時間：2023-03-01 16:31:39
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇餐飲連鎖調查報告范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
哪種餐飲模式利潤最高
按特色餐飲、快餐、小吃、火鍋四種業態測算，三大指標分別是：就利潤率而言，特色餐飲8.76%、快餐5.2%、小吃10.4%、火鍋9.6%；就年人均勞效而言，特色餐飲20XX元、快餐35985元、小吃59940元、火鍋49100元；就企業每平方米營收而言，特色餐飲14437元、快餐13960元、小吃4683元、火鍋3743元。
老字號重現發展生機
在接受調查的餐飲企業中，80%的企業開業年限超過3年，50%以上則是具有十年以上的歷史，74%的企業為民營。老字號企業經過這些年的市場錘煉，重現發展生機，在30強品牌中占10席，老字號跨區域連鎖擴張進入了一個新的階段。數據顯示，接受調查的餐飲企業中，已有62%開展了特許經營，并把其視為品牌擴張和企業發展的重要路徑。
餐飲企業人才缺乏
從財務能力來看，企業對人力成本不斷上升表示擔憂。餐飲企業中原材料成本和人力成本占據了企業成本費用的最大部分，分別為37%和12%，且均比上一年度有所上漲。從人力資源狀況來看，企業一線人員和高層次管理人員缺乏。企業員工流動率依然較高，平均達到了56%，影響了企業服務品質和持續發展的能力。而員工結構以40歲以下、高中學歷以下為主，大專以上學歷員工比例有所增加。企業對員工培訓的重視程度也有所增強，有42%的企業年度培訓經費占薪資總額的比例超過3%，平均達到3.6%。
越發注重集團化發展
從集團化發展來看，餐飲企業越發重視集中采購、統一配送，并注重中央廚房、種養殖基地和餐飲食品加工方面的多元化發展。但是在計算機聯網管理和餐飲信息化技術應用方面仍有待提高。
應關注消費者忠誠度
越來越多的企業開始重視忠誠客戶建設和客戶關系管理，主要通過會員卡、優惠卡方式實現，但是在客戶關系管理方面，仍有較大的提升空間。調查顯示，消費者使用信用卡消費的人群比例達39%，有預訂習慣的消費者比例并不高，平均僅為37%，傳統上簽單消費的消費者比例已下降至很低。
內容摘要：顧客關系管理是餐飲連鎖業運營過程中十分重要的環節。本文首先對餐飲連鎖企業顧客的消費行為特征及影響消費者就餐的因素進行了探討，接著分析了餐飲連鎖業顧客需求信息管理的內容，最后提出了餐飲連鎖業實施顧客關系管理的對策建議。
關鍵詞：餐飲連鎖業 顧客關系管理 需求信息管理
顧客關系管理
顧客關系管理是指企業通過有效管理消費者的信息資源，提供顧客滿意的產品和服務，和顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，使企業能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求，更大程度地提高消費者的滿意度和忠誠度，挽回失去的顧客、保留現有的顧客，并不斷地吸引新的顧客，挖掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的消費群體，從而提高企業的效益和競爭優勢。
顧客處于餐飲連鎖業供應鏈的終端，它能推動整個餐飲連鎖業經營活動的開展。餐飲連鎖企業與傳統單店經營的餐飲企業相比優勢之一是餐飲連鎖分店分布在不同的多個區域，能夠獲得不同區域更多的顧客。這些顧客是餐飲企業最寶貴的資源，餐飲連鎖企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，與顧客建立一種相對穩定和密切的關系，時刻了解顧客最新的消費需求動態，贏得顧客的消費忠誠，從而實現餐飲連鎖企業和顧客的價值增值，達到雙贏。
顧客關系管理是餐飲連鎖業供應鏈管理的進一步延伸，它能幫助餐飲連鎖企業減少營銷體系中的中間環節，通過新的扁平化營銷體系，實現餐飲連鎖企業對消費者個性化需求的快速響應，從而降低銷售成本。但是，在現實操作中，許多餐飲連鎖企業在進行顧客關系管理時，盲目性、隨意性、非科學性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科學的客戶關系管理模式。所以，餐飲連鎖企業亟待需要用一種科學的思想、科學的方法和科學的手段來重新進行顧客關系管理。
顧客消費行為特征及影響消費者就餐的因素
為了更好地把握顧客需求的性質，有針對性地開展餐飲生產和營銷活動，餐飲連鎖企業必須對顧客的類型、顧客的消費心理和購買行為等特點有所了解。消費者心理和行為特征是指消費者對產品的認知特征和消費行為特征，認知特征主要是對產品的概念的認識和評價，購買行為是消費者購買產品時表現出來的行為特征，如消費者的認牌購買風格等。
具有不同購買動機的餐飲消費者的消費心理和消費行為特征不一樣。按照購買動機可把餐飲消費者劃分為便利型就餐者、求廉型就餐者、求實型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商務型就餐者和習慣型就餐者，他們在消費行為上表現出不同的特征。
顧客到餐飲連鎖企業進行消費的行為和消費心理受多種因素的影響，這些因素可以分為三個方面：顧客本身的因素、餐飲連鎖企業的因素以及其它因素。顧客的因素包括顧客的性別、年齡、職業、收入水平等。餐飲連鎖企業的因素包括餐飲連鎖門店的地理位置與內部就餐環境、餐飲產品的價格、產品的口味、產品的特色、服務質量、餐廳的衛生條件、餐廳的美譽度、餐飲連鎖企業的知名度等等。在中國連鎖經營協會組織調研而形成的2003年餐飲業消費趨勢調查報告中，被調查者光顧餐飲連鎖企業時對餐廳的衛生條件、餐飲產品的口味、產品的特色以及營養健康等因素特別關注。其它因素包括顧客與餐飲連鎖門店的距離等。
顧客需求信息管理
餐飲連鎖企業制定合理和個性化的服務，提供更高質量的產品和服務，最大限度地滿足顧客各層次的需求，從而使企業獲得更多的顧客和市場份額，是在獲取消費者的需求信息、充分了解顧客消費需求傾向的基礎上進行的。顧客的需求可以分為三個層次：基本需求、顧客期望和超越顧客期望。顧客基本需求是產品和服務必須具有的基本屬性或基本功能，如果產品和服務不能滿足顧客最基本的需求，顧客將會失望，然后離去。顧客期望是指提供的產品或服務不僅僅具備必須的屬性或基本功能，還能滿足顧客潛在希望得到的要求，這種要求一旦得到了滿足，顧客就很可能成為回頭客。超越顧客期望是指提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，或者滿足顧客從未體驗過的需求，這種超越可能給顧客帶來意外的驚喜。
餐飲產品具有不可儲存和即時性，即顧客點菜后才進行餐飲產品的生產，而且產品即時消費；餐飲產品的原料又具有易腐爛等特性，這些特性都決定了餐飲連鎖企業必須盡可能準確地預測每個餐飲連鎖分店每天的銷售量，從而進行原料的采購，以免造成原料的過量或缺貨不能滿足消費者的要求而失去顧客。這些都要求餐飲連鎖企業要對顧客的需求信息進行管理。因此，以消費者需求為導向，對顧客需求信息進行管理，能夠使餐飲連鎖企業明確自己的價值定位，比競爭者更快、更有效地向顧客提供其需要的產品和服務。餐飲連鎖企業對于顧客需求信息的管理包括以下三個部分：
顧客需求信息的獲取
顧客需求信息的獲取收集是顧客信息管理的出發點和落腳點。餐飲連鎖企業獲取消費者需求信息的渠道很多，包括直接與就餐的顧客閑談、組織市場調查、網上留言調查、顧客點菜信息獲取、顧客意見反饋以及其它渠道等。其中市場調查、顧客的菜單信息是最為重要的來源，尤其是菜單信息，它是消費者的直接需求信息，能在一定程度上反映顧客短時期內的消費傾向。
顧客需求信息的分類與分析
顧客需求信息的分類與分析是對收集的顧客需求信息進行一定的加工與分析，主要是把顧客需求信息按照不同的標準分類，從而進行統計分析、顧客需求趨勢分析以及需求關聯分析。需求信息統計分析是通過對獲得的資料進行統計分類，分析顧客的年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平及消費習慣等，從中了解哪些菜式比較受歡迎、什么時段會出現就餐高峰期、顧客需求的季節性變化、消費者的消費額度、顧客的基本需求與顧客期望等等。需求趨勢分析是通過分析獲得的信息，預測消費者短時間或一段時期內的餐飲需求傾向和趨勢。需求關聯通過集成有關的信息，分析不同餐飲產品之間的銷售關聯度，即了解顧客喜歡什么樣的餐飲產品搭配等等。
由于顧客的需求具有多樣性和個性化，而且隨著市場的變化在很短的時間內可能也會發生變化，因而在分析這些顧客信息的時候要注意這些信息的真實性、連續性和時效性。
顧客需求信息的共享
顧客作為餐飲連鎖業供應鏈的末端節點，其需求信息也就成為餐飲連鎖業供應鏈中信息流的源頭之一。需求信息的透明是整個餐飲連鎖業供應鏈有效管理的基石，實現顧客需求信息的共享，能夠有效地減少最終市場需求信息沿供應鏈向上傳遞過程中的波動程度放大現象（即所謂的“牛鞭效應”），使供應鏈上的成員更好地安排生產作業和配送計劃，在降低成本的同時提高最終顧客的滿意度；同時，顧客信息的共享能在一定程度上促進餐飲連鎖企業與其它供應鏈成員的相互信任，有利于穩定雙方的長期合作。
把顧客需求信息與銷售數據、存貨數據、生產調度數據、需求預測數據以及配送計劃數據等多方面的信息匯集到餐飲連鎖企業總部的信息控制中心，使該信息中心形成一個具有數據存儲、信息處理和信息等功能的系統。由該信息中心根據供應鏈上企業之間的業務往來頻度、企業的商業機密與信用度、業務合作時間的長短、關系的密切程度等決定信息的公開程度，從而實現不同合作伙伴對信息的差異化共享。
顧客關系管理的對策建議
采取顧客類型細分策略
顧客關系管理可以簡化為這樣一個過程：建立關系――維持關系――增進關系，或者是吸引顧客――留住顧客――升級顧客。根據著名的20%－80%營銷法則，企業經營利潤的80%來源是20%的重要消費者的重復購買，而不同的顧客對服務水平和服務類型也有著不同的要求，因此對于餐飲連鎖企業來說，對于不同類型的顧客群應該采取不同的差異化服務策略，而重點放在比較重要的20%的顧客身上，與他們建立長期穩定的關系。
對顧客的信息加以分析，可以把顧客細分為忠誠顧客、偶爾消費的顧客和潛在顧客。忠誠顧客數量占餐飲連鎖企業總顧客數的比例比較少，但是能給餐飲連鎖企業帶來較大的利潤。對于這類顧客，餐飲連鎖企業應該充分重視，對他們給予必要的折扣優惠，經常地和這些客戶進行感情上的交流，掌握他們的個性化需求，提供“一對一營銷”的個性化服務，并聽取他們對于本企業在服務、菜品質量、環境等方面的意見和建議，及時進行改正，使這些顧客真正成為餐廳的忠實顧客。偶爾消費的顧客數量比較多，但是消費額比例不太大，對于這類顧客，餐飲連鎖企業必須依靠高品質的餐飲產品和高質量的服務來吸引他們，找出企業各個方面與他們需求之間的差距，積極聽取他們的意見和建議，加以改進，提高他們對餐廳的滿意度，以此獲得他們的信任，從而促使他們增加消費的次數，進而成為忠誠的顧客。對于潛在的顧客，要了解他們的需求、購買動因與消費價值觀念，發掘他們感興趣的產品和服務，從而創造需求，吸引他們來餐飲連鎖分店消費，并以高質量的、獨特的產品和服務留住他們。
對顧客類型進行細分，重新進行目標市場的定位，了解不同顧客的餐飲消費需求情況和目前的滿足情況，能發現對哪些顧客的服務需要進行較大的改進。通過服務形式的多樣化、差異化與層次化，區別對待重點客戶、特殊需求客戶，使得客戶服務更有針對性和經濟性，從而實現餐飲連鎖企業獲得更多的顧客以及顧客滿意。
建立完善的消費者滿意度評價體系
顧客滿意度是用來衡量客戶對產品或服務的感受程度的指標，它可以幫助企業了解消費者對企業的產品或服務的評價，便于企業發現自身的優勢和不足，同時，還可以預測企業未來的發展前景。建立消費者滿意度評價體系，不僅僅局限于顧客對餐飲食品的口味、價格合理性、食品多樣性、服務質量、衛生條件、店面位置等方面的滿意程度，還要分析顧客預期質量、顧客感知質量、顧客感知價值以及顧客忠誠等多個方面，從而建立完善的滿意度測量指標體系。通過定期的消費者滿意度評價，測定顧客的滿意程度，不斷地設立改進目標, 改善產品質量和服務質量，調整餐飲連鎖企業的經營活動。
把顧客信息管理納入供應鏈信息化系統中
對于大中型的餐飲連鎖企業來說，為了全面、準確、快速地了解不斷變化著的顧客需求，開發顧客信息管理子系統、把顧客信息管理納入整個供應鏈的信息化管理中是很有必要的。餐飲連鎖業供應鏈中各個環節和主體之間都是雙向聯系，扮演著雙重的角色，而顧客是推動整個供應鏈前進的動力，既是這條鏈的開始，也是這條鏈的歸宿。因而把顧客信息管理子系統加入整個供應鏈的信息化系統，使供應鏈形成一個閉環，良性地循環下去。顧客信息管理子系統包括顧客基本信息管理、顧客需求信息管理、顧客滿意度評價、信息反饋與共享等。
參考文獻：
1.楊銘鐸，華慶.論餐飲客戶關系管理模式[J].商業研究，2004
2.陳學軍.消費者心理和行為特征在市場預測中的應用[J].消費經濟，1999
3.涂永式.四類不同購買行為的餐飲消費者[J].中國商貿，2001
4.中國連鎖經營協會.2003年餐飲業消費趨勢調查報告[R].2003
5.朱忠華.顧客――服務三角形的中心[J].中國質量，1999
一、零售業,便利店是亮點
據商務部的統計數據顯示,在百貨、超市等零售業態毛利大幅縮水的情況下,便利店已成為我國連鎖業發展模式中最新出現的亮點。
據業內有關人士透露,在我國,扣除各種開支之后,便利店毛利率也在25%左右。除去每個月的工資、水電等高達2萬元的費用后的凈留存,加盟便利店的老板每個月掙個萬兒八千的是沒有問題的。這種誘惑對加盟者的吸引力是可想而知的。
但是,便利店的投資也不能盲目跟風,投資者一定要精心挑選總部。強大的總部應該有一套可供復制的開店支持系統,包括加盟店選址的市場調研、店鋪陳列、區域物流配送等。
二、服裝與飾品行業,突破平庸
服飾行業是連鎖加盟的積極參與者和實踐者。在傳統行業中,服裝、飾品行業是個永恒的朝陽產業。中國是世界上最大的服裝、飾品消費國。很多城市月光族們的消費清單上,至少有1/3是為了追求靚麗而血拼服裝、飾品的開支。
與其他行業相比,服裝、飾品行業的投資門檻低,不需要太多的專門技術,幾萬元就可以開個不錯的小店,而且如果能選擇一個正確的專業性加盟總部,即使沒有創業開店的經驗,也可在連鎖總部的指導下較為輕松的獲得創業成功,而面臨的市場風險則相對較小。
三、餐飲美食,理性發展
餐飲連鎖是連鎖加盟的主導力量,在連鎖經營領域的發展中一直起著火車頭的作用。
在快速擴張的同時,餐飲連鎖企業逐漸暴露出品牌管理缺失、加盟商糾紛增多、人力資源匱乏、培訓力量薄弱、配送技術落后、產品標準化難等內部問題,再加上火鍋底料、蘇丹紅等外部食品安全危機問題的困擾,餐飲連鎖企業不得不在困境中不斷尋求解決方案,艱難地走向成熟。
四、洗衣行業,穩中求勝
洗衣連鎖店作為一個實體,持久性較強,每年均有一個趨于上升的穩定利潤回報;沒有庫存積壓及欠款糾紛;開業運營步入正軌后經營管理模式簡單,運營成本較低,是目前我國連鎖經營中應用最為廣泛、市場發展也較為穩定的行業。
五、汽車養護,潛力巨大
據統計,汽車的銷售利潤在整個汽車利潤的構成中僅占20%,零部件供應的利潤占20%,而50%到60%的利潤是從汽車服務業中產生的,尤其是在汽車養護業。在國內,全國私人汽車的保有量已占汽車總量的1/3以上,在北京等大城市私人汽車擁有量還在大幅度地增加。
所以,汽車養護業作為我國的一種新興行業發展勢頭日趨迅猛,而對于投資者來說,投資這個行業也是一個不錯的選擇。
但是,值得注意的是,汽車養護用品目前還沒有一個統一的國家標準,市場上的產品魚龍混雜,因此,投資者事先要對總部進行正確的評估和挑選。
六、家裝行業,良性發展
目前,我國的住宅裝飾裝修業已經成為國民經濟發展的重要支柱產業,每年家庭裝修消費和裝飾用品消費都是非常龐大的數字。
家裝行業開展連鎖經營正式從2001年開始。目前,我國家裝行業的連鎖經營還沒有形成完整意義上的規范,整個家裝市場還處于一個相對滯后、混亂的市場格局。
但是,家裝連鎖經營模式前景十分廣闊,其近6000億元的巨大商業空間受到了越來越多投資者的青睞。而目前,企業也普遍地把精力從幾年前的重數量擴張轉向現有的重支持、提升連鎖系統,實現系統的良性發展上,從而為加盟商提供了更為廣闊的利潤增長空間。
七、房產中介,誠信是關鍵
近幾年,房地產中介服務行業也迎來了一個黃金發展時期。據了解,在國外,90%以上的房屋流通都是通過中介企業完成,存量房的成交量遠遠超過了增量房,達到了5∶1。而在中國市場上,增量房的消費仍是主體,部分城市達到了1∶50,二、三級市場非常活躍的城市也只不過1∶1左右。無論是從1∶50還是從1∶1,要達到國外的5∶1的水平,中介在此中的商機是無比巨大的。
調查還顯示,房產中介連鎖經營企業的店鋪數量和收入兩項指標均高于連鎖行業平均增長水平,店鋪數量達到了兩倍以上,收入更是在三倍以上。豐厚的投資回報刺激著中介連鎖店如雨后春筍般出現在大街小巷。
八、美容美體,專業是保障
《中國美容經濟調查報告》顯示,美容美體業正成為中國繼房地產、汽車、旅游和電子通訊之后的第五大消費熱點。
關鍵詞：高職院校；連鎖經營；人才培養模式
《浙江省商貿流通業“十二五”發展規劃》指出，提升商貿流通業競爭力的一項主要任務是：“加快發展連鎖經營，推動連鎖經營從傳統商貿業向現代服務業拓展，由城市向農村市場延伸，切實提高連鎖率”，從而實現“流通現代化程度不斷提高，全省連鎖率達到35%”；“農村現代商貿流通體系日益健全。鄉（鎮）連鎖網點經營水平不斷提高，村級連鎖便利店覆蓋率達70％”的目標。在區域經濟發展與經濟轉型中，上述目標的實現都要建立在連鎖經營人才需求得到充分滿足的基礎上。高等職業教育肩負著培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高技能人才的使命，然而專業設置的滯后及人才培養數量、質量等與行業需求之間矛盾的日益深化，都使得人才培養的目標無法與區域經濟和行業的發展有效對接，高職院校連鎖經營人才培養模式改革勢在必行。
1 連鎖企業人才需求與培養開發現狀
2008年連鎖企業人力資源調查報告數據顯示，高中及以下學歷占比42.8%，中專占比18.9%，大專/高職20.9%，本科14.8%，研究生以上2.6%，這組數據中中專、高中及以下學歷員工集中于企業一線，而企業的基層、中層和高層管理人才的構成則更多的來源于大專及以上學歷，又以大專/高職學歷占比最高，作為高技能/技術型人才培養主體的高職成為向連鎖企業提供人才的主要力量。
在浙江省范圍內，教育部公布的2011年46所具有招生資格的高職（專科）院校中僅有5所學校開設了連鎖經營專業，占高職院校的10.87%。按照浙江省統計局對全省“十一五”期間經濟統計數據顯示：“2009年，全省批發零售、住宿餐飲業連鎖總店（法人）已達264家，門店總數2.3萬個，從業人員19.5萬人，其中門店數量增長顯著，連鎖企業門店已經深入城鎮鄉村”，按開設連鎖經營專業的院校每校培養120名連鎖經營專業畢業生估算，每年向社會與連鎖經營企業輸送的專門人才僅600名，按現有門店每一門店接收一名畢業生的2.3萬數據相去甚遠，遠遠無法滿足連鎖企業對人才的迫切需求。
2 現階段連鎖經營人才培養存在的主要問題
中國連鎖經營協會的《2008中國連鎖企業人力資源狀況調查》顯示，連鎖企業目前在人力資源方面面臨的棘手問題是：“比較缺乏執行有力的中層管理人員；缺乏優秀的店長；管理人員綜合能力提高慢。”《2009中國連鎖企業績效管理與能力建設調查報告》指出：“企業人力資源面臨的最大問題是缺乏總部/門店優秀管理人員”。這些信息為開設連鎖經營專業與即將設立該專業的高職院校提出了進一步的思考，除了解決人才培養數量缺乏的問題，提升人才培養的規格和質量才是滿足企業對人才需求的根本。
2.1 連鎖企業與高職院校人才培養對接不充分
為了解連鎖經營人才高職教育培養的實際效果，我們針對企業進行了相關調查，調查數據（圖1－圖4）顯示了雙方在連鎖經營人才培養工作中存在的對接不充分問題。
通過以上調研數據不難發現，一方面企業對高職連鎖經營專業課程設置、課程實訓/實習安排等實現崗位能力素質培養環節的認可度并不高。另一方面連鎖企業對高職教育與教學關注較少。雖然大部分企業每年愿意用校園招聘會/宣講會招納儲備干部，但與院校從真正意義上進行合作培養人才的企業并不多。這種企業對人才培養的要求與院校培養手段間比較明顯的差異，讓我們深刻地體會到，加強校企深度對接是高職對連鎖經營人才培養改革的必由之路，連鎖經營管理專業在建設過程中必須不斷深化與企業合作培養人才新模式。
圖1 目前高職院校連鎖經營專業的課程設置合理性
圖2 連鎖經營專業畢業生的素質/技能
與企業要求的差距
圖3 高職院校連鎖經營專業學生實習/實訓教學效果
圖4 連鎖企業在校企合作過程中的參與度
2.2 師資隊伍和專業建設仍需完善
另一組針對專業教師與學生的調查顯示，學生普遍感覺連鎖經營管理專職教師理論教學經驗相對豐富，但在對實訓指導方面有所欠缺。實訓實踐環節所表現出來的另一方面問題主要在于學生在學習過程中所使用的校內實驗/實訓條件還無法完全滿足學生在技能學習上的要求，簡單用校外實訓基地來彌補是無法達到對學生技能訓練的要求的；頂崗認知實習由于企業和崗位的一系列限制因素使得其對學生學習發揮的作用有限，加強校內實習基地的建設對連鎖經營專業學生的學習是非常必要的。畢業生的調查反饋除同樣提出師資和實訓條件的不完善問題外，課程設置不合理、部分課程內容理論體系太強而與企業實際工作偏差較大，理論知識傳授多于技能與素質的培養/訓練，是畢業生提出人才培養工作需要改進的另一個方面。
2.3 連鎖行業職業培訓體系不健全
《2009浙江省連鎖業店長結構分析報告》顯示：當選的優秀店長中，以高中學歷為主，占49.72%，大專及以上學歷占40.11%，其中本科僅占整體的5.65%，而高中以下學歷則占總數的10.17%。從數據可以清晰看出，店長學歷普遍偏低，提升店長學歷水平刻不容緩。而我們對職業市場的調查顯示：一方面企業員工發展個人職業生涯時，企業內部培訓無法滿足素質提升和系統學習的需求，更無法實現學歷教育的提高；另一方面企業希望那些轉向連鎖行業尋求發展的求職者，可以直接入職轉化為生產力而不愿投入大量的培訓成本。社會培訓機構雖然承擔相應的社會培訓職能，但其目前針對連鎖經營人才的培訓除了停留在低層面上，更多地由于連鎖經營職業市場體系的不規范及連鎖經營行業職業資格認證沒有得到統一，而未對這一培訓市場投入過多的關注，導致連鎖行業的職業培訓需求目前尚無有效的實現途徑。
上述三方面的問題如何能夠得到解決，是當前連鎖經營人才培養模式改革必須思考的問題。
3 高職連鎖經營人才培養模式改革實施路徑
圖6 高職連鎖經營人才培養模式改革實現路徑
2005年，寧波市了《關于加快構建服務型教育體系 增強服務地方經濟社會能力的若干意見》，做出構建服務型教育體系的戰略決策，提出 “教育以服務經濟社會為第一要務，充分發揮教育的潛在優勢，構建適應地方經濟社會發展要求的服務型教育體系，促進教育、社會、經濟三者之間的緊密結合與聯動發展”的思路，以提高高等教育對經濟社會的人才支撐能力。這一意見的提出對于寧波市乃至浙江省發展模式轉換、實現經濟社會持續快速協調發展，都具有十分重大的意義，這也為我們在連鎖經營人才培養改革上提供了指導思想。
基于服務區域經濟發展的視角，本文提出連鎖經營人才培養改革的主要思路：高職院校作為主體，既承擔起連鎖經營專業人才的高等學歷教育任務，又承擔社會和連鎖企業對職業/技能培訓的要求，企業、職業培訓機構與政府介入人才培養環節，從而使現階段人才培養問題得到一定程度的緩解。具體實現途徑如圖6所示。
3.1 高職院校承擔人才培養根本任務
基于服務區域連鎖經營發展的視角下，高職院校承擔起學生與行業、企業間的橋梁和紐帶作用，使學校和相對零散的職業培訓機構與企業連接起來，形成了一個互動的關系。高校在學歷教育的基礎上積極探索連鎖企業與行業組織在實用人才方面的培養思路與方法，進一步改善人才的培養機制，主動走出去跳出學歷教育的小圈子，與行業組織和企業、培訓機構一同在政府部門的領導下，著重做好對連鎖業人才培養的系統規劃，加強與企業的高度融合，圍繞行業急需的人才，形成學歷教育與職業培訓共同開展的局面，通過正常的高等教育途徑向企業輸送連鎖經營人才，同時參與行業與職業培訓從另一路徑實現各類型與層次連鎖經營人才向企業的輸送，實現高等教育與職業培訓的互動；另一方面校內教師資源走出校園參與企業培訓和校外企業兼職教師走進學校參與專業課程建設，從而實現校內外資源的互動，完成關系中眾多成員的多向溝通，既解決學校教育教學資源單一、教學渠道單一的問題，又很好地實現了高等職業教育服務于社會服務于區域經濟的目標。
3.2 行業企業與職業培訓機構深度介入人才培養環節
行業、企業的良好運行與發展是高職教育存在的社會基礎，高職教育穩定優質的人才培養是行業、企業持續發展的保障，只有雙方深入合作與有效互動才能實現雙贏的結果。就世界范圍來看，在高職教育的投資與人才培養環節中，企業均占據主導地位。在德國、澳大利亞、美國和日本，不僅每年技術教育開支的80%以上來自于企業開支，企業更是在人才培養與培訓的過程中承擔主體作用，從人才培養目標的制定、職業分析、專業設置、課程內容的確定、到教學計劃的安排以及教學質量評價等環節全面參與。
教育部、國家經貿委、勞動和社會保障部在《關于進一步發揮行業、企業在職業教育和培訓中作用的意見》中提出，要充分依靠行業、企業發展職業教育和培訓。高職教育和連鎖經營都表現為強職業性和實踐性，行業、企業在運營中掌握工作崗位和環境對畢業生知識、能力、素質的實際要求的一手信息，只有行業/企業與學校建立平等的合作關系，介入人才培養過程參與專業設置、課程計劃、課程內容選擇環節，才能讓學校將精力主要放在人才培養上，專注于提高人才培養的質量上，從而更好地滿足行業/企業對人才的需求。
3.3 政府充分發揮管理職能，成為人才培養改革實現的有力保障
連鎖行業的發展關乎于社會與區域的發展，然而其所突出面臨的人才培養、儲備與流失嚴重影響連鎖企業的發展，這也勢必會拖累區域經濟發展的進程，從這一角度出發，作為區域經濟管理主體的政府應該從多角度關注、扶持連鎖經營的發展與人才的培養。從根本上看，連鎖企業所面臨的人才嚴重匱乏的三方面原因：第一，連鎖行業一度沒有得到重視，致使長期以來缺乏對優秀人才的吸引力，從而造成人才總體儲備不足。加之目前新舊業態更替與同時的高速擴張，使得人才緊缺矛盾加劇；第二，連鎖經營行業缺乏對職業資格的統一認證要求及準入機制；第三，從業市場對高職教育的認識與認可度不夠高，企業參與高職辦學的自覺行為還未真正形成，都與政府的引導和管理作用發揮不足有直接關聯。針對上述情況，政府介入為行業人才培養提供政策支持、為高職教育發展營造良好氛圍、為校企之間的合作牽線搭橋，才能有效實現問題的根本轉變。第二屆世界技術與職業教育大會的《建議書》更進一步從理論上說明政府介入職業培訓體系的角度：“技術與職業教育政策的制定與實施，需要通過政府、企業、社會間的新的合作伙伴關系來實現。”政府除了需要轉變思想，把企業、社會團體的資金吸引到高職教育中來，鼓勵他們成為高職教育的主要投資者之一外，在對連鎖經營人才的培養方面政府更應有效地實現管理職能，由政府部門來統籌管理并組織基礎培訓，整合資源明確規定各單位、行業組織的各類培訓，都應統一在學校定點培訓，統一考核，并統一頒發職業資格證書，從業人員一律持證上崗，實行學業證書與職業資格證書并重的制度，這樣不僅可以大大降低企業的培訓成本，也可以減少職業培訓市場辦學混亂、管理不規范、教育資源浪費等一系列問題，使職業教育與地方經濟發展更密切的結合起來，經濟與教育發展良性互動，推進職教快速發展。
基于服務區域連鎖經營發展的視角下，高職院校、行業組織、企業、培訓機構在人才培養中投入必須的人力、物力、財力，實現資源與優勢互補，共同培育行業急需的高素質、高技能的優質人才，政府在此過程中發揮必要的引導、監督、管理責任，從而實現“多贏”的人才培養結果，共同推進社會經濟的高速發展，實現我國人才強國的戰略思想。
參考文獻：
[1] 浙政發〔2011〕44號.浙江省人民政府關于印發浙江省商貿流通業十二五發展規劃的通知.
[2] 中國連鎖經營協會2008中國連鎖企業人力資源狀況調查報告.，2011
-03-02.
受訪對象：威海市神龜餡餅（古寨店）經理
調查日期：xx.2.18——xx.2.21
前言：選題初衷
據筆者所知，經濟發展本身是一個立體概念，大致包含三個層次。第一層次，是經濟量的增長，它指的是產品和勞務數量的增多；第二層次，是經濟結構的改進和優化，具體表現為技術結構、產業結構、收入分配結構、人力資源結構等經濟結構的變化；第三層次，則是經濟質量的改善提高，與社會民生緊密相連，直接表現為人民生活水平的提高。
筆者認為，大學生應當摒棄好高騖遠的假大空作風，從身邊的小事做起，切實把握實踐機會，對有限的資源作好充分的利用，故對經濟發展的第一層次未作專門、明確的涉及。而目前大學生處在就業的前夜，同時享受著也社會中的種種資源，故對經濟發展的第三層次理應有著較深的體會，對經濟發展的第二層次理應引起足夠的重視。
基于以上考慮，xx年寒假期間，筆者會同組內成員，秉承大處著眼、小處著手的理念，對基礎教育學院團委下發的選題要求進行了慎重分析，最終于寒假接近尾聲之際，采取局部抽樣的方式，著重在神龜集團的對話背景下，結合自身生活實際，對威海市經濟發展狀況進行了走訪調查，重點著眼于就業、民生層面，以概況—結題式調查報告的形式展現社會實踐活動成果，旨在通過對已采集的有限信息的整合達到以小見大、觀一斑而知全豹的效果，并試圖就此對政府提出合理有效的建議。
專題一：透過餐飲業發展現狀，看威海市就業形勢
（一）概況
本著團委文件中的“就近就便、因地制宜”的精神，筆者帶領組內成員首先來到了住宅附近的神龜餡餅連鎖店。（神龜餡餅是發家于威海本地的一家餐飲企業，筆者年幼時其整個店面只是十幾平米的小間房，目前已發展成為一家以中式快餐為主體，海鮮酒樓為配套，集研發、加工、生產、銷售為一體的大型餐飲連鎖機構。）在筆者表明來意后，通過與筆者的交涉，在值的沈經理接受了筆者的采訪。
對目前神龜餡餅自身的發展狀況，沈經理表示，目前威海餐飲業面臨的主要是人員問題。
其一，在當前教育體制不斷完善的條件之下，國民素質不斷提高，高學歷求職者在待分配人力資源中所占比重逐漸提高。就餐飲行業而言，對服務員、收銀員等基層工作人員的需求量較大，而該職業對學歷要求并不高。現階段的情況是，神龜餡餅服務員職位有著較多空缺需要人員，而人才市場有著大批待就業人員需要工作，二者看似需求互補，但卻由于后者的高眼光難以協調。
其二，在對經理等高層工作人員的招聘方面，沈經理指出，學歷在招聘方的考量中所占比重并不很大，取而代之的，招聘方更重視應聘人員在餐飲領域的思路。推而廣之，由此可見，學歷本位并非放之四海而皆能大行其道，技術與能力上的專精往往比一紙空泛的文憑更加可靠。
（二）結題
綜合以上兩點，我們可以初步得出如下結論：
麥當勞如今已經進入了一個瓶頸期，從產品到品牌到組織架構再到單店盈利能力，各方面都遇到了困惑。
洋快餐失去光環
洋快餐從進入中國市場，就受到了消費者的追捧。二十幾年前，麥當勞、肯德基絕對屬于高消費，但消費者仍絡繹不絕，很多人都是帶著孩子從很遠的地方趕來。新鮮的口味、高端的價格，令無數少年向往。
那時候，在麥當勞吃飯，更多是出于一種炫耀心理。
30年前，肯德基在內地開出第一家店，就有人在這里舉行婚禮。香港的麥當勞前些年還專門推出麥當勞婚禮服務。在麥當勞給孩子過生日，更成為很多家長的選擇。
而如今，去麥當勞、肯德基吃飯已是再平常不過事情，而去那里吃飯的人卻越來越少了。
年輕一代的消費者對餐飲有著更高的訴求，甚至很多人開始遠離麥當勞、肯德基，把其視為“垃圾食品”。也再沒有父母會不加節制地讓孩子去吃洋快餐。
之前已經有機構建議百盛和麥當勞剝離中國業務，理由是這些餐廳本該接待中產階級顧客，而現實卻恰恰相反。
中產階級正在拋棄洋快餐，這意味著他們將失去最有潛力的龐大消費人群。
盡管洋快餐極力想扭轉人們的印象，甚至推出了中式快餐，但洋快餐等于垃圾食品的印象已經深入人心。
近年來，麥當勞、肯德基還屢屢被卷入食品安全事件，2014年7月，上海福喜食品有限公司大量采用過期變質肉類原料的行為被曝光，牽扯到麥當勞、肯德基、必勝客等大部分快餐連鎖店。此后，麥當勞全球同店銷售額連續11個月下降。
“速生雞”、H7N 9流感等食品安全事件都對洋品牌造成累加的負面影響。
其實在美國，也有越來越多的消費者正在放棄麥當勞。最近，美國唯一的跨行業調查顧客滿意度的經濟指標“美國顧客滿意度指數”ACSI的《2016年餐廳滿意度調查報告》顯示，麥當勞在眾多參評的快餐連鎖店中墊底，僅獲得69分。最受美國人歡迎的快餐店是一個主打雞肉漢堡的 Chick-fil-A（福樂雞）品牌，得分為87分；在中國開展業務的棒約翰位居第二，82分；賽百味以80分并列位居第六。
福樂雞受歡迎的原因之一是，顧客可以在原有訂單的基礎上增加小額費用便能獲得一個額外的健康菜品。
中式快餐的崛起
對洋快餐造成最后一擊的，是中式快餐的崛起。
中式快餐在很長一段時間內無法與洋快餐相提并論。產品、管理、營銷、設計、文化等差距很大。經營理念落伍，制作流程非標準化，配送環節跟不上，這些都是中式快餐的軟肋。
可一旦這些問題獲得解決，中式快餐就顯示更加符合中國人飲食習慣的優勢。
目前，洋快餐在中國市場飽和，中式快餐也有部分西式化，國人意識逐漸在淡化，特別是越來越多的中式快餐店吸取了西式快餐的營銷方式，這無疑給麥當勞等洋快餐的發展環境帶來沖擊。
豐富多樣的中式快餐迅速崛起，更容易抓住消費者的胃口。
在互聯網+的快餐環境下，隨著美團、百度外賣、餓了么、口碑外賣等在線外賣平臺的興起，為中式快餐提供了爆發式增長的大好機會，而洋快餐的外賣業務嚴重流失。
麥當勞在中國的競爭對手主要是同屬于洋快餐的肯德基、漢堡王、棒！約翰等，以及中式快餐真功夫、永和大王等。當前洋快餐的發展普遍不容樂觀，門店轉讓、關閉的情況較為常見，洋快餐在中國已經集體走向衰落，但是無可計數的豐富多樣的中式快餐的市場份額卻在不斷擴大。
麥當勞已經不再是人們心中曾風靡一時的老牌洋快餐了。
全球擴張存在資金挑戰
麥當勞、肯德基在中國大規模放開特許經營，一方面是按照其全球運作的慣例加大特許經營的比例；另一方面也是迫于來自運營方面的壓力。
有分析認為，餐飲巨頭在全球擴張過程中，資金挑戰一直存在，引入資本方的合作，對緩解資金壓力有很大幫助。
麥當勞2014年四季度財報顯示，四季度營收為65.7億美元，同比下滑7%，而凈利潤更大幅下滑21%至10.98億美元，已經連續五個季度出現下滑。
2015年第四季度，麥當勞以近4年最好看季度財報收官之后，又迎來2016年的開門紅――首季盈利11億美元，較上年同期8.12億美元有較大增長。但值得注意的是，麥當勞盈利貢獻最大的部分，并非來自亞洲，而是營收漲幅高達5.7%的美國市場。
2015年全年麥當勞的銷售額達254.2億美元，同比減少7%，純利潤為45.293億美元，下滑5%。據中國連鎖經營協會的2015連鎖百強榜單顯示，2015年麥當勞銷售增長率為-13%。
近來，麥當勞的銷售增長輕微反彈，部分歸功于全天早餐供應等新刺激舉措。但是，麥當勞在中國面臨的宏觀氣候改變，并不能扭轉其頹勢。
日前，野村證券宣布，將麥當勞的評級從買入下調至中性，原因是餐飲業已出現低迷跡象。并將麥當勞的目標價從142美元下調至129美元。
(一)傳統行業進入品牌維護期
餐飲業、服裝業和零售業是我國最早進入特許經營的傳統行業，同時也可謂是其三大支柱行業。大多企業經過幾年初創期的發展，加盟店大約都在100家左右，達到了高峰，品牌也有了一定知名度。但由于發展速度過快，體系對加盟商的支持開始減弱，控制力也不斷下降，所以總部開始放慢加盟，集中精力發展直營店，重新樹立品牌成為企業當前重點。行業進入品牌維護期。
一、零售業社區便利店是重點
零售業是國內最早嘗試發展特許加盟的行業。目前，零售業發展特許經營主力業務是便利店。在發展便利店連鎖經營方面，上海走在最前列，被稱為“上海企業領跑中國便利店”。
據商務部的統計數據顯示，便利店已成為我國連鎖商業發展最新的亮點。2007年，我國前30家連鎖企業中，便利店的銷售增長額達到49.7％，居各業態之首。像頗具全國代表性的上海聯華快客、上海可的、上海良友金伴以及北京物美便利超市，2007年總店數都在500家以上，上海聯華快客更是多達1800家，銷售額也都在10億元以上。
可便利店發展也不能盲從，社區便利店和社區超市應是社區商業的重點。去年11月，在萬年花城舉辦的2006年社區商業發展高峰論壇暨大盤社區商業研討會上，北京市商務局規劃處副處長范瑞就表示，在每間隔500米處設置一個便利店；支持社區引進小型的折扣店及連鎖經營的綜合超市；鼓勵消費水平較高的社區完善美容美發、酒吧茶館、餐飲娛樂等個性消費的商業服務。據介紹，國外一些連鎖企業大舉進入北京社區。目前，冠軍店已有5家，7－11便利店8家，迪亞天天折扣店則達40家。
二、餐飲美食理性發展
餐飲連鎖是特許加盟的主導力量。從1993年全聚德集團發展特許加盟體系開始，餐飲業在特許經營領域的發展中一直起帶頭作用。但隨著行業的不斷發展，目前，餐飲業已步入品牌調整期。馬蘭拉面、老家快餐店2007年加盟店數僅增長3％左右，大大少于直營店的增長。東來順也對其自身經營發展速度進行了調整，2007年按15％的速度增長；而經過幾年快速發展的昆明大滇園滇味火鍋已經進入盤整階段，2007年加盟店關閉了45家，2008年計劃只建3至5家但行業整體勢頭仍猛。
據統計，2007年餐飲業快速發展，餐飲消費成為消費增長的亮點，餐飲業實現零售額7486億元，增長21.6％。高于社會消費品零售總額增幅8.3個百分點，比上年凈增1300多億元，中國餐飲年營業額連續14年高增長。實現營業稅金411億元，同比增長23.3％，占社會消費品零告總額的比例將達到14％，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為21％。
以全聚德為代表的中式正餐企業在特許經營方面積極探索，而中式快餐特許經營則進入相對穩定和理性的盤整期，骨干企業的品牌效應日益明顯，新生代品牌悄然脫穎而出。外資西式快餐特許經營全面啟動。西式快餐的代表企業麥當勞在2003年建立中國內地第一家特許加盟店后，其在中國內地的特許經營戰略已清晰。據了解，麥當勞已在數千報名加盟的投資者中面試了50多人，部分人已開始了為期一年的培訓。
三、服裝服飾漸趨規范
服裝行業是特許加盟的積極參與者和實踐者。貝納通、鱷魚、金利來、杉杉等品牌的成功使眾多服裝企業對特許經營情有獨鐘。特許經營的確可彌補其本身缺乏規模的不足，使企業以較少資本實現快速發展。
雖然在發展過程中，也難免經歷一些諸如“模式轉換之痛”的問題，但服裝業的特許經營與餐飲、零售等有很大差別，其他產品的特許經營可以只提供“模式”，而服裝必須提供最終產品，因此，服裝企業的特許經營常常只是在價值鏈末端銷售環節的“特許”，永遠不會伸展到前端“原材料采購”、“產品設計”、“產品生產”諸環節。特許人和被特許人在價值鏈上的戰略同盟關系使得服裝企業或服裝品牌的特許經營從一開始就在一條相對規范的道路上運行。所以前景還是比較看好。
據了解，在我國“服裝之都”溫州，其品牌服裝以特許經營方式在全國開設了近萬家專賣店，占領了溫州服裝總產值約60％的市場份額。而另據業內專家估算，單就我國休閑服裝至少應有1400億元的巨大市場。可休閑服裝品牌1990年左右進入國內市場，目前還未見年銷售額超過20億元的品牌，也就是說還沒有人能拿到超過2％的份額。
四、洗衣行業穩中求勝
洗衣業開展特許經營源于上世紀90年代中期，是目前我國特許經營應用最為廣泛、市場發展也較穩定的行業，其領導品牌基本形成，管理體系也趨于成熟。2007年洗衣行業總店鋪平均增長率為25％，其中加盟店增長21％；總收入增長46％，其中加盟店增長率為46％。同特許行業整體增長率相比，該行業連鎖發展速度放緩，但收益狀況仍然保持較高水平。
2007年洗衣業服務網點已經發展到100多萬個，從業人員也從1979年的3萬人發展到今天的400多萬人。據業內專家估算，洗衣市場容量將在400億元。像北京的福奈特和榮昌?伊爾薩、上海的“象王”(中國臺灣品牌在內地發展)和鄭州的“康潔”等就是利用特許經營實現了其在全國的擴張。
(二)朝陽產業高速發展
家裝、汽車養護、美容健身以及房產中介等行業，應該是我國導入特許經營較晚的行業，但據調查，其普遍增長速度較快，基本高于行業平均水平。
五、家裝行業產業鏈整合
家裝行業是我國改革開放后迅速發展起來的新興行業，日益成為新的消費熱點和新的經濟增長點。據中國建筑裝飾報告，截至2003年，我國建筑裝飾行業年產值已達8000億元左右，其中家裝產值約4500億元，行業內共有企業近20萬家，從業者隊伍達到1000余萬人，年實現增加值超過2000億元，平均每年遞增30％以上，預計2005年將上升到6000億元以上。其創造的價值已躍居輕工40多個行業的前列。家裝行業市場容量之大、發展速度之快、行業分布之廣，已超過國內的汽車產業和家電產業，前景十分廣闊，形成興旺發達的“朝陽產業”。
家裝行業開展特許經營，真正意義上是從2001年開始的。在目前我國家裝行業的“特許經營”還沒有形成完整意義上的規范，整個家裝市場還處在一個相對滯后、混亂的市場格局下。但家裝特許經營模式隨著家裝行業近十年的迅速興起，其近6000億元的一巨大商業空間依然受到了越來越多投資者的青睞。
2007年，家裝行業的特許經營進入一個非常關鍵的發展階段，企業普遍把精力從前幾年的重在數量擴張轉向支持、提升現有的特許系統，放慢擴充網點的速度，實現系統良性發展。有些企業如北京東易日盛、業之峰、元洲、龍發、上海的百姓、重慶的九鼎日盛、深圳的居眾等都開始整合家裝、家居產業鏈、為加盟商提供更為廣闊的利潤增長空間。
六、汽車養護市場巨大
據有關資料顯示，早在80年代的美國，汽車專業維修市場就開始迅速萎縮，汽車養護企業逐漸占到了整個汽車保修行業的80％以上。這些企業不但年均營業收入超過100億美元，而且將車輛報廢率減少1/5，一舉取代了傳統汽車修理業的霸主地位。而汽車“三分修，七分養”、“以養代修”的觀念也已經深入人心。在國內，全國私人汽車的保有量已占汽車總量的1/3以上在北京等大城市私人汽車擁有量還在大幅度地增加。所以，汽車養護業作為我國一種新興行業發展勢頭日漸迅猛，對于投資者來說，也是一種不錯的選擇。
目前，我國汽車維修企業約有31萬家，年維修量超過1億輛次，從業人員達240余萬人，2004年產值近400億元。國內的汽車養護特許連鎖企業在國際品牌的擠壓和帶動下也正迅速發展。中車汽修依托其在全國的40多家企業，建立了以直營店為主的連鎖體系。目前擁有200多家汽修連鎖店和13家一類大型維修企業，其中北京擁有60家直營連鎖店。
據了解，還有一些重點城市的區域品牌，類似北京月福、愛義行、中石化長城油公司等，雖然目前沒有開展特許加盟業務，但未來，規模發展特許經營依然是其目標。
七、房產中介誠信是關鍵
近幾年，由于國內市場上幾千萬套公房允許上市流通，房地產中介服務行業又迎來了一個“黃金”發展時期。據了解，在國外，90％以上的房屋流通通過中介企業完成，存量房的成交量遠遠超過了增量房，達到了5：1，而在中國市場上，增量房的消費仍是主體，部分城市到了50：1，二、三級市場非常活躍的城市也只不過1：1左右，無論是從50：1或1：1，要達到國外的5：1的水平，中介在此中的商機是無比巨大的。
由于近兩年房地產行業良好的發展勢頭，直接帶動了房屋中介服務的迅速興起，豐厚的投資回報刺激中介連鎖店如雨后春筍般出現在大街小巷，連二、三級城市也出現了房屋中介的身影。天津順馳置業2004年在全國就有高達800家的店鋪數，全年營業總額也有1.5億元。
調查還顯示，房產中介特許經營企業的店鋪數和收入兩項指標均高于特許行業平均增長水平兩倍以上，收入更是在三倍以上。但在直營店和加盟店發展的絕對數上看，直營店大大高于加盟店數量，不同于其他行業。因為交易過程中技術含量不高，更像撮合，該行業很容易出現業主和租(買)戶私下交易的“甩單”現象，所以，總部只好多開店，以量取勝，而直營店又能避免加盟店瞞報業績的情況發生。誠信問題成為該行業特許經營發展的最大考驗。
八、美容健身“檻”低利大
2004年中國美容經濟論壇上的《中國美容經濟調查報告》顯示，美容業正成為中國繼房地產、汽車、旅游和電子通訊之后的第五大消費熱點。2004年美容服務業將直接創造GDP為847.2億元，直接提供稅收約56億元。全國有近500萬直接從業者，同時間接帶動的就業人數在140萬人左右，并間接帶動需求1250億元、稅收104億元和87億元的增長利潤。
另據專家介紹，全國現有3750多家化妝品企業，其中一半以上為民營企業。近年來美容經濟一直以每年15％以上的速度增長。預計到2010年，全國美容服務性總收入將突破3000億元。全國目前用于美容業投入和改造的資金大約在2000億元以上。
只是由于美容業導入特許經營相對較晚，目前多以產品或設備銷售為主，所以，迅速擴大加盟網絡是產品占領市場的行為。但它卻忽視了特許經營兩個主要特性，服務模式和專有技術，其后果將導致加盟商難控制等矛盾出現，有的企業會萎縮，還有的企業最終還是要由產品品牌向服務品牌過渡。
(三)新興領域異軍突起
教育培訓和音像圖書由于一直受到我國政策壁壘的約束，所以特許經營起步較晚，但其強勁勢頭不容忽視。
九、教育培訓方興未艾
在國內，教育培訓被稱為“朝陽產業”，正顯示出越來越強勁的需求勢頭。中國社科院公布的“2004年中國居民生活質量報告”顯示，子女教育消費首次超過養老和住房消費，成為居民儲蓄的最大目的。據估計，全國居民教育消費額每年約2500億元。
英語培訓、嬰幼兒教育、計算機培訓是教育培訓產業的三大支柱。根據調查分析，2004年這三大領域的總體市場規模近200億元。由于教育培訓領域的廣闊市場和豐厚利潤，國內外企業紛紛采取“教育連鎖經營”的方式進軍教育培訓市場，其主要特點是采取特許經營方式進行授權經營。這些企業既包括APTECH計算機教育(北大青鳥)、英孚英語教育等全球性的特許連鎖經營機構，也包括洋話連篇英語教育、銀河網絡教育、環球雅思、吉的堡、東方愛嬰、紅黃藍親子園、東方之星幼教等國內教育培訓機構。
十、圖書音像“窮”則思變
在這座曾經是這個直轄市中最高建筑物的頂樓，E酒店管理公司的孫經理透過藍色的落地玻璃，看著陽光穿透云層徑直射到他的眼前。雖然已是2008年新年，但冬天還沒有過去，陽光還不算強烈，甚至有些陰沉和灰暗。除了天氣外，酒店管理公司推行的常客積分獎勵計劃受阻，也使孫經理感受到了這個冬天的別樣寒冷。
孫經理的E酒店管理公司，管理客房數量已經躍居國內酒店管理公司前30名，管理著將近1萬間客房。5年前，E酒店管理公司通過資本關系、經營協作、品牌特許、派駐管理人員輔導管理等多種方式，聯合了近30家單體酒店，組成了龐大的陣容，成了餐飲住宿市場上一支新的生力軍，令同行難以小覷。
如孫經理的酒店管理公司一樣，由于酒店的投資回收期過長，近年，許多酒店并不是完全依靠自我投資擴大自己的品牌影響力獲得利潤，而是依靠旗艦店和保持穩定服務質量的管理體系，注冊成立酒店管理公司，獲得更多的無形資產。2007年年初，全國注冊的管理公司超過180家，管理飯店1300余家。
孫經理經常為自己慶幸，因為他所在的酒店管理公司的旗艦店，是最近20年來國內最有影響的酒店之一，酒店管理公司依靠這家酒店的影響力，進行了實質性的集團化運作，已經能夠為屬下連鎖成員酒店提供遠程聯網預訂、整合促銷、網絡營銷、人力資源共享、標準化管理與培訓、集中采購、資源共享等支撐體系，實現了旗艦店品牌的資產品牌溢價能力。
2007年，孫經理的酒店管理公司開始了對連鎖成員酒店支撐體系的建設，并雄心勃勃地制定了新的競爭策略，準備以旗艦店的品牌推廣為主線，以一定的酒店數量贏得更多的顧客，以更多的顧客收入增加品牌溢價能力，并在品牌溢價能力提高后，增加成員酒店數量，以此形成良性循環。孫經理計劃在2008年年底前爭取加盟酒店超過60家，管理客房數量超過1.3萬間(套)。為此，孫經理推出了在旗艦店已經成熟的常客積分獎勵發展計劃(以下簡稱常客積分計劃)，計劃在2008年12月份之前，為連鎖成員酒店發展常客會員至少50萬人。但是，常客積分計劃在推行過程中，卻在成員酒店中遭遇了2007年的冬天。
遭遇寒冬
經過半年的醞釀和市場調研，孫經理從2007年5月份開始分步驟推出常客積分計劃。從2007年6月到12月，20家酒店中，已經有14家加入該常客積分計劃。2008年1月份，在發展第15家連鎖成員F酒店時，F酒店對孫經理的管理公司設定的積分條款提出異議。因為是品牌特許經營式管理(即酒店方使用孫經理酒店管理公司的品牌，每年向公司繳品牌使用費)，孫經理對他們只能協調，無法行政命令。孫經理為此多次飛往該酒店進行協調。第一次費盡口舌之后，該酒店要求看一下其他酒店加入的情況，孫經理同意了；第二次去，說服酒店總經理花了20萬元按照管理公司的要求進行了信息設備更新。但在孫經理遞過協議書之后，酒店方又提出了異議，導致常客積分計劃在該酒店受阻，也影響了管理公司常客積分計劃的繼續推進。因無法在該酒店享受到常客會員應得的權益，部分會員投訴到了管理公司。對此，孫經理也無可奈何。
焦點之爭
管理公司與酒店方在常客積分計劃的協議上，存在一個爭議的焦點，就是對于包括各種返還傭金在內的訂房中心提供的客源是否提供常客積分，也就是說，在協議期限內(比如5年)，通過訂房中心來到酒店的客人是否能得以累加常客積分。孫經理代表酒店管理公司認為，通過各訂房中心而來的客人只要消費達到常客積分計劃中積分的起點，都可以享受累計積分及積分帶來的各種優惠，從而大家可以共同把這一部分顧客發展成為管理公司常客。為此，孫經理特別向酒店方老板陳述了三點理由：第一是訂房中心的價格相對高于本地公司協議客戶價中A類和B類客戶價格(酒店方本地公司協議價的A類客戶價格和B類客戶價格較低，沒有參與常客積分計劃。酒店與本地公司有常年消費協議，并根據本地公司的消費額度和信用度設置了A、B、c、D四類層級價格，A類價最低、信用消費最高，D類價最高、信用消費最低)，因此訂房中心的價格是有足夠的空間可以累計常客積分的。孫經理特別強調，管理公司認為酒店方目前從訂房中心獲得的利潤是有足夠的空間可以回饋給會員的。第二個理由是依靠管理公司設計的常客積分計劃，參加該計劃的所有連鎖成員酒店(包括F酒店)可以將這部分(訂房中心的客源)原本不可控的客人發展成為整個集團酒店的常客會員，然后更好地采取主動營銷措施，使這部分客人脫離其原來的訂房中心，轉而忠實于酒店管理公司，成為連鎖成員酒店忠實而穩定的客戶。第三個理由是，通過E管理公司中央預訂中心訂房的顧客很多是預訂中心的老客戶，假如這一部分顧客在酒店方不能享受累加消費積分活動，他們就會投訴甚至離開管理公司中央預訂中心，轉而成為別家的會員。這樣，不是一家酒店失去一位顧客，而是所有連鎖成員酒店都失去了老顧客。
對于孫經理闡明的理由，酒店方認為：在管理公司制訂的常客積分計劃協議書中，酒店方必須承擔常客會員的消費積分獎勵款(該款項按照會員消費額的5％提取)，這一筆款項由酒店方按照雙方約定的時間匯給管理公司，由管理公司統一操作，以各種不同的方式回饋給常客會員，這一點對他們來說極為不公平。理由很簡單：本酒店來自訂房中心的客人占到了客源渠道的10％以上，訂房成功后，酒店方都會將房費的6％～8％作為訂房成功傭金返還給訂房中心。如果再返還5％給管理公司的話(合計返還12％左右)，酒店的客房利潤將大大降低。
酒店方的另外一個理由是，酒店方已經支付了酒店管理公司的管理費和預訂中心的訂房返還傭金，就不需要再支付另外的獎勵費用即通過此渠道發展常客計劃的5％的會員獎勵款。
孫經理不想把管理費用和營銷費用混在一起，但酒店方堅持把這些混在一起。酒店方甚至羅列了向管理公司繳納的各種費用：在雙方品牌特許經營合同期限內，酒店方除了每年向管理公司繳納定額管理費(即品牌特許使用費)、繳納管理公司中央預訂中心的訂房返還傭金外，還要繳納酒店管理公司的品牌營銷推廣費用、營銷教育培訓費用、管理信息系統費用等。
作為管理公司屬下的品牌特許連鎖成員酒店，酒店方是否加入管理公司的常客積分計劃，有著充分的自。在管理公司與該酒店簽訂的輔導經營管理協議書上，管理公司對此并沒有強制權，因此，酒店方從自身的利益考慮，暫時放棄了加入該常客積分計劃。
在雙方各執己見的情況下，孫經理暫時失去了這家酒店自身擁有的獨享
客源(這部分客源對于管理公司來講也是難得的一筆客戶資源)。從2007年到2008年過渡的這個冬天，酒店管理公司和旗下這家連鎖酒店的談判無果而終。
小貼士：這是一個典型的管理公司與旗下連鎖成員酒店產生分歧的案例。在酒店委托管理的經營方式下，由于酒店所有權和經營權的分離，在酒店業主追求盡可能高的投資回報的同時，酒店管理公司也在追求盡可能高的管理費和品牌溢價。這一對矛盾顯示出了業主的長期投資回報目標與酒店管理公司的短期收益目標的難以調和性，從而在根本上決定了雙方的內在利益沖突。
追根溯源
遭遇常客積分計劃受阻寒冷冬天的孫經理，將此事匯報給了酒店管理公司董事長。因為F酒店特殊的地理位置和10余年的穩定經營，董事長非常重視這件事情(這也是孫經理感受到嚴冬的重要原因)。半個月后，一份調查報告放在了孫經理的辦公桌上：
F酒店是一家有著10余年歷史的位于城市中心黃金地段的四星級酒店，因為與管理公司旗艦店相同的背景、相同的地理位置優勢，加上所在城市日新月異的發展，所以酒店方目前效益可觀，200余間客房做到了每年70％以上的出租率，同時，平均房價和REVPAR值在當地旅游行業同檔次酒店中，也做到了最好。這也是當初E管理公司選擇這家酒店成為其連鎖成員酒店的一個原因。
該酒店的當地公司協議客戶客源構成占到總客源構成的66％，訂房中心提供的客源占到了總客源的11％。在這11％的客源中，酒店方在理論上是否能讓其成為管理公司發展的常客會員呢?
訂房中心提供給了酒店最高的平均房價，這里的平均房價并沒有除去酒店付給訂房中心的返還傭金。如果酒店方加入孫經理的管理公司提出的常客發展積分獎勵計劃，那么，酒店方要付給管理公司和訂房中心平均房價12％(假設客人無其他消費)的返還款項。也就是說，這將導致酒店方的日平均房價降低到440元/間。當酒店方不加入管理公司的常客積分發展獎勵計劃時，酒店方只需要付給訂房中心返還傭金。即使在這個返還傭金付出后，酒店的日平均房價也不會低于480元/間。而酒店的平均房價越高，酒店從房間上獲得的效益就會越多。在可供出租和銷售的房間數量一定的情況下，平均房價的高低直接影響酒店的客房收入，這是人所盡知的道理。
從酒店的客源渠道組成看，近年，當地公司協議客戶一向是酒店的重點所在，上門散客是酒店的有益補充，這一類客源提供了比較高的平均房價，而旅行社客戶則是酒店的淡時段補充。因為酒店是地處市中心繁華地段的商務酒店，周末往往是最清淡的時段，旅行社(團隊)客戶和上門散客是這個階段的最好補充。
假如酒店方加入管理公司的常客積分計劃，按照孫經理的理由，可以增加和維系一部分客源。但當這部分客源增加后，因為酒店的客房數量有限(位于城市商業中心，200間客房)，增加的客源就會占用本地公司協議客戶房間和上門散客房間。在權衡這兩類客源與訂房中心客源的輕重后，酒店方不加入管理公司的常客積分計劃就在所難免了。
如果從顧客利益來分析，酒店是否需要加入管理公司的常客積分計劃呢?假如酒店方加入該計劃，先期會有很多的顧客同時享受兩家公司(訂房中心和酒店管理公司)的積分獎勵計劃。但是，因為各家訂房中心都有積分和顧客獎勵計劃，因此，盡管管理公司的常客積分計劃已經照顧到了顧客享受兩家公司積分的可能，但從理論上講，通過鼓勵加入常客積分計劃而增加的酒店顧客并不會很多，尤其是離開其他訂房中心而轉投孫經理的管理公司成為其唯一常客的更不會太多，因為E管理公司目前畢竟只有20余家成員酒店。在這類顧客數量不會太大的情況下，酒店方加入后要為常客付出5％的會員消費獎勵款，而這筆不菲的金額又難以從新增的客源收入中得到填補。從這一角度講，常客積分計劃在該酒店受阻，也是理所當然的。
由于F酒店不肯加入常客積分計劃，當顧客來到F酒店后，發現無法享受到管理公司推出的常客積分獎勵計劃，就會投訴到客戶服務中心甚至轉投其他酒店，酒店方也會失去這部分客源。從酒店方來看，這是一個損失：但對于管理公司來說，損失則更大：當越來越多的顧客發現管理公司的常客積分計劃中的成員酒店并不能增加或滿足其消費需求時，顧客也會放棄這一常客積分計劃，轉而到其他訂房中心或者其他酒店管理公司尋求更多的優惠。同時，F酒店已經有10余年歷史，自身固定客戶也很多，管理公司在要求連鎖成員酒店共享客戶資源時，實際上也包括了連鎖成員酒店各自占有的客戶資源。管理公司如果看不到這一點的話，僅僅從自身利益考慮，也會“人無遠慮，必有近憂”啊。
調查報告還顯示，在F酒店的周圍，2010年前后會拔地而起幾家更高星級的商務酒店，這幾家商務酒店將會與F酒店爭搶客源，到那時，維系一個客戶的成本將會更高，就不是現在的付出12％那么簡單了。那么，管理公司要求成員酒店拿出一部分利潤來維系和培養客戶的忠誠度，酒店方是否可以犧牲一些暫時的利益呢?
與此同時，旅游業發展越迅速，管理公司就會越來越多地向規模化、集團化和緊密化方向發展，管理公司的競爭也會更加激烈。管理公司的利益來自于下屬連鎖成員酒店，因此，管理公司要考慮如何為連鎖成員酒店服務好，是不是可以拿出一部分利潤來維系作為客戶的成員酒店呢?
這項在線調查發現，與6個月以前相比，現在有34%的Facebook用戶在這個社交網站上花費的時間已經有所減少，而花費時間增多的用戶所占比例則僅為20%。
這項調查強調表明了投資者對Facebook盈利能力的擔憂情緒，這種擔憂情緒已經將Facebook股價從其上個月每股38美元的IPO(首次公開招股)價格推跌了29%，從而導致其市值縮水了300億美元，至740億美元左右。
調查顯示，大約44%的被調查者稱，被投資者視為表現不佳的Facebook IPO上市交易已經導致用戶對這個網站的支持程度下降。這項調查是在5月31日到6月4日之間進行的，共有1032名美國人參與了調查，其中21%稱其沒有Facebook賬號。這份調查的誤差率為上下浮動3.5個百分點。
Facebook的9億用戶使其成為人氣度最高的網站之一，對谷歌和雅虎等已經根深蒂固的互聯網從業者形成了挑戰。但是，并非所有人都確信Facebook已經找到了合適的方法，來將這種人氣度轉化為一家能證明自身天價估值是合理的公司。
在周一的交易中，Facebook股價在納斯達克常規交易中下跌3%，報收于26.90美元。
雖然這份在線調查報告并未問及其他形式的廣告如何對購買行為造成影響的問題，但據今年2月份由市場研究公司eMarketer的一份調查報告則顯示，在影響消費者決定的問題上，Facebook的表現不及電子郵件或直接郵寄等營銷方式。eMarketer分析師德布拉·威廉姆森(Debra Williamson)稱：“這證明Facebook在讓其廣告變得更加有效和提高用戶相關性的問題上還有很多工作要做。”
這種擔憂情緒在上個月變得愈加強烈，原因是當時美國第三大廣告主通用汽車稱其將撤回在Facebook做廣告的全部1000萬美元預算。
Facebook拒絕就這份調查報告的細節內容置評，但該公司指出，據針對能多益(Nutella)等公司的個案研究顯示，這家公司的銷售額增幅中有15%應歸功于Facebook；針對餐飲連鎖運營商Applebee的個案研究則顯示，Facebook廣告能帶來三倍的投資回報率。
對廣告的有效性進行衡量是件棘手的事情，特別對品牌營銷來說更是如此，原因是這種營銷活動的目標是影響未來的消費者購買行為，而不是馬上生成銷售額。著名市場調查機構尼爾森(Nielsen)的全球媒體產品和廣告主解決方案總裁史蒂夫·哈斯克(Steve Hasker)稱，要判斷一項廣告活動是否取得成功，必須與產品本身聯系起來看。
哈斯克指出：“如果你在為保時捷汽車做廣告，那么若是能讓20%的人進行購買，那就是令人感到驚訝的高轉換率；而如果你是在銷售速食面，那么就肯定不是。”
在接受路透社和益普索調查的人中，大約有五分之二稱其每天都會使用Facebook。接受調查的Facebook用戶稱，有將近一半稱其現在花在Facebook網站上的時間與6個月以前相同。
市場研究公司Gartner分析師雷·瓦爾德茲(Ray Valdes)稱，對所有社交媒體服務來說，能保持用戶持續使用其服務都是至關重要的事情。他援引Facebook推出“Timeline”界面等新特性和以10億美元價格收購圖片共享平臺Instagram的交易指出：“Facebook一直都面臨著來自于‘Facebook疲勞’的挑戰，用戶對其感到新奇的因素正在逐漸消磨，因此Facebook必須推出新類型的互動。”
這份在線調查對一種發展趨勢提供了一個審視的角度，而這種趨勢對Facebook的未來而言是至關重要的，尤其是現在Facebook正在華爾街面臨嚴酷的考驗。
Facebook籌資160億美元的IPO交易是全球范圍內規模最大的IPO交易之一，令這家由馬克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)創立的公司成為第一家以超過1000億美元的市值上市的第一家公司。在過去幾年時間里，社交部門和IPO這種商業現象一直都面臨著增長的瓶頸，而Facebook的IPO則是出類拔萃的。但是，這項IPO交易由于納斯達克的交易故障而受到了損害。此外，Facebook決定在IPO前夕致電某些金融分析師，就第二季度中可能會有的業務疲弱表現向其發出警告，此舉已經觸發了針對這家公司及其IPO承銷商的多項訴訟。
46%的被調查者稱，Facebook IPO交易的失敗令其更加不愿對整體股票市場進行投資。
雖然Facebook去年的營收達到了37億美元(其中大多數都來自于Facebook網站上的廣告)，但銷售額的增長速度卻正在放緩。
消費者正在越來越多地使用智能手機來登陸Facebook網站，這對該公司的營收造成了不利影響。在移動版的Facebook網站上，這家公司目前提供的廣告有限。分析師指出，Facebook必須找到從移動用戶那里取得盈利的理想模式。
Facebook正與全球最大的搜索引擎谷歌在在線廣告領域中展開競爭，后者去年的營收大約為380億美元。谷歌的搜索廣告與用戶搜索結果一起出現，這種廣告被視為最有效的營銷方式之一。
瓦爾德茲指出，與此相比，Facebook則仍在完善自身廣告的有效性。但他同時指出，來自于Facebook用戶好友在這個網站上發表的評論也可促成20%的用戶購買活動，這令人感到驚訝。他表示：“Facebook用戶好友的評論和推薦很有影響力，我對這一數據感到吃驚。”
