時間：2023-03-02 15:06:30
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇業務員的崗位職責范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
2、及時聯系供應商,保證各部門、物業公司(管理處)所需物品及時采購到位。
3、定期對各類采購物品進行全方位市場調查,做好統計記錄與報表。協助經理辦理招投標事宜。
4、定期對供應商進行調查與評估。
5、收集、匯總各部門、公司每月的采購計劃報領導審核。
6、按《材料采購確認書》明確的供貨單位和采購價格執行采購任務。
崗位名稱：快遞業業務員
所屬部門：業務部
直屬上司：快遞業務主管
快遞業務員的崗位職責：
1、安全、準時收送快件，及時把活檢送到客戶，及時返回貨款；
2、執行業務操作流程，準時送達快件，指導客戶填寫相關資料并及時取回；檢查發送貨件是否有錯，及時反饋。
3、檢查資料是否出差并整理并呈遞相關業務單據和資料；
4、客戶的維護，客戶咨詢的處理和意見的反饋；
5、開拓新市場,發展新客戶，發掘潛在客戶；
6、突發事件的處理，如客戶貨件的遺失、損壞等。 快遞業務員的工作內容：
1、完成上級下達的銷售回款與工作目標；
2、在所轄的縣級市場完成鄉鎮市場的分銷與縣級市場的鋪貨
陳列等工作；
3、按計劃及要求拜訪客戶，并填報經銷商拜訪跟蹤表與終端拜訪表；
4、按要求建立客戶檔案，并保持良好的客情關系；
5、收集市場動態與競品信息，及時上報上級領導；
6、進行市場調查，發現有市場潛力的地區和客戶；
7、按規定與要求張貼公司推出的各種宣傳品；
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內容有哪些？據韶關人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責、任職資格、工作內容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內容又是什么呢？韶關人才市場告訴你！
教師崗位職責：
1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學校規章制度，發揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;
2、做好學生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結奮進、勤奮學習、朝氣蓬勃的良好班集體;
3、關心和了解學生的學習、生活、身體情況，培養學生良好的行為習慣，發展學生的個性，促進學生的全面發展;
4、負責備課、上課、作業批改、深入了解學生，堅持由
循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學水平，逐步形成個人教學特色。
5、結合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓，提高教學各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關心和愛護學生，為學生提供更多的實踐平臺和學習平臺，讓學生真正去學到東西。
7、指導學生的思想道德修養，讓學生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。
教師任職資格：
1、取得相關教育的教師資格證和普通話證書，執教要對應相關專業，熟悉該課程或者專業的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學生認真負責，有責任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學員輕松掌握知識。
4、總結概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理念。什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內容有哪些？據韶關人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責、任職資格、工作內容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內容又是什么呢？韶關人才市場告訴你！
教師崗位職責：
1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學校規章制
度，發揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;
2、做好學生的思想政治工作，形成一個遵紀守法、團結奮進、勤奮學習、朝氣蓬勃的良好班集體;
3、關心和了解學生的學習、生活、身體情況，培養學生良好的行為習慣，發展學生的個性，促進學生的全面發展;
4、負責備課、上課、作業批改、深入了解學生，堅持由循序漸進因材施教原則，精講多練，重點突出，努力提高課堂教學水平，逐步形成個人教學特色。
5、結合工作需要，要不斷進修，參與科研、培訓，提高教學各方面的水平，無論是德、智、體等方面的教育。
6、關心和愛護學生，為學生提供更多的實踐平臺和學習平臺，讓學生真正去學到東西。
7、指導學生的思想道德修養，讓學生成為"四有"青年，成為國家、社會的棟梁。
教師任職資格：
1、取得相關教育的教師資格證和普通話證書，執教要對應相關專業，熟悉該課程或者專業的教程。
2、性格開朗、大方得體，有豁達胸襟，待人友善，對學生認真負責，有責任心。
3、知識點講解通俗易懂，能讓學員輕松掌握知識。
4、總結概括能力強。親和力強，有一定的青少年教育理
念。
5、職業道德高尚、為人師表、教書育人履行教師職責、積極承擔工作任務。
6、形象良好、專業能力強，做事認真負責、踏實肯干，有成功教學經驗者優先。
7、應聘英語老師者，英語專業四級以上，形象良好，有較好的溝通能力，熱愛教育喜歡小孩，有相關工作經驗者優先。
以上是教師崗位說明書，要寫好崗位說明書，首先要學會崗位職責怎么寫，這樣才能更深入地區了解。
什么是崗位說明書？崗位說明書包括的內容有哪些？據韶關人才市場了解，崗位說明書主要包括崗位職責、任職資格、工作內容。那么，教師崗位說明書又是怎樣的呢？內容又是什么呢？韶關人才市場告訴你！
教師崗位職責：
1、堅守工作崗位，搞好本職工作，自覺遵守學校規章制度，發揚無私奉獻精神，堅持教書育人，注重言傳身教;
作為一名汽車銷售管理員，自己的崗位職責是：
1、千方百帶領銷售顧問計完成區域銷售任務
2、努力完成銷售管理辦法中的各項要求
3、負責嚴格執上級交給的任務
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報領導
5、嚴格遵守各項規章制度
6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感
(2)明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成
無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成。
(3)對銷售管理辦法的幾點建議
1、銷售管理辦法應條款明確、言簡意賅，明確業務員的任務、考核、獎勵，年底對業務員考核后按辦法如數兌現。
2、應在公司、業務員共同協商并感到滿意的前提下認真修訂規范統一的銷售管理辦法，使其適應范圍公司且因地制宜，每年根據市場變化只需調整出銷量計劃。
將近兩個月的業務員經歷，讓我得到了很多寶貴的財富。2009年10月26日，廖志文總經理安排我在計劃員崗位上學習鍛煉，在感謝他支持和信任的同時，我暗自下決心一定會把這個工作干好。剛開始做計劃時，心里有種莫名的惆悵，因為自己的性格使得我非常不適應這樣呆若木雞的工作崗位，整天要固定在座位上開單，整理數據等。經過幾天的適應，那種躁動的情緒慢慢地穩定了下來，面對計劃員繁瑣而枯燥的工作時，能夠靜下心來理順思路，完成工作任務，逐漸感覺到做這個工作越來越順手、輕松，切身感覺到自身正慢慢的在進步。盡管出現過許多的錯誤，從來沒有氣餒，并在心底給自己確定一個目標，到每個月月底甚至年底把數據搞得絲毫不差并爭取最全面的歷練自己，當然實現這個目標會有許多困難，但我相信“滴水能穿石”，只要我不斷努力學習，總結經驗，不久的將來我一定能夠實現這個目標。
如今，體驗了幾個月的計劃員生活，深刻地感覺到做商業計劃的艱辛，同時卻有種依戀的情緒在里頭，因為我已經快適應了；因為我感覺到做這工作比以前輕松了很多；因為我覺得我的目標很快就要實現了；因為我心里清晰地認識到計劃員是貿易企業的中樞神經，是連接業務部、財務部和倉儲的紐帶，擁有許多崗位職責：電話營銷、信息回籠、零星采購、購銷存管理、鋼廠銜接等。這個崗位職責涉及到了整個貿易流程的方方方面。在計劃員這個崗位上能夠得到最全面的鍛煉。我深深的體會了到“及時，貼心，專業”的難能可貴；體會到：“虛心，勤奮，少說多做，不要怨天尤人”的重要性，這幾個詞又何嘗不是說我們這些剛走出大學校門的大學生的呢？做好自己的工作是我們的首要目標，非禮勿視，非禮勿言，非禮勿聽；體會到了“納賢，守信，勤奮，儉樸”所反映出來的睿智。
自2009年8月24日進入云南大漢后，有酸甜苦辣，有郁悶壓抑，也有猶豫消極，但更多的卻是工作的忙碌所帶來的樂趣和完成工作任務后成功的喜悅。“從工作中學習經驗，忙碌中體驗生活”，這句話一直是我參加工作以來的座右銘，幾個月的工作經歷，我自學校帶出來的書生之氣漸漸淡了，而多了許多成熟、穩重，責任心日益增強，為人處事的方式改變了許多。我深刻地感覺到這幾個月以來自己的成長，同時也領悟到自身還存在許多不足，需要不斷的改善。
為明確在課程教學中存在的問題，了解學生的需求，發揮學生主體作用，為教學改革提供依據，在課程設計之初，設計調研問卷對學生進行調查，了解學生的真實想法，明確課程在教學過程中存在的問題。根據對學校國際貿易專業的調研，結果顯示：1．50％左右的學生認為在當前的教學模式存在問題，無法實現既定的課程目標；2．66．7％的學生認為當前教學內容缺乏應用性；3．30．1％的學生認為應保持教學內容先進性；4．55．5％的學生認為教學上缺乏針對性；5．29．6％的學生認為理論學時和實踐學時的最佳比例是5：5，24．6％的學生認為是4：6；6．54．7％的生認為最佳的考核方式是作業＋模擬實訓，取消閉卷考試。由此可見，原有的《國際貿易實務》課程存在著教學內容不實用、不先進，教學方法單一，考核方式不科學，教學效果不明顯等問題，課程改革勢在必行。
二、進行企業調研，確定課程對應的職業崗位和崗位職責
使學生“愿意學”的關鍵在于教學內容的實用性，其前提在于教學內容基于實際崗位的崗位職責，因此，整體教學設計的一大重要步驟在于企業調研，了解課程所對應的職業崗位和具體的崗位職責。為了解市場對不同崗位的人才需求，負責人利用互聯網，登錄智聯招聘網對2010年8月6日至2010年9月6日全國26個城市公布的外貿人才需求狀況進行調研。由于高職畢業生去向多為單證員、外貿業務員等，故本次調查局限于外貿業務員、報關員和跟單員三個崗位。通過調研發現，從招聘的崗位來看，全國26個城市中外貿業務員的崗位數最多，其次是跟單員（前兩項中包含單證員），最后是報關員。根據上文的調查結果，學校以外貿業務員崗位為基礎進行課程設計與開發。為更充分地了解外貿業務員的崗位職責和企業對外貿業務員的崗位要求，通過走訪企業，召開實踐專家研討會，智聯網企業招聘信息調研等，發現外貿員崗位職責主要包括：1．收集市場信息，拓展海外市場，開發、維護國外客戶；2．主導進行出口訂單的洽談與簽約；3．進出口訂單處理，保證按照客戶要求交付；4．制作相應的單據，完成貨款收付；5．負責客戶管理及售后服務工作，迅速處理客戶投訴，維護、跟蹤和管理現有客戶。除了上述相關的崗位職責以外，應聘企業還對外貿業務員的職業素質提出了任職要求，調查發現，企業對于員工的人際溝通協調能力和團隊合作能力要求較高，分別占調研企業的60％和43．3％，同時，有26．7％的企業關注抗壓能力，25％的企業要求責任心強，20％的企業要求員工具有較強的進取精神，16．7％的企業則要求員工能服從公司的安排，有較強的執行能力。
三、以崗位職責和任職要求確定課程目標
課程目標包括課程總目標、能力目標、知識目標和素質目標。確定課程目標之前除了要明確崗位職責，更為重要的是要明確本課程在專業課程體系中所承擔的任務，是否所有的崗位職責都必須在本門課程目標中體現，還是本門課程只需承擔崗位職責中的部分內容，其余的崗位職責由其他課程承擔。基于此，學校在專業課程體系構建中發現，本門課程只需承擔：熟悉外貿流程，合同的磋商與簽約這一主要崗位職責。因此確定本門課程的目標如下：
1．總目標
總目標是課程的第一層目標，須與課程標準中相關表述一致，對于尚未制定課程標準的課程，由指定教師寫出初稿，課程組教師集體研討商定本課程的總體目標。總目標要求用完整的、精練的語言對總體目標進行描述，但形式上不同于傳統課程的教學目標描述。《國際貿易實務》課程總目標是：以溫州誠美貿易有限公司對美國立博德男式皮鞋出口為貫穿項目，通過貿易準備、制定標準合同、交易磋商與簽約、履行合同等具體項目，使學生熟悉外貿業務流程，為后續專業主干課程的學習奠定基礎，培養學生就業上崗能力和表達交流能力。
2．能力目標
能力目標是用清晰、具體、可檢驗的語言，準確描述學生學完本課程后“能用…做…”。能力目標是教師對學校和學生的承諾，表明通過本門課程的學習，學生能完成哪些具體的任務。因此，能力目標一定是可以檢驗的。本門課程根據崗位職責確定的具體能力目標如下：
（1）能運用外貿理論和政策知識閱讀相關外貿類分析文章，查閱相關外貿統計資料并做統計分析；
（2）能運用外貿統計指標和外貿政策作用機制對當前外貿政策變動對企業經營的影響進行分析，撰寫相關分析報告；
（3）能根據中國對外貿易政策管理相關規定熟悉外貿企業的注冊流程，并能模擬注冊成立外貿公司，完成各項注冊登記；
（4）能利用各種渠道尋找交易客戶，并撰寫建立業務聯系信函；
（5）能初步運用外貿英語與客戶就合同條件進行交易磋商；
（6）能根據往來函電規范、合理地擬訂進出口合同的主要交易條件；
（7）能運用合同條款相關知識看懂不同版本的進出口合同；
（8）能依據單據或合同相關條款合理安排一般貿易進出口業務各環節具體工作。
3．知識目標
知識目標對學生能夠掌握的知識以“了解…”“掌握…”等形式進行表述。教師在整體教學設計的時候，需要明確我們的設計是一體化設計，理論和實際不能偏頗，在強調實踐的同時也要重視理論，在教學過程中注重理論知識的傳授。因此，我們的知識目標應作為能力目標的載體，與能力目標配套表述。如本課程的知識目標為：
（1）掌握國際貿易基本理論和相關概念；
（2）掌握外貿政策對進出口的作用機制；
（3）熟悉外貿公司設立的注冊登記程序及提交的文件；
（4）掌握獲取業務信息的方法和途徑，了解開發客戶的途徑與方法；
（5）掌握制定國際貨物買賣合同主要條款的內容和制定方法；
（6）掌握交易磋商的途徑與方法；
（7）掌握履行進出口合同的程序；
（8）熟悉外貿業務流程。
4．素質目標
在課程整體教學設計中，素質目標是以通過闡明所使用的教學方法、教學環節以“通過…培養…”或“通過…使學生具有…”等形式等對培養學生的某種素質的表述，對素質目標進行表述必須明確、具體，可檢驗。在本課程設計中，素質目標體現為職業崗位對任職人員任職要求的具體體現。本課程的素質目標如下：
（1）通過要求學生分組模擬進出口商詢盤、發盤、還盤、接受、簽約全過程培養學生的表達、交流、溝通意識；
（2）通過學生分組角色模擬完成公司業務注冊和與對手進行交易磋商全過程培養學生團隊合作精神和創新精神；
（3）通過簽訂一份完整、準確的銷售合同并履行該合同的全過程培養學生嚴謹的工作態度、責任感和執行力。
四、根據課程目標選取項目，設計情境
1．項目設計
選擇、設計一個或幾個貫穿課程的大型綜合項目，作為完成課程目標的主要載體，這是能力目標項目化課程改造的原則。項目有三層含義：第一，項目是一項有待完成的任務，且有特定的環境與要求；第二，在一定的組織機構內，利用有限資源在規定的時間內完成任務；第三，要滿足一定性能、質量、數量、技術指標等要求。因此一個好的項目必須是在一定的工作情境之下，要求學生運用相關理論知識在規定的時間內完成具體的任務要求，并能根據企業相關標準對工作成果進行檢驗評價。最好的項目是真正參與到企業的實踐當中去，但若有些課程由于資源的限制或課程性質，無法參與真實項目，則可以選用高度仿真的項目。此外，在項目設計上可以設計課內項目與課外項目雙線并行的方式，通過課上項目演練到課下獨立完成和合作完成一個項目，使學生真正參與，給學生獨立判斷、決策和行動的空間。采用項目化教學，通過項目完整的工作過程將課程內容進行有機的串聯，必定打破課程原有的結構，教學內容和教學進度與安排必須要做一定的調整，有些與項目無關的教學內容就會舍棄。《國際貿易實務》課程采用雙線并行項目，課內項目為溫州城美貿易有限公司與美國立博德公司的皮鞋進出口業務；課外項目為學生與北京二元通泰貿易有限公司不同商品的進出口業務。
2．情境設計
正如上文所說，項目實在一定的工作情境下展開的，所以，對于項目的執行應根據項目進程設計相應的情境。情境的主要作用是引出任務，情境設計盡可能全面，可以運用常規情景、技術情境、管理情境、正常情境、意外情境、違規情境等。此外，情境盡可能引用企業實際情境。
五、項目化課程教學內容與進度安排
根據選定的項目，結合項目進行對課程內容進行有機的串聯，依據教學計劃對課程教學進度做一個合理的安排，確定課程的教學進度圖。教師在確定教學進度時，一是按照項目進程合理安排；二是要根據總學時合理分配理論學時和實踐學時。
六、教學方法設計
教學方法的選擇因人而已，因課而已，沒有定論，適合的就是最好的。本課程在教學過程中主要采用六步法：即提出資訊、作出決策、明確計劃、具體實施、任務檢查、效果評價。同時實施全課堂滲透式案例分析，構筑“以學生為主體，教師引導為輔”的課堂。此外，教師在教學過程中注意對相關知識的引入、總結。
第二招：精英團隊
市場調查之后，華明意識到當務之急是打造一支過硬的業務團隊，否則即使自己再能干也是獨木難支。可是什么樣的業務團隊才是一流的團隊?一流的業務團隊是如何煉成的呢?
華明對于一流業務團隊的理解是：團隊所有人員業務技能過硬(木桶理論)；團隊成員忠于團隊與企業，職責明確、分工協作，并在隊長的帶領下朝著一個共同的愿景去努力(眾人劃槳開大船)；紀律嚴明，勤奮敬業(有執行力)；只有做出一流業績的團隊才叫一流的業務團隊(不管黑貓白貓，能抓住老鼠就是好貓)。對于業務團隊建設來說，態度決定一切、思路決定出路、執行決定成敗!若要打造一流的業務團隊，作為區域經理必須要當好兩個角色：培訓者、管理者。
一、作為培訓者要明白什么是“優秀的業務員”
建立一個“優秀業務員的素質模型”，知道團隊每名成員的優點與不足，合理分工，有針對性地進行培訓指導。
保持業務員工作的動力――心態調整；指引業務員努力的方向――職業規劃；營造業務員成長的環境――學習氛圍；培養優秀業務員的關鍵――能力技巧；塑造優秀業務員的特質――創意思考；提升業務員工作執行力――勤奮敬業；協助業務員積累的資本――渠道客情；打造優秀業務員的根本――業績管理；成為優秀業務員的體現――職業素養。 二、業務團隊執行力不強的原因 無明確崗位職責，職責不明確，得過就且過；粗放式管理，吃大鍋飯，分工不明確；老好人作風，獎罰不分明，可做可不做；激勵不到位，目標不清晰，工作無動力；對員工關心不夠，員工心事重重，心思沒有放到工作上；培訓不到位，員工能力達不到，想做不會做i溝通不暢，閉門造車，安排不合理。
三、區域經理如何帶出一流的業務團隊
重視人才招聘及入職培訓，并發揮老員工傳幫帶的作用；科學設計團隊結構、規模及薪酬體系，合理制定銷售目標及分解銷售任務；用制度管理人，用感情凝聚人，為每名員工搭建一個良好的成長平臺；把銷售例會搞起來，給團隊一個匯報溝通、尋找差距、分享經驗、相互學習的平臺：因地制宜地制定《業務人員日常管理規定》等，明確各級崗位職責，理順工作流程，提高工作效率；深入挖掘各市場部工作亮點，培養各市場部業務特長，輪流在各市場部舉辦現場會，讓大家相互學習交流；嚴格請示匯報制度，加強溝通、及時反饋、有力執行；打造獨特的團隊文化，擁有統一的口號。
華明因此制定了L市場部口號：“腳步丈量市場、汗水灌溉終端、實干獲取信賴、執行不打折扣、溝通創造和諧、團結就是力量、策劃占領終端、談判降低成本、管理提高效率、團隊書寫輝煌”。
第三招：橫掃千軍
華明領導L市場以旗艦店建設為突破口、以提升單店銷量為重點、以空白市場開發為增長點、以解決流通與終端沖突安定軍心、以團隊建設為依托、以公司政策為導向研究制定L市場突破方案，擺脫了落后市場、問題市場的窘境，圓滿完成了公司下達的年度銷售任務目標。
首先整合資源，跟培訓部申請專業講師對本市場部近百名促銷員進行系統培訓；請終端建設部專員到各市場指導終端建設；與策劃部溝通設計當地市場地超推廣方案；向銷售部申請費用支持及要求合理調整銷售指標。經過一個多月的努力，華明看到市場部業務人員的心態都調整了過來，做事更加勤奮了，各方面的資源也已經整合到位。然后，華明結合自己的工作經驗及立足當前市場現狀編寫了《L市場三個月市場破局思路》，召開培訓會議之后，華明要求各市場負責人必須在規定時間內制定出本市場的《三個月市場破局方案》。最后，出臺了理清一個目標、兩手抓、三個轉變、四個基本要求、五項工作重點、六個終端營銷環節的工作思路。
一、一個目標：5～8月打基礎，9月份以后每月都能圓滿完成銷售任務，所有業務員都可以拿到獎金。
二、兩手抓：擺在L市場眼前的一個困難就是銷量不達標，任務完成率只有40％，費用嚴重超標。如何有效降低市場費率?必須一手抓銷量提升、一手抓費用管控。嚴把市場費用審批、教會業務員算賬、讓業務員繃緊費用弦、杜絕面子工程，沒有落實到位的費用堅決不予核銷。如×X廣場系統4家門店新品進場費用4500元，實際進場一家，則該費用不予核銷，或只給核銷1125元。
三、三個轉變：實現從粗放式管理向制度化管理的轉變、實現從單兵作戰向團隊作戰的轉變、實現從被動執行到積極策劃的轉變。
1、前經理喜歡做甩手掌柜，什么事都由業務員自己看著辦，缺乏監督、指導、考核、培訓，所有的簽呈、申請都不經過經理簽字。這就導致基層業務人員做事靠感覺、憑經驗，不清楚公司規定，不熟悉公司流程，工作目標不明確，崗位職責不落實，同時也為違規操作提供了溫床，以至于稽查部將該市場部列為重點保護對象。所以市場部第一件事就是實行制度化管理。
2、很多業務員工作年限比較長，經驗豐富、能力出眾，但都沒得到很好的發揮。一個市場部的業務員大都相互不認識，各干各的，遇到問題既找不到領導也沒有人商量，關鍵是要有一名信仰堅定的“唐僧”帶領團隊去“取經”。
3、很多時候公司下達的許多推廣方案都不適宜當地市場現狀，業務員跟公司總部反應問題卻總是人微言輕，問題反應上去就杏無音信，導致業務員明知做了也是賠錢賺吆喝，依然一邊發牢騷一邊消極執行。所以華日且給自己一個重要的定位就是上下溝通的一條紐帶――幫基層策劃適宜的推廣方案并跟公司爭取政策支持。
四、四個基本要求：按公司規定開展工作、依靠團隊解決問題、嚴格請示匯報、無任何借口執行落實。
五、五項重點工作：華明根據門店銷量、形象建設、提升潛力等標準把區域內所有門派分成5個層次――即旗艦店、重點店、落后店、問題店、空白店。要求按照二八法則對旗艦店及重點店加大投入，對落后店做出提升計劃，要求問題店拿出整改方案、空白店要有開發時間表。
六、六個終端營銷環節
1、提升終端建設，最大化利用終端資源：在費率合理范圍內加大終端硬件設施建設，擴大產品陳列面積，突顯霸氣。不能畏首畏尾，既想做銷量又怕費用超標，導致無投入――起量慢――費用少――投不起――沒銷量的惡性循環。要站在對市場及該店銷售潛力正確評估的基礎上，大膽投放并靈活運用公司促銷推廣資源。分三個層次進行終端建設：旗艦店――形象建設及店內銷量均能達標；形象店――費率合理范圍內按公司旗艦店要求進行打造，銷量目前達不到公司要求，但有很大可提升空間；整改店――不具備建設旗艦店條件，但可低成本爭取并最大化利用終端資源打擊競品的店。
2、提升促銷活動效果：狠抓促銷活動落實，確保活動一檔接一檔，積極策劃，靈活運用促銷工具使促銷方案本土化，實現促銷活動效果最大化。在設計推廣方案時盡量避免價格戰，同時要維護好產品價格體系。
3、提升促銷團隊戰斗力：抓培訓、抓管理、利益趨動、激勵士氣，對于經常違反規定、不參加培訓會議、搞兼職、能力不達標者予以勸退。由促銷主管制定促銷員培訓計劃及組織培訓課程，各地業務員對于召開促銷員培訓會議必須予以支持協助。
4、最大化利用經銷商資源：實現從幫經銷商做市場到推動經銷商做市場。
5、做好終端巡場及客情維護：提高巡場頻率、做好巡場記錄、尋找可用資源、觀察競品動向、策劃推廣方案、發現問題必須及時匯報并制定解決方案及解決時限，借助經銷商資源做好客情公關、提升談判技巧。
6、提升業務團隊市場管理及策劃能力：實現從被動執行者到管理執行者的轉變，學會借助整合所有資源做好市場、降低費率；努力學習、具備系統的市場營銷管理思維，具備獨立策劃及操作大型促銷活動的能力。理順工作思路、明確工作流程、牢記崗位職責――向管理要效益，依靠團隊解決問題。
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作好壞的標準，自己在從事業務工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中的條款要求自己的行為，幾年來，在業務工作中，首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，其次自己經常同其他區域業務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。在日常的事務工作中，自己在接到領導安排的任務后，積極著手，在確保工作質量的前提下按時完成任務。
總之，通過幾年的實踐證明作為業務員業務技能和業績至關重要，是檢驗業務員工作得失的標準。今年由于陜北系統內電網檢查驗收迫使工程停止及農電系統資金不到位，加之自己業務知識欠缺、業務技能不高、市場的瞬息萬變而導致業績欠佳。
二、 明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成。
三、 正確對待客戶投訴并及時、妥善解決。
銷售是一種長期循序漸進的工作，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，視客戶投訴如產品銷售同等重要甚至有過之而無不及，同時須慎重處理。自己在產品銷售的過程中，嚴格按照廠制定銷售服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，其次應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。
四、 認真學習我廠產品及相關產品知識，依據客戶需求
確定可的產品品種。
熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提。自己在銷售的過程中同樣注重產品知識的學習，對廠生產的產品的用途、性能、參數基本能做到有問能答、必答，對相關部分產品基本能掌握用途、安裝。
依據廠總體安排產品，通過自己對陜北區域的了解，的品種分為二類：一是技術含量高、附加值大的產品，如35KV避雷器、35熔斷器及限流式熔斷器等，此類產品售后服務存在問題;二是10KV線路用鐵附件、金具、包弓、橫擔等，此類產品用量大，但附加值低、生產廠家多導致銷售難度較大。
五、 電氣產品市場分析
陜北區域大、但電網建設相對落后，隨著電網改造的深入，生產廠家都將銷售目標對向西部落后地區，同時導致市場不斷被細化，競爭日益激烈。陜北區域電力單位多屬農電系統，經過幾年的農網改造建設，由于資金不到位僅完成改任務造的40%，故區域市場潛力巨大。現就陜北區域的市場分析如下：
(一)、市場需求分析
陜北區域雖然市場潛力巨大，但延安區域多數縣局隸屬省農電系統，材料采購由省招標局統一組織招標并配送，榆林供電局歸省農電局管理，但材料采購歸省招標局統一招標，其采購模式為由該局推薦生產廠家上報省招標局，由招標局確定入圍廠家，更深一步講，其采購決定權在省招標局，而我廠未在省招標局投標并中標，而榆林地區各縣局隸屬榆林供電局管理，故要在榆林供電局及各縣局形成規模銷售確有困難且須在省招標局狠下功夫。根據現在搜集的信息來看，榆林供電局是否繼續電網改造取決于省農電局撥款，原因在于這幾年的改造所需資金由省農電局擔保以資產抵壓貸款，依該局現狀現已無力歸還貸款利息，據該局內部有關人員分析，榆林地區的電網改造有可能停止。
(二)、競爭對手及價格分析
這幾年通過自己對區域的了解，陜北區域的電氣生產廠家有二類：一類是西瓷廠(分廠)、神電、交大、銅川榮鑫等，此類企業進入陜北市場較早且有較強實力，同時又是省招標局入圍企業，其銷售價格同我廠基本相同，所以已形成規模銷售;另一類是河北保定市避雷器廠等，此類企業進入陜北市場晚但銷售價格較低，YH5WS-17/50型避雷器銷售價格僅為80元/支、PRW7-10/100銷售價格為60元/支，此類企業基本占領了代銷領域。
關鍵詞：中小互聯網企業；客戶；客戶服務管理
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）08-25 -02
一、客戶服務管理中存在的問題
客戶服務管理是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用顧客。客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。
客戶服務管理是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。其核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。縱觀現有市場中的中小互聯網企業，或多或少在客戶服務管理中存在以下幾個方面的問題：
（一）管理層的重視程度不夠
公司員工都應有自己的崗位職責。管理者應盡的職責就是管理自己部門內的大小事務，包括員工的工作內容及工作狀態等。對于中小互聯網企業而言，公司整體規模比較小，組織機構相對簡單，管理者需要管理若干個部門，凡事做不了親力親為，只有通過每天的報表總結來了解公司整體概況。對于公司工作人員的工作態度存在如敷衍了事等的現象，管理者卻不能完全了解，這是管理者管理上的一個弊端。加上事務繁雜，導致管理層對每天報表的重要性不能詳細的講解，沒有對員工完成該項工作的必須性和重要性進行詳細闡述。由此帶來的客戶投訴、不滿意售后服務、失去了同行業的競爭優勢、最終導致客戶的流失等負面影響的不斷涌現。
（二）業務員的工作積極性較差
第一、中小互聯網企業對員工的提成經常要扣押一個月，有的時候，即使到了第二個月，也未向員工及時發放提成，導致業務員的積極性變低，工作效率自然就變差。第二、公司業務員沒有進行自我激勵，每天和不同的客戶打交道，可能每天都被客戶拒絕多次，工作中不免會碰到各種各樣的挫折和失敗，很多時候員工甚至會對自身的能力產生質疑，員工有時不會及時的對自我進行鼓勵，導致工作質量明顯降低。第三、公司同事間可能會存在的不和諧的關系，人們做事，看重最多的就是“天時” “地利” “人和” ，而“人和”是這三者里最重要的原因。中國的傳統文化和幾十年的“單位制”制度使公司職員很注重工作中的人際交往，希望自己能夠被人喜愛。公司的老員工經常欺負打壓新員工，工作中無法構造良好的人際互動和工作氛圍。
（三）服務質量有待提高
服務質量是在企業與消費者之間能否相互信任的重要因素，是消費者能直接感知到的，也是消費者對企業及產品的第一認知。中小互聯網企業往往對員工沒有進行過系統的培訓，工作期間客服人員可以做自己的私事，比如看視頻、玩游戲等；公司的業務員對自己的拓展業務沒有熟練的掌握，銷售過程中不能解答顧客的疑慮；有些員工的素質水平較低下，背地里討論貶低客戶的現象時有發生；員工的服務意識薄弱，做不到面帶微笑、語氣平和的和客戶溝通，導致中小互聯網企業的服務質量不高。
（四）部門分工不明確
中小互聯網企業主要由管理層、客服部門、業務部門、接待部門等部門組成，有的業務部門分為口碑部門和外賣部門。部門設立是存在問題，缺少財務部門和售后服務部門，受公司本身規模的限制，售后服務部門可臨時成立，售后服務職責沒有進行合理的分工，導致部門間相互推脫責任；沒有財務部門的設置，導致公司賬目成本管理無法正常進行，財務管理混亂。在各部門的職責分工上，也有許多不合理的現象，就業務部門來說，口碑和外賣是網絡推廣的兩大業務，問題是口碑業務員不能做外賣業務員的業務，但外賣業務員可以做口碑業務員的業務，部門分工的不明確，導致口碑和外賣兩個部門在合作期間，產生種種不愉快現象。
（五）售后服務意識淡薄
中小互聯網企業沒有設立售后服務部門，很多售后服務工作都是由公司業務員來完成，但是業務員的工作重點不在這里，也沒有樹立正確的售后服務意識，簽訂完合同后就不去跟蹤客戶，有時經常出現送貨不及時的現象。在客戶向業務員反映業務方面的問題的時候，或者客戶要終止合同的時候，業務員的處理方法又是不理睬，或者在與客戶糾纏不清的時候給主管的電話，就不管了。最終導致客戶投訴事件頻發，客戶滿意度較低。
二、優化客戶服務管理的方案
（一）提升管理層的重視度
中小互聯網企業的管理層應了解客戶服務管理是以了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的的管理方式。公司創造客戶的價值體現在客戶服務管理中。公司管理層對員工的工作質量和客戶服務質量應該有明確的要求，從員工的角度去設立合理的要求，盡量做到親力親為，可以對優秀的員工提供晉升機會，提供優質的客戶服務管理，才能讓企業在激烈競爭的市場中擁有主動權。
（二）提高業務人員的工作積極性
1.讓職員參與討論
這樣做可以勉勵員工，也能表明公司非常在意職員的想法，能讓職員感受到公司的尊重，和自身的價值的存在。在公司職員工作態度消極時，通過開會討論等多種形式消除阻礙，提高職員工作的積極性，實現雙贏。
2.明確賞罰
部門任務的時候，一定要明確此次任務的具體要求、負責人和任務完成時間。領導需要經常和職員溝通，肯定并表揚他們做出的成績和取得的成果，激發職員的工作熱情。
3.培養職員全局觀念，形成多米諾效應
創造一種和諧的工作氛圍，能夠充分提升職員的工作積極性。讓員工認識到自己的存在對公司的發展是至關重要的，從而提高工作效率。
（三）重視銷售細節
1.業務員的著裝
做業務拓展的人員，在工作中能夠西裝革履不僅能體現公司良好的形象，也能夠讓自己足夠自信。
2.對業務員定期進行培訓
業務員對新業務項目的真正了解需要一定的時間，前提是在接受培訓的前提下，業務員對業務的了解程度，也關系到業務的成敗，如果在銷售過程中，客戶提出問題，業務員不能及時正確解答客戶的疑慮，會讓客戶覺得業務員不夠專業。
3.隨身攜帶記事本
初次訪問客戶時，認真記下客戶的語言，不僅會促使客戶更多地說出他的需求，也能讓客戶感受到自己在溝通過程中受到的重視和尊重。在業務員整理客戶資料的時候，記事本也是一個提供客戶信息的重要工具。這樣下來，銷售工作開展起來就比較順利。
（四）明確各部門的職責
公司的每個部門都應有明確的崗位職責，要使企業正常的運行，明確各部門的職責顯得尤為重要。各部門的職責主要包括責任、權利、利益三方面的內容。中小互聯網企業需要設立獨立的財務部門，確保資金的正常流通和運轉，保證企業正常經營。口碑部門和外賣部門的業務范圍應該明確規定，避免搶業務的事情發生。為了避免部門矛盾、責任推脫、利益沖突等現象，公司要明確各部門的崗位職責，否則公司就會沒有組織動力，職員就會失去工作激情，企業便無法正常開展業務。
（五）完善售后服務
1.設立公司售后部門，完善客戶服務體系
公司只有把服務質量提高到一個高度，形成獨特的售后管理體系，才能得到客戶的信任。客服人員及時處理客戶反饋，售后部準確解決客戶問題，最后把問題的處理結果反饋給客戶，盡量使客戶滿意。在整個售后管理體系里，需要注意的兩點有：一、客服部和售后部的信息傳達一定要保持暢通。二、公司的售后服務人員必須用最短的時間解決客戶的問題，要根據客戶反饋問題的不同類型進行分類，以便于各部門可以隨時查看問題的處理狀況，提升客戶服務滿意度。
2.增加客戶問題的受理途徑
科學技術在高速發展，客戶電話投訴已經不能滿足互聯網時代的需求。中小互聯網企業可以在公司網站用發送郵件等方式來滿足客戶反饋問題的途徑，提升客戶服務體驗，提高公司形象。
3.建立客戶資料檔案
中小互聯網企業的售后部門需要根據客戶等級的差別，給每個客戶建立獨立的檔案，目的是為了拓展新的業務，以此來完善公司售后服務工作。在大數據化時代下，通過對每個客戶提出的問題經過分析整理，建立客戶資料檔案，來幫助公司適時優化產品及一系列服務，保證公司更快地適應變幻莫測的市場。
三、結論
經濟在快速發展，人民生活水平不斷提高，使得人們的消費需求層次也在不斷提升。在互聯網領域，新型技術的快速發展和應用，不但方便人們的生活，同時也給予互聯網企業更多的機遇和挑戰。當前社會狀況下，優質的客戶服務管理能夠使客戶滿意度最大化，提升公司整體的競爭態勢，保證公司在激烈的市場競爭中獲取優勢地位。
作者簡介：
[1]陳祝平.服務營銷管理[M].北京：電子工業出版社，2007.
[2]李海芹.客戶關系管理[M].北京：北京大學出版社，2013.
[3]魏朝金.管理學的故事[M].北京：中國法制出版社，2016.
[4]董金祥.客戶關系管理CRM[M].浙江：浙江大學出版社，2002.
[5]梁新弘.服務營銷[M].北京：中國人民大學出版社，2014.
[6]蘇朝暉.客戶關系的建立與維護[M].北京：清華大學出版社，2007.
一、加強廣告業務員財務、法律意識的培養
由于經濟下行，廣告業務員的更替也變得相對平凡，原來師傅帶徒弟這種傳幫帶的形式，在當下可能也并不多見了，新的廣告業務員上崗后沒經過任何培訓就直接開展業務，財務、法律意識不足，會產生類似于以下問題：
1.對廣告收款流程不清，辦事效率低下，甚至出現公款私存的情況。
2.因缺乏內控或內部溝通，同一個客戶在廣告系統中建多個不同的簡碼，造成廣告數據庫數據冗余，查詢廣告數據不全面、準確。
3.對于已終止的廣告業務未及時退回廣告增值稅專票，超過180天，增值稅專票無法沖紅，相應6%的增值稅不得已由媒體自行承擔，同時存在稅務稽查的風險。
4.未在訴訟時效內向廣告客戶發函確認廣告欠款，失去勝訴權，造成廣告欠款形成呆死賬的可能性。上述問題可能在老廣告業務員中也容易出現。
針對部分廣告業務員財務、法律意識淡薄的問題，傳統媒體的廣告經營部門可以定期召開與上述主題相關的內部業務交流例會，強化業務員除經營意識以外的財務、法律意識。廣告經營部門如果覺得有需要，財務人員也可以不定期跟廣告業務員就經營過程中涉及的財務知識進行統一培訓或對廣告部門下發類似于《廣告收款流程若干問題操作指南》，幫助廣告業務員規范廣告收款流程。
二、推進財務所涉及廣告業務崗位職責的標準化
廣告業作為傳統媒體的主業，多年來財務對廣告的管理已經有了一套較為成熟和穩定的模式。在這種模式下上億的廣告回款被一筆筆收入傳統媒體賬戶，按照相應的會計政策確認為廣告收入。現在的問題是固有的模式有了，如何把財務對廣告的管理做好做精致，是當下財務人員應當思考的問題。推進財務所涉及廣告業務崗位職責的標準化，就是眼下可以開展的工作。現在財務所涉及的廣告業務崗位的職責標準可能有的傳統媒體是有的，但是不是夠細化？是不是在隨著業務的變化而及時更新？是不是已經以紙質的標準化版本統一下發并要求參照執行？是不是對應著崗位職責的落實情況有所考核？
各傳統媒體對廣告的管理一般均運用了相關軟件系統，廣告所涉及的財務崗位一般有廣告收款崗位、廣告平賬崗位、廣告統計崗位、廣告稽查崗位等，比如廣告收款崗位為了加強內控，開具增值稅專票一般要求廣告收款人員收取合同予以留檔備查。但如果廣告收款人員只是簡單的收了份合同而不仔細察看合同是否為廣告合同，就開具了相應的廣告發票，可能就會產生稅務等風險。所以推進財務所涉及廣告業務崗位的標準化，即告訴大家每個崗位應該做些什么，應該怎么做，細化到點，保證廣告收款等一系列業務固定的基礎崗位的工作質量，將財務風險的控制落實到每一個具體的崗位，可能才是長遠之道。
三、一如既往地落實廣告借票的管理
為了配合廣告客戶的付款流程，廣告中存在預借發票這項業務。目前營改增后，國稅局按票控稅，即開具發票后就需承擔6%的增值稅（暫不考慮進項稅抵扣問題），所以廣告借票金額的大小，直接影響媒體當月應繳納稅金，減少媒體的現金流。另一方面，近年來圍繞發票作為載體所發生的違紀案件時有發生。所以加強廣告借票的管理不容松懈。
關于加強廣告借票管理的進一步思考：
1.加強廣告經營部門的責任主體意識，明白借發票等同于借現金的道理。
2.廣告經營部門要制定關于廣告借票審批的相關內控流程，嚴把廣告借票的審批關。
3.將廣告發票給以客戶時，業務員應辦理好相應的簽收手續。
4.財務人員可以要求所有的廣告借票均提供廣告合同（根據《廣告管理條例》規定：“廣告經營者承辦或者廣告業務，應當與客戶或者被人簽訂書面合同，明確各方的責任。”），減少因未提供廣告合同而無法核實廣告發票的購貨方和真實的廣告客戶是否一致，而最終導致廣告借票無法核銷的可能性。
5.對于同一個業務員名下同一個客戶有3張以上借票或者有3個月以上未回款的借票，財務應停止對該業務員名下該客戶的借票。
6.對于3個以上的借票應向業務員收取客戶回函，明確已收到發票并承諾回款時間。對于無法提供客戶回函的業務員，財務應停止借票。
7.務可以不定期對廣告借票業務中發現的問題進行思考總結，通過不斷完善相關財務制度，堵塞風險點。
四、加快推進廣告收入由收付實現制向權責發生制轉化
目前傳統媒體對廣告收入的核算有的采用的是收付實現制，有的采用的是權責發生制，但最終隨著傳統媒體的改制完成以及上市需要，廣告收入的核算最終都會由收付實現制變更為權責發生制。收付實現制核算廣告收入的優點是現金回款作為確認廣告收入的標準，收入即等于現金流入。
收付實現制核算廣告收入的缺點是：
1.當期的廣告收入與當期的見報不完全匹配，可能要用以后很長一段時間的廣告版面予以償還。
2.可以通過提前收取廣告收入來調節利潤。
3.對于提前收取的廣告收入可能要支付一定的成本。
廣告收入的核算由收付實現制變更為權責發生制應做的前期準備工作：
1.對前期按收付實現制核算時未在財務賬面上確認的廣告欠款進行清理，對于收不回的呆死賬建議按政策核銷。如果對前期未在財務賬面上確認的廣告欠款予以確認即同時確認應收賬款和廣告收入的時候，應根據欠款年限提取資產減值損失和壞賬準備。
2.對前期已符合權責發生制確認過的收入中對應未平賬的部分予以核對，對于前期發稿未平賬的部分予以平賬，對于以后期間發稿先按收付實現制確認了收入的部分進行調整，增加預收賬款，減少主營業務收入。
對于原先采用收付實現制確認廣告收入現變更為權責發生制確認廣告收入，相關過程的幾點思考：
1.取消廣告管理軟件中支付方式為部分現金部分獎勵的廣告發稿。
2.核查通過的廣告稿單不能修改，只能通過新增稿單的形式對以前發稿的金額進行調整。
3.廣告回款應及時平賬，當月的廣告發稿如無特殊情況應當月核查通過。
4.如無特殊情況，廣告應有發稿才借票。
5.開發廣告管理軟件和財務軟件的接口，根據傳統媒體每月廣告核查通過的見報量（該見報量不含支付方式為返版獎勵、免費和版面置換）為收入確認的依據，通過接口程序引入財務軟件生成憑證。對應的分錄：借：應收賬款；貸：主營業務收入。
6.每月在廣告管理軟件中引出平賬情況表，作為廣告收入確認的憑證附件，通過平賬情況表核銷已平賬的廣告發稿對應的應收賬款。
7.對于未核銷的應收賬款，應加強內部控制，定期發放應收賬款清單，督促及時回款和平賬，減少壞賬的發生。
8.按權責發生制確認收入后的納稅問題。（按收入納稅、按開票納稅）需和稅務局溝通，且每月要核對出收入確認金額和開票確認金額的差異，用于備查。
