時間：2022-01-28 03:50:21
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1 資料與方法
1.1 一般資料
2015年112月江蘇省如東縣第四人民醫院精神科收治160例患者（對照組），男90例，女70例，年齡28～78歲，平均為（49.2614.38）歲；科室10名護理人員，年齡22～49歲，平均（36.385.26）歲；專科學歷6名，本科5名。2016年112月精神科收治180例患者（觀察組）；男96例，女84例，年齡29～84歲，平均（52.3512.37）歲；科室10名護理人員，年齡23～50歲，平均（34.354.50）歲；專科學歷6名，本科5名。所有患者均符合CCMD-制定的診斷標準，兩組精神科患者、護理人員資料比較差異無統計學意義（P0.05）。
1.2 護理方法
對照組實施精神科常規護理，觀察組采用下列護理風險管理措施。
1.2.1 建立風險管理組織 建立以分管護理工作的副院長為組長，護理部主任為副組長，護士長為成員的管理組織，針對精神病醫院的安全形勢，分析現狀、查找護理安全隱患，定期組織護理人員進行培訓。
1.2.2 加強理論知識專業技能培訓 進行相關護理管理知識的學習，形成對護理風險管理的正確認識；培養護士善于發現問題，分析問題，解決問題的能力，機智地處理突發事件；接受法律知識教育，樹立法治意識，增強法治觀念等，并且落實操作技能培訓和考核。
1.2.3 貫徹落實精神科管理制度 擬定相關的規章制度，特別是關鍵環節的規定，比如護理安全管理制度、護理風險評估和防范制度、護理過程登記報告以及突發事件應對措施等。落實護理人員的責任制，加強對護士工作的監督和考核，進行質量控制和評分考核。
1.2.4 增進護患交流建立信任關系 積極學習語言的藝術性和交流的技巧性，掌握藥物的不良反應現象。在治療、護理過程中，護士親切地詢問患者的病情，耐心地回答患者和家屬的疑問，盡量滿足患者或家屬的要求，正確處理、聽取家屬的建議，理解患者的情緒變化反應；履行告知病情、藥物相關知識的義務重患者和家屬的知情權[4]。
1.2.5 遵守制度嚴格執行規范 嚴格執行各項護理常規和工作規章，發藥時要注意力集中，在患者把藥服下后離開，防止吐藥或藏藥，必要時查看口腔，嚴防積存藥物后一次吞服而產生中毒。對約束的患者，注意約束帶的松緊度是否適宜，過松導致滑脫，過緊導致煩躁。在夜間、凌晨、午睡、飯前，要特別加強巡視，巡視病房在時間上要靈活機動，既有規律又無規律。廁所、走廊、暗角處要仔細查看，臨床實踐提示，此時此地極易發生意外。
1.2.6加強管理危險物品 地實加強危險物品的管理工作，并保持環境的干凈、舒適和整潔；定期檢查桌椅、家具和門窗，為患者營造溫馨、舒適以及安靜的環境，最大程度減少易導致患者發生沖動的因素。在管理危險品方面，要嚴格檢查，防止危險品進入到病房中。
1.3 觀察指標
①護理人員護理質量評分（包括護理態度、責任心、護理操作、應急能力、護理文書書寫、護患溝通等等，滿分為100分，得分越高護理質量越好）；②護理風險事件發生率（跌倒、骨折、外傷、噎食、燙傷、發藥錯誤、自殘、自殺，傷人，損壞物品，逃跑等）；③綜合滿意度。④護理糾紛投訴率。
1.4 統計方法
采用SPSS 17.0統計學軟件分析，護理人員護理質量評分等計量資料（xs）比較應用t檢驗，護理風險事件發生率、綜合滿意度、護理糾紛投訴率等計數資料[n（%）]比較2檢驗。P0.05為差異有統計學意義。
2 結果
觀察組精神科護理人員護理質量評分（95.782.89）分、護理綜合滿意97.78%高于對照組的（87.164.94）分、91.25%；觀察組護理風險事件發生率1.67%、糾紛投訴0.56%低于對照組的7.50%、5.63%（P0.05），見表1。
3 討論
精神科護理中風險分析原因包括：①精神疾病患者自身因素，精神疾病患者缺乏正確的認知能力，情緒易失控，在醫護人員的治療和護理過程中，常常表現出反抗現象，不承認自己患病，拒絕接受治療。同時，患者受到幻覺妄想的支配，表現為淡漠、意識不清、活動減少或過度興奮等不規律生活習慣。此外，由于生活不能自理，抵抗力下降等原因，容易造成軀體疾患，甚至猝死[5]。②護理人員因素。護士缺乏風險管理的意識部分護士在學習精神科護理相關理論知識的時候，沒有引起重視，導致掌握較少的風險管理的意識和專業技能，缺乏相關保護自己的方法和應對能力，遇到危險情況不能及時處理，導致不良事故的發生。此外，由于缺乏護理經驗和突發事故的預見性，觀察患者狀態變化不仔細，掉以輕心等[6]。③管理因素。醫院相關的規章制度不健全、不完善，約束力不夠；管理制度執行不嚴格或落實不全面；安全管理意識不夠；護理人力資源配置不合理等[7]。④環境危險。事件主要包括病房環境、危險物品兩個方面，其中病房危險因素包括地面濕滑、衛生間和走廊缺少扶手、門窗不牢固等；危險物品管理主要指的是繩子、器械、膠帶、藥品以及膠帶等，其可能會給精神病患者提供傷人、自殺、外跑等工具。
設計出滿足客戶需求符合客戶利益的產品組合和服務方案。其次，應逐步形成滿足客戶需求的一站式服務，采用支行客戶經理負責、總行業務部門協同服務的服務體系，以客戶經理及柜員為營銷核心、以中后臺各業務部門為營銷支持部門共同構筑聯動營銷機制，支行客戶經理需同總行業務部門形成有效的溝通機制，利用各業務部門市場分析、產品知識以及營銷方案等支持實現高效的業務水平。最后以考核機制、淘汰機制、表彰通報機制、學習交流機制為保障機制，進一步推進營銷效益最大化。
組建專業營銷團隊
客戶經理人才提升管理1.人才引進結合外部招聘和內部招聘的方式，分別從知識、技能、態度、行為，四個方面考察欲引進的人次。其中通過外部招聘引進高素質的應屆畢業生以及經驗豐富的客戶經理；通過內部招聘的形式引進行內優秀的柜臺人員。2.人才培訓需要在人才引進的同時開展客戶經理的培訓工作，在培訓過程中，首先需明確業務發展策略對客戶經理的能力需求，其次，有針對性地制定培訓計劃、培訓目標，進而組織實施相應的培訓，并且對培訓效果進行相應的反饋與監測。針對培訓內容可以從客戶經理制度類培訓、客戶經理金融營銷類培訓、客戶經理實戰類培訓這三個方面進行展開。3.薪酬激勵應通過相應的薪酬激勵制度建立高效的激勵體制，使企業員工具備顧客導向意識和市場導向意識，為顧客提供更滿意的服務。其中存量客戶資源的分配是實施公司客戶經理績效管理必不可少的第一步，因為存量客戶資源的初始分配決定了他們可能創造價值和自身收益的空間，因此確定和衡量客戶經理創造的價值或所祈禱的作用使解決客戶經理績效管理問題的核心。確定績效指標和客戶分配原則，這樣可以得到每一位客戶經理的任務貢獻度，任務貢獻度相對較高的客戶經理可以分配相對較少的目標增量任務，進而確定每位客戶經理的目標任務量。接著，將任務目標完成率引入到客戶經理的目標任務完成收入計算中，增強對目標值完成狀況的考核。最終，在存量客戶分配及目標任務考核方式確定過后，建議從行業類型、客戶類型、業務類型三個方面綜合計算客戶經理的總收入。而針對個金業務的客戶經理，建議采用同公司客戶經理同樣的考核方式，與公司客戶經理之間的差別在于減少了存量客戶分配這一環節，通過對客戶信息的進一步分析，提升客戶的服務有效性和效益貢獻度，強化后續的客戶維護工作，進而將營銷成果進一步放大。
強化營銷信息管理
關鍵詞：電力營銷；質量；措施
中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）11-0-01
一、現狀調查
由于電力企業長期壟斷經營，造成了營銷人員科學文化水平不高，服務相對落后，制約了我國電力營銷工作的發展。作為供電企業，為適應時展，超前服務，來提高客戶的滿意度，在實現公司優質服務承諾的基礎上，進一步縮短大客戶業擴報裝的周期成為必然趨勢。
二、原因分析
對影響業擴報裝接電周期的因素進行了研究，逐一現場調查作出如下分析：
1.供電方案確定流程復雜，部門間協調工作多
供電方案從客戶申請到答復需經過營銷、生產部門聯合現場勘察-生產部門編制外部供電方案-營銷部門編制內部供電方案-公司會辦審查-答復客戶供電方案。一般現場勘察兩天一次、外部方案編制需要三個工作日、公司會辦一周一次，如此答復供電方案至少需要十天的時間，有的需要近二十天的時間，對于供用電雙方對供電方案有異議的，那還需更長的時間。
2.電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善
根據《電力用戶業擴工程技術規范》規定，供電線路電纜主干線必須達到300mm2，架空線路必須達到240mm2。通過對目前市區、城郊供電線路線徑狀況調查，仍有城郊結合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區域又城市發展的重點地區，線路線徑不夠，負荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當前的營銷服務策略；供電企業自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長，難以滿足客戶用電時間的需求。
3.客戶經理人員專業技術水平偏低
客戶經理工作缺少系統的培訓上崗，也難像變電運行等工種，有整套的培訓方案和切合現場實際工作的培訓手段。客戶經理往往是工作相對獨立，邊工作邊積累經驗，需要一個較長的時間才能適應獨立工作的能力，而這段時間的服務質量成為客戶的反映的重點，也是在工作過程中出現差錯較多的一段時期。近幾年的營銷變化較頻繁，僅營銷系統平臺變化三、四次，進行了根本的調整，其中又升級過幾次。這使得營銷人員掌握營銷系統的熟練程度有了一定的難度。
三、對策實施
1.建立配套制度，完善服務體系
（1）實行“1對1”客戶經理制
推行“大客戶工程進度分析通報”制度，每周召開“大客戶工程進度分析通報”專題會議，組織客戶經理對大客戶的工程項目進度進行全面的剖析。
一是建立電力客戶信息資料數據倉庫，明確每一位大客戶都有相應的一名負責人，通過網絡將不同的數據連接起來，并將數據全部或部分復制到一個數據庫。由大客戶經理負責大客戶信息資料數據倉庫的編寫，信息數據倉庫主要包括兩個方面的數據：電力客戶的基本資料，電力客戶的服務跟蹤信息。
二是在“1對1”客戶經理制中，由大客戶經理牽頭負責整個業擴工程的實施，及時了解工進度。在業擴報裝過程中，大客戶經理負責聯系發展策劃部、生技部、安監部、調度中心等部門，在合理范圍內，適度增大客戶經理及其部室的權利，保證在實際運作中，大客戶經理能夠進行內部有效的協調和調度。
三是建立大客戶服務平臺，推出了大客戶的專項超值服務：包括推出了“細致服務”文化建設；大客戶經理提供24小時電話服務；定向開展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預試和電工培訓以及優化大客戶業擴報裝流程等多項優惠措施。
四是共享配電網絡資源，定期通報開放容量，提高業擴報裝現場勘查成功率。生產部門及時向營銷部門共享電網網絡資源，每月向營銷部門通報電網的開放容量，使現場勘查人員及時了解，系統的最高負荷，為在現場與客戶及時溝通供電方案打下了堅實的基礎，進一步提高了供電方案答復成功率，縮短了供電方案答復的周期。
（2）實施領導掛鉤服務
實施領導掛鉤服務客戶業擴工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務 共謀發展”服務理念，也進一步提升供電服務效能和公司形象。主要服務內容有：①優化業擴供電方案，節省客戶投資。②主動深入項目現場，推行現場辦公，了解客戶業擴工程情況。每個掛鉤服務項目至少要走訪兩次，一次是業擴送電前，一次是送電后第一個月內的回訪。③限期協調解決企業反映的問題。
（3）開通“綠色通道”
供電服務“綠色通道”是公司通過管理優化、集中內部資源推出的一項特殊服務。對納入“綠色通道”的電力客戶，公司實行領導掛帥、專人督辦和部門協作，推行優先查勘、優先協調、優先施工，實施每天跟蹤服務、每周碰頭協調、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運作。為盡可能縮短服務時限，公司還將一環一環“串行式”審批模式改為各環節“協同并行式”管理模式，加快電力設施配套建設進度，確保重點項目按期保質完成。公司出臺《業擴“綠色通道”管理辦法》，把承諾時間減少一半以上，有些環節甚至以小時計算。
2.由“被動服務”轉向“主動服務”，推進特色服務的建設
（1）召開大客戶座談會
建立訪客報告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面；定期參加客戶方組織的交流會。建立信息上報和反饋制度。在座談會中設立客戶意見專欄和自我設計區，征求客戶對業擴報裝服務的意見或建議；并針對客戶的意見、建議或抱怨，提供有針對性的服務，或一對一的信息咨詢服務，或有效的失誤補救的服務，消除客戶的各種抱怨；在座談會中有利于宣傳供電企業及時可靠的承諾制，并對業擴報裝的可靠性進行階段性的公布，接受客戶監督。
（2）現場辦公進園區
推行大客戶“前期介入”活動，深入連云港經濟開發區中的新能源汽車產業園區、市環保市環保產業園區，進行現場辦公，推行大客戶前期介入，提出優化供電方案，及時組織驗收和送電。“現場辦公進園區”是大客戶經理的特色服務之一。大客戶經理深入園區，就電力如何助推工業、服務園區征求意見，做到勘察、設計、施工一條龍服務，把“優化”舉措變成常態服務。
（3）開展電力體檢，降低用電成本
對一些申請增容的客戶，客戶經理利用掌握的專業知識，對企業的生產工藝、用電設備負荷分配情況、功率因數調整無功補償裝置的運行情況、電費構成情況和企業近幾年的發展情況進行現場分析。客戶經理根據企業用電的實際情況，與客戶深入探討企業用電管理，來拓寬服務的范圍。這種以誠服務的精神，得到不少客戶的贊揚。
擴大服務范圍，為服務客戶走向設計、設計文件設計周期和現場施工這兩個環節是造成業擴報裝接電周期較長的主要因素，只要降低這兩個環節的影響，就可以明顯縮短接電周期。由于目前的社會設計、施工單位的水平不一，制約了業擴報裝接電周期的縮短。針對這一情況，客戶經理班主動聯系設計、施工單位召開技術溝通研討會，提高設計、施工質量，縮短設計、施工周期。對于政府實事工程和重大招商引資項目，客戶經理走進設計單位，在設計過程中指導設計單位設計；客戶設備招標后，與客戶一起到設備廠家進行出廠驗收；在工程施工過程中，進行邊施工邊驗收，使得工程一竣工就能送電。這些特色服務明顯的縮短業擴報裝接電周期，受到政府相關部門的贊揚。
3.理論培訓
加強理論培訓，定期進行營銷文件和業務規程的學習、考試。客戶經理由于其工作特點，日常事務多且繁雜。在平時的工作中，對客戶經理提出了很高的要求，工作內容的多變要求員工有很好的理論知識水平，同時熟練掌握各項業務流程。工作時間、地點、內容的不固定性使得客戶經理沒有整塊的時間去進行集中的培訓學習。為此采取了注重平時的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進工作質量工作水平的提升。
參考文獻：
[1]金芳.探討供電企業電力營銷中的若干問題及解決措施[J]. 現代企業文化，2011，20.
為了推進三季度大理財項目營銷，確保大理財項目季度目標完成，經研究決定開展8月理財客戶營銷活動，方案如下：
一、活動時間：2020年08月01日-2020年08月31日
二、目標客戶：網點理財資產規模排名前500名的客戶。
三、活動目標：
1、8月6日前成功完成500名資產配置的客戶的聯系工作。
2、成功聯系160名客戶到網點，如前500名資產客戶不能支撐成功客戶，可以向后延伸到800名。
四、活動目的：
（1）通過利用我行現有理財產品，為網點客戶做好理財產品配置服務，提升客戶的理財資產收益，從而提升我行的理財資產規模。
（2）開展產品宣傳，利用目前分局給予網點的政策支持，大力推動網點理財業務發展。
（3）為我行總資產規模的提升和發展奠定基礎。
五、活動內容
1、客戶經理通過聯系客戶到網點，對客戶進行感恩回饋，同時向客戶宣傳我行的大理財業務。
2、客戶經理可以根據客戶理財資產配置情況開展回饋答謝活動。客戶經理要充分利用現有抓手提升客戶忠誠度。
3、溝通話術：
XX先生（女士）您好，我是您在濱海郵儲銀行的專屬客戶經理XXX，為了提升您的資產理財收益，我們為您專門制定一份理財資產配置計劃，您看什么方便過來了解一下？同時為了感謝您對我們的長期支持，我們還給您準備一份專屬禮品，看看您明天還是后天過來？我給您做好登記，您來的時候直接說找XXX經理就可以了。
4、通過本次活動，向客戶主動宣傳介紹我們網點的產品，挖掘新老客戶的業務潛力。
六、活動支撐
1、為減少客戶經理邀約客戶的難度，提高客戶的到訪率，網點統一采購一批宣傳品作為活動支撐，具體使用如下。
2、客戶經理可以根據客戶在本網點的資產情況贈送相應的宣傳品，到訪的理財資產在1到60名的客戶，可以贈送美的電風扇或美的電飯煲；到訪的資產在61到160名的客戶，可以贈送福臨門花生油5L。
七、宣傳品及費用預算：
具體項目及
單價
數量
金額
規格
（元）
（臺、把、個、箱或盒）
（元）
福臨門花生油5L
107.98
100
10798.63
美的電風扇
268.96
30
8068.88
美的電飯煲
381.22
30
11436.5
小計
--
--
30304.01
八、其他要求
（一）實施客戶經理制是改變銀行傳統模式的需要。由于長期計劃經濟的影響，銀行內部部門設置沿襲延官商機構設置，服務體系的設置是以銀行為中心，內部各部門相對獨立性強。客戶到銀行辦理不同種類的業務時，需到不同部門、不同柜臺辦理，柜臺的隔閡和各部門間互相推諉、扯皮現象經常發生，造成了銀行的服務質量和服務效率遠遠不能滿足客戶的要求。推行客戶經理制，有利于改變銀行單一傳統的服務模式。
（二）實施客戶經理制是商銀行競爭日趨激烈情況下，客戶對金融產品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿易組織的加入，競爭日趨激烈，而銀行間競爭的焦點就是爭奪優質客戶，加之近年來，經濟發展是客戶對產品需求成多元化趨勢，銀行的服務、產品營銷顯得越發重要，而銀行的創新和發展也要求銀行必須推出客戶經理制，方能向客戶提供全方位金融服務。
二、目前客戶經理制實施中存在的問題
（一）客戶經理的運行機制還需進一步完善。鑒于目前客戶經理還未脫離按專業設置的現實，客戶經理分散在各個專業，各個部門，依然存在各負其責，各行其是的現象。所以，客觀上很難實行緊密型管理，且目前客戶經理沒有一定的業務處置權，在解決客戶需求方面，增加了內部協調的難度。長期以來，各相對獨立的部門只注重自身業務的發展，忽略了銀行整體經營效益的發揮，無法從整體上贏得客戶，多頭服務，低效服務，即浪費資源，也不利于商業銀行整體優勢和效益的發揮。
（二）客戶經理的工作職責不夠明確，職能單一，沒有有效發揮客戶經理的最大能效。客戶經理的工作指責概括地說是對外代表銀行，對內代表客戶。客戶經理的主要職能是在市場中發展新客戶，維系原有的客戶關系，將銀行的各種產品與服務介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關問題的對策。與此同時，客戶經理要收集銀行開展業務所需的客戶信息，并及時傳遞到相關部門。而且目前我們大部分客戶經理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統專業外勤的模式，沒有真正體現客戶經理一體化的服務優勢。工作僅局限于“公關”層面，未能結合客戶的不同需求特點找準切入點，進而全面營銷銀行的產品和服務。加之銀行內部機構設置不盡合理，職責劃分過細也使得客戶經理的工作無所適從。
（三）客戶經理的選拔缺乏科學的資格認證體系。各行在實施客戶經理制中，招聘客戶經理沒有科學完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經理大部分是過去的信貸員和公存員。缺乏應有的專業崗位培訓和系統的文化知識和專業知識學習，致使選拔的客戶經理素質不高，知識單一，不能適應市場和商業銀行業務發展的要求，表現為市場營銷能力不強，風險預測能力差，對市場、對行業、對客戶的切入點把握不準，導致市場丟失、業務丟失，嚴重阻礙了銀行業務發展的步伐。
（四）客戶經理責權利脫節。各行在客戶經理試行中，按照商業銀行經營管理要求，盡管制定了相關工作職責，但多數是定性任務，沒有詳細的定量指標和明確的工作目標，缺乏相應的獎罰措施，日常工作主要靠責任心和自覺性，責權利嚴重脫節，不能很好調動廣大客戶經理的積極性，起不到激勵的作用。
三、推進和完善客戶經理制的途徑
（一）推行客戶經理的目標。推行客戶經理的目標是除辦理過去的公存、信貸等傳統業務外，最主要的是把工作重點轉移到業務營銷，大力開拓新業務領域上來，把機制和業務兩者靈活結合起來，使之達到策劃、傳導、組織、操作的目標。策劃就是謀劃，設計工作規劃；傳導就是把銀行的思路和思想傳達給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經理部從全行的角度出發，組織各項業務的宣傳及各項業務活動營銷，從而達到全行整體上下聯動；操作是客戶經理自身業務的具體化。
（二）明確推進客戶經理的任務
1.分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干服務對象，針對不同需求，提供特定服務。
2.積極開展公關活動，充分利用銀行網絡優勢，向客戶宣傳金融法規、政策、制度以及本行經營的業務項目、金融產品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。
3.根據客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調整服務措施。
4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據客戶的需要和業務的發展，協調本行各部門為客戶提供全方位金融服務。
5.監控客戶風險，注重對客戶的日常監管，主動掌握客戶的思想動態、經營行為等，切實防范風險。客戶經理在完成行內下達的各項任務和業務指標時，應充分發揮其主觀能動性，通過調查分析創造性地發揮自身優勢。在為客戶提供服務和推介營銷金融業務品種的工作過程中，要善于將銀行業務產品、新技術手段與客戶服務相結合，針對性的提供個人理財方案和公司理財方案，根據客戶的需求目標、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對癥下葯、組合不同的理財方案，這是客戶經理拓展業務，做好對客戶綜合服務的關鍵所在。
（三）客戶經理制的操作方法和程序
客戶經理部是通過建立和完善客戶經理制，來達到競爭優質客戶，實現以市場營銷和客戶關系管理為主的經營新機制，從而達到提高經營效益的目的。
1.制定具體落實措施。在推行客戶經理制過程中，要制定出相應的管理考核辦法，對客戶經理在人力、物力、財力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設備上優先安排解決。客戶經理有一定范圍的公關費用支取權，明確規定對工作成績突出的客戶經理在物資、精神等方面的優待。
2.合理的設置和配置客戶經理。設置配備客戶經理要按照集約化經營的原則和分級設置、合理配備的原則，不受區域和專業的限制，不同層次客戶經理部配備不同等級的客戶經理。客戶經理按照自身工作能力和業績大小劃分為高級、中級、初級等若干等級，不同層次、不同等級的客戶經理負責不同等級的客戶和享受不同的權利和待遇，客戶經理的工作目標視客戶的不同情況逐人而定。
3.做好客戶細分工作
（1）按照客戶性質的不同分為公司業務客戶和個人業務客戶；
（2）根據公司業務客戶經營方式及組織構架的不同細分為系統行業客戶和獨立企業客戶；
（3）按照獨立企業客戶的信用等級不同劃分為優質客戶、一般客戶和劣質客戶；按照個人業務客戶辦理業務規模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對客戶分類的基礎上，按照客戶規模大小，客戶經理主管部門要制定客戶經理年度工作目標，簽訂責任書，按季考核獎懲。
（四）加強客戶經理隊伍建設
1.公開招聘、競爭上崗。通過引入競爭機制，將那些熱愛金融事業，政治素質較高、政治水平、業務水平和敬業精神強的員工聘任到客戶經理崗位上，并在福利待遇、工作環境等方面為其創造寬松環境。具體實施中建立客戶經理的準入和退出機制，按照“公開招聘，擇優聘任，動態管理”的原則，公開客戶經理應具備的任職資格和條件，在行內實行公開招聘，競聘上崗，使客戶經理優勝劣汰，確保留下來的不是資歷最老的、不是學歷最高的，而永遠是在市場考驗下最優秀的。
2.加強考核、評價、獎懲。建立客戶經理工作業務考核評價辦法，制定相應的獎懲措施。客戶經理工資、資金與任務完成情況掛鉤，實行動態管理。對任期內完成考核任務的給予精神和物質獎勵，對完不成任務的予以處罰。可用一定的專用基金，用于獎勵為銀行作出突出貢獻的客戶經理，為有識之士搭建一個施展才華的平臺，用一種新型的激勵機制使優秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個人業績作為準則，客觀、公正地進行考核評價。
3.加強業務培訓，提高客戶經理素質。一是要有高度的責任感和職業道德；二是應具備較高的業務素質和政策水平；三是機智靈敏，善于分析和發現問題；四是要具有較強的攻關、協調能力和克服困難的勇氣。為此，要結合客戶經理工作實際，有針對性的定期或不定期進行崗位培訓，以保證客戶經理對金融產品深入了解和知識更新，更好地適應本崗位工作需要，增加客戶經理學習機會，加強梯次培訓力度，有目的性地選擇或布置調研提綱，以增強客戶經理對市場的了解和提高對問題的分析能力。在這一點上，美國大通銀行、花旗銀行及其他商業銀行不惜重金每年按照客戶經理以25%的工作時間進行培訓和海外封閉式學習給我們提供了良好的借鑒。
當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結。小編為大家準備了銀行客戶經理個人工作總結范文參考，供大家參考！
銀行客戶經理個人工作總結范文參考一
時間飛逝，自培訓至今進入我行已經一年，我在領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業績，銀行業務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業績方面，我在領導指導下，努力營銷客戶，截至20**年8月8日，實現貸款總額311.6萬元，其中真心相貸25筆，金額288萬元，樂新貸7筆，23.6萬元。
其次，通過向領導學習、向產品知識學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行微小企業貸款產品知識。一年前我剛接觸客戶經理的時候，對貸款業務和微貸產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了我行貸款產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據客戶財務狀況、擔保狀況和業務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業務產品。此外，在熟悉業務產品的同時，我積極學習我行信貸風險控制措施，控制好自己負責的每一筆貸款業務。
最后，在業務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創造條件滿足。個人營銷能力提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發掘客戶的特點、優勢、劣勢、興趣愛好力爭縮小與客戶的距離感和獲得客戶的信賴感，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在跟蹤潛在客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
20**年下半年在工作上的計劃，首先是在目前客戶缺乏的狀況下，努力維護現有優質客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現授信額度的創利化。其次是，緊緊抓住季節特點，開拓專業市場，做好微貸產品的營銷，力爭取得成績。第三是利用我行貸款產品優勢和加強上門營銷力度。第四是加強交叉檢驗交叉營銷，與其他客戶經理一起，全方位服務客戶。
每天都是一個新的開始，我決心更踏實工作，努力學習，爭取在各個方面取得進步，成為一名優秀客戶經理。
銀行客戶經理個人工作總結范文參考二
20**年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預料差點落選。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐，圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。
截至12月31日，我完成新增存款任務2415萬元，完成計劃的241.5%，辦理承兌匯票貼現3筆，金額460萬元，完成中間業務收入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網上銀行系統推行上線工作，協助分行完成電費實時代收代扣系統的研發和推廣。
客戶在第一，存款是中心。
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近2700萬元資金年初到帳，實現了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎。
在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶在煩惱時收到他發來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影„„雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。
“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高，業務水平和專業技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為分管多個重點客戶的客戶經理，面對同業競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供質的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
開拓思路，勇于創新，創造性的開展工作。
隨著我國經濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經形成，同業競爭日激烈，在業務開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發展，如何服務好重點客戶對我行的業務發展起著舉足輕重的作用。
我認為作為一個好的客戶經理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態，研究市場就是分析營銷環境，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現資金的體內循環，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內循環，他從點滴做起，以優質的服務贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯系，使得該單位下撥的基建款都在我行開立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預算單位賬戶和資金劃轉商業銀行情況下，他積極的上門聯系，成功留住某客戶在我行的開戶。銀行客戶經理年度總結又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統公關模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在與一家房地產公司相關人員進行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產進行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款500萬元，成功轉入我行。
我對待工作有強烈的事業心和責任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質的完成。在日常工作中，他始終堅持對自己高標準、嚴要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的努力，在2005年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
銀行客戶經理個人工作總結范文參考三
20**年已經過去了，我在支行領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業績，銀行業務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。
首先，工作業績方面，我在支行領導指導下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉型以來第一筆授信業務，截至20xx年末，實現總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現]方案-范文'庫.整理.利息收入160多萬元，實現]方案-范文'庫.整理.中間業務收入29.55萬元。個人管戶企業XX成功申報為總行級重點客戶，并且正協助支行領導積極營銷一批XX下游企業。在小企業營銷方面，也成功營銷了一家XX企業，利用交叉營銷，實現]方案-范文'庫.整理.年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，通過向領導學習、向產品經理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業務知識。一年前我剛轉崗公司客戶經理的時候，對公司業務和授信產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了光大銀行大部分授信產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據客戶財務狀況、擔保狀況和業務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業務產品。此外，在熟悉業務產品的同時，我積極學習光大銀行信貸風險控制措施，作為一名客戶經理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規征文中，我撰寫《構建深入人心的商業銀行合規文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。
最后，在業務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創造條件滿足。個人營銷能力'方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
截止到200*年1月28日止，____縣營銷部提前2個工作日圓滿完成永州市局下達了元月份銷售計劃，順利實現了200*年__營銷部卷煙銷售開門紅。
200*年1月1日至200*年1月28日，__縣營銷部銷售卷煙3082大箱，完成了本月銷售計劃3017大箱的102%，超過計劃進度8個百分點，提前2天完成元月份銷售計劃；銷售省外卷煙807大箱，完成本月省外煙銷售計劃694大箱的116%，超過計劃進度22個百分點；銷售14個重點牌號118大箱，完成本月14個重點牌號銷售計劃92大箱的128%，超過計劃進度的34個百分點；銷售均價10655元/大箱，比計劃銷售均價10749元/大箱少94元/大箱；省外煙銷售比例為26%，超過計劃比例23%三個百分點。
及時部署定目標
200*年12月27日，全市200*年訪銷工作剛剛結束，__縣營銷部立即組織客戶經理、送貨員召開專題會議，認真總結分析了200*(）年的卷煙銷售工作，并按照2.5萬大箱的總任務預分解了200*年的銷售任務，并要求客戶經理在200*年元旦節之前拿出本轄區的貨源分配方案交客戶分部審核，審核后隨預約單告知每個零售戶，提高貨源分配的公開透明性，以達到一方面提高客戶滿意度，另一方面激勵卷煙零售戶的目的。12月31日又召開了客戶經理會議，傳達了市局12月30日的全市營銷座談會議精神，修正了200*年的銷售任務（由原來的2.5萬大箱提升到2.55萬大箱），并出臺了《200*年__縣營銷部客戶經理考核辦法》，作為規范客戶經理銷售行為，激勵客戶經理完成任務的制度。
專銷結合清市場
由于200*年11-12月份貨源總體計劃不足，各類卷煙缺貨、斷檔現象普遍存在，導致了一些不法煙販大量購進假、私卷煙。針對這一現象，12月10日__縣營銷部馬上召開了專銷結合會議，分析了市場情況，并作出了大力開展清理市場專項行動的決策，從200*年12月10日至200*年1月20日專賣聯合公安、工商等部門對城區、重點集鎮的賓館、酒樓、名煙名酒店、日雜批發店開展了4次專項行動，共查獲假冒卷煙38件，散裝手工煙7.6萬支，亂渠道進貨78條，走私卷煙46條，有效的凈化了__縣的卷煙市場，為銷售部門完成卷煙銷售任務奠定了基礎。
加強考核促銷量
該營銷部根據市局分配計劃，結合零售戶歷史銷售依據，按年、月、日層層分解客戶經理的銷量任務及縣區重點培育品牌銷售任務。通過定性考核與定量考核相結合的方式，督促考核客戶經理的工作。其中定量考核占總分70%，主要考核客戶經理的轄區銷量、重點品牌銷量、上柜率、省外煙銷售比例；定性考核占30%，主要考核客戶經理的客戶關系管理、工作平臺、學習培訓、勞動紀律。
關鍵詞：現金管理 經驗分享 應對措施
一、現金管理的內涵及特征
1、現金管理的涵義及特征。現金管理是現代商業銀行針對企業資金管理需求而提供的一種數字化和網絡化的專業金融服務，是幫助企業實現對現金流入、流出和留存等現金周轉期各環節進行科學管理的技術、手段和方式的總和。從商業銀行提供現金管理服務的定義和范圍來看，在內容上，現金管理業務包括以賬戶和供應鏈融資為核心的收付款交易管理，以現金資源共享和集中化控制為核心的流動性管理，以創造現金流價值為核心的投融資管理以及以保障企業營運資金安全為核心的風險管理。具體包括賬戶管理、收付款管理、流動性管理、投融資管理和資金風險管理等各類產品，涵蓋了傳統柜臺和網上銀行等所有銀行渠道。現金管理主要有以下三方面的特征。其一，現金管理是一種具有科技含量的現代化金融服務，離不開計算機技術和網絡的支持，只有在通暢和穩定的現代化賬務核算系統、資金清算系統和電子銀行系統基礎上才可以實現現代意義上的現金管理。其二，現金管理是一種綜合性金融服務，非標準化銀行產品，也不是金融產品的簡單組合，而是在與客戶進行深入溝通并全面了解客戶需求后為客戶定制的金融解決方案。其三，現金管理是一種個性化金融服務，需要銀行針對企業現金流入、留存和流出等現金周轉期各環節管理的具體需求進行量身定制。
2、現金管理與支付結算的區別。現金管理服務起源于支付結算，又有別于支付結算。如果將現金管理視為支付結算的“舊貌換新顏”，勢必影響現金管理服務的定位與發展。支付結算是指以銀行為中介，為社會經濟活動中的單位客戶提供的以貨幣給付、資金管理、信息報告為核心的工具、產品和服務；現金管理服務指銀行根據客戶需求，將資金結算產品和投融資產品進行組合，以整體解決方案形式向客戶提供的打包金融服務，其目的是幫助客戶在全球或區域性范圍內控制資金的流動和風險，對資金和相關資源進行有效的計劃、管理和監控，從而最大限度降低成本、增加回報。首先，雙方的著眼點不同，現金管理著眼于客戶業務經營的全過程，為客戶提供“一攬子”的綜合性解決方案，而支付結算主要著眼于客戶的賬戶和收付款管理，為客戶提供單個產品或支付結算類組合產品的營銷。其次內涵不同，現金管理所涵蓋的銀行產品既包括支付結算類產品，也包括投融資產品和風險管理產品。
二、我行發展現金管理業務的重大意義
1、發展現金管理業務是企業要求銀行提供多元化服務的需要。一方面對于企業集團而言，集團現金流日趨復雜，總公司對集團資金的控制感到力不從心，這時企業迫切需要銀行根據其業務流程、管理模式和資金運行特點，將現有產品綜合運用，為客戶量身定制全面解決方案，以提高資金使用效率和控制資金風險；另一方面廣大的中小企業同樣存在加強收付款管理、信息服務和臨時性資金融通的需求。
2、發展現金管理業務是銀行實現經營轉型、增加中間業務收入的需要。目前，資產業務和負債業務仍然是我行主營業務，存貸利差是我行利潤的主要來源。隨著利率改革的進一步推進、資本市場的日漸豐盈和同業競爭的加劇，存貸利差空間將不斷縮小。為了能夠在競爭中探出頭來，銀行需要實現經營模式轉型，加快發展高品質的中間業務和專業服務成為經營轉型的關鍵。現金管理從本質上講是銀行專業服務，商業銀行從中獲取的主要收益不是利差收入而是服務費用。
3、發展現金管理業務是密切銀企關系、帶動銀行業務綜合發展的需要。現金管理服務業務是商業銀行利用自己的專業知識、系統、網絡等優勢為客戶提供的綜合性金融服務。因其具有綜合性、非標準化、個性化和量身訂做的特點，因此一方面現金管理服務是今后銀行構建自身不可模仿的競爭優勢之前提。另一方面現金管理服務業務將客戶的財務管理與銀行的系統、網絡和產品深深地交融在一起，一旦客戶使用了我行的現金管理服務，除非出現非常特殊的情況，否則不會棄我行而去，銀行通過提供現金管理服務，可增強與企業合作的粘合度，帶動包括信貸業務在內的銀企全面合作。
三、美國銀行現金管理經驗分享
美國銀行現金管理是通過向客戶提供資金管理和信貸服務綜合性解決方案來實現的，美國銀行與世界各地超過14萬客戶保持現金管理服務關系。2008年，現金管理業務收入占美國銀行總業務收入的21％，成為美國銀行三大戰略業務之一。貫穿美國銀行現金管理服務始終的是“客戶是宇宙的中心”這一經營理念，它已融入到美國銀行的血液，融匯于組織架構、營銷流程和專業人才運用等方面，真正實現了端對端服務客戶。
1、成立專門的現金管理部門，負責向客戶提供綜合化、一體化的現金管理解決方案。美國銀行現金管理工作由全球銀行業務部負責，該部下轄5個分部，即全球投資銀行部、全球資本市場部、國際業務部、全球產品解決方案部和全球商業銀行部，其中全球產品解決方案部是美國銀行現金管理的關鍵部門。該部門的發展戰略是：根據客戶發展戰略，最大限度地提高產品提供的綜合性；擴大各核心業務客戶覆蓋的深度和廣度；成為客戶不可或缺的合作伙伴。在2005年以前，美國銀行在服務客戶方面面臨頗多困惑：多個獨立的部門各自為客戶服務；多個部門行使相同的職能；以產品為中心進行營銷；這樣的組織架構導致不同的銷售團隊爭奪同一客戶，客戶感到很迷惑，客戶滿意度不高。為了改變這種現狀，真正實現“客戶是宇宙的中心”的經營理念，2005-2007年間美國銀行進行多次部門職能整合，于2007年成立全球產品方案解決部，至2008年該部發展成為美國銀行一流的資金管理、信貸和流動資金解決方案綜合提供機構，極大地支持了全球商業銀行部等部門的營銷工作，實現了多種產品的交叉銷售，創造了美國銀行總業務收入的21％，現金管理業務成為美國三大戰略業務之一。
2、構造“客戶管理流程”(簡稱CMP)，成立“客戶團隊”確保流程實施。美國銀行是美國第一家真正意義上的全國性銀行，橫跨美國東西海岸，機構網點遍布全美國。美國銀行的特點是：大而復雜，有許多不同系列的產品，有許多不同的銷售團隊；銷售以業績目標為驅動，遵循客戶需求不足。這樣導致的結果是：一方面內部銷售團隊彼此爭奪客戶，產品營銷與客戶需求有沖突，經常是哪個部門的影響力大哪個部門的產品就銷售得好，這與美國銀行的戰略目標差距很大；另一方面直接導致客戶不滿意，客戶流失率增加，損害銀行聲譽。在內外部因素的驅動下，美國銀行創建了“客戶管理流程”，即CMP流程。美國銀行CMP流程真正體現了“以客戶為中心”的經營理念。CMP流程將市場與銀行經營管理緊密融合，真正實現了端對端的服務。CMP流程圍繞五大活動展開，其核心是客戶的購買周期。五個
環節具體為：評估(了解客戶需求)一設計(制定合適的解決方案)一執行(采取行動實現解決方案)一檢查(評價業績，確保客戶滿意)一慶祝成功(感謝客戶，激勵員工)。為了確保該流程營運流暢，美國銀行改革團隊組織模式，形成“客戶是宇宙的中心、核心客戶團隊緊密追蹤客戶需求并提供綜合解決方案和客戶團隊支撐服務核心客戶團隊”的戰略營銷組織(見圖1)。
3、客戶服務實現精細化管理，專業人才既分工明確又通力協作。每個客戶團隊里有兩個關鍵崗位，即客戶經理和產品提供主管。客戶經理要透徹理解客戶的業務，在銀行內擔任客戶的權益維護人，對客戶扮演受信賴的財務顧問角色；客戶經理既是客戶關系維護的專家，也是產品知識通才(對每項產品都要有所了解)；客戶經理負責選擇并開發新客戶、通過交叉營銷來深化與老客戶的關系、提高利潤。產品提供主管重點發揮產品與政策方面的專長，與客戶經理合作，分析客戶需求、設計綜合性解決方案；產品提供主管在本職產品領域要保持精深的專業水準，對非本職領域要有基本了解。美國銀行現金管理業務產品提供主管分為兩類：資金管理產品提供主管和信貸產品提供主管。客戶經理和產品經理，前者充滿激情、活力四射致力于客戶關系的維護，后者成穩淵毅、產品知識厚重致力于深化銀行的專業形象，兩者共同打造美國銀行良好的社會信譽。雙方既分工明確又通力協作，共同對客戶進行精細化服務工作。
4、以銷售收入為標準劃分客戶，拓寬業務發展視野。美國銀行以銷售收入為標準劃分企業客戶，關注客戶本身而不是關注客戶在本行的存貸款資源，如此劃分標準能夠從總體上認識客戶，避免了從賬戶認識客戶而帶來的局限性和片面性，從而拓寬業務發展視野。美國銀行單位客戶劃分為四類：大客戶、中型客戶、中小客戶和微小客戶。年銷售收入20億美元以上的為大客戶，美國銀行專業人員配備比例為1:1:1，即一個客戶經理、一個資金管理產品提供主管和一個信貸產品提供主管，三者組成“面對面銷售團隊”；年銷售收入在5000萬-20億美元之間的為中型客戶，美國銀行專業人員配備比例為2-3:1:1(涵義同上)；年銷售收^在250-5000萬美元之間的為中小客戶，美國銀行組織了兩種類型的銷售團隊共同服務于此類客戶，一種是“面對面銷售團隊”，專業人才比例為10:1:1，一種是“電話銷售團隊”，人員比例為25-30:1:1；年銷售收入250萬元以下的微小企業，納入個銀條線業務進行管理，不配備客戶經理和產品經理，通過網銀和網點提供服務。
四、我行現金管理業務發展現狀
1、現狀概述。2008年總行進行機構改革，多個部門整合成資金結算部，內設現金管理團隊，專司現金管理系統開發和產品推廣之職。一年以來，資金結算部著力梳理現金管理產品線，并著手現金管理平臺的開發建設。目前，我行現金管理服務內容涵蓋賬戶管理、收付款管理、流動性管理、信息報告、信貸業務和投資理財六大方面，通過柜面渠道和電子渠道(網銀、重客和現金管理平臺)為客戶提供現金管理服務。網銀和重客是建行比較成熟的兩大現金管理服務渠道；現金管理平臺是總行新近開發的一種現金管理服務渠道，具有設計理念先進和產品定制靈活的優勢，目前在浙江和大連等行試點，將于2010年1月在全行上線運行。從2009年開始，另外一種現金管理工具一CCBS系統集團賬戶使用較多，不少全國性或區域性的集團客戶利用CCBS系統集團賬戶資金歸集功能將分散在全國各地的分(子)公司的資金適時歸集到總部，同時又不影響分(子)公司日常對外支付。
2、取得的成績。在服務客戶的過程中，我分行在現金管理方面做了許多有益的嘗試，比如：2003年的三峽財務公司資金結算網絡；對于信貸客戶，在授信的同時捆綁銷售網銀和“百易安”；對于非信貸客戶，將簡單資金結算產品組合營銷；分行在清江支行的現金管理服務試點工作，等等。雖然以上現金管理服務方面的嘗試與客戶需求還有一定距離，但畢竟具備了一定雛形，積累了一定經驗。2009年4月，我部根據行領導指示，以**酒業為例制作的金融理財服務方案應該算是真正意義上的現金管理解決方案，我部也力圖在全行予以推廣，但無奈囿于組織管理和人員素質方面的制約，沒能得到有效推行。
3、存在問題。其一，對現金管理的認識有待提高。如果將現金管理片面理解為為客戶提供簡單的收、付款服務，而看不到它背后所蘊涵的產品服務整合、綜合服務水準提升以及經營理念從產品主導型向服務主導型轉變等巨大空間將有礙于現金管理業務的定位與發展。由于現金管理涉及多項銀行專業化服務，且滲透到企業內部各個單位、部門和環節，可以多點綁定銀企之間的合作關系，對其他非現金管理合作銀行有很強的排他性，是防止客戶流失的天然技術屏障，又可實現多種產品的交叉銷售，獲取穩定豐厚的中間業務收入。其二，缺乏完整的現金管理部門，現金管理分散化。現金管理不是單一產品，而是一整套綜合陛的金融服務，現金管理的出現將改變過去多個獨立的部門各自向客戶營銷產品、各自為客戶服務的局面。目前，涉及現金管理的部門很多，比如會計部、電子銀行部、信用卡部、公司部、機構部和投資銀行部等，現金管理分散化導致不同的產品管理部門爭奪同一客戶，客戶經理今天向客戶推銷產品A，明天向客戶推銷產品B，客戶經理只能做到以產品為中心推銷產品，難于做到以客戶為中心切切實實為客戶解決資金管理難題，客戶感到很迷惑，客戶滿意度不高。其三，缺乏現金管理專業人才，客戶經理的現金管理營銷缺乏強有力的支撐。美國銀行的現金管理客戶經理有兩類產品經理做支撐，即資金結算產品經理和信貸產品經理。目前我行現金管理基礎產品日漸復雜，支撐渠道也多樣化，因此需要專業人才來經營管理現金結算產品，來協助客戶經理設計服務方案，協助營銷客戶。要解決以上問題，需要我行在業務架構和管理模式上做出根本性改變，或者著力實施“1＋N”營銷模式，并建立與之相適應的績效考核機制和辦法。
關鍵詞:規范;電力;業擴
中圖分類號：F407文獻標識碼： A
電力業擴報裝工作是客戶和供電企業建立供用電關系的首要環節,在堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則同時,進一步加強業擴報裝規范管理,確保業擴報裝工作規范、高效、有序運作,進一步簡化用電手續,強化工程管理,縮短業擴報裝周期,規范業擴報裝工作程序和行為,提高服務效率和服務質量,樹立供電企業良好形象。
1、嚴格執行“三不指定”原則,規范業擴市場
全面執行、依法依規操作,積極引入市場競爭,實現業擴工程市場化、規范化管理。業擴工程的設計、施工和設備材料采購由客戶自由選擇資質合格的設計單位、施工單位、物資供應單位。未經客戶委托或同意,供電公司不得指定業擴工程的設計、施工和設備材料采購,而采取由客戶自主選擇的方式。引進競爭機制,規范了業擴工程市場,最大程度讓利于電力客戶。
2、實行客戶經理負責制,提高工作效率
改變觀念,營造發策、安監、基建、生產部門圍繞電力營銷轉,電力營銷圍繞電力客戶轉,以業擴工程報裝為龍頭的服務體系。建立客戶經理負責制度,實行“一對一”服務,為電力客戶提供最大程度的方便,提高客戶經理的服務意識和責任意識。客戶經理從現場勘察、設計審核、工程驗收、供用電合同簽訂、送電全過程服務,負責業擴工程報裝的進度,根據業擴工程報裝的服務承諾條款嚴格執行。這樣解決了電力客戶辦理業擴報裝難、業擴工程服務承諾不到位等問題,解決了業擴報裝多引起的工程管理混亂問題,有效提高客戶服務水平,有效提高業擴報裝工作效率。
3、規范業擴報裝工程管理
明確業擴報裝各環節、各崗位的工作職責和工作時限,以“短(縮短時限)、平(平等議價)、快(快速反應)、穩(穩步推進)”的工作方式,促進客戶工程早完工、早送電、早產生效益。
規范現場勘察,業擴工程受理后,由客戶經理組織發策、安監、生產部門成立供電小組協同勘察，根據接入線路開放容量、客戶近期用電需求及遠景用電規劃,編制科學合理的供電方案。
規范設計審查,每周由客戶經理牽頭組織召開設計圖紙評審例會,嚴格按照供電方案評審設計圖紙,保證設計的正確性、完整性、可行性,為電力客戶把好設計審查關。
規范中間檢查,由客戶經理根據業擴工程進度,組織相關人員進行中間檢查,確保工程質量,為今后竣工驗收打下良好基礎,為電力客戶把好設備施工關。
規范供用電合同簽訂,完善供用電合同簽訂、審批流程,制定供用電合同會簽單,由客戶經理將合同擬定內容由會簽單形式流轉,減少合同傳遞審批環節,進一步完善供用電合同資產分界點的描述,使合同內資產分界范圍與接收范圍一致,產權分解示意圖由現場照片代替原平面圖,使得資產分界點更直觀,便于電力客戶明確。
規范工程驗收及設備送電,根據客戶的竣工報驗申請,由客戶經理及時組織進行設備驗收,加強對竣工資料管理,由客戶經理對報竣工客戶提交的竣工資料進行第一道關口把關,由用檢人員對客戶經理提交的竣工資料進行第二道關口把關,做到下一環節對上一環節進行監督,確保客戶按期驗收、送電,用檢人員及時錄入用檢資料。
4、建立常態化例會制度
為了有效協調、整合、利用營銷專業資源,及時響應滿足社會和客戶對電力及服務的需求,營銷專業建立常用態化例會制度。
每周組織召開營銷業擴工作例會,固定參會人員,協調處理相關問題,提高審批流轉速率。成立供電方案評審小組,組織小組成員參加業擴例會,通過集中審批供電方案,共同協商解決業擴工程管理中遇到的問題等來達到簡化審批手續,加快工作流轉,并對每次會議內容形成紀要。
每天組織召開客戶經理工作早會,對昨天的工作進行總結,對各工程項目進度匯報,對勘察情況進行匯總,對難于解決的問題進行總結并上報相關人員。對本日工作進行安排,組織協調本日工作開展,確保本日計劃工作執行到位,確保客戶業擴工程報裝進度。
