時間：2022-10-09 18:44:24
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在道路耐久試驗周期中，可靠性與耐久性密不可分，在整個試驗周期中需要關(guān)注電子電器部件的可靠性和耐久性。耐久性關(guān)注零部件本身品質(zhì)、磨損和老化等，可靠性關(guān)注零部件或系統(tǒng)的功能在時間上的穩(wěn)定程度。在試驗工況上，要求按標準中規(guī)定的工況以額定工作狀態(tài)和滿負荷-卸載交替循環(huán)狀態(tài)進行耐久性試驗，并按標準中規(guī)定的停、開次數(shù)限制進行。可靠性試驗工況，要求盡量接近使用工況，包括使用時應(yīng)力條件（機械載荷、電壓、電流等）、環(huán)境條件（溫度、濕度、沖擊、振動等）、存貯條件、運輸條件、人員條件，并按設(shè)備使用時機器停、開時間間隔進行。
1.1逆向開發(fā)
一般來講耐久試驗過程中會暴露出大量問題，這是耐久試驗過程中自然產(chǎn)生的寶貴的資源。對這些數(shù)據(jù)的積累、分析、利用對于完善道路耐久試驗體系非常重要。比如S／S功能正被大量應(yīng)用于汽車，以達到節(jié)能減排的目的。自主品牌某平臺試驗車在綜合耐久試驗規(guī)范中報出的關(guān)于該系統(tǒng)的問題共計29例，其故障模式分布如圖3所示。可以看出，由于S／S功能的集成而帶來的問題涉及到了車身控制模塊（BCM）、發(fā)動機控制模塊（ECM）、娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)等多方面。因此考核一個系統(tǒng)，不僅要關(guān)注該系統(tǒng)本身的問題，與之相關(guān)的模塊也會由于新功能的增加而帶來新的問題。零部件老化只出現(xiàn)2例并且原因相同———因零件發(fā)熱導(dǎo)致開裂進而外界液體進入系統(tǒng)。超過72%的故障問題，是由于相關(guān)閾值設(shè)置不合理導(dǎo)致駕乘舒適性變差，或者相關(guān)模塊的診斷策略沒能及時調(diào)整。比如未配置S／S功能車輛上，在發(fā)動機熄火并且儀表上電之后，發(fā)動機故障燈和排放故障燈會保持常亮直至發(fā)動機點火正常運轉(zhuǎn)。而配置S／S激活發(fā)動機熄火之后，儀表上還是保持上電的，這時候故障的診斷和故障燈的顯示就需要根據(jù)實際情況作出優(yōu)化。因此耐久試驗工程師和試驗員需要總結(jié)經(jīng)驗，有針對性地全面考核該系統(tǒng)。對于其他功能模塊也是一樣的。除了耐久試驗故障數(shù)據(jù)的積累和分析，售后客戶抱怨收集和整理分析同樣重要，因為車輛進入市場之后，自然條件、路面路況、駕駛風(fēng)格等更加豐富，這些數(shù)據(jù)的分析和整理對于車輛的前期開發(fā)更加具有借鑒意義。
1.2正向開發(fā)
隨著汽車技術(shù)的迅速發(fā)展，越來越多新的功能集成于汽車。僅僅依靠試驗故障數(shù)據(jù)和客戶的反饋來優(yōu)化試驗考核就顯得非常不合適。因此，結(jié)合當(dāng)前技術(shù)積累和設(shè)計工程師的設(shè)計目標來確定考核辦法是非常好的解決辦法。仍舊以S／S功能為例，從其功能角度出發(fā)也基本能夠總結(jié)出上述的考核方法。但是從設(shè)計工程師的角度出發(fā)考核卻不盡完善。這表現(xiàn)在大氣壓力、外界氣溫等也會影響到S／S功能的工作。因此，補充操作。如文獻［9］所述，所謂的試驗規(guī)范也就是用文字來闡述試驗零部件或者總成的試驗?zāi)康摹l件、參數(shù)和試驗周期次數(shù)等等，同時還要確定其評價指標及方法。上述的操作只是明確了試驗?zāi)康摹⒉僮鞣椒ǖ龋菍τ谠囼炛芷诤驮u價方法等，仍舊需要參考相關(guān)文獻或者標準，根據(jù)設(shè)計工程師的設(shè)計理念確定。
2試驗管理流程的保證
綜上所述，本文討論的汽車電子電器部件耐久試驗規(guī)范的建立，來源于客戶的使用環(huán)境和使用習(xí)慣，并搭載于整車道路耐久試驗中進行。所以，試驗規(guī)范數(shù)據(jù)的來源可以有3個方面：客戶使用數(shù)據(jù)、耐久試驗積累數(shù)據(jù)、設(shè)計工程師設(shè)計數(shù)據(jù)。從耐久和售后故障數(shù)據(jù)總結(jié)出故障的工況（路面、操作、氣候），結(jié)合設(shè)計功能最終可以形成普通耐久試驗、高原耐久以及高溫極寒耐久試驗規(guī)范。整個過程應(yīng)該是一個動態(tài)的過程，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累和豐富，規(guī)范不斷調(diào)整優(yōu)化。耐久試驗部門與售后部門應(yīng)該能有密切的合作，共同分享數(shù)據(jù)和研究成果，這些對于豐富試驗手段非常有意義。設(shè)計工程師和耐久試驗工程師應(yīng)該能相互參與到對方的工作中，相互促進。比如通過workshop的形式，耐久工程師可以利用其總結(jié)的經(jīng)驗和現(xiàn)場的工作總結(jié)豐富設(shè)計工程師的思路，而設(shè)計工程師也可以按照自己的設(shè)計思路提出針對性試驗考核的要求。
3結(jié)論
在施工現(xiàn)場管理過程中，作為園林專業(yè)工程師，積極主動與其他專業(yè)工程師及設(shè)計部、審計部工程師相互溝通，對施工中的問題盡量以最快的速度解決，并對可能產(chǎn)生的問題提前做出的有效的預(yù)控措施。一年中完成的主要工作如下：
1.負責(zé)1棟室外園林綠化工程的監(jiān)督管理。園林綠化關(guān)系著小區(qū)給人的整體印象，因此對每一個細節(jié)都要嚴格把關(guān)，在保證質(zhì)量的前提下要求進度，目前已完工驗收。
2. 協(xié)助楊工、黃工負責(zé)二期的土建施工監(jiān)督管理，目前47棟A單元已經(jīng)成功封頂，其余均處于結(jié)構(gòu)施工期間，在鋼筋驗收當(dāng)中嚴格把關(guān)，認真復(fù)查鋼筋的規(guī)格和綁扎、模板的支護及外腳手架的防護，并督促施工單位做好各類臨邊防護。
3、及時聯(lián)系GRC生產(chǎn)廠家，跟蹤別墅GRC的生產(chǎn)、安裝；負責(zé)別墅的土建施工監(jiān)督管理，目前廉江一建施工段第一、二排別墅已拆完排柵、第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環(huán)境及時施工提供了作業(yè)條件。
4.負責(zé)二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預(yù)定的進度計劃順利完成相應(yīng)的工程量，為二期順利進行預(yù)售提供了良好的外部環(huán)境保證。
5. 在一年的施工管理當(dāng)中，雖然取得了一定的成績，但存在的問 題仍較多，在嚴抓質(zhì)量和進度的過程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉(zhuǎn)變管理思維，要做好預(yù)控工作，把問題消滅于萌芽狀態(tài)。
二、職業(yè)規(guī)劃及建議
在今后的工作當(dāng)中，我將積極響應(yīng)公司的領(lǐng)導(dǎo)，與公司同仁密切配合，針對工程中存在問題和遇到的挫折及時調(diào)整，并不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。利用業(yè)余時間加強專業(yè)知識、技能的學(xué)習(xí)，提升自己的工作能力，做好一名優(yōu)秀的園林工程師，并爭取在其他專業(yè)上得到擴展，為上東的發(fā)展貢獻自己最大的力量。
三、建議及意見
針對公司目前的情況，建議如下：
1、 加強公司的流程建設(shè)，對不必要的環(huán)節(jié)進行精簡，形成合理有效的程序文件。如將現(xiàn)場設(shè)計變更、簽證辦理的流程提煉成簡潔的流程圖，下發(fā)各個項目部以便于操作。
2、 將售后服務(wù)維修工作的主責(zé)放在物業(yè)公司。項目部工程師只負責(zé)質(zhì)量投訴的現(xiàn)場責(zé)任鑒別，責(zé)任確定后由物業(yè)公司聯(lián)絡(luò)施工單位進行維修及相關(guān)工作。這樣可以減少售后服務(wù)工作的對接，便于及時地處理維修工作。
3、 組織拓展培訓(xùn)，可以增強員工之間的團結(jié)配合意識，也可以提升個人的自我挑戰(zhàn)能力。
關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；備件管理
售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或者服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)問題，已有不少文獻對此進行研究。售后服務(wù)在以前的文獻資料中又被稱為：可以支持、產(chǎn)品支持、技術(shù)支持以及服務(wù)。
備件是為了縮短設(shè)備維修停歇時間或者進行設(shè)備的維護檢修，而儲備的用于維修的配件。為了及時進行維修，保C機器設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，需要經(jīng)常備有一定種類和數(shù)量的備件。
備件管理的目標有兩個，客戶服務(wù)水平和庫存周轉(zhuǎn)率。換句話說，就是在保證一定的服務(wù)水平的情況下，提高庫存周轉(zhuǎn)率。這兩個目標是彼此聯(lián)系，并且相輔相成的。庫存下降，客戶的備件需求就可能無法及時滿足，造成客戶服務(wù)水平的下降。反之，如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求，一味地加大備件庫存量，也將造成經(jīng)營成本的上升。為了達成這兩個目標，有以下三個步驟。
第一步，預(yù)測需求量。目前的機器學(xué)習(xí)和人工智能已經(jīng)很大程度地提供了預(yù)測。在備件管理領(lǐng)域，最常用預(yù)測的是參考歷史需求量。企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning，ERP）的備件管理模塊，一般采用的預(yù)測方法是，根據(jù)歷史需求量，基于多種數(shù)學(xué)模型計算結(jié)果，選取結(jié)果最接均值的算法，提供預(yù)測的需求量。隨著時間的推移，系統(tǒng)將之前的算法結(jié)果和實際產(chǎn)生的備件需求量進行比較，優(yōu)化其數(shù)學(xué)模型并修正下一次的預(yù)測。伴隨著這個過程不斷的進行和迭代，系統(tǒng)提供的備件需求量預(yù)測逐漸趨于準確。
盡管系統(tǒng)已經(jīng)為我們提供了較為準確的備件需求量預(yù)測，但還有以下三點需要注意。
第一點，產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從投放市場開始，一直到退出市場為止，期間經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā)，然后投放市場，其生命周期開始。產(chǎn)品退出市場，即是其生命周期的結(jié)束。產(chǎn)品的銷售量和利潤都會隨時間推移呈現(xiàn)一個由少到多，再由多到少的過程。與此同時，備件的需求量也是呈現(xiàn)同樣的由少到多，再由多到少的趨勢。需要特別提出的一點是，在產(chǎn)品進入其生命周期末期時，其備件有可能不再進行生產(chǎn)或者維修。然而即使生命周期結(jié)束后，售后服務(wù)還需要繼續(xù)為市場保有的產(chǎn)品提供三到五年備件。這就要求此時的備件要考慮未來三到五年的需求量，并提前進行準備的充分。
第二點，市場的不確定性。比如因為高田氣囊氣體發(fā)生器異常破裂問題，2016年在中國市場上，本田汽車就召回384萬輛汽車。這類臨時的突發(fā)事件，需要迅速介入，并在第一時間準備相應(yīng)的備件庫存，來為客戶提供及時的售后服務(wù)。
第三點，一線售后服務(wù)人員的反饋。一線售后服務(wù)人員貼近客戶，更容易獲得到備件的需求信息。大多數(shù)情況下，供應(yīng)鏈的問題大都是由客戶端造成的，備件管理也是同樣道理。一線售后服務(wù)人員對客戶和產(chǎn)品的了解及反饋，對提高備件預(yù)測的準確性十分重要。
第二步，有了預(yù)測的備件需求量之后，就可以設(shè)定相應(yīng)的備件庫存了。不同于狹義的庫存概念，我們討論的備件庫存包括以下兩個部分。
第一部分，在庫的備件。客戶的售后服務(wù)訂單來了，大都由現(xiàn)有的庫存來滿足。我們稱之為安全庫存。安全庫存對于滿足一定的客戶服務(wù)水平是重要的，在備件供應(yīng)上起到緩沖的作用，企業(yè)往往根據(jù)自身的客戶服務(wù)水平和庫存成本的權(quán)衡設(shè)置安全庫存水平。
第二部分，在途庫存。指尚未到達目的地，正處于生產(chǎn)或者維修狀態(tài)，或者運輸狀態(tài)而儲備在運輸工具中的庫存。從備件管理的角度來看，在途庫存給供應(yīng)鏈增添了復(fù)雜性。因為在途庫存存在不確定因素，不知道運輸工具在何處，或者何時有可能到達。為了降低這種不確定性，備件管理人員與生產(chǎn)商或者維修商簽訂的合同里通常都會包括時效性條款，規(guī)定生產(chǎn)商或者維修商將備件送達庫房的時間。這樣一來，我們就可以根據(jù)在途庫存的前置期和數(shù)量，來提前準備安全庫存的量了。值得注意的一點是，通常在庫的庫存成本要高于在途的庫存成本，因為備件存儲在倉庫中需要支付存儲費用。所以在預(yù)測的備件需求量一定的條件下，如何調(diào)整安全庫存和在途庫存的比率，以便進一步平衡客戶服務(wù)水平和收獲服務(wù)成本，就顯得尤為重要。
第三步，做完預(yù)測，設(shè)定完庫存水平后，接下來就是執(zhí)行了。執(zhí)行就是確保整個備件的供應(yīng)鏈按照預(yù)測和庫存水平來運作。在執(zhí)行備件管理的過程中，離不開以下三方面的工作。
第一方面，規(guī)范一線售后人員操作。除了上文備件預(yù)測部分提到的需要一線售后人員的反饋，在備件管理的執(zhí)行過程中，同樣需要和一線售后人員進行充分溝通，并提高其備件使用效率。在售后服務(wù)工作中，一線售后人員通常有以下兩種行為會對備件的管理增加難度。第一種行為，需求多種備件。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，售后工程師上門去到客戶地點進行檢查后，診斷出可能出現(xiàn)問題的模塊，并發(fā)出備件需求。這時為了確保一次性完成維修，售后工程師往往會需求多個同一種備件，和多個相關(guān)部分的備件。而一般情況下，一個備件往往就可以完成維修。而其他多余的備件未被使用，但是卻占用了這些備件庫存。這時備件管理人員需要對備件庫存進行采購和補貨，以維持庫存，確保其他售后工程師的備件需求。接下來我們要討論的第二種行為，是售后工程將多余的備件返回備件庫，而這一過程往往并不是很及時。售后工程師完成維修后，想觀察一段時間，以確保產(chǎn)品沒有其他故障，方才將多余的備件返回備件庫。然而一般情況下，產(chǎn)品并沒有在維修完成后的觀察期其產(chǎn)生其他的故障。這種行為同樣拉長了備件的周期，并拉高了備件的庫存水平。針對以上兩種影響備件庫存的行為，需要售后部門提高對工程師的管理。例如在考核售后工程師的績效時，引入備件使用率和返還備件的時效等指標。通過規(guī)范一線售后人員的操作，并提高其備件使用效率，從源頭開始執(zhí)行好備件管理。
第二方面，庫房布局。優(yōu)秀的倉庫布局可以及時響應(yīng)客戶的備件需求。通常情況下，備件庫房選址會以客戶為主，設(shè)立在離客戶較近的區(qū)域，以便及時響應(yīng)客戶的售后備件需求。必要時也會設(shè)立分庫來存儲一部分需求量比較大的關(guān)鍵備件。比如寶利通視頻設(shè)備中國公司將其備件總庫設(shè)立在北京，以滿足來自北京和華北大部分客艫謀訃需求。同時，其也在上海和廣州設(shè)立了備件分庫，由北京總庫來進行調(diào)度，用于存儲部分需求量大并且影響視頻設(shè)備正常使用的關(guān)鍵備件，來覆蓋華中和華南地區(qū)的客戶售后服務(wù)需求。
第三方面，供應(yīng)商管理。聯(lián)系供應(yīng)商生產(chǎn)，采購或者維修備件，這是整個逆向供應(yīng)鏈的末端。通常情況下生產(chǎn)產(chǎn)品的供應(yīng)商同樣提供其備件。這就意味著如何協(xié)調(diào)供應(yīng)商的產(chǎn)品生產(chǎn)和備件生產(chǎn)。由于銷售整體產(chǎn)品的利潤高于備件，供應(yīng)商往往傾向于將整體產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先級安排得要高于備件生產(chǎn)。如果出現(xiàn)了零部件供應(yīng)不足的情況，供應(yīng)商通常會將其用于產(chǎn)品生產(chǎn)，而非用于備件。這種情況下，備件管理部門需要和銷售部門進行充分的溝通與協(xié)調(diào)，確保共同決定和管理供應(yīng)商的零部件生產(chǎn)。另外的一種情況是，備件供應(yīng)商并非其產(chǎn)品生產(chǎn)商。比如通用電氣醫(yī)療集團公司的電子計算機斷層掃描設(shè)備（Computed Tomography，CT），其核心部件探測器的維修，就是由日本一家第三方的專業(yè)CT探測器維修供應(yīng)商提供的，而并非其探測器生產(chǎn)商。雖然不用擔(dān)心和生產(chǎn)零部件的供應(yīng)發(fā)生沖突，但這種情況下，同樣需要把基本的供應(yīng)商管理工作做好。例如在合同上規(guī)定維修周期，并定時核實其維修進度，確保及時將備件維修完畢，并送達指定備件庫房，以便用于下一個客戶的售后服務(wù)需求。
在商業(yè)競爭越來越激烈的今天，售后服務(wù)越來越被企業(yè)看重，并作為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的重點。如何在企業(yè)利潤最大化的前提下（即控制經(jīng)營成本并提高庫存周轉(zhuǎn)率），提升售后服務(wù)的客戶滿意度（即服務(wù)水平）顯得尤為重要。本文從售后服務(wù)與備件管理的角度出發(fā)，總結(jié)了優(yōu)化備件管理的三個步驟。希望本文的總結(jié)能幫助更多的售后服務(wù)管理者和從業(yè)人員。通過持續(xù)的改善，備件管理將為企業(yè)的售后服務(wù)工作和企業(yè)管理提供更大的價值。期待更多的企業(yè)通過高效的備件管理和售后服務(wù)提高其競爭力，并且讓客戶更加滿意。
參考文獻：
[1]Goffin，K.，New，C.Customer support and new product development [J].International Journal of Operations and Production Man agement，2001，21（3）：275-301.
本人自2008年2月進入公司以來，一直在公司項目部擔(dān)任園林工程師，期間認真學(xué)習(xí)公司的各類規(guī)章制度并嚴格遵守.在工作當(dāng)中，認真監(jiān)督檢查施工現(xiàn)場的每一個環(huán)節(jié)，并積極學(xué)習(xí)各類規(guī)范，圖集標準.在業(yè)余時間內(nèi)通過自學(xué)進一步鞏固專業(yè)知識的熟悉程度，目前已獲得一級建造師的考試資格，年底將獲得園林建筑中級工程師職稱.
在施工現(xiàn)場管理過程中，作為園林專業(yè)工程師，積極主動與其他專業(yè)工程師及設(shè)計部，審計部工程師相互溝通，對施工中的問題盡量以最快的速度解決，并對可能產(chǎn)生的問題提前做出的有效的預(yù)控措施.一年中完成的主要工作如下：
1.負責(zé)1棟室外園林綠化工程的監(jiān)督管理.上半年園林綠化關(guān)系著小區(qū)給人的整體印象，因此對每一個細節(jié)都要嚴格把關(guān)，在保證質(zhì)量的前提下要求進度，目前已完工驗收.
2.協(xié)助楊工，黃工負責(zé)二期的土建施工監(jiān)督管理，目前47棟A單元已經(jīng)成功封頂，其余均處于結(jié)構(gòu)施工期間，在鋼筋驗收當(dāng)中嚴格把關(guān)，認真復(fù)查鋼筋的規(guī)格和綁扎，模板的支護及外腳手架的防護，并督促施工單位做好各類臨邊防護.
3，及時聯(lián)系GRC生產(chǎn)廠家，跟蹤別墅GRC的生產(chǎn)，安裝；負責(zé)別墅的土建施工監(jiān)督管理，目前廉江一建施工段第一，二排別墅已拆完排柵，第三排正在拆除排柵，第四排將在本月底拆完排柵，順華公司施工段別墅排柵已全部拆除，為外部環(huán)境及時施工提供了作業(yè)條件.
4.負責(zé)二期排洪渠的園林綠化工程，目前已按照預(yù)定的進度計劃順利完成相應(yīng)的工程量，為二期順利進行預(yù)售提供了良好的外部環(huán)境保證.
5.在一年的施工管理當(dāng)中，雖然取得了一定的成績，但存在的問題仍較多，在嚴抓質(zhì)量和進度的過程中，忽略了安全文明施工，特別是要轉(zhuǎn)變管理思維，要做好預(yù)控工作，把問題消滅于萌芽狀態(tài).
二，職業(yè)規(guī)劃及建議
在今后的工作當(dāng)中，我將積極響應(yīng)公司的上半年領(lǐng)導(dǎo)，與公司同仁密切配合，針對工程中存在問題和遇到的挫折及時調(diào)整，并不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn).利用業(yè)余時間加強專業(yè)知識，技能的學(xué)習(xí)，提升自己的工作能力，做好一名優(yōu)秀的園林工程師，并爭取在其他專業(yè)上得到擴展，為上東的發(fā)展貢獻自己最大的力量.
三，建議及意見
針對公司目前的情況，建議如下：
1，加強公司的流程建設(shè)，對不必要的環(huán)節(jié)進行精簡，形成合理有效的程序文件.如將現(xiàn)場設(shè)計變更，簽證辦理的流程提煉成簡潔的流程圖，下發(fā)各個項目部以便于操作.
2，將售后服務(wù)維修工作的主責(zé)放在物業(yè)公司.上半年項目部工程師只負責(zé)質(zhì)量投訴的現(xiàn)場責(zé)任鑒別，責(zé)任確定后由物業(yè)公司聯(lián)絡(luò)施工單位進行維修及相關(guān)工作.這樣可以減少售后服務(wù)工作的對接，便于及時地處理維修工作.
因此，企業(yè)用戶也急切希望市場上有一套國產(chǎn)軟件能夠與國外主流三維CAD擁有同等功能、高度兼容且價格便宜、售后服務(wù)良好的設(shè)計軟件，幫助企業(yè)實現(xiàn)低價位、高品質(zhì)的正版化，并且獲得良好的售后服務(wù)。綜合分析，企業(yè)面臨以下三個問題：
第一，國外正版三維CAD軟件單套售價上萬元，升級費用高昂。國內(nèi)大多數(shù)的中小企業(yè)對于如此高昂的價格，都有些望而生畏。一段時間，國內(nèi)部分設(shè)計單位和企業(yè)沒有能力全部實行正版化。
第二，隨著中國市場國際化和加入WTO，知識產(chǎn)權(quán)問題已成為不可回避的焦點。我國政府花大力氣打擊盜版軟件，使用正版軟件已經(jīng)成為大勢所趨。許多企業(yè)用戶在有意無意中使用盜版軟件，不僅承擔(dān)法律風(fēng)險，損害企業(yè)的自身形象，同時也隱藏著質(zhì)量／升級／服務(wù)等多方面的不確定因素。
第三，即使使用了國外三維CAD軟件，也會因其不符合國家標準，在使用過程與設(shè)計工程師使用習(xí)慣不符等因素，而變得“水土不服”。例如，在繪圖的時候，如標注符號的方式，零件的標準件等，各個國家都有一個自己的標準，不同的標準就導(dǎo)致設(shè)計工程師在操作中的不適應(yīng)。
“為什么這樣呢?歸根到底，是自己沒有把軟件作好。”新洲軟件公司總裁王可總結(jié)了以往國內(nèi)企業(yè)開發(fā)的經(jīng)驗。
新洲軟件從成立開始就擺脫了“作坊式”和“課題組”的開發(fā)模式，探索和實踐了規(guī)模化、規(guī)范化的開發(fā)組織模式。其參照IS09001-3和CMM國際軟件質(zhì)量保證模式，結(jié)合自己的經(jīng)驗與認識逐步建立起了公司的內(nèi)部質(zhì)量保證體系和用戶售后服務(wù)體系，制定了切實可行的CAD／CAM軟件測試大綱和用戶測試大綱，并不斷在實踐中摸索出了一套在不同模式下不同等級的漸進式質(zhì)量管理辦法。
王可向記者介紹最新版本Solid3000軟件：
首先，它是國內(nèi)為數(shù)不多的真正實現(xiàn)本地化的三維設(shè)計軟件，完全符合國內(nèi)設(shè)計標準。這種設(shè)計完全符合國內(nèi)工程師的設(shè)計習(xí)慣，工程師不用再學(xué)習(xí)就可以進行操作。
其次，它建立了國內(nèi)統(tǒng)一的標準庫，使得出圖便捷高效。
第三，相同功能的產(chǎn)品，相對于國外的同類軟件價格要便宜1／10～1／4。
第四，根據(jù)企業(yè)的不同需求，可以隨意的定制或刪除能夠模塊。
畢業(yè)后，我首先到了xx水泥集團xx公司工作。xx實業(yè)公司是xx水泥集團的全資子公司，主要業(yè)務(wù)有工程建設(shè)、窯爐砌筑與設(shè)備檢修，袋收塵器制造與安裝等業(yè)務(wù)。作為工程管理的技術(shù)員，我首先接受了焊工培訓(xùn)，袋收塵器制作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，我了解到制作袋式收塵器工藝流程，制作要點，安裝要點等等專業(yè)知識。先后跟隨設(shè)備工程師學(xué)習(xí)材料展開計算、設(shè)備制造監(jiān)察、材料選型等知識。最終能夠根據(jù)客戶需求來幫助選其選定設(shè)備型號、設(shè)計合適的收塵器型號等工作。在xx的兩年里，我主要負責(zé)袋收塵器工作，包括收塵器材料額度控制、袋收塵器質(zhì)量檢驗、售后問題解決等。曾多次制止工人冒領(lǐng)、多領(lǐng)鋼板等材料；曾幾次檢查出質(zhì)量問題，并責(zé)令工人返工，保證設(shè)備出廠質(zhì)量合格；對于設(shè)備售后發(fā)生的問題，及時和客戶溝通解決，樹立了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量合格，售后服務(wù)方便、及時的形象，使收塵器銷量連續(xù)兩年大幅增長。同時，在每年對水泥設(shè)備檢修的工作中，擔(dān)負起設(shè)備現(xiàn)場人、機、材控制及統(tǒng)計的工作。經(jīng)過數(shù)次的檢修后，我發(fā)現(xiàn)好多項目的檢修內(nèi)容和檢修費用比較穩(wěn)定。向技術(shù)科長提出標準項目標準收費的意見，在得到領(lǐng)導(dǎo)的同意后，根據(jù)歷次數(shù)據(jù)編寫出了項目標準收費的單據(jù)，例如：噴煤嘴安裝與修復(fù)；回轉(zhuǎn)窯窯門修復(fù)；收塵器保養(yǎng)等等。徹底解決了長期以來所有項目都要技術(shù)員統(tǒng)計人、機、材發(fā)生量，經(jīng)甲方技術(shù)人員簽字認可收費的煩瑣事項，解決了技術(shù)員在檢修期間因統(tǒng)計數(shù)量繁多而導(dǎo)致數(shù)據(jù)有誤現(xiàn)象。得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評。在XX年到XX年的兩年中，因為工作努力，業(yè)余時間參加管理集團圖書室等原因，連續(xù)獲得03-XX年度，04-XX年度“集團青年先進個人”稱號。獲得了“唐山青年志愿者”的稱號。
合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進緩慢（我提出的標準化方案雖然得到領(lǐng)導(dǎo)表揚，但是，最終卻沒有得到延續(xù)實施）。所以，我拒絕了公司續(xù)簽合同。
我的第二份工作是宏茂微電子（上海）有限公司 封裝后段設(shè)備工程師。我進入公司的時候，恰好是公司投資200萬美元引進荷蘭的先進電鍍設(shè)備。我被分配到電鍍車間，和幾位同事一起跟隨荷蘭meco機臺的外國設(shè)備工程師安裝、調(diào)試機器。經(jīng)過三個多月的安裝和調(diào)試，終于，機器得到了預(yù)想效果。我們幾個也從一無所知到可以熟練操作機器，并且在設(shè)備供應(yīng)商的幫助下，制訂出詳細的機臺保養(yǎng)計劃。我還根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，培訓(xùn)了幾名操作員和設(shè)備技術(shù)員；在幾位同事的幫助下，我根據(jù)機臺運行中出現(xiàn)的問題和公司5s要求，總結(jié)出設(shè)備維護中的相關(guān)規(guī)范：比如《保養(yǎng)注意事項》、《藥水存放規(guī)范》、《保養(yǎng)衣著規(guī)范》、《交接事項規(guī)范》、《零配件存放規(guī)范》、《事故緊急救護措施》、《工具存放規(guī)范》等一系列ppt文件。現(xiàn)在其中的一些已經(jīng)成為了封裝后段設(shè)備技術(shù)人員進廠培訓(xùn)教材。在工作中，我總是努力學(xué)習(xí)、總結(jié)，在剛開始入廠的時候，我發(fā)現(xiàn)還沒有投入使用的廠房也在24小時的亮燈，向公司提出間隔開燈的想法，經(jīng)評估每年可以節(jié)約15萬元電費。公司給予我物質(zhì)獎勵；在品質(zhì)標語大賽中，獲得了優(yōu)秀獎，如今，那些標語還掛在公司走廊、食堂等地方。
畢業(yè)后，我首先到了xx水泥集團xx公司工作。xx實業(yè)公司是xx水泥集團的全資子公司，主要業(yè)務(wù)有工程建設(shè)、窯爐砌筑與設(shè)備檢修，袋收塵器制造與安裝等業(yè)務(wù)。作為工程管理的技術(shù)員，我首先接受了焊工培訓(xùn)，袋收塵器制作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，我了解到制作袋式收塵器工藝流程，制作要點，安裝要點等等專業(yè)知識。先后跟隨設(shè)備工程師學(xué)習(xí)材料展開計算、設(shè)備制造監(jiān)察、材料選型等知識。最終能夠根據(jù)客戶需求來幫助選其選定設(shè)備型號、設(shè)計合適的收塵器型號等工作。在xx的兩年里，我主要負責(zé)袋收塵器工作，包括收塵器材料額度控制、袋收塵器質(zhì)量檢驗、售后問題解決等。曾多次制止工人冒領(lǐng)、多領(lǐng)鋼板等材料;曾幾次檢查出質(zhì)量問題，并責(zé)令工人返工，保證設(shè)備出廠質(zhì)量合格;對于設(shè)備售后發(fā)生的問題，及時和客戶溝通解決，樹立了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量合格，售后服務(wù)方便、及時的形象，使收塵器銷量連續(xù)兩年大幅增長。同時，在每年對水泥設(shè)備檢修的工作中，擔(dān)負起設(shè)備現(xiàn)場人、機、材控制及統(tǒng)計的工作。經(jīng)過數(shù)次的檢修后，我發(fā)現(xiàn)好多項目的檢修內(nèi)容和檢修費用比較穩(wěn)定。向技術(shù)科長提出標準項目標準收費的意見，在得到領(lǐng)導(dǎo)的同意后，根據(jù)歷次數(shù)據(jù)編寫出了項目標準收費的單據(jù)，例如：噴煤嘴安裝與修復(fù);回轉(zhuǎn)窯窯門修復(fù);收塵器保養(yǎng)等等。徹底解決了長期以來所有項目都要技術(shù)員統(tǒng)計人、機、材發(fā)生量，經(jīng)甲方技術(shù)人員簽字認可收費的煩瑣事項，解決了技術(shù)員在檢修期間因統(tǒng)計數(shù)量繁多而導(dǎo)致數(shù)據(jù)有誤現(xiàn)象。得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評。在XX年到XX年的兩年中，因為工作努力，業(yè)余時間參加管理集團圖書室等原因，連續(xù)獲得03-XX年度，04-XX年度“集團青年先進個人”稱號。獲得了“唐山青年志愿者”的稱號。
合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進緩慢(我提出的標準化方案雖然得到領(lǐng)導(dǎo)表揚，但是，最終卻沒有得到延續(xù)實施)。所以，我拒絕了公司續(xù)簽合同。
我的第二份工作是宏茂微電子(上海)有限公司封裝后段設(shè)備工程師。我進入公司的時候，恰好是公司投資200萬美元引進荷蘭的先進電鍍設(shè)備。我被分配到電鍍車間，和幾位同事一起跟隨荷蘭meco機臺的外國設(shè)備工程師安裝、調(diào)試機器。經(jīng)過三個多月的安裝和調(diào)試，終于，機器得到了預(yù)想效果。我們幾個也從一無所知到可以熟練操作機器，并且在設(shè)備供應(yīng)商的幫助下，制訂出詳細的機臺保養(yǎng)計劃。我還根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，培訓(xùn)了幾名操作員和設(shè)備技術(shù)員;在幾位同事的幫助下，我根據(jù)機臺運行中出現(xiàn)的問題和公司5s要求，總結(jié)出設(shè)備維護中的相關(guān)規(guī)范：比如《保養(yǎng)注意事項》、《藥水存放規(guī)范》、《保養(yǎng)衣著規(guī)范》、《交接事項規(guī)范》、《零配件存放規(guī)范》、《事故緊急救護措施》、《工具存放規(guī)范》等一系列ppt文件。現(xiàn)在其中的一些已經(jīng)成為了封裝后段設(shè)備技術(shù)人員進廠培訓(xùn)教材。在工作中，我總是努力學(xué)習(xí)、總結(jié)，在剛開始入廠的時候，我發(fā)現(xiàn)還沒有投入使用的廠房也在24小時的亮燈，向公司提出間隔開燈的想法，經(jīng)評估每年可以節(jié)約15萬元電費。公司給予我物質(zhì)獎勵;在品質(zhì)標語大賽中，獲得了優(yōu)秀獎，如今，那些標語還掛在公司走廊、食堂等地方。
售后服務(wù)是市場營銷的一部分,主動式服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。下面是小編為你整理的關(guān)于售后服務(wù)范文，希望對你有用!
關(guān)于售后服務(wù)范文1我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：
(一) 安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗收方案
我公司對本公司的所提供的設(shè)備進行方案設(shè)計、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗收等做如下承諾：
1、安裝調(diào)試
我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作;
我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
我公司提供詳細的技術(shù)培訓(xùn);
我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;
保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求，負責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試。
貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。
本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆伞⒎睢?/p>
2、技術(shù)培訓(xùn)
設(shè)備正常運行驗收后，我公司負責(zé)在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點另行通知)：
正確使用調(diào)校功能
識別初級故障及必要的恢復(fù)方法
系統(tǒng)各項功能的應(yīng)用
常見故障排除方法
3、最終驗收測試
所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標后，雙方即可簽署設(shè)備驗收合格書。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護服務(wù)。
4、性能保證
我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔(dān)全部責(zé)任。
用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工
程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。
(二)、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門服務(wù)、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)
保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線_________，24小時接聽來電_______，技術(shù)維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題。
定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會對設(shè)備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關(guān)負責(zé)人填寫巡檢反饋信息單。
(三)、伴隨服務(wù)及保證
1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。
2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設(shè)備，維修人員會提前7天通知用戶方。
3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。
針對本項目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計劃
1、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為三年。
2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
3、我公司提供365天×24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式。
4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進行維修服務(wù)。
服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時。
5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，
12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復(fù)。
6、所有設(shè)備全部安裝到位。
7、安裝的工程隊人數(shù)、時間安排;
指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時間安排等詳見工程實施計劃方案。
8、詳細培訓(xùn)計劃詳見工程實施計劃方案。
關(guān)于售后服務(wù)范文2(1) 售后服務(wù)的目標：
1.定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量
2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息
4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作
6.通過服務(wù)賺取一定的傭金
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案
9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析
(2) 知識準備：
1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時
2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)
3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等
(3) 售后前、后的準備
1.電話預(yù)約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因
2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標記
3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果
5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生
(4)電話客服
1.首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度
2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)
4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排
(5)服務(wù)時注意事項
1、遵守時間
重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系
2、維護、處理產(chǎn)品問題
這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護
3、責(zé)任的界定
在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚
4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患
在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理
5、現(xiàn)場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用
(6)績效考核
1.時間、效果的考核
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等
2.服務(wù)質(zhì)量的考核
首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核
3.成本的考核
在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明原因
關(guān)于售后服務(wù)范文3一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)
1、物流組：負責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;
2、售后服務(wù)組：
A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。
B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C)負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求。
D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。
F)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務(wù)總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務(wù)組：
A)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。
B)開展客戶關(guān)懷、維系計劃。
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C)及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
D)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務(wù)工作重點
1、14年售后服務(wù)分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。
針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的7、8
二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。
B、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。
四、20__年需要公司支持
1、售后服務(wù)人員配置：
A)、物流組：配備1人，。
B)、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名，。
關(guān)鍵詞:嵌入式;教學(xué)改革;課程改革
一、前言
近年來，嵌入式技術(shù)日漸普及，在通訊、網(wǎng)絡(luò)、工控、醫(yī)療、電子等領(lǐng)域發(fā)揮著越來越重要的作用。嵌入式系統(tǒng)已成為當(dāng)前最有發(fā)展前途的IT應(yīng)用領(lǐng)域之一。另據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計，我國目前嵌入式軟件人才缺口每年為20萬人左右。
近幾年工科院校在本科高年級開設(shè)了嵌入式系統(tǒng)應(yīng)用課程，而高職院校卻只有很少。面對企業(yè)巨大的人才需求，高職院校需要在嵌入式教學(xué)方面進行一系列的改革。
二、崗位分析
人才需求龐大，作為高職院校我們應(yīng)該培養(yǎng)什么樣的人才、怎樣培養(yǎng)人才?這些問題擺在面前，如何解決，需要用什么方式解決?這首先需要了解企業(yè)有哪些崗位，哪些崗位需要什么樣的人。
對此，筆者走訪了20多家嵌入式開發(fā)設(shè)計公司，仔細研究了其運作流程，分析了其崗位設(shè)置，大致如下——
研發(fā)部的工作主要分為軟件組、系統(tǒng)組和硬件組，按照崗位職能可進一步細分:
軟件組:應(yīng)用程序開發(fā)工程師、音視頻開發(fā)工程師、圖形界面開發(fā)工程師
系統(tǒng)組:系統(tǒng)工程師、驅(qū)動工程師
硬件組:電路原理圖設(shè)計工程師、PCB設(shè)計工程師、FPGA開發(fā)工程師、單片機開發(fā)工程師
銷售和技術(shù)支持部門:售前工程師、售后工程師、技術(shù)支持工程師
哪些崗位適合高職院校學(xué)生呢?通過對企業(yè)進行深入的走訪和問卷調(diào)查，獲得500份訪談資料和2000多份調(diào)查問卷，得到以下數(shù)據(jù)，70%~95%的人認為高職院校學(xué)生適合以下崗位:技術(shù)支持工程師、硬件測試工程師、軟件測試工程師、硬件維修工程師、貼片焊接工程師、應(yīng)用軟件工程師(C/C++、Java、linux、wince)、PCB設(shè)計工程師。
通過以上數(shù)據(jù)可以看出，除了系統(tǒng)組崗位不適合外，高職生適合的崗位還是非常多，既有職能部門，也有研發(fā)部門。
三、崗位能力分析、教學(xué)改革
從企業(yè)的需求出發(fā)，找到了高職院校學(xué)生適合的崗位，根據(jù)對崗位需要的技能進行了深入的分析，轉(zhuǎn)換成院校的課程后，得出以下數(shù)據(jù):
軟硬件交叉部分:C/C++語言、匯編語言;微處理器體系結(jié)構(gòu);模擬電路和數(shù)字電路，單片機原理;嵌入式操作系統(tǒng)原理(Linux、Wince、Vxworks)。
硬件部分:電子電路設(shè)計知識，接口電路程序設(shè)計;EDA工具;SDL、FPGA、PCB設(shè)計;焊接結(jié)構(gòu)設(shè)計、制造、管理;硬件的測試與調(diào)試。
軟件部分:JAVA.NET、腳本程序編程語言;GUI開發(fā)，網(wǎng)絡(luò)編程，多任務(wù)編程;嵌入式系統(tǒng)程序設(shè)計過程，軟件工程;內(nèi)核定制與裁剪、文件系統(tǒng);軟件測試技術(shù)(黑、白盒測，回歸、單元、集成)。
從以上數(shù)據(jù)可以看出，企業(yè)需要的嵌入式崗位都需要復(fù)合型的人才，精通軟件的還要了解硬件知識，精通硬件的還要了解軟件知識，還對教學(xué)造成一定的困難。
以前的教學(xué)模式存在的問題有:①把硬軟件割裂開，硬件放在電子專業(yè)，軟件放在計算機專業(yè)。沒有軟硬件交叉學(xué)科。②開設(shè)了嵌入式教學(xué)的學(xué)校，學(xué)生最后沒有分方向?qū)W習(xí)，什么都學(xué)，最后造成什么都不會。
所以我們必須對現(xiàn)有的課程設(shè)置作出調(diào)整。調(diào)整如下:
①大力壓縮不必要的基礎(chǔ)課;②第2學(xué)期和第3學(xué)期開始學(xué)習(xí)交叉部分基礎(chǔ)學(xué)科;③第4學(xué)期開始根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣分方向?qū)W習(xí)，軟件方向?qū)W習(xí)軟件核心課程，硬件方向?qū)W習(xí)硬件核心課程。
四、總結(jié)
通過重新對教學(xué)計劃做出調(diào)整，既解決了硬件學(xué)習(xí)和軟件學(xué)習(xí)割裂的狀況，也解決了高職嵌入式教學(xué)改革的最關(guān)鍵、最核心的問題。總之，只要教學(xué)規(guī)劃得當(dāng)，教學(xué)措施有效，高職院校完全可以使學(xué)生真正進入嵌入式系統(tǒng)行業(yè)。
參考文獻
