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第1篇

“以客戶滿意為中心”的質量經營

在華藥，“全面質量管理”是一個深入人心的詞匯。80年代初，華藥在國內醫藥行業最早開始推行全面質量管理，把這項工作開展得紅紅火火而又扎實有效。1986年華藥在醫藥行業首家摘得“國家質量管理獎”，“華北”牌商標在中國醫藥企業中最早被列為中國馳名商標，在醫藥行業是唯一被授予“國家質量管理卓越企業”的企業，被《福布斯》雜志評為中國最有價值的五大工業品牌之一。這些在華藥人心中沉甸甸的榮譽，始終激勵著華藥不斷超越自我，向更高的質量目標邁進。

產品品質是客戶最為看重的，為了打造“華北”牌產品的高品質，華藥多年來始終認真地抓全員性質量活動。通過組織國家質量專業職業資格的培訓和考試、參加全國新一輪全面質量管理知識培訓和統考、開展GMP、ISO9000標準培訓及各專業工種的技術練賽活動，培養出一大批高素質的質量人才和技術能手。目前,集團公司共有中級資格質量工程師152人，初級資格質量工程師37人。QC小組活動在華藥頗具吸引力，從1980年第一批小組成立，已累計注冊QC小組7215個，連續召開50次QC成果發表會，64個QC小組獲國優QC小組稱號。活動開展了二十多年，仍保持著旺盛的生命力。近三年來,QC小組活動為企業效近兩億元，省級、國家級獲獎數在全國醫藥行業中一直處于領先地位。

作為華藥質量管理史上一大特色的“質量月”活動，華藥28年來從沒有間斷過。“認認真真地搞，不走過場，力求實效”，這是華藥人多年來的一貫態度。每次活動都“有動員、有組織、有主題、有策劃、有總結”。年年質量月，“年年有新意”。質量漫畫展、質量格言征集、質量大討論、客戶走訪、質量專題分析會、用戶滿意度調查……豐富新穎的活動吸引著員工們參與，經過“質量洗禮”，員工們的質量意識不自覺地升華了。“質量是我們的自尊”、“企業命脈，質量當先”等全是出自員工之口的肺腑之言。質量月活動隆重而熱烈，但在華藥“質量無月”，常年的、全員性的以質量為核心的活動始終有條不紊地進行著，質量培訓、技術練賽、合理化建議、五小活動、質量改進、技術與管理創新等等活動，成為向客戶提供滿意產品的有效保證。

追求卓越，與國際接軌

華藥質檢中心負責人講了這樣一件事。集團某下屬單位一批產品在接受檢驗時符合國家質量標準，卻不允許出廠，而且單位領導還被扣了獎金。原因就是產品有一項指標沒達到華藥的內控標準。華藥的內控質量標準比中國藥典標準高，部分產品內控標準甚至高于英國、美國或歐洲藥典。

多年來，華藥一直在“追蹤”國際先進水平，產品實行“采標認證”，即“采用國際標準或國外先進標準”。他們訂下了這樣的“規矩”：主要產品瞄準國際先進水平，滿足國外客戶超嚴格質量要求；新產品投產即按國際標準或國外先進標準組織生產。截至2005年底,集團公司已有49個產品通過了采標認證，主要產品采標率達91%以上；有五個品種進行了DMF注冊，五個品種進行了VMF注冊，八個品種進行了COS登記，外貿公司在34個國家和地區注冊了111個品種，共有189份文件。愛諾公司的依維菌素于2005年11月拿到了FDA的批準信，成為集團公司第一家通過FDA認證的公司，實現了國際認證的突破。2006年5月華勝公司兩性霉素B原料藥也順利通過了美國FDA認證，成為華藥集團內第一個通過人用原料藥FDA認證的公司。此外，華日公司的普魯卡因青霉素和華欒公司的林可霉素,也都分別順利通過了EDQM和FDA的現場檢查。

為求卓越質量，華藥在體系建設上很舍得投入。到2004年6月底，公司旗下各藥品生產子公司均相繼按時完成了國家《藥品生產質量管理規范》（GMP）的首輪認證工作；2005年，華日公司，北元公司、股份公司、新藥公司、制劑公司、南方公司等又率先通過GMP的復認證。而在這背后，是華藥近年用于硬件改造的兩億多元的大手筆投入。先進的硬件設施不但使“華北”牌的質量更有保證，也吸引了眾多合作者。華藥人管這種現象叫“筑巢引鳳”。

追求卓越，華藥人還有一把更過硬的標尺，就是“以顧客滿意為最終目標”。國內一家合資公司所用的注射用頭孢原料藥標準很高，原來都從國外進口。后來他們考察了國內幾家知名企業，華藥倍達公司通過質量技術攻關拿出了滿足高標準要求的樣品并在生產供應服務上給予了保障。從此，這家公司與倍達公司成了戰略合作伙伴。

提供這種高標準、個性化的服務，使華藥贏得越來越多的客戶，客戶的滿意度、忠誠度也越來越高。追求卓越質量，已成為華藥眾多子分公司的自覺行動。

大質量觀引領質量經營

“大質量觀念，新華藥形象”。華藥順應國際質量管理發展趨勢，以全新的大質量觀為引領，積極實踐“用戶滿意為中心”的質量經營。今天的華北制藥，質量已是無處不在:產品高質量、服務高質量、工作高質量。質量，早已超越單純的產品質量范疇，涵蓋了決策、研發、原料、生產、物流、營銷、服務乃至企業文化等經營全過程。

“質量始于識別客戶需求”成為華藥研發的新理念。公司各級研發機構都設有專門的信息情報部門，專業人士通過市場調研等多種方式及時搜集、分析、提供各類信息；銷售人員也兼有市場信息反饋的任務。華藥研發人員說：市場調研分析論證已成為一項課題的重要組成部分。研發機構的“市場注目”以及銷售部門的“信息互動”，使研發更加有的放矢。正是對“市場和客戶需求”的密切關注，華藥果斷推出“四個轉變”的經營新戰略，孕育出一個又一個具有良好市場潛力的“華北”牌新品，逐步搭建起一個全新的多元化產品平臺。

原材料采購供應是生產的第一關口。這里，華藥人以科學完善的制度和一份深重的責任感,進行著牢固的質量把守。所有原輔材料必須經嚴格檢測，達到華藥內控標準方能入廠。這條鐵打的質量紀律華藥在執行中格外嚴格。原料苯乙酸中的某項雜質對發酵生產有影響，華藥和供應商反復溝通，促使其具備了該項指標的檢測能力，每次供貨都要附帶一份該項雜質的檢測報告。