時(shí)間：2022-11-18 00:45:01
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關(guān)鍵詞 教學(xué)意義 教學(xué)實(shí)施條件 教學(xué)過程
中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
一、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)的意義
《飯店前廳服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的核心課程之一，是一門崗位能力課程，具有實(shí)踐性、綜合性、靈活性等特點(diǎn)。因此，在教學(xué)上要注重理論與實(shí)踐的緊密聯(lián)系。如何讓課程更貼近生活，貼近實(shí)際，貼近學(xué)習(xí)活動(dòng)，模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)是行之有效的方式。通過模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使教學(xué)與飯店實(shí)際操作過程聯(lián)系得更加緊密，使學(xué)生掌握飯店前廳崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，能靈活將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐工作中去，更好實(shí)現(xiàn)與職業(yè)崗位的無縫對(duì)接。
二、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)的實(shí)施條件
（一）實(shí)訓(xùn)基地的完備。
模擬實(shí)訓(xùn)要真正落實(shí)下來，需要充足的硬件設(shè)施做基礎(chǔ)，包括校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地等。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室訓(xùn)練可加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)操作技能；校外飯店教學(xué)使教師和學(xué)生能夠與工作實(shí)地零距離接觸，大大增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)求知欲。校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)教學(xué)為一體，能充分培養(yǎng)學(xué)生的操作能力、創(chuàng)新能力和思維能力，適應(yīng)社會(huì)對(duì)應(yīng)用型人才的需求。
（二）學(xué)生良好的專業(yè)基礎(chǔ)教育和學(xué)習(xí)態(tài)度。
模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)順利開展的一個(gè)前提條件是，學(xué)生具備良好的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，如“飯店服務(wù)禮儀”、“飯店管理”、“前廳服務(wù)與管理”等等。良好專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握有利于學(xué)生了解飯店工作的性質(zhì)和工作內(nèi)容，這樣在開展模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過程中才能有目地去學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
同時(shí)，飯店前廳崗位是一個(gè)服務(wù)崗位，從業(yè)人員要有吃苦耐勞的精神。因此在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生要端正對(duì)服務(wù)行業(yè)的尊重心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，提高抗壓能力，在思想上要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。
（三）師資隊(duì)伍的完善。
師資是課程實(shí)施的重要保證，由專業(yè)教師和飯店行業(yè)兼職教師組成。
教師在整個(gè)模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)中起到指導(dǎo)、引導(dǎo)和穿針引線的作用，如何教好學(xué)生進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)關(guān)鍵要看教師。首先，教師是要教給學(xué)生系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，在知識(shí)方面是一個(gè)專家 ；其次，需要教師從事過飯店的管理服務(wù)工作，在技能上也是個(gè)操作者；同時(shí)，教師要不斷適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)師資隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展，比如專業(yè)教師到飯店掛職學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)當(dāng)前行業(yè)優(yōu)秀從業(yè)人員擔(dān)任兼職教師等。
三、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)的教學(xué)過程
《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)的教學(xué)，應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，結(jié)合飯店實(shí)際，以前廳崗位所需要的能力為依據(jù)，來對(duì)該課程進(jìn)行項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，同時(shí)將案例分析、角色扮演、實(shí)際操作等教學(xué)方法運(yùn)用其中，將所涉及到的具體操作技能與素質(zhì)要求貫穿于同步的課程任務(wù)。
（一） 任務(wù)驅(qū)動(dòng)。
教師通過知識(shí)點(diǎn)的講解使學(xué)生對(duì)知識(shí)有一個(gè)大體的認(rèn)知，然后綜合學(xué)生所掌握的知識(shí)創(chuàng)建一個(gè)個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，并在教師指導(dǎo)下，同時(shí)參照飯店的前廳組織機(jī)構(gòu)，將學(xué)生分成幾個(gè)小組來共同完成各個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)。根據(jù)飯店前廳典型崗位實(shí)際工作流程對(duì)員工知識(shí)、情感、技能和素質(zhì)的要求設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目，可把課程分成以下五個(gè)模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)項(xiàng)目：
項(xiàng)目實(shí)施階段的主體是學(xué)生，學(xué)生明確自己在小組中的分工以及合作形式，按照設(shè)計(jì)好的工作步驟和程序?qū)嵤╉?xiàng)目；同時(shí)，學(xué)生輪流交換分工崗位或?qū)W生臨時(shí)分組組合，保證每個(gè)學(xué)生每個(gè)項(xiàng)目崗位各個(gè)過關(guān)；教師根據(jù)學(xué)生實(shí)施情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)作用，保證項(xiàng)目的順利完成。
（二） 技能訓(xùn)練。
實(shí)訓(xùn)基地是學(xué)生技能訓(xùn)練的場(chǎng)所，學(xué)生只有充分利用教學(xué)資源，通過日常反復(fù)進(jìn)行技能訓(xùn)練，才能打下扎實(shí)的前廳崗位技能操作基礎(chǔ)。例如“前廳入住服務(wù)”項(xiàng)目中，針對(duì)“如何為客人辦理入住登記手續(xù)”進(jìn)行技能訓(xùn)練。
（三） 案例教學(xué)。
案例教學(xué)即教師把實(shí)際中出現(xiàn)的問題作為案例，通過案例引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和技能來分析及解決問題 。例如在“如何受理客人投訴”的教學(xué)，可采用此法。
由于案例教學(xué)一般都沒有標(biāo)準(zhǔn)和固定答案，所以教師所要做的只是對(duì)學(xué)生加以引導(dǎo)，讓他們主動(dòng)參與討論；同時(shí)對(duì)學(xué)生討論中具有開創(chuàng)性和新穎的觀點(diǎn)多加鼓勵(lì)和表揚(yáng) 。
（四） 情景模擬。
實(shí)際就是案例及工作過程的真實(shí)再現(xiàn)，由學(xué)生扮演不同角色，使學(xué)生置身于真實(shí)的工作情境中，演繹工作過程和矛盾解決過程。例如在“怎樣處理客人關(guān)于房號(hào)保密”的教學(xué)，可采用情景模擬教學(xué)。
情景模擬教學(xué)過程中，每一角色的扮演都要結(jié)合前廳不同的職能程序、語言和禮儀要求進(jìn)行操練，特別是語言技巧的訓(xùn)練，規(guī)范對(duì)話語言、語氣及態(tài)勢(shì)。
（五） 實(shí)地教學(xué)
充分利用校內(nèi)外的實(shí)訓(xùn)基地，校企相融。在內(nèi)，把通過課堂教學(xué)知識(shí)在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地強(qiáng)化專業(yè)技能操作訓(xùn)練；在外，通過飯店實(shí)景課堂教學(xué)，加深直觀認(rèn)識(shí)，讓學(xué)生在真實(shí)的工作環(huán)境中訓(xùn)練；同時(shí)，通過校內(nèi)外層層遞進(jìn)而又循環(huán)反復(fù)的實(shí)地教學(xué)，實(shí)現(xiàn)課堂、實(shí)訓(xùn)基地及真實(shí)工作任務(wù)相結(jié)合。
（六）總結(jié)評(píng)價(jià)
任務(wù)完成后，將各小組的任務(wù)成果匯總在一起，由教師和學(xué)生共同進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。通過總結(jié)評(píng)價(jià)，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，找出不足。
四、結(jié)語
《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)全部課程完成后，學(xué)生們已經(jīng)一起經(jīng)歷了挑戰(zhàn)和榮譽(yù)，對(duì)學(xué)生塑造良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團(tuán)結(jié)合作精神的培養(yǎng)大有益處。同時(shí)，在學(xué)習(xí)的過程中能夠獲得不斷通過自主學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)自身提高的能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展。
（作者單位：廣西英華國(guó)際職業(yè)學(xué)院）
注釋：
關(guān)鍵詞：前廳客房服務(wù)與管理；實(shí)訓(xùn)內(nèi)容；實(shí)訓(xùn)方法
中圖分類號(hào)：F719-4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，截至2013年年底，全國(guó)共有酒店15044家，客房數(shù)約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，這些都得益于國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展?，F(xiàn)階段的酒店發(fā)展將會(huì)出現(xiàn)新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌整合速度加快，互聯(lián)網(wǎng)也成為酒店?duì)I銷的最大平臺(tái)，酒店服務(wù)將會(huì)進(jìn)入定制化的階段，酒店服務(wù)管理會(huì)向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現(xiàn)向酒店工作人員又提出了新的要求。在國(guó)家教育局的倡導(dǎo)和部分高校的引領(lǐng)之下，有些本科大學(xué)已經(jīng)逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應(yīng)加入了很多實(shí)訓(xùn)課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學(xué)與市場(chǎng)需求相結(jié)合，與崗位相結(jié)合這一主張，使學(xué)校所學(xué)與市場(chǎng)需求聯(lián)系起來，這也符合現(xiàn)代化酒店的發(fā)展趨勢(shì)，這不能不說是一大進(jìn)步。
而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務(wù)與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識(shí)與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個(gè)酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；它也是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國(guó)家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個(gè)部門的服務(wù)工作對(duì)于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對(duì)課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實(shí)訓(xùn)課程提出了新的思路，教師在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法以及教學(xué)手段上都應(yīng)該有所改變，以適應(yīng)新形勢(shì)下高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性人才的培養(yǎng)需要；對(duì)于學(xué)生而言，能在有效的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)之下獲得酒店服務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)以及必備的技能，并在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)之下切實(shí)提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。
二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容安排
（一）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的選擇和設(shè)計(jì)
既然學(xué)校教學(xué)要以實(shí)際作為指導(dǎo)，教師的教學(xué)應(yīng)先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務(wù)與管理中所涉及和包含的具體內(nèi)容。然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項(xiàng)目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐技能的目的。結(jié)合教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為在課程教學(xué)中可以對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的安排：
學(xué)習(xí)
模塊實(shí)訓(xùn)
內(nèi)容具體實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
前廳
客房預(yù)定服務(wù)受理散客電話預(yù)定；網(wǎng)絡(luò)預(yù)定；面談?lì)A(yù)定；傳真預(yù)定；團(tuán)體客房的預(yù)定；預(yù)定失約行為及處理；預(yù)定變更及處理
前廳禮賓服務(wù)門廳迎送服務(wù)；行李服務(wù)；行李的寄存與提?。毁F重物品的保管等
前廳接待服務(wù)有預(yù)定散客入住登記；無預(yù)定散客入住登記；VIP客人、團(tuán)隊(duì)等的入住登記；客房的銷售技巧
問詢服務(wù)問詢服務(wù)；留言服務(wù)；郵件的處理；客用鑰匙的管理等
前廳收銀服務(wù)結(jié)賬服務(wù)；外幣服務(wù)；夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制等
總機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)接電話及留言；查詢服務(wù)；免電話打擾服務(wù)；叫醒服務(wù)；掛播長(zhǎng)話服務(wù)等
商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)；打印服務(wù)；傳真服務(wù)；票務(wù)服務(wù)等
大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等
前廳客房銷售推銷中高檔價(jià)格的客房；推銷價(jià)格較低的客房
客
房
客房清潔實(shí)訓(xùn)中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務(wù)等
客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)迎送服務(wù)；訪客服務(wù)；收衣服務(wù)；擦鞋服務(wù)；送餐服務(wù)；托嬰服務(wù)等
客房管理實(shí)訓(xùn)客人離店查房服務(wù)；客房日用品管理等
（二）做好實(shí)訓(xùn)的教學(xué)準(zhǔn)備
在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該做好萬全的準(zhǔn)備。在實(shí)訓(xùn)之前，首先應(yīng)該做好理論知識(shí)的準(zhǔn)備。教師在實(shí)訓(xùn)之前應(yīng)該對(duì)前廳禮賓服務(wù)的概念、意義、崗位職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理等內(nèi)容進(jìn)行講解。在實(shí)訓(xùn)之前強(qiáng)調(diào)本次實(shí)訓(xùn)的重要意義，告知學(xué)生實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以及操作要領(lǐng)。其次要做好實(shí)訓(xùn)物品的準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)之上，在實(shí)訓(xùn)之前可以讓同學(xué)們提前下去練習(xí)和準(zhǔn)備，確保實(shí)訓(xùn)課程萬無一失。
三、《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中可以使用的實(shí)訓(xùn)方法
（一）校內(nèi)實(shí)訓(xùn)
1.角色扮演法
這種方法是讓兩個(gè)或者兩個(gè)以上的參加者在給定的場(chǎng)景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)的方法。使用這種方法的時(shí)候可以事先將學(xué)生分為若干的小組，由不同的同學(xué)扮演不同的角色，模擬在真實(shí)工作當(dāng)中的場(chǎng)景，從而開展實(shí)訓(xùn)工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會(huì)遇到的問題和困難，不僅讓同學(xué)們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學(xué)們的應(yīng)變能力和處理緊急事件的能力和表達(dá)能力。但是如果要讓所有人都有機(jī)會(huì)得到鍛煉，這種方法用時(shí)比較長(zhǎng)，而且對(duì)學(xué)校的實(shí)訓(xùn)設(shè)施要求高。
關(guān)鍵詞：服務(wù)與管理 服務(wù)需求 課程教學(xué) 教學(xué)改革
前廳部與客房部是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的重要一線部門，它直接面對(duì)客人銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù)，這兩個(gè)部門的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對(duì)酒店的整體經(jīng)營(yíng)形象。隨著酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。作為未來的酒店從業(yè)人員，我們的學(xué)生要了解酒店業(yè)的發(fā)展，熟練掌握專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能。
《前廳客房服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的核心骨干課程，為學(xué)生畢業(yè)后從事酒店相關(guān)工作的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備了上崗必備的理論知識(shí)和專業(yè)技能的積累。為了更好地向酒店輸送合格的前廳和客房部員工，我們的教學(xué)應(yīng)該從酒店的崗位需求出發(fā)，把理論與實(shí)踐相結(jié)合，特別是加大實(shí)踐教學(xué)的比例，從而使學(xué)生具備從事前廳和客房工作的基本素質(zhì)。
1 服務(wù)需求的變化對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)提出新的要求
現(xiàn)代社會(huì)高科技產(chǎn)品日新月異，酒店作為客人高消費(fèi)的場(chǎng)所，同時(shí)也是接觸高新技術(shù)產(chǎn)品的前沿地，因此酒店業(yè)日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。擺在酒店管理者面前的重要任務(wù)是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務(wù)更加適應(yīng)賓客的需求以及科技的發(fā)展?，F(xiàn)在酒店業(yè)已經(jīng)開始設(shè)計(jì)未來酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，例如美國(guó)休斯頓大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院針對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展設(shè)計(jì)了“21世紀(jì)的酒店客房”，在這個(gè)酒店里，客房擁有無鑰匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份，無需客人攜帶鑰匙，既方便了客人的同時(shí)，也加強(qiáng)了客房的安全；虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人選擇的窗外風(fēng)景，使客人根據(jù)自己的喜好欣賞到最喜歡的畫面……酒店通過這些高科技的客房產(chǎn)品，不斷地提供客人優(yōu)質(zhì)舒適的產(chǎn)品和服務(wù)。新世紀(jì)酒店的設(shè)計(jì)主角更趨向是客人設(shè)計(jì)而不是酒店，這是未來酒店前臺(tái)與客房產(chǎn)品對(duì)服務(wù)需求的主要特點(diǎn)之一。
酒店向客人提供高效、準(zhǔn)確、無誤的服務(wù)，對(duì)專業(yè)人才提出更高的要求。客人對(duì)酒店前廳與客房服務(wù)的要求也日益增多，當(dāng)他們踏入酒店的那一刻起，準(zhǔn)確高效的服務(wù)是他們最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的時(shí)間內(nèi)為他們提供服務(wù)和解決問題；準(zhǔn)確無誤，指的是酒店在注重效率的同時(shí)也要注意服務(wù)的質(zhì)量。因此，服務(wù)人員被要求給客人提供更加準(zhǔn)確高效的服務(wù)，例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，不能讓客人的等候時(shí)間超過三分鐘，接待處要在這短短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)要準(zhǔn)確無誤地幫助客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個(gè)人資料、分配房間以及制作鑰匙等細(xì)致的工作?？头康姆?wù)人員也被要求在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)完成清潔房間、整理內(nèi)務(wù)等工作。這就對(duì)酒店服務(wù)專業(yè)人員的技能和素養(yǎng)提出了更高的要求。
2 目前課程教學(xué)存在的問題
2.1 理論與實(shí)際聯(lián)系不夠
高職教育培養(yǎng)的人才是應(yīng)用型的人才，這也是和本科教育的根本區(qū)別之一。所以我們的教育也應(yīng)該重點(diǎn)放在學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)上。而在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)是以書本的理論知識(shí)為主，而且這些理論知識(shí)體系是沿用本科的教材，理論偏多偏深。學(xué)生通過書本掌握的只是理論知識(shí)，而真正走上工作崗位，不能很快適應(yīng)工作要求。這樣我們培養(yǎng)出來的學(xué)生沒有特色而言，相對(duì)本科學(xué)生我們的知識(shí)掌握不夠，相對(duì)中專的學(xué)生我們的專業(yè)技能又不強(qiáng)，這勢(shì)必會(huì)使我們的教育陷于尷尬的境地。
2.2 學(xué)生無法在學(xué)校課堂上親身感受實(shí)際的工作情景
簡(jiǎn)單的課堂無法比擬實(shí)際的酒店工作環(huán)境，客人的各種需求無法在課堂上栩栩如生地展現(xiàn)給學(xué)生。目前大多數(shù)學(xué)校給學(xué)生上課的教學(xué)場(chǎng)地一般都是在學(xué)校的教室中進(jìn)行，任課教師通常采取課堂講授的方式，時(shí)而結(jié)合錄像播放給學(xué)生講授酒店管理的知識(shí)。然而，根據(jù)學(xué)生從酒店實(shí)習(xí)結(jié)束回來的反饋意見，我們總結(jié)這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式，得知學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際的工作有很大的落差。
3 《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)改革措施
針對(duì)上面提出的兩個(gè)問題，結(jié)合我們的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，在我們的教學(xué)中做出以下幾個(gè)方面的改革措施與嘗試：
3.1 根據(jù)就業(yè)的崗位需求，精選教學(xué)內(nèi)容
這門課程的教學(xué)分為兩個(gè)部分：前廳與客房。在教學(xué)過程中我們針對(duì)前廳和客房的崗位需求，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行取舍。其中前廳部分的講授以“前廳預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)和投訴處理”為主線，我們側(cè)重于基本程序和步驟地教授，使學(xué)生對(duì)這些內(nèi)容產(chǎn)生深刻印象。在此基礎(chǔ)上，我們組織學(xué)生在實(shí)訓(xùn)教室中進(jìn)行操作?？头坎块T的講授以“客房清理和客房服務(wù)”為主線，也是在理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)踐操作。對(duì)于沒有重點(diǎn)講授的部分，建議學(xué)生進(jìn)行課外自學(xué)，這樣也能增強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)的能力。
3.2 在制訂教學(xué)計(jì)劃時(shí)，加大實(shí)踐教學(xué)的比例
《前廳客房服務(wù)與管理》本身就是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，在以往的教學(xué)中理論與實(shí)踐的比例是1：1。但這樣還不能適應(yīng)教學(xué)的需求。根據(jù)需求，我們把理論與實(shí)踐的比例調(diào)整為1：2，這樣就突出了對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)。而且針對(duì)實(shí)訓(xùn)部分，我們制定專門的《實(shí)訓(xùn)大綱》與《實(shí)訓(xùn)教案》。其中詳細(xì)說明實(shí)訓(xùn)的目標(biāo)，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求，實(shí)訓(xùn)考核和實(shí)訓(xùn)總結(jié)。
3.3 采取多種形式的教學(xué)方法，提高教學(xué)的質(zhì)量和效果
除了我們?cè)诮虒W(xué)中常用的教堂講授法以外，為了加強(qiáng)教學(xué)的效果，多種形式的教學(xué)手段都可以應(yīng)用在課堂上：
3.3.1 案例分析法
即酒店管理和服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題作為案例，向?qū)W生展示真實(shí)的背景，提供大量的背景資料，再由學(xué)生根據(jù)背景材料進(jìn)行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行任務(wù)能力。如已預(yù)定客房的客人到酒店入住，卻被告之無房提供給他，客人生氣地進(jìn)行投訴。針對(duì)這種情況，要求學(xué)生思考，分析可能采用的角決辦法，今后怎樣防范此類問題再次發(fā)生的對(duì)策等；老師最后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，歸納各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)啟發(fā)學(xué)生去聯(lián)想、對(duì)比和創(chuàng)新，能否提出一個(gè)最佳的解決方案和良策。
3.3.2 角色扮演法
即在專題教學(xué)中，根據(jù)選定的場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演不同的角色，從而獲得對(duì)酒店專業(yè)知識(shí)的深刻理解和對(duì)專業(yè)技能的熟練掌握。例如：在前臺(tái)接待中，讓學(xué)生模擬前臺(tái)的接待員，接待已預(yù)定客人和未預(yù)訂客人，熟悉接待程序。同時(shí)還設(shè)定一些特殊的場(chǎng)景，比如在酒店客滿的情況下，接待員該如何處理。通過這些問題，使學(xué)生靈活地掌握知識(shí)，同時(shí)這種方式的參與性強(qiáng)，能極大程度上調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。
3.3.3 情景化教學(xué)法
即依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)一個(gè)或多個(gè)與酒店前廳與客房服務(wù)問題相關(guān)的情景，其中包含對(duì)學(xué)習(xí)問題的懸念，引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)自主地處理這類情景事件，從中掌握解決問題的思路、辦法和技巧。通過情景化的教學(xué)法，可以激發(fā)同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，促使他們運(yùn)用方法和手段解決現(xiàn)實(shí)中的問題，使同學(xué)們體會(huì)到學(xué)習(xí)的快樂。這種教學(xué)法的關(guān)鍵是教師要?jiǎng)?chuàng)造出符合教學(xué)內(nèi)容要求的情景，并有針對(duì)性地講解一般的實(shí)現(xiàn)方法和步驟，以引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，想方設(shè)法解決情景中發(fā)生的情況及問題。
3.4 采取切實(shí)有效地考核方式，考核學(xué)生的知識(shí)與技能
考試是檢驗(yàn)教學(xué)效果的一個(gè)有效手段。傳統(tǒng)的考試以理論內(nèi)容為主，期末一張卷紙就考核了學(xué)生一個(gè)學(xué)期的所學(xué)。部分同學(xué)甚至期末突擊一段時(shí)間就能取得高分，這樣的短期記憶不能持續(xù)太長(zhǎng)時(shí)間。這種單純的考試的方式不能達(dá)到很好地教學(xué)效果。所以我們采取分段考試的方式。根據(jù)教學(xué)單元，即“前廳預(yù)訂，前廳接待，客房清理，客房服務(wù)”，分階段地考核學(xué)生。例如，“前廳預(yù)訂”講授完畢，我們就針對(duì)這一部分進(jìn)行考試，采取面試和實(shí)踐操作的形式。理論知識(shí)的考核以抽簽來選擇回答問題，實(shí)踐部分以小組為單位進(jìn)行具體的操作。這樣就使學(xué)生能牢固地掌握住課上所學(xué)的知識(shí)，同時(shí)實(shí)踐能力也得到了提高。
綜上所述，在《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的講授中，針對(duì)實(shí)踐教學(xué)過程，我在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段，考核方式等幾個(gè)方面進(jìn)行了改革，取得了一定的效果。通過改革，使教學(xué)更加合理、科學(xué)、實(shí)用，使學(xué)生以后真正可以做到學(xué)以致用。
參考文獻(xiàn)：
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以高校酒店管理專業(yè)的核心課程《前廳客房服務(wù)與管理》為例，結(jié)合大連海洋大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院招生及專業(yè)設(shè)置的實(shí)際條件，以酒店管理專業(yè)兩個(gè)班級(jí)的學(xué)生（各34人）為研究對(duì)象。
二、研究方法
1.以大連海洋大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)一個(gè)班級(jí)學(xué)生為實(shí)驗(yàn)組，另一個(gè)班級(jí)學(xué)生為對(duì)照組。
2.兩組學(xué)生均采用相同版本的教材，編制相同的教學(xué)計(jì)劃，由同一授課教師即筆者擔(dān)任授課任務(wù)。對(duì)于實(shí)驗(yàn)組34人，以情景教學(xué)法為主導(dǎo)進(jìn)行授課內(nèi)容和形式的設(shè)計(jì)；對(duì)照組的34人，采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法。
3.教學(xué)時(shí)間均為16個(gè)教學(xué)周，具體時(shí)間為2012年3月-2012年7月。
4.期末考核：授課教師負(fù)責(zé)命題兩套，題型題量相同，隨機(jī)抽取一套作為考核試卷，授課教師在密封姓名的前提下按照標(biāo)準(zhǔn)答案統(tǒng)一批卷。5.期末考核結(jié)束后，請(qǐng)學(xué)生填寫專業(yè)課學(xué)習(xí)興趣表，結(jié)合考核成績(jī)，比較兩組的學(xué)習(xí)效果。
三、教學(xué)效果
1.專業(yè)課學(xué)習(xí)興趣表。通過對(duì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組學(xué)生進(jìn)行酒店管理專業(yè)課程《前廳客房服務(wù)》學(xué)習(xí)興趣表的調(diào)查，得出兩組大多數(shù)的學(xué)生均認(rèn)為前廳課的學(xué)習(xí)對(duì)未來去酒店就業(yè)具有重要的作用。相比采用傳統(tǒng)教學(xué)方法的對(duì)照組，運(yùn)用情景教學(xué)法的實(shí)驗(yàn)組的學(xué)生對(duì)該門課程的學(xué)習(xí)更加感興趣、對(duì)目前的教學(xué)方式更滿意、學(xué)習(xí)效果更好，同時(shí)，經(jīng)過一個(gè)學(xué)期情景模擬訓(xùn)練的實(shí)驗(yàn)組對(duì)未來從事酒店相關(guān)工作也更加有自信心。
2.期末考核成績(jī)表。2012年7月，兩組學(xué)生進(jìn)行了期末考核，考核卷面成績(jī)總結(jié)如表1所示，對(duì)照組的成績(jī)主要分布于60分-80分，80分以上的人數(shù)只有5人，而實(shí)驗(yàn)組的成績(jī)主要分布在70分以上，80分以上的人數(shù)有13人。從表1可以得出實(shí)驗(yàn)組學(xué)生的期末考核成績(jī)要好于對(duì)照組的學(xué)生成績(jī)。接下來對(duì)兩組考核成績(jī)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了核密度估計(jì)，從圖1可以看出兩組成績(jī)分布在5%的顯著性水平上近似服從正態(tài)分布，因此，本文采用t檢驗(yàn)和非參數(shù)秩和檢驗(yàn)兩種方法來檢驗(yàn)兩組成績(jī)是否存在顯著差異。首先對(duì)兩組學(xué)生的成績(jī)進(jìn)行t檢驗(yàn)。由表2顯示，t=-3.2855，P=0.0024，原假設(shè)：兩組成績(jī)無差異。P=0.0024說明在5%的顯著性水平拒絕兩組成績(jī)無差異的原假設(shè)，因此，實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組考核成績(jī)有顯著差異，差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。再次運(yùn)用非參數(shù)方法對(duì)兩組數(shù)據(jù)做秩和檢驗(yàn)，Z=-2.917，P<0.0035，差別有顯著性，同樣說明實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組學(xué)生在期末考核方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可知，采用情景教學(xué)法的實(shí)驗(yàn)組的期末考核結(jié)果從統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上要顯著好于采用傳統(tǒng)教學(xué)方法的對(duì)照組，即運(yùn)用情景教學(xué)法的教學(xué)效果要好于傳統(tǒng)教學(xué)方法。
四、研究結(jié)論及分析
綜上研究所述，結(jié)合筆者實(shí)際教學(xué)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并進(jìn)一步參考相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，得出情景教學(xué)法可以有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并增強(qiáng)授課教師的教學(xué)效果，但是目前情景教學(xué)法在高校酒店管理專業(yè)推廣過程中存在著一系列問題，以下針對(duì)存在問題，做出相關(guān)分析和建議：
1.授課教師的意識(shí)有限，教學(xué)方法掌握不夠。較多的高校授課教師仍然遵循傳統(tǒng)“灌輸式”的授課方式，而對(duì)情景教學(xué)法有所認(rèn)識(shí)的教師則又大多認(rèn)為該教學(xué)法就是創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景的一種課堂教學(xué)方式，是一種輔助的教學(xué)手段，對(duì)情景教學(xué)法的理解單一、不深入。從本質(zhì)上講，情景教學(xué)法的應(yīng)用不僅僅是教學(xué)形式上的改變，更重要的是細(xì)節(jié)中對(duì)該法內(nèi)涵的深度挖掘。情景教學(xué)法可以與多媒體、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通訊等多邊相結(jié)合，以達(dá)到更明顯的效果。這就需要授課教師從教材的選定，到情景教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定等等多方面的積極配合。
2.理論聯(lián)系實(shí)際效果差，情景教學(xué)內(nèi)容設(shè)置不合理。目前很多高校專業(yè)課程所選用的教材不適合，其中的案例陳舊單一，有些已經(jīng)不符合當(dāng)前時(shí)代的需求。以酒店管理專業(yè)的核心課程《前廳客房服務(wù)管理》為例，在前廳禮賓崗位的服務(wù)介紹中，大多教材都還寫有對(duì)住店客人信件、包裹的郵寄，需要去郵局辦理等等。殊不知隨著淘寶網(wǎng)、京東商城等電商平臺(tái)的迅速崛起，快遞行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了幾年之久，在星級(jí)酒店以順豐快遞為代表的快遞行業(yè)在對(duì)住客服務(wù)這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也持續(xù)了較長(zhǎng)時(shí)間。由此可知，當(dāng)前教學(xué)過程中，除了教學(xué)方法需要改進(jìn)，教學(xué)內(nèi)容也要與時(shí)俱進(jìn)，理論聯(lián)系實(shí)際。例如，教師要研究怎么樣才能使情景教學(xué)目標(biāo)設(shè)置的更加恰當(dāng)，怎么樣才能使情景材料更加合理合體，怎么樣才能使情景材料與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)系處理的更加正確。同樣，為了提高課堂教學(xué)的效率，豐富情景教學(xué)的課題內(nèi)容，把情景教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)充分利用起來，還需要教師去反思權(quán)衡有沒有適當(dāng)處理好情景材料與學(xué)生的密切關(guān)系，有沒有由此激發(fā)出同學(xué)們的主觀能動(dòng)性。
3.教學(xué)過程中專業(yè)實(shí)訓(xùn)室利用率低，情景教學(xué)場(chǎng)景的選擇單一。對(duì)于高校酒店管理專業(yè)來說，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)室的建立與選擇是必不可少的，實(shí)訓(xùn)室成為了該專業(yè)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐的重要場(chǎng)所。從教學(xué)計(jì)劃安排來看，大多數(shù)教師將課程分為理論部分和實(shí)踐部分，理論部分是在教室進(jìn)行知識(shí)講授，而實(shí)踐部分則是在實(shí)訓(xùn)室指導(dǎo)學(xué)生完成。從酒店管理專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容來看，理論和實(shí)踐的區(qū)分并沒有較為嚴(yán)格的界限，就情景教學(xué)法的應(yīng)用來看，普遍存在于理論和實(shí)踐部分。因此從這個(gè)角度上來說，實(shí)訓(xùn)室的利用率并不高，理論部分的多數(shù)內(nèi)容也可以在實(shí)訓(xùn)室完成，并多方面選擇情景教學(xué)的場(chǎng)景。例如，課程《前廳客房服務(wù)管理》的客房預(yù)訂與入住登記一章，有關(guān)訂房糾紛的處理，可以設(shè)置不同的實(shí)際場(chǎng)景讓學(xué)生應(yīng)變處理，學(xué)生可以扮演成前臺(tái)的服務(wù)人員，也可以扮演成大堂副理，甚至是前廳部的經(jīng)理等等角色，同時(shí)充分發(fā)揮專業(yè)實(shí)訓(xùn)室的優(yōu)勢(shì)，在吸引學(xué)生興趣的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生更好的理解這一部分內(nèi)容，并培養(yǎng)鍛煉其基本的職業(yè)素養(yǎng)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。從而在幾年的高校學(xué)習(xí)結(jié)束后，更快地融入專業(yè)工作生活中。
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，特別是高端星級(jí)酒店，如雨后春筍般拔地而起，酒店行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，隨即對(duì)高校酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)提出了更高的要求?！毒频昵皬d服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，涉及內(nèi)容廣泛。本文對(duì)《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法進(jìn)行探討，以提高該門課程的教學(xué)效果，培養(yǎng)出更多符合實(shí)際需要的酒店管理人才。
一、《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)中存在的問題
（一）理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)比例失調(diào)
在《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的授課過程中，高校的任課教師通常采用課堂講授方式教學(xué)，學(xué)習(xí)地點(diǎn)在教室內(nèi)進(jìn)行，導(dǎo)致理論教學(xué)過多而實(shí)踐教學(xué)過少的狀況。即使教師在課堂上講授的理論知識(shí)和精彩案例比較有趣，學(xué)生也認(rèn)真聽講，但印象不深，無法深刻地停留在學(xué)生們的頭腦中。例如，管理行業(yè)非常強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”的理念，需要服務(wù)人員為賓客提供豐富的個(gè)性化服務(wù)，但在教學(xué)過程中，無法真實(shí)地展現(xiàn)給學(xué)生們各自的案例，學(xué)生也無法親身接觸客人的實(shí)際需求，無法真正理解服務(wù)理念。
（二）實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和教學(xué)設(shè)備不夠完善
酒店管理專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，需要學(xué)生具備酒店基本管理與服務(wù)能力，時(shí)刻與酒店行業(yè)的發(fā)展保持接觸。然而，很多高校的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和教學(xué)設(shè)備少之又少，《酒店前廳服務(wù)與管理》課程只能在教室內(nèi)講授，遇到實(shí)踐內(nèi)容教師只能紙上談兵。即使某些高校具備一些實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，但場(chǎng)地配置比較簡(jiǎn)單，缺少與實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)的設(shè)備，學(xué)生并不能真正理解實(shí)踐內(nèi)容，更談不上熟練操作了。
（三）課本知識(shí)與實(shí)際需要有所脫節(jié)
目前，很多高校的酒店管理專業(yè)使用的教材仍然偏重理論，實(shí)踐教學(xué)案例有限，不能滿足實(shí)踐性教學(xué)的需要。酒店管理專業(yè)的某些任課教師并未在酒店行業(yè)親身體驗(yàn)過，缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)行業(yè)的許多事情并不清楚。另外，有些高校雖然有酒店管理專業(yè)，但很少和酒店聯(lián)系，即使聯(lián)系也是規(guī)模較小的中檔酒店，沒有走高端路線，學(xué)生不能了解到當(dāng)今社會(huì)酒店發(fā)展的前沿狀況。事實(shí)證明，酒店行業(yè)發(fā)展非常迅速，許多實(shí)踐知識(shí)更是日新月異，導(dǎo)致教師講授的內(nèi)容不能很好地和酒店業(yè)的實(shí)際需求連接起來。
二、《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法改革
酒店的前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的重要部門，是酒店與客人之間聯(lián)系的起始站和終點(diǎn)站，能夠直接影響到客人對(duì)酒店的滿意度。針對(duì)酒店對(duì)前廳管理人員的高技能、高素質(zhì)要求，對(duì)酒店管理專業(yè)《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)方法提出如下幾種教學(xué)方法。
（一）案例教學(xué)法
案例教學(xué)法也叫個(gè)案教學(xué)法或者實(shí)例教學(xué)法，是指在任課教師的指導(dǎo)下，根據(jù)該課程的教學(xué)目標(biāo)需要，引用經(jīng)典案例組織學(xué)生們進(jìn)行討論、學(xué)習(xí)，提高實(shí)踐能力的一種授課方法。在授課的過程中，注意以下幾點(diǎn)：（1）案例的準(zhǔn)備。任課教師準(zhǔn)備的案例必須具有真實(shí)性或擬真性，并要考慮到分析案例的時(shí)候?qū)?huì)涉及到的知識(shí)點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生提前查閱相關(guān)資料，以及討論中可能出現(xiàn)的其它問題。（2）課堂分析和辯論。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，任課教師應(yīng)該將全班學(xué)生分為若干小組，然后以小組為單位進(jìn)行分析和辯論，教師要鼓勵(lì)每個(gè)學(xué)生都要積極參與進(jìn)來，從而更加自然的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。（3）案例總結(jié)。通過課堂上的案例分析和辯論，任課教師應(yīng)該根據(jù)同學(xué)們的辯論結(jié)果，及時(shí)對(duì)案例做一個(gè)總結(jié)。（4）撰寫案例報(bào)告。對(duì)于課堂上進(jìn)行的每一次案例教學(xué)，任課教師都應(yīng)該要求學(xué)生寫一份簡(jiǎn)短的書面案例報(bào)告，作為評(píng)定平時(shí)成績(jī)的依據(jù)。
（二）項(xiàng)目教學(xué)法
項(xiàng)目教學(xué)法是一種以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的實(shí)踐教學(xué)方法。該教學(xué)方法需要選擇經(jīng)典的、常見的案例作為教學(xué)內(nèi)容，在任課教師的指導(dǎo)下，學(xué)生進(jìn)行信息收集，然后共同研究討論，并得出結(jié)論。在授課的過程中，注意以下幾點(diǎn)：（1）活動(dòng)目的。前廳禮賓服務(wù)的對(duì)象是不同年齡、不同個(gè)性、不同職業(yè)的客人，必須做出有針對(duì)性的禮儀接待，并給客人留下美好的印象，以此提高顧客滿意度。（2）項(xiàng)目分組。項(xiàng)目分組的時(shí)候要根據(jù)學(xué)生們各自的特長(zhǎng)自由組合，并結(jié)合前廳禮賓服務(wù)的實(shí)際需求和規(guī)范。（3）成員分工。對(duì)于項(xiàng)目組內(nèi)的每一位成員，都要積極主動(dòng)，做到人人參與、取長(zhǎng)補(bǔ)短，體現(xiàn)出合作精神。（4）活動(dòng)步驟。首先要設(shè)計(jì)出前廳禮賓服務(wù)接待方案，再進(jìn)行課堂實(shí)踐教學(xué)并進(jìn)行評(píng)估，充分論證并調(diào)整之后投入到社會(huì)實(shí)踐。
（三）現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法
現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法指的是將《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)課堂從學(xué)校搬進(jìn)酒店現(xiàn)場(chǎng)，讓學(xué)生們對(duì)工作實(shí)地進(jìn)行零距離接觸并親身體驗(yàn)。要想實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法，學(xué)校必須和酒店有合作，采用實(shí)習(xí)基地的形式，為學(xué)生們提供模擬場(chǎng)地。在選擇實(shí)習(xí)酒店的時(shí)候，盡量選擇高端星級(jí)酒店，一是高端星級(jí)酒店本身的管理比較規(guī)范，讓學(xué)生們?cè)鲩L(zhǎng)見識(shí)，二是高端星級(jí)酒店的設(shè)施比較完備，各種情況都能體驗(yàn)。通過現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法，能夠增強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)的理解，并能充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，拋棄過去厭學(xué)的心態(tài)，變成積極主動(dòng)學(xué)習(xí)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法也能引發(fā)學(xué)生的熱情和興趣，促使他們對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)態(tài)度發(fā)生深刻變化，讓其意識(shí)到只有熟練掌握了理論知識(shí)和實(shí)操技能，方能出色的完成工作。
最后，案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法三種方法各有利弊，在使用的過程中，任課教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容具體對(duì)待，采用多種教學(xué)方法，配合應(yīng)用，互為補(bǔ)充，發(fā)揮協(xié)同配合作用。
(一)教學(xué)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)和理論教育相互配合
高校教學(xué)應(yīng)在講授理論知識(shí)前提下，把培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)和管理能力作為主要方向，實(shí)踐教學(xué)不是理論知識(shí)教學(xué)的附屬品，而是獨(dú)立的教學(xué)體系。有些高校因?yàn)閷?shí)踐教學(xué)無需考試，所以根本不重視。例如:《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課只在實(shí)訓(xùn)室上過一兩次實(shí)際操作，多數(shù)學(xué)生根本不會(huì)鋪床，甚至連中西鋪床方法都分不清。酒店管理專業(yè)在實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃制訂和修訂時(shí)，要充分體現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)的重要地位。只有實(shí)踐教學(xué)與理論教學(xué)緊密聯(lián)系，制定和實(shí)施科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃，才能真正做到實(shí)訓(xùn)操作課程與專業(yè)理論教育相輔相成。
(二)能力培育堅(jiān)持專業(yè)技能與綜合素質(zhì)相互配合
酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)不應(yīng)僅是知識(shí)傳授，更應(yīng)是操作能力、管理能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力等綜合能力培養(yǎng)。酒店行業(yè)國(guó)外客人比較多，所以要求一線崗位員工具備一定外語水平。在酒店實(shí)踐教學(xué)中高校不僅要注重學(xué)生動(dòng)手能力培養(yǎng)，還要加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)、吃苦耐勞品質(zhì)、上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)能力、同客人交往能力、同事之間團(tuán)隊(duì)合作能力的培養(yǎng)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)知識(shí)、提高技能基礎(chǔ)上，形成較強(qiáng)自主學(xué)習(xí)新知識(shí)能力和全面適應(yīng)社會(huì)的職業(yè)能力。
(三)課程設(shè)置和選用教材要相互配合
高校酒店實(shí)踐教學(xué)普遍存在注重考“雙證”卻忽視職業(yè)整體素質(zhì)培養(yǎng)現(xiàn)象，而一些高校學(xué)生雖然考取了如《前廳服務(wù)員資格證書》《客房服務(wù)員資格證書》《餐飲服務(wù)員資格證書》等，但這些證書含金量并不高。因此，課程設(shè)置應(yīng)“以應(yīng)用為目的”，加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，為保障實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，課程設(shè)置要符合酒店人才需要實(shí)用型人才標(biāo)準(zhǔn)。在選用和編寫教材上，要經(jīng)過廣泛調(diào)查研究，選用針對(duì)性和操作性強(qiáng)的教材，及時(shí)調(diào)整更新教學(xué)內(nèi)容，選用案例要適合酒店管理專業(yè)實(shí)踐理論。
二、三個(gè)“對(duì)應(yīng)”努力做到理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)統(tǒng)一
(一)校內(nèi)模擬室實(shí)訓(xùn)教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)對(duì)應(yīng)
目前各高校酒店管理專業(yè)已基本具備了一定規(guī)模和數(shù)量的示范操作實(shí)訓(xùn)室，但和真實(shí)酒店環(huán)境仍有較大差別，主要表現(xiàn)在環(huán)境和氛圍還不完全真實(shí)等。教師在實(shí)訓(xùn)室教學(xué)可更多采取具有實(shí)訓(xùn)特點(diǎn)的“模擬教學(xué)法”。讓學(xué)生感受實(shí)訓(xùn)和真正演練的區(qū)別?！犊头糠?wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課，要讓學(xué)生實(shí)際操作，熟練掌握鋪床要領(lǐng)，了解中西鋪床法和特點(diǎn)，多練習(xí)。前廳接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)課上，學(xué)生可分別模擬客人、行李員和前廳接待，模擬一個(gè)完整服務(wù)過程，包括站立問候，介紹酒店特色，辦理入住手續(xù)，填寫各種單據(jù)，各種銀行卡的使用，送客引路等。
(二)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)踐教學(xué)與校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室教學(xué)對(duì)應(yīng)
條件許可的學(xué)校應(yīng)盡可能建立自己的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室，實(shí)踐課在實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，可增強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力，學(xué)生也會(huì)感覺比在傳統(tǒng)教室上課更有興趣。酒店管理專業(yè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室，根據(jù)教學(xué)需要，可分別建設(shè)酒店前臺(tái)、酒店餐飲、酒店客房等模擬部門實(shí)訓(xùn)室。還可與一些知名品牌酒店通過多種合作方式建設(shè)一批固定實(shí)習(xí)基地。建立校外實(shí)習(xí)基地，不但為學(xué)生實(shí)習(xí)提供方便，還可為學(xué)生和酒店提供一個(gè)共贏的發(fā)展平臺(tái)。
(三)專業(yè)實(shí)習(xí)與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)相對(duì)應(yīng)
實(shí)習(xí)是實(shí)訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，只有課堂理論教學(xué)與校外社會(huì)實(shí)踐緊密結(jié)合起來，才能把理論知識(shí)真正轉(zhuǎn)化為操作實(shí)踐能力。高校酒店管理專業(yè)應(yīng)把社會(huì)實(shí)踐作為實(shí)踐教學(xué)一部分，納入教育教學(xué)大綱中來。必修課應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的學(xué)時(shí)和學(xué)分，把社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)與酒店專業(yè)實(shí)踐實(shí)習(xí)真正結(jié)合起來，把課堂知識(shí)真正運(yùn)用到實(shí)踐中。
三、三個(gè)“加強(qiáng)”促進(jìn)教學(xué)實(shí)踐管理，提升學(xué)生綜合素質(zhì)
(一)加強(qiáng)學(xué)生綜合素質(zhì)教育
酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的不僅是一線崗位實(shí)際操作優(yōu)秀人才，更是素質(zhì)全面的綜合性人才。現(xiàn)代酒店從業(yè)人員只有規(guī)范的操作技能和熱情的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)社會(huì)所需的綜合知識(shí)和能力，才能更好地為顧客服務(wù)。因此，高校酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)認(rèn)同教育比加強(qiáng)實(shí)際操作技能教育更重要，要使職業(yè)認(rèn)同教育與學(xué)生思想品德教育相互促進(jìn)，要讓學(xué)生綜合素質(zhì)得到全面提升的同時(shí)，也能滿足旅游酒店行業(yè)需求和社會(huì)需要。
(二)在實(shí)踐中鞏固理論知識(shí)
從實(shí)踐中產(chǎn)生知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)展知識(shí)，這是的認(rèn)識(shí)論。讓學(xué)生參與教學(xué)實(shí)踐是為了改變從課堂理論知識(shí)到課堂理論知識(shí)的傳統(tǒng)教學(xué)模式，將其轉(zhuǎn)變成從課堂理論知識(shí)到實(shí)踐再提高到理論知識(shí)的模式。高校實(shí)踐教學(xué)主要方式是結(jié)合學(xué)生在課堂所學(xué)，按教學(xué)計(jì)劃統(tǒng)一安排，讓學(xué)生提前步入社會(huì)，進(jìn)入酒店等相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己所學(xué)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與社會(huì)對(duì)接。
(三)實(shí)習(xí)結(jié)束后總結(jié)
組織學(xué)生認(rèn)真寫好畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告書，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)個(gè)人在酒店操作技能應(yīng)用和綜合素質(zhì)方面優(yōu)缺點(diǎn)以及今后努力方向。對(duì)實(shí)習(xí)全面總結(jié)，可實(shí)現(xiàn)從校園學(xué)生心態(tài)向企業(yè)員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變，使每個(gè)畢業(yè)生對(duì)自己的管理水平、專業(yè)操作技能水平、綜合素質(zhì)有一個(gè)總體自我評(píng)價(jià)，及時(shí)總結(jié)和升華體驗(yàn)，為今后就業(yè)做好心理、知識(shí)和能力準(zhǔn)備，并初步設(shè)計(jì)出自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。
四、結(jié)語
【關(guān)鍵詞】工作過程酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程整體設(shè)計(jì)
【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2013）03C-0079-03
一、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的地位及整體設(shè)計(jì)思路
（一）課程的地位。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程是酒店管理專業(yè)針對(duì)高星級(jí)酒店基層管理技能訓(xùn)練而設(shè)計(jì)開設(shè)的、以實(shí)踐為主的一門核心專業(yè)課程。它運(yùn)用現(xiàn)代酒店管理的基本原理，研究酒店各營(yíng)業(yè)部門的一線運(yùn)營(yíng)規(guī)律及管理實(shí)務(wù)，強(qiáng)調(diào)管理技術(shù)在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用，以使學(xué)生形成酒店基層管理者應(yīng)具備的業(yè)務(wù)管理和綜合管理能力。
本文以北海職業(yè)學(xué)院酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程為例對(duì)該課程的整體設(shè)計(jì)進(jìn)行探討。該校酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在第四學(xué)期開設(shè)，每周4學(xué)時(shí)。其前導(dǎo)課程主要有酒店餐飲管理技術(shù)、酒店前廳管理技術(shù)、酒店客房管理技術(shù)、宴會(huì)設(shè)計(jì)技術(shù)、酒吧，與酒水管理技術(shù)等；同步課程主要有西餐服務(wù)技術(shù)、酒店英語、食品營(yíng)養(yǎng)與安全等；后續(xù)課程是為期一年的校外頂崗實(shí)習(xí)。
（二）課程的整體設(shè)計(jì)思路。課程的開發(fā)和設(shè)計(jì)緊緊圍繞著高星級(jí)酒店實(shí)際的崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開，即基于酒店實(shí)際的工作過程來設(shè)計(jì)、整合課程內(nèi)容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店聯(lián)合開發(fā)課程，將理論知識(shí)、技能操作、企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)融為一體，采用“工學(xué)交替”，部分課程內(nèi)容把課堂搬到酒店真實(shí)的工作場(chǎng)景中，將管理項(xiàng)目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)教學(xué)方式，校企聯(lián)合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學(xué)生為主體的全新課程教學(xué)模式及教學(xué)內(nèi)容。
二、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的特色
（一）“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以課本的章節(jié)為依據(jù)來組織課程教學(xué)內(nèi)容，教師講授知識(shí)點(diǎn)，學(xué)生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節(jié)間的知識(shí)在實(shí)際的崗位工作過程中顯得零散而聯(lián)系不足，同時(shí)學(xué)生的技能訓(xùn)練積極性得不到充分激發(fā)。
酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程基于高星級(jí)酒店實(shí)際的工作過程來設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，采用“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。其中，“項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)”指的是采用項(xiàng)目化教學(xué)法，依據(jù)酒店的實(shí)際工作過程，把課程內(nèi)容分成酒店工作計(jì)劃制訂、服務(wù)流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個(gè)子項(xiàng)目；“教師引導(dǎo)”指教師在課堂中的作用不再是以知識(shí)傳授或操作示范為主導(dǎo)，而是引導(dǎo)，角色是教練、導(dǎo)演，學(xué)生才是隊(duì)員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務(wù)就是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)揮最佳的競(jìng)技狀態(tài)，主動(dòng)地去上場(chǎng)比賽、扮演角色；“學(xué)生主演”指學(xué)生是課堂的主角、場(chǎng)上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實(shí)的角色進(jìn)入來訓(xùn)練管理技能，教師以“項(xiàng)目”為劇本，是編劇和導(dǎo)演的角色，把課堂內(nèi)容設(shè)計(jì)好，把學(xué)生扮演的角色安排好，控制場(chǎng)上局面，讓學(xué)生在課堂中充分、自由地發(fā)揮。
（二）重視職業(yè)氛圍的營(yíng)造。要讓學(xué)生更好地進(jìn)入酒店督導(dǎo)的角色，就應(yīng)重視職業(yè)氛圍的營(yíng)造。一是把課程盡量安排在校內(nèi)仿真模擬實(shí)訓(xùn)室，如西餐廳實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、酒吧與酒水實(shí)訓(xùn)室等，加強(qiáng)職業(yè)感應(yīng)；二是上課時(shí)要求學(xué)生著酒店管理職業(yè)裝，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)；三是把校外實(shí)訓(xùn)安排在高星級(jí)酒店的業(yè)務(wù)部門來進(jìn)行，以小組為單位安排學(xué)生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務(wù)、管理工作，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中體會(huì)管理的技巧。
（三）校企合作聯(lián)合設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。北海職學(xué)院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店合作，基于崗位工作過程，聯(lián)合設(shè)計(jì)“酒店督導(dǎo)排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績(jī)效考核及管理”等課程內(nèi)容，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事的首要崗位，確立5個(gè)酒店督導(dǎo)教學(xué)情境：前廳部領(lǐng)班、宴會(huì)廳領(lǐng)班、中餐廳領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班、客房部領(lǐng)班等，學(xué)生也相應(yīng)地被分成5個(gè)部門，上課以團(tuán)隊(duì)的形式來進(jìn)行訓(xùn)練，充分利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地仿真或真實(shí)的工作情境，引進(jìn)企業(yè)行家作為課程的兼職教師，承擔(dān)課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。
三、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程教學(xué)整體設(shè)計(jì)的內(nèi)容
酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在教學(xué)內(nèi)容安排上，側(cè)重于管理技能的培養(yǎng)及訓(xùn)練，使學(xué)生能掌握高星級(jí)酒店的基本營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和一線具體管理實(shí)務(wù)，能夠較熟練運(yùn)用管理理論和管理技能進(jìn)行基層管理工作。本課程安排在第四學(xué)期，一共18周，每周4課時(shí)，共72個(gè)課時(shí)。其中，1-12周課程安排在校內(nèi)進(jìn)行，13-16周是為期1個(gè)月的企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，安排在酒店進(jìn)行，17-18周為課程綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考核，安排在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行。
（一）校內(nèi)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。1-12周，安排48個(gè)課時(shí)的校內(nèi)課程，在教學(xué)內(nèi)容的具體設(shè)計(jì)上，通過分析高星級(jí)酒店的真實(shí)、典型的工作過程，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事頻率最高的5個(gè)首要崗位（前廳接待員、宴會(huì)廳服務(wù)員、中餐廳服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員），以5個(gè)教學(xué)情境來組織、安排教學(xué)，設(shè)立5個(gè)管理項(xiàng)目，每個(gè)管理項(xiàng)目又分為4個(gè)任務(wù)，具體見表1、表2。
（二）校外課程安排。北海職業(yè)學(xué)院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號(hào)大酒店”等2家五星級(jí)酒店合作，按課程教學(xué)的學(xué)生分組，分別將學(xué)生分配到酒店的前廳部、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進(jìn)行為期1個(gè)月的校外企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，采用“師徒制”，即1個(gè)主管帶2～3個(gè)學(xué)生進(jìn)行工作培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓學(xué)生在實(shí)際的工作過程中訓(xùn)練崗位服務(wù)技能，在真實(shí)的工作崗位中跟學(xué)、體會(huì)酒店督導(dǎo)管理技能。
（三）課程考核。用8個(gè)課時(shí)進(jìn)行課程現(xiàn)場(chǎng)考核，安排在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，采用綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目考核，主題為“酒店督導(dǎo)典型1日管理總結(jié)演練”，讓學(xué)生事先設(shè)計(jì)部門的酒店督導(dǎo)管理場(chǎng)景，通過“情境模擬演練+小組長(zhǎng)總結(jié)”的方式來展現(xiàn)，“教師評(píng)分+小組互評(píng)”的方法來綜合打分。
課程最終成績(jī)由三部分組成，具體計(jì)算公式為：課程成績(jī)=課堂訓(xùn)練成績(jī)×30%+企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績(jī)×40%+綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練×30%。其中，課堂訓(xùn)練成績(jī)主要是5個(gè)管理項(xiàng)目的練習(xí)得分，由教師打分，考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度及對(duì)各個(gè)管理項(xiàng)目的應(yīng)用；企業(yè)實(shí)訓(xùn)成績(jī)由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對(duì)徒弟的表現(xiàn)打分，占的權(quán)重最高（40%），主要考核學(xué)生的工作能力及工作態(tài)度，屬于課程的市場(chǎng)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)：綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目演練由學(xué)生小組和教師共同打分，考核學(xué)生對(duì)課程的綜合理解及應(yīng)用。
三、課程建設(shè)中的幾點(diǎn)建議
（一）教材及教學(xué)項(xiàng)目的選取。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程強(qiáng)調(diào)的是管理技術(shù)的實(shí)踐與應(yīng)用，教學(xué)內(nèi)容的選取很關(guān)鍵，而市面上的教材基本上是以傳統(tǒng)的章節(jié)布局為主，以管理學(xué)教材的內(nèi)容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導(dǎo)管理技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用，更少見以項(xiàng)目來組織內(nèi)容的教材，即使有，也只是換個(gè)說法，把字眼“章”換成“項(xiàng)目”，把“節(jié)”換成“任務(wù)”，換湯不換藥，內(nèi)容其實(shí)是理論為主的章節(jié)內(nèi)容，缺乏行業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)。
北海職業(yè)學(xué)院的處理方法是與高星級(jí)酒店合作，采用其比較成熟的行業(yè)培訓(xùn)資料，經(jīng)過分析、整理，再結(jié)合傳統(tǒng)教材，基于工作過程來設(shè)計(jì)管理項(xiàng)目，自編成教材。
（二）企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)的管理。學(xué)生的企業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)，最大的難題在于教師對(duì)學(xué)生的跟蹤管理及指導(dǎo)。如果在實(shí)訓(xùn)的過程中教師跟進(jìn)不足，學(xué)生將成“放羊式”狀態(tài)，學(xué)生會(huì)偷懶，做得累了也容易抱怨。企業(yè)頂崗雖然采用“師徒制”，但現(xiàn)實(shí)中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務(wù)，真正花在指導(dǎo)學(xué)生上的時(shí)間很少，學(xué)生能不能學(xué)到管理技術(shù)，很大程度上靠的是主動(dòng)和自覺。因此，必須每天安排校內(nèi)教師到酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)過程監(jiān)控，督查和指導(dǎo)學(xué)生完成工作。
（三）“以賽促學(xué)”模式的應(yīng)用。“以賽促學(xué)”能極大地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在，高職課程設(shè)計(jì)中普遍應(yīng)用，如酒店禮儀、茶藝服務(wù)、餐飲服務(wù)等酒店管理專業(yè)課程多采用該種方式。因此，本課程可以嘗試與酒店方合作來舉辦、策劃如“酒店督導(dǎo)模擬管理之星”之類的教學(xué)競(jìng)賽，由學(xué)生團(tuán)隊(duì)來設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理場(chǎng)景，進(jìn)行競(jìng)賽的現(xiàn)場(chǎng)展示，并以此來作為課程考核的方式，增強(qiáng)課程的影響力。
關(guān)鍵詞：高職;酒店管理;前廳;實(shí)境教學(xué)
中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-1422（2016）01-0117-02
一、引言
上世紀(jì)七十年代末，葉圣陶先生針對(duì)當(dāng)時(shí)教師普遍認(rèn)為的課堂教學(xué)就是“一講一聽之間的事情”的錯(cuò)誤看法，提出了“教是為了不教”的著名理念，以引導(dǎo)學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí)。這一理念在實(shí)施課程改革的今天，依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念，將其運(yùn)用于五年制高職酒店管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》課程的實(shí)境教學(xué)中，旨在提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，及獨(dú)立探索、思考的能力。
實(shí)境教學(xué)是基于高職人才培養(yǎng)目標(biāo)而提出的一種教學(xué)模式。高職人才培養(yǎng)目標(biāo)主要是針對(duì)各行業(yè)需求，培養(yǎng)能勝任各崗位工作，適應(yīng)一線崗位需要的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型的技術(shù)技能人才。實(shí)境教學(xué)模式即在學(xué)校建設(shè)與行業(yè)接軌的實(shí)訓(xùn)教室，以學(xué)生為中心，模擬真實(shí)的環(huán)境，讓學(xué)生在相對(duì)真實(shí)的工作環(huán)境中學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)技能，從而提高學(xué)生的專業(yè)能力，培養(yǎng)出能較快適應(yīng)實(shí)際崗位的人才。
二、課程介紹
（一）學(xué)校特殊模式介紹
我校與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院合作，前三年是中文授課，后兩年是全英文授課，因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院是通過一個(gè)真實(shí)的教學(xué)環(huán)境來教學(xué)的，即學(xué)院就是酒店。學(xué)院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學(xué)生在這里學(xué)習(xí)、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院接軌，我校將酒店管理專業(yè)的主干課程之一《前廳服務(wù)與管理》放在了第五年學(xué)習(xí)，全英文授課。
（二）課程介紹
為了更好地培養(yǎng)學(xué)生前廳部工作能力，讓學(xué)生未來更好地勝任前廳部工作，我校引進(jìn)了Opera操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)是目前中國(guó)高星級(jí)酒店使用率較高的前廳操作系統(tǒng)。傳統(tǒng)的《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)基本上就是通過教師上課，學(xué)生操作，教師指出問題，從而完成課程教學(xué)。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念，結(jié)合酒店前廳部實(shí)際工作情況，在課程實(shí)境教學(xué)中做出如下創(chuàng)新。
三、課程實(shí)境教學(xué)中的創(chuàng)新
（一）布置行業(yè)新聞小調(diào)查，提高學(xué)生搜集資料和語言表達(dá)能力
前廳部工作人員在每天的工作開始之前，都會(huì)由領(lǐng)班或主管召開班前會(huì)，班前會(huì)的主要內(nèi)容是當(dāng)天工作的提醒，如酒店當(dāng)天重要活動(dòng)的告知，前一天需要跟進(jìn)的工作、當(dāng)天的入住率、當(dāng)天入住有無團(tuán)隊(duì)、當(dāng)天的VIP客人、當(dāng)天會(huì)議情況等。
針對(duì)這一現(xiàn)實(shí)工作情況，在教學(xué)中筆者課前布置全英文的行業(yè)新聞小調(diào)查，主要是針對(duì)本地最近各高星級(jí)酒店的重要活動(dòng)、本地餐飲、娛樂的重要活動(dòng)進(jìn)行的調(diào)查，并將重要內(nèi)容制作成新聞并打印;與此同時(shí)學(xué)校組織的一些活動(dòng)，重要客人的參觀，都可以成為當(dāng)天的新聞內(nèi)容。該任務(wù)由每次課程擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生提前準(zhǔn)備，并在開班前會(huì)的時(shí)候，由他用自己的語言全英文給他的團(tuán)隊(duì)介紹，而不是純粹的讀新聞，在介紹結(jié)束后，給其他學(xué)生提問的時(shí)間，并解答提問。
通過班前會(huì)的行業(yè)小新聞介紹，一聽一問之間可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的學(xué)生感受飯店前廳部開班前的工作狀態(tài)，更好地熟悉未來的工作環(huán)境。同時(shí)，介紹新聞的學(xué)生可以提高搜集資料的能力、語言表達(dá)能力，以及對(duì)問題的解釋能力;聽的學(xué)生可以提高自己對(duì)事件的關(guān)注力和理解力。
（二）設(shè)置領(lǐng)班崗位，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力和管理能力
1.課前工作環(huán)境的準(zhǔn)備
課前領(lǐng)班需要到教師辦公室領(lǐng)取工作鑰匙和崗位銘牌，提前半小時(shí)到達(dá)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，準(zhǔn)備好工作環(huán)境。工作環(huán)境準(zhǔn)備的內(nèi)容主要是：開燈;開空調(diào);根據(jù)人數(shù)分配當(dāng)天的工作;查看各類票據(jù)是否齊全;打印當(dāng)天的入住和退房客人名單;準(zhǔn)備當(dāng)天的新聞和工作標(biāo)準(zhǔn)，在班前會(huì)時(shí)告知員工;查看上一班是否有未完成的工作，班前會(huì)告知員工;查看自己的儀容儀表。
一切準(zhǔn)備就緒后，教師到崗，檢查準(zhǔn)備情況，開始上課。由領(lǐng)班開班前會(huì)，會(huì)議主要內(nèi)容是：告知員工當(dāng)天新聞和重大事件;明確當(dāng)天工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中需要注意的事項(xiàng);告知當(dāng)天需要接待入住的客人數(shù)量和退房的客人數(shù)量;告知上一班遺留工作;檢查員工儀容儀表。
通過領(lǐng)班課前檢查和布置任務(wù)，讓學(xué)生提前感受到提前到崗的重要性，理解準(zhǔn)備工作的好壞直接影響當(dāng)天工作的完成情況。學(xué)生獨(dú)立完成準(zhǔn)備工作，教師課前檢查糾正，不僅能提高學(xué)生獨(dú)立工作的能力，也能提高領(lǐng)班分配任務(wù)的能力，同時(shí)也提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。
2.課中突發(fā)事件的解決
領(lǐng)班在課程中主要的工作是：糾正工作中的錯(cuò)誤和解決突發(fā)事件。糾正工作中的錯(cuò)誤主要如收銀核對(duì)時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助再次核對(duì)確認(rèn);如發(fā)生賬目不對(duì)無法解決時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助解決等。解決突發(fā)事件主要如員工忘記如何操作時(shí)，領(lǐng)班可以指點(diǎn);如員工預(yù)備金不夠時(shí)，需要從領(lǐng)班處領(lǐng)取費(fèi)用;如員工遇到無法處理的投訴時(shí)，需要領(lǐng)班協(xié)助處理，等等。教師在課程中除了正常的教學(xué)工作及操作示范外，主要扮演客人為學(xué)生進(jìn)行操作訓(xùn)練，指出學(xué)生工作中需要改正的地方。另外，在領(lǐng)班無法處理問題的時(shí)候，可以尋求教師幫助，教師可以通過領(lǐng)班尋求幫助的次數(shù)及幫助的內(nèi)容，評(píng)價(jià)領(lǐng)班的工作能力。
通過領(lǐng)班課中突發(fā)事件的處理，能很好地提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握和管理能力。擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生，首先需要較好的知識(shí)掌握能力，才能指導(dǎo)他的團(tuán)隊(duì)更好地工作;其次需要較好的觀察能力，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工所犯的錯(cuò)誤，從而及時(shí)糾正;再次需要有較好的協(xié)調(diào)能力，才能在團(tuán)隊(duì)中幾位員工同時(shí)提出問題時(shí)，既快又準(zhǔn)確的解決，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作效率;同時(shí)還需要有較快的記錄能力，記錄發(fā)生的問題及解決方法，才能在最后總結(jié)例會(huì)時(shí)有條理的總結(jié)。
3.課后當(dāng)天工作中問題的總結(jié)
課程結(jié)束前，由領(lǐng)班主持例會(huì)。主要是由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作情況，如總結(jié)工作中的錯(cuò)誤，引起重視，避免再犯;如告知較好的處理投訴的方法，以供借鑒;如表揚(yáng)工作中表現(xiàn)較好的學(xué)生，鼓勵(lì)他再接再厲，等等。同時(shí)，由領(lǐng)班再次確認(rèn)需要移交的事件，記錄在記錄本中，更好的移交工作。領(lǐng)班總結(jié)結(jié)束后，教師再對(duì)當(dāng)天工作總結(jié)，對(duì)接下來工作中需要注意的事項(xiàng)予以提醒。
通過領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天工作的總結(jié)，起到一個(gè)課程復(fù)習(xí)回顧的作用，讓學(xué)生更多的了解到工作中可能出現(xiàn)的問題以及解決方法，從而提高學(xué)生對(duì)工作的熟悉度。同時(shí)，可以提高領(lǐng)班對(duì)工作中問題的總結(jié)能力，不同性格的學(xué)生總結(jié)的方式也會(huì)不同，有些人條理清楚，有些人思路混亂，通過磨練，可以彼此學(xué)習(xí)對(duì)方總結(jié)方式中的優(yōu)點(diǎn)，以提高學(xué)生的總結(jié)歸納能力。
（三）填寫工作評(píng)估表，提高學(xué)生對(duì)自己工作反思的能力
每次工作結(jié)束時(shí)，讓學(xué)生填寫工作評(píng)估表，工作評(píng)估表主要有兩類：一是前臺(tái)工作評(píng)估表，二是領(lǐng)班工作評(píng)估表。評(píng)估表主要針對(duì)不同崗位設(shè)計(jì)了兩種類型，包含工作職責(zé)及具體工作，需要學(xué)生對(duì)自己完成的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。課后由領(lǐng)班對(duì)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)，教師對(duì)學(xué)生工作情況評(píng)價(jià)。
前臺(tái)工作評(píng)估表主要是通過學(xué)生自我評(píng)價(jià)，讓學(xué)生反思課程中是否完成工作任務(wù)，以及在工作中的不足，從而讓學(xué)生熟悉前臺(tái)工作流程;通過領(lǐng)班評(píng)價(jià)，讓教師了解每位學(xué)生在課堂中工作的表現(xiàn)與不足，從而進(jìn)行針對(duì)性教學(xué)，同時(shí)可以考察領(lǐng)班的觀察能力;通過教師評(píng)價(jià)，可以讓教師掌握每次課程學(xué)生的進(jìn)度，對(duì)后進(jìn)生可以更多的關(guān)注，以提高他們的工作能力。
領(lǐng)班工作評(píng)估表主要是領(lǐng)班自我評(píng)價(jià)和教師評(píng)價(jià)，考察領(lǐng)班工作的完成情況以及領(lǐng)班的工作管理能力。
四、總結(jié)
在《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)境教學(xué)中，“教”的方式方法多種多樣，教師不僅是傳授知識(shí)，更多的要研究教學(xué)方法，只有那些培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立的學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立的思考能力、獨(dú)立的工作能力的教學(xué)模式，才能更好的讓學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動(dòng)學(xué)習(xí)，“不教”的目的才能夠好的實(shí)現(xiàn)。本課程只是一個(gè)探索，做為職業(yè)類學(xué)校，更多地研究如何讓學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)，才能真正讓學(xué)生吸收知識(shí)，才能培養(yǎng)出與行業(yè)接軌的高科技創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。
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關(guān)鍵詞：中職教學(xué) 旅游專業(yè) 實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)
在旅游行業(yè)中，企業(yè)看重的是員工技能的熟練程度，是否能夠在第一線迅速上手并勝任工作，是否能夠迅速脫穎而出、展示自己的工作潛力，是否能夠解決工作崗位上的實(shí)際問題，是否具有自我學(xué)習(xí)、可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新能力。這些是決定員工能否在企業(yè)中發(fā)揮所學(xué)、獲得成就感的關(guān)鍵。因此，中職旅游專業(yè)的教學(xué)必須注重實(shí)踐，讓學(xué)生在畢業(yè)時(shí)可以直接與企業(yè)的要求接軌。
工作場(chǎng)景課堂教學(xué)模式是緊扣市場(chǎng)，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力本位為原則，使學(xué)生對(duì)旅行社導(dǎo)游服務(wù)、旅游酒店餐飲服務(wù)等有感性認(rèn)識(shí)，而且通過理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)核心能力、獨(dú)立思考能力及團(tuán)隊(duì)精神，積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。所以，工作場(chǎng)景課堂教學(xué)是課堂理論教學(xué)活動(dòng)的延伸，是學(xué)生進(jìn)入社會(huì)前的必修課程。
中職旅游教育非常重視學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，而工作場(chǎng)景的教學(xué)方式注重實(shí)踐，可極大地激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)旅游專業(yè)的興趣，使學(xué)生能動(dòng)口、會(huì)動(dòng)手，極大地提升課堂的教學(xué)效果。筆者以現(xiàn)階段浙江省中職旅游專業(yè)的項(xiàng)目教學(xué)為例，尋求一種對(duì)專業(yè)有利的工作場(chǎng)景課堂教學(xué)模式，使之能更好地指導(dǎo)旅游專業(yè)的技能教學(xué)和學(xué)生的自主學(xué)習(xí)。
一、中職旅游專業(yè)實(shí)地工作場(chǎng)景課堂教學(xué)的目的
中職旅游專業(yè)是應(yīng)用性非常強(qiáng)的學(xué)科，不僅要學(xué)生掌握扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有較強(qiáng)的專業(yè)技能知識(shí)，理論知識(shí)可以通過課堂教學(xué)傳授，技能在實(shí)訓(xùn)工場(chǎng)可以進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。但由于缺乏真實(shí)的工作場(chǎng)景，學(xué)生在實(shí)習(xí)的時(shí)候覺得學(xué)校之前的實(shí)訓(xùn)教學(xué)與酒店或景點(diǎn)工作真實(shí)情況存在一定的差距，在實(shí)習(xí)的時(shí)候需要摸索一個(gè)月左右才能融入真實(shí)的工作環(huán)境。經(jīng)過工作場(chǎng)景教學(xué)可以將課堂所學(xué)的理論和技能真實(shí)化，提高中職學(xué)生獨(dú)立運(yùn)用所學(xué)處理問題的能力，使學(xué)校的學(xué)習(xí)和企業(yè)的工作達(dá)到無縫對(duì)接。
二、實(shí)行中職旅游專業(yè)實(shí)地工作場(chǎng)景課堂教學(xué)的意義
1.培養(yǎng)學(xué)生的“主人翁”意識(shí)
在實(shí)習(xí)的時(shí)候，學(xué)生普遍感覺所有的工作都是獨(dú)立完成的，很少有人來指導(dǎo)或協(xié)助工作。因此，在工場(chǎng)實(shí)訓(xùn)的時(shí)候，要讓學(xué)生明確自己的主體地位，學(xué)生是主人，對(duì)教師布置的項(xiàng)目、任務(wù)應(yīng)該獨(dú)立、主動(dòng)地完成，從而充分激發(fā)學(xué)生的積極性。
2.正向引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成
在中職階段，是學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成的初級(jí)階段。如果學(xué)生中職畢業(yè)后直接就業(yè)，那么中職階段也是他們職業(yè)養(yǎng)成的最后階段。在進(jìn)行中職旅游技能教學(xué)時(shí)，教師可以運(yùn)用工作場(chǎng)景課堂教學(xué)模式，對(duì)學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成進(jìn)行正向引導(dǎo)，對(duì)學(xué)生的技能實(shí)踐多多肯定、多多鼓勵(lì)，讓學(xué)生以自信的心態(tài)、嫻熟的技能去面對(duì)工作。
3.有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)
據(jù)調(diào)查，學(xué)生選擇旅游專業(yè)，是認(rèn)為旅游專業(yè)比較輕松，在帶游客旅游的同時(shí)自己也可以到處玩。他們希望學(xué)習(xí)是輕松、愉快的，是不用死讀書的。在工作場(chǎng)景教學(xué)模式下的學(xué)生，可以真實(shí)地感受酒店、旅行社的工作環(huán)境，用實(shí)踐代替知識(shí)的機(jī)械記憶。對(duì)中職旅游專業(yè)的學(xué)生來說，應(yīng)改變學(xué)習(xí)方式，讓他們樂學(xué)。快樂的學(xué)習(xí)、認(rèn)真的實(shí)踐可以促進(jìn)學(xué)生個(gè)人更好地成長(zhǎng)。
4.實(shí)現(xiàn)專業(yè)和行業(yè)的對(duì)接
在學(xué)校，最大限度地利用工場(chǎng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行真實(shí)工作場(chǎng)景的模擬。比如前廳服務(wù)這門課，教師可以有效地利用學(xué)校營(yíng)造的兩種類型的總臺(tái)，讓學(xué)生體驗(yàn)立式總臺(tái)和坐式總臺(tái)在服務(wù)時(shí)候的區(qū)別；教師可選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)帶學(xué)生去校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)地模擬，讓學(xué)生體會(huì)以后工作的氛圍，開闊學(xué)生的學(xué)習(xí)視野。教師在教授的時(shí)候要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、工作相結(jié)合，使專業(yè)和旅游行業(yè)順利有效的無縫對(duì)接。
三、中職旅游專業(yè)工作場(chǎng)景課堂的教學(xué)內(nèi)容
工作場(chǎng)景下的課堂教學(xué)，不僅要讓學(xué)生在學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行理論和技能的學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)到的知識(shí)，更需要教師能把學(xué)生帶到適合的企業(yè)，進(jìn)行真實(shí)工作場(chǎng)景下的課堂教學(xué)。由于學(xué)校方面的制度、經(jīng)費(fèi)等問題，必須在考慮具體情況后再把學(xué)生帶到校外進(jìn)行教學(xué)。根據(jù)可行性原則，教師要對(duì)書本知識(shí)進(jìn)行篩選，選擇適合的項(xiàng)目，比如可選旅游專業(yè)的《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《中餐服務(wù)》《導(dǎo)游詞講解》《鄉(xiāng)土旅游》等部分的項(xiàng)目，但是教師在帶學(xué)生到真實(shí)工作場(chǎng)景前要做好充分的準(zhǔn)備工作。
1.實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)前準(zhǔn)備
在進(jìn)行《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《中餐服務(wù)》《導(dǎo)游詞講解》《鄉(xiāng)土旅游》等部分的項(xiàng)目的教學(xué)時(shí)，教師把有必要在真實(shí)工作場(chǎng)景下教授的內(nèi)容列出來，向?qū)W校說明該內(nèi)容在工作場(chǎng)景教學(xué)的必要性，再向?qū)W校和企業(yè)提出工作場(chǎng)景教學(xué)請(qǐng)求，工作場(chǎng)景教學(xué)前布置學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)需完成的作業(yè)，以及相關(guān)的注意事項(xiàng)。教師必須讓每一位學(xué)生都了解所有的流程及注意事項(xiàng)。學(xué)生出門，學(xué)校最擔(dān)心的就是安全問題。因此，教師有必要在進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)前對(duì)學(xué)生進(jìn)行一次安全教育，同時(shí)布置工作場(chǎng)景教學(xué)下的任務(wù)，讓學(xué)生更具體地了解工作場(chǎng)景教學(xué)。
2.實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)過程安排
工作場(chǎng)景教學(xué)按照時(shí)間的順序，可以把教學(xué)分為工作場(chǎng)景教學(xué)前準(zhǔn)備階段、工作場(chǎng)景實(shí)施階段、工作場(chǎng)景教學(xué)后總結(jié)階段三個(gè)階段，教師要依據(jù)學(xué)生的所學(xué)及每個(gè)學(xué)生的不同特點(diǎn)，在工作場(chǎng)景教學(xué)時(shí)采用不同的教學(xué)方法和手段。
以酒店為例，在真實(shí)的工作場(chǎng)景中，酒店的前廳、客房、餐廳、康樂等都是酒店的部門，這些共同組成了酒店的盈利部門。而在學(xué)校教學(xué)中，它們分別是不同的科目，對(duì)應(yīng)分別是前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)等科目，分別由不同的教師教授。因此在工作場(chǎng)景教學(xué)下，教師要注意進(jìn)行各個(gè)科目間的整合，學(xué)生在工作場(chǎng)景學(xué)習(xí)前要準(zhǔn)備想了解的問題，帶著問題有目的的學(xué)習(xí)，而非感受與學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地不同的氛圍。在教師工作場(chǎng)景教學(xué)結(jié)束后，根據(jù)事先布置的教學(xué)任務(wù)，學(xué)生要完成工作場(chǎng)景教學(xué)中的學(xué)習(xí)任務(wù)，撰寫總結(jié)體會(huì)，分析在工作場(chǎng)景教學(xué)下的所得及不足。
四、中職旅游專業(yè)工作場(chǎng)景課堂教學(xué)形式
1.創(chuàng)設(shè)學(xué)校工作場(chǎng)景
筆者通過查閱資料發(fā)現(xiàn)，有的教師把在課堂或?qū)嵱?xùn)基地創(chuàng)設(shè)工作場(chǎng)景當(dāng)作工作場(chǎng)景教學(xué)，如在班級(jí)創(chuàng)設(shè)一個(gè)就餐環(huán)境，安排部分學(xué)生角色扮演客人、服務(wù)員、大堂副經(jīng)理等，進(jìn)行案例的分析和解決，讓學(xué)生從心理上想象自己是在酒店而不是在課堂完成教學(xué)，在一定程度上增加了學(xué)習(xí)的趣味性，把學(xué)生從傳統(tǒng)的課堂上暫時(shí)解脫出來。通過教學(xué)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樽屗麄儠簳r(shí)脫離課堂，滿足了表演的需求，又學(xué)到了知識(shí)，所以學(xué)生非常樂意進(jìn)行角色扮演。因此，旅游專業(yè)課大多可通過創(chuàng)設(shè)工作場(chǎng)景的方式進(jìn)行教學(xué)。
2.實(shí)地工作場(chǎng)景
設(shè)有旅游專業(yè)的學(xué)校大多都有實(shí)訓(xùn)基地，一般配備餐廳、導(dǎo)游講解室、前廳、客房、茶藝室等模擬工場(chǎng)，筆者學(xué)校也有這些工場(chǎng)，每個(gè)工場(chǎng)學(xué)生都可以進(jìn)行模擬訓(xùn)練。因?yàn)槭翘摂M的環(huán)境，真實(shí)的案例由學(xué)生進(jìn)行虛擬的演示，在一定程度上缺乏真實(shí)性，與學(xué)生以后走上工作崗位的真實(shí)環(huán)境還有一定的距離。因此，學(xué)生在教室學(xué)好理論、在工場(chǎng)練好實(shí)訓(xùn)后，需要教師帶學(xué)生到校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)，經(jīng)過復(fù)雜的前期準(zhǔn)備、請(qǐng)示學(xué)校后，在合適的時(shí)間，把學(xué)生帶到真實(shí)的工作場(chǎng)景下進(jìn)行實(shí)地教學(xué)。經(jīng)過教學(xué)實(shí)踐，學(xué)生對(duì)實(shí)地場(chǎng)景教學(xué)非常感興趣，這也符合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)。
五、中職旅游專業(yè)工作場(chǎng)景教學(xué)面臨的問題
1.時(shí)間沒有保證
在中職旅游專業(yè)教學(xué)大綱中沒有對(duì)實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)進(jìn)行要求，為了無縫對(duì)接企業(yè)，教出能直接上崗的學(xué)生，教師認(rèn)為有必要進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景的教學(xué)。因受教學(xué)進(jìn)度和旅游企業(yè)實(shí)際情況影響，不一定能在教學(xué)最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)讓教師組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)。
在旅游管理專業(yè)的教學(xué)方案中對(duì)工作場(chǎng)景課堂教學(xué)活動(dòng)缺乏整體的把握，教學(xué)主要以縣城內(nèi)景區(qū)及飯店為主，缺少全面的工作場(chǎng)景教學(xué)，還停留在過于注重理論的教育。
2.經(jīng)費(fèi)比較缺乏
實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)需要一定的資金投入。教師、學(xué)生到目的地的交通費(fèi)，如果要到景區(qū)進(jìn)行教學(xué)，還需要景區(qū)的門票等相關(guān)費(fèi)用，這讓學(xué)生和教師完全自理相關(guān)費(fèi)用會(huì)有一定難度。對(duì)于導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生來說，3D仿真導(dǎo)游不如去實(shí)地的導(dǎo)游講解，實(shí)地工作場(chǎng)景是必要的。
3.帶隊(duì)教師缺乏培訓(xùn)
中職旅游專業(yè)的創(chuàng)辦比較晚，旅游專業(yè)教師大多是年輕的教師。他們大學(xué)畢業(yè)后直接從事教學(xué)工作，大學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)了豐富的理論知識(shí)，本身缺乏企業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，到學(xué)校后，缺少到企業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏的教師難以勝任實(shí)地工作場(chǎng)景的教學(xué)任務(wù)。
六、小結(jié)
在中職學(xué)校實(shí)行實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)模式，需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師、學(xué)生心理都做好準(zhǔn)備，學(xué)校為教師和學(xué)生提供制度保障；教師加強(qiáng)自身的培訓(xùn)，能勝任帶出去的工作；學(xué)生學(xué)好理論知識(shí)，在進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景時(shí)才能真正有所得。讓學(xué)生的學(xué)習(xí)不再局限于課堂和實(shí)訓(xùn)基地，真正實(shí)現(xiàn)走進(jìn)企業(yè)，這可以極大地提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和自我學(xué)習(xí)的能力，有利于學(xué)校更好地向社會(huì)輸送合格的技能應(yīng)用型人才。
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