時間：2023-03-06 16:06:51
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今年, 承蒙領導和大家的厚愛，我被選為新任客房領班，作為經理的助手，我將認真不折不扣安排經理的安排，嚴格要求自已，做好本職工作，與同事下屬和諧相處，把客房的事辦好，為經理分憂，為單位創造效益。下面，我就半年的聘任期內制定如下工作計劃：
一是認真加強學習，努力提高自身素質
作為一名新任領班，從普通員工到酒店中層干部，跨越還不小。有時細一琢磨，還有些不自在。這其中我知道自身還需要學習，能力水平還欠缺，只有加 強自身修養，向領導、向同事們學習，取長補短，在實際工作中能舉一反三，把事情做圓滿。積極進取，自已的水平就會得到提升。我相信，通過自身努力，我會在 管理水平、組織協調能力、處理特發事件能力都有有一個質的飛躍，畢竟領班這個崗位也是一個鍛煉人的崗位。
二、細節決定命運，做好日常瑣碎工作
作為領班，雖然官不小，職權不大，就是瑣碎事情多。在新的環境里，我是一名小學生，各項工作都要從基礎做起，事情雖小，小事雖碎，但是我們要盡 力盡心做好。因為我們犯一個錯誤，相對于一個客戶來講，就是百分之百。我將在本職崗位上不放過一個細節，理順各種關系，把自已融入新的環境。做好上情下 達，下情上報工作。注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，避免疏漏和差錯，確保萬無一失。
三.做好節能意識
目前，由于金融危機，酒店生意也不是太景氣。要把加強管理成為利潤創收的第二利潤源。因此，要堅持查房制度，做到人走燈滅。加強設備的維護和保養，減少能源消耗。
四，加強對新員工的培訓和教育
目前，我們新進了一些員工，我們要對他們進行必要的培訓，對他們不規范的操作要及時給予修正，手把手進行訓導，努力提高他們的業務水平。
【2017年酒店客房下半年工作計劃范文一】 回顧這半年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將半年來的工作情況總結如下:
一、加強自身學習，提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
三，存在的問題
半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計劃
1.加強學習，拓展知識面，借鑒同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。
2.加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。
5.加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。
6.對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
【2017年酒店客房下半年工作計劃范文二】 2017年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。2017年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完2017年工作總結，我們對2017年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部2017年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究想客人之所想，急客人之所急。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供五心服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有物有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
客房部年終工作總結和下年工作計劃
忙忙碌碌中時間過得真快，轉眼間20__年的工作就要結束了。回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的工作情況總結如下：
1 規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序，規范了服務用語，對客服務等等。
2．為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。
3 客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時關燈關空調 4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。
4 客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
5開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。
在下的一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作 。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。
酒店客房部年度工作計劃范文一
一、減少服務環節，提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心 目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務 指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務， 如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加 上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使查字典接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房 間能及時出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。
⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高， 這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內容
①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。
②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
④店內查詢。
二、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，08年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。
(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：
1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方 便請客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。
4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一 路平安。
5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。
(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
(一)員工工資調整方法
1.員工工資基數為500元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元， 成績差的只能領基本工資500元。
2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。
3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。
4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。
(二)領班工資調整方法
1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。
2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。
3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。
四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
酒店客房部年度工作計劃范文二
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務 好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、綠化環境整治，綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，解決這一問題。
三、減少服務環節，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心 。目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務 指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容 ①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務， 如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。 ②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。 ③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房 間能及時出租。 ④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。 ⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。 ⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高， 這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內容 ①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。 ②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。 ③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 ④店內查詢。接受客人的查詢。
四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，12年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。
(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：
1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方 便請客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。
4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一 路平安。
5.客人退房第二天，根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
1、抓好科技項目申報管理工作。
認真研究國家、省科技政策，結合我縣特色和優勢產業，挖掘和包裝一批科技計劃項目，力爭成功申報國家、省級科技計劃項目10個以上。對科技富民強縣專項行動計劃——竹資源綜合利用技術開發及產業化示范項目組織結題驗收，爭取后續扶植資金。
2、大力培育和發展高新技術產業。
堅持以自主創新引領高新技術產業發展，加大高新技術產業培育和扶持力度，做強優勢產業，培育新興產業，促進產業集群化、集約化、規模化發展。今年計劃新增1家高新技術企業，高新技術產值增長20%以上，推廣利用新技術5項以上，培育2家后備高新技術企業。
3、實施知識產權戰略。
圍繞提升傳統優勢產業水平，加強專利政策引導，形成一批具有自主知識產權的核心技術。重點幫助3-5家企業開展知識產權戰略研究，指導1家企業申報市級知識產權試點企業。力爭專利申請量比上年增長20%以上，其中發明專利達到30%，工業企業專利申請量達到50%。
4、深化產學研合作工作。
以提升企業自主創新能力和產業競爭能力為抓手，以科技成果轉化和產業化為目的，積極組織企業與高校院所對接，促進政府、企業、高校和科技人員的緊密合作和優勢互補。大力優化企業和科研院所的合作環境，加強對接、合作，促進成果轉化，實現經濟較快增長。全年促成產學研對接項目3個以上，舉辦產學研合作活動一次。
5、加強科技基礎條件平臺建設。
加強優化創新環境，營造有利于企業自主創新、發展高科技和實現產業化的政策環境，改善基礎設施條件建設，建立產業競爭情報服務平臺,立足于為企業服務,把企業的新產品更多地推向市場,同時讓企業享受到更多的科技信息。
6、加大科普宣傳力度。
全面貫徹落實科學發展觀，不斷加大科技政策與法規的宣傳力度，積極協調有關部門開展科技下鄉活動，扎實搞好一年一度的“科技周”活動，促進科技管理工作的發展，提高全民科學文化素質。采取多種手段，狠抓農村實用技術培訓。使全縣廣大勞動者的科技素質有一個明顯的提高。
7、積極開展防震減災工作。
進一步加強建設工程抗震設防要求確認審批及地震宏觀觀測站工作，深化農村民居防震保安試點工程，加大防震減災科普示范學校創建力度。
一、評審對象和組織方式
評審對象：
本次省科技計劃項目的評審對象為各企事業單位按照我省2010年度科技計劃申報指南申報的各類科技計劃項目。重大專項項目的組織和評審依照重大專項辦公室的工作計劃盡快組織完成。
組織方式：
（1）對重大專項、重點專項兩個層次的申報項目以及部分定向組織的重點項目，擬采取專家逐項論證評審(或在網上統一評審的基礎上，專家逐項論證評審)的方法。
（2）其他重點項目和引導項目，采取網上統一評審的方法。其中省直有關部門和單位申報的項目，以及國際科技合作項目，成果推廣計劃項目由廳統一組織評審，其他地市企事業單位申報的項目委托各地市科技局組織評審。
二、組織分工
廳發展計劃處：負責本次評審工作的組織和協調。
各業務處室：負責相關領域項目的評審組織工作，包括項目的評審分組、確定評審專家入選條件、評審指標和權重確定，以及評審監督指導等工作。
監察室：負責按專家入選要求確定評審專家庫，隨機抽取專家，評審工作的紀律監督，受理有關紀律投訴。
廣東省科技評估中心：協助計劃處組織本次評審工作，承擔具體的評審事務工作。具體大農業、工業高新技術、社會發展、產學研合作、成果推廣、國際合作項目以及軟科學研究項目組織評審的具體事務工作。
1、按照各業務處室要求建立網上評審專家候選子庫、協助監察室隨機抽取專家并通知專家。
2、協助專業處室確定各領域項目評審指標體系和權重。
3、監督落實項目評審進度，對專家進行指導。
廣東省生產力促進中心：承擔科技基礎條件建設項目網上評審的具體事務工作。
1、按業務處室要求建立評審專家候選子庫協助監察室隨機抽取專家并通知專家。
2、協助專業處室確定各領域項目評審指標體系。
3、監督落實項目評審進度，對專家進行指導。
各地市科技局：按照科技廳的委托，對本市企事業單位申報的重點項目和引導項目組織評審。
省科技信息中心：業務綜合管理系統的維護和管理工作，對各參與人員提供網絡技術指導。
二、工作進度安排
本次評審工作將在4月份全部完成。
1、4月2日召開各業務處室協調會，介紹2010年度項目評審工作方案并征求各單位意見。會后各單位抓緊有關準備工作。
2、4月3日各處室將對本工作方案的修改意見反饋計劃處;各處室完成評審項目的分組類別和各組評審專家的入選條件,提交評估中心和生產力促進中心。
3、4月7日，評審中介機構完成評審專家侯選庫建立工作，并提交廳監察室。
4、4月8日各業務處室在網上完成具體項目評審分組；提交《2010年廣東省科技計劃項目評審專家意見表》和各指標權重；完成對每個評審組評審專家的評審指導意見。
監察室完成評審專家的抽取排序。科技評估中心和生產力促進中心按抽取結果通知有關專家。
5、4月10日科技信息中心、科技評估中心、生產力促進中心做好網上評審前的各項準備工作。
6、4月11日開始網上評審， 4月25日前完成。
7、專家逐項論證的組織性項目評審工作在5月15日前完成。
8、省部產學研項目參照本方案有關規定，與相關單位確定具體時間和操作要求，6月30日前完成組織評審工作。
9、各地市科技局組織的項目評審在4月30日前完成，科技評估中心和科技信息中心提供相關業務指導。
三、其他有關事項說明
1、評審框架及指標體系
(1) 評審框架
工業、農業和社會發展三大領域的評審框架，如下圖：
成果推廣、國際合作和軟科學研究項目的評審框架參考以上內容并結合項目的特點確定。
(2) 指標體系和權重
各領域具體評價指標和權重由各業務處室自行確定，參考指標體系及權重見附件。
3、評審專家的遴選和通知
(1) 專家的遴選采用從專家庫隨機選取和專業處室調整相結合的方式，具體采用以下程序:
評估中心按照專業處室提出的項目分組和專家入選要求，在廳監察室的監督下，從專家庫中為每個評審組初選25名專家組成的評審專家候選子庫并征求專業處室意。
各專業處室根據實際情況對候選專家候選子庫進行調整，并可為每個評審小組指定1名專家入選。
評估機構將評審專家候選子庫提供給廳監察室進行隨機排序。
評估中心按照排序為優先順序邀請5名專家參加評審工作（各業務處室指定專家不經排序即可入選）。
4、 項目分組
建議每個評審小組評審項目最多不超過40項。一個專家評審組中可以包含多個相近專題。
5、相關聯絡人：
發展計劃處： 陳楚祥 83163838
條件財務處： 余 亮 83163891
政策法規處： 陳 曉 83163915
高新技術處： 陳 輝 83163877
農村科技處： 斯 恒 83163909
社發基礎處： 張 瑋 83163885
科技成果處： 陳麗英 83163928
對外合作處： 董 茗 83163865
省部產學研合作辦公室：葉超賢 83163382
重大專項辦公室：袁海濤 83163625 （1）
評估中心聯絡人：王亞萍 83557388
生產力促進中心聯絡人：陳振權 83163895
一、指導思想
認真貫徹黨的十會議精神，全面落實科學發展觀，圍繞統籌城鄉協調發展、夯實“三農”基礎的奮斗目標，進一步豐富和活躍廣大人民群眾的科技文化生活，繁榮農村文化，普及科學技術，傳播健康知識，推動我縣的新農村建設進程，為促進我縣轉型跨越發展做出積極的貢獻。
二、組織協調
2013年迎新春“科技、文化、衛生三下鄉”活動在縣委、縣政府的統一領導下，由縣委宣傳部牽頭，縣科技局負責組織協調，縣文廣新局、縣衛生局、縣農業局、縣藥監局、縣氣象局、縣科協、縣劇團、縣文化館、縣圖書館等單位共同參與實施。
三、活動內容
各單位要認真策劃，精心組織，形成以科技指導、文藝巡演、醫療小分隊和各種下鄉服務等方式為載體，廣大專業技術人員參與、服務基層的工作機制。
（一）科技下鄉
1、科普知識巡回展覽。根據各單位職能特點，開展系列科普知識圖片展覽。（責任單位：縣科技局、縣科協、縣農業局）
2、農業科技咨詢服務。整合農村科技資源，推動新品種、新技術的應用，共同促進市場拓展和技術服務。（責任單位：縣科技局、縣農業局、縣科協）
3、農技服務小分隊。以發展現代農業為目標，組織小分隊深入種養基地、合作社、專業戶等開展技術指導和培訓，同時，為農民提供優良品種和實用新技術。（責任單位：縣農業局）
4、實用技術培訓。以農民種養戶為主要對象，舉辦系列專業技術人員實用技術培訓。（責任單位：縣農業局）
5、開展地震科普知識和防震減災自救知識宣傳。（責任單位：縣地震局）
6、開展與生產、生活密切相關的氣象知識宣傳。（責任單位：縣氣象局）
（二）文化下鄉
1、送戲下鄉。要統籌安排一場健康向上的迎新春優秀文藝節目下鄉巡演；在春節前后深入到農村、社區、學校、部隊等地演出，（責任單位：縣文廣新局、縣劇團）
2、送春聯下鄉。組織縣書法家協會會員，深入農村基層為群眾義務書寫春聯。（責任單位：縣文廣新局、縣文化館）
3、送圖書下鄉。組織一批優秀圖書，開展送圖書下鄉活動。采取多種方式，輸送科技、文化和農村實用技術類圖書，滿足農民群眾需求。（責任單位：縣文廣新局、縣圖書館）
（三）衛生下鄉
1、開展衛生保健和防疫知識宣傳，強化健康意識，改變陋習，遠離疾病。現場開展義診和咨詢、免費發放常用藥品和鑒別偽劣藥品。（責任單位：縣衛生局、縣藥監局）
2、組織各醫療單位的醫護人員成立醫療小分隊，下鄉對重點病號開展義診活動。（責任單位：縣衛生局）
3、開展對口支援活動。統一安排各醫療單位專業技術人員下鄉，到各鄉鎮醫院對口支援，為當地群眾義診，并形成長期運作的制度。（責任單位：縣衛生局）
四、活動時間
1、集中示范活動。定于2013年1月13日（農日十二月廿）在韶口鄉啟動“2013年迎新春科技文化衛生三下鄉”集中示范活動。
2、集中示范活動結束后，由各有關單位根據自身特點和實際情況，分頭組織活動，服務地點包括所有鄉鎮、村。
五、具體要求
（一）各單位要進一步提高認識，精心組織，講求實效。把“三下鄉”工作作為一項大事來抓，有專人負責，具體落實，確保活動有序開展。
一、建立健全的組織機構，分項落實工作責任
為了扎實推進課改工作，建立健全組織領導機構，做到分工明確，責任落實，切實負責，著力踐行課改各項具體工作，特成立以下12個課改工作領導小組：
1、課改全面工作領導機構
組長：
成員：
2、課程管理及開發領導小組
組長：
成員：
3、課堂教學改革及教學質量監測評估領導小組
組長：
成員：
4、選課指導中心
組長：
成員：
5、校本研修領導小組
組織：
成員：
6、綜合實踐活動及學生綜合素質評價領導小組
組長：
成員：
7、研究性學習領導小組
組長：
成員：
各>文秘站:
8、通用技術課程管理領導小組
組長：
成員：
9、學分認定委員會
主席：
成員：
班主任、學科老師，學生代表
10、教分評價管理領導小組
組長：劉克和 副組長：田明 張建清
成員：魏亞明 蔡德軍 龔建林
11、課改實驗課題研究及課改成果管理領導小組
組長：
成員：
12、課改“樣板校”輻射及檔案管理工作領導小組
組長：
成員：
縣管教育集團成員學校（實驗中學）
二、目標規劃，分期實施
按照《成都市普通高中課改工作指導意見》和成都市課改辦工作要求，為積極穩妥地推進我校新課改各項工作，結合校本實際，著力做好八項具體工作：
1、組織學習，加強培訓，更新觀念，改善教育教學行為方式。
2、編制我校普通高中新課程方案的相關制度。
3、開發和利用課程資源。
4、有計劃地進行隊伍培養。
5、穩定并提升教育教學質量。
6、抓好課堂教學。
7、做實校本研修。
8、著力開發和利用校本課程，提高學生綜合素質，為學生終身發展奠基，擬定三年目標規劃并分期著力實施：
學校近期（20__年7月-20__年7月）課改工作規劃目標是：“走進新課程，踐行新課改”：領會新課程改革精神，著力培訓教師，做好新課程下的校本研修和教師培訓及培訓后培訓工作，規范新課改理念下的教育、教學行為，注重“五項策略”，實施“六步教學”，努力研究新課程，規范教學設計，編寫新課程教學“導學案”，著力研究新課程目標“敘寫”和可操作性，加強學科建設，提高課堂教學質效，本階段要重點做好七項工作：
1、制定“大邑中學新課程實施方案”，按八個學習領域15個學科的課程架構健全學科備課組，用好新教材。探究新課程下大邑中學“自主參與式課堂策略與模式。實施“三段（課前、課中、課后）、六步”課堂教學。
2、強化老師新課程各項培訓及校本培訓，開發新課程資源，穩定教學質量。
3、切實改善教學方式和學習方式，著力上好必修課，有效提高教學水平和教學效果。
4、積極開發校本課程，開出更多選修課，積極穩妥、有序地開展綜合實踐活動和研究性學習活動。
5、做好學生學科模塊學習過程評價登記工作，做好學生學期、學年學分認定和登記工作。
6、建立與新課程改革相適應的教學管理和質量評價制度。
7、著力做好市級樣板校區域性引領工作（建立課改推進工作月工作研討制度，并邀請縣管教育集團成員學校參加，起好市級樣板校輻射、引領作用）。
學校中期（20__年7月—20__年7月）的課改工作規劃目標是“我與新課程同行”：大力推進三級課程建設（國家課程、地方課程、校本課程），著力推動“三個教學整合”（課程目標、教學內容、教學手段及組織形式），努力實現三大提升（開發水平，教學水平，管理水平）。本階段要重點做好以下工作：
1、著力推進校本課改特色研究，凸顯符合大邑中學特色的“自主參與式課堂教學模式”（“三段”、“六步”課堂教學特色）。
2、實施新課程背景下“微格”課堂參與式教學管理。
3、有序推進校本選修課程。
4、進一步研究符合校本實際的選修課程、創新修習方式，提高選修課的教學水平和質效。
5、大幅度提高必修課的模塊教學效果。
6、著力開展好綜合實踐活動課程，研究性學習課程，并逐漸
總結、提煉出符合校本實際的綜合實踐活動，研究性學習內容、方式，評價和管理模式、特色。7、開好通用技術課，研究通用技術課程的方法與途徑，提高通用技術的實效性、彰顯通用技術課程的校本特色。8、切實做好學科模塊學習的過程性評價工作，結合省會考和學籍管理，做好學年學生學分認定登記和上檔工作。同時做好學生補修、補考工作。
9、切實做好教學課改教學質量監測評估工作。
學校中遠期（20__年7月—2013年7月）課改工作規劃目標：“收獲新課改”：鞏固和發展新課程背景下學科教學特色，形成符合學校辦學理念的課堂教學模式，形成精品選修課程，完善多元教學評價、學業評價和綜合素質評價體系，健全新課程下教學管理制度和運作模式，構建與新課改相適應的高考備考機制。本階段重點要做好以下工作：
1、構建符合校本實際且行之有效的課程管理機制。
2、做好市級樣本校規定的新課改實驗研究、總結、提煉工作。
3、建立符合新課程要求的學科模塊教學設計庫、試題庫。編寫符合大邑中學校本實際的“導學案”，并形成大邑中學“三段”、“六步”課堂教學模式特色，以期推廣、運用。
4、促進現代教育技術在各學科教學中的整合，豐富和完善校園教學資源庫，使校園網絡和學科資源庫為課程的開發與實施發揮顯著作用。
5、建立符合校本實際的國家、地方、校本三級課程資源庫，并以此形成特色。6、構建并形成新課程背景下的學生、教師評價體系和機制，完善我校首輪新課程改革下的學分認定和教分評價管理機制，建立和完善學生綜合素質評價體系。
7、形成符合校本實際的研究性學習、綜合實踐活動開展、運行和管理體系。
8、形成符合校本實際的學生選修課程，教師校本研修課程體系和特色，并進行推廣、輻射。
