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第1篇

酒店業(yè)主在管理合同談判中的誤區(qū)

首先，將管理合同文本的文字談判等同于管理合同談判，我們首先應(yīng)當(dāng)明確的是:管理合同是一種非股權(quán)式的酒店經(jīng)營(yíng)模式，它主要包含了委托民事法律關(guān)系在內(nèi)的一系列契約安排。管理合同的這種模式，最早由希爾頓酒店集團(tuán)在上世紀(jì)60年代引入，從利益共享的長(zhǎng)期租賃合同中逐漸演變過(guò)來(lái)，管理合同與管理合同文本是有區(qū)別的，后者只是體現(xiàn)這一民事權(quán)利義務(wù)的法律文件。

其次，就合同文字談合同。管理合同誕生于英美法系的商業(yè)環(huán)境中，很多條款的表達(dá)方式及語(yǔ)氣異于國(guó)內(nèi)合同，如果我們只關(guān)注了合同文本，忽略了這種契約制度本身的實(shí)質(zhì)性含義，在談判中，就會(huì)出現(xiàn)就文字而文字，就條款而條款的談判方式，甚至糾纏于合同語(yǔ)氣上，并更多比照國(guó)內(nèi)承包經(jīng)營(yíng)合同和單純的委托合同，且偏向于爭(zhēng)奪管理權(quán)限的條款。

這些不但無(wú)助于業(yè)主獲得合同利益，也與管理合同的契約精神相背離。管理合同的契約模式，決定了在管理合同的風(fēng)險(xiǎn)安排上，業(yè)主與管理公司的合同訴求不盡相同，但在酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)成本的控制方面，業(yè)主與管理公司的訴求基本上是一致的，因此，業(yè)主作為酒店資產(chǎn)的所有權(quán)人，從資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的安全與效率方面，獲取管理合同的合同利益，不但符合業(yè)主的最大利益，也符合管理合同的契約模式，為管理公司所普遍接受。

其實(shí)，當(dāng)業(yè)主獲得一塊土地資產(chǎn)時(shí)，管理合同對(duì)于業(yè)主，其本質(zhì)上的意義只是業(yè)主確立資產(chǎn)管理的一個(gè)工具。所以，我們確立了業(yè)主從資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的安全和效率角度，去關(guān)注管理合同中的一些關(guān)鍵條款，在管理合同的契約特點(diǎn)中，去構(gòu)筑并合理表達(dá)業(yè)主的合同訴求，比我們單純地去計(jì)較文字要重要得多。

結(jié)合過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，業(yè)主需注意這樣的一些條款安排建議:管理公司的綿約相對(duì)人(業(yè)主)酒店資產(chǎn)(含土地)的合法所有權(quán)人。在過(guò)往的談判中，關(guān)于誰(shuí)作為管理合同中管理公司的締約相對(duì)人，有多種不同的理解。事實(shí)上，需要明確的一點(diǎn)是，管理公司鎖定的締約對(duì)象，只是酒店物業(yè)資產(chǎn)含土地的合法所有權(quán)人，這會(huì)涉及到酒店管理權(quán)的委托來(lái)源的合法性和正當(dāng)性。因此，這樣的一些條款，是需要業(yè)主正確理解的:

(1)管理合同會(huì)強(qiáng)調(diào)業(yè)主在簽約時(shí)以及在合同期內(nèi)，對(duì)土地及酒店物業(yè)資產(chǎn)所有權(quán)的承諾(約定的業(yè)主轉(zhuǎn)讓?zhuān)a(chǎn)生的物權(quán)流轉(zhuǎn)除外)，并且，如果酒店在簽約時(shí)處于未建或在建狀態(tài)，管理公司還會(huì)關(guān)注整個(gè)酒店物業(yè)的建設(shè)投資是否有一個(gè)合理滿(mǎn)意的融資方案。基于此，管理合同所需要業(yè)主自行承擔(dān)的費(fèi)用就有:持有物業(yè)相關(guān)的稅賦、為物業(yè)資產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)類(lèi)保險(xiǎn)、預(yù)提設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備金、各項(xiàng)資本性支出等等，而這些附隨產(chǎn)生的各項(xiàng)稅費(fèi)，在管理合同的框架中，是不進(jìn)入經(jīng)營(yíng)性支出的，這也是管理合同這種契約模式的特點(diǎn)之一。

(2)業(yè)主出讓自己的股份或?qū)嶋H控制權(quán)，以及業(yè)主出讓酒店物業(yè)資產(chǎn)所受到的合理限制。這里所涉及到的關(guān)鍵問(wèn)題是，與管理公司產(chǎn)生合同關(guān)系的相對(duì)人發(fā)生變化，導(dǎo)致管理公司對(duì)未來(lái)的管理權(quán)穩(wěn)定產(chǎn)生顧慮。因此，需要在管理合同中加以約定，業(yè)主在考量這些條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)未來(lái)的公司發(fā)展戰(zhàn)略有一個(gè)預(yù)期，同時(shí)，著重審核管理合同中對(duì)業(yè)主轉(zhuǎn)讓條款的條件，是否與這樣的預(yù)期相抵觸，并在管理合同中敘明。

酒店品牌的甄選影響投資規(guī)模的重要因素?cái)M投資酒店的區(qū)域市場(chǎng)，在管理合同期限內(nèi)，是否可以支撐一個(gè)擬選品牌的酒店，這永遠(yuǎn)是需要業(yè)主首先解決的問(wèn)題。國(guó)際性的酒店管理集團(tuán)，其核心商業(yè)訴求在于:酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)份額最大化所帶來(lái)豐厚的管理酬金，從而實(shí)現(xiàn)連鎖品牌的價(jià)值和集團(tuán)利益的提升，因此，品牌和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，是這些管理公司得以生存的核心價(jià)值，這在管理合同談判中會(huì)涉及到這樣的條款:

(1)業(yè)主會(huì)被要求對(duì)“品牌標(biāo)準(zhǔn)”(也稱(chēng)“系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”)的遵守義務(wù)。基于此，“技術(shù)服務(wù)協(xié)助服務(wù)協(xié)議”，這是國(guó)外管理公司通常需要業(yè)主強(qiáng)制性購(gòu)買(mǎi)的技術(shù)協(xié)助服務(wù)，其目的在于敦促業(yè)主遵守品牌標(biāo)準(zhǔn)。這里面業(yè)主要考慮的重大因素有:①“品牌/系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”，與業(yè)主建造成本密切相關(guān)聯(lián)，它們與業(yè)主投資成本的預(yù)算要匹配。②技術(shù)協(xié)助服務(wù)所遵循的“品牌/系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”需要穩(wěn)定和持續(xù)，避免業(yè)主投資與該等標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致的重置損失。③技術(shù)協(xié)助服務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)的確立，技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)方式，要滿(mǎn)足業(yè)主所聘請(qǐng)的各設(shè)計(jì)師、建筑師、裝修師、景觀師等等的要求。

(2)設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備劍通常稱(chēng)為“FF&E)的提取與使用。在一定程度上，F(xiàn)F&E的提取和使用，也是為“品牌/系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”的維護(hù)而服務(wù)的，需要充分地了解這個(gè)條款，這就是我們?cè)讷@得了品牌給物業(yè)帶來(lái)溢價(jià)的同時(shí)，需要考量的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的維持成本問(wèn)題。

業(yè)主的控制是風(fēng)險(xiǎn)而不是管理權(quán)

管理合同時(shí)間跨度長(zhǎng)，一般是在15到25年之間，個(gè)別高端奢侈品牌的管理期限會(huì)在30年左右。管理合同盡管法律關(guān)系復(fù)雜，但主合同以酒店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)的全部委托為主要法律關(guān)系。所以，巨額的酒店資產(chǎn)長(zhǎng)期交由管理公司，作為資產(chǎn)的所有權(quán)人，業(yè)主的顧慮和擔(dān)憂(yōu)是理所當(dāng)然的。有些業(yè)主認(rèn)為:通過(guò)更加深入和廣泛地去控制酒店管理(比如審核各項(xiàng)制度和開(kāi)支等等)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的控制，我們認(rèn)為，這樣的觀點(diǎn)值得商榷，事實(shí)上，業(yè)主作為資產(chǎn)所有權(quán)人，而不是酒店管理者，在管理合同中去考慮這樣的制度才是合適的。

(1)協(xié)助國(guó)際品牌酒店的本土化，協(xié)調(diào)酒店在當(dāng)?shù)亟⒘己玫墓碴P(guān)系，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的要求，考慮業(yè)主代表的派出方式業(yè)主代表的派駐制度有兩個(gè)因素是需要考慮的:一是任職的專(zhuān)業(yè)資格，二是權(quán)利邊界的劃分;

(2)盡管有業(yè)主代表，建立管理公司與業(yè)主間的慣常聯(lián)席溝通機(jī)制和臨時(shí)聯(lián)席的溝通機(jī)制;

(3)協(xié)商認(rèn)可管理公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，約定業(yè)務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容和提交時(shí)間，并適時(shí)引入專(zhuān)家仲裁機(jī)制;(引資金支付的合理監(jiān)管制度，這個(gè)制度度在管理合同中的設(shè)計(jì)，是否涉及到控制管理權(quán)，業(yè)主的立意是重要的，對(duì)于酒店資金的支付，項(xiàng)目和種類(lèi)相當(dāng)繁雜，因此，我們贊成的是一種合理的監(jiān)管體制，而不是去束縛管理公司經(jīng)營(yíng)酒店，更不是為日常的經(jīng)營(yíng)管理去設(shè)置不必要的障礙。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體制利益的期待

顯然，任何一個(gè)業(yè)主均不希望酒店業(yè)績(jī)長(zhǎng)期虧損，這是業(yè)主謀求訂立管理合同以獲得國(guó)際管理集團(tuán)先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，以及集團(tuán)服務(wù)的本意和目的，然而，任何一個(gè)管理公司均不會(huì)也不可能向業(yè)主承諾酒店業(yè)績(jī)的回報(bào)，因?yàn)椋频陿I(yè)績(jī)并不取決于管理公司，而是取決于未來(lái)的市場(chǎng)，而這個(gè)市場(chǎng)又是敏感而脆弱的。怎樣在管理合同里面去充分解決業(yè)主的關(guān)切，同時(shí)，又可以讓管理公司無(wú)需去承擔(dān)本不是自己責(zé)任的義務(wù)呢，

問(wèn)題的焦點(diǎn)不在“業(yè)績(jī)不好，誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任上”，而是，合同退出合理終止機(jī)制。有兩個(gè)內(nèi)容需要業(yè)主在管理合同中去關(guān)注:超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

(1)應(yīng)當(dāng)注意到，管理公司所收取的管理費(fèi)有兩個(gè)部分，一是基本管理費(fèi)，二是獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)，那么，讓獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)更加體現(xiàn)出它的合同設(shè)置本意，它應(yīng)當(dāng)與酒店經(jīng)營(yíng)毛利的高低更加緊密地掛鉤;

第2篇

“企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，文化管理是企業(yè)管理的最高境界”。山東高速服務(wù)區(qū)管理有限公司總經(jīng)理、黨委副書(shū)記張敏強(qiáng)調(diào)。近年來(lái)，公司站在建設(shè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌的高度，建設(shè)了滲透力強(qiáng)、影響力廣、凝聚力大，涵蓋品牌、行業(yè)、傳統(tǒng)文化為一體的“暢和”文化體系，支撐公司跨越式發(fā)展。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：公司牢固樹(shù)立品牌戰(zhàn)略，打造全國(guó)一流服務(wù)區(qū)。“山東高速服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌文化的內(nèi)涵是什么？

張敏：品牌是一種力量，更是一種文化。公司以“山東高速”金字招牌為引領(lǐng)，本著“富員強(qiáng)企、服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)使命，積極實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，著力打造了“山東高速服務(wù)”優(yōu)質(zhì)品牌，成為行業(yè)領(lǐng)先的第一品牌。特別是在2016年交通運(yùn)輸部組織的文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，京臺(tái)路德州、濟(jì)南服務(wù)區(qū)在全省名列前茅，獲“全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，青銀路青州等10對(duì)服務(wù)區(qū)獲“全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。國(guó)務(wù)院副總理馬凱、交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)楊傳堂等領(lǐng)導(dǎo)多次到服務(wù)區(qū)考察調(diào)研，全國(guó)20余個(gè)省兄弟單位到公司學(xué)習(xí)交流，公司優(yōu)質(zhì)的品牌形象得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的一致認(rèn)同。

隨著公司的快速發(fā)展，不斷地進(jìn)行挖掘和提煉，形成了品牌文化。一是建立了理念文化系統(tǒng)，包括企業(yè)愿景、經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，目的是種植理念、強(qiáng)化理念，并讓全體員工參與到企業(yè)文化建設(shè)的全部過(guò)程；二是建立了視覺(jué)文化系統(tǒng)，包括各類(lèi)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、LOGO、人員著裝等基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素系統(tǒng)，目的是規(guī)范、美化公司的品牌形象；三是建立了行為文化系統(tǒng)，包括文明用語(yǔ)、禮儀舉止、服務(wù)承諾等，目的是讓員工在提供服務(wù)時(shí)語(yǔ)言更文明、行為更規(guī)范、態(tài)度更親切、服務(wù)更周到。這三個(gè)系統(tǒng)，從精神層面、物質(zhì)層面和制度層面，詮釋了“山東高速服務(wù)”的品牌價(jià)值和內(nèi)涵。三大文化系統(tǒng)緊密相連，彰顯著高速服務(wù)“志存高遠(yuǎn)、行為人先”的企業(yè)精神。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：公司整合后的子品牌建設(shè)是如何進(jìn)行的？

張敏：公司整合了農(nóng)業(yè)公司、牧業(yè)公司和生物工程公司，集聚了資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了產(chǎn)業(yè)布局，打造了“特地”高端子品牌，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。“特地”高端奶產(chǎn)品、有機(jī)蔬菜、鐵皮石斛、金線(xiàn)蓮等高附加值產(chǎn)品以及山泉水，蜚聲齊魯大地，“特地”快消品牌不斷壯大。與此同時(shí)，公司對(duì)旗下的超市店面進(jìn)行了全面升級(jí)改造，通過(guò)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一管理，經(jīng)營(yíng)品種囊括省內(nèi)外“名特優(yōu)”產(chǎn)品3000余個(gè)，打造了獨(dú)具特色的“高速便利”形象。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：在培育領(lǐng)先行業(yè)文化上我們有哪些獨(dú)到的做法？

張敏：公司堅(jiān)持“顧客滿(mǎn)意是我們永恒的追求”的服務(wù)理念，培育了“以人為本、傾情服務(wù)、舒難解困、攜手同行”的服務(wù)區(qū)行業(yè)文化。

超前的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。一是餐飲實(shí)施品牌化發(fā)展戰(zhàn)略。引進(jìn)了“肯德基”“李先生”“大娘水餃”等國(guó)內(nèi)外知名餐飲品牌，增加了“德州扒雞體驗(yàn)館”“進(jìn)口商品免稅店”等新的商業(yè)業(yè)態(tài)。同時(shí)開(kāi)展個(gè)性化定制和柔性化生產(chǎn)，增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌，打造了具有山東高速特色的自有餐飲模式，滿(mǎn)足了廣大顧客的差異化和多元化消費(fèi)需求。二是打造特產(chǎn)集散中心。建設(shè)“服務(wù)區(qū)特產(chǎn)集散中心”，打造了高速公路沿線(xiàn)“名優(yōu)特”產(chǎn)品大賣(mài)場(chǎng)、直銷(xiāo)處和集散地。已將省內(nèi)400余種土特產(chǎn)品上架銷(xiāo)售，部分商品實(shí)行同城同價(jià)，既滿(mǎn)足顧客消費(fèi)需要，又促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

高效能的“五統(tǒng)一”管理模式。公司堅(jiān)持“向管理要效益”的理念，在此引領(lǐng)下，公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)了五個(gè)統(tǒng)一：對(duì)46對(duì)服務(wù)區(qū)實(shí)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一了60余項(xiàng)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，統(tǒng)一了財(cái)務(wù)管理，成立了集團(tuán)公司二級(jí)資金結(jié)算中心，統(tǒng)一了5000余名員工的管理方式，統(tǒng)一了1500余種商品的配送，實(shí)現(xiàn)了管理模式行業(yè)領(lǐng)先。

精細(xì)化的管理制度。公司職工較多，用工形式多樣，如果沒(méi)有切實(shí)可行的管理制度，安全生產(chǎn)、思想穩(wěn)定、廉潔從業(yè)就無(wú)從談起。公司以“精細(xì)化管理”活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)規(guī)范了各項(xiàng)管理制度。編寫(xiě)了質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理手冊(cè)和員工手冊(cè)，做到人手一冊(cè)，實(shí)現(xiàn)了從機(jī)關(guān)到基層，崗崗有標(biāo)準(zhǔn)、事事有規(guī)范、人人有考核的管理氛圍，形成了管理手冊(cè)―操作手冊(cè)―操作流程三位一體的工作體系，為公司改革發(fā)展提供了有力的制度保障。

高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以品質(zhì)至上的心，指導(dǎo)質(zhì)量管理的行。質(zhì)量源自細(xì)節(jié)，唯有用心，才能問(wèn)心無(wú)愧。公司以“質(zhì)心質(zhì)行、盡善盡美”的質(zhì)量理念，形成了高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一是創(chuàng)造性地推行“四級(jí)”檢查制度。從細(xì)節(jié)入手，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)檢查工作，編制出《服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，確定了四級(jí)檢查制度。二是推進(jìn)服務(wù)人本化。實(shí)施“微笑、規(guī)范、快捷、專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意”5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感受到家的溫暖。三是強(qiáng)化服務(wù)智能化。建設(shè)智能服務(wù)區(qū)管理平臺(tái)，所有服務(wù)區(qū)均設(shè)置了智能查詢(xún)平臺(tái)、停車(chē)位引導(dǎo)系統(tǒng)。四是人性化的服務(wù)設(shè)施。按照星級(jí)酒店衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)對(duì)衛(wèi)生間的硬件設(shè)施進(jìn)行升級(jí)改造，在此基礎(chǔ)上實(shí)施美化、亮化和綠化，打造了暢、潔、綠、美、齊的服務(wù)環(huán)境。

幾年來(lái)，公司服務(wù)承諾的內(nèi)容逐年增加，服務(wù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)逐年提高。目前我們很多的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都超越了正在實(shí)行的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施功能更齊全，服務(wù)項(xiàng)目更豐富，服務(wù)方式更多樣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更精細(xì)，服務(wù)內(nèi)涵更深刻，我們還將嘗試推出消費(fèi)體驗(yàn)等新的服務(wù)方式，使我們的服務(wù)不僅讓顧客滿(mǎn)意，還要超出客戶(hù)預(yù)期。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：文化是一種積淀，需要永遠(yuǎn)的傳承。我們是如何傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的？