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第1篇

   最新個人述職述廉報告范文

20xx年，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門的協(xié)助配合下，在同事們的幫助支持下，我認真履行職責，刻苦勤奮工作，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績，促進愛衛(wèi)工作的深入發(fā)展。下面，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己20xx年的工作和廉潔情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、加強學(xué)習(xí)，明確要求，增強大局意識

20xx年，我認真學(xué)習(xí)黨紀法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，認真學(xué)習(xí)上級部門的愛衛(wèi)工作精神，切實提高自己的政治思想覺悟與業(yè)務(wù)工作技能，增強了履行崗位職責的能力和水平，為做好愛衛(wèi)工作打下扎實基礎(chǔ)。我明確工作要求，增強大局意識，要求自己切實按照縣委、縣政府和上級愛衛(wèi)主管部門的工作精神和工作部署，全面做好愛衛(wèi)工作，提升我縣愛衛(wèi)工作水平，為人民群眾創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。在實際工作中，我堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一件事，認真對待每一項工作，堅持把愛衛(wèi)工作做完做好。

二、求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，推動愛衛(wèi)辦工作

20xx年，我按照上級愛國衛(wèi)生工作會議精神，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，大力開展愛國衛(wèi)生運動，狠抓“四害”防治工作，不斷強化市容環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，積極開展全民健康教育，穩(wěn)步推進新農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)步伐，各項工作取得了新的成績，這里面我著重做好四方面工作：

一是組織開展了以健康教育、清除“四害”孳生地為主要內(nèi)容的“愛國衛(wèi)生月”活動，通過懸掛橫幅、設(shè)置宣傳板報、散發(fā)宣傳材料等方式，大力宣傳愛國衛(wèi)生知識，提高群眾的衛(wèi)生意識，積極投入到“愛國衛(wèi)生月”活動中，搞好各項衛(wèi)生工作，取得良好成果。

二是組織開展夏季愛國衛(wèi)生運動，廣泛動員轄區(qū)各單位、社區(qū)、村委會大力開展室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生大掃除及除害消殺工作，購置了敵敵畏對生活小區(qū)、旱廁所、垃圾房（桶）等處進行了消殺，有效改善夏季衛(wèi)生狀況，提高群眾健康水平。

三是開展建設(shè)健康文化墻活動，向群眾宣傳衛(wèi)生科普常識和疾病防控知識，講解如何預(yù)防各類傳染病等知識，提高群眾的衛(wèi)生知識，做到保持良好的生活衛(wèi)生習(xí)慣，預(yù)防各類疾病感染，起到良好成效。四是積極開展控煙活動，在5月31日世界無煙日前夕，在轄區(qū)醫(yī)院、學(xué)校、商場、機關(guān)等公共場所認真組織開展了形式多樣的禁煙宣傳活動，讓群眾了解吸煙的危害，自覺做到不在公共場所吸煙，保持公共場所空氣的清潔，有益大家的身體健康......

最新個人述職述廉報告范文

20xx年度，我們辦事處在市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省住建廳的正確指導(dǎo)下，在相關(guān)部門支持配合下，遵照市局提出的“務(wù)實創(chuàng)新，安全高效，以人為本，溫馨和諧”的理念，緊緊圍繞年初確定的“三個三”的工作思路，積極探索住房公積金管理創(chuàng)新辦法，進一步完善管理措施，提高資金運用的科學(xué)性，使住房公積金保障最大化、使用最大化、保值增值最大化。現(xiàn)結(jié)合自身工作實際，就我本人在德、能、勤、績、廉等方面向各位領(lǐng)導(dǎo)做一簡要匯報，不當之處肯盼各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴的意見和建議。

一、在擔任市住房公積金市直營業(yè)部副主任時能夠認真履行職責，加強協(xié)作，注重團結(jié)，嚴格標準，開拓創(chuàng)新，增強團隊工作的凝聚力和創(chuàng)造力，踏實高效的做好了自己的分管工作。

1、按照中心安排，在五月份開展了以“住房公積金圓你住房夢”為主題的宣傳月活動，大力宣傳了住房公積金繳存、使用、服務(wù)等政策，使廣大職工對住房公積金政策有更深的了解；

2、積極參加各級領(lǐng)導(dǎo)組織的政治理論學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策、法律和法規(guī)，用所學(xué)指導(dǎo)工作實踐；

3、積極主動加強業(yè)務(wù)理論知識學(xué)習(xí)。把本行業(yè)理論知識和粗放式的實際工作結(jié)合起來，進行不斷的思考、調(diào)查，在工作閑暇時間，能虛心向身邊的同事請教，自覺學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理知識和應(yīng)用文寫作，提高了駕馭整體工作的能力。

二、在通過競聘上崗擔任市住房公積金市直營業(yè)部主任時能夠把握全局，做好組織協(xié)調(diào)，確保住房公積金健康有序開展，努力增強處理復(fù)雜局面的能力。主要工作措施是：以宣傳促歸集、以制度促歸集，以提升服務(wù)促歸集。

1、X月份開展了《經(jīng)濟開發(fā)區(qū)非公有制企業(yè)建立住房公積金情況》調(diào)研活動，對開發(fā)區(qū)區(qū)域內(nèi)所有非公企業(yè)進行建檔，并上門宣傳、服務(wù)。從維護職工權(quán)益方面進一步提高各單位及廣大干部職工的法制意識，推進制度擴面。

3、多次與市中心領(lǐng)導(dǎo)申請解決了由于歷史原因，部門管轄范圍內(nèi)的企事業(yè)單位未在本辦事處繳交的現(xiàn)實，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意于20XX年X月X日按屬地原則一并劃入經(jīng)濟開發(fā)區(qū)辦事處。

3、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)辦事處之前一直未開辦貸款業(yè)務(wù)，給繳存職工造成很大不便。近期通過爭取，中心對我辦事處機構(gòu)重新進行了設(shè)置，增設(shè)了信貸科室，這一業(yè)務(wù)的開辦無疑對歸集擴面工作注入了一劑強心劑。

第2篇

這次會議的主要任務(wù)是：全面總結(jié)*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，表彰先進，分析當前行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的形勢和任務(wù)，部署*年工作重點，努力推動行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

下面我講二個方面的內(nèi)容。

一、*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作回顧

*年，公司在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞行風(fēng)建設(shè)這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以“作風(fēng)建設(shè)年”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，一手抓制度建設(shè)，一手抓服務(wù)舉措，企業(yè)的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優(yōu)異的成績順利通過驗收，并獲得了“黃岡市保護消費者合法權(quán)益先進單位”、**區(qū)人民政府“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進單位”、黃岡供電公司“行風(fēng)建設(shè)先進單位”等榮譽稱號。

（一）健全了工作責任體系

公司黨委高度重視，把行風(fēng)建設(shè)工作置于企業(yè)生命線的高度，建立健全行風(fēng)建設(shè)長效運行機制。

一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)人動和工作要求，適時調(diào)整了行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了專門機構(gòu)，分別組建了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“行風(fēng)零投訴、服務(wù)零事故”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務(wù)要求，將行風(fēng)工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一級對一級負責的組織體系。

二是明確工作職責。按照行風(fēng)建設(shè)工作要求，明確了各相關(guān)科室、單位工作職責和工作要求，層層簽訂了行風(fēng)建設(shè)責任狀，實現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)責任到科室、到單位，任務(wù)到班組、到個人，形成了上下聯(lián)動，左右協(xié)調(diào)，全面推進行風(fēng)建設(shè)工作的局面。

三是建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。本著服務(wù)社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務(wù)架構(gòu)，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務(wù)資源，建立了“機關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一線服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（二）完善了制度管理體系

制度是規(guī)范管理的依據(jù)，流程是有序工作的前提。公司從完善和創(chuàng)新行風(fēng)制度建設(shè)入手，修訂了系列制度辦法，使行風(fēng)工作“有據(jù)可依、有章可循”。

一是注重制度建設(shè)的可操作性。面對新的形勢、新的任務(wù)和新的要求，制定了行風(fēng)建設(shè)年度工作計劃，印發(fā)了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制考評標準》、《供電服務(wù)事故責任追究辦法實施細則》、《投訴舉報管理辦法實施細則》、《故障報修搶修管理規(guī)定》和《電費交費、欠費催交、欠費停電及復(fù)電工作規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，為規(guī)范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設(shè)的系統(tǒng)性。制定了抄核收監(jiān)管相關(guān)制度辦法，對正常電費的審核和異動業(yè)務(wù)的審批實行集中審批；加強了欠費人性化管理，停電催收一律實行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環(huán)節(jié)的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質(zhì)量，從源頭上遏制了因營業(yè)差錯引起的有效投訴。

三是注重過程管理的實效性。針對客戶反映報裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計量中心的業(yè)務(wù)銜接與協(xié)作，制定了《業(yè)擴報裝管理規(guī)定》，并通過電費監(jiān)管系統(tǒng)對報裝各環(huán)節(jié)時限進行監(jiān)控，加快了業(yè)擴報裝速度和規(guī)范化服務(wù)水平。

（三）注重了員工的素質(zhì)培養(yǎng)

理念激發(fā)動力，服務(wù)理念決定員工的服務(wù)行為，公司注重以教育培訓(xùn)為導(dǎo)向，切實提高員工素質(zhì)。

一是以考促學(xué)。加強了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)規(guī)定和措施辦法的學(xué)習(xí)宣傳，組織了*次“三個十條”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識全員閉卷考試，進一步增強了全員的規(guī)范服務(wù)、真誠服務(wù)和主動服務(wù)意識。

二是定期培訓(xùn)。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“作風(fēng)建設(shè)年”和“企業(yè)文化讀書月”宣傳活動，為全員配發(fā)了《企業(yè)文化宣傳手冊》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動手冊》，舉辦了服務(wù)技能培訓(xùn)班和服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進行授課，進一步提高了員工服務(wù)技能。

三是以賽促學(xué)。先后開展了月度標桿單位、月度標桿個人評選、窗口服務(wù)人員星級員工評定、抄表、收費、電能表修校、營業(yè)月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務(wù)技能大比武等勞動競賽，形成了創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓(xùn)，促進了員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，各級各類服務(wù)投訴得到了有效遏制。

（四）營造了良好的經(jīng)營環(huán)境

溝通交流是相互理解的橋梁，公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動為載體，注重宣傳陣地建設(shè)，多渠道收集客戶意見和建議，營造了良好的供用電服務(wù)環(huán)境。

一是注重內(nèi)部教育。通過在局域網(wǎng)開辟網(wǎng)頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅*余幅、開展明察暗訪*次、印發(fā)行風(fēng)《雙零簡報》11期共*余份等多種形式，大力營造宣傳教育強勢，增強了干部員工的服務(wù)意識。

二是重視對外宣傳。先后組織開展了*次大型宣傳，在大街小巷懸掛宣傳橫幅*余條，接受客戶咨詢*余人次，上門報裝*余戶，現(xiàn)場解決客戶提出的實際問題；重新制作了*余塊宣傳“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌、繳費模式、安全用電、節(jié)約用電的宣傳牌，投放在城區(qū)各營業(yè)廳和居民小區(qū)；制作了“七彩陽光亮萬家”明白消費小卡片1200*份及各類宣傳資料*萬余份投放在各營業(yè)窗口。同時，在《黃岡日報》、《鄂東晚報》、《楚天聲頻報》等新聞媒體上稿36篇，及時報道公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作舉措及動態(tài)，擴大了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的社會影響和知曉度。

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進來的方式，加強了與社會的交流和溝通。堅持領(lǐng)導(dǎo)走訪客戶、領(lǐng)導(dǎo)接待日、行風(fēng)熱線和客戶座談會制度，去年，公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪客戶*余家，發(fā)放征求意見函、調(diào)查問卷*余份，對征集到的*條意見和建議均按戰(zhàn)線及時進行了處理，在*次領(lǐng)導(dǎo)接待日和10期行風(fēng)熱線活動中，共接受處理意見和建議*件次，樹立了企業(yè)良好社會形象。

（五）突出了服務(wù)的軟硬環(huán)境服務(wù)手段的創(chuàng)新和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化，是增強行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活力源泉，公司注重了服務(wù)延伸和功能拓展，行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)活力凸顯。

一是提高了電網(wǎng)的供電能力。*年來，公司在配網(wǎng)建設(shè)上投入2千余萬元，先后完成了*條10kv線路改造，新增了21臺變壓器布點，改造了*個“三高一低”供電臺區(qū)，努力消除供電線路、臺區(qū)卡口問題，圓滿完成了冬夏用電高峰、市區(qū)“兩會”、“十七大”、市二運會、“全國基礎(chǔ)教育%26#8226;黃岡論壇”等重要時期和重要活動的保供電任務(wù)。

二是拓展服務(wù)，推出了新舉措。推廣了窗口服務(wù)人員星級評定和新供用電合同管理系統(tǒng)的應(yīng)用，通過營銷數(shù)字化平臺建設(shè)和“四優(yōu)三好”供電所創(chuàng)建活動，樹立了內(nèi)部規(guī)范化管理標桿；在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，公司推出的百人服務(wù)進社區(qū)、流動表箱進農(nóng)戶、農(nóng)村用戶電費郵政批扣，商場代收電費、“電信萬能充值卡繳費”、pos機刷卡交費，流動營業(yè)廳報裝交費等差異化、個性化、特色化服務(wù)方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。

三是抗擊天災(zāi)，眾志成城保供電。在去年7月黃州發(fā)生多年未遇的風(fēng)災(zāi)、今年春節(jié)又遭遇50年一遇的雪災(zāi)，公司全體干部職工眾志成城抗災(zāi)害保供電，領(lǐng)導(dǎo)跟班作業(yè)，黨員干部模范表率，發(fā)揚頑強拼搏、無私奉獻的精神，連續(xù)作戰(zhàn)，取得了抗擊風(fēng)災(zāi)和雪災(zāi)戰(zhàn)役的全面勝利，在保證城鄉(xiāng)人民群眾生產(chǎn)生活的正常用電的同時，公司還積極響應(yīng)上級號召，組織了21位勇士遠赴江西抗冰搶險救災(zāi)。在抗擊天災(zāi)中，公司員工頑強保供電的先進事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽。

（六）健全了服務(wù)的考核體系

建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)防偏、糾錯機制，嚴控容易產(chǎn)生服務(wù)事故的環(huán)節(jié)，在一些容易滋生行風(fēng)問題的薄弱環(huán)節(jié)重點加強制度建設(shè)和監(jiān)察督導(dǎo)，防患于未然，使一些容易引發(fā)客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現(xiàn)的初期。

一是堅持內(nèi)外兼修。對內(nèi)，加大了明察暗訪工作力度，堅持一月一查一通報，公司領(lǐng)導(dǎo)全年帶隊明查暗訪*次，印發(fā)通報*次，通報存在的突出問題，宣傳正面典型。對外，開展了行評回頭看工作，適時召開了“供電服務(wù)、請您說話”為主題的社會監(jiān)督員及大客戶座談會，虛心聽取客戶意見，對征集的*條意見和建議進行了閉環(huán)處理和回訪，樹立了公司誠信負責的企業(yè)形象。

二是加強投訴管理。堅持了投訴處理督辦反饋制度，及時通報各單位投訴及處理情況，去年組織調(diào)查處理一般供電服務(wù)投訴*件次，工商12315投訴*件次，投訴*件次，均以文字材料形式進行了回復(fù)說明，并根據(jù)投訴的閉環(huán)處理流程對客戶進行了回訪。新建立了服務(wù)投訴案例庫，對每一起投訴的原因、處理過程、收到的效果，進行了認真剖析，進一步規(guī)范了服務(wù)監(jiān)督防錯機制。

三是嚴格考核獎懲。嚴格落實責任追究，做到明察暗訪、客戶投訴、責任追究三位一體，對行風(fēng)檢查和各級明察暗訪查出的問題，在公司例會和局域網(wǎng)上進行通報，對行風(fēng)工作中涌現(xiàn)出的先進人和事進行表彰，對違反供電服務(wù)規(guī)定的責任班組和責任人進行處罰，去年共表揚表彰了*余人次，處罰*人，辭退*人，調(diào)離“窗口”*人，通報批評*人次，達到了弘揚先進、鞭策落后、整體提高的目的。

在看到成績的同時，我們更應(yīng)清醒地認識到存在的問題和不足：一是營業(yè)窗口建設(shè)有待進一步規(guī)范。

在幾次的行風(fēng)暗訪中，發(fā)現(xiàn)有個別營業(yè)廳的查詢觸摸屏沒有正常運行，個別營業(yè)廳沒有遵照作息時間營業(yè)，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規(guī)定著裝等問題；二是員工服務(wù)素質(zhì)有待進一步增強。行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行力有待提高，極少數(shù)員工服務(wù)意識不強，服務(wù)水平不高，工作方法比較簡單，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴仍有發(fā)生；三是供電可靠率及電壓質(zhì)量有待提高。部分線路和臺區(qū)仍存在薄弱環(huán)節(jié)，在高負荷時段，客戶端電壓偏低；四是業(yè)擴報裝管理有待改進。業(yè)擴報裝“綠色通道”還需要進一步完善，工作效率還需要進一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進。

二、*年行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作任務(wù)

*年是省、市公司全面實施再上新臺階戰(zhàn)略的一年，行風(fēng)建設(shè)的任務(wù)重，要求高，各單位要堅持“誰主管誰負責”的原則，切實把行風(fēng)建設(shè)與生產(chǎn)經(jīng)營、黨風(fēng)廉政建設(shè)、文明單位創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作緊密結(jié)合起來反復(fù)抓，抓反復(fù)。

*年行風(fēng)建設(shè)總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認真落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“標本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標理念，踐行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動八項承諾。認真履行糾風(fēng)職責，以行風(fēng)自評為著力點，以客戶投訴為切入點，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設(shè)為根本，大力開展“金牌服務(wù)迎奧運”活動，深入推進“雙零”目標創(chuàng)建，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)載體，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

*年行風(fēng)建設(shè)主要任務(wù)：服務(wù)一個中心，加強二大建設(shè)，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標。即以服務(wù)電力客戶為中心，加強制度建設(shè)和營業(yè)窗口建設(shè)，牢固樹立大服務(wù)理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務(wù)能力提升、服務(wù)監(jiān)督考核、服務(wù)品牌打造六項措施，促進服務(wù)管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”創(chuàng)建目標，獲得市公司行風(fēng)建設(shè)優(yōu)秀單位，省公司“糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)先進集體”榮譽稱號。

圍繞*年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責任落實，健全機制建設(shè)，確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)扎實開展

行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營密不可分，是企業(yè)整體實力的綜合體現(xiàn)。公司黨委將繼續(xù)把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)置于企業(yè)生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴格落實行風(fēng)建設(shè)責任制。按照“誰主管誰負責”和“管業(yè)務(wù)必須管行風(fēng)”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責的行風(fēng)建設(shè)責任機制。各部門各單位要分解工作任務(wù)，落實工作責任，形成內(nèi)部承諾保外部承諾兌現(xiàn)、后臺服務(wù)支持前臺服務(wù)的運行機制，使公司運營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務(wù)質(zhì)量承擔責任，確保行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實有效開展。

二是要進一步強化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。這次會上印發(fā)了行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定、供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細則、營業(yè)窗口規(guī)范化管理標準等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責，進一步規(guī)范了服務(wù)流程，加大了考核力度，各單位要認真落實本次會議出臺的幾個行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作措施和管理辦法，按照規(guī)定和要求開展工作。

對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務(wù)投訴，公司將按照這次下發(fā)的《供電服務(wù)質(zhì)量考核實施細則》里的規(guī)定對事不對人，嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進素質(zhì)提升，增強行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的驅(qū)動力

作為關(guān)系國計民生的企業(yè)，電力職工隊伍的作風(fēng)狀況，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，我們要增強政治敏銳性，深化理念教育，進一步增強責任感和使命感，為搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供源源不竭的動力。

一是要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。各單位、各科室、各負責人，要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風(fēng)無小事”的大服務(wù)理念，認真貫徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，嚴格執(zhí)行《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》，公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務(wù)教育講座，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務(wù)也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務(wù)內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務(wù)行為，由他律變自律，自覺將確保客戶滿意落實到具體工作中，今年公司繼續(xù)開展“行風(fēng)雙零先進單位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選活動，各單位要以爭當雙零先進單位、先進個人為目標，切實做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

二是要提升隊伍素質(zhì)。加強隊伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，是加強行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保證。公司將結(jié)合“感恩·責任·奉獻”、“每個員工都是企業(yè)形象”等主題教育活動，舉辦1-2期服務(wù)技能培訓(xùn)班，采取集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)相結(jié)合的方式，提高員工思想政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。各單位也要結(jié)合學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建，組織開展好自己的有針對性的培訓(xùn)工作，結(jié)合員工各自的崗位學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、相關(guān)規(guī)章制度辦法，開展好師帶徒、黨員結(jié)對子幫扶活動，精心培養(yǎng)供電服務(wù)“能手”和“專家”。只有這樣，才能增強員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能進一步提高員工在供電服務(wù)中的快速反映和專業(yè)服務(wù)能力，推進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展。

（三）抓電網(wǎng)建設(shè)，提高供電能力，夯實行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件平臺

完成年度行風(fēng)建設(shè)工作目標任務(wù)，推動行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，必須不斷夯實電網(wǎng)基礎(chǔ)，建設(shè)堅強的配電網(wǎng)絡(luò)，提高電力供應(yīng)能力。

一是要建設(shè)堅強電網(wǎng)供好電。今年，公司將投資大量改造資金，全面啟動城區(qū)配網(wǎng)改造，重點解決黃50、寶18、寶21、路62等線路改造，部份臺區(qū)在用電高峰時期卡口，存在安全隱患問題，提高供電可靠率和電壓質(zhì)量，向客戶輸送高質(zhì)量電能。要切實搞好農(nóng)村供電服務(wù)，加強農(nóng)電管理，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，確保農(nóng)民生產(chǎn)生活用電和農(nóng)業(yè)排灌用電。

二是要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)送好電。黃州工業(yè)園、路口工業(yè)園是地方政府招商引資的中心地域，各相關(guān)單位和部門要積極支持配合工業(yè)園區(qū)建設(shè)，對用戶工程要堅決做到“三不指定”，對重點招商引資項目，要建立跟蹤服務(wù)制度，幫助客戶早日投產(chǎn)用電，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴格科學(xué)管理保好電。加強電網(wǎng)運行維護管理，準確分析和預(yù)測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學(xué)合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系，要進一步加強需求側(cè)管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導(dǎo)客戶合理用電，努力保障電力有序供應(yīng)。

要落實供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，加大服務(wù)的科技投入，應(yīng)用gis配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，健全故障搶修快速反應(yīng)機制，采用先進的設(shè)備和技術(shù)手段為搞好供電服務(wù)提供保障。

（四）抓熱點難點，樹立企業(yè)形象，延伸行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的拓展力

要充分認識到“群眾關(guān)心的，就是行風(fēng)建設(shè)的重點；群眾投訴的，就是行風(fēng)建設(shè)的難點，群眾期盼的就是行風(fēng)建設(shè)的熱點”，針對服務(wù)中存在的突出問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務(wù)。繼續(xù)推進“四優(yōu)三好”創(chuàng)建，力爭今年完成*個四優(yōu)供電所、*個“三好”電工組創(chuàng)建目標，加大窗口規(guī)范化改造力度，完成黃州供電營業(yè)所三星營業(yè)廳建設(shè)。理順95598坐席管理隸屬關(guān)系，加強95598與搶修、調(diào)度、生產(chǎn)及有相關(guān)職能部門的聯(lián)動，搭建信息傳遞的技術(shù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程的可控、能控和在控。認真落實大客戶經(jīng)理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務(wù)，深入開展服務(wù)雙十佳評選、窗口服務(wù)明星評定活動，積極爭創(chuàng)省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報裝服務(wù)。對內(nèi)，要加快推動報裝主輔分離，完善報裝管理流程，堅持業(yè)擴報裝月度例會制度，嚴格執(zhí)行《報裝時限考核辦法》，繼續(xù)加大報裝各環(huán)節(jié)時限考核力度，確保內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實行業(yè)擴報裝統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)行為、統(tǒng)一收費項目和標準、統(tǒng)一資料格式，公開報裝流程、公開收費項目和標準、公示設(shè)計、施工、設(shè)備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報裝”品牌，有效解決“報裝難”問題。

三是要抓收費服務(wù)。要加大現(xiàn)有13種交費模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經(jīng)濟實用的原則，重點普及銀行代收、農(nóng)村郵政批扣、萬能卡、網(wǎng)上營業(yè)廳和銀聯(lián)pos收費等客戶樂于接受的電費交費方式，引導(dǎo)客戶選用適當?shù)慕毁M方式，有效解決客戶“交費難”問題。在停電催費這個問題上，要進一步規(guī)范停復(fù)電流程，嚴格執(zhí)行停電催費審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費動態(tài)，一旦交清電費，就應(yīng)迅速復(fù)電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務(wù)事故。

四是要抓效能監(jiān)察。根據(jù)公司一些供電線路和臺區(qū)線損居高不下的現(xiàn)象，各供電單位要以精益化管理為目標，以技術(shù)降損為手段，以管理降損為重點，以同業(yè)對標為平臺，全面開展高損臺區(qū)降損節(jié)能工作，打一場線損攻堅戰(zhàn)，嚴肅查處臺區(qū)管理中存在的轉(zhuǎn)供電、偷竊電、人情電等一系列違規(guī)違紀行為。

（五）抓文化建設(shè)，打造服務(wù)品牌，壯大行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟實力

文化是企業(yè)的靈魂，品牌是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)素質(zhì)、信譽、實力和形象的代表，是產(chǎn)品競爭力和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內(nèi)涵，用品牌服務(wù)來吸引群眾，用品牌效應(yīng)來壯大公司科學(xué)發(fā)展的軟實力。

一是要加強企業(yè)文化建設(shè)。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認真貫徹《企業(yè)文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價值體系建設(shè)導(dǎo)則》和《黃岡供電公司企業(yè)文化建設(shè)實施方案》，實現(xiàn)公司上下對核心價值的深刻理解和廣泛認同

。

要導(dǎo)入優(yōu)秀的營銷文化理念，大力推動以服務(wù)價值觀為核心，創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務(wù)文化建設(shè)。努力打造服務(wù)文化體系，實現(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù)到理念服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從單向服務(wù)到互動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從常規(guī)服務(wù)到精益服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從普遍到個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提升行風(fēng)建設(shè)乃至整個公司發(fā)展的“軟實力”。

二是要打造“七彩陽光”服務(wù)品牌。要以創(chuàng)建“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌，要集中人力和物力做好服務(wù)文化建設(shè)方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業(yè)示范窗口改造、故障報修車載服務(wù)標識、客戶報修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務(wù)等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應(yīng)用和宣傳，要結(jié)合“金牌服務(wù)迎奧運”、“星級創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務(wù)監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務(wù)隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務(wù)，探索推行各種提醒服務(wù)、免費服務(wù)、增值服務(wù)、延伸服務(wù)新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務(wù)品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業(yè)“真誠規(guī)范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。

（六）抓服務(wù)宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難度大、責任重，做好服務(wù)工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好全年的行風(fēng)建設(shè)工作具有重要意義。

一是要注重服務(wù)宣傳。對內(nèi)，要通過局域網(wǎng)、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務(wù)工作的形勢和新要求，不斷增強服務(wù)意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學(xué)有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發(fā)活動宣傳手冊、設(shè)立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發(fā)全員搞好供電服務(wù)工作的自律性，樹立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益的服務(wù)觀；對外，要加強與新聞媒體的聯(lián)系，針對當前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價上調(diào)預(yù)期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風(fēng)主管部門，向他們匯報公司行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務(wù)舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風(fēng)熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領(lǐng)導(dǎo)接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監(jiān)督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應(yīng)形勢和供電服務(wù)措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。

（七）抓監(jiān)督考核，重在責任追究，促進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)健康發(fā)展

完善常態(tài)化監(jiān)督考核機制是搞好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現(xiàn)，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責任意識，促進行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。一是要堅持明察暗訪。

以貫徹落實國網(wǎng)公司“三個十條”為重點，結(jié)合省市公司開展的供電單位行風(fēng)星級評比活動，針對在供電服務(wù)中存在的個別員工思想認識不到位、服務(wù)行為不夠規(guī)范、服務(wù)事故還未完全杜絕的問題，堅持行風(fēng)巡回檢查監(jiān)督機制，進一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風(fēng)監(jiān)督員到服務(wù)窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風(fēng)建設(shè)的牛鼻子這個著力點，切實提高內(nèi)部管理水平。

二是要發(fā)揮激勵作用。繼續(xù)設(shè)立“曝光臺”、增設(shè)“對標臺”，宣傳行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗做法，鼓勵典型，發(fā)揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵基金，探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險抵押金制度，促進行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。