時間：2023-02-27 11:16:54
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建材家居市場的基本情況
一、目前××區家庭裝修材料、家居用品等建材家居商品經營商戶主要分布六大片區：
1、人民路的建材商業街
2、以中山東路及中山西路為中心的建材商業街
3、香江家居建材大市場
4、天一園家居廣場
5、凱震建材大市場
6、四方園建材家居廣場
二、各片區分布狀況及商業特征：
1、人民路片區
a.人民路經營戶沿街分布，店面較小，均在15m2左右，主要經營瓷磚、地板、門類、潔具等
b.該片區已有二十來年經營歷史了，在消費者中印象較深，但因店面較小、檔次較低、商業形象差，已形成不了市場效應。
2、中山東路及西路片區
a.該區商戶沿街分布，由經營戶自發性組合。中山東路2001年初始經營，由于入駐的經營戶多，市場形成周期較快，在2003年市場經營形成一定氣候。中山西路為東路的延伸，后又逐漸向井岡山大道北南側蔓延，該市場在消費者中形成較深印象。
b.屬中心城區，人流量較大，主要以燈具、五金水暖、低壓電器、板材經營為主，目前經營狀況相對較好。
c.由于沒有統一規劃，經營較零亂，沒有停車場地，且城市建設道路拓寬后，人行道變狹小，消費者購物不方便。
3、香江家具建材大市場
a.位于城南井岡山大道46號，市場建筑面積2300
m2,分兩期建設，其中一期由214間商鋪和大開間的二樓商場構成，于2000年建成開張；二期由一、二樓大開間的商場和三～六樓商務公寓構成，并于二oo六年五月全部完工。
b.一期二樓和二期一、二樓主要經營家具，其余為建材、廚衛潔具、裝飾材料等經營場地。
c.一期二樓是較早的家具市場，有一定的名氣，現經營設施已顯陳舊。目前該市場向太平橋延伸，經營不銹鋼材料、鋁材批發，商鋪不多，但交易量大。
4、天一園家居廣場
a.位于韶山中路，占地面積2萬m2，營業面積1.3m2，于2004年10月8日開業。
b.該場地為商住式建筑結構，一樓為經營店鋪，目前有30家商戶在經營，主要經營商品種類為家具。
5、凱震建材大市場
a.位于××大道與韶山西路交叉口處，營業面積3萬m2，首期推出170間商鋪，于2007年10月1日開業。
b.主要經營建材、家裝飾品等。因進場商戶免兩年租金，故無空置商鋪；近期有6000
m2倉庫推出使用。
6、四方園建材家居廣場
a.該市場位于××大道正丙角，2006年8月開始建設，占地面90畝，營業面積76000
m2，總投資人民幣2.1億元，于2008年8月1日開業。
b.一層共有商鋪323間，按商品類別分七個區：板材、線材、油漆涂料區、陶瓷區、地板區、建材超市區、管材、型材、頂材、小五金區、石材區、衛浴區。二、三樓主要經營家具、廚具等。
c.初具規模，一層近300間商鋪已開張營業，37000m2營業面積已裝修，地下層3000
m2倉庫近期推出交付使用，市場定位：以建材家居為主，形成贛中地區最具規模、最有影響力的、集展示、交易、信息、倉儲、服務為一體的建材家具貿易集散中心。
建材家具市場存在的主要問題
一、組織化程度低，存在散、亂、差、小現象。全區建材家具市場大小七個，由商品市場整合運作產生，存在著散、亂、差、小現象。散：七個市場盲目發展，難以形成中心。亂：人民路和中山路片區由于沒有統一規劃，經營的商品種類比較雜亂。差：購物環境差。經營戶經營在場地內切割瓷磚、金屬材料，送貨車輛隨意停放。小：臨街的店鋪面積小，特別是2007年城市建設人民路和中山路主車道拓寬后，人行道變狹小了，這些地段商戶經營也自感沒有以前方便，也無發展空間，已不適應城市建設發展的需求。
二、管理模式滯后，缺乏市場整體推廣意識。目前我區較大的建材家居市場都是開發商在市場內建設若干單個商鋪，然后或出售、或出租、或出售后市場代出租、或業主購買后出租、自營；經營戶租賃（購買）商鋪自主經營，市場統一管理，業界稱為“攤位制”經營模式。這種模式往往經營與管理相分離，特別是市場始建初期，采取初始的物業式管理模式，管理停留在保安、保潔服務水平，缺乏現代的管理方式和手段，且市場整體經營、品牌意識不強，難以發揮大市場優勢。
三、商品價格透明度差，售后服務不規范。建材家居商品的消費具有特殊性，絕大部份消費者都是首次消費，對這些產品缺乏辨別能力，精明的消費者貨比三家后，往往是賣方出價，買方砍價，價格透明度差，出現同一商品價格在不同的市場差距很大的情況。價格不透明影響了消費者對商家的信任，市場競爭也處于價格競爭低水平。售后服務也打折扣，推銷商品時把商品說得天花亂墜，一旦貨物出手，商家自己就變成“上帝”，消費者想要退貨比登天還難。
幾點建議與思考
一、加大招商引資力度，積極引進超市化經營模式。與市場“攤位制”經營模式相比，超市化經營更具有全新的經營方式：商品全部統一采購、統一經營、統一定價、統一銷售、統一配送、統一結算，提供導購、網上購物、加工定制、無理由退貨等特色服務。超市化經營提供了優質的產品、合理的價格和完善的服務，目前在全國很多城市大行其道。隨著消費者生活水平的提高、消費觀念的改變，建材家居超市會越來越受廣大消費者的青睞。
二、提升市場經營管理水平。隨著四方園家居廣場的開業，標志著我區的建材家居市場的硬件設施上檔次、上規模，而市場的治理模式、經營理念、營銷策略成為當前需要提高的重要軟件因素。提升軟件因素一是市場發展定位要高，要以立足吉安市、面向全省、輔射周邊的高度，打造江西省的知名品牌。二是明確經營模式：市場化經營、商場化管理。市場化經營就是攤位商戶自主經營，商場化管理就是把市場當作商場經營管理，是經營與管理相結合，要把商戶自主經營、市場經營和管理相結合，三管齊下。三是建立完善質量與服務監督制約機制，完善規章制度，提高管理人員綜合素質，強化培訓，持證上崗。
電信市場服務調研報告-寬帶捆綁電腦業務方興未艾
調研論文“寬帶捆綁電腦”業務方興未艾 今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業務的營銷活動，受到了該省廣大用戶的普遍關注，截止7月底活動結束在短短5個月的時間內，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶，獲得了理想的市場營銷效果。擋不住的誘惑
此次“寬帶捆綁電腦”業務營銷活動，是經江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業務與清華同方電腦強強聯手而推出的。“電信寬帶和清華同方電腦捆綁業務促銷”其主打優惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內享受1500小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺。此外，如客戶感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔G2200T等機型可供選擇，只需一次性補足相應差價即可。活動開始后，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達的特點和優勢，進行了大張旗鼓的業務宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。泰州電信為擴大此次活動的影響，通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區里弄設點，現場進行寬帶、電腦演示和受理。“裝寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉，越叫越響。一時間，泰州電信各營業窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業務的人絡繹不絕，負責寬帶安裝維護的技術人員加班加點，積極開展上門安裝服務。截止7月31日，泰州所轄四市二區就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近20xx0戶，掀起了寬帶業務與電腦銷售同步發展的熱潮。為了把寬帶市場向農村區域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業務的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業務宣傳推廣活動，鄉鎮支局的社區經理們分別深入到當地工廠、學校、村民小組和農民家里，發送寬帶業務宣傳資料，介紹互聯網知識和電腦寬帶上網應用功能，激發廣大鄉民們的寬帶業務需求。各支局電信營業點連續舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農民用戶參加，學習網絡知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮8位村民感受寬帶高速上網的魅力后，當場辦理了寬帶捆綁電腦業務。該分公司的大客戶經理們還帶著電腦和寬帶上網等應用設備，來到集鎮重點客戶的門上，舉辦寬帶業務現場演示會。在演示中，他們著重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業務和互聯網應用對鄉鎮經濟發展和文化生活的促進作用，與農業產業化和信息化結合的神奇魅力，獲得了良好的反響。活動期間，該市農村發展寬帶捆綁電腦用戶突破了20xx部。寬帶電腦捆綁業務已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”。“捆綁”漸入佳境隨著互聯網絡逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網絡的終端，其穩定性、軟硬件維修和升級服務等問題越來越受到用戶們的普遍關注。“寬帶捆綁電腦”業務作為電信整合營銷的一種“1 1”產品，越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1 1”活動的成功，較充分地證實：IT和通信產業發展到現在，越來越多的產品、業務甚至企業的戰略都在趨向一種“整和思維”。企業不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。隨著市場需求的變化，寬帶運營商和制造商的關系也更加密切。寬帶運營商和終端設備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創新。雖然這種促銷形式還存在一定的風險，但它對寬帶運營商擴大銷售規模有較誘人的效果。作為國內著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優良，質量可靠的產品和完善的售后服務，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進作用。這種終端捆綁的銷售模式可以給企業帶來新的客戶，可以迅速擴大市場，實現規模經營。同時也較大增加了電腦供應商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。這無疑是一種能實現“雙贏”的促銷策略和方法。值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經銷商從中賺取的差價；還由于電信運營商實現了寬帶的批量和較長固定上網時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1 1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業務最大讓利可達到20xx多元，并可實行分期付款的方式。這對許多潛在用戶或低端用戶，“1 1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或寬帶有潛在需求的客戶提前消費并受惠，同時也誘發了更多消費者這兩類消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內即可促進 用戶的快速增長。長期以來，沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進入家庭和單位的關鍵瓶頸。“1 1”的目的就是“為降低寬帶上網和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營銷活動考慮到目標用戶的經濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質，進一步挖掘了用戶的潛在購買力，從而促進了清華同方電腦的銷售，促進了江蘇電信寬帶、特別是ADSL寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業務漸入佳境而成為今后寬帶業務的發展趨勢。正像今年初聯想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業務捆綁”協議時說的那樣：“寬帶網絡的普及必將為信息技術與通訊領域帶來空前繁榮的應用，而各領域間的資源共享與協同服務將是大勢所趨。”不只是“活動產品”“寬帶捆綁電腦”業務作為一種電信寬帶的整合產品，受到了廣大客戶的歡迎，并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的業務發展趨勢。所以此項業務應該長期存在并待續銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區的電信部門是將此項業務當作短期活動來搞的，是當作某階段的一項重要任務來完成的。更有甚者，在活動期內，某些地區的電信企業只注重發展“寬帶捆綁電腦”業務，而忽略了其他的寬帶業務產品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業務產品，加以推銷、統計和考核，而其他寬帶產品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業務客戶調查活動。調查結果顯示，在將準備使用寬帶業務的客戶中約有36的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業務，而約有64的人則愿意使用其他方式的寬帶產品；在目前已使用寬帶業務的用戶中，已使用“寬帶捆綁電腦”業務的約占13.5，其中農村客戶的比例高于城區，占到了60以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業務的主流產品，但它以其一定的優越性贏得了相應客戶群的歡迎，已占領了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現”的寬帶產品了。這也就是說“寬帶捆綁電腦”產品不應是階段性的“活動產品”，而應作為一種持久性的寬帶電信產品，可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關的電腦供應商建立起長期的互動互利關系，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。“寬帶捆綁電腦”不應是“活動產品”，還應體現在它的售后服務上。因為此產品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的，電腦供應商隱在幕后，而電腦作為高科技產品，售后服務尤為重要。用戶若電腦發生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術力量走向及職責歸屬往往并不能承擔起電腦售后服務的責任。所以，這就要求我們在產品售出時即明確電腦售后服務的責任部門及其維護單位，以確保廣大產品用戶享受到向電腦供應商直接購置電腦所一樣的售后服務。泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進和完善寬帶和電腦安裝的售后服務，提供了申請、安裝和維護一站式的服務。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經銷商，簽定了電腦售后服務的協議，落實其報酬、責任及任務，以確保電腦售后服務的及時和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進行視頻宣傳，開通了“寬帶”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調查網站，以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺，及時了解并解決用戶在上網過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進行個性化交流，激發網民們的參與熱情，以使這一產品的售后服務不以活動結束而終結。8月中旬，為滿足廣大目標客戶群的相應需求，江蘇電信經近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應將其作為寬帶業務一個持久性的優質產品長期正常地經營下去。
論文摘要：隨著計算機和互聯網技術的迅速發展，信息資源的載體形態、傳播方式、內容范圍等均發生了明顯的變化。對圖書館剪報業在面對因特網時代的機遇與挑戰作了分析，闡述了實現從傳統剪報向電子剪報過渡的有效途徑，簡述圖書館剪報服務及其在信息營銷中的作用，重點對圖書館信息營銷中的剪報服務策略進行探討。
在21世紀的今天，信息已是社會生產力的重要構成要素，信息作為促進當代社會發展的戰略資源，在世界各國受到了高度的重視。剪報服務業是以收集與傳遞信息為己任的新興產業，對各企事業單位的決策、促進市場經濟的發展及保持國際競爭優勢等都起到了十分重要的作用。特別是隨著社會信息化進程的不斷加快、網絡環境的日漸成熟，報紙信息在數量上飛速增長，同時，由于互聯網存在巨大的開放性，存貯和信息時有很大的自由度，刺激著大量冗余、粗制濫造乃至偽劣的信息在無管制的網絡空間上迅速蔓延。正是基于此，剪報服務業在網絡環境下的存在有其現實作用。
1網絡環境下剪報服務的特點及存在問題
1.1網上剪報特點
1.1.1剪報信息載體的多樣化
隨著計算機技術的飛速發展，剪報信息由原來單純的印刷型報紙文字資料的剪輯，演變成以文本型、數據型、圖象型、音頻型、圖表型、視頻型為代表的文本或電子剪報信息等，其載體形態也豐富多樣，有聯機通信型、網絡版CD-Rom磁盤、光礁等。
1.1.2剪報產品的電子化
網絡條件下，剪報服務業信息的采集主要為各種網上報紙、電臺、電視節目等制成的電子數據信息，我們稱之為“電子剪報”。它是集用戶需求、網絡信息采集、文獻傳遞為一體的網絡剪報服務模式，也是未來剪報業的發展趨勢。
1.1.3剪報信息產品的高質量化
現代剪報信息產品的輔助決策功能逐漸加強，經過二次文獻加工、高技術含量的剪報信息，如:調研報告、市場預測可行性分析報告等，越來越為人們所重視。
1.2剪報服務業存在問題
1.2.1剪報信息的不共享性
我國剪報服務業起步于90年代至今，出現了許多咨詢公司，它們所編輯的剪報專題各有特色，為我國社會建設作出了不可忽視的貢獻。但各剪報部門各自為政，條塊分割，造成開發出來的信息產品多有重復的情況，影響了剪報信息的交流，導致服務功能的下降，也造成了時間、人力、資金的浪費。
1.2.2用戶信息意識薄弱
雖然現在已步人信息社會，但社會整體信息意識淡薄，開發出來的信息產品利用率相當低，人們對剪報服務業缺乏實質的了解，沒有認識剪報作為信息資源在社會經濟發展中的重要作用，致使剪報信息產品利用率不高。
1.2.3剪報產品市場的不健全性
目前所開發出來的剪報產品雜亂無章，由于提供剪報服務的機構受到人力、資金等因素的影響和制約，同時從事剪報服務人員素質參差不齊、知識結構各異，導致剪報產品的良芳不齊，剪報市場尚未形成高質量的品牌產品。
2網絡環境下的剪報服務重視加工整理.促進信息的重組創新
傳統的剪報服務往往流于“面糊加剪刀”的工作方法，同時由于資料來源受到一定的地域、資金方面的限制，且剪報人員的自身素質和知識面的局限性，存在著選題較盲目或漏選重要信息資料的情況。網絡環境下信息的收集擺脫了過去“面糊加剪刀”的工作方法，信息人員只要運用計算機技術將所收集到的信息采用剪切、復制、粘貼的方法，可輕易地按照要求重組信息，并進行文獻資源的二次檢索與加工，生成二次、三次文獻，這種去偽存真，去劣留優的工作方法所創造出來的信息，將使信息的宏觀性、針對性、新穎性、預測性都有所創新，因此網絡剪報服務要重視和加強信息的深加工，促進信息的重組與創新，為信息社會服務。
3剪報信息服務完善與發展的新思路
3.1深入調查研究
及時調整工作內容、為讀者提供多元化剪報信息服務是現代圖書館為適應現代信息社會發展的需要而開展的一項信息服務方式，它不僅提高了圖書館在社會上的地位，更擴大了圖書館的影響面。
由于讀者需求的多樣性，決定了剪報的方式與內容的多元化。為了適應這種需求，剪報工作人員必須深人到讀者群中，廣泛收集讀者的信息需求及變化，了解剪報資料對讀者的學習和工作、對企業所起的幫助和指導作用，及時獲得服務對象的反饋信息，不斷完善剪報服務工作，從多方面滿足讀者的信息需求。
3.2根據市場需求調整專題是未來出路
市場需求是我們圖書館剪報服務賴以生存的基礎，剪報服務實際上就是一種信息商品的產銷過程，因而市場調研和用戶需要，就是我們剪報服務的努力目標和未來出路，即以銷定產，通過市場調研確定產品屬性、現時用戶和目標用戶，抓住市場的規律、特點和預見、即將行成的熱點，進行適時的信息跟蹤，調整并開發出具有一定預測性和針對性的綜合或分類的專題剪報。總之，剪報服務今后必須走向商品化和市場化，這是圖書館剪報服務工作方式上的未來發展出路。
3.3增強品牌意識，誠信服務是今后目標
什么是品牌?品牌就是企業產品質量加服務信譽，俗話所謂“砸牌子了”，就是產品質量名不副實，營銷不講誠信，產品失去了買方信任，喪失了銷售市場。所以說，品牌也是一種無形資產，是一種價值的象征，是一種效能的體現。它告訴人們該產品的質量是讓人放心的，值得信賴的。上海、廣州、深圳等圖書館剪報服務的經濟效益之所以一路飄升，經久不衰，就是他們時刻以“誠信就是生命，質量就是品牌”為經營理念和管理目標，取得了喜人的成果。可見，剪報服務今后必須以誠信為基礎，向品牌化的方向努力，這是圖書館剪報服務工作理念上的發展目標。
3.4主動服務，強化營館手段是將來方向
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2007）08-0052-02
1 港口行業中顧客價值的體現
（1）港口行業顧客價值體現在港口本身的自然條件、硬件設施等方面。隨著船舶大型化和深水化的要求，自然條件對港口的發展非常重要，一個港口要想成為航運中心，必須具備良好的地理位置、優良的深水航道和其他得天獨厚的港口自然條件。硬件設施的好壞是船舶公司和貨主選擇服務港口時所考慮的主要指標之一。硬件設施綜合反映了港口泊位、堆場、庫場的能力和岸邊裝卸機械、堆場作業機械及水平搬運機械等。自然條件和硬件設施的改善都可以提高顧客滿意度。
（2）港口行業顧客價值的體現可以進一步分解為港口服務質量、港口費率政策、港口安全和港口整體形象等。港口服務質量的高低影響到客戶對港口的選擇，反映了港口現代化的管理水平。它包括港口的作業效率、港口的擁擠程度、船舶進港時間的延滯程度等。另外，港口費率政策、港口安全和港口企業形象的塑造也是影響港口顧客滿意度的因素。
（3）港口的顧客價值的體現離不開相關產業的支持，除了臨港工業以外，以第三產業的細密分工為主要標志，可以形成以商貿、餐飲和旅游為核心的消費服務網絡，房地產業、金融保險業、信息網絡，供應、、理貨業等等。綜合來講主要有：臨港工業、港口物流業、臨港旅游業和所處區域的金融、保險、商貿、娛樂等服務業。相關產業的支持同樣可以提高顧客滿意度。
2 基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的內容
由上述分析，本文以港口行業顧客價值體現的三方面內容為主線，制定港口行業顧客滿意度營銷調研的內容。顧客滿意度調查的各個內容為一級指標，實際調研中還可根據具體情況分解為二級和三級指標。
2.1 外部環境調查
（1）港口自然條件調查。包括地理位置、進出港航道水深、可建港的深水岸線長度、氣候條件的調查，目的在于找出發展中的環境制約，改進劣勢并突出自身的優勢。
（2）港口硬件設施調查。包括集裝箱班輪密度及航線覆蓋面、裝卸設備能力、容納船舶能力、倉儲設備能力、信息化程度等方面的調查，目的在于找出硬件設施中需要改進的地方。
（3）港口周邊第三產業發展狀況。包括與港口相關的服務業的發展水平、濱海旅游景點接等能力和收入等的調查，目的在于找出周邊環境的吸引點和不完善的地方，加以改進。
（4）競爭對手的調查。包括對競爭對手的經營狀況、服務的特點、營銷的策略等方面的調查，目的在于分析競爭對手找到自己的優劣勢，互相學習，降低顧客的機會成本。
2.2 內部業務調查
（1）港口服務產品調查。主要是對各種貨物的裝卸、堆放、中轉等服務的效率、工藝、流程的調查，目的在于找到可以改進的流程，降低顧客的時間成本。
（2）港口服務質量。港口的作業效率、船舶平均在港停時、港口的擁擠程度、船舶進港時間的延滯程度、業務人員能力、管理創新及模仿能力的調查，目的在于提高服務質量、增加顧客的滿意度。
（3）港口費率政策。碼頭裝卸費用、集疏運費用、通關費用、引水和拖輪費用等，目的在于找出合適的價格策略吸引顧客。
（4）港口安全性。貨損率、安全失誤率、安全設施配備情況等，目的在于消除安全隱患，降低顧客的安全成本。
2.3 顧客購買行為調查
（1）港口的企業形象。顧客對企業形象的認同感、企業的影響力，目的在于形成品牌優勢、形成對顧客的吸引力。
（2）顧客消費行為的調查。針對貨主以及船公司的需求和欲望的調查、消費觀念的調查、對于7O（購買者、購買對象、購買目的、購買組織、購買方式、購買時間、購買地點）的調查、關于顧客行為的調查、關于顧客信息來源的調查以及關于顧客購買決策模式的調查、顧客對競爭對手的觀點調查。目的在于改進營銷策略，進一步保留和吸引顧客。
3 基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的具體步驟
3.1 確定問題和調研目標
根據以上分析的調查內容確定問題和調研目標。為了正確地界定問題，調研人員需要收集和分析與問題有關的相關資料，同時還需咨詢港口企業的管理人員和有關專家。調研問題的表述應當清晰易懂，定義的問題不能過于寬泛也不能過于狹窄。界定了問題后就要圍繞這個問題確定更具體的調研目標，以便確保調研活動沿著正確的線路展開。
3.2 制定調研計劃
調研計劃的內容包括：確定資料來源、選擇調研方法、設計調研工具、決定抽樣方案、確定接觸方式、確定人員與費用。它構筑了整個調研工作的總體框架。
3.3 初步調查
初步調查是整個市場調研工作的前奏，它決定市場調查的范圍和采取的方式。該調查應是企業的調查人員進行消費者問卷設計前的自由訪問調查，為問卷設計的大體內容進行準備。
3.4 正式調查
(1)確定資料來源。調查應注重第一手資料的獲得和分析，同時對第二手資料也應重視。一般來說，港口企業的外部環境，如：自然環境、硬件設施、競爭對手情況、周邊第三產業發展狀況以及內部業務，如：吞吐量、費率、安全性可通過第二手資料獲得；而對于顧客對企業形象的認知以及顧客消費行為等的調查則要通過第一手資料獲得。
(2)確定調查方法。問卷調查法是調查中最常用的方法。其他調研方法在調查中起輔助或補充作用。問卷調查法在使用中，要注意調查對象的選擇。調查對象包括：貨主、貨代、船公司、船代以及港口員工。
(3)設計調查問卷。問卷設計得好壞，對調查工作的成敗至關重要。因此，在制作問卷之前，港口企業的調查人員應事先親自到進行訪問調查，以便使問卷的內容更加合理。問卷設計的格式應包括：卷首語、指導語、調查內容。整個問卷的問題必須明確，開放式問題和封閉式問題應各占一定比例，問卷以2～3頁為宜，問題35～40個，一般限制訪問時間15分鐘。要注意問題的設計便于統計分析處理。
(4)抽樣設計。港口行業營銷調查適宜采用抽樣調查法。抽樣調查分為概率抽樣和非概率抽樣。兩種抽樣方法各有其優缺點，概率抽樣可以判斷誤差，但費時、費力、不方便；非概率抽樣不能判斷誤差，但省錢、省時、方便。調研人員應根據調查內容的特點和現有的條件靈活選用兩種抽樣方法。
(5)調查程序、日程安排及經費預算。
調查過程可安排如下：
①月日～月日進行二手資料的收集，設計問卷
②月日～月日確定抽樣方案，制定相關表格
③月日～月日訪問員的招聘、培訓
④月日～月日訪問員試訪，劃分各訪問員的訪問區
⑤月日～月日訪問的具體實施
⑥月日～月日問卷的整理、編碼、錄入
⑦月日～月日問卷的統計、分析
⑧月日～月日撰寫調研報告
調查費用主要包括：問卷設計費；實地調查勞務費；數據輸入勞務費；資料收集費；計算機數據處理費；報告撰稿費及打印裝訂費。調研負責人應爭取充足的調研經費，以保證調研工作順利開展。
(6)試調查。用試調查來檢驗問卷設計的質量如何。
(7)實地調查與質量控制。實地調查即調查人員進行第一手資料的收集。調查質量的控制應從多方面著手。首先，要注意選聘合適的訪問員，重點培訓他們的訪問技巧，使他們按指定的內容、范圍、方式進行調查。為了確保調查員真正按抽樣方法和調查步驟去做，企業調查機構應采取有效措施對調查工作進行監督和控制。主要措施有：抽查部分被訪者，了解訪問員是否按要求進行了訪問；檢驗調查完畢的問卷是否完整，有無遺漏；定期開碰頭會，了解調查過程中遇到的問題，討論解決辦法。
3.5 調查資料的收集、整理和分析
實際的港口調查工作是將一手、二手資料結合起來，進行比較、分析、整理，得出營銷調查的總結論。一手資料收集到后，通過校對、編碼、輸入計算機、制表等步驟對信息進行整理，使之變成有條理的信息，然后進行數據分析。數據分析的方法很多。最簡單、常用的分析方法是統計各組問卷選項的出現次數，應有百分比和累計百分比兩項。另外，可對數據頻數分布使用平均值、眾數、方差進行描述分析。對有條件的企業，數據分析可以使用回歸分析、相關分析和聚類分析等統計分析方法。
3.6 完成調研報告
調研報告是調研活動的最終成果，是港口企業最需要的書面文件之一。書面的調研報告內容應包括：標題頁、目錄表、摘要、正文、結論和建議、附件。好的調研報告應該是：內容真實且有針對性，定性分析與定量分析相結合，結構嚴謹且具有可讀性。為了幫助港口企業管理人員迅速理解書面調研報告，調研人員還要準備一份口頭報告。
以上基于顧客滿意度的港口行業營銷調查的內容、方法和程序對港口企業具有普遍指導意義。港口企業如能在實際經營中基于顧客的滿意度有效地運用營銷調研，必能認清自身的實力、提高顧客的滿意度，進而增強競爭力。
參考文獻
［1］菲利普?科特勒.市場營銷原理［M］.北京:中國人民大學出版社,1997:33－58.
在各行業競爭日益激烈的今天，社會對綜合能力和應用能力強的復合型人才的需求逐漸加大。為適應這種變化，許多高校積極轉變辦學理念，由傳統的培養研究型、學術性人才的精英教育向培養應用型、職業型人才的應用性教育轉變。從社會營銷的角度看，高等教育是一種服務業，學生則是其顧客，高等院校要為學生創造價值，為他們未來的職業發展積累知識和技能。由于市場營銷的強應用性和實踐性特點，在人才培養過程中要改變過去“先講理論后實踐”、“實踐檢驗理論”的傳統做法，將素質與技能教育貫穿在培養過程中，以強化學生的綜合能力為中心，培養出能適應市場變化的、高素質的營銷人才。
一、確立以能力為中心的人才培養模式
(一)培養目標。對市場營銷專業學生的培養要以社會需求為導向，以“厚基礎、寬專業、強能力、重應用、高素質、多證制”為培養目標，注重應用能力和綜合素質的培養，使學生具備扎實的營銷專業基礎理論，重點掌握營銷專業知識和從事市場營銷工作的基本能力和基本技能，能勝任企業基層和中層崗位，富有敬業意識和創新精神，具有良好的職業道德、健康體魄和心理素質。
(二)教學方式。根據培養目標，在教學過程中要加強專業基礎教育和實踐技能教育，提倡學生輔修跨專業課程，鼓勵考取一些基本素質證書(如普通話、商務英語等)和職業資格證書(如營銷師、電子商務師、物流師等)。在教學方式上采取“請進來、走出去”的舉措。“請進來”包括聘請校外專家、企業家、企業管理者到學校開設講座，讓學生們直接感受企業決策者的經營思路和實際經驗;“走出去”包括讓學生承擔企業的調研與營銷策劃項目，如編寫調研計劃書、設計問卷、實地調研、數據處理、撰寫調研報告等。
(三)建立“導師制”。根據因材施教的原則，按一定的師生比，在學生中配備專業學習導師，加強對學生思想、心理、學習、生活等方面的引導，重點是引導學生掌握正確的學習方法，選擇合適的閱讀書目，正確處理專業學習與基礎學習的關系，引導學生參加社會實踐。
二、建立以能力為中心的課程體系
大學生一般都是從高中直接考上大學的，接觸社會機會不多，管理能力、創新能力等也很有限。但是現在企業招聘的人才多數要求具備一定工作經驗或實踐能力，許多市場營銷專業的大學生無法滿足企業的招聘需要，出現畢業即“失業”或學非所用的“怪象”。為了解決這類問題，需要構建以能力為中心的課程體系。市場營銷專業的學生畢業后，絕大多數人要從市場第一線做起，在兩三年內基本都是負責區域性市場的產品銷售、市場推廣、分銷管理等工作，包括鋪貨、與客戶打交道、終端管理、導購員管理、甚至貨款回收等。因此，營銷專業的課程體系應以“應用”為主旨，培養學生一線工作的能力。在理論教學上，應對課程結構進行調整，如減少大課程數量、增加討論課和實踐課、增大信息量、增設小課程(如半學期的課程)。課程體系分為四部分:
(一)公共基礎課程。該部分課程主要體現在思想素質和文化素質方面，社會要營銷人員具備強烈的事業心、高度的責任感、堅強的意志和毅力，學校就要加強思想政治教育。在文化素質方面，工作要求學生具有綜合知識結構，這就要求學生廣泛涉獵政治、經濟、管理、科技、文化等各個領域的知識。因此，在基礎課程部分，一定要開設文、史、哲、藝等類型的課程，以提高學生的文化修養。
(二)專業基礎課程。專業基礎課程設置要本著“少、精、寬”的原則進行，這部分的課程要突出基礎性，諸如管理學、微觀經濟學、會計學、市場營銷學、消費者行為學、市場調研等課程，但需要把相關的基本概念、基本方法、基本原理講細、講透。這是學生學習專業課程、實踐課程的基礎，沒有這些基本理論，深入的課程將難以開展。(三)準營銷實踐課程。這部分課程是在學習專業基礎課程之后，進一步學習的課程，是為以后的專業實踐活動做準備，所以稱為準營銷實踐課程，主要是培養學生的專業思維與動手能力，諸如營銷英語、商務禮儀、商務談判、渠道管理、客戶關系管理、廣告學、營銷策劃、零售管理、物流管理等。這些課程可以采取“任務驅動、教學合一”的方法，進行案例教學或者分模塊給學生布置任務，讓學生通過“做中學”以更好地理解這些課程的本質。
(四)專業強化和提升課程。這部分課程主要是一些實戰系列的小課程，如《銷售經理》、《區域市場》、《業務員教材》等，這也是許多企業在對營銷人員進行培訓時所采用的教材。同時，教師要收集最新的、中國特色的經典案例，利用實戰小課程中所列出的技巧，讓學生扮演案例當中的營銷角色，進行營銷決策，縮短理論和實踐的距離。
三、構建以能力為中心的實踐教學體系
有關調查表明，市場營銷人員應具備的基本技能包括:策劃能力、商務談判能力、市場調查與預測能力、營銷心理能力、銷售管理能力、商品鑒別能力、公共關系能力、客戶管理能力、電子商務技能、人力資源管理能力、進出口業務能力等。為使學生獲得這些技能，必須構建一個實踐教學體系，該體系由四個技能模式構成:
(一)專業基礎技能。專業基礎技能指的是市場營銷專業的學生要掌握的最基本的基礎技能。具體包括:①英語能力，能進行簡單對話和文字翻譯;②計算機應用，即能熟練操作Of-fice辦公軟件、進行網絡管理等;③財務分析和統計分析，能看懂資產表、負債表、現金流量表、損益表，能把報表上的數字與企業的業務活動聯系起來;④經濟寫作能力，可以準確撰寫通知、報告書、計劃書、總結、合同文本等;⑤法律知識，如要熟悉《勞動法》、《公司法》、《消費者權益保護法》等經濟類法律法規。
(二)專業基本技能。專業基本技能指的是開展市場營銷工作要掌握的基本能力，主要有:1、市場調研能力。能夠擬定調研計劃，進行調查表與問卷設計，組織實施市場調研活動，能夠撰寫市場調查報告，分析、匯總調研數據，評估調查報告，根據調研數據計算市場需求潛量，并進行銷售預測。2、客戶管理能力。能根據客戶類型設計服務計劃，管理應收帳款，妥善處理客戶投訴，建立客戶檔案，進行客戶拜訪。3、商品鑒別能力。能夠區分商品的標識，并說明其內涵，用感官鑒別一類以上(如食品、日用品等)商品的質量。4、推銷能力。能夠尋找潛在顧客，進行銷售談判、售后服務，并會自我管理與自我激勵。5、商務談判能力。能制定商務談判方案，安排組織談判活動，營造和調節談判氛圍，把握談判的基本原則，促成談判。6、公共關系能力。能與新聞媒體建立聯系，撰寫公共宣傳新聞稿，進行公關危機管理，消除不利因素。7、電子商務能力。能制定網絡廣告與公關策略，利用網絡進行銷售服務與客戶管理，協助設立企業站點和設計網頁。8、營銷心理能力。能根據顧客的氣質、性格、能力等的不同表現調整營銷方案，熟練運用心理溝通技巧與客戶建立關系。能夠在挫折情緒中及時調整自我。還要具備其他如物流配送、市場開發、廣告、鋪貨、現場管理等能力。
(三)營銷核心技能。營銷核心技能主要指能夠制定營銷戰略、進行營銷策劃的能力。主要包括:編制企業營銷目標與任務書，分析現有業務并編制發展計劃，了解整個營銷活動過程，根據不同需求水平采取不同的營銷對策，根據新業務計劃制定市場營銷活動方案組織實施，并分析、評估市場營銷活動的效果，總結經驗。這是進入營銷中高層崗位所必須具有的技能。
(四)專業拓展技能。專業拓展技能指的是能運用營銷知識和技能，根據市場需求和學生的興趣、愛好、特長，使營銷與具體的專業模塊進行結合的能力，訓練學生的專業營銷技能，拓展到消費品營銷、工業品營銷、服務營銷、保險營銷、銀行營銷、證券營銷、旅游營銷等。實踐教學的安排在時間上有先后順序，從專業基礎技能、基本技能到核心技能與專業拓展技能，通過課堂訓練、專項訓練、綜合訓練和社會實踐訓練等來進行。訓練的內容可以采取實地考察與觀摩、模擬仿真、經營競賽、綜合營銷案例分析、制作營銷策劃方案等方式。
四、市場營銷專業技能培養的主要途徑
(一)校內技能訓練。1、“讀10”活動:要求學生在學校期間至少讀10部經典名著，既可以是經濟管理類書目，也可以是人文、歷史、傳記等書目，讓學生從第二學期至第六學期，每學期選擇閱讀兩本，由“學習導師”負責檢查筆記并考核。2、“做20”活動:專業課程結束后(即第三學期至第七學期)要做20項事情，包括10次營銷案例分析，4次市場調查并寫出調查報告，4次課外推銷，1次模擬談判，1次營銷策劃。通過這些活動的開展，使學生有效地將專業基礎課程、準營銷實踐課程以及專業強化和提升課程融會貫通，實現“厚基礎、寬專業、強能力、重應用、高素質”的人才培養目標。
隨著我國的改革開放，國民經濟飛速發展，人們的生活水平不斷提高，我國社會正在步入家庭的小型化，人口的老齡化，生活的現代化和家務勞動的社會化，家政服務員也逐步進入了百姓的千家萬戶。各種家政服務公司如雨后春筍般大量涌現，家政服務業不斷發展成為一個新興產業，被譽為21世紀的朝陽產業。
家政服務業直接服務于社區居民，提供便民利民的服務項目。發展家政>:請記住我站域名/
1、家政服務業屬于第三產業中的社區服務業。從總體來看，隨著家庭結構的演變和社會經濟的發展，事業型、困難型（家有老人、孩子、病人需要照顧）、富裕型家庭大量出現，希望從繁瑣的家務勞動中解脫出來，以便有更多的時間從事生產、學習和娛樂的人越來越多。因此，各種家庭服務和勞務消費需求急劇增長，呈現出社會化的發展趨勢。
2、廣泛的社會需求，又為社會富余勞動力提供了新的、更多的就業崗位。社會的不斷發展，家政服務的職業化，從業人員的專業化、知識化，服務管理機構的逐漸規范化都使家政業的發展前景十分廣闊。
家政公司：這行業進入門坎低，行業競爭激烈。尤其對剛剛起步的公司，舉步維艱，家政公司應該如何經營？經營項目拓寬的空間大不大？還有其它的好辦法？公司的人員素質和信譽是公司的命脈，怎樣保證他們是一流的？這都需要優秀的服務人才和高級管理人才的參與。
今天的家政概念，早已不是簡單的家庭服務工作，更不是小時工和保姆的概念，而是融自然科學、社會科學、管理科學和生活藝術于一體的綜合學問。
高學歷的大學生步入家庭服務業，中國家庭服務業協會執行會長張建紀認為這是件好事，值得鼓勵。他說，目前我國家庭服務業的從業人員有1600萬人，全國有上百萬家企業和網點，但同時該行業也有很大的人才缺口，特別是大部分家政服務公司都是由下崗人員創辦，本身文化素質不高，在管理和發展方面往往力不從心，急需一批高素質人才進入這個行業。而且，大學生在家庭服務業也大有用武之地，不僅僅是進入家庭做保姆，他們經過實踐后還可以做老板助理，從事管理工作，或利用這一平臺了解社會，為今后擇業打下基礎。
家政管理人員是一種特殊的勞動力，具有“自然人為自然人服務”的特點，是其他勞動無法替代的。換句話說，不管是為了解決生活困難，還是為了提高生活質量，都需要家政管理服務。中國進入老齡化社會步伐明顯加快，“四、二、一”的家庭模式以及三口之家的家庭模式日趨普遍，許多家庭中的老人、病人、獨生子女需要照顧，為家政管理行業提供了巨大的拓展空間。此外，隨著社會的發展，生活節奏的不斷加快，現代都市的“上班族”沒有時間，也沒有過多的精力去料理自己的家務，使得人們對家務勞動社會化的需求迅速增加。這些都預示著家政管理行業巨大的市場潛力。在我國大中城市，越來越多的家庭要求社會提供形式多樣、質量滿意的家政管理服務。據勞動和社會保障部對沈陽、青島、長沙、成都四城市1600戶居民的抽樣調查表明，需要家政管理服務的家庭占40％；國家統計局所屬的北京美蘭德信息公司1998年曾對北京、上海、廣州、成都、西安、沈陽、青島七市居民社區服務需求作了調查，調查共涉及包括小時工、接送孩子上下學、上門送餐、陪伴老人、看護小孩、代人購物等17個服務項目，需要上述服務的家庭數量占七城市全部家庭的70％以上。有專家預測，再過幾年，家政管理師甚至會出現需大于供的現象。
然而，與需求旺盛相悖，高級家政管理人員在供應上卻越來越緊張。據勞動和社會保障部的調查，目前全國家政管理服務市場上至少有1500萬個空缺崗位，巨大的需求市場虛席以待的是什么樣的服務呢？居民對家政管理師素質技術要求越來越高，人們要求家政管理人員的能力已從傳統的“純體力式”的家務勞動向具有時代感的“管家”發展。要求服務員不僅能清潔房間、做飯，還要懂得一些心理學、營養學、美學基本知識及簡單英語口語，甚至包括家庭理財、花木園藝、幼兒教育等等。在國外，有些家政管理學校畢業的 大學生就到人家里去做管家，不但要管人家的錢財支出、孩子教育等，甚至連女主人外出的著裝打扮都由管家來策劃。在英國，管家的地位和工資都相當高。前一段，媒體報道了菲律賓女傭在世界受到歡迎，原因正是她們整體素質高，基本都是大學本科畢業，懂英語、還會各種技能，可為用戶提供高檔次的服務。而我國現有的家政管理服務員素質及文化水平普遍偏低。據勞動部和社會保障部培訓就業司對天津、上海、重慶、沈陽等9個城市的調查，9城市家政管理從業人員共計23.96萬人，文化程度高中以下占83.9％，大專以上僅占16.1％，上崗前接受過家政管理服務業務培訓的僅占30％，這種狀況遠不能滿足人們的現實需求。
一、整體老年產業雛形初現發展蹣跚，但突破在即
與老年產業相關的多種行業幾乎都已經將自己的產品和服務向老年人的需求“暗送秋波”，但始終保持“未聯姻”的狀態。據北京市老齡產業發展課題組的相關資料顯示，現階段老年產業發展面臨的主要問題呈現出以下四個方面的特點，即1、認識缺陷。很多企業認為老年產業投入大、風險高、資金回收周期長、回報低，從而采取觀望態度，制約了產業的發展；2、政策“不落地”。即政府只有原則性的政策，在老年產業所涉及到的生產、流通、經營、消費等各個環節，缺少配套的可操作性的政策支持；3、規模層次“小而低”。現階段傳統老年產業涉及的產品及服務單一，層次低，主要在衣食、居住和醫療保健方面提供低層次的服務，而現代老年產業涉及的老年人的文化娛樂和精神享受方面的產品和服務沒有得到很好開發；4、產業標準缺失。目前市場尚未實現規范化和標準化的運作模式，例如家庭服務業中的服務標準等問題的大量存在。
雖然老年產業在發展過程中存在上述諸多問題，但在各個產業競爭日益白熱化的市場條件下，老年產業這個細分市場逐漸顯現出其無限的商機，據四川省社會科學院的萬本根和趙喜順對老年產業發展研究發現，這主要由于以下四方面的原因：
1、人口老齡化為老年產業的形成和發展提供了客觀需要和外在的基礎條件。人口老齡化是指老年人口在總人口中所占比重越來越大的過程，目前 我國老年人口已經達到1．3億，占總人口的比重已近11％，2025年到2040年又將從2．84億增長到4億多。在未來的近半個世紀中，我國老年人口將一直呈迅速增長的發展趨勢。
2、我國老年人的需求市場已經發展充分。根據全國老齡工作委員會提供的數據，目前我國老年人市場的年需求為6000億元，2010年將達到1萬億，而目前我國每年為老年人提供的產品不足1000億元，供需之間存在巨大商機。
3、家庭結構功能的變化要求社會必須建立老年產業。家庭代數的減少，表明老年人單獨生活的家庭即所謂空巢家庭增多。1998年，在有65歲及其以上老人戶中，只有一對老人生活的家庭占11％，單身老人戶占10．44％，兩項合計，共占21．44％。這部分老人往往難以得到家庭的照料。家庭結構的變化，要求社會必須承擔起照料老人的責任，老年服務的社會化勢在必行，家庭結構變遷呼喚老年產業的建立。
4、老年人收入的不斷提高，為老年產業的發展開辟了廣闊的空間。我國城市60-65歲的老年人口中約有45％的人還在業，他們除有退休金之外，還有額外的收入；據中國老齡科學研究中心的一項調查，城市老年人中有42．8％的人擁有儲蓄存款，另外退休金一項到2010年就將增加到8383億元，2020年為28145億元，2030年為73219億元。這將為廠商提供巨大的商機，使老年產業的發展前途無量。
二、傳統老年產業——老年保健行業身陷混沌，迷霧待破
保健行業指的是事前對健康人群所提供的產品和服務，讓他們更健康、健美，并延緩老化現象或防患疾病于未然的產業。老年人由于生理方面的原因，對于保健的需求尤為突出，據世界衛生組織（who）公布，全世界50歲以上的老年人群發病率為50％，55歲以上為80％，其中健忘、失眠、高血壓、高血脂、骨質疏松等疾病比較常見。而且隨著生活水平以及保健理念的提高，老年人的這種消費需求也會逐步增加與豐富化。考慮到中國目前1.3億的龐大老年人口基數以及老齡化趨勢加速的情況，未來中國的銀發保健產業不論從總量還是產業內部業態類型都會有很大增長與變化。
（一）、銀發保健產業總體增長，但內部結構失衡
保健產業產品主要包括兩大類，一類是保健品，如保健食品、保健器械以及保健美容用品備等；另外一類是保健服務，如提供健身、養生、心理等的直接服務與咨詢服務。
摘要：以校園模擬展銷會為例，按照實際展會的操作流程與工作任務，進行基于“會展實務”課程的實踐教學設計。從任務制定、課程模塊設計、教學組織形式和考核方式等方面提出了解決方案，以彌補學生系統性實踐工作崗位實訓方面的不足，全方位提高會展專業學生的職業素養。
關鍵詞 ：高職；會展實務；實訓；教學設計；模擬展銷會
基金項目：江門職業技術學院教改課題“基于校園模擬展覽會的‘會展實務’課程項目化教學設計探討”（項目編號：J13XYG007）
作者簡介：趙東平，女，廣東江門職業技術學院講師，碩士，主要研究方向為會展策劃與運營；徐斌，女，廣東江門職業技術學院講師，碩士，主要研究方向為旅游管理。
中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1674-7747（2015）03-0005-04
隨著我國經濟全球化程度日益加深，會展業作為新興服務業，已逐漸成為一個城市國際化程度和經濟發展水平的重要指標之一。然而，與會展業每年20%以上的增長速度所相對的卻是我國會展教育起步晚、起點低，會展從業人員基本上屬于半路出家，綜合素質難以達到會展業發展要求的現狀。
目前，高職會展教育過于偏重理論教學，實踐教學內容缺乏、不夠系統。實踐教學模式主要包括：（1）課堂模擬。即學生在教師的指導下，在課堂上針對課程的某個教學環節進行模擬練習，這種實踐模擬呈片斷化分布；（2）展會實踐。即以校企合作的模式讓學生參與本地區的展會活動，但是由于時間等條件的限制，大部分學生只能從事會展現場服務工作，而很少有學生能全程參與會展活動，特別是展前和展后工作；（3）專業實習。會展公司的架構較簡單，人員規模小，通常在展會期間聘用大量臨時工來完成項目。基于會展項目運作的特殊性，專業實習時能夠真正到會展公司實習，參與會展活動調研、策劃、營銷、組織、服務、管理各環節的人數并不多。
為了增強會展教學的專業性、實踐性和職業性，構架起理論與實踐相結合的橋梁，讓學生真正參與到展會項目的整個運作過程，真實體驗展會的項目策劃、運作與管理，本文以江門職業技術學院會展協會承辦的校園模擬展銷會為實踐平臺，對“會展實務”課程進行項目化實踐教學的方案設計與探討。
一、教學設計的基本原則
（一）內容系統性原則
實踐教學設計必須體現系統性原則，要嚴格按照展會運作的實際流程，系統展現展會的工作過程、任務和場景。從項目的調研立項、信息宣傳、招展招商、布展、現場服務，到展后的撤展、跟蹤服務等，整合原有的片斷化課內實訓，彌補學生在企業實踐和專業實習中無法接觸展會策劃、設計等環節的不足，真正實現從理論教學到實踐教學的系統性整合。
（二）學生主體性原則
實踐教學過程中，采取“以任務為主線、學生為主體、教師為主導”的任務驅動教學法，充分體現學生的主動性和主體地位。學生在老師的引導下，圍繞校園模擬展銷會的調研立項、招商招展、現場管理、新聞宣傳等工作任務，在強烈的問題和具體的任務驅動下，通過對理論知識的靈活運用，開展自主探索和互動協作的學習和工作。
（三）能力本位性原則
按照會展職業要求和不同崗位工作職責，分析所需知識和技能，按其組成結構組織教學內容和實踐模塊,幫助學生獲得從事相關職業所必須的實際能力。這種能力涵蓋知識、態度、經驗（活動）和反饋（評價）四個方面，構成一種“專項能力”，若干專項能力又構成“綜合能力”，若干綜合能力構成“職業能力”。在我國,把職業能力分為專業能力、方法能力和社會能力，實踐教學設計要以發展職業能力為目標。
（四）成果可考核性原則
實踐教學的成果需要制定一系列可考核性指標進行評價。可以采取定量和定性相結合的考核方法，如招展招商、現場營銷、展會滿意度等均可以采取定量數據進行考核，而對一個定性工作的考察，也可以通過時間、質量、數量、成本和風險等五個角度來確定定性指標的考核維度。［1］
二、教學設計的主要內容
遵循展會的運作過程，“會展實務”實踐教學設計采取“三段式”的內容組織方法，即展前、展中和展后三個階段，根據每個階段不同的工作任務和要求，將整個展會描述為以下過程。
（一）展前籌備階段
展前籌備階段主要有市場調研、立項審批、人員分工與任務分配、展會宣傳、招展招商以及布展等六項工作任務，對應12個課程教學模塊，共計42課時（見表1）。
在實施過程中，指導教師首先引導學生自由結合組成項目小組，通過競聘產生各小組的項目經理；然后，在教師的指導下，項目經理組織團隊成員完成項目的前期市場調研，形成調查問卷和調研報告等過程性資料，并在調研結果分析基礎上完成展會立項策劃；最終策劃方案的選取采取小組參與競標的方式，擇優選用。方案中標的小組成員組成展會組委會，統籌分管其他小組活動，而展會組委會直接由指導教師領導。［2］方案確定后，各小組抽簽決定其他任務模塊，并根據工作目標及職責要求，將任務進行細化和分工。在各小組任務實施過程中，其他小組成員有義務予以積極配合和輔助工作。
在展會審批時，學生向學院提交了“項目調研報告”、“校園模擬展銷會策劃方案”、“項目可行性分析報告”、“展覽場地分區與展位劃分圖”等資料，申請各部門審批并獲得支持。校園模擬展銷會展位基本搭建費、管理費等由項目小組成員通過拉贊助商的方式獲得，而展品購置和展位的個性化設計等費用則由參展商自籌資金解決。
（二）展中實施階段
展中實施階段是前期籌備成果的集中展示階段，主要包括展會現場服務與管理、展會活動管理、展會信息收集三項任務，對應8個教學模塊，共計18課時（見表2）。
在展會期間，通過小組分工的形式對報到接待、現場控制、活動實施與管理、現場信息收集等工作進行分組實施。教師需要指導小組成員按照任務分解制定具體的工作進度計劃和考核目標，同時，針對每一個任務進行理論指引和完善的崗前培訓，必要時通過角色扮演進行模擬。如：怎樣規范實施報到接待工作？怎樣個性化設計展位才能更吸引人？如何有效組織觀眾？如何進行現場宣傳？如何進行個性活動策劃等。同時，實行按天匯報和會議制度，小組長在每天的展會結束后，要集中向指導教師進行工作匯報和情況反饋，以便討論解決疑難問題，并根據實際及時調整實施方案，全程跟進展會每個細節。
學生通過對江門職業技術學院所處的區域位置特征以及校園市場的消費需求等進行前期調研后，將展品設定為服裝、日用品和小型電器；同時，考慮到學院功能分區與人流量特征，將辦展場地確定在飯堂與宿舍樓之間的空地，并將4天展期分為兩段，在新舊飯堂前各舉行為期2天的展出。為了增強展會效果，調動學生積極參與，第三屆校園模擬展銷會由會展協會與營銷協會合作舉辦，并策劃了展位設計大賽和營銷大賽，鼓勵學生對自己的展位進行創意性設計，運用營銷、財務等知識進行盈虧平衡計算，從而爭取利潤最大化。這些活動不僅調動了學生參與的積極性，也拓展了學生對交叉學科知識的應用與掌握。
（三）展后評估階段
展后工作主要包括撤展、跟蹤服務以及展會評估三項任務，對應8個教學模塊，共計12課時（見表3）。由展會組委會統籌分工協調展后工作，撤展與展后跟蹤服務同時展開。而展后跟蹤服務主要是針對參展商、觀眾以及贊助商進行展后調研與回訪，了解展會的意見反饋，檢驗展會的預期效果，并形成文字性的調查問卷、回訪記錄和調研報告。
在前述工作結束之后，召開小組匯報總結會，圍繞校園展銷會的三個階段工作任務，按照小組的責任分工，介紹此次展銷會的臺前幕后；通過收集到的大量圖片、文件和過程資料，解讀校園展銷會的真實過程，總結經驗、查找不足，共享心得體會，以提高下一屆展銷會的舉辦水平和質量。
三、考核方式的縱橫結合
“會展實務”課程的實踐教學考核力求客觀、公平、公正，以縱向過程化考核為主線貫穿整個項目實施，橫向采取多元化評價的360°績效考核模式，通過縱橫結合，全方位評價學生的能力與實踐效果。
學生的學科成績A由過程化操作考核B和實踐成果評價C兩部分組成，兩者權重比例為6∶4，即：
A=B×60%+C×40%。
（一）過程化考核
過程化操作考核成績B由指導老師評價D、小組負責人評價E、小組內其他同學評價F以及被考核人自評G組成，其權重比例為5∶3∶1∶1，即：
B=D×50%+E×30%+F×10%+G×10%。
考核評價指標主要包括：（1）學習工作態度a；（2）職業道德素養b；（3）創新能力c；（4）團隊協作精神d；（5）實際操作能力e，五項指標的權重比例為1∶2∶2∶1∶4，即：
D/E/F/G=a×10%+b×20%+c×20%+d×10%+e×40%；
而小組內其他同學評價成績F以平均值法確定，如小組內有n名成員參與評價，分數分別為f1、f2…fn，則F=∑（f1+f2+…fn）/n。
（二）實踐成果評價
實踐成果評價C主要以項目結束后學生提交的實訓報告和過程資料為依據。項目實施結束后，每個學生必須提交一份實訓報告，實訓報告的內容主要包括：任務描述、崗位職責、工作記錄以及2 000字以上個人實踐總結，同時，以小組為單位提交實踐過程資料。過程資料評定成績為H，同等賦予小組每個成員，而實訓報告成績評定I，為個人獲得成績，兩者比例為4∶6，即：
C=H×40%+I×60%。
四、教學實施的保障策略
（一）創設良好的實踐教學環境
校園模擬展銷會是以學院為平臺舉辦的一項全真模擬展會，它需要學院的教學服務與管理部門為教學實施提供更加優惠的政策支持和制度保障，真正樹立“以教學為中心”的觀念。為實施靈活的柔性課堂制度，上課的地點也不再局限在教室內，而時間可以適當調整。同時，學校在項目審批、經費支持等方面應為教學提供方便，如降低展會的立項申報門檻、簡化場地審批流程，協調相關部門提供水電、醫療、安保等其他服務便利，從而為課程的教學實踐提供一個良好、完善的宏觀環境，也為學生提供一次全面、深入的實踐機會。
（二）準確定位指導教師的作用
在教學實施過程中，指導教師一定要明確定位，堅持以學生為主體，充分發揮在實踐項目中的輔助和引導作用。［3］其工作主要包括：（1）將整個展會項目分解設計為不同的工作任務，制定并提出項目的實訓計劃和項目任務書，在展會開始前由會展教學團隊和教研室審核確定；（2）在項目實施過程中，做好人力資源管理，組織好學生的角色定位和任務分工，同時，注意崗位輪換；定期舉辦工作匯報會，進行過程監控，引導具體任務的實施并解答學生的疑難問題；（3）階段性任務結束后，進行總結點評，并收集過程資料進行考核。
（三）適時調整教學實踐的安排
指導教師應客觀評估學生參與實踐活動的效果，并據此調整和完善該門課程的實踐安排，逐步提高教學效果，培養更適用的專業人才。［4］如2012年策劃舉辦江門職業技術學院模擬展銷會時，由于項目的沖突，只能采取只展不銷的展覽模式，結果學生的參與積極性和展出效果都不盡如人意。鑒于此，本屆展銷會決定和市場營銷專業的營銷大賽合體舉辦，最終取得了不錯的效果，營銷冠軍組在短短的4天展會期間，就獲得了近7 000元的利潤收入。由此可見，課程實踐的具體安排是在總結學生實踐的基礎上不斷完善的，是一個不斷嘗試、調整從而趨于完善的過程。
參考文獻：
［1］百度百科.定性指標［EB/OL］.［2014-09-20］.http：//baike.baidu.com/view/11784317.htm fr=Aladdin.
［2］江俐蓉.會展策劃管理專業《項目管理》課程實訓教學方案設計［J］.職業技術教育，2008（5）：91-92.
［3］張明梅，會展專業項目型實踐教學模式的探討與研究［J］.鄭州牧業工程高等專科學校學報，2011（8）：60-62.
（一）圍繞發展改革重大問題認真做好謀劃研究。
一是認真開展重大問題研究。針對我市經濟社會發展過程中出現的新情況、新問題，深入開展調研，完成了《關于發展農業循環經濟的探索研究》等14個課題調研報告。圍繞加快服務業發展，制訂出臺《*市“退二進三”工作試點方案》和《*市服務業發展專項資金管理使用暫行辦法（試行）》，提出服務業部門工作分工方案，組織召開“服務業政策討論會”、“退二進三”政策民主懇談會，研究提出服務業發展思路和具體工作建議。二是強化規劃引導作用。編制完成《溫臺沿海產業帶建設規劃*市實施方案》、《*市新農村建設規劃》，協助相關部門編制并報批實施《*區循環經濟示范區建設規劃》，組織對《*市電力設施布局專項規劃》進行研究評審。深入實施“十一五”規劃，向市人大提請調整“十一五”規劃相關指標，以符合現行指標考核體系。完成“十一五”規劃中期評估，并經人大常委會審議通過。三是加強經濟監測分析。深入細致開展調查研究，密切關注經濟運行動態情況，認真做好全市經濟運行總體情況分析，完成了9個經濟形勢分析報告。開展了季度投資、重點工程進展情況的分析，為市委市政府加大投入力度提供了政策依據。堅持每月兩次對8大類54個品種重要商品和服務價格實行監測分析，并及時在局網站上公開。
（二）圍繞重大基礎設施建設認真做好項目推進。
一是扎實推進重大項目前期工作。編制了20*年重大前期項目36個并下達工作計劃，按季度對項目進展情況進行通報。會同市財政、水利、交通、市政等相關部門，確定20*年*市級政府投資項目儲備庫項目121個。為切實推動科學發展在*的實踐，召集市國土、規劃建設、經貿等相關部門，就籌建高新科技園區有關問題開展調研，并提出《籌建*市高新科技園區思路》提供市領導決策并被采納，目前已經完成園區可行性研究。二是加強基本建設項目綜合管理。根據市長經濟責任審計工作的統一部署，對2005-20*年間所有政府投資項目進行篩選整理，對37個重點項目進行逐一檢查，全面了解掌握項目管理和工程建設中存在的問題，完成匯報材料，并上報市政府。全年基本建設項目立項223個，下達年度投資計劃項目181個，結轉項目投資計劃124個，企業投資項目備案179個，核準項目20個。三是積極推進重點建設項目實施。加強工作落實，強化責任約束，細化、深化重點工程建設管理。積極開展各項檢查活動，實地督查協調重點項目推進情況及存在問題。起草了《*市政府投資項目管理實施細則補充規定》，并上報市政府。今年全市共安排重點工程33個，年度投資計劃22.93億元。截至12月底，全市重點工程建設累計完成投資22.99億元，占全年計劃投資的100.25%，比上年同期（19.17億元）增長19.92%。5個列入*市重點建設項目完成投資6.26億元，占年度計劃的115.99%。
（三）圍繞體制機制創新創優認真做好改革深化。
一是加快推進企業上市步伐。建立了推進企業上市工作聯席會議制度，經常走訪企業，給予跟蹤服務指導，引導企業按照現代企業制度要求，實行股份制改造。目前，全市擁有股份有限公司30余家，已被*市列入第一批擬上市企業的有3家，今年又有5家被列入第二批擬上市企業；建立了上市后備企業資源庫，共有24家企業進入資源庫，涉及低壓電氣、電子元器件、銅加工等主導行業。二是圓滿完成政策性農業和農村住房保險工作。截至5月11日，投保階段基本結束，承保戶數3534戶，收取保費541.2萬元，超額完成了省下達的20*年政策性農業保險參保指標基數（參保戶數2860戶，保費276.18萬元）。今年全市政策性農村住房保險參保基數273000戶，實際參保27*88戶，共涉及916個自然村，參保率達99.17%，收取保費405.5205萬元，除個別村農戶因拆遷或移民等原因未參保外，基本完成本年度我市農房險全覆蓋的工作任務。三是積極參與國有集體企業改制協調工作。幫助、指導市通用機械廠、罐頭廠、農業技術推廣中心、市城鄉建設開發公司、市房地產開發公司等單位開展改制相關工作。在深入調研的基礎上，牽頭制訂了《*市企業改革政策處理的若干規定修改補充意見》，并上報市政府，為下步工作打下了基礎。
（四）圍繞保持價格基本穩定認真做好物價監管。
一是積極落實價格臨時干預措施。年初，為了規范經營者價格行為，防止和抑制重要商品及服務價格不合理上漲，維護正常價格秩序，將大米、調和油、牛奶、液化氣等部分重要商品列入調價備案名單，實施臨時價格干預措施。二是深化清費減負工作。認真落實國家各項收費政策，核定了市安監局、公安局等單位8個培訓班收費，開展20*年度行政事業性收費驗審工作，審查了206個單位，核查資金6.25億元。三是做好價格維穩工作。切實關注油價、電價調整后的社會反響，積極應對6月23日我市短途客運經營者集體上訪事件，及時開展市場調研，研究提出對策建議，為市領導決策提供參考依據。組織人員對市內出租車營運成本及農村客運班車營運成本開展調查，并與財政、交通部門一起向市政府遞交增加財政補助的請示報告。加強市場價格監管，嚴肅查處各類價格違法行為，今年共立案處理價格違法案件30件，退還用戶96.739萬元，沒收違法所得125.174萬元，罰款10.740萬元。四是認真做好價格服務工作。積極組建成本監審機構（已發文上報市編辦），完成了萬岙農場康居工程成本監審及城市供水成本定期監審工作。認真做好涉案物品的價格認證工作，今年共受理各類涉案物品價格認證鑒證1094件。認真做好價格舉報工作，及時辦理價格件和投訴件。今年共受理群眾投訴182件，辦結182件，辦結率100%。積極與省、*市聯動，開展了聲勢浩大的紀念《價格法》實施十周年活動，大力宣傳價格政策，發放價格法規宣傳手冊500余冊，紙杯2萬余只。
（五）圍繞市場糧情基本穩定認真做好糧食監管。
一是大力發展訂單農業。充分發揮引導生產、服務生產的作用，發展訂單糧食。全年完成訂單糧食合同1780份，簽訂訂單糧食10000噸，實際收購12000噸，完成率為120%。二是扎實開展糧食安全生產工作。組織開展了全市糧食系統辦公場所、出租場所、店面等場所安全生產和消防安全檢查，切實消除安全隱患。組織三次全市收儲企業的“一符四無”糧情安全檢查和倉儲千分制考核，安排專項資金90萬元對收儲企業糧食倉庫進行改造和維修，確保地方儲備糧油安全和夏糧入庫順利進行。三是努力保證糧油質量。積極開展儲備糧輪換工作，輪換儲備糧11658噸，儲備油75噸。堅持定期檢測儲備糧油產品，共抽取糧油樣品290個批次。
（六）圍繞加快信息化進程認真做好電子政務建設。
一是穩步推進市電子政務網絡遷建工程。做好市行政管理中心網絡規劃，提出電子政務網絡遷建工程技術方案。積極與各有關部門協調溝通，做好各項準備工作，確保市政府元旦搬遷時市行政管理中心的網絡正常運轉。二是繼續做好電子政務應用推廣。進一步擴大聯網范圍，鞏固網絡安全，加強整合力度，改造鄉鎮網絡設備。進一步普及短信息辦公業務，推廣電子公文應用系統，提高機關辦事效率。進一步完善市政府門戶網站互動交流及信息服務，完成市政府門戶網站改版和政府信息公開軟件平臺建設。三是積極指導全市信息化建設，扶持信息產業發展。配合*市信息辦完成20*年度*市軟件及電子信息產品制造業、信息服務業資助項目預申報、初審和驗收工作。扎實推進電信助推農村信息化建設工作，通信信息基礎建設達標村數量增加11個，達到30個；通信信息應用達標村數量增加13個，達到24個；信息門戶應用達標村數量增加6個，達到55個；治安防控達標村11個；整體達標村數量增加5個，達到7個。
（七）圍繞“滿意單位”創建認真做好機關內部管理。
