時間：2023-03-08 15:35:13
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一、內部管理部分
1.組織架構基本完善，總體管理比合同簽署前有所提高，但缺乏完善的系統管理，雖有物業總部下發的管理手冊，但實際管理與手冊內容嚴重脫節，根本不適用小區實際情況，該手冊基本為擺設；物業公司各部門沒有明確的管理標準、目標，未建立崗位責任制度；
2.客服部與工程部工作比過去有所進步，但仍有嚴重問題如:有部分業主投訴漏登，業主報修問題不能及時回復、處理。不能積極主動的發現問題、處理問題。部分員工服務意識欠缺，專業技能需提高，設備設施有資料但無管理程序，內容混亂文檔目錄與內容不符。沒有系統的員工培訓計劃、培訓內容，大部分的培訓記錄及考核記錄不真實，是為了應付檢查而臨時突擊完成；
3.物業公司大部分的檢查記錄、保養記錄、巡邏記錄缺失、沒有或不真實，還有部分登記表嚴重漏登，如 《來訪人員出入登記表》和《車輛臨時出入登記表》。
4. 物業公司管理人員的整體素質不容樂觀。由于缺乏系統管理導致管理人員上崗前沒有得到系統的培訓，物業從業人員人事檔案制度不健全，部分從業人員未持物業管理資格證書，管理人員對管理系統及流程不熟悉從而降低了服務質量；
5. 物業公司由于種種原因導致部分崗位缺員，并不能及時補充。
由于沒有有效的管理機制，所以導致業委會現場檢查時發現大量的管理問題
二、公共秩序部分
1.安保工作比前幾年好一些
但保安缺員、流動性太大，員工素質參差不齊，加上培訓管理不到位，華聯超市后門問題遲遲不能解決，至使名義上實行了封閉式管理但實際上形同虛設。
XX年小區治安報案的案件仍然有70多起，偷盜現象仍時有發生。南坦路進入小區幼兒園路段，業主被搶劫事件時有發生；
小區的主要道路、出入口、一樓和地下車庫大堂現雖然裝配了監控設施，但及時發現問題及解決問題的能力有待提高。
2.機動車輛管理狀況有所好轉，物業公司在園區醒目位置進行溫馨宣傳，提醒業主、住戶規范車輛停放；對亂停亂放車輛經勸告仍不聽者作鎖車處理措施取得一定成效，但是物業安管對重點路段巡邏不力，物業監控室對違章停車的監控不到位，小區內道路常常被塞，消防通道常常被塞；物業對非法占用道路的行為進行糾正和處置力度不夠，處理違規停車等影響道路安全的事件處理速度明顯拖拉，特別是對小區一期和五期的兩個大門管理很混亂，三輪車、電動車、摩托車，黑的士混雜，事故頻發，爭吵不斷，非常影響小區形象，存在極大安全隱患。
三、房屋公共部位管理與維修養護
1.xx花園的違法建設觸目驚心，違建至今還在不斷增加。違建整改拆除工作停滯不前。小區兩個入口大門對違建材料進出把控不嚴，甚至物業從業人員與違建裝修公司和違建業主形成利益勾結。物業公司未履行合同，未盡到職責，未及時發現、未及時處理、未及時拆除違法建筑。致使xx花園違章建筑多達300多處，此外小區商鋪占道、油煙擾民一直都未得到妥善解決。
2.六七期車庫滲水問題沒有徹底解決，保修期內業主外墻仍有滲水
3.房屋及公共部位整體維護有所提高，但對大堂玻璃門、墻面磚維護保養不當發生多次傷人事故。
四、共用設施設備運行管理、維修養護
首先物業公司沒有履行物業合同，收集移交xx花園內所有建筑物產權清冊給業委會，圖紙資料未收集齊全并移交業委會。
小區的人工湖水進行了徹底的改造，湖水的質量得到明顯的改善
各出入口、主要道路、一樓大堂及地下車庫大堂都安裝了監控設備，共用設施設備的運營工作部分的滿足了小區正常使用，電梯的故障率較之前有所降低，但管理與維護工作仍出現較大的問題：
1.有毒水管至今未更換，如此糟糕質量問題至今未解決，作為開發商的代表，物業公司有不可推卸的責任.
2.供水供電設備故障率較高導致停水停電影響業主生活，配電設備質量低劣維護不當造成XX年5月全小區發生10小時停電的重大事故。發電機缺乏維護導致多部電梯在停電時不能正常使用
3.車庫水泵故障導致車庫積水較嚴重
4.水池清洗記錄不全及水質報告沒有，水池有蓋無鎖等；
物業公司協議服務的煤氣公司，疏于管理，存在極大安全隱患，煤氣站無人值班，滅火器過期等現狀令人驚恐不安。
小區內道路經常積水，各期均嚴重缺乏健身娛樂設施，原有的公共設施未得到物業公司的定期維護和保養，既有的公共設備設施損壞后又未得到物業公司的及時維修和補充，原有公共設施設備均遭到破壞。
五、公共區域衛生清潔服務
因為沒有標準及科學的方法，物業公司的消殺工作一直不盡人意，小區的滅蚊效果一直是瓶頸，蟑螂、老鼠隨處可見；
由于物業公司對將分包小區環境衛生工作的清潔公司疏于管理，清潔公司從業人員老弱病殘、垃圾清運不及時，甚至有保潔人員在小區翻撿垃圾，污染環境的現象發生。
4．監控系統、巡更系統、周邊紅外報警系統至今沒有驗收。
小區綠化養護沒有標準，從業人員缺乏培訓，亂砍亂伐，小區現在的綠化環境已無法與入伙時相比；
七、社區文化建設部分
自物業合同簽訂后，物業公司組織了國慶、中秋晚會、端午節包粽子、買肉買韭菜煮水餃，婦女節送花、免費義診、業主運動會、親子娛樂等社區活動，但這些活動基本都局限于不上班的老年人和幼童，而對小區真正有活力有思想的青壯年業主的帶動非常少，影響甚微。
物業公司一定程度上改善了羽毛球場地、乒乓球、足球場地的基本設備設施，對活動場地加裝了吊扇、燈光等，但距離廣大業主的要求還相差太遠，物業公司基本都是選擇最省錢最便宜的投入方式，仍然停留在低級社區活動水平。物業公司在建立社區文化、公益宣傳、行為規范、業主公約、法規普及等重大社區文化建設的手段和力度明顯不足。
綜上所訴，物業公司管理工作總體是在向好的方向發展，但存在的問題確實很多，有些問題一直未能解決，有些問題在解決過程中出現慢、等、拖的現象，望全體業主本著維護自身及全體業主共同利益的愿望，參與小區的物業管理，為建設美麗、和諧的xx花園出謀劃策。
【關鍵詞】證券公司全面質量管理創新業務
如今，正當整個中國的證券市場高舉著創新大旗，券商創新業務快速推進的同時，券商的盈利模式也正在發生變化。傳統業務的利潤貢獻雖然占據較大比例，但比重開始下降。盈利模式的多樣化使證券行業逐步擺脫周期性困境，特別是利潤來源的多元化增加了券商業務收入的穩定性。但隨著各大券商創新的鋪開，創新業務競爭也越趨激烈，可以發現券商創新發展中也出現一些問題：
第一，產品創新過于單一，各券商同質化較多，難以滿足客戶需求。投資者和籌資者的需求都被限制在較低的層次上，多樣化的需求難以得到充分滿足。第二，渠道創新嚴重滯后，不利于開拓客戶資源。沒有建立起自身在客戶資源方面的核心優勢。第三，交易方式創新不足，嚴重制約業務發展。交易方式的單一對客戶培育、產品開發、渠道建設都十分不利。第四，人才資源嚴重缺乏，難以提高創新能力。第五，經營機制不夠靈活，難以激發創新熱情。受制于僵硬經營體制，缺乏創新積極性和技術能力，面臨變化的市場環境不能快速有效地進行調整。
因此證券公司創新業務產品的質量關系到證券公司自身的生存與發展，創新業務是否從能夠中國證券市場實際、客戶實際、公司自身實際角度出發真正達到了業務“創新”的目標，是決定著創新業務是否成功的關鍵。因此，證券公司在創新業務建設的過程中，引入全面質量管理管理非常重要。
20世紀60年代美國A?V?費根鮑姆提出全面質量管理的概念。其具有如下四個“全”的特點：（1）它具有全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段；（2）是全過程的質量管理；（3）是全員參與的質量管理；（4）是全社會參與的質量管理。
而質量管理的整個過程是通過四個階段（PDCA）完成：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan），這個階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等；第二個階段為執行階段，又稱D階段（Do）；第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）；最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。
全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉。
證券公司創新業務建設其實就是向客戶提供自主創新的產品或服務，就像工業企業向客戶提供自己生產的新產品一樣，滿足符合客戶的需要，擁有良好的產品質量，客戶才會對該產品滿意并對品牌產生依賴，擁有忠實客戶群和市場占有率，才能在整個市場取得領先的地位，取得更好的經濟效益。因此，全面質量管理理論在證券公司創新業務建設過程中是完全可行的，是可以對提高證券公司創新產品和服務的質量有幫助的。
那么，根據全面質量管理理論，證券公司在進行創新業務建設過程中，如何能夠通過運行該理論來實現自主創新產品的成功呢？
首先，證券公司在進行創新業務建設過程中需對“創新”二字有著充分的理解，為什么要“創新”，“創新”的目的是什么。“創新”是改變原有束縛，推動行業發展，其目的是兩個服務：為實體經濟服務，為投資者和融資者服務。只有提升證券公司它的總體服務功能，才能改善證券公司的盈利能力，提高證券行業的核心競爭力。既然創新最終是為投資者和融資者服務的，那證券公司的創新產品和服務，應該從低到高實現為投資者和融資者“了解需求，滿足需求，培養需求，創造需求”的全過程。能夠完美滿足“了解需求，滿足需求，培養需求，創造需求”要求的創新產品和服務，那才是高質量的創新。而“了解需求，滿足需求，培養需求，創造需求”應該是證券公司在進行創新業務建設時質量管理的關鍵所在：
“了解需求”：從我們證券市場發展來看，主要的客戶需求在于投融資標的多樣性和投融資渠道廣泛性。客戶的最終目的無非是資金的需要以及高效、安全和保值增值，而創新產品的建設可以為客戶搭建更多更快更多層次的橋梁。
“滿足需求”：通過研究和建設創新產品和服務來滿足所了解到的客戶的需求，通過滿足客戶需求，可以抓住已有的客戶資源，使客戶產生信賴感和品牌忠誠度。
“培養需求”：在滿足客戶需求的同時，可以根據客戶提出的意見或需求來改進我們的服務、設計更合理的產品，同時通過自己在創新產品建設的過程中，發現新業務、新技術，從而推動客戶有著更深一步的需求出現，更高層次的需求的培養，有利于先進產品和服務的創新，而滿足客戶更高層次的需求，可以進一步豎立公司的品牌形象和行業地位。
“創造需求”：指開動腦筋，以我們的專業人才和知識，主動出擊到社會、到市場去尋找還未開發的潛在需求，通過建設創新產品和服務來發現新市場、發現新商機、開發新客戶。
其次，在創新業務建設過程中，根據全面質量管理四個“全”的特點，在PCDA四個階段過程中，應該遵循以下原則：
1.創新業務產品和服務是要為投資者和融資者服務的，讓客戶滿意的產品和服務！這種產品和服務的滿意包括產品內容的滿意，服務渠道的滿意，公司內部各部門的滿足和整個公司在社會地位和經濟效益的滿意。是一種全方位，所有參與者，在全過程中都滿意的產品和服務
解決物業管理收費難問題的已有對策
眾多學者提出的解決對策，除了加強物業公司自身建設之外，也有從國家層面提出完善物業管理法規，比如出臺住宅法，制定合理的物業管理價格提高政府指導價;或者從純理論角度辨析物業管理費與物業服務費;或者提出借鑒美國物業管理經驗，物業收費主體應該是業主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業管理價格。3)政府加大對物業行業的扶持力度。4)提高物業服務質量。5)物業公司實行規模化經營。6)通過新聞媒體打造良好輿論環境。7)加強宣傳和教育，提高業主對物業管理的認知度。8)強化業主委員會督促業主交納物業管理費的功能。9)借鑒美國經驗，由業主委員會作為收費主體。10)加強物業接管驗收，減少房屋質量問題。
專家學者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認為，有些對策目前只有理論意義，難以實現，因而對物業公司來說實際幫助不大。比如，健全物業管理法律體系是個涉及面大，周期漫長的過程，遠水解不了近火。縱觀針對我國物業管理出臺的相關法規，最高級別的是2003年并于2007年修訂過的行政法規《物業管理條例》，物業管理收費的具體指導性文件是發改委與建設部于2003年聯合的《物業服務收費管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進行收費管理。物業管理法規制度中一些條款規定比較籠統，操作性差。例如其中規定“業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。”但業主委員會作為一個群眾性團體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。
比如建議制定合理的物業管理價格，目的是提高物業管理價格，增加物業公司利潤，促進其生存和發展。但是由于大多物業公司整體服務水平不高，在目前較低的價格下，況且物業公司收費困難，提高價格，群眾的不滿更多，收費更難，更容易出現“質價不符”的矛盾。在當前的市場環境下，物業公司實現規模化經營，品牌化發展也非易事。在房地產行業快速擴張的當下，許多樓宇建設“多快好省”，房屋質量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現象層出不窮，房屋質量投訴率居高不下，建設過程未能控制住的房屋質量問題，遺留給了提供后續服務的物業公司。而物業公司作為業主和開發商的聯絡人，一方面受到業主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強接管驗收只是明確了維修的責任范圍，并未能減少業主的埋怨。
保證公共服務質量是解決物業收費難題的根本
因此我們更應該立足于物業管理本質和實際，去考慮可行的辦法，有效促進物業管理收費，從而保障物業公司的利益，促進企業發展，筆者認為，物業公司首要的是建立起良好的質量管理體系，保證提供的物業管理服務質量，不斷提高業主滿意度，才是解決物業管理收費難的根本。
1物業企業應當建立有效的質量管理體系當前業主對物業公司缺乏正面評價的一個重要原因是，業主對物業公司的工作情況并不清楚，所以經常抱怨物業公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設備設施維護，治安管理等等工作業主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質量管理的角度來看，物業公司需要向業主展示其提供的產品，即物業服務的內容和質量。尤其物業服務是一種業主先購買再消費的無形產品，產品質量如何，不能停留在服務開始之前的紙面合同上，業主需要實時了解到物業服務執行情況的各種信息。在質量管理領域，當前國際上用于提升各類組織質量與業績、增強顧客滿意的方法主要有三種:國家或區域質量獎評價準則、ISO9000標準、6SIGMA。但應用最為廣泛的是ISO9000標準。ISO9000標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性，它可以促進組織質量管理體系的改進和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標準了相應的國家標準，即GB/T19000系列標準，其中GB/T19001—2008《質量管理體系要求》對企業提出了基本的質量管理要求，其宗旨是通過持續地滿足顧客需求，增強顧客滿意，并強調從基礎管理工作抓起，建立系統化的體系，對影響產品質量的過程進行規范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規范的物業服務來說，無疑是最適宜的。
2做好物業公共服務是保證物業服務質量的核心質量管理體系幫助企業增進顧客滿意，除了要求企業根據質量要求達到并保持其聲稱的產品質量，同時要求企業向顧客證實其有能力提供持續滿足要求的產品。有些物業公司和學者認為物業公司應該提供多樣化的服務盡量滿足業主的個性需求來讓業主滿意，但別忘了，“物業管理的存在本源及核心價值———基于物業共有部分的準公共。”《物業管理條例》中對物業管理的定義是“指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”由此可知，物業管理最重要的公共應該是公共設備設施管理、公共區域環境維護、公共秩序的維護。
2010年度深圳市對物業管理進行的業主滿意度調查顯示，各項服務指標的滿意度對比中，物業管理處于劣勢的方面主要是價值感知、設備設施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務的改進提高業主的安全感是物業服務亟需解決的問題，同時針對老齡物業設備設施的維護改造也是日后物業服務的重點工作。這也恰恰說明了，物業服務產品中，業主需求的核心是公共服務。因此，改變物業管理“質價不符”問題，物業公司應該把服務管理的本質和核心定位于公共服務，這三項服務是物業公司的基礎和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業主交納物業管理費。
提高物業收費效率對策
GB/T19000質量管理體系標準中提出了八項質量管理原則，包括:①以顧客為關注焦點;②領導作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統方法;⑥持續改進;⑦基于事實的決策方法;⑧與供方互利的關系。這些原則包含了質量管理的全部精華，構成了質量管理知識體系的理論基礎。有些企業和組織只是把質量管理當作一些技術或者方法，源于未真正理解質量管理。本文從理解和貫徹質量管理原則的角度，對提高物業收費效率的工作方法提出幾點建議。#p#分頁標題#e#
1為業主考慮，設置合理的收費周期《物業服務收費管理辦法》并未對物業服務費預收的期限做出具體規定，一般地方具體收費辦法往往規定，物業管理費預收期限不得超過一年或者半年，物業公司因而往往按照最長期限收費。物業管理費一般采用預收性質，業主往往抱怨被迫預交一年的物業費，一方面先付費后服務的形式使業主心存疑慮，第二認為一次繳納一年服務費用較多，因而更容易導致拖欠物業管理費。質量管理體系要求中“以顧客為關注焦點”原則要求“組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”物業公司或許覺得物業服務收費需要花費大量人力和時間，或許從自身經營資金需求角度考慮，要求一收一年或者半年，殊不知，為業主考慮，設置合理的收費周期，得到業主的理解和配合，往往能事半功倍。當前水電燃氣等能源部門，包括電信網絡等服務公司，各項供應或服務收費或者以一個月或者兩個月為周期進行抄錄通知和交費，或者提供多種交費套餐供顧客選擇，物業公司完全可以效仿。比如有的物業公司采取兩個月為一周期的收費方式，將每次收費的計算和單據打印的時間設置在每兩個月的中間。這樣業主可以對上個月的物業服務及費用了解和評價之后，再預交下月的費用，業主的心理接受度高，收費工作就能比較順利。對于物業公司來說，能及時收回各項費用，節省人力成本和收費時間，也便于物業公司及時對欠費用戶進行相應的跟蹤和催費。
2找準物業交費的關鍵環節和人物物業收費一般流程是:上門發送物業繳費通知單→電話/上門回訪何時繳費→發送物業催繳通知單→收費人員與業主面談→再次發送物業催繳通知單→僵持，發送律師函。這種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題。住宅小區可能物業人員上門遇到業主不在家，或者只有老人小孩在家，說等戶主去交;寫字樓催繳物業費常常遇到“物業費，要等領導簽批。”或者“會給領導看的，你等等吧!”諸如此類的推諉拖延。這樣的回答既沒有明確的繳費時間也沒有拒絕繳費的意思。這種無限期的答案，勢必會使物業服務中心的日常管理重心趨向催繳物業服務費，同時讓物業使用人感覺物業服務公司像討債團伙，進而有抵觸的心理。《質量管理體系要求》中“過程方法”原則要求企業將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。因此，將物業收費活動作為一個過程進行分析，沿著一條使顧客滿意的主線，分析收費過程中涉及到的部門和人員，找對關鍵環節和人物，有利于順利完成物業管理收費。比如，對于住宅小區，在小區中各幢樓宇設立相對固定的物業管理人員，既負責其管轄區域的安全巡視和日常檢查，熟悉該樓宇的具體情況，同時又作為該樓專門的物管聯絡員，業主有任何問題和意見都可直接聯系他，有效加強溝通能為未來的物業收費奠定良好基礎。同時，物業公司也可以聯合居委會推選出各樓的業主代表作為樓長，得到樓長的理解和支持能大大提高工作效率。同時，小區物業管理收費應該多利用節假日或夜間上門，才能找對人。對于寫字樓業主或租戶等企業用戶，物業收費的成功率還受企業自身財務程序和制度的影響。因此，更要摸清企業財務流程各環節及其負責人，在適宜的時間做適宜的事情。物業公司應找對各物業使用公司與物業的接洽人，與之進行有效溝通，建立誠信友好關系，為開展物業管理活動打好基礎。同時，應熟悉各公司主要報賬流程并制定適合各公司的收費辦法，進而縮短物業催費時間，減少物業催繳精力，物業服務企業就可以獲更多的時間去做真正的服務。
3定期回訪業主，了解物業服務質量近年來物業管理投訴率逐年上升，一方面業主覺得物業公司不作為，另一方面物業公司覺得難做，不被業主理解。業主拖欠或者拒交物業管理費的一個重要方面是對物業管理不滿意，覺得物業管理沒有維護業主利益或者覺得質價不符，這根源或許在于物業服務質量不良，也可能只是一些小誤會或者是溝通的不暢。《質量管理體系要求》中對“顧客滿意”的定義是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意的程度基于顧客對企業提供的產品的要求和期望，不是企業自己推測、估計的。沒有顧客抱怨、投訴并不意味著顧客滿意;顧客不發表意見或表示無所謂也不表明顧客滿意。顧客滿意作為對企業質量管理體系業績的一種測量，企業應監視顧客關于企業是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法，顧客滿意度調查、用戶意見調查、顧客的贊揚或投訴等，都是獲取顧客滿意信息的渠道和方法。因此物業公司應該讓業主看得到，物業公司是站在大眾的立場考慮大眾利益的，物業也是有所作為的。建議物業公司定期對業主或者租戶進行回訪，了解物業使用人的目前及潛在的需求，在科學合理不違背公共利益的條件下使之實現。與此同時傳達物業管理的思想以及做物業服務的難處獲得業主的理解和支持。對于確實存在的物業服務質量欠缺的反映，物業管理人員應進行詳細記錄，是設施設備老出故障還是保潔質量差或者員工服務態度不好等，承諾限期調查整改和反饋，無論事情大小或輕重，快速解決，才能獲得業主的肯定。定期回訪業主，及時獲知業主對物業服務的滿意信息，應該作為物業公司的常規工作，主動化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增進物業公司與業主的友善關系，為順利收取物業管理費奠定基礎。
4營造良好的物業輿論，促進物業管理工作開展《質量管理體系要求》中“持續改進”原則強調，即使組織的產品質量不存在問題，組織也應當建立持續改進的機制，因為組織的活動和組織的所處的環境是動態的，變動的因素既有顧客需求的變化，也包括同業競爭和技術進步，因此要求企業應建立開放式的信息收集、溝通系統，應該盡最大努力不斷產生有益變化，促使組織整體業績的持續改進。在物業管理收費中，出現不少“搭便車”現象，即有的業主不交物業管理費又享用了物業服務。這部分人或因貪圖小利，或因物業糾紛等，然而又有部分人在交物業費時“左顧右盼”，生怕自己交吃虧，便養成了“觀望從眾”的習慣。還有一些對物業服務的工作、服務質量提出質疑的業主，就像企業活動中的“非正式組織”，他們以情感為主導的自發的抵制物業服務企業。物業管理是一種大眾服務，大眾的理解和支持非常重要，因此物業公司應重視宣傳溝通，積極為自己創造良好的輿論促進物業管理工作的開展。對于物業服務對象中存在的類似的非正式群體，我們要時刻的關注，切莫激化處理，要友好地加以引導，參與該物業群體，共同營造良好的物業輿論，物業公司可以從以下方面著手:1)經常關注網絡動態，搜尋有關本物業的信息，發現不良輿論立即追溯根源，提升物業應對干擾能力，有助于物業公司贏得良好的口碑。2)參與“非正式群體”，建立友好關系，有助于物業營造良好的社交環境，融合不協調因素并提升物業的影響力。3)組織區域社區活動，評選優質客戶，有助于激發物業使用人參與物業管理的積極性，為爭做文明有素質的物業使用人積極配合物業管理。4)免費發送物業服務企業自編雜志，有助于物業服務企業管理的不斷完善，提升物業公司公眾形象，宣傳物業管理的理念，讓更多的人關注物業的發展，了解物業的本質，從而營造良好的物業輿論。#p#分頁標題#e#
【關鍵詞】 物業管理 服務質量 顧客滿意 全面質量管理
我國物業服務質量低，業主不滿意；物業收費低，物業公司生存困難。提高物業服務質量，提高收費標準已經成為這個行業的重要課題。從經濟學角度，物業公司獨立經營能否提高資源利用效率，提高企業效益？從物業管理角度，房地產開發商自己成立物業公司，提高物業服務質量方面有優勢嗎？從影響因素角度，房地產開發商決定物業的質量，影響物業服務質量；物業公司作為服務供應商，對服務質量產生決定性影響；業主作為物業服務享用者，參與服務產生過程，也對服務質量產生影響。分析物業服務質量的影響因素有重要的理論價值和現實意義。
一、文獻綜述
物業服務質量是物業服務所具有的、能用以鑒別其是否能夠確保客戶滿意的一切特性和特征的總和。物業服務質量特性包括主觀性、互動性、過程性、難控性和長期性。服務質量包括互動質量、環境質量和結果質量。服務質量會對行為意向產生直接、正向的影響。較高的服務質量會影響顧客的重購決策，并促使顧客對服務進行口碑宣傳。服務質量對顧客的認知、情感忠誠度有直接的影響。服務質量與愿意支付更高的價格和在價格上漲情況下繼續保持忠誠之間存在著正相關關系。關系質量是互動質量影響的重要結果。關系質量對服務品牌轉換起著重要作用。
顧客滿意度是影響顧客忠誠度的一個重要因素。顧客滿意是顧客根據自己預先的期望，結合自己對產品或服務的消費感受而作出的情感性反應。企業若能通過持續滿足顧客需求，提升顧客價值，便能與顧客建立良好關系，進而提高顧客忠誠度。而顧客與企業保持長期關系則可以獲得產品、服務質量、價格等核心利益。顧客情感不僅直接影響著顧客滿意度和整體服務質量評價，還對二者自我和外在歸因的消極情感有顯著負影響。顧客關系信任和關系承諾受到消費情緒和顧客滿意度評價的影響，又對消費者的品牌轉換意圖和轉換行為產生反向影響。服務傳遞與外部傳播之間的差距對于顧客感知的服務質量有很強的影響。
朱蘭認為全面質量管理包括全員參加、全過程管理、全面管理、用戶第一、預防為主、定量分析六個方面。物業管理服務是系統工程，物業公司、開發商、業主、物業協會、政府都扮演重要角色；物業管理的早期介入、前期管理、日常管理、風險管理環環相扣。提高物業服務質量需要多方努力，需要做好每個環節，引入全面質量管理十分必要。派拉素拉曼等人用“服務質量差距模型”測量服務質量，把感知服務質量定義為顧客對服務的期望與服務感知之間的差距，并且建立服務質量測評SERQUAL量表。構建服務質量評價模型，如圖1所示。
圖1中服務質量指數（SI）=？琢？鄢CPSQI+？茁？鄢SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。服務提供能力指數（SSCI）代表服務組織在現有人員、設施、材料、方法、環境等條件下的固有服務質量水平，是客觀決定質量；顧客感知服務質量指數（CPSQI）代表顧客對服務組織的服務質量的感知程度，是建立在顧客的需求、向往和期望之上的，是主觀上對服務的質量感知。
二、實證研究
1、研究假設
2013年3月19日，在中國物業管理協會年度工作會議上，與會專家建議物業公司對自身經營方式進行改革，提高管理效率，改善服務質量，加強溝通，有效應對當前困難。筆者訪問了3位房地產中介和6位購房者，他們認為開發商的實力對物業服務質量影響最大；接受訪問的4位物業公司的總經理認為，業主素質對服務過程產生重要影響。
假設H1：物業公司經營方式對服務質量影響顯著。
假設H2：物業公司服務提供能力水平不高。
假設H3：業主感知到的服務質量水平不高。
假設H4：物業服務質量須從主客觀方面提高。
2、問卷分析
結合文獻梳理、專家觀點、中介看法和業主意見，制定物業服務調查問卷。本次調查問卷采用5分制形式，即5分為滿分，1分最低。經過修改，本次調查問卷最后確定36題項，涵蓋研究模型所有測量項。問題1“您的性別”，保證受訪者男女比例合理，調查客觀性。問題2“您家小區有物業管理服務嗎”，用于過濾受訪者，提高調查質量。問題3“您家小區的物業公司與開發商是同一個集團嗎”，用于比較不同背景物業公司的服務質量。
本次問卷調查歷時2周，調查范圍覆蓋廣東等20個省市，電子問卷和紙質問卷并用，整理得到有效問卷208份，受訪者男女比例為103：105。此次調查的活動時間跨度短，空間跨度大，調查沒有針對特定小區，問卷的有效性較強，問卷調查結果是可靠的，如表1、表2所示。
將問卷分三類進行統計分析，得到測量值如表3所示。
3、服務質量評價分析
服務質量指數（SI）=α？觹CPSQI+β？觹SSCI，其中？琢+？茁=1且？琢，？茁>0。根據物業管理的特點，服務提供能力與顧客感知服務質量是相互的，所以？琢=0.5，？茁=0.5。根據問題3“您家小區的物業公司與開發商是同一個集團的嗎”分三種情況分析，將表3數據代入上述公式。
一是與開發商同屬一個集團的物業公司的服務質量情況（N=85）。
服務質量指數（SI）1=3.19867？鄢0.5+3.28129？鄢0.5 =3.23998
二是與開發商不屬同一個集團物業公司的服務質量情況（N=80）。
服務質量指數（SI）2=3.16249？鄢0.5+3.28300？鄢0.5=3.22275
三是與開發商關系不清楚的物業公司的服務質量情況（N=43）。
服務質量指數（SI）3=3.18288？鄢0.5+3.32743？鄢0.5=3.25516
服務質量指數（SI）3（3.25516分）>服務質量指數（SI）1（3.23998分）>服務質量指數（SI）2（3.22275分）。
三個服務質量指數非常接近，說明物業公司的經營方式對物業服務質量影響不顯著，假設H1不成立。
服務提供能力水平值=（3.19867+3.16249+3.18288）/3=3.18
服務提供能力水平值滿分為5，實際得分3.18，這個水平剛好及格，說明物業公司需要提高服務提供能力，假設H2成立。
業主感知服務質量水平值=（3.28129+3.28300+3.32743）/3=3.28
業主感知服務質量水平值滿分為5，實際得分3.28，這個水平剛好及格，說明業主感知服務質量較低，假設H3成立。
物業行業總體服務質量水平如下：
服務質量指數（SI）=（3.23998+3.22275+3.25516）/3=3.23
物業行業服務質量值滿分為5，實際得分3.23，這個水平剛好及格，假設H4成立。
三、結論與建議
綜上分析表明，物業服務質量影響因素是多方面的，如物業小區硬件配套、物業公司、業主等都對物業服務質量產生了重要影響。
1、歷史因素
上世紀末，大部分集資房的配套較差，影響業主生活質量。物業公司應制訂整改方案，改善小區硬件，提高服務質量。
2、經營因素
物業公司管理水平較低是事實。物業公司要對員工進行培訓，改善企業形象，提高效率，提高服務質量。
3、感情因素
物業服務質量受雙方共同影響，物管與業主都是小區物業服務質量的受益者，因此，要加強溝通、加強合作，營造良好的互動環境。
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【關鍵詞】 油田社區；物業管理；管理質量；措施
物業管理的實質是為業主提供服務，就是為業主營造一個“安全、干凈、舒適、方便”的居住環境。服務的內容主要涉及房屋及配套設施、設備的運行與維護服務，公共場所的環境美化、衛生保潔服務，公共秩序維護、安全防范服務，客戶服務及其他特約的有償服務等。歸根結底，物業管理就是在不斷發現問題、解決問題，向服務要質量，物業管理的終極目標就要在管理質量上不斷創造新的業績。
一、油田社區物業管理中存在的主要問題
油田社區物業管理水平雖說這幾年有了快速發展，但與其他行業相比還有許多不相適應的地方，一些問題的存在對油田社區物業管理質量的提高帶來了一定影響。
一是質量管理體系還不夠完善。如何完善質量管理體系，這對以服務為主要內容的物業行業來說，是一個極為重要的工作之一。物業企業的質量管理是一個不斷改進、不斷提高的往復循環的動態過程。服務企業要想運行良好，其運行體系、規章制度首先必須完善。有些物業公司雖然有自己的規章制度體系，但其內容卻極為空洞，沒有詳細的執行標準，這些內容有的雖然也在一定時期內進行修改補充，但由于修改的力度不大，內容仍然不夠全面，勢必導致物業公司企業員工在實際的操作中不夠規范，仍舊按照老框框進行習慣性操作，這不可避免的出現執行結果與質量目標不一致的問題。這種質量管理的文件內容與實踐相脫節或不適用導致制度與執行相脫節的現象，實質上就是質量管理體系不夠完善的一種表現。
二是質量管理戰略規劃不清晰。物業質量管理戰略規劃應腳踏實地、著眼長遠，如果制定的質量管理戰略規劃不清晰，沒有厘清企業所處的現狀，看不到未來對于質量管理戰略的制約和影響，就不能看作一個成功的規劃。就物業公司而言，在制定質量管理戰略規劃時，應該在固守已有經驗的同時，參照成功的物業質量管理體系的經驗，取長補短。特別是在業主不斷變化的、日益增長的多樣化需求方面，更應該與時俱進，不斷刷新自己的質量管理戰略目標。如果仍然一成不變的沿襲老一套管理模式，不與時俱進，不提高配套服務，就會導致更多的投訴事情發生，這既大大降低了業主對物業、對居住區的滿意度，又會增加公司現有質量管理制度的執行。
三是配套設施和服務難以適應現代物業管理的需要。從一些先進城市的物業管理來看，配套設施和服務是有效開展工作的一個重要手段和途徑。近年來，隨著人們收入水平的大幅提高，車輛從奢侈品變成了油田不少小康人家的生活必需品。每到上、下班和夜晚，油田小區居民樓前后就停滿了各式各樣的車輛。由于小區里沒有停車場，居民又沒有車庫，有的車主就將自家的車隨意停在小區干道或人行道上，有人干脆把車停在樓道口。一些車輛不時地響起自動報警聲，干擾居民休息。上下班時，一陣陣汽車發動聲、喇叭聲傳來，叫人有苦難言。這些都是配套設施不完善所致，也是現代物業管理服務必須注意的方面。
四是物業盈利模式單一，長效發展難以實現。目前，油田物業企業普遍存在收取的物業管理費不足開支的現象，補貼依賴思想嚴重，這些都是物業公司盈利、創收能力較低，沒有形成自身造血機制所致，經營效益更是無從談起。近年來，隨著油田油氣主業的逐步轉移，油田對社區的補貼也隨之減少，物業企業的補貼隨之減少，再加上地方政府的公共財政又覆蓋不到以及越來越高的人工成本等，已嚴重制約了物業企業的長效發展。
二、提高油田社區物業管理質量的對策
提高油田物業管理能力和水平的關鍵是提高物業管理水平和質量。要實現油田物業管理可持續發展，除繼續加大對各居住區配套設施的投入、制定合理的服務標準和收費標準外，還必須從以下幾方面加大力度，以確保物業管理質量得到切實提高。
一要不斷修訂完善公司發展的質量管理體系。現代物業的質量管理體系首先要抓住把滿足業主對物業管理明確和隱含的需求作為企業生存的出發點和落腳點這一提高業主滿意度的根本。物業公司要通過不斷修訂完善高標準、精細化的管理制度，優化各種服務流程這一抓手，探尋出一套符合本公司發展特色的質量管理體系和模式，并不斷加以調整，質量手冊、程序文件、管理文件、管理規定等綱領性文件要相互配合使用，以提高工作手冊的針對性、靈活性和可操作性。在房屋及公共設施、設備管理維護方面，尤其要建立“科學、規范、嚴謹、高效”的程序文件、管理制度和操作規范。
二要把以人為本的理念融入親情管理模式。要經常引導員工端正服務態度，提高服務技能，經常性開展“我為人人，人人為我”、“假如我是業主”等主題交流和討論活動，努力為業主提供超值服務，形成以人為本的服務意識、規范的服務行為、高度的安全責任心為特色的“親情服務”管理模式。定期組織員工開展有關法律法規、業務知識、專業技能等方面的崗位培訓和技術比武，提高員工的綜合素質，在服務中融入真情，提升服務的內涵和品位，努力為業主打造一個安全、整潔、文明的居住環境和生活環境。
三要實行層級化管理責任制，提高全員素質。要根據物業公司從業人員素質參差不齊的現狀，充分發揮部門經理和主管的職能作用，實行分級管理、各盡其責、部門包干、獎優罰劣的激勵機制，調動部門經理和主管的工作熱情和積極性。另外還有針對員工實際，通過送出去請進來的方式有針對性的對部門負責人進行教育和培訓，不斷提高部門經理和主管的工作能力和業務水平。并積極采取有效措施，凈化工作氛圍，降低管理成本，明確崗位責任，杜絕內耗和扯皮，提倡整體合力。還要大膽授權和放權，調動部門經理和主管的工作主動性和創造性，推動質量管理體系的可持續發展。在物業管理從業人員方面，要教育他們克服“背靠大樹好乘涼”的依賴心理，增強他們的服務意識、競爭意識、危機意識，樹立強烈的責任感和緊迫感，使他們在服務和創收上各盡所能，只有這樣，油田社區物業管理才會越來越好。
四要實行首接負責制，搭建快速處理問題的平臺。以業主為中心是物業服務行業的行為準則，物業公司實行咨詢投訴“首接負責制”，搭建一個供業主與管理人員及時交流溝通、快速解決問題的平臺，就是以業主為中心的重要體現。首個接待業主的物業管理人員要盡可能在最短的時間內用最簡單的方法解決業主提出的合理訴求，一時不能解決的問題，要有合理的解決方案。要保證該制度的順利實施，各物業部門還應實行一系列的服務公示制度，設立公示牌，標明負責人、工作人員、服務事項、服務標準、事項辦理程序（條件、權限、時間、方法）、收費標準、服務監督電話等，讓業主一目了然，以此增加物業服務工作的透明度，實現照章管理、文明服務，確保“首接負責制”發揮功能，不走過場。“首接負責制”的實施，一方面能使物業管理人員進一步掌握業主的需求變化情況，對不斷增強服務意識、改進服務方法、充實服務內容起到促進作用。另一方面，還能從根本上保障業主的利益，體現以業主為中心的服務理念，進一步增強物業管理人員發現問題、處理問題的積極性和責任感，進而促進物業管理走上可持續發展之路。
【參考文獻】
一、制定發展戰略
清晰而切實可行的戰略規劃，是建立在對宏觀環境、行業特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業發展戰略，可以使物業管理公司確定發展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業核心競爭能力，制定相應的差異化戰略和多種經營策略，提升服務質量和品牌策劃戰略，拓展上下游縱向整合戰略，并通過有效的戰略實施手段，進行戰略目標分解，為公司的內部管理變革制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰略實施措施，以具體工作開展來保證戰略目標的實現。
二、完善組織結構
物業管理公司兼顧物業經營和物業管理服務兩大業務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業資質的前提下，對于管理片區，要根據片區的實際情況配備充足的小區管理人員和專業技術人員，提升物業服務等級和質量；對于管理總部，也要根據企業發展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業領導進行經營策劃，必將導致企業領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發展方向和發展策略，常此以往，公司必然始終在出現問題－解決問題－再出現－再解決的低層次狀態下循環，不可能實現企業高效快速的發展，這在國內的很多物業管理公司非常普遍。因此，作為物業管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統一經營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。
三、拓展業務領域
物業管理公司在提供房屋、設備的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：
①生活起居:在衣食方面提供便民服務。
②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。
③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。
④信息方面：業主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。
⑤經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介；
⑥廣告業務方面：可利用小區的戶外廣告牌、小區廣播和和小區的閉路電視等形式進行廣告宣傳。
四、建立品牌效應
物業管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業公司的最核心能力，因此，物業管理公司應該根據社會資源、片區特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：
①政府和公共部門方面：建立與政府機關的良好關系，可以大力發展學校，公共服務部門，政府機關外包的后勤業務。
②舊小區方面：變壞事為好事，對現有的維持小區，雖然從政治角度等等不能進行放棄，但是，可以此為契機，大力宣傳物業公司作為誠信企業，其企業經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業公司負責任的外部形象。
③新小區方面：通過規范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區文化，提升金鼎灣物業公司的品牌知名度。
④外部項目方面：外部市場項目以單業主類型物業項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業市場的全面發展。
⑤資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行iso9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。
五、建立嚴格的成本控制體系
加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，使得企業在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增收節流的重要工作內容；因此，物業管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。
六、規范業務流程
流程是公司創造價值的機制，對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的巨大改善，使得企業能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現代企業經營環境，對于物業管理公司這類服務型企業至關重要。
通常意義上，物業管理的全流程如下：
對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。
七、健全人力資源管理體系
物業管理公司必須建立科學的人力資源規劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優秀員工的工作積極性和企業認同感，為企業發展目標提供根本保障。
人力資源規劃——按現代企業管理原則編制企業的人力資源規劃，包括企業的人員編制計劃、人才的職業生涯規劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。
績效考核——建立基于安全指標、環境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。
薪酬體系——規劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現代企業制度規劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。
八、建立服務質量管理體系
物業管理公司作為服務型企業，服務質量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質量管理，綜合運用現代管理手段和方法，通過實施質量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質量意識，規范員工的服務行為，完善質量責任制度，為業主提供充滿人性的個，全面滿足物業管理的工作需要。在企業的實際運作中，可以通過六西格瑪質量管理規范、iso9000質量管理體系以及國家和地方制定的各項物業管理標準作為具體的行為準則來指導和規范具體的質量管理體系建立工作，增強員工素質，提升企業的核心競爭力。
九、理順與開發商的工作關系
物業管理公司服務質量的好壞，很大程度上取決于房地產開發商提供的配套服務是否完善，是否及時。當前，物業管理公司與開發商主要有兩種形式的關系，一種是完全獨立的經濟實體，另一種則是存在隸屬關系的母子公司。第一種關系在工作接洽中完全按照國家和地方相關法規進行市場化運作，一般不會產生人為因素的干擾；而在第二種關系中，物業管理公司作為開發商的下屬企業，在談判能力和業務溝通上處于相當劣勢，開發商往往會以顧全大局的名義要求物業公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質量”等諸多問題的造成物業管理公司和業主之間的矛盾與沖突，因此規范開發商和物業管理公司的工作關系，建立基于契約和權責明確的集團公司管控模式，也是物業管理公司和開發商都應重點關注的問題。
1.明晰母子公司管理模式
采取戰略管理型的管控模式更加符合開發商和物業管理公司的工作特性，該模式主要用于相關行業領域間的運作，強調集團公司的財務監控和戰略統一部署，有利于公司組合的協調發展以及戰略協同效應的培育，有利于物業管理公司根據自身發展需要獨立開展經營業務。
2.強化內部市場化服務意識
開發商和物業管理公司都應建立內部市場化服務理念，規范雙方權利義務，明確業務工作內容，嚴守接管驗收標準，保障物業工作的有序進行。
3.合力解決歷史遺留問題
對于種種歷史遺留問題，可由物業管理公司將問題匯總，明確雙方責任，提出一攬子維修或貨幣補償解決方案，根據實際情況與開發商協商解決，保證物業管理工作的順利進行和社會民生的安定祥和。
4.開發商加大扶持幫助力度
作為開發商，應將物業管理公司的長遠發展納入公司的整體發展戰略規劃中，進行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財力以及工作上給予一定的資源保證，物業管理公司應該注意資源的整合與合理運用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業發展目標的順利實施。
5.物業公司建立端正的工作態度
物業公司的年度工作計劃
20xx年，在地產公司唐董的正確領導及大力支持下，物業公司全體員工團結一致、開拓進取，緊緊圍繞地產總部所指示的工作目標開展工作，金龍華苑小區逐步進入規范化，服務品質逐步落實到位，管理工作持續改進完善，力爭在20xx年度把金龍華苑小區工作推向一個新的臺階，根據20xx年工作的實施及進展，特制定物業公司20xx年的工作計劃。
20xx年，物業公司將完善物業定位發展，調整新的發展戰略，奉行“先品牌、后規模”、 “把工作重心放在改進物業的服務品質、小區規范管理工作”思路上，工作任務將主要涉及到企業資質的定級，內部管理，經營管理，企業管理規模的擴大，保持并進一步提升公司的管理服務質量等具體工作。物業公司要在殘酷的市場競爭中生存下來，就必須發展擴大。因此，工作重點主要是配合地產做好商鋪管理規劃及物業公司經營管理、服務品質、業務拓展方面來開展，收支實行“取之于物業，用之于物業”的政策，作為整體不提利潤要求，只求服務品質，為能夠順利的達到申請三級企業資質的要求，擴大管理面積、擴大公司的規模將是面臨最重要而迫切的需求。同時，根據公司發展需要，將調整組織結構，進一步優化人力資源，提高物業公司的人員素質。強抓落實內部管理，搞好培訓工作，進一步落實公司的服務品質，保持公司的管理質量水平逐步上升。在工作程序上進行優化，保證工作能夠更快更好的完成，確實做好地產開發品質服務的有力后盾并重點計劃以下幾個階段來逐步落實。
一、落實物業三級資質評定
按照湖南省江華瑤族自治縣物業管理的有關規定，我公司的臨時資質是一年，將于2009年4月23日到期，初設1年的暫定期現已超出規定期限，其相關資質是由行政主管部門根據物業管理面積等參數來評審物業企業等級。據目前的管理面積，我公司可以評定為四級企業。我公司已在20xx年12月份承接江華縣印象瑤都物業管理項目商住一體化約8萬平方米，加上金龍華苑項目約80375.91平方米。目前我公司物業管理面積約16萬平方米，這個數字對于物業企業來將是遠遠不夠，初步計劃如果能夠順利的拿下龍華.世紀城及華園國際對我們公司來說也將是住宅物業方面一個更大的奠基石。所以，企業等級評審工作將是明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業等級將更有利于我公司取得在市場上競爭的砝碼。因此，在20xx年第二季度開始準備有關資質評審的有關資料，不打無準備之仗。爭取一次評審過關。
二、內部管理工作
（一） 人力資源管理
物業公司在20xx年成立初期時至今設置了管理處經理—工程經理—保安—保潔，但具體人員定崗定位及責任分工成效不是很明顯，比如服務中心文件建檔、人事、相關合同、制度匯編、小區規劃、工程維修標準等無完善的體系，20xx年將重新調整管理架構，編制完善的管理制度及崗位職責。在現有的人員任用上，按照留優分劣的原則進行崗位調整或者引進新人才。在各部門員工的工作上，將給予更多的指導。
在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強內部員工的培養和選拔，帶出一支真正的高素質隊伍。推行員工職業生涯培訓，培養員工的愛崗敬業的精神。真正以公司的發展為自己的事業。在今后的項目發展中，必須給予內部員工一定的崗位用于公開選聘。有利于員工在公司的工作積極性，同時有利于員工的資源優化。
在培訓工作上將逐步完善制度，將員工接受的培訓目標化，量化，作為年終考核的一個子項。管理人員必須要有較強的物業管理專業，基層員工進入公司接受公司的相關制度培訓及崗位培訓，技術性工種入公司后必須持相關國家認證證書上崗證上崗。。20xx年的培訓工作重點轉移到管理處和班組長員工上，基層的管理人員目前是公司的人力資源弱項，20xx年通過開展各類培訓來加強該層次員工的培訓。
（二） 品質管理
服務品質管理沒有推行實施，力度未加強落實無法達到所理想效果。可以看出服務中心對小區業主所提出整改項及投訴問題重視度不夠（可以講能拖就拖，能推就推，無具體解決方案和辦法），最重要的是小區業主針對物業服務行業思想接受意識還未轉換過來，員工的培訓工作執行力度不夠，執行的標準沒有真正的落實。為此，20xx年將實行服務品質管理的實施，為公司通過資質評審認打下堅實的基礎，爭取能夠在20xx年第二季度通過三級資質并取得相關證書。
在20xx年上半年由物業公司負責人牽頭對服務品質體系文件進行匯編，使得對公司更加合適而有效。針對服務品質文件，匯編精簡有效的品質管理培訓。對新接管的項目實施項目式的服務品質體系進行整編推行，實施不同標準的服務質量系統。
20xx年將實施由服務中心經理負責品質管理的落實執行，公司每個接管的項目都指定服務中心經理主抓質量管理工作并配合物業領導做好相關資料的匯編。包括在該項目的質量內部管理、業主的投訴及處理、管理的資料檔案收集、制作項目質量管理分析報告等。同時，配合相關行政部門、業主的需求進行年度的質量管理分析調查，獲得有效的內部管理信息和業主的建議，以便對項目的不合格項進行整改并逐步完善。
（三） 行政工作
經了解金龍華苑服務中心在20xx年中，未能徹底的起到承上啟下的作用，管理當中存在一些欠缺。為此，在20xx年要加強小區管理，做好人事、勞資、檔案外聯等各項工作。在公司內設置建議信箱，具體設置在服務中心一樓前臺處，用于公司員工就公司的現狀和工作生活中的各種問題進行咨詢，由服務中心主管負責人抽專門的時間了解，并回復。同時公司每個季度必須召開一次集體工作會議，或者階段性的服務品質檢查。
20xx年物業公司的消耗物品采購將由服務中心指定負責人進行統一采購。采購的形式采取固定供貨商合同制服務，有利于節約成本和規范化操作。每月的25號報下個月的材料采購清單，次月3號領取所采購的物資，在有力保障項目正常運轉的同時，注意費用的有效控制。
（四） 企業文化和品牌打造
華安物業是年輕企業，依托金龍房地產公司和永州的經濟發展環境狀況，華安物業繼承金龍房地產公司高效的服務質量標準，扎實的內部管理。打造華安物業服務品牌，鑄造朝氣逢勃的企業文化。在20xx年華安物業公司將通過舉辦一系列的活動，來鑄造公司的品牌和文化。如：崗位技能競賽、服務水平競賽、牌面、撲克賽等，以此加強企業的凝聚力，增強員工的歸屬感，激發員工的工作熱情。嚴肅工作紀律，從細小處做起，如：著統一服裝上班、見面問好、主動為業主提供幫助、下班整理自己的崗位物品及清潔衛生等等。再就是舉辦多種多樣的競賽活動，同時積極參與有關物業管理的各種會議和培訓，在小區業主心中建立良好的形象。
摘要：文章對合理地安排住宅工程成品精裝房的裝修細部檢查工作流程進行了論述，對如何能及時、有效地完成細部質量問題的檢查和整改進行了探討，并闡述了一種多部門監督形成一個四位一體閉合的監督管理體系的重要性。
關鍵詞：細部檢查工作；監理；開發建設單位；物業公司；細部檢查小組；工作程序
Abstract: the article to reasonably arrange housing project finished product clothbound room decorate detail to check the work process were discussed, how to timely and effectively complete details of the quality problem check and rectification is discussed, and expounds a kind of supervision department form a quaternity closed the importance of supervision and administration system.
Keywords: detail to check the work; Supervision; Development construction unit; Property company; Inspection team in detail; Working procedures
中圖分類號：J935文獻標識碼：A 文章編號：
引言
為進一步強化精裝房產品質量意識，明確檢查工作責任，加強精裝房產品質量管理，規范裝修細部檢查措施，實現精裝房產品質量管理的常態化、制度化、標準化，個人總結出了一套四位一體閉合的監督管理體系，具體闡述如下：
一、 監理單位：裝飾施工的特點是工種多、隱蔽工程多，監理有廣闊用武之地。在施工單
位自身質量控制的基礎之上，加上監理全面的監控，施工質量必將有進一步的提高，監理單位主要工作應為如下幾點：
1、充分熟悉施工圖紙積極參與設計圖紙會審；
2、負責對施工單位所報驗的質量遺留問題進行驗收；
3、在施工單位細部整改工作時進行督促和檢查；
4、對關鍵的整改工序進行旁站巡視。
二、 開發建設單位（一般以工程部為主體）：負責會同承建區域內各分包商對所有遺留質量問題的整改和報驗。
1、負責召開進場前的交底會議；
2、負責按進度計劃落實細部檢查及整改報驗工作；
3、負責協調細部檢查工作中各部門的關系；
4、負責工程簽證的審批、確認與核定工作
三、 物業公司（包括細部檢查小組）：物業公司負責組織相關技術人員成立細部檢查小組并進行培訓，配合開發建設單位對裝修施工工程進行檢查驗收工作；
1、細部檢查小組執行細部檢查工作，并及時出具質量問題《整改通知單》，后附質量問題記錄表，經開發建設單位審核后，由監理單位監督施工單位報驗后及時復查；
2、對檢查標準有異議的問題，細部檢查小組應會同開發建設單位、監理單位、施工單位、相關分包單位進行質量抽查，并確定檢查標準；
3、細部檢查小組視細部檢查安排情況召開由開發建設單位、監理單位、施工單位、相關分包單位參加的細部檢查會議，通報檢查情況和整改情況；
4、細部檢查小組每半月出具細部檢查半月報，對半個月以來的細部檢查工作進行匯總，經工程部審核后，提交物業公司、監理單位、施工單位；
5、在全部整改結束后出具細部檢查工作小結和移交給開發建設單位所有裝訂成冊的細部檢查資料。
四、營銷部門：根據營銷要求參與工程細部檢查，把發現的問題提交開發建設單位落實整改，并負責驗證。
五、工作程序：細部檢查前的準備工作；檢查工作；資料整理歸檔；
1、開發建設單位的成本控制部門在進行總承包工程招投標時，需將工程部相關細部檢查的條款和檢查標準列入標書和合同文件中；
2、在精裝竣工后，通知物業公司進行細部檢查，物業公司成立細部檢查小組，并確定負責人；
3、物業公司對全體參檢人員進行行為規范、規章制度、安全守則等培訓教育。進行檢查標準、檢查技能和表單填寫的培訓，專業工程師現場示范和講解，保證每個參檢人員全面熟悉質量檢查的標準和要求，滿足上崗的要求；
4、細部檢查小組制定檢查計劃及相關措施；
5、為保證質量檢查、質量整改工作順利有效進行，工程部在細部質量檢查開始前召集物業、監理、施工單位，召開四方會議，明確各方權利、責任，并統一細部檢查質量標準和要求。授權物業公司對工程的細部質量檢查、整改有關管理權限（主要指整改不到位時的罰款建議書）和標準樣板房部位；
6、施工單位及各分包單位確定配合細部檢查工作的相關人員。
7、在大面積檢查之前先進行一套房的細部檢查樣板驗收，明確實物標準，工程部、物業、監理、施工單位共同確認質量標準實樣，供施工單位參照施工；
8、檢查小組按“質量檢查標準”，組織對每套房間進行百分之百的質量檢查。邊檢查邊填寫相關的《工程細部質量檢查記錄表》；
9、檢查人員整理當天檢查發現的質量問題，分類填寫“質量問題記錄表”；
10、檢查人員擬定質量問題《整改通知單》，由開發建設單位審核簽發質量問題《整改通知單》，確定維修整改方案，督促施工單位限期整改并報驗；組織監理公司進行過程監控、質量驗收；
11、細部檢查小組根據報驗單對整改結果復查，復查合格的，資料歸檔；復查不合格，重復執行9至11條，直至全部合格；
12、同一質量問題，施工單位經過二次以上整改報驗，經復查仍不合格的，細部檢查小組開具罰款建議書（具體金額可在首次四方會議時確定），報開發建設單位審批，審批后直接從工程款中扣罰；
13、細部檢查小組負責人視細部檢查安排情況召開細部檢查會議，與開發建設單位、監理、施工單位溝通協調細部質量檢查有關事宜。
14、細部檢查小組每半月編寫一份 “細部質量檢查半月報”，內容包括：本月主要問題匯總、整改進展情況、對施工單位整改及時性和配合情況進行評價、建議和措施、下期工作重點和安排等，報工程部簽收，同時上報物業公司，并抄送營銷部。
15、 開發建設單位針對“細部質量檢查半月報”，同步進行細部整改落實情況的檢查，并負責整改工作的驗收封閉。
16、 細部檢查小組將所有質量問題整改通知單（附質量問題記錄表）及施工單位報驗單歸檔，并提交給物業公司和開發建設單位；
17、 細部檢查小組出具細部檢查小結，經開發建設單位審核后提交給物業公司、監理單位和施工單位。
結束
隨著消費者對產品質量問題的關注度要求越來越高，房地產行業的競爭越來越激烈，已及《中華人民共和國物權法》的頒布等，這就要求開發建設單位不斷改進和完善管理方式和內容。以滿足廣大消費者對產品品位及質量的需求，開發建設單位只有通過規范化的施工驗收流程，認真落實工程質量檢查，建立健全質量體系，采取有效措施保證參建各方質量體系的正常運轉，對保證住宅工程成品精裝房質量具有重要作用。
參考文獻:
[1] GB 50210-2001,建筑裝飾裝修工程質量驗收規范[S].
[2]中華人民共和國建設部令第110號 《住宅室內裝飾裝修管理辦法》已于2002 年
為促進海鷹物業公司良性發展，2012年以來，黨支部組織經營層和職能部門到先進企業進行學習調研，實行管理人員全部競聘上崗，優化整合部門和人員。加強基礎管理，狠抓服務意識、服務質量、崗位技能、禮儀禮節、職業道德、文化科技、法規知識和消防知識等方面的培訓工作。從科學合理地評估海鷹物業公司所屬各項目部管理水平和工作績效的角度出發，制訂了《年度經營管理目標綜合考核獎懲辦法》。加強質量管理，每月收集服務質量調查表，對反饋的問題進行分析總結，逐一落實，使客戶滿意率不斷提高，為航天三院各單位提供了有力的服務保障。
二、服務創新樹立品牌
為了做好服務創新，黨支部通過座談、調查問卷等形式了解甲方和業主的需求，形成服務創新工作方案。鷹物業公司根據現有的服務內容、區域特點和云崗地區家庭服務需求狀況，構建了以地區“187”熱線為平臺，鐘點工服務、搬家服務、保姆服務、家政信息服務等為內容的家庭服務隊伍，形成了特色服務。2013年上半年，為居民完成日常維修2660余次，進行搬家、清洗和日常保潔服務120次，垃圾清運160余戶，協助房產部門完成舊房查驗170余套。近期，根據住戶需求，推出家政服務年、季優惠活動。另外，還增設夜間巡邏車，采取物防管控、人防管控、物防人防相互聯動等一系列安全防范措施維護小區安全，努力創建一個安全、舒適、文明、便捷、溫馨的和諧示范社區。
三、制度創新
促進發展一直以來，物業公司經營層貫徹落實民主集中制原則，重大事項按程序集體決策，把民主討論、集體決策與明確分工、落實責任相結合，團結協作謀發展。2011年，加強了基礎管理，科學嚴謹的編制崗位配置方案，編制完成8萬字的《規章制度匯編》。黨支部注重培育職工隊伍，堅持“雙培養”工作思路。2011年實行項目部負責人制度，22名項目經理陸續通過了物業項目負責人考試，其中兩人通過國家物業注冊管理師考試，一人通過國家注冊安全師考試，向管理隊伍專業化發展。
四、文化創新強化意識
