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關鍵詞：兒科門診護士；壓力源；對策
隨著獨生子女的增多，兒科護士成為護士中較為特殊的群體，工作條件差，對護士要求高等。國內外對職業壓力的研究表明，多數人在面對職業壓力時會出現身心的緊張反應，如不及時調整，可能出現對工作的厭倦感，表現為工作效率低，情緒低落，身體抵抗力下降等[1-2]。陜西省西安市兒童醫院是一所兒童專科醫院，通過對門診護士產生的心理壓力源分析，提出了維護兒科門診護士心理健康的有效措施。
1 資料與方法
1.1 一般資料：本調查對象為從事門診護理的工作人員共計140人，年齡21～50歲，＜30歲者占70%以上，從事護理工作1～30年；10年以內＞70%，大專以上＞70%，其中，中專50人，大專83人，本科7人；初級職稱占70%以上，高級職稱4人。
1.2 方法：采用問卷調查及交流詢問兩種方法。
2 結果
護士不同工作年限壓力源調查：見表1。
表1 護士不同工作年限壓力源調查[人（%）]
工作年限人數護理專業及工作方面的問題時間分配與工作量的問題工作環境患者護理方面的問題管理和人際方面1～5年 35 23（65） 30（85）30（85）33（94）30（85）6～10年 50 46（92） 43（86）41（82）45（93）45（10）10～20年 30 28（93） 25（83）22（73）26（86）25（83）＞20年 25 16（64） 18（72）16（64）15（16）13（52）3 討論
3.1 兒科門診護士壓力源分析
3.1.1 護理專業及工作方面的問題：護理工作的社會地位太低，工作繁重；工資及福利待遇太低；繼續深造及晉升的機會太少；經常倒班等；工作6～20年的護士這方面壓力較大。
3.1.2 時間分配與工作量的問題：由于兒科專業的特殊性，門診病種復雜，病情變化快，患兒無自主交流表達能力及兒童生理解剖特點，血管細小，穿刺難度大，就醫患兒多，上班的護士相對較少，工作1～10年的護士這方面壓力較大。
3.1.3 工作環境：我院2010年門診平均就診患兒2 000～2 800人，一個患兒往往有三四個家長陪同，大多數患兒因為恐懼醫院或身體不適而哭鬧不止的，在這樣的環境下，無論是醫務人員還是患兒家屬都會有急躁情緒，醫務人員更會感到心理壓力的沉重感，工作1～10年，護士這方面壓力較大。
3.1.4 患者護理方面的問題：由于兒童患者的特殊性，患者病情變化快，易反復，擔心工作中出現差錯，工作未被患者及家屬承認，患者的不合作，患者的要求太高或太過分等，是護士產生壓力的主要原因，各年齡段護士這方面壓力均較高。
3.1.5 管理及人際關系方面的問題：護理中最主要的人際關系是護患關系，對于兒科門診的特殊性，主要是處理好與家屬的關系，護士對患兒家屬的憤怒、恐懼和悲傷情緒，甚至是無理取鬧都是只有忍耐，并要求全身心的投入以維護良好的護患關系，還有護士之間、醫護之間協調上的矛盾也會使護士產生壓力，還有管理者的批評與要求過多，也會使護士壓力加大，這方面1～10年的護士壓力較大[3]。
3.2 對策
3.2.1 營造良好的工作環境：作為護士長在管理上應以人為本，揚長避短，用人所長，生活中多關心、多理解、多支持。在不影響工作的前提下，對有特殊問題的護士適當的給予照顧，給她們一個減負的空間，努力營造一個團結和諧的工作氛圍，使下屬工作起來輕松愉快，與同事相處猶如姐妹，樹立個人的人格魅力。
3.2.2 提高護士的適應能力及對挫折的承受能力：定期對護士進行溝通技巧及面色行為的培訓。適時讓護士認識到壓力對自己的工作生活影響，盡可能的采用適當的方式減輕自己的工作壓力，當護士有負性情緒時，管理者應幫助護士尋求各種方式減壓，如互相傾訴，參加社交娛樂活動，適當的體育鍛煉等。
3.2.3 加強自身專業技能的訓練：提高護理人員的綜合素質，護理人員的素質是決定護理質量的基礎，護理管理者要鼓勵護理人員學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把理論知識運用到護理實踐中。根據各年齡及各級別護士采取不同的培訓措施，采取多層次，多渠道，多方位培養人才，激發護士的學習熱情，以提高護士的綜合素質。
3.2.4 提高溝通能力：做好健康宣教，提高醫護患關系，在護理工作中，醫護之間、護患之間及護理人員之間都可能發生各種各樣的矛盾和沖突，特別是護患之間，要加強對年輕護士溝通能力和技巧的培訓，學會換位思考，假如是患兒家長，會要求護士怎么做。掌握護患交流技巧，增強患兒及家長對護士的信任感和安全感。
3.2.5 充分調動護理人員的積極性：護理管理者應實施科學，有效的人性化管理；根據護理人員的具體情況，對班次進行適當調整，如年資高、年齡偏大的護士可以做分診預檢及健康宣教方面的工作，工作10～20年的護士，各方面都比較成熟，可以帶教工作1～5年的低年資護士，在福利待遇上給予適當的傾斜，以鼓勵她們的工作積極性，工作6～10年的護士都是科室的中堅力量，但是她們的年齡段面臨著結婚、生孩子等人生大事，所以她們在各方面都面臨著巨大的壓力，所以，作為管理者對她們要更加重視，關心，教會她們消除不良情緒的方法，樹立正確的人生觀、價值觀，精神愉快地做好各項工作。
通過各項措施的施行，各年齡段護士均能對日常工作中產生的各種壓力正常對待，采取積極向上的態度正確處理，提高了護理工作質量，使護患矛盾明顯減少，提高了患者的就醫滿意度。
4 參考文獻
[1] 李小妹.護士工作壓力源及工作疲乏感的調查研究[J].中華護理雜志，2000，35(4):645.
【關鍵詞】 婦產科； 門診手術室； 護理安全管理
中圖分類號 R473.71 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0090-02
婦產科門診手術室的護理工作具有復雜性、緊急性、危險性的特點，加上患者自我保護意識的增加，進而對臨床護理提出了更高的要求，使得臨床護理人員的工作量加大，而風險因素也隨之增加[1]。因此如何加強婦產科門診手術室的護理安全管理就顯得至關重要，而本研究選取筆者所在醫院20名負責婦產科門診手術室的護理人員，對其進行護理安全管理教育，比較實施前后護理質量的改善情況，以此評價護理安全管理的臨床價值。回顧相關資料，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取20名護理人員，均為女性，年齡21～47歲，其中護士9名，主管護師5名，護師6名。統計其學歷水平，大專16名，本科4名。 開展本研究前，所有護理人員均未進行過正規的護理安全管理教育，對本研究結果無影響。同時選取2010年6月-2011年5月在筆者所在醫院接受婦科門診手術治療的患者60例，在未進行護理安全管理的前提下進行臨床護理，將護理結果作為對照組，另外選取2011年6月-2012年5月在筆者所在醫院接受婦科門診手術治療的患者60例，在護理人員進行安全管理教育后進行護理，將其護理結果作為觀察組。兩組患者主要進行的手術包括無痛人流手術、上環取環手術、診斷性刮宮術、宮頸活檢術等。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
護理安全管理方法：首先，針對筆者所在醫院護理人員的實際需求，制定切實可行的管理制度，如門診手術室的消毒制度、衛生制度等，并監督護理人員嚴格執行[2]；其次，要提高護理人員的專業技能，加強理論學習與實踐操作，尤其是應對突發事件時，更要鎮定自若，減少事故發生率；再者，要提高護理人員風險防范意識，一方面從思想上提高對風險防范的重視程度，另一方面要從護理實踐操作中進行嚴格防范，主要加強預見性護理、心理護理、循證護理等常規護理模式的使用效率；最后，完善應急預案的制定，一般要經常對婦科門診手術室進行消毒和檢查，特別是做好一些常用器械和藥品的保管工作，嚴格貫徹無菌操作，減少術中感染概率[3]。
觀察評價方法：在進行護理安全管理教育前后，分別調查統計護理人員的風險防控意識，之后詳細記錄兩組患者的護理質量與護理滿意度，最后進行比較分析，比較兩組患者的護理質量與護理滿意度，并且比較前后兩段時間，護理人員對護理風險防范意識的掌握情況，判斷護理安全管理的臨床價值。
1.3 統計學處理
采用SPSS 11.3統計學軟件進行數據處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，進行t檢驗，計數資料采用字2檢驗，P
2 結果
在實施護理安全管理前，本組20名護理人員中，僅有13名具有風險防控意識，占65.0%，而實施護理安全管理后，19名護理人員具有了風險防控意識，占95.0%；此外，在沒有進行護理安全管理前，對照組護理安全事件發生率為18.3%，而且患者護理滿意度也較差，僅為73.3%，但是實施管理后，觀察組護理安全事件發生率降為1.7%，護理滿意度也提升至96.7%，顯著優于對照組，差異均有統計學意義（P
3 討論
婦產科門診手術室的護理工作是臨床護理中的重點與難點，由于多種因素同時作用，使得護理人員日常護理工作難度加大，如果稍有差池，就會引發護理安全事件甚至造成醫療糾紛[4]。因此如何提高護理人員風險防控意識，就成為護理人員亟待解決的問題。而有關資料顯示，進行護理安全管理可以有效改善這一現狀，不僅可以提高護理質量，還可降低醫療糾紛發生率[5]。因此本研究選取筆者所在醫院20名婦科門診手術室護理人員，對其進行護理安全管理，比較實施前后的護理質量，發現實施護理安全管理后，確實可以顯著提高護理質量。
在本研究中，護理人員接受護理安全管理后，不論其護理風險防控意識，還是臨床護理質量，都較之前發生顯著改變。筆者通過分析探究資料，認為實施護理安全管理主要具有以下幾點功能：其一，可以規范婦科手術室護理規程，通過制定合理的護理制度、消毒制度、器械管理制度以及手術制度，可以規范護理流程，提高護理效率；其二，進行風險防控意識教育，這能夠提高護理人員對風險防控的認識，并且在護理實踐中進行有效規避；其三，通過細化常規護理的模式，多注意細節護理，可以顯著減少護理安全因素，進而降低護理事故與醫療糾紛的發生率。此外，通過進行護理安全管理，筆者所在醫院護理人員的專業技能也得到顯著提升，并且獲得了更好的護理滿意度，這對于提升筆者所在醫院的社會影響力也有顯著價值。
參考文獻
[1]何麗貞，孔碧華，梁煥棠，等.婦產科門診手術室護理安全隱患分析及預防[J].現代醫院，2011，11（7）：117-118.
[2]付禮芳.婦科門診手術室護理安全管理的探討[J].醫藥前沿，2012，2（10）：357.
[3]吳文平.婦產科護理常見風險對策的探討[J].當代醫學，2012，18（24）：119.
[4]田艷君.婦產科門診手術室護理安全管理[J].當代醫學，2009，15（28）：125.
關鍵詞： 門診護士;壓力源;應對措施
1 壓力源產生的原因
1.1 門診壓力因素 門診作為醫院的服務窗口，服務的質量和護理效果將直接影響著醫院的社會形象和經濟效益。因此每個醫院會將門診作為一個重點科室來管理，對其工作人員要求嚴格，護士長期工作在充滿了“應激源”的環境中，容易導致心理負荷加重和身體疲勞。
1.2 患兒家長壓力因素 兒科門診護士工作平凡、瑣碎、繁重、緊張，每天要面對不同文化、不同層次、不同病種人群，還要應付要求準確、快捷、嚴謹的工作，其溝通協調能力、操作的技巧直接影響到護理質量以及患兒家長對護士工作的認可程度。 隨著醫學模式的轉變和以人為本的整體護理的實施，人們對健康的認識有了進一步的提高，要求護理人員必須具備扎實的理論基礎和良好的素質，特別是對于兒科門診護士。
1.3 院內及院外因素 為預防醫療糾紛，實施人文關懷及人性化護理，各醫院采取了不少措施，以提高護理質量。他們更多是單方面強調護士的態度，沒有深入去考慮護士的情感需要及心理承受能力。護士如需完善自己的工作，往往會感到力不從心，壓力重重。
1.4 工作環境嘈雜 兒科門診每天就診患兒上千，一個患兒往往有三四個家長陪同，大多數患兒因為恐懼白大褂會大哭大鬧，也會有因身體不適而哭鬧不止的。工作在這樣的環境下，不論是醫務人員還是心急如焚的家長都會覺得心浮氣躁，尤其是醫務人員更會感到心理壓力的沉重感。
1.5 心理衛生知識缺乏 由于多數人員未受過心理健康的專門教育和訓練，心理衛生知識缺乏，一旦在工作、生活上受挫，則不會運用心理學知識進行自我心理調節，造成護患沖突，人際障礙。
1.6 社會偏見 社會上對護理工作和角色定位不準確，認為護理工作是輔助于醫療的從屬位置，對護理人員缺乏理解，護士付出的辛勤勞動得不到認可。特別是近年來醫患關系矛盾加深，一些患者把對醫院甚至醫療體制的不滿都發泄在護士身上，導致護理人員產生自卑感失落感及消極情緒。
2 承受壓力產生的癥狀
2.1 心理癥狀 心理失調與工作條件有重要的關系。表現為焦慮、壓力、迷惑、急躁、疲勞、分散，缺乏自發性和創造性，自信心不足。
2.2 生理癥狀 心率加快，血壓升高，腎上腺激素和去甲腎上腺素分泌增加，腸胃失調，如潰瘍、自體受傷、身體疲勞、頭痛、睡眠不好。
2.3 行為癥狀 拖延和避免工作，表現和生產能力降低，膽怯，積極性下降等。
3 應對措施
3.1 自我控制 兒科門診護士首先要了解自己的情緒特征和性格特點，學會自我控制。不要將工作之余的不開心帶到工作中，特別是不能將所有的情緒、怨恨轉嫁于患兒。兒科護士因為經常面對的是哭鬧不止的患兒和求醫心切的家長，有時會采取麻木或不耐煩的態度，出現冷、硬、頂、推等現象，這樣很容易影響護患關系，甚至引起醫療糾紛。因此生氣動怒前要想想后果，穩定情緒，鎮定地對待患兒及家長，熱情和善，推動護患關系的和諧。
3.2 加強自身專業技能的訓練，提高護理人員的綜合素質 護理人員的素質是決定護理質量的基礎，護理管理者要鼓勵護理人員學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把理論知識運用到護理實踐中，使護士學會觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力，不斷提高專業技術水平，同時鼓勵護士撰寫論文，在院內開展護理新業務、新技術專題講座及新儀器、新設備培訓，組織護理知識和操作比賽，并采取多層次、多渠道、多方位培養人才，營造良好的學習氛圍，激發護士的學習熱情，從而達到提高護士綜合素質的目的。
3.3 充分調動護理人員的積極性 護理管理者應實施科學、有效的人性化管理，以達到最大限度地調動和鞏固護理人員的積極性。如對護理人員的繼續再教育給予一定的獎勵，放寬晉升標準，延長夜班周期，提高夜班待遇等措施，引發護理人員對工作的熱情。
3.4 適時宣泄情緒 合理宣泄消極的情緒。在工作和生活當中，經常會有不愉快和不開心的事情發生，要及時調整情緒，向同事、關心自己的朋友或家屬傾訴，保持樂觀開朗，要善于諒解別人，不斤斤計較，從而減輕壓力，松弛精神，促進健康。
3.5 自我調節 在工作之余，要保持愉悅的心情，樹立正確的人生觀價值觀，經常參加一些有益身心的活動，如唱歌、跳舞、旅游、看書等，放松緊張的心情。消極的態度不能解決任何實際問題，抱怨和壓抑等不良情緒對身心有害無益，面對護理工作中的不盡人意，應下決心消除這些負性情緒，改善自己的工作環境，精神愉快地做好各項工作。
3.6 加強自身素質修養 改變社會對護士的偏見，接人待物使用文明用語，待患兒如親人，加強專業技術知識學習，提高自己的專業知識水平。
通過上述措施，使兒科門診護士認識到舒緩壓力、放松心情對于提高護士積極性的重要性。護士的綜合素質特別是心理素質也得到了提高，最大限度地提高了護理質量。
【參考文獻】
[1] 吳波.實施整體護理必須注重護士情商的培養[J].實用護理雜志，2006，16(4)：12.
[2] 牛小華，任學容，牛秀琴.緩沖護士心理壓力的措施[J].中國誤診學雜志，2005, 5(14):1920.
[關鍵詞] 護理糾紛； 因素分析； 防范措施
[中圖分類號] R248.1 [文獻標識碼] B [文章編號] 1005-0515（2012）-01-226-01
隨著我國醫療制度改革的不斷深化，舉證倒置的實施，人們的法律意識逐漸增強，自我保護意識不斷提高，各種類型的糾紛逐漸增多。特別是就診過程中，稍有疏忽，或處理不慎，就容易導致糾紛發生，這些糾紛的發生，影響醫院正常工作秩序，也加大了醫護人員的心理壓力。因此，正確處理護理糾紛，是保證門診工作順利進行的重要內容。我們結合內科門診工作的特點，對發生護理糾紛的因素進行分析，包括：護理人員的因素、患者的因素、社會因素、法律意識等多個方面的問題，并針對性地提出防范措施，收到良好效果。
1 護理糾紛發生的因素
1.1 護理人員的因素
1.1.1 服務態度 護理糾紛的發生大比例源于護理人員服務態度冷淡。內科門診工作的特點是專科多，病人流量大，人員復雜，對護理人員服務態度比較敏感，由于工作的特殊性，護理人員終日面對不同層次的病人，整天回答同樣的問題，情緒容易受環境影響而造成波動。在接診時，缺乏主動性、熱心，態度生硬、冷淡，說話的語言和方式簡單，特別是在病人多，工作人員少的情況下，溝通信息量大，速度快，急于求成，更不能耐心細致回答病人提出的問題，從而導致護患糾紛。據中國醫生協會調查顯示：80%的醫療糾紛源于服務態度、語言溝通和醫德醫風問題[1]。
1.1.2 業務素質 專業知識不扎實，知識面不廣，對病人問診不仔細，觀察不到位，導致分診錯誤,延誤病人就診時間，從而發生護理糾紛。例如，一位發熱多日的病人來就診，由于問診不夠仔細，分錯科室，耽誤其就診時間，引起患者及家屬對護理人員產生不滿情緒，從而引發護患糾紛。
1.2 患者因素
1.2.1 患者對醫療護理的期望過高,存有不健康的就醫心態 內科門診病人流量大，家屬陪伴多，擁擠，環境吵雜，多數病人能排隊等候，按順序就診。個別病人及家屬因候診時間長，心情煩悶，心態偏激，就診心切，認為用錢就可買到服務，拿錢掛號看病，不管忙閑就應先給我看，把不良情緒發泄給護理人員，從而產生護理糾紛。
1.2.2 病人及家屬因對醫生工作的不滿,而引起對護理人員的不滿 由于醫生工作不妥，病人未能達到預期治療效果，病人及家屬缺乏相關的醫學知識，從表面上找原因，護理人員與病人接觸密切，很容易被病人當成發泄工具，而造成糾紛。例如，一位消化科病人看完病回家遵醫囑服藥，兩天后，全身出現蕁麻疹，來到醫院沒找到當時就診醫生，沖分診護士大喊大吵，任憑護士怎樣解釋，就是不聽，把對醫生的不滿發泄給護士，間接轉化成護患矛盾，影響就診秩序。
1.3 社會因素 護理人員平時只注重業務學習，法律意識薄弱，缺乏自我保護意識。新的《醫療事故條例》實施后，一件平凡的小事可以成為糾紛的導火線。另外，一些新聞媒體不客觀的報道發生在醫患之間的矛盾，使公眾形成了一種“現在醫院只是為掙錢，醫院不可信”的錯誤認識，因而在一定程度上激化了醫患關系，間接地促使了護患糾紛的發生。
2 防范措施
2.1 轉變觀念,增強服務意識 提高服務質量是醫院走出糾紛困惑的第一步。護理人員應以病人為中心，切切實實把病人的利益放在第一位，熱情關心體貼病人，對護理人員進行禮儀培訓，通過培訓提高護理人員的服務水平。接待就診病人時，要起立，面對病人，態度和藹，文明用語，主動詢問病人，并快速做出分診，協助選擇醫生，耐心、細致、科學地解釋病人提出的問題，虛心接受病人提出的意見，保護病人的隱私。用真誠、善良之心，尊重、同情、理解、關愛病人，真正做到急病人之急，想病人之所想，幫病人之所幫，以此建立良好和諧的護患關系，在病人及家屬心中樹立起護理人員圣潔的形象，防止和減少護患糾紛的發生。
2.2 提高業務素質 出現護患矛盾如何應對和解決往往與護理人員的素質和能力有直接關系[2]。內科門診護士僅有扎實的專業知識不夠，還要定期組織學習，不斷更新知識，掌握多學科知識，具備全科護士的綜合能力，提高整體素質。要熟悉醫院的最新動態，及時了解各科的新技術，新業務，以便向病人介紹，力求分診準確，病人候診時間短，并安排急、老、弱病人提前就診，遇到病情危重者，迅速送急診室搶救，為病人提供高效優質的護理服務。對有抱怨的病人，講究語言藝術，避免與其正面沖突，盡量避免糾紛的發生。
2.3 營造以人為本的就診環境 診區定時通風，紫外線消毒，夏天有空調，冬天有暖氣，候診室有電視，定時播放相關的醫療保健節目，提供健康知識材料閱讀，并免費提供飲用水。護士加強巡視，主動了解病人的需求，隨時為病人排憂解難，強調人文關懷，設身處地為病人著想，正確做好疏導工作，按序就醫。溫馨的就診氛圍，有利于穩定病人的情緒，減少護患糾紛。
2.4 實施自動排隊叫號機 避免擁擠吵鬧現象發生，實施電話、網上預約掛號，按預約時間就診，方便病人，病人放心，大大降低護患糾紛。
2.5 學習法律知識,強化安全意識 護理人員必須學習相關的法律法規，提高法律意識，特別是對《醫療事故處理條例》《護士管理辦法》等與護理人員關系密切的法律知識要有一定的了解，從細微處做起，有自我保護意識，對工作高度負責，才能確保護理工作的安全，有效地預防護理糾紛的發生。
3 內科門診護理人員,本著以病人為中心的服務理念,做到“三心三點”“六個一”服務 接待熱心，解釋耐心，征求意見虛心；動作快一點，微笑多一點，關愛多一點；一聲問候，一個微笑，一杯熱水，一個良好的環境，一張便于咨詢的連心卡，一次詳細的介紹。及時化解矛盾和糾紛，建立良好的護患關系，增強患者對醫院的信任度和對護理人員的充分了解，有效地避免了護患糾紛的發生。
參考文獻
【摘要】 目的 探討近年來我科護患糾紛的常見原因及預防和減少護患糾紛的對策。 方法 采用回顧性統計學方法對我科4年來31例護患糾紛原因進行分析。 結果 31例護患糾紛原因主要是服務態度、業務素質、溝通障礙、法律意識等方面的問題。 結論 切實落實各項規章制度，加強職業道德教育，提高自身業務素質，提高法律意識，改善服務態度，加強護患溝通是減少護患糾紛的關鍵。
【關鍵詞】患兒家屬；護患糾紛；原因；防范
孩子是每個家庭的凝聚點，當發生疾病時，家長和患兒情緒都比較煩躁，在就醫和治療過程中，醫護人員不經意的一句話或常規護理不到位是產生護患糾紛的導火索。加上公民的自我保護意識和法律意識不斷增強，家屬對護士的職業道德、技術操作水平及服務質量等要求不斷提高，一旦達不到要求就容易發生糾紛。
臨床資料
一般資料 2006-2010年護患糾紛31起
結果
服務態度10例，占32.26%
業務素質12例，占38.72%
溝通障礙6例，占19.35%
法律意識3例，占9.68%
討論
1 護患糾紛原因
（1） 服務方面 門診患兒輸液時，由于門診環境條件的限制，環境比較噪雜，再加上患兒多，護士比較少，護士工作量大，負荷超重，護士與患兒及家屬交流溝通的時間較少，家長對治療環境不滿意的情況下，若產生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會導致糾紛。另外，隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患兒家屬希望自己選擇業務素質高、技術一流的護士為孩子做治療，如果不能滿足家長的要求，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒。還有，醫療服務和行風建設是社會廣泛關注的熱點，但有些護士依然跟不上形勢的發展，服務態度生硬、冷漠、解釋不仔細、缺乏同情心。
（2） 醫療技術的迅猛發展，新業務、新技術的開展，新診療儀器不斷問世，護理人員的知識結構、工作技能跟不上醫療發展的需要。患兒及家屬懷著極大的希望來到醫院就治，希望藥到病除，解除痛苦，希望護士技術高超，穿刺一次成功，希望護理人員給予更多關于疾病護理方面的知識，使患兒早日康復。但是由于醫療護理水平的局限，同患兒家屬的期望存在著一定的差異，造成患兒家屬不理解從而誘發糾紛。
（3） 個別護理人員責任心不強，制度執行不嚴甚至有章不循，在治療和護理中產生醫療差錯，造成患兒家屬的不信任，從而導致糾紛的發生。
2 減少護患糾紛發生的防范措施
（1） 做好解除病人疑慮和擔心工作。門診注射室工作是患兒臨時治療的場所，家屬從藥房拿藥后，護理人員要與家長當面檢查數量、質量以釋家長擔心搞錯的現象，同時避免使患兒及家長等候時間過長，造成家長不滿情緒而誘發糾紛。
（2） 加強教育，提高護士素質:加強醫德教育，樹立以病人為中心的良好職業道德。在工作中儀表大方、言語規范、禮貌用語、主動與患兒及家長建立良好的關系、重視患兒及家長的心理護理、幫助家長樹立戰勝疾病的信心。在遇到家屬對我們工作有誤解和偏見時，學會換位思考，理解家屬。
增強責任心，提高技術水平。目前招聘護士多，處理問題及操作技術能力差，個別護理人員工作責任心不強。因此，應加強護理法律知識學習和強化護理行為中的法律意識，工作中加強“三基”技能培訓，不斷提高技術水平，提高靜脈穿刺技術成功率，嚴格執行各項診療常規和操作規程，可防止發生差錯，提高護理質量。
加強溝通技巧的學習，提高護士的溝通水平，消除糾紛隱患。溝通貫通于治療的全過程，在治療和護理中護士向患兒及家長做好告知工作，告知患兒輸液時的注意事項、液體滴速、藥物的作用及不良反應、患兒病情及護理。治療過程中，護士多巡視、多觀察、耐心解答家屬提出的疑問。當穿刺失敗或輸液過程中出現腫脹，需要重新穿刺時，應向患兒家屬表示歉意，以取得患兒及家屬的諒解。通過有效的溝通，對患兒及家長給予更多的關愛，取得家屬的信任，避免發生護患糾紛。
兒科門診輸液室的工作有它的特殊性，在語言、行為、接待、時間、環節等方面，稍有疏忽怠慢的現象，就會發生糾紛與差錯。通過我們有意識、有目標的引導，加強內部管理，強化護理人員的法律意識、責任意識、質量意識、競爭意識、風險意識，引導護士準確定位，既要“微笑服務”，更要“知識服務”。這些引導，能夠激發護士們的內在素質，自覺加強防范措施的落實。
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1.引起護理糾紛的原因
1.1 技術水平不高 護理人員在臨床工作經驗、個人心理素質、業務素質方面均有不同的差異，靜脈穿刺的成功率也有所不同，而來院就診的患兒以及家屬，對靜脈穿刺成功率均抱有較高的期望，在一次未能成功的情況下，心理上便有難以接受的感覺，若再二次、三次靜脈穿刺不成功，自然會產生“上當受騙和拿自己小孩作試驗”的心理，易產生護患糾紛。
1.2 缺乏責任心 護士不能嚴格執行“三查七對一注意”，粗心大意，出現錯、漏、忘等現象；巡視不及時，觀察不到位，未及時發現腫脹、滲漏，輸液更換不及時；護士缺乏耐心細心，頭皮靜脈穿刺時備皮誤傷頭皮，拔針時動作粗魯，將局部皮膚粘破，頭發撕掉，針頭劃傷皮膚等，都可造成患兒家長不滿情緒引發護患糾紛。
1.3 缺乏有效的護患溝通 兒科護理工作繁瑣，工作量較大，特別是在輸液治療時，患兒哭鬧、環境嘈雜，護士情緒易急躁，特別在為患兒作靜脈穿刺時，護理人員對家屬提出的疑問沒有作耐心、細致的解答，給患兒以必要的鼓勵、等，面無表情，純粹為靜脈穿刺而穿刺，當一次或二次靜脈穿刺不成功的情況發生時，護士不但沒有歉意，而是一味責怪家屬配合不好，或以患兒血管不好為托辭，如果家屬抱怨幾句，索性不作任何解釋，把患兒放在一邊置之不理，而最終激怒了家長，引發護患糾紛。
1.4 健康教育告知不到位 輸液完畢后拔針時不注重告訴按壓針眼部位、時間，導致按壓錯位，
時間短，而出現局部出血、淤血、腫脹等，易引發糾紛。
1.5 護理人員少，工作量大 在輸液高峰期，護理人員相對較少，工作繁忙，患者等待時間長，不能得到及時有效的治療，從而發生護患沖突。
2.對策
2.1 加強操作技能的培訓 精湛的護理技術和豐富的專業知識是提高護理質量的保證，規范護理行為是防范護患糾紛的重要因素。因此，每月進行一次靜脈輸液跟班考核，統計一次穿刺成功率，并指定高年資穿刺技術好的護士進行一幫一帶教。
2.2 增強責任心 責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執行規章制度的保證[1]，提高護士責任心，嚴格操作規程是安全護理的保障。在患兒輸液時主動巡視，嚴密觀察，如輸注速度的情況、液體是否需要更換、穿刺局部有無滲液、有無藥物反應、病情變化等，做到腿勤、眼勤、手勤、嘴勤。
2.3 加強溝通，改善護患關系 建立良好的護患關系是減少護患糾紛的重要因素[2-3]。o理人員處理問題時因人而異，避免矛盾激化，并且用通俗易懂的語言進行解答，操作欠缺時要向患兒及家長道歉，以得到諒解。
2.4 積極開展健康教育 認真、及時地向家長做好健康宣教工作，用簡單易懂的語言向家長介紹有關疾病的病程、病情變化及應注意觀察的內容、用藥的名稱、目的、作用及注意事項，以及在用藥過程中可能出現的不良反應。護士拔針時告訴正確的按壓針眼方法、部位、時間，杜絕注射部
位發生出血、淤血。
2.5 合理排班 護士長排班時注意護士合理搭配，增加高峰期上班人數，注意各班次環節的銜接，以減少患兒家長等待輸液的時間。
3.小結
總之，要重視易引起護患糾紛的各種因素。定期開展糾紛醫患討論，總結和學習同行在護理工作中的經驗和教訓，使護理工作標準化、制度化[4]。轉變服務觀念，改善服務態度，加強護患溝通，不斷提高護理技術水平，是減少護患糾紛的有效措施[5]。
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摘 要 目的：了解兒科門診抗菌藥物的使用情況，評價3年抗生素合理應用的效果。方法：2010年、2011年和2012年隨機抽取兒科上呼吸道感染的門診處方各1 000人份，對抗菌藥物使用情況進行統計和分析。結果：2010年1000人份使用抗菌藥物，使用率100%；2011年960人份使用抗菌藥物，使用率96.7%；2012年879人份使用抗菌藥物，使用率87.9%。結論：兒科門診上呼吸道感染患兒普遍使用了抗生素，但使用呈逐年下降之勢，但靜脈用藥的比例仍較高。
關鍵詞 上呼吸道感染 抗菌藥物 合理應用
To analyze the service condition of antibacterial agents of upper respiratory tract infection prescription in pediatric outpatient department
Gui Manqing，Wang Jun
The third people's hospital in Xinyang City，Henan Province，464000
Abstract Objective：To know the service condition of antibacterial agents in pediatric outpatient department，and to evaluate the effect of reasonable application of antimicrobial for three years.Methods： 1000 cases of outpatient prescription of pediatric upper respiratory tract infection were randomly selected in 2010，2011 and 2012.Analyze the service condition of antibacterial agents.Results：1000 cases used antibacterial agents in 2010 ，and the usage rate was 100%.960 cases used antibacterial agents in 2011，and the usage rate was 96.7%.879 cases used antibacterial agents in 2012，and the usage rate was 87.9%.Conclusion：Children with upper respiratory tract infection in pediatric outpatient department generally used antibiotics，but the using showed a declining trend，but the proportion of intravenous medication is higher.
Key words Upper respiratory tract infection；Antibacterial agents；Reasonable application
為了進一步加強抗菌藥物臨床應用管理，規范抗菌藥物臨床應用行為，有效控制細菌耐藥，保障醫療質量和醫療安全，對我院兒科門診診斷為上呼吸道感染的患兒抗菌藥物的應用情況進行分析，為抗生素的合理使用提出相關干預和改進措施提供參考信息。
資料與方法
2010年、2011年和2012年隨機抽取兒科門診各1 000人份處方。其中2010年上呼吸道感染760例，急性扁桃體咽炎231例，皰疹性咽峽炎9例，男529例，女471例，年齡3個月～5歲，平均年齡3歲。2011年上呼吸道感染647例，扁桃體咽炎349例，皰疹性咽峽炎4例，男563例，女437例，年齡3個月～5歲，平均年齡3.1歲。2012年上呼吸道感染793例，扁桃體咽炎203例，皰疹性咽峽炎4例。男543例，女457例，年齡3個月～5歲，平均年齡2.7歲。所檢查處方均為來院初次就診患兒。
方法：采用處方回顧檢查的方法，根據研究目的，制作門診處方抗菌藥物使用信息登記表，主要內容包括初步病情診斷、是否使用抗菌藥物、抗菌藥物名稱、給藥途徑、是否使用抗病毒藥物、是否做細菌培養和藥敏試驗等。
結 果
一般情況：①2010年1000份均使用抗菌藥物，使用率100%，使用天數3～9天，平均天數6.9天，使用頻度依次為阿洛西林、阿莫西林、美洛西林、頭孢克洛、紅霉素、阿奇霉素。靜滴62.6%。②2011年960份使用抗菌藥物，使用率96%，使用天數3～8天，平均天數6天，使用頻度依次為阿洛西林、阿莫西林、美洛西林、頭孢克洛、頭孢呋辛酯、阿奇霉素。靜滴68.3%。③2012年879份使用抗菌藥物，使用率87.9%，使用天數3～7天，平均天數5.7天，使用頻度依次為頭孢呋辛酯、頭孢克洛、阿莫西林、美洛西林、阿奇霉素、克林霉素。靜滴69.2%。3年所檢處方靜脈用藥均為1次/日靜滴。
藥物聯合應用情況：2010年抗生素聯合應用127人份，均為二聯用藥，聯合用藥率12.7%，廣譜青霉素+頭孢菌素類119例，大環內酯類+頭孢菌素類8例。2011年抗生素聯合應用53人份，均為二聯用藥，聯合用藥率5.5%，廣譜青霉素+頭孢菌素類52例，大環內酯類+頭孢菌素類1例。2012年無一例聯合使用抗菌藥物。
本文所檢查使用抗菌藥物處方無一例在本院做咽拭子細菌培養和藥敏試驗，均同時使用抗病毒藥物利巴韋林靜滴或口服。
討 論
沒有細菌感染的證據使用抗生素，在我國是一個十分普遍的現象。有資料顯示，80%～85%的門診患兒使用抗生素，普通感冒患兒92%～98%使用抗生素。抗生素是目前醫師應對感染性疾病的重要武器，但在肯定其療效的同時，也要意識到抗生素應用不當或濫用造成的不良后果[1]。我國目前已出現不少細菌對不同抗生素產生耐藥情況。
兒科上呼吸道感染90%以上為病毒感染，只有細菌性上呼吸道感染或病毒性上呼吸道感染繼發細菌感染者可選用抗菌藥物治療，常選用青霉素類、頭孢菌素類、復方新諾明及大環內酯類抗生素。咽拭子培養陽性結果有助于指導抗菌治療[2]。從本次處方抽檢情況看，我院兒科門診上呼吸道感染患兒所用抗生素種類多為青霉素類、頭孢菌素類、大環內酯類，未使用氨基糖苷類及喹諾酮類抗生素，符合細菌性上呼吸道感染或病毒性上呼吸道感染繼發細菌感染者推薦使用的抗生素。但所查處方2010年使用抗生素的使用率100%，2011年使用抗菌藥物的使用率96%，2012年使用抗菌藥物的使用率87.9%。對于大多由病毒引起的上呼吸道感染，均未做咽拭子細菌培養和藥敏試驗，無應用抗生素的指征，使用抗生素普遍存在盲目性。且同時使用抗病毒藥物利巴韋林靜滴或口服。利巴韋林的有效治療方法為霧化吸入，沒有證據表明利巴韋林靜脈輸入是有效治療方式[3]。本文所抽處方60%以上為靜脈用藥，未遵循先口服再肌注最后靜脈用藥的原則，靜脈輸液均1次/日，所用藥物又均為時間依賴性抗生素，這使抗生素未能在體內發揮最大的藥效，同時還可引發大量耐藥菌的產生，日趨嚴重的耐藥病原菌資料恰恰提示抗生素的不合理使用是導致細菌耐藥的主要原因之一。而靜脈輸液不溶性微粒可引起肉芽腫、肺水腫、靜脈炎、過敏反應、血栓、組織壞死、腫瘤樣反應等危害，應引起廣大醫師的注意[4]。
兒童尤其是嬰幼兒1年內可患上呼吸道感染多次，有10%會反復呼吸道感染，若出現發熱就靜滴抗生素，咳嗽初期就服抗生素，將越治越難治，并且抗生素在殺滅或抑制體內致病菌的同時，也必然會殺滅對該藥敏感的而對人體有保護作用的益生菌，打亂腸道內微生物的正常平衡，造成腸道菌群紊亂。目前，無抗生素應用指征，而使用抗生素的現象普遍存在，其原因有以下幾點：①家長對抗生素的基本知識缺乏，希望患兒癥狀、體征早日消退，病情快速好轉，常在無抗生素使用指征的情況下要求應用抗生素；②臨床醫師對抗生素的適應證、禁忌證不夠了解，不重視合理用藥；③生產廠家及廣告的負面影響。
本文資料顯示，我院兒科門診醫師應用抗生素作為預防給藥的問題是普遍存在的，但隨著近年來我國對抗生素合理應用專項治理工作的開展，兒科門診抗生素的用藥強度、使用率、用藥天數、聯合用藥已呈下降趨勢，但靜脈用藥的比例仍較高。為使抗菌藥物的使用更加規范、安全、經濟、有效，在全社會廣泛開展合理應用抗生素、預防抗生素耐藥菌的傳播、減少不良反應、減少感染性疾病發病率的宣傳教育迫在眉睫。醫師要從技術層面和道德層面加強自身修養和學習，醫院要重視提高醫師合理應用抗生素水平的知識培訓，國家要制定相關法規并監督檢查。
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關鍵詞：兒科靜脈穿刺失敗原因護理對策
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）12-0209-01
小兒護理的特點是護理項目和護理時間都比成人護理要多。尤其是嬰兒柔弱、嬌嫩，更加需要精心護理。由于小兒喜動，好奇心強，缺乏生活經驗，所以在任何情況下，都需要確保他們的安全。兒科門診中，靜脈輸液技術十分常用，但是對于剛剛接觸臨床工作的低年資護士，小兒靜脈穿刺往往成功率低，現總結筆者在臨床兒科門診護理工作中總結的操作經驗和相關技術的改進方法。
1穿刺失敗原因分析
1.1主觀原因。
1.1.1護士自身技術經驗不足。臨床護理研究觀察[1]顯示，行小兒頭皮靜脈輸液時低年資兒科護士與高年資兒科護士相比，其成功穿刺率較低。這一事實證明穿刺失敗首要的主觀原因在于低年資護士的經驗不足，護理技術操作技能有待進一步培訓提高。嬰幼兒的靜脈輸液中最常用的是頭皮靜脈穿刺。但是小兒血管細小，操作有一定的難度，在選擇入針位置和角度時要格外注意。一次穿刺失敗后往往影響下一次穿刺位置的定位。所以在未選好穿刺位置時一定不能盲目下針，要看清血管后，做到心中有數，再沿觀察到的靜脈走向平行緩緩刺入。其中進針的速度和角度要格外小心，速度太快容易出現還未觀察到回血就已經刺穿血管，角度太大也容易出現穿刺失敗。在每一次穿刺過程中要細心體會小兒靜脈穿刺與成人靜脈穿刺的不同點。
1.1.2操作前準備工作不充分。行穿刺術之前應了解患兒病情、年齡、意識狀態、對輸液的認識程度、心理狀態，觀察好要穿刺的部位及皮膚血管狀況；根據患兒的年齡做好解釋工作；操作前洗手、戴口罩。有部分工作經驗不足的護士，不善于與患兒交流，使其產生恐懼和逆反心理，對穿刺的順利進行非常不利。所以對于已經進入學齡期的兒童，進行適當的交流引導，可以有助于緩解其恐懼心態，配合穿刺使穿刺容易進行。
1.1.3護士心理素質低。現代社會中，獨生子女日漸增多，家長對于孩子的愛護是可以理解的。有些臨床護士第一次穿刺失敗后失去了患兒家屬的信任。患兒家屬拒絕其再行二次穿刺，甚至惡言相對。此時心理素質較差的護士往往承受不了這樣的挫折，再進行二次穿刺時越發慌亂，不能冷靜思考處理，導致接二連三的穿刺失敗。這也是在臨床工作中由于護士自身因素，未能處理好醫護關系而導致的不良結果。
1.2客觀原因。
1.2.1患兒營養不良或肥胖。有些患兒由于營養不良，皮下脂肪少，皮膚肌肉松弛，靜脈易滑動不易刺入。相反有些患兒過于肥胖，脂肪層厚，臨床護士往往根本觀察不到淺部靜脈，這種情況下，只能通過觸摸感覺到靜脈的位置，然后進針，有經驗者可以感覺到刺入靜脈時的突破感。
1.2.2助手配合不當。對嬰幼兒進行穿刺的時候，助手應全身束縛患兒，以輔助操作者順利進行穿刺。若助手配合不當，未能穩定患兒注射部位，也常常導致穿刺失敗。有時可能剛剛成功穿刺，還未用膠帶固定好針頭和輸液皮管就被患兒掙脫。
2護理對策
2.1加強自身業務水平。對于剛剛接觸兒科護理的低年資護士，在遇到操作困難的情況下應積極向有豐富經驗前輩請教學習，認真觀察技巧嫻熟的護士如何解決各式各樣的業務問題，不斷全面提高自身的專業素養。
2.2加強心理護理。應該根據不同年齡的兒童心理特點和需要，采取相應的護理措施[2]。
對于嬰幼兒期的患兒，首次接觸時應先與其父母進行交談，使其慢慢熟悉護理人員，消除陌生心理。用患兒可以理解的語言做好操作前的解釋說明。對于處于學齡期的患兒應主動建立友善的關系，減輕焦慮和孤獨感。簡單明了地向患兒講解疾病的有關知識，以滿足其求知欲和知情權，爭取其主動配合并注意常常鼓勵患兒樹立信心，戰勝病魔。
在解除患兒精神負擔的同時，也要解除家長的精神負擔，有些家長對于子女的疾病過分憂慮，這樣不僅引起患兒精神緊張，甚至產生對抗心理，應避免注意。
2.3提高護士的心理素質。護士本身的心理素質是否良好也對靜脈穿刺的成功率有著明顯的影響[3]。護士應秉承熱愛護理事業，有高度的責任感和同情心，愛護小兒，以及為小兒健康服務的奉獻精神從事自己的臨床工作。具有健康的心理，樂觀、開朗、穩定的情緒，寬容豁達的胸懷。有良好的忍耐力和自我控制力，與小兒家長建立良好的人際關系。在遇到挫折時能夠冷靜思考，積極處理，這樣才不會在遇到困難時亂了陣腳。如果穿刺失敗，面對患兒家屬的質疑，也應該積極與患兒家屬溝通，耐心地解釋來緩解患兒家屬的不安情緒。
2.4創建良好的環境。適當的環境刺激，如彩色圖案、卡通動物、玩具氣球，都能使患兒得到感官刺激和情緒愉悅，對其身心發育十分重要。在門診輸液室中可以開辟一個獨立的兒童輸液室，并對其進行適當的裝飾。這樣也有助于患兒更快地熟悉周圍環境和有關人員，減輕陌生和恐懼感。
3總結
隨著現代醫學的發展和健康觀的變化，護理的理念也在不斷推進，護理的工作范圍的拓展使其功能日益突出。新技術、新儀器的臨床運用促使護理醫學朝著更細微、精確、高效的方向發展。兒科疾病的發生、發展和護理治療都有其獨有的特殊性，因而對任職于臨床一線崗位上的護士提出了更好的要求。兒科護士在實踐中要學會細心觀察、仔細操作、不斷學習與總結，在熟練掌握專業技能的同時擴寬自己的知識面，將其他學科的廣博知識和多方面的技能靈活運用于自己的工作當中。如對兒童心理學、教育學、文學、自然科學等多方面的涉獵能夠更有助于與患兒的溝通，提高親和力，力爭將兒童教養與健康護理的宗旨更好地貫穿于護理工作中。
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中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1729-2190（2007）7-0075-02
隨著醫學模式的轉變和護理職能的擴展[1]，以人為本的理念使醫院對患者的服務更為人性化[2] ，醫院及患者對門診護士的工作要求越來越高，因此提高護理人員的“三基”水平既〔基礎理論、基本知識、基本技能〕已成為護理管理者的首要任務。2006年，根據醫院管理年提出的工作要求和護理部的基本考核要求。現就考核情況做如下回顧和分析；
1 方法
1.1 門診護士出生時間見，見表1
1.2 門診護士學歷情況，見表2
1.3 考試內容
1.3.1基本理論考核內容為
內科、外科、婦產科、兒科等護理學科
1.3.2 基本操作內容為；
靜脈輸液、口腔護理、肌肉注射等共計等八項，專科操作為；呼吸機、電擊除顫等，共計九項
1.3.3基本知識考核內容為
護理工作質量標準，風險防范措施，護理工作制度，護理管理制度。護理臨床教材相關的理論知識。
1.4 考核形式
護理部組織全院集中進行理論和操作考核每年各一次，病區護士，護理部老師到病房隨機抽考。門診護士到示教室考。
1.5 考核結果
基本理論考核，除5人因年齡在45歲以上予以開卷考核以外，其余全部閉卷考。85分為標準及格分，及格為15人，不及格為30人。
基本操作及專科考核為85分為及格，及格為30人，不及格為20人。
2 分析
2.1門診護士多數出身于上世紀50～60年代，由于年齡、健康、學歷層次偏低等因素，影響了門診護士綜合能力的提高。年齡偏大的導致記憶力差的原因是門診護士對于一次性、超強度、考核范圍廣的考核形式難以適應的最主要原因，也是造成考核成績偏低直接因素。
2.2由于服務對象的不同，因此門診和病房護士的工作內容也不同，造成門診業務技術項目的內容與病區有很大的差別。但目前的考核項目尤其是操作部分如口腔護理較適應病區的護士，而對于門診護士缺乏臨床實踐的機會，因此門診護士在基本操作考核成績低于病房護士。
2.3門診護士長缺乏與門診實際工作相應的護士長管理手冊，其管理手冊管理內容與病房內容一致，難以體現門診的工作特點和管理要求，護理部難以掌握基層三基三嚴考核具體情況，難以促進護士長工作，更不利于門診三基管理和考核。護理部每年一次的理論和操作考核難以論定三基三嚴管理的水平，因此僅依據單一的獎罰制度，且只重視管理結果而忽視管理過程的方法，難以激發門診護士主動參與三基考核和管理的積極性。
2.4護理人員的缺乏，就診人數的劇增，超負荷的工作以及社會偏見等原因，造成部分護士缺乏進取精神和競爭意識、產生了只要有經驗和能應付日常的工作的不思進取的消極思想，因此主觀能動性不足，影響了學習的自覺性和主動性、造成了三基考核成績難以達到上級主管部門的要求。
2.5護士的學習分為學歷教育和繼續教育，由于學歷教育與護士注冊和職稱晉升相結合。而三基考核不與注冊和職稱晉升掛鉤，護士三基考核不及格只有經濟上的扣罰，因此容易被護士忽視。
3 討論
3.1 轉變觀念
門診護士轉變觀念，認識到提高門診護士三基水平與門診護理質量和服務水平有內在關系，三基水平的提高，門診護士分診能力和疾病觀察能力則會提高，門診病人的等候時間會減少，滿意度會提高。根據門診護士的年齡特點和職稱情況，護士長要努力創造條件，開展多種形式的學習方法和考核方法，為學習型的科室創造條件，激發門診護士的學習積極性和主動性，將三基考核成績護士的注冊、績效考核、晉升予以適當的掛鉤。。
3.2 正確評估
對不同年齡、不同崗位、不同職稱的門診護士，護士長要要有正確的評估，制定操作性和可行性的門診護士教育計劃。需要補充的基本理論知識、需要拓寬基本理論知識、需要加強的操作技術，護士長要有目標，要有安排。結合門診病人的流動性快、層次不同、矛盾多、服務要求高的工作特點，應加強門診護士的溝通能力、表達能力和協調能力等方面的學習，同時注重人文、心理、社會科學知識等方面的培訓。并有的放失地增加此方面的考核。
3.3 改變方式
考核的形式和內容可以與病區有所區別。每周兩次晨間提問、每月一次科內理論、操作考試的方法作為考核分數，占個人考試比例的50%。每年一次護理部理論操作考核成績占個人考試比例的50%。作為門診護士三基考核成績。針對年齡偏大，記憶力差的問題，采用分內容，分階段，分層次考核的方法。如提前列出晨間提問，讓護士帶著問題，而不是死記硬背，達到增加學習自覺性和感性認識的目的，起到了強化的作用。結合工作實際，將投訴和差錯案例作為部分考核內容。因此采取日提問、月考試和年考核的方式，使理論學習經常化、制度化[3]，做到理論聯系實際相結合，常規和個案相結合，平時積累和重點學習相結合。
3.4 運用均衡效應理論
均衡效應原理提醒管理者要改變在淺意識里認為護理單元一、二個三基水平低的人員對護理質量影響不大，只要抓住主要力量就行的觀念[4]。重視對三基水平較低人員的教育、培訓、考核。營造比學趕幫的學習氛圍，促進門診三基管理的良性循環，減少醫療糾紛的發生，提高門診工作質量和服務水平。因此建議護理部建立病區、門診護士動態管理模式，充分發掘院內進修潛力，即實現病區、門診護士動態輪崗，抽調1～2名病區年紀輕，學歷高，工作經驗豐富的內、外科護士，擔任門診帶教老師，門診護士輪流到病區工作一段時間，病區每月一次的業務查房、每一個病種的規范的討論都可以使門診護士提高理論水平，提高分診、健康教育病情觀察等綜合業務水平，如果學到的知識能用來解決工作中的實際問題，將引發她們極大的學習興趣，增加她們的學習吸引力[5]。
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