時間：2022-09-23 21:38:00
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摘要：
本文通過對企業現行薪酬制度、結構、福利政策、公平性、激勵性的滿意程度和薪酬改革等11個方面問題的調查，做了適當的分析和建議，供有關部門參考。
為了解公司員工的薪酬價值觀、心理取向、對分配律的認識等問題，采用問卷調查法對單位300名員工的薪酬滿意度進行了調查。涉及對公司現行薪酬制度、結構、福利政策、公平性、激勵性的滿意程度和薪酬改革等11個方面共40個問題的內容，問卷設計以單項選擇題為主，輔以少量多項選擇題和開放式問題。參與問卷調查的300名員工中，包括所屬單位的中層管理人員39人，一般管理人員96人，生產人員165人。
1.對現行薪酬制度的總體感覺
從調查結果看，對現行薪酬制度的總體滿意度較低，表示非常滿意的只有4%，而較不滿意及非常不滿意的達到了35%。此外，從公平性、激勵性、對人才吸引性三個緯度進行的調查結果也表明，非常不滿意均接近或達到10%，各個緯度的滿意度均較低，非常滿意度不到8%。一般情況下，完善的薪酬制度應該獲得60%以上員工的認同，滿意度調查說明現行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設計薪酬制度。
2.對付薪因素在現行薪酬制度中體現的滿意程度
員工對各類付薪因素在現行薪酬制度中體現的滿意程度不高，對現行薪酬制度中體現個人績效、崗位價值、個人技能的不滿意的為35%-41%，滿意度較高的僅為14%-30%，反映出現行薪酬制度以職務等級作為主要付薪因素，缺乏考核、獎金固化，以及忽略崗位價值和個人技能差異。
3.對現行薪酬的結構滿意程度
調查結果表明只有33%的員工對現行薪酬結構表示滿意，可見現行薪酬結構以職務級別定薪的模式存在問題。對待級差的態度上，管理人員、生產人員和中層管理人員的滿意度分別為27%、67%和56%，說明不同層級人員對薪酬等級差距的大小存在矛盾，這就說明要通過規范、合理的崗位評價，客觀體現崗位價值的差異，以獲得大多數員工認同。
4.對現行福利政策的態度
非常滿意的占28%，較滿意的占46%，可見員工對福利政策的滿意程度較高，這與企業一直延續國有企業較高的福利水平的實際情況相一致。主要是因為企業為員工提供各種津貼，包括交通津貼、節日津貼或實物、住房津貼、購物補助以及子女升學補助等;服務，包括班車、工作服、體育鍛煉設施、娛樂設施、集體旅游、食堂與衛生設施以及節日慰問等。
5.對現行薪酬公平感的感受
從調查結果看有42%的員工認為自己的付出與回報不對稱(可理解為付出多，回報少)，說明薪酬的內部公平性存在較多的問題。有39%的員工對薪酬的相對公平性不滿意，根據公平理論，如果對這一現象不及時采取措施，員工一旦感覺到不公平，往往會自己采取行動糾正這種情景，這會對企業產生不利的影響。
員工對資歷回報的滿意度較高，這與現行薪酬結構中多個工資項目均能體現工齡因素有關。對個人技能與收入相比較的滿意度較低，在年齡小、學歷高的員工群體中表現更為突出，可見現行技能工資主要與工作年限掛鉤，缺乏合理的技能評定體系，個人技能提升在薪酬中得不到體現。員工對崗位與收入配比不滿意，還是說明沒有客觀的崗位評價。
6.對付薪因素的取向
根據各層次員工對付薪因素選擇頻次及總序數調查結果，崗位價值和個人績效表現為最主要付薪因素，其次是技能和資歷，這就意味著崗位管理和績效管理將是薪酬改革中面臨的難題，也是薪酬改革成敗的關鍵。另外，員工對資歷因素較為重視，也體現了國有企業認同積累貢獻的文化，也應引起重視。
7.對待薪酬改革的態度
中層管理人員中贊同進行薪酬改革的占95%，一般管理人員和生產人員中贊同的分別占81%和68%，總體來講員工是支持薪酬改革的，但員工由于管理層次不同，在態度上存在差異，說明基層員工對于改革的不確定性存在顧慮，存在改革可能影響既得利益的擔心。這就要求薪酬改革中，一方面要把改革的目的、意義宣傳到位，在全體員工中形成共同愿景;另一方面要考慮最基層員工以及在競爭中弱勢員工的利益。
8.改革后薪酬結構、水平的想法
在收入的固定部分與浮動部分的比例上，多數員工認為固定部分不應小于浮動部分，這與公司大多數崗位多從事規范性工作的因素有關。在收入級差問題上，中層管理人員與一般管理人員和生產人員的觀點發生分歧，職位高的員工對拉開收入差距的意愿要強，而一般員工則反之。這就要求建立起一套能體現不同層級員工崗位價值的指標體系，客觀反映崗位相對價值，同時通過薪酬調查獲取外部相關信息。
9.競爭淘汰機制
75%以上的員工贊同建立競爭淘汰機制，82%的員工贊同異崗異薪，說明員工具有良好的工作動機，認為優勝劣汰是正常的，具有承受壓力的心理準備。企業近年來推行的崗位競聘制得到了員工的廣泛認同。
10.崗位分析、崗位評價和競聘上崗的態度
80%以上的員工贊同進行崗位分析和崗位評價，反映了員工通過崗位評價體現崗位價值，以崗定薪的愿望。同時認為在薪酬改革中進行競聘上崗非常有必要的員工占87%，這就要求絕不能再延續過去工資調、整時套改的方式，而應該在薪酬改革中同時推行用人機制的改革，實施競爭上崗，給員工足夠的選擇空間。
11.對薪酬提高的態度
中層管理人員與一般管理人員和生產人員的態度存在一定差異，前者將崗位提升放在了第一位，而后者將個人績效放在了第一位。但員工總體上認為崗位提升、績效優良、技能提高、工齡增長應作為提升薪酬的主要因素，這也與員工對付薪因素的態度相一致。因此在薪酬制度設計中，不能忽略崗位晉升機制、績效與薪酬掛鉤機制、技能提高與回報機制等薪酬配套制度的建立。
根據以上調查分析結果，企業應立足多年的分配指導原則，按照崗位確定基礎工資與崗位工資，按照工作年限確定年功工資及積累貢獻工資，按照企業自身的承受能力，確定獎金水平。合理的、員工滿意度較高的薪酬體系是企業穩定發展的根本。
參考文獻：
[1]劉正利、楊倩，現代企業薪酬設計研究，經濟師，2004.5
（2017年度）
審批：
審核：
編制：
總體調查情況：總分：83分；
滿意度調查：2017年12月28日
本次調查共發出《員工滿意度調查表》260份，收回210份，有效問卷190份，在本次調查中，其中公司一線員工有：125人，一般職能人員有：41人，技術骨干人員有：14人，合計180人，占被調查人數的94.74％；公司主管級及以上有10人，合計10人，占被調查人數的5.26％。
以下數據所得，絕大多數員工都比較滿意公司的各項工作，員工滿意度綜合達88％，基本上達到公司各部門的目標值，但仍有部分工作需要改善，具體詳見調查內容數據分析。
一：調查問卷分析與總結
（一）通過統計，員工對公司整體的滿意度
通過車間員工、職能人員對公司總體滿意度的調查，可以看出：
1）車間、職能人員對公司持一般態度；
38%車間員工和17%職能人員持不滿態度；只有7%的車間員工和8%的職能人員持滿意態度；
2）與2016年（2017年未調查）滿意度相比有所降低，2016年分別為滿意員工占37%，一般態度員工占44%，不滿意員工占19%。
（二）員工人員的滿意度情況分析
1、薪資情況與工作強度的滿意度
通過對員工關于薪資與工作強度方面的調查，可以看出：
1）大部分員工認為工作強度大，付出得多，收入得少；
2）大部分員工不知道薪資的核算方式。
2、公司食堂員工的滿意度
通過對員工關于食堂方面的調查，可以看出：
1）大部分員工對工作餐的干凈度、就餐環境滿意；
2）大部分員工對工作餐種類、工作餐干凈度不滿意。
3、對上級領導的工作關懷度與指導的滿意度
通過對調查上級對下級的關懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）員工認為上級經常或者有時關心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）員工對認為上級應加強提升上下級溝通。
4、對設備設施、安全預防措施的滿意度
通過對員工關于設備設施、安全預防措施方面的調查，可以看出：
1）員工對安全預防措施、設備提供的及時性與充足性滿意；
5、其他方面的滿意度
通過對員工上述6個方面的調查，可以看出：
1）有31%的員工愿意介紹親友到我司工作，大部分員工無所謂，有27%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）員工認為同事工作積極性高，人際關系和諧；
3）員工對工作提出自己的意見或者好的方法；
4）員工認為工作能力強，執行力好才能得到賞識；
5）只有18%的車間員工想長期在公司發展，46%的車間員工在沒有更好機會下繼續在公司工作，有37%車間員工等待機會跳槽。
（二）職能人員的滿意度情況分析
1、對薪酬狀況、勞動強度的滿意度
通過對職能人員關于薪資與工作強度方面的調查，可以看出：
1）職能人員60%認為工資屬于中等水平，29%認為工資偏低，只有11%認為工資中等偏上；
2）大部分職能人員知道薪資的核算方式；
3）60%認為工資與付出不成正比，32%疲于應付工作，55%認為工作勉強能夠完成。
2、晉升、提升的滿意度
通過對職能人員關于晉升與學習新東西方面的調查，可以看出：
71%的職能人員不了解員工晉升通道，對晉升計劃不清楚；
80%的職能人員認為目前工作能夠學到新東西，可以提升自己。
3、工作本身的滿意度
通過對職能人員上述6個方面的調查，可以看出：
1）職能人員的溝通路徑非常好，工作存在疑問時78%人員都會跟直接領導直接溝通；
2）職能人員72%認為工作量大，只能夠勉強應付或者疲于應付；大部分喜歡目前的工作，但認為自己能力達不到公司的要求；
3）職能人員75%經常做工作計劃，且認為工作計劃有用；
4）大部分職能人員認為公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原則；
5）職能人員57%認為相關部門配合度不夠、較差，43%認為較好。
4、公司食堂、工作環境的滿意度
通過對職能人員關于就餐、工作環境方面的調查，可以看出：
1）大部分職能人員對工作餐的干凈度、就餐環境、工作餐口感、工作環境滿意；
2）職能人員80%對工作餐種類不滿意、36%認為工作餐口感較差。
5、上級工作溝通與支持的滿意度
通過對調查職能人員上級對下級的關懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）大部分職能人員認為上級經常或者有時關心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）職能人員51%認為有時存在多個領導分配任務，指令不一。
6、其他方面滿意度
通過對職能人員上述4個方面的調查，可以看出：
1）只有少部分的職能人員愿意介紹親友到我司工作，34%職能人員無所謂，另有42%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）職能人員的54%認為同事工作積極性低，46%職能人員認為同事工作積極性高；
3）職能人員在工作中經常提出自己的意見或者好的方法；
4）職能人員認為工作能力強，能夠獲取外部資源才能得到晉升。
二、問卷調查的分析
根據員工滿意度調查方案，結合本次調查結果，與員工流失率和員工溝通會回復情況，統計員工滿意度總體得分為83分，具體統計如下：
指標
比重
總分
統計口徑
統計數據
最終得分
問卷結果得分
40%
40
（得分/總分）*100%
65分
26
員工流失率
40%
40
2017年1-12月流動率平均分
8.31%
40
員工溝通會
20%
20
（回復數/問題數）*100%
83.33%
17
合計
83
本次調查按車間員工和職能人員分類，采取單選和多選題的方式進行。單選題主要從工作量、薪資福利、領導關懷、分工協作、工作環境、食堂等方面進行打分統計。從統計分析過程來看，本次調查形式統計難度較大，但利用結果導出和效果分析。
通過此次滿意度調查，大部分員工對公司發展前景滿意、對工作本身有很高的熱情度，對領導的工作安排、關懷等滿意，但是對公司一些方面又不滿意，導致部分員工工作積極性不強，部分崗位離職率高，員工內部抱怨較大，主要集中在以下幾個方面：
1）車間員工和職能人員普遍認為工作壓力大，工作量大，工作效果難以控制，收入與付出不成正比；
2）部分職能人員認為管理者采用負激勵較多，官僚主義嚴重，有時候管理方式粗暴；
3）公司管理干部認為公司各種會議或其他干擾太多，工作量大、私人時間太少；
4）職能人員認為薪酬與外部相比無競爭性，同級之間差距不合理，感到不公平；
5）車間員工和職能人員認為工作餐種類少，管理干部認為新入職人員管理難度大；
6）職能人員認為各部門配合力度不夠，時間觀念差，流程不清、職責不明。
三、調查建議
通過此次調查和對問題點的分析，我們可以發現，只要我們能夠做得更好一點，完善相關的制度與服務、工作的方式方法，員工會增加對公司的滿意度、提高對企業的忠誠度，更愿意與企業一起發展，實現企業與員工的雙贏。
那么有如下的建議
1）完善員工薪酬福利：
薪酬福利是改善與員工關系最直接又能最快見效的東西；首先，建議公司每年都進行薪酬調查，了解外部薪酬水平，對比內部薪酬，做到“對外具有吸引力、對內具有公平性”；其次，改善員工的福利；再次，大部分公司員工認為工作量大，壓力大，建議公司增加帶薪年假，緩解員工壓力，提高員工滿意度。
2）各部門工作進行梳理并增加培訓、鼓勵員工自我學習
本次調查中，車間與職能人員都反映工作量大，只能勉強應付或疲于應付；但是62%的職能人員反映對工作本身喜歡，但個人能力有待提高。那么在工作要求和個人能力間有一個差距，建議公司投入時間與資金用于員工培訓，同時員工也希望增加理論知識、操作技能培訓，首選內部培訓，在內部能力達不到的情況下，增加外部培訓的投資。同時公司可以鼓勵員工自學，在員工獲得相關證書的情況下，進行相應的獎勵。
同時建議公司組織中高層管理人員進行溝通技巧、非人力資源經理人力資源的培訓，提高公司中高層管理人員的溝通意識和溝通技巧，人力資源的管理能力，使溝通成為公司的軟性激勵措施，通過更好的人員管理方法，增加員工的滿意度。
3）加強部門與部門之間的溝通
讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動，延續開展戶外拓展、趣味運動會等活動，增強公司的凝聚力，增強各部門配合力度。
4）增加工作餐的種類
大部分員工認為公司工作餐種類太少，吃來吃去就那幾個菜，幾年都沒有換過種類，建議公司在成本允許的范圍內增加工作餐的種類，抓住員工的胃，也是留住員工的一個方法。
5）有效的控制會議
管理干部反映公司會議太多，大量時間占用，建議公司對領導干部進行會議管理制度培訓，公司會議嚴格按照會議流程辦理。
上海歐威特公司是一家機電設備貿易公司，共有40人左右。經過長達5年的辛苦經營，已經取得了一定的發展規模，無論是在市場占有率還是行業地位，都已經處于領先地位。公司擁有穩定的客戶群，經濟效益逐年增長，前景廣闊。
可是近兩年，公司卻頻繁出現人才流失的狀況，這成為困擾歐威特管理層的重要問題。通常情況下，企業在一定比例范圍內出現人才流動的情況對于企業保持組織活力是必須的，可是大量頻繁的流失，那就會給企業造成嚴重的傷害，帶來的損失也將是巨大的。為了幫助歐威特公司找出傷害問題的根源，我們對公司的薪酬滿意度進行了一次問卷調查。
二、調查目的
員工薪酬滿意度的調查是員工對于企業管理滿意度的一個非常重要的衡量標準，通過對員工進行薪酬滿意度的調查，能夠有效診斷出公司潛在的管理問題，并為公司建立合理有效的績效薪酬制度提供有效的依據。
三、調查對象
上海歐威特公司全體40名員工。
四、調查結果分析
1.員工對目前公司薪酬制度公正性和公平性的滿意度
根據調查數據所顯示的結果來看，一共有25%的員工對此持正面態度，其中有5%的員工認為目前公司所執行的薪酬制度是非常的公正和公平；有20%的員工認為比較公平和公正；對此表示不是太確定的員工占到38%左右；另外還有37的員工是對此持消極態度，其中有20%的人認為公司的薪酬制度不夠公平公正，有17%的員工認為完全沒有體現出公平公正。有這么多的員工對此產生負面情緒，一方面是由于企業沒有為其繳納社保，另一方面是工作量增加的同時卻沒有增加薪酬，再加上物價的上漲，這都造成員工產生不公平不公正的心理。這個問題需要受到及時的解決，若是滯后，等到員工們自己采取行動糾正時，那就會對企業造成負面影響。
2.員工對目前公司薪酬制度客觀性的評價
根據調查數據顯示，公司內有4%的員工認為企業所制定的薪酬制度具有很高的客觀性和遠見性，另外有22%的員工覺得存在一定的客觀性和遠見性，對此的評價較好，這就表示在企業內還是有員工認可現行的薪酬制度。可是仍然有29%的員工認為制度不客觀，產生這種消極心理的原因主要是由于公司的待遇比較低，甚至要比同行業低出很多，致使員工流動頻率高；員工在公司內并沒有發表意見的權利，自己的付出與收入存在著加大的差距，知識員工心理不平衡。經過分析，這些并不能夠完全作為公司薪酬缺乏客觀性和遠見性的理由，這些理由與薪酬制度公正公平性的關聯度更大。
3.員工對薪酬與職位相稱的滿意度、
這項調查能夠充分體現出員工對于公司所制定的薪酬制度公平性的滿意度，企業根據員工所處的崗位以及技能來決定薪酬待遇，將個人所獲取的回報與自身的付出相掛鉤，這樣就能夠充分體現出公司績效薪酬的公平公正性。根據調查結果顯示，有4%的員工認為自己所獲得的薪酬與所處的崗位是非常相稱，認為基本相稱的有27%，也就是說一共有31的員工對于這個問題是采取的積極態度。另外，還有36%的員工并不能夠確定自己所獲得的薪酬是與崗位具有一定的關聯度，他們對于自己的崗位也沒有能夠做出客觀的評價。任何事物都有兩面性，所以在調查中，也有22%的員工認為這兩者之間并不具有對稱性，甚至有11%的員工認為非常不對稱。這主要是因為，員工覺得自己的付出與收入不成正比，在崗位上的工作越來越多，可是薪酬卻不見變動。一方面是由于崗位評價體系不健全，知識員工無法認清崗位的價值，另外就是由于職工對于個人付出和回報的衡量標準缺乏科學性，付出并不等于有效付出，所以回報一定有差異。
4.員工對月收入組成部份的了解情況
一般企業的薪酬組成部分中包括了最基礎的薪酬制度、結構、公司的福利政策以及一些激勵性政策等等，這些都便于企業的員工對公司的薪酬制度作出了解和認可。根據調查的結果來看，上海歐威特公司中有5%的員工對薪酬的組成表示很清楚，有28%的員工表示清楚，另外還有一半以上的員工對于薪酬的組成缺乏完全認識，只是對部分很清楚，對薪酬組成完全不知道和不感興趣的員工占到了15%左右。這些數據結果足以說明，上海歐威特企業員工對于薪酬的組成情況較為清晰，可是對薪酬理念的宣傳滲透力度還不夠。
5.有員工對薪酬方面的事情提出不同意見和建議時，公司的態度
根據調查的數據顯示來看，對于員工向公司提出關于薪酬方面的建議，有11%的員工認為公司會對自己的意見積極采納，認為企業會有一些被動地正面地改善的員工占到整體的37%，另外還有24%的員工對于公司的態度不確定。這些都足以表明公司基本上會對員工所提出的關于薪酬方面的建議有積極的對待，會做出一定的改善。可是調查中我們還發現仍然有23%的員工認為公司的領導是聽聽就過，并不會對現有的薪酬制度做出改善，甚至還有5%的員工認為企業對于員工的意見非常敏感，會做打壓處理。
6.員工對自身薪酬漲幅的評價
食堂滿意度調查報告篇【一】
食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據調查96%同學的吃飯問題都是在學校的食堂解決。食堂緊密的聯系著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬件設施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關學校食堂的調查，比較全面地了解了我校食堂的現狀，為進一步加強和改善食堂監管工作提供了依據。
一、調查目的與內容：
學校食堂是學生關注最多的問題之一，它關系到的不僅僅是學生吃飯的問題，更多的是關系到學生的日常生活，進而影響到整個學校的正常運行。大學生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現狀如果任其發展的話，勢必會阻礙學校的正常運行，為了解我校金石灘校區學生食堂服務整體情況，進一步提高食堂的工作質量，營造和諧的就餐環境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務。因此，我們展開的調查，更多的從學生對食堂的具體情況入手，具體的從學生食堂的飯菜口味、服務質量、價格、衛生狀況、對餐廳的意見和建議等方面做了調查。
二、調查對象：
總體：在民院金石灘校區食堂就餐的全體大一同學、老師和工作人員
樣本：在民院金石灘校區食堂就餐的部分大一同學、老師和工作人員
三、調查方法：
以問卷調查為主，輔之以實地觀察、口頭訪問調查。
四、抽樣方法：
在金石灘校區就餐時間和學生課余時間向學生、老師和動作人員隨即發放調查問卷(共350份)和隨即訪問
五、調查隊伍：
調查小組共11人，其中組長一人，負責統籌安排，組員十人，負責具體事務和小組討論。
六、問卷情況：
共發放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。
七、時間進度安排及人員安排：
調查活動時間：4月20日6月13日
階段安排：
4月20日5月3日：調查前準備(包括寫調查方案、設計問卷、人員分工確認、時間進度安排、活動經費預算、材料準備，由全體成員共同準備)
5月3日5月20日：問卷發放及回收(全體小組成員);進行攔問調查
5月20日5月25日：問卷數據匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理
5月256月1日：問卷數據分析(得出結論及建議，小組討論);實地觀察
6月1日6月12日：撰寫調查報告(小組成員討論，組長撰寫)
6月13日：展示調查報告并上交
八、調查結果：
調查結果表明，我學校食堂的基本情況如下：
(一)對我校食堂基本滿意
金石灘校區同學、老師和工作人員對校食堂基本滿意。從調查問卷和攔問中對食堂滿意度的調查得出的結論，80%的同學對我校食堂持中間及以上態度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數同學都持中間及以上態度。這是對我校食堂的一種肯定。
(二)對食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多
1.對食堂的飯菜不滿意。
不滿意原因有：
(1)、飯菜價格比較貴，飯菜量少質不優。87%的同學認為餐廳菜價情況是價高菜少，
83.6%的同學每天用餐費用在10元以上。
(2)、菜式更新慢。98%的同學認為食堂菜類偶爾更新或不更新。
(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學認為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學評價飯菜新鮮可口度為差
(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學認為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學選擇的是經常遇到冷飯菜.
(5)、其他原因：有時吃到變質食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發、細鐵絲、化纖品：不同地區的同學所喜愛的主食不同，食堂對其供應不夠等等。
2.對食堂的衛生不滿意。
(1)、總體上，64%的同學認為餐廳的衛生狀況一般。15.6%的同學認為餐廳的衛生狀況為不衛生。
(2)、有81.6%認為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發霉，有異味。建議加強消毒，筷子按一定的規律立著放，增加餐具。
(3)、根據調查有同學提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時衣袖進入飯菜等。有同學同學反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認為桌椅擺放不整齊、桌上衛生得不到及時的清掃等。
3.認為學校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊就餐，清真食堂應添置桌椅。
4.對食堂的工作人員、管理人員服務態度和服務速度的不滿。
(1)47%的同學評價餐廳工作人員的服務態度為一般。24.6%的同學認為餐廳人員的服務態度差。建議熱情服務。
(2)、75%的同學認為餐廳服務速度為一般或偏慢。
(3)、36%的受訪者認為食堂管理不到位，缺乏有效監管。
5.認為就餐環境一般，營業時間基本合理。
九、結論和建議：
通過對調查結果的認真分析，我們發現同學對學校食堂大體上還是基本滿意的，但認為我校食堂管理存在細節缺失;同學們比較關心一些實質性問題的還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。
根據對調查結果的整理和認真分析，我們小組針對上述問題提出以下幾點建議：
(一)食堂的服務人員要嚴格遵守衛生標準，進一步提高食堂飯菜的衛生和質量
建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學有不同的選擇。我校學生來自全國各地各民族，各地區各民族的口味、飲食習慣都不一樣，我們建議學校食堂可以區分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風味等。第四，要加強對工作人員的服務態度培訓。評選出每周服務明星，以資獎勵。
(二)加強對食堂的統一管理
這樣既可以控制食堂衛生又可以培養學生一日三餐正常的飲食習慣。打飯付費統一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節省了服務員找錢的時間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務員接收錢款后觸摸食物造成的衛生問題，從而一定程度上加強了衛生保障。同時完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網點、簡化補辦手續、擴展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創造有利的環境。統一安排食堂清潔衛生，分工明確，責任到位。統一餐具的使用，嚴禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。
(三)學校要加強監管，建立獎罰機制
我們建議學校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設立投訴信箱，狠抓衛生。學校對不符合要求的承包者及衛生服務人員給予嚴厲懲罰，對先進者給予表揚和激勵。
(四)大學生要提高自身修養，養成良好的衛生習慣
大學生要養成良好的衛生習慣，打飯自覺排隊，自覺使用一卡通，主動放回用后的餐具。排隊是我們學校學生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學在高中就讀時有自覺主動的排隊習慣，但是到大學每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習慣了。我們建議學校學生組織(例如學生會、學管會、志協等)在食堂提示一兩周同學排隊，送回用完后的餐盤，同學們也會自覺主動的形成排隊的習慣。只要大家養成排隊打飯的習慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。
(五)培養學生良好的飲食習慣，在學生當中提倡健康按時飲食
調查了解到很多同學經常不吃早餐，其實在一晚的睡眠后不吃早餐會使我們處于低血糖狀態下，這樣會影響我們一天精神狀態，長期不吃早餐會影響我們胃的健康、智力的發展。一些女同學為了減肥，平時有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時吃飯是不利于大學生的身體健康。為了學生有更好更健康的身體，為了同學們德智體全面的發展，學校要加強健康飲食的宣傳，提高學生的飲食素質。
食堂是學生集中就餐的地方。食堂飯菜質量衛生的好壞直接關系到學生的身體健康。良好的就餐環境有助于愉快地飲食，更好地學習。我們熱切希望學校有關監管部門加強對食堂工作的監管，也希望同學們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛生質量符合要求，就餐環境輕松愉快的新食堂將展現在大家面前!
食堂滿意度調查報告篇【二】
為了提高員工滿意度，進一步提高食堂工作水平，項目部于2013年6月中旬進行了食堂滿意度問卷調查。本次調查共發出問卷25份，收回25份，對食堂的價格、飯菜質量和用餐環境等具體問題進行了調查。
一、飯菜價格：56%的員工認為項目部食堂的價格基本合理，但有時還是會偏高，剩下的員工覺得食堂的價格還是基本合理的。
調查結果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當調整價格，合理、彈性調整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據市場價格的變化及時調整。
二、飯菜質量
⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。
調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。
⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。
調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。
⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內沒有飯吃的情況。
調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。
⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。
調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。
⑸、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。
調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。
三、食堂服務質量
88%的員工表示對食堂工作人員的態度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。
調查結果表明，員工對食堂的服務質量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態度。
4、管理方面
物業公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時應積極向辦公室反映。
[關鍵詞] 員工滿意度 測量 人口統計學特征因素
員工滿意度是指員工通過對企業可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態。國內外關于員工滿意度的研究大部分針對其測量、影響員工滿意度的人口統計學因素等進行探討。
一、員工滿意度的測量
關于員工滿意度測量的研究主要集中于測量方法及測量工具兩個方面。
1.測量方法。國際上，目前被企業普遍接受和采納的員工滿意度測量方法主要有兩種：單一整體評估法與工作要素綜合評價法（Robbins，2005）。
單一整體評估法。Robbins（2005）對其描述為，員工綜合考慮所有因素后，對自己工作的滿意程度。Wanous，Reichers，Hudy（1997）對這個方法的使用持支持態度；而Kalleberg（1974）指出，該法是基于員工滿意單維概念的假設，不利于管理者改進工作。
工作要素綜合評價法。這種方法首先需要確定工作中的關鍵維度，然后詢問員工對每一維度的感受。相比而言，它比單一整體評估法操作起來復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結果。
在我國，員工滿意度測量的問題直到近幾年才引起企業和學者的關注，測量工具采用的幾乎都是源于西方文化的問卷結構，沒有考慮或很少考慮我國企業自己的文化背景。
2.衡量工具。國外應用較多的員工滿意度測量工具主要有明尼蘇達工作滿意度調查表（MSQ）、工作描述指數（JDI）、彼得需求滿意度調查表（NSQ）和蓋洛普咨詢公司測量問卷。
明尼蘇達工作滿意度調查表（MSQ）。該調查表是由明尼蘇達大學D.J.Weiss等人（1967）基于工作適應理論設計的，分為長式和短式兩種。特點是，對員工的整體性滿意度和各個維度的滿意度都給予了完整的測量和評價；缺點是，題量比較大，被測量者是否有足夠的耐心和細心在誤差問題方面很難把握。
工作描述指數（JDI）。JDI是最常用的員工滿意度測量量表，是由Smith等（1969）心理學家設計的，可衡量員工對工作、升遷、報酬、管理者及同事五個維度的滿意度。JDI不像MSQ那樣對工作各方面進行精確的診斷，并不是很適合對組織的實際問題進行分析和解決。
彼得需求滿意度調查表（NSQ）。該量表主要適用于管理人員的滿意度調查，其滿意度調查的提問集中在管理工作的具體問題和異議上。
蓋洛普咨詢公司測量問卷。該問卷包括12個問題，通過對12個問題的回答，可以很好地反映員工的工作認可度、事業成就感、合作和諧度、企業認同度，同時也反映了滿足員工高層次需要的激勵性指標。缺點是，對滿足較低層次需要的指標關注不足。
我國學者對員工滿意度測量問題的研究處于起步階段。徐聯倉等人（1978）的有關員工滿意度調查報告在“光明日報”發表后，引起國內外輿論的廣泛重視，這是國內最早進行的員工滿意度調查；吳忠怡、徐聯倉（1988）對MSQ進行中國地區的修訂；盧嘉等（2001）在國內外有關員工滿意度研究的基礎上，開發了針對我國現狀的員工滿意度量表。
二、影響員工滿意度的人口統計特征因素
與員工滿意度相關的人口統計特征因素主要指年齡、性別、教育程度及工作時間。
1.年齡。有關年齡與員工滿意度之間關系的研究，得到的結論并不統一。Bourme（1982）就年齡對員工滿意度的影響進行了研究，結果表明，年長的員工總體工作滿意度水平高于年輕員工的滿意度；R.Lee & E.R.Wilbur（1985）研究指出，年齡與員工滿意度之間正相關（至少年齡在60歲以上的數據如此）。MeCue & Gianakis（1997）發現年齡與總體員工滿意度呈正相關；另一些研究則發現二者成“U”型曲線關系（G.Zeitz，1990；G.Koretz，2000）。我國一些學者在這方面也進行了一些實證研究。例如，袁聲莉等（2002）研究表明，年齡和總體員工滿意度呈“J”形關系曲線；潘瀾（2002）、李昭娜（2006）、劉芳（2007）的問卷分析顯示，不同年齡員工的滿意度水平存在顯著差異；黃先勇（2003）的調查顯示，員工滿意度隨年齡增長呈現“U”型曲線變化。
2.性別。Herzberg（1957）認為，關于性別與員工滿意度之間的關系研究，沒有一個簡單的結論。Mottaz（1986）對不同職業、職位的員工滿意度研究表明，性別在員工滿意度各維度及總體員工滿意度上均無差異；Mason（1995）研究結果顯示，男性在總體員工滿意度、待遇等方面的滿意度顯著高于女性，而在另一些方面則恰好相反；Cheung & Scherling（1999）對臺灣高科技行業員工的工作滿意度研究發現，男性比女性的員工滿意度要高。我國相關研究得出以下結論。王重鳴等（1995）研究發現，女性比男性的滿意度高；潘瀾（2002）分析顯示，性別差異顯著，女性的滿意度水平低于男性;黃先勇（2003）、李昭娜（2006）、劉芳（2007）調查顯示，女性員工滿意度比男性員工要高一些。
3.教育程度。研究表明，教育程度與員工滿意度的關系既可能是正相關也可能是負相關。Carrell & Elbert（1974）的研究指出，教育程度對員工滿意度存在負面影響；然而，Quinn & Baldi de Mandilovitch（1980）得出如下結論，教育程度對員工的整體工作滿意感具有正面影響，大學教育水平的獲得將會導致員工滿意度的極大增長；Terry等人（2001）的研究結論是，學歷在對工作、報酬、升遷、管理者及同事的滿意度及總體工作滿意度上都有顯著差異。我國在這方面的研究也比較豐富。劉金缽等（2001）、馮田華（2001）、潘瀾（2002）、謝祥項（2003）、王華、黃燕玲（2004）、李昭娜（2006）、劉芳（2007）研究表明，學歷和員工滿意度呈負相關；而袁聲莉等（2004）的研究顯示，本科及以上學歷的員工滿意度最高，其次是高中或中專學歷的員工，大專學歷的員工滿意度最低；黃先勇（2003）調查顯示，具有大專以上學歷的員工，受教育程度與員工滿意度呈顯著的負相關。
4.工作時間。Gruneberg（1979）將工作時間定義為在某一企業組織的服務時間，并提出其與員工滿意感之間的相關性是不明確的，隨著工作時間的增長員工滿意度可能是降低的。Bedeian，Ferris & Kacmar（1992）的研究結論顯示，工作時間與員工滿意度具有正相關的關系；而Gibson & Klein（1970）指出，工作時間和員工滿意度呈負線性相關；Smith（1996）研究表明，工作時間少于6個月的新員工滿意度顯著高于工作時間超過6個月的老員工，而在老員工中出現高的離職率；Terry等人（2001）的研究顯示，工作時間在對工作、報酬、升遷、管理者及同事的滿意度及總體員工滿意度上都有顯著差異。我國相關研究結論如下：潘瀾（2002）、李昭娜（2006）、劉芳（2007）分析顯示，員工滿意度在工作時間變量上不存在顯著差異；袁聲莉等（2002）研究表明，工作時間與總體員工滿意度的關系曲線呈凹形；劉鳳瑜等（2004）的調查結論表明，工作時間為兩年以上的員工總體員工滿意度顯著高于工作時間為兩年以下的員工。而王華、黃燕玲（2004）調查發現，員工滿意度與工作年限呈正相關。
三、存在的問題及未來研究方向
縱觀國內外關于員工滿意度的研究，可以發現：在許多研究中，員工滿意度的測量方法、測量工作不同，以至在探討影響員工滿意度的人口統計特征因素時出現了許多相互矛盾或不確定的結果。其次，在研究方法上，應采用更科學、準確的取樣與統計分析技術。最后，對員工滿意度進行跟蹤研究，即對同一企業實施這種管理活動不同階段員工的心理和行為變化，進行比較研究。
參考文獻：
[1]Lee, Chang. A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging industry. Dissertation Abstracts International, Volume: 64-09, Section: A. 2003.page: 3499
[2]李昭娜:飯店業員工滿意度研究［D］.山東大學碩士學位論文，2006
[3]豐宇昆:員工滿意度測評與管理.西北工業大學碩士學位論文.2003，3
[4]王 華 黃燕玲:桂林市星級飯店員工工作滿意度探析.改革與戰略.2004，5：88～91
華威大學PULSE教師滿意度調查背景介紹
PULSE調查，即脈搏調查，在企業管理中具有比較廣泛的應用。通常是組織用來衡量和評價員工滿意度，了解員工對組織評價、工作態度的一種調查方式。這種調查方式具有較強的針對性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領域。通常引進第三方服務機構來保證隱私和公平性。
華威大學從2005年起開始采用教師滿意度PULSE調查模式。調查由學校和第三方咨詢公司ORC國際公司合作開展。ORC國際公司代表學校組織實施，調查問卷結果不通過學校，而直接反饋給ORC國際公司，保證結果的公平性。調查結果以匿名報告的形式由公司反饋給學校。經過多年的宣傳和實施，華威大學的教師逐漸接受并認可PULSE調查模式，有效問卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學校認為PULSE調查中所反映的教師意見對學校未來發展至關重要，所以將傾聽教師意見作為職責所在。
調查的內容集中在管理改革、交流溝通、領導力、教師貢獻、教師滿意度等方面。該調查，廣泛地調查了每一位教師的意見，給予每一位教師參與華威大學未來發展的機會。調查的結果將用于學校和部門的未來發展。華威大學認為，PULSE調查能夠反映學校教師的整體敬業度。面對不斷變化的外部環境和挑戰，學校可以通過2005年以來PULSE調查的結果趨勢判斷學校當前的狀況。
正因為PULSE調查有諸多優勢并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個領域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國的華威大學外，美國的明尼蘇達大學、俄亥俄州立大學、哈佛大學分別從2004年、2008年和2011年開始引入PULSE調查。
華威大學PULSE調查模式的核心內容
（一）緊湊高效的調查步驟
華威大學的PULSE調查每年進行一次，準備充分，節奏緊湊。每次面對3，000多人的調查量，從啟動到公布結果，用時不到3個月。調查在每年2月或3月進行，結果于同年5月。整體進程一般持續2個月～ 3個月。調查中學校、教師、第三方調查公司密切合作、相互配合，整個調查過程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學的PULSE調查工作進度如表1。
表1：2010年華威大學PULSE調查工作進度
時間（2010年） 工作進度
2月中旬 學校各部門收到關于PULSE調查的海報、傳單通知等宣傳資料
2月22日 調查正式開始，調查系統開放
3月12日 網上調查系統關閉
4月底 收到第三方公司遞交的調查結果分析報告，學校相關部門完成分部門或專項報告
5月初 面向全校全面分析報告，向部門領導遞交分部門報告
資料來源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.
（二）切中要害的滿意度關鍵因素設定
PULSE調查模式中的滿意度因素設定具有鮮明特色，除了一般調查常規的對工作和環境的基本看法等普適因素外，PULSE調查模式增加了關鍵因素的設定。關鍵因素的選取是核心內容，也是用戶診斷問題，提升短板的重要環節。這就需要用戶提前對組織的目標、現狀有相當程度的了解和預判，才能準確地找出影響工作滿意度的關鍵因素。
華威大學認為，關鍵因素的設立有助于學校根據調查結果更具針對性地調整戰略方向和改革措施，對各部門的發展方向也是一種有效引導。2010年起，華威大學根據學校發展現狀采用了新的關鍵三因素，即領導力、溝通、變革管理。調查問題的設計、分析和政策建議等都基于這三個關鍵因素。華威大學為每一個關鍵因素指派一位高層領導負責，并盡量控制調查問卷題目的質量和數量，提高反饋率。
每一個關鍵因素都由一組問題構成，通過對問題的反饋能夠了解教師對關鍵因素的看法，也能反映出關鍵因素對學校整體發展的影響。問題為單選客觀題，大部分問題是對一句客觀描述的評判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書面建議。
1. 領導力
領導力關鍵因素是針對學校戰略層面提問的，目的在于廣泛征詢教師對學校管理層領導能力和戰略執行力的看法。這一因素的調查對象由高層管理和部門管理兩個指標群構成。具體問題，如“學校高層領導具有很強的領導力”“學校高層領導對學校未來發展具有清晰的規劃”“學校的管理改革有效”“我與我的主管領導能夠經常溝通”“我的主管領導支持我追尋發展機會”“我可以定期從我的主管領導那里得到建設性的意見”等。
2. 溝通
近年來，加強教師個人、部門、學校三者間的溝通成為華威大學的重要戰略措施，學校認為有必要在PULSE調查中檢測這些改革措施是否有效。調查中設計的問題包含學校的信息公開、教師個人與學校和部門間的溝通渠道等，是對學校建立開放而有效的內部溝通機制的評價。具體問題，如“我認為學校的相關部門能夠將關鍵信息有效地傳達到我的部門”“我可以方便快捷地找到學校的相關信息”“我認為學校管理工具（例如校園網、郵箱等）有助于我的工作”“學校內各部門間能夠有效地進行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機會向主管領導表達想法”“我認為我對學校中進行的事情能夠自由地向相關部門表達想法和意見”等。
3. 變革管理
近年來，華威大學越來越重視內外部環境變化會對管理和發展產生的影響。變革管理也作為關鍵因素進入PULSE調查的視野范圍。在這一關鍵因素的問題設定中，針對學校面對挑戰采取的管理改革的方式方法和平穩有效程度進行評價。具體問題，如“我認為學校對環境變化作出了相應變革”“我認為學校在衡量改革成效時考慮了教師個體貢獻”“我認為學校有能力應對未來的挑戰”等。
（三）科學務實的調查分析及建議
華威大學每年通過PULSE調查采集和收集大量的調查數據，學校和第三方機構對數據進行年度縱向分析和跨部門橫向分析。學校也會根據需要對其中的專項數據進行分析，如從2010年起，學校以三個關鍵因素為專項給出專門的建議報告（見表2）。
表2：2010年華威大學PULSE調查關鍵因素專項建議匯總
關鍵因素 建 議 負責人/部門
領導力 學校應繼續發展學校的戰略，并考慮如何能將戰略意圖和已取得成果最好地傳達給全體教師 學校管理層
應考慮如何將學校戰略分解為部門戰略，如通過年度考核的途徑 人事部門、學校管理層
學校應繼續擴大高層領導的溝通渠道，如通過部門座談、董事會開放會議、校長溝通論壇、校園教師小聚會等其他方式 交流辦公室
學校戰略和高層領導的信息隨時準備通過各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學校及部門管理層應更積極地鼓勵教師多進行溝通 學校管理層、交流辦公室
溝 通 學校采用的層級信息傳遞方式應該進行評估，這種方式能夠確保部門與學校間信息溝通的頻度 交流辦公室
新的戰略改革將告知學校的全體教師，并會通過一系列溝通方式傳達，以確保對學校戰略方向的支持與理解 交流辦公室
學校應對戰略交流資訊的表達方式給予更多的思考，有時它們顯得過于光鮮 交流辦公室
管理改革 學校應反思管理改革的方式，使學校能夠靈活地應對挑戰，保持教師的熱情和士氣 人事部門
學校應進一步反思專項報告中指出的管理評估建議，并應找到合適的方式使員工感到參與了學校政策的制定 人事部門、學校管理層
在管理變革中，學校應采取措施衡量教師的貢獻 人事部門
學校應繼續關注教師的工作壓力，并鼓勵部門對壓力報告進行反饋 安全與職業健康服務辦公室、人事部門、部門主管
其他 為了提升學校的影響力，學校將以下3個關鍵因素作為戰略規劃的重要部分 校級管理層
PULSE調查的目的之一是使定期征詢教師意見和有效推進改革措施之間保持均衡和協調 人事部門
為了更好地推廣PULSE調查，應繼續努力提煉和精簡問題 人事部門
關鍵因素由學校指派校級管理層中的專人負責，主要負責結果分析及后續改革措施的實施 校級管理層
PULSE CHAMPIONS將繼續參與和推進部門一級的調查后續工作 人事部門、交流辦公室
資料來源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.
每次PULSE調查收集和分析的重點包括：學校整體調查結果，每一個問題的答案匯總及數據分析發展趨勢；關鍵因素分析，針對PULSE調查設定的三個關鍵因素進行特定分析；歸屬度指標，一組衡量教師為學校發展貢獻個人努力的意愿和能力的指標；在調查過程中教師提供的各種建議；人口學分析報告，從人口學的角度分析調查結果，包括從性別、年齡、來校時間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對學校重點關注的其他問題進行專項分析。
每次調查結束，學校將分層次公布調查結果。PULSE調查的總報告在校園網上公開，全校師生都可以下載查閱。三個關鍵因素的分項調查結果和深入分析，則通過紙質版本送達學院層面。近幾年的調查數據在學院層面共享，院長會得到針對學院的詳細調查報告。從中可以看出學院的發展趨勢和與其他學院的比較結果。
此外，學校還要求各部門將結果告知教師，并圍繞以上三個關鍵因素向教師征詢改革建議。各部門的改革重點要與學校制定的三項關鍵因素相吻合，體現在部門戰略中。在下一次調查啟動前，學校將要求部門匯報改革成果。
（四）周密完善的組織保障
為了順利有效地推進調查進度，學校成立了專門的PULSE調查行動小組，由人力資源部的正職領導擔任組長。小組的職責之一是指導和保障調查的進行，深入分析結果，并提出學校層面的改革動議。職責之二是匯總、撰寫和各級各類調查報告。小組成員來自校長辦公室、交流辦公室、安全與職業健康服務辦公室、人力資源等部門。
在PULSE調查的實施過程中，調查行動小組出臺的一些保障性措施有利于調查的實施。例如，調查小組為調查的設計定下三條原則：一是專人負責原則，即每一個關鍵因素都由一名高級管理人員負責。二是問題精簡原則，為了使問題更有針對性、更加切中要害，也為了調查能夠順利推廣，問題數量一直被壓縮。三是頻度適當原則，調查的間隔一直是小組慎重考慮的問題。正因為有了PULSE調查行動小組的高效性和專業性，調查工作才能順利開展。
華威大學PULSE調查的特點
與傳統的滿意度調查模式相比，PULSE調查具有一些理念和做法上的顯著優勢，這也是其在國外為眾多企業、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。
（一）關鍵因素法有的放矢
華威大學所采用的PULSE調查模式的亮點就是其中關鍵因素法的有效應用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調查像心臟電子監控儀一樣監測組織的健康情況。華威大學認為，這種方法可以使學校聚焦戰略要點，并在調查、分析和戰略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調查傾聽教師的意見，不斷改進，逐漸形成提升關鍵因素的良性循環。所以，PULSE調查模式中的關鍵因素法也成為其區別于傳統教師工作滿意度調查的重要方面之一。
（二）在學校內部建立良好的溝通渠道
PULSE調查模式有助于學校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達想法。在PULSE調查模式中，由于采用網絡和匿名方式，教師能夠毫無保留地表達個人觀點，不必擔心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細研究和探討更多工作中的信息，包括問題、機會和障礙等。同時，華威大學規定各部門必須向教師反饋調查結果，并聽取教師的改革意見。這些做法都能促使學校更好地與教師互動。
（三）全面科學的數據采集和深度分析提供強有力的決策依據
注重數據積累和深度分析是華威大學PULSE調查的另一顯著特點。華威大學不僅將PULSE調查看作了解教師滿意度的平臺，而且將在調查過程中圍繞戰略關鍵點采集的大量數據作為決策數據庫。此外，學校非常重視對數據的深度分析，每次數據采集后的數據專項深度分析類別近十種，包括調查整體報告、各部門分報告、關鍵因素分析報告、人口學分析報告等。學校的調查行動小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報告。在數據分析中，PULSE調查還注意橫縱結合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數據進行縱向比較，查看趨勢。
（四）關注反饋率，使調查全面和高效
關鍵詞：網絡購物；顧客滿意度；影響因素
中圖分類號：F721 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0086-02
一、引言
顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價。顧客滿意理論在現代營銷思維和實踐中已成為中心理論之一。在信息社會，企業要保持技術上的優勢和生產率領先已越來越不容易，企業必須把工作中心轉移到顧客身上。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業才是可持續發展的[1]。
網絡購物的已成為愈來愈活躍的購物形態。根據CNNIC的統計報告，截止2009年6月，我國網購用戶的規模已達8788萬，年增長率為38.9%[2]。但隨著網購用戶的急劇擴張，網購的顧客滿意度卻并沒有上升。據中國互聯網絡熱點年度調查報告（2010）顯示，只有60%的網民對網絡購物表示滿意，27.6%的網民表示比較滿意，45.3%的網民表示一般，16.5%的網民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。
由此可見，提高網絡購物的產品和服務質量，提升顧客滿意度并實施全方位的顧客滿意營銷是網絡商家提升競爭力的關鍵。本文在淘寶網購物問卷調查的基礎上，通過SPSS軟件的因子分析和相關性分析，找出影響網絡購物顧客滿意度的維度，以期為網絡賣家的提高網絡購物顧客滿意度、實施顧客滿意營銷找到方法。
二、問卷的設計與調查的實施
（一）問卷設計與預調查
本文在顧客訪談、專家訪談的基礎上，結合國內外的現有的研究成果，設計了包含40個問題的調查問卷初稿，每個問題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。
針對近一年內有5次以上網購經歷的顧客實施問卷預調查。根據預調查的結果與被調查顧客的反饋，對問卷初稿進行調整，最終確定包含34個問題的調查問卷。問卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個問題；第二部分是顧客滿意度，共4個問題。
（二）調查實施
針對在校大學生、企業員工、公務員和教師，隨機發放300份調查問卷，讓被調查者針對最近一次淘寶網的購物經歷，填制問卷。最終，回收292份問卷，其中有效問卷為281份。為了提高數據分析的信度和效度，本文只對有3次（包括3次）以上網絡購物經歷的被調查者填制的問卷實施統計分析。
三、統計分析
（一）問卷信度分析
采用Cronbachα信度系數測量調查問卷的信度。經驗上，若Cronbachα信度系數大于0.9，則認為量表內在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數是0.934，說明問卷有很高的信度，內部具有較高的一致性。
（二）因子分析
KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗和巴特利特球度檢驗：只有當KOM值大于0.7時，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當性參數為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗測算的統計量的觀測值為192.384，相應的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設，適合做因子分析。因此，本次問卷調查的數據適合做因子分析。
（三）提取公共因子
1.提取公共因子：按照特征值為1的標準，針對顧客滿意度影響因素的30個問題，提取7個公共因子。
由表可以看出，7個公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強的代表性。
2.因子載荷矩陣：根據載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標準[5]，確定公共因子對應的原始變量，其中有8個變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。
3.公共因子命名：公共因子一包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，我們將其命名為“購物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實性、商品質量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優惠措施的執行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態度、員工專業知識等，我們將其命名為“服務因素”公共因子四包括購物前知曉程度、購物前狀態和購物中狀態，我們將其命名為“購物前認知因素”。公共因子五包括購物前比較，我們將其命名為“網店比較因素”。公共因子六包括財力和時間限制，我們將其命名為“財力和時間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。
（四）相關性分析
對調查問卷的第二部分，即顧客滿意度部分進行因子分析，提取一個公共因子“顧客滿意度”。通過SPSS軟件對上文的七個公共因子和“顧客滿意度”因子進行皮爾遜(Pearson)的相關性分析。分析結果顯示，七個公共因子與顧客滿意度因子的相關系數分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。
四、結論與建議
通過這次調查問卷與統計分析，我們梳理出如下結論與建議。
（一）淘寶網購物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間
通過數據統計，認為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結論與中國互聯網2010年熱點年度調查報告的結論基本一致，這說明當前淘寶網絡購物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網絡購物的企業將38.8%的不滿意顧客轉化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉化為非常滿意顧客，提升網絡購物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。
（二）通過相關性分析可以得出，網絡購物的顧客滿意度主要與購物成本、商品和服務三個因素有強的相關性
“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”與“顧客滿意度”的相關系數分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關性；顧客對商品和服務越滿意、購物成本越低，則顧客滿意度越高。這說明，網絡購物顧客滿意度的提升，主要應該從“商品因素”、“服務因素”和“購物成本”三個方面著手。具體來看：
1.“商品因素”與顧客滿意度相關性最強，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實性”、“商品質量”和“商品包裝”四個因子，四個因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過調查發現，企業在銷售網頁中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實性和商品質量有待提高。所以，企業提高顧客滿意度，應優先從商品質量入手，并將質量信息真實的呈現在購物頁面上、誠信經營，提升商品的核心價值和企業的信譽度。此外，企業應注重商品的包裝，使用更契合商品價值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價值，提高顧客滿意度。
2.“購物成本因素”主要包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，五個因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網絡購物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時間成本、購物耗費精力和其他費用處于較低水平，這也是網絡購物相較于傳統購物的優勢所在。五個因素中，受訪顧客普遍認為物流費用較高。所以網絡購物企業應進一步優化配送渠道，降低物流價格，減少顧客購物的整體成本，提高顧客滿意度。
3.“服務因素”主要包括優惠措施的執行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態度、員工專業知識等，七個因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調查過程中，受訪顧客普遍反映網絡購物退貨和返修的執行效率低下、送貨的時間較長以及企業員工對所售商品專業知識不足等。所以企業應嚴格執行退貨和返修的承諾、積極承擔合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業在與顧客達成交易后，要及時發貨、并選擇優質的物流公司，提高商品流通的效率；企業自身也應該加強對員工的專業培訓，耐心專業地解答顧客在售前、售中和售后的問題，讓顧客體驗到完整而愉快的消費過程。
（三）“購物前認知因素”、“網店比較因素”與“顧客滿意度”的相關性較低
這是因為購物前顧客對網店的認知和比較大多是建立在網店頁面信息的基礎上、是感性的認知和比較。而前面分析已得出網店頁面的信息的真實性是欠缺的，所以顧客的認知和比較缺乏有效性。
（四）“財力與時間限制因素”與“顧客滿意度”的相關性較低，這說明顧客并不是因為財力和時間的局限而從事網絡購物
對實施網絡購物的企業而言，應摒棄低價競爭的策略，制定合理價格、實施主動、熱情、周到、禮貌的服務，樹立品牌競爭和服務競爭的意識，以提高顧客滿意度。
（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關性
親朋好友對顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網絡購物企業在提高商品和服務的質量、提升顧客滿意度的同時，應建立顧客檔案、加強客戶關系管理，并采取激勵措施鼓勵“回頭客”；說服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉送給非顧客群、對推薦親朋好友購物的顧客實施獎勵，以實施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業的口碑得以提升，促進企業可持續的發展。
五、結語
通過對淘寶網顧客滿意度的調查分析，得知網絡購物顧客滿意度與“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”和“朋友推薦因素”四個因子密切相關。我們認為對淘寶網購物的這次滿意度調查，其結果也同樣適用于其他網絡購物類型。所以企業要想在網絡購物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個方面著手，提高商品與服務的質量，進而提高在同類企業中的競爭力。
參考文獻：
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【關鍵詞】中小民營企業；員工滿意度；對策
目前，民營企業逐步成為我國市場經濟結構中最活躍的組成部分，已成為推動經濟發展的重要力量，其健康發展對我國市場經濟的穩定和發展影響重大。在長期摸索中，員工成為中小民營企業的中心。因此，中小民營企業如何提高員工滿意度，降低員工離職率，讓他們保持高昂的士氣是提高企業競爭力的重要手段。因此，科學的提高員工滿意度對于中小民營企業管理意義重大。
一、我國中小民營企業員工滿意度現狀
隨著全球經濟一體化進程的加快，市場競爭日趨激烈，在不斷體現“以人為本”的經濟和管理活動中，民營企業想要在競爭中求得生存和發展，必須依靠人力資源的充分發揮，使員工成為推動企業向前發展的主力軍。根據和訊與數字100聯合的中國民營企業調查報告數據顯示，目前中國民營企業已經超過840萬家，占企業總數的87.4％，占GDP的貢獻率從最初的1％發展到現在的超過60％，就業人數占全部在職人數的75％，可見，民營企業及其員工在我國經濟發展中的重要性。但我國中小民營企業由于歷史的原因以及其自身的缺點，導致員工對企業各方面的滿意度較低。
（一）對薪酬滿意度很低
由于中小民營企業具有規模小、資金不足的特征，特別是企業的薪酬結構不合理，缺乏激勵作用。企業沒有建立完善的績效管理制度，結果能力強、績效好的員工與能力弱、績效差的員工在薪酬上沒有差別，嚴重挫傷員工積極性。在北京工業大學的《中小企業人力資源管理員工滿意度調查與分析》中顯示：有69.2％的中小企業員工離職是由于薪水達不到預期要求造成的。
（二）對工作時間及工作安排滿意度低
尤其是面對經濟寒冬襲擊、企業大量裁員，中小民營企業家更是要求用最少的勞動力資源和更多的作業時間去生產更多的訂單，帶來更大程度的成本節約。目前，大部分的中小民營企業都采用12小時工作制，甚至更長。在向征、曾國平的《中小企業員工滿意度的實證分析》中顯示，有72％的員工對企業的嚴格的作息時間反感，希望能按照自己的意愿靈活安排工作時間。所以，嚴格時間安排不但沒有達到雇主的目的，反而激起了消極怠工的思想，降低了員工的工作積極性，導致滿意度極低。
（三）對企業的培訓體系和員工參與管理的滿意度偏低
我國中小民營企業中50％左右的企業沒有長遠的人才培養體系或者員工根本不了解企業的人才戰略，這不但影響員工的工作積極性，還反映了中小民營企業沒有形成人才戰略觀和對員工的關注度不夠。60％左右的企業沒有對員工做針對性的個人職業生涯規劃；同時，中小民營企業忽視對員工參與管理這一有效的激勵措施的運用。由于中小民營企業家欠缺科學管理意識，強調樹立個人權威，擔心員工參與管理后會對企業利益和自己權威產生消極影響，因而，在實際中疏于提供參與管理的渠道，也沒有健全的保障、激勵制度，導致員工參與管理的積極性低。
（四）對企業所在的工作環境滿意度低
絕大部分員工認為工廠或公司的環境過于單調和狹隘，人員間缺乏溝通，不能歡暢的表達自己的意見和愿望，難以滿足員工的社交需求。在企業文化、人際環境滿意度方面，超過80％的員工認為自己的勞動沒有得到老板的認可，24.8％的人與同事和領導的關系不融洽，對企業缺乏歸屬感和認同感。
二、影響中小民營企業員工滿意度因素
通過對中小民營企業員工滿意度現狀的分析，影響員工滿意度的主要因素體現在員工自身、工作環境、社會群體和企業整體幾個方面。
（一）員工自身因素對員工滿意度的影響
員工自身因素，包括員工年齡、文化程度等，即員工自身生理因素。由于面臨著家庭生活、事業等壓力，員工要求獲得較高的薪酬，但又不斷地積累經驗，從而尋找更好的就業機會。大多數中小民營企業難以滿足其要求，就造成了較低的滿意度和較高的離職率；同時，不同文化程度的員工其滿意程度也有很大差別。一些具有較高學歷、較高技能的員工認為中小民營企業難以提供令他們滿意的回報，從而造成中小民營企業核心員工的流失，這也集中體現在高學歷的員工都轉向事業單位和國企等；另外，員工自身的心理因素對員工滿意度也有著不可忽視的影響，只有當員工在工作中的心理需要得到滿足時，他們才會顯示出對企業較高的滿意度，為企業作出貢獻。
（二）工作單位群體因素對員工滿意度的影響
員工滿意度是受到社會群體因素廣泛影響的，社會群體因素主要包括上下級關系、同事關系等。如果雇主對待員工像對待自己的家人一樣，表達對員工的關懷和親善，關心員工的物質和精神狀態，那么員工對企業的滿意度就會上升。但是中小民營企業的所有者并沒有盡其所能，他們把更多的時間花在與管理層人員打交情和拉關系上，影響了員工的滿意度。上級能否給予下級更多的信任、支持，是保持員工良好滿意度的主要因素。
（三）企業整體因素對員工滿意度的影響
企業整體因素對員工的滿意度具有舉足輕重的作用，好的企業文化可以吸引員工更好地參與企業建設。中小民營企業是否關注到員工的職業發展前景、強烈的事業追求欲望；企業能不能為他們提供一個平臺，發揮他們自己的專業和特長、成就自己的事業，提供富有挑戰性的機會和長遠發展機遇，都會對員工滿意度產生深刻的影響。
三、提高我國中小民營企業員工滿意度的有效措施
（一）建立公平且具有激勵性的薪酬體系
亞當斯的公平理論認為員工的激勵程度來源于對自己和參照對象的報酬和投入的比例的主觀比較感覺。中小民營企業在制定薪酬系統時要兼顧內部公平和外部競爭。以科學的績效為基礎，制定報酬體系，也要考慮同行業的薪酬水平，合理的制定薪酬體系，能夠提高員工滿意度，從而帶來有效地激勵效果。是使員工能夠更好、更滿意工作的重要前提。
（二）加強培訓，關注員工的職業規劃
對中小民營企業來說，有效的培訓會減少事故，降低成本，提高員工工作效率，并帶來經濟效益，增強企業市場競爭力；員工也可以因培訓而提高自身技能，使之更有效的發揮潛能，實現自身價值。在新形勢下，中小民營企業管理者要充分了解員工需求的變化，特別是具有較高學歷、較高技能的員工的發展需求，幫助其確定職業方向，重視并尊重員工的職業生涯規劃，適時提供晉升機會，從而提高員工對工作環境的滿意度，增強員工的歸屬感，和企業的凝聚力。還能為中小民營企業創造學習型組織和學習型個人的系統提供必要條件。
（三）創建優良的企業環境，加強企業文化建設
良好的勞動條件、合理的工作時間以及安全的勞動保護設施等，是使員工保持旺盛的工作熱情的前提。企業為員工提供寬敞、明潔、有序的環境從而更好地生產或工作，員工就會感到輕松、愉快、滿意；同時，中小民營企業管理者應加強學習及專業培訓，提高自身素質，用現代管理理念，提高民營企業決策的科學性。完善企業文化建設，積極吸引員工參與企業制度建設并參與管理，將優良的企業精神、企業目標、工作氛圍滲透在員工工作中，使員工感受到是企業一員，才能激發員工的積極性，大大增強員工的歸屬感，從而提高員工的滿意度。
參考文獻
[1]劉紅娟．中小企業員工滿意度的調查與分析[J]．企業管理．2008（2）
自2004年以來,中國酒店業的經營繼續呈現全面上升態勢,客房出租率和房價同時增長,營業額和就業人數都有所提升,中國賓館酒店行業持續發展。截至2006年底全國星級酒店總數達到了13378家,同比增長11.26%。而同時,我國酒店業的發展正遭遇人才"瓶頸",人才匱乏是各大酒店業普遍面臨的問題。而每年從各旅游院校和各綜合性大學旅游酒店管理專業的畢業生卻在大量流失。是什么原因導致畢業生的離開呢?
為了進一步了解酒店管理專業畢業生的實際工作情況,我們于2008年12月至2009年5月對五所高職院校酒店專業畢業生以及工作的20家酒店進行了專題調查活動。活動采用自編的畢業生工作滿意度調查問卷。問卷由二個部分組成,第一部分,酒店對畢業生的工作滿意度調查,共6個問題,主要了解學生工作的酒店對學生在工作期間的業務能力、學習能力、交際溝通能力以及他們對酒店的誠信度、對酒店職業是否熱愛等;第二部分,畢業生對酒店的滿意度調查,共7個問題,.主要了解畢業生對酒店職業的認同感和價值感;對所在酒店是否具有先進、完善的管理機制,值得自己留下來學習;自己是否能得到領導重視,能有晉升的機會;是否對收入待遇以及工作時間滿意;是否有學習培訓的機會自己能得到進一步的提高等等。調查共發放問卷400份,加收352份,回收率為88%,其中的有效問卷323份,有效率為91%。
本文試根據調查結果就酒店如何留住專業型人才,酒店管理專業大學生如何規劃自己的職業生涯,提出對策性建議。
一、關于酒店的調查報告以及建議
樣本描述性統計結果顯示,男性畢業生82人,女性畢業生241人,畢業生均為大專學歷,年齡均在21歲—25歲。調查的20家酒店有10家為四、五星的高檔酒店以及高檔的餐飲業;7家為三星的中檔酒店,三家為二星或其它經濟型酒店。
1)如表一所示,從“是否熱愛酒店工作”、“忠誠度”、“是否吃苦耐勞”三項指標來看,酒店滿意的程度不高,都沒有達到40%。酒店認為學生并不十分熱愛他們所從事的工作,特別是不愿意從事一線基層服務員的工作,認為自己是大學生,十幾年的寒窗苦讀,卻還要去做侍候人的工作,所以雖然簽訂了半年的試用合同,卻大多數一、二個月后甚至有的只做了幾天就選擇離開。能半年后繼續留在酒店的學生還不到25%。另一方面,大學生作為一個承載社會、家長高期望值的群體,一直受到大家的關注和愛護,以致養成了“天子驕子”的感覺,自我定位甚高,然而大多數學生對飯店工作的嚴謹性、紀律性、艱苦性卻缺乏足夠的心理準備,當面對飯店嚴格的管理、高強度而又單調的工作時就顯得無法適應。
2)從“業務能力”、 “交際溝通能力”、“學習能力”三項指標來看,通過三年專業學生的學生還是有他們的優勢,酒店的滿意度分別是62.6%、43.2%、72.5%:表現在第一:能在短時間內盡快熟悉業務,別人要培訓一個月才能正式上崗,而她們可能只要一個星期就能對客服務;第二:能和客人較好的溝通交流。及時了解客人的需要,特別是面對外賓的時候,能運用所學的外語知識為他們服務;第三:學習能力較強,接受新的知識快,并能很快的運用到實際中。例如 :前臺接待,需要了解每天不斷變化的客人的信息、酒店各部門的信息,而且在對客服務中要做到靈活、反應快,沒有較強的學習能力是無法勝任的。
對酒店而言,作為受過高等教育的大學生,無疑是酒店深厚發展潛力的員工群體,是企業迫切需要的人才,如何控制人才的流失,留住其中的優秀者呢?筆者認為應注意以下幾點:1)重視學生、尊重學生,給他們以充分發展的空間。只有酒店領導重視學生并為大學生員工提供一個良好的工作環境,才能提高大學生員工對酒店的忠誠度。這次我們調查的北京科力準揚餐飲的限公司和浙江寧波中信中際大酒店就是在充分重視學生的基礎上,發揮學生的聰明才智,所以雖然這兩家酒店的薪水雖然不是最高的,但半年后留下來繼續工作的學生卻達到了80%以上。
2)為學生作好職業生涯規劃。針對每個學生不同的特點,選擇進不同的部門,讓學生干有所長,在工作中找到樂趣;對表現優秀的員工可安排他們做見習領班、主管助理等等,這樣不僅可以鍛煉學生的管理能力,還可以激發他們的工作熱情;積極創造大學生參加酒店內部培訓或外出交流學習的機會,讓他們在學習中提高、進步。
3)提高大學生待遇。酒店可在按正常員工待遇前提下,根據學歷、外語水準實行特別補貼,以承認知識的價值,并鼓勵后續教育和終身教育。
二、關于酒店專業畢業生的調查報告以及建議
如圖表二所示:
1)從畢業生對“職業認同和價值感”、“收入與待遇”、“工作時間”三個方面來看,滿意程度不高。畢業生自我定位較高,具有較高的職業期待和成就動機,覺得酒店工作只是單純的服務工作,沒有創造性,不能實現自己人生價值;而且酒店的工作時間長,從調查結果來看,除了浙江寧波中信國際大酒店因為是國營性質,工作時間能控制在8小時內,其余的酒店都超過了八小時工作量,特別是節假日,加班加點是常事,甚至有的達到每天工作12小時;在收入與待遇方面,是純餐飲業企業的工資相對高,星級酒店中,浙江、北京、廣東等沿海發達地區相對高,但總體而言,畢業生的工資都在600元—1100元左右(包含食宿)。
2)從“對畢業生重視程度”、 “公平機制”、“學習培訓”三個方面來看,四、五星高檔酒店會更體現出對人才的重視,特別是一些外資管理的酒店和集團連鎖店如深圳假日大酒店、華天大酒店等,他們十分注重員工的學習培訓,如新員工入職后一律有為期一個月的全封閉性軍訓,還有人力資源部舉辦入職培訓、各部門利用工作之余舉辦技能培訓、外語培訓等等。同時酒店在員工提職、調薪方面會有嚴格、完善的相關制度,體現出酒店管理的公平、公正、公開。
就酒店專業的大學生而言,對于已把酒店作為自己擇業目標的畢業生來說,想在酒店長期發展,想成為末來酒店管理精英,除了學習專業知識、注重社會實踐、培養工作能力外,還要注意以下幾點:
1)要有職業的認同感和價值感,培養自己在職業道德、敬業精神等方面的熏陶。這樣才能熱愛酒店,熱愛自己從事的工作,不會有自己是“侍候人”的想法。
2)培養不怕困難不怕挫折的心理素質。畢業生大多是80后、90后的青年,大部分是獨生子女,沒經歷過挫折,都是一帆風順的從學校畢業出來,難免會心高氣傲、眼高手低,而酒店又是一繁重、細致的工作,每一處小小的失誤都有可能造成大的事故,所以迎難而上
不畏艱難是畢業生必須培養的心理素質。
3)確定從零開始、從基層做起的理念。酒店是一個注重實踐的場所,每一個大學生不管之前學了多少知識,進了酒店就必須放下大學生的架子,一切多頭學習。這樣才能會以后的長久的發展。
三、旅游院校的建議
對于旅游院校而嚴,要培養適應時展和飯店需求的大學生,有以下三點建議:
1)加強實踐教學,把實踐教學貫穿于教學的全過程
旅游是應用性很強的學科,這是整個旅游教育界的共識。旅游學科的這個特點,決定了旅游高等院校在實施教育教學過程中必須強調實踐教學這一環節。但現在絕大多數旅游高等院校由于受各種因素的制約,采取的教學基本上是純理論性的模式,從書本到書本。即使是有實習,也迫于學計劃的壓力,時間比較短,多數學校只有2、3個月的時間甚至更短,而且缺乏整體上的設計與安排。實踐教學環節的弱化,導致學生對實踐缺乏一種感性認識,直至到行業企業面試、就業時,才發現與行業的老員工、管理者沒有共同語言,溝通存在很大障礙。
轉貼于
其實,通過設計,實踐教學可以貫穿于教學的全過程,不僅僅只是終結的實習這一環節。比如教師在講授某一門課程時,除教材上的內容外,可以從反映即時信息的報刊上選取有典型意義的報道、文章、案例等,到課堂上進行講評,組織學生進行討論。對于專業性較強的課程,可以給學生布置一些與實踐結合更緊密,而不是只在圖書館就可以完成的作業,比如講服務時也對兩家飯店、酒樓或公園進行比較,作業可以分組展開,又可以培養學生的團隊精神和合作精神。學校要利用學生寒暑假返鄉之際,給學生出一些調研題目,要求寫調研報告,并對表現突出的給予獎勵。以上內容都可以作為學生的平時成績,并加大份量。學校還可以組織一些與業界的交流活動,或把學生送到行業企業參與一些重大活動,開闊學生視野,加深對行業企業的了解。另外,學校還應定期地從業界請一些成功人士或管理者到學校做講座,與學生展開面對面的對話,也可以從行業請一些有思想的基層員工或畢業時間不長的校友到學校交流經驗。另外,有的課程某些章節的教學也可以嘗試走出校門,把教室搬到企業,對學生的傳統觀念形成強烈的沖擊。
2)加強養成教育,幫助學生牢固樹立專業意識
養成是伴隨每個人一生的事,大學則是其中最關鍵的階段。國外的旅游高等院校對養成教育都非常重視,其中以瑞士洛桑酒店管理學院表現最為突出。比如該校校園就是按照酒店的模式設計的,其模擬實驗設施的運營管理也按酒店的要求進行。更重要的是,其實習設施和用品的質量也是按照社會上高檔次酒店的標準確定的。而反觀國內旅游院校的模擬設施,不僅質量不行,而且完好程度和清潔程度也較差。試想學生經常用這樣的設施來實習模擬,他會有高檔次的眼光嗎!恐怕在他今后的職業生涯中,都會形成“差一點也沒關系”的思維慣性。
另外,學生能否樹立牢固的專業意識,是否熱愛酒店,除社會影響外,學校也負有不可推卸的責任。在這一點上,學校可以從三個方面予以強化:首先是要求教師要熱愛自己的專業,即使是不能發自內心的喜歡,也不要在課堂教學甚至與學生的交流中表露出來。因為如果教師瞧不起酒店,對酒店職業不屑的話,其所培養的學生必然對酒店也不會有什么好感。其次,教師在教學過程中,要多給學生灌輸“大學教育已從精英教育轉向大眾教育”的觀念,要讓學生明白,隨著大學教育的普及化發展,大學生做服務工作,并不是什么大材小用,而是再正常不過的事情。職業沒有高低貴賤之分,任何職業都是為社會提供服務的,只不過是服務的對象不同而已。再次,學校要多用成功的例子來感染學生,增強學生對酒店的認同感。酒店業缺人才是不爭的事實,但酒店業需要的是腳踏實地的人才,愿意從基層干起的人才。要知道,旅游酒店教育實施以來,專業學生到其他行業就業的不少,但能成功做到較高職位的卻少之又少。相反,在酒店,只要能熬過頭幾年,大學生到最后都能做到總監甚至總經理的位置上。比如,上海旅游高等專科學校早些年的畢業生,只要在飯店能堅持下來的,現在基本上都成為了四、五星級飯店總經理級的人物,有的甚至是國際著名的酒店管理集團管理的飯店的總經理。這說明在職業發展的歷程中,前期吃不了苦,后面的發展就必然會受到制約。短期利益和長期利益該如何平衡,應讓每一個學生都明白。
四、加強特色教育,幫助學生打造獨有的就業競爭力
