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SaaS交付模式正在受到越來越多的用戶認可。這種模式無需前期投資降低了軟件的應用門檻,同時也給用戶帶來更大的靈活性,盡管目前還沒有成為主要的軟件應用方式,但其市場規模正處于快速增長之中。受這個市場吸引,不少軟件供應商在繼續提供傳統軟件的時候,紛紛在SaaS市場試水。
BMC公司繼2009年11月與合作通過提供BMC Service Desk Express,用于幫助用戶進行服務幫助臺的運營和管理之后,日前又邁出一大步,宣布將通過SaaS模式向用戶提供Remedy IT服務管理套件: 客戶無需購買軟件許可,也無需另外購買IT設備,更不用操心系統的維護和管理,只需要按月支付一定費用就可以借助托管在服務商數據中心的這套工具對自己的IT系統進行管理。
據BMC北亞地區總經理蘇玉龍介紹,此次推出的SaaS模式Remedy IT服務管理套件與BMC傳統的預安裝型同類軟件具有幾乎相同的功能,能夠實現ITIL流程與服務臺、變更管理、資產管理、事件和問題管理、服務請求和服務水平管理的自然整合,使得IT運維能夠快速解決關鍵業務事項、降低風險并保證符合服務水平協議(SLA)。該套件還預先配置了很多ITIL最佳實踐流程,可以大幅縮短培訓工作時間,提高工作效率。
“作為一款企業級SaaS解決方案,BMC按需定制型Remedy IT服務管理套件無論其功能廣度,還是可擴展性都能夠滿足客戶極為復雜的需求,并同時提供無可比擬的靈活性與投資保護。”他說。
第一條為加強船員服務管理，規范船員服務行為，維護船員和船員服務機構的合法權益，根據《中華人民共和國勞動合同法》、《中華人民共和國船員條例》等法律、行政法規，制定本規定。
第二條在中華人民共和國境內提供船員服務，適用本規定。
本規定所稱船員服務，是指船員辦理申請培訓、考試、申領證書（包括外國船員證書）等有關手續，船員用人單位管理船員事務，為船舶提供配員等相關活動。
第三條交通運輸部主管船員服務工作。
中華人民共和國海事局負責統一實施船員服務管理工作。
海船船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構具體負責；內河船舶船員服務管理工作由交通運輸部直屬海事管理機構、地方海事管理機構具體負責。
第四條國家鼓勵成立船員服務行業協會，規范行業行為，提高行業服務水平，增強行業自律能力。
第二章船員服務機構資質
第五條船員服務機構分為內河船舶船員服務機構和海船船員服務機構；海船船員服務機構分為甲級、乙級兩類。
內河船舶船員服務機構，是指為內河船舶船員提供船員服務的機構。
甲級海船船員服務機構，是指為國際航行和國內航行海船船員提供各項船員服務的機構。
乙級海船船員服務機構，是指為國內航行海船船員提供船員服務的機構。
第六條從事內河船舶船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有內河一等、二等船舶高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等內河船舶船員服務管理制度。
第七條從事甲級海船船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和5名以上專職業務人員；
（四）從事乙級海船船員服務業務3年以上，并且最近3年來為國內沿海船舶提供配員500人以上；
（五）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等海船船員服務管理制度。
第八條從事乙級海船船員服務業務的機構，應當符合下列條件：
（一）在中華人民共和國境內依法設立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定辦公場所；
（三）有2名以上具有海船甲類、乙類和丙類一等高級船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業務人員；
（四）按照中華人民共和國海事局的規定，建立船員服務質量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓制度、應急處理制度和服務業務報告制度等海船船員服務管理制度。
第九條申請從事船員服務業務的機構，應當提交下列材料：
（一）設立船員服務機構的申請文書；
（二）企業法人營業執照復印件；
（三）專職管理人員的船員適任證書復印件或者相關證明材料；
（四）擬設立機構的人員組成、職責等情況的說明材料；
（五）船員服務相關管理制度文件；
（六）為國內沿海船舶提供配員的證明材料（僅適用甲級海船船員服務機構申請人）；
（七）其他相關證明材料。
申請人在提供企業法人營業執照和專職管理人員的船員適任證書復印件時，應當向海事管理機構出示原件。
第十條船員服務機構的申請和受理工作應當按照《交通行政許可實施程序規定》的有關要求辦理。
第十一條申請甲級海船船員服務業務，應當向中華人民共和國海事局提出。
申請乙級海船船員服務業務，應當向該機構工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構提出，該機構工商注冊地沒有交通運輸部直屬海事管理機構的，應當向中華人民共和國海事局指定的交通運輸部直屬海事管理機構提出。
申請內河船舶船員服務業務，應當向該機構工商注冊地的交通運輸部直屬海事管理機構或者地方海事管理機構提出。
海事管理機構應當自受理申請之日起30日內作出批準或者不予批準的決定。予以批準的，發給《船員服務機構許可證》；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。
第十二條《船員服務機構許可證》上應當載明船員服務機構編號、名稱、法定代表人姓名、地址、服務范圍、有效期以及其他有關事項。
《船員服務機構許可證》的有效期為5年。
第十三條《船員服務機構許可證》記載的事項發生變更的，船員服務機構應當到發證機構辦理變更手續。變更服務范圍的，應當重新提出申請。
第十四條《船員服務機構許可證》實施中期核查制度。
中期核查應當自《船員服務機構許可證》發證之日起第2周年至第3周年之間進行。
申請《船員服務機構許可證》中期核查，船員服務機構應當提交下列材料：
（一）中期核查申請文書；
（二）船員服務機構的資質符合情況說明材料；
（三）開展船員服務業務的情況說明；
（四）其他證明材料。
中期核查合格的，海事管理機構應當在《船員服務機構許可證》上進行簽注；中期核查不合格的，海事管理機構應當責令限期改正。
第十五條船員服務機構應當在《船員服務機構許可證》屆滿之日30日以前申請辦理《船員服務機構許可證》延續手續。
申請辦理《船員服務機構許可證》延續手續，應當提交下列材料：
（一）《船員服務機構許可證》延續申請；
（二）本規定第九條第一款第（二）項至第（五）項、第二款規定的材料。
第十六條有下列情形之一的，海事管理機構應當辦理《船員服務機構許可證》注銷手續：
（一）申請注銷；
（二）法人依法終止；
（三）《船員服務機構許可證》被依法撤銷或者吊銷。
第三章船員服務機構的權利與義務
第十七條依法與船員簽訂勞動合同的單位，為船員用人單位。使用未與船員用人單位解除勞動合同船員的單位，為船員用工單位。
船員服務機構向船員用人單位或者船員用工單位提供船員服務，應當簽訂船舶配員服務協議或者勞務派遣協議。船舶配員服務協議應當明確船員的勞動報酬、工作時間和休息休假、遣返方式和費用、意外傷亡保險和社會保險、違反協議的責任等，并將船舶配員服務協議的內容告知有關船員。勞務派遣協議應當約定被派遣船員崗位和人員數量、派遣期限、勞動報酬、意外傷亡保險和社會保險費以及違反協議的責任等，并將船員勞務派遣協議的內容告知被派遣船員。
船員服務機構為已經與航運公司或者其他單位簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，應當事先經過船員用人單位同意。
船員服務機構提供船舶配員服務，應當督促船員用人單位與船員依法訂立勞動合同。船員用人單位未與船員簽訂勞動合同的，船員服務機構應當終止向船員用人單位提供船員服務。
第十八條船員服務機構向船員提供船員服務業務，應當與船員簽訂船員服務協議。
船員服務機構不得為未經船員注冊的人員提供船舶配員服務。
船員服務機構不得克扣船員用人單位、船員用工單位按照船舶配員服務協議支付給船員的勞動報酬。
為與船員服務機構簽訂勞動合同的船員提供船舶配員服務的，船員服務機構為船員用人單位，船員服務機構應當同時履行船員用人單位的責任和義務。
第十九條船員服務機構提供船員服務，應當遵守國家船員管理、勞動和社會保障的有關規定，履行誠實守信義務。
船員服務機構應當向社會公布服務內容和收費標準，不得重復或者超過標準收取費用。
船員服務機構在提供船舶配員服務時，應當向船員用人單位或者船員用工單位以及有關船員提供全面、真實的信息。不得提供虛假信息，不得損害船員的合法權益。
第二十條船員服務機構應當為其服務的船員取得法定和約定的勞動和社會保障權利提供相應的支持。
船員發生失蹤、死亡或者其他意外傷害的，船員服務機構應當配合船員用人單位做好相應的善后工作。
第二十一條船員服務機構不得有下列行為：
（一）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構許可證》；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構許可證》，或者以其他形式非法轉讓《船員服務機構許可證》；
（三）超出《船員服務機構許可證》服務范圍提供船員服務；
（四）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構申請辦理船員培訓、考試、申領證書等有關業務；
（五）為未取得船員服務機構資質而從事船員服務的機構代辦各類船員服務業務；
（六）嚴重侵害船員的合法權益，或者當所服務船員的合法權益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第二十二條境外船員用人單位不得在中華人民共和國境內直接招用中國籍船員，應當通過符合本規定資質條件的船員服務機構辦理。
第二十三條船員服務機構應當建立船員服務信息檔案，記載服務船員在船員服務期間發生的下列事宜，并保持船員服務信息記載的真實、連續和完整：
（一）船上任職資歷；
（二）基本安全培訓、適任培訓和特殊培訓情況；
（三）適任狀況、安全記錄和違章記錄；
（四）勞動合同、船員服務協議、船舶配員服務協議。
船員服務機構應當建立船員名冊，記載服務船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、船籍港、所屬國家等情況，并定期以書面或者電子方式向海事管理機構備案。
第四章監督檢查
第二十四條海事管理機構應當建立健全船員服務機構監督檢查制度，加強對船員服務機構誠實守信以及保護船員合法權益等情況的監督檢查。
第二十五條海事管理機構應當建立船員服務機構管理檔案，記載船員服務機構的名稱、地址、法定代表人、服務范圍、業務開展情況和遵紀守法情況等。
第二十六條海事管理機構應當建立船員服務機構名單公布制度，對不依法履行相應職責和承擔法律義務、侵害船員合法權益或者不誠實守信的船員服務機構，定期向社會公布。
第二十七條船員服務機構不再具備規定條件的，由海事管理機構責令限期改正；逾期不改正的，海事管理機構應當撤銷相應的船員服務機構許可決定，并依法辦理《船員服務機構許可證》的注銷手續。
第五章法律責任
第二十八條違反本規定，未經批準擅自從事船員服務的，由海事管理機構責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；有違法所得的，還應當沒收違法所得。
本規定所稱“未經批準擅自從事船員服務”，是指下列行為：
（一）未取得《船員服務機構許可證》擅自從事船員服務業務的；
（二）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務機構許可證》的；
（三）超出《船員服務機構許可證》服務范圍提供船員服務的。
第二十九條違反本規定，船員服務機構未將其招用或者管理的船員的姓名、所服務的船公司和船舶的名稱、所屬國家等情況定期向海事管理機構備案的，由海事管理機構責令改正，處5000元以上2萬元以下罰款。
第三十條違反本規定，船員服務機構在提供船員服務時，提供虛假信息，欺詐船員的，由海事管理機構責令改正，處3萬元以上15萬元以下罰款；情節嚴重的，并給予暫停《船員服務機構許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構許可證》的處罰。
本規定所稱“提供虛假信息，欺詐船員”，是指船員服務機構的下列行為：
（一）未向社會公布服務內容、收費項目和標準的；
（二）重復或者超過標準收取費用，或者在公布的收費項目之外收取費用；
（三）未將船舶配員服務協議的相關內容告知有關船員的；
（四）克扣按照船舶配員服務協議應當支付給船員的勞動報酬的：
（五）有其他欺詐船員行為的。
第三十一條違反本規定的規定，船員服務機構在船員用人單位未與船員訂立勞動合同的情況下，向船員用人單位提供船員的，由海事管理機構責令改正，處5萬元以上25萬元以下罰款；情節嚴重的，給予暫停《船員服務機構許可證》6個月以上2年以下直至吊銷《船員服務機構許可證》的處罰。
第三十二條違反本規定的規定，船員服務機構有下列行為之一的，由海事管理機構責令改正，處1萬元以上3萬元以下罰款：
（一）為未經船員注冊的人員提供船舶配員服務，或者未經船員用人單位同意，為尚未解除勞動合同關系的船員提供船舶配員服務；
（二）偽造、變造、倒賣、出租、出借《船員服務機構許可證》，或者以其他形式非法轉讓《船員服務機構許可證》；
（三）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機構申請辦理船員培訓、考試、申領證書等有關業務；
（四）嚴重侵害船員的合法權益，或者當所服務船員的合法權益受到嚴重侵害時不履行法定義務。
第三十三條海事管理機構工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分：
（一）違反規定給予船員服務機構許可；
（二）不依法履行監督檢查職責；
（三）不依法實施行政強制或者行政處罰；
（四）、的其他行為。
第六章附則
第三十四條為航行于香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區的船舶提供船員服務的，按照為國際航行船舶提供船員服務管理，應當取得《甲級海船船員服務機構許可證》。
一、深入搞好調查研究，分析優撫對象上訪成因
近幾年來，我市優撫工作雖然每年都有較大發展，但由于各縣（市）區經濟發展上的差距等多方面的原因，優撫對象到市局上訪的情況仍有發生。為搞清優撫對象上訪的原因，我們深入調查研究，經分析，優撫對象上訪反映的問題主要集中在以下幾個方面：一是要求身份認定或評殘。有的在鄉退伍軍人要求認定為老復員軍人或病退軍人，還有的從部隊退伍后要求重新評殘。二是反映撫恤補助金和義務兵家屬優待金發放不及時、不足額等問題。此類問題在來訪接待中比較集中。三是在鄉二等乙級以上傷殘軍人醫藥費報銷難、在鄉“三老”優撫對象醫療難問題。四是反映農村稅費改革后農業稅減免及免除義務工等問題。究其原因，我們認為主要有以下三點：1、優撫對象上訪大多是來自農村，由于農村信息閉塞和優撫對象文化水平較低，造成他們對優撫政策和各項規定不了解或了解不準確。2、由于個別縣（市）區和鄉鎮目前經濟狀況還不太好以及財政體制等方面的原因，造成撫恤優待金發放不及時、不足額，從而引起優撫對象的上訪。3、“三老”優撫對象年事已高、體弱多病，自身謀生的能力下降帶來家庭經濟困難。還有在鄉二等乙級以下傷殘軍人和困難企業在職傷殘軍人醫療費無法報銷等問題，要求民政部門給予解決。
二、多方位做好接訪工作，解決優撫對象的問題和困難
針對優撫對象上訪的問題和原因，我們主要從以下幾個方面做好工作。
（一）加大改革力度，從根本上解決困擾優撫對象的難題。優撫對象上訪，大多都涉及到自身的切身利益，從調研和以上的分析情況來看，只有解決了困擾他們的難題，保障他們的合法權益，才能減少優撫對象上訪事件。為此，在2003年的工作中，我們針對優撫對象反映比較突出的問題，加大改革力度，從政策和制度上維護優撫對象的合法權益。一是在全市全面推行撫恤優待金發放制度改革。把過去通過鄉鎮發放的撫恤金全部改由銀行系統發放，具體由區縣民政部門統計核實各類優撫對象后向本級財政部門提供名單，財政部門把相應的資金撥付銀行系統，優撫對象領到銀行儲蓄卡后就可以就近領取撫恤優待金。這一工作杜絕了過去個別鄉鎮擠占、挪用、拖欠撫恤優待金的現象，保證了撫恤優待金及時、足額地發放到優撫對象手中，保障了廣大優撫對象的合法權益，規范了撫恤金的發放程序和手段，多年來的老大難問題得到根本解決。二是在各縣（市）區建立起撫恤補助自然增長機制，不斷提高優撫對象優待標準。截至2003年底，全市所有縣（市）區均出臺了文件，按照人均收入提高的水平，制定了明確可行的自然增長標準，比較好地緩解了優撫對象的經濟困難問題。三是不斷完善市、縣、鄉三級優撫醫療網絡，建立起優撫醫療保障制度。特別是“三老”優撫對象的醫療難問題是當前優撫工作的難點和熱點問題，也是造成眾多優撫對象來訪的主要原因之一。2002年我們在全省建立起第一家市級優撫醫院，到目前為止，全市10個縣（市）區和84個鄉鎮（辦事處）建立起了優撫醫院和優撫醫療保健站，以“醫療減免、醫療補助、住院按比例報銷和大病救助”為主要內容的優撫醫療保障制度逐步在全市建立。這些措施比較好地保障了優撫對象有病就近及時得到治療，緩解了他們的醫療難程度，使優撫對象因醫藥費上訪的問題得到較好解決。
（二）結合多種方式，加大優撫政策和各種撫恤補助標準的宣傳調研力度。針對一些優撫對象對優撫政策不夠了解的問題，在工作中我們一是利用接訪和接聽電話咨詢時直接向優撫對象講明政策，提供明確的答復。二是結合“八一”和新年春節走訪慰問等活動，在全社會加大優撫政策的宣傳力度，僅2003年就發放各類宣傳材料10萬份，出黑板報、宣傳欄5000余期，宣傳車100多臺次，還充分利用報刊、廣播、電視等新聞媒體宣傳優撫對象為革命和建設做出的突出貢獻，努力形成全社會擁軍優屬的良好社會氛圍。三是結合到各縣（市）區檢查工作，深入優撫對象家中，了解他們的真實想法和實際困難，征求他們對現行優撫政策的意見和建議，通過宣傳調研，獲得了優撫工作第一手的資料，為我們做好接待工作提供了現實依據。四是充分利用現有信息平臺擴大宣傳。我們通過民政公眾網、民政局長網和內部信息網把相關的優撫政策、各項業務的辦理規定和程序、各項撫恤補助標準公布出來，讓服務對象能參照這些規定和標準維護自身的權益，減少了優撫對象上訪的盲目性，同時也為社會監督提供了政策依據。
（三）做好日常接訪工作。工作中，我們在態度上對優撫對象來訪極其重視，感情上做到視優撫對象為親人，對優撫對象充滿親情感，在具體過程中做到熱情接待，耐心解答。對于符合規定的督促落實，不符合規定的講清政策，有實際困難的協調解決。如商河縣常莊鄉洛河村烈士家屬宋彩和來訪反映其母親的生活困難問題，我們了解情況后及時為他協調解決，他們全家深受感動，為我們送來了“難忘恩情”的錦旗。2003年，我們共接待來訪優撫對象130多人，接聽咨詢電話200多個，網上解答問題30多條，為優撫對象解決實際困難70多件。通過日常的接訪工作，在很大程度上解決了優撫對象一些熱點、難點問題，同時也收集到一些做好優撫工作的新信息。
做好優撫對象接訪是一項長期性的工作任務，在今后的工作當中，我們將進一步轉變工作作風，深入基層搞好調查研究，真心實意地為他們解決實際問題，樹立良好的民政服務形象，努力實現優撫對象零上訪。
在高科技迅猛發展的時代，IT在各行各業所占據的位置越來越重要，大部分業務流程越來越依賴IT提高效率，IT維護人員需要時刻保障業務處理平臺高效、安全、正常的運行，為大家日常辦公、業務處理提供有力的支撐。
但是隨著業務不斷變化，IT設備日益復雜，IT應用日益繁多，IT運維管理人員根據以往的技術所能提供的網絡環境越來越不能滿足業務部門的需求，從而引發了IT服務與實際業務需求脫鉤，如何消除鴻溝、實現IT與業務的融合，成為眾多IT運維管理人員及CIO最為頭疼的事情。
IT服務管理平臺的起源
為了對IT服務進行良好的管理，面向IT服務的管理挑戰與需求――IT服務管理應運而生。IT服務管理是立足于服務，建立以客戶為中心，以流程為導向，從業務角度出發的一種全新的IT管理模式。通過整合IT服務與業務，提高IT部門提供IT服務的能力，保障“系統不癱、網絡不斷、數據不丟”，從而幫助用戶最終實現IT與業務的融合，不斷提高業務部門和客戶的滿意度，提高用戶的核心競爭能力。
提到IT服務管理就得說到ITIL。ITIL是IT InfrastructureLibrary的簡稱，最早是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務質量不佳的情況。2004年“指南”被引入中國，國內對它的認知、重視程度持續提升，ITIL已經成為ISO2000的標準之一，ITIL是實用的方法論，能真正有效的提升IT管理水平。
ITIL強調以客戶為中心、以流程為導向，經過多年的發展與完善，已經成為IT服務管理領域的事實標準和最佳實踐。ITIL規范主要包括服務支持(Service Support)和服務交付(Service Delivery)兩部分。服務支持由服務臺、事件管理(突發故障管理)、問題管理、變更管理、管理、配置管理功能模塊組成，并結合服務水平管理，屬于運營范圍，是信息部門日常運維的基礎。它保證了IT基礎設施的可控性和穩定性，使企業快速適應不斷變化的業務環境。服務交付包括服務級別管理、服務容量管理、可用性管理、IT服務連續性管理、IT財務管理等流程，需要在服務支持基礎上才能進一步實施，更具戰略規劃性。
ITIL定義了企業lT系統計劃、研發、實施到運維的最佳實現流程和管理原則。這些流程和原則可以通過規章制度的方式定義和實現，但通常需要借助一些工具軟件幫助其落實。
IT服務管理平臺架構
建設IT運維管理系統的總體目標是建立一個穩定、高效，靈活的信息系統運行和維護管理體系，為業務系統正常運行提供有力的支撐，提高信息系統運行效率，提高服務質量，降低運營的成本，為實現的戰略目標提供堅實的基礎支撐。
IT服務管理平臺應該由底層資源監控子系統、統一事件平臺子系統、統一資源庫子系統、統一展現子系統、IT服務流程管理子系統等組成。
底層資源監控子系統負責實現對網絡設備與鏈路、服務器、數據庫、中間件、存儲系統、安全設備、業務應用的運行狀態監控、數據采集與分析等功能，并將采集到的數據送達統一事件平臺與統資源庫子系統。
其中，統一事件平臺子系統負責實現對來自底層監控平臺的各類告警事件的識別、規整、過濾、壓縮、關聯、告警等處理功能，并將處理后的數據送服務流程子系統、統一資源庫子系統。
而統一資源庫子系統負責資源存儲空間的建模、數據組織與關聯、數據的存取與統計分析，及資產的生命周期的管理等功能。
統一展現子系統從統一資源庫(配置數據、狀況數據、當前與歷史運維數據、當前與歷史性能數據)等中讀取數據，實現個性化的數據呈現。服務流程子系統實現ITIL規范所要求的相關流程管理。
整個技術平臺需以統一資源庫子系統為核心，統一資源庫能夠自動實時地同步底層資源監控子系統所采集到的配置、狀態等數據，并自動實現統一資源庫中資源配置數據與實際運行環境中資源配置的比對和校驗；統一展現平臺與服務流程子系統需支持與統一資源庫的無縫聯接，可以從運行展現圖上直接查閱相關資源詳細的配置數據數據；統一事件平臺需支持從統一資源庫從讀取資源關聯信息，為事件壓縮、關聯提供依據。
模擬場景
以一個簡單的用戶現場看，用戶已經部署了全網監管系統、防火墻管控系統、安全管理系統、補丁管理系統、機房環境系統等底層資源監控系統，并在實際工作中取得了一定的實效，但現實工作中還存在不少問題。
第一，信息安全值班方面，存在用戶的監控記錄紙質登記，尚未電子化，且與相關聯的各服務器之間并無關聯；交接和審核流程尚未電子化；故障處理日志，與發生故障的設備等無關聯；尚未形成知識庫；應用系統備份，目前采用人工方式等問題。
第二，前端日常維護方面，存在用戶報修與固定資產沒有對應關系；用戶報修與客戶機資料之間沒有有效的對應；處理過程的積累、知識庫的積累沒有有效的機制；日常用戶報修和領導交辦工作無法實現量化考核等問題。
第三，資產管理方面，存在固定資產與設備采購信息等無關聯；固定資產無電子記錄；送修、報廢信息無體現等問題。
第四，服務器管理方面，由于是紙質登記，更新(硬件配置調整、應用變化等)比較繁瑣，不利于及時跟蹤；無法完全體現服務器的完整信息，與IP管理、防火墻端口管理、綜合布線、故障管理、維護日志、信息安全值班、系統備份、定期的安全加固、滲透測試等銜接較欠缺；技術文檔、配置文檔更新較為繁瑣、存在重復工作。
第五，客戶機資料管理方面，一直沿用紙質登記，更新(硬件配置調整、應用變化等)比較繁瑣，不利于及時跟蹤；無法完全體現客戶機的完整信息，與固定資產管理、IP管理、綜合布線、日常報修等銜接較欠缺。
第六，綜合布線方面，由于是紙質管理，更新較為繁瑣；管理不夠直觀、簡便，查詢復雜；綜合布線調整目前無工作流程；與防火墻、路由器、交換機、配線架等的對應關系不夠清晰。
第七，防火墻等安全設備、路由器等網絡設備方面，一直是紙質管理，更新較為繁瑣；技術文檔、配置文檔更新較為繁瑣、存在重復工作；防火墻規則與各有關設備信息之間的關聯度不夠；與資產管理、采購合同無關聯。
第八，全網監控方面，缺乏日志和分析報表與運維平臺的整合，運維平臺對相關數據的綜合分析等。平臺部署的目標分析
通過部署IT運維管理平臺，企業可以實現這樣的目標。
第一，梳理各類資源的管理內容及相互間的關聯關系，建設高可用的統一資源庫；實現統一資源庫與全網管理系統的銜接，網元層面的資源配置數據的實現了自動采集、比對與同步；實現了與服務流程子系統的銜接，實現資源生命周期的全程管理，從流程上保證各項資源信息的準確性。
關鍵詞：公共服務；非政府組織；互動合作
中國社會的轉型與治理變革，為行政改革的善治取向提供了基礎和條件。在實踐中，各類非政府組織已逐步興起，成為一支不可忽視的社會力量，已經開始向社會展現出其價值，重新激活一些被政府與市場所遺漏的盲區，從而在眾多社會領域“向社會提供眾多服務，承擔一些政府部門不該做或做不好，企業做卻未必有效的社會事務”[1]。
一、NGO的融入：公共服務治理結構的轉型
1.市場與政府失靈：公共服務的創新
自從西方國家步入市場經濟后，古典經濟學家亞當·斯密的市場調節理論便備受推崇：只要給予公民追求利益的自由，“看不見的手”就會自動調節資源配置，促進社會的經濟繁榮，并達到社會福利的最大化，政府只起“守夜人”的作用。然而，正如薩繆爾森指出的，“市場經濟是我們駕馭的一匹好馬。但馬無論怎么好，其能量總有個極限……如果超過這個極限，市場機制的作用必然會蹣跚不前。”[2]公共物品的非競爭性和非排他性，使得公共物品領域常會出現“搭便車”行為。私人組織會因提供公共物品會導致資源配置的損失而不愿投資，最終導致公共物品的嚴重短缺。為此，政府理所當然地承擔起了公共服務職能。然而，政府在克服公共服務領域市場失靈時，也會出現政府失靈。當政府政策或者集體行動所采取的手段不能改善經濟效率或道德上可接受的收入分配時，政府失靈便產生了。政府也很難通過“有形的手”來實現資源配置的帕累托最優，出現了公共服務供給不足或供給過度的問題。當前西方國家政府正在逐步放開公共服務的治理邊界，尋求與非政府組織建立聯合治理的格局。而非政府組織從一開始就在積極地探尋與政府合作的途徑，主動回應公共服務領域治理結構的轉型。
2.倫理使命：公共服務中NGO的融入
政府、市場和非政府組織已成為現代社會治理的三大主體部門。而非政府組織奉行的利他主義和社會公益精神，追求的社會公平和公正，以及在運行中展現出的靈活、平等和民主的優勢，都使其逐步成長為公共服務領域的重要主體。
社會公益性的價值觀。非政府組織有著自己的意識形態，奉行利他主義和人道主義。非政府組織的組織使命和活動目標，一般都是社會公益性的。這種以社會公益為導向的價值觀，可以影響組織的行為方式，使它們涉足一些被主流社會體制，包括政府和市場所不愿或無力涉及的領域，如人口、貧困、農村基礎教育、婦女兒童保護、環境保護、殘疾人以及人道主義救援等問題。非政府組織為謀求社會公平和正義，維護社會整體利益乃至全人類共同利益而開展活動，這使它們成為一種道義性社會組織力量，能夠克服市場或政府的一些缺陷。
主體的志愿性。非政府組織往往是由有強烈使命感的人士發起的，他們對事業的執著和對組織的歸屬感是非政府組織的寶貴財富。主體的志愿性和使命感使他們對從事的事業鍥而不舍，對關注的對象無微不至，對從事的工作兢兢業業，對付出的心血無怨無悔。志愿服務被作為一條基本原則寫入各類非政府組織的章程中，服務完全出自人們的自愿，并非對物質利益的追逐，是為了實現人的社會價值，是一種純粹道德情感的需要，是人們社會良知的自覺回歸。這一切都為提高公共服務質量和效率奠定了堅實的基礎。
人道、民主和平等精神。作為非營利的公益性組織，非政府組織的服務對象主要是社會中的弱勢和邊緣性群體，如貧困階層、失業者、殘疾人等，因而充分體現出扶貧濟弱的人道主義精神。非政府組織的體制是非等級的、分權的和網絡式的，因而成員之間及組織之間的地位是平等的。這種平等的、民主的、分權的、非等級的特點，有利于調動民眾的參與熱情，有利于發揮基層組織的作用，使其在必要的時能匯合整個組織網絡的力量參與社會服務和發展。
3.政府—NGO關系模式的實踐
政府與非政府組織關系模式的選擇，應當建立在對二者價值使命、治理職能等理性分析的基礎上。政府的出現是公民權力讓渡的結果。“政府合法的行政權是公民通過選舉賦予的，理應對公民負責，對其服務。”[3]非政府組織是一個國家民主和社會價值的忠實守護者。非政府組織反映并表達著公民的意愿，培養著民間交流和自主管理的技能，為實現最大公共利益提供組織與制度保障。公民是政府與非政府組織共同的服務對象，促進公共利益的最大化是兩者的共同價值追求。
源于政府與非政府組織共同的價值目標、互補性的治理職能以及全球治理模式的變遷，發達國家的政府與非政府組織逐步建立起了相互尊重、相互支持的合作互動的伙伴關系。1988年，英國政府與非政府組織率先建立了制度化合作的伙伴關系，并陸續簽署了合作協議，強調政府與民間公益組織在公共政策和公共服務方面的互補性。1999年，加拿大聯邦政府和志愿部門也啟動了志愿部門倡議，目的是建立一種新的更有效的志愿部門—聯邦政府的關系。2001年12月，聯邦政府與志愿部門簽署了《加拿大政府和志愿部門協議》，該協議明確了雙方應該承擔的責任和義務。透過這兩個國家政府與非政府組織的合作協議，可以看出，確立互信、平等、尊重的合作理念，建立二者成熟的合作機制是促進非政府組織成長、實現公共服務發展的關鍵。薩拉蒙在對20多個國家的非政府組織進行比較研究后也認為，政府與非政府組織的合作伙伴關系具有主導性。只有構建政府與非政府組織非對抗性的制約關系，才能最終達到善治。
二、公共服務中NGO與政府互動合作模式的構建
1.NGO與政府責、權、利關系的平衡
非政府組織作為社會治理的主體之一，在公共事務的管理中必然會與政府產生責、權、利方面的關系。因此，平衡兩者之間的責、權、利關系，是構建兩者互動合作關系的實質和關鍵。
平衡政府與非政府組織之間的權力關系。政府與非政府組織之間的權力關系本質上產生于兩者社會職能的分配。政府職能主要集中于宏觀經濟管理和社會發展的總體協調這些宏觀公共事務上，而非政府組織則偏重于微觀社會公共事務。政府需要建立一套有效的機制來逐步調和政府與非政府組織之間的權力關系和職能分配關系。政府應制定相應的法律，明確非政府組織權力行使的范圍及其權利和義務，保證政府與非政府組織之間建立明晰的權力關系，防止權力互惠或腐敗。
平衡政府與非政府組織之間的利益關系。任何組織的存在都有一定的利益需求，但因其性質不同，利益偏向各不相同。面對日益多樣化的公共需求，政府需要非政府組織共同來提供公共物品，政府與非政府組織都是公共事務管理的主體，從這個意義上講，兩者的利益是一致的，可以實現利益共享。為了實現公共事務管理方面的利益共享，政府應當在政策、制度上給予非政府組織充分的支持，達到非政府組織和政府之間的權利平等、待遇互惠、利益共享。而非政府組織應當走多元化籌資道路，拓寬自己的發展空間，避免非政府組織因資金依賴而導致對公共利益的偏離和獨立性的缺失。
平衡政府與非政府組織之間的責任關系。在公共服務中，政府的責任在于建立公平競爭的公共服務體系和資助管理機制，確立公共服務標準，保證公共服務的質量。而非政府組織則要保證有效合法地利用資源來提供優質高效的公共服務。在這個分權過程中，需要建立一套完善的機制來平衡責任：對非政府組織和政府實行職責定規，明確各自的活動方向和范圍，并接受社會各界的監督；強化組織自律，政府官員、非政府組織及其志愿者的道德責任感是影響其履行責任的潛在因素。
政府與非政府組織是相關利益組織，二者之間存在著必然的責、權、利關系。而在政府內部與非政府組織內部，更要求責、權、利的統一，這是平衡政府與非政府組織之間責權利關系的前提。只有實現各組織內部及組織之間相對均衡的責、權、利關系，才能逐步實現公共管理和服務的社會化，促進社會自治的發展。
2.NGO與政府合作中競爭機制的引入
美國學者文森特·奧斯特羅姆提出的“多中心”理論為在政府與非政府組織之間引入競爭機制提供了理論支持。這種權力分散管轄交疊的“多中心”秩序包括公共服務經濟的多中心[4]。政府與非政府組織之間的競爭主要表現在兩方面：一是公共事務管理權力的競爭。非政府組織參與公共管理無疑使政府的整體權力受到了一定的制約，而在具體某個公共事務的管理上，雙方適當重疊的管理職能使得它們在公共權力上的競爭更加明顯；二是資源的競爭，主要是財政資源的競爭。一種是依靠政府財政支持的，使非政府組織與政府形成直接的競爭關系，將財政資源交到能夠高效利用的一方。另一種是不依靠政府財政支持的，它們與政府形成一種間接的競爭關系。這是因為雙方的財政資源最終都來自社會公眾：政府的財政來源于公眾的稅收，而非政府組織的財政則來源于公眾的捐獻。
三、NGO的發展：理性的調和
非政府組織的自治性、志愿性和公益性等特征，使我們看到了價值理性回歸的趨向。非政府組織和公民行動的角色源自強調有限政府和個人權利重要性的立場以及對市場在滿足人類需求方面局限性的認識。非政府組織滿足了一個基本的人類需求：與他人聯合，志愿向公眾提供公共服務的渠道。從更深刻的層面上看，非政府組織的興起在組織層面上調和了工具理性和價值理性的緊張，一定程度上限制了工具理性的肆虐，也使現代社會價值理性的回歸成為可能。
參考文獻：
[1]戴維·奧斯本,特德·蓋布勒.改革政府：企業精神如何改革著公營部門[M].上海:上海譯文出版社,1996:22.
[2]薩繆爾森.充滿靈性的經濟學[M].上海:三聯出版社,1991:156.
關鍵字:基于位置服務;移動商務;實例分析
近幾年來，互聯網和無線通信的發展己經給我們的生活帶來了巨大影響，人們可以通過計算機與互聯網連接獲取信息，移動電話以無線通信方式方便地提供隨時隨地的交流與溝通。IT技術的發展是經濟發展的動力，也給予我們研究的能量，將移動商務的服務發展，推向更具潛力的移動商務運用。
一、傳統移動商務服務存在的問題
傳統移動商務的應用一般采取的模式為，通過Internet得到的信息，將客戶可能需求的服務和信息，通過企業自己的整理之后，投放到客戶群當中，至于客戶會不會接受，以及接受的程度如何，企業或者因為能力的有限，或者因為財力的不足，都不會對其進行細致的調查和分析，因此，其主要的不足之處，體現為幾點內容：
1.針對性不強
由于在選取移動商務服務投放對象時，沒有經過精心的挑選和定位造成服務消息在送達客戶之后，不能確定是否是可接受服務的受眾對象。
2.適時性較差
由于PUSH信息的發送時間是隨機選擇的，因此無法保證適時性，即用戶在接收到服務信息時可能對服務中所涉及的產品毫無興趣，相反卻對另一類服務感興趣，這樣就形成了一種時間上的錯位。
3.生動性欠缺
由于在技術上的不足，以及網絡方面寬帶的普及不足，造成很多企業在選擇服務信息格式時，普遍采用WAP文字廣告服務，這樣造成無法生動和形象地對服務產品進行展示，當然也無法給用戶留下深刻的印象。
為了解決以上缺陷，本文提出了一種基于位置的移動商務服務應用模型，它將移動商務的服務由服務端驅動的模式轉變為由用戶驅動的模式，從而提升了移動商務服務的針對性和適時性。
二、基于位置的視頻移動商務服務模型的設計
隨著無線通信技術的發展，藍牙技術、無線Internet、Wi-Fi、GPRS技術日趨成熟，筆者在無線通信環境下，結合移動定位技術、多媒體技術，在移動商務中提供基于位置的視頻移動商務服務模型(videoandlocation-basedmobilebusiness,VLMB)。該模型的結構如圖所示。
如圖所示，整個VLMB模型可以分為兩個模塊，位置管理模塊(locationmanagement)和視頻瀏覽模塊(videobrowse)。位置管理模塊負責定位用戶具體的位置；視頻瀏覽模塊保證用戶在移動過程中，可以通過無線網絡方便地下載廣告視頻。
1.位置管理模塊
(1)當用戶進入某個區域(如某個商店)，該區域內存在一個藍牙傳感器，這里可以使用一臺支持藍牙的PC或移動設備。傳感器會偵測到用戶帶藍牙功能的移動設備，并將藍牙地址通過Socket傳送給廣告服務器(AdServer)；
(2)移動商務服務器上存放著一個關于用戶信息的數據庫，它可以使用藍牙地址(具有唯一性)在數據庫中進行匹配，找出相應的移動賬戶，并且查看與用戶當前位置相關的并且尚未發送過的廣告信息，將待發送的信息和移動設備的地址發到推送發起者(pushinitiator,PI)。
2.視頻瀏覽模塊
該模塊由3個層次組成，媒體服務器(mediaserver)、基站(basestation)、無線設備(wirelessdevice)。無線設備與基站之間通過無線網絡進行通信，而基站與多媒體服務器之間通過高速的有線網絡進行連接，同時基站所屬層還包含了WAP網關。
媒體服務器層負責存儲和分發視頻數據，在本模型中該層采取Web中流行的3層結構，一臺服務器作為應用服務器負責處理所有的業務邏輯；另一臺服務器作為數據庫服務器負責對多媒體數據進行管理，這樣處理是為了能夠將目前相對成熟的電子商務應用移植到移動商務中，充分復用資源。多媒體數據服務器中存儲所有的多媒體數據文件。由于在移動服務中所涉及的視頻流長度都非常短，因此無須對視頻文件進行分割，每個服務器中存儲的都是完整的視頻文件，用戶一次下載整個數據文件而不是文件的某個片段。
當用戶接收到Push信息后決定收看服務廣告，首先向當前所處的基站發送請求，基站通過WAP網關對請求進行處理，WAP網關根據請求所包含的URL地址向相應的媒體服務器發送文件下載請求；媒體服務器按照WAP協議與無線設備建立連接并將文件下載到設備中;最后用戶通過移動設備上的視頻播放工具瀏覽視頻服務廣告。
三、結束語
本文中所設計的基于位置服務的移動服務模型，是基于移動商務廣告針對性和適應性來設計的，這樣可以實現高質量，高速度，高效率的移動商務服務的運用，在當前3G時代到了之際，也希望所研究的成果能對移動商務服務的發展，指引一個方向。
參考文獻：
[1]賀松:新一代的電子商務.移動電子商務[J].計算機應用,2006,(4).
一、要統一思想，高度重視
加強新居民服務管理，切實保障縣內新居民的合法權益，事關經濟社會協調發展和全縣改革發展穩定大局，各鄉鎮（街道）、縣政府各部門必須高度重視，做到把加強新居民服務管理作為統籌城鄉發展、推進基本公共服務均等化、全面改善民生的重要內容，作為加強社會治安綜合治理、維護社會和諧穩定的重要抓手，切實強化組織領導，完善各項工作制度，努力提高新居民服務管理的能力和水平，為建設“平安安吉”，構建和諧社會創造良好的條件。
二、要構建網絡，完善機制
各鄉鎮（街道）要成立相應的新居民服務管理領導小組，下設新居民事務所（工作站），有公安派出所駐地的鄉鎮（街道），設立新居民事務所，辦公地點在公安派出所內。無公安派出所駐地的鄉鎮（街道），設立新居民工作站，辦公地點在鄉鎮警務室。新居民事務所（工作站）的日常工作由所在地派出所（警務室）負責。各鄉鎮（街道）領導小組和事務所（工作站）必須在月底前完成組建，并行文上報縣政府辦公室和新居民事務局備案。
三、要落實措施，強化保障
（一）新居民事務所所長（站長）由鄉鎮（街道）分管領導擔任，事務所副所長（副站長）由派出所副所長（警務室警長）擔任。專職協管員由縣公安局負責，按照年度新居民在冊登記數為基數，以不低于800:1比例配備，并做好崗前業務培訓。
【關鍵詞】電網；營銷；服務
1.電力營銷供電服務概述
電網企業電力營銷供電服務是電網企業為了滿足用戶生活與生產用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產品、服務及相關業務。電網企業的供電服務通常可以劃分為四個部分：服務支撐、業務服務、客戶滿意度、服務質量。
電網企業電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。
（1）無形性。電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形等來表現。
（2）非儲存性。一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產、供、銷必須依靠各級電力輸送網絡來完成，電網則成為電力輸送的載體，電網的質量對電力商品的質量有重要作用。
（3）公用性。電力商品是社會經濟發展的基本經濟保障，出現供電故障會引起社會經濟生活的不穩定，全社會的經濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。
（4）計量特殊性。電力商品必須使用電度表來計量交易數量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據，同時也成為電力商品交易雙方產生質量的焦點所在。
首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網企業提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統一、準確的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以準確界定。不同態度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環境、身體狀態下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網企業提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產品的生產和消費是完全分離的，而供電服務的生產和消費是統一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經在享受供電服務了。
2.電力營銷中供電服務管理
電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經驗，對電網企業提供的產品質量或服務水平的期待。客戶對電網企業電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業形象，提高企業效益。通常，電網企業電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望。基本期望是客戶認為電網企業必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網企業提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網企業不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意。其次，電力客戶的價格關聯期望。客戶消費支出的高低決定了價格關聯期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯期望就會越高。電網企業能夠越好地實現客戶的價格關聯期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業企業客戶對電網企業供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網企業在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網企業一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意。客戶超值期望的滿足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優惠，會明顯地提高客戶滿意度。電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網企業的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾；電網企業提供的暗示性承諾；電網企業產品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。
3.電力客戶期望管理
電網企業在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業的產品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：
（1）滿足客戶對電力產品的全部需求。客戶在消費電力時，不僅要求電能安全，電壓穩定，而且要求有周到的服務和適當的價格等。經營者要考慮客戶對電力產品的需求，實施整體產品策略。
（2）滿足客戶不斷變化的需求。客戶對電能產品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的。經營者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產品和服務。
（3）滿足不同客戶的需求。客戶需求各有特色的，需要進行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經濟效益。
為達到這些目的，應合理的引導客戶設定期望。電網企業應當告知客戶企業所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網企業引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網企業中的最優標準，而不能是企業自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網企業不對客戶期望進行適當的約束，就會導致企業的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網企業難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業的發展。
電網企業在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現電網企業的責任感，讓客戶感受到企業的認真態度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現供電服務承諾。電網企業必須在規定的時間、地點兌現已定的服務承諾。一旦無法兌現服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創新。通過不斷地創新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。
4.結語
綜上所述，在電網企業電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現客戶期望。在客戶期望管理中，電網企業必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務承諾，使電網企業的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。 [科]
【參考文獻】
第一條為了規范保安服務活動,加強對從事保安服務的單位和保安員的管理,保護人身安全和財產安全,維護社會治安,制定本條例。
第二條本條例所稱保安服務是指:
(一)保安服務公司根據保安服務合同,派出保安員為客戶單位提供的門衛、巡邏、守護、押運、隨身護衛、安全檢查以及安全技術防范、安全風險評估等服務;
(二)機關、團體、企業、事業單位招用人員從事的本單位門衛、巡邏、守護等安全防范工作;
(三)物業服務企業招用人員在物業管理區域內開展的門衛、巡邏、秩序維護等服務。
前款第(二)項、第(三)項中的機關、團體、企業、事業單位和物業服務企業,統稱自行招用保安員的單位。
第三條國務院公安部門負責全國保安服務活動的監督管理工作。縣級以上地方人民政府公安機關負責本行政區域內保安服務活動的監督管理工作。
保安服務行業協會在公安機關的指導下,依法開展保安服務行業自律活動。
第四條保安服務公司和自行招用保安員的單位(以下統稱保安從業單位)應當建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度,加強對保安員的管理、教育和培訓,提高保安員的職業道德水平、業務素質和責任意識。
第五條保安從業單位應當依法保障保安員在社會保險、勞動用工、勞動保護、工資福利、教育培訓等方面的合法權益。
第六條保安服務活動應當文明、合法,不得損害社會公共利益或者侵犯他人合法權益。
保安員依法從事保安服務活動,受法律保護。
第七條對在保護公共財產和人民群眾生命財產安全、預防和制止違法犯罪活動中有突出貢獻的保安從業單位和保安員,公安機關和其他有關部門應當給予表彰、獎勵。
第二章保安服務公司
第八條保安服務公司應當具備下列條件:
(一)有不低于人民幣100萬元的注冊資本;
(二)擬任的保安服務公司法定代表人和主要管理人員應當具備任職所需的專業知識和有關業務工作經驗,無被刑事處罰、勞動教養、收容教育、強制隔離戒毒或者被開除公職、開除軍籍等不良記錄;
(三)有與所提供的保安服務相適應的專業技術人員,其中法律、行政法規有資格要求的專業技術人員,應當取得相應的資格;
(四)有住所和提供保安服務所需的設施、裝備;
(五)有健全的組織機構和保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度。
第九條申請設立保安服務公司,應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條規定條件的材料。
受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核,并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定,對符合條件的,核發保安服務許可證;對不符合條件的,書面通知申請人并說明理由。
第十條從事武裝守護押運服務的保安服務公司,應當符合國務院公安部門對武裝守護押運服務的規劃、布局要求,具備本條例第八條規定的條件,并符合下列條件:
(一)有不低于人民幣1000萬元的注冊資本;
(二)國有獨資或者國有資本占注冊資本總額的51%以上;
(三)有符合《專職守護押運人員槍支使用管理條例》規定條件的守護押運人員;
(四)有符合國家標準或者行業標準的專用運輸車輛以及通信、報警設備。
第十一條申請設立從事武裝守護押運服務的保安服務公司,應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第八條、第十條規定條件的材料。保安服務公司申請增設武裝守護押運業務的,無需再次提交證明其符合本條例第八條規定條件的材料。
受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核,并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定,對符合條件的,核發從事武裝守護押運業務的保安服務許可證或者在已有的保安服務許可證上增注武裝守護押運服務;對不符合條件的,書面通知申請人并說明理由。
第十二條取得保安服務許可證的申請人,憑保安服務許可證到工商行政管理機關辦理工商登記。取得保安服務許可證后超過6個月未辦理工商登記的,取得的保安服務許可證失效。
保安服務公司設立分公司的,應當向分公司所在地設區的市級人民政府公安機關備案。備案應當提供總公司的保安服務許可證和工商營業執照,總公司法定代表人、分公司負責人和保安員的基本情況。
保安服務公司的法定代表人變更的,應當經原審批公安機關審核,持審核文件到工商行政管理機關辦理變更登記。
第三章自行招用保安員的單位
第十三條自行招用保安員的單位應當具有法人資格,有符合本條例規定條件的保安員,有健全的保安服務管理制度、崗位責任制度和保安員管理制度。
娛樂場所應當依照《娛樂場所管理條例》的規定,從保安服務公司聘用保安員,不得自行招用保安員。
第十四條自行招用保安員的單位,應當自開始保安服務之日起30日內向所在地設區的市級人民政府公安機關備案,備案應當提供下列材料:
(一)法人資格證明;
(二)法定代表人(主要負責人)、分管負責人和保安員的基本情況;
(三)保安服務區域的基本情況;
(四)建立保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度的情況。
自行招用保安員的單位不再招用保安員進行保安服務的,應當自停止保安服務之日起30日內到備案的公安機關撤銷備案。
第十五條自行招用保安員的單位不得在本單位以外或者物業管理區域以外提供保安服務。
第四章保安員
第十六條年滿18周歲,身體健康,品行良好,具有初中以上學歷的中國公民可以申領保安員證,從事保安服務工作。申請人經設區的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的,發給保安員證。
提取、留存保安員指紋等人體生物信息的具體辦法,由國務院公安部門規定。
第十七條有下列情形之一的,不得擔任保安員:
(一)曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養或者3次以上行政拘留的;
(二)曾因故意犯罪被刑事處罰的;
(三)被吊銷保安員證未滿3年的;
(四)曾兩次被吊銷保安員證的。
第十八條保安從業單位應當招用符合保安員條件的人員擔任保安員,并與被招用的保安員依法簽訂勞動合同。保安從業單位及其保安員應當依法參加社會保險。
保安從業單位應當根據保安服務崗位需要定期對保安員進行法律、保安專業知識和技能培訓。
第十九條保安從業單位應當定期對保安員進行考核,發現保安員不合格或者嚴重違反管理制度,需要解除勞動合同的,應當依法辦理。
第二十條保安從業單位應當根據保安服務崗位的風險程度為保安員投保意外傷害保險。
保安員因工傷亡的,依照國家有關工傷保險的規定享受工傷保險待遇;保安員犧牲被批準為烈士的,依照國家有關烈士褒揚的規定享受撫恤優待。
第五章保安服務
第二十一條保安服務公司提供保安服務應當與客戶單位簽訂保安服務合同,明確規定服務的項目、內容以及雙方的權利義務。保安服務合同終止后,保安服務公司應當將保安服務合同至少留存2年備查。
保安服務公司應當對客戶單位要求提供的保安服務的合法性進行核查,對違法的保安服務要求應當拒絕,并向公安機關報告。
第二十二條設區的市級以上地方人民政府確定的關系國家安全、涉及國家秘密等治安保衛重點單位不得聘請外商獨資、中外合資、中外合作的保安服務公司提供保安服務。
第二十三條保安服務公司派出保安員跨省、自治區、直轄市為客戶單位提供保安服務的,應當向服務所在地設區的市級人民政府公安機關備案。備案應當提供保安服務公司的保安服務許可證和工商營業執照、保安服務合同、服務項目負責人和保安員的基本情況。
第二十四條保安服務公司應當按照保安服務業服務標準提供規范的保安服務,保安服務公司派出的保安員應當遵守客戶單位的有關規章制度。客戶單位應當為保安員從事保安服務提供必要的條件和保障。
第二十五條保安服務中使用的技術防范產品,應當符合有關的產品質量要求。保安服務中安裝監控設備應當遵守國家有關技術規范,使用監控設備不得侵犯他人合法權益或者個人隱私。
保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄,應當至少留存30日備查,保安從業單位和客戶單位不得刪改或者擴散。
第二十六條保安從業單位對保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息,應當予以保密。
保安從業單位不得指使、縱容保安員阻礙依法執行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。
第二十七條保安員上崗應當著保安員服裝,佩帶全國統一的保安服務標志。保安員服裝和保安服務標志應當與人民、人民武裝警察和人民警察、工商稅務等行政執法機關以及人民法院、人民檢察院工作人員的制式服裝、標志服飾有明顯區別。
保安員服裝由全國保安服務行業協會推薦式樣,由保安服務從業單位在推薦式樣范圍內選用。保安服務標志式樣由全國保安服務行業協會確定。
第二十八條保安從業單位應當根據保安服務崗位的需要為保安員配備所需的裝備。保安服務崗位裝備配備標準由國務院公安部門規定。
第二十九條在保安服務中,為履行保安服務職責,保安員可以采取下列措施:
(一)查驗出入服務區域的人員的證件,登記出入的車輛和物品;
(二)在服務區域內進行巡邏、守護、安全檢查、報警監控;
(三)在機場、車站、碼頭等公共場所對人員及其所攜帶的物品進行安全檢查,維護公共秩序;
(四)執行武裝守護押運任務,可以根據任務需要設立臨時隔離區,但應當盡可能減少對公民正常活動的妨礙。
保安員應當及時制止發生在服務區域內的違法犯罪行為,對制止無效的違法犯罪行為應當立即報警,同時采取措施保護現場。
從事武裝守護押運服務的保安員執行武裝守護押運任務使用槍支,依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規定執行。
第三十條保安員不得有下列行為:
(一)限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人;
(二)扣押、沒收他人證件、財物;
(三)阻礙依法執行公務;
(四)參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛;
(五)刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄;
(六)侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息;
(七)違反法律、行政法規的其他行為。
第三十一條保安員有權拒絕執行保安從業單位或者客戶單位的違法指令。保安從業單位不得因保安員不執行違法指令而解除與保安員的勞動合同,降低其勞動報酬和其他待遇,或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費。
第六章保安培訓單位
第三十二條保安培訓單位應當具備下列條件:
(一)是依法設立的保安服務公司或者依法設立的具有法人資格的學校、職業培訓機構;
(二)有保安培訓所需的師資力量,其中保安專業師資人員應當具有大學本科以上學歷或者10年以上治安保衛管理工作經歷;
(三)有保安培訓所需的場所、設施等教學條件。
第三十三條申請從事保安培訓的單位,應當向所在地設區的市級人民政府公安機關提交申請書以及能夠證明其符合本條例第三十二條規定條件的材料。
受理的公安機關應當自收到申請材料之日起15日內進行審核,并將審核意見報所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關。省、自治區、直轄市人民政府公安機關應當自收到審核意見之日起15日內作出決定,對符合條件的,核發保安培訓許可證;對不符合條件的,書面通知申請人并說明理由。
第三十四條從事武裝守護押運服務的保安員的槍支使用培訓,應當由人民警察院校、人民警察培訓機構負責。承擔培訓工作的人民警察院校、人民警察培訓機構應當向所在地的省、自治區、直轄市人民政府公安機關備案。
第三十五條保安培訓單位應當按照保安員培訓教學大綱制訂教學計劃,對接受培訓的人員進行法律、保安專業知識和技能培訓以及職業道德教育。
保安員培訓教學大綱由國務院公安部門審定。
第七章監督管理
第三十六條公安機關應當指導保安從業單位建立健全保安服務管理制度、崗位責任制度、保安員管理制度和緊急情況應急預案,督促保安從業單位落實相關管理制度。
保安從業單位、保安培訓單位和保安員應當接受公安機關的監督檢查。
第三十七條公安機關建立保安服務監督管理信息系統,記錄保安從業單位、保安培訓單位和保安員的相關信息。
公安機關應當對提取、留存的保安員指紋等人體生物信息予以保密。
第三十八條公安機關的人民警察對保安從業單位、保安培訓單位實施監督檢查應當出示證件,對監督檢查中發現的問題,應當督促其整改。監督檢查的情況和處理結果應當如實記錄,并由公安機關的監督檢查人員和保安從業單位、保安培訓單位的有關負責人簽字。
第三十九條縣級以上人民政府公安機關應當公布投訴方式,受理社會公眾對保安從業單位、保安培訓單位和保安員的投訴。接到投訴的公安機關應當及時調查處理,并反饋查處結果。
第四十條國家機關及其工作人員不得設立保安服務公司,不得參與或者變相參與保安服務公司的經營活動。
第八章法律責任
第四十一條任何組織或者個人未經許可,擅自從事保安服務、保安培訓的,依法給予治安管理處罰,并沒收違法所得;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第四十二條保安從業單位有下列情形之一的,責令限期改正,給予警告;情節嚴重的,并處1萬元以上5萬元以下的罰款;有違法所得的,沒收違法所得:
(一)保安服務公司法定代表人變更未經公安機關審核的;
(二)未按照本條例的規定進行備案或者撤銷備案的;
(三)自行招用保安員的單位在本單位以外或者物業管理區域以外開展保安服務的;
(四)招用不符合本條例規定條件的人員擔任保安員的;
(五)保安服務公司未對客戶單位要求提供的保安服務的合法性進行核查的,或者未將違法的保安服務要求向公安機關報告的;
(六)保安服務公司未按照本條例的規定簽訂、留存保安服務合同的;
(七)未按照本條例的規定留存保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的。
客戶單位未按照本條例的規定留存保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的,依照前款規定處罰。
第四十三條保安從業單位有下列情形之一的,責令限期改正,處2萬元以上10萬元以下的罰款;違反治安管理的,依法給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任:
(一)泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的;
(二)使用監控設備侵犯他人合法權益或者個人隱私的;
(三)刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的;
(四)指使、縱容保安員阻礙依法執行公務、參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的;
(五)對保安員疏于管理、教育和培訓,發生保安員違法犯罪案件,造成嚴重后果的。
客戶單位刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的,依照前款規定處罰。
第四十四條保安從業單位因保安員不執行違法指令而解除與保安員的勞動合同,降低其勞動報酬和其他待遇,或者停繳、少繳依法應當為其繳納的社會保險費的,對保安從業單位的處罰和對保安員的賠償依照有關勞動合同和社會保險的法律、行政法規的規定執行。
第四十五條保安員有下列行為之一的,由公安機關予以訓誡;情節嚴重的,吊銷其保安員證;違反治安管理的,依法給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任:
(一)限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人的;
(二)扣押、沒收他人證件、財物的;
(三)阻礙依法執行公務的;
(四)參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛的;
(五)刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄的;
(六)侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息的;
(七)有違反法律、行政法規的其他行為的。
從事武裝守護押運的保安員違反規定使用槍支的,依照《專職守護押運人員槍支使用管理條例》的規定處罰。
第四十六條保安員在保安服務中造成他人人身傷亡、財產損失的,由保安從業單位賠付;保安員有故意或者重大過失的,保安從業單位可以依法向保安員追償。
第四十七條保安培訓單位未按照保安員培訓教學大綱的規定進行培訓的,責令限期改正,給予警告;情節嚴重的,并處1萬元以上5萬元以下的罰款;以保安培訓為名進行詐騙活動的,依法給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第四十八條國家機關及其工作人員設立保安服務公司,參與或者變相參與保安服務公司經營活動的,對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分。
第四十九條公安機關的人民警察在保安服務活動監督管理工作中、、的,依法給予處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第九章附則
第五十條保安服務許可證、保安培訓許可證以及保安員證的式樣由國務院公安部門規定。
第五十一條本條例施行前已經設立的保安服務公司、保安培訓單位,應當自本條例施行之日起6個月內重新申請保安服務許可證、保安培訓許可證。本條例施行前自行招用保安員的單位,應當自本條例施行之日起3個月內向公安機關備案。
本條例施行前已經從事保安服務的保安員,自本條例施行之日起1年內由保安員所在單位組織培訓,經設區的市級人民政府公安機關考試、審查合格并留存指紋等人體生物信息的,發給保安員證。
第五十二條本條例自2010年1月1日起施行。
(新華社北京訊,10 月20日《經濟日報》)
