時間：2023-01-11 14:36:08
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一、統(tǒng)一思想，充分認識規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作的重要意義
規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作，是落實科學(xué)發(fā)展觀，踐行黨的群眾路線教育實踐活動，促進出租車客運市場健康發(fā)展的需要，維護經(jīng)營者和乘客的合法權(quán)益，打擊各種非法運營行為，維護全縣出租汽車行業(yè)穩(wěn)定和社會穩(wěn)定，為我縣在更高層次上推進新一輪科學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)型發(fā)展、率先發(fā)展，提供規(guī)范、有序的客運環(huán)境。
出租車行業(yè)是反映一個地區(qū)文明水平的重要窗口，出租車服務(wù)水平是一個地方發(fā)展環(huán)境的重要標志，是我縣的一張對外宣傳的重要名片。近年來，在上級各部門的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，我們認真貫徹落實《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路交通安全法》、《省道路運輸條例》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》和《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》等法律、法規(guī)，發(fā)揮職能，齊抓共管，積極推進統(tǒng)一開放、競爭有序的出租車客運市場建設(shè)，加大出租車客運市場整治力度，全縣483輛出租車全部實行了公司化、規(guī)模化、集約化經(jīng)營。出租車形象有了較大改觀，全部更新為符合國家標準的雙燃料新能源汽車，引領(lǐng)了我縣交通運輸行業(yè)的節(jié)能減排工作。全面實行出租車“六統(tǒng)一”的規(guī)范化管理制度，即統(tǒng)一實行公司化經(jīng)營；統(tǒng)一車身顏色；統(tǒng)一安裝固定式頂燈和計價器；統(tǒng)一核發(fā)《從業(yè)資格證》；統(tǒng)一執(zhí)行規(guī)定運價；統(tǒng)一安裝衛(wèi)星定位車載終端和招車服務(wù)電話。
出租車一律實行流動經(jīng)營，方便群眾出行、拾金不昧、公益捐助、“愛心送考”、“治安巡防聯(lián)動”等一系列行動，受到縣委縣政府及上級主管部門的一致好評。
但是最近一段時間，我縣群眾和外地乘客對出租車經(jīng)營方面投訴比較多，集中反映我縣出租車不使用計價器收費、議價、拒載、服務(wù)態(tài)度差等問題，逐步發(fā)展成一個社會熱點問題，嚴重損壞了我縣“和諧、幸福、全國文明縣城”的美好形象，這與以人為本、深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會的大形勢相悖，已經(jīng)引起了縣委縣府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。問題雖然出在少數(shù)出租車駕駛員，但是影響極壞，必須引起我們的高度重視。要以這次規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作為契機，從落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會的高度，充分認識規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作的重要意義，將規(guī)范出租車客運市場管理工作列入重要議事日程，認真落實部門單位責(zé)任制，切實抓緊抓好專項治理工作的開展，切實抓出成效。
二、指導(dǎo)思想和任務(wù)目標
全縣規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作，要以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，按照全面落實科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的要求，堅持“標本兼治、糾建并舉”的方針，依法規(guī)范全縣出租車客運市場秩序，以解決出租車客運市場存在的突出問題為重點，優(yōu)化出租車客運市場環(huán)境，強化措施，狠抓落實，完善體制，規(guī)范機制，嚴厲打擊和糾正出租車客運市場的違法經(jīng)營和不良行為，依法規(guī)范出租車客運市場服務(wù)行為和市場秩序，凈化出租車客運市場經(jīng)營環(huán)境，促進出租車客運市場和出租汽車行業(yè)健康發(fā)展。
規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作的任務(wù)目標是：（一）嚴厲查處客運出租汽車超范圍在客運班線上定點定線運營現(xiàn)象；（二）私自改裝計價器、不使用計價器收費、議價、不執(zhí)行收費標準等行為；（三）拒載、故意繞行、未經(jīng)乘客同意招攬他人同乘、不出具發(fā)票等行為；（四）不使用文明用語、服務(wù)態(tài)度差行為；（五）隨意張貼設(shè)置廣告、車容車貌臟、亂、差行為；（六）嚴厲打擊“黑車”、“黑戶”從事客運出租的經(jīng)營行為。
通過在全縣范圍內(nèi)進行出租車客運市場規(guī)范化運營管理活動，建立起出租客運管理的長效機制。
三、工作步驟
（一）宣傳發(fā)動階段
各部門、各客運企業(yè)要認真分析出租車客運市場經(jīng)營和管理的現(xiàn)狀，針對其經(jīng)營、管理方面存在的突出問題和矛盾，制定詳細、可操作性強的工作方案，逐條梳理，逐項治理，進一步完善企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度。
充分利用新聞媒體、車體標語、橫幅等形式，進行廣泛的宣傳，動員全社會的力量參與加強出租車客運市場管理。要加強對客運出租車輛和駕乘人員的監(jiān)督管理力度，及時發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)范經(jīng)營行為。
縣汽車出租公司、運輸公司要健全完善相關(guān)內(nèi)部管理制度；認真組織召開所有出租車從業(yè)人員工作會議，對出租車客運市場規(guī)范管理工作進行全面動員和部署；與駕駛員簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書》、《規(guī)范經(jīng)營承諾書》等相關(guān)責(zé)任書；定期聘請相關(guān)教師從職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、操作技能等方面加強對出租車所有從業(yè)人員進行教育培訓(xùn)。
（二）集中治理階段
縣道路運輸管理處負責(zé)相關(guān)政策法規(guī)的落實及解釋工作；負責(zé)監(jiān)督兩家汽車出租公司各項日常管理工作的開展落實情況；負責(zé)對投訴舉報的落實情況進行跟蹤督導(dǎo)。
縣交通監(jiān)察大隊負責(zé)組織專項執(zhí)法隊伍，在重點路段和重點時段實施現(xiàn)場檢查，重點整治出租車不按規(guī)定使用計價器、拒載、拼客、故意繞道、議價、亂收費、亂漲價等違規(guī)行為；出租汽車經(jīng)營客運班線行為；出租車駕駛員無從業(yè)、服務(wù)資格證非法從事營運活動。根據(jù)交通運輸部、省交通運輸廳有關(guān)法律、法規(guī)，嚴管重罰，維護道路運輸市場正常秩序。
（三）具體工作措施
1、縣交通監(jiān)察大隊對“四黑”車輛，采取定點檢查與流動檢查、定時檢查與不定時檢查、集中與分散相結(jié)合的方法，重點對車站、學(xué)校、商場、醫(yī)院、高速公路服務(wù)區(qū)、縣經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)等重點區(qū)域和夜間、惡劣天氣等重點時段進行檢查。
2、堅持依法行政，嚴肅查處出租車違法違規(guī)行為，并做到處罰公平公正。
3、對典型案例利用新聞媒體公開曝光，增加打擊違規(guī)出租車的威懾力，為專項整治營造良好的輿論環(huán)境。
4、注重源頭管理，健全出租車管理制度，督導(dǎo)出租客運企業(yè)完善駕駛員準入、退出機制。加強從業(yè)人員教育培訓(xùn)，提高文明服務(wù)意識。
（四）具體違法違規(guī)行為及處罰措施
1、出租車內(nèi)環(huán)境臟、亂、差，服務(wù)態(tài)度不好，不主動給乘客發(fā)票等被投訴的，罰款200元并停運培訓(xùn)1天，累計兩次的停運培訓(xùn)3天。
2、駕駛員不按規(guī)定攜帶道路運輸證、從業(yè)資格證的，發(fā)現(xiàn)一次停運培訓(xùn)3天并處以200元罰款，發(fā)現(xiàn)第二次停運培訓(xùn)15天，第三次停運培訓(xùn)1個月。
3、出租車駕駛員議價、拒載、中途甩客或故意繞道行駛的，未經(jīng)乘客同意擅自招攬他人同乘的；不按規(guī)定使用計價器的；不按規(guī)定標準收費的，被舉報一次停運培訓(xùn)3天并處以200元罰款，被舉報第二次停運培訓(xùn)15天處200元罰款。被舉報第三次停運培訓(xùn)30天并處200元罰款。對于嚴重違章的駕駛員，一年內(nèi)累計被舉報3次，吊銷其從業(yè)資格證并列入“黑名單”，3年內(nèi)不得從事客運行業(yè)（出租、公交、客運班車）運營。
（五）總結(jié)階段
各單位要對此次規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作進行認真總結(jié)，對發(fā)現(xiàn)的問題、采取的措施及經(jīng)驗做法歸類匯總。通過治理，建立健全執(zhí)法檢查、行業(yè)自查自糾、社會舉報監(jiān)督“三位一體”出租車客運市場監(jiān)督管理體系，建立健全出租車客運市場管理的長效機制，進一步鞏固專項治理成果，促進我縣出租車行業(yè)文明健康發(fā)展。
四、保障措施
（一）切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。縣交通運輸局成立以局長為組長，副組長，道路運輸管理處、交通監(jiān)察大隊、政工科、汽車出租公司、縣運輸公司等部門負責(zé)人為成員的規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣道路運輸管理處，同志兼任辦公室主任。辦公室具體負責(zé)規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作的組織協(xié)調(diào)。
各單位要相應(yīng)地成立本單位主要負責(zé)人為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，積極參與規(guī)范出租車客運市場管理專項治理工作。
（二）完善市場日常監(jiān)管機制。縣交通監(jiān)察大隊負責(zé)全縣出租客運市場日常監(jiān)察管理，維護出租客運市場秩序。根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》、《省道路運輸條例》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》、《出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》等法律、法規(guī)賦予運輸管理的職責(zé)，履行市場監(jiān)察職能，查處擾亂客運秩序的非法營運、不規(guī)范運營等違法違規(guī)行為，保障良好的出租客運市場秩序。
（三）建立宣傳教育機制。建立健全宣傳教育機制，兩家汽車出租公司每月組織召開規(guī)范服務(wù)運營和安全工作例會，每月要對出租客運行業(yè)從業(yè)人員進行國家政策、法律法規(guī)、文明服務(wù)、安全常識等教育培訓(xùn)，并定期通報全縣出租客運行業(yè)有關(guān)工作情況，使每名出租車客運從業(yè)人員真正樹立責(zé)任意識、法規(guī)意識、服務(wù)意識和安全意識。政工科與客運企業(yè)聯(lián)合成立宣傳辦公室，將通過公開欄、《交通》、工作簡報等形式，宣傳政策法規(guī)，公示有關(guān)客運市場情況，通報有關(guān)內(nèi)部信息，弘揚先進，鞭策后進。
（四）建立長效運營管理機制。加強對出租車的監(jiān)控管理，設(shè)立有專人負責(zé)接聽的舉報電話，同時向社會公布，建立客運市場快速反應(yīng)機制。針對群眾來信來訪以及乘客投訴案件，制定快捷、完善、有效的投訴處理和回訪制度。舉報電話對出租車從業(yè)人員的好人好事及違法違規(guī)行為進行受理，能當(dāng)時答復(fù)的當(dāng)時答復(fù)，不能當(dāng)時答復(fù)的根據(jù)投訴事件處理時效向投訴人進行反饋調(diào)查結(jié)果和處理意見。舉報電話：。
聘請新聞媒體和社會監(jiān)督，從社會各階層中聘請100名社會監(jiān)督員，定期召開社會監(jiān)督員座談會，形成全社會人人參與的出租車管理的長效機制。
兩家汽車出租公司要利用GPS監(jiān)控系統(tǒng)對車輛運行軌跡進行查檢，每天查檢車輛數(shù)不少于車輛總數(shù)的30%，對運行軌跡異常或存在明顯違規(guī)經(jīng)營行為的出租車，及時通報并立即督促進行整改，限期落實。對不進行監(jiān)控管理的企業(yè)，實施停業(yè)整頓。
五、獎懲管理制度
（一）兩家汽車出租公司要根據(jù)本單位實際情況，建立健全規(guī)范運營的規(guī)章制度，根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》，認真做好質(zhì)量信譽考核工作，建立誠信臺帳。根據(jù)誠信臺帳“黑名單”記錄，建立獎懲制度，獎優(yōu)劣罰，堅決將那些道德差、素質(zhì)低，無理取鬧、帶頭鬧事的個別從業(yè)人員清理出去；對經(jīng)營行為規(guī)范、安全管理完善、社會信譽良好的經(jīng)營業(yè)戶，予以扶持優(yōu)惠政策。
*城區(qū)出租車行業(yè)文明創(chuàng)建表彰會今天隆重舉行了，會議總結(jié)了*城區(qū)出租車行業(yè)文明創(chuàng)建工作，表彰了在創(chuàng)建活動中涌現(xiàn)出的3家文明客運出租車單位和31臺文明車。在此，我代表市交通局向獲得表彰的單位和個人表示熱烈的祝賀，向一貫支持我市出租車行業(yè)發(fā)展的社會各界和有關(guān)單位表示衷心的感謝！
我市開展的城區(qū)客運出租車行業(yè)創(chuàng)建“文明客運出租單位”和“文明車”活動，在市委宣傳部、市文明辦的同一領(lǐng)導(dǎo)下，全行業(yè)認真組織，精心安排，廣泛宣傳，層層落實，文明創(chuàng)建活動開展得大張旗鼓、扎扎實實，取得了明顯成效。通過這次創(chuàng)建活動，城區(qū)出租車行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了較大程度的進步，滿足了不同層次旅客的乘車需求，改善了城市形象和交通條件，促進了我市經(jīng)濟發(fā)展和對外開放，同時也為下一步出租車行業(yè)的“雙創(chuàng)”工作奠定了良好基礎(chǔ)。在肯定成績、表彰先進的同時，我們也要清醒地熟悉到，我市出租車行業(yè)是一個新興的行業(yè)，很多工作剛剛起步，還存在一些與社會經(jīng)濟發(fā)展不相適應(yīng)的題目，如出租車企業(yè)間的良性競爭機制尚未形成，出租車企業(yè)的經(jīng)營能力、經(jīng)營水平有待提升，出租車客運從業(yè)隊伍整體素質(zhì)有待進步，行業(yè)治理還有不到位之處等等。希看借這次文明創(chuàng)建表彰會的東風(fēng)，采取有效措施，進一步進步全行業(yè)的治理和服務(wù)水平，為咸寧經(jīng)濟和社會發(fā)展作出新的更大的貢獻。下面，就當(dāng)前和今后一段時期出租車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展工作講幾點意見：
一、加強出租車窗口行業(yè)建設(shè)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
我市經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市服務(wù)功能的不斷進步，將為出租車行業(yè)拓展新的空間和領(lǐng)域。同時，人民群眾生活水平的不斷改善，對出行的要求越來越高，要求乘座的出租車舒適、快捷、及時、安全。這就需要我們必須堅持不懈地在出租車行業(yè)開展“文明優(yōu)質(zhì)企業(yè)”、“文明出租車”創(chuàng)建活動。新的一年，我們要認真總結(jié)前段創(chuàng)建活動的經(jīng)驗，克服不足，不斷充實和豐富創(chuàng)建工作的內(nèi)涵，積極響應(yīng)武漢市捷達出租汽車有限責(zé)任公司和武漢市盛源汽車客運服務(wù)部駕駛員劉臘梅的倡議，出租車公司要樹立和注重品牌形象，加強治理，規(guī)范經(jīng)營，誠信經(jīng)營，文明服務(wù)；駕駛員既要當(dāng)好宣傳員、導(dǎo)游員和服務(wù)員，又要給乘客獻愛心、留真情提供最佳服務(wù)，真正做到語言文明、行車文明、儀表文明、車容文明、服務(wù)文明，滿足新時期人民群眾出行的需要。
為此，在今后的“雙創(chuàng)”工作中，我們要進一步加大組織力度。推進“雙創(chuàng)”活動向面上延伸、向縱深拓展，進步企業(yè)與出租汽車駕駛員的參與面。要進一步加大宣傳力度。大力宣傳出租車行業(yè)在文明創(chuàng)建中涌現(xiàn)出的好人好事，特別是這次表彰的優(yōu)秀企業(yè)、先進個人和車輛等先進典型的模范事跡，弘揚正氣，擴大社會影響，爭創(chuàng)文明。要進一步加大獎勵力度。行業(yè)治理部分對“雙創(chuàng)”活動中涌現(xiàn)出的先進單位和個人，要采取精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的辦法，進行獎勵，使“雙創(chuàng)”活動在我市出租車客運行業(yè)有聲有色、長期有效地開展下往，促進出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體進步，使我市出租車行業(yè)成為政府滿足、市民滿足和出租車車主滿足的文明窗口行業(yè)，使出租車成為我市的一道亮麗風(fēng)景線，使出租車駕駛員成為我市的“城市文明大使”。
二、公道制定出租車發(fā)展規(guī)劃
由于我市近年加大了招商引資力度，市區(qū)范圍進一步擴大，經(jīng)濟快速發(fā)展，對出租車客運也提出了更高更新的要求，因此，要在市政府的同一領(lǐng)導(dǎo)下，科學(xué)公道地制定出長期、中期和年度發(fā)展計劃。要根據(jù)出租車有效里程利用率低于70%原則上不新增運力的有關(guān)要求，切實建立起有效的總量調(diào)控機制，達到供給與需求相對平衡，在今后投放運力過程中，必須做到運力的數(shù)目與質(zhì)量并重，結(jié)構(gòu)與布局平衡。
對年度發(fā)展額度不能運用過往的行政審批方式，應(yīng)按行政許可法的要求，鑒戒外地的經(jīng)驗和辦法，制定切實可行的市場配置運力資源的方案，經(jīng)市政府批準后，面向社會公然、公平、公正地進行招投標，同一投放運力，促進我市出租車有序健康發(fā)展。
三、加強對出租車行業(yè)的規(guī)范治理
出租車行業(yè)要做到健康、有序發(fā)展，必須加強規(guī)范化治理。
一是要加強出租車企業(yè)的規(guī)范化治理。要全面實行運輸企業(yè)質(zhì)量信譽考核制度，行業(yè)治理部分要幫助指導(dǎo)各出租車公司進一步建立和完善內(nèi)部治理制度，定期對出租車公司進行量化考核，達不到要求的公司必須進行整頓。要規(guī)范經(jīng)營秩序，果斷杜盡和糾正重收費、輕治理或只收費、不治理的行為，逐步改變目前的以收代管的方式，真正使公司與經(jīng)營者成為利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的經(jīng)營實體。治理部分在考核過程中，要建立通報制度，對記分率達到上限的公司，要按照規(guī)定嚴厲處理，對違規(guī)頻率高、違規(guī)次數(shù)多的公司要在媒體上公然曝光。
二是要加強出租車經(jīng)營者的規(guī)范治理。行業(yè)治理部分和各出租車公司要制定和完善出租車駕駛員上崗培訓(xùn)制度，嚴把駕駛員上崗準進關(guān)；要利用《出租車駕駛員從業(yè)資格證》培訓(xùn)和《營運證》年審之機，進行嚴格的培訓(xùn)教育，果斷杜盡走過場，只收費不培訓(xùn)的現(xiàn)象；要在駕駛職員中推行“服務(wù)質(zhì)量承諾制”，進步駕駛職員業(yè)務(wù)素質(zhì)；要加強職業(yè)道德教育，樹立良好的服務(wù)意識。逐步完善投訴處理工作制度和監(jiān)視治理處罰制度，聘請行業(yè)監(jiān)視員，進一步加強對經(jīng)營者經(jīng)營行為的監(jiān)視。適時開展一定形式的文明創(chuàng)建競賽活動和星級評定工作，對活動始終處于末位的公司和達不到文明出租車駕駛員條件的出租車要一律摘牌，取消其星級資格。總之，要以活動為載體，促使出租車駕駛員愛崗敬業(yè)，奉獻社會，營造文明創(chuàng)建氛圍。
三是要加強對出租車的安全規(guī)范治理。安全是做好文明創(chuàng)建、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件，是最重要的服務(wù)質(zhì)量指標，是運輸企業(yè)和經(jīng)營者取得經(jīng)濟效益、實現(xiàn)發(fā)展的根本保障。因此，各出租車公司和駕駛員必須牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的方針，時刻繃緊安全這根弦，結(jié)合企業(yè)實際，建立和完善安全新機制，建立抓重點、除隱患、剎違章、保安全的安全包保體系，確定崗位安全職責(zé)，落實安全責(zé)任。要逐步完善安全規(guī)章制度，使之做到操縱程序化、實施規(guī)范化、考核標準化、治理現(xiàn)代化。要逐步運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進步出租車安全治理水平，支持和鼓勵出租車公司在出租車中安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，確保出租車安全，進步運行安全系數(shù)。
四、嚴厲打非擊法營運，保護正當(dāng)經(jīng)營者權(quán)益
近幾年來，由于停止了對新增出租車的審批，出租車行業(yè)經(jīng)濟效益明顯進步。在利潤的驅(qū)使下，社會“黑的”鋌而走險，爭搶市場非法從事出租經(jīng)營活動，嚴重侵害了廣大正當(dāng)出租車經(jīng)營者的利益，擾亂了市場秩序。新的一年，運管部分要加大打擊非法“黑的”的力度，實行定期與不定期，固定和運動相結(jié)合的方式到市場進行明查暗訪，特別是要加強夜間巡查力度，把握“黑的”非法營運的基本情況和活動規(guī)律，采取打時間差、定點守候等方式進行稽查。對非法營運嚴重的地方，要主動與公安*、工商部分配合進行重點打擊。在非法營運猖獗的車站和客流集散地要組織氣力進行重點稽查。要充分發(fā)揮出租汽車駕駛員、乘客和群眾的監(jiān)視作用，實行投訴舉報獎勵制度。對發(fā)現(xiàn)的非法營運經(jīng)營者要從嚴從重處罰，決不姑息將就，并在新聞媒體上曝光。形成非法營運車輛成為過街老鼠，人人喊打的氛圍。要通過對非法經(jīng)營行為的有力打擊，確保國家稅費收進，確保正當(dāng)經(jīng)營者的正當(dāng)權(quán)益，維護正常的運輸市場秩序。
行業(yè)治理部分在加強對“黑的”打擊的同時，要加大對市場的監(jiān)視檢查力度，鑒戒外地經(jīng)驗，實行“白名單”和“黑名單”制度。對經(jīng)營行為規(guī)范，進進“白名單”的出租車要減少檢查，鼓勵遵法經(jīng)營；對違法違規(guī)經(jīng)營、屢教不改的出租車要列進“黑名單”，重點進行跟蹤檢查，果斷打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為。
出租車項目自今年9月份開始運作以來，經(jīng)過前期準備、正式啟動、車輛發(fā)包完成，前后經(jīng)歷了兩個多月時間。在此時間，正逢出租車行業(yè)發(fā)生變革，政府無償清退牌證使用費、承包者向公司申請降低份子錢、副班駕駛員難請的局面，給傳統(tǒng)巡游出租車的格局帶來了動蕩。普遍出現(xiàn)了車難跑、人難請、錢難掙的問題，多家公司相繼出現(xiàn)了車輛停擺的現(xiàn)象，尤其是新祥、安駿、裕安等公牌公司，部分承包人因管理費問題，不惜單方面解除合同，與公司停止了合作。難象已生，為我公司的車輛發(fā)包工作帶來了相當(dāng)大的困難，為此，公司上下不懈努力，紛紛出謀劃策，集全力解決難題，截止11月，出租車對外發(fā)包完畢，為公司全面發(fā)展的整體布局贏得了時間。在此，就出租車項目管理部本年度工作總結(jié)如下：
一、充分調(diào)研，把握市場走向
自出租車項目部組建以來，圍繞目前出租車市場的形態(tài)與發(fā)展方向，我們進行了分層次的走訪，運管處出租辦、出租車公司、經(jīng)營業(yè)主進行了廣泛的交流。初步得出結(jié)論：目前的傳統(tǒng)巡游出租車經(jīng)營狀況低迷，造成行業(yè)存在不穩(wěn)定因素，公司管理力度削弱，從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高、熱情不夠，服務(wù)質(zhì)量難以跟上，將希望寄托在公司減少管理費用及政府出臺利于出租車運營政策，駕駛員年齡結(jié)構(gòu)偏大等諸多問題。但由于目前就業(yè)形勢的壓力、投資風(fēng)險及行業(yè)存在的必然性因素，短時間不會瓦解，隨著網(wǎng)約車政策的出臺及出租車政策的出臺，可能會出現(xiàn)觸底反彈的狀況。把握了市場走向，公司積極調(diào)整工作思路，通過一系列優(yōu)惠政策吸引意向車主承包車輛，取得了階段性的勝利，完成了車輛發(fā)包工作。
二、完善制度，加強經(jīng)營管理
隨著車輛發(fā)包工作的推進，日常工作管理擺在了面前。從業(yè)人員素質(zhì)不高是行業(yè)存在的問題，加強企業(yè)管理是維護公司長遠發(fā)展的需求，兩者即有統(tǒng)一又產(chǎn)生分歧。為便于管理，理順公司與承包業(yè)主的權(quán)與責(zé)，公司根據(jù)行業(yè)要求，制定了立行公司出租車獎勵考核辦法、駕駛員安全生產(chǎn)責(zé)任書、駕駛員服務(wù)質(zhì)量承諾書、駕駛員安全培訓(xùn)管理辦法等規(guī)章制度，同時，公司每月1號按時召開車主及駕駛員安全生產(chǎn)會議，形成常態(tài)，構(gòu)建信息互通平臺，學(xué)習(xí)法律法規(guī)。通過上述手段，有效的解決日常管理工作中無據(jù)可依、無章可循的問題，為公司的長遠發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。在加強制度管理的同時，公司堅持按月承包費用的收取，不拖拉、不延期，按時按量收繳到位，截止11月份，共收繳出租車承包款76390元，完成既定工作任務(wù)。
三、以人為本，消除事故隱患
安全管理工作是保障公司財產(chǎn)、維護企業(yè)形象、增強駕駛員社會責(zé)任感的事情，是所有管理工作的源頭。自組建以來，共發(fā)生3起交通事故，兩起無責(zé)、一起全責(zé)，從事故發(fā)生的情況來看，駕駛員注意力不集中、安全意識不強是引發(fā)事故的因素之一。為此，公司高度重視，1、全程跟進事故處理；2、受損車輛的及時修護；3、事故駕駛員的學(xué)習(xí)與教育；4、通過會議、談話、短信、微信安全警示及安全資料的方法加強安全教育與管理。針對駕駛員不易集中的特點，公司使用各種方法、抓住各種機會向從業(yè)人員宣講安全常識，灌輸安全理念，消除事故隱患。
四、與時俱進，共謀企業(yè)發(fā)展
2017即將過去，我們將迎來公司全面發(fā)展的新紀元，為了新的目標，出租車項目管理部下步工作計劃如下：
1、全面推動出租車的管理工作，從安全、生產(chǎn)的角度多做文章，更制度化、精細化的完善目前工作中發(fā)現(xiàn)的問題，為公司的做大、做強奠定基礎(chǔ)。
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以“創(chuàng)先爭優(yōu)、文明駕駛”為主題，以“深化創(chuàng)新道德工程”建設(shè)活動和“文明在交通、愛心伴您行”品牌創(chuàng)建活動為抓手，以解決影響城市公共客運形象的突出矛盾為切入點，全面提升城市公交、出租汽車駕駛員文明素質(zhì)，不斷強化運營安全和服務(wù)質(zhì)量管理，促進全市城市客運行業(yè)文明服務(wù)新形象。
二、評選步驟
（一）宣傳發(fā)動階段（8月1日至8月15日）
1、召開啟動儀式。擬定于8月1日上午8點半，組織100輛出租車、10輛公交車，到海濱文化廣場集中參加評選活動啟動儀式，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)公布評選方案并動員講話，一名出租車、公交車駕駛員分別做表態(tài)發(fā)言。
2、廣泛進行宣傳。通過廣播、電視、網(wǎng)站、橫幅、標語、宣傳資料等載體對城市客運行業(yè)“文明服務(wù)標兵”評選活動進行廣泛宣傳，做到家喻戶曉。
3、激發(fā)參與意識。督促企業(yè)發(fā)動全體干部職工開展以“創(chuàng)先爭優(yōu)、文明駕駛”為主題的大型討論會或小型座談會，通過演講和業(yè)務(wù)練兵等活動，使全體干部職工進一步增強“創(chuàng)先爭優(yōu)、文明駕駛”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極參加活動。
（二）組織實施階段（8月16日至11月16日）
1、進行文明服務(wù)培訓(xùn)。在城市客運企業(yè)創(chuàng)建培育“敬業(yè)文化”、“微笑文化”和“誠信文化”，督促企業(yè)組織對全體駕駛員進行一次“創(chuàng)先爭優(yōu)、文明駕駛”優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。力爭公交車、出租車駕駛員受教育率達100%；交通法規(guī)和文明行車、優(yōu)質(zhì)服務(wù)常識抽查應(yīng)知率達100%以上。
2、交通運輸主管部門要以規(guī)范管理、文明駕駛、車容車貌、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、駕駛員儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量等為重點，全方位開展治理活動，進一步規(guī)范客運企業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，提升城市客運企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
3、各企業(yè)要按照評選標準，本著實事求是的原則，在嚴格檢查考核的基礎(chǔ)上，按照評分細則，每車每人進行自評，推選出一批“創(chuàng)先爭優(yōu)、文明駕駛”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。
（三）總結(jié)階段（11月16日至11月30日）
1、11月16日開始，市文明辦、市交通運輸主管部門根據(jù)各企業(yè)申報情況，審核把關(guān)后，確定10名“五星級文明服務(wù)標兵”，20名“四星級文明服務(wù)標兵”，30名“三星級文明服務(wù)標兵”。
2、11月30日上午9點，召開總結(jié)表彰大會，對城市客運行業(yè)“文明服務(wù)標兵”進行隆重表彰，并頒發(fā)獎牌和獎金。
三、評選標準
（一）文明行車
1、嚴格遵守交通安全法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)章制度。
2、嚴格遵守交通信號和交警的指揮，各行其道、按序通行、規(guī)范停靠。
3、不占道停車、不違章超車、不隨意調(diào)頭。
4、不將車輛交給無從業(yè)資格證人員駕駛、不拋客搶客、不滯站攬客。
5、載客后不開快車、車速平穩(wěn)，過斑馬線主動禮讓行人。
6、行駛中不使用手機、不吃零食，確保行車安全。
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、駕駛員穿著整潔，持證上崗。
2、語言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)；不講服務(wù)忌語、不與乘客爭吵；出租車駕駛員主動使用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見）。
3、出租車內(nèi)明顯位置張貼出租車收費標準和禁止吸煙標志，駕駛員服務(wù)資格證副證按規(guī)定擺放；車載計價器、空車待租顯示標志使用正常，鑒定合格。
4、出租車不故意欺騙、誘導(dǎo)乘客繞道，不拒載；按表收費，有零找零、無零讓利。
5、出租車乘客下車時，主動給付當(dāng)次完整清晰的專用發(fā)票，提醒乘客攜帶好隨身物品。
6、公交車到站停車，使用規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹，及時向乘客通報停靠站點；收款撕票，主動為乘客提供票據(jù)。
7、出租車駕駛員主動幫乘客提拿行李物品，攙扶老弱病殘乘客上下車；公交車駕駛員應(yīng)積極為乘客排憂解難。
一、所做工作：
1、為全面響應(yīng)以“爭創(chuàng)省級衛(wèi)生城市，建設(shè)美好家園”為主題的創(chuàng)衛(wèi)工作中，公司在城客辦的帶領(lǐng)下，積極開展各種活動在使出租車駕駛員，當(dāng)好城市文明傳播者的同時，也為樹立新榆林做好了窗口新形象工作。
2、為落實“安全第一，預(yù)防為主”的安全思想，公司對現(xiàn)有的85輛出租車進行全面的安全檢查，并建立車輛技術(shù)檔案，以確保每輛出租車都能夠安全運營，保持車輛良好的技術(shù)狀況。
3、為提高出租車行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，公司統(tǒng)一為駕駛員制定工作服裝。
4、近期甲流疫情在全國肆意蔓延，為防止疫情擴散，公司在城客辦的部署下組織駕駛員接種甲流疫苗，對甲流疫情在我市的擴散起動積極作用。
二、存在問題：
1、管理問題：公司管理不盡合理，具體表現(xiàn)為對各業(yè)主，各駕駛員沒有做到科學(xué)化，規(guī)范化，有些制度實行起來比較困難，沒有可操作性，難以實現(xiàn)有效的監(jiān)督管理，所以應(yīng)該盡量完善目前的管理制度。
2、服務(wù)是心，信譽是金。然而持高不下的投訴率，嚴重影響到目前出租車行業(yè)的窗口形象，其中主要原因是出租車從業(yè)人員個人修養(yǎng)素質(zhì)參差不齊，駕駛員更換比較頻繁，致使駕駛員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)用語粗俗，服務(wù)行為不規(guī)范，不打表，亂收費，拒載，甩客，拼座時有發(fā)生，嚴重影響到了公司和行業(yè)形象。
三、解決措施：
1、規(guī)范管理，同時組織業(yè)主，駕駛?cè)藛T就目前的所存在的問題進行學(xué)習(xí)，對相關(guān)法律，法規(guī)文件進行貫徹落實，并且組織討論研究，集中思想，提高認識，引起各業(yè)主，駕駛員的高度重視，有效遏制以上現(xiàn)象的蔓延趨勢
2、對培訓(xùn)會議內(nèi)容做了大幅度的調(diào)整，尤其是對職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范用語，計價收費和嚴重拒甩等投訴比較集中的問題，嚴格考核程序，同時制定了極具約束了的懲罰機制，有效遏制了違規(guī)行為的再次發(fā)生，只本公司的整體服務(wù)意識得到提高，使業(yè)主和駕駛員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)與合法贏利的關(guān)系有了更深層次的認識。
3、與兄弟單位多搞交流活動，學(xué)習(xí)兄弟單位的先進管理經(jīng)驗，揚長避短，在管理工作上多下功夫，公司員工要分工明確，各司其職，各負其責(zé)，建立健全的獎罰機制，對集中投訴車輛要進行批評教育，對表現(xiàn)好的車輛，給予一定的物質(zhì)獎勵。
盤點2011年所開展的工作，認真總結(jié)經(jīng)驗，切實吸取教訓(xùn)，進一步加強管理，尋找差距，不斷提高企業(yè)的管理水平，改善行業(yè)服務(wù)形象，本著對社會，對業(yè)主，對企業(yè)高度負責(zé)的態(tài)度，管理好公司，服務(wù)好業(yè)主，滿意好顧客，向著更快更好的發(fā)展的目標邁進，加快榆林的雙創(chuàng)建設(shè)，為榆林經(jīng)濟建設(shè)做出我們應(yīng)有的貢獻。
四、2011年上半年的工作計劃：
1、按照“文明管理，規(guī)范執(zhí)法，安全運輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的總體要求，加強安全管理，獎懲分明、曉之以理動之以情，以教育為主，不定期評選模范業(yè)主，樹立榜樣。努力把我市客運行業(yè)建設(shè)成為誠信文明，和諧統(tǒng)一的龍頭行業(yè)。
2、安全工作是始終是我們工作的重心和中心。堅持以“安全第一，預(yù)防為主”的方針，進一步落實科學(xué)發(fā)展觀，做到以人為本，統(tǒng)籌兼顧。①堅持每月召開2次安全例會。通過學(xué)習(xí)交通安全的法律、法規(guī)和操作技能，提高廣大從業(yè)人員的安全意識。②播放事故案例的錄像和書面教材對司機進行教育，使廣大駕駛員深刻領(lǐng)會到違章駕駛所造成的嚴重后果，從而起到警醒教育作用。③組織安全培訓(xùn)，按照安全生產(chǎn)管理的要求，對全體駕駛員組織安全培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試，使駕駛員對安全駕駛、車輛保養(yǎng)、操作技能等進一步提高，為安全生產(chǎn)提供有力保障。
3、在服務(wù)質(zhì)量方面，我們著重抓好法律、法規(guī)知識教育和職業(yè)道德教育。首先，對全體管理人員和駕駛員進行法律、法規(guī)的培訓(xùn)，通過考試的形式，增強他們對法律、法規(guī)知識的認識，使他們能正確使用法律來維護他們的合法權(quán)益。第一，計劃組織舉辦一期職業(yè)道德培訓(xùn)班，教育他們服務(wù)質(zhì)量事關(guān)企業(yè)的形象、行業(yè)的生存和自身的利益，所以必須注重服務(wù)質(zhì)量和車容車貌的整潔。第二，計劃通過車輛的季度檢驗和年檢，加大對車輛的安全設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的檢查力度，對那些車容車貌差，服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施不齊全的車輛實行停車整頓，待整頓及格后方可繼續(xù)經(jīng)營。
一、所做工作：
1、為全面響應(yīng)以“爭創(chuàng)省級衛(wèi)生城市，建設(shè)美好家園”為主題的創(chuàng)衛(wèi)工作中，公司在城客辦的帶領(lǐng)下，積極開展各種活動在使出租車駕駛員，當(dāng)好城市文明傳播者的同時，也為樹立新榆林做好了窗口新形象工作。
2、為落實“安全第一，預(yù)防為主”的安全思想，公司對現(xiàn)有的85輛出租車進行全面的安全檢查，并建立車輛技術(shù)檔案，以確保每輛出租車都能夠安全運營，保持車輛良好的技術(shù)狀況。
3、為提高出租車行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，公司統(tǒng)一為駕駛員制定工作服裝。
4、近期甲流疫情在全國肆意蔓延，為防止疫情擴散，公司在城客辦的部署下組織駕駛員接種甲流疫苗，對甲流疫情在我市的擴散起動積極作用。
二、存在問題：
1、管理問題：公司管理不盡合理，具體表現(xiàn)為對各業(yè)主，各駕駛員沒有做到科學(xué)化，規(guī)范化，有些制度實行起來比較困難，沒有可操作性，難以實現(xiàn)有效的監(jiān)督管理，所以應(yīng)該盡量完善目前的管理制度。
2、服務(wù)是心，信譽是金。然而持高不下的投訴率，嚴重影響到目前出租車行業(yè)的窗口形象，其中主要原因是出租車從業(yè)人員個人修養(yǎng)素質(zhì)參差不齊，駕駛員更換比較頻繁，致使駕駛員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)用語粗俗，服務(wù)行為不規(guī)范，不打表，亂收費，拒載，甩客，拼座時有發(fā)生，嚴重影響到了公司和行業(yè)形象。
三、解決措施：
1、規(guī)范管理，同時組織業(yè)主，駕駛?cè)藛T就目前的所存在的問題進行學(xué)習(xí)，對相關(guān)法律，法規(guī)文件進行貫徹落實，并且組織討論研究，集中思想，提高認識，引起各業(yè)主，駕駛員的高度重視，有效遏制以上現(xiàn)象的蔓延趨勢
2、對培訓(xùn)會議內(nèi)容做了大幅度的調(diào)整，尤其是對職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范用語，計價收費和嚴重拒甩等投訴比較集中的問題，嚴格考核程序，同時制定了極具約束了的懲罰機制，有效遏制了違規(guī)行為的再次發(fā)生，只本公司的整體服務(wù)意識得到提高，使業(yè)主和駕駛員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)與合法贏利的關(guān)系有了更深層次的認識。
3、與兄弟單位多搞交流活動，學(xué)習(xí)兄弟單位的先進管理經(jīng)驗，揚長避短，在管理工作上多下功夫，公司員工要分工明確，各司其職，各負其責(zé)，建立健全的獎罰機制，對集中投訴車輛要進行批評教育，對表現(xiàn)好的車輛，給予一定的物質(zhì)獎勵。
盤點2011年所開展的工作，認真總結(jié)經(jīng)驗，切實吸取教訓(xùn)，進一步加強管理，尋找差距，不斷提高企業(yè)的管理水平，改善行業(yè)服務(wù)形象，本著對社會，對業(yè)主，對企業(yè)高度負責(zé)的態(tài)度，管理好公司，服務(wù)好業(yè)主，滿意好顧客，向著更快更好的發(fā)展的目標邁進，加快榆林的雙創(chuàng)建設(shè)，為榆林經(jīng)濟建設(shè)做出我們應(yīng)有的貢獻。
四、2011年上半年的工作計劃：
1、按照“文明管理，規(guī)范執(zhí)法，安全運輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的總體要求，加強安全管理，獎懲分明、曉之以理動之以情，以教育為主，不定期評選模范業(yè)主，樹立榜樣。努力把我市客運行業(yè)建設(shè)成為誠信文明，和諧統(tǒng)一的龍頭行業(yè)。
2、安全工作是始終是我們工作的重心和中心。堅持以“安全第一，預(yù)防為主”的方針，進一步落實科學(xué)發(fā)展觀，做到以人為本，統(tǒng)籌兼顧。①堅持每月召開2次安全例會。通過學(xué)習(xí)交通安全的法律、法規(guī)和操作技能，提高廣大從業(yè)人員的安全意識。②播放事故案例的錄像和書面教材對司機進行教育，使廣大駕駛員深刻領(lǐng)會到違章駕駛所造成的嚴重后果，從而起到警醒教育作用。③組織安全培訓(xùn)，按照安全生產(chǎn)管理的要求，對全體駕駛員組織安全培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考試，使駕駛員對安全駕駛、車輛保養(yǎng)、操作技能等進一步提高，為安全生產(chǎn)提供有力保障。
3、在服務(wù)質(zhì)量方面，我們著重抓好法律、法規(guī)知識教育和職業(yè)道德教育。首先，對全體管理人員和駕駛員進行法律、法規(guī)的培訓(xùn)，通過考試的形式，增強他們對法律、法規(guī)知識的認識，使他們能正確使用法律來維護他們的合法權(quán)益。第一，計劃組織舉辦一期職業(yè)道德培訓(xùn)班，教育他們服務(wù)質(zhì)量事關(guān)企業(yè)的形象、行業(yè)的生存和自身的利益，所以必須注重服務(wù)質(zhì)量和車容車貌的整潔。第二，計劃通過車輛的季度檢驗和年檢，加大對車輛的安全設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的檢查力度，對那些車容車貌差，服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施不齊全的車輛實行停車整頓，待整頓及格后方可繼續(xù)經(jīng)營。
1、為全面響應(yīng)以“爭創(chuàng)省級衛(wèi)生城市，建設(shè)美好家園”為主題的創(chuàng)衛(wèi)工作中，公司在城客辦的帶領(lǐng)下，積極開展各種活動在使出租車駕駛員，當(dāng)好城市文明傳播者的同時，也為樹立新榆林做好了窗口新形象工作。
2、為落實“安全第一，預(yù)防為主”的安全思想，公司對現(xiàn)有的85輛出租車進行全面的安全檢查，并建立車輛技術(shù)檔案，以確保每輛出租車都能夠安全運營，保持車輛良好的技術(shù)狀況。
3、為提高出租車行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，公司統(tǒng)一為駕駛員制定工作服裝。
4、近期甲流疫情在全國肆意蔓延，為防止疫情擴散，公司在城客辦的部署下組織駕駛員接種甲流疫苗，對甲流疫情在我市的擴散起動積極作用。
二、存在問題：
1、管理問題：公司管理不盡合理，具體表現(xiàn)為對各業(yè)主，各駕駛員沒有做到科學(xué)化，規(guī)范化，有些制度實行起來比較困難，沒有可操作性，難以實現(xiàn)有效的監(jiān)督管理，所以應(yīng)該盡量完善目前的管理制度。
2、服務(wù)是心，信譽是金。然而持高不下的投訴率，嚴重影響到目前出租車行業(yè)的窗口形象，其中主要原因是出租車從業(yè)人員個人修養(yǎng)素質(zhì)參差不齊，駕駛員更換比較頻繁，致使駕駛員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)用語粗俗，服務(wù)行為不規(guī)范，不打表，亂收費，拒載，甩客，拼座時有發(fā)生，嚴重影響到了公司和行業(yè)形象。
三、解決措施：
1、規(guī)范管理，同時組織業(yè)主，駕駛?cè)藛T就目前的所存在的問題進行學(xué)習(xí)，對相關(guān)法律，法規(guī)文件進行貫徹落實，并且組織討論研究，集中思想，提高認識，引起各業(yè)主，駕駛員的高度重視，有效遏制以上現(xiàn)象的蔓延趨勢
2、對培訓(xùn)會議內(nèi)容做了大幅度的調(diào)整，尤其是對職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范用語，計價收費和嚴重拒甩等投訴比較集中的問題，嚴格考核程序，同時制定了極具約束了的懲罰機制，有效遏制了違規(guī)行為的再次發(fā)生，只本公司的整體服務(wù)意識得到提高，使業(yè)主和駕駛員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)與合法贏利的關(guān)系有了更深層次的認識。
3、與兄弟單位多搞交流活動，學(xué)習(xí)兄弟單位的先進管理經(jīng)驗，揚長避短，在管理工作上多下功夫，公司員工要分工明確，各司其職，各負其責(zé)，建立健全的獎罰機制，對集中投訴車輛要進行批評教育，對表現(xiàn)好的車輛，給予一定的物質(zhì)獎勵。
盤點(本工作總結(jié)來源于kxren.com)2009年所開展的工作，認真總結(jié)經(jīng)驗，切實吸取教訓(xùn)，進一步加強管理，尋找差距，不斷提高企業(yè)的管理水平，改善行業(yè)服務(wù)形象，本著對社會，對業(yè)主，對企業(yè)高度負責(zé)的態(tài)度，管理好公司，服務(wù)好業(yè)主，滿意好顧客，向著更快更好的發(fā)展的目標邁進，加快榆林的雙創(chuàng)建設(shè)，為榆林經(jīng)濟建設(shè)做出我們應(yīng)有的貢獻。
四、2012年上半年的工作計劃：
隨著私家車時代的到來，更多的市場需求已經(jīng)顯山露水，而往往一個火種，就可以將這種需求點燃。
記者了解到，趙先生的代駕服務(wù)社生意并非只是剛剛起步，在從事租車代駕的這兩年不到的時間里，他的汽車已經(jīng)從一輛增加到三輛，并且馬上要購置第四輛，吸收的員工也不斷增加。
充實代駕服務(wù)內(nèi)容
在上海某創(chuàng)業(yè)園內(nèi)，記者看到了從外面做汽車維護匆匆趕回的趙先生。
據(jù)趙先生介紹，在他的代駕服務(wù)社中，服務(wù)內(nèi)容是比較寬泛的，不僅僅只有人們印象中的酒后代駕，還有商務(wù)代駕、旅游代駕、長途代駕等等。“隨著自助游的升溫，越來越多的有車族選擇租一名專職司機開車，讓自己輕輕松松游一番。而有些無車族也愿意找到我們，通過租車代駕的方式，全家人輕松相聚出行。”
每年的春秋兩季，往往都是旅游代駕的旺季。如果沒有世界杯，時下通常是代駕行業(yè)的淡季，在這個時候，趙北平就會在商務(wù)代駕中挖掘生意。“在一些公司單位，遇到需要租車代駕的情況比較多，但是說到比較穩(wěn)定并在一段時間內(nèi)固定服務(wù)的，就是班車代駕。上海公司多，員工多，很多員工上班的交通并不方便，在高峰時間擁堵路段更是如此，現(xiàn)在很多公司作為員工福利都尋找租車代駕。”
此外，在代駕服務(wù)社還有不少陪駕的業(yè)務(wù)。趙先生說：“不少剛剛考取駕駛證的新手，并不敢貿(mào)貿(mào)然就上路；還有一些本本族，有證無車，缺少實戰(zhàn)聯(lián)系，這些人都會找我們的專業(yè)駕駛員來陪駕。”
趙先生總結(jié)稱，他現(xiàn)有的代駕服務(wù)相比以往更加靈活，顧客可以請專人代駕，也可以連人帶車一起出動，甚至根據(jù)顧客需求，也可以只派用車。
也正因為服務(wù)形式的靈活多樣，因此收費上也并沒有一個特別統(tǒng)一的標準。據(jù)了解，一般而言，陪駕服務(wù)是以服務(wù)時間為收費單位，一小時為40元；商務(wù)租車代駕一天的費用在400元至500元之間。
尋找得心應(yīng)手的行業(yè)
作為一個創(chuàng)業(yè)者，趙先生并不年輕，已經(jīng)年過半百；但在創(chuàng)業(yè)大軍中，他也絕對不是一個新生力量，而是有著豐富商海翻滾經(jīng)歷的老創(chuàng)業(yè)者。
“作為上個世紀50年代出生的人，上過山，下過鄉(xiāng)，務(wù)過農(nóng)，也進了廠，當(dāng)時就是廠里的一名駕駛員，現(xiàn)在算來也有20多年的駕齡了。當(dāng)時總覺得應(yīng)該自己出來闖一闖，所以，早在1991年，我就主動從廠里辭職，決定出來自謀職業(yè)。”趙北平說道。
在這十多年的時間里，趙先生經(jīng)手過的生意還真是不少，行業(yè)跨度也可謂跳躍。他做過建材生意，也和家里人辦過專門生產(chǎn)櫥柜的家具廠；他經(jīng)營過服裝，也回到農(nóng)村辦過飼養(yǎng)場；不僅如此，他還是上海最早一批郵票炒客中間的一員。
對于這些創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，趙先生說：“做了這么多生意，我也基本上都是賺了錢的。即便如此，我始終沒有得心應(yīng)手的感覺。”再加上在性格中喜歡不斷嘗新的因素，趙北平在不斷尋找著更加適合自己的創(chuàng)業(yè)新門路。
一個偶然的機會，讓趙先生在老本行中看到了商機。“我的一個朋友開了一家汽車租賃公司，生意非常紅火。然而作為當(dāng)時的我來說，要進入這樣一個行業(yè)，資金門檻是很高的。但是，我從汽車租賃的旺盛需求，推想到了經(jīng)驗豐富的專業(yè)駕駛員，覺得這是一個商機。”
更讓趙先生對此看好的是2010年世博會的機遇。“在世博會之前，有很多公司是臨時性進入上海，在這段時間內(nèi)，其中的不少公司會在需要的時候選擇租車代駕，而不是花較大成本去買車和雇司機。”
創(chuàng)業(yè)得益于政策優(yōu)惠
在趙先生的創(chuàng)業(yè)過程中，政府的創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策著實幫了他不少忙。
“2002年，我在楊浦區(qū)就參加過那里免費的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，專業(yè)的老師對業(yè)主的開業(yè)等知識進行教學(xué)。之后培訓(xùn)班的老師一直都很熱心，對我們以后的創(chuàng)業(yè)走向進行跟蹤。在找到了汽車代駕的創(chuàng)業(yè)方向之后，那里的老師就把大寧街道的創(chuàng)業(yè)信息和熱線告訴了我。”可以說，當(dāng)年的一個培訓(xùn)班為趙北平之后的創(chuàng)業(yè)之路開了一個好頭。
“其實這也是我們在租車這個重資產(chǎn)行業(yè)尋求一種輕資產(chǎn)運營模式的嘗試，通過‘百城千店’的計劃，我們可以更快一些拓展網(wǎng)絡(luò)，快速下沉到三四線城市，完成全國布局，為未來業(yè)務(wù)增長和服務(wù)客戶做好鋪墊。”神州租車董事局主席兼CEO陸正耀稱。
從最初不到一千輛車，僅在北上廣深一線城市、沿海城市設(shè)立租車網(wǎng)點，到如今深入三四線城市，實現(xiàn)近6萬輛的車隊規(guī)模，七年時間里，神州租車的“盤子”越做越大。在規(guī)模快速擴張中，神州租車的管理思路和方式也面臨調(diào)整。如何應(yīng)對這種快速發(fā)展中的管理大考，陸正耀和神州租車正總結(jié)出自己的管理哲學(xué)。
“理工男”的決策思維
2013年年底，神州租車榮獲2013年度中國汽車租賃連鎖店行業(yè)C-BPI品牌力第一名。說起這份成績，就不得不提及對神州租車發(fā)展至關(guān)重要的一位人士——陸正耀，他是當(dāng)下神州租車董事局主席兼CEO，更是神州租車公司的創(chuàng)始人。
1994年，不到三十歲的陸正耀從公職“裸退”，開始下海創(chuàng)業(yè)。在2007年創(chuàng)立神州租車公司前，他一直沉浸在通訊行業(yè)，先后創(chuàng)立了DITEL Technology、北京華夏聯(lián)合科技有限公司。“十年后，受美國汽車后服務(wù)業(yè)繁榮的啟發(fā)，我出售通訊公司后轉(zhuǎn)身投向汽車服務(wù)行業(yè)，從此與車結(jié)緣。”陸正耀道出了自己創(chuàng)業(yè)史上的轉(zhuǎn)折點，當(dāng)然，前期的通訊行業(yè)經(jīng)驗也為之后的租車業(yè)務(wù)提供了幫助。
計算機專業(yè)出身的陸正耀聲稱，他和其他典型的“理工男”一樣，分析問題時比較理性，少些感情用事。“我要求做事一定要百分之百地付出，但又要對風(fēng)險有所防范。”
陸正耀表示，企業(yè)做決策絕對不能拍腦袋，背后一定要有大量的數(shù)據(jù)分析作為支撐，一定要有說得通的邏輯在內(nèi)。“我在做重大決策的時候，通常會在一個比較安靜的環(huán)境里面，用一張紙，在中間劃出一條道，左邊寫缺點，右邊寫優(yōu)點，當(dāng)把紙寫滿了，決定也就出來了。當(dāng)年決定做租車時也是如此，到底租車有沒有前途，繼續(xù)做租車有什么困難……同樣寫滿了幾頁紙。至今，這個習(xí)慣一直保留著。”
他說，嚴謹?shù)乃季S方式，對企業(yè)管理尤其重要。“真正想做點事情一定要非常嚴謹，不能‘差不多就行’。任何決策必須有嚴謹?shù)恼{(diào)研和數(shù)據(jù)支持，若工作做不到位，后面一定是要出問題的，因此不能有任何僥幸心理，對任何東西都要認真研究，而認真研究又基于勤奮努力。一旦做出決策，就要義無反顧地去執(zhí)行。”
神州租車在國內(nèi)租車業(yè)的發(fā)展，是從2010年開始實現(xiàn)的。這一年，聯(lián)想控股宣布以“股權(quán)+債權(quán)”形式，向神州租車注資合計12億元，持股超過51%，幫助神州租車一舉從資金短缺、發(fā)展停滯的困境中走了出來，并且迅速對業(yè)內(nèi)同行實現(xiàn)了趕超。
但由此陸正耀對神州租車的股權(quán)一下子減少了。“記得2010年聯(lián)想控股進來的時候，有人問我‘作出讓出公司控股權(quán)的決策花了多久時間’，我說三分鐘。汽車租賃行業(yè)是重資產(chǎn)行業(yè)，聯(lián)想控股進來控股，以其影響力對我們的幫助會更大，看清楚這點作決定就不是很難了。”陸正耀如是說。
如今，這位“理工男”手持的神州租車的股權(quán)已經(jīng)所剩不多了。為了進一步擴大規(guī)模，神州租車在聯(lián)想之后，又經(jīng)歷了華平投資、赫茲等公司的多路融資，陸正耀的股權(quán)比例已被幾番稀釋。不過，他依然非常理性地看待這一事實。在接受《中國新時代》記者采訪時，他表示，“因為引進聯(lián)想、華平投資、赫茲等有實力的股東，能夠支持神州租車做大做強，而公司是誰的并不是最重要的，我在乎的是將事情做成、做好。”
“租車經(jīng)濟學(xué)”
2012-2013年是神州租車公司七年發(fā)展史上的關(guān)鍵時間段。2012年初，因中概股誠信危機和金融危機導(dǎo)致大環(huán)境不好，神州租車暫停在納斯達克IPO，卻在3個月后的7月份獲得全球PE巨頭華平2億美元的融資，而在2013年4月又宣布獲得全球租車巨頭赫茲公司價值超過2億美元的戰(zhàn)略投資，2013年下半年神州租車又在貝克漢姆的助陣下宣布開啟云戰(zhàn)略……
與赫茲公司的戰(zhàn)略合作，對于神州租車的發(fā)展至關(guān)重要。有人認為，神州引入赫茲的投資，目的是為了緩解快速擴張背后的資金緊張問題。而陸正耀表示，引入赫茲并非主要為了錢，更多是出于一種戰(zhàn)略考量，可以為神州租車引入管理、技術(shù)，增強內(nèi)功。他說，根據(jù)雙方達成的協(xié)議，赫茲除向神州租車投入巨額資本外，還會為神州租車的快速發(fā)展提供全面支持，包括其近百年租車管理的專業(yè)經(jīng)驗、行業(yè)領(lǐng)先的各項技術(shù)和工具，以及豐富的全球客戶資源；根據(jù)協(xié)議，神州租車接入赫茲的全球預(yù)定體系，雙方信息系統(tǒng)將實現(xiàn)無縫對接，從而共享客戶、車隊及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等各項資源。
據(jù)記者了解，神州租車與赫茲公司開展了經(jīng)驗交流活動，雙方公司安排了內(nèi)部定期互訪，神州租車員工參加赫茲的培訓(xùn)等。神州租車相關(guān)負責(zé)人在接受本刊記者采訪時表示，經(jīng)過與赫茲的合作，神州租車真正站在了“巨人的肩膀”上。赫茲有近百年的汽車租賃管理經(jīng)驗，神州租車與赫茲的合作，讓僅有幾年發(fā)展歷史的國內(nèi)現(xiàn)代租車業(yè)受益匪淺。
陸正耀說，“我把生意分為三類：一類是大業(yè)務(wù)大生意，比如房地產(chǎn)，每個項目都很大，是好生意；第二類是大業(yè)務(wù)小生意，像通訊，每個項目都挺大，但規(guī)模化不起來；第三類是小業(yè)務(wù)大生意，每單生意很小，但市場規(guī)模很大，也是好生意，比如租車。”
汽車租賃是一種環(huán)保的出行方式，能實現(xiàn)汽車共享。而如今一些社會現(xiàn)狀也為租車行業(yè)的發(fā)展提供了有利的契機。對個人而言，北京、上海等地的汽車限購政策，使得一部分有本無車或是有剛性需求的客戶，只能一邊參與搖號，一邊選擇代步工具。而只有在商旅、節(jié)假日有用車需求的個人，租車也是最為簡便、快捷的出行方式。對企業(yè)而言，公車改革從一定程度上使得一些企業(yè)也選擇租車，從而減少固定資產(chǎn)的比重。中國租車業(yè)正面臨著巨大的發(fā)展機遇。
據(jù)統(tǒng)計，2012年，中國的國際旅游支出超過1，000億美元，而國內(nèi)租車市場在未來5年的年均增長率將超過15%。羅蘭貝格的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2015年中國汽車租賃市場的規(guī)模將超過60億美元。中國已經(jīng)成為全球增長最快和最具有發(fā)展?jié)摿Φ淖廛囀袌觥?/p>
企業(yè)管理者看清發(fā)展形勢，作出正確決策，對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。“租車行業(yè)在國際上已經(jīng)是非常成熟的生意了，但在國內(nèi)的商業(yè)環(huán)境下，又有特別的地方，比如國內(nèi)客戶的消費習(xí)慣、對車型的偏好等等都與國外有很大的不同。我和團隊也是在一邊做一邊看，不斷摸索調(diào)整；關(guān)于租車如何盈利、如何優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)都需要在實踐中深入研究。我喜歡琢磨，進入租車行業(yè)后琢磨出來一套‘租車經(jīng)濟學(xué)’，這是沒有現(xiàn)成教科書的原創(chuàng)，現(xiàn)在神州租車的管理實踐中已經(jīng)在用了。”陸正耀說道。
據(jù)他透露，所謂“租車經(jīng)濟學(xué)”，實質(zhì)就是管理車輛庫存、出租率、車輛租金，涵蓋了大部分短租經(jīng)營管理方面的知識，是對運營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化管理的系統(tǒng)理論和方法。相比之前國內(nèi)租賃企業(yè)主攻的長租業(yè)務(wù)，短租的計算方法更為復(fù)雜，主要是要調(diào)整淡季和旺季的營銷策略價格及車輛調(diào)度和庫存，且讓每一個業(yè)務(wù)單元及管理層級掌握運營的關(guān)鍵點并有效控制。
把握市場是關(guān)鍵
雖然神州租車已經(jīng)成為國內(nèi)租車業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊，其規(guī)模已遠遠超過了位列第二的租車企業(yè)，但陸正耀表示，神州租車仍然處在快速成長的階段。
“因為公司規(guī)模的快速擴張，在管理思路和方式上都面臨著較大的調(diào)整壓力。近期，我們主動在提升效率、管理流程再造方面努力。未來，我們的管理層級將更為精簡，門店及分公司開展業(yè)務(wù)將更為自主。”在接受本刊記者采訪時，陸正耀指出，“我比較看重能認認真真做事的人。為了應(yīng)對業(yè)務(wù)的快速擴張，我們主要采取外部引進和內(nèi)部培養(yǎng)的機制，其中比較重要的是對原有內(nèi)部人才培養(yǎng)的規(guī)劃。”
2014年開始，神州租車正式在全國范圍內(nèi)實施“百城千店”加盟合作計劃，服務(wù)網(wǎng)點繼續(xù)向三四線城市延伸。
陸正耀指出，“實際上，加盟合作的另外一個戰(zhàn)略價值，是打通了二手車銷售最終的通道，而三四線城市也正是二手車消費的最大市場。”
據(jù)了解，未來神州租車與加盟商雙方的合作內(nèi)容，將覆蓋汽車租賃及二手車業(yè)務(wù)。合作期間，加盟商門店將與神州租車的車輛預(yù)訂系統(tǒng)和二手車銷售平臺實現(xiàn)無縫對接。此外，神州租車還將在汽車金融、車輛采購、客戶資源等方面對加盟合作伙伴提供強力支持。
記者獲悉，2013年，神州租車的車輛平均出租率約為60-70%，雖然年營業(yè)額還未最后公布，但全年二手車銷量已超過年初計劃數(shù)量，超預(yù)期完成。
而陸正耀聲稱，在“百城千店”加盟計劃全面啟動后，2014年預(yù)計增加車輛數(shù)量約2萬輛，二手車銷量將達到3萬輛。二手車的快速流通，無疑將降低二手車的折舊成本，緩解神州租車的資金壓力。
業(yè)內(nèi)觀察人士指出，在經(jīng)過幾年品牌及客戶積累的基礎(chǔ)上，此次神州租車一改以往保守的直營模式推出“百城千店”加盟計劃，不僅將快速實現(xiàn)其在三四線城市的戰(zhàn)略擴張、完成其IPO之前的重大布局，也將通過對各地合作伙伴的帶動，進一步增強消費者對租車市場的信心。
如今國內(nèi)租車業(yè)的競爭并非風(fēng)平浪靜，一嗨、至尊等幾個老牌租車公司正在賣力追趕神州租車，新的租車公司也先后加入這場市場爭奪戰(zhàn)，而國外的租車公司也在窺視著這塊大蛋糕。在激烈的市場競爭中，如何才能立足？
陸正耀說，做好企業(yè)，無論哪種商業(yè)模式，核心在于兩點：第一是成本足夠低，成本結(jié)構(gòu)足夠好，這是立足市場的根本；第二是附加值要高，租車服務(wù)的附加值高了以后，整個客戶黏性就高，客戶黏性高了以后總體的產(chǎn)品溢價就會高。所以要做好自己能做的事，做自己可控的事情，對其他自己控制不了的事情，不用去想。
據(jù)了解，神州租車早先有一個競爭對手分析部門，但早已被撤銷了。“我們現(xiàn)在有負責(zé)客戶調(diào)研的部門，我覺得這是很重要的。而不會再去專門看競爭對手，看也沒用，看完了你能怎么樣？所以把自己的事做好才是最重要的。”陸正耀如是說。
神州租車正在急速擴張，加盟合作計劃將把神州租車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到更基層的小城市。俗話說，“山高皇帝遠”，遠在京城的神州租車總部能管得了這些比較偏遠的加盟商嗎？能否避免出現(xiàn)其他服務(wù)業(yè)加盟商普遍存在的管理漏洞和經(jīng)營問題呢？
在接受《中國新時代》記者采訪時，陸正耀表示，在加盟商合作方面，神州租車前期已經(jīng)做了充分的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和準入管理，運營中也有嚴格的監(jiān)督考評機制及針對服務(wù)品質(zhì)的懲戒處理機制；為了便于消費者選擇，加盟店與直營店在店面形象、門店稱謂、管理方式等方面都可以區(qū)別出是兩個相對獨立的體系，有較大不同；加盟店需要符合神州租車的運營規(guī)則，但在定價方面有一定自；為了提高便捷性，加盟店和直營店一樣，在神州租車的官網(wǎng)、App等預(yù)訂渠道中，可接受神州租車用戶的預(yù)訂。
