時間：2022-10-31 09:51:48
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禮儀在護護關系、護患關系中十分重要。
1護士交往禮儀
護理團體作為醫院的一個特殊而重要的人群，護士之間是同事、同志、姐妹關系，相互之間應當互相尊重，互相愛護，維護同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。護士之間在明確分工而又協調一致，本著“患者第一”原則，主動團結協作，密切配合，相關心彼此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護理工作處于和諧有序狀態，從而不斷地提高護理質量，更好地為病人服務。
2衣冠整潔
衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。
3語言交往
俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閑話任意宣揚，對病人保守醫密。
4舉止端莊
護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態度熱情使病人產生親切感和溫暖感，在操作中應做到動作輕巧，節奏明快，我們在日常工作中嚴格規范自己的各項正規操作行為，使病人產生信賴感。
5運用微笑這種無聲的語言
關鍵詞：山東省；護士禮儀；現狀；培養；對策
如今的醫療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規范醫院管理，樹立醫院的良好形象，增進社會對醫院的信任和支持，從而避免醫患矛盾，確保醫療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經濟文化的飛速發展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫院管理中加強了護士禮儀的規范。為探索更好的適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，并加強培訓規范和力度，對山東省醫院的護士禮儀現狀及培訓需求進行了調查。
1 山東省醫院護士禮儀現狀調查
1.1 對象與方法
本研究調查對象包括山東省各級各類醫院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫院護理部進行了問卷調查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫院25所（40%），二級綜合醫院28所（44%），專科醫院10所（16%）。
1.2 調查內容
自行設計問卷調查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區分程度，內容主要包括醫院對護士禮儀的認識、實施情況，以及對護士禮儀培訓的需求和愿望；開放式問題3題，內容為醫院在護士禮儀培訓中的難點和要求。
1.3 結果
所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統計學處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數據進行描述。
1）在對護士禮儀的認識上，多數醫院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫院形象，減少醫患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經得到大多數醫院的認識，但在具體的執行中，僅有79.37%的醫院認為其在醫院管理中的地位很重要，93.65%的醫院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫院自認為執行情況良好，說明醫院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。
2）在對護士禮儀的培訓需求調查中，認為護士禮儀培訓非常有必要并且有培訓需求的醫院達到93.65%，曾經有過培訓的占58.73%，年內有培訓計劃的占39.68%，說明山東省各醫院對護士禮儀的培訓需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優化培訓模式，加強培訓的力度和可行性。
3）關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫院認為是培訓內容與實踐脫節，不利于執行；71.43%的醫院認為是缺少具體化、規范化的護士禮儀評價系統，難于評估；50.79%的醫院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。
在培訓的方式上，55.55%的醫院選擇了分批專業培訓，42.86%的醫院選擇了骨干培訓，1.58%的醫院選擇了醫院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫院選擇了連續全天集中培訓，57.14%的醫院選擇了連續班余時間培訓，19.05%的醫院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫院選擇了三天以內，23.81%的醫院選擇了一至兩周，63.49%的醫院選擇了一個月以內；護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。
2 培養對策
2.1 培訓模式優化的主要依據
隨著經濟文化的不斷發展，醫院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，[3]以滿足和適應不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業形象。如今，山東省許多醫院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫院護士工作特點的禮儀服務規范。本研究前期對山東省各醫院護士禮儀的實施現狀進行有針對性的、細致的調查，全面了解山東省各醫院護士禮儀的實施現狀及院方和患者的需求，通過整理和總結，結合多年護士禮儀教學經驗，探索適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，制定便于實施和推廣的培訓模式。
2.2 優化護士禮儀培訓模式面臨的問題
通過調查，在護士禮儀培訓中遇到的問題，主要集中在培訓方式和培訓內容上。因此，優化護士禮儀培訓面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業特點。其次，要在培訓內容上加以整合，使其順應現階段護士日常工作特點和規范禮儀的要求，并加強培訓規范和力度。再次，制定具體化、規范化的護士禮儀評價系統，[4]以便于實施和推廣。
2.3 制定培訓模式
1）禮儀服務內容和規范。根據調查結果，制定符合山東省醫院現狀需求的禮儀實訓教材。以“規范、實用”為原則，將護士服務禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發型，妝容等）、儀態禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫護、護護、護患的語言形式、內容、規則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓手冊，[5]將手冊作為材分發，以達到規范、清晰的目的，利于老師教授和學員掌握。為達到規范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業人員擔任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認同感，激發其積極性。同時，要加強授課教師的培訓，注重資源和知識的整合，如護士儀態禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統的形體訓練僅僅局限于舉止訓練，如站姿、坐姿等，訓練內容比較單一，沒有舞蹈基礎的人很難掌握。而整合后的形體訓練，運用專業系統的舞蹈形體訓練方法，提取其中與護士儀態舉止相關聯的因素，可加強精細動作訓練，為儀態舉止訓練打下堅實的基礎。
2）禮儀服務培訓模式。根據護士工作特點，應采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式，時間應以1個月為宜。儀表禮儀和儀態禮儀采用骨干集中培訓的方式。為保障培訓效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓，[6]對參訓的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態等進行針對性指導，確保人人過關。然后采用分組訓練的方式，由護士長和科室骨干具體負責，利用每天晨會后10min組織并指導護士進行反復練習，護理部監督執行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環境中現場講解，如公共突發事件的處理、護理糾紛的防范等內容，采用情景式、PBL教學法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學習），拓寬護理禮儀內涵，激發護理人員的學習興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。
3）考核激勵機制。根據調查，具體、規范的護士禮儀評價系統是影響護士禮儀培訓效果的主要因素。為配合禮儀培訓，更好地開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創造一個充滿人文精神的護理禮儀環境。培訓效果考核。培訓結束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓內容的考核，并加以指導，固化培訓效果。
制定中長期的考評機制。禮儀學習的最終目的是臨床應用，將開展禮儀服務納入護理質量控制管理的范疇，每月由質量管理委員會成員發放滿意度調查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發現的問題，及時給予幫助指導。根據工作崗位的不同制定相應的考評細則，每季度考核1次，年底進行總評，優秀者予以獎勵。
開展多形式活動。培訓后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風采大賽，評選護士風采之星；開展評選“文明禮儀服務示范員”“月護理服務明星”和“服務示范病區”活動，發揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業的文化模式，它的應用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務質量的目的。禮儀服務活動的開展要達到規范化、制度化、標準化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。
參考文獻：
[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護士禮儀培訓在醫院品牌建設中的推動作用[J].齊齊哈爾醫學院學報，2011，7（32）：11891190.
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[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務滿意度及需求的調查分析[J].重慶醫學，2012，31：4546.
[4] 喬雪芹，護理禮儀臨床應用的現狀調查[J].中華現代護理雜志，2013，7（19）：829831.
女：尊敬的各位領導、各位來賓：
合：大家下午好！
男：寒風瑟瑟，熄滅不了青春燃燒的火焰，
女：冬雪飄飄，掩蓋不了歌聲釋放的熱情。
男：讓青春與青春對話，
女：讓歌聲與夢想齊飛！
男：為迎接2005年元旦，進一步活躍醫院文化氛圍，
豐富團員青年的文化生活，文秘部落我院團委組織了本次
杏林春聲卡拉OK大賽，
女：經過各團支部上報和預賽激烈的角逐，有十名選
手參加今天的總決賽。王濤，我們來介紹一下評
委，好嗎？
男：嗯好的，下面我們介紹一下坐在評委席上的各位
評委：（介紹五位）
女：（介紹五位）讓我們再一次以熱烈的掌聲對各位
評委的到來表示衷心的感謝！
男：本次大賽的記分員由＊＊擔任。
女：在今天的決賽中，我們將評出一等獎一名，二等
獎二名，三等獎三名以及優秀獎四名。
男：是的，我們還準備了相應的獎品。我來宣讀一下
比賽評分標準：
滿分10分，其中
1、歌曲內容積極向上 1 分
2、演唱有一定的技巧與難度 3 分
3、與伴奏帶音樂配合得當 3分
4、服飾、動作搭配 1.5分
5、整體效果 1.5分
女：評分辦法： 每一位歌手演唱結束后，評委現場
直接亮分，去掉一個最高分，一個最低分，其余分數
平均分為選手最后得分。評委打分的滿分為10.00分
，最低打分為7.50分，小數點后兩位為有效計分。每
位歌手演唱之前公布前一位歌手得分。
男：相信今天的比賽一定很激烈，很精彩。
女：是啊，我們還準備一個集體獎項：優秀組織獎，
是評委根據四個支部的成績還有今天現場的活
躍氣氛情況評選出一個支部，
男：哦？是嗎。那就讓我們準備好掌聲和呵彩聲為選
手們加油鼓勁吧！好了，我們閑話少敘，還是開
始我們的比賽吧。
女：好的，我宣布：＊＊醫院杏林春聲卡拉O
K大賽正式開始！
男：第一位上場的選手是醫技支部的＊＊，我們友
請＊＊上場，
女：作為第一位演唱的選手緊張嗎？
今天帶來一首什么歌？
男：醫技支部也一定準備了支持＊＊參賽宣言吧，
你們準備好了嗎？
女；好，很響亮。讓我們來欣賞＊＊帶來的歌曲
男：好，請各位評委為一號選手＊＊亮分
女：我們請二號選手＊＊演唱歌曲＜＞，大家歡迎．
男：我們看一下二號選手的得分情況，請評委亮分：
女：一號選手的成績出來了，我們看一下，去掉一個最高分＊＊，去掉一個最低分＊＊，一號選手的最后得分為：
2號，3 號……
男：現在我們的評委團正在做最后的成績核算
女：嗯，利用這個時間我們有請黨委副書記＊＊為我們講兩句話，大家掌聲歡迎
男：讓我來宣布最后的成績，獲得優秀獎的是：＊＊三等獎，二等獎，一等獎
女：可以說我們今天的比賽是成功，也希望在以后的活動中，大家還勇躍參與，
男：也豐富我們的業余文化生活．最后感謝評委團以及工作人員的辛勤努力，也感謝到場的觀眾朋友的熱情
【關鍵詞】護理禮儀；護理專業；護理文化
一、護理禮儀與護理文化
（一）護理禮儀的概念
護理禮儀是一種職業禮儀，它是指護理人員在進行護理工作的過程中所表現出來的護理人員的職業素質。它主要表現在護理人員的言行舉止的禮貌性，護理行為的貼心職業性，對待護理病人的心態。護理人員的護理禮儀好與壞，不僅僅體現個人素質的好壞，而且與其自身的專業素養，職業道德密切相關。護理禮儀是護理人員在工作過程中體現出來的職業水平的一種表現，是其是否熱愛據理工作的一種表現，在護理工作中表現出好的生理素質。護理禮儀課程的學習是護理專業的學生提升職業道德修養的有效途徑，是提高據理專業學生職業自信心的有效補充。通過護理禮儀的學習，可以讓據理學生進一步認識到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學生更加熱愛自己的職業，讓其更加充滿信心的準備加入護理行業。
（二）護理文化的概念
護理文化是醫院文化的一個重要組成部分。護理文化是護理工作人員在長期的護理工作中其服務宗旨的體現，是一種更深層次的服務內涵。它是一個醫院經營理念的體現，也是一個醫院服務文化的體現。它是一種文化，它是指醫院針對護理業務的開展，對全體護理人員提出的要求，倡導全體護理人員在工作過程中要踐行的服務宗旨，指導護理人員的行為準則，它是全體護理人員價值觀念的集中體現。護理文化受醫院文化的影響，同時也是醫院文化的一個組成部分。它有利于推動醫院全面文化建設。護理工作人員除了要堅守自身的職業道德，還在在護理的過程中體現醫院的服務理念，將醫院的護理理念融入到護理禮儀之中，并從護理人員的具體行為體現出來。
（三）護理禮儀與護理文化之間的關系
1.護理禮儀是護理文化的載體
護理禮儀是護理人員在護理過程中體現出來的職業護理習慣，它是有形的，能夠被病人感知的實實在在的行為態度。但是，護理文化是醫院在長期的護理工作中體現出來的一種文化，在長期的文化熏陶下，會對護理人員的思想產生影響，而護理人員的思想則可以指導人的行為。通過護理人員的禮儀讓病人感受到醫院的關懷，感受醫院經營理念的傳達。因此，護理禮儀是護理文化的載體。
2.護理文化是護理禮儀的理論基礎
護理禮儀是護理文化的體現，它屬于職業素養中的一種。而護理文化是醫院針對護理工作而提出來的工作理念。雖然，護理工作的核心理念是細致入微的照顧病人，但是對于不同的醫院經營方針指引下，其護理工作的側重也會有所區別。而區別產生的原因就是護理文化的不同，醫院護理理念的不同。理念控制思想，思想指導行為。因此，護理文化是護理禮儀的思想指導。
3.護理文化與護理禮儀相互促進
社會在發展，人們的生活理念也在發生著變化。長期以來，被譽為“白衣天使”的職業其本質內涵沒有發生改變。但是，在社會發展的進程中，靜止是相對，而運動則是絕對的。護理文化與護理禮儀是社會發展的過程中也在悄然的發生著細微的變化。這些變化不易被人察覺，卻真實的存在。在這個變化的過程中，護理文化推動護理禮儀向著更高的水平發展，護理禮儀又會反過來推進護理文化的充實。二者在護理行業發展的過程中，會相互作用，不斷演變，形成適合于時代需要的護理文化與護理禮儀。
二、護理禮儀教學與醫院護理文化融合的措施
（一）讓學生在學習護理禮儀的同時，了解護理文化
護理文化是護理禮儀思想的土壤，學生要想學會護理禮儀，將自己工作中的一言一行都體現出較高的禮儀水平，首先就要了解護理文化。了解護理文化可以讓學生更加了解自己的職業，讓學生更加熱愛自己的職業，讓學生增加職業自豪感。了解護理文化可以讓學生擺脫對待護理工作的世俗的看法，樹立起正確的護理工作價值觀。護理文化是護理禮儀基礎，沒有文化何來禮儀規范，沒有文化的評判，禮儀也就無處談起。了解護理文化可以讓學生在學習護理禮儀時更積極、更主動。禮儀從外表看，是一個人內心世界、情趣的反應。整潔的儀表、得體大方的舉止是護理人員的外在表現形式，而透過護理人員的這些行為表象，其實他們所得當的禮儀舉止下是展現來現的是一種護理文化。學生在學習護理禮儀的同時，深刻理解本院的醫院護理文化，使之相互滲透，相互促進，從而使學生能達到一個比較好的學習效果。
（二）強調用禮儀規范護理行為，用文化指導護理行為
護理人員在每一位住院患者接觸到的第一位醫護工作者，他們代表著醫院的形象，更代表著整個醫護工作隊伍的形象。教師在對學生進行教學，還是院方對醫護工作者進行培訓與考核，一直強調的是他們的護理行為，要求其護理行為要得體，要有熟練的護理技術，扎實的護理基本工，形成其工作需要的一套護理禮儀。護理禮儀成為了規范護理人員行為的標準、尺度。但是，要想讓護理人員在護理過程中體現出執著的敬業精神，除了完成工作任務之外，其工作質量也無可挑剔，讓護理工作在簡單的、重復的、枯燥的護理行為下，展現出對護理的熱愛與熱情，這就需要從思想上進行教育。換句話說，護理禮儀用以規范護理人員的工作行為，而要讓護理人員達到更高一個層次的工作境界，就要讓護理文化來指導他們的護理行為。讓護理人員展現患者的每一個微笑不是職業的，而是發自內心的。
（三）重視學生禮儀規范知識的考核，更要重視學生護理價值觀的培養
教師對學生進行護理禮儀知識講授時，要向學生講解每一個禮儀深層次的道德觀念。每一個護理禮儀的背后，都有一個道德理論作為支撐。教師在進行禮儀規范知識講授的過程中，要注意培養學生的護理價值觀。學生的護理價值觀，是護理學生內心的護理文化的集結，是一個學生護理職業心態的表現。只有具有良好的、端正的價值觀，才能讓護理文化扎根發芽，才能在外面表現出禮儀上的標準化與職業化。學生護理價值觀的培養是高于禮儀規范培養的更高層次，但卻由禮儀教養的過程中實現，教師要把握好這個尺度，需要做好充分的教學準備工作。
護理禮儀與護理文化是相互促進的一對共同體。護理禮儀深植于醫院文化當中，因此要讓學生充分理解沒有醫院護理文化的護理禮儀就像無水之源，無木之本。讓學生在加強護理禮儀的學習過程中，更要加強護理文化的了解。護理文化是護理禮儀成長的土壤，是護理禮儀成長的基石。護理學生要學習護理禮儀的過程中，對公共護理文化了解的過程中，同時，要建立起自己心中的護理文化。自己心中的護理文化可以形成護理價值觀，自己心中的護理文化是培養自己熱愛本職工作的基礎。教師在講授護理禮儀知識的過程中，對護理文化的滲透應是明顯的、積極的、有目的性的。讓學生真正的感受到護理文化的存在，感受到護理文化的氣息。將自己根據于強烈的文化氛圍之中，不斷的提升自己，不斷的向更高的目標邁進。
參考文獻
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關鍵詞：志愿者 品牌 婦幼天使
一抹紅色活躍在無錫市婦幼保健院的門診、病房：熱情的引導、貼心的陪護、耐心的解答……笑容洋溢在每個人臉上，“婦幼天使”志愿者服務隊的志愿者們所做的一切都讓這個以護佑母嬰健康為己任的三級甲等婦幼保健院顯得異常溫馨。“婦幼天使”志愿服務隊成立以來，以其特色化的服務模式、人性化的服務內涵、常態化的服務管理讓這支隊伍越來越成為該院一塊閃亮的文化品牌。本文筆者立足工作實際，從四個方面進行醫院志愿者管理的探討。
1.樹立品牌宗旨，打造“婦幼天使”特色品牌
近年來隨著醫藥衛生體制改革的不斷深化，醫院志愿服務越來越受到重視，而醫院也在“奉獻、友愛、互助、進步”志愿精神的感召下，整合志愿服務資源，于2009年正式成立“婦幼天使”志愿者服務隊伍，目前共有注冊志愿者院內303名，院外150名，3年來共服務數萬小時。
1.1鮮明的服務宗旨
醫院中心工作是救死扶傷、為人民群眾身體健康提供高效、優質的醫療診療服務。因此，醫院制定了“奉獻愛心、服務患者、服務群眾”這樣一種與醫院中心工作相一致的目標和宗旨，明確志愿服務的原則與目的。不僅有效指導志愿服務順利開展，還使志愿服務與醫院中心工作緊密聯系，得到了醫院的大力支持。
1.2特定的服務人群
根據醫院的服務性質與范圍，志愿服務也明確了以“婦女和兒童”為主要服務對象，同時根據服務對象的特定性，促使志愿服務活動也更加具有針對性和特殊性，使“婦幼天使”志愿活動具有較高的辨識度、品牌性。同時充分發揮志愿者的專業技能，激發其參與志愿活動的激情與主動性，使服務對象得到更加專業的、人性化的志愿服務。
2.創新品牌管理，完善“婦幼天使”品牌建設
2.1多層次的招募體系
醫院實行院內招募與社會招募相結合的多層次招募體系，本著自愿參與與社會倡導相結合的招募原則，在醫院醒目位置擺放志愿者招募的展板、海報等，充分闡明醫院志愿者的服務宗旨、服務內容、服務性質等。同時醫院還與無錫衛校、無錫一中等院校進行定點聯系、進校宣傳，全面宣傳醫院志愿服務。
2.2多角度的志愿培訓
在所有的志愿者進行服務前，都將接受一個全面、系統、規范化的階梯式培訓。主要通過正式培訓、一對一指導、咨詢顧問等三種形式螺旋式進行，邀請在志愿崗位中的資深護士長、專業的禮儀培訓老師以及黨委相關領導擔任授課老師，講課內容涵蓋了志愿服務宗旨、服務精神、醫院環境、規章制度、服務禮儀、溝通技巧、角色扮演等各個方面，這種專題講座與現場操作相結合、集體培訓與個別輔導相結合、理論與實踐相結合的培訓方式，讓志愿者全程參與、主動參與，樹立起正確的志愿服務態度、增強其志愿服務信心。
2.3標準化的組織構建
醫院建成了由醫院黨委分管、院團委牽頭，各團支部具體負責的自上而下的管理模式與組織形式，明確各工作崗位和職責，在完善志愿管理、考核制度和評先評優制度的同時，強化各層面的責任意識，真正形成齊抓共管、協同推進的良好工作局面。
2.4多功能的標識系統
為使志愿服務更加規范，使“婦幼天使”志愿隊伍更加具有凝聚力和品牌性，醫院統一設計了具有醫院特色的服務標識系統，包括志愿logo、志愿服裝、帽子、飄帶、身份卡等，其中身份卡更是兼具身份表明、記錄志愿服務情況兩種功能，不僅讓志愿者對自己的志愿服務做到心中有數，更使接受服務的對象對志愿服務一目了然。
2.5現代化的交流平臺
醫院開設的“婦幼天使”志愿之家QQ群，不僅將志愿服務累計時間定期，接受所有志愿者的監督，還能上傳各種志愿服務的照片、視頻及優秀志愿者事跡等，讓志愿者體會到服務的成就感與價值感。同時，QQ群還具備了志愿服務需求信息的功能，鼓勵志愿者自主聯系，主動奉獻愛心。
2.6精細化的服務分類
醫院還對報名的志愿者進行初步遴選與面試，根據專業、技能、時間等的不同成立了包括醫療志愿服務隊、禮儀志愿服務隊、護理志愿服務隊、健康宣教志愿服務隊、導醫志愿服務隊等6支分隊，并對各志愿隊明確不同任務、建立不同職責，進行有針對性的志愿服務。
3.拓展服務模式，豐富“婦幼天使”品牌內涵
3.1立足醫院 服務患者
為進一步倡導“以病人為中心”的服務理念，落實衛生部“三好一滿意”的相關要求，醫院立足醫院工作實際，開展了一系列服務患者、方便患者的志愿服務活動，得到了患者和家屬的熱情響應。
3.1.1 2小時服務團。醫院提出“每天服務2小時”的志愿服務口號，在周一至周五上午8點—10點門診就診高峰期，組織“機關黨團員”志愿者服務隊深入門診一線，服務2小時，為患者提供疏導、指引、陪同及答疑解惑等服務。活動開展以來，服務患者5000余人次，受到患者的充分肯定。
3.1.2假日服務團。寒暑假及各法定節假日期間，醫院組織來自無錫衛校、無錫第一中學的上百名學生志愿者組成“假日志愿服務團”深入到門診、病房等近20個崗位為患者提供導醫導診、生活護理及心理疏導等志愿服務，學生志愿者們一絲不茍的工作態度、熱情洋溢的服務精神受到了患者及醫護人員的一致好評。
3.1.3第三方調查團。由志愿者們組織的“第三方調查”團開展面向患者的醫療服務滿意度調查，成為醫院改善醫療服務，實施人性化、貼心化診療服務的風向標。
3.1.4禮儀服務團。在醫院重大活動中精彩亮相的禮儀志愿者服務團，用專業的禮儀服務，展示了新時期醫務工作者的別樣風采。
3.2立足專業 服務群眾
為了增強志愿者的服務意識，開闊青年志愿者的工作視野，拓寬志愿服務領域，醫院依托其專業優勢，開展豐富的送醫下鄉、送醫進社區、送醫為群眾的系列志愿服務，充分發揮了“婦幼天使”志愿者隊伍的服務特色。
3.2.1構建社區免費義診平臺。醫院依托專業優勢，積極與所在周邊社區聯系，建立志愿者服務聯系點，目前醫院已于東河花園社區、置煤浜社區、百歲坊社區建立志愿服務平臺，定期為社區貧困居民送上糧油等生活必須品，同時定期為社區居民送去免費健康體檢、健康講座、醫療咨詢等服務，讓社區居民在家門口就能享受到三甲醫院的優質醫療資源。
3.2.2構建免費義診宣教常態化體系。醫院成立母嬰健康學校，開設“媽媽課堂”“親子園地”“康復樂園”等特色課程，每周開課，免費為廣大群眾提供名醫面對面專業指導，目前已開課1227次，服務20500人次。同時，醫院還積極利用重大節日，如三八婦女節、六一兒童節等開展“關注女性健康 真情三八相送”免費婦女病普查活動、關注苯丙酮尿癥患兒、粉紅十月關愛女性大型義診活動等，為15萬名特困婦女進行了免費普查和救助，目前已發放互助金92萬元，147名癌癥檢出者得到了及時治療，29名苯丙酮尿癥患兒得到持續資助。一名志愿者已連續三年在錫山中學、天一中學等進行了巡回生理健康講座。
3.2.3構建送醫下鄉長效機制。醫院與江溪社區衛生服務中心合作啟動了“幸福江溪-關愛母嬰”結對活動；與鴻山街道合作開展“幸福鴻聲-健康女性”活動，同時新安街道、碩放街道、宜興、港下也已啟動“結對工程”，通過這種與街道、鄉鎮的“結對子”，建立了一種長期的合作關系，為農村的婦女病普查工作提供了平臺，目前已完成婦女病普查5萬人次。
3.3立足公益 服務社會
志愿活動是當代青年追求進步、回報社會的一個重要途徑和方式，同時也逐漸成為我國多層次社會保障體系的一個有益補充，是建設社會主義和諧社會的重要抓手，醫院青年志愿者懷著強烈的社會感和使命感，積極組織參與各類公益活動。
3.3.1捐資助學傳真情。以捐資助學為主題的志愿活動蓬勃開展，醫院為無錫衛校等困難學生捐資助學，并主動關心其生活學習，目前該活動已堅持14年，25名同學在我們的幫助下順利完成學業，踏上了白衣天使的崗位，14名同學成為“婦幼天使”志愿者隊伍中的一員繼續傳遞著愛。
3.3.2無償獻血顯真情。醫院志愿者還積極參與無償獻血活動，累計鮮血達150000毫升，一名志愿者更是成為全國無償獻血金獎獲得者。而保護太湖、愛護惠山等環保活動中，更是經常看見“婦幼天使”志愿者的身影，他們用實際行動踐行者建設美好家園的內涵。
3.3.3關愛春蕾揚真情。近2年，在建設和諧無錫精神的感召下，醫院提出了“關心新小市民”志愿行動，與無錫市春蕾農民工子弟小學結對建立志愿服務點，不僅為農民工子弟送去必要的學習和生活用品，還為其進行免費的健康體檢，同時在節假日醫院志愿者們還帶領孩子們參觀無錫博物院、大劇院等錫城標志性建筑，讓其充分了解、認識自己身處的美麗城市，激發其歸屬感和認同感。
4.強化志愿精神，凸顯“婦幼天使”志愿服務品牌效應
醫院在進行志愿服務的同時，注重品牌建設，真正做到了服務一方、宣傳一方、帶動一方，使“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神不斷發展發揚光大，使“婦幼天使”成為錫城志愿服務的代名詞。
4.1促進醫患關系和諧發展
志愿服務作為醫院社會工作全方位的補充，一方面可以讓群眾在醫院開展的各項志愿服務中得到實實在在的幫助，促使其充分理解和認識醫療工作，最大限度的贏得其對醫院工作的支持與信任；另一方面志愿服務的過程，本身就是傳播“愛”的過程，這一過程既宣揚了時代的新風正氣，又向社會展示了醫務人員的良好形象，為醫院贏得了了良好的社會美譽度，推動了和諧醫院、和諧社會的建設。自志愿活動開展以來，共收到患者表揚信210封，醫院滿意度一直保持在93%以上，在相關市級媒體報道20余次，
4.2加快青年成長成才
青年志愿者們在通過自己的能力幫助別人、奉獻愛心的過程中，也得到了“豐厚的回報”，即在一種強烈的“被需要”的社會存在感中找到自我價值，而這種豐厚的精神回報帶給年輕人持久的激勵，促使年輕人更加奮發、努力；另一方面，在志愿服務的過程中，也不斷開拓著年輕人眼界、鍛煉著年輕人的協調能力和溝通能力，為年青人今后的發展奠定了良好的基礎。醫院榮獲“青年志愿者敬老助老先進集體”榮譽稱號；1名志愿者已第二次接過了無錫市南長區計劃生育協會的聘書，被聘為“計劃生育志愿者宣講員”；1名志愿者榮獲“無錫市優秀志愿者”榮譽稱號，3名志愿者獲“衛生系統優秀志愿者榮譽稱號”，30名志愿者榮獲“院優秀志愿者”榮譽稱號。
參考文獻：
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[3]馬海燕、耿長新、王曉燕.國際醫療志愿服務在醫院的實施與發展探索[J].中國社會醫學雜志，2008年，第25卷第4期
[4]鄭柏泉.把握五個轉變推進醫院志愿者工作可持續發展[J].中國醫藥指南，2010年，第8卷，第15期
1醫藥管理中逐漸改善就醫的環境
舒適的環境能有效的改善患者舒暢的心情。在醫院內要以患者為中心，積極的構建人性化的醫院環境，對患者的康復具有一定的作用[1]。醫院內各個診治大樓在布局上要合理、科學，科室、樓道、院內的所有掛配、標識、圖片等一定要清晰、醒目、溫馨，通過布局、文字、畫面等充分的凸顯出濃厚的人文氣息。在醫院內實行分散掛號，讓劃價、收費等一次的完成。在醫院內要實行分科候診，并且要有足夠的候診座椅。通常，診斷診療室要具有良好的私密性，保證診室內之間的走廊是相同的，主要是方便醫生在面對疑難雜癥的病歷時能在有效的時間內進行及時的探討和交流，促使醫生在診斷患者疾病上更好的下定論。通過改善就醫的環境，充分的凸顯出醫院人性化的服務、管理理念，為患者提供了方便。
2醫藥管理中深化服務意識，促進服務質量的提升
2.1為患者提供便民設備以滿足患者的需求
醫院要根據患者的而不同需求在門診大廳配置不同的輪椅，針對行動不便的患者、年老的、體質較弱的患者要提供免費的服務；還要在醫院的每個診區安裝空調，根據氣候的變化適度的調整室內的溫度，以便患者在較為舒適的環境中候診；還有，在婦產科、內科等候診區要放置電動血壓計測量血壓，以方便為患者以及家屬提供免費的服務；在每一個候診區要為患者提供免費的飲用水和一次性水杯；在各個掛號處、收費處要放置筆、紙張、參照樣本等，為患者在填寫資料的時候提供方便，針對文化較低的患者我們要主動幫忙填寫。通過這些舉措，不僅體現出了人性化的服務質量，還受到了患者的滿意度。
2.2未提供優質服務，在院內成立完整的導診體系
在我院每年每天門診平均量為400人次，在高峰期的最高一天會達到650人次；我院在2007年9月的時候對門診部進行了一個月的調查，結論：患者及其家屬對我院的服務質量不是很滿意，主要存在的問題是：第一，就診的程序比較紊亂；第二，對醫院的環境太陌生了，沒有具體的導醫進行指導；第三，針對行動不便、殘疾人士到院就診時，沒有陪診人員的幫忙；第四，嚴重缺乏導診人員。
2.2.1建立完整的導診體系
導診體系中的人員主要是包括導診、陪診、分診，在配置中配備平車和輪椅。導診護士要熱情的、主動的接待每一位患者，并且還要為其清楚的指導就醫的程序，隨時為患者提供幫助（指路、解答疑問等）；醫院要對護士的職務責任要具體的分配明確，以便為患者縮短就診的時間；作為護士長在工作中要對導診人員的工作進行監督與指導；針對具有特殊要求的患者陪診護士要為其提供有效的幫助：掛號、取藥、打針、輸液等全部就診程序進行熱情的陪診服務，一直到患者就診完畢離開醫院或辦理住院手續為止。切記：陪診護士在陪診的過程中一定要做到主動、熱情，有效的服務，盡可能的滿足患者及其家屬所提出的合理的需求，從而到達患者的滿意[2]。
患者在就診的時候允許他們自行選擇就診的醫生，分診護士要具有針對性的向患者介紹醫生并進行安排。同時，導診護士可以有效的利用候診的時間與患者及其家屬進行溝通、了解，再對患者的健康具有針對性的教育。通過護士與患者及其家屬之間的面面交流，有助于降低患者在就診時出現的心理壓力[3]，讓患者在就診的時候安心、放心、可靠，；通過此護理，充分的體現出了“以患者為中心”的優質的、人性化的、高質量的護理服務。
2.2.2門診實行“一站式”的便民服務活動
在醫院內積極的開展各種各樣的便民服務活動，我院在門診上實行了“一站式”的服務機制；安排機關中層及以上的干部進行輪流值班，并院長的相關職能，主要負責的是接待咨詢，并且還要處理醫患之間產生的糾紛事故，同時還要協調各部門之間的工作，主動的為患者排除憂慮解決困難，這樣的服務有效的緩解了門診就醫中存在的不暢通等問題。
2.3在月工作中積極的開展多樣化的主題活動
2.3.1開展禮儀服務活動
在月工作中積極的開展禮儀服務活動，以規范、標準護理人員的文明禮儀。定期組織護士認真的學習護理部下發的相關的護理資料，其學習的內容主要包括規范護理語言，對日常中的禮貌用語進行規范，同時還對每一個崗位規范了具體的操作內容，在服務語言的規范上主要是概括為“同志”，與患者交流的時候“請”字當前、不離口邊的“謝謝合作”、“請慢走”等，如若護士在操作過程中出現差錯、失誤千萬不能忘記向患者進行道歉，從頭到尾的服務一定要保持微笑。通過這些標準化、規范化的服務語言充分的體現出了“以人為本”的服務理念[4]，有助于患者在醫院得到全面的、系統的護理。
2.3.2要開展“溫馨穿刺”月活動
我院在護理部遵循“扎好針、拔好針”這一原則，這能有效的促進建立以人為本的護理服務行為，充分的體現出對生命的關愛。因此，在月活動中積極的開展“溫馨穿刺”，開展該活動的主要是目的：有效的提高護士在臨床上靜脈穿刺的成功率，要求護士力爭做好一針見血，以將患者的痛苦降低到最低；從而促使在院內進一步的營造出人性化的護理環境，促使精湛技術服務于每一位患者。
一、我院志愿服務開展情況
志愿者服務項目是我院工作的一大特色，已經成為我院醫療服務的一張名片。我院現有湖南省注冊志愿者1500余人次，其中青年志愿者600余人次。在開展青年志愿者服務活動的基礎上，同時又組建了一支擁有800名隊員的學雷鋒志愿服務隊，并根據行業特色成立醫療志愿服務隊、義務獻血服務隊、環保志愿服務隊、文明禮儀志愿服務隊等志愿服務分隊。志愿服務隊廣泛開展醫療幫扶、文明服務、義診義檢、導醫導診、健康咨詢、資貧幫困、敬老助殘、無償獻血等各種愛心公益活動，累計志愿服務達30000小時。醫院曾榮獲2010年度“全省三級醫院優質服務‘志愿服務在醫院’先進單位”。
1.完善志愿服務活動組織架構
加強對志愿者服務工作的領導和指導，成立志愿服務活動領導小組，領導小組組長由院黨委書記、院長親任；副組長由全體院領導副職擔任，成員由院長助理、機關各職能部室負責人、各總支及直屬支部書記、大科主任組成，明確分工，職責清晰。領導小組下設志愿服務活動辦公室。活動辦公室負責志愿服務活動的日常工作，召集會議，制定工作計劃和安排，協調、落實志愿活動的具體內容。
2.形成志愿服務活動制度保障
在制度保障方面，我們進一步健全和完善了醫院志愿服務的相關制度、服務章程及志愿服務考核細則等，并結合醫院特點制訂了切實可行的志愿服務活動實施方案，指導我院志愿服務工作有效有序實施。同時我們將志愿服務納入醫療質量管理體系和評先評優的評選條件，每月由黨政辦組織專人根據考核細則，定期對該項工作的開展情況進行考核與評估，主動發現和解決志愿服務工作中出現的問題，并督促相關部門及時整改。
3.加強志愿服務活動培訓力度
鼓勵志愿者們提高專業素養和綜合能力，定期組織對志愿者進行培訓、考試和考核，形成了以醫療專業知識培訓為龍頭，以志愿服務相關知識與技能培訓為雙翼的志愿者培訓及考核體系。每周二下午由科教科組織對志愿者進行醫療業務知識的培訓，要求每位醫療專業的志愿者每年的學習次數不得少于12次。除業務培訓外，由院團委牽頭，每季度舉辦一期志愿服務相關知識與技能培訓班。重視志愿者骨干的培養，每年定期組織志愿者骨干和團干部集中培訓，使他們成為志愿服務的中堅力量，合理安排服務時間和服務任務，實現志愿者、服務對象和活動項目的有效銜接。為了向更多的社會人群提供服務，我們還專門開設了手語培訓班、英語口語培訓班、普通話培訓班等培訓課程，較好的優化了志愿者的知識結構，拓寬了志愿服務對象的范圍，志愿者團隊的志愿服務意識得到進一步強化，志愿服務能力得以進一步提高。
二、我院志愿服務形式
我院的志愿服務工作長期以來已經形成了志愿活動有目標、志愿精神有宣傳、志愿團隊有組織、活動實施有計劃、活動過程有記錄、活動成果有評估、存在問題有整改這樣一個較為完善的組織活動機制，志愿服務的常態化開展使得志愿服務工作成為我院的一個品牌。特別是近幾年來，在開展志愿服務過程中，我們始終圍繞服務醫院黨政大局、服務患者需要、服務社會文明發展等領域，開展對社會、對醫院產生積極影響的服務項目，贏得我市市民的廣泛贊譽。
1.院內志愿服務
組織各類志愿者為患者提供志愿服務，包括導醫、導診、導檢、健康咨詢教育、環境衛生、文明禮儀督導、義務勸煙等服務。成立青年志愿者“服務天使”隊，選撥形象好、素質高的優秀青年志愿者進行禮儀和相關知識技能培訓，在醫院門診大廳及住院部的每個樓層設立“服務天使”，主動為需要幫助的病友提供服務，同時也幫助醫務人員處理一些雜務，把醫生和護士時間還給病人。每天安排志愿者利用休息時間分時段分別在門診樓和急診科協助進行導醫、導診、維持排隊秩序、巡回服務等工作，為有需要幫助的病友提供服務，并對70歲以上老年患者、病情危重患者及初次來院就診的患者實行重點服務。盛夏時節，志愿者親自泡制涼茶，免費送給來院就診的患者和家屬，為大家消暑解渴。
2.主題活動志愿服務
組織各類志愿者積極參加“3·5學雷鋒紀念日”、“3·12植樹節”、“5·4青年節”、“國際志愿者服務日”等一系列主題性活動，在醫院內外開展針對性志愿服務活動。開展無償獻血宣傳和無償獻血志愿者活動，建立無償獻血志愿者檔案。
3.社區和鄉村志愿醫療服務
組織醫務人員志愿者到社區衛生服務機構、農村鄉鎮，為城鄉居民提供診療、健康教育、咨詢等服務。開展志愿者農村醫療幫扶活動，志愿者與鄉鎮衛生院結隊幫扶，大家通過電話、網絡以及面對面等多種方式對幫扶對象開展臨床指導、技術支持、業務培訓、雙向轉診及義診會診等長期幫扶活動，使受援醫院的醫療管理逐步走向規范，技術平臺提升，經濟指標大幅度增長。
4.大型活動保障志愿服務
號召志愿者積極投身社會，服務社會，激發志愿者的參與熱情，擴大志愿活動的社會影響。組織各類志愿者到重大活動、重要會議和大型集會現場，提供秩序維護、健康保健咨詢、現場醫療救援等志愿服務。
5.特殊對象志愿服務
組織各類志愿者深入敬老院、福利院等機構，開展康復輔導、送溫暖、獻愛心志愿服務。志愿者協助對全院出院病人進行電話回訪。志愿者們利用休息時間將醫療回訪和健康教育有機結合，通過電話或上門等多種形式全面了解病人在家恢復情況，并提供康復建議、心理咨詢、衛生常識等，使患者在出院后也能感受到我院的良好服務及人文關懷。此外，志愿者深入社區、街道進行健康宣教和醫療幫扶。
6.突發事件醫療救治志愿醫療服務
近年來，我院志愿者也積極投身各類重大自然災害和其他突發公共事件應急醫療救援服務，參加重大傳染病疫情預防控制和醫療救治志愿服務。
7.社會志愿者走進醫院提供志愿服務
積極建立服務雙向機制，我院的志愿者團隊，與社會義工聯合會結成友好合作聯盟，積極參與各類社會志愿活動。社會義工聯合會也經常組織社會義工來醫院門診、住院病房等公共場所幫助控煙和維護就診秩序，為病人義務提供理發、按摩、心理輔導等服務。
三、開展志愿服務需要加強的工作
1.健全管理制度
認真貫徹落實《株洲市志愿服務管理辦法》，建立健全志愿服務招募、培訓、監督評估、項目運作、項目管理、激勵表彰和資金籌集等機制，完善實施志愿服務記錄、考核、評估、獎勵等各個環節，推動志愿服務持續發展。逐步統一志愿服務形象識別系統。制定、發放規格統一的志愿者服裝、旗幟等外觀裝備，發放“中國志愿者胸章”、“志愿者服務證”。
2.加強宣傳發動
廣泛深入地普及志愿服務理念，大力弘揚志愿精神，推動形成關心、支持和參與志愿服務的良好氛圍。使“志愿服務在醫院”深入人心。要動員廣大黨員干部、共青團員、醫務人員帶頭參加志愿服務活動。加強與媒體、各類社會志愿者組織的溝通聯絡，建立穩定的交流合作機制。
3.積極招募志愿者
積極招募各崗位志愿者，培養青年奉獻社會的熱情。推行志愿者注冊制度，招募社會化志愿者，實現組織動員和社會化動員的合二為一。建立志愿服務網絡機構，推選一批積極性高、工作能力強的志愿者骨干成為志愿服務網絡機構中堅力量，組織并帶領廣大志愿者積極參與各類志愿服務活動。
4.完善保障措施
制定有效措施，倡導、鼓勵、支持全院職工參與志愿醫療服務活動。對參與或支持志愿服務并作出突出貢獻的志愿服務組織和個人進行表彰和獎勵。并向全社會集中展示我院志愿者風采，引導廣大志愿者樹立參與志愿服務的責任感、榮譽感和使命感。
(一)向導功能
醫院門診的工作量繁雜、患者人流量大，首次來到醫院就診的患者對醫院的環境和工作流程較為陌生，多數病人都很難找到自己應該掛號的科室，需要進行多項檢查的病人無法選擇最快捷的診斷程序，需要來回往返各個科室之間，就診效率低下，作為導醫可以給患者提供必要的就診向導，提高患者的就診效率。
(二)咨詢功能
當患者及其家屬收到檢查結果報告后，導醫人員應及時了解患者心理狀態，并根據患者的具體情況和心理承受力，為其提供適當地解釋與闡述，并告知基本的預防與治療知識，引導患者進行治療。因此導醫也必須具備各科專業知識，能夠正確、快速地回答患者的各類咨詢，并基于患者的心理素質為患者提供不同的幫助。
(三)安全保障功能
門診大廳設置的導醫服務臺通常都配有輪椅與擔架，對于一些活動不方便的病危患者或年老患者，導醫可以為其提供免費輪椅及擔架的服務，有導醫將其護送至相應的診室，確保患者到達診室之前的安全性。
(四)觀察鼓勵功能
導醫需要對候診室患者的數量、病危情況等情況進行巡視和評估，對患者的大概情況進行一定的了解，若患者病情發生急劇變化，導醫應給出及時的應急措施，確保患者度過危險。
(五)秩序維護功能
門診病人數量通常較多，大家就醫心切，經常會出現喧嘩和吵鬧等情況，如果沒有制定正確的應急預案解決這類突發事件，很容易導致醫院秩序再次陷入混亂。另外，醫院傳染病患者會給其他患者帶來潛在交叉感染的風險，因此作為導醫人員，應該盡可能采取措施將傳染病患者進行隔離。除此之外，醫院明確被定義為無煙區，在候診室應明令禁止患者吸煙，并對候診患者進行疏通管理工作，確保患者按照秩序一一就診，維護就診區域的清潔與衛生，為患者提供一個舒適、清潔、溫馨的就診環境。
二、醫院門診導醫的管理要求
(一)重視導醫的教育培訓
門診導醫這個崗位應盡可能選擇高素質、形象佳的護士擔當，且擔任導醫的護士應劃入門診部主任及護士長的管理范圍之內，在這些領導的監督下展開工作。除此之外，擔任導醫護士的人員必須從正規護理學院畢業，上崗之前必須接受系統的上崗前培訓，培訓所覆蓋的內容主要包括以下幾個方面：一是儀容儀表及服務專業用語的培訓，二是崗位職責及工作流程的培訓，三是分診臺系統的操作方式培訓，四是醫學嘗試的科普培訓。導醫應了解各類常見疾病的預防方式及治療方式，并向患者宣導健康教育知識，秉承患者至上以人為本的服務理念，對醫院及各個科室的布局及區域劃分熟悉了解，熟悉各個科室的特長及各位專家的優勢，掌握基本的禮儀要求及健康教育、護理學及心理學知識，了解相關法律法規及國家政策，經過統一考試并取得合格證書后方可上崗。
(二)提高導醫綜合素質
作為一名合格的導醫人員，不僅應具備良好的形象和氣質，還應擁有較高的職業素質并抱有高度的工作責任感和踏實穩健的工作態度，全方位掌握各類醫學知識，具備敏捷的反應能力和敏銳的動車能力，熟練掌握導醫的基本工作內容及技巧，言行舉止成熟穩重不是分寸，除此之外還應具備良好的溝通與協調能力，能夠通過細微觀察從外部獲取信息并快速對其進行反應與處理。
(三)提倡以人為本的服務理念
以人為本是醫院服務的關鍵理念，醫院在開展導醫工作的過程中堅持以人為本的服務理念也就是代表對患者生命、人格及隱私的尊重。針對患者不同的情況為其提供個性化服務是以人為本的基本內容，它要求導醫人員將人文關懷理念與實際的工作相結合，營造出一種以服務為核心的醫療氛圍，讓患者從走進醫院的那一刻直到離開醫院的整個過程中都能夠感受并體驗到醫院給予患者的人文關懷，感受到溫馨、舒適的就診環境，提高患者的滿意度。
(四)加強監督檢查力度
醫院應制定一套系統的監督檢查管理體系，列出詳細考核指標及相應的考核標準，例如導醫主動服務性、每月安全護送人數、每月咨詢人數、患者滿意度、醫療知識宣傳覆蓋率及效果等，醫院應安排稽核人員針對以上指標定期對導醫的工作情況進行檢查，并對其上崗工作情況進行隨機抽查，將考核結果與導醫人員的獎金聯系在一起，通過這種績效考核方式來提高導醫人員的工作積極性。
三、結束語
1、重點加強對新入院護士、聘用護士、低年資護士的考核，強化她們的學習意識，護理部計劃上半年以強化基礎護理知識為主，增加考核次數，直至達標。
2、加強專科技能的培訓：各科制定出周期內專科理論與技能的培訓與考核計劃，每年組織考試、考核2—3次，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試，要求講究實效，不流于形式，為培養專科護士打下扎實的基礎。
3、基本技能考核：屬于規范化培訓對象的護士，在年內16項基本技能必須全部達標，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強化相關知識的學習掌握，組織進行一次規章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合，檢查遵章守規的執行情況。二、加強人文知識的學習，提高護士的整體素養
1、組織學習醫院服務禮儀文化，強化護士的現代護理文化意識，先在護士長層次內進行討論，達成共識后在全院范圍內開展提升素養活動，制定訓練方案及具體的實施計劃。
安排全院性的講座和爭取派出去、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業服務禮儀。開展護士禮儀競賽活動，利用“5.12”護士節期間掀起學禮儀、講素養的活動月，組織寓教寓樂的節日晚會。三、更新專業理論知識，提高專科護理技術水平。隨著護理水平與醫療技術發展不平衡的現狀，各科室護士長組織學習專科知識，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種，可通過請醫生授課、檢索文獻資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能。同時，有計劃的選送部分護士外出進修、學習，提高學術水平。
二:加強護理管理，提高護士長管理水平一、年初舉辦一期院內護士長管理學習班，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務中人文精神的培養，當今社會人群對護理的服務需求,新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.二、加強護士長目標管理考核,月考評與年終考評相結合,科室護.理質量與護士長考評掛鉤等管理指標。三、促進護士長間及科室間的學習交流，每季組織護理質量交叉大檢查，并召開護士長工作經驗交流會，借鑒提高護理管理水平。三、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全、有效一、繼續實行護理質量二級管理體系，尤其是需開發提高護士長發現問題，解決問題的能力，同時又要發揮科室質控小組的質管作用，明確各自的質控點，增強全員參與質量管理的意識，提高護理質量。二、建立檢查、考評、反饋制度，設立可追溯機制，護理部人員經常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫生意見，發現護理工作中的問題，提出整改措施。三、進一步規范護理文書書寫，從細節上抓起，加強對每份護理文書采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進，增加出院病歷的缺陷扣分權重，強調不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第
一、
二、三名。
四加強護理過程中的安全管理：
1、繼續加強護理安全三級監控管理，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范與改進措施。對同樣問題反復出現的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關責任。
2、嚴格執行查對制度，強調二次核對的執行到位，加強對護生的管理，明確帶教老師的安全管理責任
，杜絕嚴重差錯及事故的發生。
3、強化護士長對科室硬件
