時(shí)間：2022-06-10 04:12:26
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案例1：學(xué)習(xí)英文八種顏色的單詞，教師用實(shí)物投影儀出示物品的一小部分，讓學(xué)生來(lái)猜。
T: Boys and girls, let’s play a game. Guess: What color?
S: A plane/ bird/ frog/banana, etc.
T: Boys and girls , you should say“A yellow plane/ banana？”
由于只展示物品的一小部分，誤導(dǎo)了學(xué)生的注意力，再加上學(xué)生過(guò)于興奮，無(wú)論教師的聲音怎樣提高，總是無(wú)濟(jì)于事，最終，由于活動(dòng)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)設(shè),導(dǎo)致沒(méi)完成教學(xué)任務(wù)，更沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。
案例2：教師把動(dòng)物圖片貼在黑板上。
T:Close your eyes
(全班學(xué)生閉上眼睛，老師迅速抽掉一張圖片后)
T:Open your eyes. What is missing?
S:…
這樣猜過(guò)幾次后，學(xué)生的積極性非常高。爭(zhēng)先恐后地舉手發(fā)言，并大聲說(shuō)：“Try/ Me.”。大約四分鐘左右，學(xué)生就能比較熟練地說(shuō)出這些單詞了。
反思
這兩節(jié)課的教學(xué)內(nèi)容都是復(fù)習(xí)與鞏固單詞。在教學(xué)中老師都適時(shí)并精心地設(shè)計(jì)了“猜”的教學(xué)活動(dòng)。學(xué)生的參與性都高漲，課堂氣氛都熱鬧非凡，但是教學(xué)效果差異很大。案例1中雖然學(xué)生參與度高，但由于彩色圖片呈現(xiàn)的方式不科學(xué)，誤導(dǎo)了學(xué)生的注意力，最終沒(méi)能達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。如果這樣設(shè)計(jì)就會(huì)事半功倍：給出物品60%以上的圖片，或是某一顏色為主體的整體圖片讓學(xué)生猜測(cè)，學(xué)生的注意力就會(huì)集中在物品的顏色上，就很容易幫助學(xué)生復(fù)習(xí)和鞏固顏色的單詞和語(yǔ)句。案例2中的活動(dòng)方案設(shè)計(jì)既有遞進(jìn)性，又能有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生多種感官參與競(jìng)爭(zhēng)式的學(xué)習(xí)，必然能實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、高效學(xué)習(xí)。那么，如何設(shè)計(jì)有效的英語(yǔ)活動(dòng)方案呢？筆者通過(guò)教學(xué)實(shí)踐認(rèn)為，要符合五個(gè)條件：
1.要有明確的目標(biāo)和活動(dòng)要求
目標(biāo)是活動(dòng)方案設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，對(duì)教學(xué)起著引領(lǐng)作用。所以，在設(shè)計(jì)活動(dòng)方案時(shí)教師要制定明確的活動(dòng)目標(biāo)，并根據(jù)不同的活動(dòng)目標(biāo)，選擇不同的活動(dòng)方式，并提出活動(dòng)的具體操作方法或操作流程，才能達(dá)到最佳的教學(xué)效果。比如有的活動(dòng)能調(diào)節(jié)課堂氣氛，有的活動(dòng)能深化對(duì)單詞的記憶和理解，有的活動(dòng)能提升口語(yǔ)表達(dá)的流暢性，有的活動(dòng)能優(yōu)化學(xué)習(xí)策略等，要根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知水平和活動(dòng)目的合理選擇；要明確告訴學(xué)生是先討論后交流還先交流后討論，是動(dòng)口還是手、還是多感官并用，這樣才能提高活動(dòng)的指向性和有效性。
2.要有一定的層次性和遞進(jìn)性
一節(jié)英語(yǔ)課若從課堂活動(dòng)的角度來(lái)分析，一般會(huì)有幾個(gè)大的活動(dòng)，大活動(dòng)之內(nèi)又包含一些小活動(dòng)，大小活動(dòng)之間都需要銜接有序，各個(gè)活動(dòng)要呈遞進(jìn)式深入。所以教師在設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)時(shí)，一定要考慮層次性與遞進(jìn)性。如果忽略了這些要素，學(xué)生參與活動(dòng)的面或許很廣，課堂氣氛又或許很活躍，但對(duì)于學(xué)生的語(yǔ)言訓(xùn)練卻停留在機(jī)械操練的層面上，無(wú)益于擴(kuò)充學(xué)生的語(yǔ)言知識(shí)，增加學(xué)生的語(yǔ)言輸出，提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力。一般來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)的活動(dòng)要遵循由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由易到難、由理解到運(yùn)用的原則，要使學(xué)生在活動(dòng)之后感覺(jué)到進(jìn)步，獲得成就感。例如案例2的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)就體現(xiàn)了這些特點(diǎn)，老師先抽掉1張圖片，接著抽掉2張圖片、3張圖片，活動(dòng)難度不斷加深，但趣味性并不減弱。
3.要有真實(shí)性和生活化
新課標(biāo)明確指出：活動(dòng)要以學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)和興趣為出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)容和方式要盡量真實(shí)，語(yǔ)言的交際性和實(shí)踐性決定了要讓學(xué)生在語(yǔ)境中、在生活中學(xué)習(xí)語(yǔ)言和感受語(yǔ)言。只有將語(yǔ)言融入生活，才能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，才有利于知識(shí)的記憶和應(yīng)用。因此，教師在設(shè)計(jì)活動(dòng)方案時(shí)，要特別關(guān)注學(xué)生周圍的生活事實(shí)、自然現(xiàn)象和他們了解的科普知識(shí)等內(nèi)容，讓學(xué)生感覺(jué)英語(yǔ)就在身邊，生活離不開(kāi)英語(yǔ)。在案例1與案例2中，猜顏色與猜動(dòng)物都源于學(xué)生的實(shí)際生活，所以，學(xué)生才表現(xiàn)出濃厚的興趣。
4.要體現(xiàn)靈活性和實(shí)效性
教師所面對(duì)的課堂是動(dòng)態(tài)的、無(wú)法復(fù)制的、不可完全預(yù)設(shè)的。因此，教師在設(shè)計(jì)活動(dòng)方案時(shí)，要多角度、多方位、多維度思考問(wèn)題，做到靈活多樣，并根據(jù)課堂實(shí)際及時(shí)調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)活動(dòng)效能的最大化。案例1中由于設(shè)計(jì)的偏差，學(xué)生偏離了目標(biāo)，但教師意識(shí)到后能及時(shí)提醒學(xué)生，雖然沒(méi)有達(dá)到良好的調(diào)整效果，可說(shuō)明了教師具有靈活駕馭課堂的意識(shí)，只是調(diào)控能力有待提高。所以，實(shí)施活動(dòng)方案時(shí)，既要考慮活動(dòng)的預(yù)設(shè)性，更要考慮活動(dòng)的生成性，一切從實(shí)效出發(fā)，才能真正提高教學(xué)質(zhì)量。
5.要考慮活動(dòng)設(shè)計(jì)所需的時(shí)間
要保證高質(zhì)、有序、有效地實(shí)施教學(xué)活動(dòng)，在設(shè)計(jì)方案時(shí)要充分考慮完成活動(dòng)所需的時(shí)間。同樣的活動(dòng)，會(huì)因內(nèi)容、難度、形式、學(xué)生的年齡和語(yǔ)言水平的差異而不同。教師在設(shè)計(jì)活動(dòng)時(shí)切忌“差不多”，否則，就會(huì)出現(xiàn)相當(dāng)一部分學(xué)生還未進(jìn)入角色，教師已宣布進(jìn)入下一個(gè)活動(dòng)的現(xiàn)象。這樣的教學(xué)活動(dòng)，雖然個(gè)別學(xué)生或許有運(yùn)用英語(yǔ)的機(jī)會(huì)，但大多數(shù)學(xué)生處于茫然或觀望狀態(tài)。整個(gè)活動(dòng)場(chǎng)面看似熱鬧，但實(shí)際教學(xué)效果很差。因此，在設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)時(shí)，要對(duì)活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)行精心策劃，上課時(shí)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)微調(diào)，才能保證學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)興趣濃厚，保證教學(xué)的實(shí)效性。
答：主要有兩個(gè)，一個(gè)是獲客成本高，一個(gè)是客戶粘性差！現(xiàn)在不僅僅是線上獲客成本高，線下的獲客成本也越來(lái)越高了，雖然地面終端鋪面剛性的租金在不斷上漲，但鋪面門可羅雀的現(xiàn)象已是司空見(jiàn)慣。好不容易獲得一個(gè)客戶，原以為客戶會(huì)從一而終死心塌地，實(shí)際上還沒(méi)有第二次交易就流失了…… 這種經(jīng)營(yíng)狀況的結(jié)果就是金流入不敷出，虧空越來(lái)越大，最后坐吃山空，關(guān)門大吉。B端客戶各種關(guān)聯(lián)利益捆綁，難舍難分一些，C端客戶分層需求日新月異，一天一個(gè)變化，說(shuō)分手就分手，動(dòng)不動(dòng)就“來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行”。所謂的OTO，新零售等概念過(guò)大夸張偽需求，最終曇花一現(xiàn)者爭(zhēng)先恐后，向死而生。
問(wèn)：流量都去哪里了？
答：從流量入口來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)門戶被去中心化分流；傳統(tǒng)媒體經(jīng)營(yíng)如西山日落；社群信息分散，自媒體小圈子自玩自嗨…… 流量，流量，浪奔，淚流。
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的如火如荼，首先是紙媒的衰敗，其次是廣播的沒(méi)落，加上移動(dòng)端視頻APP（抖音、快手、西瓜、愛(ài)奇藝，優(yōu)酷……）如排山倒海一般涌來(lái)，大屏視頻的流量都慢慢被小屏吞噬，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，試問(wèn)您多久沒(méi)有打開(kāi)家里的電視了？還在那臺(tái)掛在墻上的大屏幕里追劇嗎？還盯著電梯里那永不安靜的廣告屏嗎？
所有媒體至今還能活下來(lái)，一定有其市場(chǎng)，但是，到底能活多久，如果失去了流量入口帶來(lái)價(jià)值呈現(xiàn)的事實(shí)被坐實(shí)，消亡指日可待。
問(wèn)：經(jīng)營(yíng)企業(yè)到底是為了什么？
答：顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。創(chuàng)造顧客必須先考慮如何滿足客戶的需求、如何認(rèn)知客戶考慮的價(jià)值所在，更重要的是究竟如何創(chuàng)造客戶的需求。企業(yè)只有贏得了顧客，才能真正擁有市場(chǎng)。所以，企業(yè)的目的只有一個(gè)：創(chuàng)造客戶。借大師彼得德魯克的思鄉(xiāng)之花來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題很匹配。企業(yè)的資產(chǎn)終究是客戶資產(chǎn)，我們強(qiáng)調(diào)人才團(tuán)隊(duì)，資金及利潤(rùn)，品牌，信息技術(shù)等企業(yè)管理中的有形或無(wú)形的資產(chǎn)要素，但所有的一切，都是建立在客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，沒(méi)有客戶的前提存在，皮之不存毛將焉附？而客戶價(jià)值創(chuàng)造和增值的前提恰恰是“創(chuàng)造客戶”。
問(wèn)：提升ROI的根本是什么？
答：獲客成本居高不下的原因眾多，重要的首先是流量成本高，其次是轉(zhuǎn)化率低，然后是粘性差。獲客成本高，ROI就低！提升ROI就是要降低獲客成本?。ㄗⅲ篟OI，即投資回報(bào)率，是指通過(guò)投資而應(yīng)返回的價(jià)值，它涵蓋了企業(yè)的獲利目標(biāo)，計(jì)算公式為:ROI=年利潤(rùn)或年均利潤(rùn)/投資總額×100%。）
從相對(duì)專業(yè)的角度來(lái)講：獲客成本，CAC：Customer acquisition cost，應(yīng)是指獲取付費(fèi)客戶的成本； 和CPA不同，CPA：Cost per acquisition，CPA指“單個(gè)用戶獲取成本”，而CPA也可以分為 “單個(gè)注冊(cè)用戶的獲取成本”，“單個(gè)活躍用戶的獲取成本”，應(yīng)該是不涉及付費(fèi)的指標(biāo)； 故，獲客成本CAC，理解為付費(fèi)客戶的成本，會(huì)更合適些。這是理論上的計(jì)算方法，本質(zhì)上還有更多內(nèi)核的東西。
首先是產(chǎn)品力。提供的產(chǎn)品（服務(wù)或解決方案）必須有強(qiáng)大過(guò)硬的產(chǎn)品（生命）力，有差異化的獨(dú)特的有技術(shù)壁壘的且能滿足用戶需求并不斷升級(jí)進(jìn)化的產(chǎn)品是墊基石。放眼全球，當(dāng)下是物質(zhì)豐盛到極致的時(shí)代，現(xiàn)在困擾客戶的是花有限的時(shí)間去獲取自己真正需要的產(chǎn)品（服務(wù)或解決方案）。同質(zhì)化已經(jīng)讓人產(chǎn)生了選擇恐懼。不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，兵馬未動(dòng)糧草先行，在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的前期，營(yíng)銷就應(yīng)該養(yǎng)成在胸之成竹，運(yùn)籌帷幄之中決勝于千里之外。
其次是差異化。產(chǎn)品（服務(wù)或解決方案）要有需求剛性和粘附力，為什么功能性需求長(zhǎng)盛不衰，正是因?yàn)閯傂缘男枨蟆Ｕ掣搅?lái)自互動(dòng)，有效價(jià)值信息的傳遞。一個(gè)好的產(chǎn)品，比如微信，能取代QQ，微博，占屏率一家獨(dú)大，關(guān)鍵在于互動(dòng)產(chǎn)生的粘性。人人都渴望自我呈現(xiàn)，人人都希望活在更精彩的世界（信息）里，微信朋友圈第一時(shí)間滿足你。獲得客戶，一定是獲得客戶愿意支付給你的時(shí)間。
第三是運(yùn)營(yíng)。見(jiàn)筆者《流量，轉(zhuǎn)化，粘性一環(huán)套一環(huán)》，經(jīng)營(yíng)方面有太多具體的文章和方法，在派代網(wǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、市場(chǎng)部網(wǎng)、第一營(yíng)銷網(wǎng)等很多站點(diǎn)能找到千秋手法。如果從品牌經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)講，主流平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)千萬(wàn)不要僅僅局限于類似鉆展、直通車、粉絲通，頭條等站內(nèi)的搜索廣告流量獲取，一定要有更適合自己品牌核心價(jià)值傳播的精準(zhǔn)匹配互動(dòng)的有效運(yùn)營(yíng)。
問(wèn)：如何提高粘性？
答：沒(méi)有回頭客，生意做不大。增加客戶粘性，提高客戶忠誠(chéng)度才能取勝。
上面講到了產(chǎn)品力本身根基之外，提升粘性的法寶還有就是“IP內(nèi)容創(chuàng)造”，為什么沒(méi)有粘性，因?yàn)榈皖l遺忘，因?yàn)闆](méi)有值得流連忘返的內(nèi)容捆綁住我的心智?！暗纤鼓帷边@個(gè)IP深入人心，“HELLO KITTY”總是那么溫馨，“羅胖”讓你深思得到，“樊登讀書(shū)會(huì)”讓你日進(jìn)日新……裂變機(jī)制的設(shè)計(jì)和通過(guò)鏈條上價(jià)值創(chuàng)造的價(jià)值回報(bào)獲得用戶的主動(dòng)參與（注：主題撰寫(xiě)專業(yè)文章深度探討）。做好一個(gè)品牌的產(chǎn)品（服務(wù)或解決方案），一定要不斷生產(chǎn)有價(jià)值的內(nèi)容，并通過(guò)有效的傳播突進(jìn)不斷傳遞價(jià)值信息。
永遠(yuǎn)不要忘記服務(wù)（感恩）老客戶，激活沉睡客戶是每天都要做的事情。每一個(gè)客戶都來(lái)之不易，結(jié)識(shí)新朋友不忘舊朋友，來(lái)了新客戶，感恩老客戶！
忠誠(chéng)客戶意味著什么呢？請(qǐng)看這組并不陌生的文字：
保持一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶營(yíng)銷費(fèi)用的1/5；
向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率為15%；
客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降25%；
如果將每年客戶關(guān)系率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%；
企業(yè)60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦；
對(duì)許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)最大的成本之一就是吸引新客戶的成本；
銀行在市縣行組織的旺季營(yíng)銷啟動(dòng)會(huì)后，對(duì)支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況進(jìn)行了深入的分析研究，并根據(jù)市縣行下達(dá)的競(jìng)賽方案和目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，確定支行發(fā)展思路，現(xiàn)就旺季營(yíng)銷思路進(jìn)行匯報(bào)。
一、業(yè)務(wù)發(fā)展方面
（一）支行將各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)按日、按周分解到個(gè)人，每天通過(guò)晨夕會(huì)通報(bào)個(gè)人完成情況，及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)并總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及不足。對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展較好的同志進(jìn)行表?yè)P(yáng)并加以鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展一般的通知幫助其分析原因并進(jìn)行幫扶，做到全員發(fā)展，共同進(jìn)步。
（二）11月份起，按旬開(kāi)展PK賽，按人員崗位進(jìn)行PK，按時(shí)總結(jié)表彰，提高員工發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性。
（三）組織員工對(duì)及時(shí)對(duì)我行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行微信、qq等社交平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，盡量擴(kuò)大我行的品牌效應(yīng)。
二、獲客及邀約方面
（一）利用好支行的營(yíng)銷系統(tǒng)，將支行客戶全員分配，制定周方案，并按期督導(dǎo)總結(jié)。要求理財(cái)經(jīng)理每天電訪20戶，柜員每天電訪15戶，優(yōu)先電訪儲(chǔ)蓄到期客戶，并及時(shí)在系統(tǒng)中錄入，其次對(duì)客戶名單進(jìn)行電訪，名單要深挖客戶需求，積極拓展業(yè)務(wù)，對(duì)客戶名單要深入了解客戶意愿，對(duì)癥下藥，增加客戶粘度，避免客戶流失。再對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所有客戶進(jìn)行電訪，電訪邀約至網(wǎng)點(diǎn)后，針對(duì)客戶資產(chǎn)對(duì)客戶進(jìn)行有效的資產(chǎn)配置，為開(kāi)門紅做好準(zhǔn)備。
（二）對(duì)現(xiàn)有積分換禮活動(dòng)積極宣傳，利用好市行的補(bǔ)充營(yíng)銷方案，擴(kuò)大影響并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行豐富，在活動(dòng)的基礎(chǔ)上再增加紅包墻等活動(dòng)，在微信、QQ等社交平臺(tái)積極轉(zhuǎn)發(fā)宣傳，擴(kuò)大影響。
（三）鑒于現(xiàn)階段廳堂客戶的極度匱乏，在抓好廳堂客戶，保證全員開(kāi)口率的基礎(chǔ)上，計(jì)劃組織開(kāi)展走訪活動(dòng)，對(duì)縣內(nèi)學(xué)校、機(jī)關(guān)事業(yè)單位進(jìn)行走訪，找好關(guān)鍵人員，利用宣傳物料和隨手禮進(jìn)行親情式走訪，利用好我行“七重禮”的營(yíng)銷活動(dòng)，按客戶職業(yè)進(jìn)行新客開(kāi)發(fā)，做好走訪登記，及時(shí)回訪。
（四）收單走訪及回訪方面
關(guān)鍵詞 商業(yè)銀行 小企業(yè) 金融服務(wù)
當(dāng)今時(shí)代，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)這個(gè)整體中，小型企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。就業(yè)率的變化與其有密切聯(lián)系，關(guān)系到社會(huì)是否穩(wěn)定。但是，和大中型企業(yè)相比，小企業(yè)因?yàn)橐?guī)模較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力相對(duì)較弱。自從金融危機(jī)爆發(fā)以后，我國(guó)這些小型企業(yè)的發(fā)展更是尤其艱難。那么我們面臨的問(wèn)題就是怎樣正確的看待這些小企業(yè)，商業(yè)銀行怎樣才能夠更好地為小企業(yè)客戶群提供綜合金融服務(wù)。
一、商業(yè)銀行發(fā)展小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及必要性
（一）小企業(yè)數(shù)量眾多、分布分散，小企業(yè)融資金額小、筆數(shù)多，銀行操作成本高
較之政府背景下的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目，資金沉淀量大，項(xiàng)目整體回報(bào)高，不少銀行更偏向于后者。對(duì)于小企業(yè)客戶的營(yíng)銷，多還處在散單銷售，關(guān)系式、介紹式的營(yíng)銷模式。
（二）小企業(yè)的金融產(chǎn)品比較單一
各家商I銀行在小企業(yè)的金融產(chǎn)品和服務(wù)在類型上相近，以授信產(chǎn)品為主，其授信額度也都沒(méi)有很大的差異。銀行傳統(tǒng)的授信評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，不僅要求企業(yè)有相對(duì)穩(wěn)定的第一還款來(lái)源，還要有企業(yè)提供充足的抵質(zhì)押品。這些授信產(chǎn)品還不能夠很好地滿足廣大企業(yè)的需求，還有著更多的企業(yè)有融資及服務(wù)的潛在需求。
（三）小企業(yè)的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理還不夠成熟
部分銀行在對(duì)小企業(yè)提供信貸服務(wù)時(shí)，采用的風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作還類似于大型企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施，那就不能將小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況真實(shí)地反映出來(lái)，就沒(méi)有辦法對(duì)小企業(yè)的貸款信用進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)判，就會(huì)加大銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，小企業(yè)業(yè)務(wù)承上啟下，是比較重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，發(fā)展小企業(yè)對(duì)于商業(yè)銀行有很大意義。
二、商業(yè)銀行如何為小企業(yè)提供更好的綜合金融服務(wù)
近年來(lái)小企業(yè)業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量下滑，小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展遇到一定的困難。既有經(jīng)濟(jì)下行原因，也有銀行風(fēng)險(xiǎn)管控能力弱的原因。但是隨著金融市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和發(fā)展，加強(qiáng)小企業(yè)金融服務(wù)是商業(yè)銀行履行社會(huì)責(zé)任以及獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的不二選擇。商業(yè)銀行要想更好的發(fā)展小企業(yè)業(yè)務(wù)，使其成為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的新的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，就要建立符合小企業(yè)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。首先是降低小企業(yè)信貸作業(yè)成本。其次是豐富小企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)，做到與小企業(yè)整條銷售鏈條相互貫穿起來(lái)。再就是更加有效地控制小企業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)，最后是人力保障團(tuán)隊(duì)及考核政策的支持。
（一）實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷及交叉銷售
改變以往散單銷售，等客上門的低效盲目、被動(dòng)等客的營(yíng)銷模式，形成高效精準(zhǔn)、主動(dòng)獲客的營(yíng)銷模式。通過(guò)研究市場(chǎng)、搭建合作、篩選客戶、制定方案、業(yè)務(wù)開(kāi)展與跟蹤，有效開(kāi)展批量營(yíng)銷工作機(jī)制。對(duì)不同的專業(yè)市場(chǎng)、園區(qū)內(nèi)的小企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，制定差異化的營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)、集群營(yíng)銷方案等，變散單銷售為有規(guī)劃的集群批量營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的批量獲客，降低單戶營(yíng)銷的作業(yè)成本。
同時(shí)，小企業(yè)授信業(yè)務(wù)產(chǎn)生的綜合貢獻(xiàn)較大，較容易形成交叉銷售。小企業(yè)承上啟下，對(duì)公司、零售、國(guó)際業(yè)務(wù)條線均會(huì)帶來(lái)一定的派生業(yè)務(wù)及貢獻(xiàn)。每年都有小企業(yè)客戶成長(zhǎng)為公司戶，支行的部分儲(chǔ)蓄存款也是由小企業(yè)授信客戶派生，實(shí)踐已證明，只要小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展好的支行，零售業(yè)務(wù)也會(huì)好，其工資、企業(yè)網(wǎng)銀、儲(chǔ)蓄存款都有一定比例是小企業(yè)授信客戶派生；其他如信用卡、POS機(jī)、個(gè)人網(wǎng)銀、理財(cái)、保險(xiǎn)、ETC卡等，對(duì)小企業(yè)及小企業(yè)業(yè)主、小企業(yè)員工均得到有效銷售。
（二）創(chuàng)新綜合化產(chǎn)品及服務(wù)
以小企業(yè)客戶需求為動(dòng)力，以資產(chǎn)業(yè)務(wù)為龍頭牽動(dòng)，融入增值服務(wù)，創(chuàng)新綜合化金融產(chǎn)品與線上線下互動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)。在金融產(chǎn)品方面，從單一信貸產(chǎn)品向多元化產(chǎn)品發(fā)展。根據(jù)商圈、條鏈、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特征等進(jìn)行信貸組合和創(chuàng)新，并融入其他服務(wù)和交叉銷售。從傳統(tǒng)的信貸資產(chǎn)類產(chǎn)品向資產(chǎn)、負(fù)債及支付類產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，為小企業(yè)提供資產(chǎn)管理、支付結(jié)算、投資理財(cái)?shù)热轿坏慕鹑诜?wù)。在服務(wù)渠道方面，從以往的線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向電子渠道轉(zhuǎn)化，提高電子服務(wù)替代率，擴(kuò)展手機(jī)、Pad等移動(dòng)渠道，為小企業(yè)提供快捷方便的交易與查詢通道、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)貸款業(yè)務(wù)。將貸款從線下柜面延伸至線上平臺(tái)。同時(shí)引入小企業(yè)信貸決策預(yù)審批模型、利用工商、司法、稅務(wù)等大數(shù)據(jù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)小企業(yè)網(wǎng)貸獲客、申請(qǐng)、調(diào)查、審查審批功能升級(jí)，為企業(yè)提供更好的貸款申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)。
此外，商業(yè)銀行還可以向企業(yè)經(jīng)營(yíng)全流程服務(wù)發(fā)展。將銀行信息、渠道及增值服務(wù)嵌入企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，全盤(pán)考慮小企業(yè)的現(xiàn)金流、信息流、應(yīng)收賬款周期、產(chǎn)品供給需求等，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、銷售及上下游供應(yīng)鏈提供服務(wù)，通過(guò)銀行服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息、交易信息、結(jié)算資金、信貸資金的整合與交互，提高客戶黏性。
（三）更新小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理理念
風(fēng)險(xiǎn)文化理念一直被商業(yè)銀行所實(shí)行，但部分銀行在對(duì)小企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，仍過(guò)分依賴抵押品，卻忽略了對(duì)小企業(yè)主體的認(rèn)知。小企業(yè)的財(cái)務(wù)不規(guī)范、信息不對(duì)稱等問(wèn)題普遍，銀行在貸后才發(fā)現(xiàn)企業(yè)的有逾期的預(yù)警信號(hào)也晚了。因此，我們更要把風(fēng)險(xiǎn)控制前移到貸前，在授信之初就更加全面、客觀的把握企業(yè)情況。當(dāng)前在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，各家商業(yè)銀行也在加大科技的支持力度，我們要善于整合及利用數(shù)據(jù)信息，比如通過(guò)合法獲取的工商、司法、納稅、征信等多渠道的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶甄選，判斷企業(yè)是否有信貸營(yíng)銷的價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在客戶經(jīng)理調(diào)查環(huán)節(jié)，根據(jù)前期搜集的客戶資料，針對(duì)具體的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、可疑點(diǎn)和未知點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，對(duì)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)因素，通過(guò)多種手段進(jìn)行核實(shí)和交叉檢驗(yàn)。通過(guò)把握客戶真實(shí)性，排查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做好信貸準(zhǔn)入關(guān)，結(jié)合流程化的貸后管理工作，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置。
（四）組建小企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍
只有擁有更加一流的員工才能給銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，為提升小企業(yè)金融服務(wù)能力和水平，需要不斷充實(shí)和完善小企業(yè)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，提升小企業(yè)隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。建立專業(yè)化的工作機(jī)制，通過(guò)搭建小企業(yè)業(yè)務(wù)分層次的服務(wù)隊(duì)伍。此外，還要配置有效的考核激勵(lì)機(jī)制，建立有別于大公司客戶的績(jī)效考核方案，針對(duì)小企業(yè)實(shí)行差異化的業(yè)務(wù)考核體系，以創(chuàng)利為導(dǎo)向，避免平均分配。同時(shí)關(guān)注考核指標(biāo)體系的有效性、連續(xù)性、穩(wěn)定性，政策長(zhǎng)期有效的貫徹實(shí)施才能夠增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力，保證員工們能夠獲得并且始終保持對(duì)于工作的熱情與激情，實(shí)現(xiàn)小企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍可持續(xù)性發(fā)展。
三、結(jié)語(yǔ)
商業(yè)銀行提升對(duì)小企業(yè)客戶群的服務(wù)能力，不僅能夠使得小企業(yè)能夠獲得更好的發(fā)展，對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)也是十分有利的。相信在未來(lái)商業(yè)銀行和小企業(yè)客戶群都能夠獲得更好地發(fā)展。
（作者單位為徽商銀行）
參考文獻(xiàn)
構(gòu)建財(cái)富管理規(guī)劃體系
恒豐銀行通過(guò)整合優(yōu)化海量結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)資源，以了解客戶、細(xì)分客戶、服務(wù)客戶為手段，打造了融智能獲客、完整客戶畫(huà)像、產(chǎn)品推薦、市場(chǎng)跟蹤、資訊推薦等全功能為一體的財(cái)富管理系統(tǒng)，改變了產(chǎn)品銷售的傳統(tǒng)模式，客戶量和業(yè)務(wù)量等都得到了顯著增長(zhǎng)。
為整合優(yōu)化全行資源，加強(qiáng)財(cái)富管理中心的運(yùn)營(yíng)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理，增強(qiáng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，恒豐銀行啟動(dòng)了財(cái)富管理系統(tǒng)的建設(shè)。財(cái)富管理系統(tǒng)基于恒豐銀行自主設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，利用海量結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的低成本加工存儲(chǔ)、快速統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)模型探索、實(shí)時(shí)分析與決策等能力，提供各類專業(yè)化服務(wù)工具、規(guī)范的理財(cái)服務(wù)流程，大力提升顧問(wèn)式銷售能力和專業(yè)化理財(cái)服務(wù)水平。
2016年初，恒豐銀行正式啟動(dòng)財(cái)富管理系統(tǒng)建設(shè)，開(kāi)始進(jìn)行需求研制。2016年7月，系統(tǒng)完成一期上，主要實(shí)現(xiàn)了對(duì)理財(cái)經(jīng)理的功能支持，包括理財(cái)工具、金融資訊、單目標(biāo)規(guī)劃、快速規(guī)劃、基金投資組合規(guī)劃、產(chǎn)品貨架、客戶視圖等功能。2017年12月系統(tǒng)二期將上線，提供更多工具，主要有財(cái)富方案、財(cái)務(wù)診斷、全產(chǎn)品投資組合規(guī)劃等功能。
本系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是建立綜合的財(cái)富管理方案平臺(tái)，構(gòu)建一整套完整的客戶財(cái)富管理規(guī)劃體系，為理財(cái)經(jīng)理提供專業(yè)化的理財(cái)工具支撐，實(shí)現(xiàn)多維度客戶細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)不同的細(xì)分客群提供差異化的規(guī)劃服務(wù)。通過(guò)大量運(yùn)用知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推理引擎和自動(dòng)規(guī)劃等智能技術(shù)，充分挖掘行內(nèi)外結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息價(jià)值，構(gòu)建更加清晰和立體的客戶視圖，并通過(guò)優(yōu)化組合產(chǎn)品方案、智能產(chǎn)品推薦等多種業(yè)務(wù)功能，以客戶為中心設(shè)計(jì)出一套全面的財(cái)務(wù)規(guī)劃方案。以及通過(guò)向其提供目標(biāo)規(guī)劃，理財(cái)、基金投資規(guī)劃，投資組合方案等一系列金融服務(wù)，對(duì)客戶的資產(chǎn)、負(fù)債和流動(dòng)性進(jìn)行管理，以滿足客戶不同階段的財(cái)務(wù)需求，幫助客戶達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值的目的。通過(guò)對(duì)財(cái)富客戶全生命周期過(guò)程的服務(wù)，不斷挖掘客戶潛在價(jià)值，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，最終提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。
面臨挑戰(zhàn)及實(shí)施過(guò)程
基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)的財(cái)富管理應(yīng)用系統(tǒng)，目前在國(guó)內(nèi)金融行業(yè)鮮有成熟、可借鑒的模型。如何依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，成為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、以資產(chǎn)配置服務(wù)為核心的財(cái)富管理的關(guān)鍵。
但是，大數(shù)據(jù)帶來(lái)的外部數(shù)據(jù)量是巨大的，并且數(shù)據(jù)碎片化嚴(yán)重，對(duì)客戶同一特征的分析往往無(wú)法依賴單一的指標(biāo)，需要從數(shù)據(jù)的不同維度綜合考量。大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)更需要整理和加工，需綜合運(yùn)用語(yǔ)義分析、知識(shí)圖譜等多種技術(shù)手段進(jìn)行分析，構(gòu)建龐大的信息資訊庫(kù)。
恒豐銀行要實(shí)現(xiàn)彎道超車，跨越式發(fā)展的目標(biāo)，需要更多地依托外部數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶獲取，進(jìn)而構(gòu)建完善的客戶畫(huà)像。如何從各渠道獲取海量數(shù)據(jù)，并從紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息，進(jìn)行精細(xì)化地分析和判斷，定位潛在客戶并針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，是系統(tǒng)建設(shè)中亟需解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
如何通過(guò)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷，向客戶推薦既適合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力又符合其購(gòu)買習(xí)慣，構(gòu)建千人千面的產(chǎn)品推薦和個(gè)性化的產(chǎn)品配置體系，同時(shí)推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)，也是系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)。另外，對(duì)于存量睡眠客戶，還要考慮識(shí)別其是否具有潛在的高價(jià)值，并針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行激活。
為此，系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行了九大特征數(shù)百個(gè)標(biāo)簽的設(shè)置，對(duì)客戶持有的產(chǎn)品亦賦予不同的屬性以便更好地分析資產(chǎn)狀況，在計(jì)算不同資產(chǎn)在實(shí)際持有過(guò)程中產(chǎn)生的損益和價(jià)值波動(dòng)，需要將所有產(chǎn)品細(xì)分類都根據(jù)市場(chǎng)行情和產(chǎn)品特性賦予其流動(dòng)性、風(fēng)險(xiǎn)性、收益性和市場(chǎng)方向等屬性，每個(gè)資產(chǎn)類分別定義一套收益的定義和計(jì)算方法，并對(duì)所有的產(chǎn)品和資產(chǎn)以多種維度進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)，每日需要處理的數(shù)據(jù)體量龐大。
系統(tǒng)通過(guò)組合運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)，基于恒豐銀行企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了海量結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的低成本加工存儲(chǔ)、快速統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)模型探索、實(shí)時(shí)分析與決策等需求。
財(cái)富管理系統(tǒng)以客戶財(cái)務(wù)分析和產(chǎn)品組合分析為基礎(chǔ)，以財(cái)富規(guī)劃管理為前提，以資產(chǎn)組合配置和分析為核心，從風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性、收益率等角度為客戶制定合適的理財(cái)方案，配置合適的產(chǎn)品組合，包括有：
完善的客戶財(cái)富管理規(guī)劃體系，在不同維度，針對(duì)不同的客群，設(shè)計(jì)不同的規(guī)劃服務(wù)：轉(zhuǎn)化新客戶的快速規(guī)劃、挖掘客戶需求的單目標(biāo)規(guī)劃和基金投資組合規(guī)劃，以及針對(duì)高凈值客戶的全產(chǎn)品投資組合規(guī)劃和綜合規(guī)劃；
全面的財(cái)富工具包，滿足理財(cái)經(jīng)理在實(shí)際營(yíng)銷中各種財(cái)務(wù)計(jì)算需求，通過(guò)引入外部數(shù)據(jù)模擬基金在不同的歷史時(shí)期以不同的投資方式進(jìn)行投資的損益，同時(shí)亦了解到同業(yè)機(jī)構(gòu)同期發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品；
開(kāi)放的產(chǎn)品貨架，產(chǎn)品信息以更適應(yīng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，同時(shí)支持產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶個(gè)性化需求進(jìn)行靈活調(diào)整；
靈活全面的客戶管理，靈活調(diào)整客戶歸屬，客戶360度視圖涵蓋基本信息、業(yè)務(wù)信息、工商信息、風(fēng)險(xiǎn)信息和財(cái)富信息，可對(duì)客戶資產(chǎn)狀況進(jìn)行全面診斷，并提供更具針對(duì)性的財(cái)富規(guī)劃建議；
根據(jù)客群分析，由專業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理量身定制營(yíng)銷方案，一線銷售人員可以在實(shí)際場(chǎng)景中迅速定位客戶需求，吸引客戶，并在營(yíng)銷過(guò)程中提升財(cái)富管理能力和業(yè)務(wù)知識(shí)水平；
全渠道互動(dòng)式財(cái)富管理體驗(yàn)，提供線上智能服務(wù)。
提升營(yíng)銷效果
銀行零售業(yè)務(wù)是與銀行對(duì)公業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)并列的三大核心業(yè)務(wù)，在經(jīng)濟(jì)“三期疊加”、金融市場(chǎng)改革不斷深化、利率市場(chǎng)化加快推進(jìn)以及企業(yè)融資成本與風(fēng)險(xiǎn)不斷加劇的大背景下，零售銀行業(yè)務(wù)因其資本消耗低，發(fā)展迅猛，價(jià)值回報(bào)豐厚，被眾多銀行視為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)發(fā)展方向。而營(yíng)銷管理作為零售銀行獲客、活客和粘客的重要抓手，與客戶管理、產(chǎn)品管理、渠道管理充分結(jié)合，形成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性的核心能力，它在推動(dòng)零售理財(cái)、零售信貸、財(cái)富管理和信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展起到了非常關(guān)鍵的作用。近些年，無(wú)論四大國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行還是城商行都不斷加大資源投入，紛紛掀起一波以營(yíng)銷轉(zhuǎn)型或精準(zhǔn)營(yíng)銷為主題的項(xiàng)目建設(shè)，內(nèi)容涵蓋零售業(yè)務(wù)體系設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)、流程梳理與優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析模型、營(yíng)銷一體化平臺(tái)建設(shè)等，使得營(yíng)銷管理在零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略中重要位置越發(fā)突顯。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和電子商務(wù)的崛起，商業(yè)銀行倍感壓力，銀行零售業(yè)務(wù)的不僅需要面臨同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也要面對(duì)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)金融和非金融機(jī)構(gòu)的沖擊，銀行營(yíng)銷管理正面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，在營(yíng)銷產(chǎn)品上，各個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)獨(dú)立營(yíng)銷產(chǎn)品，尚不能站在客戶角度提供綜合化金融服務(wù)，產(chǎn)品組合營(yíng)銷少；第二，在營(yíng)銷客戶上，對(duì)客戶分群不夠細(xì)致，缺乏對(duì)客戶完整、立體、動(dòng)態(tài)的畫(huà)像，客戶洞察深度有限；第三，在營(yíng)銷手法上，一味強(qiáng)調(diào)銷售產(chǎn)品，沒(méi)有營(yíng)銷和場(chǎng)景思維，缺乏對(duì)客戶投其所好的個(gè)性化產(chǎn)品推薦；第四，在營(yíng)銷渠道上，線上線下渠道無(wú)法協(xié)同，營(yíng)銷線索轉(zhuǎn)介不暢，導(dǎo)致喪失很多營(yíng)銷機(jī)會(huì)；第五，在營(yíng)銷規(guī)劃上，無(wú)專門牽頭部門負(fù)責(zé)營(yíng)銷整體規(guī)劃，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)體系化考慮，基本上是“走一步算一步”；第六，在營(yíng)銷設(shè)計(jì)上，無(wú)法做到考慮客戶、產(chǎn)品、渠道匹配的最優(yōu)化，容易造成“重復(fù)營(yíng)銷、過(guò)度營(yíng)銷”，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷資源浪費(fèi)，客戶體驗(yàn)差，收益無(wú)法最大化；第七，在營(yíng)銷過(guò)程上，碎片化嚴(yán)重，人工干預(yù)多，營(yíng)銷效率低下；第八，在營(yíng)銷評(píng)估上，缺乏對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的完整記錄，無(wú)法做到效果的定量化評(píng)估；第九，在營(yíng)銷管控上，沒(méi)有多層次的營(yíng)銷管控體系，上級(jí)無(wú)法監(jiān)控、指導(dǎo)、督促下級(jí)營(yíng)銷工作；最后，在營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)上，只是個(gè)別人有豐富營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)慢，不能做到系統(tǒng)化營(yíng)銷話術(shù)提示和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享。
大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益化營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，零售銀行要贏得持續(xù)發(fā)展的空間，需要建立起符合現(xiàn)代金融競(jìng)爭(zhēng)要求的營(yíng)銷體系，伴隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的逐漸成熟，零售銀行的營(yíng)銷理念也得到了加速發(fā)展，營(yíng)銷被賦予了新的時(shí)代特征，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
營(yíng)銷決策數(shù)據(jù)化
精益化營(yíng)銷的核心在于營(yíng)銷的精準(zhǔn)性，精準(zhǔn)的客戶需求分析、精準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分與定位、精準(zhǔn)的產(chǎn)品及服務(wù)組合以及精確的營(yíng)銷控制與考核。精準(zhǔn)的本質(zhì)在于營(yíng)銷決策用數(shù)據(jù)說(shuō)話，例如領(lǐng)先銀行通過(guò)建立客戶細(xì)分、交叉銷售、關(guān)聯(lián)分析、流失預(yù)警、資金流向、客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等主題的分析，對(duì)客戶進(jìn)行深入洞察，通過(guò)決策模型的建立提高對(duì)營(yíng)銷決策的前瞻性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性，改變營(yíng)銷決策依靠專家經(jīng)驗(yàn)或人為直覺(jué)，提升營(yíng)銷決策的科學(xué)性和有效性。
滿足全量客群的全生命周期需求
運(yùn)用客戶細(xì)分和客戶畫(huà)像技術(shù)，建立不同特征的客群，對(duì)全量客群進(jìn)行統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng)管理他們的全生命周期需求，包括衣、食、住、行、游、醫(yī)、玩等；轉(zhuǎn)變銀行“二八定律”傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，只服務(wù)于20%的中高端客戶；對(duì)于銀行而言，既要服務(wù)好中高端客戶，更要運(yùn)用大數(shù)據(jù)的理念、依托強(qiáng)大科技能力服務(wù)好大眾基礎(chǔ)客戶，更加關(guān)注“長(zhǎng)尾”客戶，通過(guò)提供差異化的綜合金融服務(wù)進(jìn)行全量客戶的經(jīng)營(yíng)。
營(yíng)銷介入時(shí)機(jī)不斷前移
按照消費(fèi)者決策機(jī)制理論，客戶對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買通常經(jīng)歷需求創(chuàng)造、需求認(rèn)知引導(dǎo)、尋找信息、評(píng)估選擇、交易行動(dòng)和體驗(yàn)評(píng)價(jià)這幾個(gè)過(guò)程。傳統(tǒng)上大部分銀行介入營(yíng)銷時(shí)機(jī)多為評(píng)估選擇和交易行動(dòng)的階段，采用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、事件式營(yíng)銷或是實(shí)時(shí)互動(dòng)營(yíng)銷方式進(jìn)行營(yíng)銷。隨著場(chǎng)景金融時(shí)代的來(lái)臨，領(lǐng)先銀行通過(guò)打造泛金融生態(tài)圈或與場(chǎng)景入口的公司合作，開(kāi)展異業(yè)聯(lián)盟方式，在需求創(chuàng)造、需求引導(dǎo)、需求認(rèn)知、尋找信息的階段開(kāi)展?fàn)I銷，使得營(yíng)銷介入時(shí)機(jī)更加前置化，營(yíng)銷變得更加生活化、場(chǎng)景化和有很強(qiáng)的代入感。
營(yíng)銷渠道全天候立體化
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，滿足客戶“體驗(yàn)式、碎片化”要求的營(yíng)銷模式成為贏得客戶的關(guān)鍵。商業(yè)銀行通過(guò)全渠道營(yíng)銷，將傳統(tǒng)線下渠道和線上電子渠道進(jìn)行無(wú)縫銜接，構(gòu)建“線上+線下、人工+電子、推送+互動(dòng)”的立體化營(yíng)銷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全客戶、全渠道、全產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷協(xié)作，以滿足顧客理財(cái)、咨詢和社交的綜合體驗(yàn)，客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)的需求將不被時(shí)間和空間限制，客戶可以享受全程及時(shí)響應(yīng)的全天候金融服務(wù)。
轉(zhuǎn)型的致勝之道
為了抓住大數(shù)據(jù)時(shí)代給銀行精益化營(yíng)銷帶來(lái)的諸多創(chuàng)新機(jī)會(huì)，零售銀行需要深化“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，借助創(chuàng)新的技術(shù)和先進(jìn)工具，配備專業(yè)化資源以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。
全面深入的客戶洞察
多樣性客戶信息的整合是客戶洞察的前提，客戶多維度細(xì)分與立體生動(dòng)的客戶畫(huà)像是客戶洞察的基礎(chǔ)，客戶分析模型是客戶洞察的核心，它們彼此之間相互關(guān)聯(lián)、相互依賴，是一個(gè)密不可分的整體。
多樣性客戶信息的整合是指在保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的前提下，銀行除自身?yè)碛械目蛻羧丝谔卣鲾?shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)外，盡可能多地采集客戶在各個(gè)渠道與銀行交互的數(shù)據(jù)，包括客戶在銀行網(wǎng)站、手機(jī)銀行的瀏覽、點(diǎn)擊數(shù)據(jù)，客服中心的客戶交互數(shù)據(jù)等，適時(shí)引入外部數(shù)據(jù)包括社交媒體、電商平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)，以獲取客戶更多消費(fèi)、社交和生活信息。
多維度客戶分群按照分群目的和數(shù)量的不同，通常分為戰(zhàn)略分群、策略分群、戰(zhàn)術(shù)分群和一對(duì)一分群。例如戰(zhàn)略分群多以客戶價(jià)值、客戶生命周期或輔之以地域維度進(jìn)行劃分，分群數(shù)量控制在6～20個(gè)之間；策略分群基于行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)分析經(jīng)驗(yàn)劃分，數(shù)量一般在15～100個(gè)之間，例如客群、養(yǎng)老金客群、純信用卡客群、跨境客群、海淘媽媽客群等；戰(zhàn)術(shù)分群基于數(shù)據(jù)聚類方法及客戶標(biāo)簽庫(kù)，通常針對(duì)特定的營(yíng)銷活動(dòng)或具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景專門劃分，數(shù)量通常較多，如沉默存款群、成熟高端投資群、積極投資理財(cái)群等；而一對(duì)一分群是指把每個(gè)客戶為一個(gè)群，通過(guò)實(shí)時(shí)分析每個(gè)客戶的特征，做到“千人千面”的個(gè)性化推薦的效果，達(dá)到最優(yōu)的客戶體驗(yàn)。再通過(guò)對(duì)細(xì)分客群進(jìn)行人物畫(huà)像，讓業(yè)務(wù)人員更加直觀、生動(dòng)的理解分群結(jié)果，更有利于進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
客戶分析模型是對(duì)客戶信息的深度運(yùn)用，利用專業(yè)的分析平臺(tái)或模型實(shí)驗(yàn)室構(gòu)建面向特定客群特定場(chǎng)景的分析主題，包括：高比例存款高價(jià)值客戶流失預(yù)測(cè)分析、客群留存率提升分析、ETC客戶獲客分析、資金凈流出客戶的資金流向分析、電子支付交易行為路徑分析、零資產(chǎn)客戶激活分析、特定產(chǎn)品響應(yīng)率分析、客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析等。舉例來(lái)說(shuō)凈流出客戶資金流向分析，其分析方法是通過(guò)梳理出客戶資金獲取的不同場(chǎng)景，如高存款、基金贖回、工資流入等，對(duì)流出客戶進(jìn)行多維度畫(huà)像，抓取到群體特征；同時(shí)建立客戶交易關(guān)系圈，將不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的資金流出情況進(jìn)行分析，識(shí)別資金回流強(qiáng)弱關(guān)系，找到潛在的高流失高價(jià)值流失客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。再比如ETC獲客分析，其分析方法是通過(guò)分析客戶針對(duì)車的消費(fèi)行為如加油、保養(yǎng)，再結(jié)合運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)分析用車情況，有針對(duì)性做營(yíng)銷活動(dòng)精準(zhǔn)獲取ETC客戶。
高效自動(dòng)化的營(yíng)銷閉環(huán)
構(gòu)建高效自動(dòng)化的營(yíng)銷閉環(huán)一方面解決了大規(guī)模部署多渠道營(yíng)銷活動(dòng)的效率問(wèn)題，另一方面將營(yíng)銷策劃人員從大量的多方溝通中解脫出來(lái)，將工作重心轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)以及活動(dòng)過(guò)程和結(jié)果的跟蹤評(píng)估上。營(yíng)銷閉環(huán)包含分析洞察，活動(dòng)設(shè)計(jì)，渠道執(zhí)行和反饋評(píng)估四大環(huán)節(jié)，其難點(diǎn)在于實(shí)時(shí)地反饋渠道執(zhí)行信息并進(jìn)行多渠道的協(xié)同，以及對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行反饋評(píng)估。
零售銀行在營(yíng)銷閉環(huán)上面的投入將在四個(gè)方面獲得卓越的提升，第一，營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)量。3～5人的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)每年手工完成大約30個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，以一次性的臨時(shí)活動(dòng)居多；而營(yíng)銷自動(dòng)化帶來(lái)的效率提升能幫助團(tuán)隊(duì)完成100個(gè)以上的營(yíng)銷活動(dòng)，并且大部分是周期性的固定活動(dòng)。第二，營(yíng)銷活動(dòng)部署時(shí)間。一個(gè)活動(dòng)的設(shè)計(jì)部署周期從以往5～10天縮短到2～5天。第三，營(yíng)銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化率。將客戶洞察結(jié)果融合到營(yíng)銷中，通過(guò)不斷優(yōu)化，將客戶轉(zhuǎn)化率由過(guò)去的0.2%～4.8%提升到6.2%～18.7%。
增強(qiáng)銀行全渠道的營(yíng)銷體驗(yàn)
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶營(yíng)銷體驗(yàn)對(duì)于營(yíng)銷效果的提升起到越來(lái)越關(guān)鍵的作用，目前銀行在渠道建設(shè)方面正由多渠道到全渠道方向發(fā)展，如何增強(qiáng)銀行全渠道的營(yíng)銷體驗(yàn)是擺在銀行急需解決的重要問(wèn)題。其中個(gè)性化互動(dòng)式觸點(diǎn)營(yíng)銷、統(tǒng)一接觸優(yōu)化、O2O協(xié)同營(yíng)銷是提升全渠道營(yíng)銷體驗(yàn)的關(guān)鍵。
實(shí)現(xiàn)個(gè)性化互動(dòng)式觸點(diǎn)營(yíng)銷需要銀行把握好每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，如客戶在網(wǎng)銀登錄，在手機(jī)銀行上進(jìn)行貸款計(jì)算器試算，向客服或大堂經(jīng)理咨詢產(chǎn)品情況等。根據(jù)客戶接觸銀行各類渠道的特點(diǎn)，客戶特征、接觸歷史、最新行為軌跡等，實(shí)時(shí)推薦適合最能滿足客戶需求的產(chǎn)品與金融服務(wù)，讓客戶感覺(jué)“知我所知”甚至是“替我所想”。
銀行優(yōu)質(zhì)客戶往往是各個(gè)業(yè)務(wù)條線爭(zhēng)相營(yíng)銷的對(duì)象，過(guò)于頻繁的信息推送會(huì)讓客戶感覺(jué)到過(guò)度打擾，這就需要對(duì)全渠道下所有活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立客戶接觸優(yōu)化機(jī)制，包括建立對(duì)接觸頻次、免打擾規(guī)則、活動(dòng)優(yōu)先級(jí)、容量控制規(guī)則、客戶渠道偏好、產(chǎn)品最適化等規(guī)則的設(shè)定，采用優(yōu)化算法選取最適合營(yíng)銷信息傳遞給客戶，同時(shí)保證銀行整體利益最大化。
一旦客戶對(duì)營(yíng)銷的反饋信息在相應(yīng)的渠道被獲取，抽取其中的有效的反饋?zhàn)鳛闋I(yíng)銷線索，使得營(yíng)銷線索在柜面、網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等之間無(wú)損轉(zhuǎn)介，實(shí)現(xiàn)O2O協(xié)同營(yíng)銷，為客戶提供統(tǒng)一的接觸體驗(yàn)，讓客戶感受到在與同一個(gè)銀行而不是多個(gè)銀行進(jìn)行互動(dòng)。
營(yíng)銷系統(tǒng)生態(tài)圈建設(shè)
在大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精益化營(yíng)銷中，客戶數(shù)據(jù)的可靠性、分析數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度、營(yíng)銷方案的合理性、用戶接觸優(yōu)化能力以及渠道的執(zhí)行力都影響著最終營(yíng)銷效果。成功的營(yíng)銷活動(dòng)背后一定是由一套完整的“營(yíng)銷系統(tǒng)生態(tài)圈”來(lái)支撐，它主要包括大數(shù)據(jù)整合平臺(tái)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)集市、大數(shù)據(jù)分析引擎、營(yíng)銷流程自動(dòng)化引擎、營(yíng)銷實(shí)時(shí)決策引擎、事件偵測(cè)引擎。營(yíng)銷生態(tài)一體化系統(tǒng)并非孤立存在的，它必須與銀行現(xiàn)有的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ECIF、ACRM、OCRM、ESB、各渠道系統(tǒng)、核心系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)在整體架構(gòu)層面進(jìn)行定位、分工、整合和銜接，發(fā)揮銀行營(yíng)銷一體化生態(tài)的協(xié)同效應(yīng)。
同時(shí)應(yīng)不斷汲取和整合創(chuàng)新的數(shù)字化營(yíng)銷方式，包括采用DMP技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化精準(zhǔn)廣告投放、優(yōu)化搜索引擎（SEO）營(yíng)銷、社交媒體營(yíng)銷、社群營(yíng)銷等技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，形成一套完整數(shù)字化營(yíng)銷生態(tài)體系，達(dá)到“營(yíng)銷無(wú)所不在”直至“化營(yíng)銷為無(wú)形”的效果。
集約化的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
目前國(guó)內(nèi)多數(shù)零售銀行以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向，在總行、分行、支行的三級(jí)組織架構(gòu)下，營(yíng)銷相關(guān)資源都下放到分支行層面，分支行承擔(dān)營(yíng)銷考核指標(biāo)，總行主要把握營(yíng)銷政策、營(yíng)銷考核指標(biāo)的制定和營(yíng)銷資源的投放。按此模式開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)暴露出諸多弊端，如分支行業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)分析結(jié)合的人才嚴(yán)重缺失，營(yíng)銷以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為主導(dǎo)，分析人員在獲得數(shù)據(jù)和信息受限，無(wú)法利用總行全面數(shù)據(jù)資源和分析資源等。
因此，總行應(yīng)構(gòu)建靈活、敏捷的營(yíng)銷分析和營(yíng)銷設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，在人才培養(yǎng)方面注重?cái)?shù)據(jù)分析專業(yè)技能和業(yè)務(wù)的結(jié)合能力。通過(guò)“小前臺(tái)，大后臺(tái)”的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式，發(fā)揮總行數(shù)據(jù)集中和分析能力優(yōu)勢(shì)，集約化管理零售客戶數(shù)據(jù)、對(duì)客戶深入洞察，并不斷進(jìn)行迭代和優(yōu)化，全面提升營(yíng)銷效率和營(yíng)銷精準(zhǔn)度。針對(duì)分支行的特色需求，在流程和系統(tǒng)功能上提供“綠色通道”，允許特色數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和分析。
轉(zhuǎn)型的路徑選擇
零售銀行營(yíng)銷轉(zhuǎn)型是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要志在高遠(yuǎn)、科學(xué)規(guī)劃、合理布局、分階段分步驟地實(shí)施營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。不能一味地追求先進(jìn)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，而忽略銀行自身基礎(chǔ)條件和業(yè)務(wù)價(jià)值釋放的匹配程度，可以將零售銀行營(yíng)銷轉(zhuǎn)型劃分為三個(gè)階段。
營(yíng)銷轉(zhuǎn)型發(fā)展期
發(fā)展期注重營(yíng)銷轉(zhuǎn)型體系基礎(chǔ)性工作建設(shè)，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面開(kāi)展?fàn)I銷轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃，在行里形成營(yíng)銷轉(zhuǎn)型方向與思路的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；在數(shù)據(jù)層面搭建營(yíng)銷數(shù)據(jù)集市，客戶標(biāo)簽庫(kù)和事件庫(kù)的落地；在客戶洞察層面，對(duì)客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，對(duì)核心客群進(jìn)行用戶畫(huà)像，選擇有典型意義的主題進(jìn)行深入客戶分析；系統(tǒng)層面建設(shè)自動(dòng)化營(yíng)銷平臺(tái)，打通典型幾個(gè)營(yíng)銷渠道，開(kāi)展?fàn)I銷方案試點(diǎn)工作將分析結(jié)果應(yīng)用到營(yíng)銷當(dāng)中評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的成效。
營(yíng)銷轉(zhuǎn)型創(chuàng)新期
營(yíng)銷轉(zhuǎn)型創(chuàng)新期在數(shù)據(jù)層面考慮營(yíng)銷數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)多樣性整合能力的增強(qiáng)，補(bǔ)充行內(nèi)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；在客戶洞察層面，對(duì)更多客群畫(huà)像，對(duì)更多業(yè)務(wù)主題進(jìn)行分析，持續(xù)滿足零售銀行對(duì)客戶數(shù)據(jù)價(jià)值的深入挖掘；在系統(tǒng)建設(shè)上，將更多的線上和線下的渠道打通，形成立體化的全渠道營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，引入實(shí)時(shí)決策引擎技術(shù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化互動(dòng)式營(yíng)銷，引入營(yíng)銷優(yōu)化模塊，實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一接觸優(yōu)化，給客戶帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)；在組織建設(shè)上，實(shí)現(xiàn)專人對(duì)特定客群進(jìn)行全生命周期管理，比如養(yǎng)老客群、出國(guó)客群等。
營(yíng)銷轉(zhuǎn)型超越期
（一）儲(chǔ)蓄收入：完成3580萬(wàn)，完成率114.35%，同比增幅21.68%，絕對(duì)值增加637.7萬(wàn)元，進(jìn)度、增幅均超全省10個(gè)百分點(diǎn)且均排名全省第一。
（二）儲(chǔ)蓄余額：余額規(guī)模16.9億元，累計(jì)余額新增4.62億元，完成率451.34%，排名全省第一；較去年同期多增3.51億元。定期余額新增3.93億元，較去年同期多增3.24億元。
（三）全市同業(yè)情況：全市同業(yè)規(guī)模占比6.83%，8家金融機(jī)構(gòu)中排名第7位，規(guī)模占比較19年提升0.87個(gè)百分點(diǎn)；新增占比11.23%，8家金融機(jī)構(gòu)中排名第5位，規(guī)模占比較19年提升7.46個(gè)百分點(diǎn)，排名較19年提升2名；全市同業(yè)增幅17.74%，我公司增幅32.93%，超全市15.19個(gè)百分點(diǎn)且排名全市8家金融機(jī)構(gòu)第一名。
二、2021年首季重點(diǎn)工作目標(biāo)措施
（一）金融收入
首季實(shí)現(xiàn)金融收入1280萬(wàn)，完成收入計(jì)劃的34%
2021年實(shí)現(xiàn)金融收入3766萬(wàn)元，增幅5.2%
（二）儲(chǔ)蓄余額
首季新增余額保底目標(biāo)4200萬(wàn)元，奮斗目標(biāo)4600萬(wàn)元
2021年新增余額保底目標(biāo)1.5億元，奮斗目標(biāo)1.8億元
（三）高效中間業(yè)務(wù)
1.保險(xiǎn)收入：首季實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)收入620萬(wàn)元
2.基金業(yè)務(wù)：首季一季度銷售非貨幣型基金800萬(wàn)元
三、首季重點(diǎn)工作措施
（一）多措并舉，全力抓好儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展
1.搶抓歲末年初資金落實(shí)旺季營(yíng)銷活動(dòng)落地，確?；顒?dòng)達(dá)預(yù)期。一是以全方位宣傳、全方位走訪、全方位活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)氛圍，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)活動(dòng)方案，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展活動(dòng)宣傳、存量客戶維護(hù)走訪、資產(chǎn)提升、新客引流及挖轉(zhuǎn)工作；二是充分運(yùn)用CRM系統(tǒng)，跟進(jìn)前做好客戶分析畫(huà)像，跟進(jìn)后及時(shí)完善客戶基礎(chǔ)信息、聯(lián)絡(luò)記錄等建檔工作，為后期跟進(jìn)做好鋪墊；三是及時(shí)評(píng)估活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、復(fù)制推廣確?；顒?dòng)效果達(dá)預(yù)期為全年余額新增奠定基礎(chǔ)。
2.持續(xù)做好養(yǎng)老金客群資產(chǎn)提升。我公司社保企業(yè)退休3.2萬(wàn)用戶，額1.07億（自營(yíng)2800戶，額3100萬(wàn)元）。一是網(wǎng)點(diǎn)期落實(shí)“四個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、非期落實(shí)進(jìn)門客戶的一對(duì)一宣傳，持續(xù)做好客戶服務(wù)及活動(dòng)的宣傳、資金挽留轉(zhuǎn)化及挖轉(zhuǎn)工作二是低效客戶盤(pán)活。針對(duì)1.1萬(wàn)低效客戶開(kāi)展資產(chǎn)盤(pán)活提升。一是分田管戶、明確到人，在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)以“養(yǎng)老金送雞蛋”、“惠客大禮包”、各類節(jié)慶情感主題活動(dòng)為切入點(diǎn)，邀約客戶到網(wǎng)點(diǎn)建聯(lián)同步做好近期活動(dòng)政策宣傳，盤(pán)活資產(chǎn)提升；二是落實(shí)活動(dòng)管控，活動(dòng)動(dòng)作落地，加強(qiáng)總結(jié)并做好活動(dòng)效果評(píng)估。
3.量質(zhì)兼顧抓活期余額增長(zhǎng)
（1）做好養(yǎng)老金客群資金的挽留轉(zhuǎn)化。堅(jiān)持少取就是多存理念，嚴(yán)格落實(shí)期、非期規(guī)定動(dòng)作，大力宣傳活動(dòng)政策做好春節(jié)客戶賬戶資金留存轉(zhuǎn)化，以疫情必備口罩贈(zèng)送、關(guān)懷提示電訪短信等，留、轉(zhuǎn)、挖養(yǎng)老金客群資金。
（2）商貿(mào)客戶提質(zhì)增效。一是以資金歸集為主要目的做好新商戶開(kāi)發(fā)，存款送財(cái)神活動(dòng)維護(hù)提升存量商戶，系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析管控關(guān)鍵類指標(biāo)執(zhí)行提質(zhì)增效；二是強(qiáng)化郵銀、專業(yè)協(xié)同，以“貨款存郵儲(chǔ)，快遞免費(fèi)寄”活動(dòng)做好重點(diǎn)商圈客戶開(kāi)發(fā)工作，與寄遞部共同走訪解析郵資福利獲取方式，系統(tǒng)內(nèi)建檔管理，持續(xù)跟進(jìn)挖掘做好資產(chǎn)提升。
（3）代收付項(xiàng)目。聚焦非稅代收、小微、資金歸集等客群，深挖周邊資源、開(kāi)展輻射營(yíng)銷。
4.穩(wěn)存量，提升轉(zhuǎn)存率。認(rèn)真做好一季度定期到期2.27億資金轉(zhuǎn)存維護(hù)工作，分田管戶做好聯(lián)絡(luò)維護(hù)工作；針對(duì)異動(dòng)、逾期客戶一對(duì)一跟進(jìn)，周轉(zhuǎn)存率及日轉(zhuǎn)存率連續(xù)較低的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)幫扶，提升轉(zhuǎn)存率至75%以上。
（二）中收業(yè)務(wù)提速，大力發(fā)展高效中間業(yè)務(wù)
關(guān)鍵詞：地鐵；運(yùn)營(yíng)；市場(chǎng)營(yíng)銷；策略
現(xiàn)下我國(guó)的各個(gè)領(lǐng)域都處在逐步發(fā)展的過(guò)程中，與此同時(shí)，多數(shù)城市也開(kāi)始著重于對(duì)地鐵的建設(shè)以及完善，對(duì)于如何將交通資源與人民生活有機(jī)結(jié)合起來(lái)展開(kāi)了探討，并逐漸重視對(duì)其有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)行深入分析，以求可以促進(jìn)交通領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及提升我國(guó)國(guó)民生活水平。
一、地鐵運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)營(yíng)銷存在問(wèn)題
首先，就我國(guó)大部分城市而言，由于經(jīng)濟(jì)水平的日益提高，國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平呈現(xiàn)出了顯著上升的趨勢(shì)，因此，相應(yīng)的城市化建設(shè)也逐漸趨于商業(yè)化，以個(gè)別城市為例，城市中的超市、商場(chǎng)以及飯店等主要都是圍繞居民樓而建立的，以便捷城市居民為基本目的。這種分布方式使人們的日常出行基本無(wú)須乘坐交通工具，不利于增加地鐵行業(yè)的客流量。其次，地鐵企業(yè)所得收益與乘客量以及城市人口的密集程度成正比，因此，想要增加經(jīng)濟(jì)收入，就需要配合其他交通行業(yè)的運(yùn)行線路，形成具有固定模式的系統(tǒng)線路。由于乘坐地鐵的乘客中，換乘的乘客通常占據(jù)極大的比例，因此，應(yīng)對(duì)城市人群的分布情況以及現(xiàn)有交通線路進(jìn)行深入的了解和分析，從而完善地鐵運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，使其可以更好地為人民服務(wù)。
二、新時(shí)期地鐵運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略
（一）設(shè)立市場(chǎng)調(diào)研體系
首先，地鐵企業(yè)應(yīng)著重對(duì)往來(lái)乘客的流向以及行為進(jìn)行深入研究，并針對(duì)其基本需求，預(yù)設(shè)出基本的研究模型，培養(yǎng)出一群擁有專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研能力的職工，并在其中，擇優(yōu)組建一支專門進(jìn)行市場(chǎng)分析的團(tuán)隊(duì)。其次，應(yīng)積極地研究分析現(xiàn)下的地鐵運(yùn)營(yíng)線路中的具體客流數(shù)量及其最大值，并對(duì)地鐵以及其他交通線路之間的接連情況進(jìn)行具體分析，以此為基礎(chǔ)，擇選最適宜合作的交通單位以及機(jī)構(gòu)。
（二）積極的完善相關(guān)的服務(wù)體制
可設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)體系，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)相關(guān)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其中存在的不良現(xiàn)象以及各類問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的整改，以此提升地鐵服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)著重對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)理念教育以及知識(shí)理論培訓(xùn)，并要求其嚴(yán)格按照相關(guān)準(zhǔn)則進(jìn)行規(guī)范的服務(wù)，從而可以更好地迎合新時(shí)期的地鐵運(yùn)營(yíng)。除此之外，應(yīng)對(duì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，較為重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)立企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行深入了解以及研究，并應(yīng)取其精華，適時(shí)對(duì)自身不足進(jìn)行更新以及完善。
（三）有遠(yuǎn)見(jiàn)的實(shí)行票務(wù)優(yōu)惠政策
從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益角度審查可長(zhǎng)期增加地鐵客流量的項(xiàng)目，從而采取有效的利益分配制度為其提供合理的票務(wù)優(yōu)惠，例如：地鐵線路附近的樓房滯銷，倘若對(duì)樓盤(pán)消費(fèi)者施以2年至4年的票務(wù)減免，較大程度上提升了相應(yīng)樓房的銷售量，則這種方式就是有效的。雖然此方式會(huì)為地鐵行業(yè)減少一些收入，但就其長(zhǎng)久的利益得失而言，第一，前期無(wú)須資金投入；第二，地鐵沿線的定居人員增多，就意味著客流量的增多；第三，現(xiàn)下的損失可與樓盤(pán)銷售者進(jìn)行合理協(xié)商，讓其予以相應(yīng)的補(bǔ)助。
（四）創(chuàng)立科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷制度
以符合當(dāng)今時(shí)代的市場(chǎng)實(shí)際情況為基礎(chǔ)，建立科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，并以“為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為基本目的，使得地鐵運(yùn)營(yíng)逐漸趨于現(xiàn)代化，從而完全摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，符合時(shí)代趨勢(shì)走向，有助于地鐵行業(yè)進(jìn)行高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷。地鐵企業(yè)所營(yíng)銷的產(chǎn)品即為其提供的服務(wù)，是以顧客的消費(fèi)為基礎(chǔ)的。隨著人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求日益提升，致使相關(guān)企業(yè)是否可以實(shí)行良好的服務(wù)成了影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有助于加深相應(yīng)企業(yè)在人民群眾心中良好的印象，是為其增加客流量的有效手段之一。因此，企業(yè)管理者應(yīng)適時(shí)的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷理念，嚴(yán)格遵循“服務(wù)至上”的營(yíng)銷準(zhǔn)則，并要求企業(yè)中所有員工積極配合，樹(shù)立其良好的服務(wù)理念，以及培養(yǎng)其解決、應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況的能力，同時(shí)地鐵企業(yè)應(yīng)實(shí)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，以便于對(duì)自己現(xiàn)下實(shí)施的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，從而使地鐵運(yùn)營(yíng)可以進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷。
（五）深入分析票價(jià)系統(tǒng)
對(duì)現(xiàn)下地鐵運(yùn)營(yíng)的票務(wù)價(jià)格進(jìn)行研究，并以國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平以及市場(chǎng)實(shí)際行情為基礎(chǔ)，定制出有效的完善建議，同時(shí)創(chuàng)設(shè)順應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)潮流的票務(wù)價(jià)格體系。相應(yīng)的地鐵票務(wù)價(jià)格應(yīng)根據(jù)其為乘客提供的服務(wù)質(zhì)量高低，來(lái)進(jìn)行科學(xué)的制定。第一，應(yīng)根據(jù)我國(guó)國(guó)民的經(jīng)濟(jì)情況，深入調(diào)查分析人民群眾的平均經(jīng)濟(jì)能力，同時(shí)研究各類其他交通設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)狀況，從綜合角度進(jìn)行票價(jià)定制，使其逐漸獲得人民認(rèn)可。在具體進(jìn)行票價(jià)定制的過(guò)程中，所定的票價(jià)最低值應(yīng)在其平均價(jià)格的30%以上，也可通過(guò)設(shè)計(jì)多種方案，擇優(yōu)定制。第二，應(yīng)從基礎(chǔ)的票務(wù)價(jià)格以及個(gè)體產(chǎn)品的運(yùn)輸價(jià)格角度進(jìn)行綜合考量，從而設(shè)計(jì)出具體的票價(jià)計(jì)程方案，并將其公之于眾，廣泛征集群眾意見(jiàn)。從地鐵系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀來(lái)講，通常都是從社會(huì)的整體效益角度出發(fā)，進(jìn)行全方位的綜合票價(jià)制定。同時(shí)，利用政府下發(fā)的一定程度上的財(cái)務(wù)補(bǔ)助，配置各種資源設(shè)施，并將其直接投入進(jìn)公共交通領(lǐng)域中，可有效地對(duì)票務(wù)價(jià)格進(jìn)行控制，使其既可以不高于群眾的基本經(jīng)濟(jì)承受能力，又能使公司收獲一定的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時(shí)，也應(yīng)考慮到政府給予的補(bǔ)助必定有限，因此，應(yīng)從社會(huì)以及市場(chǎng)角度進(jìn)行全方位的分析。
三、結(jié)論
總之，想要對(duì)基于新時(shí)期背景下有關(guān)地鐵運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)行有效的策略分析，需要從長(zhǎng)遠(yuǎn)、綜合的角度進(jìn)行全方位的思量，國(guó)情、人均經(jīng)濟(jì)水平、政府補(bǔ)助力度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等，同時(shí)也應(yīng)著重提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升相關(guān)服務(wù)人員得專業(yè)素質(zhì)，從而以良好的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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直銷銀行的誕生有三方面推力：一是新生代網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣的形成，二是利率市場(chǎng)化的持續(xù)推進(jìn)，三是互聯(lián)網(wǎng)金融的興起。銀監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2013～2016年，商業(yè)銀行凈利潤(rùn)增速由14.48%降至3.54%，凈息差持續(xù)收窄，不良率逐步高企。商業(yè)銀行不斷尋求創(chuàng)新，以期在差異化競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)拓新領(lǐng)域。2013年9月，北京銀行聯(lián)合荷蘭ING集團(tuán)，采用線上產(chǎn)品、線下直銷門店的運(yùn)營(yíng)模式推出國(guó)內(nèi)首家直銷銀行。2014年下半年，直銷銀行開(kāi)始大規(guī)模上線。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2017年一季度國(guó)內(nèi)上線直銷銀行已達(dá)93家。從2016年上市銀行年報(bào)來(lái)看，各行直銷銀行資產(chǎn)規(guī)模和用戶數(shù)量仍在持續(xù)擴(kuò)大。截至2016年末，上海銀行和民生銀行的直銷銀行用戶數(shù)量均突破500萬(wàn)戶大關(guān)。其中，上海銀行直銷銀行用戶更是達(dá)到800萬(wàn)戶的高點(diǎn)。
受制于經(jīng)營(yíng)范圍，區(qū)域性中小銀行發(fā)展直銷銀行有其必要性。借助直銷銀行經(jīng)營(yíng)模式，區(qū)域性中小銀行既可以有效延伸經(jīng)營(yíng)觸角，又可以憑借地方經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)與經(jīng)驗(yàn)，在直銷銀行開(kāi)展一系列便民服務(wù)，便于展業(yè)。然而，目前區(qū)域性中小銀行的直銷銀行發(fā)展方向仍不明確，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性不夠，二是戰(zhàn)略定位不明，三是經(jīng)營(yíng)模式不佳。如何妥善處理好這三個(gè)問(wèn)題是區(qū)域性中小銀行進(jìn)一步發(fā)展直銷銀行的當(dāng)務(wù)之急。本文在對(duì)上述問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，提出區(qū)域性中小銀行直銷銀行的發(fā)展愿景――金融精品超市，并擬定了較詳盡的戰(zhàn)略規(guī)劃，以為區(qū)域性銀行直銷銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展提供參考。
區(qū)域性中小銀行直銷銀行發(fā)展中的問(wèn)題
第一，經(jīng)營(yíng)獨(dú)立性不夠。直銷銀行與傳統(tǒng)銀行最大的區(qū)別在于直銷銀行擺脫了傳統(tǒng)銀行思維定勢(shì)，發(fā)揮了成本優(yōu)勢(shì)；在運(yùn)營(yíng)模式上表現(xiàn)為直銷銀行依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)渠道變革和流程再造，減少了運(yùn)營(yíng)成本，提升了運(yùn)營(yíng)效率。從經(jīng)營(yíng)層面上看，非獨(dú)立性直銷銀行可能面臨戰(zhàn)略定位模糊、內(nèi)部管理僵滯和部門間業(yè)務(wù)沖突等問(wèn)題。以上這些特點(diǎn)要求直銷銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要保持相當(dāng)程度的獨(dú)立性?？v觀國(guó)外直銷銀行大部分為獨(dú)立法人經(jīng)營(yíng)模式，而國(guó)內(nèi)90余家直銷銀行中，絕大部分為非獨(dú)立法人運(yùn)營(yíng)，其中多數(shù)直銷銀行是作為銀行二級(jí)部門的形式運(yùn)營(yíng)。2017年1月，百信銀行獲批籌建，國(guó)內(nèi)首家獨(dú)立法人運(yùn)作模式的直銷銀行正式落地。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有20多家銀行在申請(qǐng)獨(dú)立法人直銷銀行牌照。獨(dú)立法人模式已然成為直銷銀行發(fā)展的方向標(biāo)。
第二，戰(zhàn)略定位不明。區(qū)域性中小銀行直銷銀行戰(zhàn)略定位不明主要體現(xiàn)在沒(méi)有明確區(qū)分直銷銀行、傳統(tǒng)電子銀行（如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行）與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)渠道之間的關(guān)系。直銷銀行與傳統(tǒng)電子銀行均是通過(guò)線上渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如果直銷銀行戰(zhàn)略定位不明晰，就很容易導(dǎo)致直銷銀行在渠道建設(shè)、客群定位、營(yíng)銷推廣等方面與傳統(tǒng)電子銀行高度重合，從而產(chǎn)生內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)與重復(fù)建設(shè)。目前，區(qū)域性中小銀行直銷銀行的許多產(chǎn)品與其傳統(tǒng)電子銀行的產(chǎn)品相重疊，直銷銀行產(chǎn)品特色性不夠、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。而且在宣傳方面，直銷銀行品牌宣傳也未充分體現(xiàn)其與傳統(tǒng)電子銀行的區(qū)別，異地差異化推廣方式也不明顯。直銷銀行的戰(zhàn)略定位要求銀行清晰地處理好直銷銀行與傳統(tǒng)電子銀行、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)之間的相關(guān)目標(biāo)客群、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與品牌拓展等三方面關(guān)系。
第三，經(jīng)營(yíng)模式不佳。目前國(guó)內(nèi)直銷銀行運(yùn)營(yíng)模式包括三種：純線上經(jīng)營(yíng)模式、“線上+線下直銷門店”模式、“線上+互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”模式。其中，多數(shù)直銷銀行為純線上經(jīng)營(yíng)模式。純線上模式的直銷銀行不設(shè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，雖然節(jié)省了成本，但缺乏線下接觸客戶的渠道，營(yíng)銷機(jī)會(huì)較少。而且，從線上渠道看，直銷銀行并沒(méi)有諸如支付寶之類的高頻應(yīng)用工具，缺乏有效流量的導(dǎo)入，僅依靠傳統(tǒng)營(yíng)銷成本極高且作用十分有限。目前，際上直銷銀行也開(kāi)始由線上走向線下（如Capital One 360的“咖啡銀行”），線上提供標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化的產(chǎn)品，線下提供高附加值、復(fù)雜化的產(chǎn)品，通過(guò)線上線下結(jié)合的方式，全方位滿足客戶需求，提高客戶黏性。
區(qū)域性中小銀行直銷銀行發(fā)展的戰(zhàn)略構(gòu)想
直銷銀行發(fā)展愿景：金融精品超市
區(qū)域性中小銀行直銷銀行的發(fā)展愿景――金融精品超市。金融精品超市可以從外部架構(gòu)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)兩方面鳥(niǎo)瞰。
從外部架構(gòu)上構(gòu)建獨(dú)立法人直銷銀行，明晰戰(zhàn)略定位。區(qū)域性中小銀行應(yīng)加速獨(dú)立法人直銷銀行牌照申請(qǐng)，盡快實(shí)現(xiàn)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。在設(shè)立模式上，為加快落地速度，同時(shí)避免合資設(shè)立的不確定性，區(qū)域性中小銀行可以先嘗試以獨(dú)資或全資方式設(shè)立直銷銀行，后期再根據(jù)具體情況選擇引入企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)合作比較契合的股東，以達(dá)到彼此借力的目的。在戰(zhàn)略定位方面，直銷銀行應(yīng)定位于新興電子渠道，同時(shí)明確直銷銀行與其他渠道在目標(biāo)客群、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌拓展等方面的區(qū)別。在目標(biāo)客群方面，直銷銀行應(yīng)以拓展新增客戶為主，定位于對(duì)電子渠道接受度高、對(duì)新興產(chǎn)品敏感、更看重便利性的客戶階層；傳統(tǒng)電子渠道和實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)則以維護(hù)存量客戶為主。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，直銷銀行應(yīng)以精優(yōu)和新穎產(chǎn)品吸引新增客戶；傳統(tǒng)電子渠道則以相對(duì)健全和新穎的產(chǎn)品來(lái)為客戶提供線上辦理渠道，提升客戶黏性；實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)則以相對(duì)健全和專業(yè)的產(chǎn)品，來(lái)完成線上客戶承接和線下投顧服務(wù)。在品牌拓展方面，直銷銀行應(yīng)明確產(chǎn)品特色與功能，以區(qū)分其他渠道，提高產(chǎn)品差異明晰度。新興電子渠道、傳統(tǒng)電子渠道和實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)三個(gè)渠道應(yīng)實(shí)現(xiàn)互通性，達(dá)到客戶相互引流的目的。（見(jiàn)圖1）
從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)上發(fā)展線上線下結(jié)合模式，打造特色精品超市。線上線下結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式是未來(lái)直銷銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)。為打造金融精品超市，線上渠道，區(qū)域性中小銀行直銷銀行可為客戶提供推薦層、精品層和服務(wù)層三類產(chǎn)品（如圖2所示）。直銷銀行應(yīng)秉承精品和新穎的概念。所有層級(jí)產(chǎn)品類別相對(duì)齊全，但可供選擇的產(chǎn)品不宜過(guò)多，以提高界面精簡(jiǎn)性。線下渠道，直銷銀行主要從事?tīng)I(yíng)銷擴(kuò)展、線下投顧服務(wù)，同時(shí)為客戶提供高凈值、個(gè)性化產(chǎn)品。直銷銀行通過(guò)線上線下結(jié)合方式，致力打造金融精品超市，可以從產(chǎn)品功能上滿足客戶全方位金融需求。
除上述特點(diǎn)之外，區(qū)域性中小銀行直銷銀行金融精品超市還應(yīng)具有開(kāi)放性、大數(shù)據(jù)、一站式服務(wù)特點(diǎn)。一是開(kāi)放性。直銷銀行金融精品超市對(duì)所有異地分支機(jī)構(gòu)、異地業(yè)務(wù)部甚至全國(guó)開(kāi)放，最大限度地發(fā)揮直銷銀行跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。二是大數(shù)據(jù)。直銷銀行金融精品超市能建立自身的數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)接CRM系統(tǒng)及其他數(shù)據(jù)系統(tǒng)，便于數(shù)據(jù)積累、產(chǎn)品研發(fā)與精準(zhǔn)營(yíng)銷。三是一站式服務(wù)。直銷銀行金融精品超市不依托其他APP工具或轉(zhuǎn)鏈接，僅在平臺(tái)就能為客戶提供“一站式”解決方案，極大程度地提高客戶體驗(yàn)和客戶黏性。
直銷銀行發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃
第一階段：金融產(chǎn)品便利店。金融產(chǎn)品便利店是直銷銀行金融精品超市的初級(jí)階段，主要實(shí)現(xiàn)渠道變革。一是獨(dú)立性。銀行需加快獨(dú)立法人直銷銀行牌照申請(qǐng)，并建立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、考核機(jī)制、成本核算、風(fēng)險(xiǎn)控制等一整套獨(dú)立管理體系。二是開(kāi)放性。直銷銀行應(yīng)推廣至所有異地分支機(jī)構(gòu)及異地業(yè)務(wù)部（中心），并根據(jù)不同地區(qū)擬定不同的營(yíng)銷方案。三是產(chǎn)品求簡(jiǎn)。為客戶提供簡(jiǎn)單、快捷的純線上無(wú)障礙理財(cái)、融資與生活服務(wù)類產(chǎn)品。四是線上獲客。加大線上推廣力度，采用多種營(yíng)銷方式，嘗試線上獲客營(yíng)銷。
第二階段：金融精品直銷店。金融便利店越發(fā)成熟，獨(dú)立管理體系逐步完善，產(chǎn)品與服務(wù)相對(duì)健全，直銷銀行發(fā)展由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心過(guò)渡，此階段主要現(xiàn)流程再造。一是客戶體驗(yàn)。將金融便利店轉(zhuǎn)換為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)建立示范場(chǎng)景、嘗試提供一站式服務(wù)、對(duì)接客服建議，突出客戶互動(dòng)與參與感，極大限度地提升客戶體驗(yàn)。二是互通性。直銷銀行、傳統(tǒng)電子渠道和實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客戶相互遷移與引流，促使新增客戶沉淀以及提高存量客戶體驗(yàn)。三是批量導(dǎo)流。與第三方商鋪展開(kāi)密切合作，實(shí)現(xiàn)客戶批量導(dǎo)流。四是產(chǎn)品求精。對(duì)接行內(nèi)外數(shù)據(jù)，為客戶提供特色性產(chǎn)品與服務(wù)。五是線上線下結(jié)合。除線上提品與服務(wù)以外，線下輔助營(yíng)銷與推廣，鎖定客戶。六是引入企業(yè)和機(jī)構(gòu)客戶。直銷銀行開(kāi)始引入小微企業(yè)客戶甚至機(jī)構(gòu)客戶，實(shí)現(xiàn)大平臺(tái)發(fā)展戰(zhàn)略。
