時間：2023-02-14 23:58:17
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【關鍵詞】貧困地區；中職學校；飯店服務；課程改革
1.飯店服務與管理人才需求分析
隨著越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅游、飯店管理專業人才的需求也日益增大，特別是東盟博覽會落戶南寧， 為我區帶來了更大的經濟、文化發展的機遇，也為旅游業、酒店業的發展帶來了前所未有的機會和國際競爭，同時人民生活水平的不斷提高，外出旅行已逐漸成為人們享受生活的一種時尚，給一大批熱愛酒店服務行業的人員帶來更多的發展空間，給賓館酒店行業帶來勃勃的生機，呈現出了一個良好的發展勢頭，這為飯店服務與管理專業畢業生提供了一個廣闊的就業和發展的空間，因此旅游餐飲業具有旺盛的人才需求。在未來幾年內，我國的經濟型酒店、分時度假酒店、商務酒店、主題酒店等多種形式酒店經營模式將得到快速發展，酒店的個性化服務要求更為突出，由于我國中西部地區具有較為豐富的旅游資源，同時，國家又先后出臺了一系列開發中西部的措施，一部分酒店投資已從東部、南部地區轉向中西部地區，酒店的數量規模越來增大，需求飯店服務與管理專業實用型人才越來多，出現了供不應求的局面。所以，酒店服務與管理專業具有良好的發展前景和暢通的就業門路， 為貧困地區農村勞動力轉移就業創造良好條件，開辟新的路子。
2.中職學校飯店服務與管理專業課程設置的現狀
我們組織課題組成員深入百色市相關行業企業進行社會調研，先后到了百色飯店、真龍酒店、田東東園賓館、東鑫賓館、瑞豐酒店等十三個單位進行調研，，圍繞酒店業的發展趨勢、對從業人員的職業能力要求以及酒店專業的課程設置等問題廣泛聽取專家的意見， 同時，對本校專業教師、畢業生、校內學生進行調查，獲取其對課程的認知，傾聽他們對課程的建議。通過調研發現農村職校酒店服務與管理專業課程設置存在如下問題：一是課程設置目標不夠明確。表現在課程仍以傳統的學科中心課程的模式為主，只強調在學科體系的完整性，沿用了以基礎課、專業基礎課和專業課為劃分的“三段式”課程系統，基礎課比重較大，專業課的比重較小，課程設計盲目性較大，針對性差。二是專業課程體系缺少實操課程。強調理論有余，而重視實踐不足，忽視了經驗性的細致的具體方面和勞動力市場對勞動者的素質提出的一些新的要求，無法體現出職業教育特色。三是課程內容有重復現象，教學計劃當陳舊，浪費了許多寶貴教學時間，培養出來的畢業生因欠缺了相應的職業能力難得到企業的認同，不利于實現職業教育的目標。所以，傳統職業教育課程設置存在的缺陷，無法實現對學生職業能力的培養，因而嚴重地影響了人才的培養質量。
3.課程設置改革思路
為使農村職校酒店服務與管理專業人才培養的目標與用人單位需求實現“零距離”對接，僅依靠傳統的職業教育學科體系課程模式所傳授的基本知識是不夠的。因此，探索基于工作過程的課程設置，根據酒店服務行業中職業的能力要求和職業標準以及地區經濟發展對職業能力的需求，找出酒店專業準確的職業面向和職業目標，構建基于工作過程的課程體系，以真實的工作任務為載體設計教學過程，讓學生獲得一種全面的、和諧的、切實有效和有用的教育，這種課程模式在國際上已經非常普及。但目前我國傳統學科課程理念根深蒂固，在中職學校中真正與工作過程相結合、以工作過程為導向的課程改革還處于探索階段，就此農村職校如何借鑒先進經驗，探索構建適合農村職業學校特點的酒店服務與管理專業的課程改革談談自己看法：
3.1 開展調查研究，確定典型工作任務。深入行業開展調查研究，了解酒店企業的組織機構、崗位設置及對員工能力、技術要求，召開企業專家座談會和專家指導委員會會議，進一步了解酒店前廳職業領域工作崗位，對酒店所涵蓋的崗位群的工作任務和能力分析，根據行業調查和專家座談所征求的相關意見，從眾多的工作任務，按照職業能力成長規律和職業能力所能完成的任務，歸類整合職業行動領域，提出典型工作和典型工作任務，梳理完成典型工作任務所需要的職業能力，設計出學生將來職業生涯發展不同階段的主要工作過程。例如，針對前廳對客服務工作過程，以“客人抵店前——客人抵店時——客人住店時——客人離店時——客人離店后”這一過程為依據，設計了“預訂服務——入住服務——住店服務——離店服務”的工作過程，強調不同工作階段、不同崗位的職業能力訓練，切合實際，職業性強。
3.2 分析工作任務，設計學習領域。學習領域是一個跨學科的教學計劃，是根據工作任務和工作行動過程來構建，完全打破學科體系的構建模式，每個典型工作任務對應一個學習領域。基于工作過程導向的課程是由一系列的“學習領域”所組成，每個“學習領域”都反映了組成某項工作過程的“行為領域”。 分析工作任務，設計學習領域，一是將職業工作任務和活動過程按照業務要求進行的組合，學生以團隊的形式 ，來組織進行的給出為達到教學目標要求的最低限度的職業所需的教學內容；二是根據教師能力、學校條件選擇合適的教學方法、教學媒介完成學習領域的構建，在完成與每個工作任務相對應的學習領域構建后，再對各學習領域的主要內容進行微凋，完成一個職業的教學計劃的構建經過這一領域的學習所獲得的能力和素質。例如酒店前廳服務工作，其學習領域，由學生接受不同方式的預訂，酒店門前迎接服務，行李帶房服務，為客辦理入住登記手續，貴重物品保管服務、結賬收銀服務構建，
3.3 根據學習領域目標，設計學習情境。一個學習領域由多個學習情境組成，在構建具體學習情景過程中，要做到：
一是通過工作崗位的分析來構建具體的教學情景和教學內容，以能力培養為核心選擇教學內容，設計教學過程，根據這些工作任務的分析來進行實踐場景的設置和任務安排，為學生創設能充分發揮其潛能的學習情景，使學生身臨其境，使學生在行動中，在體驗的過程中獲得工作過程知識。
二是根據各種能力要求來設置和構建具體課程教學活動。具體就是通過安排教學情景下的具體課程活動來實現工作崗位上所要求的能力。
三是要把工作過程作為一個整體，使工作場所與培訓提供者密切合作，使課堂講授與工作場所經驗指導相整合，強調真實工作情境中的團隊精神。一個學習領域的多個學習情境載體的實現。每個學習情景都有明確的學習目標和具體的學習任務，并依次有相關實踐性知識、相關理論知識、拓展性知識、練習。其中，相關性實踐知識是完成工作任務的步驟，主要包括技術規則、技術情境知識和判斷性知識，
如：？內容：預訂、迎接服務、介紹酒店設施、登記入住手續、結賬收銀等。
3.4 針對職業崗位要求，整合教學內容。結合行業職業崗位的任職要求，參考相關的職業資格標準將課程內容進行整合和序化。
一是邀請企業人員、教學一線人員進行具體的課程內容分析工作，通過對工作分析，發現在《酒店禮儀》、《酒店財務》、《前廳服務與管理》等課程這些課程的知識在工作崗位上都是綜合運用的，可以綜合成一門課程。
二是根據崗位工作程序整合課程的技能點和知識點，設計技能訓練項目，將相關技術理論知識與技能訓練項目相集成，按工作過程加以排列，形成以工作過程為邏輯的課程內容。突破按學科知識體系的邏輯排序，按照對實際的多個職業工作過程歸納抽象整合后的職業工作順序，排列技能項目，強化職業能力培養。如《餐廳服務與管理》課程，其工作任務為：一是服從領班安排。按照工作程序與標準做好各項開餐的準備工作：按標準換臺布；擺臺；清潔餐廳桌椅、轉盤；準備開餐用具：托盤、冰桶、食品及飲品訂單及準備酒車；二是開餐后。按服務程序及標準為客人提供優質服務：點菜、上菜、分菜、酒水服務、結帳；三是關心特殊病殘及幼小的客人，按其相應的標準提供服務；四是盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題：五是當班結束后，與下一班做好交接工作，營業結束后，做好收尾工作。
4.實施課程改革的保障措施
要想使基于工作過程導向的課程改革實施成功，與其相配套的教師職業化培訓、實訓基地建設、教學管理等保障措施是十分重要和必不可少的。
4.1 加強專業培訓，提高教師素質。實施基于工作過程的課程改革需要教師和學生的密切配合，目前農村職校的教師缺乏實踐經驗，上課只能紙上談兵，這很不利于基于工作過程的課程教學的實施，所以，要提高教師的素質，在加強教師理論水平的同時，定期讓教師到企業進行鍛煉，增加實踐經驗，提高實踐技能。在教學內容的選擇上，要體現中職教育的實用性，對于理論性較強的內容或學生在短期工作內無法涉及的內容，可以酌情刪減，少講或者不講。在教學方法上，也應進行適當改進，教師教學要以學生為主體，充分發揮學生的主觀能動性，教師更多的是充當指導者的角色。
4.2 加強實訓基地建設，優化教學條件。實訓基地的建設要求是按照企業的工作過程模式來組織教學過程的，學生通過在實訓基地進行模擬，建構技術理論知識和技術實踐知識，發展技術實踐能力，獲得大量無法在教室中獲得的知識和經驗，提高學生專業技術能力。因此，加強實訓基地建設，突出實踐環節的教學至關重要。一是通過建設如酒店實訓場所，包括酒店前臺與客房實訓場、餐廳技能服務實訓場、西餐實訓場、形體訓練實訓場、中、西餐烹調實訓場等，加強實踐教學，就是將實訓貫穿整個教學過程，讓學生進行全方位的能力和技能鍛煉。二是積極尋求與企業合作，增加學生校外實訓基地。在系統掌握了必備的理論知識和實踐技能后，讓學生在企業的實際崗位上實踐，以更好地掌握相關的技能和知識，增強學生的實踐能力，縮短學生的崗位適應期，從根本上解決學生在校學習的職業針對性問題、技術應用性問題以及就業問題。培養出來的學生，上手較快，學生的知識和技能也更符合企業的要求。
4.3 改變教學方法，提高教學效果。課程改革設計在實施中應采用行動導向的教學方法，具體是根據教學目標及學生和教學情境的變化，采用案例教學法、項目教學法、現場教學法、討論式教學法，學生在“學中做、做中學”，探索行動導向的教學模式，充分利用多媒體教學、校內模擬實訓教學、校外實訓基地教學等多種方式相結合的教學手段，培養和提高學生的能力、知識與素質，實現由學科體系導向的、陳述性的、靜態的書本理論知識的教學模式轉向行動體系導向的、工作過程性的、動態性的實踐技術知識內容的教學。壓縮那些學生難接受的抽象理論內容，以職業崗位群剖析為起點，根據職業崗位群所需要的知識和能力確定教學重點。
4.4 建設校本教材，突出地方特色。基于工作過程的課程教材應采用“項目式”或是“模塊式”編寫的有權威性的教材；有條件的情況下，組織相關教師與企業方面的專家共同進行教材的開發，并要以工作過程分析為基礎圍繞學生職業能力的培養，選取工作過程知識，突出行動特色，根據課程目標和內容設定，可將教材的內容分為若干個大的學習領域，每個學習領域下在分為若干個學習情景，在每個學習情景中將技術理論知識與技術實踐知識融為一體進行設計，力使教學內容與崗位要求保持一致。
參考文獻
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[5] 蔣慶斌，徐國慶，基于工作任務的職業教育項目課程研究。《職業技術教育》2005（22）
1、小區物業一般是下午5點—6點之間下班。
2、但一般客服部、工程部以及保安室都是有人值班的，客服值班時間一般是物業公司自己安排的，在晚上10點前會下班；工程部和保安是24h值班。
3、如果您的東西暫存在了物業，您下班晚的話，可以提前給物業打電話，托物業將您的物品轉交到保安值班室，您下班就可以去拿。
物業公司本來就是由全體業主招聘的“管家”，是受業主的委托，幫忙業主管理和維護小區的服務機構。但是在日常生活中，許多業主常常要看物業的“臉色”行事。
（來源：文章屋網 ）
作為一名合格的客服，我認為要做到以下幾點
1、熟悉房屋基本結構情況
2、良好的溝通交流能力，懂得察言觀色
3、掌握一定的裝飾裝修知識和建筑工程關于房屋方面的知識
4、在維護公司利益基礎上站在業主角度考慮問題。
我相信做到以下4點會是一名合格的客服。
我認為藍盾小區中安防隊伍還存在一定的問題。一部分安防存在年齡偏低，年齡偏低導致生活閱歷不足和社會閱歷的缺乏，不能夠很順利的和人溝通交流，不能夠嚴格履行自己的職責對進出陌生人進行盤查，詢問。
解決辦法：1以師傅帶徒弟的方式帶出來
2、開展學習班，學習安防知識，明確責任
3、嚴格獎懲制度。
在小區物業管理中遇到叼蠻的，不講道理的業主，尤其是自己自持懂得一點法律知識的，作為該棟號的客服，那么他處理，面對事情的態度就尤為重要了。自己要耐著性子充滿笑容的和業主講道理，溝通。讓他們明白做為物業管理方是本著為業主負責的態度，為了整個小區的整潔美觀安全來做事的，就算到最后事情沒有處理妥當，我相信業主也不會歸責于物業管理方的工作沒做好。在這一點上，藍盾物管處的四個客服都做的很好。
在一個整潔美觀，人際關系和諧，投訴率低的高檔住宅小區，肯定有一個強有力的團隊在運作。一個好的團隊大的可決定一個國家的榮衰，小的可決定一個小區管理部門的去留。一個強有力的團隊在遇到突發事情時會及時作出反應，并妥善做好善后事宜，在遇到業主投訴時，會立刻查明業主投訴的原因并處理，把小區內的業主當成自己的兄弟，姐妹，急業主之所急，想業主之所想。讓業主在一天工作勞累之后回到一個溫馨和和諧沒有顧慮的大家庭中。
2017小區物業年度工作計劃范文1
根據城市物業管理的現狀，物業管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高管理處的業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定管理處工作計劃：
一﹑充分發揮物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。
1﹑每半月召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。
2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主(住戶)服務意識。
轉變守舊走老路，凡事等﹑要﹑靠的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。
三﹑激活管理機制
1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。
2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設(報修)電話，全方位聆聽業主的聲音。
3﹑制定切實可行的管理措施，推行首問責任制。
4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。
5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。
6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。
7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。
四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量。
1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零;向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。
2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。
3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。
5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。
6﹑管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動;充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。
7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。
8﹑物業管理服務費收繳率達98%以上;物業管理報告每年度向業主公布一次。
五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。
管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：
1.新入職培訓
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。
崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。
2.在職培訓
培訓內容：
1、物業公司的各項規章制度
2、公司的《員工手冊》
3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構
4、各部門相關的專業知識
通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。
六、 提升物業服務品牌，樹優質服務新形象。
1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。
2、客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。
3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。
4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀。
5、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度。
6、車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。
7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員(裝修人員)進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行。
七、開展多種經營與措施
管理處將加大對欠款業主的催交力度,有選擇地對頑固業戶采取一定措施,每月統計, 落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經濟，努力創建社區經濟圈，力爭實現管理費收支平衡。
1、根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好。
2、利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。
3、節約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。
4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。
八、其它工作。
1、關注、督促房地產公司對小區屋面防水、供暖工程遺留問題的解決。
2、充分利用轄區派出所治安群防群治，建立完善聯防預警機制。
2017小區物業年度工作計劃范文2
我公司為了加強與業主、物業使用人的溝通，做好小區工作，現向居上百合園全體住戶書面匯報20XX年工作展望情況。
一、環境綠化
植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請住戶管好小孩，不要踐踏;
對區域內的樹木進行整形修剪。
二、環境保潔
做好環境衛生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。
小區上門收垃圾時間為中午12：00前，請業主將垃圾放置門外，便于我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對不遵守小區規定的住戶，公布房號且上報有關部門。
三、安全
原門崗24小時服務電話：2621909從20XX年3月1日起變更為2611833
住戶請來小區的客人及安裝、施工單位，我們住戶要務必告知房號，對物業安全秩序人員開展工作有很大幫助;
管理處通過代租房屋，做好流動人口登記工作，租金與去年同期對比3房增加200～300元達到1500元左右，2房增加250～300元達到1000元左右，1房增加200元以上達到750元左右，請大家出租務必找物業，必將令你滿意!電話：3058970(小莫);
嚴格進出管理，請住戶在星期一~五(8：0018：00)，星期六~日(9：0016：00)到物業公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品;
大門口入口處將對人行道、單車道、小汽車道作局部調整，為行人、行車安全創造條件;
燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響;
小區養犬住戶日益增多，我們希望住戶自律自愛;文明養狗，不要驚動鄰居。出門時，務必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對于無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬只，住戶通過小區秩序員和房管員報主管部門處理，或向政府部門、110舉報。
四、公共秩序
代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住戶。
門崗向住戶提供公交車線路、便民電話查詢，平信已為住戶分類存放，請業主到門崗查詢;
對于小區內部秩序管理，我們提倡的是各個不同群體的利益需要和諧共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人群便于行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進入小區感受到慢的節奏，能放松、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢群體。
避免電動車、摩托丟失，我們要求摩托、電動車、單車盡量停放到車庫，車庫24小時發牌，停放不足1小時免費，望住戶配合。
夏季為小區住戶增加幾部移動涼衣架，減少對中心花園占用。
五、維修
我們在組織管理處人員進行上門維修服務業務培訓，20XX年將更好、更快的為住戶服務。
六、文化宣傳
我們以后將在物業費通知單背面上,將小區住戶一些出租信息安全提示小區通告登出;
開放百合園qq群：24830134、 msn群：group17098@bbqun.com，開通物業blog(qq群內有地址)，發放物業聯系卡給住戶，增設服務質量管理信箱，開通各種渠道，與住戶互動，請加群住戶設置佳佳物業上線提示，方便我們及時溝通 ;
與社區聯合放露天電影，老年人活動票;
建立業主健康檔案，為老年業主提供免費量血壓、稱體重;
發動住戶愛心捐助，讓愛心傳遞,讓溫暖匯聚;
對做文學、攝影、運動、美食、旅游、家政、生活服務相關業務的住戶，請與我們聯系開展業務;
增設兩個公益宣傳欄(別墅區)，通過每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規律，為住戶噓寒問暖，為物業工作提供科學依據;
調整小區草地上的提示牌位置，針對小區動態不斷更新文明標語，與時俱進，創造文明環境;
為住戶提供物品交換專欄，把你閑置的物品拿到這里來這里,體驗分享的快樂,通過物品交換讓你結織更多朋友;
節假日裝飾、小區活動，為小區增光添彩。
七、其它
管道天然氣報裝，為業主解決實際生活需求;
代交住戶水電、有線電視服務費，讓住戶免受舟車勞頓;
計劃開展向住戶提供網絡信息查詢、報刊閱覽，收發傳真、復印等業務。
我們的各方面已向正常軌道運行,但由于物價、工資等方面原因，水電受到非居民電價上漲、干旱影響、垃圾費每月增加的費用換來的是較為整潔的小區環境、小區秩序好轉、物業職工流動率下降、小區出租房價上漲了200-300元、免費維修得以延續，效率得以提高，我們尚未收取業主維修服務費用。我們的工作重心明年將調整到在繼續做好向業主提供原有服務(保潔、秩序、綠化維護、維修、代繳水電費、代租房屋)基礎上，加強與外聯單位橫向合作、對內部管理縱向求精，為居上百合園房屋升值、保值，提高業主滿意度，同時著重解決煤氣管道等業主較為關心的問題。
2017小區物業年度工作計劃范文3
20XX年，銀都名墅物管處的日常工作在公司領導下和開發商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質量都有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部員工隊伍的 建設等方面比較薄弱。20XX年將是我們物業管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發展商的發展要求。特制定了20XX年物業管理工作計劃：
一、保安管理
1)、做好小區的治安管理，維護良好的治安秩序。
2)、對各規章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。 繼續做好小區內安全保衛工作，確保小區的正常秩序，給業主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環境。確保小區六年無任何刑事案件發生。
3)、加強部門內部力量的梯隊建設，努力培養骨干力量。
4)、做好小區的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故。
5)、加大軍事訓練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質得到質的提高。
6)以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
二、工程維護保養管理
1)對 整個小區的電氣、給排水、消防、對講監控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養，確保小區的各項設備設施正常工作
2、加強對裝修戶進行監督管理。
3、向業主提供有償服務。
三、 環境衛生的管理
1)環境衛生方面，我們根據小區實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。
2)要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監督檢查。繼續對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，確保小區的衛生清潔美觀。
3)要求保潔部按照開發商的要求進行。
四、客服管理
1)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到95%左右。
2)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到96%左右。
3)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
4)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
5)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展員工素質教育，促進員工愛崗敬業 。對員工從服務意識、禮節禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質。
五、完善管理處日常管理，開展便民工作，提高業主滿意度 ，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養護、水電氣維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時也增加管理處的多種經營創收。
六、根據公司年度計劃，創建文明和諧小區。
【關鍵詞】社區O2O；物業管理；商業模式
1引言
隨著“互聯網＋”時代的到來，O2O這種線上線下資源互動整合的發展模式已經成功融入各行各業中，并且取得了良好的成績。物業管理是傳統的服務行業，其融入O2O模式后發展社區O2O能夠改善物業管理模式，完成物業管理從傳統到現代的過渡，同時更新物業管理企業的商業模式，為其注入新的活力、帶來新的商機。
2社區O2O物業管理企業商業模式
隨著社區O2O的進一步發展，社區管理變得更加完善的同時，也方便了業主的日常生活，筆者以一應云社區為例對社區O2O物業管理企業商業模式展開分析。一應云社區是一應云社區商務集團和長城物業集團共同打造的社區管理平臺[1]。打造一應云社區的主要目的是使物業管理能夠更加的現代化、高效化，在提高物業管理水平的同時為廣大業主營造一個便捷的生活環境。
2.1資源共享
資源共享是物業管理企業與社區O2O企業達成合作的基礎，包括共享物業和共享客戶資源，如圖1所示。物業管理企業擁有大量的社區物業資源和業主資源，這些資源成為物業管理企業吸引社區O2O企業參與到社區建設中的主要手段。通過對社區資源、業主資源的有效整合，物業管理企業與社區O2O企業各展所長，強強聯合，共同創建物業行業生態價值圈，使物業管理企業的商業模式向著良性的方向轉變。一應云與長城物業所達成的合作，就實現了對物業管理資源、社會服務資源以及社區商務資源的共享。其中，物業管理資源共享實現了高端化的物業服務工作，包括小區內的保潔、顧客服務、秩序管理等工作；社會服務資源主要包括公共服務中的公共服務整合、公眾互助支援等；社區商務資源主要包括社區商務中的客戶需求管理、銷售終端運營等。對這三種共享資源進行整合后，一應云社區形成了三大系統，分別為物業服務系統、公共服務系統、社區商務系統，這三大系統是一應云社區的主體架構，為其多樣化的發展奠定了基礎
2.2社區O2O平臺的建設
建立社區O2O平臺，就是要在傳統物業管理工作的基礎之上不斷創建全新的服務功能。一應云社區主要由兩大部分構成，分別是用于管理小區物業的物業平臺和為業主提供個性化服務的社商平臺。物業管理企業將所有的小區物業工作，像是入住管理、裝修管理、安保工作等，全部放到線上物業平臺，從而提高物業管理的信息化水平，使得物業部門辦公效率更高；而社商平臺與微信、App移動客戶端等第三方平臺達成合作關系，從而為業主提供更加便捷的服務，
3物業管理企業在社區O2O中面臨的機遇和挑戰
3.1傳統物業管理企業所面臨的問題
在物業管理市場的層面上，顯然賣方就是物業服務公司。因為物業所提供的服務含有集體性，因此其屬于公共物品范圍，任何單一業主都無法決策其價格，換而言之，只有全體業主或是具有代表性的業主才屬于真正的買方。但是在當前物業管理的市場中，大部分住宅區并沒有成立買房業主大會，使得物業管理的市場長時間處于一個有買無賣的畸形狀態。這樣的情況導致物業管理企業即使不進行服務管理水平的提升，依舊能夠獲得高額的利潤并且生存下去。然而這樣的發展觀念會使得物業管理企業逐漸喪失發展動力，企業的競爭力也會降低，對于企業未來的發展是極為不利的。
3.2物業管理企業在社區O2O中面臨的機遇
3.2.1轉變商業模式
社區O2O的出現，使得物業管理企業的商業模式發生變革，逐漸由勞動密集型向現代化、智能化改變。小區物業管理中有些需要依靠人力完成的重復性工作，可以完全由智能化機械設備代替，降低物業管理企業的人力成本投入，同時提高生產效率。此外，物業管理可以憑借其掌握的資源吸引社區O2O企業，從而擴大物業管理的范圍，提高企業的經濟效益。
3.2.2緩解業主與物業管理部門之間的關系
由于業主和物業管理部門溝通不暢，導致業主往往不滿于物業管理企業的工作，甚至雙方爆發沖突。而社區O2O融入到物業管理中來后，為業主和物業管理企業搭建了一條溝通的橋梁，當業主遇到問題時，可以隨時和物業進行線上交流，從而將問題解決。這樣的方式能夠提高業主對物業管理企業的滿意度，從而緩解他們之間的矛盾，為物業管理公司贏得口碑[3]。
3.2.3閑置資產再利用
小區內部的閑置空間很多，對于大部分閑置空間物業管理企業并沒有對其進行有效的管理，導致空間資源的浪費。社區O2O平臺進入物業管理中后，物業管理企業可以借助其優勢引入社區服務項目，充分利用小區的閑置空間，不僅能夠為企業創造一項收益，還能夠活躍小區的氣氛，提高業主對小區的滿意度。
3.3物業管理企業在社區O2O中面臨的挑戰
3.3.1社區O2O的競爭力不高
跟淘寶、京東等成熟、大型的電商平臺相比，物業管理企業的社區O2O的競爭力不高。淘寶、京東創建的時間長，有豐富的經驗和人脈，為用戶提供的服務也更加多樣化，使得社區O2O這一新興平臺面臨著巨大的壓力。
3.3.2產品服務要求更高
社區O2O平臺和客戶之間的聯系非常緊密，導致業主對社區O2O平臺的產品服務要求更高。如果業主在社區O2O上獲得的服務并不能令其滿意，業主就會下意識的認為這是物業管理企業造成的問題，并且這樣的問題一經傳播，整個小區都會知曉這個問題而對物業管理企業的工作產生質疑，最終對物業管理企業的發展造成影響[4]。因此，對于社區O2O上的商品和服務物業管理企業必須要嚴把關。
4結語
綜上所述，社區O2O是小區物業管理發展的一大趨勢。物業管理企業要有長遠的發展目標，把握住這一機遇，直面挑戰，為企業的發展創造更多的可能性。
【參考文獻】
【1】牟敏,程鵬.基于社區O2O的物業管理企業商業模式創新[J].現代物業(中旬刊),2016（08）:19-21.
【2】黃昇.共享經濟、社區O2O與物業管理創新[J].城市開發,2017（07）:14-15.
【3】陳家杰.JL物業公司社區經營管理服務O2O模式研究[D].廣州：廣東財經大學,2016.
截止到 xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。xx上半年客服工作總結開頭語
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
個人計劃，指的是一種可以使一個人的生活質量得以提高，在人生路上走得更好的工具。個人計劃可以使我們在規劃人生的同時可以更理性的思考自己的未來。下面是小編為大家整理的關于小區物業管理個人工作計劃范文，希望對您有所幫助。
小區物業管理個人工作計劃范文1一、抓好源頭控制，把好規劃設計關
全縣所有物業管理小區和新近準備進行物業招投標的小區，必須安裝視頻監控和巡更設備。
開發建設單位在辦理綜合竣工驗收備案之前，必須安裝好監控系統及物業安保人員巡更系統。在設計階段，要向縣開發、物業主管部門報送具體的分項施工圖、平面圖，要求監控和巡更面積達到小區全覆蓋，不留死角，待審查合格后方可進行施工。
物業辦負責對我縣已經進行物業管理的小區進行清查，凡沒有安裝視頻監控和巡更系統的，責令進行整改建設，具體措施如下：
1、尚未進行綜合竣工驗收備案的新建小區，必須安裝視頻監控和安保人員巡更設備方可驗收備案。
2、已經辦理產權的新建小區，沒有進行視頻監控和巡更設備安裝的，必須進行安裝，其安裝費用從物業質保金中支付。
3、已經交付使用五年以上的物業管理小區，其視頻監控設備及物業巡更設備建議由業主委員會提出申請，動用住宅專項維修基金進行安裝。
4、沒有繳納住宅專項維修基金的物業管理小區，由業主委員會負責與業主協商，由業主公攤費用，安裝視頻監控設備和巡更設備。
二、提高準入門檻，把好設備關
建立監控產品及巡更機質量審查制度，嚴把市場準入機制，杜絕假冒偽劣產品，規范物業服務小區視頻、巡更機安裝混亂的局面，由主管部門對監控設備的前期選型、安裝進行把關，堅決杜絕安裝之后無法使用或者效果不好的情況。
三、分清責任，發揮物業企業主體作用
各物業服務企業是實施本項工作的主體，要切實負責起各個物業服務小區的安保工作，積極落實好小區的安保工作，并認真負責好安保設備的提升建設。已經安裝配套好視頻監控設備和物業安保人員巡更設備的物業服務小區要做好系統的維修、養護、檢驗、更換，以保證系統在良好狀態下運行。視頻監控及巡更設備不完善的物業小區要積極進行完善，尚未進行視頻監控設備和巡更設備安裝改造提升的物業管理小區要抓緊報送方案，進行安裝。對沒有繳納住宅專項維修基金的物業小區，物業企業要負責與業主委員會和業主協調，做通業主工作，保障完成監控設備和巡更設備的安裝。
四、強化監管，發揮主管部門聯動作用
規劃、設計、監理、開發、物業等科室、單位要通力合作，各司其職，把好規劃、設計、圖紙審查、施工、驗收等每一個環節，確保把物業安保設備安裝落到實處，加強我縣的物業服務小區的安保水平。視頻監控設備和物業巡更設備安裝前，方案必須到主管部門報批，安裝的設備必須通過主管部門的檢驗合格后方可進行安裝，視頻監控設備和物業巡更設備安裝后，必須由開發辦、物業辦進行驗收。凡未經過上述環節或者審查存在問題的新建小區，一律不準通過竣工綜合驗收備案;凡未經過上述環節或者審查存在問題的物業服務小區，一律不予授予各類物業表彰及評優評先，主管部門不予通過資質年審。
小區物業管理個人工作計劃范文2我公司為了加強與業主、物業使用人的溝通，做好小區工作，現向居上百合園全體住戶書面匯報20__年工作展望情況。
一、環境綠化
植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請住戶管好小孩，不要踐踏;
對區域內的樹木進行整形修剪。
二、環境保潔
做好環境衛生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。
小區上門收垃圾時間為中午12：00前，請業主將垃圾放置門外，便于我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對不遵守小區規定的住戶，公布房號且上報有關部門。
三、安全
住戶請來小區的客人及安裝、施工單位，我們住戶要務必告知房號，對物業安全秩序人員開展工作有很大幫助;
嚴格進出管理，請住戶在星期一~五(8：00—18：00)，星期六~日(9：00—16：00)到物業公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品;
大門口入口處將對人行道、單車道、小汽車道作局部調整，為行人、行車安全創造條件;
燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響;
小區養犬住戶日益增多，我們希望住戶自律自愛;文明養狗，不要驚動鄰居。出門時，務必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對于無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬只，住戶通過小區秩序員和房管員報主管部門處理，或向政府部門、110舉報。
四、公共秩序
代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住戶。
門崗向住戶提供公交車線路、便民電話查詢，平信已為住戶分類存放，請業主到門崗查詢;
對于小區內部秩序管理，我們提倡的是各個不同群體的利益需要和諧共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人群便于行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進入小區感受到“慢“的節奏，能放松、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢群體。
避免電動車、摩托丟失，我們要求摩托、電動車、單車盡量停放到車庫，車庫24小時發牌，停放不足1小時免費，望住戶配合。
夏季為小區住戶增加幾部移動涼衣架，減少對中心花園占用。
五、維修
我們在組織管理處人員進行上門維修服務業務培訓，20__年將更好、更快的為住戶服務。
六、文化宣傳
我們以后將在物業費通知單背面上,將小區住戶一些出租信息安全提示小區通告登出;
開放百合園qq群：__、msn群：__@bbqun.com，開通物業blog(qq群內有地址)，發放物業聯系卡給住戶，增設服務質量管理信箱，開通各種渠道，與住戶互動，請加群住戶設置“佳佳物業”上線提示，方便我們及時溝通;
與社區聯合放露天電影，老年人活動票;
建立業主健康檔案，為老年業主提供免費量血壓、稱體重;
發動住戶愛心捐助，讓愛心傳遞,讓溫暖匯聚;
對做文學、攝影、運動、美食、旅游、家政、生活服務相關業務的住戶，請與我們聯系開展業務;
增設兩個公益宣傳欄(別墅區)，通過每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規律，為住戶噓寒問暖，為物業工作提供科學依據;
調整小區草地上的提示牌位置，針對小區動態不斷更新文明標語，與時俱進，創造文明環境;
為住戶提供物品交換專欄，把你閑置的物品拿到這里來這里,體驗分享的快樂,通過物品交換讓你結織更多朋友;
節假日裝飾、小區活動，為小區增光添彩。
七、其它
管道天然氣報裝，為業主解決實際生活需求;
代交住戶水電、有線電視服務費，讓住戶免受舟車勞頓;
計劃開展向住戶提供網絡信息查詢、報刊閱覽，收發傳真、復印等業務。
我們的各方面已向正常軌道運行,但由于物價、工資等方面原因，水電受到非居民電價上漲、干旱影響、垃圾費每月增加的費用換來的是較為整潔的小區環境、小區秩序好轉、物業職工流動率下降、小區出租房價上漲了200-300元、免費維修得以延續，效率得以提高，我們尚未收取業主維修服務費用。我們的工作重心明年將調整到在繼續做好向業主提供原有服務(保潔、秩序、綠化維護、維修、代繳水電費、代租房屋)基礎上，加強與外聯單位橫向合作、對內部管理縱向求精，為居上百合園房屋升值、保值，提高業主滿意度，同時著重解決煤氣管道等業主較為關心的問題。
再次感謝各位業主對我們的支持和幫助，我們對居上百合園小區建設和管理充滿信心，我們將感恩于心，回報于行，繼往開來，為業主和物業使用人排憂解難!
小區物業管理個人工作計劃范文320__年，__物管處的日常工作在公司領導下和開發商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質量都有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部員工隊伍的建設等方面比較薄弱。20__年將是我們物業管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發展商的發展要求。特制定了20__年物業管理工作計劃：
一、保安管理
1)做好小區的治安管理，維護良好的治安秩序。
2)對各規章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。繼續做好小區內安全保衛工作，確保小區的正常秩序，給業主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環境。確保小區六年無任何刑事案件發生。
3)加強部門內部力量的梯隊建設，努力培養骨干力量。
4)做好小區的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故。
5)加大軍事訓練力度，在20__年度中使部門員工的整體軍事素質得到質的提高。
6)以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
二、工程維護保養管理
1)對整個小區的電氣、給排水、消防、對講監控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養，確保小區的各項設備設施正常工作
2)加強對裝修戶進行監督管理。
3)向業主提供有償服務。
三、環境衛生的管理
1)環境衛生方面，我們根據小區實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。
2)要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監督檢查。繼續對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，確保小區的衛生清潔美觀。
3)要求保潔部按照開發商的要求進行。
四、客服管理
1)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到95%左右。
2)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到96%左右。
3)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
4)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
5)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展員工素質教育，促進員工愛崗敬業。對員工從服務意識、禮節禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質。
五、完善管理處日常管理，開展便民工作，提高業主滿意度，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養護、水電氣維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時也增加管理處的多種經營創收。
六、根據公司年度計劃，創建文明和諧小區。
根據公司年度管理工作計劃，20__年的工作重點還是繼續抓好物業安全管理，強化服務意識，規范服務標準，嚴格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規以及公司制定的各項規范性制度嚴格執行，逐項整改完善。根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。擬定業主車輛按規定停放到位可行性方案。配合開發商各項銷售活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
20__年__物管處將以務實的物業服務工作態度，以東湖物業管理公司一級資職物業管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發商的重點工作為中心，保質保量完成各項工作任務及考核指標，全心全意為業主服務，在服務質量提升中創出佳績。
小區物業管理個人工作計劃范文42__年，是物業公司致為關鍵的一年。工作任務將主要涉及到企業資質的換級，企業管理規模的擴大，保持并進一步提升公司的管理服務質量等具體工作。物業公司要在殘酷的市場競爭中生存下來，就必須發展擴大。因此，2__年的工作重點將轉移到公司業務的拓展方面來。為能夠順利的達到當初二級企業資質的要求，擴大管理面積、擴大公司的規模將是面臨最重要而迫切的需求。同時，根據公司發展需要，將調整組織結構，進一步優化人力資源，提高物業公司的人員素質。繼續抓內部管理，搞好培訓工作，進一步落實公司的質量管理體系，保持公司的管理質量水平穩步上升。在工作程序上進行優化，保證工作能夠更快更好的完成。
一、對外拓展
物業公司到了20__年，如果不能夠拓展管理面積，不但資質換級會成為一個問題，從長遠的方面來講，不能夠發展就會被淘汰。因此，公司的擴張壓力是較大的，20__年的工作重點必須轉移到這方面來。四川成都的物業管理市場，住宅小區在今后較長的一段時間里仍是市場，退其次是綜合寫字樓，再就是工業園區。按照我公司目前的規模，難以在市場上接到規模大、檔次高的住宅物業。因此，中小型的物業將是我公司發展的首選目標。同時，住宅物業是市場上競爭最激烈的一個物業類型，我公司應在不放棄該類物業的情形下，開拓寫字樓、工業物業和公共物業等類型的物業市場。走別人沒有走的路。在20__年第一季度即組織人員進行一次大規模的市場調查。就得出的結果調整公司的拓展方向。
經過20__年的對外拓展嘗試，感覺到公司缺乏一個專門的拓展部門來從事拓展工作。使得該項工作在人力投入不足的情況下，市場情況不熟，信息缺乏，雖做了大量的工作，但未能有成績。因此，20__年必須加大拓展工作力度，增加投入，擬設專門的拓展部門招聘高素質的得力人員來專業從事拓展工作，力爭該項工作能夠順利的開展起來。投入預算見附表5。
目前暫定20__年的拓展目標計劃為23萬平方米，這個數字經過研究，是比較實際的數字，能夠實現的數字。如果20__能夠找到一個工業園區則十萬平方米是較為容易實現的;如果是在住宅物業方面能夠拓展有成績，有兩個項目的話，也可以實現。目前在談的大觀園項目等也表明，公司20__年的拓展前景是美好的。
二、換取企業資質
按照四川省的有關規定，我公司的臨時資質是一年，將于20__年5月份到期，有關行政部門根據我公司的管理面積等參數來評審我公司的企業等級。據我公司目前的管理面積，可以評定為四級企業。如果在5月份之前能夠接到一個以上物業管理項目，則評定為三級企業，應該是可以的。所以，企業等級評審工作將是明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業等級將更有利于我公司取得在市場上競爭的砝碼。因此，在20__年第二季度開始準備有關資質評審的有關資料，不打無準備之仗。爭取一次評審過關。
三、內部管理工作
(一)人力資源管理：
物業公司在20__年中設置了兩個職能部門，分別是綜合管理部和經營管理部，今年將新設立拓展部。分管原來經營管理部的物業管理項目的對外拓展工作。同時，在現有的人員任用上，按照留優分劣的原則進行崗位調整或者引進新人才。在各部門員工的工作上，將給予更多的指導。
在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強內部員工的培養和選拔，帶出一支真正的高素質隊伍。推行員工職業生涯咨詢，培養員工的愛崗敬業的精神。真正以公司的發展為自己的事業。在今后的項目發展中，必須給予內部員工一定的崗位用于公開選聘。有利于員工在公司的工作積極性，同時有利于員工的資源優化。
在培訓工作上將繼續完善制度，將員工接受的培訓目標化，量化，作為年終考核的一個子項。員工進入公司后一年內必須持證上崗率達1。技術性工種必須持相關國家認證證書上崗。2__年的培訓工作重點轉移到管理員和班組長這一級員工上，基層的管理人員目前是公司的人力資源弱項，二零零四年通過開展各類培訓來加強該層次員工的培訓。
(二)品質管理：
質量管理體系在__年開始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的重視度不夠外，還在培訓工作上滯后，執行的標準沒有真正的落實。為此，20__年將繼續貫徹公司的質量體系，為公司通過ISO9：20__的認證認真的打好基礎，爭取能夠在20__年通過認證。
在20__年2月份以前組織綜合管理部和公司的主要人員對質量體系文件修改，使得對公司更加合適而有效。針對修改版的文件，組織精簡有效的品質管理培訓。對新接管的項目實施項目式的質量體系設計，對單獨的項目編寫質量文件，單獨實施不同標準的質量系統。
20__年將實施品質管理項目專人負責制，公司每個接管的項目都指定專人配合品質主管從事質量管理工作。包括在該項目的質量內部管理、業主的投訴及處理、管理的資料檔案收集、制作項目質量管理審核報告等。同時，配合項目業主(業主委員會)的需求進行年度的質量管理分析調查，獲得有效的內部管理信息和業主的建議，以便對項目的不合格項進行整改。
20__年12月擬將進行一次內部質量管理體系審核，將嚴格依照ISO9：20__的要素進行，這次內審將是物業公司的第一次品質管理總結會議。
(三)行政工作：
綜合管理部在20__年中，未能徹底的起到承上啟下的作用，有一定欠缺。工作有停頓，許多問題沒有細致的落實。在公司和員工之間沒有一個有效的溝通手段，大部分員工對工作情緒低沉，得不到高層主管的工作幫助。為此，在__年綜合管理部要加強管理，做好人事、勞資、檔案外聯等各項工作。在公司內設置建議信箱，具體設置在公司總部和各項目處，用于公司員工就公司的現狀和工作生活中的各種問題進行咨詢，由行政主管人員抽專門的時間了解，并回復。同時公司每個季度必須召開一次集體工作會議，或者階段性的質量體系審核。
小區物業管理個人工作計劃范文520__年時間已經過半，下半年擺在我們面前的任務還十分繁重，我們要認真對照年度經營管理指標，制定下半年的目標任務，并狠抓落實。
一方面要針對上半年工作中暴露出的問題和不足，制定切實可行的措施，改進工作、提升質量;另一方面，還要把上半年工作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發揚，保持優勢、再接再厲，確保公司全年工作目標和任務的順利完成，確保公司各項工作高質量、高水平地持續推進。
(一)下半年的工作目標
1、實現業主滿意度高于95%
2、報修響應及時率100%;
3、回訪率不低于總戶數的80%;
4、公共配套設施完好、無隨意改變用途;
5、公共設備完好率高于99%;
6、員工100%培訓后上崗;
7、無消防責任事故;
8、無安全生產責任事故;
9、固體廢棄物做到100%分類并做到無違規處理;
10、污水、噪音、廢氣做到達標排放;
11、節能降耗，園區照明等電器設施采取定時定員開關，小區公共區域無跑、冒、滴、漏現象。
(二)具體工作措施
1、強化服務意識，進一步提升工作質量
在下半年的工作中，我們要繼續強化服務意識，以業主滿意為檢驗工作質量的最終標準，全面進行深化管理服務體制改革工作，擴大服務的廣度與深度，在工作質量、服務時效上狠下功夫，提高工作效率和到場服務準點率，做到高效質優，提升工作質量，提升業主的滿意度和公司的美譽度。
我們要繼續推廣我們優質的服務模式，提高物業報修、業主求助等事務的連續性和服務的延伸性;要加大對業主的回訪力度，針對每一戶業主的情況，分別予以關注、及時跟進;要急業主所急，想業主所想，切實解決業主戶內的工程遺留問題和電梯故障、車庫內和車庫出入口安全設施的設置以及小區內噪音等一系列公共區域的工程問題，以及一些影響生活的事情，千方百計讓業主滿意;要加強對各區域的日常保潔保養及綠化養護工作，給尊貴的業主營造一個潔凈、優雅的居住環境;與此同時，在工程質量方面，要加強與業主的溝通協調，并重點跟進青國青城未處理的工程整改問題。
2、強化創新意識，卓有成效地開展工作
在下半年的工作中，我們要繼續強化創新意識，特別是針對制約工作的一些“瓶頸”問題，要拿出新招法、新舉措，以創新促進工作質量的提升。
針對業主費用交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對不同業主采取相應的措施及時追繳各類欠費，加大物業管理費和其他費用的收繳工作力度，將收繳工作落實到人，確保年度預算指標的完成;我們將根據自身特點，開展形式多樣的公益、文體、趣味等社區文化活動，調動業主參與的積極性，拉近與業主之間的距離，在每一個節慶前對園區和會所進行裝飾和布置，營造良好的節日氣氛，創新服務;針對目前公司一線崗位人員流動情況較為嚴重，下半年將加強對秩序維護部缺編人員的招聘工作，通過多渠道、廣途徑的招聘方式，全力滿足安全管理部缺編要求，同時對各部門人員編制也將進行全面調整，合理設立工作崗位及人員編制，充分發揮員工的工作主動性和積極性。
3、強化管理意識，推進工作規范化運作
在下半年的工作中，我們要繼續強化管理意識，以IS標準和相關要素為基點，制定貫穿公司的內部管理流程和作業標準，使內部管理制度全面化和規范化。
我們將健全各項管理制度，將責任落實到人，將指標分解到人，完善各項服務標準及操作流程，保證員工服務水平的一致性，做到職責明確，實行目標化管理。我們要靠制度管人，在制度執行過程中給員工輸入“按章辦事，一絲不茍”的管理理念。另外，我們要做好績效考核工作，我們將通過筆試和實操方式對各位員工進行考評，在檢查各部門制度執行情況基礎上對各部門進行年終考評，再根據各部門全年工作完成情況制定出考評成績，有效激發各部門的團隊精神，鼓勵先進，鞭策后進，從而保證各項物業管理工作有序的進行。
4、強化培訓的意識，全面提升員工的工作能力
企業的競爭，歸根結底是人才的競爭。目前公司各部門人員的綜合素質普遍有待提高，在下半年的工作中，我們要繼續強化培訓意識，通過培訓全力提高員工的整體素質和工作能力，打造一流的團隊。
我們要加強對清潔組禮節禮貌、服務意識、操作規程、安全作業等方面的培訓;同時，我們還要做好安全培訓，讓員工了解安全意識重要意義和提高員工的安全意識，掌握消防器材使用方法，安全責任落實到個人。
最后，我們還要進一步加強企業文化建設，培育獨有的精神特質和文化特質，要加強部門溝通與協作，培育團隊精神，要加強執行力建設，養嚴謹高效的工作作風，提高企業的知名度。
【關鍵詞】GPS技術；GPRS功能
1.引言
數字油田中礦區物業信息的采集和管理是實施油田數字化的基本要求，因此迫切需要開發方便實用的礦區物業信息采集系統，如何能夠準確、及時、高效地獲取礦區物業管理過程中的小區物業信息，是提高數字化油田小區管理的的關鍵環節。傳統的GPS手機定位服務，主要集中在終端的靜態定位，由于手機終端具有內存容量低，輸入輸出方式受限，使用時間短，無線信道窄等多方面的限制，使得服務根本不能滿足社會發展的需要，另一方面由于終端設計可擴展性的限制，在于用戶交互方面不能滿足其不斷變化的需求特征，如何使此服務變為更廣泛的服務，創造更大的價值成了現在急需解決的問題。此系統是用戶通過WEB來實現對無線終端（手機、掌上電腦、PAD）的實時監控與跟蹤。在實現手機的定位同時提出了基于用戶為中心的設計模式，使其具有更廣泛的實用性和可行性，使用戶操作與使用更加簡單，系統的環境與適用環境也更加廣泛。
2.GPS手機實時采集系統的實現
2.1 GPS手機
所謂GPS手機就是具有GPS功能的手機，是由手機和GPS組成，也就是說它既要具有一般手機的通信功能又要具有GPS功能。GPS最主要的功能就只有一個就是定位，目前所說的GPS手機也就是具有導航功能的手機，所以GPS手機也可以稱為GPS導航手機或具有GPS導航功能的手機[1]。GPS手機必須要有內置GPS接收模塊，來接受GPS信息從而使之具有GPS的定位功能。
2.2 系統搭建
移動終端采用Windows mobile 6.0操作系統的智能手機，服務器端采用公共網絡及SQL Server數據庫。移動終端可以連接移動通信網絡，“物管通”通過無線網絡與服務器端進行通信，把數據傳輸到服務器端的數據庫中。
2.3 GPS定位
移動終端部分需要配備GPS定位模塊，以實現GPS定位功能。通過全球定位衛星，定位相應的經度與緯度。在“物管通”的GPS定位模塊中可以實現手動定位與自動定位，可以實現巡檢人員的小區巡檢與一級網巡檢功能。
2.4 照片上傳
為了形像的說明小區物業管理中存在的問題，“照片上傳”模塊通過調用服務器端的WebService圖片上傳模塊來實現。以了便于數據的存儲與圖片的實現，把圖片存儲在服務器端的數據庫中。
3.系統功能實現
3.1 采集器保修
小區巡檢人員將發現問題通過信息采集器（物管通）將現場情況上傳至數字管理平臺，做到了主動發現問題，主動解決問題，促進服務質量提升。
3.2 GPS/GIS巡檢系統
運用GPS和GIS相結合的技術實現巡線業務，路線能實時在GIS圖上的精確對應。主要包括如下模塊：
（2）GIS數據分圖層顯示與查詢模塊；
（3）多元組合查詢模塊：可以按照不同級別的管網顯示數據；
（4）GPS數據接收與處理模塊。
3.3 三令功能
物業公司人員通過三令消息，督促現場人員及時處理及監督物業實施工作。在出現雨雪天氣時，由客服中心負責發出預警，信息通過數字平臺發至基層單位信息采集器，在“三令”執行完畢后，由小區巡檢人員通過信息采集器現場拍照，并將現場照片上傳數字管理平臺，由服務質量監督中心核實基層單位“三令”執行情況。
3.4 “物管通”報修功能實現
把微軟移動開發技術開發的移動應用模塊安裝到智能終端。智能移動終端可以運行“物管通”移動應用程序來實現物業中的報修及GPS定位功能。“物管通”中的報修部分主要包括“問題上報”，“追加資料”，“結案”，“圖片上傳”等幾個模塊。把物業巡檢人員的上報問題進行歸類形成上報類別，問題上報還可以把物業問題定位到樓區。巡檢人員可以直接上報物業中存在的問題，也可以在上報時添加圖片，以直觀的反應問題。追加資料指巡檢人員發現新的問題直接可以在原有問題上追加。當物業施工人員已經解決完實際問題后，巡檢人員可以對該問題結案。“物管通”的報修功能主要是移動應用模塊調用服務器端的WebService，在服務器端的WebService可以直接由“物管通”模塊調用。
4.測試環境及結果
本系統中的GPS手機是安卓的手機平臺，其中內置凱立德的GPS導航系統。進入手機后，點擊“開始”菜單，單擊“信息采集器”，即可進入信息采集器程序界面，如圖1所示。在登陸界面輸入正確的工號和密碼，即可登陸到信息采集器系統，如圖2所示。
信息采集器系統主要功能劃分如下：（1）問題上報；（2）問題核實；（3）追加資料；（4）法律法規；（5）關于。單擊“問題上報”按鈕，即可進入問題上報界面，其主要功能是對需要上報的問題信息進行采集，其中，只有對象編號和備注信息需要由用戶手工填寫，巡檢人和巡檢人單位在用戶登陸時即已確定，所以不用填寫，負責單位、報修類別、報修內容由用戶選擇錄入，其他信息由程序根據當前狀態自動生成，包括時間，經緯度信息、案件編碼信息等。
如果用戶想錄入圖片信息，則點擊拍照，即可進入拍照環節，對現場數據進行拍照。如果不想拍照，單擊“提交”按鈕，即可將現有的數據資料提交到服務器中。
如果用戶不想提交數據，則可點擊“返回”按鈕，返回到程序主界面。如果用戶想退出此應用程序，則可點擊屏幕右上角的“”圖標，即可退出本應用，返回到手機桌面。
單擊“問題核實”按鈕，即可對已經立案的問題進行信息核實，如圖3所示。
GPS數據采集功能：可以實現GPS數據的自動采集和手動采集，如果選擇自動采集，可以設置采集時間間隔，分別為1秒、3秒、5秒……，如果采集的時間間隔越短，則提交的GPS數據的頻率越高，數據量越大。如果選擇手動采集，則相關的數據出現后點“發送”按鈕，即可將相關的數據手動上傳。
5.結論
本系統實現了對數字油田中物業信息的實時采集，提高了小區物業工作人員信息采集的效率和效果，為物業工作人員及時了解小區物業情況提供了有力保障。
參考文獻
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[2]車艷雙，李民贊等.基于GPS和PAD的移動智能農田信息采集系統開發[J].農業工程學報，2010，12（2）：109-110.
[3]孫小春，何東健.基于GPRS的土壤信息采集系統[J].農機化研究，2010，2（2）：38-40.
物業公司的道歉信范文一
尊敬的各位業主/住戶：
您好!首先，執筆感謝小區全體業主，一直以來對我們客服中心的信任及各項工作上的理解、配合與支持。
針對今天因電業局的設備檢修，致使小區停電的突發事件。
我們未能及時采取相應措施。
給您及家人所帶來的不便，我謹代表康新花園客服中心全體工作人員向各業主/住戶表示由衷的歉意。
由于我們平時工作中的粗心大意，對小區相關設施、設備的日常檢修維護時的疏忽。
沒有及時排查出發電機電瓶的故障，致使突發停電時未能給高層業主及時啟動發電機送電，由此給各位為業主/住戶生活上帶來了極大的不便，這是我們工作的失職。
事后，我們全體員工針對此次工作的疏忽，認真的做了檢討，吸取了教訓。
以后，我們將努力把日常工作做到層層細化，堅決杜絕此類事件的再次發生。
同時也希望您及家人能一如既往的對我們工作的理解與信任。
今后，我們一定以扎實的工作表現，微笑的服務來回報大家!!
衡陽市環康物業管理有限公司
康新花園客戶服務中心
二〇xx年十一月十二日
物業公司的道歉信范文二
各位山水名門的業主，你們好!
你們在溧陽論壇上發的有關小區物業管理差的帖子我們早已看到了，你們反映的情況非常真實，在此，我們物業公司向各位業主表示歉意，并表示我們將虛心接受，堅決不改!(我們一貫的作風能證明我們的表態是認真的。
)為什么?我們有三點理由：
一是，我們關心的只是收費，其它工作我們不感興趣。
其二是，我們也組織物業公司高層到市區其它小區考察過，結論是我們小區的物業管理水平絕對不是最差的。
當然不能與周邊小區的物業比了，與老小區比、與城中村比我們還是不錯的。
三是，你們反映小區道路破損、綠化沒人管養、路燈不亮、大門不修，那是為了節儉辦物業，這與當下中央反的精神是一致的。
最后我要提醒各位業主兩件事：
1、你們老抱怨在小區內平時見不到我們物業公司的高層，告訴大家，年底前我將帶著會計登門拜訪，請大家準備好當年的物業費(現金)。
2、你們不要向錦匯小區居委會反映，他們是不會管的。
更不要向市住建委反映，反映了也沒用，我們能搞定，你懂得。
山水名門物業公司
20xx年8月28日
物業公司的道歉信范文三
業主們：
今年以來我們部分業主自發的組成了代表，就小區的相關事項進行維權，維權的過程中采取了過激的方式(用車堵住小區大門，擋在車庫出入口，在小區大門處懸掛條幅，到市政府、局上訪等)，這既給開發商和物業帶來了負面的影響，又給整個小區帶來了很不好的影響，并影響了大部分業主的正常生活，在此我們向開發商、物業和全體業主說聲對不起。
9月7日晚上，我們業主代表又一次采取了過激行為，將小區內的廣告牌撕壞，將地下車庫出入口的道閘損壞，并將單元樓門口的車位隔離樁拔掉。
由于我們的不理智行為，嚴重的影響了小區其他住戶的正常生活，再次給東方麗都小區的聲譽帶來了不好的影響，現在我們深刻的認識到自己所犯下的嚴重錯誤。
我們的魯莽行為已讓小區的全體業主產生了不安全感，致使全體業主沒能過上舒心、安穩的生活。
在此我們業主代表向你們保證，這樣的錯誤行為我們絕不再犯。
現特懇請開發商、物業和全體業主能夠網開一面，讓我們能夠有個改錯的機會。
我們業主代表在此向你們表達我們內心深處深深的歉意，希望能夠得到你們的原諒。
我們業主代表之前的過激行動及9月7日晚上的行為已讓我們深感懊悔，由此給整個東方麗都小區帶來的負面影響我們會積極的挽回，努力的恢復東方麗都小區的聲譽，9月7日晚上產生的損失我們會積極的進行賠償。
希望東方麗都小區開發商、物業和全體業主給我們一個機會，我們業主代表向你們表示深深的感謝。
下一步我們業主代表將會積極的協助開發商和物業公司共同的管理好本小區，努力幫助物業和開發商化解和業主之間產生的矛盾，并通過積極有效的方式進行溝通化解。
我們共同將安泰東方麗都小區打造成天長品質優良的小區。
