時間：2022-11-27 15:52:08
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【關鍵詞】 工程造價 質量因素 問卷調查
1 引言
將卓越績效管理模式引入工程造價咨詢服務質量控制，拓寬全面質量管理，改變以往對質量管理模式偏重理論化的認識的現狀。
根據卓越績效模式，全面提升工程造價企業自身服務質量，要從以下兩個方面著手：一是要通過對服務過程的實時控制，以卓越績效控制方法提升企業服務水平；二是從結果出發，強調對客戶的關注，以控制標準分析作為一種評估工具實現改善服務質量的目的。
2 工程造價咨詢企業服務質量控制方案模型構建
在卓越績效模式下各準則關系分析的基礎上，構建控制方案概念模型，包括兩方面：（1）結合工程造價咨詢企業的特點分析“服務、質量、服務質量”的概念，得出工程造價咨詢企業服務質量的基本屬性內涵和外延。并在此基礎上進行綜合分析，確定服務質量的構成因素及相關定量和定性標準。采用服務關鍵質量因素（Key Quality Indicators，簡稱KQI）定義法，通過分析業務場景、分析客戶體驗服務流程，確定業務拓撲結構、開發業務分析矩陣，開發聚合、確定控制方法[2]。對初步識別的服務質量構成因素進行修正基礎上，重新定義的KQI作為工程造價咨詢服務的企業的控制標準，并設置具體的判斷規則。（2）建立包含控制目標，控制步驟、控制措施的控制方法，其核心是獲得工程造價咨詢企業進行服務質量控制的關鍵控制指標（Key Control Indicators，簡稱KCI）），關注服務過程，從而幫助確保控制效果[3]。其主要的控制步驟是通過引入關鍵控制指標，用以匹配人員和服務流程，質量控制人員對其進行實時跟蹤控制。并將控制的結果與控制目標進行對比分析，根據分析結果指導質量控制方法的改進。
質量控制方案的依據來源于對工程造價咨詢服務過程的監測。所建立的控制標準、控制節點以及控制指標是實現質量控制的基礎，其形成的控制方案具體模型如圖1所示。由圖1可知控制方案建立需要解決的核心問題就是確定質量關鍵因素和過程控制節點及指標，還要將服務質量關鍵因素輸入控制措施，并把關鍵控制指標納入監測過程。
3 控制方案分析
3.1 準則層設計
服務質量評價的主體包括工程造價咨詢服務企業、委托方和第三方。從質量控制的角度來看，建立以客戶需求為導向的控制標準，構建服務質量評價準則。采用關鍵控制指標（KQI）分析方法對質量控制準則進行持續修正。
3.2 數據層設計
KCI指標集是服務質量的控制基礎，為了能進行科學的控制，首先建立KCI指標體系，需遵循以下幾個原則。（1）全面性原則：構成指標體系的每一個指標，均涉及工程造價咨詢服務的全過程，并著重于項目投資控制相關的各方面因素，確保能夠全面充分的體現服務的基本特征。（2）獨立性原則：每一個控制指標，需要有獨立性，應盡量減少彼此之間的相關性，減少冗余；（3）真實性原則：每項控制指標應符合服務操作的實際情況；（4）可測性原則：每個控制指標應便于控制人員進行定量分析，以理順反饋信息；（5）可分解性原則：每項控制指標可在在一定程度上進行分層和分解。
3.3 操作層設計
工程造價咨詢服務需要按照層層把關、層層負責的原則，建立三級質量控制程序進行系統的分層質量控制。工程造價咨詢企業內部應建立上下級分層質量監督方式，發現問題及時解決。設立專人負責制，從而實現企業內部質量監督機制深入造價咨詢項目服務全過程。最后還要建立以委托人（客戶）為導向的滿意度調查與分析作為最終的質量保證方式，促使工程造價咨詢服務企業服務質量的持續提高。
4 服務質量控制方案驗證方法設計
（1）綜合研究法。針對問題采用全面的定量和定性相結合的綜合研究方法，進行分析和歸納，得出研究結論，全面研究可采用問卷調查法對模型準則層、數據層進行定量校驗。采用單案例分析對模型準則層、數據層、操作層進行驗證。（2）問卷調查研究設計。通過對準則層和數據層的分析，獲得了工程造價咨詢企業質量控制標準和服務質量指標。但是，兩者是否協調尚未可知，主要是由于兩者獲得的途徑不向一致，盡管通過理論分析獲得的因素和指標的理論性較強，仍需實證對其進行檢驗。也就是說需調查研究確定的控制標準和控制節點及其指標對理論分析獲得的因素和指標進行測試和驗證。
5 結語
在卓越績效準則全面質量管理的指導思想下，本文建立了工程造價咨詢企業的控制方案模型，及用其驗證的工程造價咨詢業務服務質量控制標準，并從方案的驗證過程得出如下結論：（1）工程造價咨詢企業服務質量控制標準包括服務質量的標準性、響應性、保證性、增值性。（2）工程造價咨詢企業服務質量控制方法中的關鍵控制節點及其指標、控制措施、控制步驟。
參考文獻：
[1]吳嵐.關于工程造價咨詢企業的內部質量控制的幾個問題[J].建筑設計管理，2011，28（5）：40-41.
[2]曹文鵬.工程咨詢企業服務戰略與服務質量改進研究[J].江蘇建材，2005（3）：60-64.
1.1建立系統、規范的服務質量控制流程體系
隨著圖書館服務鏈不斷向移動網絡平臺延伸，涉及的服務主體和服務環節不斷增加，服務環境日趨復雜，使得服務質量表現出更多的不穩定性，需要圖書館及時根據環境變化進行動態調整。服務質量控制的動態化實現依賴于控制流程的規范化運作，通過流程中各節點的環環相扣促進不同服務主體的跨系統協作。因此，在服務質量控制流程設計中，應首先明確流程中的關鍵節點、參與主體和支撐要素，厘清各節點的銜接順序與執行過程，根據質量控制內容確立核心流程和支持流程，形成系統、規范的流程體系，保證流程的指導性與可操作性［3］。
1.2實現服務質量控制流程與業務流程的協同運行
移動圖書館服務是一種新興的服務模式，具有更強的靈活性、交互性和情境敏感性，不能照搬傳統信息服務的質量控制模式，需要根據移動服務特性進行控制流程設計。在移動服務過程中勾勒出服務質量控制內容是流程設計的基礎，可以根據控制內容中的具體環節和運作機制明確服務質量組成維度與影響要素，將服務質量控制流程有機嵌入到移動圖書館服務體系中，形成質量控制環節與服務環節的一一對應，促進移動服務質量提升與服務創新發展的協同實現。
1.3形成以流程為導向的移動服務質量管理機制
流程在服務質量管理中扮演著重要角色，貫穿管理的每一項環節。移動圖書館服務質量管理涉及服務環境質量、服務交互質量、信息資源質量、服務結果質量多個層面，是一項復雜的系統工程［4］。管理機制的建立應以服務質量控制流程為主線，圍繞流程設計揭示管理維度間的作用關系，實現各類服務要素的優化配置；通過流程運行及時發現服務質量問題，完善移動圖書館服務質量管理體系。
二、ARIS流程設計原理與適用性分析
2.1基于ARIS的流程設計原理
ARIS（architectureofintegratedinformationsystem）是由德國薩爾大學A．W．Scheer教授提出的一種流程建模方法，能夠對流程體系進行準確描述和詳細設計［5］。由于ARIS體系架構源于信息系統集成思想，核心在于通過對流程中各類信息資源、業務單元、參與主體進行有效組織，為流程設計或再造提供有效依據，因此，被廣泛應用于信息服務機構或與信息業務相關的流程建模中［6－7］。基于ARIS方法構建的流程模型具有多視圖、多層次、多關聯的特點，不僅能完整反映整個流程的運作過程，還能通過多種表現視圖清晰描述流程中各要素之間的關聯關系，進而揭示環節、資源、主體間的相互作用機制［8］。ARIS體系框架包含5個基本視圖：組織視圖、功能視圖、數據視圖、控制視圖、產品／服務輸出視圖，構成了一個“房式結構模型”。
（1）組織視圖。用來描述流程實施單位的組織結構，包括部門設置、職能規劃、人員安排等，便于明晰流程中相應環節的執行部門或人員。例如，圖書館一般下設信息咨詢部、資源建設部、系統部、流通閱覽部等，在移動服務推進與質量控制中需要各部門的協同合作。
（2）數據視圖。用來表示流程中各類數據信息對象，使流程執行者能夠及時掌握各環節所需的信息要素。例如圖書館在分析讀者移動服務需求時，需要首先了解讀者的學歷背景、學科專業、移動服務使用經歷等基本信息。數據視圖通過擴展實體關系模型（e?ERM）來描述數據對象，包括數據類型、屬性和關聯規則。
（3）功能視圖。用來表示實現流程目標需要完成的各項任務，即流程中的活動單元，使流程參與主體可以明確各自的任務分工。例如，移動圖書館服務質量控制流程包括目標定位、服務環境質量控制、交互質量控制、信息質量控制等多項任務環節。功能視圖一般以功能樹的方式逐層描述任務等級與包含關系。
（4）控制視圖。用來描述流程運行全貌，是ARIS建模的核心。控制視圖應用擴展的事件驅動過程鏈（e?EPC）將組織視圖、數據視圖和功能視圖中的各類要素有機聯系起來，通過不同形狀、顏色的模塊來表示業務運作中相關組織單元、流程作業、關聯數據以及流程之間的邏輯關系，提供了一套規范的流程描述標準，用以全面展現整個流程運行過程，是流程設計的重要依據。
（5）產品／服務視圖。用來定義流程的最終輸出結果，可以據此判斷流程運行效果是否達到既定目標，評估流程績效。移動圖書館服務質量控制的最終目標是建立科學有效的服務質量管理體系，因此，在流程運作中應構建相應的質量控制標準、評價標準、技術體系等，形成流程輸出結果。
2.2ARIS在移動圖書館服務質量控制中的適用性
ARIS以流程為導向的模型設計理念為流程目標定位、流程描述和建模提供了可行性方法，能夠有效應用于移動圖書館服務質量控制流程模型構建與評估。首先，ARIS方法是以信息集成為核心的，在流程分析和描述中時刻關注信息資源在各環節的投入與產出，不僅可以充分展現圖書館的信息服務功能，還能準確把握移動信息服務質量控制的核心問題———信息資源質量控制。其次，ARIS采用標準化的流程建模視圖能夠清晰描述移動圖書館服務質量控制的完整過程，為移動服務質量控制實踐提供明確指導和標準規范，有效降低操作難度，提高控制水平，真正發揮流程體系的運行效益。此外，ARIS不僅可以完整呈現流程全貌，還能分別從組織、數據、功能、產品層面明晰流程體系中各類要素的組成結構，并通過控制視圖進行要素整合與邏輯連接，建立各要素和流程單元之間的關聯關系，幫助圖書館明確流程功能與執行過程，更好地開展跨部門協同合作，充分發揮流程價值，推進圖書館移動服務質量控制工作的順利開展。
三、基于ARIS的移動圖書館服務質量控制流程建模
3.1流程建模背景介紹
武漢大學圖書館（以下簡稱“武大圖書館”）是較早推出移動信息服務的高校圖書館之一，2009年開始著手移動圖書館建設，2011年建立了圖書館WAP站點（http：／／m．5read．com／460），隨后又與超星數字圖書館合作，依托“超星移動圖書館”平臺開通了客戶端App應用，形成以短信息服務、WAP服務、移動App服務和微博服務為主要模式的多元化移動服務體系［9］。在不斷完善移動圖書館建設的同時，武大圖書館也非常重視服務質量控制工作，但在實際操作中卻存在諸多問題：①移動信息服務質量管理工作沒有設置專門的部門，需要信息服務中心、資源建設中心和各分館進行協同調度，涉及環節多，實施周期長；②缺乏整體的流程管理觀念，各服務環節的質量控制工作通常由各部門自行開展，導致交叉業務上存在重復性和沖突性流程，降低了資源配置效率；③移動服務質量控制缺乏多樣性和靈活性，現有流程主要是從圖書館的服務職能角度出發，未能根據用戶個性化需求和具體移動服務內容進行差異化控制。針對以上問題，筆者認為武大圖書館應以用戶需求為中心，在傳統服務質量管理體系基礎上，針對本館的移動服務現狀和移動網絡環境，有效調動各部門資源，建立科學有效的移動服務質量控制流程，規范控制行為，縮短操作時間，提高服務質量控制效率。
3.2流程體系設計
移動圖書館服務質量控制流程建模的目的是確立統一的流程體系框架，明確移動服務質量控制的任務環節、職能分工以及信息資源投入產出情況。按照ARIS流程建模思想，流程體系構建的重要基礎是建立流程控制視圖。控制視圖通過層次結構來展現流程全貌，按照流程任務環節間的遞進關系依次分為流程地圖、流程區域圖、主流程圖、子流程圖［10］。其中，流程地圖是所有流程的入口，從宏觀層面反映整個流程包含的活動單元，可細分為“戰略流程”、“核心流程”、“支持流程”3個區域視圖，各區域視圖中的活動單元又包含自己的運作流程，通過層層遞進將移動圖書館服務質量控制落實到每一項具體環節。依據這一邏輯關系，首先應用ARISBusinessArchitect建模工具繪制了武漢大學移動圖書館服務質量控制流程地圖，用以指導具體控制環節的流程設計。
（1）戰略流程。該流程是對移動圖書館服務質量控制工作的總體規劃與部署。圖書館應首先立足于本館的發展目標，結合移動網絡發展趨勢進行科學的移動服務定位，根據本館移動服務現狀制定服務質量控制方案，明確控制目標、控制主體、控制技術和相應標準，按照核心流程逐步推進各項控制環節的具體實施。在此基礎上，進行控制成本預算和管理，保障質量控制工作的順利開展，最終形成完善的移動服務質量管理體系。
（2）核心流程。該部分是流程地圖的主體，是圖書館進行移動服務質量控制的主要路線。根據移動圖書館服務運作機制，服務質量控制可以從服務環境質量、服務交互質量、信息質量和服務結果質量4個維度展開。其中，環境質量控制流程著重對移動網絡環境質量、移動服務平臺運行質量和用戶情境感知質量進行管理和優化；交互質量控制流程主要對圖書館WAP站點、移動App、社會化媒體等移動服務交互渠道質量和圖書館員工的服務態度、專業能力進行考察和控制；信息質量控制流程主要從基于移動OPAC的信息檢索結果、信息組織情況、信息內容呈現等方面進行規劃和控制；結果質量控制流程則著重考察移動網絡環境下服務交付的實時性、有效性以及最終是否能夠滿足用戶的實際需求［11］。
（3）支持流程。該流程為核心流程運作提供基礎保障，包括人力資源管理、服務資源配置、流程風險管理和移動服務質量評估。支持流程旨在通過合理的人員安排和資源投入保障核心流程的順利運行，并對流程運行中出現的各類風險問題進行有效規避，同時通過移動服務質量評估判斷流程運行績效，使圖書館能夠及時診斷流程問題，進行流程優化。
3.3核心流程描述
（1）結合用戶情境挖掘潛在需求。用戶需求是訂閱內容質量控制的起點。由于移動網絡具有情境敏感性，圖書館在分析用戶訂閱需求時，不僅要掌握用戶基本信息和歷史訂閱數據，還要根據用戶當前所處的環境、在WAP站點上檢索的關鍵詞、正在閱讀的電子文獻等情境信息挖掘用戶希望了解與學習的內容，預測用戶潛在訂閱需求，充分發揮移動信息服務的情境感知優勢。這部分工作由信息服務中心負責完成。
（2）根據用戶需求編輯信息內容。在用戶需求分析基礎上，圖書館應按照用戶個性化需求特征進行信息內容組織與編輯。一是拓展現有信息采集渠道，豐富訂閱內容，滿足不同學科背景、研究領域的用戶需求；二是對訂閱內容進行分類匯總，并推出熱門推薦版塊，方便讀者瀏覽和訂閱。對編輯好的信息內容應進行仔細審核，如果通過審核則進入下一流程環節，未通過則重新編輯，以保證信息內容的質量。該環節由資源組織部負責完成。
（3）按照移動終端標準優化信息格式。通過審核的信息內容可以到移動訂閱頁面中的相應版塊。為了使信息內容在移動終端界面上達到最佳顯示效果，圖書館需要在信息前進行優化設計和測試，例如采用ePub、AZW、CEBX等主流文件格式實現不同移動終端的信息編輯和圖文混排、屏幕自適應、版式流式實時切換，使用戶在移動網絡環境下可以瀏覽圖文信息和多媒體信息，提高移動閱讀體驗［12］。優化設計完成后應進行內容測試，如果通過測試則正式在WAP站點上，沒有通過測試則重新進行優化和改進。該環節由系統部負責完成。
（4）依托移動平臺進行個性化內容推薦。訂閱內容后，圖書館可以利用短信息服務平臺、移動App客戶端軟件、微博微信平臺等多元服務渠道進行個性化內容推薦，使用戶隨時掌握WAP站點移動訂閱欄目的內容更新情況，及時關注和訂閱自己感興趣的信息內容，提高有效訂閱量。
四、移動圖書館服務質量控制流程運行實踐
4.1實踐過程與數據獲取
為了有效采集流程運行數據，筆者于2014年9月1－14日在武漢大學圖書館進行了為期2周的項目實踐。按照所構建的移動服務質量控制流程模型，首先向流程中涉及的圖書館部門詳細了解各流程單元的運作現狀，發現原有訂閱服務操作中并未對用戶需求進行專門分析，也未進行信息展示優化設計和測試。因此，筆者對這3項新增環節的具體內容進行了詳細說明，并請相關人員按照流程環節進行嚴格操作。通過2周的運行實踐，筆者獲取了流程仿真需要的各項數據，包括流程觸發事件頻率、流程單元處理時間分布、功能分支概率、工作時間和班次、人力資源數據和流程成本數據等。其中，觸發事件頻率即用戶移動訂閱需求量，2周內共有218名用戶使用移動訂閱服務訂閱了相關信息內容，結合歷史數據經驗，筆者將觸發事件頻率設置為18次／天。流程單元處理時間是每項任務單元的實際操作時間，具體統計數據見表1。
為了盡可能考慮實際操作中的差異性，筆者按照ARIS離散系統仿真要求，將流程單元處理時間擬合為正態分布，例如用戶需求分析的處理時間為N（μ、σ）＝N（0．43，0．60）。功能分支概率是流程中邏輯判斷環節執行“是”或“否”的概率，按照歷史經驗數據，該流程中兩個功能分支的概率見表2。工作時間和班次、人力資源和流程成本等數據遵循圖書館日常工作規范，限于篇幅不一一列出。
4.2流程運行仿真結果與績效評估
關鍵詞 快遞企業 服務質量 控制體系 重要性
0 引言
快遞企業要能在這個日新月異，經濟發展迅猛，競爭激烈的新形式下有立足之地，除了要有過人的商業技巧，面對一浪一浪的經融危機，還要有良好的服務質量控制體系，做到客人之上，服務到位的經營理念。新時代中宅急送等各項快遞產業隨著網絡技術的普及以及網購產業的發展，也逐漸成長起來，高質量的服務水平是快遞企業能緊貼時代的腳步，把握社會發展的契機，做好充分的準備，加強自身快遞企業的服務質量控制工作，確保快遞企業能在這弱肉強食的社會中擁有與時并進，全面穩定經營的資本。
一 快遞企業服務質量管理的現狀
在如今社會中很多的商業品牌企業都漸漸的從店面經營方式轉型到網絡店面的經營方式，這樣的狀況帶動了快遞企業的快速發展，就目前快遞企業發展情況分析而言過于單一的物流選擇，以及國內內部城市的交通運輸是一個建設中的時期，使得快遞企業的服務對象多集中在較發達的沿海地區，網購發展較好的地域。目前快遞企業的服務管理缺乏一定的制度保障，沒有較為明確且規范的相關條文作為參考，在于服務質量管理實施力度不足，導致快遞企業服務管理的質量低下。
二 建立快遞企業服務質量控制體系
2.1建立快遞企業服務質量控制體系的基本要求
要想建立起高校的快遞企業服務質量控制體系，就要具有良好的物流條件，以及發達的交通運輸網絡。物流作為快遞企業服務中的重要組成部分，其發展的效果在很到效果上是影響快遞企業服務質量控制體系能順利建立起來的重要因素。
2.2建立快遞企業服務質量控制體系的步驟程序
建立快遞企業服務質量控制體系的首要步驟就是認識以及了解快遞服務的對象，然后對于服務質量的數據收集，傳輸，初步建立有效的數據倉庫最后對于質量數據做初步的處理，依據質量數據的輸出結果建立起一套完善的快遞企業服務質量控制體系。
2.3快遞企業服務質量管理體系的評價與審核
快遞企業的服務質量管理體系的運轉好與壞，最為直接的評價與審核大多是來自于客戶的直觀反饋，企業依據客戶反饋的結果進行進一步的完善以及改進。
三 如何完善快遞企業質量控制體系
3.1樹立快遞服務新理念
在快遞企業的員工隊伍中樹立起良好的服務理念，在快遞企業中植入高水平的服務質量控制體系新理念，讓快遞企業從管理層到基層都明白只有切實的做好快遞企業的服務質量控制體系，提高企業的服務水平，創建好企業品牌形象，牢固樹立好快遞企業的服務意識，才能讓企業得以不斷的發展和進步，才能讓企業在經濟競爭的市場經濟中能有立足之地。
3.2快遞服務質量改進措施
快遞服務質量的改進措施，主要針對快遞企業的基礎管理以及快遞企業員工的素質化培訓。
3.2.1以創新改變的方法加強以及改進快遞企業質量服務工作
快遞企業要想在這個弱肉強食的社會中得到發展，創新是其必須要掌握的基本要領，而快遞企業的服務質量控制體系工作又是讓快遞企業得以順利發展的根本前提。以創新的手法改變過往陳舊的形式方法，是加強以及改進快遞企業的質量服務控制體系建立工作的重要基準。針對快遞企業的突出問題，首先應該設立以及宣傳相關的法律規章條文等，之后再結合如今世界上和平以及發展的主題之下，站好以及科學發展觀以及可持續發展為理念，加強以及改進快遞企業的服務質量控制體系的建立，明確快遞企業所服務的對象。所以在快遞企業服務質量控制體系的建立，無論是內容方式以及所使用的手段都必須圍繞所服務對象切身需求進行服務質量控制體系工作上的創新，只有做到這樣才能真正的加強以及改進快遞企業的服務質量水平。
3.2.2建立起完善的服務質量控制體系制度
快遞企業的管理工作和相關的組織體系連結，與此同時必須要用以一個相關的規章制度進行約束，所以以創新的思維方法給予快遞企業在質量服務管理工作上得到有效的加強以及改進，是落實好快遞企業質量服務控制體系建立工作的必要條件。如在快遞企業中建立一套完善的獎懲制度即是鞭策員工不斷改善的最有力法寶，又是鼓勵他們不斷前行進步的最好動力。建立與完善一套符合快遞企業實際情況質量服務控制體系制度，會大大的提升快遞企業質量服務控制體系工作建設的力度。
四 快遞企業建立服務質量控制體系的重要性
為了促進快遞企業高效高質的服務工作能有效進行，使得快遞企業能在社會上發展的更加順利，提升快遞企業服務質量的有效控制水平，建立起科學有效的服務質量控制體系。在根據快遞企業的自身服務特點的基礎上，對于快遞企業往后的發展經營，以及市場經濟發展變化的需求。盡可能的做到人無我有，人有我優的服務質量保證。快遞企業建立起完善的服務質量控制體系，能讓快遞企業能在競爭激烈的服務行業中順應社會發展的需求，讓快遞企業在有高效的質量服務水平保障下，保障企業品牌效應，確保服務質量，讓快遞企業不斷的壯大發展。
五 結語
綜上全文所述，對于快遞企業經過不懈的努力工作，快遞企業服務質量控制體系的建立，讓快遞企業的管理和服務有了明顯改善，企業形象有了明顯改觀。
參考文獻
[1]王曉東.中國民營快遞企業現狀與發展建議.企業導報.2010年03期.
一、我國快遞企業在質量管理中所存在的問題
（一）快遞的含義
快遞是指托運人將需要交給收貨人的物品交由快遞公司，委托其在指定的時間間隔內將該物品準確、完好與迅速地送到收貨人處，并能夠通過快遞公司提供的即時信息查詢系統隨時跟蹤包裹在整個運輸中的狀態的一種門到門的服務。[2]
（二）快遞業的發展前景
伴隨著我國整體經濟趨勢穩步上升的狀態和人們消費習慣的轉變，網上購物已經成為普遍的消費習慣，因此全社會對快遞的需求也在迅猛增長。據統計，2014年的1到5月份之間，我國快遞企業實現業務量累計達47.7億件，同比增長53.1%，相應收入達到735.1億元，同比增長43%。[3]根據以上數據，可以看出快遞行業在我國仍然具有較大的市場發展前景。
（三）影響我國快遞業發展的主要因素
快遞企業的運作要牽涉到眾多流程與地域，因此會對其發展產生影響的因素也比較多，下面歸結出的是其中最主要因素：
（1）服務質量不穩定。快遞企業提供給顧客的是服務，必然要符合相關的服務質量標準，然而當前很多快遞公司缺乏服務質量管理意識，更談不上服務質量標準，因此服務質量水平已經成為影響整個行業發展的主要因素。[4]
（2）員工素質偏低。大多數的快遞員的突出特點為受教育時間較短、文化水平偏低及綜合素質較差，而他們的工作又要求其必須與顧客進行接觸。因此，難免由其服務態度惡劣而引起顧客抱怨次數增加的現象。[5]
（3）過分壓縮成本。由于當前快遞行業競爭非常激烈，很多企業為了生存發展的需要想盡辦法壓縮成本，以至于帶來了很多服務質量下降的問題。服務行業如果過分控制成本必然會導致其相應服務質量下降，但顧客對企業的評價是以服務水平為依據的。
（四）我國快遞企業在服務質量管理中所存在的問題
（1）送達時間不穩定。當前我國居民的經濟水平、家庭居住人口及消費理念都在發生著劇烈的變革，因此對快遞服務的要求也有了變化。由于人們經濟水平的提高，現在很多選擇網上購物的人群已經不再僅僅是謀求較低的商品價格了，當然這一類人也不可能在乎快遞公司給出的那點價格差。而且這類人大多屬于都市白領階層，很多人在工作日時家中是沒有人的，同時他們也很重視自己的休息時間。因此，會對快遞送達時間會有個性化的需求。快遞公司在面對這類客戶時，及時性應該轉向準時性了，即顧客要求周六送達，那就不能出現周五送達的情況。甚至應該將快遞送達時間精確到幾個小時之內，訂單跟蹤系統上顯示周六送達，包裹在這一天當中的任何時間送達都有可能，這就導致顧客一天都要在家中等待。這種不能保證快遞送達時間的問題，已經成為快遞業質量管理中最突出的問題。
（2）包裹破損現象頻出。正如上文所述，當前很多人已經開始網購一些價格相對較高的商品了，對于這些群體來說快遞公司在價格上給予的那點優惠與他們所購商品價格根本沒有可比性。然而，很多快遞公司仍將企業經營的焦點集中于其成本控制上，仍然寄希望于以價格戰來擊敗競爭對手，反倒忽視了其本應該提供給顧客最基本的保證遞送物品安全性的承諾。需要快遞公司經手的物品大多是需要中、長途運輸的，整個運輸過程需要轉經好幾個站點。因此，要求在顧客托運物品的最開始時就必須對其進行合格的包裝工作，以確保在運輸工作完成時該包裝是完好的。只有在確保包裹外表包裝的完好前提下，才有資格談論其里面商品的完好性，遺憾的是很多快遞公司對開始的包裝流程幾乎不太重視。又由于其包裹搬運與運輸工作中也沒有比較規范嚴格的監控措施，從而導致很多送達顧客手中的商品破損嚴重。關于快遞包裝破損以及物品損毀程度嚴重的現象在快遞公司中屢見不鮮，也成為一個制約企業發展的重要因素，甚至在一定程度上影響了許多人選擇網購的信心。
（3）服務水平參差不齊。我國的快遞行業是伴隨著電子商務的迅速崛起而興起的，然而無論是從起步階段還是從管理水平上看，我國當前大多數的民營快遞企業都相對落后于電子商務領域的發展水平。快遞需求的超速增長、行業準入門檻相對較低、人員素質偏低以及管理水平相對落后等原因導致了我國快遞企業數量不斷增加，這在一定程度上致使該行業競爭狀況日趨激烈。部分小的快遞企業選擇的最直接競爭方式多為價格戰，他們都將各自的管理重點放在了降低成本的問題上，從而忽視對服務質量的管理。因此，這種強調低價格的管理方式導致了當前很多小型快遞公司服務質量差強人意，而很多已經認識到高水平服務質量對其發展至關重要的快遞企業已經開始致力于提高自身服務質量的管理工作。不同企業管理重點不同的狀態，導致當前擺在顧客面前的眾多快遞企業服務質量水平千差萬別。因此，服務質量的參差不齊已經成為當前我國快遞行業中比較普遍的問題之一。
二、福特8D方法在產品質量管理中的應用
（一）福特8D方法概念
顧名思義，福特8D方法最早由福特公司發明，用于對福特公司內部的產品質量控制活動。由于其本身的科學性、嚴格的邏輯性以及使用的便捷性，隨著時間的推移已經被應用到眾多生產制造領域。該方法的實質就是為使用者提供了一套應對突發問題的8個前后有序的流程，通過對各個步驟上相應任務完成，實現高效率解決問題的目的。
（二）福特8D方法的基本原理
福特8D法實質就是一套解決問題的既定流程，依照前后銜接的各個步驟實現高效率處理問題的目標，其順序鏈內容如圖1所示，接下來將對福特8D的具體內容進行簡單介紹。
圖1 8D的順序鏈[6]
（1）D1：團隊建立。根據所發生問題具體情況，迅速組建一個跨功能部門的問題解決團隊，其成員既可來自組織內部也可以來自組織外部，只要具備與待解決問題相關的專業背景知識即可。
（2）D2：問題描述。通過從現場收集來的統計數據與相關照片及其他能夠說明發生偏差和異常的一切資料，來對當前問題進行準確定義。
（3）D3：制定臨時措施。為了控制損失不再繼續擴大，應該保證不良產品不能夠流通到顧客或者下一道工序中，以降低企業的損失，這就產生了這一步的主要工作目標，即做出對不良品的臨時處置措施。
（4）D4：確定并驗證真因。為了找到肇事的真正原因，必須要對可能造成當前問題的原因進行分析，從偏差現狀入手追本溯源從根本上解決問題，防止此類問題的再次發生。
（5）D5：實施永久性糾偏措施。問題的根源已經確定，針對問題的解決措施也很自然的就能夠制定出來，不過需要對該措施的執行進行確認，以保證對其的徹底執行不會帶來其他新的不良影響。
（6）D6：驗證永久性糾偏措施。在實施糾偏措施后，要對執行的對策的效果進行驗證，主要目的是檢查糾正措施執行后的有效性以及對企業其他方面是否產生不利影響。
（7）D7：防止再發生及標準化。將已驗證的有效糾偏措施納入企業質量管理體系，并對其中的相關標準與條款進行修訂，來達到防止該類缺失在組織內再一次發生的目標。
（8）D8：恭賀團隊。在一個相對比較困難的問題通過運用8D方法得到解決以后，管理者應該對團隊及個人在改善活動中做出的貢獻給予肯定。
（三）福特8D方法進行產品質量管理的優勢
福特8D方法具有查找原因徹底、利用高效的團隊以及使用便捷的特點。
（1）這是福特8D方法的一個顯著特點，該方法從產生的問題狀態出發，通過科學的邏輯分析工具層層剝皮直到找出表象下的真實原因。福特8D方法有效地提高了質量糾偏活動的針對性，避免了識別原因不當而造成的處理了不是問題的問題。
（2）利用高效的團隊。福特8D方法本質上是通過集結相關領域專家的模式，來實現高效率解決問題的目標。通過具有較高專業素養的團隊成員通力合作，可以發揮出每個人不同的優勢，而且一個精英云集的團隊在行動上會異常地顯現出高效率的特點。
（3）使用便捷。福特8D方法給出的是一套處理問題應該遵照的執行流程，因為其內在嚴謹的邏輯性，所以很容易被人們接受和掌握。該方法給出的是最精簡的問題解決流程，8個前后連接的流程沒有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。
（四）福特8D方法在產品質量管理中的應用
福特8D方法最早應用于汽車制造領域的產品質量管理活動，隨后擴展到一些半導體生產制造企業中。當前福特8D方法主要應用于進行大批量產品生產制造的企業中，主要用來應對非常規的質量偏差問題和客戶投訴率的突然上升等質量控制工作。從目前的文獻資料來看，還很少有探索將福特8D方法應用于快遞公司的服務質量管理工作的，本文主要目的就是介紹將該方法應用于提升快遞公司的服務質量水平的思路。
三、應用福特8D方法提高快遞服務質量的可能性
（1）顧客抱怨能夠直接傳達給企業。福特8D方法應對的內容之一就是顧客抱怨的上升，但有必要指出的一點是很多顧客在遇到產品質量問題時會選擇不再購買該公司的產品及對其身邊的人員進行宣傳，而不是去找企業直接投訴。而快遞公司在這方面就顯現出了其獨特性，因為快遞公司的服務質量缺陷通常牽涉到顧客后續使用環節，并且很難通過直接拋棄重新購買的方式來解決。例如，產品運輸中發生破損、丟失或遞送不及時等。因此，快遞公司如果有服務質量偏差是很容易在第一時間從顧客那里得知的，這就為公司應用福特8D方法提升服務品質創造了基礎。
（2）待解決問題對時間要求嚴格。福特8D方法一般被用來處理那些需要在短時間內迅速根治的問題，而快遞公司中收到的客戶投訴都對處理時間有很強的要求。通常選擇快遞企業的顧客都是對時間性具有較強要求的人，這也正符合快遞行業最重要的特征之一，即保證安全與及時。而顧客的投訴內容也大多集中于這兩項內容，諸如在打開包裹后發現產品已經破損，或者包裹未能按照約定的時間及時送達顧客處。在處理這些質量偏差時企業絕對不可能憑借很好的態度就可以將問題解決，也不可能用此方式拖延處理問題的時間，因為顧客沒有耐心去等，此時拖延就是對企業信譽的第二次傷害。因此，福特8D方法應對快遞公司的質量問題從時效性角度上看，具有可行性。
（3）企業具有組建應急小組的基礎條件。福特8D方法之所以能夠在短時間內迅速解決問題，一個主要原因在于其能夠云集不同領域專家的高效團隊，理論上該團隊成員并不局限于企業內部，可以包括供應商、客戶及相關領域專家。在生產制造企業中，由于多數問題發生在生產制造環節上，對很多問題的了解必須要到現場進行實地觀測。因此，問題解決小組成員通常需要在其本職崗位上與團隊工作場地間來回奔波。然而，當前很多快遞公司都進行了信息系統的建設并已經取得了一定的成效，這一客觀現實就為企業內部信息共享及組建跨地區的問題解決團隊提供了條件。該小組可以作為虛擬團隊形式存在，不僅節省人員流動成本，而且降低組織對團隊的管理工作，在問題得到順利解決后團隊立即解散。
（4）能夠幫助企業培養高素質管理人才。當前快遞企業中存在的諸多問題根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的嚴重匱乏，快遞企業從業人員大多文化程度偏低。因此，優秀的管理人才在快遞企業中是稀缺的。然而企業現代化的發展勢必離不開高效的管理，由此可以看出，快遞企業若想改變當前運營現狀，克服當前種種問題，必須以優秀的管理團隊為后盾。福特8D方法每一次解決問題的思路是應用一個高效率的問題解決團隊，該團隊成員在完美解決一個相對困難問題后，各方面的綜合素質自然會得到提高。通過每一次應用福特8D方法解決問題的過程，不僅鼓舞了員工的自信，而且鍛煉了他們的管理能力，能夠為企業培養大量優秀的管理人才。
四、應用福特8D方法解決快遞服務質量問題的流程
文章在此處將對利用福特8D方法應對快遞服務中比較常見的問題通過引例介紹，對該方法在應用中的流程加以細致說明。假設某快遞公司接到顧客的投訴電話，主要內容是一件本應該在公休日送達客戶家中的包裹卻在工作日送到其家中，顧客當時沒能簽收，而當公休日時顧客在家中卻沒有等來自己的包裹。這種問題對于公司管理者來說，不單單是找到顧客包裹送到其家中這么簡單，而是應該發掘出該問題背后更深層次原因，將其根治并在整個公司中建立質量標準杜絕此類問題的再次發生。
第一步，成立服務質量改善小組（D1）：
通過對當前問題狀況的初步分析，判斷出此次事件涉及的部門與人員，以及具有解決此問題能力與相關專業知識的人員。本示例中的8D質量改善團隊成員主要由負責遞送該投訴顧客包裹的配送站負責人、包裹配送員、該站點上游配送中心以及分揀中心的相關人員組成。由對快遞業務熟悉并直接處理包裹的員工組成的臨時小組，從客觀上保證了解決問題的準確性與時效性。為保證團隊工作能夠順利開展及發揮出8D方法的實際效果，必須在該團隊中指派一位負責人，由其對此次的任務負責，并且做好團隊成員之間以及團隊與其他部門的溝通協調工作。根據本文引例中情況應將負責投遞該遺失包裹的配送站負責人指定為8D團隊負責人，該團隊組織結構圖見圖2內容。
圖2 團隊組織結構圖
第二步，描述快遞業務典型質量問題（D2）：
第一，問題的定義。在市場需求日漸旺盛，行業準入門檻相對較低的快遞業中，企業要想在激烈的競爭中取勝必須在提高服務質量上尋求出路。[7]快遞服務的基本原則應該是準時與安全，這就要求企業至少要實現在規定的時段內將指定的物品完整地送達給收貨人。而本案例中，快遞公司恰好違背了該原則，首先，顧客之前已經提出了要求快遞公司在公休日送貨，而其卻在工作日將包裹提前送到顧客家中。其次，消費者選擇快遞公司的一個重要原因在于希望郵寄的物品能夠在整個流通過程中保持其完好性，然而當前顧客卻打來電話詢問自己包裹的下落。從這兩方面來看，該公司的服務質量已經出現了嚴重問題，必須對此事件進行徹查并且杜絕此類問題的再次發生。根據對該問題的描述，因其屬于企業中的突發問題，之前沒有現成經驗可尋，而且對該問題的解決又具有很強的時間性，顧客不會有耐心花費較長時間等待企業給出“合理的交代”。綜上所述，對此次質量問題適用于福特8D方法。
第二，問題原因初步分析的結果與影響。從目前所掌握的信息來看，此次客戶投訴涉及兩個方面原因：其一，信息處理環節上發生偏差。顧客已經明確要求“在公休日送貨”，而公司卻在工作日將包裹送達。其二，包裹保管環節上出現問題。當前顧客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一時難以確定其是在配送站倉庫，還是在快遞員手中。因此，當前最重要的工作是以最快的速度找出該問題的真正原因。5W2H是查找原因的一個有效方法，團隊成員可以通過該方法高效率地探尋到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的錯誤而導致后續解決工作的整體失敗，表1中展示了應用5W2H分析原因情況。
第三步，確定解決問題的臨時對策（D3）：
本次問題主要涉及內部信息管理流程的偏失，由于該流程在快遞公司中牽涉環節較多，并且地域范圍跨度較大，若要徹查原因及找出解決對策的話，工作量將會很大。然而，由于此次問題的發現是來源于顧客的投訴，所以當務之急是要給顧客一個滿意地答復，最大限度地消除顧客的不滿。團隊采用福特8D方法在此步驟中，采用的最有效的應急措施應該是在最短的時間內找到顧客的包裹，并不計成本地將其送達顧客手中。至于查找包裹下落的切入點在于提前將其送達顧客家中并與顧客聯系的那名快遞員，通過該名快遞員查詢包裹確切下落應該是最快速和有效的。福特8D團隊成員經過與負責此次包裹配送的快遞員直接溝通，很快了解到其在第一次配送包裹時因為客戶家中暫時沒人，而沒有順利完成配送任務后，在回到配送站后就將該包裹放到了倉庫中。在了解到情況后，8D工作小組的員工應立即前往配送站倉庫，尋找到遺失的包裹并與顧客取得聯系，派快遞員將包裹在最短時間內完成配送工作。
綜上所述，本例中福特8D問題解決小組采用的臨時糾偏措施為迅速找出失蹤包裹的下落，并利用最短的時間將其送達客戶手中。然而接下來才是團隊人員針對此次偏差探尋根本原因的工作內容。
第四步，調查產生質量問題的真正原因（D4）：
由于快遞公司在完成其整個服務流程中，需要經過多個跨地域節點。因此，會造成其服務質量偏差的因素是來自多個方面的。8D小組成員應根據企業活動特點，將可能影響服務質量的因素加以整合，確定查找問題真正原因的主要角度，在此給出針對此次問題性質而確定的主要方面。具體來看，包括了“人員”、“機器”及“手段”三個關鍵方面，分別從這幾個方面進行細致分析來查找出問題的根本原因才是福特8D方法的本質目標，詳細分析工作如下：
第一，“人員”因素。快遞公司的運營質量水平高低關鍵在員工，通常公司的快遞員都是受教育水平偏低、靠出賣勞力及工作強度較大的群體，如果不能使他們了解企業的服務質量標準以及對他們的工作實現有效的管理，必然會導致質量問題層出不窮。具體到此次事件當中，快遞員在第一次送貨上門時沒有將物品配送成功，在與顧客取得短暫交流后應該已經了解到顧客真正希望的包裹送達時間，那么本例中客戶沒有在其預期的時間收到物品，其原因定然離不開快遞員的工作偏差。
第二，“設備”因素。快遞公司未來若想在服務質量上有突破性發展絕不能離開信息的實時處理工作，而這一目標的實現客觀上必須要有強大的設備作為支撐。此案例中的質量偏差原因也離不開信息處理環節，顧客在網上已經載明了要求公休日送貨，并且信息系統中也有此項紀錄，然而實際工作結果卻違背了這一要求。因此，此次問題原因也可能是管理信息系統存在漏洞。
第三，“手段”因素。因為當前的快遞行業競爭非常激烈，很多企業為了擊敗競爭對手采用的主要競爭手段仍然集中于對成本節約的工作上，比如貨物配送上通過有效地碼放方式和優化配送路線的方式實現節約成本的目標。本例中的偏差也極有可能是出于此原因才發生的，一方面訂單處理中心為了節約成本將能夠實現共同運輸的貨品裝配到同一批次中；另一方面配送站為了節省配送活動中的投入，將同一區域內即使不應在同一時間送達的貨物整合在一起來降低其消耗。
綜上所述，通過以上三個方面對引起此次問題原因的分析，可將其根本原因確定為企業缺乏明確的服務目標、服務質量標準以及有效的服務質量管理系統。快遞公司服務目標不僅僅是“快”，更應該講究“準時”，即準確遵照顧客指定的時間段完成配送工作。企業內部必須制定規范的服務質量標準，使每個人員都能有一個可以比照的依據來衡量自己的工作質量。對內部的管理工作不能只停留在成本控制上，必須建立有效的質量管理體系，保證企業能夠輸出符合標準的服務。
第五步，擬定消除質量問題的永久性對策（D5）：
通過第四步對問題真因的徹底分析，可以制定出針對以上三個方面缺失的有效措施：其一，在公司內部必須重塑服務目標，并加大對員工的宣傳教育，使每個員工從內心深處真正認可與接受該目標，即配送活動講究的應該是準時。其二，制定公司的服務質量標準，并使其作為對每一個員工工作質量評價的標準。其三，加強對內部的服務質量管理體系的建設，使各層管理人員從緊追成本的束縛中跳出，從而增強質量管理的意識。
第六步，執行永久性對策（D6）：
首先，想要員工接受企業新目標，必須讓員工從內心理解并接受。這一工作的完成絕對不是更改墻上的新標語或者在內部大量分發宣傳手冊，而應該是讓員工知道企業與他們自身的未來應該朝向哪里，以及怎樣到達等內容。尤其在快遞公司中，其員工結構不是以知識型為主體的，但服務質量水平又主要依賴那些以出賣勞力為主的人員身上。因此，若想讓這些員工從內心認同企業目標，最好的辦法還是要讓他們了解企業的發展與他們自身發展的緊密聯系，并讓他們認識到隨著企業整體競爭力的提高他們可以不局限于當前的謀生方式。
其次，將準時性作為公司的服務質量標準之一，建立和完善企業的服務質量標準體系。只有規范的標準才是提高質量的保證，質量標準是企業各個流程上工作的依據，可以起到事前控制的作用，同時也是評價產出成果的標尺，也起著事后控制的作用。因此，8D小組應該根據快遞公司特點制定出符合現實要求的服務質量標準，并將其作為企業各個環節工作的標尺，使其能夠在經營中發揮出應有作用。
最后，建設及完善企業內部的質量管理體系，并加強質量管理工作。擁有質量標準并不能保證企業整體服務質量水平的提升，若要真正提升服務水平還必須有一套高效的質量管理系統將質量標準落實到各個環節和輸出的每一次服務上。因此，福特8D小組必須在企業內部建設與完善服務質量管理系統，使每一個員工從思想上樹立服務質量管理的意識。只有優秀并行之有效的管理方法才能夠將企業制定的美好愿景變為現實。因此，公司的服務質量水平提升的目標必須依靠完善的質量管理工作來實現。
第七步，預防質量問題再次發生（D7）：
在上一步中制定的對策在企業中之際應用后，必須對其結果進行一段時間的持續跟蹤，以確保其在實踐中達到了對其預期的效果、啟動8D方法待解決的問題沒有重復發生以及沒有因新措施的應用而給企業其他方面帶來新的問題。任何解決問題的完整過程都應該包括在實踐中對其應用效果的檢測，只有能夠被實踐證明運行良好的措施才有資格被確認是有效的。企業是作為一個系統而存在的，往往會出現因為忽略這一基本前提而出現人們解決了一個影響不大的問題后，反倒引出了一個更加棘手的問題的窘境。因此，在針對某一問題的解決措施投入使用后，相關人員必須做好監控工作，以確保該方法確實起到了應有作用并且沒有對企業的其他方面帶來不利影響。這一步驟中8D小組成員的重點工作就在于對D6中使用的方法進行檢測，確保其使用過程及結果均有效以及此類問題沒有再次發生。
第八步，對質量改善小組進行激勵（D8）：
福特8D方法的最后一步流程就是管理層要對小組成員進行的工作成果給予肯定與鼓勵。通常8D方法的啟用，應對的問題都是難度比較大的，而團隊成員能夠在最短的時間內查明原因并提出應對策略，糾正公司的質量偏差，可以想象得出每一個成員在此過程中都付出了很多的辛勞。因此，管理層應該對團隊及其成員的付出給予物質與精神上的嘉獎，這不僅是對8D團隊成員的鼓勵，而且也是在組織內部培養員工勇于接受挑戰和克服困難的手段。
五、結語
當前，我國電子商務領域展現出蓬勃的發展勢頭，給各個快遞公司帶來了極其誘人的發展機遇，但由于該行業進入門檻相對較低的原因，同時也導致了行業中的各個企業競爭日趨白熾化。快遞公司想要在競爭中獲得優勝地位，單純地依靠價格優勢恐怕在未來很難再有拓展的余地，并且價格競爭從長遠上看也不利于整個行業的健康成長。作為快遞公司向市場投放的主要產品歸結起來還應該是服務，因此努力提高自身的服務質量，才是獲得競爭優勢的突破點。出于此目的本文討論了利用經典的質量管理方法，即福特8D方法，進行快遞公司的服務質量管理工作。通過文中的例證可以推出，在快遞公司中使用福特8D方法進行服務質量管理來實現質量水平提升的思路是可行的，而且對企業乃至整個行業的健康有序發展也是必要的。
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doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.047
護理質量是護理管理的核心和關鍵［1］，持續改進是新時期護理質量管理的靈魂。護理質量持續改進是在全面質量管理基礎上發展起來的更注重過程管理、環節質量控制的一種新的質量管理理論［2］。我院自2010年開展優質護理服務工作以來，結合三甲醫院質量控制標準,將持續改進應用在護理服務質量管理中，提高了護理服務質量，現報道如下。
1質量評價標準的制定與完善
1.1制定全面系統的護理質量評價標準重視護理管理制度的建設和規范化護理管理標準是促進護理業務可持續性發展和護理質量管理的基礎。2013年我院在2012年護理質量標準的基礎上，結合三級甲等醫院質量控制標準［3］，重新從7大方面建立健全各項質量評價標準，分別為：科護士長工作標準及評價，護士長工作標準及評價，病房管理質量標準及評價，三基培訓質量標準及評價，護理文件書寫標準及評價，優質護理臨床工作標準及評價和特殊護理單元質量標準及評價。其中，優質護理臨床工作標準及評價包含分級護理、基礎護理、健康教育和危重癥護理質量標準及評價。特殊護理單元質量標準及評價包含手術室、消毒供應室、血液凈化室、重癥監護室、層流室、急診科、產房、母嬰同室、體檢中心、新生兒室、腔鏡診療中心、導醫系統、門診醫技檢查科室、病案室質量
標準及評價。新修訂的質量評價標準涵蓋了我院各護理單元，糾正了以前標準中存在的交叉考評現象，在臨床實踐中根據實際工作的需要不斷修改與完善。
1.2建立三級質控，施行目標管理制定醫院護理質量目標，完善護理目標管理。逐級制定質量控制目標，分護理部、科系（內、外、門）、科室三級，同一類質控目標，下一級制定的目標值不能低于上一級制定的目標值。每一級均有質量管理控制小組，各級質量管理控制小組成員依據各自的質控小組工作制度對各自管轄區域進行檢查，并對各種檢查結果和質量控制目標完成情況進行分析，找出存在的問題進行護理評估，提出改進意見，制定達標措施并在護士長手冊中記錄。
2健全護理質量管理體系-護理質量管理組織結構
2.1三級質量管理體系的建立建立護理部主任、科護士長、護士長三級質量管理組織體系，逐級控制，檢查護理人員職責執行情況，動態掌握科室工作。建立自控與互控，相互配合，相互制約的護理質控網絡［4］。現代質量管理應通過實時動態檢測，加強過程控制，重視環節質量，把質量問題消滅在萌芽狀態，防患于未然。因此，護理部實施院控重點放在終末質量控制上，科系實施質控重點放在環節質量控制上，科室的質控重點是過程質量控制，護士是質量控制的基礎，自控的重點是落實好制度執行工作，同時每月逐級進行質控討論分析，及時總結反饋。
2.2護理部質量控制內容護理部質量控制包括三部分：護理部主任與護理部質控護士質量檢查，每月1次；夜班值班護士長質量抽查，每周3次；院護理質量督導組對所督導科室進行全面質量檢查，每月1次（全院護士長組成十個護理質量督導組，每個督導組分別負責2~6個護理單元，每月各護理質量督導組對其負責的科室按質量評價標準給予全面質量督導與檢查）。以上三部分除院護理質量督導組外，其余質量控制檢查結果均與科室效益獎掛鉤。
2.3科系質量控制內容我院所有護理單元分內科系統、外科系統、門診系統三部分，分別由內、外、門科護士長組織本科系質量控制小組成員負責本科系各護理單元的質量管理。科護士長組織科系質量控制小組成員科系內質量檢查，每月1次，科護士長不定期抽查。所有檢查結果均納入科室二級考核。
2.4科室質量控制內容科室建立健全各項制度流程，使護士的行為有章可循。護士長作為科室護理服務管理工作的第一責任人,全方位對科室護理服務工作進行管理和負責。根據科室實際工作情況組織科室質量控制小組成員檢查科室護理工作，發現問題立即整改，每周組織科室成員講評護理質量存在的問題，評價問題改進效果。科室質量檢查結果納入科室二級考核，由護士長記錄在護士長手冊中，并在下一個檢查周期評價問題改進情況。
3及時有效的質控信息反饋
3.1護理質量反饋系統的建立健全有效的質控信息反饋是保證護理質量持續改進和全面質量提高的關鍵。根據持續質量改進和全面質量管理思想，將現代護理質量管理理念與醫院信息化技術結合，建立和完善了護理質量反饋系統［5］。
3.2質量反饋規范、及時我院采取的反饋方法是：（1）將護理質量反饋與護理檢查形成制度化，檢查人員將檢查存在的問題當即面對面指出，并當場以文字形式反饋給受檢護理單元。（2）護理部、科系每月將檢查結果輸入計算機，打印反饋單，反饋給受檢科室，并要求科室將問題原因、整改期限和整改措施填寫在反饋單上。（3）反饋存在的問題。專人專組跟蹤督促檢查，按科室自定的整改期限限期整改后專人檢查整改效果，填寫在反饋卡上，上交科護士長或護理部。（4）科室每周組織一次質量講評會，科系、護理部每月組織1次質量講評會，講評質量檢查中發現的問題，分析其發生的原因，制定相應的整改措施，并作為下一個檢查周期的考核重點。
4公平合理的激勵機制
4.1建立公平合理的績效考核機制貫徹落實衛生部《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》以及衛生廳優質護理服務相關文件要求，實施績效分配，提高護理人員工作的積極性、主動性，醫院設立優質護理獎勵基金。每月對各護理單元通過綜合因素排名評選出前10個病區給予優質護理獎勵基金，護理質量考核分數（以護理督導組和護理部每月對護理工作檢查得分進行考核）占科室排名10%的權重比例。
4.2質量考核中發現的問題和改進方法持續改進計分方法，使護理質量排名日趨公平。實際工作中發現的問題：（1）按分級護理標準進行護理質量檢查時，無一級護理患者或僅有1名一級護理患者的病區相比較2名以上一級護理患者的病區按標準扣分減少或不扣分。（2）按危重癥護理標準進行護理質量檢查時，無危重癥患者病區不扣分，有危重癥患者病區達不到標準扣分。（3）按護理技術操作標準進行考核時，每病區抽考1名護士，按10個月為1個考核周期，科室護士不足10人的個別護士要經歷兩次考核；科室護士＞10人的個別護士不參與考核。（4）按護理文件書寫進行護理質量檢查時，無重癥患者科室護理文件書寫簡單，扣分較少，反之，重癥患者較多的科室扣分較多。針對以上發現的問題，經護理部質量管理委員會討論，修定計分方法如下：（1）分級護理質量總分20分，每個病區抽查2名患者，設立基礎分：一級護理患者每名10分；二、三級護理患者每名5分，檢查分值在此基礎上扣除。（2）危重癥患者護理質量總分30分，抽查的病區有危重癥患者時在30分的基礎上扣除，無危重癥患者時不得分。（3）技術操作考核每月按科室護士比例的10%抽考，不足10人的科室年底輪空，＞10人的科室按比例在一個周期內全部考完。（4）護理文件書寫總分100分，每月各抽一份現住院病例和出院病歷，設立基礎分：危重癥病例100分；一級護理病歷90分；二、三級護理病歷80分，檢查分值在此基礎上扣除。
4.3全員參與，持續提高護理質量通過護理質量考核排名計分方法的改進，使質量排名更加公平合理。使護理質量監控更趨科學與完善，有效激勵全員參與質量管理的意識，逐漸改變了以往重結果、輕過程的管理模式，形成了重實效、人人參與的護理質量管理文化，護理質量得到持續改進和提高。我院自開展優質護理服務以來，將持續質量改進應用在護理服務質量管理中，逐步建立了護理質量改進的長效機制，使我院護理質量管理由定性管理向定量管理過渡，由經驗管理向科學管理發展，促進臨床護理質量螺旋式上升。
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[關鍵詞]數字參考咨詢 質量控制 數字參考咨詢服務組織
[分類號]G252.6
1 數字參考咨詢服務的組織
1.1組織機構
作為圖書館服務性機構的核心業務之一，數字參考咨詢服務組織不僅是數字參考咨詢服務的命脈，也直接影響著圖書館整體服務質量。為配合數字圖書館參考咨詢服務的開展，圖書館需重新整合服務機構。
組織機構的改革是圖書館從傳統的參考咨詢邁向網絡參考咨詢的第一步。部門設置要以利于數字參考咨詢工作持續發展，方便管理為主。目前，成功的范例有：清華大學圖書館改組后的信息參考部，國家圖書館的“國家圖書館信息咨詢中心”。新建的信息咨詢中心由電子閱覽室、工具書閱覽室、文獻檢索教研室等組成，其優點是：該中心統一對外開展咨詢服務，承接各種層次的文獻查詢、課題查詢、科技查新、調研報告等咨詢項目；統一制定收費標準、服務規范和質量標準；統一管理人員，合理調配人力；統一制定發展戰略，開拓更加廣泛的市場。
1.2組織方式
數字參考咨詢服務在組織方式上主要有兩種形式，一種是由單個圖書館提供虛擬咨詢服務，一般規模比較小，服務對象主要來源于圖書館所在地，如高校圖書館；另一種是通過合作的方式提供虛擬咨詢服務，如合作式數字參考咨詢服務。
由于館員自身知識和可利用的資源有限，單個圖書館很難做到多方面的咨詢服務，圖書館應該進行合作參考咨詢，加強館際協作，在一定程度上達到文獻資源共享。如：美國數字參考咨詢項目QuestionPoint(QP)。由中國國家圖書館發起的“全國圖書館信息咨詢中心”、上海圖書館推出的“網上聯合知識導航站”、廣東中山圖書館牽頭的“圖書館專家聯合導航站”也都成為了國內有影響的合作式數字參考咨詢系統。
1.3人員組織
合作式數字參考咨詢服務由多家成員館依據協議合作開展，通過多個圖書館及其相關機構的互聯網絡，可在任何地點、任何時間為用戶提供參考咨詢服務。這種服務模式運用最新的信息技術，在最相關的信息資源中提供最好、最準確的答案。
合作式數字參考咨詢服務中的人員組織主要有以下幾種形式：
分散式人員配備模式(distributed staffingmode)：即由分散在各區域的咨詢人員共同分擔用戶提出的各種問題。接到咨詢任務后，首先與所創建的成員機構文檔數據庫進行匹配，根據問題的性質尋找最適合回答該問題的成員機構來進行解答。答案生成后按原路徑返回至接受提問的成員館。
聯合人員配備模式(joint staffing mode)：在合作的前提下，一個圖書館負責某一天或某一時間段咨詢問題的答復，如英國的Ask a Librarian(公共圖書館網上信息獲取項目)，作為一個合作式的數字參考咨詢服務平臺，對成員館的合作管理采用各圖書館輪流值班制，規定某一天由某一個圖書館負責解答用戶的咨詢問題，當用戶通過Ask a Librarian平臺提交表單后，系統自動地將用戶的提問以電子郵件方式轉發給當天值班的圖書館，規定該圖書館必須在兩天內予以解答，并將答案通過電子郵件發至用戶信箱。
團隊模式(teamwork mode)：指建立專門從事數字參考咨詢服務的工作組或團隊，由指定的參考館員負責處理數字參考咨詢問題。在美國有大約33％的研究圖書館建立了專門的工作組或團隊管理日常的實時咨詢服務。有23％的圖書館設立了專門的崗位，如“數字咨詢協調員”、“交互實時問答協調員”來負責這項新的服務，由參考咨詢部主任負責這項工作的管理。
自選模式：在Internet Public Library(IPL)，面對分散的問題回答者，咨詢管理員在接受問題后，對問題按學科進行初步分類，然后將問題張貼到指定網頁上，由志愿者自由選擇那些自己具有專長的問題做出回答。答案返回到服務器后，咨詢管理員要進行審核、修改，再發送給用戶。最后，咨詢管理員還要對問題及其答案進行整理，去掉問題中的用戶個人信息，規范應答的格式和主題標引，然后輸入到常見問題解答(FAQ)數據庫中給用戶瀏覽和工作人員進行問題。
2 數字參考咨詢服務的質量控制
合作式數字參考咨詢服務組織的形成體現了圖書館長期以來合作共享的思想，被認為是網絡環境下數字參考咨詢服務發展的主流方向。合作式數字參考咨詢的質量是合作式數字參考咨詢服務的命脈。如果咨詢服務沒有質量保證，沒有一套控制咨詢質量的標準和規范，數字咨詢服務就不可能得到廣大用戶的認可和利用。
國外對合作式數字參考咨詢服務質量控制的研究十分重視，不僅關系理論上的研究，還更加注重實踐中的應用。
以美國數字參考咨詢項目的典范Qp為例。QP作為世界范圍內最有代表性的CDRS項目，為保證合作參考咨詢的質量，在其服務的整個過程中實施了嚴格的質量監控，并針對其全球網絡成員館提出了工作規范。該規范從質量、準確性、回答時間、合適的答案、監管效率、履行期望等幾個方面對數字參考咨詢服務的質量提出規范化的要求，以保證各協作成員提供規范化的數字參考咨詢服務。
目前，合作式數字參考咨詢服務中涉及的標準問題相當的多，主要有元數據標準、服務過程及服務管理標準、合作協議標準、跨平臺的信息交換和共享標準等。
QuiP元數據交換標準。VRD項目組于1998年提出了QuiP(Question Interchange Profile)。它是一個合作數字參考服務共享與交換提問和回答信息的元數據描述標準。主要提供了一種在多個個人或組織之間跨平臺、跨媒介地交換信息的通用表達方法，以分布式協作參考咨詢為基礎，使參考信息交換擴展至更加廣泛的領域。它由元數據模型(Metadata Schema)、語法制約(Syntactic Bindings)、協議集(Protocols)等三個部分組成。
服務過程及服務管理標準。VRD項目組于2000年10月提出了《數字參考咨詢服務的質量因素》(第4版)，其內容涉及到數字參考咨詢過程和數字參考咨詢管理兩方面的質量標準。服務過程標準指標包括：方便性、提交答案的迅捷性、答復政策的明確性、交互性和指導性。服務管理標準與規范包括：專家的權威性、在職培訓、保護用戶的隱私性、服務質量定期評估總結、提供相關信息的訪問、宣傳推廣。
合作協議標準。協作不僅需要有共同的意愿，
還需要有合理的運行機制協調。通過制定合作協議標準來審核協作機構資格，可以有效地控制合作式參考咨詢的整體服務質量。各協作機構間必須遵守一定的基本準則：協作機構間應以互信、互利、互補為基礎開展協作參考咨詢服務；協作機構要保證能不受時空限制提供專業化、數字化的參考咨詢服務；協作機構應遵守服務過程與管理標準；協作機構應服從負責協調組織的管理。
跨平臺的信息交換和共享標準。1999年由美國國會圖書館啟動的KnowledgeBit項目，經過對各種類型參考服務項目的討論、研究、測試形成了關于數字參考服務管理的通用標準數據格式。該格式可區分三種類型的問題：原來的問題(即用戶提出的問題)、咨詢過程中的問題(即向用戶提問的問題)、正式的問題(即準備解答的問題)，并根據提問的目的和類型將答案分為事實答案、直接答案、引文、指導、指引等。
國內合作式數字參考咨詢服務研究正受到越來越多的關注。典型例子有：中國國家圖書館發起的“全國圖書館信息咨詢中心”、上海圖書館推出的“網上聯合知識導航站”、廣東中山圖書館牽頭的“圖書館專家聯合導航站”等。為保證服務質量，多數合作單位都以國際圖聯(IFLA)頒布的“IFLA數字參考咨詢指南”為依據，認為合作數字參考咨詢服務應從保證服務質量、建立合理的問題分配機制、研制購買理想的咨詢軟件，同時對咨詢專家進行培訓幾方面著手，進行質量控制。
但由于國內合作式數字參考咨詢服務起步較晚，各方面的條件還不具備，與國外相比存在著許多實際問題。主要表現在：①傳統協作式咨詢系統和數字合作咨詢系統的有機結合；②沒有統一的質量控制行業標準和規范；③多數咨詢專家都是以圖書情報專業為學科背景，表現為學科單一；④與QP服務支持的水平相比存在較大的差異，QP除了建立學習中心針對最終用戶的服務支持外，還有針對實施數字虛擬參考咨詢服務機構和全球范圍內虛擬參考咨詢研究的服務支持。
3 提高數字參考咨詢服務質量的措施
3.1積極構建合作組織機構，就合作方式、政策、標準達成協議
數字參考咨詢的規范化不是個別圖書館或單獨某個系統所能完成的，是建立在大多數相關單位、機構、組織的共同認識和需求的基礎上，用于規范相關機構行為趨于一致，從而利于合作和共享。因此，宏觀上的合作政策和協議是必不可少的，它是合作各方互相約束和對話的基本依據，也是規范化的基礎。我國的圖書情報機構都是獨立主體，各個機構在組織結構、資源、專家知識、服務方式、地理位置、組織文化、技術體制等方面都存在較大的差異，合作組織能否良好運轉，在很大程度上取決于管理者能否有效協調組織各成員機構的行動。為了實現數字參考咨詢更大范圍內的合作與共享，筆者建議：
走階段性漸進式的合作發展道路。從地區、校區、組織內部的有限范圍內的組織合作，逐步發展到跨地區、跨系統、跨學校的區域性、集團性合作，進而實現全國、全球范圍的全局性、國際性合作。
就數字參考咨詢合作涉及的服務范圍、服務時間、人員安排、資金支持、服務內容和方式、組織管理、服務評價等方面達成具體可操作的書面協議，正式簽署的書面合作協議應具有法律效力，用于約束和監督合作各方的行為，并作為仲裁的依據。
建立虛擬的合作組織機構，由合作各方指派專人專職或兼職負責數字參考咨詢合作事宜的聯絡、實施、監督。這也是開展合作的人員保障和組織保障。
3.2注重計算機網絡技術，選擇或設計性能良好的軟件產品
數字參考咨詢對技術的依賴性較強，軟件的功能直接影響參考咨詢功能的發揮和服務的效果。無論是購買還是自己設計，參考咨詢的軟件都應體現最新技術進展，體現最先進的服務理念。同時要適應本館實際和用戶需求的特點。
頁面設計應簡潔明快。頁面太多的內容會使用戶感到茫然。一些欄目可以合并，減少文字敘述的篇幅，改以超鏈接的方式供用戶選擇。
軟件產品功能的選擇。軟件產品的功能直接影響著服務質量。不同的產品功能各有千秋，但一些基本的和重要的功能是不可缺少的。就目前的發展來看，實時咨詢是參考咨詢發展的主流方向，實時咨詢產品必須具備下列特征：知識庫、聯機問答、電子郵件、同步瀏覽、白板、預構信息、日志和統計報告。我國應加強實時咨詢軟件開發的力量，盡早推出中國自己設計的實時咨詢軟件新產品。
3.3組建以學科館員為主體的參考館員隊伍
組建學科館員隊伍，重要的業務職責就是解答用戶提出的學科知識和文獻咨詢。學科館員制度的建立與數字參考咨詢息息相關，因為數字參考咨詢講究的是服務技巧和服務方法，對咨詢人員看重是學科知識、咨詢經驗、溝通能力和技術水平，學科館員對保障參考咨詢服務水平是至關重要的。對于學科館員選擇的標準雖然沒有統一的認識和定論，但綜合已有的研究工作，主要包括：①一定的(較高的)學歷，國外學科館員通常具有某一學科和圖書館學兩個碩士學位，國內的要求不能低于本科，最好具有碩士、甚至博士學位；②掌握某一學科和圖書情報學的知識，學識淵博；③具有在圖書館從事服務工作的經歷；④熱愛參考咨詢工作，對用戶及其求助有滿腔的熱情。
【關鍵詞】通訊工程 網絡服務質量 質量檢測 質量控制
在網絡信息技術高速發展的今天，計算機通訊技術已經成為人們生活工作中不可或缺的一部分，這種技術對于人們的日常生活與社會的發展進步發揮著重大的作用，帶來了新時代的網絡技術變革。而中國教育與研究計算機網（CERNET）這種技術是完全由我國的網絡信息技術人員研究開發、自主設計出來的，在我國的互聯網技術中發揮著領航的作用，擁有著其他網絡技術無法匹敵的先進性。在網絡系統建設的過程中，CERNET對于網絡安全的要求極高，需要通過加強網絡服務質量檢測和控制來保障網絡的正常運行秩序。同時，由于網絡用戶對于網絡服務質量的要求越來越高，加強網絡服務質量檢測和控制已經成為當前網絡技術研究中的一大課題。
1 網絡性能監控體系概述
流量工程是計算機通訊工程的前提，也是網絡系統中最為重要的組成部分，它與網絡性能監控與優化有著直接的關系。流量工程的概念可以這樣理解：從互聯網運行方面來處理大型IP網絡的質量檢測與控制方面的工作。并且在檢測與控制中有一個基本的準則。為了能夠讓互聯網用戶與流量供應商更為直觀地了解到端與端之間的運作性能和信任度，這種網絡性能監控與控制準則中制定了一系列特定的用于測量的術語和一系列最基本的測量方法，并且能夠對檢測與控制過程中出現的不定性的問題進行及時的處理，從而保證檢測與控制的有效性，提高檢測與控制的質量。
2 網絡性能檢測與控制系統
2.1 系統設計需遵循的原則
系統設計過程中主要講RFC作為最基本的準則，通過RFC，用戶能夠更為容易地了解到網絡服務功能，從而針對自己對流量的需求而選擇最適合自己的方式。另外，網絡性能檢測和控制系統在同一個網絡主干道上對于流量的測量有一個基本的測量準則，從而保證測量出來的結果能夠達到標準，在檢測與控制中能夠發揮其作用。運用網絡性能檢測與控制系統進行流量檢測與控制時，應當避免該系統在主動測量時為網絡帶來的干擾，如果在測量時，主動測量的周期與被測量的網絡通信流量的變動達到一致，就有可能只得到其中一個結果，除此之外，主動測量也會造成網絡進入一種“同步狀態”。
2.2 系統的整體結構
監控子系統：網絡性能測量是對網絡性能進行檢測和控制的基礎，網絡性能檢測與控制需要網絡性能測量所得出的數據作為最根本的依據。監控子系統值得就是對于IP、TCP和UDP等方面所傳輸的數據進行測量。對網絡系統的檢測可以根據其檢測方式氛圍主動式檢測以及被動式監控這兩種形式。主動式檢測就是在特定的時間里向被檢測的主機傳輸數據包，從而檢測其是否存在網絡延遲、數據吞吐量多少等。這種檢測方式能夠及時地發現網絡系統中存在的問題，并且通過準確的分析來解決這些問題。被動式監控則是在作為檢測對象的主機或者站點上收集相關數據并根據一定的方式來進行分析，從而不間斷地檢測網絡系統的運行情況。這種測量方法一方面能夠完整地反映網絡線路中的流量流通狀態，另一方面則能夠根據網絡運作的規律發現其中的問題。
分析子系統：該子系統主要是根據檢測系統提供的相關數據進行研究與分析，它分析的對象主要是以下幾個方面：一是通過端與端之間的雙向檢測，分析端與端之間的路由聯通是否存在阻塞、循環、擺動等問題；二是通過測量網絡瓶頸之處的寬帶流通量，從而分析網絡瓶頸之處是否存在相關問題；三是檢測系統中是否存在信息包丟失問題，通過向某一終端發送信息包，如果信息包丟失，那么就要針對這種情況進行分析，找出信息包丟失的原因。造成信息包丟失的原因有可能是網絡系統負荷過大，也有可能是存在惡意程序將數據攔截下來，甚至也有可能是信息包的接受者并未發送與此相關的信息；四是檢測信息包輸送是否存在延遲的情況，從而分析出其最大與最小的延遲，是雙向還是單向延遲，通過這項分析，還能夠確定出網絡寬帶的流通量；五是綜合性分析，通過對各種問題及原因的分析，查找不同問題、原因之間是否存在關聯。
優化與控制子系統：該子系統的主要功能是根據監控子系統所得出的數據以及分析子系統所分析出的結果作為基本的參考和依據，對網絡系統中出現的漏洞和存在的不足之處進行評估，并且針對這些問題進行優化和改良。通過優化網絡系統，能夠有效地減少網絡阻塞問題，優化互聯網系統提供給用戶的流量服務，能夠保證用戶在較為安全、高效的環境下運用網絡系統。該子系統對于網絡的優化主要包括以下兩個方面：一是對子系統進行實時優化，這種優化方式需要及時地找出網絡系統運行過程中出現的問題，并且及時解決；二是對子系統進行不實時規劃，該過程規劃周期較長，需要更為精密高端的網絡技術。
2.3 系統運作過程
網絡性能檢測與控制系統運作的過程主要包括以下幾個環節：首先是網絡性能檢測與控制系統對CERNET的主干網節點（包括中國教育與研究計算機網與國際網絡以及國內其他網絡之間相關聯的節點）進行實時的流量監控與統計；其次是以曲線圖的形式將數量統計的結果顯示在與此相連接的各個網絡上；再次是對測量出的流量統計結果進行各個方面、全方位的詳細分析；接下來則利用MPLS技術對那些網絡性能存在問題的地方進行修復和優化；最后，則是根據提供的檢測與控制相關服務收取相應的費用。
網絡性能檢測與控制系統能夠對網絡系統中不同的部分的流量服務進行實時的檢測，并得出準確的結果，根據測量結果進行及時地分析，從而找出出現問題的部分和造成問題的原因，從而解決這些問題，為用戶提供更為優良的網絡服務。該系統加強了對網絡系統的管理，對于網絡設計者有著重要的參考價值。
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作者簡介
馬寒嘯，現為重慶大學學生。研究方向為通信工程專業。
關鍵詞：計算機網絡系統配置要求；安全系統；施工過程；質量控制
中圖分類號：TP393.1文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2012) 03-0000-02
The Quality Control of Residential District Network and Information Security Systems
Li Junling
(Harbin University of Commercial,Harbin150028,China)
Abstract:The residential area network and information security systems are linked together through a variety of control devices,sensors and actuators to achieve real-time information exchange,management and control via the fieldbus,Ethernet or broadband access network.This paper describes the quality control of the living cell network and information security systems to protect the quality of the project,the purpose of improving service quality.
Keywords:Computer network system configuration requirements;
Security system;Construction process;Quality control
一、引言
居住小區網絡及信息服務安全系統的網絡是以廣域網、局域網和現場總線為物理集成平臺的多功能管理與控制相結合的綜合智能網。它的功能強大、結構復雜，應充分考慮現有技術的成熟程度和可升級性來確定居住小區的網絡結構。
（一）居住小區計算機網絡系統配置要求的質量控制
1.按國家城鎮建設行業標準CJ／T×××―2001中的要求進行檢查。居住區寬帶接入網可采用FTTX，HFC和XDSL中任一種與其組合，或按設計要求采用其他類型的數據網絡。
2.居住區寬帶接入網應提供如下功能：①支持用戶開戶／銷戶，用戶流量時間統計，用戶流量控制等管理功能；②應提供安全的網絡保障；③居住區寬帶接入網應提供本地計費或遠端撥號用戶認證（RADIUS）的計費功能。
3.控制網中有關信息或基于IP協議傳輸的智能終端，應通過居住區寬帶接入網集成到居住區物業管理中心計算機系統中，便于統一管理，資源共享。
（二）居住小區計算機網絡提供信息服務的內容
居住小區計算機網絡提供信息服務包括Internet網接入服務、娛樂、商業服務、教育、醫療保健、電子銀行、家政服務、建立住戶個人電子信箱和個人網頁和資訊等內容
二、居住小區網絡及信息服務安全系統質量控制要求
網絡安全問題涉及網絡和信息技術各個層面的持續過程，從HUB交換機、服務器到PC機，磁盤的存取，局域網上的信息互通以及Internet的駁接等各個環節，均會引起網絡的安全，所以網絡內的產品（包括硬件和軟件）均應嚴格把關。
1.定購硬件和軟件產品時，應遵循一定的指導方針，（如非盜版軟件）確保安全。
2.任何網絡內產品的采購必須經過審批。
3.對于所有的新系統和軟件必須經過投資效益分析和風險分析。
4.網絡安全系統的產品均應符合設計（或合同）要求的產品說明書、合格證或驗證書。
三、居住小區網絡及信息服務安全系施工過程質量控制要點
按照有關對網絡安全系統的設計要求，在網絡安裝的各個環節進行監督指導。
1.防火墻的設置。應阻擋外部網絡的非授權訪問和窺探，控制內部用戶的不合理流量，同時，它也能進一步屏蔽了內部網絡的拓補細節，便于保護內部網絡的安全。
2.服務器的裝置。應保證局域網用戶可以安全的訪問Internet提供的各種服務而局域網無須承擔任何風險。
3.網絡中要有備份和容錯。
4.操作系統必須符合美國國家計算機安全委員會的C2級安全性的要求。
5.對網絡安全防御的其他手段，如IDS入侵檢測系統，密罐和防盜鈴，E-mail安全性，弱點掃描器，加密與網絡防護等均應一一檢查。
6.應檢查“系統安全策略”內容是否符合實際要求。對于信息系統管理員還包括安全協定，E-mail系統維護協定和網絡管理協定等，確保所有的系統管理人員能夠及時報告問題和防止權力濫用。最好建議印成安全手冊或于內部網上，使每個員工都能得到準確的信息。
7.網絡宜建立應及事件反映處理小組，并制定災難計劃，尤其是提出保證系統恢復所需的硬件環境和有關人員。
8.應用系統安全性應滿足以下要求：
（1）身份認證：嚴格管理用戶帳號，要求用戶必須使用滿足安全要求的口令。
（2）訪問控制：必須在身份認證的基礎上根據用戶及資源對象實施訪問控制；用戶能正確訪問其獲得授權的對象資源，同時不能訪問未獲得授權的資源時，判為合格。
9.操作系統安全性應滿足以下要求：
（1）操作系統版本應使用經過實踐檢驗的具有一定安全強度的操作系統。
（2）使用安全性較高的文件系統。
（3）嚴格管理操作系統的用戶帳號，要求用戶必須使用滿足安全要求的口令。
10.信息安全系統質量驗收要求：
（1）物理系統安全檢察（規章制度、電磁泄漏等）。
（2）信息安全測試（模擬攻擊測試、訪問控制測試、安全隔離測試）。
（3）病毒系統測試（病毒樣本傳播測試）。
（4）入侵檢測系統測試(模擬攻擊測試)。
（5）操作系統檢查（文件系統、帳號、服務、審計）。
（6）互聯網行為管理系統(訪問控制測試)。
（7）應用系統安全性檢查（身份認證、訪問控制、安全審計等）。
四、常見質量問題
1.無法保存撥號網絡連接的密碼。
2.發送的郵件有時會被退回來。
3.瀏覽中有時出現某些特定的錯誤提示。
4.主機故障。
[現象]PC1機在進行了一系列的網絡配置之后，仍無法正常連入總部局域網。如圖1網絡結構所示。
圖1網絡結構
說明：某用戶新購一臺PC1，通過已有HUB連入總部局域網。
[原因分析]
檢測線路，沒有發現問題。然后，查主機的網絡配置，有配錯，該機的IP地址已被其他主機占用（如PC2），導致兩機的地址沖突。
[解決方法]
重新配置一個空閑合法地址后，故障排除。
總之，此類故障可歸納為主機故障，可分為以下幾類：
①主機的網絡配置不當；②服務設置為當；③未使用合法的網絡用戶名及密碼登錄到局域網上；④共享主機硬盤不當。
解決的方法，目前只能是預防為主，并提高網絡安全防范意識，盡量不讓非法用戶有可乘之機。
五、結束語
建立一個高效、安全、舒適的住宅小區，必須有一套完整的高品質住宅小區網絡及信息服務安全布線系統，按照用戶的需求報告，本著一切從用戶出發的原則，根據多年來的豐富施工經驗，作出可靠性高及實用的技術配置方案，保障居住小區網絡及信息服務安全系統工程質量，提高網絡及信息服務安全系統的服務質量。
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