效率和服務質量。
（2）機械性的工作設計、人與崗位匹配式的招聘可以管理組織的專才型人力資本，提高現有知識的利用效率；內部勞動力市場，長期雇傭、內部晉升和社會化管理組織的合作型社會資本，使不同員工的知識交換和共享成為可能；嚴格的績效評價手段和績效薪酬有助于管理組織資本。
（3）通過案例分析發現，企業的利用式創新戰略可以分為差異化的利用式創新和低成本的利用式創新，企業的官僚型人力資源管理實踐有助于企業追求差異化的利用式創新，而命令型人力資源管理實踐有助于企業追求低成本的利用式創新。
本文主要是通過一二手資料的收集，取得了大量而豐富的資料，但由于中國企業的人力資源管理仍然處在變革之中，而我們進行調查研究的案例企業只有3家，其歷史都比較短。且我們只對兩家企業進行了實地調研，另一家企業只收集了第二手資料，同時我們的研究對象僅限于制造類企業，這在一定程度上限制了本研究結論的范圍。這個還需要擴大對處于不同行業、不同發展階段的企業進行大規模的實證研究。
參考文獻
[1]Starbuck， W.Learning byknowledge-intensive firms[J]. Journal of Management Studies， 199229:713–740.
[2]Raisch S， Birkinshaw J， Probst G， TushmanM L. Organizational Ambidexterity: Balancing Exploitation and Exploration forSustained Performance[J].OrganizationScience，2009，20(4):685-695.
[3]Boxall， P. and Gilbert， J. Themanagement of managers: a review and conceptual framework.International[J] Journalof Management Reviews， 2007，9: 95–115.
[4]Vande Ven， A. H. Central problems in the management of innovation[J]. ManagementScience， 1986，32:590–607.
[5]March， J. G.. Exploration and Exploitation in Organizational Learning[J]. Organization Science， 1991， (2): 71-87.
[6]Abernathy W， and Clark K. Innovation: Mapping the winds ofcreative destruction[J]. Research Policy， 1985， (14): 3-22.
[7]Subramaniam，M. and Youndt， M. A. The influence of intellectual capitalon the types of innovative capabilities[J]. Academy of Management Journal， 2005，48(3):450–63.
畢業論文開題報告
學生姓名指導教師課題性質畢業設計（論文）題目設計學職號稱教師專業班級單科研位教學√生產其他
論文√
課題來源
淺談企業應收帳款的管理
開題報告（闡述課題的目的、意義、研究現狀、研究內容、進度安排、預
期結果、參考文獻等）一、論文研究的目的、意義1、研究目的：在竟爭越來越激烈的狀況下，企業正確運用賒銷，切實加強應收賬款風險管理顯得尤其重要。企業應收賬款的增多，成本等費用的偏高，信用水平的偏低使得公司應收賬款風險加劇，從而導致了企業經營管理問題，企業虧損，甚至造成企業的破產倒閉，使得企業越來越重視對應收賬款風險的管理與控制。所以可以說應收賬款是企業資金管理的一項重要內容，應收賬款管理直接影響到企業營運資金的周轉和經濟效益。積極有效的應收賬款管理將有利于加快企業資金周轉，提高資金使用效率，也有利于防范經營風險，維護投資者利益。因此，越來越多的企業已經意識到應收賬款的重要性，應收賬款管理已成為企業財務管理的一項重要內容。縱觀我國的研究現狀，企業應該加強應收賬款的管理，實現股東利益最大化。本論文研究目的就是對企業應收帳款管理存在的問題進行分析，有針對性提出解決問題的對策和措施。2、研究意義：隨著市場經濟的發展以及中國加入世貿組織后，企業間的競爭日趨激烈，企業商業信用的國度擴展，導致大中小各種企業的應收帳款比例不斷增大，當前國內企業對應收帳款管理重視程度和力度不夠，相關信用政策的制定和執行不規范，導致應收帳款質量低下，回收程度偏低，而應收帳款的增加和質量的降低必然導致其中一部分應收帳款的呆帳壞帳的產生，這些應收帳款的沉淀，使企業資產實際質量降低，嚴懲影響了企業資金的流轉和經濟的正常運行。作為影響企業財務狀況的重要因素之一，應收帳款的管理是企業管理的重中之重，分析應收帳款的管理方法和及其不足之處的改善方法，這些對于企業管理者和投資者，以及相關政府部門都有借鑒和參考意義，對于我國企業管理質量的提高以及經濟的健康發展也有一定的幫助。二、研究現狀國外研究現狀：西方對于應收賬款的相關研究已經有百年的歷史了，其信用控制體系已經非常完善，因此，企業對應收賬款的控制也相對比較容易。隨著經濟的發展和現實的需要，西方學術界對傳統意義上應收賬款的控制研究，逐漸轉向對應收賬款后期的證券化和保理業務的研究。1．應收賬款的證券化研究成果。Zweig認為資產證券化為原始權益人提供了一種降低風險、多樣化資產組
合的手段，增加了一種融資工具。Schwarcz指出，資產證券化之所以具有如此的吸引力是因為證券化引致的交易成本節省遠遠高于其它融資工具。他還認為發起人證券化資產的投資報酬率小于其它融資方式的融資成本，因而資產證券化也是一種有成本效率的融資工具。2．應收賬款的保理業務研究成果。BenJ.Sopranzetti(1998)教授從企業的融資的角度探討了應收賬款保理的問題。由于企業應收賬款的存在，減少了企業在一定時期的現金流量，應收賬款是具有一定信用的資產，那么可以通過信用評估，與金融機構或非金融機構鑒定協議，把應收賬款作為金融產品進行交易，從而達到投資融資的經濟活動的目的。LannyLatham（2004）應收賬款是各種企業擁有的一項很常見且非常重要的資產，它的安全與否直接影響著企業的可用資源、損益情況、現金流量。從企業內部管理出發，對企業應收賬款管理中存在的問題作了剖析，提出了“要加強企業應收賬款的管理，必須提高產品競爭力，注重客戶資信調查和加強企業內部控制力度”的觀點，并對建立企業信用信息管理體系提出了自己的看法。Jamesc.Van.Horne（2003）教授認為整體經濟環境和公司的信貸政策是影響公司應收賬款管理水平的主要原因。整體經濟環境是不可控制的因素，而信貸政策的變量包括交易賬戶的質量、貸款期限的長短、現金折扣、季節性延遲付款、收款程序等。企業通過改變這些變量必然導致額外銷售產生的邊際利潤和應收賬款增加產生的機會成本。管理應收賬款實際上轉化為了對額外銷售產生的邊際利潤和應收賬款增加投資所要求的收益進行評估，只有兩者相等時，應收賬款所產生的收益才是最大化的。國內研究現狀：由于過去的計劃經濟體制問題，導致國內對應收賬款的研究起步較晚。改革開放以來，國內的企業和學術界逐漸意識到應收賬款管理的重要性。因為我國的社會信用體系還不完備，信用管理體系尚在探索和建立中，同時我國大部分企業應收賬款管理意識比較淡漠，管理方式比較單一，所以我國的應收賬款研究還在起步成型階段。1.關于應收賬款的現狀研究吳蓬生、張維迎、李恩柱、閆培金等學者從我國應收賬款的管理現狀出發，努力的從全方位的角度提出改進措施。這其中學者們最初的觀點看上去并不能完整的構成一個體系，但是仍具借鑒意義。2.關于應收賬款法律方面的研究吳蓬生從法律的角度提出，把應收賬款看作債權人與債務人的一種契約，解決手段(遠期的應收賬款)主要是通過法律法規。他對不良債權涉及的許多緣學科問題進行了大膽的理論探索，并做出回答。3.關于應收賬款從博弈角度的相關研究應收賬款是以信用為基礎才得以存在，其價值的實現程度由當事人雙方的博弈決定，張維迎從博弈論的角度研究應收賬款形成的原因，解決的方法是通過建立健全有效的信用制度，進行信用調查、信息跟蹤，把握事前、事中、事后三道關，進行控制管理。4.應收賬款風險研究李恩柱企業應收賬款的風險防范進行了研究，對應收賬款對企業產生的分析進行了系統的分析，并對應收賬款風險防范對策進行了研究，以確保企業財務的安全性。陳英新從風險的角度指出：應收賬款的風險是由于市場因素的不穩定性和債權、債務關系在清償時具有不確定性，導致了賒賬企業的應收賬款在回收時間和回收
數額上具有不確定性。我國的社會信用基礎還比較薄弱，社會信用體系還不完備，信用管理體系尚在探索和建立之中，有關政策法規尚未出臺，我國還很難直接照搬西方國家的應收賬款的管理模式。因此，我國企業只能根據自己企業的實際情況并結合應收賬款系統化的管理知識來制定適合自己的應收賬款管理模式。三、研究內容本文首先闡述了目前企業應收賬款管理的存在的問題，針對企業應收賬款管理存在的問題做出原因分析，并運多種措施加強企業應收賬款管理。一、企業應收賬款的概述（一）應收賬款的概念（二）應收賬款的范圍（三）應收賬款的確認二、企業應收賬款管理存在的問題（一）應收賬款拖欠嚴重，企業面臨信用危機（二）應收賬款降低企業的資金使用效率，使企業效益下降（三）應收賬款增加了企業的總成本三、企業應收賬款存在問題的原因分析（一）企業之間市場競爭的產物（二）實現銷售和收到款項的時間差所致（三）應收賬款管理制度不健全（四）信用政策制定不合理（五）企業防范風險意識薄弱（六）外界市場環境復雜四、加強應收賬款的管理措施（一）全面核算應收帳款的成本（二）建立完善的內部控制制度（三）加強客戶信用管理（四）加強應收賬款的風險防范，提高企業風險管理水平（五）以應收賬款轉為應收票據來降低風險（六）提高人員素質（七）應收帳款的控制結論四、進度安排1、確定畢業論文的選題，收集資料，整理資料，完成論文的任務書。2012-9-8至2012-9-262、編寫論文提綱，撰寫開題報告，進行開題，實習期間進一步查找資料，作社會調查。2012-9-27至2012-10-113、撰寫論文，完成第一稿，并交指導老師。2012-10-12至2012-11-24、修改論文，完成第二稿，并交指導老師。2012-11-3至2012-11-155、修改論文，完成第三稿，并交指導老師。2012-11-16至2012-11-29
五、預期結果
應收賬款作為企業流動資產的重要組成部分，是否能夠及時收回關系到企業正常的生產經營能否正常周轉，具有舉足輕重的地位。本文針對應收賬款管理存在的問題，找到加強企業應收賬款管理的措施。
六、參考文獻
[1]王慶成：《財務管理學》中國財政經濟出版社，1995。[2]楊金觀：《中級財務會計》中國財政經濟出版社，2000。[3]杜英：《財務會計實務》，上海財經大學出版社，2001。[4]姚鐵梅：《加強應收賬款管理，規避企業經營風險》《財會通訊》、，2004。[5]潘榮良：《強化應收賬款管理，防范經營風險》《財會月刊》、，2004。[6]袁秀蘭；《當前企業應收賬款管理的現狀與對策》《會計之友》2005。、[7]王霞等：《如何加強對企業應收賬款的管理》《財會研究》、，2006。[8]黃艷華；《應收賬款管理中的問題及對策》《中國鄉鎮企業會計》2007、
以下根據汽車4S店管理組織結構從整車銷售的核算管理和汽車售后服務的核算管理這兩個方面對汽車4S店的財務管理進行分析。
一、汽車銷售的財務管理
（一）店內整車銷售的財務管理。
1、整車銷售的財務管理。整車銷售的財務管理主要是資金管理、銷售情況的統計、庫存的核對以及廠家的賬務核對。其中整車采購資金管理中其來源主要有兩個方面：一方面是自有的資金，另一個方面是三方協議貸款資金。在實際工作中，主要是對三方協議貸款資金的控制和管理較麻煩。在資金運用的過程中應注意資金的周轉率、在途時間的長短，與廠家按類型和型號訂購的車輛，企業融資能力的強弱等。三方協議貸款資金是指由經銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協議。70％的銀行貸款資金和經銷商以30％左右的自有資金從廠家購車，其中70％的銀行貸款資金由車質押合格證給銀行，然后，經銷商還銀行貸款資金后銀行將車質押的合格證給經銷商。
2、三方協議貸款資金的運用在財務管理。三方協議貸款資金的運用在財務管理時應注意以下幾點：其一，嚴格管理進入銀行質押的合格證，確保銀行存放的合格證與4s店庫存信息動態保存一致。這里的庫存信息是財務的統計臺賬。其二，根據客戶訂車時間來計算所需的資金并換取合格證。其三，每天統計汽車的銷售情況并根據庫存情況來補充車輛（按類別和型號）。其四，當客戶下訂單時應和銀行預約換取合格證，避免時間的拖延給客戶帶來諸多不便。其五，確保流程順利、操作規范，使資金的效率高，繼而存貨周轉率高。其六，合格證換發的過程中應登記好庫存臺賬，將銷售核算做好并與庫管臺賬進行仔細核對。
3、4S店進貨財務管理。4S店在進貨過程中大部分的情況是貨先到，發票和貨品同時到，或比貨品后到，為了及時的進行資產登記、合格證的管理，在實際工作中采取備查臺賬的形式。在實際工作中應注意以下幾點：其一，整車的銷售利潤主要有前面所提及的銷售差價以及廠家按返利制度根據銷售量情況的返利。這部分的利潤應進行每月的預提或攤銷而進入每月利潤。其二，廣告費也是4S店中金額較大的一筆支出，為了擴大該汽車在該地區的銷售影響。一般情況下，廠家承擔大多數廣告和宣傳活動費用的一半。所以，當支付完廣告費后，財務人員應向廣告商索取各半等額的兩份發票，一份是以4S店的名義、一份是以廠家的名義。另外還有一種放大資金的方法，也就是采用承兌匯票。這種方法同樣也應注意承兌匯票到期日，及時地進行補缺口、辦理新的承兌匯票，這樣以達到高效利用資金的目的。
（二）二級經銷商的銷售財務管理。
二級經銷商一般是地區性的4S店的下級經銷商，它的分布主要在二級城市，因為他們的貨源主要來自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在實際工作中這類二級經銷商的4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式進行銷售和管理。其中采取部分訂金這種方式進行經營的，庫存明細上應單獨的列示，約定有銷售返利的，月末還應進行銷售返利核算。為了很好了解二級經銷商店內的銷售和以及它的銷售情況應將這兩部分分別核算，月底再進行仔細分析。
二、汽車售后服務的財務管理在實際工作中，汽車售后服務內容主要包括以下內容：售后維修業務、配件銷售業務、汽車裝飾業務
（一）汽車售后維修業務的核算管理。HtTp://
在對于汽車售后維修業務的核算中，主要內容有配件款和人工費。一般情況下，人工費和配件款的核算借助詳細的維修結算清單。此單也是與客戶結算的依據和開發票的依據，單上的數據已經過事先設置好成本和毛利是計算機自動計算的數據。整車的銷售和汽車的售后維修、配件銷售、保險業務等都有一定比例的業務提成。這些可記入每項業務成本，也可在銷售費用中體現出來進行成本的核算。配件返利和整車銷售情況類似，廠家可以根據銷售量的情況按返利制度來返利，這部分的利潤應每月進行預提或攤入每月利潤。
（二）配件的核算管理。
1、配件的核算。配件主要由維修工段根據維修的需要來填領用清單，然后從配件部領出，并按照相應的成本進行結轉。月底根據領料單和庫存配件進行核對結果進行統計。如果領料單和庫存配件進行核對結果無誤，則依據維修結算清單就可統計出配件維修所產生的毛利。
2、配件銷售業務利潤的核算。保險的收入配件銷售業務利潤中重要的一部分，同時也是汽車4S店中一項較大的業務，它涉及到整車的銷售和售后的維修。其中在整車銷售的過程中，4S店一般情況下會替客戶購買保險，而保險公司就會給一定的代收手續費和返利。這筆費用4S店在核算時，應該將其單獨的列賬進行核算，月底時財務管理人員應將代收手續費和返利轉入到利潤的部分。再則售后維修時，售后維修部應根據核賠定損的清單進行相關部位維修，核算時應和一般的維修相同對待，可能其核賠的定損清單上的金額比維修的所需的費用多，這時應先將差額掛在應付賬款上，等半年、一年后再經過總經理的辦公會及根據保險清查的情況將其轉到利潤。對于費用的控制、核算應每月進行環比以及去年同期相關情況的對比，對每項進行總費用所占比例的比較并仔細分析引起相關變化的原因。
筆者認為,要較好地完成林業生態建設相持階段的森林資源監督工作任務,要做好以下幾個方面的工作:
一、堅持“以人為本”,建設一支素質過硬的森林資源監督隊伍
搞好森林資源監督工作,關鍵在人。“打鐵先需自身硬”,由于林業生態建設相持階段具有不確定性和艱巨性的特點,這就需要我們建設一支高素質的森林資源監督隊伍。使這支隊伍在這一階段,能從容面對各種困難的挑戰。
1、抓好政治素質建設。作為一個森林資源監督人員,必須有堅定的政治立場和觀點,有敏銳的政治鑒別力和高度的政治責任感,有對黨和人民高度負責的精神。只有具備這些條件,才能算得上一個政治合格的森林資源監督人員,才能在工作中堅持正確的政治方向。
2、抓好道德素質建設。道德素質決定一個人的發展方向。
一個森林資源監督人員僅有才能是遠遠不夠的。沒有德,人就駕馭不了自己的才能。森林資源監督工作是一項政治性很強的工作,作為一個森林資源監督工作人員,必須具有良好的道德品質。
要大力提倡無私奉獻,加強廉潔自律教育,使森林資源監督人員成為德才兼備的人。
3、加強業務素質培訓,盡快提高森林資源監督人員的業務素質知識水平。我們應下大力氣抓好人員的業務素質培訓,拓寬森林資源監督人員的知識面,并積極鼓勵個人采取各種方式自學。
二、森林資源監督工作的理念要更新
理念是人們形成的共同價值取向,是統一思想的凝核,是激發內在活力的動因。不同的時代有不同的理念,在大力推進以木材生產為主以向生態建設為主的歷史性轉變、全力打好相持階段攻堅戰、努力實現人與自然和諧相處的新形勢下,我們必須適應時展的新要求,打破舊觀念,樹立新理念。一是把森林資源監督工作重心下移,加強基層森林資源監督組織建設,把政治責任感強,業務精通,道德品質高尚的人員充實到基層森林資源監督隊伍中去。著力提升基層森林資源監督隊伍的監督業務水平和監督能力。二是調整森林資源監督方向,實現森林資源監督工作從木材生產型監督向生態建設型監督的轉變。三是調整森林資源監督方式,把事后監督核查轉移到事前建議、審核、事中監察與服務上來,大力推進超前監督,監督前移。森林資源監督工作的預見性很重要,工作超前,監督工作才能主動,才能未雨綢繆。首先,要充分利用現代信息技術,構建森林資源監督工作信息網絡平臺,及時匯總、掌握和反饋各種信息。其次,要綜合分析所掌握的情況和信息,在各種信息和情況中抓住關鍵、抓住苗頭、抓注重點,提前警示,及時提出監督建議,把問題解決在萌芽之中。四是不但要搞好宏觀監督,而且還要做好微觀監督。為保證相持階段的林業生態建設確實取得實效,森林資源監督工作要把握關鍵環節,要密切監督林業用地的使用情況,嚴格控制住木材采伐限額,對木材生產、銷售、運輸和加工等環節,加強監督監察力度。對超限額采伐、超證采伐、無證采伐、非法占用林地等行為要嚴肅查處。同時,要加強伐區調查設計、伐區上報審批、伐區撥交、采伐作業現場管理、伐區驗收、木材繳庫、木材銷售運輸等各個過程的監督。中國論文服務網專注于為廣大經濟職稱評定客戶、經濟論文快速寫作客戶,提供優良的范文格式下載,管理論文快速寫作指導資源,歡迎各位老師參考指導。
三、創新森林資源監督的體制和機制
體制決定機制,機制決定活力。目前的森林資源監督體制不順、機制不活,滿足不了林業生態建設相持階段的發展要求。一是現有的森林資源監督機構的體制與其所承擔的任務極不適應,目前這種分級派駐,雙重領導的管理體制束縛了森林資源監督工作人員的積極性,難以形成森林資源監督的整體合力。二是由于體制上的原因,現行森林資源監督機構的干部在業務上對上一級森林資源監督部門負責,但其組織關系、工資福利待遇卻由駐在單位管理,從而造成了森林資源監督人員在工作中往往“投鼠忌器”,在一些問題面前不能理直氣壯,挺不直“腰桿”,有時會出現頂不住的現象。三是由于現行的森林資源監督機構的人、財、物都靠駐在局支撐,一方面森林資源監督機構要按派出單位的要求對駐在局的林木采伐管理和森林資源管理進行監督,另一方面森林資源監督機構的交通、工資和各項福利待遇上要依賴于駐在單位,使得監督工作的力度大大受到削弱,工作起來理雖直,但氣不壯。由于體制的不順暢,嚴重影響了森林資源監督人員的工作積極性,制約了森林資源監督工作的順利開展。筆者認為,要解決這些問題,就需要我們大力進行森林資源監督體制改革,從體制上解決機制不活的問題。
四、加強森林資源監督的制度建設
沒有規矩,不成方圓。只有建立合理和完善的制度,才能保證森林資源監督工作的有序開展。筆者認為,要在現有制度的基礎上,進一步健全和完善。一是建立完善合理的規章制度,加大執行力,定期不定期檢查基層站的各方面工作落實情況,看取得了哪些成績,存在哪些問題,及時提出改進意見。二是建立責任追究制度,第一,對森林資源監督人員有重大事項不報告,造成嚴重后果的進行追究。第二,對被監督者造成森林資源破壞和損失的徹底追究。三是森林資源監督的上級部門應盡快制定權威性的《森林資源監督管理條例》,徹底明確森林資源監督機構和人員的職責和權限,以便基層森林資源監督人員在實際工作中有法可依,使監督者更好地開展工作。
五、全力堅守監督陣地,齊抓共管,打好林業發展相持階段攻堅戰
關系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關系。關系營銷把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，正確處理企業與這些組織及個人的關系是企業營銷的核心，是企業經營成敗的關鍵。它從根本上改變了傳統營銷將交易視作營銷活動關鍵和終結的狹隘認識。企業應在主動溝通、互惠互利、承諾信任的關系營銷原則的指導下，利用親緣關系、地緣關系、業緣關系、文化習慣關系、偶發性關系等關系與顧客、分銷商及其它組織和個人建立、保持并加強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方實現各自的目的。面對日益殘酷的競爭挑戰，許多企業逐步認識到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數目不斷減少，每一客戶顯得越發重要;對交叉銷售的機會日益增多;更多的大型公司正在形成戰略伙伴關系來對付全球性競爭，而熟練的關系管理技術正是必不可少的;購買大型復雜產品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關系的企業，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會"(科特勒)。
一. 關系營銷的三個層面
關系營銷建立在顧客、關聯企業、政府和公眾三個層面上，它要求企業在進行經營活動時，必須處理好與這三者的關系。
1.建立、保持并加強同顧客的良好關系
顧客是企業生存和發展的基礎。企業離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關系，首先，必須真正樹立以消費者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業生產經營的全過程。產品的開發應注重消費者的需要，產品的定價應符合消費者的心理預期，產品的銷售應考慮消費者的購買便利和偏好等。其次，切實關心消費者利益，提高消費者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產品和服務。通過產品的品牌、質量、服務等，為顧客創造最大的讓渡價值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時的影響作用。飛速發展的技術使人們之間溝通的機會減少，但人們卻迫切希望進行交流，追求高技術與高情感間的平衡。企業在經營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
2.與關聯企業合作，共同開發市場
在傳統市場營銷中，企業與企業之間是競爭關系，任何一家企業若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會經濟的發展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關系營銷理論認為：企業之間存在合作的可能，有時通過關聯企業的合作，將更有利于實現企業的預期目標。首先，企業合作有利于鞏固已有的市場地位。當今市場，細分化的趨勢越來越明顯，諸強各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業要想長期保持較大的市場份額，其難度越來越大，通過合作可增強企業對市場變動的適應能力。其次，企業合作有利于企業開辟新市場。企業要發展壯大就必須不斷地擴大市場容量，而企業要想進入一個新市場，往往會受到許多條件的制約。但若在新市場尋找一個合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業合作有利于多角化經營。企業為了擴大經營規模往往要向新的領域進軍，但企業不可能對所有的領域里的經營活動都十分熟悉，如果遇到一個十分陌生的領域，企業將要承擔很大的風險，若企業通過與關聯企業合作，這種風險就可能降低。第四，企業合作還有利于減少無益的競爭。同行業競爭容易導致許多惡果，如企業虧損增大，行業效益下降，這對整個社會經濟的發展將產生不良影響，而企業間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個企業各有所長，各有所短，發現和利用企業外在的有利條件是關系企業營銷成敗的重要因素。
3.與政府及公眾團體協調一致
企業是社會的一個組成部分，其活動必然要受到政府有關規定的影響和制約，在處理與政府的關系時，企業應該采取積極的態度，自覺遵守國家的法規，協助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關系營銷理論認為：如果企業能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會制定出對營銷活動調節合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創造和分配價值的政策。現代營銷的內容十分廣泛，相關團體與企業內部員工也是關系營銷的一個重要方面。協調好與這些組織的關系，建立與企業員工的良好關系，就能為實現企業目標提供保證。
關系營銷是一項系統工程，它有機的整合了企業所面對的眾多因素，通過建立與各方面良好的關系，為企業提供了健康穩定的長期發展環境。
二.關系營銷中的關鍵過程
1.關系營銷中的交互過程
成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費品交易營銷中，這個答案是實體產品。在關系營銷中，這個答案包括關系本身及其運作的方式和顧客需求滿足的過程。關系包括實體產品或服務產出的交換或轉移，同時也包括一系列的服務要素，沒有這些服務，實體產品服務產出可能只有有限的價值或對顧客根本沒有價值。關系一旦建立便會在交互過程中延續。供應商或服務企業與顧客間發生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機器或系統之間的。在這種情況下，交互過程中接觸的性質取決于研究的具體對象。
2.關系營銷中的對話過程
關系營銷中營銷溝通的特點是試圖創造雙向的有時甚至是多維的溝通過程。并非所有的活動都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應該導致某種形式的能夠維護和促進關系的反應，即對話過程。對話式溝通過程必須支持這種價值的創造和轉移。這個過程包括一系列的因素，如銷售活動、大眾溝通活動、直接溝通和公共關系。大眾溝通包括傳統的廣告、宣傳手冊、銷售信件等不尋求直接回應的活動，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認已經發生交互的個人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關顧客的數據和純粹的社會響應。
3.關系營銷中的價值過程
關系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關系營銷應該為顧客和其他各方創造比在單個情節中發生的單純的交易更大的價值。顧客必須感知和欣賞持續關系中創造的價值。由于關系是一個長期的過程，因此顧客價值在一個較長的時間內出現，我們將之稱為價值過程。關系營銷要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個與對話和交互過程并行的顧客欣賞的價值過程。
考察顧客價值的方法是區分提供物的核心價值與關系中額外要素的附加價值。因此，關系范疇中的顧客感知價值可以表述為下面兩個公式：
顧客感知價值(cpv)=(核心產品+附加服務)/(價格+關系成本) (1)
顧客感知價值(cpv)= 核心價值±附加價值
(2)
在關系中，顧客感知價值是隨時間發展和感知的。在公式(1 )中，價格是個短期概念，原則上在核心產品送貨時交付。然而，關系成本是隨著關系的發展發生的，核心產品和附加服務的效用是在一系列的動作、情節和片斷上經歷的。在公式(2)中，也包括了一個長期概念。附加價值也是隨著關系的發展而經歷的。通常，附加價值被看成是附加在核心價值上的某種東西。在交互過程中核心價值不應該被惡劣和不及時的服務產生的負的附加價值所抵消。
總之，成功的關系營銷戰略要求在關系營銷計劃過程中同時考慮我們分析的三個過程。交互過程是關系營銷的核心，對話過程是關系營銷的溝通側面，價值過程則是關系營銷的結果。如果顧客價值過程沒有得到仔細分析，在交互過程中就很容易出現錯誤和不當的行動。如果對話過程與交互過程沖突，價值過程很容易產生消極的結果，因為顧客可能得到沖突的信號和不能兌現的承諾。交互、對話和價值構成關系營銷的三極，關系營銷的實施效果取決于以上三種過程的有機融合。
三、關系營銷的市場模型
關系營銷的市場模型概括了關系營銷的市場活動范圍。在“關系營銷”概念里，一個企業必須處理好與下面六個子市場的關系：顧客市場、供應商市場、內部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關利益者市場。
1.顧客市場
顧客是企業存在和發展的基礎，市場競爭的實質是對顧客的爭奪。最新的研究表明，企業在爭取新顧客的同時，還必須重視留住顧客，培育和發展顧客忠誠。通常爭取一位新顧客所需花的費用往往是留住一位老顧客所花費用的6倍。企業可以通過數據庫營銷、發展會員關系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關系。
2.供應商市場
任何一個企業都不可能獨自解決自己生產所需的所有資源。在現實的資源交換過程中資源的構成是多方面的，至少包含了人、財、物、技術、信息等方面。與供應商的關系決定了企業所能獲得的資源數量、質量及獲得的速度。企業與供應商必須結成緊密的合作網絡，進行必要的資源交換。另外，公司在市場上的聲譽也是部分地來自與供應商所形成的關系。
3.內部市場
內部營銷起源于這樣一個觀念，即把員工看作是企業的內部市場。任何一家企業，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優質的服務，并最終讓外部顧客感到滿意。內部市場不只是企業營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務的其他服務人員，它包括所有的企業員工。在為顧客創造價值的生產過程中，任何一個環節的低效率或低質量都會影響最終的顧客價值。
4.競爭者市場
在競爭者市場上，企業營銷活動的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補性資源競爭者的協作，實現知識的轉移、資源的共享和更有效的利用。企業與競爭者結成各種形式的戰略聯盟，通過與競爭者進行研發、原料采購、生產、銷售渠道等方面的合作，可以相互分擔、降低費用和風險，增強經營能力。種種跡象表明，現代競爭已發展為“協作競爭”，在競爭中實現“雙贏”的結果才是最理想的戰略選擇。
5.分銷商市場
在分銷商市場上，零售商和批發商的支持對于產品的成功至關重要。銷售渠道對現代企業來說無異于生命線，隨著營銷競爭的加劇，掌握了銷售的通路就等于占領了市場。優秀的分銷商是企業競爭優勢的重要組成部分。通過與分銷商的合作，利用他們的人力、物力、財力，企業可以用最小的成本實現市場的獲取，完成產品的流通，并抑制競爭者產品的進入。
6.相關利益者市場
金融機構、新聞媒體、政府、社區，以及諸如消費者權益保護組織、環保組織等各種各樣的社會壓力團體，它們與企業都存在千絲萬縷的聯系，對于企業的生存和發展都會產生重要的影響。因此，企業有必要把它們作為一個市場來對待，并制定以公共關系為主要手段的營銷策略。
四.中國企業實施關系營銷的具體策略
關系營銷是與關鍵顧客建立長期的令人滿意的業務關系的活動，應用關系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業務關系的種種策略。
1、設立顧客關系管理機構
建立專門從事顧客關系管理機構，選派業務能力強的人任該部門總經理，下設若干關系經理。總經理負責確定關系經理的職責、工作內容、行為規范和評價標準，考核工作績效。關系經理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點，是協調公司各部門做好顧客服務的溝通者。關系經理要經過專業訓練，具有專業水準，對客戶負責，其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發生的問題，維持同客戶的良好業務關系。建立高效的管理機構是關系營銷取得成效的組織保證。
2、個人聯系
個人聯系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情，強化關系。如經常邀請客戶的主管經理參加各種娛樂活動，使雙方關系逐步密切;記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀;設法為愛養花的顧客弄來優良花種和花肥;利用自己的社會關系幫助顧客解決孩子入托、升學、就業等問題。通過個人聯系開展關系營銷的缺陷是:易于造成企業過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運用是應注意適時地將企業聯系建立在個人聯系之上，通過長期的個人聯系達到企業親密度的增強，最終建立企業間的戰略伙伴關系。
3、頻繁營銷規劃
頻繁營銷規劃也稱為老主顧營銷規劃，指設計規劃向經常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產出。如航空公司、酒店和信用卡公司經常采用的累積消費獎勵。頻繁營銷規劃的缺陷是:第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷規劃只具有先動優勢，尤其是競爭者反應遲鈍時，如果多數競爭者加以仿效，就會成為所有實施者的負擔。第二，顧客容易轉移。由于只是單純價格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。第三，可能降低服務水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其它需求。
4、俱樂部營銷規劃
俱樂部營銷規劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數量產品或支付會費的顧客成為會員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度，還可提高企業的美譽度。如海爾俱樂部為會員提供各種親情化、個性化服務，廣受歡迎，2000年底已達7萬名會員和800萬準會員，為企業建立了龐大的顧客網。
5、顧客化營銷
顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據每個顧客的不同需求制造產品并開展相應的營銷活動。其優越性是通過提供特色產品、優異質量和超值服務滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現代最新科學技術建立的柔性生產系統，可以大規模高效率地生產非標準化或非完全標準化的顧客化產品，成本增加不多，使得企業能夠同時接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產品和服務，在更高的層次上實現“產銷見面”和“以銷定產”。實行顧客化營銷的企業要高度重視科學研究、技術發展、設備更新和產品開發;要建立完整的顧客購物檔案，加強與顧客的聯系，合理設置售后服務網點，提高服務質量。
6、數據庫營銷
顧客數據庫指與顧客有關的各種數據資料。數據庫營銷指建立、維持和使用顧客數據庫以進行交流和交易的過程。數據庫營銷具有極強的針對性，是一種借助先進技術實現的“一對一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數據庫中的數據包括以下幾個方面:現實顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個性特點和一般行為方式;交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務咨詢等;促銷信息，即企業開展了哪些活動，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等;產品信息，顧客購買何種產品、購買頻率和購買量等。數據庫維護是數據庫營銷的關鍵要素，企業必須經常檢查數據的有效性并及時更新。企業一方面要設計獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價值，以及處理加工這些信息的方法。
7、退出管理
“退出”指顧客不再購買企業的產品或服務，終止與企業的業務關系。退出管理指分析顧客退出原因，相應改進產品和服務以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進行:
(1)測定顧客流失率。
(2)找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類：價格退出者，指顧客為了較低價格而轉移購買;產品退出者，指顧客找到了更好的產品而轉移購買;服務退出者，指顧客因不滿意企業的服務而轉移購買;市場退出者，指顧客因離開該地區而退出購買;技術退出者，指顧客轉向購買技術更先進的替代產品;政治退出者，指顧客因不滿意企業的社會行為或認為企業未承擔社會責任而退出購買，如抵制不關心公益事業的企業，抵制污染環境的企業等。企業可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。
(3)測算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價值，即終身持續購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應仔細計算。
(4)確定降低流失率所需的費用。如果這筆費用低于所損失的利潤，就值得支出。
制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無關，如顧客離開該地區等，但由于公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應引起警惕，采取相應的措施扭轉局面。
企業應經常性地測試各種關系營銷策略的效果、營銷規劃的長處與缺陷、執行過程中的成績與問題等等，持續不斷地改進規劃，在高度競爭的市場中建立和加強顧客忠誠。
實施關系營銷是一項系統工程，必須全面、正確理解關系營銷所包含的內容，要實現企業與顧客建立長期穩固關系的最終目標，離不開建立與關聯企業及員工良好關系的支持。企業與顧客的關系是關系營銷中的核心，建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要，實現顧客滿意，離開了這一點，關系營銷就成了無源之水，無本之木。要與關聯企業建立長期合作關系，必須從互惠互利出發，并與關聯企業在所追求的目標認識上取得一致。高福利并不一定實現企業與員工的良好關系，真心關懷每個員工才能有效激發他們的工作熱情和責任心，從而為實現企業的外部目標提供保證。
相關推薦：
畢業論文提綱擬定原則
作 者：[美] 切斯特?巴納德
出 版 社：中國人民大學出版社
定 價：39.80元
【 智囊推薦 】
本書拓展了研究的范圍，強化了組織理論的普遍性。巴納德借助于客戶關系指出，即便在純粹的商品交易中，買賣雙方也必須相互信任、達成共識，才能完成交易。經濟交易關系本身基于社會合作關系，只不過交易雙方的合作關系是短暫的。從而，明確了組織的本質是合作關系，是持久的合作關系。一旦合作關系瓦解、蛻變成交易關系，組織也就隨之瓦解。
如果說管理學界有人能夠直接影響德魯克、錢德勒、西蒙、馬奇等如雷貫耳的大師，其開創的管理理論讓后續社會交換理論、組織支持理論、心理契約理論以及決策論、組織生態理論等望其項背――只有巴納德和他的組織理論。
或許是獨特的家庭背景與成長經歷、多重社會身份，讓巴納德有機會和理由成為現代組織理論創始人。
獨特的家庭背景和成長經歷
巴納德（Chester Ivring，Barnard，1886年11月7日―1961年6月7日）出生在美國馬薩諸塞的一個普通工人家庭，他的父母都是有知識的人，生活上也非常節儉。巴納德幼年時代，新英格蘭的獨立主義與實用主義思想、對人權的尊重以及刻苦耐勞的精神等都深深植入他幼小的心靈。巴納德的父親是一名機械工，在他5歲的時候母親就拋開他和哥哥查爾斯撒手人寰，兄弟倆只能由他們的父親照管。
幸運的是，外祖父母給了他第二個家。外公普特拉姆是一個鐵匠，“他經常蹲下看外公打造馬蹄鐵”。全家七八口人經常圍繞一些有關赫伯特?斯賓塞以及其他哲學問題而無休止的爭吵幾個小時。所以在巴納德很小的時候，他就覺得這些哲學問題很有價值并對其產生了巨大的興趣，把它們當做有意義的東西而經常思考。巴納德后來的作品中折射出的那些哲學思維方式與他的這些經歷不無關系。此外，外公家還激發了他對音樂的興趣，外公家的所有人都愛唱歌或玩弄一些樂器，這對巴納德也產生著強烈的影響。巴納德對鋼琴很有研究，并最終成為一名出色的鋼琴演奏家。
巴納德天生有一些遺傳性身體缺陷――身體缺乏平衡感、天生高度近視，這些身體障礙以及那些非凡的思想和有著知識分子氣氛的家庭，使得巴納德逐漸養成了閱讀的習慣。他讀了大量的書籍，他認為自己總是一個難以滿足的讀者。
他的求學經歷也是一波三折。巴納德中學畢業后就參加了工作，從事鋼琴調音師的工作。自學了預科的課程和希臘語，最終以98分的高分通過了蒙特赫蒙學校的入學考試，但后來因為患了“神經熱”的疾病而放棄入學機會，謀得學校農場的工作。1906年進入哈佛大學主修經濟學。哈佛讀書期間依靠在舞蹈樂團當指揮以及為其他同學打印論文來掙取生活費。他在哈佛掌握了德語、法語和意大利語，還分別師從F?W?唐斯格和A?L?洛威爾學習經濟學和政治學。最終因為物理和化學考試意外沒能得到學士學位。
多重社會身份
巴納德有多重社會身份：他是社會系統學派的創始人；他是美國著名管理學家和高級經理人（長期擔任新澤西州貝爾電話公司總裁）；他是活躍的公共事務者（新澤西州革新委員會經理之一、美國國家少年俱樂部發起的“百人委員會”成員、“美國空中青年”的發起者、用美國勞工部任命的專門研究兒童問題的特殊委員會成員之一、創立新澤西拔河音樂協會并擔任主席、新澤西州減災委員會總監、創建聯合服務公司并出任總裁、曾擔任美國洛克菲勒基金會董事長、幫助制定美國原子能委員會的政策、美國國家科學基金會會長、財政部長助理、科學促進會委員會委員和科學院院士等）；他還是沒有拿到哈佛本科畢業證卻得到諸多大學博士頭銜的學者；后期他活躍在管理論壇和學術會議中。
正是這些豐富的社會身份和工作經歷，促使他以哲學視角深入思考社會、組織、管理這些概念的動態特征。
主動規避個人主義的建構主義者
中國傳統書籍類目劃分為經、史、子、集四類，同時代表四個不同的層次。如果說“經”是最高層次的話，巴納德一生僅有的的兩本著作是管理學界當之無愧的經典。人大教授包政老師甚至評價“組織理論始于巴納德，也許會終于巴納德”，“巴納德是寫經書的，類似中國的亞圣老子別人只能算是組織理論的布道者”。巴納德的思想和學術貢獻對后世影響更多體現在對德魯克、馬奇、錢德勒、西蒙等管理大師的影響。
有人說《組織與管理》是《經理人的職能》的補充――不敢茍同這個說法。兩本書中巴納德都在努力“建構”社會學動態組織理論，從建構的深度和對社會性、系統性、動態性的關注上，《組織與管理》超過前者的貢獻。
作者對著作“建構”層面的定位有清晰認識，明確提到建構的意義，并在書中多處體現。例如第20頁碼“一些想法或概念因為可以從觀察和理論中直接推理出來……他們憑空而來，卻有助于對事物做出解釋，并形成某種理論……這就是我所認為的‘概念’或者‘建構’的含義”。“使用這些概念或者想法是為了建構起一個理論的框架，即對大量事實說得通的一個解釋”。
再如第59頁“對身份制度本身存在的問題還從沒有人充分研究過。我們將從以下幾個方面對這些問題進行探究……”。再如381頁“我將使用一些技術性的術語和概念……并沒有獲得廣泛的認可，只是為了闡釋某個特定事物而創造的。”明顯在闡述作者基于建構意圖的思考過程。
“建構主義”通常難免會陷入“個人主義”。巴納德似乎清醒的意識到這一點，在建構過程中有意規避個人主義對組織理論建構的影響。例如“領導在民主進程中面臨的困境”中提到“……我必須抱著一種批評和冷靜的態度來審視民主機構的局限性和不足……但是因為我個人對這個問題所持有的感情和信仰，使得這項任務變得非常困難”，“我生在對民主精神深信不疑的家庭，而此后成長的華景也是基于民主信仰而建立的。這些環境具有民主精神的特點――比如高度的言論和行為自由，人民享有一些絕對的公民權，還享有一定的社會平等，這一切在我看來是人們的基本需要”。如此嚴謹的學術態度和哲學自覺性實屬罕見。
經典擷英
關于顧客
《組織與管理》關于組織概念中，用大量篇幅解釋和強調顧客與組織的關系，甚至顛覆性的將顧客視為組織合作系統的一部分。這一觀點直到今天也會讓很多人感到愕然。德魯克反復強調：企業目標始于外部的客戶，正是客戶決定了企業的業務、生產的產品以及能否取得成功。伊麗莎白?哈斯?埃德莎姆在《德魯克最后的忠告》中也強調，“不管企業喜歡與否，客戶就是老板”。
關于人事管理
關于人事關系章節中，巴納德將員工招聘看做一種營銷的方式。在德魯克理論中則更為明確的表述為“企業招聘活動其實是將職位相關要素銷售給應聘者的過程”。寶潔等雇主長期關注雇主品牌和雇主品牌價值主張（EVP Employer Value Proposition），從而在大學生群體中構建了不可替代的雇主品牌形象，為寶潔贏得了良好的口碑和優秀人才。
關于福利和工會的討論中，巴納德強調福利應該基于組織效率（維持和強化合作意愿）來考慮，企業與工會關系應在合作的前提下來處理。讓我想起斯隆《我在通用汽車的日子》中關于通用汽車發展歷程中員工福利、勞工關系等類似小說形式記憶。斯隆堅持合作的假設化解了企業與工會矛盾，同時表達對福利成本成為通用公司包袱的擔憂。
關于領導力
第6和第7章討論的是領導力和管理者培養問題，巴納德對領導力概念的討論簡練而精妙。一個定義：領導力就是領導者行為的能力。兩個特征――領先性和引領別人。三個方面――領導者個人、服從者、諸多條件。領導行為四個要素：確定目標、運用方法、控制行為的手段、激勵協作行為。五種品質：活力與忍耐力、決斷力、說服力、責任、高智商。后世諸多領導力著作似乎都是在以上理論框架下的注解。
巴納德強調領導者應該具有現實行動和理想主義的兩面性，而馬奇堅持用《堂吉訶德》作為領導力教材似乎一脈相承。
僅供參考的閱讀建議
無論如何提煉書中內容作摘要，或者尋章摘句來對照德魯克、馬奇、沙因等大師的觀點，都會有畫蛇添足和斷章取義的嫌疑，可能誤導了別人。對于經典閱讀仁智互現本就是正常的情況。索性，針對本書如何來讀提出以下愚見，僅供讀者參考：
1、《經理人員的職能》與本書是巴納德一生僅有的兩本著作，理論體系上一脈相承。且本書是在前者問世20年后的著作，更能體現巴納德后期管理思想和思考的深刻。建議在閱讀《經理人員的職能》的基礎上再閱讀本書，對相關概念理解起來會更為系統和方便些。
2、第五章（評巴巴拉?伍頓《計劃下的自由》）與第八章（領導在民主進程中面臨的困難）內容內在相關，建議連續起來閱讀。盡管內容更多是基于社會、國家、政治等更為廣義的組織形態展開的，而且有些生澀，但對于組織管理實踐不乏現實意義。
3、日本管理學界對巴納德的重視超過國內，有巴納德研究協會及論壇等，也有很多有價值的論文。其中《巴納德組織理論研究》由日本著名學者飯野春樹編著，并由人大教授王利平老師等翻譯，圍繞巴納德組織理論展開討論和研究，對于理解巴納德理論學術脈絡、認識學術與實踐價值很有裨益。
