時間：2022-11-18 00:45:01
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關鍵詞 教學意義 教學實施條件 教學過程
中圖分類號：G640 文獻標識碼： A
《飯店前廳服務與管理》課程是酒店管理專業的核心課程之一，是一門崗位能力課程，具有實踐性、綜合性、靈活性等特點。因此，在教學上要注重理論與實踐的緊密聯系。如何讓課程更貼近生活，貼近實際，貼近學習活動，模擬實訓教學是行之有效的方式。通過模擬實訓教學，使教學與飯店實際操作過程聯系得更加緊密，使學生掌握飯店前廳崗位應具備的專業知識的同時，能靈活將理論知識運用于實踐工作中去，更好實現與職業崗位的無縫對接。
二、《飯店前廳服務與管理》模擬實訓教學的實施條件
（一）實訓基地的完備。
模擬實訓要真正落實下來，需要充足的硬件設施做基礎，包括校內模擬實訓室和校外實習實訓基地等。校內實訓室訓練可加強學生的專業操作技能；校外飯店教學使教師和學生能夠與工作實地零距離接觸，大大增強了學生的學習求知欲。校內外實訓教學為一體，能充分培養學生的操作能力、創新能力和思維能力，適應社會對應用型人才的需求。
（二）學生良好的專業基礎教育和學習態度。
模擬實訓教學順利開展的一個前提條件是，學生具備良好的專業基礎知識，如“飯店服務禮儀”、“飯店管理”、“前廳服務與管理”等等。良好專業基礎知識的掌握有利于學生了解飯店工作的性質和工作內容，這樣在開展模擬實訓教學的過程中才能有目地去學習和訓練。
同時，飯店前廳崗位是一個服務崗位，從業人員要有吃苦耐勞的精神。因此在整個學習過程中，學生要端正對服務行業的尊重心態，培養職業素養，提高抗壓能力，在思想上要端正學習態度。
（三）師資隊伍的完善。
師資是課程實施的重要保證，由專業教師和飯店行業兼職教師組成。
教師在整個模擬實訓教學中起到指導、引導和穿針引線的作用，如何教好學生進行模擬實訓關鍵要看教師。首先，教師是要教給學生系統的專業知識，在知識方面是一個專家 ；其次，需要教師從事過飯店的管理服務工作，在技能上也是個操作者；同時，教師要不斷適應當前飯店業的發展，實現師資隊伍的可持續發展，比如專業教師到飯店掛職學習，聘請當前行業優秀從業人員擔任兼職教師等。
三、《飯店前廳服務與管理》模擬實訓的教學過程
《飯店前廳服務與管理》模擬實訓的教學，應以就業為導向，結合飯店實際，以前廳崗位所需要的能力為依據，來對該課程進行項目驅動，同時將案例分析、角色扮演、實際操作等教學方法運用其中，將所涉及到的具體操作技能與素質要求貫穿于同步的課程任務。
（一） 任務驅動。
教師通過知識點的講解使學生對知識有一個大體的認知，然后綜合學生所掌握的知識創建一個個學習任務，并在教師指導下，同時參照飯店的前廳組織機構，將學生分成幾個小組來共同完成各個學習任務。根據飯店前廳典型崗位實際工作流程對員工知識、情感、技能和素質的要求設計教學項目，可把課程分成以下五個模擬實訓教學項目：
項目實施階段的主體是學生，學生明確自己在小組中的分工以及合作形式，按照設計好的工作步驟和程序實施項目；同時，學生輪流交換分工崗位或學生臨時分組組合，保證每個學生每個項目崗位各個過關；教師根據學生實施情況及時發現問題解決問題，發揮監督指導作用，保證項目的順利完成。
（二） 技能訓練。
實訓基地是學生技能訓練的場所，學生只有充分利用教學資源，通過日常反復進行技能訓練，才能打下扎實的前廳崗位技能操作基礎。例如“前廳入住服務”項目中，針對“如何為客人辦理入住登記手續”進行技能訓練。
（三） 案例教學。
案例教學即教師把實際中出現的問題作為案例，通過案例引導學生運用相關知識和技能來分析及解決問題 。例如在“如何受理客人投訴”的教學，可采用此法。
由于案例教學一般都沒有標準和固定答案，所以教師所要做的只是對學生加以引導，讓他們主動參與討論；同時對學生討論中具有開創性和新穎的觀點多加鼓勵和表揚 。
（四） 情景模擬。
實際就是案例及工作過程的真實再現，由學生扮演不同角色，使學生置身于真實的工作情境中，演繹工作過程和矛盾解決過程。例如在“怎樣處理客人關于房號保密”的教學，可采用情景模擬教學。
情景模擬教學過程中，每一角色的扮演都要結合前廳不同的職能程序、語言和禮儀要求進行操練，特別是語言技巧的訓練，規范對話語言、語氣及態勢。
（五） 實地教學
充分利用校內外的實訓基地，校企相融。在內，把通過課堂教學知識在校內實訓基地強化專業技能操作訓練；在外，通過飯店實景課堂教學，加深直觀認識，讓學生在真實的工作環境中訓練；同時，通過校內外層層遞進而又循環反復的實地教學，實現課堂、實訓基地及真實工作任務相結合。
（六）總結評價
任務完成后，將各小組的任務成果匯總在一起，由教師和學生共同進行總結評價。通過總結評價，幫助學生發現問題，找出不足。
四、結語
《飯店前廳服務與管理》模擬實訓教學全部課程完成后，學生們已經一起經歷了挑戰和榮譽，對學生塑造良好的職業道德修養和團結合作精神的培養大有益處。同時，在學習的過程中能夠獲得不斷通過自主學習實現自身提高的能力，實現個人的可持續發展。
（作者單位：廣西英華國際職業學院）
注釋：
關鍵詞：前廳客房服務與管理；實訓內容；實訓方法
中圖分類號：F719-4文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根據國家旅游局的統計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業在近些年出現了蓬勃發展的現狀，這些都得益于國家經濟發展以及政策的支持，得益于旅游行業的蓬勃發展。現階段的酒店發展將會出現新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯網也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務將會進入定制化的階段，酒店服務管理會向更加人性化的方向發展等等。新的發展特征的出現向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導和部分高校的引領之下，有些本科大學已經逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應加入了很多實訓課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學與市場需求相結合，與崗位相結合這一主張，使學校所學與市場需求聯系起來，這也符合現代化酒店的發展趨勢，這不能不說是一大進步。
而作為酒店管理專業的必修課程，《前廳客房服務與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉；它也是酒店建立良好賓客關系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓內容的開發與優化，為如何有效開展實訓課程提出了新的思路，教師在教學內容和教學方法以及教學手段上都應該有所改變，以適應新形勢下高素質、高技能應用性人才的培養需要；對于學生而言，能在有效的實訓項目的指導之下獲得酒店服務的相關理論知識以及必備的技能，并在實訓項目的指導之下切實提高自身的實戰能力。
二、《前廳客房服務與管理》課程實訓內容安排
（一）實訓內容的選擇和設計
既然學校教學要以實際作為指導，教師的教學應先要了解酒店行業在前廳以及客房服務與管理中所涉及和包含的具體內容。然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合教學的實踐經驗，筆者認為在課程教學中可以對以下幾個方面進行實訓項目的安排：
學習
模塊實訓
內容具體實訓內容
前廳
客房預定服務受理散客電話預定；網絡預定；面談預定；傳真預定；團體客房的預定；預定失約行為及處理；預定變更及處理
前廳禮賓服務門廳迎送服務；行李服務；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等
前廳接待服務有預定散客入住登記；無預定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧
問詢服務問詢服務；留言服務；郵件的處理；客用鑰匙的管理等
前廳收銀服務結賬服務；外幣服務；夜審及營業報表的編制等
總機服務轉接電話及留言；查詢服務；免電話打擾服務；叫醒服務；掛播長話服務等
商務中心復印服務；打印服務；傳真服務；票務服務等
大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等
前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房
客
房
客房清潔實訓中式鋪床；西式鋪床；衛生間清潔；夜床服務等
客房服務實訓迎送服務；訪客服務；收衣服務；擦鞋服務；送餐服務；托嬰服務等
客房管理實訓客人離店查房服務；客房日用品管理等
（二）做好實訓的教學準備
在實訓之前應該做好萬全的準備。在實訓之前，首先應該做好理論知識的準備。教師在實訓之前應該對前廳禮賓服務的概念、意義、崗位職責、工作流程和標準以及特殊情況的處理等內容進行講解。在實訓之前強調本次實訓的重要意義，告知學生實訓的具體內容、評分標準以及操作要領。其次要做好實訓物品的準備。在此基礎之上，在實訓之前可以讓同學們提前下去練習和準備，確保實訓課程萬無一失。
三、《前廳客房服務與管理》教學中可以使用的實訓方法
（一）校內實訓
1.角色扮演法
這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實現實訓的方法。使用這種方法的時候可以事先將學生分為若干的小組，由不同的同學扮演不同的角色，模擬在真實工作當中的場景，從而開展實訓工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學們的應變能力和處理緊急事件的能力和表達能力。但是如果要讓所有人都有機會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學校的實訓設施要求高。
關鍵詞：服務與管理 服務需求 課程教學 教學改革
前廳部與客房部是酒店經營與管理的重要一線部門，它直接面對客人銷售酒店產品與服務，這兩個部門的產品與服務質量直接影響到客人對酒店的整體經營形象。隨著酒店業的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產品和服務內涵也在不斷地更新與提高。作為未來的酒店從業人員，我們的學生要了解酒店業的發展，熟練掌握專業知識與專業技能。
《前廳客房服務與管理》是旅游管理專業的核心骨干課程，為學生畢業后從事酒店相關工作的打下堅實的基礎。通過本課程的學習，使學生具備了上崗必備的理論知識和專業技能的積累。為了更好地向酒店輸送合格的前廳和客房部員工，我們的教學應該從酒店的崗位需求出發，把理論與實踐相結合，特別是加大實踐教學的比例，從而使學生具備從事前廳和客房工作的基本素質。
1 服務需求的變化對《前廳客房服務與管理》教學提出新的要求
現代社會高科技產品日新月異，酒店作為客人高消費的場所，同時也是接觸高新技術產品的前沿地，因此酒店業日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。擺在酒店管理者面前的重要任務是如何使酒店前廳與客房產品與服務更加適應賓客的需求以及科技的發展。現在酒店業已經開始設計未來酒店的產品與服務，例如美國休斯頓大學希爾頓酒店和餐飲管理學院針對酒店業的發展設計了“21世紀的酒店客房”，在這個酒店里，客房擁有無鑰匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份，無需客人攜帶鑰匙，既方便了客人的同時，也加強了客房的安全；虛擬現實的窗戶，提供由客人選擇的窗外風景，使客人根據自己的喜好欣賞到最喜歡的畫面……酒店通過這些高科技的客房產品，不斷地提供客人優質舒適的產品和服務。新世紀酒店的設計主角更趨向是客人設計而不是酒店，這是未來酒店前臺與客房產品對服務需求的主要特點之一。
酒店向客人提供高效、準確、無誤的服務，對專業人才提出更高的要求。客人對酒店前廳與客房服務的要求也日益增多，當他們踏入酒店的那一刻起，準確高效的服務是他們最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的時間內為他們提供服務和解決問題；準確無誤，指的是酒店在注重效率的同時也要注意服務的質量。因此，服務人員被要求給客人提供更加準確高效的服務，例如，前廳接待處的服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待處要在這短短的幾分鐘時間內要準確無誤地幫助客人辦理入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及制作鑰匙等細致的工作。客房的服務人員也被要求在規定的短時間內完成清潔房間、整理內務等工作。這就對酒店服務專業人員的技能和素養提出了更高的要求。
2 目前課程教學存在的問題
2.1 理論與實際聯系不夠
高職教育培養的人才是應用型的人才，這也是和本科教育的根本區別之一。所以我們的教育也應該重點放在學生動手能力的培養上。而在很長一段時間內，《前廳客房服務與管理》的教學是以書本的理論知識為主，而且這些理論知識體系是沿用本科的教材，理論偏多偏深。學生通過書本掌握的只是理論知識，而真正走上工作崗位，不能很快適應工作要求。這樣我們培養出來的學生沒有特色而言，相對本科學生我們的知識掌握不夠，相對中專的學生我們的專業技能又不強，這勢必會使我們的教育陷于尷尬的境地。
2.2 學生無法在學校課堂上親身感受實際的工作情景
簡單的課堂無法比擬實際的酒店工作環境，客人的各種需求無法在課堂上栩栩如生地展現給學生。目前大多數學校給學生上課的教學場地一般都是在學校的教室中進行，任課教師通常采取課堂講授的方式，時而結合錄像播放給學生講授酒店管理的知識。然而，根據學生從酒店實習結束回來的反饋意見，我們總結這種傳統的教學模式，得知學生在課堂上學習到的專業知識與實際的工作有很大的落差。
3 《前廳客房服務與管理》的教學改革措施
針對上面提出的兩個問題，結合我們的專業培養目標，在我們的教學中做出以下幾個方面的改革措施與嘗試：
3.1 根據就業的崗位需求，精選教學內容
這門課程的教學分為兩個部分：前廳與客房。在教學過程中我們針對前廳和客房的崗位需求，對教學內容進行取舍。其中前廳部分的講授以“前廳預訂、前廳接待、禮賓服務、問訊服務、結賬服務和投訴處理”為主線，我們側重于基本程序和步驟地教授，使學生對這些內容產生深刻印象。在此基礎上，我們組織學生在實訓教室中進行操作。客房部門的講授以“客房清理和客房服務”為主線，也是在理論的基礎上進行實踐操作。對于沒有重點講授的部分，建議學生進行課外自學，這樣也能增強學生的自主學習的能力。
3.2 在制訂教學計劃時，加大實踐教學的比例
《前廳客房服務與管理》本身就是一門實踐性較強的課程，在以往的教學中理論與實踐的比例是1：1。但這樣還不能適應教學的需求。根據需求，我們把理論與實踐的比例調整為1：2，這樣就突出了對學生動手能力的培養。而且針對實訓部分，我們制定專門的《實訓大綱》與《實訓教案》。其中詳細說明實訓的目標，實訓內容與要求，實訓考核和實訓總結。
3.3 采取多種形式的教學方法，提高教學的質量和效果
除了我們在教學中常用的教堂講授法以外，為了加強教學的效果，多種形式的教學手段都可以應用在課堂上：
3.3.1 案例分析法
即酒店管理和服務中出現的典型問題作為案例，向學生展示真實的背景，提供大量的背景資料，再由學生根據背景材料進行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養學生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執行任務能力。如已預定客房的客人到酒店入住，卻被告之無房提供給他，客人生氣地進行投訴。針對這種情況，要求學生思考，分析可能采用的角決辦法，今后怎樣防范此類問題再次發生的對策等；老師最后進行點評，歸納各種方案的優缺點，同時啟發學生去聯想、對比和創新，能否提出一個最佳的解決方案和良策。
3.3.2 角色扮演法
即在專題教學中，根據選定的場景，讓學生扮演不同的角色，從而獲得對酒店專業知識的深刻理解和對專業技能的熟練掌握。例如：在前臺接待中，讓學生模擬前臺的接待員，接待已預定客人和未預訂客人，熟悉接待程序。同時還設定一些特殊的場景，比如在酒店客滿的情況下，接待員該如何處理。通過這些問題，使學生靈活地掌握知識，同時這種方式的參與性強，能極大程度上調動學生的積極性。
3.3.3 情景化教學法
即依據現場教學的內容，設計一個或多個與酒店前廳與客房服務問題相關的情景，其中包含對學習問題的懸念，引導學生獨立思考，運用所學的知識自主地處理這類情景事件，從中掌握解決問題的思路、辦法和技巧。通過情景化的教學法，可以激發同學們的學習興趣，促使他們運用方法和手段解決現實中的問題，使同學們體會到學習的快樂。這種教學法的關鍵是教師要創造出符合教學內容要求的情景，并有針對性地講解一般的實現方法和步驟，以引導學生運用所學的知識，想方設法解決情景中發生的情況及問題。
3.4 采取切實有效地考核方式，考核學生的知識與技能
考試是檢驗教學效果的一個有效手段。傳統的考試以理論內容為主，期末一張卷紙就考核了學生一個學期的所學。部分同學甚至期末突擊一段時間就能取得高分，這樣的短期記憶不能持續太長時間。這種單純的考試的方式不能達到很好地教學效果。所以我們采取分段考試的方式。根據教學單元，即“前廳預訂，前廳接待，客房清理，客房服務”，分階段地考核學生。例如，“前廳預訂”講授完畢，我們就針對這一部分進行考試，采取面試和實踐操作的形式。理論知識的考核以抽簽來選擇回答問題，實踐部分以小組為單位進行具體的操作。這樣就使學生能牢固地掌握住課上所學的知識，同時實踐能力也得到了提高。
綜上所述，在《前廳客房服務與管理》這門課程的講授中，針對實踐教學過程，我在教學內容、教學手段，考核方式等幾個方面進行了改革，取得了一定的效果。通過改革，使教學更加合理、科學、實用，使學生以后真正可以做到學以致用。
參考文獻：
[1]賀昌文.《前廳客房服務與管理課程教學改革的思考》，《科技文匯》，2008.08.
[2]孫治新.《高職教育課程改革的新思考——前廳與客房服務管理課程的改革》，《中國科技信息》2005.11.
以高校酒店管理專業的核心課程《前廳客房服務與管理》為例，結合大連海洋大學職業技術學院招生及專業設置的實際條件，以酒店管理專業兩個班級的學生（各34人）為研究對象。
二、研究方法
1.以大連海洋大學職業技術學院酒店管理專業一個班級學生為實驗組，另一個班級學生為對照組。
2.兩組學生均采用相同版本的教材，編制相同的教學計劃，由同一授課教師即筆者擔任授課任務。對于實驗組34人，以情景教學法為主導進行授課內容和形式的設計；對照組的34人，采用傳統的教學方法。
3.教學時間均為16個教學周，具體時間為2012年3月-2012年7月。
4.期末考核：授課教師負責命題兩套，題型題量相同，隨機抽取一套作為考核試卷，授課教師在密封姓名的前提下按照標準答案統一批卷。5.期末考核結束后，請學生填寫專業課學習興趣表，結合考核成績，比較兩組的學習效果。
三、教學效果
1.專業課學習興趣表。通過對實驗組和對照組學生進行酒店管理專業課程《前廳客房服務》學習興趣表的調查，得出兩組大多數的學生均認為前廳課的學習對未來去酒店就業具有重要的作用。相比采用傳統教學方法的對照組，運用情景教學法的實驗組的學生對該門課程的學習更加感興趣、對目前的教學方式更滿意、學習效果更好，同時，經過一個學期情景模擬訓練的實驗組對未來從事酒店相關工作也更加有自信心。
2.期末考核成績表。2012年7月，兩組學生進行了期末考核，考核卷面成績總結如表1所示，對照組的成績主要分布于60分-80分，80分以上的人數只有5人，而實驗組的成績主要分布在70分以上，80分以上的人數有13人。從表1可以得出實驗組學生的期末考核成績要好于對照組的學生成績。接下來對兩組考核成績的數據進行了核密度估計，從圖1可以看出兩組成績分布在5%的顯著性水平上近似服從正態分布，因此，本文采用t檢驗和非參數秩和檢驗兩種方法來檢驗兩組成績是否存在顯著差異。首先對兩組學生的成績進行t檢驗。由表2顯示，t=-3.2855，P=0.0024，原假設：兩組成績無差異。P=0.0024說明在5%的顯著性水平拒絕兩組成績無差異的原假設，因此，實驗組與對照組考核成績有顯著差異，差別有統計學意義。再次運用非參數方法對兩組數據做秩和檢驗，Z=-2.917，P<0.0035，差別有顯著性，同樣說明實驗組與對照組學生在期末考核方面的差異有統計學意義。由此可知，采用情景教學法的實驗組的期末考核結果從統計學意義上要顯著好于采用傳統教學方法的對照組，即運用情景教學法的教學效果要好于傳統教學方法。
四、研究結論及分析
綜上研究所述，結合筆者實際教學經驗總結，并進一步參考相關資料和數據，得出情景教學法可以有效提高學生的學習興趣，并增強授課教師的教學效果，但是目前情景教學法在高校酒店管理專業推廣過程中存在著一系列問題，以下針對存在問題，做出相關分析和建議：
1.授課教師的意識有限，教學方法掌握不夠。較多的高校授課教師仍然遵循傳統“灌輸式”的授課方式，而對情景教學法有所認識的教師則又大多認為該教學法就是創設場景的一種課堂教學方式，是一種輔助的教學手段，對情景教學法的理解單一、不深入。從本質上講，情景教學法的應用不僅僅是教學形式上的改變，更重要的是細節中對該法內涵的深度挖掘。情景教學法可以與多媒體、互聯網、現代通訊等多邊相結合，以達到更明顯的效果。這就需要授課教師從教材的選定，到情景教學目標的設定等等多方面的積極配合。
2.理論聯系實際效果差，情景教學內容設置不合理。目前很多高校專業課程所選用的教材不適合，其中的案例陳舊單一，有些已經不符合當前時代的需求。以酒店管理專業的核心課程《前廳客房服務管理》為例，在前廳禮賓崗位的服務介紹中，大多教材都還寫有對住店客人信件、包裹的郵寄，需要去郵局辦理等等。殊不知隨著淘寶網、京東商城等電商平臺的迅速崛起，快遞行業已經發展了幾年之久，在星級酒店以順豐快遞為代表的快遞行業在對住客服務這一領域的競爭也持續了較長時間。由此可知，當前教學過程中，除了教學方法需要改進，教學內容也要與時俱進，理論聯系實際。例如，教師要研究怎么樣才能使情景教學目標設置的更加恰當，怎么樣才能使情景材料更加合理合體，怎么樣才能使情景材料與教學內容的關系處理的更加正確。同樣，為了提高課堂教學的效率，豐富情景教學的課題內容，把情景教學的優點充分利用起來，還需要教師去反思權衡有沒有適當處理好情景材料與學生的密切關系，有沒有由此激發出同學們的主觀能動性。
3.教學過程中專業實訓室利用率低，情景教學場景的選擇單一。對于高校酒店管理專業來說，校內實訓室和校外實訓室的建立與選擇是必不可少的，實訓室成為了該專業學生進行專業實踐的重要場所。從教學計劃安排來看，大多數教師將課程分為理論部分和實踐部分，理論部分是在教室進行知識講授，而實踐部分則是在實訓室指導學生完成。從酒店管理專業課程的教學內容來看，理論和實踐的區分并沒有較為嚴格的界限，就情景教學法的應用來看，普遍存在于理論和實踐部分。因此從這個角度上來說，實訓室的利用率并不高，理論部分的多數內容也可以在實訓室完成，并多方面選擇情景教學的場景。例如，課程《前廳客房服務管理》的客房預訂與入住登記一章，有關訂房糾紛的處理，可以設置不同的實際場景讓學生應變處理，學生可以扮演成前臺的服務人員，也可以扮演成大堂副理，甚至是前廳部的經理等等角色，同時充分發揮專業實訓室的優勢，在吸引學生興趣的基礎上，讓學生更好的理解這一部分內容，并培養鍛煉其基本的職業素養和較強的應變能力。從而在幾年的高校學習結束后，更快地融入專業工作生活中。
隨著旅游業的快速發展，國內的酒店行業競爭日益激烈，特別是高端星級酒店，如雨后春筍般拔地而起，酒店行業面臨前所未有的挑戰，隨即對高校酒店管理專業人才的培養目標提出了更高的要求。《酒店前廳服務與管理》是酒店管理專業的專業課，涉及內容廣泛。本文對《酒店前廳服務與管理》課程教學方法進行探討，以提高該門課程的教學效果，培養出更多符合實際需要的酒店管理人才。
一、《酒店前廳服務與管理》課程教學中存在的問題
（一）理論教學與實踐教學比例失調
在《酒店前廳服務與管理》課程的授課過程中，高校的任課教師通常采用課堂講授方式教學，學習地點在教室內進行，導致理論教學過多而實踐教學過少的狀況。即使教師在課堂上講授的理論知識和精彩案例比較有趣，學生也認真聽講，但印象不深，無法深刻地停留在學生們的頭腦中。例如，管理行業非常強調“顧客就是上帝”的理念，需要服務人員為賓客提供豐富的個性化服務，但在教學過程中，無法真實地展現給學生們各自的案例，學生也無法親身接觸客人的實際需求，無法真正理解服務理念。
（二）實訓場地和教學設備不夠完善
酒店管理專業是一門實踐性非常強的專業，需要學生具備酒店基本管理與服務能力，時刻與酒店行業的發展保持接觸。然而，很多高校的實訓場地和教學設備少之又少，《酒店前廳服務與管理》課程只能在教室內講授，遇到實踐內容教師只能紙上談兵。即使某些高校具備一些實訓場地，但場地配置比較簡單，缺少與實踐教學內容相對應的設備，學生并不能真正理解實踐內容，更談不上熟練操作了。
（三）課本知識與實際需要有所脫節
目前，很多高校的酒店管理專業使用的教材仍然偏重理論，實踐教學案例有限，不能滿足實踐性教學的需要。酒店管理專業的某些任課教師并未在酒店行業親身體驗過，缺少實踐經驗，對行業的許多事情并不清楚。另外，有些高校雖然有酒店管理專業，但很少和酒店聯系，即使聯系也是規模較小的中檔酒店，沒有走高端路線，學生不能了解到當今社會酒店發展的前沿狀況。事實證明，酒店行業發展非常迅速，許多實踐知識更是日新月異，導致教師講授的內容不能很好地和酒店業的實際需求連接起來。
二、《酒店前廳服務與管理》課程教學方法改革
酒店的前廳部是酒店經營與管理的重要部門，是酒店與客人之間聯系的起始站和終點站，能夠直接影響到客人對酒店的滿意度。針對酒店對前廳管理人員的高技能、高素質要求，對酒店管理專業《酒店前廳服務與管理》課程的教學方法提出如下幾種教學方法。
（一）案例教學法
案例教學法也叫個案教學法或者實例教學法，是指在任課教師的指導下，根據該課程的教學目標需要，引用經典案例組織學生們進行討論、學習，提高實踐能力的一種授課方法。在授課的過程中，注意以下幾點：（1）案例的準備。任課教師準備的案例必須具有真實性或擬真性，并要考慮到分析案例的時候將會涉及到的知識點，引導學生提前查閱相關資料，以及討論中可能出現的其它問題。（2）課堂分析和辯論。在這個環節中，任課教師應該將全班學生分為若干小組，然后以小組為單位進行分析和辯論，教師要鼓勵每個學生都要積極參與進來，從而更加自然的表達自己的觀點。（3）案例總結。通過課堂上的案例分析和辯論，任課教師應該根據同學們的辯論結果，及時對案例做一個總結。（4）撰寫案例報告。對于課堂上進行的每一次案例教學，任課教師都應該要求學生寫一份簡短的書面案例報告，作為評定平時成績的依據。
（二）項目教學法
項目教學法是一種以學生為主體、教師為主導的實踐教學方法。該教學方法需要選擇經典的、常見的案例作為教學內容，在任課教師的指導下，學生進行信息收集，然后共同研究討論，并得出結論。在授課的過程中，注意以下幾點：（1）活動目的。前廳禮賓服務的對象是不同年齡、不同個性、不同職業的客人，必須做出有針對性的禮儀接待，并給客人留下美好的印象，以此提高顧客滿意度。（2）項目分組。項目分組的時候要根據學生們各自的特長自由組合，并結合前廳禮賓服務的實際需求和規范。（3）成員分工。對于項目組內的每一位成員，都要積極主動，做到人人參與、取長補短，體現出合作精神。（4）活動步驟。首先要設計出前廳禮賓服務接待方案，再進行課堂實踐教學并進行評估，充分論證并調整之后投入到社會實踐。
（三）現場教學法
現場教學法指的是將《酒店前廳服務與管理》課程的教學課堂從學校搬進酒店現場，讓學生們對工作實地進行零距離接觸并親身體驗。要想實施現場教學法，學校必須和酒店有合作，采用實習基地的形式，為學生們提供模擬場地。在選擇實習酒店的時候，盡量選擇高端星級酒店，一是高端星級酒店本身的管理比較規范，讓學生們增長見識，二是高端星級酒店的設施比較完備，各種情況都能體驗。通過現場教學法，能夠增強學生對理論知識的理解，并能充分認識到知識的重要性，拋棄過去厭學的心態，變成積極主動學習。同時，現場教學法也能引發學生的熱情和興趣，促使他們對學習知識態度發生深刻變化，讓其意識到只有熟練掌握了理論知識和實操技能，方能出色的完成工作。
最后，案例教學法、項目教學法和現場教學法三種方法各有利弊，在使用的過程中，任課教師要根據教學內容具體對待，采用多種教學方法，配合應用，互為補充，發揮協同配合作用。
(一)教學計劃實現實踐教學和理論教育相互配合
高校教學應在講授理論知識前提下，把培養學生綜合素質和管理能力作為主要方向，實踐教學不是理論知識教學的附屬品，而是獨立的教學體系。有些高校因為實踐教學無需考試，所以根本不重視。例如:《客房服務與管理》實訓課只在實訓室上過一兩次實際操作，多數學生根本不會鋪床，甚至連中西鋪床方法都分不清。酒店管理專業在實踐教學計劃制訂和修訂時，要充分體現實踐教學的重要地位。只有實踐教學與理論教學緊密聯系，制定和實施科學的實踐教學計劃，才能真正做到實訓操作課程與專業理論教育相輔相成。
(二)能力培育堅持專業技能與綜合素質相互配合
酒店管理專業人才培養不應僅是知識傳授，更應是操作能力、管理能力、溝通能力、學習能力等綜合能力培養。酒店行業國外客人比較多，所以要求一線崗位員工具備一定外語水平。在酒店實踐教學中高校不僅要注重學生動手能力培養，還要加強職業道德素質、吃苦耐勞品質、上下級溝通協調能力、同客人交往能力、同事之間團隊合作能力的培養，使學生在學習知識、提高技能基礎上，形成較強自主學習新知識能力和全面適應社會的職業能力。
(三)課程設置和選用教材要相互配合
高校酒店實踐教學普遍存在注重考“雙證”卻忽視職業整體素質培養現象，而一些高校學生雖然考取了如《前廳服務員資格證書》《客房服務員資格證書》《餐飲服務員資格證書》等，但這些證書含金量并不高。因此，課程設置應“以應用為目的”，加大實踐教學環節，為保障實踐教學質量，課程設置要符合酒店人才需要實用型人才標準。在選用和編寫教材上，要經過廣泛調查研究，選用針對性和操作性強的教材，及時調整更新教學內容，選用案例要適合酒店管理專業實踐理論。
二、三個“對應”努力做到理論教學與實踐教學統一
(一)校內模擬室實訓教學與傳統教學對應
目前各高校酒店管理專業已基本具備了一定規模和數量的示范操作實訓室，但和真實酒店環境仍有較大差別，主要表現在環境和氛圍還不完全真實等。教師在實訓室教學可更多采取具有實訓特點的“模擬教學法”。讓學生感受實訓和真正演練的區別。《客房服務與管理》實訓課，要讓學生實際操作，熟練掌握鋪床要領，了解中西鋪床法和特點，多練習。前廳接待服務實訓課上，學生可分別模擬客人、行李員和前廳接待，模擬一個完整服務過程，包括站立問候，介紹酒店特色，辦理入住手續，填寫各種單據，各種銀行卡的使用，送客引路等。
(二)校外實習基地實踐教學與校內實訓室教學對應
條件許可的學校應盡可能建立自己的校內實訓實驗室，實踐課在實訓實驗室進行，可增強學生動手能力，學生也會感覺比在傳統教室上課更有興趣。酒店管理專業校內實訓室，根據教學需要，可分別建設酒店前臺、酒店餐飲、酒店客房等模擬部門實訓室。還可與一些知名品牌酒店通過多種合作方式建設一批固定實習基地。建立校外實習基地，不但為學生實習提供方便，還可為學生和酒店提供一個共贏的發展平臺。
(三)專業實習與社會實踐活動相對應
實習是實訓的重要環節，只有課堂理論教學與校外社會實踐緊密結合起來，才能把理論知識真正轉化為操作實踐能力。高校酒店管理專業應把社會實踐作為實踐教學一部分，納入教育教學大綱中來。必修課應規定相應的學時和學分，把社會實踐活動與酒店專業實踐實習真正結合起來，把課堂知識真正運用到實踐中。
三、三個“加強”促進教學實踐管理，提升學生綜合素質
(一)加強學生綜合素質教育
酒店管理專業培養的不僅是一線崗位實際操作優秀人才，更是素質全面的綜合性人才。現代酒店從業人員只有規范的操作技能和熱情的服務是遠遠不夠的，只有加強學習社會所需的綜合知識和能力，才能更好地為顧客服務。因此，高校酒店管理專業實踐教學加強學生職業認同教育比加強實際操作技能教育更重要，要使職業認同教育與學生思想品德教育相互促進，要讓學生綜合素質得到全面提升的同時，也能滿足旅游酒店行業需求和社會需要。
(二)在實踐中鞏固理論知識
從實踐中產生知識，用知識指導實踐，在實踐中發展知識，這是的認識論。讓學生參與教學實踐是為了改變從課堂理論知識到課堂理論知識的傳統教學模式，將其轉變成從課堂理論知識到實踐再提高到理論知識的模式。高校實踐教學主要方式是結合學生在課堂所學，按教學計劃統一安排，讓學生提前步入社會，進入酒店等相關企業學習，讓學生在實踐中檢驗自己所學知識，實現學校與社會對接。
(三)實習結束后總結
組織學生認真寫好畢業實習報告書，在實習結束后，及時總結個人在酒店操作技能應用和綜合素質方面優缺點以及今后努力方向。對實習全面總結，可實現從校園學生心態向企業員工心態的轉變，使每個畢業生對自己的管理水平、專業操作技能水平、綜合素質有一個總體自我評價，及時總結和升華體驗，為今后就業做好心理、知識和能力準備，并初步設計出自己的職業生涯規劃。
四、結語
【關鍵詞】工作過程酒店督導管理技術課程整體設計
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）03C-0079-03
一、酒店督導管理技術課程的地位及整體設計思路
（一）課程的地位。酒店督導管理技術課程是酒店管理專業針對高星級酒店基層管理技能訓練而設計開設的、以實踐為主的一門核心專業課程。它運用現代酒店管理的基本原理，研究酒店各營業部門的一線運營規律及管理實務，強調管理技術在實戰中的應用，以使學生形成酒店基層管理者應具備的業務管理和綜合管理能力。
本文以北海職業學院酒店督導管理技術課程為例對該課程的整體設計進行探討。該校酒店督導管理技術課程在第四學期開設，每周4學時。其前導課程主要有酒店餐飲管理技術、酒店前廳管理技術、酒店客房管理技術、宴會設計技術、酒吧，與酒水管理技術等；同步課程主要有西餐服務技術、酒店英語、食品營養與安全等；后續課程是為期一年的校外頂崗實習。
（二）課程的整體設計思路。課程的開發和設計緊緊圍繞著高星級酒店實際的崗位工作任務體系和工作流程展開，即基于酒店實際的工作過程來設計、整合課程內容，通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店聯合開發課程，將理論知識、技能操作、企業頂崗實習融為一體，采用“工學交替”，部分課程內容把課堂搬到酒店真實的工作場景中，將管理項目貫穿于課程全過程，采用模擬酒店業務部門的團隊教學方式，校企聯合共同探索出基于工作工程的、能力本位的、以學生為主體的全新課程教學模式及教學內容。
二、酒店督導管理技術課程的特色
（一）“項目驅動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。傳統的教學模式以課本的章節為依據來組織課程教學內容，教師講授知識點，學生聽課做筆記。這一模式最大的缺陷在于章節間的知識在實際的崗位工作過程中顯得零散而聯系不足，同時學生的技能訓練積極性得不到充分激發。
酒店督導管理技術課程基于高星級酒店實際的工作過程來設計課程內容，采用“項目驅動+教師引導+學生主演”的全新教學模式。其中，“項目驅動”指的是采用項目化教學法，依據酒店的實際工作過程，把課程內容分成酒店工作計劃制訂、服務流程管理、員工溝通管理、顧客投訴處理等若干個子項目；“教師引導”指教師在課堂中的作用不再是以知識傳授或操作示范為主導，而是引導，角色是教練、導演，學生才是隊員、演員，除必要的操作示范外，教師的任務就是激發學生的學習興趣，引導學生去發揮最佳的競技狀態，主動地去上場比賽、扮演角色；“學生主演”指學生是課堂的主角、場上的主體演員，通過模擬角色扮演或真實的角色進入來訓練管理技能，教師以“項目”為劇本，是編劇和導演的角色，把課堂內容設計好，把學生扮演的角色安排好，控制場上局面，讓學生在課堂中充分、自由地發揮。
（二）重視職業氛圍的營造。要讓學生更好地進入酒店督導的角色，就應重視職業氛圍的營造。一是把課程盡量安排在校內仿真模擬實訓室，如西餐廳實訓室、中餐廳實訓室、客房實訓室、酒吧與酒水實訓室等，加強職業感應；二是上課時要求學生著酒店管理職業裝，增強學生的職業意識；三是把校外實訓安排在高星級酒店的業務部門來進行，以小組為單位安排學生到酒店前廳、客房、中餐、西餐、酒吧等部門從事服務、管理工作，讓學生在實戰中體會管理的技巧。
（三）校企合作聯合設計教學內容。北海職學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，基于崗位工作過程，聯合設計“酒店督導排班技巧”、“顧客投訴處理流程”、“員工績效考核及管理”等課程內容，依據酒店管理專業學生畢業從事的首要崗位，確立5個酒店督導教學情境：前廳部領班、宴會廳領班、中餐廳領班、西餐廳領班、客房部領班等，學生也相應地被分成5個部門，上課以團隊的形式來進行訓練，充分利用校內外實訓基地仿真或真實的工作情境，引進企業行家作為課程的兼職教師，承擔課程實訓指導。
三、酒店督導管理技術課程教學整體設計的內容
酒店督導管理技術課程在教學內容安排上，側重于管理技能的培養及訓練，使學生能掌握高星級酒店的基本營運標準和一線具體管理實務，能夠較熟練運用管理理論和管理技能進行基層管理工作。本課程安排在第四學期，一共18周，每周4課時，共72個課時。其中，1-12周課程安排在校內進行，13-16周是為期1個月的企業頂崗實訓，安排在酒店進行，17-18周為課程綜合實訓項目現場考核，安排在校內實訓室進行。
（一）校內課程內容設計。1-12周，安排48個課時的校內課程，在教學內容的具體設計上，通過分析高星級酒店的真實、典型的工作過程，依據酒店管理專業學生畢業從事頻率最高的5個首要崗位（前廳接待員、宴會廳服務員、中餐廳服務員、西餐廳服務員、客房服務員），以5個教學情境來組織、安排教學，設立5個管理項目，每個管理項目又分為4個任務，具體見表1、表2。
（二）校外課程安排。北海職業學院通過與“北海香格里拉大飯店”、“北海銀灘一號大酒店”等2家五星級酒店合作，按課程教學的學生分組，分別將學生分配到酒店的前廳部、宴會廳、中餐廳、西餐廳、客房部，進行為期1個月的校外企業頂崗實訓，采用“師徒制”，即1個主管帶2～3個學生進行工作培訓及指導，讓學生在實際的工作過程中訓練崗位服務技能，在真實的工作崗位中跟學、體會酒店督導管理技能。
（三）課程考核。用8個課時進行課程現場考核，安排在校內實訓室進行，采用綜合實訓項目考核，主題為“酒店督導典型1日管理總結演練”，讓學生事先設計部門的酒店督導管理場景，通過“情境模擬演練+小組長總結”的方式來展現，“教師評分+小組互評”的方法來綜合打分。
課程最終成績由三部分組成，具體計算公式為：課程成績=課堂訓練成績×30%+企業實訓成績×40%+綜合實訓項目演練×30%。其中，課堂訓練成績主要是5個管理項目的練習得分，由教師打分，考核學生的學習態度及對各個管理項目的應用；企業實訓成績由酒店部門主管打分，即“師徒制”中師父對徒弟的表現打分，占的權重最高（40%），主要考核學生的工作能力及工作態度，屬于課程的市場檢驗環節：綜合實訓項目演練由學生小組和教師共同打分，考核學生對課程的綜合理解及應用。
三、課程建設中的幾點建議
（一）教材及教學項目的選取。酒店督導管理技術課程強調的是管理技術的實踐與應用，教學內容的選取很關鍵，而市面上的教材基本上是以傳統的章節布局為主，以管理學教材的內容加一些酒店管理的案例編成教材，缺乏真正的酒店督導管理技術的行業應用，更少見以項目來組織內容的教材，即使有，也只是換個說法，把字眼“章”換成“項目”，把“節”換成“任務”，換湯不換藥，內容其實是理論為主的章節內容，缺乏行業實踐指導。
北海職業學院的處理方法是與高星級酒店合作，采用其比較成熟的行業培訓資料，經過分析、整理，再結合傳統教材，基于工作過程來設計管理項目，自編成教材。
（二）企業頂崗實訓的管理。學生的企業頂崗實訓，最大的難題在于教師對學生的跟蹤管理及指導。如果在實訓的過程中教師跟進不足，學生將成“放羊式”狀態，學生會偷懶，做得累了也容易抱怨。企業頂崗雖然采用“師徒制”，但現實中酒店主管的工作是極其繁忙的，要處理大量的日。常事務，真正花在指導學生上的時間很少，學生能不能學到管理技術，很大程度上靠的是主動和自覺。因此，必須每天安排校內教師到酒店進行現場走動管理，加強過程監控，督查和指導學生完成工作。
（三）“以賽促學”模式的應用。“以賽促學”能極大地激發學生的學習興趣，在，高職課程設計中普遍應用，如酒店禮儀、茶藝服務、餐飲服務等酒店管理專業課程多采用該種方式。因此，本課程可以嘗試與酒店方合作來舉辦、策劃如“酒店督導模擬管理之星”之類的教學競賽，由學生團隊來設計督導管理場景，進行競賽的現場展示，并以此來作為課程考核的方式，增強課程的影響力。
關鍵詞：高職;酒店管理;前廳;實境教學
中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2016）01-0117-02
一、引言
上世紀七十年代末，葉圣陶先生針對當時教師普遍認為的課堂教學就是“一講一聽之間的事情”的錯誤看法，提出了“教是為了不教”的著名理念，以引導學生從被動學習轉向主動學習。這一理念在實施課程改革的今天，依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念，將其運用于五年制高職酒店管理專業《前廳服務與管理》課程的實境教學中，旨在提高學生自主學習能力，及獨立探索、思考的能力。
實境教學是基于高職人才培養目標而提出的一種教學模式。高職人才培養目標主要是針對各行業需求，培養能勝任各崗位工作，適應一線崗位需要的發展型、復合型和創新型的技術技能人才。實境教學模式即在學校建設與行業接軌的實訓教室，以學生為中心，模擬真實的環境，讓學生在相對真實的工作環境中學習相關技術技能，從而提高學生的專業能力，培養出能較快適應實際崗位的人才。
二、課程介紹
（一）學校特殊模式介紹
我校與澳大利亞藍山酒店管理學院合作，前三年是中文授課，后兩年是全英文授課，因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍山酒店管理學院是通過一個真實的教學環境來教學的，即學院就是酒店。學院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學生在這里學習、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍山酒店管理學院接軌，我校將酒店管理專業的主干課程之一《前廳服務與管理》放在了第五年學習，全英文授課。
（二）課程介紹
為了更好地培養學生前廳部工作能力，讓學生未來更好地勝任前廳部工作，我校引進了Opera操作系統，該系統是目前中國高星級酒店使用率較高的前廳操作系統。傳統的《前廳服務與管理》教學基本上就是通過教師上課，學生操作，教師指出問題，從而完成課程教學。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念，結合酒店前廳部實際工作情況，在課程實境教學中做出如下創新。
三、課程實境教學中的創新
（一）布置行業新聞小調查，提高學生搜集資料和語言表達能力
前廳部工作人員在每天的工作開始之前，都會由領班或主管召開班前會，班前會的主要內容是當天工作的提醒，如酒店當天重要活動的告知，前一天需要跟進的工作、當天的入住率、當天入住有無團隊、當天的VIP客人、當天會議情況等。
針對這一現實工作情況，在教學中筆者課前布置全英文的行業新聞小調查，主要是針對本地最近各高星級酒店的重要活動、本地餐飲、娛樂的重要活動進行的調查，并將重要內容制作成新聞并打印;與此同時學校組織的一些活動，重要客人的參觀，都可以成為當天的新聞內容。該任務由每次課程擔任領班的學生提前準備，并在開班前會的時候，由他用自己的語言全英文給他的團隊介紹，而不是純粹的讀新聞，在介紹結束后，給其他學生提問的時間，并解答提問。
通過班前會的行業小新聞介紹，一聽一問之間可以讓整個團隊的學生感受飯店前廳部開班前的工作狀態，更好地熟悉未來的工作環境。同時，介紹新聞的學生可以提高搜集資料的能力、語言表達能力，以及對問題的解釋能力;聽的學生可以提高自己對事件的關注力和理解力。
（二）設置領班崗位，提高學生發現問題的能力和管理能力
1.課前工作環境的準備
課前領班需要到教師辦公室領取工作鑰匙和崗位銘牌，提前半小時到達實訓場所，準備好工作環境。工作環境準備的內容主要是：開燈;開空調;根據人數分配當天的工作;查看各類票據是否齊全;打印當天的入住和退房客人名單;準備當天的新聞和工作標準，在班前會時告知員工;查看上一班是否有未完成的工作，班前會告知員工;查看自己的儀容儀表。
一切準備就緒后，教師到崗，檢查準備情況，開始上課。由領班開班前會，會議主要內容是：告知員工當天新聞和重大事件;明確當天工作標準及工作中需要注意的事項;告知當天需要接待入住的客人數量和退房的客人數量;告知上一班遺留工作;檢查員工儀容儀表。
通過領班課前檢查和布置任務，讓學生提前感受到提前到崗的重要性，理解準備工作的好壞直接影響當天工作的完成情況。學生獨立完成準備工作，教師課前檢查糾正，不僅能提高學生獨立工作的能力，也能提高領班分配任務的能力，同時也提高了團隊協作力。
2.課中突發事件的解決
領班在課程中主要的工作是：糾正工作中的錯誤和解決突發事件。糾正工作中的錯誤主要如收銀核對時，需要領班協助再次核對確認;如發生賬目不對無法解決時，需要領班協助解決等。解決突發事件主要如員工忘記如何操作時，領班可以指點;如員工預備金不夠時，需要從領班處領取費用;如員工遇到無法處理的投訴時，需要領班協助處理，等等。教師在課程中除了正常的教學工作及操作示范外，主要扮演客人為學生進行操作訓練，指出學生工作中需要改正的地方。另外，在領班無法處理問題的時候，可以尋求教師幫助，教師可以通過領班尋求幫助的次數及幫助的內容，評價領班的工作能力。
通過領班課中突發事件的處理，能很好地提高學生對知識的掌握和管理能力。擔任領班的學生，首先需要較好的知識掌握能力，才能指導他的團隊更好地工作;其次需要較好的觀察能力，才能及時發現團隊中員工所犯的錯誤，從而及時糾正;再次需要有較好的協調能力，才能在團隊中幾位員工同時提出問題時，既快又準確的解決，從而提高團隊的工作效率;同時還需要有較快的記錄能力，記錄發生的問題及解決方法，才能在最后總結例會時有條理的總結。
3.課后當天工作中問題的總結
課程結束前，由領班主持例會。主要是由領班總結當天工作情況，如總結工作中的錯誤，引起重視，避免再犯;如告知較好的處理投訴的方法，以供借鑒;如表揚工作中表現較好的學生，鼓勵他再接再厲，等等。同時，由領班再次確認需要移交的事件，記錄在記錄本中，更好的移交工作。領班總結結束后，教師再對當天工作總結，對接下來工作中需要注意的事項予以提醒。
通過領班對當天工作的總結，起到一個課程復習回顧的作用，讓學生更多的了解到工作中可能出現的問題以及解決方法，從而提高學生對工作的熟悉度。同時，可以提高領班對工作中問題的總結能力，不同性格的學生總結的方式也會不同，有些人條理清楚，有些人思路混亂，通過磨練，可以彼此學習對方總結方式中的優點，以提高學生的總結歸納能力。
（三）填寫工作評估表，提高學生對自己工作反思的能力
每次工作結束時，讓學生填寫工作評估表，工作評估表主要有兩類：一是前臺工作評估表，二是領班工作評估表。評估表主要針對不同崗位設計了兩種類型，包含工作職責及具體工作，需要學生對自己完成的工作進行評價。課后由領班對團隊成員評價，教師對學生工作情況評價。
前臺工作評估表主要是通過學生自我評價，讓學生反思課程中是否完成工作任務，以及在工作中的不足，從而讓學生熟悉前臺工作流程;通過領班評價，讓教師了解每位學生在課堂中工作的表現與不足，從而進行針對性教學，同時可以考察領班的觀察能力;通過教師評價，可以讓教師掌握每次課程學生的進度，對后進生可以更多的關注，以提高他們的工作能力。
領班工作評估表主要是領班自我評價和教師評價，考察領班工作的完成情況以及領班的工作管理能力。
四、總結
在《前廳服務與管理》課程實境教學中，“教”的方式方法多種多樣，教師不僅是傳授知識，更多的要研究教學方法，只有那些培養學生獨立的學習能力、獨立的思考能力、獨立的工作能力的教學模式，才能更好的讓學生從被動學習轉向主動學習，“不教”的目的才能夠好的實現。本課程只是一個探索，做為職業類學校，更多地研究如何讓學生主動學習，才能真正讓學生吸收知識，才能培養出與行業接軌的高科技創新型技術技能人才。
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關鍵詞：中職教學 旅游專業 實地工作場景教學
在旅游行業中，企業看重的是員工技能的熟練程度，是否能夠在第一線迅速上手并勝任工作，是否能夠迅速脫穎而出、展示自己的工作潛力，是否能夠解決工作崗位上的實際問題，是否具有自我學習、可持續發展和創新能力。這些是決定員工能否在企業中發揮所學、獲得成就感的關鍵。因此，中職旅游專業的教學必須注重實踐，讓學生在畢業時可以直接與企業的要求接軌。
工作場景課堂教學模式是緊扣市場，以就業為導向，以能力本位為原則，使學生對旅行社導游服務、旅游酒店餐飲服務等有感性認識，而且通過理論聯系實際，培養學生職業核心能力、獨立思考能力及團隊精神，積累行業經驗。所以，工作場景課堂教學是課堂理論教學活動的延伸，是學生進入社會前的必修課程。
中職旅游教育非常重視學生實踐能力的培養，而工作場景的教學方式注重實踐，可極大地激發學生的主動學習，培養學生學習旅游專業的興趣，使學生能動口、會動手，極大地提升課堂的教學效果。筆者以現階段浙江省中職旅游專業的項目教學為例，尋求一種對專業有利的工作場景課堂教學模式，使之能更好地指導旅游專業的技能教學和學生的自主學習。
一、中職旅游專業實地工作場景課堂教學的目的
中職旅游專業是應用性非常強的學科，不僅要學生掌握扎實的理論知識，還要有較強的專業技能知識，理論知識可以通過課堂教學傳授，技能在實訓工場可以進行強化訓練。但由于缺乏真實的工作場景，學生在實習的時候覺得學校之前的實訓教學與酒店或景點工作真實情況存在一定的差距，在實習的時候需要摸索一個月左右才能融入真實的工作環境。經過工作場景教學可以將課堂所學的理論和技能真實化，提高中職學生獨立運用所學處理問題的能力，使學校的學習和企業的工作達到無縫對接。
二、實行中職旅游專業實地工作場景課堂教學的意義
1.培養學生的“主人翁”意識
在實習的時候，學生普遍感覺所有的工作都是獨立完成的，很少有人來指導或協助工作。因此，在工場實訓的時候，要讓學生明確自己的主體地位，學生是主人，對教師布置的項目、任務應該獨立、主動地完成，從而充分激發學生的積極性。
2.正向引導學生職業養成
在中職階段，是學生職業養成的初級階段。如果學生中職畢業后直接就業，那么中職階段也是他們職業養成的最后階段。在進行中職旅游技能教學時，教師可以運用工作場景課堂教學模式，對學生職業養成進行正向引導，對學生的技能實踐多多肯定、多多鼓勵，讓學生以自信的心態、嫻熟的技能去面對工作。
3.有利于學生的學習和個人成長
據調查，學生選擇旅游專業，是認為旅游專業比較輕松，在帶游客旅游的同時自己也可以到處玩。他們希望學習是輕松、愉快的，是不用死讀書的。在工作場景教學模式下的學生，可以真實地感受酒店、旅行社的工作環境，用實踐代替知識的機械記憶。對中職旅游專業的學生來說，應改變學習方式，讓他們樂學。快樂的學習、認真的實踐可以促進學生個人更好地成長。
4.實現專業和行業的對接
在學校，最大限度地利用工場對學生進行真實工作場景的模擬。比如前廳服務這門課，教師可以有效地利用學校營造的兩種類型的總臺，讓學生體驗立式總臺和坐式總臺在服務時候的區別；教師可選擇適當的時機帶學生去校外實訓基地進行實地模擬，讓學生體會以后工作的氛圍，開闊學生的學習視野。教師在教授的時候要堅持學習、工作相結合，使專業和旅游行業順利有效的無縫對接。
三、中職旅游專業工作場景課堂的教學內容
工作場景下的課堂教學，不僅要讓學生在學校實訓基地進行理論和技能的學習，鞏固所學到的知識，更需要教師能把學生帶到適合的企業，進行真實工作場景下的課堂教學。由于學校方面的制度、經費等問題，必須在考慮具體情況后再把學生帶到校外進行教學。根據可行性原則，教師要對書本知識進行篩選，選擇適合的項目，比如可選旅游專業的《前廳服務》《客房服務》《中餐服務》《導游詞講解》《鄉土旅游》等部分的項目，但是教師在帶學生到真實工作場景前要做好充分的準備工作。
1.實地工作場景教學前準備
在進行《前廳服務》《客房服務》《中餐服務》《導游詞講解》《鄉土旅游》等部分的項目的教學時，教師把有必要在真實工作場景下教授的內容列出來，向學校說明該內容在工作場景教學的必要性，再向學校和企業提出工作場景教學請求，工作場景教學前布置學生實習時需完成的作業，以及相關的注意事項。教師必須讓每一位學生都了解所有的流程及注意事項。學生出門，學校最擔心的就是安全問題。因此，教師有必要在進行實地工作場景教學前對學生進行一次安全教育，同時布置工作場景教學下的任務，讓學生更具體地了解工作場景教學。
2.實地工作場景教學過程安排
工作場景教學按照時間的順序，可以把教學分為工作場景教學前準備階段、工作場景實施階段、工作場景教學后總結階段三個階段，教師要依據學生的所學及每個學生的不同特點，在工作場景教學時采用不同的教學方法和手段。
以酒店為例，在真實的工作場景中，酒店的前廳、客房、餐廳、康樂等都是酒店的部門，這些共同組成了酒店的盈利部門。而在學校教學中，它們分別是不同的科目，對應分別是前廳服務、客房服務、中餐服務、西餐服務等科目，分別由不同的教師教授。因此在工作場景教學下，教師要注意進行各個科目間的整合，學生在工作場景學習前要準備想了解的問題，帶著問題有目的的學習，而非感受與學校實訓基地不同的氛圍。在教師工作場景教學結束后，根據事先布置的教學任務，學生要完成工作場景教學中的學習任務，撰寫總結體會，分析在工作場景教學下的所得及不足。
四、中職旅游專業工作場景課堂教學形式
1.創設學校工作場景
筆者通過查閱資料發現，有的教師把在課堂或實訓基地創設工作場景當作工作場景教學，如在班級創設一個就餐環境，安排部分學生角色扮演客人、服務員、大堂副經理等，進行案例的分析和解決，讓學生從心理上想象自己是在酒店而不是在課堂完成教學，在一定程度上增加了學習的趣味性，把學生從傳統的課堂上暫時解脫出來。通過教學實踐發現，因為讓他們暫時脫離課堂，滿足了表演的需求，又學到了知識，所以學生非常樂意進行角色扮演。因此，旅游專業課大多可通過創設工作場景的方式進行教學。
2.實地工作場景
設有旅游專業的學校大多都有實訓基地，一般配備餐廳、導游講解室、前廳、客房、茶藝室等模擬工場，筆者學校也有這些工場，每個工場學生都可以進行模擬訓練。因為是虛擬的環境，真實的案例由學生進行虛擬的演示，在一定程度上缺乏真實性，與學生以后走上工作崗位的真實環境還有一定的距離。因此，學生在教室學好理論、在工場練好實訓后，需要教師帶學生到校外實訓基地進行實地工作場景教學，經過復雜的前期準備、請示學校后，在合適的時間，把學生帶到真實的工作場景下進行實地教學。經過教學實踐，學生對實地場景教學非常感興趣，這也符合中職學生的學習特點。
五、中職旅游專業工作場景教學面臨的問題
1.時間沒有保證
在中職旅游專業教學大綱中沒有對實地工作場景教學進行要求，為了無縫對接企業，教出能直接上崗的學生，教師認為有必要進行實地工作場景的教學。因受教學進度和旅游企業實際情況影響，不一定能在教學最恰當的時機讓教師組織學生進行實地工作場景教學。
在旅游管理專業的教學方案中對工作場景課堂教學活動缺乏整體的把握，教學主要以縣城內景區及飯店為主，缺少全面的工作場景教學，還停留在過于注重理論的教育。
2.經費比較缺乏
實地工作場景教學需要一定的資金投入。教師、學生到目的地的交通費，如果要到景區進行教學，還需要景區的門票等相關費用，這讓學生和教師完全自理相關費用會有一定難度。對于導游專業的學生來說，3D仿真導游不如去實地的導游講解，實地工作場景是必要的。
3.帶隊教師缺乏培訓
中職旅游專業的創辦比較晚，旅游專業教師大多是年輕的教師。他們大學畢業后直接從事教學工作，大學時學習了豐富的理論知識，本身缺乏企業的從業經驗，到學校后，缺少到企業實踐的機會，實踐經驗缺乏的教師難以勝任實地工作場景的教學任務。
六、小結
在中職學校實行實地工作場景教學模式，需要學校領導、教師、學生心理都做好準備，學校為教師和學生提供制度保障；教師加強自身的培訓，能勝任帶出去的工作；學生學好理論知識，在進行實地工作場景時才能真正有所得。讓學生的學習不再局限于課堂和實訓基地，真正實現走進企業，這可以極大地提高學生學習的積極性和自我學習的能力，有利于學校更好地向社會輸送合格的技能應用型人才。
參考文獻：
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