時(shí)間:2022-03-09 11:29:04
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酒店業(yè)主在管理合同談判中的誤區(qū)
首先,將管理合同文本的文字談判等同于管理合同談判,我們首先應(yīng)當(dāng)明確的是:管理合同是一種非股權(quán)式的酒店經(jīng)營(yíng)模式,它主要包含了委托民事法律關(guān)系在內(nèi)的一系列契約安排。管理合同的這種模式,最早由希爾頓酒店集團(tuán)在上世紀(jì)60年代引入,從利益共享的長(zhǎng)期租賃合同中逐漸演變過(guò)來(lái),管理合同與管理合同文本是有區(qū)別的,后者只是體現(xiàn)這一民事權(quán)利義務(wù)的法律文件。
其次,就合同文字談合同。管理合同誕生于英美法系的商業(yè)環(huán)境中,很多條款的表達(dá)方式及語(yǔ)氣異于國(guó)內(nèi)合同,如果我們只關(guān)注了合同文本,忽略了這種契約制度本身的實(shí)質(zhì)性含義,在談判中,就會(huì)出現(xiàn)就文字而文字,就條款而條款的談判方式,甚至糾纏于合同語(yǔ)氣上,并更多比照國(guó)內(nèi)承包經(jīng)營(yíng)合同和單純的委托合同,且偏向于爭(zhēng)奪管理權(quán)限的條款。
這些不但無(wú)助于業(yè)主獲得合同利益,也與管理合同的契約精神相背離。管理合同的契約模式,決定了在管理合同的風(fēng)險(xiǎn)安排上,業(yè)主與管理公司的合同訴求不盡相同,但在酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)成本的控制方面,業(yè)主與管理公司的訴求基本上是一致的,因此,業(yè)主作為酒店資產(chǎn)的所有權(quán)人,從資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的安全與效率方面,獲取管理合同的合同利益,不但符合業(yè)主的最大利益,也符合管理合同的契約模式,為管理公司所普遍接受。
其實(shí),當(dāng)業(yè)主獲得一塊土地資產(chǎn)時(shí),管理合同對(duì)于業(yè)主,其本質(zhì)上的意義只是業(yè)主確立資產(chǎn)管理的一個(gè)工具。所以,我們確立了業(yè)主從資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的安全和效率角度,去關(guān)注管理合同中的一些關(guān)鍵條款,在管理合同的契約特點(diǎn)中,去構(gòu)筑并合理表達(dá)業(yè)主的合同訴求,比我們單純地去計(jì)較文字要重要得多。
結(jié)合過(guò)往經(jīng)驗(yàn),業(yè)主需注意這樣的一些條款安排建議:管理公司的綿約相對(duì)人(業(yè)主)酒店資產(chǎn)(含土地)的合法所有權(quán)人。在過(guò)往的談判中,關(guān)于誰(shuí)作為管理合同中管理公司的締約相對(duì)人,有多種不同的理解。事實(shí)上,需要明確的一點(diǎn)是,管理公司鎖定的締約對(duì)象,只是酒店物業(yè)資產(chǎn)含土地的合法所有權(quán)人,這會(huì)涉及到酒店管理權(quán)的委托來(lái)源的合法性和正當(dāng)性。因此,這樣的一些條款,是需要業(yè)主正確理解的:
(1)管理合同會(huì)強(qiáng)調(diào)業(yè)主在簽約時(shí)以及在合同期內(nèi),對(duì)土地及酒店物業(yè)資產(chǎn)所有權(quán)的承諾(約定的業(yè)主轉(zhuǎn)讓?zhuān)a(chǎn)生的物權(quán)流轉(zhuǎn)除外),并且,如果酒店在簽約時(shí)處于未建或在建狀態(tài),管理公司還會(huì)關(guān)注整個(gè)酒店物業(yè)的建設(shè)投資是否有一個(gè)合理滿(mǎn)意的融資方案。基于此,管理合同所需要業(yè)主自行承擔(dān)的費(fèi)用就有:持有物業(yè)相關(guān)的稅賦、為物業(yè)資產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)類(lèi)保險(xiǎn)、預(yù)提設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備金、各項(xiàng)資本性支出等等,而這些附隨產(chǎn)生的各項(xiàng)稅費(fèi),在管理合同的框架中,是不進(jìn)入經(jīng)營(yíng)性支出的,這也是管理合同這種契約模式的特點(diǎn)之一。
(2)業(yè)主出讓自己的股份或?qū)嶋H控制權(quán),以及業(yè)主出讓酒店物業(yè)資產(chǎn)所受到的合理限制。這里所涉及到的關(guān)鍵問(wèn)題是,與管理公司產(chǎn)生合同關(guān)系的相對(duì)人發(fā)生變化,導(dǎo)致管理公司對(duì)未來(lái)的管理權(quán)穩(wěn)定產(chǎn)生顧慮。因此,需要在管理合同中加以約定,業(yè)主在考量這些條款時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)未來(lái)的公司發(fā)展戰(zhàn)略有一個(gè)預(yù)期,同時(shí),著重審核管理合同中對(duì)業(yè)主轉(zhuǎn)讓條款的條件,是否與這樣的預(yù)期相抵觸,并在管理合同中敘明。
酒店品牌的甄選影響投資規(guī)模的重要因素?cái)M投資酒店的區(qū)域市場(chǎng),在管理合同期限內(nèi),是否可以支撐一個(gè)擬選品牌的酒店,這永遠(yuǎn)是需要業(yè)主首先解決的問(wèn)題。國(guó)際性的酒店管理集團(tuán),其核心商業(yè)訴求在于:酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)份額最大化所帶來(lái)豐厚的管理酬金,從而實(shí)現(xiàn)連鎖品牌的價(jià)值和集團(tuán)利益的提升,因此,品牌和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn),是這些管理公司得以生存的核心價(jià)值,這在管理合同談判中會(huì)涉及到這樣的條款:
(1)業(yè)主會(huì)被要求對(duì)“品牌標(biāo)準(zhǔn)”(也稱(chēng)“系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”)的遵守義務(wù)。基于此,“技術(shù)服務(wù)協(xié)助服務(wù)協(xié)議”,這是國(guó)外管理公司通常需要業(yè)主強(qiáng)制性購(gòu)買(mǎi)的技術(shù)協(xié)助服務(wù),其目的在于敦促業(yè)主遵守品牌標(biāo)準(zhǔn)。這里面業(yè)主要考慮的重大因素有:①“品牌/系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”,與業(yè)主建造成本密切相關(guān)聯(lián),它們與業(yè)主投資成本的預(yù)算要匹配。②技術(shù)協(xié)助服務(wù)所遵循的“品牌/系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”需要穩(wěn)定和持續(xù),避免業(yè)主投資與該等標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致的重置損失。③技術(shù)協(xié)助服務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)的確立,技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)方式,要滿(mǎn)足業(yè)主所聘請(qǐng)的各設(shè)計(jì)師、建筑師、裝修師、景觀師等等的要求。
(2)設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備劍通常稱(chēng)為“FF&E)的提取與使用。在一定程度上,F(xiàn)F&E的提取和使用,也是為“品牌/系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”的維護(hù)而服務(wù)的,需要充分地了解這個(gè)條款,這就是我們?cè)讷@得了品牌給物業(yè)帶來(lái)溢價(jià)的同時(shí),需要考量的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的維持成本問(wèn)題。
業(yè)主的控制是風(fēng)險(xiǎn)而不是管理權(quán)
管理合同時(shí)間跨度長(zhǎng),一般是在15到25年之間,個(gè)別高端奢侈品牌的管理期限會(huì)在30年左右。管理合同盡管法律關(guān)系復(fù)雜,但主合同以酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)的全部委托為主要法律關(guān)系。所以,巨額的酒店資產(chǎn)長(zhǎng)期交由管理公司,作為資產(chǎn)的所有權(quán)人,業(yè)主的顧慮和擔(dān)憂(yōu)是理所當(dāng)然的。有些業(yè)主認(rèn)為:通過(guò)更加深入和廣泛地去控制酒店管理(比如審核各項(xiàng)制度和開(kāi)支等等),來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的控制,我們認(rèn)為,這樣的觀點(diǎn)值得商榷,事實(shí)上,業(yè)主作為資產(chǎn)所有權(quán)人,而不是酒店管理者,在管理合同中去考慮這樣的制度才是合適的。
(1)協(xié)助國(guó)際品牌酒店的本土化,協(xié)調(diào)酒店在當(dāng)?shù)亟⒘己玫墓碴P(guān)系,業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的要求,考慮業(yè)主代表的派出方式業(yè)主代表的派駐制度有兩個(gè)因素是需要考慮的:一是任職的專(zhuān)業(yè)資格,二是權(quán)利邊界的劃分;
(2)盡管有業(yè)主代表,建立管理公司與業(yè)主間的慣常聯(lián)席溝通機(jī)制和臨時(shí)聯(lián)席的溝通機(jī)制;
(3)協(xié)商認(rèn)可管理公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃,約定業(yè)務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容和提交時(shí)間,并適時(shí)引入專(zhuān)家仲裁機(jī)制;(引資金支付的合理監(jiān)管制度,這個(gè)制度度在管理合同中的設(shè)計(jì),是否涉及到控制管理權(quán),業(yè)主的立意是重要的,對(duì)于酒店資金的支付,項(xiàng)目和種類(lèi)相當(dāng)繁雜,因此,我們贊成的是一種合理的監(jiān)管體制,而不是去束縛管理公司經(jīng)營(yíng)酒店,更不是為日常的經(jīng)營(yíng)管理去設(shè)置不必要的障礙。
經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體制利益的期待
顯然,任何一個(gè)業(yè)主均不希望酒店業(yè)績(jī)長(zhǎng)期虧損,這是業(yè)主謀求訂立管理合同以獲得國(guó)際管理集團(tuán)先進(jìn)的管理理念和技術(shù),以及集團(tuán)服務(wù)的本意和目的,然而,任何一個(gè)管理公司均不會(huì)也不可能向業(yè)主承諾酒店業(yè)績(jī)的回報(bào),因?yàn)椋频陿I(yè)績(jī)并不取決于管理公司,而是取決于未來(lái)的市場(chǎng),而這個(gè)市場(chǎng)又是敏感而脆弱的。怎樣在管理合同里面去充分解決業(yè)主的關(guān)切,同時(shí),又可以讓管理公司無(wú)需去承擔(dān)本不是自己責(zé)任的義務(wù)呢,
問(wèn)題的焦點(diǎn)不在“業(yè)績(jī)不好,誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任上”,而是,合同退出合理終止機(jī)制。有兩個(gè)內(nèi)容需要業(yè)主在管理合同中去關(guān)注:超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
(1)應(yīng)當(dāng)注意到,管理公司所收取的管理費(fèi)有兩個(gè)部分,一是基本管理費(fèi),二是獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi),那么,讓獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)更加體現(xiàn)出它的合同設(shè)置本意,它應(yīng)當(dāng)與酒店經(jīng)營(yíng)毛利的高低更加緊密地掛鉤;
“企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,文化管理是企業(yè)管理的最高境界”。山東高速服務(wù)區(qū)管理有限公司總經(jīng)理、黨委副書(shū)記張敏強(qiáng)調(diào)。近年來(lái),公司站在建設(shè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌的高度,建設(shè)了滲透力強(qiáng)、影響力廣、凝聚力大,涵蓋品牌、行業(yè)、傳統(tǒng)文化為一體的“暢和”文化體系,支撐公司跨越式發(fā)展。
《現(xiàn)代企業(yè)文化》:公司牢固樹(shù)立品牌戰(zhàn)略,打造全國(guó)一流服務(wù)區(qū)。“山東高速服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌文化的內(nèi)涵是什么?
張敏:品牌是一種力量,更是一種文化。公司以“山東高速”金字招牌為引領(lǐng),本著“富員強(qiáng)企、服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)使命,積極實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略,著力打造了“山東高速服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌,成為行業(yè)領(lǐng)先的第一品牌。特別是在2016年交通運(yùn)輸部組織的文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中,京臺(tái)路德州、濟(jì)南服務(wù)區(qū)在全省名列前茅,獲“全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),青銀路青州等10對(duì)服務(wù)區(qū)獲“全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。國(guó)務(wù)院副總理馬凱、交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)楊傳堂等領(lǐng)導(dǎo)多次到服務(wù)區(qū)考察調(diào)研,全國(guó)20余個(gè)省兄弟單位到公司學(xué)習(xí)交流,公司優(yōu)質(zhì)的品牌形象得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的一致認(rèn)同。
隨著公司的快速發(fā)展,不斷地進(jìn)行挖掘和提煉,形成了品牌文化。一是建立了理念文化系統(tǒng),包括企業(yè)愿景、經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,目的是種植理念、強(qiáng)化理念,并讓全體員工參與到企業(yè)文化建設(shè)的全部過(guò)程;二是建立了視覺(jué)文化系統(tǒng),包括各類(lèi)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、LOGO、人員著裝等基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素系統(tǒng),目的是規(guī)范、美化公司的品牌形象;三是建立了行為文化系統(tǒng),包括文明用語(yǔ)、禮儀舉止、服務(wù)承諾等,目的是讓員工在提供服務(wù)時(shí)語(yǔ)言更文明、行為更規(guī)范、態(tài)度更親切、服務(wù)更周到。這三個(gè)系統(tǒng),從精神層面、物質(zhì)層面和制度層面,詮釋了“山東高速服務(wù)”的品牌價(jià)值和內(nèi)涵。三大文化系統(tǒng)緊密相連,彰顯著高速服務(wù)“志存高遠(yuǎn)、行為人先”的企業(yè)精神。
《現(xiàn)代企業(yè)文化》:公司整合后的子品牌建設(shè)是如何進(jìn)行的?
張敏:公司整合了農(nóng)業(yè)公司、牧業(yè)公司和生物工程公司,集聚了資源優(yōu)勢(shì),優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)布局,打造了“特地”高端子品牌,增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。“特地”高端奶產(chǎn)品、有機(jī)蔬菜、鐵皮石斛、金線(xiàn)蓮等高附加值產(chǎn)品以及山泉水,蜚聲齊魯大地,“特地”快消品牌不斷壯大。與此同時(shí),公司對(duì)旗下的超市店面進(jìn)行了全面升級(jí)改造,通過(guò)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理,經(jīng)營(yíng)品種囊括省內(nèi)外“名特優(yōu)”產(chǎn)品3000余個(gè),打造了獨(dú)具特色的“高速便利”形象。
《現(xiàn)代企業(yè)文化》:在培育領(lǐng)先行業(yè)文化上我們有哪些獨(dú)到的做法?
張敏:公司堅(jiān)持“顧客滿(mǎn)意是我們永恒的追求”的服務(wù)理念,培育了“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”的服務(wù)區(qū)行業(yè)文化。
超前的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。一是餐飲實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略。引進(jìn)了“肯德基”“李先生”“大娘水餃”等國(guó)內(nèi)外知名餐飲品牌,增加了“德州扒雞體驗(yàn)館”“進(jìn)口商品免稅店”等新的商業(yè)業(yè)態(tài)。同時(shí)開(kāi)展個(gè)性化定制和柔性化生產(chǎn),增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌,打造了具有山東高速特色的自有餐飲模式,滿(mǎn)足了廣大顧客的差異化和多元化消費(fèi)需求。二是打造特產(chǎn)集散中心。建設(shè)“服務(wù)區(qū)特產(chǎn)集散中心”,打造了高速公路沿線(xiàn)“名優(yōu)特”產(chǎn)品大賣(mài)場(chǎng)、直銷(xiāo)處和集散地。已將省內(nèi)400余種土特產(chǎn)品上架銷(xiāo)售,部分商品實(shí)行同城同價(jià),既滿(mǎn)足顧客消費(fèi)需要,又促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
高效能的“五統(tǒng)一”管理模式。公司堅(jiān)持“向管理要效益”的理念,在此引領(lǐng)下,公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)了五個(gè)統(tǒng)一:對(duì)46對(duì)服務(wù)區(qū)實(shí)行統(tǒng)一管理,統(tǒng)一了60余項(xiàng)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)流程,統(tǒng)一了財(cái)務(wù)管理,成立了集團(tuán)公司二級(jí)資金結(jié)算中心,統(tǒng)一了5000余名員工的管理方式,統(tǒng)一了1500余種商品的配送,實(shí)現(xiàn)了管理模式行業(yè)領(lǐng)先。
精細(xì)化的管理制度。公司職工較多,用工形式多樣,如果沒(méi)有切實(shí)可行的管理制度,安全生產(chǎn)、思想穩(wěn)定、廉潔從業(yè)就無(wú)從談起。公司以“精細(xì)化管理”活動(dòng)為契機(jī),切實(shí)規(guī)范了各項(xiàng)管理制度。編寫(xiě)了質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理手冊(cè)和員工手冊(cè),做到人手一冊(cè),實(shí)現(xiàn)了從機(jī)關(guān)到基層,崗崗有標(biāo)準(zhǔn)、事事有規(guī)范、人人有考核的管理氛圍,形成了管理手冊(cè)―操作手冊(cè)―操作流程三位一體的工作體系,為公司改革發(fā)展提供了有力的制度保障。
高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以品質(zhì)至上的心,指導(dǎo)質(zhì)量管理的行。質(zhì)量源自細(xì)節(jié),唯有用心,才能問(wèn)心無(wú)愧。公司以“質(zhì)心質(zhì)行、盡善盡美”的質(zhì)量理念,形成了高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是創(chuàng)造性地推行“四級(jí)”檢查制度。從細(xì)節(jié)入手,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)檢查工作,編制出《服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》,確定了四級(jí)檢查制度。二是推進(jìn)服務(wù)人本化。實(shí)施“微笑、規(guī)范、快捷、專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意”5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使顧客感受到家的溫暖。三是強(qiáng)化服務(wù)智能化。建設(shè)智能服務(wù)區(qū)管理平臺(tái),所有服務(wù)區(qū)均設(shè)置了智能查詢(xún)平臺(tái)、停車(chē)位引導(dǎo)系統(tǒng)。四是人性化的服務(wù)設(shè)施。按照星級(jí)酒店衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)對(duì)衛(wèi)生間的硬件設(shè)施進(jìn)行升級(jí)改造,在此基礎(chǔ)上實(shí)施美化、亮化和綠化,打造了暢、潔、綠、美、齊的服務(wù)環(huán)境。
幾年來(lái),公司服務(wù)承諾的內(nèi)容逐年增加,服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)逐年提高。目前我們很多的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都超越了正在實(shí)行的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),設(shè)施功能更齊全,服務(wù)項(xiàng)目更豐富,服務(wù)方式更多樣,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更精細(xì),服務(wù)內(nèi)涵更深刻,我們還將嘗試推出消費(fèi)體驗(yàn)等新的服務(wù)方式,使我們的服務(wù)不僅讓顧客滿(mǎn)意,還要超出客戶(hù)預(yù)期。
《現(xiàn)代企業(yè)文化》:文化是一種積淀,需要永遠(yuǎn)的傳承。我們是如何傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的?
預(yù)計(jì)1個(gè)月內(nèi)審稿 省級(jí)期刊
青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院主辦
預(yù)計(jì)1個(gè)月內(nèi)審稿 省級(jí)期刊
直通VIP聯(lián)合商會(huì)主辦
預(yù)計(jì)1個(gè)月內(nèi)審稿 部級(jí)期刊
中華全國(guó)供銷(xiāo)合作總社主辦
預(yù)計(jì)1個(gè)月內(nèi)審稿 省級(jí)期刊
北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主辦
預(yù)計(jì)1個(gè)月內(nèi)審稿 省級(jí)期刊
福建省旅游局主辦