時間：2022-02-16 03:16:37
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首先對消費者實行特別保護的需要。在到18世紀(jì)以前，西方國家的民法對消費關(guān)系的調(diào)整，堅持一個原則，即商人和消費者之間，要使用民法的有關(guān)合同一般規(guī)則，采用了一種叫做買者當(dāng)心的原則。民法認為，我不管你是消費者還是非消費者，你和商人之間發(fā)生了買賣關(guān)系，我對你沒有什么特別的保護措施，你自己要當(dāng)心。在商人和消費者之間適用“買者當(dāng)心”原則。
19世紀(jì)以來，由于社會經(jīng)濟情況的變化，這樣一個原則越來越感覺到不合適。在現(xiàn)代社會里，隨著大公司、大企業(yè)的蓬勃興起，消費者和這些大公司、大企業(yè)在交易的時候，表面上他們是形式上的平等，實際消費者是處于弱者的地位，他們?nèi)狈蛯Ψ接憙r還價的能力。這些大公司、大企業(yè)，常常采用格式條款，消費者只能被迫接受。特別由于技術(shù)的發(fā)展，對于許多產(chǎn)品的瑕疵，因為這些瑕疵造成了損害，最后也很難舉證，很難尋求保護。加上消費者勢單力薄，在受到損害以后，往往很難從那些大公司、大企業(yè)里獲得賠償。正因為這些原因，從19世紀(jì)以來，對消費者特別保護需要的壓力越來越大。
其次，本世紀(jì)五、六十年代，伴隨著西方國家的經(jīng)濟繁榮，爆發(fā)了消費者權(quán)利運動。西方國家如美國、英國，強烈要求立法對消費者給予特別保護，《消費者權(quán)益保護法》逐漸從民法里分離出來，成為獨立的法律。從《消法》的內(nèi)容和性質(zhì)來看，也應(yīng)該成為一門獨立的法律，不適合于把它完全包括在民法里面。消費者的權(quán)利很難說都是一些民事權(quán)利，它已經(jīng)超出了民法所確認的民事權(quán)力的范疇。過去我們出現(xiàn)一些案例，有時候在法院打官司的時候，法官在判決被告承擔(dān)民事責(zé)任的時候，是不是能夠直接引用《消法》，曾經(jīng)引起過討論。比如，涉及到一些權(quán)益的侵害，買東西沒有如實告知有關(guān)產(chǎn)品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消費者權(quán)益保護法》里的知情權(quán)，判對方承擔(dān)民事責(zé)任。我個人看法，如果民法有直接規(guī)定，還應(yīng)該直接援引民法。因為，民事責(zé)任來源于對于民事義務(wù)的違反，民事義務(wù)對民事權(quán)利的侵害，直接由民法確認的，根據(jù)是民法。《消法》有些跟民法不完全一樣，有它特別的特殊性。正是因為這個原因，所以《消法》一定要從民法里分離出來。例如，有關(guān)沒有告知產(chǎn)品使用方法，這個在《合同法》里有規(guī)定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情權(quán)打官司，因為消費者權(quán)利和民事權(quán)利是不完全一致的。
另外，有一些對消費者保護的措施，這也不都是民事責(zé)任能包括的。比較典型的，像許多國家在《消法》里確認召回制度。有很多人說，是不是可以將“召回”寫在我們的民法里面，包括我們正在搞民法典的制定。我個人的看法，它不是民事責(zé)任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任領(lǐng)域里所采用的措施，不應(yīng)該在民法里，它跟民事責(zé)任有很多區(qū)別，民事責(zé)任有一個前提條件，必須是發(fā)生糾紛以后，要有一方提出請求，才產(chǎn)生民事責(zé)任。像召回這樣的措施，必定要產(chǎn)生糾紛。
比如汽車出現(xiàn)瑕疵，主要你的生產(chǎn)者發(fā)現(xiàn)有瑕疵，即使現(xiàn)在沒有產(chǎn)生糾紛，你也應(yīng)該履行召回的義務(wù)，應(yīng)該把有瑕疵、有危險的汽車召回。同時民事責(zé)任必須有一方提出請求，才能采用這個條例。但是對于召回來說，不一定一方提出請求，或者沒有受害人提出請求的情況下，生產(chǎn)者應(yīng)該負有把有瑕疵汽車召回的義務(wù)。而且民事責(zé)任通常不需要政府機關(guān)介入，因為受害人直接到法院尋求補救，政府一般不干預(yù)。但是召回制度有政府的干預(yù)，你不履行召回義務(wù)，政府應(yīng)當(dāng)主動干預(yù)。這和民法的民事責(zé)任也不太一樣。
所以，《消費者權(quán)益保護法》是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質(zhì)上來說，它是既具有包括民法的規(guī)范，同時也包括行政法規(guī)范，我們稱為經(jīng)濟行政法律，也有人稱“經(jīng)濟法”?！断M者權(quán)益保護法》就屬于“經(jīng)濟法”的范疇。一、關(guān)于消費者的概念
王海事情出現(xiàn)以后，消費者概念引起廣泛的爭論，究竟什么是消費者？首先消費者只限于自然人，而不應(yīng)當(dāng)包括單位。單位因為消費而購買商品或者接受服務(wù)，應(yīng)該受《合同法》的調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整。這個主要理由有這么幾點。
（一）《消費者權(quán)益保護法》的立法宗旨，就是為了保護在現(xiàn)代消費社會中的弱者。弱者指的是個體、單個的社會成員。單個的社會成員與大公司、大企業(yè)發(fā)生買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系，始終處于弱者的地位，法律上應(yīng)該對他們傾斜。這就是消費者，也是《消費者權(quán)益保護法》產(chǎn)生的根本原因。假如將消費者范圍擴大到單位，這樣將會改變《消費者權(quán)益保護法》立法的宗旨。單位本身不是一個弱者，他們有足夠的力量能夠保護自己，法律上也沒有必要對他們進行個別的保護。如果這些單位和經(jīng)營者之間出現(xiàn)糾紛的話，雙方都可以通過合同來主張權(quán)利。假如對一方進行特別的保護，反而違反了《民法》的公平原則。
（二）消費者權(quán)益保護法里所確認的這些消費者權(quán)益，都是和個人聯(lián)系在一起的。
消費者權(quán)利這個概念，最早是美國總統(tǒng)肯尼迪1962年在《國情咨文》里提出來的，經(jīng)過發(fā)展和補充，現(xiàn)在形成了幾大消費者權(quán)益，包括知情權(quán)、安全權(quán)、選擇權(quán)等等。我們國家的《消法》采納了這些經(jīng)驗，具體列舉了各項，比如消費者安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)等等，這些都是和個人聯(lián)系在一起的，都是個人享受的權(quán)利，不是賦予一個單位享有的，它不是一個團體的概念。如果我們把消費者概念擴大到單位以后，有關(guān)消費者權(quán)益的概念都要發(fā)生變化。比如廣泛流行的對消費者隱私權(quán)的保護，這實際是現(xiàn)代社會非常重要的概念。單位怎么可能享有隱私權(quán)呢？
（三）消費者權(quán)益保護法中所稱的消費是指個人消費，或者說是直接消費。而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關(guān)服務(wù)合同而接受一定的服務(wù)，但就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。
我認為，在市場中，所謂消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人。從比較各國立法對消費以及消費者的定義來看，實際上，消費者這個概念它在商品交易領(lǐng)域，它是和商人相區(qū)別的概念。消費者就是指非以盈利為目的的購買商品，或者接受服務(wù)的人。它不是以盈利為目的購買商品和接受服務(wù)的人。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)，只要不是用于交易，不是為了盈利為目的，都可以看作是一種消費，不管他購買這個商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣賞還是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消費者。
這里法律只是劃了一個線，就是把他和商人區(qū)別開，只要買東西不是為了賣的，就是消費者。至于這個東西買來以后，做什么用途，這個法律上稱為一種動機，這個動機不是我們考慮的重點，不能以動機來劃分誰是消費者還是非消費者。所以，考察各國消費者定義，一般沒有考慮到動機的問題。因此，我們不能夠說我們買那個商品的時候，是因為可能想索賠的，主張1＋1賠償?shù)模晕屹I這個商品就不是消費者，不能這樣認定。他在購買的時候，究竟想做什么用途，這個是動機，法律上很難判斷，也可能買來就是保存，就是欣賞，這個法律上也沒法干預(yù)它，不能將消費者的概念變得太狹窄了。
二、消費者保護在民法當(dāng)中的發(fā)展趨勢
（一）合同領(lǐng)域?qū)οM者保護的一些新的發(fā)展趨勢
1、對格式合同和免責(zé)條款的限制。格式合同是指一方為了反復(fù)使用而預(yù)先制定的，在訂立合同時不能與對方協(xié)商的條款，我們稱為格式合同。格式條款的標(biāo)的形式多種多樣。比如我們買到一張機票，機票上面的說明，就是格式條款，它規(guī)定乘客應(yīng)該在多長時間內(nèi)到達機場，應(yīng)該只準(zhǔn)攜帶多少公斤托運的行李等等，這是典型的格式條款；還有我們買東西的時候，商店貼出一些店堂的告示，還有掛出去“貨物出門，概不退換”；包括所謂“買一罰十”等等，這些都是格式條款。格式條款的制訂者通常是大企業(yè)、大公司，這些公司、企業(yè)使用格式條款，確實經(jīng)濟上有很大的好處，節(jié)省交易費用。他預(yù)先制訂出來以后，可以以這個格式條款和大家訂合同，這樣就不需要和每個人一對一地談判。格式條款首先是一方為了反復(fù)使用而預(yù)先制定的，就是說格式條款在合同訂立之前就已經(jīng)制訂出來了，而不是雙方在反復(fù)協(xié)商的基礎(chǔ)上所制訂出來的。
（1）格式條款是由一方為了反復(fù)使用而預(yù)先制訂的。這就是說，格式條款在訂約以前就已經(jīng)預(yù)先制訂出來，而不是在雙方當(dāng)事人反復(fù)協(xié)商的基礎(chǔ)上制訂出來的。制訂格式條款的一方多為固定提供某種商品和服務(wù)的公用事業(yè)部門、企業(yè)和有關(guān)的社會團體等，有些格式條款文件是由有關(guān)政府部門為企業(yè)制訂的，如常見的電報稿上的發(fā)報須知、飛機票的說明等。
（2）適用所有不特定的相對人，它不是為某個人制訂的，是為跟他訂約的所有的相對人制訂的。
（3）格式條款最重要的特點是定型化，這個條款在內(nèi)容上是固定的，是不可修改，不可變更的。常常我們判斷一個條款是格式條款還是非格式條款，關(guān)鍵我們要看對這個條款雙方能不能協(xié)商進行修改，進行變更，這是一個最重要的特點。我們有時候看到，有一個人問我買賣房屋的時候，雙方頂一個合同，后來開發(fā)商又搞了一個補充協(xié)議，補充協(xié)議主要是對車位的使用，他說車位的使用應(yīng)該交費，搞一個補充協(xié)議，給每個消費者都發(fā)了一個。有的人拿到以后，在上面都簽字了，也有人對這個條款提出問題，也有人拿到通知跟開發(fā)商商量，最后把條款改了。
這個條款是不是應(yīng)該當(dāng)做格式條款處理，應(yīng)不應(yīng)該包括《消法》和《合同法》里有關(guān)格式條款的有關(guān)規(guī)定？這個我們就看這個條款本身是不是能修改的。如果開發(fā)商明確跟大家講，我們這個是根本不能改的，那這就是格式條款。如果這個通知發(fā)出來以后，可以跟他單個協(xié)商，可以改，那就不是格式條款。至于有人拿到以后，你不跟他協(xié)商，你就簽字了，這個只能說你自己喪失了協(xié)商的權(quán)利，但是并不是說你喪失了協(xié)商的權(quán)利，這個就是格式條款。格式條款的定型化是區(qū)別一般條款的主要特點。
過去一直有一條規(guī)定，因為發(fā)報出現(xiàn)了延誤，造成的損失，電報局僅以電報費賠償，這對消費者非常不公平。一個電報發(fā)錯了，本來是發(fā)往重慶的，卻把款匯到成都了，中間耽擱，給人家造成幾十萬的損失。最后電報局提出來，以2.8元發(fā)報費來賠償。很長時間一直是這樣，這個格式條款是不公平的。
（4）相對人在訂約的過程中，是處于附屬的地位。這個相對人主要是消費者，他并不參與協(xié)商過程。只能對一方所制訂的格式條款，概括地表示接受或者不接受，而不能就這個條款討價還價。
格式條款的出現(xiàn)，可以說是20世紀(jì)在交易領(lǐng)域里出現(xiàn)的一個嚴(yán)重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節(jié)省交易費用的同時，對消費者保護提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。消費者盡管在和對方訂約的時候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原則。但是實際上，消費者只能被迫接受，特別就條款本身來說，我們要去發(fā)電報只能到這里發(fā)，到這里發(fā)報的時候，我又只能接受這個條款。表面我們兩個人之間好象是平等關(guān)系，實際是不平等的。
格式條款的運用對民法的合同自由是一個沖擊，為了強化對消費者保護，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進行限制的措施。我們國家《消費者權(quán)益保護法》24條明確規(guī)定，不以格式合同做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕免除其損害消費者權(quán)益的民事責(zé)任。這個規(guī)定是非常必要的，當(dāng)然這里有一個問題，我們制定《消法》的時候，把通知、聲明、店堂告示等格式條款僅僅是一個書面的合同，僅僅理解成不可更改的書面條款。
格式條款不僅僅包括書面不可更改的條款，這里談到通知、聲明、店堂告知，只要他是可以成為未來合同里的組成部分，可以成為未來合同里的條款，那么它都是合同條款。所以，《消法》24條有一個毛病，它把這些從格式條款里排除出去，實際不是這樣，它也是格式條款的組成部分，格式條款的標(biāo)的是多種多樣的。店堂告知、通知、聲明這些都是格式條款的表現(xiàn)形式。轉(zhuǎn)除了《消法》對格式條款做出限制以外，民法主要是《合同法》，專門又設(shè)置了一些限制性的規(guī)定。《合同法》第39、40、41條對格式條款進行了規(guī)定。這里，概括地給大家介紹一下對格式條款如何限制和保護消費者利益。
民法主要確定這么幾個規(guī)則：
第一個規(guī)則要求格式條款的制作人，在使用格式條款訂約的時候，必須要滿足提請合理注意的義務(wù)，這是最基本的規(guī)則。在民法、《消法》上有這么一個原則，叫做沒有提醒合理注意，這個條款視為不存在。你沒有提醒我注意，我可以認為你這個條款對我是不存在的，根本沒有訂立合同。
比如對有關(guān)保險的處理條款，你提醒注意的時候，必須詳細向?qū)Ψ秸f明，涉及到免除責(zé)任條款，必須向另一方詳細做出說明。現(xiàn)在出現(xiàn)一些糾紛，投保人提出來，當(dāng)時我和他訂合同的時候，對方并沒有給我做出這些解釋，說這些是免除條款，他沒有跟我解釋，我也不知道，他沒有跟我提醒注意，那我可以視為這個條款不存在。還有一些格式條款是印在收據(jù)反面。比如，有一些洗衣店有這樣的條款，“如果發(fā)生了把衣服洗壞了，僅以衣服五倍的價格賠償”。但是，它都是印在收據(jù)的反面。這樣從法律來說，這個是沒有提醒合理注意，因為一般人根本不可能注意到。首先認為收據(jù)就不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何況你印在收據(jù)的反面，一般人很難注意到，在收據(jù)的反面會有這樣重要的格式條款存在。
第二個規(guī)則，如果格式條款不合理地免除條款制作人的責(zé)任，加重了相對人的責(zé)任，這個條款是無效的。比如我們前面告知“貨物出門概不退換”，這個我們解釋為不合理地免除制作人的責(zé)任，同時加重了相對人就是消費者的責(zé)任，所以，這個條款無效。
我們根據(jù)《合同法》第40條，可以直接解釋這個合同是無效的。
第三個規(guī)則，格式條款不得排除相對人的主要權(quán)利。在這里主要是指對具體的合同關(guān)系中，所應(yīng)當(dāng)享有的主要權(quán)利。比如在買賣里，要求三包、退貨等等這些權(quán)利，以及有關(guān)《消法》里規(guī)定的消費者所應(yīng)當(dāng)享有的，在具體交易關(guān)系里享有知情等這些權(quán)利，如果不合理地被排除，也可以認為這個條款是無效的。
第四個規(guī)則，如果涉及到格式條款本身發(fā)生了爭議，這個條款本身是不清楚、不明確，在這個時候，就應(yīng)當(dāng)按照有利于相對人，而不利于條款制作人的解釋來進行解釋。
比如友人把一輛摩托車放在保管人那里保管，結(jié)果它在保管期間被偷走了，保管人提出：保管合同中有發(fā)生天災(zāi)、人禍概不負責(zé)的條款，摩托車被偷是人禍，所以不承擔(dān)責(zé)任。而委托人認為，人禍的概念主要是指生病，不應(yīng)該包括東西被偷了。雙方發(fā)生爭議。
法律有規(guī)定，出現(xiàn)格式條款爭議以后，應(yīng)該對條款的制作人做不利的解釋。主要原因就是法律上考慮，條款的制作人在制定這個條款的時候，本身是盡可能朝著有利于自己的方面在考慮的。所以，這個條款已經(jīng)更多反映了他的利益要求，現(xiàn)在發(fā)生爭議的話，法律上要做出一種平衡的考慮，這樣有利于相對人，特別是有利于消費者的解釋來進行解釋，而不能有利于合同制作人的解釋進行解釋。比如商品房買賣里面，經(jīng)常出現(xiàn)多退少補?，F(xiàn)在發(fā)生爭議，有的地方對多少有一個標(biāo)準(zhǔn)，有的沒有規(guī)定。現(xiàn)在到法院打官司誰也說不清楚，多多少才是多，少多少才是少。這個我們建議應(yīng)該朝著有利于相對人，有利于消費者的解釋來解釋。
我們《消法》24條明確規(guī)定，禁止不合理免除自己的責(zé)任，也就是對免責(zé)條款進行了限制。免責(zé)條款是合同法的概念，指當(dāng)事人雙方在合同中，事先約定的，目的在于限制和免除其未來責(zé)任的條款。免責(zé)條款比如剛才我們講的“貨物出門概不退換”，這也是一個免責(zé)條款，也是一個格式條款。當(dāng)然格式的不一定是免責(zé)的，免責(zé)的也不一定是格式。剛才說的這個既是格式的，又是免責(zé)的。更多的合同條款里規(guī)定，由此造成的一切損失概不負責(zé)等等像這樣的規(guī)定都屬于免責(zé)條款。免責(zé)條款的使用，也是《消費者權(quán)益保護法》里遇到了一個問題。在現(xiàn)代社會中，特別是現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，免責(zé)條款已經(jīng)被越來越廣泛地使用。包括我們國家在內(nèi)的世界各國的《合同法》，也是鼓勵當(dāng)事人可以運用免責(zé)條款。原因在于我們的《合同法》采取嚴(yán)格責(zé)任。所謂“嚴(yán)格責(zé)任”，合同責(zé)任以嚴(yán)格責(zé)任作為一般歸責(zé)原則，意外事故不應(yīng)當(dāng)作為法定的免責(zé)條件，然而，當(dāng)事人在訂約時，有可能預(yù)見到未來會發(fā)生各種意外和風(fēng)險，而合同法不承認意外事故能夠免責(zé)，那么當(dāng)事人如何才能控制未來可能發(fā)生的風(fēng)險。如果當(dāng)事人不對這些風(fēng)險進行控制，那么嚴(yán)格責(zé)任對當(dāng)事人來說就顯得非?？量獭６?dāng)事人對意外風(fēng)險實行控制的方法就是在事先達成免責(zé)條款。例如，某演員與某劇院訂立舉行一場演唱會，在演唱會舉行的前一天，劇院已經(jīng)將門票售完，但該演員突然患重感冒，不能按時演出，劇院要求該演員承擔(dān)違約責(zé)任。在本案中，該演員因患重感冒不能演唱已構(gòu)成履行不能，不能使其承擔(dān)實際履行的責(zé)任，然而并不能因此而免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。因為該演員在與劇院訂約時，應(yīng)當(dāng)意識到其可能因為生病等原因不能演出，如果他希望在出現(xiàn)這些意外的風(fēng)險以后被免除責(zé)任，則不可能通過尋求法定的免責(zé)條件來免除責(zé)任。而只能通過事先與對方達成免責(zé)條款，一旦出現(xiàn)意外的風(fēng)險則可以基于免責(zé)條款而免除責(zé)任。反過來說，如果當(dāng)事人事先不達成免責(zé)條款，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)根據(jù)嚴(yán)格責(zé)任而承擔(dān)責(zé)任。這樣免責(zé)條款的達成就為當(dāng)事人事先鎖定風(fēng)險提供了便利。免責(zé)條款作為合同的重要條款，其經(jīng)濟合理性還表現(xiàn)在：由于免責(zé)條款的設(shè)立，可使企業(yè)能預(yù)先精確地確定和計算其生產(chǎn)成本、利息、免除負擔(dān)、消耗等，從而能努力完善管理、節(jié)省成本、降低消耗。正因為免責(zé)條款具有上述作用，因此其運用的范圍也日益廣泛。所以，免責(zé)條款在法律上是被鼓勵的。但是鼓勵免責(zé)條款以后，又帶來一個新的問題，大公司、大企業(yè)很有可能利用免責(zé)條款來侵害消費者的權(quán)利。怎么辦？這樣法律上就要有一些專門的規(guī)則，對免責(zé)條款的使用進行特別地限制，從而強化對消費者的保護。
在《消法》以及《合同法》53條里，都對免責(zé)條款做出了特別限制性規(guī)定。比如《合同法》53條確定了這樣兩個規(guī)則：
第一個規(guī)則，凡是免除造成對方人身傷害責(zé)任的免責(zé)條款無效。當(dāng)然這個案例可能不涉及到消費者保護，實際《合同法》的本意主要解決這方面的問題。比如一個人去醫(yī)院看病，醫(yī)生給必須做皮試，才能打青霉素這個藥，這個人說我害怕做皮試，這樣吧，你給我直接打吧，出了問題，跟你沒關(guān)系。醫(yī)生說這不行，我們有程序，必須要先做皮試才能打，他說沒關(guān)系，我寫一個書面的東西，出了問題一切由我負責(zé)，因為以前我也打過。寫了一個東西，凡是出了問題都由我責(zé)任。結(jié)果醫(yī)生給他打，一打出了問題，現(xiàn)在到法院打官司。這就涉及到他寫的這個，出具的書面承諾我們在法律就是一個免責(zé)條款，這個是不是有效？按照《合同法》，它是無效的，因為它免除了人身傷害的責(zé)任。你這樣承諾，實際上造成了一些人身傷害死亡的后果都不負責(zé)任，這個在法律上是不允許的。這就是免責(zé)條款一個重要的規(guī)矩。
前幾年我們出現(xiàn)的案例，在商店里貼一個告示，“本店保留搜查、搜身的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)可疑的人有搜查搜身的權(quán)利”，這個也可以認為是侵害了人身這樣一種條款，當(dāng)然它不是免責(zé)條款，但是這個和那個性質(zhì)一樣，都是講法律要保護個人的人身，你侵害個人人身條款都是無效的，免責(zé)條款也是這樣。
第二個規(guī)則，因為故意和重大過失造成對方財產(chǎn)損害的免責(zé)條款，也是無效的。合同里我們規(guī)定了，對方交貨后，貨物的瑕疵造成的所有損失概不負責(zé)，這些條款都是無效的。這是我談合同里的第一個問題。
2、強制締約義務(wù)
強制締約義務(wù)也稱為強制性的合同，它指個人或者企業(yè)依法應(yīng)當(dāng)負有必須和對方訂約的義務(wù)，很多國家的《消費者權(quán)益保護法》以及民法里都有規(guī)定。我們國家《消費者權(quán)益保護法》、民法、《合同法》有專門規(guī)定。比如《合同法》289條規(guī)定，從事公共運輸?shù)某羞\人，不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。產(chǎn)生一個強制性的締約義務(wù)是非常必要的。在現(xiàn)代社會，隨著大公司、大企業(yè)的發(fā)展，一方面這些大公司、大企業(yè)使用格式條款，消費者沒有選擇的余地。另一方面這樣法律上要對這些大公司、大企業(yè)可能會濫用格式條款進行限制。法律上考慮到，對公共服務(wù)的領(lǐng)域來說，有一些大公司、大企業(yè)，如果允許他們可以隨便選擇訂約的對象，或者選擇消費者，我愿意和你訂約就和你訂約，不喜歡你就不和你訂約，對消費者權(quán)益保護非常不利，因為很多公共服務(wù)領(lǐng)域是壟斷性的。比如供電、供水、供氣等等，假如這些壟斷性的企業(yè)和消費者訂合同的時候，可以挑三揀四，喜歡你就和你訂，不喜歡就不和你訂。你不訂，消費者找誰去，他從哪里獲得這個服務(wù)？實際是嚴(yán)重剝奪消費者將會享有的這些權(quán)利。
對這個問題怎么解決？法律上采取兩個辦法：一個辦法是對格式條款進行限制。另一個辦法是確立強制訂約的義務(wù)。消費者只要提出了要求服務(wù)的請求，提供這些公共服務(wù)的企業(yè)就必須要和他訂立合同，沒有拒絕訂約的權(quán)利。這是一個新的發(fā)展，在法律上保護消費者所確定的一個新的規(guī)則，這在我們合同法里好幾條都涉及到這個問題。
如果你拒絕訂約，消費者有權(quán)在法院提訟，這個訴訟當(dāng)然不是一種根據(jù)合同提訟，可以根據(jù)法律上有一個特別的制度，締約過失要求你承擔(dān)損害賠償責(zé)任。這樣做的目的，就是進一步強化對消費者保護。
3、在電子商務(wù)交易中對消費者的保護問題。這可以說是新的問題。電子商務(wù)是近幾十年來發(fā)展的新領(lǐng)域，而且將來會越來越重要。電子商務(wù)的發(fā)展，確實對消費者的保護提出了很高的要求，有一些特殊的要求。從現(xiàn)在兩大法系，在電子商務(wù)領(lǐng)域里對消費者的保護，主要強調(diào)了以下四個方面：
（1）進一步尊重消費者的知情權(quán)。出賣人要盡各種披露的義務(wù)，盡可能地對自己出售的商品以及提供的服務(wù)，對消費者提供各種信息，做出各種披露，使消費者提供的商品得到了解，防止他們上當(dāng)受騙，強化對消費者知情權(quán)的保護，這是各國立法普遍采取的做法，而且要求非常嚴(yán)格。
（2）法律進一步強調(diào)，要尊重和確保消費者的自主、自愿。因為在電子商務(wù)里，廣泛應(yīng)用格式條款，比如說互連網(wǎng)中的“點擊”里有大量的格式條款，這些格式條款有時候根本看不明白。但是，它下面有一個點擊，我同意，點擊了以后，你就承認這個條款，這個很麻煩，對消費者非常不利。怎么辦呢？要求采取一系列限制措施，必須要求消費者明確的做出同意，不僅僅是點擊我同意就行了，還要求消費者進一步做出單獨的表示，我愿意接受這些條款。有些國家的法律對這個做出規(guī)定，這個進一步尊重消費者的自主、自愿，保護消費者和防止他在締約過程中上當(dāng)受騙。
保險消費者這一概念的提出大致有以下根據(jù)：一是認為相對于專業(yè)的保險人，單個的投保人、被保險人和受益人處于弱勢地位，將傳統(tǒng)的消費者概念引入到商業(yè)保險領(lǐng)域是一種創(chuàng)新，對保護投保人、被保險人和受益人具有重要意義，有利于實質(zhì)正義的實現(xiàn)。但與此同時，也認為保險消費者還不是一個法律概念，學(xué)術(shù)界對該概念的提出爭議較大二是域外法的借鑒?。例舉了美國、歐盟、曰本以及我國臺灣相關(guān)的做法。如次貸危機后美國通過了《華爾街改革與消費者保護法案》，該《法案》使用了"消費者金融保護”的概念；歐盟通過了《消費信用指令》、《消費合同不公平條款指令》、《消費者金融服務(wù)遠程銷售指令》等一系列法令賦予了金融領(lǐng)域消費者在格式合同、信息知曉、合同解除等方面的特殊權(quán)利；《曰本金融商品銷售法》適用的對象，不僅限于自然人的消費者，即使是法人，只要不具備金融專業(yè)知識，也屬于該法的保護范圍；我國合灣的《金融消費者保護法》將"金融消費者"定義為"接受金融服務(wù)業(yè)提供金融商品或服務(wù)者。筆者認為，美國、歐盟、日本以及我國臺灣總體而言很多領(lǐng)域都是大陸要學(xué)習(xí)的對象，但是再多的例舉也不能證明保險消費者作為一個法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)研究中這是一條基本原則。實際上，保險產(chǎn)品雖然與一般生活消費品有一定共同點，但不同點也非常明顯，如保險產(chǎn)品一般不會侵害消費者的健康權(quán)，保險法第十六條規(guī)定了投保人的如實告知義務(wù)即承保人的知情權(quán)，很難想象一般消費者去超市購物需要向經(jīng)營者告知個人有關(guān)情況。以上這些，大概也是截至目前沒有一個能廣為接受的權(quán)威的保險消費者概念的重要原因，修訂后的消費者權(quán)益保護法沒有采納"金融消費者"或"保險消費者"這一概念或許有以上諸多考量。在保險消費者法律概念尚未明確的前提下，現(xiàn)有的法律制度能否保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益呢？如果能，那保險消費者這一概念的提出還有意義嗎？這兩個問題是本文要討論的。我國保險法第十條規(guī)定，"保險合同是投保人與保險人約定保險權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議/作為私法的保險法，其保險合同依然具有一般民事合同的特點，即保險合同是兩個以上法律地位平等的當(dāng)事人意思表示一致的協(xié)議，以產(chǎn)生、變更或終止債權(quán)債務(wù)關(guān)系為目的。與此同時，為保護投保人、被保險人和受益人的合法權(quán)益，我國的保險法第十一條規(guī)定"訂立保險合同，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致，遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險的外，保險合同自愿訂立。"，保險法第十七條還規(guī)定了保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明合同的內(nèi)容的說明義務(wù)。此外，在實踐中，投保人在收到保險合同后一定時期內(nèi)，如不同意保險合同內(nèi)容，可將合同退還保險人并申請撤銷。應(yīng)該說我國的保險法在保護投保人、被保險人和受益人方面是基本是勝任的。大量保險糾紛的出現(xiàn)，完全可以再現(xiàn)行保險法和相關(guān)法律法規(guī)的框架內(nèi)解決。
二、格式合同條款與保險產(chǎn)品
新修訂后的消費者權(quán)益保護法第二十六條規(guī)定“……經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。"合同法第三十九條第二款規(guī)定，格式條款是指"當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，并在訂立合同時未予對方協(xié)商的條款。"實際上，一旦出現(xiàn)保險合同糾紛中，通常人的理解就是保險合同是格式合同，格式合同中免除或減輕保險人責(zé)任的條款就是霸王條款，因而是無效條款，這一理解可謂流毒甚廣?，F(xiàn)代經(jīng)濟社會生活的快節(jié)奏，經(jīng)營者在總結(jié)經(jīng)營特點，探索經(jīng)營規(guī)律的基礎(chǔ)上，根據(jù)交易特點，不斷實踐總結(jié)出具有客觀性和規(guī)律性的格式合同條款，無疑能極大地降低交易成本，提高商業(yè)效率。但凡人都具有趨利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式條款的弊端也一直為人們所詬病，因為提供商品或者服務(wù)的一方往往都是精通行業(yè)規(guī)律特點的一方，掌握著本行業(yè)最核心的信息，具有較高的專業(yè)化程度，這就可能會使經(jīng)營者利用自身的優(yōu)勢地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者減少自身責(zé)任的格式條款，這樣的弊端同樣可能出現(xiàn)在商業(yè)保險領(lǐng)域?，F(xiàn)代社會是一個高風(fēng)險社會，商業(yè)保險就是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，相對于單個的自然人或者法人，保險人具有更多的信息、專業(yè)知識和經(jīng)驗，以致保險人利用自身優(yōu)勢在合同中排除相對人的權(quán)益成為可能，實踐中也并不罕見。上面提到，保險是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，保險產(chǎn)品具有無形性和機會性，即承保人所承保的風(fēng)險并不一定會發(fā)生，即使投保人出現(xiàn)了風(fēng)險，如果風(fēng)險出現(xiàn)的原因并非是承保的風(fēng)險種類，同樣也得不到賠償。這恰恰反映了這個行業(yè)的特點，并不是投保人花了錢買保險就一定能得到賠償。也正因為如此，實踐中投保人一旦得不到賠償，就很容易出現(xiàn)纏訪纏訴濫用權(quán)利現(xiàn)象。這里筆者非常贊成劉建勛先生的論斷：無論是保險監(jiān)管還是消協(xié)投訴處理在認定格式條款無效的過程中，務(wù)必充分認識到保險合同的特殊性：危險承擔(dān)為其本質(zhì)屬性，核心內(nèi)容為風(fēng)險承擔(dān)與除外規(guī)定。合同中多數(shù)責(zé)任免除、免賠額等限制保險人承擔(dān)責(zé)任的條款，符合保險原理且為行業(yè)普遍規(guī)律。如果認識不到這一點，保險法第十九條在實踐中就很容易被擴大適用如此，新修訂的消費者權(quán)益保護法第二十六條關(guān)于格式條款的適用也很可能被濫用。
三、投訴處理期限的法律法規(guī)適用
新的消費者權(quán)益保護法頒布實施以后，保險消費者的投訴處理期限也是一個熱點和難點問題，修訂后的消費者權(quán)益保護法第四十六條規(guī)定，"消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。"這與2013年中國保監(jiān)會11月1日起開始實施的《保險消費投訴處理管理辦法》規(guī)定的處理期限相去甚遠。根據(jù)《保險消費投訴處理管理辦法》第二十二條、第二十七條第一款和第二十八條規(guī)定，保險監(jiān)管部門在處理保險消費投訴最長處理期限最長可達"15個工作日+90日"。在處理保險投訴糾紛的時候，究竟是適用依據(jù)保險法制定的《保險消費投訴處理管理辦法》還是修訂后的消費者權(quán)益保護法？繼續(xù)依據(jù)《保險消費投訴處理管理辦法》處理會不會有行政違法風(fēng)險？筆者認為答案是否定的。理由是，根據(jù)上位法優(yōu)于下位法的法律適用原則，《保險消費投訴處理管理辦法》的法律效力無疑低于消費者權(quán)益保護法，但是同時不要忘記，保險法和消費者權(quán)益保護法效力上不僅是平行關(guān)系，而且還是一般法和特別法的關(guān)系，《保險消費投訴處理管理辦法》是為了貫徹執(zhí)行保險法的行政規(guī)章中的具體部門規(guī)章，《保險消費投訴處理管理辦法》第一條也明確立法根據(jù)："為了規(guī)范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。“事實上，保險業(yè)有其自身特有的行業(yè)規(guī)律性和專業(yè)屬性，相對于龐大的保險消費投訴群體，目前保險監(jiān)管的力量、行業(yè)協(xié)會的力量以及消協(xié)的力量，對復(fù)雜的保險投訴糾紛處理要在七個工作日內(nèi)完成是不可能完成的任務(wù)。
四、保險消費者概念提出的意義
關(guān)鍵詞:電子商務(wù);消費者權(quán)益;保護
一、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護研究意義及立法現(xiàn)狀
(一)電子商務(wù)中的消費者保護研究意義
電子商務(wù)是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要組成部分,發(fā)展電子商務(wù)是以信息化帶動工業(yè)化,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式,提高國民經(jīng)濟運行質(zhì)量和效率,走新型工業(yè)化道路的重大舉措,對實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的宏偉目標(biāo)具有十分重要的意義｡
電子商務(wù)的迅速發(fā)展為人類提供了一個全新的商業(yè)交易方法,它突破了時間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個獨特的無形市場,在消費者､企業(yè)､政府之間建立了更多更直接的聯(lián)系｡電子商務(wù)以其快捷､方便､高效､成本低､可進行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務(wù)的出現(xiàn),給企業(yè)帶來了更多的商機,給消費者提供了更加方便快捷的消費方式,但也對傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易規(guī)則和法律法規(guī)構(gòu)成了強大的沖擊｡在電子商務(wù)交易環(huán)境下,因電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡根據(jù)全國消費者組織近幾年的投訴統(tǒng)計,通過電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡
隨著社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展,應(yīng)對電子商務(wù)中如何保護消費者的權(quán)益予以探討,才能為消費者營造一個良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護消費者合法權(quán)益,同時,也促進電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡
(二)電子商務(wù)中的消費者保護立法現(xiàn)狀
最早指出電子商務(wù)中的消費者保護的重要性并擔(dān)當(dāng)國際框架制定的領(lǐng)導(dǎo)者是經(jīng)濟合作與發(fā)展組織(OECD)的消費者政策委員會｡1997年3月,OECD消費者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費者和電子商務(wù)”會議上,為達到消費者實際和舒適地利用電子商務(wù)所要確立和克服的課題分類,歸納為九點｡在1998年的OECD部長級會議上,通過了“關(guān)于消費者保護的部長級宣言”､“關(guān)于全球網(wǎng)絡(luò)中的隱私權(quán)保護的部長級宣言”､“關(guān)于電子商務(wù)交易的認證的部長級宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會上,通過了“關(guān)于電子商務(wù)交易中消費者保護的行動指針的OECD理事會勸告”｡
美國電子商務(wù)起步早､發(fā)展快,相關(guān)立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內(nèi)電子商務(wù)簽名法》,從聯(lián)邦法的高度確定電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護原則｡
歐盟使用“信息社會服務(wù)”一詞來概括各類電子商務(wù)活動｡在1997年的《歐洲電子商務(wù)提案》中涉及電子商務(wù)中消費者保護的內(nèi)容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準(zhǔn)修訂歐盟消費者保護法的計劃,以賦予消費者更多權(quán)利,促進網(wǎng)絡(luò)和跨境消費｡歐盟消費者保護法修訂后將著重協(xié)調(diào)歐盟27個成員國之間電子商務(wù)､國際銷售以及旅游業(yè),以賦予消費者更多跨境消費的權(quán)利｡
在我國,對電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費者權(quán)益保護法》､《產(chǎn)品質(zhì)量法》､《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》､《電子簽名法》等,內(nèi)容一般比較簡單､散亂,可操作性不強,遠遠不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護的迫切需要｡《消費者權(quán)益保護法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護提供了基本的法律規(guī)則,但是尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實｡
已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護進行明確規(guī)定｡我國商務(wù)部正抓緊制定《消費者網(wǎng)上消費指導(dǎo)意見》,有關(guān)產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理條例》有11條關(guān)于消費者權(quán)益保護,占整個條例1/6｡
從以上可以看出電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為立法熱點,必須盡快建立和完善電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的基本法律框架,更好地保護消費者權(quán)益｡
二、建立和完善我國電子商務(wù)消費者權(quán)益保護制度的幾點建議
(一)完善我國現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護法律制度
在我國《消費者權(quán)益保護法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護提供了基本的法律規(guī)則,但尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實｡《消費者權(quán)益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權(quán)利,但是,在電子商務(wù)領(lǐng)域中,僅僅九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者,從立法上要進一步完善和拓展消費者的權(quán)利范圍｡
1.完善電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)利
(1)安全保障權(quán)的進一步完善｡在傳統(tǒng)商務(wù)模式中,對消費者安全權(quán)的定義是經(jīng)營者必須保證所提供的商品或服務(wù)不存在危及人身及財產(chǎn)安全的缺陷,對可能危及人身､財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確警告,并標(biāo)明正確使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的方法及防止危害產(chǎn)生的方法｡在電子商務(wù)模式中,消費者安全權(quán)有著更廣泛的內(nèi)涵,除上述要求外,還要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供一個安全的交易虛擬環(huán)境和交易過程｡
(2)知情權(quán)的進一步完善｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,由于消費者通過數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營者進行遠程通訊聯(lián)系,完全依據(jù)經(jīng)營者提供的信息進行選擇和判斷,因此,消費者的知情權(quán)顯得更加重要,應(yīng)在《消費者權(quán)益保護法》原有基礎(chǔ)上有所擴展和延伸｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,經(jīng)營者負有提供信息使消費者知情的義務(wù)｡
(3)公平交易權(quán)的進一步完善｡《消費者權(quán)益保護法》第10條規(guī)定了消費者的公平交易權(quán),即獲得質(zhì)量､價格､計量等公平交易條件｡在進行電子商務(wù)交易時,不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價格或隱瞞商品及服務(wù)的真實品質(zhì)｡電子商務(wù)中消費者僅能根據(jù)網(wǎng)上的商品信息自行判斷性價比是否適當(dāng),由于信息不對稱等容易導(dǎo)致消費者受虛假信息蒙蔽而發(fā)生不公平交易｡
(4)求償權(quán)的進一步完善｡在電子商務(wù)中,違約責(zé)任承擔(dān)方式､責(zé)任承擔(dān)主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復(fù)雜｡電子商務(wù)交易的完成需要多個實體的參與,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違約提供與合同不等的商品或服務(wù)時,或經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商連線服務(wù)在網(wǎng)上不實廣告,誘騙消費者購物時,都會損害消費者的合法權(quán)益,因此,應(yīng)進一步完善電子商務(wù)中消費者的求償權(quán)｡
(5)確認權(quán)的確立｡在電子商務(wù)中,許多發(fā)件人擔(dān)心自己發(fā)出的數(shù)據(jù)電文不能到達收件人的信息系統(tǒng),因此,要求收件人在收到數(shù)據(jù)電文后發(fā)回確認信息｡電子商務(wù)作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費者,才能真正具有廣闊的市場和發(fā)展?jié)摿?#65377;因此,我國《消費者權(quán)益保護法》也應(yīng)考慮賦予消費者獲得確認信息的權(quán)利,以適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護的新需要｡中國(6)隱私權(quán)的確立｡在電子商務(wù)的交易中,個人信息很容易被商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集和利用,而商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集和利用這些個人信息時非常容易侵害消費者隱私權(quán)｡對電子商務(wù)的交易中消費者隱私權(quán)的立法保護是當(dāng)務(wù)之急,要樹立消費者的信心,就要確保通過電子商務(wù)完成的購物交易有充分性安全保障｡
2.電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)
為確保消費類電子商務(wù)的健康發(fā)展,在賦予消費者保護自身合法權(quán)益的諸多權(quán)利的同時,對電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)分為一般義務(wù)與特別義務(wù)｡
(1)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的一般義務(wù)｡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者首先要履行的法律義務(wù)就是遵從國家的各項規(guī)定｡我國《消費者權(quán)益保護法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律､法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)｡”履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營者的義務(wù)之一｡
(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的特別義務(wù)｡①提供詳細的商品信息的義務(wù)｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者都要對其信息作出詳細的說明,要讓消費者對商品進行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保證向消費者提供的商品有質(zhì)量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費者提供的質(zhì)量狀況與商品實際的質(zhì)量狀況相符｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者充分保證所售商品的質(zhì)量狀況,并保證商品或服務(wù)符合人身､財產(chǎn)安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù),應(yīng)向消費者做出真實的說明或明確的警示｡能夠在網(wǎng)上明示的,應(yīng)予以明示,網(wǎng)上沒有明示的,應(yīng)當(dāng)在實物交易過程中向消費者明示｡③保護電子商務(wù)消費者個人數(shù)據(jù)的義務(wù)｡對電子商務(wù)消費者在互聯(lián)網(wǎng)上個人數(shù)據(jù)及隱私權(quán)的保護問題已成為人們關(guān)注的熱點,非經(jīng)用戶同意,網(wǎng)站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉(zhuǎn)讓､使用或出售交易當(dāng)事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù),電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保證消費者的個人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)確立和完善電子商務(wù)中市場準(zhǔn)入制度､資格認證制度
在鼓勵電子商務(wù)發(fā)展的前提下,以立法的形式規(guī)范電子商務(wù)行為,明確電子商務(wù)網(wǎng)站的市場準(zhǔn)入資格､市場經(jīng)營行為､組成方式等,使電子商務(wù)網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”,符合《消費者權(quán)益保護法》中的被投訴對象的條件｡同時,還應(yīng)明確工商行政管理機關(guān)對電子商務(wù)行為的監(jiān)督管理地位,以確保消費者合法權(quán)益的最終實現(xiàn)｡
確立市場準(zhǔn)入制度,工商行政管理機關(guān)應(yīng)對電子商務(wù)網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)､設(shè)備容量､人員配備､經(jīng)營項目等進行嚴(yán)格審查,并執(zhí)行經(jīng)營強制許可制度｡對符合條件的電子商務(wù)網(wǎng)站頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照,并在工商行政管理機關(guān)的認證網(wǎng)上予以公布,供消費者查閱｡同時,有關(guān)政府部門如工商行政管理機關(guān)､質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機關(guān)等對電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)信譽進行評價,評價結(jié)果在Internet以及傳統(tǒng)媒體上予以公布｡對一些進行商業(yè)欺詐,損害消費者權(quán)益的,應(yīng)當(dāng)撤銷其電子商務(wù)營業(yè)執(zhí)照｡完善我國電子商務(wù)交易行為監(jiān)督管理,發(fā)揮工商管理職能,創(chuàng)建健康的電子商務(wù)市場｡
(三)加強對電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的立法規(guī)范
國際消聯(lián)認為,維護消費者權(quán)益應(yīng)是企業(yè)社會責(zé)任不可或缺的組成部分｡據(jù)此,中國消費者協(xié)會近期將推出“良好企業(yè)保護消費者利益社會責(zé)任導(dǎo)則”,號召和引導(dǎo)行業(yè)､企業(yè)以保護消費者利益為己任,以誠信對待消費者,用優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)服務(wù)消費者,做消費者信任的行業(yè)､企業(yè)｡這項工作主要通過各個行業(yè)協(xié)會,對本行業(yè)的企業(yè)進行規(guī)范和引導(dǎo)｡
由于電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無紙化(電子化)使消費者更處于不利或弱勢地位｡電子商務(wù)作為一種特殊商業(yè)活動更需要行業(yè)規(guī)范｡電子商務(wù)交易的自律規(guī)則包括很多方面｡如提供電子商務(wù)的證明材料,電子商務(wù)交易的經(jīng)營者應(yīng)提供完整的交易條件信息｡經(jīng)營者對消費者應(yīng)履行責(zé)任,應(yīng)尊重消費者的個人資料及隱私權(quán)的保障,提供安全的付款機制及交易環(huán)境,設(shè)置網(wǎng)上交易經(jīng)營者的標(biāo)志體系(如統(tǒng)一的商標(biāo)),以便消費者辨別安全與良好的網(wǎng)站,等等｡網(wǎng)絡(luò)的自律可以實現(xiàn)更為有效的管理,從根本上提高電子商務(wù)交易的風(fēng)險防范意識,保障電子商務(wù)交易中消費者權(quán)益｡
(四)健全電子商務(wù)中消費者權(quán)益方便快捷､低成本的救濟途徑
1.建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心,受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)上購物的消費者的投訴,并根據(jù)消費者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息,將受理的消費者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省､市工商行政管理機關(guān)的消費者權(quán)益保護部門,由其代表消費者向被投訴企業(yè)求償,并圍繞嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為,依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對被投訴企業(yè)進行嚴(yán)厲的行政處罰｡再將處理結(jié)果通過網(wǎng)上投訴中心反饋給消費者,切實保護消費者的合法權(quán)益不受侵害｡
2.電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭信e證責(zé)任倒置
在舉證責(zé)任方面對消費者予以特殊規(guī)定,以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權(quán)益｡由于在電子商務(wù)消費領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對稱､消費者的弱勢地位以及維權(quán)意識､證據(jù)意識的缺失,消費者實際舉證能力十分有限,對消費者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅,動搖了消費者維權(quán)的信心｡對此應(yīng)考量當(dāng)事人的舉證能力,根據(jù)誠信原則來分配消費者的舉證責(zé)任,進一步擴大舉證責(zé)任倒置的范圍,將電子商務(wù)包括在內(nèi)｡
3.設(shè)立處理小額消費爭議的簡易司法程序
根據(jù)中國消費者協(xié)會2007年初調(diào)查,63.3%的消費者認為設(shè)立處理小額消費爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費者認為“一般”,10.3%的消費者認為“不必要”｡我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定,但對于爭議標(biāo)的較小,發(fā)案又較多的消費者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣,消費者往往感到費時､費力｡應(yīng)綜合相關(guān)法律關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定,采取對消費者更有利､更簡便快捷的方式解決消費糾紛,減輕消費者的訴訟之累｡
總之,只有建立和完善電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護法律制度,才能為消費者營造一個良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護消費者合法權(quán)益,促進電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡
參考文獻:
［1］王雙燕.論電子商務(wù)中消費者權(quán)益的保護問題［J］.現(xiàn)代情報,2003(10).
［2］易有祿,劉善玖.電子商務(wù)中消費者權(quán)利保護問題研究［J］.經(jīng)濟師,2004(8).
1．消費者權(quán)益缺乏監(jiān)管保護商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場魚龍混雜、良莠不齊，盡管銀監(jiān)會出臺了針對理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護的《辦法》，理財產(chǎn)品市場投資標(biāo)的資產(chǎn)池管理的《通知》一系列措施，但是在執(zhí)行力度上卻差強人意。這使消費者在自身權(quán)益受到損害時遭遇推諉與投訴無門的境遇，或因?qū)︺y行違規(guī)行為舉證困難導(dǎo)致維權(quán)行動失敗。
2．消費者知情權(quán)受損宏源證券2013年就銀行的信息披露狀況了一份研究報告，從國有商業(yè)銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)商行、外資銀行中選取樣板揭示分析了各個類型銀行的信息披露問題。以中國建設(shè)銀行為例，建行提供有《中國建設(shè)銀行股份有限公司產(chǎn)品客戶協(xié)議書》、《中國建設(shè)銀行股份有限公司理財產(chǎn)品客戶權(quán)益須知》以及《中國建設(shè)銀行股份有限公司理財產(chǎn)品風(fēng)險揭示及說明書》。以建行理財產(chǎn)品為例，建行對產(chǎn)品的發(fā)售時間、運行期限、收益狀況、投資情況、托管費率等作出公告說明。但是在產(chǎn)品運營期間并沒有相關(guān)信息披露，且要求投資者在網(wǎng)站上自行查詢，風(fēng)險自擔(dān)。在風(fēng)險揭示方面，建行較為全面的提示了政策風(fēng)險、流動性風(fēng)險、市場風(fēng)險、管理風(fēng)險、產(chǎn)品不成立風(fēng)險、利率及通貨膨脹風(fēng)險、提前終止風(fēng)險、延期風(fēng)險、信息傳遞風(fēng)險、不可抗力及意外事件風(fēng)險等11類風(fēng)險，說明了其適用群體。由于風(fēng)險與收益是相匹配的，產(chǎn)品的適用對象也是特定群體，見表1。
二、商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損問題成因
1．銀行理財產(chǎn)品具有特殊性理財產(chǎn)品從產(chǎn)品實質(zhì)來說，是金融創(chuàng)新和風(fēng)險定價的結(jié)合體。銀行理財產(chǎn)品具有不易確定的消費內(nèi)容，一款理財產(chǎn)品可能同時包含多種基礎(chǔ)資產(chǎn)。隨著商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場的發(fā)展，產(chǎn)品種類越發(fā)豐富，產(chǎn)品設(shè)計復(fù)雜性加劇，甚至過于復(fù)雜，使得很多金融專業(yè)人士都無法理解，更不用說普通消費者了。而理財產(chǎn)品的特殊性意味著其消費者不同于普通商品的消費者，理財產(chǎn)品的消費者也具有特殊性，應(yīng)該更加注重銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益的保護。
2．消費者風(fēng)險意識與專業(yè)意識不足第一，消費者風(fēng)險意識不足。消費者往往忽略了理財產(chǎn)品的風(fēng)險隨著收益增加而增加，從而把投資的重點或者說投資選擇的標(biāo)準(zhǔn)僅放在理財產(chǎn)品的收益率上。此外，消費者不能從自身需求與投資目的出發(fā)，盲目追求高回報，忽視自身承受潛在的虧損風(fēng)險的能力；第二，消費者專業(yè)知識不足。衍生類理財產(chǎn)品的高收益令人怦然心動。但是它蘊含的高風(fēng)險與專業(yè)性對消費者的專業(yè)知識提出了高要求，適合對金融領(lǐng)域有相當(dāng)研究的消費者。然而由于學(xué)歷，專業(yè)知識等因素的限制，消費者既不能準(zhǔn)確的認識自身的理財需要，又不能正確理解各款銀行理財產(chǎn)品的異同，因而造成了理財產(chǎn)品消費者在選擇理財產(chǎn)品時不能理性決策，又易被利益驅(qū)動受到誤導(dǎo)，購買銀行理財產(chǎn)品時隨意性比較強。消費者大多并沒有認真閱讀產(chǎn)品的說明書，風(fēng)險揭示書，客戶權(quán)益須知等就直接簽字，對自己所購買的的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品特性一無所知。
3．消費者與銀行的不平等地位首先，消費者在市場中處于相對弱勢地位，導(dǎo)致了銀行與消費者之間的權(quán)利義務(wù)的不對等以及信息不對稱。以建行為例，銀行合同中多有“在本產(chǎn)品投資期間，投資者無提前終止權(quán)，如出現(xiàn)如下情形，中國建設(shè)銀行有權(quán)但無義務(wù)提前終止本理財產(chǎn)品”的類似條款。這使得銀行擁有提前終止履約職責(zé)的權(quán)利，而消費卻沒有得到控制損失的平等權(quán)利；其次，擁有高層次、專業(yè)化的金融人才，專業(yè)性程度高的銀行在信息獲得方面渠道更為廣泛。而在信息披露方面卻十分懈怠。在對資產(chǎn)投資方向的信息披露也比較模糊，雖然給出投資類別與投資比例，但是并沒有給出具體的投資資產(chǎn)池內(nèi)容。而消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時，必須簽訂銀行設(shè)計的理財產(chǎn)品合同，不可以更改合同條款或與銀行協(xié)商以改變這種收益分享、風(fēng)險卻不共同分擔(dān)的情況，只能選擇接受或不接受。這致使消費者的知情權(quán)、收益權(quán)、止損權(quán)、公平交易權(quán)等都受到損害，造成信息披露不明。
4．對消費者權(quán)益保護問題監(jiān)管不力中國的銀行理財產(chǎn)品市場年輕，法規(guī)不到位，監(jiān)管機構(gòu)缺位，監(jiān)管責(zé)任不明確，監(jiān)管內(nèi)容不清晰，是出現(xiàn)監(jiān)管真空的主要問題。而處罰力度不夠，沒有對銀行擁有實際處置權(quán)的機構(gòu)對理財產(chǎn)品消費者權(quán)益受損情況進行監(jiān)管，對銀行理財產(chǎn)品風(fēng)險等方面監(jiān)管缺乏，也使得處于信息劣勢的消費者身受其害。
5．銀行存在不規(guī)范經(jīng)營包括兩個方面：一是銀行從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，表現(xiàn)在其專業(yè)知識素養(yǎng)和其職業(yè)道德素養(yǎng)。具有AFP資格認證的金融理財師或國家理財規(guī)劃師的人員，才有對客戶提出理財規(guī)劃建議的資格。但在實際操作中，向消費者介紹銀行理財產(chǎn)品的有相當(dāng)大的一部分是大堂經(jīng)理等并沒有相關(guān)資格認證的銀行從業(yè)人員。此外，由于績效薪酬制度，利益驅(qū)動的原因，道德風(fēng)險顯現(xiàn)，銀行從業(yè)人員罔顧消費者需求，推銷可以使自身利益最大化的理財產(chǎn)品；二是客戶風(fēng)險評級流于形式?！渡虡I(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》要求各商業(yè)銀行建立理財產(chǎn)品風(fēng)險等級制度。根據(jù)消費者的各不相同理財規(guī)劃與目標(biāo)提供不同類型的理財產(chǎn)品，根據(jù)風(fēng)險偏好差異細分消費者市場也是保障消費者權(quán)益的一部分。但是銀行的客戶風(fēng)險評級工作中銀行從業(yè)人員代填，擅自提高消費者風(fēng)險評級的做法使得風(fēng)險評級的實質(zhì)作用得不到發(fā)揮，對理財產(chǎn)品市場銷售的亂象也起不到約束作用。
三、加強商業(yè)銀行理財產(chǎn)品消費者權(quán)益保護的對策分析
1．銀行加強行業(yè)自律第一，保護消費者知情權(quán)，完善信息披露機制。消費者在購買銀行理財產(chǎn)品時投資風(fēng)險的主要承擔(dān)者。目前多數(shù)銀行通過網(wǎng)絡(luò)渠道公告的方式進行信息披露，且對重大信息披露格式、時間（例如產(chǎn)品運行過程中的信息披露）不夠完善，實際損害了消費者知情權(quán)；第二，建立客戶至上的服務(wù)精神。理財產(chǎn)品市場同質(zhì)化嚴(yán)重，因此銀行理財產(chǎn)品的營銷重在服務(wù)。銀行抓住互聯(lián)網(wǎng)金融的機遇，完善客戶購買體驗，開發(fā)符合客戶需求的低起購門檻產(chǎn)品；第三，提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強消費者教育。銀行在加強銀行從業(yè)人員專業(yè)知識培訓(xùn)，道德把關(guān)的同時對理財產(chǎn)品市場進行細分，引導(dǎo)消費者合理進行投資理財，建立正確的投資觀念。
2．消費者提高自身素質(zhì)理性消費。消費者局限于知識領(lǐng)域、羊群效應(yīng)、心理賬戶效應(yīng)，存在盲目購買理財產(chǎn)品的問題。對此，消費者應(yīng)主動學(xué)習(xí)，提升自身金融理財水平。政府應(yīng)履責(zé)提供相應(yīng)培訓(xùn)。
3．建立健全第三方投訴機制或針對性強的投訴受理部門，疏通消費者的投訴渠道，防范銀行聲譽風(fēng)險可借鑒《多德弗蘭克法案》，由中央人民銀行牽頭在全國范圍內(nèi)建立金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫，以此為監(jiān)測市場行為，防范金融風(fēng)險的信息基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 電子商務(wù) 消費者權(quán)益
中圖分類號：DF529
文獻標(biāo)識碼：A
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進一步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為越來越多人選擇的購物方式。與此同時，這一新興事物不可避免帶來了一定的風(fēng)險危害，對于普通老百姓來說，其中影響最大的要屬消費者權(quán)益的保護問題。
筆者認為，在探討這一問題時，首先要明確消費者的定義，這樣才能判斷適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)的網(wǎng)購主體?！断ā返?條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護?！睋?jù)此，筆者又根據(jù)王利明教授的觀點，總結(jié)出消費者必須符合以下特征：（1）消費者是指購買商品或者接受服務(wù)的人；（2）消費者購買商品或者接受服務(wù)時非以盈利為目的；（3）消費者是指購買商品或者接受服務(wù)的個人。
一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中可能存在消費者的電子商務(wù)模式
現(xiàn)行電子商務(wù)模式包括B2B、B2C、C2C,是按電子商務(wù)中按交易對象進行的分類。其中B2B是指進行電子商務(wù)交易的雙方都是商家(企業(yè))，代表網(wǎng)站有阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、一達通、百納網(wǎng)等。而B2C則是指商家（企業(yè)）對客戶（消費者）的電子商務(wù)模式，代表網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)商城（天貓）、卓越亞馬遜、京東商城以及凡客誠品等。至于C2C，意思是客戶對客戶，即個人（或個體戶）對消費者。這種模式就是網(wǎng)站買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。C2C代表網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)（非商城）、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等豍。
根據(jù)對消費者的定義，筆者認為只有B2C和C2C模式存在消費者權(quán)益的保護問題，因為只有以非盈利為目的的個人消費才符合《消法》保護消費者弱勢群體地位的初衷。
二、我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費者權(quán)益保護的問題及對策
即使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個虛擬的世界，網(wǎng)購亦是一種創(chuàng)新的交易方式，但它并沒有脫離傳統(tǒng)的商業(yè)框架，是傳統(tǒng)商業(yè)交易的電子化。隨著近幾年來網(wǎng)絡(luò)消費熱潮的襲來，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的消費者權(quán)益的保護正面臨極大的挑戰(zhàn)，像是2011年底剛落下帷幕的淘寶商城“雙11”事件，就裸地顯出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費者的弱勢群體地位。
我國的消費者權(quán)益保護法律體系是以《消法》為基礎(chǔ)和核心構(gòu)建的，主要包括《消法》、《合同法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《商標(biāo)法》、《價格法》、《藥品管理法》、《食品衛(wèi)生法》、《化妝品監(jiān)督管理條例》等。其中《消法》明確規(guī)定了消費者的九大權(quán)利：人身、財產(chǎn)安全權(quán)，真實情況知悉權(quán)，自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，依法求償權(quán)，依法成立維權(quán)組織權(quán)，獲得消費知識權(quán)，受尊重權(quán)，監(jiān)督批評權(quán)。然而在現(xiàn)實生活中，同樣作為“上帝”的網(wǎng)絡(luò)消費者卻比實體交易中的“上帝”面臨更多、更復(fù)雜的權(quán)益受損問題。
(一)交易安全。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的交易問題比之實體交易，最大的風(fēng)險的就是交易安全。因為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性，交易雙方無法見面并了解對方的真實情況，所以往往容易出現(xiàn)交易欺詐的案件，而電子技術(shù)的局限性則致使容易出現(xiàn)電子支付風(fēng)險。
1、消費欺詐。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)安全信用體系的滿意度極低，其中消費者最害怕的就是網(wǎng)絡(luò)交易欺詐問題。一些不法之徒利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性以及目前電子科技技術(shù)的漏洞，在網(wǎng)上虛假信息、設(shè)置騙局陷阱，進行惡意欺詐，侵犯消費者的權(quán)益。
根據(jù)對真實案例分析，常見的網(wǎng)絡(luò)消費欺詐方式有四種：第一種是釣魚網(wǎng)站；第二種是掛木馬；第三種是假網(wǎng)站；第四種是銷售欺詐。而最普遍的就是銷售欺詐，包括價格欺詐、質(zhì)量欺詐以及虛假廣告宣傳等，除了C2C模式存在此種情況外，B2C中一些知名企業(yè)也時有發(fā)生這種欺詐行為，天貓、京東商城等也屢被消費者投訴。
針對網(wǎng)絡(luò)消費欺詐，在目前還沒訂立電子商務(wù)法且其他網(wǎng)絡(luò)法律不盡完善的情況下，筆者認為可以嘗試建立一種事前預(yù)防機制，需要建立一個經(jīng)營者信息管理中心，由工商部門和行業(yè)協(xié)會以及消費者權(quán)益保護協(xié)會共同負責(zé)，對經(jīng)營者和商家、賣家的資質(zhì)基本信息、資質(zhì)證明、產(chǎn)品信息進行審查備案以及監(jiān)督管理，保證所有交易信息真實可靠地呈現(xiàn)在消費者面前。另外，加大政府的監(jiān)管力度也是極其必要的，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)實行許可制度，明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)以及不切實履行義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任。
此外，筆者還認為在涉及網(wǎng)絡(luò)消費合同時規(guī)定，消費者的付款在交易過程完成之前，所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。此點是針對不通過第三方支付中介（即通過銀行轉(zhuǎn)賬）的方式支付時，消費者支付完交易款項，未收到貨物前，貨款仍屬于消費者所有，銀行可以向網(wǎng)購的消費者提供類似第三方支付中介的服務(wù)，提供暫時監(jiān)管賬戶里的貨款的服務(wù)，待消費者發(fā)出付款指令后再解凍。
2．電子支付。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，電子支付的安全風(fēng)險往往令很多消費者望而怯步，不敢選擇網(wǎng)購，這也成為對電子商務(wù)發(fā)展的一個阻礙。消費者在電子商務(wù)中可能面對各種風(fēng)險，例如廠商或銀行泄露消費者網(wǎng)上支付信息，導(dǎo)致他人冒用；第三方支付平臺擅自提前支付；信用卡欺詐；賬號密碼被破解導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；支付系統(tǒng)被非法攻擊等。
筆者認為，對于網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了加強監(jiān)管和技術(shù)更新外，最重要的是要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡其與消費者之間的權(quán)利義務(wù)。
（二）隱私保護。
在現(xiàn)實生活中，傳統(tǒng)交易模式里不常出現(xiàn)泄漏消費者隱私的問題，而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費者的隱私權(quán)，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達和消費者隱私保護意識的單薄，面臨著更大的風(fēng)險，尤其是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)交易，在交易發(fā)生之前，普遍都要求消費者填寫詳細的個人信息，而后這些信息往往容易被盜后再出賣給其他網(wǎng)站、公司、個人等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中還有一種不良現(xiàn)象，就是在交易不愉快時，消費者容易受到商家或賣方的惡意短信或電話騷擾，甚至其他更惡劣形式的騷擾，例如最近影響較大的“女大學(xué)生因給差評被賣家寄送壽衣事件”。在我國法律中，《民法通則》當(dāng)中規(guī)定了名譽權(quán)和人格尊嚴(yán)受法律保護，隱私權(quán)并未被明確保護。
筆者認為，在今后的電子商務(wù)立法中應(yīng)考慮明確規(guī)定經(jīng)營者有保護消費者隱私權(quán)的義務(wù)以及非經(jīng)消費者同意非法泄露消費者隱私所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
(三)合同問題。
1、格式合同。
目前，在電子商務(wù)中的消費類合同普遍采用格式合同的形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是商家或賣方事先擬定好的，消費者若要購買貨物必須全部接受，協(xié)商余地很小。在實體交易中格式合同的弊端早已出現(xiàn)，并且相對明顯，而虛擬交易中很多格式合同中包含的免除經(jīng)營者責(zé)任或加重消費者責(zé)任的條款由于網(wǎng)頁的頁面設(shè)置等網(wǎng)絡(luò)先天優(yōu)勢條件而容易被消費者忽略豍，對消費者來說極其不公平與不合理。
2、消費合同履行問題 。
在電子商務(wù)消費合同中亦會出現(xiàn)不適當(dāng)履行，主要包括延遲履行和瑕疵履行。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境消費中，由于商家或賣方的延遲發(fā)貨或是物流公司的配送延遲等原因，常會出現(xiàn)消費者遲于承諾日期收到貨物的情況。而商家或賣方由于疏忽配貨，或是物流公司運輸途中的過錯，亦常出現(xiàn)實際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購買時不一致的情況。
另外，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境購物中，消費者收到貨物后，售后服務(wù)無法保證的情況亦很常見。電子商務(wù)最大的特點，就是跨越地域限制高效率促成交易，雖然《消法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，現(xiàn)實生活中消費者往往很難實現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。
對于這一問題筆者認為，電子商務(wù)立法中可以學(xué)習(xí)一些歐美國家的的經(jīng)驗，例如規(guī)定供應(yīng)商必須自消費者向其發(fā)出訂單的一定時間內(nèi)履行合同，無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項，如違反這一積極義務(wù)必須承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
（四）消費者損害賠償權(quán)的實現(xiàn)問題。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性以及我國目前對電子商務(wù)法律規(guī)制的不完善，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易中產(chǎn)生的各種糾紛難以有效解決，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，往往由于經(jīng)營者身份不明、舉證難、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)不確定等原因，難以尋求救濟，最后導(dǎo)致放棄救濟權(quán)。
筆者認為，應(yīng)建立一個有效的爭端解決機制。除了訴訟外，還可以設(shè)立行業(yè)協(xié)會投訴中心。在我國目前社會整體信用體系不健全的情況下，行業(yè)系會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮積極的作用，配合各級行政部門和消費者權(quán)益保護協(xié)會，受理各地網(wǎng)絡(luò)消費者投訴，幫助解決糾紛，維護消費者權(quán)益，并將相關(guān)案例和信譽資料向當(dāng)?shù)毓ど痰炔块T提供反饋。
三、結(jié)語
對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費權(quán)益的保護是一項系統(tǒng)且繁雜的工程，在我國目前還沒有電子商務(wù)立法的情況下，單從現(xiàn)有立法、司法的角度進行保護，遠遠不夠。筆者認為，對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費者權(quán)益的保護，不僅要從政府、商家方面入手，行業(yè)協(xié)會、權(quán)益保護組織以及消費者自身等都應(yīng)該行動起來，多層面和多方面合作，建立整個行業(yè)甚至整個社會的信用體系。首先必須要加強行政監(jiān)管，因為在我國現(xiàn)階段市場經(jīng)濟發(fā)展不完善的情況下，政府強有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。其次，實行行業(yè)自律，最大限度發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。因為根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易的特性，商家和賣方更注重商業(yè)信譽，此時行業(yè)協(xié)會的信譽評級等商業(yè)自律手段更容易規(guī)范商家和賣方的交易行為。從我國目前電子商務(wù)的現(xiàn)實情況看來，我們不僅僅要從立法、司法角度來維護消費者的合法權(quán)益，還要加強行業(yè)協(xié)會的規(guī)范和引導(dǎo)作用，提高消費者對合法權(quán)益維權(quán)意識，全方面協(xié)作，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費者權(quán)益的保護體系。
（作者：西南大學(xué)法學(xué)院民商法碩士研究生，從事經(jīng)濟法方向研究）
注釋：
徐雯雯.電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護問題研究.復(fù)旦大學(xué)碩士論文,2007
劉瑛.我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護制度的法律思考.科教前沿.2009,9
參考文獻：
[論文摘要]目前電子商務(wù)發(fā)展勢頭猛進，大有取代傳統(tǒng)商業(yè)之勢。但是與傳統(tǒng)的商業(yè)交易相比，電子商務(wù)有其自身的特點，在這其中，消費者的權(quán)益保護也呈現(xiàn)出新的特點，如何在確保電子商務(wù)經(jīng)濟不斷進步的同時，又有效保護消費者的正當(dāng)權(quán)益，文章針對這一問題展開討論，分析了電子商務(wù)消費者權(quán)益保護問題。
[論文關(guān)鍵詞]電子商務(wù) 消費者 權(quán)益保護 問題分析
近年來，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)的有效輔助下，世界聯(lián)系成為一個有機的整體，信息網(wǎng)絡(luò)拉近了人與人之間的距離。商務(wù)交易的方式也呈現(xiàn)出多樣化特征，網(wǎng)上商務(wù)交易逐漸盛行起來，信息網(wǎng)絡(luò)為商家與消費者提供了一個虛擬的教育環(huán)境，成為商務(wù)教育的舞臺。電子商務(wù)作為一種新的貿(mào)易形式逐漸走入人們的視線，與傳統(tǒng)的現(xiàn)場交易相比，電子商務(wù)交易為人們的生產(chǎn)生活節(jié)省了時間、精力，已經(jīng)逐漸為人們所接受，網(wǎng)上購物成為現(xiàn)代人們炙手可熱的購物方式。據(jù)阿里巴巴的的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止2012年11月30日，淘寶和天貓的銷售額突破萬億，這從側(cè)面預(yù)示著電子商務(wù)真正的走進了千家萬戶。但是，在電子商務(wù)發(fā)展過程中還出現(xiàn)了一些不和諧的聲音，以次充好、以假充真等等，給消費者的效益保護帶來了新的問題，為此，本文對電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的問題進行分析探討。
一、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的特殊性
電子商務(wù)簡單說就是網(wǎng)上購物，網(wǎng)上成交生意，買家與賣價通過信息網(wǎng)絡(luò)，本著各自的需求進行交易與交流，在網(wǎng)絡(luò)提供的虛擬平臺中，獲取自己的利用。與傳統(tǒng)的真實的現(xiàn)場交易行為方式對比，網(wǎng)絡(luò)交易具有自身的特點。
首先，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度更加快捷，而且網(wǎng)絡(luò)商品信息往往能夠波及更多的人，覆蓋更大的消費人群，而且網(wǎng)上交易往往在形式上更加單一，缺少復(fù)雜的交易制度或者行為規(guī)范的制約。
其次，網(wǎng)上交易是一種虛擬交易行為，交易雙方?jīng)]有真實地看到對方，消費者無法真切地觸及到商品的質(zhì)量與模式，而是通過網(wǎng)頁或者網(wǎng)頁圖片上的說明，或者宣傳海報來選取產(chǎn)品，簽訂交易協(xié)議書，在這一過程中，客戶缺乏的是直接的感官認識，與實際產(chǎn)品的驗證。
再次，網(wǎng)上交易對于消費者來說具有很大的優(yōu)勢，節(jié)省了消費者的時間與精力，但是主要的優(yōu)勢特征還是更加傾向于經(jīng)營者。因為經(jīng)營者往往掌握了商品、資金以及貨源的主動權(quán)，并在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也擁有更多的優(yōu)勢，這樣的交易性質(zhì)，決定了消費者一方處于劣勢地位。因為經(jīng)營者有隨意掌控商品信息的公開程度的權(quán)利，這樣就會使消費者對與一些交易方面的具體規(guī)則與商品的實際情況發(fā)生疑慮，往往在這個時候，消費者會上當(dāng)受騙。
最后，網(wǎng)上交易屬于事后交易。經(jīng)營者從自身的利益角度考慮，對消費者采取極大的防御措施，一般都是消費者先付款，然后才能收到商品，這樣消費者收到商品以后，往往會發(fā)生實際商品與網(wǎng)絡(luò)圖片差距甚遠，或者不相一致的狀況，而且多數(shù)情況下，一旦交易行為達成，貨物就不予退回，這就對消費者的利益造成了侵害。所以，同傳統(tǒng)的現(xiàn)場交易方式想對比，網(wǎng)上交易往往使消費者面臨著更大的交易風(fēng)險。
電子商務(wù)交易是科技發(fā)展，經(jīng)濟進步的產(chǎn)物，它的持續(xù)發(fā)展需要建立在一系列公平與公正的規(guī)范與制度的基礎(chǔ)上，使交易雙方都能夠在行為規(guī)范的限制下約束自身行為。從目前我國的電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r來看，缺乏法律制度方面的規(guī)范，電子商務(wù)的健康有序發(fā)展需要對消費者的權(quán)益給予保護。
確保電子商務(wù)長遠發(fā)展的最根本的條件主要包括兩個方面：
一方面：交易安全。交易安全是電子商務(wù)健康發(fā)展的基本保障，這其中涵蓋了信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全運行，網(wǎng)絡(luò)交易過程的安全以及消費者生命財產(chǎn)方面的安全。
另一方面：交易公平。公平是市場交易行為最重要的靈魂。交易雙方要本著平等互利的原則，不隨意侵犯對方的利益，確保交易雙方的平等與互惠、互利，只有在雙方互惠互利的基礎(chǔ)上才能保證電子商務(wù)經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展。一旦電子商務(wù)交易失去了誠實信用，對消費者的利益造成損害，就會失去消費者的信任與支持，這種交易方式就會逐漸被人們所遺棄，影響其長遠發(fā)展。
二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護存在的問題
電子商務(wù)交易具有自身的特點與特征，在整個的電子商務(wù)交易中，消費者屬于弱勢群體，一方面是由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的欠缺，以及消費者網(wǎng)上購物經(jīng)驗的匱乏，另一方面一些不法商家利用消費者這些弱點來采取措施進行不正當(dāng)交易，損害了消費者的利益，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，大肆宣傳商品，用虛假圖片誘惑消費者，實際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現(xiàn)象時有發(fā)生，消費者在經(jīng)驗不足的情況下，很容易上當(dāng)受騙，買去劣質(zhì)產(chǎn)品，自身的利益受到極大損害。
第二，拒絕履行許下的承諾，一些不法商家一旦收到了客戶的貨款就以為獲得了利益，對于消費者的服務(wù)十分滯后，不按時送貨上門，貨品質(zhì)量低下，嚴(yán)重損害了消費者的正當(dāng)利益，這是對市場交易公平與城市信用原則的極大破壞。
第三，商品質(zhì)量與價格不符，損害消費者利益。一些不法商家在商品交易過程中，以次充好，開展非法的傳銷活動，以此騙取巨額錢款。
第四，一些不法分子利用計算機技術(shù)騙取消費者與其計算機相連接，利用匿名與消費者用昂貴的國際長途電話系統(tǒng)，騙取消費者高額的電話消費。
第五，利用網(wǎng)絡(luò)交易合同中的不科學(xué)因素來損害消費群體利益。具體表現(xiàn)在：利用合同格式方面的漏洞來限制或者剝奪消費者的利益，將合同風(fēng)險責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者，縮短法定瑕疵擔(dān)保期限，故意扭曲與模糊合同上面的文字，或者隱藏一些條款等等，這樣一旦出現(xiàn)問題，主動權(quán)仍然掌握在經(jīng)營者手中，消費者處于劣勢地位。
以上是經(jīng)營者行為的綜合評判，在消費者權(quán)益保護方面，電子商務(wù)也存在一系列問題：
首先，電子商務(wù)本身是建立在一個開放性的網(wǎng)絡(luò)平臺環(huán)境下，這樣就為經(jīng)營者犯罪提供了溫床，客觀上增加了消費者財產(chǎn)受到侵害的風(fēng)險。在電子商務(wù)交易中的網(wǎng)上銀行支付，同傳統(tǒng)的現(xiàn)場錢物交換行為相比較具有更大的風(fēng)險性。消費者在網(wǎng)上貨幣交易過程中往往要成承受下面的風(fēng)險：在沒有獲得授權(quán)的前提下，啟用信用卡形成損失，電子貨幣被盜取或者丟失，電子貨幣系統(tǒng)被病毒侵害——目前在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致消費者的權(quán)益受損害的例子屢見不鮮。
其次，電子商務(wù)交易中，對于所有貨品的質(zhì)量、價格以及使用、送貨等環(huán)節(jié)，消費者都無法深入了解，消費者在不知情的情況下，很難確保自身的利益。
在電子商務(wù)交易中，消費者始終處于被動地位，互聯(lián)網(wǎng)是一個巨大的數(shù)據(jù)存儲設(shè)備，商品信息的更新速度異常之快，相關(guān)的監(jiān)管部門不能夠?qū)@些信息進行有效地監(jiān)管與審查，沒有對使用網(wǎng)絡(luò)信息的企業(yè)權(quán)限進行限制，這在客觀上就加劇了經(jīng)營者對消費者利益的侵害。一些企業(yè)在沒有取得營業(yè)執(zhí)照的情況下，隨意在網(wǎng)上信息，不顧及所的信息是否合法。一些商家隨意向消費者的郵箱內(nèi)廣告郵件，這些非法郵件損害了消費者的利益，一些廣告由于無法從表面信息辨認出來，使得一些消費者主動打開郵箱，影響了消費者的利益。
再次，消費者權(quán)益受到侵害后，無法獲得賠償。在傳統(tǒng)的面對面實物消費中，消費者的財產(chǎn)安全一旦受到侵害能夠直接找到經(jīng)營者請求賠償，然而，電子商務(wù)交易本身就是一種虛擬的交易行為，消費者的權(quán)益受到損害很難找尋到對應(yīng)的經(jīng)營者。
最后，消費者的個人隱私受到侵害，一些不法經(jīng)營者在交易過程中，會以各種理由向消費者索要信息資料，在未經(jīng)消費者允許的情況下，隨意向他人傳播這些資料，嚴(yán)重侵害了消費者的隱私權(quán)。
三、完善電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的方法
第一，嚴(yán)格控制網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)的市場準(zhǔn)入。要想進入網(wǎng)絡(luò)世界進行商品銷售，從事電子商務(wù)，就要接受相關(guān)部門的資格登記審查，無論是經(jīng)營團體還是個人都要向相關(guān)部門申請資格認證，獲得審批條件以后才能正式進入電子商務(wù)經(jīng)營，而且要具體細化審批條件與登記內(nèi)容，防止出現(xiàn)問題時找不到明確的負責(zé)人。
第二，確保消費者在網(wǎng)絡(luò)交易過程中享有知情權(quán)。電子商務(wù)的經(jīng)營者要負責(zé)保護消費者的消費安全，對于一些涉及到消費者自身利益的情況有提醒與告知的義務(wù)。具體包括以下幾個方面：1.經(jīng)營者的詳細信息，例如：注冊名字，責(zé)任人的名字，經(jīng)營生意的網(wǎng)站以及具體的地理位置，聯(lián)系方式等等。2.和交易有聯(lián)系的信息。這些信息體現(xiàn)在：商品以及服務(wù)的類型、價格以及方式，送貨方式以及售后服務(wù)等等。3.經(jīng)營者要向客戶說明網(wǎng)絡(luò)通訊所采用的方式、每一筆費用都要清清楚楚地向客戶列出，以此確保客戶對信息享有知情權(quán)。4.向客戶提供爭議的解決方法并指出對應(yīng)的法律依據(jù)等等。5.經(jīng)營者的經(jīng)營信用情況，具體涵蓋了：認證機構(gòu)以及社會團體，通過一些社會服務(wù)性機構(gòu)對自身的服務(wù)質(zhì)量做出承諾與保證。對于以上信息，經(jīng)營者沒有提供給消費者的行為，完全由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。
第二，建立健全統(tǒng)一的退貨與換貨制度與規(guī)則。為了有效保證消費者的利益，要在互利公平的基礎(chǔ)上建立為消費者提供換貨的服務(wù)，保證消費者的正當(dāng)利益。經(jīng)營者還要負責(zé)保護消費者的隱私，包括消費者的銀行卡號，身份證號以及個人信息等等。
第三，建立健全網(wǎng)上交易消費者權(quán)益保護的行政法律制度。要想確保消費者的權(quán)益得到切實保護，可以將電子商務(wù)交易列入工商行政監(jiān)管與檢查的范圍內(nèi)，由相關(guān)的執(zhí)法部門對經(jīng)營者的行為進行有效監(jiān)督。
網(wǎng)絡(luò)購物以簡單便捷的購買過程、低廉的價格等優(yōu)勢，受到越來越多消費者的青睞。然而，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、流動性、開放性、無區(qū)域性，網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益不斷受到各種形式的侵害，甚至引發(fā)了眾多法律糾紛。找到合理的處理方法，維護好網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，將促進網(wǎng)絡(luò)購物模式的健康發(fā)展。
一、網(wǎng)購模式的概念和特征
網(wǎng)購模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3種。C2C即Consumer - to-Consumer(客對客)，就是某個消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺將自己的商品賣給另一個消費者，如淘寶、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商對客)，商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，如卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)?。B2T即Business to- Team,團購，指一定能夠數(shù)量規(guī)模的消費者在特定時間內(nèi)在同一網(wǎng)站上共同購買同一種商品或服務(wù)，以求得最優(yōu)價格的消費模式。
網(wǎng)絡(luò)購物消費模式與傳統(tǒng)消費方式相比有自己的特征：第一、交易的虛擬性，網(wǎng)購交易中，買賣雙方不需要面對面當(dāng)場交易，雙方利用電腦、手機等電子設(shè)施通過電子商務(wù)平臺進行交易。買賣雙方利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進行商談，買家不能及時準(zhǔn)確地獲得產(chǎn)品信息。第二、交易的無限性，網(wǎng)購不受時間和地域的限制，幾乎可以在任何時間任何地點進行交易。第三、交易的便利性，網(wǎng)購可以足不出戶就完成交易。
二、消費者網(wǎng)絡(luò)購物中遇到的問題
1.消費者知情權(quán)難以實現(xiàn)
在網(wǎng)購中，消費者依賴經(jīng)營者對商品信息的披露來實現(xiàn)其知情權(quán)，卻無法現(xiàn)場觀察、了解、辨別商品相關(guān)信息。當(dāng)商家刻意利用信息優(yōu)勢，就增加了隱瞞瑕疵和欺詐的可能性。消費者無法在購物前查驗商品和經(jīng)營者的相關(guān)信息。
2.消費者未能重視賣家誠信度
消費者在網(wǎng)購時注重商品的品牌、名氣等，往往會忽視或放寬對賣家誠信和物流問題的要求，這為賣家進行欺詐、售假等行為埋下了伏筆，給買家?guī)硪欢ǖ呢敭a(chǎn)損失。
3.消費者維權(quán)意識薄弱
一部分消費者在權(quán)益收到侵害時因涉及金額不大或是嫌麻煩等，選擇了忍氣吞聲，維權(quán)意識不強，有些消費者也不知道選擇怎樣的方式維護自己的合法權(quán)益。
4.消費者求助無門
由于監(jiān)管的缺失，或是因網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致監(jiān)管的困難，消費者投訴渠道不暢通，發(fā)生糾紛解決難。另外，由于網(wǎng)購的交易是憑著系統(tǒng)的記錄信息作為依據(jù)進行的，沒有太多實質(zhì)的證據(jù)以至于消費者求助無門。
5.消費者難以甄別真假網(wǎng)站
由于網(wǎng)購平臺激增，未能形成統(tǒng)一的市場準(zhǔn)入制度，甚至各種釣魚網(wǎng)站層出不窮，使得消費者難以辨別網(wǎng)站信息的可靠性，以至增加了不利消費者的因素。
6.消費者的隱私未能得到應(yīng)有的保護
消費者在網(wǎng)購平臺注冊賬號和交易使用的個人信息易被非法利用，導(dǎo)致消費者常常受到廣告短信、郵件，甚至電話的騷擾、欺詐等。
7.消費者與經(jīng)營者的地位不平等
曾有多起報道稱，商家因買家不給好評就利用人員、時間等優(yōu)勢，不停地對買家進行騷擾、報復(fù)，迫使買家屈服，單個消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中顯得勢單力薄。
三、如何更好地保護網(wǎng)購
中消費者的合法權(quán)益
1.加快相關(guān)法律法規(guī)的完善并對消費者進行普法教育
盡快完善《民法通則》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》等網(wǎng)購相關(guān)的法律法規(guī)，把網(wǎng)購行為用法律規(guī)范起來，明確網(wǎng)購買賣雙方的權(quán)利和義務(wù)。
加大宣傳，讓更多的消費者了解并學(xué)會用法律保護自身合法利益。
2.主動保護消費者的知情權(quán)
改進賣家的信息披露機制、實行賣家實名制。我國可借鑒國外立法實踐，要求經(jīng)營者承擔(dān)信息披露的義務(wù)，以合理的方式，充分及時地向消費者提供事關(guān)消費者權(quán)益的重要信息，并為消費者提供合理審查合同條款的機會，披露經(jīng)營者的信息和涉及交易的信息，如經(jīng)營者的名稱、地址、電子聯(lián)系方式，商品的真實描述、交易的條款、條件、售后服務(wù)等。
3.建立嚴(yán)格的網(wǎng)站準(zhǔn)入制度并強化管理
第一，建立嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)市場準(zhǔn)入制度，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供真實的信息和準(zhǔn)入條件，嚴(yán)格審查經(jīng)營者的準(zhǔn)入資格，以此授予網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營許可; 第二，增設(shè)專門監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)市場交易的機構(gòu)，授權(quán)該機構(gòu)接受網(wǎng)絡(luò)消費者不滿意投訴，及時向當(dāng)?shù)毓ど滩块T報告投訴情況，實現(xiàn)消費者的權(quán)益的救濟。
4.加強對物流的監(jiān)管
物流是從賣家到買家的橋梁，在運輸途中保護好貨物，有利于減少糾紛，確定風(fēng)險負擔(dān)。
由于物流公司的發(fā)展不平衡，一些物流公司的送貨服務(wù)無法保證及時、安全，出現(xiàn)包裝破損、表面毀壞等情況也損壞了消費者的利益，物流公司無法證明其無過錯的，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。另外，物流公司必須定期對物流人員進行培訓(xùn)，提高物流人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，對于消費者投訴的態(tài)度惡劣的工作人員應(yīng)及時調(diào)查處理。
5.保護消費者的撤銷權(quán)
七天無條件退貨等特權(quán)的執(zhí)行已經(jīng)在各大網(wǎng)站逐步施行，但是，賣家往往會以特殊規(guī)定的商品除外或非質(zhì)量問題除外等條件，阻止消費者行駛撤銷權(quán)。
6.保護消費者的隱私
買家在注冊帳號、提交訂單時，買家的個人信息如姓名、電話、電子郵件，甚至家庭地址等被賣家和物流公司在一定程度上掌握了，容易造成信息泄漏或受到其他使用。
7.建立信用評價體系
所謂第三方支付是指和各大銀行簽約合作，并提供和銀行支付結(jié)算系統(tǒng)接口的支付交易平臺且具備一定實力和商譽的獨立機構(gòu)的一個網(wǎng)絡(luò)支付中介。據(jù)最新統(tǒng)計，中國第三方支付行業(yè)交易整體規(guī)模在2016上半年達134776億元，同在2016年第二季度市場交易額為75037億元，環(huán)比增長了25.68%，其中，支付寶以市場占率55.4%位居榜首占據(jù)市場的半壁江山。另外，人民銀行在2015年12月了《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》；而發(fā)改委和央行又在2016年3月統(tǒng)一將《關(guān)于完善銀行卡刷卡手續(xù)費定價機制的通知》；同年，《條碼支付業(yè)務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》于7月出臺。
2 我國目前第三方支付金融消費者權(quán)益保護存在的問題
消費者與經(jīng)營者在第三方支付中的地位不平等使得消費者在金融消費領(lǐng)域需要特殊的法律保護來實現(xiàn)實質(zhì)公平，但我國法律體系在這方面存在著缺陷，從而面臨法律適用的困境。
2.1 對消費者知情權(quán)難以保障
消費者權(quán)利保護制度中最重要的權(quán)利是知情權(quán)。對于傳統(tǒng)消費者來說，金融消費者需要法律的特殊保護，主要是由于信息服務(wù)的不對稱性。在第三方支付網(wǎng)絡(luò)中，消費者只可通過網(wǎng)頁查詢商品的基本信息，這將受到經(jīng)營者故意夸大產(chǎn)品功效和性能的影響；另外消費者無法得知支付平臺的安全性等級，只能依靠個人經(jīng)驗辨別來規(guī)避風(fēng)險，所以第三方交易信息的不對稱將難以保障消費者知情權(quán)。
2.2 對消費者資金安全保障制度的缺失
消費者資金安全保障主要體現(xiàn)在：1、沉淀資金安全問題。消費者在網(wǎng)上購買商品交易時，買方會先將存款存入第三方支付賬戶，由第三方保管，中間必然存在時間差，由此便出現(xiàn)了沉淀資金問題，在我國稱之為備付金制度。2、未授權(quán)支付安全問題。現(xiàn)在我國目前互聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)還有很多漏洞，消費者的個人支付賬戶信息在互聯(lián)網(wǎng)中很容易被竊取，并且黑客直接進入到支付系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)資金的現(xiàn)象時有發(fā)生，而且我國目前法律對未經(jīng)授權(quán)劃撥資金的法律責(zé)任并未作明確規(guī)定。實踐中，作為格式合同支付服務(wù)協(xié)議一般都會將此項內(nèi)容約定為免責(zé)條款，以排除第三方支付平臺在未經(jīng)過授權(quán)劃撥資金中的法律責(zé)任，該項法律的缺失導(dǎo)致金融消費者權(quán)益無法得到救濟。
2.3 消費者個人信息安全保護制度不完善
消費者的個人信息屬于隱私權(quán)的范疇，其個人信息享有不被他人非法知悉、收集、利用和公開的權(quán)利。消費者在注冊第三方支付平臺帳號時通常會被要求填寫基本信息，這很容易被第三方互聯(lián)網(wǎng)支付機構(gòu)所掌握，但信息本身具有商業(yè)價值，這就導(dǎo)致信息隨時被泄露的可能，因此金融消費者在互聯(lián)網(wǎng)第三方支付中隱私權(quán)很容易遭到侵犯。第三方支付雖是一個新興產(chǎn)業(yè)，但其支付平臺已積累了龐大的消費者數(shù)據(jù)信息，如果第三方支付機構(gòu)存在不良企圖，可能會利用這些信息謀取利益，對消費者造成影響。
3 完善網(wǎng)絡(luò)第三方支付中的消費者權(quán)益保護對策
3.1 加快建立網(wǎng)絡(luò)第三方支付的立法
法律制度體系始終是和諧穩(wěn)定市場秩序的有力保障，只有遵循法律才能從根本上解決消費者權(quán)益侵害問題。因此，目前針對第三方支付，相關(guān)法律部門急需出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，來保障消費者資金流向的安全和支付過程中的知情權(quán)。在知情權(quán)保護上，相關(guān)法律應(yīng)直接正面規(guī)定經(jīng)營者的對銷售信息告知義務(wù)，并列舉經(jīng)營者必須告知的信息清單，以保障滿足消費者的知情權(quán)。在隱私保護問題上，從長遠來看，我們需要制定個人信息保護綜合立法，在短期內(nèi)可以在我國現(xiàn)有的相關(guān)法律基礎(chǔ)上進行加以修繕過渡。
3.2 完善網(wǎng)絡(luò)第三方支付機構(gòu)備付金制度
完善備付金制度我們應(yīng)該明確沉淀資金與孳息的法律屬性，但美國卻是將備付金作為第三方支付機構(gòu)的負債并非資產(chǎn)，而我國的理論與實踐普遍也這么認為，備付金應(yīng)該歸屬于支付服務(wù)使用者。為保護消費者權(quán)益，首先，應(yīng)該提高風(fēng)險準(zhǔn)備金的提取比例。因為我們目前要求對備付金的利息收人是按季度提取風(fēng)險準(zhǔn)備金的10%，這個比例很明顯偏低，況且備付金的利息原本就很少，根本不足以抵御風(fēng)險。其次，我們可以借鑒美國的經(jīng)驗，建立存款延伸保險制度，保障消費者的支付服務(wù)利益。除此之外，我們其實還可以利用客戶沉淀資金的利息來強制他們購買一份存款延伸保險，而最高保額可以參照存款保險限額來設(shè)定。
3.3 完善網(wǎng)絡(luò)第三方支付機構(gòu)未授權(quán)支付的責(zé)任制度
未授權(quán)支付制度的核心部分是對責(zé)任分擔(dān)的規(guī)定。然而，在網(wǎng)上支付領(lǐng)域被篡改或盜取金融消費者支付信息，從而導(dǎo)致未經(jīng)授權(quán)支付交易的情形經(jīng)常發(fā)生，特別是消費者是否應(yīng)該對未授權(quán)支付承擔(dān)責(zé)任和責(zé)任限額負責(zé)。根據(jù)中國目前的法律規(guī)定，對于如果不能有效地證明是因客戶原因造成資金損失的，那就應(yīng)該由支付機構(gòu)先行全額賠付，但并沒有規(guī)定舉證責(zé)任、責(zé)任承擔(dān)等問題。我們一般認為顧客或者金融機構(gòu)，如果誰能預(yù)防損失的發(fā)生，那責(zé)任就讓可以花最低成本避免損失的一方來分擔(dān)。
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② 參考劉毅：《民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析》，現(xiàn)代商業(yè)2008年1月28日
③ 資料來源于中國快遞協(xié)會網(wǎng)站
④ 參考黃麗珊：《基于新《郵政法》實施背景下我國快遞管理法律制度的框架分析》，法制與社會2011年10月25日
⑤ 參考左婭，《快遞新規(guī)：賠償不限于三倍運費》，人民日報 2013
參考文獻：
1.圖書：
[1] 崔建遠主編：《合同法》，法律出版社2010年版。
[2] 蘇號朋：《格式合同條款研究》，中國人民大學(xué)出版社 2004年版。
2.論文：
[1] 劉毅：《民營快遞企業(yè)經(jīng)營模式分析》，現(xiàn)代商業(yè)2008年1月28日
