時間：2022-11-18 00:45:01
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關(guān)鍵詞 教學(xué)意義 教學(xué)實施條件 教學(xué)過程
中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
一、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)教學(xué)的意義
《飯店前廳服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)的核心課程之一，是一門崗位能力課程，具有實踐性、綜合性、靈活性等特點。因此，在教學(xué)上要注重理論與實踐的緊密聯(lián)系。如何讓課程更貼近生活，貼近實際，貼近學(xué)習(xí)活動，模擬實訓(xùn)教學(xué)是行之有效的方式。通過模擬實訓(xùn)教學(xué)，使教學(xué)與飯店實際操作過程聯(lián)系得更加緊密，使學(xué)生掌握飯店前廳崗位應(yīng)具備的專業(yè)知識的同時，能靈活將理論知識運用于實踐工作中去，更好實現(xiàn)與職業(yè)崗位的無縫對接。
二、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)教學(xué)的實施條件
（一）實訓(xùn)基地的完備。
模擬實訓(xùn)要真正落實下來，需要充足的硬件設(shè)施做基礎(chǔ)，包括校內(nèi)模擬實訓(xùn)室和校外實習(xí)實訓(xùn)基地等。校內(nèi)實訓(xùn)室訓(xùn)練可加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)操作技能；校外飯店教學(xué)使教師和學(xué)生能夠與工作實地零距離接觸，大大增強(qiáng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)求知欲。校內(nèi)外實訓(xùn)教學(xué)為一體，能充分培養(yǎng)學(xué)生的操作能力、創(chuàng)新能力和思維能力，適應(yīng)社會對應(yīng)用型人才的需求。
（二）學(xué)生良好的專業(yè)基礎(chǔ)教育和學(xué)習(xí)態(tài)度。
模擬實訓(xùn)教學(xué)順利開展的一個前提條件是，學(xué)生具備良好的專業(yè)基礎(chǔ)知識，如“飯店服務(wù)禮儀”、“飯店管理”、“前廳服務(wù)與管理”等等。良好專業(yè)基礎(chǔ)知識的掌握有利于學(xué)生了解飯店工作的性質(zhì)和工作內(nèi)容，這樣在開展模擬實訓(xùn)教學(xué)的過程中才能有目地去學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
同時，飯店前廳崗位是一個服務(wù)崗位，從業(yè)人員要有吃苦耐勞的精神。因此在整個學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生要端正對服務(wù)行業(yè)的尊重心態(tài)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，提高抗壓能力，在思想上要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。
（三）師資隊伍的完善。
師資是課程實施的重要保證，由專業(yè)教師和飯店行業(yè)兼職教師組成。
教師在整個模擬實訓(xùn)教學(xué)中起到指導(dǎo)、引導(dǎo)和穿針引線的作用，如何教好學(xué)生進(jìn)行模擬實訓(xùn)關(guān)鍵要看教師。首先，教師是要教給學(xué)生系統(tǒng)的專業(yè)知識，在知識方面是一個專家 ；其次，需要教師從事過飯店的管理服務(wù)工作，在技能上也是個操作者；同時，教師要不斷適應(yīng)當(dāng)前飯店業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)師資隊伍的可持續(xù)發(fā)展，比如專業(yè)教師到飯店掛職學(xué)習(xí)，聘請當(dāng)前行業(yè)優(yōu)秀從業(yè)人員擔(dān)任兼職教師等。
三、《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)的教學(xué)過程
《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)的教學(xué)，應(yīng)以就業(yè)為導(dǎo)向，結(jié)合飯店實際，以前廳崗位所需要的能力為依據(jù)，來對該課程進(jìn)行項目驅(qū)動，同時將案例分析、角色扮演、實際操作等教學(xué)方法運用其中，將所涉及到的具體操作技能與素質(zhì)要求貫穿于同步的課程任務(wù)。
（一） 任務(wù)驅(qū)動。
教師通過知識點的講解使學(xué)生對知識有一個大體的認(rèn)知，然后綜合學(xué)生所掌握的知識創(chuàng)建一個個學(xué)習(xí)任務(wù)，并在教師指導(dǎo)下，同時參照飯店的前廳組織機(jī)構(gòu)，將學(xué)生分成幾個小組來共同完成各個學(xué)習(xí)任務(wù)。根據(jù)飯店前廳典型崗位實際工作流程對員工知識、情感、技能和素質(zhì)的要求設(shè)計教學(xué)項目，可把課程分成以下五個模擬實訓(xùn)教學(xué)項目：
項目實施階段的主體是學(xué)生，學(xué)生明確自己在小組中的分工以及合作形式，按照設(shè)計好的工作步驟和程序?qū)嵤╉椖浚煌瑫r，學(xué)生輪流交換分工崗位或?qū)W生臨時分組組合，保證每個學(xué)生每個項目崗位各個過關(guān)；教師根據(jù)學(xué)生實施情況及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)作用，保證項目的順利完成。
（二） 技能訓(xùn)練。
實訓(xùn)基地是學(xué)生技能訓(xùn)練的場所，學(xué)生只有充分利用教學(xué)資源，通過日常反復(fù)進(jìn)行技能訓(xùn)練，才能打下扎實的前廳崗位技能操作基礎(chǔ)。例如“前廳入住服務(wù)”項目中，針對“如何為客人辦理入住登記手續(xù)”進(jìn)行技能訓(xùn)練。
（三） 案例教學(xué)。
案例教學(xué)即教師把實際中出現(xiàn)的問題作為案例，通過案例引導(dǎo)學(xué)生運用相關(guān)知識和技能來分析及解決問題 。例如在“如何受理客人投訴”的教學(xué)，可采用此法。
由于案例教學(xué)一般都沒有標(biāo)準(zhǔn)和固定答案，所以教師所要做的只是對學(xué)生加以引導(dǎo)，讓他們主動參與討論；同時對學(xué)生討論中具有開創(chuàng)性和新穎的觀點多加鼓勵和表揚(yáng) 。
（四） 情景模擬。
實際就是案例及工作過程的真實再現(xiàn)，由學(xué)生扮演不同角色，使學(xué)生置身于真實的工作情境中，演繹工作過程和矛盾解決過程。例如在“怎樣處理客人關(guān)于房號保密”的教學(xué)，可采用情景模擬教學(xué)。
情景模擬教學(xué)過程中，每一角色的扮演都要結(jié)合前廳不同的職能程序、語言和禮儀要求進(jìn)行操練，特別是語言技巧的訓(xùn)練，規(guī)范對話語言、語氣及態(tài)勢。
（五） 實地教學(xué)
充分利用校內(nèi)外的實訓(xùn)基地，校企相融。在內(nèi)，把通過課堂教學(xué)知識在校內(nèi)實訓(xùn)基地強(qiáng)化專業(yè)技能操作訓(xùn)練；在外，通過飯店實景課堂教學(xué)，加深直觀認(rèn)識，讓學(xué)生在真實的工作環(huán)境中訓(xùn)練；同時，通過校內(nèi)外層層遞進(jìn)而又循環(huán)反復(fù)的實地教學(xué)，實現(xiàn)課堂、實訓(xùn)基地及真實工作任務(wù)相結(jié)合。
（六）總結(jié)評價
任務(wù)完成后，將各小組的任務(wù)成果匯總在一起，由教師和學(xué)生共同進(jìn)行總結(jié)評價。通過總結(jié)評價，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，找出不足。
四、結(jié)語
《飯店前廳服務(wù)與管理》模擬實訓(xùn)教學(xué)全部課程完成后，學(xué)生們已經(jīng)一起經(jīng)歷了挑戰(zhàn)和榮譽(yù)，對學(xué)生塑造良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團(tuán)結(jié)合作精神的培養(yǎng)大有益處。同時，在學(xué)習(xí)的過程中能夠獲得不斷通過自主學(xué)習(xí)實現(xiàn)自身提高的能力，實現(xiàn)個人的可持續(xù)發(fā)展。
（作者單位：廣西英華國際職業(yè)學(xué)院）
注釋：
關(guān)鍵詞：前廳客房服務(wù)與管理；實訓(xùn)內(nèi)容；實訓(xùn)方法
中圖分類號：F719-4文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數(shù)約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業(yè)在近些年出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，這些都得益于國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及政策的支持，得益于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展。現(xiàn)階段的酒店發(fā)展將會出現(xiàn)新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發(fā)展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌整合速度加快，互聯(lián)網(wǎng)也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務(wù)將會進(jìn)入定制化的階段，酒店服務(wù)管理會向更加人性化的方向發(fā)展等等。新的發(fā)展特征的出現(xiàn)向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導(dǎo)和部分高校的引領(lǐng)之下，有些本科大學(xué)已經(jīng)逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應(yīng)加入了很多實訓(xùn)課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學(xué)與市場需求相結(jié)合，與崗位相結(jié)合這一主張，使學(xué)校所學(xué)與市場需求聯(lián)系起來，這也符合現(xiàn)代化酒店的發(fā)展趨勢，這不能不說是一大進(jìn)步。
而作為酒店管理專業(yè)的必修課程，《前廳客房服務(wù)與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉(zhuǎn)；它也是酒店建立良好賓客關(guān)系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務(wù)工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓(xùn)內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，為如何有效開展實訓(xùn)課程提出了新的思路，教師在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法以及教學(xué)手段上都應(yīng)該有所改變，以適應(yīng)新形勢下高素質(zhì)、高技能應(yīng)用性人才的培養(yǎng)需要；對于學(xué)生而言，能在有效的實訓(xùn)項目的指導(dǎo)之下獲得酒店服務(wù)的相關(guān)理論知識以及必備的技能，并在實訓(xùn)項目的指導(dǎo)之下切實提高自身的實戰(zhàn)能力。
二、《前廳客房服務(wù)與管理》課程實訓(xùn)內(nèi)容安排
（一）實訓(xùn)內(nèi)容的選擇和設(shè)計
既然學(xué)校教學(xué)要以實際作為指導(dǎo)，教師的教學(xué)應(yīng)先要了解酒店行業(yè)在前廳以及客房服務(wù)與管理中所涉及和包含的具體內(nèi)容。然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實踐技能的目的。結(jié)合教學(xué)的實踐經(jīng)驗，筆者認(rèn)為在課程教學(xué)中可以對以下幾個方面進(jìn)行實訓(xùn)項目的安排：
學(xué)習(xí)
模塊實訓(xùn)
內(nèi)容具體實訓(xùn)內(nèi)容
前廳
客房預(yù)定服務(wù)受理散客電話預(yù)定；網(wǎng)絡(luò)預(yù)定；面談預(yù)定；傳真預(yù)定；團(tuán)體客房的預(yù)定；預(yù)定失約行為及處理；預(yù)定變更及處理
前廳禮賓服務(wù)門廳迎送服務(wù)；行李服務(wù)；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等
前廳接待服務(wù)有預(yù)定散客入住登記；無預(yù)定散客入住登記；VIP客人、團(tuán)隊等的入住登記；客房的銷售技巧
問詢服務(wù)問詢服務(wù)；留言服務(wù)；郵件的處理；客用鑰匙的管理等
前廳收銀服務(wù)結(jié)賬服務(wù)；外幣服務(wù)；夜審及營業(yè)報表的編制等
總機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)接電話及留言；查詢服務(wù)；免電話打擾服務(wù)；叫醒服務(wù)；掛播長話服務(wù)等
商務(wù)中心復(fù)印服務(wù)；打印服務(wù)；傳真服務(wù)；票務(wù)服務(wù)等
大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等
前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房
客
房
客房清潔實訓(xùn)中式鋪床；西式鋪床；衛(wèi)生間清潔；夜床服務(wù)等
客房服務(wù)實訓(xùn)迎送服務(wù)；訪客服務(wù)；收衣服務(wù)；擦鞋服務(wù)；送餐服務(wù)；托嬰服務(wù)等
客房管理實訓(xùn)客人離店查房服務(wù)；客房日用品管理等
（二）做好實訓(xùn)的教學(xué)準(zhǔn)備
在實訓(xùn)之前應(yīng)該做好萬全的準(zhǔn)備。在實訓(xùn)之前，首先應(yīng)該做好理論知識的準(zhǔn)備。教師在實訓(xùn)之前應(yīng)該對前廳禮賓服務(wù)的概念、意義、崗位職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理等內(nèi)容進(jìn)行講解。在實訓(xùn)之前強(qiáng)調(diào)本次實訓(xùn)的重要意義，告知學(xué)生實訓(xùn)的具體內(nèi)容、評分標(biāo)準(zhǔn)以及操作要領(lǐng)。其次要做好實訓(xùn)物品的準(zhǔn)備。在此基礎(chǔ)之上，在實訓(xùn)之前可以讓同學(xué)們提前下去練習(xí)和準(zhǔn)備，確保實訓(xùn)課程萬無一失。
三、《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)中可以使用的實訓(xùn)方法
（一）校內(nèi)實訓(xùn)
1.角色扮演法
這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實現(xiàn)實訓(xùn)的方法。使用這種方法的時候可以事先將學(xué)生分為若干的小組，由不同的同學(xué)扮演不同的角色，模擬在真實工作當(dāng)中的場景，從而開展實訓(xùn)工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學(xué)們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學(xué)們的應(yīng)變能力和處理緊急事件的能力和表達(dá)能力。但是如果要讓所有人都有機(jī)會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學(xué)校的實訓(xùn)設(shè)施要求高。
關(guān)鍵詞：服務(wù)與管理 服務(wù)需求 課程教學(xué) 教學(xué)改革
前廳部與客房部是酒店經(jīng)營與管理的重要一線部門，它直接面對客人銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù)，這兩個部門的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對酒店的整體經(jīng)營形象。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。作為未來的酒店從業(yè)人員，我們的學(xué)生要了解酒店業(yè)的發(fā)展，熟練掌握專業(yè)知識與專業(yè)技能。
《前廳客房服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的核心骨干課程，為學(xué)生畢業(yè)后從事酒店相關(guān)工作的打下堅實的基礎(chǔ)。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備了上崗必備的理論知識和專業(yè)技能的積累。為了更好地向酒店輸送合格的前廳和客房部員工，我們的教學(xué)應(yīng)該從酒店的崗位需求出發(fā)，把理論與實踐相結(jié)合，特別是加大實踐教學(xué)的比例，從而使學(xué)生具備從事前廳和客房工作的基本素質(zhì)。
1 服務(wù)需求的變化對《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)提出新的要求
現(xiàn)代社會高科技產(chǎn)品日新月異，酒店作為客人高消費的場所，同時也是接觸高新技術(shù)產(chǎn)品的前沿地，因此酒店業(yè)日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。擺在酒店管理者面前的重要任務(wù)是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務(wù)更加適應(yīng)賓客的需求以及科技的發(fā)展。現(xiàn)在酒店業(yè)已經(jīng)開始設(shè)計未來酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，例如美國休斯頓大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院針對酒店業(yè)的發(fā)展設(shè)計了“21世紀(jì)的酒店客房”，在這個酒店里，客房擁有無鑰匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份，無需客人攜帶鑰匙，既方便了客人的同時，也加強(qiáng)了客房的安全；虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人選擇的窗外風(fēng)景，使客人根據(jù)自己的喜好欣賞到最喜歡的畫面……酒店通過這些高科技的客房產(chǎn)品，不斷地提供客人優(yōu)質(zhì)舒適的產(chǎn)品和服務(wù)。新世紀(jì)酒店的設(shè)計主角更趨向是客人設(shè)計而不是酒店，這是未來酒店前臺與客房產(chǎn)品對服務(wù)需求的主要特點之一。
酒店向客人提供高效、準(zhǔn)確、無誤的服務(wù)，對專業(yè)人才提出更高的要求。客人對酒店前廳與客房服務(wù)的要求也日益增多，當(dāng)他們踏入酒店的那一刻起，準(zhǔn)確高效的服務(wù)是他們最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的時間內(nèi)為他們提供服務(wù)和解決問題；準(zhǔn)確無誤，指的是酒店在注重效率的同時也要注意服務(wù)的質(zhì)量。因此，服務(wù)人員被要求給客人提供更加準(zhǔn)確高效的服務(wù)，例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待處要在這短短的幾分鐘時間內(nèi)要準(zhǔn)確無誤地幫助客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個人資料、分配房間以及制作鑰匙等細(xì)致的工作。客房的服務(wù)人員也被要求在規(guī)定的短時間內(nèi)完成清潔房間、整理內(nèi)務(wù)等工作。這就對酒店服務(wù)專業(yè)人員的技能和素養(yǎng)提出了更高的要求。
2 目前課程教學(xué)存在的問題
2.1 理論與實際聯(lián)系不夠
高職教育培養(yǎng)的人才是應(yīng)用型的人才，這也是和本科教育的根本區(qū)別之一。所以我們的教育也應(yīng)該重點放在學(xué)生動手能力的培養(yǎng)上。而在很長一段時間內(nèi)，《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)是以書本的理論知識為主，而且這些理論知識體系是沿用本科的教材，理論偏多偏深。學(xué)生通過書本掌握的只是理論知識，而真正走上工作崗位，不能很快適應(yīng)工作要求。這樣我們培養(yǎng)出來的學(xué)生沒有特色而言，相對本科學(xué)生我們的知識掌握不夠，相對中專的學(xué)生我們的專業(yè)技能又不強(qiáng)，這勢必會使我們的教育陷于尷尬的境地。
2.2 學(xué)生無法在學(xué)校課堂上親身感受實際的工作情景
簡單的課堂無法比擬實際的酒店工作環(huán)境，客人的各種需求無法在課堂上栩栩如生地展現(xiàn)給學(xué)生。目前大多數(shù)學(xué)校給學(xué)生上課的教學(xué)場地一般都是在學(xué)校的教室中進(jìn)行，任課教師通常采取課堂講授的方式，時而結(jié)合錄像播放給學(xué)生講授酒店管理的知識。然而，根據(jù)學(xué)生從酒店實習(xí)結(jié)束回來的反饋意見，我們總結(jié)這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式，得知學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識與實際的工作有很大的落差。
3 《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)改革措施
針對上面提出的兩個問題，結(jié)合我們的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，在我們的教學(xué)中做出以下幾個方面的改革措施與嘗試：
3.1 根據(jù)就業(yè)的崗位需求，精選教學(xué)內(nèi)容
這門課程的教學(xué)分為兩個部分：前廳與客房。在教學(xué)過程中我們針對前廳和客房的崗位需求，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行取舍。其中前廳部分的講授以“前廳預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)和投訴處理”為主線，我們側(cè)重于基本程序和步驟地教授，使學(xué)生對這些內(nèi)容產(chǎn)生深刻印象。在此基礎(chǔ)上，我們組織學(xué)生在實訓(xùn)教室中進(jìn)行操作。客房部門的講授以“客房清理和客房服務(wù)”為主線，也是在理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行實踐操作。對于沒有重點講授的部分，建議學(xué)生進(jìn)行課外自學(xué)，這樣也能增強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)的能力。
3.2 在制訂教學(xué)計劃時，加大實踐教學(xué)的比例
《前廳客房服務(wù)與管理》本身就是一門實踐性較強(qiáng)的課程，在以往的教學(xué)中理論與實踐的比例是1：1。但這樣還不能適應(yīng)教學(xué)的需求。根據(jù)需求，我們把理論與實踐的比例調(diào)整為1：2，這樣就突出了對學(xué)生動手能力的培養(yǎng)。而且針對實訓(xùn)部分，我們制定專門的《實訓(xùn)大綱》與《實訓(xùn)教案》。其中詳細(xì)說明實訓(xùn)的目標(biāo)，實訓(xùn)內(nèi)容與要求，實訓(xùn)考核和實訓(xùn)總結(jié)。
3.3 采取多種形式的教學(xué)方法，提高教學(xué)的質(zhì)量和效果
除了我們在教學(xué)中常用的教堂講授法以外，為了加強(qiáng)教學(xué)的效果，多種形式的教學(xué)手段都可以應(yīng)用在課堂上：
3.3.1 案例分析法
即酒店管理和服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題作為案例，向?qū)W生展示真實的背景，提供大量的背景資料，再由學(xué)生根據(jù)背景材料進(jìn)行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行任務(wù)能力。如已預(yù)定客房的客人到酒店入住，卻被告之無房提供給他，客人生氣地進(jìn)行投訴。針對這種情況，要求學(xué)生思考，分析可能采用的角決辦法，今后怎樣防范此類問題再次發(fā)生的對策等；老師最后進(jìn)行點評，歸納各種方案的優(yōu)缺點，同時啟發(fā)學(xué)生去聯(lián)想、對比和創(chuàng)新，能否提出一個最佳的解決方案和良策。
3.3.2 角色扮演法
即在專題教學(xué)中，根據(jù)選定的場景，讓學(xué)生扮演不同的角色，從而獲得對酒店專業(yè)知識的深刻理解和對專業(yè)技能的熟練掌握。例如：在前臺接待中，讓學(xué)生模擬前臺的接待員，接待已預(yù)定客人和未預(yù)訂客人，熟悉接待程序。同時還設(shè)定一些特殊的場景，比如在酒店客滿的情況下，接待員該如何處理。通過這些問題，使學(xué)生靈活地掌握知識，同時這種方式的參與性強(qiáng)，能極大程度上調(diào)動學(xué)生的積極性。
3.3.3 情景化教學(xué)法
即依據(jù)現(xiàn)場教學(xué)的內(nèi)容，設(shè)計一個或多個與酒店前廳與客房服務(wù)問題相關(guān)的情景，其中包含對學(xué)習(xí)問題的懸念，引導(dǎo)學(xué)生獨立思考，運用所學(xué)的知識自主地處理這類情景事件，從中掌握解決問題的思路、辦法和技巧。通過情景化的教學(xué)法，可以激發(fā)同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，促使他們運用方法和手段解決現(xiàn)實中的問題，使同學(xué)們體會到學(xué)習(xí)的快樂。這種教學(xué)法的關(guān)鍵是教師要創(chuàng)造出符合教學(xué)內(nèi)容要求的情景，并有針對性地講解一般的實現(xiàn)方法和步驟，以引導(dǎo)學(xué)生運用所學(xué)的知識，想方設(shè)法解決情景中發(fā)生的情況及問題。
3.4 采取切實有效地考核方式，考核學(xué)生的知識與技能
考試是檢驗教學(xué)效果的一個有效手段。傳統(tǒng)的考試以理論內(nèi)容為主，期末一張卷紙就考核了學(xué)生一個學(xué)期的所學(xué)。部分同學(xué)甚至期末突擊一段時間就能取得高分，這樣的短期記憶不能持續(xù)太長時間。這種單純的考試的方式不能達(dá)到很好地教學(xué)效果。所以我們采取分段考試的方式。根據(jù)教學(xué)單元，即“前廳預(yù)訂，前廳接待，客房清理，客房服務(wù)”，分階段地考核學(xué)生。例如，“前廳預(yù)訂”講授完畢，我們就針對這一部分進(jìn)行考試，采取面試和實踐操作的形式。理論知識的考核以抽簽來選擇回答問題，實踐部分以小組為單位進(jìn)行具體的操作。這樣就使學(xué)生能牢固地掌握住課上所學(xué)的知識，同時實踐能力也得到了提高。
綜上所述，在《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的講授中，針對實踐教學(xué)過程，我在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段，考核方式等幾個方面進(jìn)行了改革，取得了一定的效果。通過改革，使教學(xué)更加合理、科學(xué)、實用，使學(xué)生以后真正可以做到學(xué)以致用。
參考文獻(xiàn)：
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以高校酒店管理專業(yè)的核心課程《前廳客房服務(wù)與管理》為例，結(jié)合大連海洋大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院招生及專業(yè)設(shè)置的實際條件，以酒店管理專業(yè)兩個班級的學(xué)生（各34人）為研究對象。
二、研究方法
1.以大連海洋大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)一個班級學(xué)生為實驗組，另一個班級學(xué)生為對照組。
2.兩組學(xué)生均采用相同版本的教材，編制相同的教學(xué)計劃，由同一授課教師即筆者擔(dān)任授課任務(wù)。對于實驗組34人，以情景教學(xué)法為主導(dǎo)進(jìn)行授課內(nèi)容和形式的設(shè)計；對照組的34人，采用傳統(tǒng)的教學(xué)方法。
3.教學(xué)時間均為16個教學(xué)周，具體時間為2012年3月-2012年7月。
4.期末考核：授課教師負(fù)責(zé)命題兩套，題型題量相同，隨機(jī)抽取一套作為考核試卷，授課教師在密封姓名的前提下按照標(biāo)準(zhǔn)答案統(tǒng)一批卷。5.期末考核結(jié)束后，請學(xué)生填寫專業(yè)課學(xué)習(xí)興趣表，結(jié)合考核成績，比較兩組的學(xué)習(xí)效果。
三、教學(xué)效果
1.專業(yè)課學(xué)習(xí)興趣表。通過對實驗組和對照組學(xué)生進(jìn)行酒店管理專業(yè)課程《前廳客房服務(wù)》學(xué)習(xí)興趣表的調(diào)查，得出兩組大多數(shù)的學(xué)生均認(rèn)為前廳課的學(xué)習(xí)對未來去酒店就業(yè)具有重要的作用。相比采用傳統(tǒng)教學(xué)方法的對照組，運用情景教學(xué)法的實驗組的學(xué)生對該門課程的學(xué)習(xí)更加感興趣、對目前的教學(xué)方式更滿意、學(xué)習(xí)效果更好，同時，經(jīng)過一個學(xué)期情景模擬訓(xùn)練的實驗組對未來從事酒店相關(guān)工作也更加有自信心。
2.期末考核成績表。2012年7月，兩組學(xué)生進(jìn)行了期末考核，考核卷面成績總結(jié)如表1所示，對照組的成績主要分布于60分-80分，80分以上的人數(shù)只有5人，而實驗組的成績主要分布在70分以上，80分以上的人數(shù)有13人。從表1可以得出實驗組學(xué)生的期末考核成績要好于對照組的學(xué)生成績。接下來對兩組考核成績的數(shù)據(jù)進(jìn)行了核密度估計，從圖1可以看出兩組成績分布在5%的顯著性水平上近似服從正態(tài)分布，因此，本文采用t檢驗和非參數(shù)秩和檢驗兩種方法來檢驗兩組成績是否存在顯著差異。首先對兩組學(xué)生的成績進(jìn)行t檢驗。由表2顯示，t=-3.2855，P=0.0024，原假設(shè)：兩組成績無差異。P=0.0024說明在5%的顯著性水平拒絕兩組成績無差異的原假設(shè)，因此，實驗組與對照組考核成績有顯著差異，差別有統(tǒng)計學(xué)意義。再次運用非參數(shù)方法對兩組數(shù)據(jù)做秩和檢驗，Z=-2.917，P<0.0035，差別有顯著性，同樣說明實驗組與對照組學(xué)生在期末考核方面的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。由此可知，采用情景教學(xué)法的實驗組的期末考核結(jié)果從統(tǒng)計學(xué)意義上要顯著好于采用傳統(tǒng)教學(xué)方法的對照組，即運用情景教學(xué)法的教學(xué)效果要好于傳統(tǒng)教學(xué)方法。
四、研究結(jié)論及分析
綜上研究所述，結(jié)合筆者實際教學(xué)經(jīng)驗總結(jié)，并進(jìn)一步參考相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，得出情景教學(xué)法可以有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并增強(qiáng)授課教師的教學(xué)效果，但是目前情景教學(xué)法在高校酒店管理專業(yè)推廣過程中存在著一系列問題，以下針對存在問題，做出相關(guān)分析和建議：
1.授課教師的意識有限，教學(xué)方法掌握不夠。較多的高校授課教師仍然遵循傳統(tǒng)“灌輸式”的授課方式，而對情景教學(xué)法有所認(rèn)識的教師則又大多認(rèn)為該教學(xué)法就是創(chuàng)設(shè)場景的一種課堂教學(xué)方式，是一種輔助的教學(xué)手段，對情景教學(xué)法的理解單一、不深入。從本質(zhì)上講，情景教學(xué)法的應(yīng)用不僅僅是教學(xué)形式上的改變，更重要的是細(xì)節(jié)中對該法內(nèi)涵的深度挖掘。情景教學(xué)法可以與多媒體、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通訊等多邊相結(jié)合，以達(dá)到更明顯的效果。這就需要授課教師從教材的選定，到情景教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定等等多方面的積極配合。
2.理論聯(lián)系實際效果差，情景教學(xué)內(nèi)容設(shè)置不合理。目前很多高校專業(yè)課程所選用的教材不適合，其中的案例陳舊單一，有些已經(jīng)不符合當(dāng)前時代的需求。以酒店管理專業(yè)的核心課程《前廳客房服務(wù)管理》為例，在前廳禮賓崗位的服務(wù)介紹中，大多教材都還寫有對住店客人信件、包裹的郵寄，需要去郵局辦理等等。殊不知隨著淘寶網(wǎng)、京東商城等電商平臺的迅速崛起，快遞行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了幾年之久，在星級酒店以順豐快遞為代表的快遞行業(yè)在對住客服務(wù)這一領(lǐng)域的競爭也持續(xù)了較長時間。由此可知，當(dāng)前教學(xué)過程中，除了教學(xué)方法需要改進(jìn)，教學(xué)內(nèi)容也要與時俱進(jìn)，理論聯(lián)系實際。例如，教師要研究怎么樣才能使情景教學(xué)目標(biāo)設(shè)置的更加恰當(dāng)，怎么樣才能使情景材料更加合理合體，怎么樣才能使情景材料與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)系處理的更加正確。同樣，為了提高課堂教學(xué)的效率，豐富情景教學(xué)的課題內(nèi)容，把情景教學(xué)的優(yōu)點充分利用起來，還需要教師去反思權(quán)衡有沒有適當(dāng)處理好情景材料與學(xué)生的密切關(guān)系，有沒有由此激發(fā)出同學(xué)們的主觀能動性。
3.教學(xué)過程中專業(yè)實訓(xùn)室利用率低，情景教學(xué)場景的選擇單一。對于高校酒店管理專業(yè)來說，校內(nèi)實訓(xùn)室和校外實訓(xùn)室的建立與選擇是必不可少的，實訓(xùn)室成為了該專業(yè)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)實踐的重要場所。從教學(xué)計劃安排來看，大多數(shù)教師將課程分為理論部分和實踐部分，理論部分是在教室進(jìn)行知識講授，而實踐部分則是在實訓(xùn)室指導(dǎo)學(xué)生完成。從酒店管理專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容來看，理論和實踐的區(qū)分并沒有較為嚴(yán)格的界限，就情景教學(xué)法的應(yīng)用來看，普遍存在于理論和實踐部分。因此從這個角度上來說，實訓(xùn)室的利用率并不高，理論部分的多數(shù)內(nèi)容也可以在實訓(xùn)室完成，并多方面選擇情景教學(xué)的場景。例如，課程《前廳客房服務(wù)管理》的客房預(yù)訂與入住登記一章，有關(guān)訂房糾紛的處理，可以設(shè)置不同的實際場景讓學(xué)生應(yīng)變處理，學(xué)生可以扮演成前臺的服務(wù)人員，也可以扮演成大堂副理，甚至是前廳部的經(jīng)理等等角色，同時充分發(fā)揮專業(yè)實訓(xùn)室的優(yōu)勢，在吸引學(xué)生興趣的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生更好的理解這一部分內(nèi)容，并培養(yǎng)鍛煉其基本的職業(yè)素養(yǎng)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。從而在幾年的高校學(xué)習(xí)結(jié)束后，更快地融入專業(yè)工作生活中。
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，國內(nèi)的酒店行業(yè)競爭日益激烈，特別是高端星級酒店，如雨后春筍般拔地而起，酒店行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，隨即對高校酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)提出了更高的要求。《酒店前廳服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，涉及內(nèi)容廣泛。本文對《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法進(jìn)行探討，以提高該門課程的教學(xué)效果，培養(yǎng)出更多符合實際需要的酒店管理人才。
一、《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)中存在的問題
（一）理論教學(xué)與實踐教學(xué)比例失調(diào)
在《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的授課過程中，高校的任課教師通常采用課堂講授方式教學(xué)，學(xué)習(xí)地點在教室內(nèi)進(jìn)行，導(dǎo)致理論教學(xué)過多而實踐教學(xué)過少的狀況。即使教師在課堂上講授的理論知識和精彩案例比較有趣，學(xué)生也認(rèn)真聽講，但印象不深，無法深刻地停留在學(xué)生們的頭腦中。例如，管理行業(yè)非常強(qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”的理念，需要服務(wù)人員為賓客提供豐富的個性化服務(wù)，但在教學(xué)過程中，無法真實地展現(xiàn)給學(xué)生們各自的案例，學(xué)生也無法親身接觸客人的實際需求，無法真正理解服務(wù)理念。
（二）實訓(xùn)場地和教學(xué)設(shè)備不夠完善
酒店管理專業(yè)是一門實踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，需要學(xué)生具備酒店基本管理與服務(wù)能力，時刻與酒店行業(yè)的發(fā)展保持接觸。然而，很多高校的實訓(xùn)場地和教學(xué)設(shè)備少之又少，《酒店前廳服務(wù)與管理》課程只能在教室內(nèi)講授，遇到實踐內(nèi)容教師只能紙上談兵。即使某些高校具備一些實訓(xùn)場地，但場地配置比較簡單，缺少與實踐教學(xué)內(nèi)容相對應(yīng)的設(shè)備，學(xué)生并不能真正理解實踐內(nèi)容，更談不上熟練操作了。
（三）課本知識與實際需要有所脫節(jié)
目前，很多高校的酒店管理專業(yè)使用的教材仍然偏重理論，實踐教學(xué)案例有限，不能滿足實踐性教學(xué)的需要。酒店管理專業(yè)的某些任課教師并未在酒店行業(yè)親身體驗過，缺少實踐經(jīng)驗，對行業(yè)的許多事情并不清楚。另外，有些高校雖然有酒店管理專業(yè)，但很少和酒店聯(lián)系，即使聯(lián)系也是規(guī)模較小的中檔酒店，沒有走高端路線，學(xué)生不能了解到當(dāng)今社會酒店發(fā)展的前沿狀況。事實證明，酒店行業(yè)發(fā)展非常迅速，許多實踐知識更是日新月異，導(dǎo)致教師講授的內(nèi)容不能很好地和酒店業(yè)的實際需求連接起來。
二、《酒店前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)方法改革
酒店的前廳部是酒店經(jīng)營與管理的重要部門，是酒店與客人之間聯(lián)系的起始站和終點站，能夠直接影響到客人對酒店的滿意度。針對酒店對前廳管理人員的高技能、高素質(zhì)要求，對酒店管理專業(yè)《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)方法提出如下幾種教學(xué)方法。
（一）案例教學(xué)法
案例教學(xué)法也叫個案教學(xué)法或者實例教學(xué)法，是指在任課教師的指導(dǎo)下，根據(jù)該課程的教學(xué)目標(biāo)需要，引用經(jīng)典案例組織學(xué)生們進(jìn)行討論、學(xué)習(xí)，提高實踐能力的一種授課方法。在授課的過程中，注意以下幾點：（1）案例的準(zhǔn)備。任課教師準(zhǔn)備的案例必須具有真實性或擬真性，并要考慮到分析案例的時候?qū)婕暗降闹R點，引導(dǎo)學(xué)生提前查閱相關(guān)資料，以及討論中可能出現(xiàn)的其它問題。（2）課堂分析和辯論。在這個環(huán)節(jié)中，任課教師應(yīng)該將全班學(xué)生分為若干小組，然后以小組為單位進(jìn)行分析和辯論，教師要鼓勵每個學(xué)生都要積極參與進(jìn)來，從而更加自然的表達(dá)自己的觀點。（3）案例總結(jié)。通過課堂上的案例分析和辯論，任課教師應(yīng)該根據(jù)同學(xué)們的辯論結(jié)果，及時對案例做一個總結(jié)。（4）撰寫案例報告。對于課堂上進(jìn)行的每一次案例教學(xué)，任課教師都應(yīng)該要求學(xué)生寫一份簡短的書面案例報告，作為評定平時成績的依據(jù)。
（二）項目教學(xué)法
項目教學(xué)法是一種以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的實踐教學(xué)方法。該教學(xué)方法需要選擇經(jīng)典的、常見的案例作為教學(xué)內(nèi)容，在任課教師的指導(dǎo)下，學(xué)生進(jìn)行信息收集，然后共同研究討論，并得出結(jié)論。在授課的過程中，注意以下幾點：（1）活動目的。前廳禮賓服務(wù)的對象是不同年齡、不同個性、不同職業(yè)的客人，必須做出有針對性的禮儀接待，并給客人留下美好的印象，以此提高顧客滿意度。（2）項目分組。項目分組的時候要根據(jù)學(xué)生們各自的特長自由組合，并結(jié)合前廳禮賓服務(wù)的實際需求和規(guī)范。（3）成員分工。對于項目組內(nèi)的每一位成員，都要積極主動，做到人人參與、取長補(bǔ)短，體現(xiàn)出合作精神。（4）活動步驟。首先要設(shè)計出前廳禮賓服務(wù)接待方案，再進(jìn)行課堂實踐教學(xué)并進(jìn)行評估，充分論證并調(diào)整之后投入到社會實踐。
（三）現(xiàn)場教學(xué)法
現(xiàn)場教學(xué)法指的是將《酒店前廳服務(wù)與管理》課程的教學(xué)課堂從學(xué)校搬進(jìn)酒店現(xiàn)場，讓學(xué)生們對工作實地進(jìn)行零距離接觸并親身體驗。要想實施現(xiàn)場教學(xué)法，學(xué)校必須和酒店有合作，采用實習(xí)基地的形式，為學(xué)生們提供模擬場地。在選擇實習(xí)酒店的時候，盡量選擇高端星級酒店，一是高端星級酒店本身的管理比較規(guī)范，讓學(xué)生們增長見識，二是高端星級酒店的設(shè)施比較完備，各種情況都能體驗。通過現(xiàn)場教學(xué)法，能夠增強(qiáng)學(xué)生對理論知識的理解，并能充分認(rèn)識到知識的重要性，拋棄過去厭學(xué)的心態(tài)，變成積極主動學(xué)習(xí)。同時，現(xiàn)場教學(xué)法也能引發(fā)學(xué)生的熱情和興趣，促使他們對學(xué)習(xí)知識態(tài)度發(fā)生深刻變化，讓其意識到只有熟練掌握了理論知識和實操技能，方能出色的完成工作。
最后，案例教學(xué)法、項目教學(xué)法和現(xiàn)場教學(xué)法三種方法各有利弊，在使用的過程中，任課教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容具體對待，采用多種教學(xué)方法，配合應(yīng)用，互為補(bǔ)充，發(fā)揮協(xié)同配合作用。
(一)教學(xué)計劃實現(xiàn)實踐教學(xué)和理論教育相互配合
高校教學(xué)應(yīng)在講授理論知識前提下，把培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)和管理能力作為主要方向，實踐教學(xué)不是理論知識教學(xué)的附屬品，而是獨立的教學(xué)體系。有些高校因為實踐教學(xué)無需考試，所以根本不重視。例如:《客房服務(wù)與管理》實訓(xùn)課只在實訓(xùn)室上過一兩次實際操作，多數(shù)學(xué)生根本不會鋪床，甚至連中西鋪床方法都分不清。酒店管理專業(yè)在實踐教學(xué)計劃制訂和修訂時，要充分體現(xiàn)實踐教學(xué)的重要地位。只有實踐教學(xué)與理論教學(xué)緊密聯(lián)系，制定和實施科學(xué)的實踐教學(xué)計劃，才能真正做到實訓(xùn)操作課程與專業(yè)理論教育相輔相成。
(二)能力培育堅持專業(yè)技能與綜合素質(zhì)相互配合
酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)不應(yīng)僅是知識傳授，更應(yīng)是操作能力、管理能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力等綜合能力培養(yǎng)。酒店行業(yè)國外客人比較多，所以要求一線崗位員工具備一定外語水平。在酒店實踐教學(xué)中高校不僅要注重學(xué)生動手能力培養(yǎng)，還要加強(qiáng)職業(yè)道德素質(zhì)、吃苦耐勞品質(zhì)、上下級溝通協(xié)調(diào)能力、同客人交往能力、同事之間團(tuán)隊合作能力的培養(yǎng)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)知識、提高技能基礎(chǔ)上，形成較強(qiáng)自主學(xué)習(xí)新知識能力和全面適應(yīng)社會的職業(yè)能力。
(三)課程設(shè)置和選用教材要相互配合
高校酒店實踐教學(xué)普遍存在注重考“雙證”卻忽視職業(yè)整體素質(zhì)培養(yǎng)現(xiàn)象，而一些高校學(xué)生雖然考取了如《前廳服務(wù)員資格證書》《客房服務(wù)員資格證書》《餐飲服務(wù)員資格證書》等，但這些證書含金量并不高。因此，課程設(shè)置應(yīng)“以應(yīng)用為目的”，加大實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，為保障實踐教學(xué)質(zhì)量，課程設(shè)置要符合酒店人才需要實用型人才標(biāo)準(zhǔn)。在選用和編寫教材上，要經(jīng)過廣泛調(diào)查研究，選用針對性和操作性強(qiáng)的教材，及時調(diào)整更新教學(xué)內(nèi)容，選用案例要適合酒店管理專業(yè)實踐理論。
二、三個“對應(yīng)”努力做到理論教學(xué)與實踐教學(xué)統(tǒng)一
(一)校內(nèi)模擬室實訓(xùn)教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)對應(yīng)
目前各高校酒店管理專業(yè)已基本具備了一定規(guī)模和數(shù)量的示范操作實訓(xùn)室，但和真實酒店環(huán)境仍有較大差別，主要表現(xiàn)在環(huán)境和氛圍還不完全真實等。教師在實訓(xùn)室教學(xué)可更多采取具有實訓(xùn)特點的“模擬教學(xué)法”。讓學(xué)生感受實訓(xùn)和真正演練的區(qū)別。《客房服務(wù)與管理》實訓(xùn)課，要讓學(xué)生實際操作，熟練掌握鋪床要領(lǐng)，了解中西鋪床法和特點，多練習(xí)。前廳接待服務(wù)實訓(xùn)課上，學(xué)生可分別模擬客人、行李員和前廳接待，模擬一個完整服務(wù)過程，包括站立問候，介紹酒店特色，辦理入住手續(xù)，填寫各種單據(jù)，各種銀行卡的使用，送客引路等。
(二)校外實習(xí)基地實踐教學(xué)與校內(nèi)實訓(xùn)室教學(xué)對應(yīng)
條件許可的學(xué)校應(yīng)盡可能建立自己的校內(nèi)實訓(xùn)實驗室，實踐課在實訓(xùn)實驗室進(jìn)行，可增強(qiáng)學(xué)生動手能力，學(xué)生也會感覺比在傳統(tǒng)教室上課更有興趣。酒店管理專業(yè)校內(nèi)實訓(xùn)室，根據(jù)教學(xué)需要，可分別建設(shè)酒店前臺、酒店餐飲、酒店客房等模擬部門實訓(xùn)室。還可與一些知名品牌酒店通過多種合作方式建設(shè)一批固定實習(xí)基地。建立校外實習(xí)基地，不但為學(xué)生實習(xí)提供方便，還可為學(xué)生和酒店提供一個共贏的發(fā)展平臺。
(三)專業(yè)實習(xí)與社會實踐活動相對應(yīng)
實習(xí)是實訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，只有課堂理論教學(xué)與校外社會實踐緊密結(jié)合起來，才能把理論知識真正轉(zhuǎn)化為操作實踐能力。高校酒店管理專業(yè)應(yīng)把社會實踐作為實踐教學(xué)一部分，納入教育教學(xué)大綱中來。必修課應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的學(xué)時和學(xué)分，把社會實踐活動與酒店專業(yè)實踐實習(xí)真正結(jié)合起來，把課堂知識真正運用到實踐中。
三、三個“加強(qiáng)”促進(jìn)教學(xué)實踐管理，提升學(xué)生綜合素質(zhì)
(一)加強(qiáng)學(xué)生綜合素質(zhì)教育
酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的不僅是一線崗位實際操作優(yōu)秀人才，更是素質(zhì)全面的綜合性人才。現(xiàn)代酒店從業(yè)人員只有規(guī)范的操作技能和熱情的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)社會所需的綜合知識和能力，才能更好地為顧客服務(wù)。因此，高校酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)認(rèn)同教育比加強(qiáng)實際操作技能教育更重要，要使職業(yè)認(rèn)同教育與學(xué)生思想品德教育相互促進(jìn)，要讓學(xué)生綜合素質(zhì)得到全面提升的同時，也能滿足旅游酒店行業(yè)需求和社會需要。
(二)在實踐中鞏固理論知識
從實踐中產(chǎn)生知識，用知識指導(dǎo)實踐，在實踐中發(fā)展知識，這是的認(rèn)識論。讓學(xué)生參與教學(xué)實踐是為了改變從課堂理論知識到課堂理論知識的傳統(tǒng)教學(xué)模式，將其轉(zhuǎn)變成從課堂理論知識到實踐再提高到理論知識的模式。高校實踐教學(xué)主要方式是結(jié)合學(xué)生在課堂所學(xué)，按教學(xué)計劃統(tǒng)一安排，讓學(xué)生提前步入社會，進(jìn)入酒店等相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在實踐中檢驗自己所學(xué)知識，實現(xiàn)學(xué)校與社會對接。
(三)實習(xí)結(jié)束后總結(jié)
組織學(xué)生認(rèn)真寫好畢業(yè)實習(xí)報告書，在實習(xí)結(jié)束后，及時總結(jié)個人在酒店操作技能應(yīng)用和綜合素質(zhì)方面優(yōu)缺點以及今后努力方向。對實習(xí)全面總結(jié)，可實現(xiàn)從校園學(xué)生心態(tài)向企業(yè)員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變，使每個畢業(yè)生對自己的管理水平、專業(yè)操作技能水平、綜合素質(zhì)有一個總體自我評價，及時總結(jié)和升華體驗，為今后就業(yè)做好心理、知識和能力準(zhǔn)備，并初步設(shè)計出自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。
四、結(jié)語
【關(guān)鍵詞】工作過程酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程整體設(shè)計
【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）03C-0079-03
一、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的地位及整體設(shè)計思路
（一）課程的地位。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程是酒店管理專業(yè)針對高星級酒店基層管理技能訓(xùn)練而設(shè)計開設(shè)的、以實踐為主的一門核心專業(yè)課程。它運用現(xiàn)代酒店管理的基本原理，研究酒店各營業(yè)部門的一線運營規(guī)律及管理實務(wù)，強(qiáng)調(diào)管理技術(shù)在實戰(zhàn)中的應(yīng)用，以使學(xué)生形成酒店基層管理者應(yīng)具備的業(yè)務(wù)管理和綜合管理能力。
本文以北海職業(yè)學(xué)院酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程為例對該課程的整體設(shè)計進(jìn)行探討。該校酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在第四學(xué)期開設(shè)，每周4學(xué)時。其前導(dǎo)課程主要有酒店餐飲管理技術(shù)、酒店前廳管理技術(shù)、酒店客房管理技術(shù)、宴會設(shè)計技術(shù)、酒吧，與酒水管理技術(shù)等；同步課程主要有西餐服務(wù)技術(shù)、酒店英語、食品營養(yǎng)與安全等；后續(xù)課程是為期一年的校外頂崗實習(xí)。
（二）課程的整體設(shè)計思路。課程的開發(fā)和設(shè)計緊緊圍繞著高星級酒店實際的崗位工作任務(wù)體系和工作流程展開，即基于酒店實際的工作過程來設(shè)計、整合課程內(nèi)容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店聯(lián)合開發(fā)課程，將理論知識、技能操作、企業(yè)頂崗實習(xí)融為一體，采用“工學(xué)交替”，部分課程內(nèi)容把課堂搬到酒店真實的工作場景中，將管理項目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊教學(xué)方式，校企聯(lián)合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學(xué)生為主體的全新課程教學(xué)模式及教學(xué)內(nèi)容。
二、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程的特色
（一）“項目驅(qū)動+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以課本的章節(jié)為依據(jù)來組織課程教學(xué)內(nèi)容，教師講授知識點，學(xué)生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節(jié)間的知識在實際的崗位工作過程中顯得零散而聯(lián)系不足，同時學(xué)生的技能訓(xùn)練積極性得不到充分激發(fā)。
酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程基于高星級酒店實際的工作過程來設(shè)計課程內(nèi)容，采用“項目驅(qū)動+教師引導(dǎo)+學(xué)生主演”的全新教學(xué)模式。其中，“項目驅(qū)動”指的是采用項目化教學(xué)法，依據(jù)酒店的實際工作過程，把課程內(nèi)容分成酒店工作計劃制訂、服務(wù)流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個子項目；“教師引導(dǎo)”指教師在課堂中的作用不再是以知識傳授或操作示范為主導(dǎo)，而是引導(dǎo)，角色是教練、導(dǎo)演，學(xué)生才是隊員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務(wù)就是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)揮最佳的競技狀態(tài)，主動地去上場比賽、扮演角色；“學(xué)生主演”指學(xué)生是課堂的主角、場上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實的角色進(jìn)入來訓(xùn)練管理技能，教師以“項目”為劇本，是編劇和導(dǎo)演的角色，把課堂內(nèi)容設(shè)計好，把學(xué)生扮演的角色安排好，控制場上局面，讓學(xué)生在課堂中充分、自由地發(fā)揮。
（二）重視職業(yè)氛圍的營造。要讓學(xué)生更好地進(jìn)入酒店督導(dǎo)的角色，就應(yīng)重視職業(yè)氛圍的營造。一是把課程盡量安排在校內(nèi)仿真模擬實訓(xùn)室，如西餐廳實訓(xùn)室、中餐廳實訓(xùn)室、客房實訓(xùn)室、酒吧與酒水實訓(xùn)室等，加強(qiáng)職業(yè)感應(yīng)；二是上課時要求學(xué)生著酒店管理職業(yè)裝，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識；三是把校外實訓(xùn)安排在高星級酒店的業(yè)務(wù)部門來進(jìn)行，以小組為單位安排學(xué)生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務(wù)、管理工作，讓學(xué)生在實戰(zhàn)中體會管理的技巧。
（三）校企合作聯(lián)合設(shè)計教學(xué)內(nèi)容。北海職學(xué)院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，基于崗位工作過程，聯(lián)合設(shè)計“酒店督導(dǎo)排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績效考核及管理”等課程內(nèi)容，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事的首要崗位，確立5個酒店督導(dǎo)教學(xué)情境：前廳部領(lǐng)班、宴會廳領(lǐng)班、中餐廳領(lǐng)班、西餐廳領(lǐng)班、客房部領(lǐng)班等，學(xué)生也相應(yīng)地被分成5個部門，上課以團(tuán)隊的形式來進(jìn)行訓(xùn)練，充分利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地仿真或真實的工作情境，引進(jìn)企業(yè)行家作為課程的兼職教師，承擔(dān)課程實訓(xùn)指導(dǎo)。
三、酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程教學(xué)整體設(shè)計的內(nèi)容
酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程在教學(xué)內(nèi)容安排上，側(cè)重于管理技能的培養(yǎng)及訓(xùn)練，使學(xué)生能掌握高星級酒店的基本營運標(biāo)準(zhǔn)和一線具體管理實務(wù)，能夠較熟練運用管理理論和管理技能進(jìn)行基層管理工作。本課程安排在第四學(xué)期，一共18周，每周4課時，共72個課時。其中，1-12周課程安排在校內(nèi)進(jìn)行，13-16周是為期1個月的企業(yè)頂崗實訓(xùn)，安排在酒店進(jìn)行，17-18周為課程綜合實訓(xùn)項目現(xiàn)場考核，安排在校內(nèi)實訓(xùn)室進(jìn)行。
（一）校內(nèi)課程內(nèi)容設(shè)計。1-12周，安排48個課時的校內(nèi)課程，在教學(xué)內(nèi)容的具體設(shè)計上，通過分析高星級酒店的真實、典型的工作過程，依據(jù)酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)從事頻率最高的5個首要崗位（前廳接待員、宴會廳服務(wù)員、中餐廳服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員），以5個教學(xué)情境來組織、安排教學(xué)，設(shè)立5個管理項目，每個管理項目又分為4個任務(wù)，具體見表1、表2。
（二）校外課程安排。北海職業(yè)學(xué)院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，按課程教學(xué)的學(xué)生分組，分別將學(xué)生分配到酒店的前廳部、宴會廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進(jìn)行為期1個月的校外企業(yè)頂崗實訓(xùn)，采用“師徒制”，即1個主管帶2～3個學(xué)生進(jìn)行工作培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓學(xué)生在實際的工作過程中訓(xùn)練崗位服務(wù)技能，在真實的工作崗位中跟學(xué)、體會酒店督導(dǎo)管理技能。
（三）課程考核。用8個課時進(jìn)行課程現(xiàn)場考核，安排在校內(nèi)實訓(xùn)室進(jìn)行，采用綜合實訓(xùn)項目考核，主題為“酒店督導(dǎo)典型1日管理總結(jié)演練”，讓學(xué)生事先設(shè)計部門的酒店督導(dǎo)管理場景，通過“情境模擬演練+小組長總結(jié)”的方式來展現(xiàn)，“教師評分+小組互評”的方法來綜合打分。
課程最終成績由三部分組成，具體計算公式為：課程成績=課堂訓(xùn)練成績×30%+企業(yè)實訓(xùn)成績×40%+綜合實訓(xùn)項目演練×30%。其中，課堂訓(xùn)練成績主要是5個管理項目的練習(xí)得分，由教師打分，考核學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度及對各個管理項目的應(yīng)用；企業(yè)實訓(xùn)成績由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對徒弟的表現(xiàn)打分，占的權(quán)重最高（40%），主要考核學(xué)生的工作能力及工作態(tài)度，屬于課程的市場檢驗環(huán)節(jié)：綜合實訓(xùn)項目演練由學(xué)生小組和教師共同打分，考核學(xué)生對課程的綜合理解及應(yīng)用。
三、課程建設(shè)中的幾點建議
（一）教材及教學(xué)項目的選取。酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程強(qiáng)調(diào)的是管理技術(shù)的實踐與應(yīng)用，教學(xué)內(nèi)容的選取很關(guān)鍵，而市面上的教材基本上是以傳統(tǒng)的章節(jié)布局為主，以管理學(xué)教材的內(nèi)容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導(dǎo)管理技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用，更少見以項目來組織內(nèi)容的教材，即使有，也只是換個說法，把字眼“章”換成“項目”，把“節(jié)”換成“任務(wù)”，換湯不換藥，內(nèi)容其實是理論為主的章節(jié)內(nèi)容，缺乏行業(yè)實踐指導(dǎo)。
北海職業(yè)學(xué)院的處理方法是與高星級酒店合作，采用其比較成熟的行業(yè)培訓(xùn)資料，經(jīng)過分析、整理，再結(jié)合傳統(tǒng)教材，基于工作過程來設(shè)計管理項目，自編成教材。
（二）企業(yè)頂崗實訓(xùn)的管理。學(xué)生的企業(yè)頂崗實訓(xùn)，最大的難題在于教師對學(xué)生的跟蹤管理及指導(dǎo)。如果在實訓(xùn)的過程中教師跟進(jìn)不足，學(xué)生將成“放羊式”狀態(tài)，學(xué)生會偷懶，做得累了也容易抱怨。企業(yè)頂崗雖然采用“師徒制”，但現(xiàn)實中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務(wù)，真正花在指導(dǎo)學(xué)生上的時間很少，學(xué)生能不能學(xué)到管理技術(shù)，很大程度上靠的是主動和自覺。因此，必須每天安排校內(nèi)教師到酒店進(jìn)行現(xiàn)場走動管理，加強(qiáng)過程監(jiān)控，督查和指導(dǎo)學(xué)生完成工作。
（三）“以賽促學(xué)”模式的應(yīng)用。“以賽促學(xué)”能極大地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在，高職課程設(shè)計中普遍應(yīng)用，如酒店禮儀、茶藝服務(wù)、餐飲服務(wù)等酒店管理專業(yè)課程多采用該種方式。因此，本課程可以嘗試與酒店方合作來舉辦、策劃如“酒店督導(dǎo)模擬管理之星”之類的教學(xué)競賽，由學(xué)生團(tuán)隊來設(shè)計督導(dǎo)管理場景，進(jìn)行競賽的現(xiàn)場展示，并以此來作為課程考核的方式，增強(qiáng)課程的影響力。
關(guān)鍵詞：高職;酒店管理;前廳;實境教學(xué)
中圖分類號：G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-1422（2016）01-0117-02
一、引言
上世紀(jì)七十年代末，葉圣陶先生針對當(dāng)時教師普遍認(rèn)為的課堂教學(xué)就是“一講一聽之間的事情”的錯誤看法，提出了“教是為了不教”的著名理念，以引導(dǎo)學(xué)生從被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動學(xué)習(xí)。這一理念在實施課程改革的今天，依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念，將其運用于五年制高職酒店管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》課程的實境教學(xué)中，旨在提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，及獨立探索、思考的能力。
實境教學(xué)是基于高職人才培養(yǎng)目標(biāo)而提出的一種教學(xué)模式。高職人才培養(yǎng)目標(biāo)主要是針對各行業(yè)需求，培養(yǎng)能勝任各崗位工作，適應(yīng)一線崗位需要的發(fā)展型、復(fù)合型和創(chuàng)新型的技術(shù)技能人才。實境教學(xué)模式即在學(xué)校建設(shè)與行業(yè)接軌的實訓(xùn)教室，以學(xué)生為中心，模擬真實的環(huán)境，讓學(xué)生在相對真實的工作環(huán)境中學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)技能，從而提高學(xué)生的專業(yè)能力，培養(yǎng)出能較快適應(yīng)實際崗位的人才。
二、課程介紹
（一）學(xué)校特殊模式介紹
我校與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院合作，前三年是中文授課，后兩年是全英文授課，因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院是通過一個真實的教學(xué)環(huán)境來教學(xué)的，即學(xué)院就是酒店。學(xué)院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學(xué)生在這里學(xué)習(xí)、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院接軌，我校將酒店管理專業(yè)的主干課程之一《前廳服務(wù)與管理》放在了第五年學(xué)習(xí)，全英文授課。
（二）課程介紹
為了更好地培養(yǎng)學(xué)生前廳部工作能力，讓學(xué)生未來更好地勝任前廳部工作，我校引進(jìn)了Opera操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)是目前中國高星級酒店使用率較高的前廳操作系統(tǒng)。傳統(tǒng)的《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)基本上就是通過教師上課，學(xué)生操作，教師指出問題，從而完成課程教學(xué)。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念，結(jié)合酒店前廳部實際工作情況，在課程實境教學(xué)中做出如下創(chuàng)新。
三、課程實境教學(xué)中的創(chuàng)新
（一）布置行業(yè)新聞小調(diào)查，提高學(xué)生搜集資料和語言表達(dá)能力
前廳部工作人員在每天的工作開始之前，都會由領(lǐng)班或主管召開班前會，班前會的主要內(nèi)容是當(dāng)天工作的提醒，如酒店當(dāng)天重要活動的告知，前一天需要跟進(jìn)的工作、當(dāng)天的入住率、當(dāng)天入住有無團(tuán)隊、當(dāng)天的VIP客人、當(dāng)天會議情況等。
針對這一現(xiàn)實工作情況，在教學(xué)中筆者課前布置全英文的行業(yè)新聞小調(diào)查，主要是針對本地最近各高星級酒店的重要活動、本地餐飲、娛樂的重要活動進(jìn)行的調(diào)查，并將重要內(nèi)容制作成新聞并打印;與此同時學(xué)校組織的一些活動，重要客人的參觀，都可以成為當(dāng)天的新聞內(nèi)容。該任務(wù)由每次課程擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生提前準(zhǔn)備，并在開班前會的時候，由他用自己的語言全英文給他的團(tuán)隊介紹，而不是純粹的讀新聞，在介紹結(jié)束后，給其他學(xué)生提問的時間，并解答提問。
通過班前會的行業(yè)小新聞介紹，一聽一問之間可以讓整個團(tuán)隊的學(xué)生感受飯店前廳部開班前的工作狀態(tài)，更好地熟悉未來的工作環(huán)境。同時，介紹新聞的學(xué)生可以提高搜集資料的能力、語言表達(dá)能力，以及對問題的解釋能力;聽的學(xué)生可以提高自己對事件的關(guān)注力和理解力。
（二）設(shè)置領(lǐng)班崗位，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題的能力和管理能力
1.課前工作環(huán)境的準(zhǔn)備
課前領(lǐng)班需要到教師辦公室領(lǐng)取工作鑰匙和崗位銘牌，提前半小時到達(dá)實訓(xùn)場所，準(zhǔn)備好工作環(huán)境。工作環(huán)境準(zhǔn)備的內(nèi)容主要是：開燈;開空調(diào);根據(jù)人數(shù)分配當(dāng)天的工作;查看各類票據(jù)是否齊全;打印當(dāng)天的入住和退房客人名單;準(zhǔn)備當(dāng)天的新聞和工作標(biāo)準(zhǔn)，在班前會時告知員工;查看上一班是否有未完成的工作，班前會告知員工;查看自己的儀容儀表。
一切準(zhǔn)備就緒后，教師到崗，檢查準(zhǔn)備情況，開始上課。由領(lǐng)班開班前會，會議主要內(nèi)容是：告知員工當(dāng)天新聞和重大事件;明確當(dāng)天工作標(biāo)準(zhǔn)及工作中需要注意的事項;告知當(dāng)天需要接待入住的客人數(shù)量和退房的客人數(shù)量;告知上一班遺留工作;檢查員工儀容儀表。
通過領(lǐng)班課前檢查和布置任務(wù)，讓學(xué)生提前感受到提前到崗的重要性，理解準(zhǔn)備工作的好壞直接影響當(dāng)天工作的完成情況。學(xué)生獨立完成準(zhǔn)備工作，教師課前檢查糾正，不僅能提高學(xué)生獨立工作的能力，也能提高領(lǐng)班分配任務(wù)的能力，同時也提高了團(tuán)隊協(xié)作力。
2.課中突發(fā)事件的解決
領(lǐng)班在課程中主要的工作是：糾正工作中的錯誤和解決突發(fā)事件。糾正工作中的錯誤主要如收銀核對時，需要領(lǐng)班協(xié)助再次核對確認(rèn);如發(fā)生賬目不對無法解決時，需要領(lǐng)班協(xié)助解決等。解決突發(fā)事件主要如員工忘記如何操作時，領(lǐng)班可以指點;如員工預(yù)備金不夠時，需要從領(lǐng)班處領(lǐng)取費用;如員工遇到無法處理的投訴時，需要領(lǐng)班協(xié)助處理，等等。教師在課程中除了正常的教學(xué)工作及操作示范外，主要扮演客人為學(xué)生進(jìn)行操作訓(xùn)練，指出學(xué)生工作中需要改正的地方。另外，在領(lǐng)班無法處理問題的時候，可以尋求教師幫助，教師可以通過領(lǐng)班尋求幫助的次數(shù)及幫助的內(nèi)容，評價領(lǐng)班的工作能力。
通過領(lǐng)班課中突發(fā)事件的處理，能很好地提高學(xué)生對知識的掌握和管理能力。擔(dān)任領(lǐng)班的學(xué)生，首先需要較好的知識掌握能力，才能指導(dǎo)他的團(tuán)隊更好地工作;其次需要較好的觀察能力，才能及時發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊中員工所犯的錯誤，從而及時糾正;再次需要有較好的協(xié)調(diào)能力，才能在團(tuán)隊中幾位員工同時提出問題時，既快又準(zhǔn)確的解決，從而提高團(tuán)隊的工作效率;同時還需要有較快的記錄能力，記錄發(fā)生的問題及解決方法，才能在最后總結(jié)例會時有條理的總結(jié)。
3.課后當(dāng)天工作中問題的總結(jié)
課程結(jié)束前，由領(lǐng)班主持例會。主要是由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天工作情況，如總結(jié)工作中的錯誤，引起重視，避免再犯;如告知較好的處理投訴的方法，以供借鑒;如表揚(yáng)工作中表現(xiàn)較好的學(xué)生，鼓勵他再接再厲，等等。同時，由領(lǐng)班再次確認(rèn)需要移交的事件，記錄在記錄本中，更好的移交工作。領(lǐng)班總結(jié)結(jié)束后，教師再對當(dāng)天工作總結(jié)，對接下來工作中需要注意的事項予以提醒。
通過領(lǐng)班對當(dāng)天工作的總結(jié)，起到一個課程復(fù)習(xí)回顧的作用，讓學(xué)生更多的了解到工作中可能出現(xiàn)的問題以及解決方法，從而提高學(xué)生對工作的熟悉度。同時，可以提高領(lǐng)班對工作中問題的總結(jié)能力，不同性格的學(xué)生總結(jié)的方式也會不同，有些人條理清楚，有些人思路混亂，通過磨練，可以彼此學(xué)習(xí)對方總結(jié)方式中的優(yōu)點，以提高學(xué)生的總結(jié)歸納能力。
（三）填寫工作評估表，提高學(xué)生對自己工作反思的能力
每次工作結(jié)束時，讓學(xué)生填寫工作評估表，工作評估表主要有兩類：一是前臺工作評估表，二是領(lǐng)班工作評估表。評估表主要針對不同崗位設(shè)計了兩種類型，包含工作職責(zé)及具體工作，需要學(xué)生對自己完成的工作進(jìn)行評價。課后由領(lǐng)班對團(tuán)隊成員評價，教師對學(xué)生工作情況評價。
前臺工作評估表主要是通過學(xué)生自我評價，讓學(xué)生反思課程中是否完成工作任務(wù)，以及在工作中的不足，從而讓學(xué)生熟悉前臺工作流程;通過領(lǐng)班評價，讓教師了解每位學(xué)生在課堂中工作的表現(xiàn)與不足，從而進(jìn)行針對性教學(xué)，同時可以考察領(lǐng)班的觀察能力;通過教師評價，可以讓教師掌握每次課程學(xué)生的進(jìn)度，對后進(jìn)生可以更多的關(guān)注，以提高他們的工作能力。
領(lǐng)班工作評估表主要是領(lǐng)班自我評價和教師評價，考察領(lǐng)班工作的完成情況以及領(lǐng)班的工作管理能力。
四、總結(jié)
在《前廳服務(wù)與管理》課程實境教學(xué)中，“教”的方式方法多種多樣，教師不僅是傳授知識，更多的要研究教學(xué)方法，只有那些培養(yǎng)學(xué)生獨立的學(xué)習(xí)能力、獨立的思考能力、獨立的工作能力的教學(xué)模式，才能更好的讓學(xué)生從被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向主動學(xué)習(xí)，“不教”的目的才能夠好的實現(xiàn)。本課程只是一個探索，做為職業(yè)類學(xué)校，更多地研究如何讓學(xué)生主動學(xué)習(xí)，才能真正讓學(xué)生吸收知識，才能培養(yǎng)出與行業(yè)接軌的高科技創(chuàng)新型技術(shù)技能人才。
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關(guān)鍵詞：中職教學(xué) 旅游專業(yè) 實地工作場景教學(xué)
在旅游行業(yè)中，企業(yè)看重的是員工技能的熟練程度，是否能夠在第一線迅速上手并勝任工作，是否能夠迅速脫穎而出、展示自己的工作潛力，是否能夠解決工作崗位上的實際問題，是否具有自我學(xué)習(xí)、可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新能力。這些是決定員工能否在企業(yè)中發(fā)揮所學(xué)、獲得成就感的關(guān)鍵。因此，中職旅游專業(yè)的教學(xué)必須注重實踐，讓學(xué)生在畢業(yè)時可以直接與企業(yè)的要求接軌。
工作場景課堂教學(xué)模式是緊扣市場，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力本位為原則，使學(xué)生對旅行社導(dǎo)游服務(wù)、旅游酒店餐飲服務(wù)等有感性認(rèn)識，而且通過理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)核心能力、獨立思考能力及團(tuán)隊精神，積累行業(yè)經(jīng)驗。所以，工作場景課堂教學(xué)是課堂理論教學(xué)活動的延伸，是學(xué)生進(jìn)入社會前的必修課程。
中職旅游教育非常重視學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，而工作場景的教學(xué)方式注重實踐，可極大地激發(fā)學(xué)生的主動學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)旅游專業(yè)的興趣，使學(xué)生能動口、會動手，極大地提升課堂的教學(xué)效果。筆者以現(xiàn)階段浙江省中職旅游專業(yè)的項目教學(xué)為例，尋求一種對專業(yè)有利的工作場景課堂教學(xué)模式，使之能更好地指導(dǎo)旅游專業(yè)的技能教學(xué)和學(xué)生的自主學(xué)習(xí)。
一、中職旅游專業(yè)實地工作場景課堂教學(xué)的目的
中職旅游專業(yè)是應(yīng)用性非常強(qiáng)的學(xué)科，不僅要學(xué)生掌握扎實的理論知識，還要有較強(qiáng)的專業(yè)技能知識，理論知識可以通過課堂教學(xué)傳授，技能在實訓(xùn)工場可以進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。但由于缺乏真實的工作場景，學(xué)生在實習(xí)的時候覺得學(xué)校之前的實訓(xùn)教學(xué)與酒店或景點工作真實情況存在一定的差距，在實習(xí)的時候需要摸索一個月左右才能融入真實的工作環(huán)境。經(jīng)過工作場景教學(xué)可以將課堂所學(xué)的理論和技能真實化，提高中職學(xué)生獨立運用所學(xué)處理問題的能力，使學(xué)校的學(xué)習(xí)和企業(yè)的工作達(dá)到無縫對接。
二、實行中職旅游專業(yè)實地工作場景課堂教學(xué)的意義
1.培養(yǎng)學(xué)生的“主人翁”意識
在實習(xí)的時候，學(xué)生普遍感覺所有的工作都是獨立完成的，很少有人來指導(dǎo)或協(xié)助工作。因此，在工場實訓(xùn)的時候，要讓學(xué)生明確自己的主體地位，學(xué)生是主人，對教師布置的項目、任務(wù)應(yīng)該獨立、主動地完成，從而充分激發(fā)學(xué)生的積極性。
2.正向引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成
在中職階段，是學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成的初級階段。如果學(xué)生中職畢業(yè)后直接就業(yè)，那么中職階段也是他們職業(yè)養(yǎng)成的最后階段。在進(jìn)行中職旅游技能教學(xué)時，教師可以運用工作場景課堂教學(xué)模式，對學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成進(jìn)行正向引導(dǎo)，對學(xué)生的技能實踐多多肯定、多多鼓勵，讓學(xué)生以自信的心態(tài)、嫻熟的技能去面對工作。
3.有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和個人成長
據(jù)調(diào)查，學(xué)生選擇旅游專業(yè)，是認(rèn)為旅游專業(yè)比較輕松，在帶游客旅游的同時自己也可以到處玩。他們希望學(xué)習(xí)是輕松、愉快的，是不用死讀書的。在工作場景教學(xué)模式下的學(xué)生，可以真實地感受酒店、旅行社的工作環(huán)境，用實踐代替知識的機(jī)械記憶。對中職旅游專業(yè)的學(xué)生來說，應(yīng)改變學(xué)習(xí)方式，讓他們樂學(xué)。快樂的學(xué)習(xí)、認(rèn)真的實踐可以促進(jìn)學(xué)生個人更好地成長。
4.實現(xiàn)專業(yè)和行業(yè)的對接
在學(xué)校，最大限度地利用工場對學(xué)生進(jìn)行真實工作場景的模擬。比如前廳服務(wù)這門課，教師可以有效地利用學(xué)校營造的兩種類型的總臺，讓學(xué)生體驗立式總臺和坐式總臺在服務(wù)時候的區(qū)別；教師可選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)帶學(xué)生去校外實訓(xùn)基地進(jìn)行實地模擬，讓學(xué)生體會以后工作的氛圍，開闊學(xué)生的學(xué)習(xí)視野。教師在教授的時候要堅持學(xué)習(xí)、工作相結(jié)合，使專業(yè)和旅游行業(yè)順利有效的無縫對接。
三、中職旅游專業(yè)工作場景課堂的教學(xué)內(nèi)容
工作場景下的課堂教學(xué)，不僅要讓學(xué)生在學(xué)校實訓(xùn)基地進(jìn)行理論和技能的學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)到的知識，更需要教師能把學(xué)生帶到適合的企業(yè)，進(jìn)行真實工作場景下的課堂教學(xué)。由于學(xué)校方面的制度、經(jīng)費等問題，必須在考慮具體情況后再把學(xué)生帶到校外進(jìn)行教學(xué)。根據(jù)可行性原則，教師要對書本知識進(jìn)行篩選，選擇適合的項目，比如可選旅游專業(yè)的《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《中餐服務(wù)》《導(dǎo)游詞講解》《鄉(xiāng)土旅游》等部分的項目，但是教師在帶學(xué)生到真實工作場景前要做好充分的準(zhǔn)備工作。
1.實地工作場景教學(xué)前準(zhǔn)備
在進(jìn)行《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《中餐服務(wù)》《導(dǎo)游詞講解》《鄉(xiāng)土旅游》等部分的項目的教學(xué)時，教師把有必要在真實工作場景下教授的內(nèi)容列出來，向?qū)W校說明該內(nèi)容在工作場景教學(xué)的必要性，再向?qū)W校和企業(yè)提出工作場景教學(xué)請求，工作場景教學(xué)前布置學(xué)生實習(xí)時需完成的作業(yè)，以及相關(guān)的注意事項。教師必須讓每一位學(xué)生都了解所有的流程及注意事項。學(xué)生出門，學(xué)校最擔(dān)心的就是安全問題。因此，教師有必要在進(jìn)行實地工作場景教學(xué)前對學(xué)生進(jìn)行一次安全教育，同時布置工作場景教學(xué)下的任務(wù)，讓學(xué)生更具體地了解工作場景教學(xué)。
2.實地工作場景教學(xué)過程安排
工作場景教學(xué)按照時間的順序，可以把教學(xué)分為工作場景教學(xué)前準(zhǔn)備階段、工作場景實施階段、工作場景教學(xué)后總結(jié)階段三個階段，教師要依據(jù)學(xué)生的所學(xué)及每個學(xué)生的不同特點，在工作場景教學(xué)時采用不同的教學(xué)方法和手段。
以酒店為例，在真實的工作場景中，酒店的前廳、客房、餐廳、康樂等都是酒店的部門，這些共同組成了酒店的盈利部門。而在學(xué)校教學(xué)中，它們分別是不同的科目，對應(yīng)分別是前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)等科目，分別由不同的教師教授。因此在工作場景教學(xué)下，教師要注意進(jìn)行各個科目間的整合，學(xué)生在工作場景學(xué)習(xí)前要準(zhǔn)備想了解的問題，帶著問題有目的的學(xué)習(xí)，而非感受與學(xué)校實訓(xùn)基地不同的氛圍。在教師工作場景教學(xué)結(jié)束后，根據(jù)事先布置的教學(xué)任務(wù)，學(xué)生要完成工作場景教學(xué)中的學(xué)習(xí)任務(wù)，撰寫總結(jié)體會，分析在工作場景教學(xué)下的所得及不足。
四、中職旅游專業(yè)工作場景課堂教學(xué)形式
1.創(chuàng)設(shè)學(xué)校工作場景
筆者通過查閱資料發(fā)現(xiàn)，有的教師把在課堂或?qū)嵱?xùn)基地創(chuàng)設(shè)工作場景當(dāng)作工作場景教學(xué)，如在班級創(chuàng)設(shè)一個就餐環(huán)境，安排部分學(xué)生角色扮演客人、服務(wù)員、大堂副經(jīng)理等，進(jìn)行案例的分析和解決，讓學(xué)生從心理上想象自己是在酒店而不是在課堂完成教學(xué)，在一定程度上增加了學(xué)習(xí)的趣味性，把學(xué)生從傳統(tǒng)的課堂上暫時解脫出來。通過教學(xué)實踐發(fā)現(xiàn)，因為讓他們暫時脫離課堂，滿足了表演的需求，又學(xué)到了知識，所以學(xué)生非常樂意進(jìn)行角色扮演。因此，旅游專業(yè)課大多可通過創(chuàng)設(shè)工作場景的方式進(jìn)行教學(xué)。
2.實地工作場景
設(shè)有旅游專業(yè)的學(xué)校大多都有實訓(xùn)基地，一般配備餐廳、導(dǎo)游講解室、前廳、客房、茶藝室等模擬工場，筆者學(xué)校也有這些工場，每個工場學(xué)生都可以進(jìn)行模擬訓(xùn)練。因為是虛擬的環(huán)境，真實的案例由學(xué)生進(jìn)行虛擬的演示，在一定程度上缺乏真實性，與學(xué)生以后走上工作崗位的真實環(huán)境還有一定的距離。因此，學(xué)生在教室學(xué)好理論、在工場練好實訓(xùn)后，需要教師帶學(xué)生到校外實訓(xùn)基地進(jìn)行實地工作場景教學(xué)，經(jīng)過復(fù)雜的前期準(zhǔn)備、請示學(xué)校后，在合適的時間，把學(xué)生帶到真實的工作場景下進(jìn)行實地教學(xué)。經(jīng)過教學(xué)實踐，學(xué)生對實地場景教學(xué)非常感興趣，這也符合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點。
五、中職旅游專業(yè)工作場景教學(xué)面臨的問題
1.時間沒有保證
在中職旅游專業(yè)教學(xué)大綱中沒有對實地工作場景教學(xué)進(jìn)行要求，為了無縫對接企業(yè)，教出能直接上崗的學(xué)生，教師認(rèn)為有必要進(jìn)行實地工作場景的教學(xué)。因受教學(xué)進(jìn)度和旅游企業(yè)實際情況影響，不一定能在教學(xué)最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)讓教師組織學(xué)生進(jìn)行實地工作場景教學(xué)。
在旅游管理專業(yè)的教學(xué)方案中對工作場景課堂教學(xué)活動缺乏整體的把握，教學(xué)主要以縣城內(nèi)景區(qū)及飯店為主，缺少全面的工作場景教學(xué)，還停留在過于注重理論的教育。
2.經(jīng)費比較缺乏
實地工作場景教學(xué)需要一定的資金投入。教師、學(xué)生到目的地的交通費，如果要到景區(qū)進(jìn)行教學(xué)，還需要景區(qū)的門票等相關(guān)費用，這讓學(xué)生和教師完全自理相關(guān)費用會有一定難度。對于導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生來說，3D仿真導(dǎo)游不如去實地的導(dǎo)游講解，實地工作場景是必要的。
3.帶隊教師缺乏培訓(xùn)
中職旅游專業(yè)的創(chuàng)辦比較晚，旅游專業(yè)教師大多是年輕的教師。他們大學(xué)畢業(yè)后直接從事教學(xué)工作，大學(xué)時學(xué)習(xí)了豐富的理論知識，本身缺乏企業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，到學(xué)校后，缺少到企業(yè)實踐的機(jī)會，實踐經(jīng)驗缺乏的教師難以勝任實地工作場景的教學(xué)任務(wù)。
六、小結(jié)
在中職學(xué)校實行實地工作場景教學(xué)模式，需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師、學(xué)生心理都做好準(zhǔn)備，學(xué)校為教師和學(xué)生提供制度保障；教師加強(qiáng)自身的培訓(xùn)，能勝任帶出去的工作；學(xué)生學(xué)好理論知識，在進(jìn)行實地工作場景時才能真正有所得。讓學(xué)生的學(xué)習(xí)不再局限于課堂和實訓(xùn)基地，真正實現(xiàn)走進(jìn)企業(yè)，這可以極大地提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和自我學(xué)習(xí)的能力，有利于學(xué)校更好地向社會輸送合格的技能應(yīng)用型人才。
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