時間：2022-10-23 12:57:25
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餐廳服務員員工培訓計劃模板一
1、總體目標
培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。
2、服務素質培訓目標
通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
二、 教學要求
(一)服務素質培訓要求
1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性
2、服務的含義、服務的理念、服務的模式
3、餐廳服務員的素質要求
4、餐廳服務員的職業道德要求
5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求
6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求
7、餐廳服務中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
(二)、操作技能培訓要求
1、托盤的基本要領
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預定
6、中餐宴會的接待服務程序及技巧
三、教學計劃安排
總課時數：140課時。
專業理論：10課時。
專業技能：60課時;
餐廳服務員員工培訓計劃模板二
一、培訓目標
根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產，分期分批學習。
五、培訓內容
1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德
(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容
(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質
(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務員職業素質
2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生
2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態
3、餐飲服務基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
【關鍵詞】餐飲行業 招工難 社會保障 用人機制
一、餐飲行業招工難現狀
按往年慣例，春節期間往往是用工短缺之時。元宵節過后，隨著大規模的返工潮，各個行業的用工荒都會有所舒緩。但近幾年餐飲行業的招工難卻是從年頭難到年尾。具體體現在以下幾個方面：
數量明顯減少。近幾年我國社會經濟發展迅速，餐飲業更是保持了強勁勢頭，但人員供給并沒有明顯增加，應聘者數量反而減少。
員工流動性大。留人似乎比招工更難。原本編制就不滿，再加上員工頻繁辭職，更是加劇了用工荒。
服務質量打折。餐飲行業招工難，間接地也難到了顧客。由于人手不夠，許多餐館已出現服務打折的情況。
二、餐飲行業招工難原因
餐飲業服務員準入門檻很低，理應不會出現招工難的情況。探究其原因，我們有必要從服務員的視角探究這一行業的內在局限性。
（1）工資及福利待遇低。持社會交換論的學者認為，社會互動的實質是人們交換酬賞和懲罰的過程，代價和報酬是社會關系得以維持的重要因素。近年來，服務員的工資待遇有一定幅度的提高，但相對于當地消費水平及整個社會經濟的發展速度來說，仍處于社會底層。再加上沒有社會保險及正規勞動合同，服務員的工作自身就帶有臨時性。筆者走訪的服務員中，90%以上對目前的工資待遇不滿意。餃子店服務員老薛說：“我現在的工資是兩千，北京消費高，一個月也剩不下啥錢。在家也能找到兩千的工作，還能顧好家里的地。”
（2）勞動強度大。與工廠里的輪班制度和寫字樓的朝九晚五不同，服務員的工作時間以顧客的消費時間而定，所以一天的工作時間往往超過10個小時。走訪的服務員中，超過80%反映自己的工作除了傳菜外，還要負責打掃衛生、跑外賣，甚至采購，這樣過高的工作強度使得他們叫苦不迭。
（3）社會地位低。社會地位指的是社會關系空間中的相對位置以及圍繞這一位置所形成的權利義務關系。當今社會的職業觀使得很多人覺得服務員是伺候人的工作，似乎低人一等。筆者從走訪的服務員口中聽到了各種抱怨：“每天被人吆喝來吆喝去”、“一天忙下來，全身的油煙味，還得瞧別人臉色”，“即使沒錯，也是我們服務員的錯”“感覺就跟下人似的”等等。
三、餐飲行業招工難對策
餐飲行業的招工難問題實際上是勞動力市場上供求關系不平衡的一種外在表現。市場是一只無形的手，自有其解決的方式。但僅依靠市場調節是遠遠不夠的，市場的盲目性、滯后性和自發性決定了政府也應加強相應監管。同時，社會也應為餐飲行業的工作創造一個良好的氛圍，消費者應形成尊重服務員的勞動的觀念。下面，在簡要闡述政府及社會層面對策的基礎上，重點論述餐飲企業應對招工難的對策。
（一）政府的保障措施
政府的監管是服務員權益維護中不可缺少的一環，而社會保障事業的完善又能為外出務工人員提供堅實的后盾。
堅決貫徹《勞動法》和《勞動合同法》。規范勞動力市場，保障農民工的合法權益。針對餐飲行業就業協議及勞動合同簽訂率低的狀況，加強監管，確保每個員工在有法律保障的環境下工作。
完善農民工社會保障體系建設。作為服務員的主力軍――農民工，能否安心在外打拼，需有社保做強大后盾。
發展職業技能培訓，培養高素質人才。國家應加強餐飲業職業技能培訓，為其培養出更多高素質的專業人才，使得餐飲服務職業化、正規化、規模化。
（二）社會文化氛圍建設
社會這個大環境應給餐飲服務人員營造一個良好的文化氛圍。職業無高低貴賤之分，只是社會分工不同而已。餐飲行業與居民生活息息相關，服務員們的辛勞為我們的生活提供了便捷與舒適。作為消費者的我們在就餐時更應該尊重他們的勞動，對其工作多一份認同與贊許，對其偶爾的小失誤多給予寬容和諒解。
（三）餐飲企業的相應對策
作為餐飲企業，為解決這一難題可從以下幾方面著手。
提高工資及福利待遇。這是餐飲企業發揮主觀能動性的最有力舉措。高工資可以對求職者形成直觀上的吸引，他們可以有更多的機會改善當前的生存環境，為以后的發展做好鋪墊。
建設溫馨的企業文化。餐飲行業招工難背后隱藏的另一個重要問題是留人難。為改善員工把服務員當做臨時性工作的狀況，除了增加工資及福利待遇，更應給員工提供一個溫馨和諧的工作環境，讓其工作得開心，并且有認同感和歸屬感。海底撈為什么沒有招工難的問題？海底撈的管理人員與員工都住在統一的員工宿舍，并且規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調、電視，？腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。這就是“海底撈你學不會”的秘訣之一。
完善內部人才培養機制。在選拔員工時，餐館應認真對空缺職位進行細分，按照崗位的不同性質選拔符合其特點的員工，盡可能地吸納那些有責任心、認同餐飲業服務價值的人。建設一套完善的人員晉升機制，對于表現十分突出的一線員工，可在職位上建立獎勵提升機制，同時加強內部員工培訓。
完善招聘信息渠道。餐飲行業招工難的一個重要原因是信息不對稱。如果拓展信息渠道，利用微博、微信、招聘網站、報紙等媒介招聘信息，定期舉辦專場招聘會等，相信此問題會有很大改善。
關鍵詞：酒店管理專業；特色；職業教育；專業建設
湖南省政府在《湖南省建設教育強省規劃綱要（2010-2020年）》和《湖南省商務人才發展中長期規劃2010-2020年）》中明確提出，要“以特色專業建設為龍頭”，“用5年左右時間，重點扶持建設一批省內領先、全國一流的職業教育特色專業”，帶動全省職業教育辦學水平提升以適應全省經濟社會發展需要。為充分發揮我院酒店管理專業的優勢和特色，并進一步提升該專業的辦學水平和辦學質量，為湖南乃至全國經濟發展提供高端技能型人才支撐。
一、人才培養模式建設
構建“校企合作、訂單培養、工學交替、逐級輪崗實訓晉職”校企雙主體育人的人才培養模式，將學生的“學習、工作、晉職”同步進行，為合作企業定向培養高星級酒店和餐飲連鎖高端技能型人才。依托湖南國際經貿職業教育集團、“喜來登訂單班”、“唐宮店鋪中層主管訂單班”校企合作平臺，依據“育人本位、能力為重、素質領先，發展每一個學生的優勢潛能，促進每一個學生健康成長”的人才培養理念，加強與喜來登、唐宮等酒店的合作，強化中高職銜接，建立“校企合作、訂單培養、工學結合、逐級輪崗實訓晉職”校企雙主體育人的人才培養模式。
二、課程體系建設
基于學生職業生涯，校企雙方共同組織專家對該類職業崗位進行深入剖析，并重新為合作企業制定該類職業崗位的職業資格證、職業技能標準和考核標準。依據該類職業崗位職業資格標準，再抓住酒店服務技能和職業素質培養的兩個關鍵，確定具有代表性的典型工作任務，對典型工作任務進行整合和序化、轉化為專業課程，形成“職業導向，崗、證、課” 緊密對接、中高職專業有機銜接的模塊化課程體系，即以職定崗，以崗定證，以證定課，“崗、證、課”對接。
三、師資隊伍建設
打造一支專兼結合的集“教學、培訓、科研”于一體的“雙語雙師型”師資隊伍按照“內培外引相結合”原則，以教師管理制度建設為保障，提升教師教育教學能力和業務實踐能力，加強教師職業道德建設，促進師資隊伍結構優化、整體水平提高。建設一支以本校教學名師為主體，現場專家參與的“雙師型”師資隊伍。
四、實踐教學條件建設
建設“校企一體化”、“教學做評一體化”的開放式、多功能實踐教學平臺。三年內，新建7個實訓教室、一個校內大酒店，新增16家校外實訓基地，建成現代化開放性、經營性實踐教學平臺。按照“理實一體”和“共建、共享、共贏”原則，以培養酒店餐飲高端技能型人才為目標，加強校內實踐教學條件；以湘鄂情、唐宮、湖南國際經貿職教集團等為平臺，拓展校外實訓基地；以健全的實習實訓管理制度為保障，不斷完善優化專業實踐教學條件。
五、專業教學資源建設
搭建數字化、多元化、開放式的網絡資源教學平臺。依托世界大學城職教新干線，開展數字化教學。力爭2014年前實現專業核心課程網絡資源共享，搭建融學歷教育、培訓教育與資格認證教育于一體的網絡信息資源平臺。以優質數字化資源建設為載體，以課程為主要表現形式，以素材資源為補充，利用世界大學城職教新干線建設融學歷教育資源、職業培訓教育、社會培訓資源于一體的教學資源庫；通過開通網絡教室，開展數字化教學。爭取到2014年，建成依托網絡學習互動平臺，融學歷教育資源、職業培訓教育、社會培訓資源橫向一體化，融學習計劃、課程標準、課程內容、測評系統縱向一體化的中高職銜接酒店管理專業開放式教學資源庫。
六、社會服務能力建設
構建綜合高效的社會服務體系，成立喜來登酒店管理學院，以此為平臺形成合作企業從業人員業務培訓、酒店餐飲服務技能培訓、餐飲服務員職業資格考試培訓等在類的社會服務體系。依托湖南省商務廳培訓中心、湖南省旅游局培訓中心、長沙喜來登酒店、湖南國際經貿職業教育集團、湖南省服務貿易研究中心和湖南省酒店協會，形成包括“酒店管理類師資培訓，餐飲服務員、客房服務員、前廳服務員、茶藝師、人力資源管理師、導游員等職業資格考試培訓，喜來登、唐宮等酒店行業從業人員崗位業務培訓等”在內的社會服務體系。我院酒店管理專業依托企業，以學生為主體，根據每年的多家企業調研，及時調整人才培養方案，根據企業崗位需求設置課程，采用”工學交替“的校企合作模式，其建設模式和成效已經深受行業喜歡，期望能為酒店管理專業建設提供借鑒和參考。
餐廳新員工在正式上崗之前，需要進行培訓，才能更好的進入工作環境中去。下面是由小編為大家整理的“2020餐廳新員工培訓計劃方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。
2020餐廳新員工培訓計劃(一)
一、新員工崗前培訓
新員工在培訓學校(地區人培部)經過統一的入職培訓以后，各分店還應該對新員工承擔崗前培訓責任，管理人員應了解新員工上崗培訓必備的相關知識，并完善上崗培訓的內容，保證培訓質量。一名服務員在獨立上崗之前應得到不少于xx天的跟崗培訓，其內容主要應包括：
1、迎新演說。駐店總經理(酒店經理)應親自向新服務員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現得出色。各相關部門也應分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。
2、分店發展史、傳統與規章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達到告知新員工本酒店的經營理念、價值觀等目的。酒店規章制度要認真講解，最好用案例教學，使新員工重視這方面內容的學習。
3、組織結構及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程序等。
4、產品知識、經營信息。新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態、行為規范。將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。
6、服務技能技巧。這一部分是培訓內容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強化培訓，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓時機。此外，也可以采取跟蹤輔導方式，在對應師傅的指導下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經常檢查作督導，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務技能并良好應用。
真正獨立上崗之前，考核培訓結果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓知識與技能的掌握程度，調整改進培訓方法。對于考核結果良好的員工，可以安排獨立上崗工作;對于考核不合格者，則應安排重新培訓和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓
(一)理論知識培訓
理論知識培訓是服務員必須掌握的內容，其主要包括思想品德、規章制度和業務知識等內容。理論知識培訓的關鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓內容的方法來講授理論知識課。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。此外，讓服務員參與學習的過程，也是培訓的好方法。理論知識培訓的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，達到良好的學習效果。
3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復習。課程講授完時，培訓老師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓的目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時進行，不一定等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結。講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。
(二)業務技能培訓
技能培訓也需要做細致的準備工作，培訓時可以以小組為單位，但每位員工都應有機會參與實踐課所講的每一種技能。業務技能培訓的方法有很多，一般以示范與練習、角色扮演、情景培訓等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習法
(1)內容介紹。向員工介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如
專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調培訓紀律。
(2)示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點)
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。
C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓老師在員工中的形象。
D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注意示范的動作不要超過學員一次接受能力。
(4)員工實踐練習(注意點)
A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。
D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。
F、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演客人和當值服務員，演示正確與錯誤的服務方式，在情景再現中，讓學員深刻認識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產生實效的關鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓法
情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。
2020餐廳新員工培訓計劃(二)
一、 培訓目標
1、總體目標
培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。
2、服務素質培訓目標
通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
3、操作技能培訓目標
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
二、 教學要求
(一)服務素質培訓要求
1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性
2、服務的含義、服務的理念、服務的模式
3、餐廳服務員的素質要求
4、餐廳服務員的職業道德要求
5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求
6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求
7、餐廳服務中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團隊
13、如何創造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓要求
1、托盤的基本要領
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預定
6、中餐宴會的接待服務程序及技巧
三、教學計劃安排
1、課程任務和說明
通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。
在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。
2、課程和課時分配表
3、 服務素質培訓的教學要求
通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。
4、操作技能培訓的教學要求
通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。
2020餐廳新員工培訓計劃(三)
一、培訓目標
通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度;通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養;了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工酒店意識，幫助其樹立起“xx人”意識;通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。
二、培訓對象
第x期新員工
三、培訓時間
2020年x月x日—2020年x月x日
四、培訓地點
xxx酒店
五、各項目負責人及職責
培訓總負責人：xx經理負責整體協調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務，確保培訓計劃按質按量完成。
培訓執行人：xxx
負責駐培訓基地協調工作，保證培訓隊各項工作的正常運轉，確保培訓按質按量完成。
軍訓教官：
以身作則，關心愛護學員，嚴格按作息時間進行各項訓練，督促學員遵守各項紀律，認真學習，按質按量完成教學任務，確保集訓期間的安全及培訓效果。
培訓教員：
以身作則，關心愛護學員，按質按量完成專業教學任務，確保學員在訓期間掌握專業理論和實際操作技能。
六、培訓課程
軍訓、《酒店營運情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務常識及成本控制》、《食品衛生知識》、《治安消防知識》、《設施設備的維護與保養》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《旅游心理學》、《風俗習慣與宗教信仰》、《華天企業文化及發展史》、《職業道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務心理學、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)
七、培訓設備
錄音機、幻燈投影儀、影碟機、電視機
八、培訓方式及方法
1)方式：以封閉式集中學習與跟崗培訓相結合，理論與實踐相結合
2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合
九、培訓考核
1)日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。
2)筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考查學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。
3)實踐：專業技能的熟練程度與實際崗位操作相結合的全面素質的考核。
十、培訓要求
1)學員必須嚴格遵守培訓期間的《學員守則》(請見附文)。
一、現階段酒店餐飲企業面臨的問題
以下就餐飲行業酒店管理中出現的一些問題作簡要概述：
1.缺乏先進的信息酒店管理體系
隨著各個酒店餐營業使用諸如電腦收銀等計算機手段，管理人員就誤以為這樣就是實現管理信息化了，其實，這些還遠遠不夠。網絡時代所賦予計算機信息化的內涵要遠遠多于此，需要酒店餐營者在期望值、結合企業自身發展實際、目標性等各個方面進行仔細思考和應用，不但要從外在還要從內涵上下功夫，將信息化切實貫徹和執行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態，要實現計算機管理系統，將各種工作流程系統化和具體化，在降低成本的基礎上實現企業的自身發展和信息化。
2.服務專業人才的專業化程度不夠
導致效率不高，應變能力差據調查表明，不少酒店餐飲服務人員專業化水平低，素質不高，而且沒有一套現代企業制度和監督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務就可以了，而不重視服務的質量，時間效率等。從觀念意識上不成熟、經營思想上不系統以及管理水平上不專業等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務人員在應變能力中的表現也是不容樂觀的，這是人才的專業化程度不夠造成的。
3.缺乏科學和標準的管理體系
隨著現代科技的發展，雖然近些年中引入了一些快餐式經營特點的操作模式，從工作流程、服務、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務中有很大改善。這主要是客戶對產品個性化需求的日益強烈而造成的，隨著用戶個性化菜品需求的增強，企業菜品花色品種及其他菜品量也相應增加。這些都對建立科學標準的管理體系造成了很大的困難。
二、關于酒店餐飲管理出現的問題的解決對策
隨著人民生活水平的不斷提高,餐飲業得到了迅猛發展，但大部分酒店餐飲企業的運作管理模式仍基本沿襲傳統的方法。為了達到發展的目的，就需要以現代社會競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規范化和科學化得以貫徹，針對以上問題提出幾點建議：
1.建立完善的信息化酒店管理系統
隨著科學的發展，酒店餐飲管理已經逐漸的由定性管理進入到科學管理的階段，一套完備的信息化管理系統是非常重要和必要的，這是各個酒店餐飲企業實現信息化的基礎，也是提高其自身技術來水平和管理水平的保障，更是實現中國的傳統飲食與現代信息化管理有機地結合的基礎，從而實現企業自身的擴大化和最強化發展，因此，實現完善的信息管理系統是非常重要的。
（1）大廳餐飲系統的信息化該系統可以包括前臺員工的登錄、開臺、點菜、訂單查詢、菜單修改、結賬的功能。系統管理員對系統執行登錄、員工信息維護、桌臺維護、菜單維護、菜類維護等等。系統中經理可以查看營業情況，比如：日結算、月結算、年結算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協同工作，各類信息在網絡上輕松傳送，真正實現無紙化經營，并且縮短企業員工的必要勞動時間，提高工作效率，最后提高企業利潤。
（2）客戶的信息化根據不同客戶來訪時點菜的次數及家庭調查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。
（3）建立完善的管理制度體系完善的管理制度體系是應急管理機制、管理系統、質量系統、設備系統等的統一體，其中服務質量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業成本。
2.對酒店餐飲服務人員（包括大廳）進行專業化的培訓與學習
目前關于酒店餐飲服務人員的培訓工作有著各種做法，甚至有的學者還要把管理培訓和技能培訓混為一談，這是極為不專業的，使得很多電視做飯節目以及廚師管理培訓同時進行的誤區層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓、餐飲現場管理培訓、餐飲營銷培訓課程及餐飲人力資源管理培訓等四個方面來分析。
（1）餐飲菜品培訓餐飲菜品培訓是餐飲企業大廳服務中的重要的部分，因為何種菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應該是餐飲服務人員需要銘記于心的內容，這是要保證顧客在要求服務員推薦菜品時最基本的技能，如果做不好，這樣的服務員如何讓客戶稱心的消費呢？所以對餐飲菜品的培訓是給顧客留下極好印象的關鍵一步，切不可小覷。
（2）餐飲現場管理培訓對于餐飲業和其他企業一樣，現場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達到事半功倍的效果。對于餐飲企業，現場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點菜服務人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業可以順利進行的關鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現場管理培訓也是非常重要的。
（3）餐飲營銷培訓課程餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發展和運營的專門性課程，它可以幫助企業提高利潤和培養忠誠客戶，因為這是管理人員所學習的重要理論知識，并在實踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實現其營銷策略展現的機會了。此外，通過培養餐飲企業的忠誠客戶可以實現企業的不斷盈利的目的，因為忠誠客戶可以不斷持續關注并且購買同一企業產品或者服務，相互之間是信任的關系。酒店餐飲企業有了自己的忠誠顧客之后可以實現指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關系。因此，酒店餐飲企業要適時和合理地對餐飲服務人員進行營銷培訓，以提高企業利潤。
（4）餐飲人力資源管理培訓這里的人力資源管理培訓，主要是如何找到具有專業化素質的企業員工，因為高素質的員工也是企業成本降低的一個重要因素。負責招聘的餐廳管理人員可以根據應聘員工對餐飲工作的認識來判斷是否是專業化程度高的員工。酒店餐飲管理是一個復雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現的服務意識不強，質量管理不到位，信息化水平落后等現象的產生，都不得不引起酒店管理專業人士的深刻思考。
一、《餐飲服務與管理》項目課程開發的理論依據
(一)項目課程的涵義
項目課程是以培養學生職業能力為課程的目標,在課程內容的選擇和教學實施上以崗位需求為依據,以工作結構為框架,以工作過程為基礎,突出“任務中心 ”和“情境中心”。項目課程的開發應是在人才培養模式下進行設計,具體是以職業崗位群的需要為基礎劃分職業崗位,分析確定崗位的典型工作任務和職業能力;再將“工作任務”轉化為課程的教學項目,每個教學項目要以“工作任務和職業能力”選取、整合設計相關的操作和理論知識等課程內容,加強課程內容和工作之間的聯系。在項目課程的實施中,要突出體現以學生為導向的教學方法和模式,使學生在仿真工作情境中進行學習,提高學生的綜合職業能力和職業素養。
(二)《餐飲服務與管理》課程開發與人才培養模式的構建
課程的開發與實施依附于人才培養模式的構建,“工學結合、半工半讀”的人才培養模式以能力本位為指導,以培養學生職業人格素質為長期目標,適應了高職院校高素質高技能應用性專門人才的培養目標。項目課程開發要以就業為導向,以能力為本位,以崗位需要和標準為依據,滿足學生職業生涯發展的需求,適應社會經濟發展和科技進步的需要。因此,在正確的人才培養模式框架下以“基于工作過程”的理念為依據進行項目課程開發,是《餐飲服務與管理》項目課程開發與實施的突破口。
濟源職業技術學院旅游管理專業根據高職教育的目標和專業的特點,以及“工學結合、半工半讀”的理念,構建了工學結合、半工半讀 “T”型人才培養模式,以學生可持續發展能力為核心,職業能力為重點,教、學、做結合,理論與實踐一體化,突出體現了師生、校企、生企之間的互動與交流,很好的兼顧了學校、學生、企業、行業之間的針對性和適應性。《餐飲服務與管理》課程是該專業的核心課程,該課程應以職業能力培養為核心,從旅游飯店餐飲企業的職業崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進一步給于課程準確定位和課程體系開發,不斷地進行了教學改革和創新,設置適合崗位需求的教學模塊,融理論和實踐為一體,滿足社會發展和學生個體發展兩種需求,同時將高等職業教育教學要求、企業崗位實際要求、國家職業標準三者相結合,形成了具有高職特色的“一二三”的課程開發模式。
二、《餐飲服務與管理》項目課程的設計
1、課程項目的設計
《餐飲服務與管理》課程目標是培養高素質的中、高級餐飲服務員和初、中級餐飲企業管理人員,具體崗位為餐廳服務員、餐廳領班、餐廳經理,并依據高職學生從業后職業生涯的發展,以及用人單位的實際需求,職業崗位呈現由服務員到管理者的遞進或跳躍式發展。根據上述課程開發思路、方法和依據,對該課程所對應的職業崗位分別進行崗位分析,確定了本課程主要崗位職責和工作任務,并以此分析典型工作任務和典型職業技能,具體見圖二、。依據工作過程和典型工作任務來確定課程項目的設置,使課程教學與實際崗位接軌,學生與企業工作接軌,極大的提高了學生學習興趣,有利于學生在實際工作中理論與實踐的高效結合與運用,加速學生向職業人的轉變。
同時,確定課程教學項目和內容時,不能單純考慮工作過程和典型工作任務。一方面由于教學環境、職業教育制度和企業利益等多方因素的限制,完全實現是有相當的難度;另一方面,“工作任務”的完成將改變學生和教師的關系,使學生成為教學的主體,教師則是教學的輔助,這對學生多年來養成的學習慣性也是一種極大的挑戰,能否自覺、主動、積極的學訓,成為教師們關心的問題。因此,在具體實施時,還應要結合教學規律和學生學習規律來界定教學項目和內容。
《餐飲服務與管理》課程根據餐廳服務員、領班和經理的工作任務與特點,將其崗位劃分為服務崗位和管理崗位,并以此劃分課程結構為服務和管理兩個模塊。各模塊依據崗位分析又各有側重,服務模塊依據服務員入職技能培訓和實際崗位工作來設計教學項目,該模塊主要是服務技能的訓練,整個模塊的學訓全部在校內中、西餐學訓室完成;管理模塊根據餐飲企業組建和營運過程安排教學項目,針對管理崗位多為管理能力的鍛煉,同時,順應國家提倡大學生自主創業,幫助學生就業的的潮流和目的,該模塊融入了對學生創業能力的塑造。在課程教學中,盡量為學生安排一些教學模擬任務,給予學生明確的工作任務,提高教學效果。本課程共84學時,具體課程設置與安排見圖四和圖五。
2、項目課程教學模式
圍繞 “T”型人才培養模式進行教學模式的改革,本課程與《前廳、客房服務與管理》課程并列開設,在此相關課程教學完成后,我校旅游管理專業將進行工學結合、半工半讀的實習。因此,在課程的教學中加強本課程與后續實習環節的知識、技能、素質等塑造的連貫性,融課程培養目的與專業培養目標為一體,提高教學質量和高職教育對人才培養的有效性。
服務模塊的教學內容以服務技能的訓練為主,目的是造就學生良好的職業技能,以加強學生就業的崗位針對性。依托T型中的橫向三類實踐:課程實驗、專業訓練、工學結合齊上,設定該模塊的日常教學以“課程實驗+專業訓練”為主,讓學生在訓中學、學中訓,使學生技能得到提升,養成良好職業習慣。管理模塊則依據T型中的縱向理論,在該模塊的日常教學中主要以“課堂教學+課外活動”的模式實施,利用課程教學、課外活動和后續半工半讀三個課程聯動,以培養學生創業和管理能力,并重在以可持續發展能力為核心。
三、項目課程教學的具體實施
(一)教學方法與手段
項目課程要注重教學方法與手段的改革,采用項目導向、任務驅動、辯論法、情景教學、案例教學等交互性的教學方法,盡量為學生設計一些模擬任務和教學活動,充分利用課內外時間,讓學生以團隊(根據餐飲企業員工排班工作情分考慮學生的知識、技能和素質,顛覆傳統的一張試卷定結果,采取過程考核和成果考核相結合的方法。過程考核從學生團隊合作能力、工作態度和每個項目、任務的完成情況進行考核,成果考核以學生考取中高級技能證、技師證來衡量,將課程考核與行業資格認證相結合。
綜合所述,本課程建設以職業能力培養為核心,從旅游飯店餐飲業的職業崗位分析入手,基于實際崗位工作過程進行課程體系開發,設置適合“餐飲服務”和“餐廳管理”崗位需求的兩大教學模塊,以及依據兩類崗位分析的典型工作任務和學生認知規律、職業能力培養規律設計教學項目、教學任務、教學內容、教學程序等,形成以“以課堂活動為載體”、“以任務完成為目標”、“以項目線索為導向”三個階段逐層引領課程學習的“教、學、做、練”為一體的“三段四體”式課程體系。
況,設定6-8人為一組,各組組長為領班,創建工作團隊)的形式在做中學、學中做。具體在實施時,要根據每個項目的特點設計不同的教學方法,如客人投訴的處理,可采取情景教學法,讓學生在仿真工作情境中感受、分析、處理問題。
(二)教學環境
在校內,可建立仿真學訓室,把課堂由原有的普通式教室搬至學訓室,為學生提供仿真工作環境;在校外,建立校企合作單位,形成良好長期合作關系,為學生提供認知實習、工學結合實習等環境。整個課程的實施要充分利用一切可利用的資源,進行教、學、訓。
（一）實訓教師綜合素質不高
餐飲服務與管理實訓教師應具備扎實的理論基礎、熟練的操作能力、和技術應用能力。但是，學校餐飲服務與管理實訓教師有一部分是來源于學校的應屆大學本科或碩士畢業生，他們都是從學校到學校，雖然具較高的備理論知識，卻沒有相關企業的工作經歷，缺乏系統的實踐操作技能培訓，缺乏實踐經驗。而一些餐飲行業內的有著豐富實踐經驗的高技能人才，卻因為學歷原因，不能成為在校編制的餐飲服務與管理實訓教師，也就沒有足夠的時間和精力提升自身的理論知識水平。因此，餐飲服務與管理實訓教師綜合素質不高。
（二）實訓教師的學歷層次不高
目前，我國的高職高專院校實訓教師普遍存在學歷結構不高的現象。餐飲服務與管理實訓老師的底學歷層次則是其中比較明顯的。當前，高職高專院校師資隊伍建設的難點問題之一就是實訓教師學歷的提升。
二、餐飲服務與管理實訓的內涵
隨著消費者對餐飲企業的要求不斷提高，餐飲服務行業從業人員的素質也提升到一個新的高度，企業希望高職院校的畢業生具有直接上崗工作的能力。在現行的餐飲行業就業需求下，高等職業教育必須以適應社會需要為導向，以培養餐飲服務技術與管理應用能力為主要目標來設計學生的知識、能力、素質結構和培養方案。在實現這一目標的過程中，需要轉變以往教育教學觀念，確立實訓教學在專業教學活動中的核心地位，讓學生得以在理論教學的想象空間里，通過實際操作訓練鞏固和強化餐飲管理各項服務技能和管理模式，使得學生在畢業就業時有比較良好的理論和實踐基礎，能較快較好的投入到社會餐飲服務行業中，并可以將能力和優勢迅速發揮出來。針對餐飲服務與管理實訓的內容，結合學校培養服務類管理人才的方向，可以從服務技能和管理能力兩方面著手，重點部分放在管理能力方面。
（一）服務技能類實訓培養
服務技能包含餐飲服務中的各項對客服務和餐飲服務標準動作分解，內容繁多，大致可分為以下幾點：1）餐飲禮儀。包括儀容儀表、動作規范和禮貌用語等；2）擺臺。包括西餐早餐擺臺、中西式零點餐擺臺、中西式宴會擺臺等各項規范；3）上菜。包括西餐上餐程序、中式上菜程序；4）酒水服務。包括各類酒水的服務規范等；5）撤餐和撤臺的服務要領；6）對客服務技巧。所述以上幾項內容都有相對規范的具體程序和要求。在教學實訓中，首先讓學生切實掌握各項知識內容和要求，再按服務的進度安排學生逐一進行實際操練，確保每一位學生每一項服務內容都得到實際動手練習，并且熟練掌握，從而讓學生對所學知識從概念性的認知到切實的掌握。
（二）管理能力類實訓培養
餐飲服務與管理的教學目的就是培養服務型管理人才，餐飲服務的管理能力教學是對學生教學的重要部分，所以課程的設立和實訓的形式均應該以餐飲服務技能為基礎，以管理能力為重點來開展。要提高學生的餐飲管理能力，必須讓學生的角色認知和定位提升到管理者的層面。前提是學生必須詳盡掌握好餐飲的各項服務技能的理論知識并且能夠熟練操作，從而以一個餐飲管理者的身份，將各項事務進行計劃、分配、落實和控制等實質性的學習和練習。通常的實訓教學可以從以下幾點入手：
1.餐飲部門組織機構設置及職責內涵
實訓教學內容重點是要求學生以一個管理者的身份，對餐飲部門各個崗位的合理安排和設置進行實際模擬，從而了解和掌握各崗位設定理念和各崗位職責要求和職能。例如餐廳面積的大小不同，崗位設置和人員安排會不同；而早餐、正餐與宴會的不同崗位設置及人員安排，則會導致餐廳服務品質的差異等。讓學生在各類實踐操作中，通過自己的學習和教師的指導，能對餐飲部門的組織機構設置及職責內涵有深刻的認識。
2.餐飲部門和其他相關部門的聯系與溝通
餐飲部門是相對獨立的部門，但與其他相關部門有著密切的聯系。在實訓教學中，讓學生了解部門間的關系以及溝通方式，并進行角色扮演，重點是對各類程序的建立和運行了解和熟悉，有助于系統知識的升華。例如和廚房的溝通。讓學生模擬特殊菜品菜單的生成、下單到出菜以及客人意見反饋的整個過程等，熟練掌握各環節中的知識要點和重點。
基于以上的實訓課程內容，培養學生的各項餐飲服務與管理的職業能力，學校配備和完善開放性的校內實訓基地也是實訓教學的重要組成部分。例如設立餐飲實訓室，為學生提供最真實的實訓場所。餐飲實訓室根據餐廳服務管理的需求確定了相應崗位，如設有見習店長、主管、領班、高級服務員、服務員等崗位,各崗位人員全部由學生組成,進行角色輪換，全面負責餐飲實訓室日常的對客服務、經營管理和銷售工作。由餐飲服務與管理實訓教師擔任指導老師,負責餐飲實訓室日常經營管理的指導、監督和檢查工作。學生在對客服務的實踐工作中，增強了餐飲服務與管理職業能力，全面完成教學大綱中的餐廳實訓內容的教學課程。
基于餐廳實訓教學的課程及內容，考核學生的教學實踐效果，可以給整個教學課程改革提供良好的依據。通過學生的實踐能力培養過程，實訓教師的素質也可以得到提升。此外，在專業實訓室建設、實驗室技術設備改進和創新、職業技能鑒定培訓等方面，實訓教師均可積極參加。通過以上教學活動的開展，使得餐飲服務與管理實訓教學在專業教學活動中占據核心地位，餐飲服務與管理實訓教師的主體地位得到了體現。現今，餐飲服務與管理實訓的內涵有了更高一層的要求，因此，為培養出高素質的一線餐飲服務與管理的管理人才，餐飲服務與管理實訓教師只有通過努力完善自身的綜合素質，才能成為一個合格的餐飲服務與管理實訓教師。
三、餐飲服務與管理實訓教師職業素質要求
（一）扎實的理論基礎，熟練的操作能力
餐飲服務與管理實訓教師應該是雙師型教師，應該具備扎實的理論基礎，熟練的操作能力、技術應用能力。優秀的餐飲服務與管理實訓教師在教學時，能讓學生在實踐中充分體驗到實訓教師淵博的理論知識和專業的技術水平，改變學生的學習態度，激發學生的學習興趣。反之，如果實訓教師的知識結構不完善，教學時，就不能進一步延伸到相應的知識點，不但課程枯燥無味，還會影響到學生的學習興趣。因此，餐飲服務與管理實訓教師必須加強對本專業所有相關知識的理解和學習。
（二）高尚的道德情操，良好的職業習慣
餐飲服務與管理實訓教師既是學生學習的標準，又是學生的監督對象。尤其是在教學過程中，實訓教師與學生的接觸是近距離的，長時間的，全方位的，一言一行對學生的影響都非常的大。當實訓教師發現問題時，能與學生共同討論，能傾聽學生的意見，能讓學生自由討論，能激發學生的創新思維，共同解決問題。因此，要求實訓教師必須具備高尚的情操及良好的職業習慣，時刻注意培養學生的思想品德。
（三）豐富的工作經驗，專業的職業能力
餐飲服務與管理實訓教學可以說是一項非常繁瑣又細致的工作。如果沒有豐富的餐廳工作經驗，專業的職業能力是無法完成教學任務的。而從學生能否在餐廳服務管理實訓中學到專業知識和操作技能為標準，就可以對實訓教師有一個基本的考核。因此，餐飲服務與管理實訓教師必須要從事一定時間的企業一線工作，才能勝任實訓教師的工作。并且固定一段時間還要繼續到企業進行考察學習，了解餐飲企業的最新動態和要求。
（四）靈活的教學方法，創新的教學能力
針對餐飲行業的特點，餐飲服務與管理實訓教師可根據內容適當選擇不同的教學方法，充分調動學生學習的積極性和主動性。在教學過程中，可以讓學生們自己設計場景和任務導向，或獨立思考，或小組完成，實訓教師則從理論分析、操作技能等方法進行總體指導。當學生在學習中遇到困難問題時，利用各種教學手段，培養學生克服困難，吃苦耐勞的學習精神。餐飲服務與管理實訓教師不但要勇于創新，還要有能激發學生創新的能力，增強學生的學習熱情，進一步提高餐飲服務與管理實訓課程的教學效果。
四、餐飲服務與管理實訓教師職業素質提升
（一）建立餐飲服務與管理實訓教師引入制度
高職院校在人才引進工作中，普遍注重高學歷，需要具備碩士以上學歷才可以擔任教師。而在現實餐飲行業中，高技能人才普遍不具備高學歷，因此，在高職院校里，真正具有高技能、餐飲服務與管理工作經驗豐富的教師數量非常少。例如：校內西餐實訓室里負責西式點心制作的西點師，有技術但無職稱，不符合引進標準，就只能聘為學校的兼職教師。因此，要提升實訓教師職業素質，需建立實訓教師引入制度。只有完善的制度，才能聘請到餐飲行業一線高技能的餐飲服務與管理人才。
（二）加強餐飲服務與管理實訓教師的培訓
由于餐飲行業發展很快，新服務、新產品層出不窮，如不做好在職餐飲服務與管理實訓教師的在崗培訓，容易造成其知識技能固定，從而影響實訓教學質量。因此，有組織、有計劃的師資培訓是做好實訓師資隊伍建設工作的基本保障。通過與知名餐飲企業建立良好的緊密合作關系，高職院校的教師到合作企業實習、掛職進行繼續培訓或參加實訓基地建設等，提高自己的專業技能操作水平，與餐飲行業有及時的接觸，時刻了解行業的新動態。此外，高職院校根據專業設置及課程結構的需要，邀請合作的餐飲企業的知名職業專家，高級管理人員、高技能人員、到校兼職或舉辦講座，讓他們講授本專業的行業動態、前沿技術知識，及時對學生進行餐飲職業素養、創業教育及專業技能的培養。
（三）加強餐飲服務與管理實訓教師的理論
科研水平學校可以采取選派實訓教師到職業技術師資類高等院校進行深造學習，掌握專業基礎理論知識，掌握先進教育教學手段和方法，以滿足實訓課程教學技術和創新的需要。餐飲服務與管理實訓教師應積極參加學校組織的教研活動，與理論教師探討教育規律，教學手段和方法。通過交流，可以提高餐飲服務與管理實訓教師素質。通過聽課、示范課、公開課、講座等多種形式，使餐飲服務與管理教師的教育水平及教學能力得到提高。
（四）加強餐飲服務與管理實訓教師的教學管理
在當今餐飲行業中，高技能人才非常多。他們普遍具有非常豐富的實踐操作經驗，但卻普遍不具備高學歷，可以說缺乏系統理論基礎知識。因此，在教學時，只能采用單一的，陳舊的教學方法，不會運用現代的教學方法和手段，不會激發學生的創新精神，教學效果不明顯。要想在教學上有好的效果，餐飲服務與管理實訓教師要有創新的意識和不斷進取的理念，積極學習，不斷拓展和更新專業知識和操作技能，改變教學方法及手段，努力提高專業理論知識和教學的能力，成為優秀的餐飲服務與管理實訓教師。
（五）建立餐飲服務與管理實訓教師的質量評價體系
建立餐飲服務與管理實訓教師質量評價體系，盡可能細化在餐飲服務與管理實訓教學中教師可能存在的問題，以量化的指標來評判，既能保證餐飲服務與管理實訓教學質量，也能促進餐飲服務與管理實訓教師隊伍建設。通過對餐飲服務與管理實訓教師上課時各環節的教學監督與考核，最終得出評價結果。針對評價結果，可以合理地對餐飲服務與管理實訓教師進行有效的管理。此外，通過教學質量評價表的信息反饋，教師們可以了解到自身的不足，進而改正。對餐飲服務與管理實訓教師個人來說，職業素質得到了提升。
五、結束語
一、公司基本情況
*市婦聯紅土地家政服務公司現設“四部一辦”即專業保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開發部和辦公室，現有家政服務員38名，均為近郊農民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實行聘用制和先培訓、后上崗的治理模式，員工平均工資800——1000元以上，所有員工都享受“二保一險一費”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務對象有機關企事業單位、賓館、商場和家庭。家庭保潔業務占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會員卡消費模式,現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,事業單位服務9家。公司在成立和經營其間得到了市政府有關部門和市婦聯的大力支持和幫助。市婦聯、市發改委爭取國家服務業建造項日專項資資金50萬元。市工商局在家政公司創辦初期免費為公司辦理工商執照。市勞動局為家庭政服務公司下崗女工辦理下崗優惠證11個，并免費開展保姆，月嫂培訓等業務，通過培訓考試獲取初級家政服務員約有200余人，其中政服務員20余人。市委書記劉善橋親自批示財政2009年撥給市婦聯用于婦女勞動力轉移專項資金10萬元，培訓農村婦女2000余人，其中家政培訓服務員60名。
二、主要做法；
1、建章立制，治理科學化。規范的治理是公司健康發展的重要保障。為了保證紅土地家政服務公司健康發展，我們遵循市場經濟規律建章立制，增強對紅土地家政服務公司的規范治理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務公司治理辦法》等10項治理制度。公司按照自主經營、自負盈虧、自我治理、自我發展的運作模式，勝利走出了一條發展實體化、經營市場化、治理規范化、服務社會化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓、崗中抽查、崗后回執、優勝劣汰的治理制度。招聘家政服務人員實行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓合格；服務質量實行“兩制度"：即回訪制度、回執制度。公司還設立了專門質量回訪監管電話，適時監管員工服務質量，并設立全勤獎，獎優罰劣，多勞多得。員工待遇實行客戶投訴率與部門經理績效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司保持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門經理走訪客戶，開展交心談心，虛心聽取客戶對公司業務開展提出好的建議和要求，及時制定業務拓展新辦法和新措施；二是必召開一次會議，公司每月召開一次例會由各部門經理和員工報告本月業務拓展情況和員工思想狀態，及時掌握情況，發現問題，妥善處理；三是必須由公司統一發放工資，每月底按照工資基本工資、提成規定、獎勵制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關規定，按時定額發放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。
2、加大投入，設施現代化。先進的服務設施是紅土地家政公司一流服務品質的支撐。近幾年來，公司投入幾十萬元，引進了一批家政保潔服務的新設備、新工藝，新材料，有先進的石材、木地板保養翻新打蠟拋光晶面處理設備，有先進的布藝清洗設備，有先進的電梯維護保養設施，為各部門配備了電腦。去年，為了更好的服務社會公眾，為社會公眾提供服務信息服務，拓寬面向公眾的平臺和橋梁，我們又開通了紅土地家政服務網站，為客戶提供更具體、更豐富、更及時的信息，及時掌握客戶所需，所求。
3、提升素質，培訓常態化。我們始終認為，客戶滿足的關鍵，在于服務的質量，而服務質量的好壞，取決于員工隊伍的素質。公司始終將，增強員工專業能力作為公司發展立足點，常抓不懈。在培訓中保持“三基本一突出”，即保持家政服務基本知識、基本技能和基本素質培訓，突出技能培訓。重點做好業務培訓，特色培訓和創業培訓工作。一是增強業務培訓，對初次從事家政服務的婦女,開展崗前家政初級知識培訓，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護理等技能以及禮儀和服務職責；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調查等方式,及時增強崗中培訓，不斷提升她們的業務素質和服務水平。至目前，已舉辦培訓班15期，培訓家政服務員1200余人。二是開展特色技能培訓，市婦聯調解市婦幼保健院等單位，聯合開展了“月嫂”、“老年護理”、“居室保潔”等各類培訓，勝利打造出深受市場歡迎的“月嫂”、“護老”和“保潔”服務隊，形成了獨具特色的服務品牌。2009年4月，市婦聯聯合市婦幼保健院，對80名有從事“月嫂”服務的下崗失業、失地婦女進行了1周培訓，內容包括孕產婦、嬰兒衛生保健、衣食住行等方面的基本知識。培訓結束后，市勞動局還構造進行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓婦女獲得“育嬰員”初級職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯系統家政服務技能大賽中分別獲得二、三等獎的好成績。公司有6名員工獲得高級家政服務員的職稱。三是注重創業培訓，針對有創業意向的家政服務員，引導她們自己自主創業，構造了20余名家政服務員參加婦女SYB創業培訓班，學習創業技能，其中10多名下崗失業婦女，勝利走上了創業路。
4、開辟創新，經營多元化。公司要成長，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場需求開辟創新。目前，紅土地家政公司為企事業單位和家庭提供20多項服務，業務主要涵蓋三個層面：一是簡單勞務型，如家庭保潔，護理員等；二是專業保潔型，如承接單位外墻清洗、空調養護、大樓整體保潔等；三是中介服務型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務。紅土地家政服務公司總是能在新的服務需求來臨之前發現并很好地把握住機遇，在服務客戶的同時發展壯大自己。在工作中我們保持做到：
（1）營銷方式多樣化。一是與商場、房地產開發商強強聯手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創業初期，為了打開局面，公司以享受一次紅土地家政的免費服務作為突破口，占領市場，擴大影響。公司與各大商場和樓盤開發商黃商購物中心協商“凡在商場購物滿200元”的，紅土地家政公司就免費為該顧客服務一次，“凡購買商品房面積達到180平方米”的，紅土地家政服務公司將免費為該客戶提供10次家庭保潔服務的協議，兩項協議立即得到了商場和房地產開發商的的積極響應，商場房地場開發商打出廣告第二天就有顧客領著公司保潔員上門服務。這樣，接受過免費服務的顧客，都成了紅土地家政公司的長期客戶。二是利用資源，優質服務，贏得客戶。紅土地家政服務公司利用市婦聯資源優勢，在節假日為相關單位和個人免費做一次家庭保潔。優質高效的服務和一流的服務設備贏得了廣大領導干部群眾的一致好評和贊譽，也為公司贏得了一大批長期客戶。三是參與活動，樹立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯構造開展的“巾幗保潔服務隊”、“節能減排進家庭”等適合家政員工參與的活動，在活動中員工們展示了風采，樹立了形象，擴大公司的社會影響力，也為公司帶來了源源不斷的客源。
（2）業務范圍多元化。隨著公司生意越來越紅火，服務范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開設家教、婚介、房介等中介服務項目，開辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護等保潔業務，僅電梯維護保就擁有服務單位53家。在拓展業務中，我們保持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業務，公司與市人事局、國稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長期后勤保潔業務合同，負責各單位干部職工的家庭保潔和單位室內外衛生保潔工作。此項業務的開展，每年為公司增加業務收入20萬元。二是對接，公司與女企業家經營的大東方餐飲服務中心、新世界賓館等多家餐飲服務行業進行對接服務，為企業提供保潔服務，使更多的市民感受到紅土地家政的優質服務與企業形象。三是聯接，在服務中，我們做到大項目與小項目相聯接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護等大的服務項目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務項目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區20家同類公司中服務上乘，信譽卓著，占據了40%的業務市場份額。
（3）消費模式創新化。紅土地家政服務公司大力創新消費模式，推行會員制消費，對加入的會員實行提供定期、定量、定點、定項的優質服務。定期即固定服務期限；定量即固定服務數量，結合服務項目提供固定的服務次數；定點即固定服務地點；定項即固定服務項目。家政服務中心為每一位入會者建立會員登記卡，具體記錄會員的基本情況。目前，公司現有個人消費會員卡538戶,團體消費卡73戶,并有人數增加之趨勢。下一步市婦聯將在全市婦聯系統創辦的家政服務公司中推廣這一消費模式。
5、注重信譽，工作品牌化。誠信是企業立足之本，質量是企業生命。幾年來，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務目標，服務千家萬戶，讓更多的用戶享受到誠信、規范的服務。在員工做保潔時如有不小心損壞客戶家中的物品時，公司除了照價賠償之外，還專門派部門經理主動上門，誠懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時，不小心弄壞了客戶的抽油煙機，雖然客戶表示抽油煙機本身已老舊，不用賠償，堅決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來了新抽油煙，部門經理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動，當時就與家政公司簽定了續簽了長期服務合同。公司守信服務的理念，深受用戶的好評，贏得了客戶，。
6、履行責任，服務社會化。隨著事業不斷發展，紅土地家政公司更加重視自己的社會責任。公司熱心于社會公益事業，20*年市婦聯紅土地家政公司成立之初主動承擔為非典隔離醫院做保潔服務。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災區群眾捐款捐物達3萬元。為有效緩解“就業難”的壓力，公司主動與婦聯、勞動部門聯系，合作培訓了2000多名農村女勞動力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4050”人員、無業人員和農村失地農民1200余人實現了重新就業。有30多名員工通過紅土地的培訓就業，實現了由打工妹向小老板的轉變。今年按照上級文件精神，市婦聯與勞動部門溝通調解，將紅土地家政服務公司認定為家政服務技能定點培訓機構，力爭用3到5年的時間，實現家政服務從業人數大幅增加、素質普遍提高，實理更多的婦女創業就業。
三、問題和建議
多年的經營實踐，我們認為家政服務行業發展，還存在以下幾年的問題：一是家政服務隊伍不穩定，行業治理不規范。二是政府扶持力度不夠，政府治理缺位、家政服務員權益上失位等正危及著家政公司的生存與發展。
根據以上存在的問題和我市家政服務業發展的現狀，我們提出以下幾點建議：
1、成立家政行業協會,使家政服務業盡快駛入規范化,專業化的快車道。通過成立行業協會,確定歸口治理部門,如歸口勞動局或民政局，以此推進家政市場有序健康發展。協會職責是制訂家政服務從業人員的培訓,就業,維權的配套措施,統一行業服務標準、稅收優惠政策等，調解各職能部門出臺有關扶持政策,促進家政服務業健康發展。
2、增強對家政服務業的宣傳力度。發揮廣播,電視,網絡等媒體作用,為家政服務員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導現代家政消費理念，擴大家政消費群體，鼓勵下崗失業人員和農村婦女轉變就業觀念，積極從事家政服務工作,讓全社會都來尊重家政服務員的勞動,讓其有一定的社會榮譽感，為家政服務營造良好的氛圍。要樹立家政舞臺大有可為的創業就業理念，摒棄保姆保潔等家政行業低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級婦委會主任，婦代會主任要當好家政職業的宣傳員，領航員，服務員，為她們走向社會重塑自我做好耐心細致的思想工作，引導她們用科學發展的理念選擇這一職業，從事這一職業，用女性特有的堅強賢達吃苦耐勞精神來做好這一職業，打造家政服務品牌。
3、提高家政經營者治理水平。增強對家政服務經營者和治理者的培訓.著力以提高其職業操守,提高綜合素質及治理才能,打造一批高素質的現代家政治理人員和服務人員.
引領婦女增收致富投身社會主義新農村建設
強化科學技能培訓，扶持婦女發展生產，實現婦女共同增收致富
建設社會主義新農村，必須妥善解決好婦女的增收致富問題。為此，__縣緊緊依托惠農政策，強化科技培訓，把婦女增收致富作為婦女工作的重中之重來抓。一是認真開展技能培訓。首先是立足失地抓培訓。針對庫區失地婦女面臨再就業而又缺乏技能的實際問題，積極組織失地婦女參加家政、家經及服務技能培訓，為異地就業奠定基礎。近年來，全縣共開辦培訓班30多期，培訓失地婦女1000多人，幫助800多名失地婦女走上“鐘點工”、“保潔員”、“酒店服務員”等崗位。其次是圍繞輸出抓培訓。堅持“以培訓促進勞務輸出，以勞務輸出促進培訓”的方針，根據市場用工需求，開展“訂單培訓”和“儲備培訓”，提高了婦女就業能力。去年來，經過培訓共向東莞皮具廠、樟州冷凍食品加工廠等企業輸出勞工100余名。第三是發展特色抓培訓。根據不同鄉鎮農業生產的實際情況，立足當地的經濟特色開展婦女科技培訓工作，提高了培訓工作的實效性。在長官鄉開展的柑桔栽培技術培訓、王村開展的獼猴桃栽培技術培訓、撫志鄉開展的烤煙栽培技術培訓，對發展壯大當地的支柱產業產生了極大的推動力。二是大力引導婦女創業。20__年以來，結合黨員“三卡”管理，把引導婦女創業作為培育黨員示范經濟的重要內容來抓，要求每個黨員經濟示范園區均要有一定比例的婦女參與，取得了一定的效果。西米鄉根據自身資源優勢，積極引導婦女參與能源綜合運用生態示范園、時鮮水果示范園、苗木花卉植物文秘站版權所有園、反季蔬菜示范園、農家樂旅游示范園、優質水稻示范園建設。在經濟示范園建設中提高了婦女創業能力，增加了婦女勞動收入，并有效帶動了全鄉產業結構調整，全鄉以時鮮水果、獼猴桃為主的水果開發達到13400畝，以辣椒為主的反季蔬菜達到3000畝，以湘宛仙13號為主優質稻5000畝。同時，全縣積極組織農村婦女富余勞動力轉移就業，進城從事家政服務、餐飲服務、百貨銷售等工作，開創農村婦女就業新天地。三是積極幫扶貧困婦女。首先，大力推廣“婦代會＋協會”的模式，壯大農村婦女合作經濟組織，走脫貧———致富———共富的路子。近年來，全縣共建立10多個婦女專業合作經濟組織，帶動了近6萬婦女在農業產業化經營中實現增收致富。其次，實行對口幫扶。有一定經濟實力的婦女對貧困婦女家庭實行“1 1”對口幫扶，在資金、技術和勞力上給予支持，幫助貧困婦女發展生產實現脫貧致富。第三，加強與農行、扶貧辦、農村信用社的合作，為貧困婦女發展生產爭取小額信貸和低息貸款。僅20__年，全縣就為貧困婦女提供信貸200多萬元。
加強婦女思想教育，大力開展文明創建，努力形成文明社會新風
充分發揮婦女在家庭文明、社會文明中的特殊作用，開展形式多樣的文明創建
