時間：2022-11-02 06:50:07
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇公交司機安全總結范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
1、領導重視，渡口網絡完善
渡口安全管理工作是一項基礎性工程，要確保渡口安全，必須樹立“安全第一，預防為主”的方針，必須抓好、抓實、抓到點子上。因此，我局把渡口安全管理作為一項重要任務來抓。
2、嚴格安全管理，強化監管
3、開展渡口渡船月度專項整治活動
4、重視渡工教育，提高渡工素質
我們按照渡工安全學習日制度開展每月一次的渡工安全教育活動。渡工安全教育內容，以宣傳貫徹上級文件、相關會議和領導講話精神為主，結合不同季節和重特大節假日的特點，布置渡口各項渡運工作。春運渡工會議，重點宣傳縣政府和上級交通主管部門關于做好春運工作的通知精神，布置全縣春運工作和各項渡運任務；維護正常的渡運秩序，促進安全渡運和服務質量的提高，嚴格禁止違章超載和冒險渡運行為，做到文明渡運，方便群眾，真正打造平安渡口、平安渡船。
5、抓住國家渡口改造計劃項目的機遇、改善渡口設施和渡運條件
我局抓住國家渡口改造計劃項目的機遇，對劉集西渡口、徐灣渡口、西李營渡口、紙店史莊渡口（渡船）進行了改建和更新；周營鄉孔溝渡口、石槽鄉孫營渡口、大邢莊陳埠口渡口、劉莊店三叉口渡口改造工作正在圖紙設計之中，有望于明年3月份前完成工程施工工作。
二、存在問題
1、目前渡口管理員的日常補助很難落實，也沒有考慮渡口管理員的工作待遇和日常辦公經費，因此，渡口管理員的工作很被動。
我局渡口管理員待遇從未考慮過解決，我局的渡口管理員，為了我縣渡口安全，每天騎自行車去渡口進行安全檢查，餓了就吃自備的方便面，受到全縣渡工的好評！
三、2012年工作思路
2012年是我縣渡口設施不斷改善、不斷完善的重要一年，緊緊圍繞“安全第一，預防為主”的方針，抓住我縣近幾年存在著管理中的薄弱環節，進一步落實渡口安全管理責任制，強化船員安全教育和培訓，促進船員安全意識和文明服務素質的提高，推進我縣安全渡運、文明渡運。
1、繼續開展爭創文明渡口、渡工、渡船活動。
進一步落實渡口安全管理目標責任制，加強對渡口的安全管理，逐步提高我縣的安全管理水平，推進我縣渡口文明建設。2012年繼續開展爭創文明渡工、文明渡船達標活動，推進渡口文明建設。
2、強化渡工安全教育活動
在新的一年，要繼續開展渡工安全活動日學習，強化渡工的安全知識教育，法制法規教育，文明服務意識教育，遵章守紀教育，同時結合各地水運事故，向渡工解剖事故原因，認真吸取事故教訓，不斷增強廣大渡工的業務知識、安全意識和文明服務意識。
為深入開展道路交通安全攻堅戰，進一步規范轄區校車的管理，確保校車安全行駛，預防和減少校車交通事故，保障廣大師生的人身安全，XX公安分局交巡警大隊根據上級公安機關的相關要求和部署，開展校車交通安全集中整治工作行動，現將開展工作總結如下。
一、加強領導，周密部署。為了確保校車交通安全集中整治工作的順利開展，保障措施有效落實，根據上級公安機關的要求，結合道路交通安全攻堅戰的部署，成立由大隊負責人XXX任組長，全體為成員的領導小組。
二、加大宣傳，營造氛圍。一是派出交通安全宣傳小組進入校園，在校園內粘貼和擺放交通安全宣傳資料、圖片和展板等多種形式進行交通安全宣傳，并為學生上交通安全知識課，積極聯系學校負責人組織召開班主任會議，要求教師要在日常授課過程中注意強化學生交通安全知識，不乘坐超員、超速客運車輛；二是向廣大師生公布校車及“三車”載人交通違法行為監督舉報電話，鼓勵師生群體自覺舉報交通安全違法行為。
關鍵詞：質量狀況；消費者感知；觀測模型；實證分析
一、引言
中國質量舉世關注，特別是隨著近年來一些影響惡劣的質量安全事件如三鹿奶粉、皮革膠囊等被媒體曝光以后，人們對于中國的質量產生種種恐懼和憂慮，甚至認為中國的質量已經進入到了一個岌岌可危的狀態，國內外的媒體對于中國質量幾乎是罵聲一片。但是與這些事件同時發生的現象是，中國在2011年成為世界最大的產品出口國，且主要的出口國是歐盟、美國、日本等質量標準較高的發達國家，同時中國的人均預期壽命在近十年間提高了3.43歲（國家統計局，2011）。如果說中國質量如此之糟糕，其產品又如何打入歐美等發達國家的市場，又是如何讓國民的預期壽命穩步提升呢？這表明，人們對于中國質量的認識與中國質量的事實之間是存在較大差距的，這種偏差容易導致全社會對于質量的憂慮和恐懼。對于質量的評價“不僅關系到普通消費者日常的消費選擇，進而影響我國的內需水平，并且關系到我國的國際形象的重要戰略問題”（程虹，2011），因而我國急需對宏觀質量進行一個連續的、全面的和科學的評價，這種評價既要客觀地呈現我國質量發展中所出現的問題，又要能夠真實反映我國質量所取得的進步。
質量觀測最重要的就是要對質量現象進行科學的觀察。著名經濟學家曼昆認為“科學的本質是科學方法――冷靜地建立并檢驗有關世界如何運行的各種理論”，科學的方法就是“觀察、理論和進一步觀察”（曼昆，2011）。對現象的觀察是任何科學研究的起點，而對現象的研究又必須要基于數據的研究，當今時代已經進入到“大數據”時代，數據及其所承載的信息成為最寶貴的信息資源。大數據時代強調的是“是什么”，而不是“為什么”（舍恩伯格等，2012），只有掌握大量數據才能對現狀進行研判和預測，對于質量的評價同樣也需要“大數據”，建立基于定量數據的評價是認識宏觀質量現象的基礎。
目前對于我國總體質量評價的數據或報告十分豐富，如質量監督部門基于產品檢驗數據而的產品質量分析報告，消費者協會基于消費者投訴數據而形成的消費者質量報告，有關部門制造業的質量競爭力測評指數，各類社會組織的質量評價報告（如大學排名、城市生活質量排名等）。但就目前的現狀來說，還沒有基于第三方調查的、定量的、年度連續的總體質量評價數據。
基于此，武漢大學質量發展戰略研究院從2012年開始，開展全國性的宏觀質量評價的調查活動。該調查的目的就是要為我國的宏觀質量評價提供定量的年度分析數據支撐。本文就是基于該數據而對中國質量的現狀進行總體評價。
本文余下的內容包含四個部分：第二部分是回顧已有的宏觀質量評價文獻，同時提出本文的理論基礎；第三部分是具體的評價方法、模型建構與數據解釋；第四部分是基于2012年質量觀測調查數據所反映的中國質量現狀；第五部分是基于質量觀測中所反映的問題提出的具體的政策建議。
二、文獻回顧
本文所研究的宏觀質量是一個國家或區域總體質量現象，即一個國家或區域內，關鍵質量領域的構成，以及在此基礎上得出的總體質量的發展水平，不僅是具體的微觀質量現象的加總，還包括“在一個區域內，所存在的具有普遍性和全局性的重大質量狀況，比如，不同國家總體質量的基本特征和競爭優勢”（程虹，2009）。圍繞著宏觀質量的度量與評價這一主題，國內外都有大量的研究文獻。具體可以歸納為以下幾個方面。
（一）經濟發展中的質量評價
宏觀質量評價最早可追溯到對一國或地區的經濟社會綜合質量評價，其含義較為寬泛，但也包含了宏觀質量評價的基本思想與方法。聯合國每年的HDI實際上也是對一個國家或地區的質量總體評價，其包含了經濟發展水平、受教育程度和預期壽命等三個方面的評價指標，其每年的各國HDI指數及其排名，成為評價一個國家或地區發展質量的重要指標。與此類似的指數有OECD幸福指數，其指標包含住房、收入、工作、社區、教育、公民參與、健康、生活滿意度、安全、工作生活平衡等多個方面的衡量（OECD，2012）。不丹的國民幸福評價體系（尤拉，2011），以及英國的國內發展指數MDP，這些評價雖然沒有直接地以質量評價為題，實際上也是對宏觀質量的綜合評價，強調的是經濟社會的發展結果能否最大限度上滿足人們的需要。我國也基于這些評價方法進行了一些嘗試，如廣東地區率先了幸福指數，其包含了經濟、社會、環境、政府治理等多方面的指標。
（二）生活質量評價
宏觀質量的評價最重要的是對人的關注，生活質量的評價一定程度上也是對一個地區宏觀質量狀況的體現。對生活質量的關注起源于GDP等經濟衡量指標不能滿足對整體社會福利評價的需求，因此生活質量主要強調人們福利的“非物質”指標。對生活質量的定義與度量有多種不同的指標體系，總體而言對生活質量的度量有兩種思路：一是客觀生活質量指標，包括預期壽命、受教育水平、享受醫療服務的水平等，即所謂的斯堪的納維亞方法；另一種是主觀生活質量評價方法，強調的是人們主觀報告的幸福感，即美國生活質量評價方法（Noll，2004；Easterlin，Angelescu，2009）。周長城（2006）從主觀層面構建了中國的生活質量指數，主要包含了工作狀況、休閑娛樂、家庭與社會生活、健康、物品與服務的購買與消費、自我發展、公共服務與公共政策等七個方面。Li & Wang（2011）從收入、消費、健康、科教、社會安全、污染處理率以及文化生活等七個方面評價了中國的主觀生活質量狀況。
（三）具體的宏觀質量評價
世界銀行專家托馬斯（2001）在《增長的質量》一書中，提出了評價一國經濟增長質量的方法，主要包含人類發展、收入增長和環境可持續性三個方面的評價；瑞士的洛桑管理學院每年推出的全球競爭力報告，從制度、基礎設施和宏觀經濟穩定性等12個競爭力因素，對一國的整體質量水平進行定量的評價和排名；經濟學家Barro（2001）則從預期壽命、生育率、環境條件、收入不平等性以及政治制度等方面來指代一國經濟增長的質量方面。Bils & Klenow（2000）具體地提出度量產品質量的方法，其提出的一個測度模型是將單位產品價格的增長分解為質量增長部分和通貨膨脹部分（即普遍的物價上漲因素）。
我國的一些機構和學者也提出了具體地針對經濟社會質量的評價體系，如由國家統計局編寫的綠色GDP指數，主要是基于可持續發展的理論，將GDP中減去環境成本而得到的能夠反映經濟發展可持續性的經濟質量指數。牛文元（2011）從自然資本、社會資本和行政資本三個方面來評價GDP的質量。任保平、鈔小靜（2012）對于經濟增長質量的評價，主要從經濟的結構、穩定性以及生態環境代價等方面來對經濟增長質量進行評價。由上海質量科學研究院提出的質量競爭力指數，是包含2個二級指標（質量水平和發展能力）、6個三級指標（標準與技術水平、質量管理水平、質量監督與檢驗水平、研發與技術改造能力、核心技術能力和市場適應能力）以及12個統計指標的一種反映制造業質量的指數。
（四）顧客滿意度評價
顧客滿意是指顧客對于產品或服務的評價，這種評價是顧客基于“感知質量”和“顧客預期”之間的比較（Fornell，1992）。顧客滿意度評價最早主要是用于公司或行業的分析，通過評價顧客滿意與產品質量的分析而獲得產品或服務提供的改進策略；后來顧客滿意度評價方法也被用于宏觀質量，如Fornell（1996）用結構方程的方法構建了美國顧客滿意度指數（ACSI），該指數最大的特點是強調總體評價（Overall Satisfaction），只有這樣才能對不同的行業進行比較和加總，與之類似的還有歐洲顧客滿意度指數（ECSI，Fornell，1998）。顧客滿意上升到宏觀質量評價指標以后，就被賦予更多的含義，被當成了一國經濟的晴雨表，被證實其與經濟發展速度有正相關的關系（Frank，Enkawa，2008），與股票價格有密切關系（Fornell，Mithas，Morgeson，et a1.，2008）。因此，顧客滿意度指數到后期越來越被賦予了宏觀質量評價的功能，也成為宏觀質量評價的主要方法。
（五）對已有文獻的幾點評論
綜合以上研究可以發現，現有的研究中所包含的各類評價方法有不同的側重點，其對于經濟和社會發展質量的評價也能夠從總體上反映人們生活不同方面的質量評價，雖然研究角度各異，但在方法上與發展方向上呈現出一定的規律性與趨勢性，主要表現在以下幾個方面。
第一，越來越強調對人的關注。不管是宏觀質量還是生活質量評價，都以人的感受作為主要的評價對象。顧客滿意度評價直接是對消費者的心理感知的度量，各類宏觀經濟質量的評價指數，如HDI、HPI、MDP等都將人的發展放于核心地位，基于此，在進行評價時，越來越多的評價方法體系聚焦于從質量的感知者獲得評價數據。
第二，日益強調定量化分析。質量是一個與數量相對的概念，但是要對其加以研究，必須以某種定量的形式來呈現。早期的宏觀質量評價以定性分析為主，較少提供一個綜合性指數，而近來的宏觀質量評價日益強調定量化的指數方法。國家顧客滿意度指數是一個具體的量化指標，可以進行加總和比較，宏觀經濟中的質量評價指數的構建均有指數化指標。
第三，重視結構的分析。不管是早期的還是近期的，都比較強調對質量的結構分析。Gronroos（1984）將質量分為技術性質量和功能性質量；Fronell（1996）將質量分為產品質量和服務質量，即硬質量和軟質量，認為這兩種質量內在含義與作用上都存在著差別。宏觀經濟質量評價則更加強調結構性分析，結構成為度量質量的一個重要指標，如經濟增長質量中就將經濟結構評價直接作為評價指標之一（任保平，2011），同時與收入不平等相關的收入結構、與人的幸福評價相關的時間分配結構等也是MDP、HPI等宏觀質量評價指數的重要指標。
本文基于消費者獲得宏觀質量評價，是對已有研究方法的進一步延伸。同時也結合中國質量發展的實際，進行了一些改進，主要考慮到現有宏觀質量評價方法中仍存在著以下需進一步改進的問題：
其一，評價的內容或有所偏重，或過于寬泛，如質量競爭力指數主要是對于產品中的制造業領域的質量進行評價，而HDI以及經濟增長質量指數等則涵蓋了經濟社會的方方面面，是一種內涵很廣的“大質量”，缺乏一定的邊界約束，與人們通常所理解的質量相距較遠，其理論價值往往大于實際價值。
其二，現有的質量評價方法中并沒有主要以消費者作為評價主體。消費者作為質量的直接感受者，對質量最有發言權，而現有的質量評價方法中卻忽視了基于消費者來獲得質量信息，要么基于產品屬性的指標（如質量競爭力指數），要么基于宏觀經濟的統計數據（如經濟發展質量指數，GDP質量指數）等。這些數據很多是過程性指標，如質量競爭力指數中的新產品貨值率等，并不能直接地反映消費者對于質量的感受，因而其對于質量的評價也是間接的，這也是這些宏觀質量評價缺乏政策的直接導向性的原因。
其三，質量評價主要是基于二手的統計數據。消費者是最終的質量評價者也是質量評價的最終受益者，因而質量評價應主要基于消費者的評價。要實現這一目標，需要從消費者調查中獲得第一手的數據，而這正是現有的質量評價中所缺乏的。雖然現有的評價體系中強調對人的關注，但是在數據獲取時，較少直接利用基于消費者調查的數據，而是通過相關的數據指標來反映。
本文的質量評價方法從質量的基本定義出發，重新界定宏觀質量評價應有的內容和范疇，并基于質量安全治理的基本理論提出質量觀測的模型，彌補了已有的宏觀質量評價指標的缺陷。
三、評價方法、模型建構與數據解釋
（一）評價方法
質量是“一組固有特性滿足需求的能力”（ISO，2000）。因此對于質量的評價應主要從質量的承受者或者使用者來進行評價，而質量的承受者無疑是消費者或社會公眾。對于質量信息源的分析表明，基于消費者的質量相對于基于產品和企業的質量信息，無論是從其數量的廣泛性還是對于質量安全狀況的反映來說，都是最為有效的信息源（程虹、范寒冰、肖宇，2012）。基于消費者獲得質量評價的信息，可以縱向上反映宏觀質量的變化動態，也可以橫向上反映不同的產業、領域或區域之間的質量滿意度狀態，從而成為宏觀質量監管的公共政策實施的依據。
此外，本文的分析還強調了定量化的分析方法，不管是對于總體狀況的描述還是對于結構的分析，都基于定量化的可比較的數據。定量數據不僅可以為定性分析提供較為精確的分析基礎，而且可使得年度的質量發展水平的比較變得更加明晰。在此基礎上，通過統計回歸的方法進一步得到各要素間的相關性關系。
（二）模型建構
一個國家或地區的宏觀質量包含非常寬泛的內容，任何一個評價都不可能面面俱到，而應根據一定的理論來對評價的模型進行建構。本文所采用的基本理論是宏觀質量管理理論，該理論認為宏觀質量的基本狀態是質量安全與質量發展的統一（程虹、李丹丹、范寒冰，2011）。質量安全是指社會對于質量所能容忍的底線水平，即產品不能對消費者造成生理上的傷害。質量發展是指質量狀態不斷地進步與提升的過程，能夠在質量安全的基礎上更大程度上滿足消費者的需求，促進經濟的發展。因此對質量觀測模型的建構主要圍繞這兩個維度來展開，從與這兩個方面最相關的方面來構建質量觀測的模型。
要對區域宏觀質量進行總體評價，首先應得到關于區域質量的總體特征，其滿意度的總體得分如何，其全局性的質量安全風險狀況怎樣。這是任何一個質量評價的通常做法，如HDI最終得到的一個國家發展質量水平就需要有一個綜合性的得分，GDP質量指數也由GDP質量總得分和各分項的得分組成。本文對于總體特征的描述主要是從質量發展與質量安全兩個維度來進行，把握住了質量發展的水平以及質量安全的總體狀況，也就可以對一個地區的質量總體狀況有一個大概的判斷。
在總體特征之下，還應對質量的結構進行解析。結構決定了功能，區域質量作為一個整體也受到其結構的影響。在已有的質量評價文獻中，也非常強調對于結構的分析，如經濟增長質量中一般把對經濟結構（包含產業結構、就業結構、投資消費結構等方面）的分析放在極其重要的位置，認為結構對于整體的經濟增長質量起著至關重要的作用。本文的分析選取了質量發展的內部結構（即不同區域、不同領域之間的比例關系）以及軟硬結構（即質量發展的軟實力與硬實力的結構）兩個方面。質量發展的內部結構是質量評價中常規的做法，而軟硬結構的分析則是本文首次提出來的。
質量的發展離不開質量的制度設計。制度很大程度上決定了主體的行為，而制度創新也成為推動質量發展的重要動力。因此對于一個國家或地區質量管理制度的研究和評價，有利于找到質量發展的制度背景以及存在的制度問題。質量管理制度一般包含三個方面：一是監管機制。包括政府與市場的關系，質量的責任分擔機制，這是質量的基礎性制度。質量具有很強的市場屬性，因而市場在多大程度上對質量發展起作用以及企業的質量主體責任是否有效地承擔，很大程度上決定了質量管理制度的成熟度。二是投入機制。質量還具有社會屬性，因為大量的質量服務具有公共物品性質，需要政府和社會的公共投入，因而對投入機制的評價也是制度的一個重要方面。三是信息機制。質量問題產生的根本原因是信息不對稱的問題，而政府作為質量信息的者之一，能否有效地質量信息，對于消費者的決策和質量的整體發展水平也非常重要。
最后，質量的發展與質量安全的治理是由質量主體的行為來實現的，質量主體主要包括政府、企業和消費者三個方面。政府作為質量的監管者和公共服務的提供者是塑造質量制度的主體；企業是質量的直接提供者，其對于質量的責任直接決定了質量水平；消費者是質量的需求者，其質量素質（包括質量知識水平、質量維權的意識與能力等方面）決定了質量的需求水平，從而直接影響企業的質量行為。對于這三個質量主體的分析，是認識一個地區質量發展環境不可或缺的要素。
歸納起來，本文的質量評價模型如圖1所示。
（三）數據解釋
本文所采用的數據來自于武漢大學質量發展戰略研究院編寫的《2012年中國質量發展觀測報告》。該報告是基于消費者的從質量滿意度、質量安全感受、質量公共服務以及消費者質量素質四個方面而進行的問卷調查，調查共有226個指標的數據，涵蓋了產品、工程、服務和環境等四大領域的質量狀況。質量觀測調查是基于宏觀質量分析的理論模型所建構的一個基本框架，它可以滿足多種不同的分析需求，本文基于這四個方面和四大領域的質量調查數據之間的相互關系，總結出關于中國總體質量的10個方面特征。質量發展與質量安全的總體狀況的評價分別來自于質量滿意度和質量安全感受的總體數據；對于結構的分析主要來自于質量滿意度中不同領域和不同區域的得分評價；對于制度的評價數據則主要來自于政府質量公共服務的調查，如對于政府監管效果、質量投入、信息有效性和渠道等方面的看法；對于質量主體的分析來源于質量公共服務中消費者對責任分擔的看法以及消費者質量素質的各項調查。本文所得到的關于中國質量現狀的10個方面完全基于宏觀質量觀測調查的四大領域。
四、實證分析
基于中國質量觀測調查的數據以及宏觀質量評價模型，本文得出了以下關于我國質量發展現狀最重要的10個方面。
（一）質量發展穩中有進
我國質量發展狀況是穩定的，并且在某些領域出現了較大的進步，總體上呈現出穩中有進的發展態勢。
全國的質量滿意度總體得分為62.02分，同時產品、服務、工程和環境四大領域的單項質量滿意度得分均在60分以上，處于一個低于“較滿意”而高于“較不滿意”的區間。從統計數據上看，即使在當前公眾較不信任的乳制品領域，其滿意度也達到了62.65分，并沒有落入“不滿意”的區間范圍。
在調查的所有122個滿意度指標中（含產品、服務、工程和環境等四個領域），得分在60分以下的為28個，占22.95%，其余均為60分以上；在工程和環境質量中，得分在60分以下的指標也占較低比例，其總得分及大多數指標均在60分以上（如表1）。
在消費者最不滿意的醫療服務中，主要是醫療價格這一項得分較低，對于醫療服務本身的質量包括硬件和軟件的評價均接近或超過了60分。在質量安全感受方面，60.88%的消費者認為質量安全風險的感受是介于“較高”和“較低”的“一般”狀態，沒有出現大范圍的對質量安全感到憂慮的情況。這都表明，我國的質量發展水平處于一個平穩的正常水平，沒有整體性地陷入“不滿意”的狀態。
在我國質量水平總體趨穩的同時，也在一些領域特別是工業產品制造領域出現了較大的進步。從觀測數據可以看到，我國的家用電器質量滿意度，不論是在總得分還是5個分項指標的得分（除熱水器以外）均超過了“較滿意”的底線水平70分，這表明我國在工業產品質量方面取得了較大的進步。
在調查的5項產品中，消費者愿意選擇國產產品的有2項（食品和日用消費品），國產與進口的選擇比例接近的有1項（家用電器），選擇進口比例超過國產的有2項（汽車和藥品）。我國作為一個發展中國家，面對國際上發達國家的產品質量競爭，依然能夠在食品和日用消費品兩大類商品中獲得更多消費者的信賴，表明我國的質量水平有了較大提升。
綜合以上事實，可以看到我國質量發展的總體狀況是穩中有進，雖然在水平上沒有達到“滿意”的層次，但也并沒有落入“不滿意”層次，在有些領域還取得了較大的進步。這是基于定量的調查數據所得出的基本結論，因此不應對中國質量持全盤否定的態度。改革開放以來中國的質量取得了不斷的進步，在很多方面得到了消費者的肯定。
（二）質量安全狀況總體平穩
質量觀測的數據表明，我國的質量安全形勢并沒有出現全局性的、系統性的不安全感，僅在部分領域內出現了一定的質量安全問題，消費者對質量安全的風險的認知相對地集中于食品和藥品等領域，質量安全狀況總體上是平穩的，其問題是局部性或結構性的。
調查數據顯示，60.88%的消費者“對于質量安全風險的感受”是介于“較低”和“較高”的中間水平，并且感受為“較好”的比例為22.68%，高出“較差”的比例約10個百分點；對于“質量安全事件的感受”，46.86%的消費者的選擇是介于“較少”和“較多”之間的“一般”水平，并且認為“較少”的比例為27.93%，高出“較多”的比例約10個百分點。
進一步地對消費者質量安全感受的回歸分析可以得到如下結果（見表2）。
從表2的結果可以看到，年齡、受教育程度和收入水平對質量安全感受的評價均無顯著性影響。而戶口和受到過質量傷害兩個變量對于質量安全感受具有顯著性的影響。城市居民對于質量安全感受的評價要顯著高于農村居民，這表明我國的質量安全感受存在著明顯的城鄉差異；受到過質量傷害對于質量安全感受具有顯著的負效應，表明質量傷害對于消費者會產生較強的心理效應，一旦受到實際的質量傷害可能會產生較強的負面質量安全心理感受。
消費者“在實際生活中受到質量傷害的比例”為13.41%（其中包括一些輕微的傷害），這一比例并不是人們想象的那么高。在調查的5項受質量傷害的公共設施中，質量傷害相對地集中于公共汽車（受到傷害的比例為9.22%）和電梯（受到傷害的比例為6.85%）這兩個領域，并且其統計還包括了一些較為輕微的傷害，實際較為嚴重的公共設施質量傷害比例是很低的。這一點從消費者受到質量傷害以后的處理方式就可以看到，有33%的消費者受到質量傷害以后是自己簡單處理，這間接地表明消費者所報告的質量傷害有相當的比例是并不嚴重的質量傷害。在人們對質量安全風險的感知中，幾乎絕大部分集中于食品和藥品，其風險值分別為88.27%和77.05%，日用消費者、家用電器、住房、公共交通、環境等領域均在40%以下。
這都表明，我國的消費者對于自己所生活的質量安全環境持基本信任的態度，對其總體評價并不是“不安全”的。雖然我國的質量安全狀況總體上并沒有達到消費者滿意的狀態，但也絕不是總體性的處于不安全的狀態，不管是消費者的質量安全感受還是消費者所受到的質量傷害的定量統計數據都可以支持這一結論。從這一事實的反差可以看到，現實生活中人們對于質量安全形勢的過度悲觀心態，實際上是被少數嚴重的質量安全事件渲染所造成的，同時也表明質量安全在我國是一個十分敏感的領域，一旦出現了某些負面事件，很容易導致大范圍的恐慌。基于真實數據的質量安全信息的宣傳，對于質量安全治理工作也顯得尤其重要。
（三）質量發展結構性特征明顯
質量的結構對于質量發展的水平有著至關重要的影響，只有認識到結構的問題才能認識到質量的現狀。質量觀測數據表明，我國的質量狀況在總體平穩的前提下，呈現出差異化的、不平衡發展的結構性特征，其主要表現是：
在質量滿意度方面，四大領域的質量呈現出產品和服務的得分相對較高、工程和環境的得分相對較低的結構特征，產品中的家用電器得分進入到了70以上的較滿意水平，最高的“電視”得分為73.97分，而工程中的“管道”得分為54.77分，與得分最高的“電視”相差近20分。在各個領域的內部也具有差異化的結構性特征，如產品質量滿意度最低的“農藥”得分為61.19分，與最高的“電視”相比，相差12.78分。在總體質量滿意度較低的環境領域，最高的水源充足度得分為67.53分，高于最低的交通運輸噪音近14分，在調查的12個環境指標中，4個低于60分的及格線，8個高于及格線。教育服務質量方面，也呈現出明顯的結構性特征，幼兒園和大學的得分分別是61.35和62.12分，相較于得分最高的高中，分別低了4.59分和3.82分，因此各個階段的教育服務質量的發展也是不平衡的，呈現出明顯的非義務教育質量低于義務教育質量的結構特征。教育是一個系統工程，各個階段的教育對于人力資本的形成都不可或缺，解決教育質量的結構性問題是提升教育服務質量、提高我國人力資本的重要方面。在工程質量領域，得分最低的兩項“管道”和“道路”分別為54.77分和58.07分，與得分最高的廣場分別相差12.67分和9.37分。在進出口產品的比較上，消費者對國產食品和日用品的選擇比例要高于進口產品，而對于汽車和藥品的選擇比例要低于進口產品，表明食品和日用消費品的質量贏得了更多國內消費者的信賴，而汽車和藥品質量則與國外產品還有不同程度的差距。質量在城鄉之間也存在顯著的結構性特征，產品質量呈現明顯的城市高于農村特征，在調查的6個大類產品中，有5類是城市質量滿意度高于農村，28個產品子類中，23個是城市質量滿意度高于農村，而在工程和環境領域則呈現出農村高于城市的特征。
我國作為一個發展中的大國，不僅在經濟結構方面存在著不平衡性的問題，其質量發展的結構也是極不平衡的和錯綜復雜的，在不同的領域之間，不同的區域之間存在著極大的差異。
（四）市場開始在質量領域發揮基礎性作用
在產品、服務、工程和環境領域中，主要由市場主體來提供的產品和服務領域，其質量滿意度總體上要高于主要由政府供給的（即市場化程度較低的）工程和環境質量滿意度。這表明，在開放的市場競爭環境中，產品和服務的質量取得了較大的進步。此外，在與發達國家產品競爭環境中，國產的食品與日月消費品已經獲得了我國消費者更高的信賴，更多的消費者愿意選擇國產產品而非進口產品，這也說明我國在市場化進程中的產品質量的提升。在服務業領域，市場化程度較高的銀行、通信，其得分分別為67.36分和67.16分，而市場化相對較低的（主要是指存在著市場進入壁壘的）檢測、公共交通和醫療，得分分別只有62.09分、61.69分和59.89分。
如果用民營化程度來度量行業的市場化程度，也可以清晰地看到，在市場化程度較高（民營化比例高于50%）的行業領域，如家用電器、汽車、銀行、通信等，其質量滿意度分別為69.5分、68.66分、67.36分和67.16分，平均得分為67.59分，而在中等市場化的行業領域（民營化比例為30%-50%），如公共交通，其滿意度為61.89分，而在低市場化的領域（民營化比例低于30%），主要有文娛服務、醫療、教育，其滿意度的平均得分為60.99分，總體上都呈現出市場化程度越高的行業或領域其質量滿意度越高的趨勢。
人們習慣地把質量的發展水平與政府監管的力度相聯系，認為更好的質量必須要有更嚴格的政府監管，而對于市場是否起到了作用，到底起到了多大的作用，缺乏客觀的認識，這容易導致政府在質量治理中承擔過多的責任而使得質量治理的有效性降低。質量觀測的數據，從各個維度，以定量化的統計數據證明，市場化在我國的質量發展中開始發揮著基礎性作用，這包括市場化對產品和服務質量提升的驅動，市場化促進國際的質量競爭力的提升，對消費者市場化的質量觀念的形成等方面。雖然我國是一個向市場經濟轉型的發展中國家，市場制度仍在不斷地完善，但轉型過程中市場對于質量的提升起著基礎性的作用。
（五）質量的“軟實力”不足
“軟實力”的概念誕生于國際關系領域，原來指的是某個國家依靠文化和理念方面的因素來獲得影響力的能力，是由哈佛大學肯尼迪政府學院前院長約瑟夫一奈教授于1990年提出的，后來不斷地演化出了文化軟實力、制度軟實力等概念。在質量領域我們也可以將涉及文化、人的理念、制度等方面的因素歸結為“軟實力”，而將物質投入等方面歸結為硬實力。我國的質量發展中，呈現明顯的“軟實力”相對于“硬實力”不足。其主要表現是：
產品和服務質量的“軟實力”總體不足。在總體質量滿意度中，服務的質量滿意度為62.3分，比產品質量滿意度要低2.42分，說明服務業中從業者的服務能力和水平等“軟實力”相對不足；在汽車質量滿意度中，最能體現“軟實力”的售后服務滿意度以64.98分排在所有8個汽車質量滿意度得分中的倒數第二位，比外觀、安全性能等指標，分別低了6.85分和5.71分，說明汽車的質量滿意度短板主要還是在于“軟實力”的欠缺；在醫療服務中，人們對醫生態度、醫生能力等軟實力的滿意度評價分別是59.14分和59.77分，而對醫院分布、醫院環境等“硬實力”的評價則分別是62.98分和62.57分，醫療“軟實力”得分比“硬實力”得分要低3分左右，呈現明顯的醫療“軟實力”不足的特點。
來自于人的“軟實力”不足。在銀行服務中，消費者最不滿意的一個方面是“等待時間”，其滿意度得分為56.74分，比得分最高的服務種類要低12.12分，而這顯然是一個主要與人的工作效率以及制度建設相關的軟環境問題；在消費者的質量素質方面，受到政府的質量教育的比例只有不足20%，具有舉報假冒盜版產品意識的消費者只占14.2%的比例，說明我國的消費者在質量的觀念意識以及質量行動能力上還很欠缺，消費者作為質量最有效最直接的監督作用并未有效地發揮。
制度“軟實力”建設相對滯后。消費者對于政府質量管理工作效果的總體評價以及對于質量安全事件預警和防范的評價，都是介于“效果很不理想”和“有效”之間，并且與“有效”還有較大的差距；對于質量方面的法律法規的實施效果的評價也是低于“有效”的水平，同時對于導致這一問題的原因看法中，“體系不科學”的比例為53.2%，占到了最高的比例；在消費者權益保護方面，不僅對政府的保護消費者權益的工作評價未達到“有效”的水平（51.89%的消費者評價為高于“效果不理想”和低于“有效”的區間），而且有超過80%的消費者將我國消費者維權的效果評價在“好”之下。這些都表明我國質量的制度“軟實力”相對不足。
影響我國質量發展水平的因素是多方面的，十分復雜的，但從質量觀測的統計數據可以看到，我國質量發展的主要制約因素并不是硬件的投入，而主要是“軟實力”的問題，在質量“軟實力”中又主要是人的素質、能力以及制度建設等方面的不足。
（六）企業的質量主體責任地位未得到真正確立
質量治理是一個由企業、政府、社會等多個主體共同參與的過程，因而其責任體系也應由多個主體共同承擔，并且企業作為質量的生產者，應當在質量安全上承擔主要的責任，這是我國質量發展過程中長期存在的一個問題。質量觀測的數據首次以定量的數據表明，我國的企業在質量的主體責任地位實際上并沒有真正確立，主要表現是對企業質量違法行為的懲罰不夠。
調查表明，消費者對于“誰應該為質量安全負總責的”看法這一問題的回答，第一位的是政府占38.07%，第二位是企業占36.36%，這表明我國的質量責任中過多地被政府所承擔，作為質量的生產者――企業并沒有承擔起首要的責任，從而使得消費者將質量安全的責任過多地放在政府身上。
在“對于質量安全風險發生的原因看法”中，“企業不誠信”和對企業“懲罰力度不夠”以61.49%和53.21%的比例排在第二位和第三位，表明在消費者的意識中企業對質量安全風險的產生仍然是起著主導作用的，對企業制造質量安全風險的責任沒有相應地進行懲罰。由于制度設計上的缺陷，沒有把企業的風險和責任相對應，風險的制造者卻沒有相應地承擔最大的責任。調查數據顯示超過90%的消費者購買過盜版或者假冒產品，這更是表明，生產這些產品的企業缺乏相應的懲罰而大量地生產假冒產品，生產或銷售假冒產品的違法成本較低，使得大量企業愿意去生產假冒產品卻沒有受到相應的責任追究。此外，我國的產品、服務、工程和環境質量總體滿意度在“滿意”水平之下，從根本上說是由于生產產品、服務或工程的企業以及制造環境污染的企業沒有承擔起必要的責任，從而沒有充分地約束和激勵去提高質量。
質量的治理中一個很重要的方面就是要明確責任的劃分，在我國現有的質量責任劃分中，實際上并沒有明確企業的主體責任。企業作為產品或服務的提供者，其就是質量的生產者，理應在質量中承擔起首要的責任，但現實是政府被賦予了過大的責任，而這又導致了社會公眾將對質量的不滿過多地歸結于政府的質量治理責任，而忽視了企業的首要責任。這樣一種質量責任的認識，很容易誤導我國的宏觀質量決策。
（七）消費者的質量意識存在著沖突與矛盾
消費者是整個社會中最好的質量監管者，同時消費者的質量意識也決定了其對于質量的需求能力，因而其對于整體的質量發展水平具有決定性的作用。發達國家的經驗表明，消費者對于質量的追求以及全民對于質量違法行為的舉報意識，是質量水平提升的重要優勢，這可以大大減輕政府監管的投入。從質量觀測數據中可以發現，我國的消費者的質量意識存在著多方面的沖突性與矛盾性，這是我國轉型質量復雜性的表現。
調查表明，消費者受到實際傷害的比例為13.41%，若考慮到一些消費者將一些非常輕微的質量傷害報告上來，這一比例會更低。但在質量傷害幾率（即對于潛在的質量傷害的感受，而并不一定遭受過實際的質量傷害）的調查中，有22.77%的消費者認為“高”，有3.64%的消費者認為“很高”，兩者相加共計26.41%，也就是說消費者實際受到的質量傷害只有其感知的質量傷害的一半，至少有一半以上認為質量傷害幾率很高的消費者是由于心理的恐慌而造成的。
進一步的數據分析可以發現，在對于“質量安全狀態評價”為“很差”的消費者中受到實際傷害的比例為56.8%，評價為“較差”的消費者受到實際的質量傷害的比例為37.4%（如表3）；在對于質量傷害幾率的調查中，評價為“很高”的消費者所受到的實際的質量傷害比例為52%，評價為“較高”的消費者受到的質量傷害的比例為42.1%（如表4）；在對于質量傷害的擔心這一問題中，表示“經常擔心質量傷害”的消費者實際受到的質量傷害比例為47.5%（如表5）。以上三組數據均表明，消費者對于質量安全風險的感知的程度與實際的質量傷害之間存在著較大差距，即使是評價為“很差”或者感覺風險“很高”的消費者，其實際受到質量傷害的比例均在50%左右。
在質量安全感受調查中，大多數的消費者（60.88%）將質量安全風險評價為介于“較低”和“較高”的一般狀態，即總體而言并沒有認為自己所處的質量環境是很不安全的。但在對政府的質量安全預警評價中，幾乎將其放在了“效果不理想”的邊緣，有29.62%的消費者認為“不理想”，6.4%的消費者認為“很不理想”。雖然消費者對質量安全的感受相對地處于一個“正常”水平，實際所受到的質量傷害也較少。但是對于政府的質量工作評價又不高，認為質量的治理效果并不好。在對產品質量的評價中，食品和藥品的質量滿意度分別為63.38分和63.33分，實際上要高于大部分的環境質量（如空氣環境、聲環境等）指標。環境質量是消費者最不滿意的質量領域，但在對質量安全風險的看法中，食品和藥品分別以88.27%和77.05%的風險值排在第一位和第二位。
調查還表明，41.12%的消費者認為盜版產品與正品差別較大，也就是說大部分消費者都能夠認識到盜版產品與正品的差別。但實際調查卻表明有超過90%的消費者購買過盜版產品，這說明在大多數情形下消費者明明知道是假冒產品卻仍然購買，并且在購買到假冒產品以后會采取舉報行為的只有14.2%。在對產品質量安全風險的認識中，可以看到“企業不誠信”和對企業“懲罰力度不夠”以61.49%和53.21%的比例排在第二位和第三位，這兩者之和遠超過“政府監管不力”的比例；但同時消費者對于“誰應該對質量安全負總責”的回答中，認為是政府的比例是最高的，達38.07%，將質量安全的首要責任歸結于政府。以上事實都表明，我國的消費者在質量意識上存在著矛盾與沖突。
通過對于消費者購買盜版行為的回歸分析可以發現（表6），消費者是否購買盜版，受年齡、受教育程度和收入水平等因素的影響，年齡越大、受教育程度越高、收入水平越高，購買盜版的可能性越低；但是控制這些因素之后發現，是否接受質量教育，以及消費者對于正版與盜版的認識，對于消費者購買版次的行為并沒有顯著的影響。這說明，一方面我國的消費者教育在有效性方面存在問題，另一方面消費者對于盜版的認識并不能顯著影響消費者購買盜版的行為選擇。這也表明了消費者在質量意識與行為之間存在矛盾與背離。
（八）質量信息的有效性不高
我國質量信息有效性的問題，主要表現為政府對于質量信息源的把握不夠全面、對于消費者的質量信息提供渠道不夠通暢，消費者對政府提供的質量信息有效評價不高等。
調查顯示，消費者對政府的質量信息較為信賴。72.95%的消費者對政府的質量信息“基本相信”，有10.22%的消費者是“完全相信”，并且有67.97%的消費者認為政府的質量信息“有點作用”，17.54%的消費者認為“作用很大”。不過，在實際獲取質量信息的渠道上，從電視或互聯網以及親朋好友三個渠道獲取的比例占據了前三位，分別為64.69%、61.25%和54.03%；政府的渠道如質量的主題宣傳活動、政府信息公開欄、信息查詢欄等均在30%以下，有的甚至低于5%。這表明政府在質量信息的上，與消費者的期待存在較大的差距，雖然大部分消費者會將政府的質量信息作為其消費的參考，但實際上獲得這些信息的渠道又不暢通，導致政府質量信息的有效性不高。作為質量信息的重要第三方――質量技術機構提供的質量信息服務也未得到充分的發揮。普通消費者很難享受到質量技術機構所提供的質量信息服務，因為其有較高的進入門檻。據調查，有半數以上（53.8%）的消費者認為政府所屬的質量技術檢測機構在提供服務時不應該收費。
此外，質量標識的質量信號作用也沒有得到充分的發揮。據調查有近30%的消費者不認識QS標志，更是有超過90%的消費者不認識HACCP和UL標識，這也表明了政府在質量標識教育方面的缺失，使得一些常見的質量標識沒有發揮其應有的質量信號功能。
以上事實表明，政府所提供的質量信息有效性還不高。而限制質量信息有效性的主要原因，又在于政府沒有暢通的質量信息機制，以及對消費者的質量信息服務和質量標識宣傳教育服務不足。消費者缺乏有效的質量信息，成為限制其質量行動能力的一個重要障礙。
（九）質量的全社會總投入不足
調查表明，我國當前的質量現狀是在一個社會總投入不足的前提下產生的。我國質量的全社會投入不足的主要表現是：
政府質量管理的投入不足。調查顯示，認為政府質量投入不能滿足需要的達到52.41%，而認為能滿足需要的僅為9%，表明消費者對于政府各方面的質量投入總體上還是不滿意。大部分消費者（比例為55.02%）認為政府所屬的質量技術機構應該是純公共性的，希望政府所屬的質量技術機構在對企業或消費者質量服務時應該是免費的，并且有55.28%的消費者認為政府在質量監管時，不應該向被監管者收費。但由于我國當前相關的投入不夠，質量監管和服務機構在工作中缺乏相應的經費保障，實際上并沒有達到消費者所期待的效果，一些本應該提供公共服務的機構仍需要收費。
表7的結果表明，不同的人群對于政府的質量投入的看法存在著差異。受教育程度較高以及收入水平較高的消費者，都更加傾向于認為政府的質量投入不能滿足需求，表明較高知識水平和較高收入水平的消費者，對于政府的質量投入有著更高的期待；而城市居民則相對于農村居民而言，在政府質量投入不能滿足需要方面有著顯著更低的傾向，其原因可能是質量投入在城市的缺口要小于農村。
質量的公共服務投入不足。政府不僅具有質量監管的職能，還應承擔質量公共服務的職能，并且隨著市場經濟的日漸成熟，其服務職能日益重要。但調查數據顯示，由于政府在質量公共服務方面投入不足，使得質量的公共服務在很多領域是缺失的。超過80%的消費者表示沒有接受過任何來自于政府的質量教育服務；此外，雖然有高達60.91%的消費者認為應在高風險領域采取強制保險措施，在中學生中進行必要的質量教育，但是目前這兩項工作由于缺乏公共投入而沒有開展。
制度建設的投入不足。前文分析已經表明，大多數的消費者質量維權的行動能力較差，即使發現假冒產品也不愿意去舉報（舉報的比例僅為14.2%），主要是由于維權成本太高，而維權成本高的背后是由于制度建設的投入不足。我國缺乏較為完善的消費者權益保護救濟機制，也沒有建立起能夠將消費者組織起來的社會組織，從而使得消費者集體行動能力差，不能有效地維護自己的權益，而這些都需要政府的公共投入來支撐。
綜合以上方面，可以看到，我國的質量投入實際在各個方面都是比較欠缺的，這是分析我國質量現狀的一個基本前提。要實現質量的進一步發展，就必須從公共服務上、制度建設上不斷地加大投入，特別是具有公共物品性質的質量檢測服務機構、質量的社會組織，都應有相應的投入來保障。
（十）政府質量監管正處在轉型之中
我國是一個典型的處于轉型的經濟體，轉型使得我國的經濟充滿著復雜性。我國的轉型主要體現在兩個方面：第一，是計劃經濟向市場經濟的轉型；第二，是從農村社會向城市社會的轉變（諾頓，2010）。與我國經濟發展的大環境一樣，我國政府質量監管的模式也在經歷著轉型，其主要表現是從對質量的微觀干預式的管理向以提供公共服務為主的監管式的治理轉型。但這種轉型是不完全的，因此導致了我國質量監管現狀的復雜性。
調查數據表明，在面對“誰應該為質量安全負總責”這一問題時，消費者將政府排在第一位（占38.07%）；同時在消費者所信任的質量檢測機構中，“政府所屬的檢測機構”以61.13%的比例高居第一位，高出第二位“國有檢測機構”（企業）近40個百分點，更是高出“外資檢測機構”48.23個百分點，高出“民營檢測機構”56.76個百分點。這反映了我國的消費者對于政府的質量監管職能具有很大的依賴性，在很大程度上也反映了我國政府在質量治理過程中，仍過多地參與具體的微觀事務，如質量檢測信息的提供這一本應由市場提供的服務，卻仍以政府所屬的質檢機構為主。但另一方面，消費者對于“政府質量管理工作效果的評價”并沒有達到“滿意”的水平，而是處在高于“較不滿意”的“一般”水平，表明在質量治理中，政府過多的參與，對于質量治理的效果來說并不是有效的，政府在質量治理上的轉型仍有待于進一步地推進
表8的回歸分析表明，對于政府是否為質量安全責任主體的看法中，不同性別、受教育程度以及收入水平的群體并無顯著差別；而年齡與戶口兩個變量是顯著的，在55―60歲的年齡組，會更傾向于將質量安全責任歸于政府，而城市戶口的居民則在這一傾向上顯著地低于農村居民。這表明，在對于質量監管的主體責任方面，中老年人群和農村居民相對保守。
數據還表明，政府的質量公共服務職能沒有很好地發揮。“監管型”的政府最重要的特點就是主要立足于公共服務，但我國政府在質量公共服務方面明顯不足。具體表現為，政府在質量公共教育方面所提供的服務不足；在中小學沒有開展質量公共教育，政府通過其渠道的質量信息（如質量主題宣傳活動、信息查詢平臺等）在消費者中的接受面很小，在所調查的11個獲取質量信息渠道中，政府的質量信息渠道主題宣傳活動、政府信息公開欄、電子信息屏、信息查詢點、咨詢電話四類分別以26.79%、9.48%、4.73%和4.17%的比例排在第五、第八、第九和第十位。此外，由于缺乏對消費者的質量救濟與保護，使得消費者認為質量的維權成本較高，認為我國維權成本為“高”的消費者占38.2%，“很高”的占14.49%，均大幅地超出了選擇為“不高”和“很低”的比例。
改革開放以來，政府在質量監管方面經歷著由干預式的治理向監管式的治理的轉型，政府逐步地從對企業的微觀干預中退出，市場主體在質量提供中發揮著日益重要的作用，并且也在消費者投訴舉報等公共服務方面也做了大量的工作；但是這種轉型是并不完善的，政府仍在質量檢測檢驗等具體工作中承擔太多事務性工作，而公共服務提供又顯得不足，特別是對消費者的質量權益的保護還沒有有效地體現。這些事實都表明我國的政府質量監管是處在轉型之中的，這一點對于認識我國質量的復雜性特征是極其重要的。
從以上10個方面可以看到，中國質量總體上是穩定和向前進步的，但其在內部結構上，發展的外部環境上以及機制設計上都不同程度地存在著問題，表現出極其復雜的特征。這些特征又可以概括為三個方面：大國質量、二元質量和轉型質量，這三個方面相互交織、相互影響構成了我國質量的復雜現狀。大國質量是指我國幅員遼闊、人口眾多所導致的質量發展內部結構的不平衡性和復雜性的質量發展環境；二元質量是指我國作為一個發展中國家，所存在的先進的質量與落后的質量、市場化的質量治理方式和觀念意識與非市場化的質量治理方式和觀念意識并存的二元化狀態；轉型質量是指由于我國的體制轉型仍沒有完成而導致的政府在監管方式上，以及質量發展形態上和消費者的質量意識上的混雜性特征。宏觀質量觀測數據所反映的所有特征，大體上都是由以上三個方面所決定的。
五、政策建議與研究展望
根據質量觀測的數據，我國質量發展穩中有進，質量安全總體狀況也是平穩的；但質量發展與質量治理領域存在著諸多結構性問題，主要是在某些非市場化領域的質量滿意度低下，全社會對于質量的總體投入不足，政府在質量公共服務方面的作用發揮不足，消費者質量素質與現代市場經濟的水平還有很大差距，政府質量監管模式正處于干預式治理向監管式治理的轉型。
（一）政策建議
基于質量觀測的主要結論，面對大國質量、二元質量和轉型質量的基本國情，本文提出我國質量發展的主要對策是，注重解決質量發展的結構性問題，重視質量“軟實力”的建設，加大消費者質量權益保護的投入，提升政府的質量公共服務水平。具體而言應重視以下6個方面。
1.充分發揮市場的基礎作用，進一步提升市場對于質量的促進功能
調查結果清晰地表明，市場化在質量進步中起著基礎性的作用。在我國市場化程度較高的家用電器、日用消費品等領域，其質量滿意度遠高于教育、醫療以及市政工程等市場化程度較低的領域。因此要進一步地提高我國的質量發展水平，應堅定不移地推進市場化進程，強化企業在質量中的主體責任地位，讓好的質量能夠得到更高的市場收益，讓市場競爭將劣質產品淘汰出局。要在更大的程度上和更廣泛的領域內擴大市場競爭的范圍，在一些滿意度較低的領域，如市政工程、公交服務、醫療等領域要引入不同類型的市場主體競爭的機制。減少政府對企業質量行為的微觀干預，讓市場主體來執行質量評定的功能，將現有檢測機構進行市場化改革，讓質量信息的提供者也能夠有充分的市場競爭。在市場化不斷深化的進程中，同時也提高消費者的質量市場化意識，認同高質量的產品，從而降低其質量意識中的矛盾與沖突的一面。
2.加大對乳制品、地方小吃等關鍵領域的質量安全風險治理，降低質量事件發生風險
調查顯示，我國的質量安全風險并不是全局性的，而是聚焦于某些特定的領域，而這些領域的質量安全事件對消費者的心理傷害極大，因此應重點加強高風險領域的質量治理。根據質量觀測數據，應重點加強以乳制品、地方小吃為主要代表的食品以及藥品的質量安全風險治理，因為這兩個領域是消費者最為敏感也是認為質量安全風險最大的領域，其質量風險的比例顯著地高于其他領域；重點加強以霾治理為重點的空氣環境質量，以及以交通運輸噪音、建筑施工噪音為重點的聲環境治理工作；大力加強市政工程中的道路和管道的治理，提升市政工程質量滿意度；加強對于電梯、公共汽車等公共設施的服務質量治理，降低公共場所傷人事故的發生。
3.大力改善質量中的結構性短板，不斷優化質量發展的結構
調查數據表明，我國消費者對于質量安全極為敏感，食品、藥品等領域的質量安全事件，容易導致對于整體的質量安全形勢的擔憂，結構性短板是限制我國多個領域總體質量滿意度提升的主要問題。因此，加強各個領域質量發展的結構優化，是提升總體質量滿意度的重要方面。具體地，針對比較突出的質量區域結構問題，要加強質量的城鄉二元結構治理，重視農村質量水平的提高，特別是要重視農村的產品質量，加大對農村的質量監管和公共服務投入，改善對于農村地區的質量公共服務和監管投入；針對環境質量在總體質量中滿意度較低的現狀，應加強城市的市政工程整治以及以噪音治理為主的環境質量的治理；針對教育中非義務教育階段的滿意度較低的現狀，應重點加強學前教育，尤其是民辦幼兒園的管理和投入，以提高教育的質量水平。
4.重點加強質量的“軟實力”建設，提高質量發展的潛力
數據表明，我國質量發展最大的瓶頸不是“硬實力”不夠，而是“軟實力”不足。重視質量的“軟實力”建設，推進以從業人員服務能力為核心內容的服務質量提升工程，重視各個領域中人的素質提升，特別是醫療服務中醫生能力和服務態度的提高和轉變，以及公交服務中出租車司機的服務態度的轉變。加強對消費者的質量知識教育，提升消費者對于質量的意識與行動能力，讓消費者成為質量的有效的監管者；強化制度“軟實力”建設，加強相關的法律法規建設，以及以保護消費者權益為主體的社會組織建設，提升消費者質量行動能力，從而加強整個社會的質量“軟實力”。
5.切實保障質量監管、質量教育、質量檢測等領域的公共投入，夯實質量發展基礎
政府在質量監管有效性方面有很大的提升空間。針對調查中所反映的問題，本文的政策建議是：全額保障政府質量監督部門的經費投入，盡快免除監督部門向被監管者的收費，保證監督執法活動的獨立性；加大對公共的質量技術機構的投入，增強其服務的公共性，為社會提供免費的質量技術檢測檢驗服務；加強對于消費者的質量教育的投入，特別是要重點加強對于中小學生的質量知識教育，以及面向消費者的質量標識與質量法律法規的宣傳教育，提升消費者的質量素質；加強對于質量信息有效性的建設，拓展質量信息的渠道，鼓勵不同主體特別是社會第三方組織參與到質量信息的獲取與評價中來，為消費者提供有用的質量信息，政府以專項基金投入或政府采購的方式來支持質量信息的有效性建設。
6.加強對于消費者質量權益的保護，提升消費者質量行動能力
質量監管不僅要有政府這只“有形的手”，市場這只“無形的手”，還要有無數雙來自于消費者的“有形的眼”。而調查數據表明，目前我國消費者的質量行動能力較差，我國的質量治理還很缺乏“有形的眼”。其突出表現為對于質量知識與維權途徑掌握程度較低，對于打擊假冒產品的行動能力低下，從而不足以支撐起對我國質量的監管功能，因此政府應加大對于消費者保護的投入，提升消費者質量維權的能力。探索推出質量的吹哨法案，鼓勵消費者行動起來，打擊質量違法行為，建立專項基金用于獎勵舉報有質量問題的產品；建立消費者救濟基金，使得消費者在受到質量傷害時，有最底線的保護和救助；加強消費者組織的建設，鼓勵以保護消費者權益為核心的公益事業的發展，同時在制度上探索和創新消費者社會組織的發展機制，使其真正成為代表消費者利益的團體，提升消費者的集體行動能力。
（二）研究展望
質量觀測的方法對于評價中國質量現狀具有其獨特的優勢，在已有的調查數據中得到了大量的其他數據所不能得到的創新性結論。但2012年僅是該研究的啟動之年，還有很多工作需要不斷地加以完善，要進一步地認識中國質量現狀并更好地指導質量發展決策，還應將質量觀測的數據與評價方法進一步地深入。在質量評價的數據方面，本研究還沒有對質量滿意度、質量安全感受、質量公共服務以及消費者質量素質四個方面進行綜合加權，因而還未能對區域質量總體狀況進行可量化的比較，僅有不同行業質量狀況的比較。未來應在現有基礎之上，探討區域宏觀綜合指數的構建，以得到我國質量發展的區域結構特征，使得宏觀質量決策能夠對不同區域有針對性。在質量評價的方法方面，本文的研究主要還是基于滿意度的調查，而對于政府質量公共服務以及消費者質量素質方面還可以進行更為深入的理論與實證研究，通過相關的問卷設計實現對于政府質量公共服務以及消費者質量素質的刻畫。
參考文獻：
[1]程虹、范寒冰、肖宇，2012：《企業質量安全風險有效治理的理論框架――基于互聯網信息的企業質量安全分類模型及實現方法》，《管理世界》第12期。
[2]程虹，2010：《宏觀質量管理的基本理論研究――一種基于質量安全的分析視角》，《武漢大學學報（哲學社會科學版）》第1期。
[3]程虹、李丹丹、范寒冰，2011：《宏觀質量統計與分析》，北京大學出版社。
[4]程虹、李清泉，2009：《我國區域總體質量指數模型體系與測評研究》，《管理世界》第1期。
[5]程虹，2009：《宏觀質量管理》，湖北人民出版社。
[6]程虹，2011：《理性把握中國質量狀況》，《中國質量萬里行》第10期。
[7]沈顥、卡瑪?尤拉，2011：《國民幸福：一個國家發展的指標體系》，北京大學出版社。
[8]國務院，2012：《質量發展綱要》，中央政府門戶網。
[9]經濟合作組織，2012：《民生問題：衡量社會幸福的11個指標》，中譯本，新華出版社。
[10]聯合國開發計劃署，2010：《中國人類發展報告2009/10（中文版））》，中國對外翻譯出版社。
[11]牛文元，2011：《中國科學發展報告2011》，科學出版社。
[12]任保平、鈔小靜、魏婕等，2012：《中國經濟增長質量報告：中國經濟增長質量指數及省區排名（2012）》，中國經濟出版社。
[13]上海質量管理科學研究院，2006：《質量競爭力》，中國科學出版社。
