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關鍵詞：信息系統；項目開發；質量；管理
項目這個詞匯在日常生活中隨處可見，它是指一組由起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程應當達到包括時間，成本，質量等約束條件在內的規定要求的目標。項目具有時限性、唯一性和延續性的特點。質量管理是指是指包括質量方針、質量目標、質量職責的確定，和在質量體系中通過譬如質量策劃，質量保證，質量控制和質量改進促使管理職能得到體現的全部活動。項目質量管理指的是對某個確定的項目進行質量方面的管理，具體過程可以有檢測，監察項目執行過程，確定質量標準并進行比對，使得項目結束時可以為顧客提供滿意的產品服務。
2007年5月，筆者作為項目經理參與某市應急聯動指揮系統的建設。為提高整個城市對突發實踐快速響應處置能力，由當地市政府發起，經市公安局主持，特建設了該項目。項目業務范圍包括110、122、119日常接處警業務及聯合處置業務，其它聯動單位入地震、人防、海事等聯合處警業務。項目構成包括應急指揮調度系統、地理信息系統、呼叫中心服務系統、網絡工程、視頻監控等，筆者公司負責是應急指揮業務系統，呼叫中心服務系統，是整個項目最為核心的與直接對應業務的部分。110，122，199日常接處業務，聯合處警業務，聯動單位聯合處警業務都是筆者職務范圍內的任務。
在項目建設過程中，筆者針對本項目的特點，針對性地設計了其質量管理技術和措施。該項目其一特點業務范圍廣，參與的單位多；110，122，119由接警、處警、出警、反饋參與單位有100多個，其它聯動單位16個，其業務規則各有不同；該項目其二特點是對穩定性、性能、并發性要求很高，不同一般的企業MIS系統，一個城市如果110，122，119停止工作，那么就出現民警無法接到110求救，119消防員無法接到火災報警，其危害可想而知。
一、項目需求質量管理
該項目需求管理難點在于，其一，項目建設過程中，人員配合極性上需要他們高層領導給與督促，否則就會出現調研無人對應，有人對應也是敷衍了事的現象；其二，需求確認時無人簽字，一個原因是由于害怕承擔責任；另一個原因是業務處置規范化上，無明確的政策法規及相關經驗參考。這樣就造成需求調研、需求確認工作難度較大，可如果需求調研不清楚，需求無人確認，項目建設就會出現項目成果偏移實際需求，或者項目出現無效反工，嚴重影響建設成本，延期建設周期。對此特采用幾種手段，提高項目需求管理質量。
（一）要求對方高層領導參與，通過項目委員會加強督促
針對需求管理上的難點，筆者向項目委員會反映，每次調研時通過客戶方高層領導110處長及一個分管項目工作的副局長給與簽字發文。主要目的是，針對具體模塊，安排具體人員接待對應。這個效果比較明顯，筆者拿到這份文件找到需求調研單位，客戶看到文件上的副局長簽字，十分積極配合。
（二）需求確認工作細化，引導客戶理解
針對客戶害怕簽字，害怕承擔責任的現象。筆者認為是因為他們對業務到底該怎么規范怎么建設心里沒有底氣。筆者采用：一、引導，將類似項目給與演示；二、采用界面模型，結合他們的理解和自己的設計，將其需求直觀地反映下來，挖掘出直觀需求及隱性需求，讓客戶更確認地理解。當深入了解后，一部分客戶也敢于簽字了。
（三）簽字確認工作，由整個項目委員會及客戶一同確認
針對無人簽字的需求，筆者提交給項目委員會。一部分是他們強行要求需求調研對應人簽字，一部分需求召開會議，經討論后由委員會簽字確認。
（四）需求變更管理
這也是該項目需求管理中一個難題，首先筆者制定需求變更處置流程。客戶要項目委員會提交變更需求，對于小的需求變更，定期由筆者方技術人員幫客戶整理，然后提交項目委員會；經過評審，再賦予實施；經測試、風險分析，再。
二、性能、并發性、穩定性、容災性管理
這些是本項目另一個顯著的特點。其難點在于：其一，如果一個重大火災發生時，將會同一時刻有很多火警電話打入；同時還有110，122也要正常接警，系統要有較好并發處理能力和快速反映能力。其二，系統必須保證7×24小時全天穩定運作，停止工作1分鐘都有可能造成重大事故，系統必須要很高的穩定性及容災性。
（一）采用技術設計手段、技術專家會議評審、多種驗證測試手段來保證項目質量
1. 設計手段，使系統在建設時，達到理論目標。對性能、并發量方面，系統在設計時，采用支持高性能、多并發量的模式。在業務系統服務器上，采用DOT REMOTING SingleCall機制，該機制可以支持多用戶并發，并且每一次請求都是獨立的，相互之間無影響。呼叫中心服務端，采用多線程機制，也要每一次請求獨立，相互之間無影響。服務器采用雙機機制，一能做到負荷均衡，二能做到故障熱切換。
2. 專家評審，集思廣義。筆者所在公司是一個上千人的軟件公司，筆者將設計及性能指標做成議題。召開專家會議，將有類型經驗的人集中到一起，評審方案。商討驗證測試指標和方法。
3. 多種驗證手段，保證技術設計達到與其目標。筆者使用專業測試工具SilkPerformer來驗證性能、并發量、穩定性、容災性。按照業務預算，模擬50到300個用戶登入，執行查詢、接警、處警等操作，觀察服務器內存、CPU使用情況，以觀察其壓力測試。在高壓環境下，手工創建接警單，驗證其并發性等。人為關閉服務，測試其容災性、故障熱切換能力。
系統上線后，還堅持在客戶配合下，做一個月實地模擬演示。組織上百人不停地打電話，報警。按照實際業務運作模式，執行模擬演練測試，以保證項目質量。
以上是筆者針對本項目特點，做的質量管理過程。對于一個完整的項目質量管理過程，其遠遠不夠。
（二）分析、引用、遵守公司CMMI5的質量管理體系
1. 使用VSS管理開發庫、受控庫、產品庫。按照公司已建設的管理規范，將各種文檔，需求調研記錄，需求設計文檔，界面設計文檔，需求簽字文檔按規范入庫。派專人管理文件版本登記，標識。另外對紙質文件，按照公司規定分門別類，交專人登記存放。
2. 代碼規范，代碼同級評審，上級評審制度。程序開發前，引用公司代碼編寫規范，定期有軟件小組組長檢測規范執行。代碼堅持同級評審，小組組長評審制度，以降低軟件出錯率。
3. 軟件測試體系。遵守公司測試計劃，測試用例，測試實施，測試修改、驗證、體系。
這些是筆者在項目中主要采用的質量管理過程。經過1年努力，2008年5月6號，110正式上線了。
2008年6月份，122，119其它聯動單位也上線了。從上線到現在，系統未發生故障，在系統功能和系統性能穩定性上，都達到了預期要求。需求質量和性能穩定性質量及整個項目質量的管理發揮了很大作用。
所謂的項目質量管理，筆者認為其最為重要的就是結合項目本身的特點，針對性地把握好要點。一個典型的企業質量管理是由每一個獨立的項目質量管理組成的，他們的質量管理水平總和是企業質量管理水平的真實體現。在本項目中，筆者指出針對性較強的需求管理，性能那個穩定性容災性管理為筆者項目質量之首要，因其對其項目特點的理解。需求管理之難度，如果得不到解決，需求就不能清晰，項目目標就會偏移實際需要，項目可能就要失敗。一個城市110如果停止10分鐘，或者經常停止工作，其它方法做得再好，項目也不能稱上成功。
同時筆者認為企業質量管理，他的側重點在于整個企業項目的提高。其體現在標準化、可指導性、可監控性。筆者在該項目建設過程中引用很多公司CMMI5質量管理方法，可謂有標準可指導；在項目過程中，遵守一些規范也要求，受其監督，發現問題時有人給與對應，集中解決。另外筆者還認為IT項目企業，對其專家庫知識庫的建設，對企業項目的發展，項目質量的提高有很重要的作用。
參考文獻：
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[2]盛寶忠.質量經濟發展戰略的核心[J].質量管理，1994（11）.
【關鍵詞】企業認證；質量管理體系；有效性
ISO9000質量管理體系標準是一套系統、科學、嚴密的質量管理的方法，它吸納了當今世界上最先進的質量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質量管理模式。一時間，各類企業組織都競相采用這一標準進行質量管理體系的認證，但實施結果卻大相徑庭。有的企業取得了非常好的管理效果，而更多的企業實施的最終結果只是“一紙文書”，整個企業的質量管理水平和績效并沒有什么改善。換句話講，這些企業實施質量管理體系的有效性不足。那么是什么原因導致這些企業實施ISO9000質量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業實施ISO9000質量管理體系活動的有效性呢？本文對此進行了分析。
一、有效性的概念
有效性指的是企業質量管理體系實施的有效性。按照ISO90002000《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義，質量即“一組固有特性，滿足要求的程度。”，質量的主體包括產品、過程和體系。顯然，一個有效的質量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。
審核是確保企業所實施的質量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發現問題并不斷自我完善的基本手段。對質量管理體系的審核結論主要包括兩方面，一是對標準和有關法規的符合性判斷，另外一方面就是對體系的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質量體系運行的有效性判斷結論來自以下幾個方面：
（1）對顧客及相關方的需要滿足的程度；
（2）能夠實現組織的質量方針和目標；
（3）企業內部形成了一個自我完善的機制；
（4）質量過程得到了控制，質量損失減少，質量成本逐漸降低。
二、影響質量體系運行有效性的因素
影響質量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內部因素。
外因主要是指企業所選擇的咨詢機構和認證結構。
一個水平較高、責任心較強的咨詢機構，能夠從企業實際出發，幫助企業建立科學的質量管理體系并不斷改進質量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構會對企業的質量管理體系進行全面系統的科學審核，幫助企業發現問題，促進企業不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構和認證機構將經濟利益擺在首位，降低對企業的工作標準，放松對企業的審核要求，只能使認證企業產生放松思想，對認證的目的產生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。
內部因素主要有領導的認識、質量體系文件的適用性、組織機構的合理性、人員的素質以及所配備的資源等。真正影響企業質量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內部因素。
在諸多內部因素中，企業領導對質量管理體系的認識水平和態度又是關鍵性因素。領導是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質量管理體系的有效性有著至關重要的作用。企業的領導對貫標認證工作應有一個正確的出發點，就是以此提高本企業的質量管理水平和產品質量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續有效地開展下去。當企業的領導者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。
三、企業認證有效性保證因素
確立了實施質量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性。以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關鍵所在。
（一）以顧客為中心的指導思想的貫徹
顧客對于企業的重要作用已經不用多說，關鍵是，很多企業只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業應當想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業中的全體人員對顧客的需求達成共識；然后要把顧客的需求轉化為企業具體的生產控制標準，并保證在轉化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產品和服務的反饋，企業應當及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業的所有的人員對企業與顧客的關系，自己與企業、自己與顧客的關系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。
（二）質量管理目標體系的科學性
質量管理體系目標實現與否是對企業質量管理體系有效性進行評價的一項基本指標，但是，很多企業的質量管理體系目標本身缺乏科學性，這使得對質量管理體系有效性的評價也失去了意義。一個科學的質量管理體系目標不是一個目標，而應當是一個科學的目標體系。這個目標體系的內容和層次應當與企業的活動和組織結構相匹配；目標制定的水平應當（下轉第18頁）（上接第27頁）具有一定的挑戰性，同時又是企業經過一定的努力可以達到的水平。而實際情況是，很多企業制定的質量管理目標本身缺乏科學性，沒有任何指導意義。例如一些建筑公司制定的質量目標是：工程質量100%合格，工程質量達到合格標準是國家有關法律對工程質量的一個最低要求，質量不合格不得驗收不得使用，制定這樣的目標可以說對企業的質量管理水平的提高沒有任何幫助。
（三）評價方法的可實施性
如何評價質量體系運行的有效性，ISO9000標準給出了兩種方法：一是管理評審，二是質量體系審核。這也是通過認證的企業通常使用的方法。但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標準的要求，最終的評價結論都不會差。因此，要提高企業質量管理體系的有效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標準數字化，具體化。用財務的方法評價質量體系的有效性可以說是一個非常好的評價方法。對于一個建立了較為完善的質量體系的企業，用財務的方法評價質量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業通過建立、維持、改進質量體系所帶來的經濟效益反映出來，這也是企業領導最為關心的問題，是企業貫標認證的動力源泉。通過財務分析，可以了解質量成本和質量效益，確定質量體系改進的方向。有條件的企業還可用統計的方法，通過建立數學模型來對質量體系做出評價。
（四）體系自我完善功能的堅持
ISO9000質量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質量監控，并且具有自我完善的機制。但是不管體系標準本身如何科學，一些企業組織卻很少能夠堅持貫徹執行，認證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產中發現了質量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規定的程序去處理，典型的表現就是很多企業的質量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質性的問題，各項工作流于形式。這些問題除了有體系文件本身規定程序繁瑣，可實施性差之外，更多的時候是一種責任心的缺失，如果不能形成一種對質量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本身設計多么科學，企業實施的有效性也很難提高。
關鍵詞：產品質量質量管理理念全面質量管理體系
隨著中國市場的迅速發展，市場競爭越來越來激烈，企業必須轉變經營的觀念，樹立“產品質量、生產效率及售后服務是企業的生命線”的質量管理理念。
“質量是企業的生命”，沒有質量就沒有一切。質量問題往往不在于問題的本身，而在于以個作事情的人，在于做事者的思想和態度。解決質量問題是管理者必須面對的難題之一。
一個國家產品的質量好壞，側面地反映了全民族的素質：一個企業產品質量的好壞，同樣反映了企業全體員工的素質，也決定了這個企業能否在激烈市場競爭中獲得一席之地。
每一個有思想的人，都會認識到產品質量對一個企業的重要性，把產品的質量作為企業的一個長遠的戰略目標。世界先進國家的質量管理范例也多次證明，質量就是競爭力。
商場如戰場，這場戰爭的主要武器就是質量。誰的質量好，誰就是這場戰爭的勝利者。可見，質量已經成為當代追求和競爭的焦點。市場競爭實際上就是質量的競爭。市場實際上是我們自己設計規劃出來的。
一、培養企業員工質量意識觀。所謂的質量意識就是對質
的認識程度、重視程度和作用程度。也就是生產和經營完善產品質量以及有關的各種要素的看法和態度。高素質的員工，才能生產出高品質的產品，因此，企業必須重視員工的質量培訓，達到人人懂得質量管理知識，關鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障。質量意識能反映一個人的素質，是企業的一種潛力和潛能，同時也是民族自尊心和社會責任感的結晶。
二、企業質量管理要創新
顧客是企業的上帝，企業必須滿足以顧客要求為宗旨。顧客想要什么？顧客想要高質量的產品，顧客想要公平、可靠和一流的服務。企業要象“顧客一樣了解質量”，建立以顧客為中心的質量體系，并將該體系貫穿于整個價值鏈當中。
三、制定有效的管理措施
1、最有效的管理就是認真執行規范要求，按技術規范要求實施工作、所有工序、管理工作，在規范上有成熟的經驗和要求。
2、抓好程序文件變更，及時對程序文件進行會審，確定方案后，以文件的形式下達并抓緊實施，以減少因趕工可能引起的質量問題。
3、及時召開現場會，推廣好的班組的施工方法和管理方法，使各班組共同學習共同進步。
4、將技術規范的規定具體化，使工人在生產過程中更易于操作、自檢，便于專檢人員生產過程中進行有效的質量檢查。細節的工作做完善、細致，產品質量才能得到保證和提高。
5、生產工序的抽檢應保持獨立。工人之間建立“自檢、互檢”習慣，質檢人員“專檢”并作好記錄存檔。
四、需要持續改進的工作
1、專業技術人員和管理人員要不斷地更新知識，學習掌握能滿足市場要求的多維、動態的質量標準。
2、質量管理的內部支持。完備的生產設施和檢驗設備；建立全面的質量管理體系，開展“全面、全員、全過程”的質量管理工作，做到一切用數據說話，一切工作都有章可循。
3、深入調查學習ISO質量管理體系，能從大局著眼有用管理指標和任務。專業人員做質量管理工作，每天對各種質量數據進行統計分析，對出現的任何質量問題都能及時反饋、分析、診斷處理，便于生產過程中的質量波動能及時有效得到控制。
質量管理是在持續不斷地解決問題的過程中逐步建立規范起來的。
企業必須力求卓越品質管控，秉承“質量管理零失誤，產品質量零缺陷”的理念，打造優質品牌，避免產品質量投訴等售后服務問題，才能屹立于市場競爭的潮頭，才能真正實現中國企業從“中國制造”向“中國質量”的跨越！
關鍵詞：企業;研發項目;質量管理
1企業研發項目質量管理的意義
企業研發項目質量不僅直接影響項目本身的效益，其中的產出物質量將帶入其后的生產運營中，對企業的產品、技術、效益、形象產生更為深遠的影響。企業研發項目不僅具有一般項目所共有的目的性、獨特性、一次性、制約性，更具有不確定性和高風險性。因此，在項目的實施過程中更應加強質量控制，通過質量投入來保證工作質量和產出物質量。
2企業研發項目管理的內容和方法
研發項目的質量是在研發過程中形成的，靠研發人員及相關管理人員的工作質量來保證。通過對項目的時間、成本、質量、風險等實行綜合有效的控制，達到項目的期望值，不僅提高了客戶的滿意度，增加了市場競爭力，而且使企業在項目中的投入更加經濟、高效，從而保證利潤最大化。
一個研發項目的管理屬于現代項目管理的范疇,其質量管理一般由質量計劃、質量保障、質量控制、質量改進等系統組成。
2.1質量計劃
質量計劃的編制包括確認與項目有關的質量標準以及實現方式。將質量標準納入項目設計是質量計劃編制的重要組成部分。在質量計劃編制過程中，要重視項目可行性研究。因為可行性研究是在大量調查研究的基礎上，對項目在技術上、經濟上和生產布局上的可行性進行論證，并作出方案比較，從而選擇最佳方案作為決策、設計的依據。使項目的質量要求和標準符合業主的意圖，并與投資目標協調，使項目與所在地區環境相協調，為項目在長期使用過程中創造良好的運行條件和環境。由此可見，項目的可行性研究直接影響項目的決策質量和設計質量。
2.2質量保證
質量保證是以保證質量為目標，致力于對確保產品達到質量要求而提供信任的工作。質量保證包括對整體項目績效進行預先的評估以確保項目能夠滿足相關的質量標準。質量保證過程不僅要對項目的最終結果負責，而且還要對整個項目過程承擔質量責任。
在項目實施過程中建立質量保證體系是非常重要的，對于企業研發項目，質量保證應從項目內部管理做起，即促進項目團隊合作、加強凝聚力，樹立團隊信心、激發成員創造性。其次，強調過程改善，進行過程評價，達到早期預防的目的。在評價過程中，可組織與項目有關、但不直接參與或對項目不負直接責任的專家，對項目進行評審，以期及早發現項目中的問題，防止和識別工作中的偏差和錯誤。
2.3質量控制
項目質量控制貫穿于項目實施的全過程，范圍涉及質量形成的各個環節，其目的是確保項目質量能滿足質量要求。質量控制就是監督項目的實施結果，將項目的結果與事先制定的質量標準進行比較，找出其存在的差距，并分析形成這一差距的原因。
質量控制包括監控特定的項目結果，確保它們遵循了相關質量標準，并尋找提高整體質量的途徑。這個過程與質量管理所采用的工具和技術密切相關。質量控制應貫徹“預防為主”與“檢驗把關”相結合的原則，采取動態控制的方法和技術。
質量控制包括三點：一是對那些可能引起項目質量變化的因素進行控制(事前控制);二是對質量實際情況的監視、質量誤差的確認和采取糾偏措施，以消除質量問題(事中控制);三是吸取經驗教訓，改進今后的質量管理工作(事后控制)。
加強過程控制，保證項目質量。過程控制是質量管理工作的一項重要內容。只有保證研究過程的質量，才能確保最終研發項目的質量。對項目質量計劃應監督實施，驗證效果。檢點放在對質量計劃的監督檢查上。檢查部門要圍繞質量計劃對項目組進行監督和指導，項目負責人要經常對質量計劃的落實情況進行符合性和有效性的檢查，發現問題，及時糾正，確保項目質量管理體系有效運行。
2.4質量改進
項目管理是開放的、連續的，為了提高過程的效果和效率，須持續改進過程，改進的目的是不斷滿足項目需求。項目質量改進的重點應該放在管理過程改進上。方法是：第一，建立清晰的、標準化的、系統的過程和指令，并且在項目組織內強制執行。使每個過程都能不斷改進自己和相關活動的質量。第二，項目組織要經常進行自身評定、內部審核，并考慮所需的時間和資源。
每一項目都有接受和拒絕的可能，不被接受的工作需要重新進行。在企業中，這種返工會造成試驗原材料的消耗，甚至使生產中斷，因此更應慎之又慎，推行項目質量管理可使返工的工作大大減少。
3協調好項目成本、進度、質量之間的關系
企業開展研發項目的目的雖然是技術進步,但成功的標準仍然是以商業性的經濟效益為主。因此應綜合考慮項目的成本、進度、質量三要素。質量、進度、成本管理是整個項目管理的三大約束目標，只有將三者進行最佳的組合,才能實現社會效益與企業效益的統一，才能達到質量高、進度快、成本低的目標。正確認識和處理好這三者之間的關系，使之很好地統一起來，對提高企業的管理水平，全面實現企業目標，使企業在市場競爭中不斷發展壯大，具有現實的指導意義。
企業研發項目的質量成本是指研發項目生命周期內所有質量活動所發生的關聯成本，也可理解為開展項目質量管理所需的開支。相應的，質量成本管理應注重體系建設、加強成本分析、不斷優化結構、嚴格成本控制,以一定的質量成本形成良好的質量收益。
項目進度控制與質量控制、成本控制一樣，是項目的主要內容之一，是實現項目管理目標的主要有效途徑。項目進度的合理安排和有效控制，對保證項目的質量和成本有直接的影響，科學(教學案例，試卷，課件，教案)而符合要求的進度，有利于控制成本和質量。
4結語
研發過程的質量是影響項目績效的一個關鍵因素，提高研發項目質量獲得的收益是非常顯著的。它在保證研發項目成果質量的同時還將加快項目開發的進程，節約開發成本。高質量的研發過程是提高研發項目業績的一個關鍵變量，研發活動的計劃和決策的高風險性、研發收益評價的長期性、研發人員創造性協調的困難等特征，是研發項目進行質量管理困難的原因。建立健全質量管理體系，可充分發動研發人員的積極性和創造性，質量觀和責任感，自覺地以工作質量確保項目質量，促使質量管理規范化、科學(教學案例，試卷，課件，教案)化、制度化，促使質量管理工作向縱深發展。
參考文獻
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【關鍵詞】質量 管理 改進
一、質量管理提出――企業深陷“質量危機”
質量問}是經濟社會發展的戰略問題。對內，關系人民群眾切身利益，質量事件帶來消費者的懷疑和信任危機，也造成產業和企業的損失;對外，則關系國家形象，質量失信影響著中國國家形象及聲譽。如不重視質量誠信，最終將會對我國市場經濟的可持續發展造成嚴重阻礙。
改革開放以來，國民經濟不斷發展，社會持續進步，一躍成為全球第二大經濟體，發展成就舉世矚目。然而，我們在收獲經濟成就的同時，也出現了不少其他社會問題，這其中比較典型和嚴重的有產品質量水平不高、企業缺乏信用、質量安全事故屢有發生等。從2003年以來，我國幾乎每年平均發生一次重大質量問題：2004年的毒奶粉導致“大頭娃娃”、肯德基“蘇丹紅”事件、“三聚氰胺”奶粉、“瘦肉精”事件、“1 '13”動車事故、“毒膠囊”藥品事件、義昌大橋倒塌事故。同時，工業酒精酒、毒大米、農藥殘留、甲酸超標、孔雀石綠、抗生素水產品、出口玩具召回、出口輪胎召回等等，更使消費者對國內的“質量誠信”水平產生普遍懷疑。2003年，外經貿委協會的調查顯示：我國企業因為信用缺失導致的直接和間接經濟損失高5855億元，占當年財政收入的37%，GDP至少因此減少2%。其中，產品質量低劣和制假售假造成的損失多達2000億元，“制售假冒偽劣產品”和“質量欺詐”分別占42.4%和23.5%。而據中國消費者協會統計，在2012年全年投訴543338件中，根據投訴性質，質量問題占51.6%，售后服務問題占4.2%，營銷合同問題占10.6%，價格問題占5.4%，假宣傳占2.0%，安全問題占1.7%，假冒問題占1.3%，計量問}占1.4%，人格尊嚴占0.3%，其他占11.4%。相比較于2011年，質量、計量、價格、合同性質的投訴占比均有所上升。2013年3.15 晚會曝光三星、HTC、中興、華為等多款手機不合格易引發爆炸，當當網因販賣翻新、高仿iPhone 手機 20 余部被判賠 48 萬;這僅僅是一部分。頻頻發生的質量安全問題說明我國企業質量無信行為正在蔓延，使企業深陷“質量門”危機，因此，企業有必要改進質量管理，完善質量管理體現的構建。
二、企業質量管理概述
（1）企業質量管理體系。質量管理體系標準定義為“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。質量管理體系是企業內部建立的、為保證產品質量或質量目標所必需的、系統的質量活動。它根據企業特點選用若干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業內部質量工作的要求和活動程序。
（2）全面質量管理。伴隨著在國內和國際上的市場競爭的逐漸激烈化，各個類型的生產企業都意思到了質量管理作為企業安身立命的根本的重要性，同時也日漸體會到了人員的積極性對質量保證所起到的至關重要的作用。在這種情況下，如果僅僅依靠質量檢驗和使用統計學的方法進行過程控制的質量控制是很難達到預期要求的，也無法確保產品使用的安全性和穩定性。這就促使了“全面質量管理”概念的形成。費根.鮑姆-美國通用電氣公司的質量經理室最早提出全面質量管理概念的人.在他于1961年發表的《全面質量管理》一書中，他提出了“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量活動構成為一體的有效體系”。這一理念在此后的實踐活動中逐步被世界各國的汽車制造商所接受，同時也得到了質量大師朱蘭博士的認可。
（3）質量改進。 質量管理體系與質量改進為保證體系有效運行，企業的全體員工依據體系文件的要求，為實現質量方針和目標，在各項工作中按文件要求操作，搞好過程控制，做好質量記錄，實施質量改進。在質量體系的運行過程中，會暴露企業在培訓！組織協調！過程控制！體系審核！監視與測量過程等方面的一系列問題。這些問題正好是質量改進的切入點，是制定質量改進目標的輸入。在此基礎上，企業依靠全體員工的參與和努力，按質量管理體系所要求的程序實施改進，做到不斷完善體系。因此說，質量管理體系與質量改進密切相關，質量管理體系包含質量改進的內容，同時又是質量改進的對象。兩者都要求企業員工不但要加強業務學習，提高綜合素質，而且應在樹立讓顧客滿意的理念、積極參與管理等方面發揮重要作用。
三、企業質量管理的作用
（1）質量管理的核心――質量改進。朱蘭博士有句名言“全面質量管理的精髓是改進、改進、再改進”。在質量體系的運行過程中;在提高產品質量的過程中;在企業技術創新過程中;在企業各項活動中等等過程中質量改進是永無止境的。質量改進是一仲以追求更高的過程效果和效率為目標的活動，質量改進活動不間斷持續地進行.將使企業的管理水平逐步提高，從而保證產品質量的穩定和提高。
（2）質量改進提升國家的競爭力。質量管理發展的歷史已經說明，質量改進及相應的質量管理模式可以為小到一家企業大到一個國家帶來豐厚的收益，所以質量改進對一個國家的產業發展有重要意義。二戰以后由于物資缺乏，產品只要生產出來，就不愁沒有銷路，所以當時生產企業對質量問題都沒有足夠的重視。隨著物資的豐富，人們開始對產品的質量的要求逐漸提高。在上世紀50年代，日本產品幾乎與“劣質產品”是同義詞，這與中國制造目前在歐美市場上的質量情況類似。日本注意到這個問題后，開始對產品質量進行改進。到上世紀80年代，日本產品已經充斥了美國市場，美國發現需要應對日本產品在美國市場上的競爭。美國開始對質量管理重視，經過努力，美國的產品終于在質量方面能夠與日本產品抗衡。美國與日本的質量改進的歷史告訴我們，產品在質量上沒有競爭力，就意味著在市場上也沒有競爭力。所以一個國家的產品質量水平往往意味著這個國家的產品在國際及國內市場上的地位及市場占有率。
（3）質量改進提高企業利潤。國家的質量管理水平的提升需要企業不斷地進行質量改進。具體到每一家企業來說，驅動企業進行質量改進的動力是質量改進的經濟性。質量改進的成本及其產生的相應收益對企業來說是促進企業質量改進的最大動力。但是由于在會計上對質量成本的統計還沒有相應的規范，所以很少有企業對質量成本進行核算。質量成本的PAF模式（預防成本、鑒定成本和故障成本）概念也主要體現在學術上對質量成本的研究。總的來說，對于沒有對質量成本引起足夠重視的企業來說，質量成本所占的銷售額的比重約為30%（在20%～40%之間變動），這些成本要比公司的邊際利潤高出2～3倍。經過質量改進的企業，其質量成本可以由銷售額的30%降低到其銷售額的3%。由此可見，降低質量成本可以大幅度提高公司利潤。
（4）質量改進提升顧客滿意度。企業的存在首先應該是服務于公眾，使用戶滿意，讓用戶放心，這就是企業的質量宗旨，違背這一宗旨的任何企業都不會長久存在。要達到“顧客滿意”就是根據用戶（顧客）的需求.企業不斷進行質量改進，包括產品質量的改進、創新及服務的改進。企業通過仲種渠道的信息了解顧客需要、潛在或可能的需求，通過開展質量改進和創新不斷為顧客提供與以前不同或不同需求層次需要的適用產品和滿足程度，不斷引導創造人們的購買欲，這樣顧客能為一砷質量達到適用性的商品或服務而付款，才能使經濟資源轉化為財富，使產品轉化為商品，企業生產出社會（顧客）需要的產品或服務，企業才能生存和發展。
（5）質量改進為“內部顧客”服務。一般來說，一提到顧客.就會想到最終產品或服務的購買和使用者，這是很自然的，因為幾乎所有的人都有在商場、飯店、旅館等購買產品或接受服務的經歷，這種類型的顧客稱為外部顧客。企業的存在就是為這些外部顧客提品和服務的。現代質量管理理論中不容忽視的概念，那就是由企業內部員工和過程組成的另一類顧客，我們稱之為內部顧客。企業的每個過程相對于前一個過程來說是顧客，而相對于后一個過程是供方。因此，企業系統內過程之間的關系就轉化成顧客與供方的關系，把顧客分成內部顧客和外部顧客有很重要的意義。一個企業或公司，尤其是大的企業，只有很少一部分員工和過程與外部顧客有接觸。而大部分員工和過程只對內部顧客的接觸，每個員工都應清楚自己的顧客是誰，需求是什么，從而努力改進質量使內部顧客滿意。當然企業的最終目標是使外部顧客滿意。
四、企業質量管理體系的構建
我國企業質量管理水平還有很大的提升空間，距離完美、卓越還有很長的路要走。在企業尤其是中小企業建立初期，迫于主要矛盾――生存壓力，管理者往往只關注市場和銷售，普遍忽略管理之道，運營基本靠員工的經驗、摸索和簡單復制程序制度模板，企業的成功往往取決于企業創始人領導能力、特定資源或偶然機會。當企業在解決了生存問題，開始尋求
做大做強的時候，務必經歷粗放經營向精益化管理的跨越。優秀管理者深諳：好的質量是設計出來的。這時候面臨的是一個從無到有的局面，象許多企業推行質量管理體系一樣，企業質量管理水平從檢驗級、質量保證級向預防、完美級的跨越，進行大量源頭設計與前饋控制系統開發是必由之路。質量管理體系的構建是全面質量管理的需要，是精益管理的需要，是穩健管理系統的需要。
（1）遵守ISO9000規定。國際標準化組織（ISO）在總結世界各國，特別是工業發達國家成功的質量管理經驗基礎上，通過協調各國質量標準的差異，在ISO9000：94版的基礎上了ISO9000：2000版。新標準問世后，目前，質量體系認證機構、咨詢機構、培訓機構正在向有關組織提供換版服務。在從轉換到目前的ISO9000：2000中，比較引人注目的是標準給出了兩個新的測量體系。即自我評價和顧客滿意度測量。前者是質量改進的起始和基礎，后者是質量改進的終點/起點。IS09000：2000版標準明確了當今世界范圍質量普遍接受的質量管理的八項原則，即：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、系統管理方法、持續改進、以事實為決策的依據和互利的供方關系。以此為基礎，2000版標準旨在向組織提供通過持續質量改進而追求卓越的指南，指導組織開展全面的質量管理.使組織即要滿足其顧客的需求與期望，又要使其它相關方需求得到平穩滿意.它較系統、全面地融合和體現了當今全面質量管理思想與內容，并相應體現了三個重點，即以顧客為中心，以領導作用和質量改進為基礎。
（2）營造質量管理文化氛圍。企業作為社會組織中的一種，其組織結構、組織內部的人際互動以及企業與消費者的互動關系的建立，都與一個企業自身的企業文化有關。因此，企業全體員工必須高度自覺地參與質量管理，形成良好的質量管理文化氛圍。一是樹立企業全員質量意識。企業應該通過加強教育，使全體企業員工都牢固樹立“質量是企業的生命”的觀念，質量管理是企業形象管理的核心內容，從企業領導到一般員工，都要自覺地樹立嚴格的質量觀。二是要提高企業全員質量技能。高質量的產品，離不開企業員工高超的質量技能。企業要按照制訂的質量標準和規章制度，面向全體員工廣泛而經常地進行業務培訓，使全體員工都掌握與崗位相匹配的現代質量管理理論和操作技術，圓滿完成企業生產和銷售任務。三是落實企業全員質量行為。通過開展自主管理、自我提高活動等，充分發揮每一位企業員工的主動性、積極性和創造性，讓質量管理成為每一位企業員工的自覺行動。四是塑造企業全員質量文化。質量管理猶如逆水行舟，不進則退，必須堅持不懈、持之以恒。這就要求在企業中堅持全員質量教育，持續不斷地提高每一位企業員工的質量意識、質量技能、質量行為水準。通過開展各種形式多樣的活動，在企業中形成“人人重視質量，人人提升質量”的良好氛圍。
現代社會的質量危機，要求企業必須進行質量改進和質量管理，追求卓越、追求品質，在激烈的競爭中成為同行業中的佼佼者。質量改進其實是企業的一座金礦，所以值得企業去持之以恒去追求。
參考文獻：
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該項目需求管理難點在于，其一，項目建設過程中，人員配合極性上需要他們高層領導給與督促，否則就會出現調研無人對應，有人對應也是敷衍了事的現象；其二，需求確認時無人簽字，一個原因是由于害怕承擔責任；另一個原因是業務處置規范化上，無明確的政策法規及相關經驗參考。這樣就造成需求調研、需求確認工作難度較大，可如果需求調研不清楚，需求無人確認，項目建設就會出現項目成果偏移實際需求，或者項目出現無效反工，嚴重影響建設成本，延期建設周期。對此特采用幾種手段，提高項目需求管理質量。
（一）要求對方高層領導參與，通過項目委員會加強督促針對需求管理上的難點，筆者向項目委員會反映，每次調研時通過客戶方高層領導110處長及一個分管項目工作的副局長給與簽字發文。主要目的是，針對具體模塊，安排具體人員接待對應。這個效果比較明顯，筆者拿到這份文件找到需求調研單位，客戶看到文件上的副局長簽字，十分積極配合。
（二）需求確認工作細化，引導客戶理解針對客戶害怕簽字，害怕承擔責任的現象。筆者認為是因為他們對業務到底該怎么規范怎么建設心里沒有底氣。筆者采用：一、引導，將類似項目給與演示；二、采用界面模型，結合他們的理解和自己的設計，將其需求直觀地反映下來，挖掘出直觀需求及隱性需求，讓客戶更確認地理解。當深入了解后，一部分客戶也敢于簽字了。
（三）簽字確認工作，由整個項目委員會及客戶一同確認針對無人簽字的需求，筆者提交給項目委員會。一部分是他們強行要求需求調研對應人簽字，一部分需求召開會議，經討論后由委員會簽字確認。
（四）需求變更管理這也是該項目需求管理中一個難題，首先筆者制定需求變更處置流程。客戶要項目委員會提交變更需求，對于小的需求變更，定期由筆者方技術人員幫客戶整理，然后提交項目委員會；經過評審，再賦予實施；經測試、風險分析，再。
二、性能、并發性、穩定性、容災性管理
這些是本項目另一個顯著的特點。其難點在于：其一，如果一個重大火災發生時，將會同一時刻有很多火警電話打入；同時還有110，122也要正常接警，系統要有較好并發處理能力和快速反映能力。其二，系統必須保證7×24小時全天穩定運作，停止工作1分鐘都有可能造成重大事故，系統必須要很高的穩定性及容災性。
（一）采用技術設計手段、技術專家會議評審、多種驗證測試手段來保證項目質量1．設計手段，使系統在建設時，達到理論目標。對性能、并發量方面，系統在設計時，采用支持高性能、多并發量的模式。在業務系統服務器上，采用DOTRE-MOTINGSingleCall機制，該機制可以支持多用戶并發，并且每一次請求都是獨立的，相互之間無影響。呼叫中心服務端，采用多線程機制，也要每一次請求獨立，相互之間無影響。服務器采用雙機機制，一能做到負荷均衡，二能做到故障熱切換。2．專家評審，集思廣義。筆者所在公司是一個上千人的軟件公司，筆者將設計及性能指標做成議題。召開專家會議，將有類型經驗的人集中到一起，評審方案。商討驗證測試指標和方法。3．多種驗證手段，保證技術設計達到與其目標。筆者使用專業測試工具SilkPerformer來驗證性能、并發量、穩定性、容災性。按照業務預算，模擬50到300個用戶登入，執行查詢、接警、處警等操作，觀察服務器內存、CPU使用情況，以觀察其壓力測試。在高壓環境下，手工創建接警單，驗證其并發性等。人為關閉服務，測試其容災性、故障熱切換能力。系統上線后，還堅持在客戶配合下，做一個月實地模擬演示。組織上百人不停地打電話，報警。按照實際業務運作模式，執行模擬演練測試，以保證項目質量。以上是筆者針對本項目特點，做的質量管理過程。對于一個完整的項目質量管理過程，其遠遠不夠。
目前，具備一定經營資質的種子企業，大都有了自己商品種子的品牌。“品牌”不單單是給自己經營的商品起個好聽的名字，“品牌”的重要商業屬性是該商品的高知名度和高信譽度，而支撐高知名度和高信譽度的一個重要因素就是該品牌產品的高質量。通俗地說，質量是創造名優品牌的基本條件，沒有高質量做保證，就絕不會有“品牌”的高知名度和高信譽度。因此，質量是企業的生命，是企業生存發展的靈魂。
企業全員高度的質量意識和企業高效運行的質量管理體系，是保證企業產品質量長期穩定的基礎，也是創造企業名優“品牌”的前置條件。那么，在激烈的市場競爭中，在企業設備、設施和技術條件不易被改變的條件下，如何保持和維護企業“品牌”的高知名度和高信譽度、使企業產品的市場份額逐漸擴大、使企業能夠立于不敗之地呢？首先，從企業領導到每一名員工都必須提高質量意識，擺正質量管理在企業發展中的戰略位置，充分調動和發揮企業各級員工的主人翁精神和主觀能動性，把質量意識與質量管理，作為企業長期發展的戰略方針。不斷提升企業商品種子質量的自我檢測能力；提高企業商品種子質量的控制水平。
第一，要建立和完善切合實際的，貫穿于商品種子生產經營全過程的質量工作方針、管理制度及其運行程序。而且不能一勞永逸，必須隨著企業的發展和社會環境的變化不斷地改進和完善。這里所說的“全過程”，就種子生產而言，應該包括五個階段，一是田間生產準備階段，種子田的選擇、隔離區設置、原種（親本種子）管理和選用、生產人員培訓、制定生產技術方案等。二是田間生產階段，從播種到種子成熟收獲，除執行常規農作物種植技術措施外，要在苗期去雜、花期去雄、收獲期去除雜穗、脫水、脫粒等生產環節嚴格執行農作物種子生產技術規程的要求。三是工廠生產加工階段，種子加工、精選、包衣、包裝等。四是倉儲運輸、銷售階段；種子貯藏期間的防霉變、防蟲等技術措施，運輸期間的裝、卸、押運、各類單據的簽發等。五是售后服務階段，跟蹤問效、到生產田追蹤種子質量等都要納入質量管理全過程。在全過程的每一個環節都應制定嚴格的質量標準，并要把質量管理的責任落實到人頭，形成環環相扣可追溯的質量管理鏈條。
第二，質量管理不是企業中某個部門的事，它應當建立在全員質量意識的基礎之上。領導層的質量意識是正確決策的前提，中層干部和技術人員的質量意識是貫徹質量方針、策略的保證，普通員工的質量意識是質量工作的基礎，三者相輔相成。從公司經理到倉庫保管員、從生產一線人員到后勤保障人員、從質量管理部門到財務核算部門都要提高質量意識，參與質量管理。
第三，企業領導要重視對員工質量意識的教育培訓，突出質量管理部門的作用，特別是突出一線質量檢驗人員的作用，嚴肅對待質量工作人員提出的問題和建議。質量管理責任一定要落實到崗位、人頭，嚴肅責任的追究。
一、質量管理與企業倫理的重要性
（一）保證產品質量是企業應盡的社會責任
消費者所需要的產品和服務，都是由企業提供的，產品質量的好壞體現著企業社會責任的好壞，關乎著消費者的健康。當質量出現問題時，企業應主動承認錯誤，擔起自身責任。保證產品質量是企業必須有的良心和社會責任。
（二）加強質量管理使企業競爭力增強，信用度提升
著名經濟學家亞當?斯密曾說社會經濟發展要求經濟主體必須遵守經濟倫理，如果企業視產品質量為生命，那么企業信用度和競爭力都會得到提升。市場上某些企業不遵循相關行業標準，片面追求經濟效益，突破道德底線，添加有害于消費者的物質，這種行為，只會使這些企業降低競爭力和信用度，最終失去顧客和市場。
（三）質量第一：企業倫理的首要規則
企業的生命在于市場，沒有產品質量，市場就無從談起。質量不僅是產品使用者對產品供應者的一種道德要求，更是產品生產者的自我道德追求。企業要在激烈的市場競爭中占有一席之地，就得把握好質量，沒有質量市場就無從談起。保證產品質量是企業取得成功的重要因素，堅持質量第一，提供優質產品，是企業遵守倫理規則的體現。
（四）企業質量文化已成為企業倫理的核心
《質量振興綱要》中指出：“企業應加強自身精神文明建設，努力培育自身質量文化。”企業質量文化是企業精神文明建設的主要內容，是倫理建設的核心。企業員工的素質是一個企業質量倫理的體現。團隊質量觀――事情第一次就要做對，這是海爾的口號，這一口號凝聚了海爾所有員工的汗水、辛勞和努力，擁有深厚的質量文化和一支強有力的員工隊伍是海爾走向成功不可或缺的因素。
二、倫理角度的思考與對策
（一）健全法律法規
企業之所以選擇放棄倫理道德，是因為巨大利益的驅使。要使企業主動按照社會倫理規范自身行為，就必須給企業提供一個公平競爭的機會，完善相關法律規范，加強對企業敗德的懲治力度，使“敗德”、“失范”的企業沒有生存的制度土壤，營造一個公平、公正的法律環境。
（二）加強企業倫理制度建設
企業從事經營活動必須有規則約束，而法律不是進行約束的唯一尺度。作為社會重要成員，企業有義務承擔相應社會責任，經營者不能只做對自身有利的經營活動，應全面考慮自身行為與決策可能對公眾、環境以及公共利益造成的影響。因此，需要加強企業倫理制度建設，用倫理作為約束企業經營活動的又一尺度。
（三）加強企業家的倫理教育
馬克思曾說，“生產剩余價值或賺錢，是這個生產方式的絕對規律。”所以，資本無道德。由于“資本無道德”，控制資本使用權的企業家就要承擔道德義務。企業家自身體現著經濟和社會的雙重價值，肩負經濟發展和社會和諧的重要使命，是一種及其寶貴的資源。因此，企業家自身的倫理觀念對于企業倫理觀的塑造具有關鍵性的作用，要加強對企業家的倫理教育。
（四）增強輿論監督
作為社會重要組成部分的企業，應主動接受社會輿論監督體的監督。由政府、消費者、媒體、員工等共同組成的輿論監督體，要時時刻刻監督企業的行為，對其施壓，迫使其主動放棄非倫理行為，自覺遵守本應遵循的倫理標準，最終實現監督企業、防止企?I突破倫理標準的目的。
關鍵詞：全面質量管理；企業；應用
全面質量管理，即Total Quality Management（簡稱TQM），菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內容概括起來就是“四個全面”（即全面的質量管理；全過程的管理；全員參與質量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預防為主；一切依據事實與數據；一切按規范辦事）。推行全面質量管理，有利于提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。能提高企業產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務，提高市場的接受程度，降低經營質量成本，減少經營虧損，降低現場維修成本，減少責任事故，追求企業利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。
1 全面質量管理的內容
全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。
1.1設計過程質量管理的內容。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。
1.2制造過程的質量管理的內容。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控制，建立管理點等等。
1.3輔助過程質量管理的內容。主要內容有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具制造和供應的質量管理工作等。
1.4使用過程質量管理的內容。主要工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。
2 全面質量管理在企業中的實施
質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。
2.1提高全員的全面質量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統一思想，首先企業領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育，強調員工與企業共同發展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業全面質量管理工作。
2.2建立完善的質量責任體系。質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行，全面質量管理涉及影響產品和服務質量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環節，涉及企業中的所有部門和人員，為分清質量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質量責任體系，保證全過程質量的可控、在控。
2.3做好全過程質量管理的組織協調工作。既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質量管理中注重效益。全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協調一致的。在企業推行全面質量管理，也是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產經營成本，生產出顧客滿意的產品，提高企業的經濟效益，增強競爭實力，促進企業的發展壯大[2]。
3 全面管理領域新思想——顧客完全滿意
