引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實(shí)踐，為您精心挑選了九篇公司班長(zhǎng)工作總結(jié)范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時(shí)聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

一、發(fā)揮學(xué)校核心處室作用，牽頭完成師德師風(fēng)建設(shè)、高一新生招生、建國(guó)六十周年建校五十三周年校慶、科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)等重要工作。

1、師德師風(fēng)建設(shè)。2010年是全市師德師風(fēng)建設(shè)年，學(xué)校借此契機(jī)，全面打造一支“師德高尚，廉潔從教”的師資隊(duì)伍。我辦精心組織，把重點(diǎn)放在“營(yíng)造氛圍，挖掘典型”上，以“我是誰(shuí)？我是責(zé)任者？”為主題出好一期校宣傳欄。3月份里，開(kāi)展一次“師德在我心中”的演講賽。并綜合評(píng)價(jià)，向縣里推薦我校師德典型姚興民、申勇兵兩位老師。

2、高一新生招生。作為學(xué)校招生辦公室，高考成績(jī)揭曉后，迅速宣傳學(xué)校高考成績(jī)，向全縣學(xué)校招生公告，并及時(shí)把握全縣招生動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)招生方針政策，同時(shí)組織精干力量深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校聯(lián)系招生，重點(diǎn)又跟蹤好拔尖類、正取類學(xué)生動(dòng)向，減少優(yōu)質(zhì)生源流失。整個(gè)高一招進(jìn)新生1482人，為學(xué)生贏得了辦學(xué)基礎(chǔ)。

3、國(guó)慶校慶。今年的國(guó)慶校慶活動(dòng)豐富多樣，尤其是文藝匯演節(jié)目精彩紛呈。我辦起到了很好組織協(xié)調(diào)作用，一是分工明確，成立了籌備委員會(huì)，工作分工到人。二是行動(dòng)迅速，提前一月準(zhǔn)備節(jié)目，并彩排好。同時(shí)在校園內(nèi)掛上燈籠、彩旗、條幅，突出節(jié)目氣氛。三是獎(jiǎng)勵(lì)到位，及時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)證書(shū)、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金。

4、科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)。我辦作為學(xué)校學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀辦公室，分類收集好參學(xué)人員的讀書(shū)筆記、心得體會(huì)、黨員的分析報(bào)告，寫(xiě)出了階段總結(jié)材料，并結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)情，出好一期校刊和三期簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)寫(xiě)出新聞報(bào)道，宣傳了我校學(xué)習(xí)實(shí)踐動(dòng)態(tài)和風(fēng)貌。

二、發(fā)揮文明窗口示范作用，熱情服務(wù)，注重效能，順利完成日常管理工作。

1、文秘工作。校辦文秘工作包括材料的撰寫(xiě)、公章的保管與使用、文件及來(lái)電的收轉(zhuǎn)、內(nèi)務(wù)的整理等等，我辦把好三個(gè)關(guān)：一是嚴(yán)把材料定稿關(guān)，二是嚴(yán)把公章押印關(guān)，三是嚴(yán)把通知傳送關(guān)。今年，在撰寫(xiě)學(xué)校工作計(jì)劃、總結(jié)和校長(zhǎng)講話等材料上，材料組成員先吃透學(xué)校工作重點(diǎn)和校長(zhǎng)在學(xué)校建設(shè)等方面上的理念，然后周密行文，細(xì)心修改，最后由校辦負(fù)責(zé)人定稿。公章由專人保管，無(wú)依據(jù)不予押印。上級(jí)收文眾多，文秘人員對(duì)每個(gè)文件先進(jìn)行過(guò)濾，將信息及時(shí)向?qū)W校相關(guān)部門(mén)通報(bào)。在接電方面，堅(jiān)持文明用語(yǔ)，及時(shí)上情下達(dá)，下情上傳。

2、接待工作。接待工作堅(jiān)持“熱情接待，厲行節(jié)約”原則，無(wú)論是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還是一般來(lái)訪人員，接待人員始終笑臉相迎，熱情服務(wù)，在公務(wù)用餐上秉著節(jié)約原則，杜絕鋪張浪費(fèi)。今年先后接待了市二中教育訪問(wèn)團(tuán)、89屆校友會(huì)、周美華將軍一行、縣級(jí)老領(lǐng)導(dǎo)等，接待工作倍受稱贊。

3、宣傳工作。“學(xué)校工作做得好，宣傳到位更加好”，校辦堅(jiān)持及時(shí)向外界宣傳學(xué)校的辦學(xué)理念、成果、文明風(fēng)尚、突出事跡。今年向《邵陽(yáng)日?qǐng)?bào)》、《邵東電視臺(tái)》、《湖南教育網(wǎng)》等報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)媒介投發(fā)新聞稿件120余篇。

4、教工評(píng)優(yōu)晉級(jí)考核工作。我辦嚴(yán)格按照學(xué)校《專業(yè)技術(shù)職務(wù)晉升資格評(píng)分細(xì)則》、《教工考核細(xì)則》開(kāi)展教工評(píng)優(yōu)晉級(jí)，今年共有4位教師晉升中學(xué)高級(jí)職稱、3位教師晉升中學(xué)一級(jí)職稱、工人編制中2人晉升中級(jí)工。評(píng)優(yōu)工作任務(wù)艱巨，算分項(xiàng)目較多，隨著教育管理等各方面情況的變化，教師可以得分的情況也多種多樣，按操作細(xì)則難以裁定，我們“按原則，依尺度，照實(shí)際”，既嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)，又靈活運(yùn)用，較為順利地完成該項(xiàng)工作，同時(shí)還較為順利地完成了年度教職工考核工作。

5、檔案管理工作。檔案由專人管理，管理堅(jiān)持“及時(shí)入檔，立卷保管，分類查閱”原則，確保了學(xué)校檔案的全面、準(zhǔn)確、機(jī)密性。

三、2010年工作思路：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高校辦工作人員綜合素質(zhì)與管理能力。

2、建設(shè)效能型機(jī)關(guān)，強(qiáng)化責(zé)任，明確分工，提高工作效率，尤其要減少工作中的差錯(cuò)與失誤。

第2篇

貨運(yùn)保障部__年上半年緊密?chē)@地服公司年初制定的工作目標(biāo)和任務(wù)，以安全和服務(wù)為中心，以戰(zhàn)略解碼涉及內(nèi)容為工作重點(diǎn)，通過(guò)制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、流程梳理、內(nèi)部管控等方法和措施不斷提高保障水平，半年來(lái)整體安全和服務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)良好，各類差錯(cuò)大幅下降。在友和道通開(kāi)航和保障航班量、貨運(yùn)量不斷上升的同時(shí)，克服了保障資源緊張、人員不足等諸多困難，圓滿完成了華航747、港龍330、大韓330、747種豬運(yùn)輸?shù)却髾C(jī)型和重要運(yùn)輸保障任務(wù)，獲得多方的肯定，取得了不俗的成績(jī)，下面將從以下三個(gè)方面對(duì)部門(mén)上半年的工作進(jìn)行總結(jié)：

一、上半年重點(diǎn)工作開(kāi)展情況

1、根據(jù)地服公司安全服務(wù)績(jī)效分解各項(xiàng)指標(biāo)在部門(mén)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，制定了《貨運(yùn)保障部安全服務(wù)積分管理制度》并上墻。部門(mén)要求各分隊(duì)每月對(duì)人員積分情況進(jìn)行匯總，每月進(jìn)行“紅旗車(chē)手評(píng)比”和“明星員工”評(píng)選，并張榜公示；

2、組織全員學(xué)習(xí)了集團(tuán)和地服公司有關(guān)品牌建設(shè)的綱領(lǐng)性文件，并組織管理人員開(kāi)會(huì)討論研究部門(mén)子品牌，明確了以“專業(yè)、專注、專心”為核心的貨運(yùn)保障服務(wù)品牌內(nèi)容，以“組織嚴(yán)密、保障迅捷”為口號(hào)的貨運(yùn)保障服務(wù)目標(biāo)，以“安全、順暢、快捷”為服務(wù)理念的貨運(yùn)保障服務(wù)品牌；

3、為更好的提高安全與服務(wù)水準(zhǔn)，在建立部門(mén)安全風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，安全服務(wù)案例庫(kù)的同時(shí)，還制定了《“全員查找安全隱患”—以權(quán)代罰，機(jī)坪運(yùn)行警示教育制度》，通過(guò)對(duì)違章當(dāng)事人去糾錯(cuò)的處罰，使員工了解和學(xué)習(xí)了更多的機(jī)坪運(yùn)行安全規(guī)則，有效提高了全員的安全意識(shí)，掌握了更多的安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從而提高了部門(mén)的整體安全裕度；

4、針對(duì)友和道通開(kāi)航，配合維修廠對(duì)部門(mén)的平臺(tái)車(chē)、托盤(pán)車(chē)進(jìn)行了重點(diǎn)的專項(xiàng)整治，確保了保障的順利開(kāi)展；積極配合市場(chǎng)部向集團(tuán)行文，爭(zhēng)取盡快配備性能更好、載重能力更高的平臺(tái)車(chē)，從而提高部門(mén)的保障水平；同時(shí)為配合友和道通的保障，從搬運(yùn)各分隊(duì)選拔技術(shù)好、文化程度高的員工，進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)和參與保障作業(yè)，提高人員專業(yè)水準(zhǔn)；要求裝卸車(chē)輛分隊(duì)駕駛員每日對(duì)平板車(chē)和托盤(pán)車(chē)進(jìn)行清理和整理，并在當(dāng)日值班的調(diào)度員處備案；

5、建立了部門(mén)培訓(xùn)教室，制定了《貨運(yùn)保障部培訓(xùn)實(shí)施方案》，規(guī)定了每周三為部門(mén)培訓(xùn)日。__年上半年，開(kāi)展了培訓(xùn)共30余次，分別涵蓋了《170號(hào)令》、《191號(hào)令》、《機(jī)場(chǎng)使用手冊(cè)》、《FOD專項(xiàng)知識(shí)》、《消防知識(shí)》、《空防知識(shí)》、《隔離區(qū)證卡》、《機(jī)坪作業(yè)人員安全復(fù)訓(xùn)》，以及裝卸、司機(jī)及調(diào)度等崗位的流程、應(yīng)急處置、操作技能等培訓(xùn)，共計(jì)培訓(xùn)課時(shí)超過(guò)80學(xué)時(shí)；與此同時(shí)，完善并細(xì)化了以新進(jìn)員工培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、員工在崗培訓(xùn)和員工復(fù)訓(xùn)等四個(gè)模塊的培訓(xùn)大綱；全面清理了一次基層操作人員上崗證件，實(shí)現(xiàn)了全員持證上崗，有效規(guī)避了人員資質(zhì)不達(dá)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)。

6、為更好的加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，制定了《部門(mén)管理人員跟班作業(yè)制度》，規(guī)定了部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員和行政管理人員每周一天輪流到一線跟班作業(yè)，讓管理人員參與保障運(yùn)行，讓部門(mén)的前場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保障能夠更好的做到三個(gè)及時(shí)—“及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題”；

7、在人員管理方面，年初設(shè)定了“部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象”，并要求分隊(duì)級(jí)安排班組長(zhǎng)對(duì)重點(diǎn)人員重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)，多交流談心，并建立重點(diǎn)關(guān)注人員日常工作表現(xiàn)記錄，通過(guò)半年的觀察和培養(yǎng)，這幾名對(duì)象的工作表現(xiàn)有了大幅改觀和提高；

8、針對(duì)部門(mén)人員多、設(shè)備多的特點(diǎn)，建立了《車(chē)輛維修申報(bào)單》制度，做到車(chē)輛維修管理心中有數(shù)，對(duì)于違規(guī)行車(chē)造成的車(chē)輛損傷，嚴(yán)格執(zhí)行由當(dāng)事人自行買(mǎi)單，部門(mén)維修費(fèi)用從年初以來(lái)不斷下降，有效控制了成本費(fèi)用；同時(shí)以QC小組活動(dòng)開(kāi)展為契機(jī)，召開(kāi)專題會(huì)議，在去年的原班人馬的基礎(chǔ)上充實(shí)人員、增強(qiáng)力量，形成了以部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)牽頭，業(yè)務(wù)骨干帶隊(duì)、全體人員參與的QC活動(dòng)小組，明確了以“節(jié)油耗，促安全”為主題的QC小組工作開(kāi)展目標(biāo)，力爭(zhēng)在完成全年節(jié)能減排任務(wù)的同時(shí)，取得更大的技術(shù)攻關(guān)成果；

9、部門(mén)黨群工作以班組建設(shè)為核心，創(chuàng)建了“勁松班組”和“雄鷹班組”，通過(guò)制度，增強(qiáng)黨員的先鋒模范作用，開(kāi)展了一系列的崗位練兵活動(dòng)，為保障工作的順利開(kāi)展提供了重要保障。同時(shí)積極響應(yīng)公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，克服困難組織員工積極參與，上半年通訊報(bào)道了二十二篇，宣傳了部門(mén)好人好事和工作形象。

二、下半年重點(diǎn)工作推進(jìn)計(jì)劃

在繼續(xù)鞏固上半年所取得工作成果的同時(shí)，下半年重點(diǎn)推進(jìn)的工作為：

1、配合公司分解并完善部門(mén)節(jié)能減排指標(biāo)；

2、完善貨運(yùn)保障部服務(wù)品牌建設(shè)工作，在與公司服務(wù)品牌全面接軌的同時(shí)，突出部門(mén)特色，推行特色服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、兩點(diǎn)服務(wù)；建立貨運(yùn)保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立貨運(yùn)保障服務(wù)標(biāo)兵示范崗；

3、在保障好友和道通全貨機(jī)的同時(shí)，配合公司相關(guān)部門(mén)做好順豐貨機(jī)開(kāi)航的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)是人員配備，設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)；

4、繼續(xù)加強(qiáng)前場(chǎng)運(yùn)行的管控力度，隨著保障高峰的日漸臨近，部門(mén)機(jī)坪運(yùn)行的差錯(cuò)高峰也即將出現(xiàn)，加強(qiáng)員工管理，通過(guò)制度確保員工勞逸結(jié)合，不斷完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保安全順暢的渡過(guò)今年保障高峰時(shí)期；

5、持續(xù)推進(jìn)周培訓(xùn)制度，重點(diǎn)進(jìn)行《安全意識(shí)》、《服務(wù)意識(shí)》、《危險(xiǎn)品復(fù)訓(xùn)》、《崗位操作技能練兵》、《全貨機(jī)保障操作演練》、《應(yīng)急情況處置》、《防隱載》等方面的培訓(xùn)；同時(shí)以開(kāi)展QC小組活動(dòng)為契機(jī)，組織全員參與QC質(zhì)量小組學(xué)習(xí)，使更多的員工了解QC，掌握QC，為QC服務(wù)，使QC管理成為常態(tài)化的管理工具，從而實(shí)現(xiàn)與地服公司要求全面對(duì)接——在地服層面推行全員參與的全面質(zhì)量管理。

6、黨群工作將以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)為重點(diǎn)，在員工中推行黨員“五亮”活動(dòng)，設(shè)立黨員示范崗、共青團(tuán)員示范崗，號(hào)召部門(mén)全體人員學(xué)習(xí)張漢兵的先進(jìn)事跡，加強(qiáng)部門(mén)宣傳報(bào)道工作，在員工中選拔一批通訊報(bào)道員；

三、需要公司支持和重點(diǎn)關(guān)注的工作

1、保障資源的瓶頸問(wèn)題依然是困擾我部門(mén)的主要困難，由于前期被抽調(diào)出去的人員較多，后續(xù)人員的轉(zhuǎn)崗、培訓(xùn)等工作量大、時(shí)間緊；

2、順豐貨機(jī)的開(kāi)航時(shí)間臨近，部門(mén)夜班人員嚴(yán)重不足，特別是駕駛員。既要保障作業(yè)人員不疲勞過(guò)度，同時(shí)又要保證人員力量充足，建議公司就相關(guān)問(wèn)題提前規(guī)劃；

第3篇

一、微笑地面對(duì)每一位家長(zhǎng)

微笑是一朵美麗的情感之花，是友善與好感的直接表露，是一種有意識(shí)的親近。不管是在在路上相遇時(shí)，還是在教室對(duì)視時(shí)、在談話時(shí)我們都主動(dòng)地對(duì)每一位家長(zhǎng)燦爛一笑，時(shí)間一長(zhǎng)，家長(zhǎng)們對(duì)我們產(chǎn)生一種親切感、信任感。有了這種親切感和信任感家長(zhǎng)也會(huì)還我們一個(gè)友善的微笑。兩者間的溝通交流也會(huì)變得親切起來(lái)。

二、試著同每一位家長(zhǎng)進(jìn)行溝通

記得一位哲人說(shuō)過(guò)：“掌握了溝通，你就掌握了世界。”是的，有生命就有溝通。人與人有了溝通，消除了隔膜，增進(jìn)了相互的了解，也就成了朋友。我們同家長(zhǎng)溝通，使家長(zhǎng)感受到我們對(duì)其子女的關(guān)心，了解了其子女在園的表現(xiàn)及我們的教學(xué)動(dòng)態(tài)，以便自身在家給予相應(yīng)的輔導(dǎo)和教育，鞏固和提高了在園的教育成果。同樣的，在溝通中我們也了解到幼兒在家各方面的表現(xiàn)情況，并有針對(duì)性地開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，從而達(dá)到家園同步。

溝通，常被人理解為談話交流，其實(shí)它的形式是多樣的。及時(shí)溝通信息。如幼兒園開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，告訴他們將有什么人參加，安排些什么內(nèi)容；又如舉辦活動(dòng)，告訴他們活動(dòng)的程序、內(nèi)容、家長(zhǎng)要做哪些準(zhǔn)備。做好家訪工作（除了專程上幼兒家里外，還可以在路上或閑談時(shí)，只要遇見(jiàn)家長(zhǎng)，我們都借機(jī)主動(dòng)地向其反映該幼兒在園的表現(xiàn)，并向家長(zhǎng)提供好的教育方法和建議）、電話聯(lián)系、寫(xiě)家園聯(lián)系冊(cè)（這兩者，主要針對(duì)那些生病的幼兒及常常由爺爺奶奶接送的幼兒所采取的措施）。

三、經(jīng)常向家長(zhǎng)宣傳科學(xué)的

在工作中發(fā)現(xiàn)，不少家長(zhǎng)缺乏科學(xué)的，在家庭教育中往往不顧幼兒的年齡特點(diǎn)和教育規(guī)律，例如，在生活上對(duì)幼兒百依百順，過(guò)分溺愛(ài)孩子；在學(xué)習(xí)上則強(qiáng)要求，高標(biāo)準(zhǔn)，不顧孩子的興趣點(diǎn)，強(qiáng)迫孩子學(xué)這學(xué)那。為了幫助家長(zhǎng)提高育兒水平、拓寬面、相互傳遞育兒經(jīng)驗(yàn)，透過(guò)幼兒園的家教園地、與家長(zhǎng)口頭交流等方式讓家長(zhǎng)對(duì)幼兒園的工作就有了全新的認(rèn)識(shí)，家長(zhǎng)對(duì)我們的工作就能更好地給予理解和支持。

四、以點(diǎn)帶面，鼓勵(lì)更多的家長(zhǎng)積極參與幼兒園教育

第4篇

然而，在學(xué)習(xí)了“魏書(shū)生工作方法”之后，如醍醐灌頂，茅塞頓開(kāi)。

每個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程中，總會(huì)遇到一些不如意的時(shí)候，心情很是糟糕，也總有遇事莽撞，意氣用事得時(shí)候，也有事后的自我評(píng)價(jià)和反思。

讓學(xué)生寫(xiě)日記、開(kāi)展道德長(zhǎng)跑活動(dòng)，以作文的形式，鼓勵(lì)學(xué)生展開(kāi)自我評(píng)價(jià)，及時(shí)的反思，總結(jié)個(gè)人得與失，找到自己的癥結(jié)所在，更有利于學(xué)生的成長(zhǎng)。

起初，在學(xué)生犯了錯(cuò)誤以后，我總是習(xí)慣于將學(xué)生進(jìn)行一番批評(píng)，找出他們的錯(cuò)誤所在，并責(zé)令他們改正。從表面上來(lái)看，學(xué)生似乎已經(jīng)接受了教師的批評(píng)，部分學(xué)生會(huì)有一定程度的改進(jìn)。然而在大多數(shù)情況下學(xué)生會(huì)因?yàn)榻處煹难哉Z(yǔ)等不夠慎重，或是教育方法不對(duì)，更引起學(xué)生對(duì)教師的抵觸心理。他們總會(huì)想當(dāng)然的以為教師在找他們的麻煩，而并沒(méi)有意識(shí)到教師的良苦用心。這就與我們教育的初衷大相徑庭。

在學(xué)習(xí)了“魏書(shū)生的工作方法”之后，我再遇到學(xué)生出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，就引導(dǎo)學(xué)生寫(xiě)“兩個(gè)自我的對(duì)話”，寫(xiě)“心理病例診斷”，寫(xiě)事件說(shuō)明書(shū)，改變教師的單純的說(shuō)教，而是引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我剖析。用良好的態(tài)度就、情感，高尚的情操，來(lái)改變學(xué)生惡劣的態(tài)度、卑微的思想。這種自我教育的方式的的確確促進(jìn)了犯錯(cuò)學(xué)生的思想改變。

然而教師所面對(duì)的是整個(gè)集體，而不單單是一個(gè)人。當(dāng)班級(jí)中出現(xiàn)一定的不良情緒、不好的苗頭時(shí)，則要適時(shí)的引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行集體的反思、辯論。

進(jìn)入初四以來(lái)，學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)也日益加重，再加上學(xué)生的學(xué)業(yè)基礎(chǔ)、認(rèn)識(shí)觀、價(jià)值觀的差異。面對(duì)者日益繁重的學(xué)業(yè)，日益疏遠(yuǎn)的同學(xué)關(guān)系，日益下降的成績(jī)，看過(guò)許多不平事，遭受過(guò)許多不公正的待遇，總會(huì)有許多的困惑。

作為班主任的我，積極利用語(yǔ)文老師的優(yōu)勢(shì)，將學(xué)生的練筆與思想教育相結(jié)合，可謂一舉兩得。

前段時(shí)間，初四剛剛開(kāi)始開(kāi)始課間跑操，部分學(xué)生怨聲載道，投機(jī)取巧者更是不再少數(shù)。我及時(shí)的引導(dǎo)學(xué)生，幫助他們細(xì)致分析課間操的價(jià)值，借助《課間跑操的樂(lè)趣》練筆的機(jī)會(huì)，讓他們?nèi)ふ移渲械臉?lè)趣，積極引導(dǎo)學(xué)生看到事物的有利的一面，讓積極上進(jìn)的心態(tài)始終占據(jù)學(xué)生的思想領(lǐng)地。

針對(duì)小部分學(xué)生帶手機(jī)進(jìn)校園的現(xiàn)象，我在班級(jí)中開(kāi)展學(xué)生帶手機(jī)進(jìn)校園的討論，并在此基礎(chǔ)上寫(xiě)出了《中學(xué)生帶手機(jī)進(jìn)校園的弊端》的文章，使學(xué)生意識(shí)到作為消費(fèi)主體和特殊身份的中學(xué)生佩帶手機(jī)的危害，從思想上給以引導(dǎo)和教育。

當(dāng)然，只有調(diào)動(dòng)起學(xué)生的積極的思考，讓學(xué)生主動(dòng)的接受教師的建議，這樣的反思教育效果才是最好的。而學(xué)生對(duì)于教師的不信任的態(tài)度一旦形成，再好的方法也無(wú)濟(jì)于事。更加上學(xué)生的思想的懶惰，家庭教育的缺失和不當(dāng)以及自我約束的能力不強(qiáng)，都有可能導(dǎo)致教育的失敗。

第5篇

針對(duì)近期連隊(duì)管理教育實(shí)際，結(jié)合自身這半年來(lái)的思想及工作現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況。將自己的思想情況向黨支部匯報(bào)如下

一， 思想：方面。近期自己 思想 上比較穩(wěn)定，能夠端正服役態(tài)度，將自己的 思想 行為與支部保持高度一致，積極參加各級(jí)各類教育，認(rèn)真聽(tīng)講、課后及時(shí)寫(xiě)出心得體會(huì)。作為一名黨員，積極學(xué)習(xí)黨的創(chuàng)新理論知識(shí)，用黨的理論武裝自己的頭腦。認(rèn)真執(zhí)行和落實(shí)上級(jí)的各種指示精神。存在的不足對(duì)黨的理論知識(shí)宣傳工作做的還不夠，平時(shí)考慮個(gè)人問(wèn)題較多。

二，工作方面。作為一名班長(zhǎng)、日常工作中能夠帶領(lǐng)本班人員積極完成好連隊(duì)賦予的各項(xiàng)任務(wù)，切實(shí)按照自身的工作職責(zé)來(lái)抓管理，認(rèn)真對(duì)照自身職責(zé)，抓好班內(nèi)的各項(xiàng)建設(shè)。使班排建設(shè)穩(wěn)步發(fā)展。參加各類大型活動(dòng)積極。對(duì)各類大型活動(dòng)做到積極參加主動(dòng)請(qǐng)纓，在抗震，抗雪等活動(dòng)中，都能積極帶領(lǐng)本班人員完成，存在的不足工作標(biāo)準(zhǔn)把握還不夠好，存在標(biāo)準(zhǔn)不高的現(xiàn)象，自己的工作方法及思路不夠清晰，有時(shí)在完成任務(wù)過(guò)程中有打折扣，搞變通的現(xiàn)象。

三，模范作用。作為一名班長(zhǎng)，一名黨員。在日常工作中，在專業(yè)技術(shù)及軍事技能方面能夠很好的為班里人員做好模范帶頭。積極帶領(lǐng)全班開(kāi)展好軍事及專業(yè)訓(xùn)練。存在的不足自身形象樹(shù)立還不夠好。對(duì)于自身存在的一些固僻的壞習(xí)慣改正不及時(shí)，影響了自己的帶兵形象。沒(méi)有給其他同志樹(shù)立良好的榜樣，

四，作風(fēng)方面。在作風(fēng)方面，能夠堅(jiān)持好軍容風(fēng)紀(jì)，樹(shù)立工作作風(fēng)，堅(jiān)持良好的精神面貌，高昂的士氣，振奮的精神來(lái)參加日常工作。存在的不足在一些細(xì)節(jié)方面自己做的還不夠到位，比如邊走路邊抽煙，不注意自身形象等，時(shí)有一些與自己身份和形象不符的現(xiàn)象發(fā)生。

以上是我個(gè)人結(jié)合自身實(shí)際，從四個(gè)方面將自己的情況向支部做了 匯報(bào) ，為克服問(wèn)題，改正不足。更好的搞好下部的工作，制定改進(jìn)措施如下

1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)理論素養(yǎng)，進(jìn)一步對(duì)黨的理論知識(shí)，路線，方針，政策進(jìn)行學(xué)習(xí)，切實(shí)做到學(xué)用結(jié)合，做好宣傳工作，帶動(dòng)身邊人。

2、改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。積極學(xué)習(xí)請(qǐng)教工作中的方法技巧，扎實(shí)開(kāi)展好各項(xiàng)工作，以靈活的工作方法，務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，踏實(shí)的工作態(tài)度，較高的工作標(biāo)準(zhǔn)完成好上級(jí)賦予我的各項(xiàng)工作。

3、增強(qiáng)干工作的事業(yè)心，責(zé)任感，以以時(shí)不我待的緊迫感干好工作，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，做到讓首長(zhǎng)放心，讓同志滿意。

第6篇

xx年10月10日下午5：00在校團(tuán)委會(huì)議室召開(kāi)的各校區(qū)主要學(xué)生干部會(huì)議上，我作為三個(gè)校區(qū)校紅十字會(huì)代表對(duì)我們組織9月份開(kāi)展的各項(xiàng)工作向三位書(shū)記及其他指導(dǎo)老師作了匯報(bào)。下面，我對(duì)參加此次會(huì)議的幾點(diǎn)感受做簡(jiǎn)單總結(jié)。

賴仿書(shū)記的三點(diǎn)忠告讓我記憶猶新。

一、賴書(shū)記說(shuō)：“干部一定要做好人，走出去讓別人一看就感受到你是主要干部。”

我明白作為主要干部，首先，心底要有基本的禮貌性原則，尊重指導(dǎo)老師，和同事和睦相處。其次，還要有良好的精神風(fēng)貌。無(wú)論再累，我們都要抬起頭，挺起胸，以笑臉相迎他人，因?yàn)樾θ莶攀俏覀兘M織向外界展示的最好名片。最后，懂得謙虛上進(jìn)，積極向指導(dǎo)老師學(xué)習(xí)。善于學(xué)習(xí)，懂得學(xué)習(xí)的干部會(huì)尋找到最快最好的學(xué)習(xí)路徑，而我們的指導(dǎo)老師當(dāng)然是最亮的指路明燈。

二、賴書(shū)記說(shuō)：“干部的執(zhí)行力度要強(qiáng)。”

作為第一負(fù)責(zé)人，針對(duì)某一次活動(dòng)，我只是把職責(zé)分配到各部門(mén)干部手中，而沒(méi)有關(guān)注他們工作的進(jìn)展，執(zhí)行情況勢(shì)必將阻礙活動(dòng)的計(jì)劃進(jìn)程，降低工作效率。所以，加強(qiáng)干部的盡職盡責(zé)心理，增加對(duì)工作的熱情是一個(gè)負(fù)責(zé)人必須關(guān)注的事情。另外，做事情一定要善始善終。好的開(kāi)始，完美的收?qǐng)霾潘阄覀優(yōu)榛顒?dòng)畫(huà)上句號(hào)。

三、賴書(shū)記還說(shuō)：“善于匯報(bào)、溝通、參謀”

一個(gè)好將軍，他最希望的是他的士兵愿意跟他打仗。我們的指導(dǎo)老師就是我們的將軍，我們要主動(dòng)向?qū)④娀貓?bào)我們的思想，善于和將軍交流，讓將軍明白我們寧愿戰(zhàn)死沙場(chǎng)，誓死不歸的戰(zhàn)斗狀態(tài)。一個(gè)好的士兵要把自己當(dāng)成將軍來(lái)看，面對(duì)問(wèn)題，困難之時(shí)，首先做的是提出想法，做出對(duì)策。然后向?qū)④妳R報(bào)，要學(xué)會(huì)做一個(gè)參謀，而不是將問(wèn)題推給上級(jí)，等待上級(jí)的解決方案。

羅元老師作為我們紅十字會(huì)的指導(dǎo)老師，他的忠告再次讓我感受到作為一個(gè)組織的主要負(fù)責(zé)人需要擁有和學(xué)習(xí)的能力是什么！

首先，我必須對(duì)自己明確定位，清楚各部門(mén)職能分工。

作為戰(zhàn)場(chǎng)上的將軍，一定要有方向，要讓自己的士兵明白他們?cè)撊ツ睦铮屖勘鴤兠靼鬃约菏腔痤^軍還是先鋒部隊(duì)？在各盡其責(zé)，做好本職工作的基礎(chǔ)上才能更好的互相合作，互相協(xié)助。

其次，我應(yīng)該抓重點(diǎn)，抓典型，打造本組織特色品牌活動(dòng)——無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)。

一個(gè)組織就相當(dāng)于一個(gè)企業(yè)，企業(yè)要想在強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)之林得以生存并壯大發(fā)展，打造特色品牌，以特色創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，吸納人才，最終才能更好的服務(wù)社會(huì)。

最后，我該學(xué)會(huì)怎樣整合資源，做好自己的特色活動(dòng)。

我校紅十字會(huì)是一個(gè)非營(yíng)利組織機(jī)構(gòu)，開(kāi)展活動(dòng)均為公益性。然而簡(jiǎn)單小型的公益活動(dòng)對(duì)于一般群眾來(lái)說(shuō)毫無(wú)吸引力，不足以感召他們參加活動(dòng)。但是相對(duì)于大型活動(dòng)，活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來(lái)源將是我們面對(duì)的更大的難題。要想拉回贊助，首先要讓贊助我們的人覺(jué)得活動(dòng)是有意義的，值得參加，并能對(duì)他們公司本身有正面宣傳作用。所以，我不能盲目的組織大家開(kāi)展活動(dòng)，不能盲目跟隨老干部遺留的思想。我的眼界更應(yīng)該開(kāi)闊到其他高校紅十字會(huì)，了解他們是怎樣開(kāi)展活動(dòng)，整合資源，將一次活動(dòng)做到吸引外界人士的關(guān)注。

關(guān)于如何做好工作報(bào)告的方法，當(dāng)時(shí)我感覺(jué)到措手不及，不能很有條理的向各位老師回報(bào)我們一月來(lái)的工作重點(diǎn)，以及沒(méi)有表露出我們所開(kāi)展活動(dòng)的意義、目的、所取得的成效。會(huì)后請(qǐng)教了羅老師。原來(lái)工作匯報(bào)需要像記敘文一樣有條理，有前因后果，突出工作重點(diǎn)、目的、意義、取得成效所在，語(yǔ)言不要累贅瑣碎。經(jīng)老師指點(diǎn)，我又學(xué)會(huì)了一點(diǎn)。

以上都是我參加會(huì)議之后內(nèi)心真切的感受，在此，再一次向團(tuán)委各位老師致以崇敬和感謝！

項(xiàng)目部學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)上半年工作總結(jié)報(bào)告體會(huì)

文秘實(shí)習(xí)工作總結(jié)精選

支教工作總結(jié):享受支教的幸福

2016年工作總結(jié)感想體會(huì)

頂崗實(shí)習(xí)生工作總結(jié)：收獲篇

學(xué)年二年級(jí)語(yǔ)文第二學(xué)期教學(xué)工作總結(jié)

置業(yè)、地產(chǎn)公司工程部項(xiàng)目管理工作總結(jié)

2015年秋季學(xué)期班務(wù)工作總結(jié)

全鎮(zhèn)教育工作總結(jié)會(huì)議學(xué)習(xí)體會(huì)

入黨積極分子培訓(xùn)班工作總結(jié)與體會(huì)

大二實(shí)習(xí)工作總結(jié)與心得

優(yōu)秀班主任工作總結(jié)體會(huì)

撰寫(xiě)工作總結(jié)的心得體會(huì)

第7篇

客戶服務(wù)，主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。那么有關(guān)客服月度總結(jié)與反思怎么寫(xiě)?下面是小編為大家整理的有關(guān)客服月度總結(jié)與反思，希望對(duì)你們有幫助!

客服月度總結(jié)與反思1

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著零抱怨無(wú)投訴進(jìn)行。

客服月度總結(jié)與反思2

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服月度總結(jié)與反思3

三個(gè)月來(lái)，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。客服月工作總結(jié)。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

第8篇

回顧這一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這一年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

一年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；

第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在明年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客服個(gè)人年終工作總結(jié)【二】

從事客服工作已接近一年，在一個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，能夠靜下心來(lái)梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)：

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近一年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)。

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ鼈冊(cè)僖才啦簧习读耍鼈兊氖w仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯——于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆。

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服個(gè)人年終工作總結(jié)【三】

年的客服工作時(shí)光就這樣結(jié)束了，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

作為xx銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的xxx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；

3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服個(gè)人年終工作總結(jié)【四】

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來(lái)的主要工作情況的總結(jié)：

一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

第9篇

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服月工作總結(jié)范文(二)

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

客服人員XX年度工作總結(jié)

三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

客服月工作總結(jié)范文(三)

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。