時間：2023-03-10 15:02:13
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家庭因素
血透患者來的病程是一個非常漫長的過程。此病的病人病情較重，且十分不穩定，對家庭的影響會逐漸加重，這樣就會給家庭生活增添很大的負擔，不論是生活還是經濟方面的負擔都在逐日增加，久之，病人就會失去信心及心理不平衡。為了使患者和家庭更好地配合治療，護士應對患者及家屬進行同步的健康教育指導，與家屬進行溝通、交流，取得理解與合作。在整個治療護理過程中，讓患者家屬參與配合，督促患者按時治療，使患者的情緒穩定，心理健康，提高生活質量，促進患者的健康，使家庭社會患者的關系更加和諧，生活充實，心情愉快，關系融洽，提高患者的生活、身體及社會功能。
護理人員還應做到教會患者及家屬對血透后出現高血壓、低血壓、心衰等并發癥的觀察及處理。指導其如何保護好內瘺，安排適當的運動、合理的飲食，定期監測血壓、血常規，保證充分的睡眠，注意勞逸結合。
社會因素
隨著社會的發展和社會體制的改革，醫療保障體系在我國尚未以法律形式確立，某些病人的醫療經費就成了一個大問題。同時隨著醫保的逐步完善，對大病的患者負擔逐漸減輕，但也仍存在著一定的壓力，構成患者與社會之間的某些不和諧因素。
人際關系問題
由于透析病人在家庭社會中的地位和作用逐漸減弱，一些人包括他們的家屬就難免有些顧慮，從而使他們厭煩和嫉恨，逐漸形成畸形的心理。
生理因素
性活動是人之本能，大約70%以上的透析病人都會發生障礙，為此他們會感到苦惱、孤獨、心煩等。
身體素質因素
久病導致心理的痛苦、肉體病痛、經費的消耗，加之自主神經功能紊亂，失眠、飲食欠佳，使患者身體素質逐日下降。
前途因素
這種患者因疾病原因失去原有的工作能力，使前途命運處于無限悲觀的狀態，認為自己對社會和家庭已無存在的價值。
討 論
鑒于以上各種原因，護士在透析患者中的作用必不可少，她不僅為患者進行治療，更重要的在健康教育工作中起十分重要的作用。首先，護士應在醫患之間起到一個橋梁的作用，建立起一個良好的醫患、護患之間的關系。具備良好的醫德醫風，對待患者一視同仁，了解患者的心理狀況、家庭情況、脾氣、性格，與之進行誠懇的交流，以便掌握他們的真實想法和存在的問題，并給予及時的疏導，幫助解決，指導患者處理好家庭關系，盡量使患者減輕家人的負擔。其次，應得到患者的充分信任，在血透中認可你的技術和安全感，消除恐懼心理，做到技術嫻熟、沉著、有序，實行個體化的護理，減少護士間流動性，減輕患者的不耐受性。對患者的病情有一個正確的評估和預測，根據現代醫學的證實，心理障礙和軀體疾病密切相關，并與疾病的發展有因果關系。血透是一個長期漫長的治療過程，長期下去就會存在種種困難，對疾病不利的因素，就會加重病人的抑郁、憂慮之情。正確的預測、準確的評估，并通過治療達到目的：①減輕癥狀；②自我舒適感；③在他人的幫助下生活自理或部分生活自理；④改善食欲；⑤從事一些力所能及的工作和學習，從而減輕患者的心理負擔。幫助患者，使他們對疾病有一定程度的認識，了解此病的發展過程，對某些重病人來說，他們對未來的生活非常悲觀失望，對這些病人，我們在給他們提供優質服務，安全治療的同時，一定要抓住時機講解疾病的知識，使他們對疾病的發展和可能出現的并發癥有足夠的準備，找出與疾病有關的原因與心理問題的關系，盡可能的消除和避免不利于健康的因素，使患者從其他透析效果好的病友身上看到自己的未來和希望，重建生活信心。
【關鍵詞】血液透析室；護理不良事件；原因分析及防范對策
護理不良事件是指在護理過程中發生的、不在計劃中的、未預計到的或通常不希望發生的事件［1］。血液透析室是一個特殊的高風險科室，隨著透析模式的改革發展，透析治療的范圍逐漸加大，透析患者數量不斷增加，各項血液透析室標準規程的出臺。近年各省透析室發生的重大不良護理事件的報道，透析患者維權意識更加增強，透析室護理人員工作壓力也不斷增大。所以合理而有效控制血液透析室護理不良事件，才能提高血液透析室的護理質量，保障患者安全。下面對我科五年中出現的60例護理不良事件進行原因分析，并提出相關防范對策，現報道如下：
1.資料與方法
1.1 一般資料：收集我科2006年10月至2011年10月發生的不良事件60例次，出現不良事件由護士長組織護士進行討論分級，0級和1級事件由科室自行討論并進行整改，2級、3級及以上事件填寫不良事件登記表，詳細記錄不良事件的經過及導致后果，經全科護理人員討論后上報護理部。
1.2 方法：將我科自行登記處理和上報護理部并在科室進行討論評定的不良事件進行分析，篩選出近五年內血透室護理人員在病人透析治療過程中的各種不良事件的內容進行分類：責任心不強、查對制度落實不到位、技術操作不熟練、不熟悉機器操作流程、病情觀察不仔細、無菌觀念欠缺、健康宣教不到位、語言溝通不良、自我保護及風險意識淡漠是導致不良事件的主要原因。
2.結果
血液透析室出現的不良事件的原因從高到低依次為：責任心不強、查對制度落實不到位、自我保護及風險意識淡漠、病情觀察不仔細、技術操作不熟練、無菌觀念欠缺、語言溝通不良、健康教育不到位、不熟悉機器操作流程。發生不良事件的原因分析。
3.討論
3.1 發生護理不良事件的原因分析：
3.1.1 責任心不強是發生透析不良事件的主要原因：
3.1.1.1 透析上下操作過程中注意力不集中，邊說邊做，導致血液入廢液袋還未接管，下機空氣進入透析器及管道，無法完成回血。
3.1.1.2 無肝素透析不及時沖洗管道，又不觀察管路及透析器顏色，造成不完全凝血或全凝血，造成病人血液浪費，引發糾紛。
3.1.1.3 透析中經動脈管路前補液管輸血輸液完成后未及時發現，導致空氣進入透析器及管道。
3.1.1.4 穿刺后穿刺針不妥善固定，導致透析中穿刺針滑脫出血。
3.1.1.5 肝素泵注射器連接不牢固緊密，致血液從肝素泵端漏出。
3.1.2 查對制度執行不嚴：
3.1.2.1 上機前不查對醫囑，肝素劑量應用不準確或錯將生理鹽水當肝素注射液使用，導致透析中凝血事故發生；透析前抽血標本不查對姓名，抽取后不及時登記送檢，造成標本浪費；未按醫囑設置脫水量。
3.1.2.2 上機后不嚴格執行自我查對，肝素泵夾子不開或超濾鍵不開，監測皮管未放入監測夾。錯誤設置脫水量未發現，設置過多，導致病人透析中發生嚴重肌肉痙攣，設置過少，導致病人目標脫水量未完成。靜脈腫脹了還調高流量，引發大血腫。
3.1.2.3 下機時不查對醫囑，忘記為病人注射藥物或用藥不看姓名，導致將甲病人藥物用到乙病人。下機消毒前不查對機器是否有消毒液就進行消毒，導致機器異常報警。
3.1.3 技術操作不熟練。穿刺技術不過硬，內瘺穿刺失敗，形成血腫。上機引血流量不足未及時妥善處理，機器靜脈壓監測為0，沒有意識到病人透析器及管道發生凝血。
3.1.4 不熟悉機器操作流程，機器報警不能及時正確排除。
3.1.5 病情觀察不仔細：
3.1.5.1 生命體征不按時測量：病人血壓過高或過低不及時報告醫生，對血壓過高者給予降壓藥后不復測血壓。
3.1.5.2 糖尿病透析患者透析中發生低血糖反應全身虛汗未發現。
3.1.5.3 深靜脈置管患者透析中導管流量不足，不及時發現處理，或處理方法不當，為防止頻繁機器報警，將血泵流量直接降低，不進行空氣監測進行治療，導致病人治療效果差或透析器及管路發生凝血。
3.1.5.4 動靜脈流量不足患者前臂壓止血帶，不及時觀察內瘺肢體情況，不定期松止血帶。
3.1.6 無菌觀念欠缺：
3.1.6.1 操作中不嚴格執行無菌原則，隨意開放管路接口不套小帽，導致熱源帶入管道。
3.1.6.2 深靜脈置管換藥中，準備過早，物品污染。操作中拆污染敷料不洗手、換手套就進行換藥操作，導致導管感染風險增加、留置時間縮短。
3.1.7 健康宣教不到位。在回訪病人中不進行有效宣教，病人不清楚哪些是高鉀和高磷食物，因飲食不當而入院。未告知患者在透析間期如何控制干體重，導致過度增長。對新啟用內瘺的患者，下機時不告知患者動靜脈內瘺按壓力度和時間，導致內瘺閉塞。發生穿刺腫脹的患者，未告知24小時內只能冷敷，患者回家就熱敷，導致血腫加大。
3.1.8 語言溝通不良。操作時未向病人做告知，將藥物推注了，患者以為沒用，發生爭吵。透析中后發生低血壓的患者，不提醒注意內瘺功能檢查，導致內瘺發生閉塞患者未察覺。回答病人提出問題過于簡單或不做應答。對不遵守科室制度的病人進行反復指責，導致病人不滿意投訴。
3.1.9 自我保護意識和風險意識淡漠。穿刺操作及插管手術配合被利器所傷。下機時二人操作傳遞針頭導致不經意刺傷，隨意將利器放在血透機上，引發針刺傷。操作時有陪人在場引起誤解發生糾紛。不認真評估患者心理狀態，隨意說話，引發病人情緒過激反應，發生護患矛盾。
3.2 護理不良事件的防范對策：
3.2.1 成立護理質控小組，加強護理質量控制檢查工作。護理質量控制小組由護士長和3名高年資護士組成。嚴把護理質量關，每班檢查，發現問題及時記錄，寫出存在問題、原因分析及整改措施，及時發現不良事件隱患，及早采取防范措施。對發生的不良事件進行分級討論，2級以上事件進行全科室護理人員討論后上報護理部，避免不良事件再次發生。同時對本科工作流程和標準進行再次討論，提出進一步改進。
3.2.2 做好安全管理。安全管理是保障患者的身心健康、對各種不安全因素進行科學、及時、有效的控制［2］。安全管理是保障患者安全的必備條件，是減少護理不良事件，提高護理質量的關鍵環節。對科室護理人員定期進行安全教育，每班排查存在的安全隱患并及時上報處理。對無視安全的護理行為予以制止并實施相應經濟懲罰。對由于責任心不強導致的護理不良事件予以最嚴重處罰，除經濟處罰外，必要時予停職處理。
3.2.3 工作資歷較淺的護士業務水平較低，經驗不足易發生護理不良事件。對新入科的血液透析護士，制定嚴格的帶教計劃，使其熟悉工作環境，掌握血透室工作制度及工作標準，熟練各種操作規程和技能，熟練掌握專科應急預案，經三個月帶教考核合格后予以定級上崗。定級后，再進行相應的血液凈化護士核心能力訓練，逐步增強專科業務水平。班次上注意新老護士搭配，實現高年資護士對低年資護士適時有效的技術指導及技術把關［3］。在工作上遇到疑難及時請教匯報協助處理，不盲目求成或擅做主張。業務學習注意將制度和工作指引如何落實在操作中的貫徹進行示范，使低年資護士應變能力逐步增強。
3.2.4 嚴格執行查對制度；上機前嚴格查對床號、姓名、透析模式、脫水量、透析器型號、抗凝劑用量、透析時間、透析液、機器運行性能；上機后進行自我查對，除上述內容外，注意檢查體外循環管路的正確連接和密閉性及穿刺部位、血流量情況及病人治療的反應。另外每班安排專人實行二次查對，防止因查對不當或不到位引發護理不良事件。
3.2.5 透析過程中嚴密觀察病人病情變化，及時進行生命體征監測，對生命體征不穩定的患者，實行心電監護。對發生透析并發癥的患者及時報告醫生，采取有效的應急處理。對透析中意識不清、煩躁不安患者派專人守護，并加床檔，對肢體進行約束，同時加強病情監測，發生變化及時通知醫生，配合搶救治療，并實時做好記錄。對糖尿病透析患者，注意詢問當日注射胰島素情況，謹防低血糖發生。對老年透析患者和智力障礙患者、語言溝通障礙患者加強巡查、檢測，及時發現并發癥及時處理。
3.2.6 加強血透室護理人員職業道德教育，重視專業思想教育和醫德醫風教育，培養血透室護士熱愛護理工作，善于控制工作中情緒，對待特殊性格的透析患者要有高度同情心，即便被誤解也不能爭鋒相對，始終想著自己的服務對象是病人，學會換位思考，站在病人的立場思考問題，思想護理行為和語言該怎樣落實。同時要有高度的責任心和法律意識，工作中做好慎獨，嚴格執行各項規章制度和操作規程。重視護理溝通，工作中與病人溝通時注意觀察病人反應，不要隨心所欲，信口開河，引發病人過激情緒或行為。操作時嚴格履行告知義務，讓患者理解為什么要這樣做，才能取得合作。在發生操作失誤，要態度誠懇，及時致歉，要及時匯報協助處理，將病人損失降到最低。
3.2.7 做好健康宣教及病人心理護理。按照回訪制度落實要求，對自己分管的透析病人進行全面評估，發放健康宣教手冊。指導透析患者如何做好飲食管理、水分控制、如何正確服用藥物、監測血壓和觀察內瘺功能，在發生不適時如何自救和求救。
總之，血液透析患者是一個比較特殊化的群體，在透析治療過程中有許多難以預測的病情變化，工作中稍有不慎就會制造護理不良事件。加強血液透析室安全管理，提高護理人員風險意識，增強工作責任心，提高業務素質，在不良事件發生后實施必要的懲罰和非懲罰相結合不良事件報告制度，能有效控制血透室不良事件發生，提高護理工作質量，避免護患糾紛的發生。
參考文獻
［1］ 劉偉琳，葉文琴.加拿大Mcgill大學對護理差錯的認識和處理［J］.南方護理學報，2003，4（10）：94.
一、服務抓提升
1、優良的住院和手術條件，提升服務層次
近年來，為改善就診環境，滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，投資500萬元對病房大樓進行了裝修改造，現代化的病房大樓功能齊全，設施條件一流，病人深感滿意；投資1000萬元對手術室進行了層流凈化改造現已正式投入使用，投資150萬元更新了手術床、無影燈、麻醉機等手術室設備，大大改善了手術條件，保障了手術安全。
2、優良的醫療設施，提升服務領域
為了以現代化的設施裝備為人民群眾提供更加精確和高效的服務，我們添置了直線加速器、腫瘤精確放療系統、1000毫安數字胃腸機、飛利浦C型臂X光機、腦立體定向儀、特種蛋白儀、血氣分析儀、血透機等國內外先進的醫療設備，提高了綜合醫療能力。在改進醫療設施條件的同時，我們積極拓展醫療服務領域，為人民群眾看病就醫提供便利。成立了丹陽首家腫瘤放射治療中心，運用放療、化療、生物免疫治療等多種治療手段，在丹陽地區形成了獨樹一幟的腫瘤綜合治療優勢，為腫瘤患者帶來了福音；針對中風病人康復周期長且無專業康復訓練場所的狀況，投資100多萬元新開設了康復病區，引進了全套康復儀器和器材，開展了智力康復評估訓練、神經功能評估訓練、語言能力康復評估訓練、上、下肢運動康復評估訓練等治療項目，治愈了多例中風偏癱、截癱病人，受到病人和社會的好評；我們還斥巨資引進美國威視VISX S4準分子激光近視治療系統，成立了丹陽首家準分子激光近視治療中心，填補了我市空白，為欲矯治近視的患者帶來了福音。
3、優良的技術水平，提升服務能力
為了給人民群眾提供更加安全和優質的醫療服務，我們苦練基本功，不斷拓展新技術、開展新項目。為了讓老百姓不出家門就能享受到大醫院的先進技術和服務，我們與復旦大學附屬華山醫院成功合作成立分院，華山醫院創傷手外科和皮膚科專家定期來我院專家門（會）診，帶動了我院醫療業務水平的提高，也方便了丹陽地區百姓就診；我們邀請到了瑞典骨科專家佩爾?阿斯彭伯格博士以及德國眼科專家格哈德?皮爾霍恩博士來院開展醫療技術指導，參與教學查房、進行交流座談，并為全院醫務人員講課，傳遞國際骨科醫學最新的發展信息。特別是德國眼科專家格哈德?皮爾霍恩博士及其助手三度來我院技術指導，在專家的指導幫助下，攻克了白內障超聲乳化術這一技術難關，掌握了白內障連續環形撕囊技術，帶動了我院眼科整體實力和服務能力的提升。
4、優良的服務質量，提升社會滿意度
在醫德醫風建設中，我們堅持“教育先行”的方針，深入開展以“病人在我心中”為主題的醫德醫風教育活動。按照“管行業必先管行風，誰主管誰負責”的要求，實行職工個人向科室承諾、科室向醫院承諾、醫院向社會承諾的三級承諾機制，嚴格落實責任追究。我們向社會公開“十項服務承諾”，實行黨務、院務公開，聘請社會行風監督員，定期召開行風監督員座談會；
我們以“三好一滿意”活動為抓手，切實轉變服務觀念。在全院開展了第六屆“十佳醫務工作者”競賽評比活動，平時每月在各病區開展“滿意護士”評比活動。從2010年起，我們逐步在全院各病區推廣實施“優質護理示范工程”，二病區開展了“限時到達服務”，四病區開展了“手術后病人功能康復鍛煉指導”，五病區開展了“手術前、后健康指導”，七病區開展了“糖尿病人集中健康教育”服務，此一系列服務的開展，全方位地將護士還給病人，體現了“安全、優質、滿意”的護理服務宗旨，大大提升了病人滿意度，患者對醫院綜合滿意度達97%以上。
二、環境抓改善
近年來，為改善就診環境，我們著力推進院內綠化、亮化、美化這“三化”工程：我們重新布置了院內綠化帶，增加了綠化面積，為病人散步、放松心情提供了很好的場所；我們對醫院出入口進行了改造，一塊上書“大醫精誠”四個大字的大型石刻巍然矗立，零星小石散布其中，于不規則中創造出獨特的韻味，成為醫院的一個景觀亮點；我們在門診大廳、中醫診療室、中藥房等布置了中華醫藥發展史、中醫名家介紹、百草詩情等圖譜，各個診室更換了別致典雅的桌椅，中醫師身著傳統唐裝接診，充分展示中醫藥文化的特色魅力。此外，為了美化醫院環境，我們集中更換了門診科室的標識牌、導診牌，使就醫流程更加清晰；更換了門診和病區辦公室破舊零亂的辦公桌椅，就診環境更加整潔；爭取到了政府和城管等部門的大力支持，在云陽大橋下建立了中醫院專用停車場，緩解車輛停放造成的院內擁堵問題。通過這一系列舉措，醫院布局更趨合理，環境面貌更為優美，就醫條件更加令群眾滿意，得到了病人好評。
三、惠民抓落實
一、一次選擇一生奉獻
醫學的海洋浩瀚無涯，醫生的職責無比崇高，作為一名經驗匱乏的年輕醫生，最痛苦的莫過于面對病魔束手無策。在剛參加工作的那幾年里，他把自己全身心地投入到臨床業務工作中，為了爭取更多的手術機會和更好地觀察病情變化，他吃住都在科室里，經常性的挑燈夜讀至深夜，不懂就問，不知就查，逐漸積累了大量的臨床工作經驗，成為市神經外科專業內具有一定知名度的青年業務骨干。年的一個傍晚，一位小男孩不慎從三樓摔下致腦外傷，顱內大出血，生命危在旦夕，時間就是生命，正在值班室準備吃飯的他一聽到護士的急救電話連忙丟下剛買回來的飯菜，拎著工作服就沖向急救室，患兒突然呼吸心跳停止，情況十分危急，他立即為患兒實施人工心肺復蘇及一系列的搶救措施，身體趴在患兒床上進行口對口人工呼吸，一次，二次，三次``````。終于使患兒恢復了心跳與呼吸，為進一步手術治療贏得了寶貴的時間，這也是他參加工作以來第一次主刀實施高風險的顱腦手術，而且手術非常成功，受到了醫院同事和患兒家屬的交口稱贊。他憑著一腔熱血，勇闖生命，從死神手中奪回一條條生命，真正體現了新時代青年的奉獻精神。從此，他技術精湛的消息不脛而走，正是他對臨床醫學無悔的選擇，才有他對醫療事業無私的奉獻。
二、不斷追求不斷提高
醫生是一份清苦的職業，需要不斷的學習和提高，不斷的探索和總結。年他通過競職考核榮升為醫務部副科長，更高的平臺，更好的環境，以及醫療，教學，科研相融相長的良好氛圍，成為他事業騰飛的新起點。他一頭扎進了繁忙的即充實的醫療，管理，教學和科研工作中。他虛心求學，曾于年衛生部開展醫院管理年活動，給了他一個展示和發揮的舞臺，他把醫療質量作為醫院的生命線，把病歷質量作為醫療質量的主線，認真抓好病歷質量管理工作，建立了醫院三級質檢網絡，層層把關。在此關鍵時刻，他按照醫院黨委的分工調整，開始抓醫療業務工作，他看得非常透，非常遠，他說，這次評審的意義并不在評審本身，而在于通過評審促進醫院的科學管理和學科發展，解決“看病難，看病貴”問題。他深入各臨床科室，對照評審標準認真自查，發現問題積極整改，在業務管理中推行臨床路徑管理，完善患者入院就診全過程的程式化，規范化標準，確保了醫療安全；注重提升醫療質量，重點貫徹醫療核心制度，形成了“每月有檢查，每月有通報，年末有考核”的質量管理機制。工夫不負有心人，評審專家通過聽匯報，查資料，看現場和隨機測試等方式，從五個方面，針對700多項標準對醫院管理進行嚴格的評審。最后在年省衛生廳督導考核中取得優異成績，另全省醫院刮目相看。在年至年繼續開展醫院管理年督查活動中，借此機會，他繼續狠抓醫療質量管理，每周組織醫務科,醫糾辦，護理部下科室進行醫療質量，醫療糾紛指導和檢查工作，使全院醫生，護士人人都能認識到醫療質量的重要性，同時他主編了《臨床診療常規》，《病歷書寫規范及相關醫療制度》，《醫療質量管理與控制》等專著。他每月對科室醫療質量進行上報和分析，使醫療質量有了很大提高，醫院的醫療糾紛也有了很大改善，在他及同行們的努力下，醫務部連續多次被評為先進科室。他個人正是由于不斷的追求，才使他在醫療管理工作中學到了豐富的知識，邊積累了寶貴的管理經驗，使他無愧于醫院最年輕的中層干部，也無愧于他對醫學事業的熱愛和忠誠。
三、勤勉敬業醫術精湛
為盡快提高自己的專業水平，年被選送到省人民醫院神經外科進修學習，在神經外科浩瀚的知識海洋里，他如饑似渴，別的進修生回家探親他頂班，別人不愿管床危重病人他來管，他工作量經常是別人的兩倍，一份耕耘一份收獲，他贏得了老師的信任，他的努力使他成為屈指可數破格晉升副主任醫師的帶頭人。他為市中心醫院神經外科醫療技術的發展打下了堅實的基礎，他勇于創新，認真學習國內外先進理論和技術的同時，結合本院實際情況，積極推廣應用微創治療及顱內腫瘤手術等新業務和新技術。曾有位鎮的女性患者突發腦溢血，當地幾家醫院均無力搶救宣告放棄，絕望中患者家屬慕名求助他，他在仔細詢問患者病情，閱讀頭顱CT片后，決定實施微創技術清除顱內血腫；在同仁們的直視下，短短數十分鐘就完全清除了患者的顱內血腫。由于創傷小，術后三天患者就恢復了神志，半月后患者就康復出院回家。多年來，他與病人結下不解之緣，他不僅挽回了許多病人的生命，更可貴的是讓更多的患者經過治療能夠像正常人一樣回到社會生活中來。他從事神經外科專業年來，具有扎實的專業理論知識和豐富的臨床經驗，能熟練解決本專業及相關的復雜疑難技術問題,尤其是近年來，在院領導的關心和支持下，他率先開展了顯微神經外科，使我市的神經外科發展進入顯微神經外科階段。在他的帶領下，神經外科形成了一種良好的學習氛圍，在日常的臨床醫療工作中，他苦練基本功，不斷積累臨床經驗，認真對待每一個病人，每一臺手術，正確評估病人的病情，確定正確的手術和治療方案，同時，積極學習國內外的先進技術，開拓進取，努力創新，開展了大腦半球腫瘤及小腦腫瘤等新技術、新業務，填補了市內空白，部分達到了國內先進水平，均得到了同道的一致好評，年他榮升為神經外科副主任。
四、努力探索成果累累
自古男兒多奇志，廣闊天地任馳騁。他年來的辛勤耕耘，取得了累累碩果。他先后開展了多項新業務，新技術，其中微創治療腦出血，經枕下乙狀竇后入路聽神經瘤切除術，腦腫瘤的顯微手術治療等高新技術療效顯著，在臨床上廣泛應用，使眾多的患者得到了更好的治療。作為一名有著強烈學術抱負的青年專家，他主持完成了《氣管切開后呼吸道真菌感染防治的臨床研究》經衛生廳鑒定，達國內領先水平，獲年省科技進步三等獎，市中心醫院一等獎。他參與完成了《魚腥草膀胱沖洗治療泌尿系統感染的臨床研究》經衛生廳鑒定，達國內領先水平，獲年市科技進步二等獎，市中心醫院一等獎，這是市神經外科獲得的最高殊榮；在國內重要期刊數十篇，年任副主編參編20萬余字的《顱腦創傷護理學》專著，填補了我市神經外科領域的空白，他的學術成就受到了許多神經外科專家學者的認可，年月當選為省第一屆神經腫瘤專業委員會青年委員。年月參加法醫臨床鑒定培訓班，以優異的成績畢業，年月參加省司法廳組織司法鑒定人培訓及考核，被授予全國司法鑒定人資格。正如他所說：“多一次任務就多一分責任，多一份工作就多一條為人民服務的渠道”。再苦再累，矢志不移。他是一個穩重不失灑脫，魁梧而又細膩的同事，朋友，領導。他獨特的人格魅力，創新的工作思維和強烈的責任意識，使他給予身邊的人以鞭策和奮進，我們相信，他一定會在醫學領域和醫院管理中取得更大的成就，為市衛生事業蓬勃發展作出更大貢獻！由于突出的工作業績和出色的個人表現，他先后被評為全院優秀共青團團員，全院先進工作者，全院先進工會會員等光榮稱號。
五、嚴于律己醫德高尚
護理職員個人半年工作總結20xx年上半年全體護理人員在院長重視及直接領導下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，較好的完成了院領導布置的各項護理工作，完成了20xx年護理計劃90%以上，現將工作情況總結如下：
一、 認真落實各項規章制度
嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、 護理部重申了各級護理人員職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，如責任護士、巡回護士各盡其職，杜絕了病人自換吊瓶，自拔針的不良現象。
2、 堅持了查對制度：
(1)要求醫囑班班查對，每周護士長參加總核對1-2次，并有記錄;
(2)護理操作時要求三查七對;
(3)堅持填寫輸液卡，一年來未發生大的護理差錯。
3、 認真落實骨科護理常規及顯微外科護理常規，堅持填寫了各種信息數據登記本，配備五種操作處置盤。
4、 堅持床頭交接班制度及晨間護理，預防了并發癥的發生。
二、提高護士長管理水平
1、 堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監測實施效果，要求護士長把每月工作做一小結，以利于總結經驗，開展工作。
2、 堅持了護士長例會制度：按等級醫院要求每周召開護士長例會一次，內容為：安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，向各護士長反饋護理質控檢查情況，并學習護士長管理相關資料。
3、 每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，不斷提高護士長的管理水平。
4、 組織護士長外出學習、參觀，吸取兄弟單位先進經驗，擴大知識面：5月底派三病區護士長參加了國際護理新進展學習班，學習結束后，向全體護士進行了匯報。
三、加強護理人員醫德醫風建設
1、 繼續落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語50句。
2、 分別于6月份、11月份組織全體護士參加溫嶺賓館、萬昌賓館的禮儀培訓。
3、 繼續開展健康教育，對住院病人發放滿意度調查表，(定期或不定期測評)滿意度調查結果均在95%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施，評選出了最佳護士。
四、提高護理人員業務素質
1、 對在職人員進行三基培訓，并組織理論考試。
2、 與醫務科合作，聘請專家授課，講授骨科、內、外科知識，以提高專業知識。
3、 各科室每周晨間提問1-2次，內容為基礎理論知識和骨科知識。
4、 “三八婦女節”舉行了護理技術操作比賽(無菌操作)，并評選出了一等獎(吳蔚蔚)、二等獎(李敏丹、唐海萍)、三等獎(周莉君)分別給予了獎勵。
五、加強了院內感染管理
1、 嚴格執行了院內管理領導小組制定的消毒隔離制度。
2、 每個科室堅持了每月對病區治療室、換藥室的空氣培養，對高危科室夏季如手術室、門診手術室，每月進行二次空氣培養，確保了無菌切口無一例感染的好成績。
3、 科室堅持了每月對治療室、換藥室進行紫外線消毒，并記錄，每周對紫外線燈管用無水酒精進行除塵處理，并記錄，每兩月對紫外線強度進行監測。
六、護理人員較出色的完成護理工作
1、堅持了以病人為中心，以質量為核心，為病人提供優質服務的宗旨，深入開展了以病人為中心的健康教育，通過發放健康教育手冊，以及通過護士的言傳身教，讓病人熟悉掌握疾病防治，康復及相關的醫療，護理及自我保健等知識。
2、上半年共收治了住院病人2357個，留觀125個，手術室開展手術2380例。急診護士為急診病人提供了全程服務，包括護送病人去拍片，做B超、心電圖，陪病人辦入院手續，送病人到手術室，三個病區固定了責任護士、巡回護士，使病員得到了周到的服務。
七、存在問題：
1、 個別護士素質不高，無菌觀念不強。
2、 整體護理尚處于摸索階段，護理書寫欠規范。
3、 由于護理人員較少，基礎護理不到位，如一級護理病人未能得到一級護士的服務，僅次于日常工作。
4、 病房管理尚不盡人意。
半年來護理工作由于院長的重視、支持和幫助，內強管理，外塑形象，在護理質量、職業道德建設上取得了一定成績，但也存在一定缺點，有待進一步改善。
護理職員個人半年工作總結我院護理工作在院領導的關心、支持、重視下，在全院護士的共同努力下，基本完成了半年的護理工作任務，現總結如下：
首先我把年初護理部制定工作計劃中的要點與大家回顧：
1、逐步增加人員配比;
2、落實中醫護理方案;增加適宜技術項目;
3、在內科開展優質護理服務;
4、加大培訓力度;
5、提高服務質量;
6、加強安全管理;
根據年初咱們護理部制定的工作計劃，我們護理工作完成情況向大家匯報如下：
1、按醫院工作的總體規劃，在逐步擴大護理隊伍，上半年又招聘護 理人員14人(其中有四人已上崗)10人在導診。逐步提高床護 比，比值由原來1：0.36提高到1:0.38(這個數值是按二甲醫院 實際開放床位算的，其中骨科病房增加一名護士，內科增加兩名 護士)
2、需要新開展的業務，已向院領導逐級申請，經院里定奪，中醫護 理方案、適宜技術、優護病房暫緩。
3、業務培訓;咱們4月1日進行二甲驗收工作后，按中醫護理工作 指南要求，重新調整了培訓計劃、內容。同時為盡快提高基礎護 理水平，每月增加護理基礎考試一次。對于護士長講課提高到課件教學。于六月初制定崗前護士、實習護士規范化培訓手冊。 4、提高服務質量，從服務方面;年初增加了臨時工作任務，開展護 士語言、行為服務規范，并通過科室培訓、護理部集中培訓等形 式進行培訓。從業務水平方面;加大培訓、考核力度，按計劃分 層級考核真正落到實處。
5、針對安全管理;由咱們李副書記牽頭，制定了科室財務臺賬，并 按要求規定對物品、儀器、設備進行保養、維修。針對搶救車、 常備藥品進行清查，登記，由藥劑科和護理部共同監管;人員薄 弱環節要求科護士長有針對性的培訓;定期組織安全隱患討論。
6、完善和改進二甲驗收工作中的不足。于六月末前完成護理應急預 案預案及程序的整理工作。(共計重新調整、完善應急預案118 項)
7、護理人員進修:血透護士一名、手術室護士四名。按預計入住新樓 后培養一個新的梯隊，大約6-8人，現已制定培養人員5人，還 需3人左右，下一步工作按計劃繼續完成。
8、開展護理人員末位淘汰制度。方案已下發給相關科室護士長，并 要求認真傳達到每位護里人員知曉。
9、制定護理人員崗前規范化培訓手冊、實習生手冊、護士手冊。現 在前兩個手冊已完成，護士手冊在完善和整理中。
半年護理工作量完成情況
半年各科室累計共輸液9810次，輸血41次，肌肉注射1455人次，皮試980次，靜脈采血748人次(不包括門診)，一級、危重患者14人次，灌腸34人次，口腔護理41人次，導尿275人次，吸氧434人次，胃腸減壓14人次，鼻飼7人次。
1)、基礎護理合格率達 94.5%
2)、特、一級(危重)患者護理合格率達92.3% 3)、急救物品、藥品完好率達100%
4)、護理文件書寫合格率達91.7%,中醫護理記錄合格率93.5%
5)、護理人員“三基”考核，理論合格率達90.8%，技術操作合格率92%
6)、消毒隔離合格率達93% 7)、病房管理88.9% 存在問題：
1、護理管理水平偏低。護士長日常工作抓的不細，管理不嚴。
2、護理人員培訓不夠規范化，未能真正達到培訓目的，科室培訓流于形式，達不到實效。帶教不規范。
3、護士溝通交流能力偏低，健康宣教不到位。
4、個別護理人員素質、業務水平偏低，中醫知識嚴重匱乏。
5、護理文書書寫內容缺乏內涵，中醫護理記錄缺乏中醫辨證和施護。
6、工作制度落實不嚴。護理工作中護理文書書寫、病房管理、消毒隔離、未達標。
6、中醫適宜技術開展不好，流于形式。 今后的工作思路：
1、按計劃將為落實的護理工作落實。
2、真對不足和不完善的地方進行整改，采取有效措施。
3、繼續加大培訓考核力度。
4、做好上新樓的準備工作。
3、抓安全管理。提高大家的法律意識和自我保護意識。
（一）全面深化改革，推動醫改向縱深發展。一是加快公立醫院改革步伐。穩妥推進縣級公立醫院綜合改革，做好破除以藥補醫、創新體制機制、調動醫務人員積極性這三篇文章，逐步取消藥品加成政策，理順醫療服務價格，實行藥品網上集中招標采購。落實政府辦醫責任，改革補償機制，爭取政府進一步加大對公立醫院的投入。統籌推進醫院管理體制、人事分配、績效評價、醫保支付等綜合改革。二是鞏固基本藥物制度實施成效。有序推進非政府辦基層醫療衛生機構和村衛生室實施基本藥物制度。配合公立醫院改革，推進基本藥物制度在二級醫療機構實施，二級醫院基本藥物使用量和銷售額達到40-50%，不斷提高基本藥物使用量和銷售額比例。加強對醫療衛生機構和醫務人員用藥行為監管，在鄉鎮衛生院推行基本診療路徑，擴大路徑管理病種和定額付費試點范圍。健全穩定長效的多渠道補償機制，完善績效考核和人事分配制度，提高獎勵性績效工資比例，合理拉開收入差距。三是鼓勵社會辦醫。認真貫徹落實市、縣有關文件精神，優先支持舉辦非營利性醫療機構，鼓勵有實力的企業、慈善機構、基金會、商業保險機構等社會力量以及境外投資者舉辦上檔次、上規模的醫療機構，鼓勵社會資本舉辦和發展康復醫院、老年病醫院、護理院等具有一定規模、有特色、具有市場競爭力和潛力的特色專科醫療機構，在合理布局、總量控制的原則下鼓勵具有資質的人員依法開辦私人診所，從而形成與政府舉辦的公立醫院“錯位競爭”、良性發展的醫療格局；鼓勵社會資本投資高端醫療服務業，舉辦康復醫院、護理院（站）、老年病和慢性病防治等醫療機構，滿足不同群體的醫療服務需求；允許醫師多點執業，打破社會資本辦醫的人才瓶頸，促進優質醫療資源縱向流動。
（二）提升服務能力，構建以“病人不走、醫生走”為特色的新型基層衛生服務體系。一是加強基層醫療衛生機構建設。進一步強化衛生院和村衛生室建設，加快社區衛生服務機構建設，開展省級鄉鎮衛生院、村衛生室創建工作，提高基層醫療服務質量。二是深入推進家庭醫生進社區和鄉村醫生簽約服務。以居民健康需求為導向，以公共衛生為重點，以基本醫療服務為基礎，繼續推廣家庭醫生進社區和鄉村醫生簽約服務工作，到__年底，實現鄉村醫生簽約服務全覆蓋，真正實現哪里有居民，哪里就有鄉村醫生。三是消除醫療“空白村”衛生室。按照建設標準和時間節點要求，加快推進醫療“空白村”衛生室建設。__年6月前，完成醫療“空白村”衛生室主體建設，年底全面投入使用，強化措施實現所有行政村基本醫療和基本公共衛生服務全覆蓋，確保__年底全面消除醫療衛生室“空白村”，切實解決我縣農村尤其是邊遠山區農民看病難問題。
（三）鞏固完善制度，持續提升新農合保障水平。一是進一步提高籌資和補償標準。__年，新農合人均籌資標準提高到390元，各級財政補助提高到320元，農民個人繳費70元。同時，擴大重大疾病救治范圍！，將兒童苯丙酮尿癥、尿道下裂納入大病保障范圍。二是持續改革支付方式。繼續推進新農合門診統籌和支付方式改革，實行總額預付、按病種付費、按床日付費等多種形式的付費方式改革試點，6月底前實現縣域內定點醫療機構支付方式改革全覆蓋。推進省內跨地區就醫即時結報，確保政策范圍內住院報銷比例達到75%。三是啟動農村居民大病保險制度。市里已完成新農合大病保險招標工作，力爭4月底前實現大病保險補償。我縣將積極跟進相關工作，進一步減輕農民醫療費用負擔。
（四）強化醫療管理，持續推動醫療服務提質增效。一是加強醫院臨床專科能力建設。縣人民醫院、縣中醫院要積極申報省級臨床重點專科建設項目。加強縣級醫院精神科、康復學科、急診科、重癥醫學科、病理科、麻醉科和醫學影像科等薄弱科室的建設和管理，補齊服務短板。二是加強醫療應急保障能力建設。強化院前急救管理，規范院前急救行為，加強從業人員培訓考核。完善重大公共衛生事件醫療救治和重大活動醫療保障工作預案，開展救治工作演練，提高重大疾病救治能力水平。三是加強醫療機構信息化建設。繼續推進以電子病歷為主的醫院信息化建設，引導醫療機構合理建設電子病歷系統。加快推進縣級公立醫療機構接入“陽光醫藥”監察系統，依托區域衛生信息服務平臺，使藥品（疫苗）信息能夠及時流轉，并能與藥品采購使用、陽光醫藥網上監管等現有衛生信息系統互聯互通、數據共
享，實現藥品（疫苗）生產、供應及使用全程電子監管。四是控制醫療費用不合理增長。努力縮短患者平均住院日，全縣二級綜合醫院出院患者平均住院日嚴格控制在9天以內。做好藥品集中招標采購工作，加強藥品網上采購和備案采購管理，實施新一輪非基本藥物集中招標，開展公立醫院藥品帶量采購試點，探索建立廉價常用短缺藥品供應方式，有效降低虛高價格。五是強化“平安醫院”創建。以“平安醫院”建設為抓手，開展維護醫療機構秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動。進一步完善醫療糾紛第三方調處機制，抓好醫療糾紛調解組織和醫療責任保險兩項重點工作，完善風險分擔機制。提高二級醫院人防、物防、技防建設水平。建立醫療缺陷點評制度，完善醫療質量安全事件報告管理，及時研判醫患糾紛情況。六是加快推進項目建設。以創新的思維抓項目爭資金，以開放的視野抓落實，著力在破解項目建設和資金難題上下功夫，緊緊抓住國家振興原中央蘇區政策的重大機遇，做好項目包裝，精心謀劃申報項目，積極對接爭取項目，加大項目融資力度。統一思想，凝聚合力，加快平都社區衛生服務中心、泰山衛生院住院大樓、赤谷衛生院綜合樓建設和彭坊衛生院整體搬遷進度，力爭年內開工并完成基礎工程建設。確保縣人民醫院門診外科綜合大樓年內投入使用。 （五）狠抓監督管理，始終筑牢醫療衛生服務安全防線。一是深入推進醫療質量體系建設。嚴格醫療機構、技術項目、醫務人員的準入管理，完善醫療質量管理控制體系，加強醫療質量控制。積極穩妥推進醫院評審評價工作，強化臨床路徑管理，擴大臨床路徑管理專業和病種范圍，確保全年完成上級下達路徑管理病例目標任務。二是全面加強醫療服務薄弱環節監管。繼續開展基層醫療機構集中整頓活動和以“醫療質量與醫療安全持續改進”為主題的民營醫院規范化服務活動，建立常態化的民營醫院監管機制。三是著力加強醫療安全底線管理。強化醫院感染管理，加強重點部門和重點環節管理，加強院感知識培訓，規范操作行為。加強實驗室生物安全管理。大力推進無償獻血工作，積極推行臨床科學合理用血。四是抓好食品安全監測評估。繼續加強食品安全風險監測體系建設，積極開展食品安全風險監測評估，加強食源性疾病報告和管理，完善食源性疾病監測報告網絡。五是加強綜合監督執法。推進衛生執法綜合改革，加強公共衛生、醫療衛生綜合監督工作，開展衛生法律法規落實情況的監督檢查，深入開展打擊非法行醫、消毒產品專項整治行動，開展醫療機構及從業人員監督檢查，組織實施職業衛生、放射衛生、飲用水衛生等監督檢查。
（六）加強防控防治，切實提升基本公共服務均等化水平。一是加強疾病預防控制工作。開展預防接種示范門診創建活動，加快預防接種信息化建設，繼續實施擴大國家免疫規劃策略，確保以鄉為單位疫苗接種率維持在 90％以上。加強人感染H7N9、H10N8禽流感等重點傳染病防控工作，各類傳染病網絡報告率達95%以上，監測完成率達到100%。深入推進艾滋病防控工作，切實落實對HIV感染者及艾滋病病人“四免一關懷”政策。做好結核病防治工作，開展耐多藥結核病規范化診療管理，新發涂陽肺結核病患者治愈率保持在85%以上。依法科學規范做好流感、霍亂、狂犬病、手足口病等重點傳染病和新發傳染病防控工作。二是加強衛生應急工作。年內各相關單位應組織開展2次以上衛生應急模擬演練。切實推進鼠疫、SARS、人禽流感和新發急性傳染病等嚴重威脅公眾安全的重大突發公共衛生事件的防范和應對工作，認真實施流感監測工作。三是推進婦幼衛生工作。開展“婦幼健康服務年”活動，實施婦幼健康服務能力提升工程，進一步鞏固縣人民醫院產科急救中心，推進“降消”項目和新生兒復蘇項目，強化母嬰保健專項技術管理，積極開展婚前醫學檢查工作，加強新版出生醫學證明的管理。繼續實施育齡婦女免費補服葉酸項目。四是認真開展基本公共衛生服務。人均基本公共衛生服務補助標準增加到35元，進一步擴大項目覆蓋面，優化服務內容，重點做好流動人口、農村留守兒童和老年人的公共衛生服務，加強65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產婦、高血壓和糖尿病及重性精神病患者等重點人群動態管理與服務。實施高血壓、糖尿病綜合防治行動計劃，由基層醫療衛生機構向公眾免費提供“體檢、巡診、健教”三方面十項防治措施。五是深入開展愛國衛生運動。做好創建國家衛生縣城的申報準備工作，加大城區創建國家衛生縣城工作力度。繼續抓好農村改廁和水質、環境衛生監測。
（七）傳承創新發展，持續提升中醫藥服務保障水平。鼓勵社會力量舉辦中醫醫院、中醫診所、中醫養生堂等中醫醫療預防保健機構。深入實施基層中醫藥服務能力提升工程，積極開展基層中醫藥工作先進單位創建活動。推進縣中醫院標準化建設，加強基層醫療衛生機構中醫藥特色優勢建設，開展中醫藥專科專病建設，力爭縣中醫院建成4個以上省級（含省級）以上中醫藥重點專科（專病）。積極推廣基層常見病多發病中醫藥適宜技術，到今年底，80%以上的鄉鎮衛生院、62.5%以上的村衛生室能夠提供中醫藥服務，鄉鎮衛生院和村衛生室分別推廣使用10項和5項中醫藥適宜技術，縣屬醫療機構中醫藥服務量占總服務量比例達到30%。
（八）破解瓶頸難題，持續推動人才隊伍建設。一是加強衛生人才引進工作。加大高層次人才選拔和培養力度，重點引進醫學領軍人才、高層次學科帶頭人、急需緊缺的各類專業人才，加強中青年骨干人才培養，推進全縣衛生引智工作。二是建機制妥善解決編制外聘用制醫務人員待遇。對在各醫療衛生單位長期聘用的編外醫務人員，市衛生局將在今年著手組織人員進行專題調研，我縣將積極配合，出臺相關政策，解決優秀聘用制醫務人員的編制等問題，穩定醫療衛生隊伍。三是完善城鄉對口支援工作。統籌安排縣級醫院對口支援鄉鎮衛生院，使省市醫院與縣級醫院、縣級醫院與鄉鎮衛生院建立起長期、穩定的協作關系，推動優質資源下沉到基層。配合“縣級醫院骨干醫師培訓”和“走進西部”項目，為縣級醫院培訓業務骨干，優先安排20種重大疾病的相關科室人員接受培訓，提高縣級醫院重大疾病救治能力。四是加強醫務人員培訓管理。加強全科醫生轉崗培訓，年內組織部分基層醫療機構臨床醫生參加轉崗培訓。實施住院醫師規范化培訓工作和農村定向醫學生免費培養，完成住院醫師規范化培訓對象注冊登記工作。繼續在全縣開展醫務人員“三基三嚴”培訓與臨床基本技能大比武活動。五是加強鄉村醫生隊伍建設。全面落實鄉村醫生多渠道補償政策，將基本公共衛生服務項目40%的工作任務和項目經費及時交付鄉村醫生。落實村衛生室一般診療費標準由每人次6元提高到每人次9元的補助政策。推行鄉村醫生醫療責任保險工作、鄉村醫生養老保險工作，建立鄉村醫生退出機制。
縣級公立醫院為我國70%的農村人口提供著基本的醫療衛生服務，是我國醫療衛生事業的主要力量。提升縣級公立醫院的管理與服務水平，是全面提升我國整體醫療實力的基本保證，也是緩解“看病貴”“看病難”的關鍵舉措，更有助于推進我國公立醫院綜合改革。
從這個角度看，對“中國縣級醫院‘星計劃’媒體重點支持醫院”成功經驗的梳理與分享，或許不僅有益于已經全面推開的縣醫院改革，也有益于展開試點的城市公立醫院改革。
突破人才瓶頸
人才是醫院的核心競爭力，但對于縣級醫院來說，由于基礎薄弱、科研落后、待遇偏低等因素，導致我國許多縣級醫院招聘人才難，培訓人才難，留住人才更難。
黑龍江省鐵力市人民醫院院長史家明向《中國醫院院長》介紹了他們在人才建設方面的獨到之處，可以概括為人性化、個性化、規范化。
鐵力市人民醫院對醫院職工實行最大限度的人性化管理，主要表現在采取彈性工作制，醫護人員由各科室自行安排作息時間和輪崗。起初，有不少人擔心這樣會影響到醫院的正常運轉，可實踐證明，這種做法不僅沒有影響對患者的救治，反而改善了醫護人員的精神狀態，有效調動了工作熱情，同時，也有利于科室日常管理。
個性化是人性化管理在職工個人身上的延伸，就是對每一位職工的管理要盡可能適合其自身特點。在史家明的主導下，醫院根據員工個人情況和工作需要，實行“因人設崗”“破格使用”，印證了他“善待每一名員工”的管理思想。史家明對記者說：“個性化管理要求領導對每一個職工的情況了然于胸。這很難，但必須努力去做。”
規范化不僅體現在制定各種規章制度，對人事安排調整、重大事項決策都公開透明，還體現在規范醫護人員的科室配置。史家明告訴記者，縣級醫院都存在苦樂不均的問題，比如腦外科護士每天連軸轉的忙碌，但耳鼻喉科的護士就清閑得不得了。對此，鐵力市人民醫院一改每個科室配置一個護士站的做法，而讓多個科室共用一個護士站，院長對護士站實行垂直管理。這樣一來，不僅每個護士站的工作量基本達到了均等，而且管理高效、執行力強。
“想要馬兒跑，一定要讓馬兒先吃飽。”史家明說：“醫院規定全體醫護人員每年漲兩次工資，一次漲100元，從我上任以來，已經漲了十幾次了，如今醫護人員月薪最低5000元，最高的兩三萬，和省會醫院工資一樣，如此優厚待遇，何愁難以招聘、難以留住人才呢？”
在人才建設上，如皋市人民醫院采取的是“柔性引才”策略。如皋市人民醫院院長朱銀圣表示，近幾年來，醫院通過邀請大醫院專家坐診、手術、培訓、查房等機會，加大“柔性引才”力度，并通過和南京腦科醫院、上海仁濟醫院、上海同濟醫院等大醫院的深度合作，從中培育人才，對有意提升學歷及參加國內外培訓的醫護人員，特設基金和補貼，塑造優秀典型，營造學習氛圍。
人才梯隊的形成有賴于一個良好的人才培養機制。為此，綿陽市安縣人民醫院先后制定了《引進人才實施辦法》《新入人才管理規定》等制度，建立了嚴格的人才培養體系。例如對新引進的人才，取得執業醫師資格后，要求到上級醫院進行為期一年的輪訓。對工作滿5年的醫生，按照分階段、分層次、分類別的方式對人才隊伍進行全方位、多角度的第二輪專科進修。近幾年來，醫院的衛生專業技術人才增長60%，職稱高、中、初級比例達到1：2.3：5.5，人才梯隊結構日趨合理。
的確，人才梯隊的成型、日臻完善，代表的是醫療服務能力的后勁與可持續提升。湖北省丹江口市第一人民醫院傳統的優勢學科以及新近發展起來的學科都呈現出“老人言傳身教、中堅運籌帷幄、青年嶄露頭角”人才結構的可喜局面。“我院長期把人才梯隊的建設當作重點工作來抓，現在絕大多數的學科都培養出了新星，可謂‘后繼有人’，只是諸如影像等方面的青年人才，還在抓緊培養中。”該院熊濤院長坦率地向記者介紹。
通過采訪幾位科主任，記者更加了解到這家醫院人才梯隊建設背后的故事。骨科主任王群上世紀80年代由湖北省排名第三、鄂西排名第一的醫學院――鄖陽醫學院畢業分配至丹江口市第一人民醫院。“骨科是這里的傳統優勢學科，科室骨干多是校友，氛圍一直很好。”王群回憶自己的職業生涯，“后來醫療市場化的潮流下，縣醫院人才流失嚴重，當初我們8個到醫院的同屆畢業生，1位留學去了美國，有5位去了沿海、省會（武漢）的醫院。”隨著去年一位同屆的同事去十堰市新組建的一家醫院擔任科主任，唯一留在醫院的也只有王群主任了。當然，他現在也兼任著院長助理一職。
為什么選擇一直堅守在這里呢？王群坦言，出走的機會有很多，但他又的確在醫院找到了最佳的狀態，“新人一代代地培養起來了，老實講，我就不那么累了。”記者實地采訪醫院的前夜，各科室在通力通宵搶救一位遭受車禍的中年男子。“骨盤6處骨折，我科室的年輕醫生奮戰在一線，臨床表現非常好，我只需要站在旁邊觀察，適時指導。”王群笑著對記者說，“所以我今天還能精神較好地坐在這里與你交談。”
如何讓年輕醫生快速地成長？王群總結，要讓他們愛上這個工作環境和氛圍。“醫療的工作已經很辛苦，不要給他們增添業務以外的煩惱。”骨科的辦公室，科主任的地方只有很小一塊，“我把大面積的區域留給醫生們做休息室，多放幾張床，幾臺電腦，把洗澡間布置好。”王群說道，大家都是從年輕時候過來的，我理解他們的生活習慣，也盡量給他們創造好的生活、工作環境。
從1984年畢業到醫院，王群在這里度過了30個年頭，帶教過的新人無數，“不可能指望個個都很優秀，畢竟一支隊伍里多數也不是最優秀的，踏實、肯干還是最珍貴的品質，作為學科帶頭人多看重新人這方面的特點。”他話鋒一轉，“但醫療的確是高技術含量的工作，好的稟賦是極為珍貴的，所以遇到好的青年‘苗子’，往往從上到下包括院長都十分重視，做科主任的自然也全身心地投入指導。”
給新人更多的臨床實踐機會，是丹江口市第一人民醫院心內科張明璽主任的經驗之談。“當我是低年資醫生時，一次科主任出差，緊急情況下，我獨立給患者做了血管造影。盡管后來被主任批評了，但內心卻充滿了成就感。”也曾經面臨多次“跳槽”的機會，張明璽出于領導對自己的信任、一次次委以重任而留了下來，并最終主導醫院心內科的搭建并擔任科主任。當前，科室介入手術開展的例數位于全省同級醫院最前列，各項技術指標均表現優異。
“我現在40多歲，對自己做年輕醫生時候的訴求還記憶猶新，就是希望自己能多有臨床實踐的機會嘛。”張明璽表示，自己科室的年輕人成長勢頭非常好，今年就有3位要晉升副高。
醫院的發展有賴于人才，其中的“人才”很大程度上是醫療人才，但也不全是。在廣州市番禺區中心醫院院長麥子杰看來，醫院除技術能力雄厚外，還需要杰出的管理效率，職能部門的人才引進也至關重要。“2002年，我到財貿院校招聘醫院財務人員時，畢業生不理解，同行也沒有這樣做的。但10多年過去，看看當前的形勢，這種人才儲備的重要性無需多言。”麥子杰表示，廣州市番禺區中心醫院自2002年開始就致力于職能部門人才層次的提升，信息統計、市場營銷、公共關系、新聞傳播、法律、物流管理，這些專業的畢業生均被列入了醫院歷次的招聘計劃中。隨著時間的推移，醫院已培養出一批適應醫院工作的專業人才，極大提升了管理效能。
打造優勢學科
縣級醫院如何在激烈的市場競爭中脫穎而出？中日友好醫院院長王辰認為，學科建設是醫院發展永恒的主題，而優勢學科是醫院的名片，也是醫院的命脈，代表了醫院的水平與特色，在醫院的全面建設中具有舉足輕重的地位和作用，這一點對于縣級醫院尤為重要。優勢學科具有示范帶動效應，不僅能夠提升本學科的水平和地位，還能引領相關學科的提升，帶動縣醫院立體學科群的整體發展。
位于祖國南疆的新疆英吉沙縣人民醫院，盡管受地域影響，學科建設相對滯后，但卻很好地發揮了優勢學科的“名片”作用。英吉沙縣人民醫院院長相永軍向記者介紹，醫院在重點建設兒科的基礎上，增強了輻射人群對醫院的信賴，“兒科在任何一家醫院都是賠錢的科室，投入成本非常大，但我們認為小兒科可以撬動醫院大發展。因此我們對產科、兒科建設舉大力扶持，現在新生兒科有20個暖箱。”相永軍介紹，新疆許多地級市醫院都做不到這點，但每一個孩子都牽動了一整個家庭，“如果我們把孩子事情做好了，就會得到更多人對我們的認可，這些人信賴醫院，到醫院做健康的體檢、咨詢，依此我們形成了內兒精品、外婦優先、醫技先進、急救通暢”的學科發展良好勢頭。
浙江省余姚市人民醫院為了打造優勢學科，整合優勢資源，創建了診斷、治療、護理、康復、服務于一體的“一站式整體化治療”，實現了診治一體化。
據院長袁海鴻介紹，醫院首先以消化內科為主體，將肝膽外科、腫瘤內外科、胃腸外科、放射影像科等學科進行有機整合，成立消化疾病診療中心，實現了內科、外科、腔鏡、微創治療等多種治療手段相融合，初步具備了專科特色優勢。
在此基礎上，醫院進一步整合神經內科、神經外科與神經康復科，建立神經醫學中心，發展神經介入及腦卒中的微創、溶栓治療，以提高“腦卒中單元”臨床救治水平為重點，穩步推進顱腦外傷、顱腦腫瘤、腦血管疾病、脊柱神經外科、康復醫學與其他神經內科疾病等的臨床診療水平，實現了“個體化、整體優化”的診療方案。
該院的兒童哮喘中心是由小兒哮喘專家門診及霧化治療、免疫調節治療、肺功能檢查等部門整合而成，可為患兒提供系統化的哮喘治療。兒童哮喘中心的成立標志著醫院“診治一體化”的實現。
圍繞以上這三個醫療中心，以及胸外科、呼吸內科， 集合腫瘤內外科、放射科、介入治療科、病理科等學科，醫院建立了多學科討論平臺，通過中心化、一體化、一站式的優勢學科建設，醫院有機整合各相關學科，實現多種治療手段相融合，有效提升了患者就醫滿意度。同時，促進了學科間交流與融合，帶動了醫院各個學科的整體提升。
“差異化發展，以專科興院”是江陰市第二人民醫院的發展戰略，醫院積極探索醫聯體合作模式，通過與江陰市人民醫院建立醫聯體，打造了以腫瘤科為主的優勢學科。
院長俞建偉對醫聯體贊賞有加。他說：“在未實行醫聯體之前，我們醫院的腫瘤科住院患者每天只有2～3人，如今借助江陰市人民醫院的平臺，在將近8個月的時間里，我院的腫瘤科病房每天的患者量達到近20人。接下來，我們與無錫市醫院管理協會又簽署了協議，在無錫市醫院管理協會的幫扶下，我院將再發展兩個重點專科――康復科和肛腸科。”
安縣人民醫院從傳統中醫中尋求突破，將醫院的中醫資源進行整合，集中打造了獨具特色的中醫館。院長鄒興貴認為，中醫館的興建，不僅弘揚了祖國傳統醫學，而且帶動了其他學科的發展。近年來，醫院先后增設了血透室、重癥醫學科、新生兒科、腫瘤科、疼痛科，目前正在加緊建設介入治療中心。近年來，他們先后創建市級重點專科3個，省級重點專科2個，積極開展新技術、新業務50余項，獲得了社會各界的好評。
大多數的縣醫院都經歷過一段時間的蹉跎，也正是在對比與反差之下，領會到學科好比“家底”，學科即是立院之本。
湖南省郴州市下轄的桂陽縣距離郴州市區僅30分鐘車程，在上一輪醫改市場化潮流下，病源外流、醫院人才外流情況十分嚴重，醫院發展一度堪憂。時間回溯到2008年，張權義由醫院黨委書記正式轉任院長。上任伊始，“一件事情對我的觸動太大。”張權義對記者說，當時院領導班子一起去外院看望剛做完腎結石手術的外科主任，“見領導來看他，他很高興，還不無自豪地介紹說，給他做手術的就是自己的學生。”
張權義當時強顏說笑，但內心已十分難堪，并下定決心一定要把學科搞上去。“一年送20～30位骨干醫生到省級醫院進修，進修周期最短為一年，一直堅持到現在。”相比較外部引進，張權義更信賴內部培養，他認為把外院優秀團隊“一鍋端來”的做法勢必影響醫院整體的氛圍，而醫院各學科如果割裂，對整體的發展一定弊大于利。
通過規范的派出培養機制，給每位醫生制定目標、職業規劃，醫院當前學科發展勢頭良好，臨床科室由2008年的11個擴增至2014年底的28個，此前凋敝的大外科，至2010年就已經有了細分的結石、泌尿、肝膽、胃腸等專科。
而作為郴州市臨床重點學科的口腔頜面外科更是讓醫院聲名遠播，吸引著來自全國各地的患者“。技術過硬、治療費用低”，在該科室歐陽主任看來，這是患者不遠千里來到湘南一個縣醫院進行治療的原因。“我們科室的藥占比只有8%，許多傳統的藥物如青霉素，我們都堅持在用，為的是讓患者花最少的費用，取得最佳的效果。”
2003年，歐陽由醫院派出到武漢大學口腔醫院進修口腔頜面外科；2005年，以他為技術核心，醫院正式成為全國107家“微笑列車”唇腭裂免費矯正定點醫院。在醫務人員不懈努力、醫院管理層的支持下，口腔頜面外科開展的手術變多，同時技術難度也與日俱增，“我們6月份剛完成的一項頜面腫瘤切除手術，歷時10多個小時，技術難度在全國的縣醫院絕無先例，在三級醫院也只有個位數的成功案例。”張權義欣喜地向記者介紹。
2007年，江蘇省興化市人民醫院即前瞻性地提出“興化患者興化治療，疑難雜癥不出市”的奮斗目標，率先發力推動臨床專科化建設，通過專科的細分與整合、對外廣泛開展“科與科”的對口協作，積極跟進和瞄準三級醫院的技術和手段，深入開展“一科一技一項目、一課題一講座一匯報、一科一舉措一品牌”主題活動，引進相關設備，開展適宜技術。
近年來，在學科細分（目前已有37個專科）的基礎上，進一步加強多學科合作團隊的建立，啟用醫院大樓三單元設置的格局，將解剖學和生理學上相近的科室相鄰而設，開設綜合病區，嘗試建立腫瘤中心、內鏡診治中心等。2013年，醫院正式成為中華醫學會心電生理和起搏分會心臟遠程監測分中心、中國遠程心電監測網絡體系遠程心電監測分中心。
2014年，剛躋身三甲醫院行列的湖北省天門市第一人民醫院，因緊鄰華中地區的醫療中心武漢，在學科發展上堅持著提升內功與用好外援并舉的路線。醫院曾經提出“扶強、扶新、扶特”的“三扶”學科發展戰略，優先發展十大領先技術：心臟疾病手術與介入治療技術、腦卒中篩查與規范化診療技術、系列腔鏡診療與介入治療技術、重癥醫學技術、新生兒疾病診療技術等。
“根據轉診到武漢省城醫院的疾病類型的統計數據，排名前幾位的疾病，我們進行重點建設。”天門市第一人民醫院院長徐必生介紹說，在發展過程中，對于已有的強勢學科，醫院進行了更為全面、深入的發展：建設重癥醫學科時，醫院分別成立了神經內科ICU與新生兒ICU，加強專業學科的急危重癥救治；建設兒科時，醫院組建了兒童霧化治療中心，通過改善用藥方式強化治療；對于睡眠醫學等特色醫學，醫院結合本地域患者的特點，正在嘗試通過學科整合進行規劃發展。如涉及冠心病、高血壓、糖尿病、腦卒中等多種疾病的睡眠呼吸暫停綜合征，醫院將耳鼻咽喉、呼吸內科、神經內科等學科進行整合，建立了睡眠治療中心。
與本地疾病譜相結合，一定是縣醫院培育優勢學科的出發點。那優勢學科形成后，如何繼續保持其優勢地位，實現可持續發展？“星計劃”院長們一致認為，要從規范化建設、培育立體交叉學科、實施醫教研一體這三方面入手。
學科的規范化建設，是將優勢學科按照國際上該學科的標準，進行技術規范和管理；立體交融是當今學科發展的特點，只有形成多學科協同攻關的學科群，才能與時俱進，激發出新的活力，擴大學科優勢；醫教研是一個有機整體，醫教研一體是國際醫學界的時代潮流，是推動醫學科學持續發展和前進的不竭動力。
提升醫療質量
加強人才和學科的建設說到底是為了提高醫療質量。如果說人才和學科是醫院的雙翼，雙翼所推動的就是醫療技術的不斷提高和發展。業內對于醫療質量的定義是：通過診斷是否正確、治療是否及時、醫療工作效率、醫療技術使用、用藥合理、醫療事故、患者滿意度等要素的有機結合，并由此所產生的醫療服務效果。
在創建三級醫院過程中，天門市第一人民醫院的質量管理呈現全方位日漸完善的狀態。院長徐必生一直堅持質量是醫院各項工作之首的原則，并提出“十大質量管理平臺”精益管理法。
從院規制定、醫療文書質量監管、合理用藥監管、醫藥耗材二級庫監管、院感管理、臨床路徑與單病種質量管理到醫務人員技術準入、醫療不安全事件上報、醫院財務運營管理、績效管理，十大平臺的內容涉及醫療、護理、行政、后勤，通過抓核心管理做延伸的方式關注醫院管理的每一個角落，且一直在持續更新。徐必生舉例，2014年醫院全新改版的制度、規范、流程、預案就有13個。
河南省新鄭市人民醫院按照上級醫政工作管理規范，結合醫院實際，創新醫政管理，建立了一套內部質量控制體系，形成院科兩級質量控制格局，輻射帶動醫院整體醫療質量提升。
據新鄭市人民醫院院長李麗介紹，醫院各科室都建立了科室質控體系，培養各科質控骨干25名，定期召開質控會議。按照《醫療質量考評標準》，每周二、五由質控醫生進行查房，院內不定期開展醫療質量普查、抽查、互查，發現問題現場反饋，每周一院領導對上周問題進行追蹤并通報公示。2014年，業務院長共抽查病例2460份，解決共性問題21條，個別嚴重問題7條，涉及醫生76人次。
醫院建立了典型病例分析制度，每季度由主管院長牽頭，針對糾紛案例采用PPT形式進行全體員工大討論。對于入職5年以下的臨床醫生，醫院重點培訓病案書寫規范、醫患溝通、急救技術操作、法律法規等，有效提升了年輕醫生的責任意識和綜合能力，降低了醫療安全隱患。
醫院還引入第三方醫療質量評價機制，先后邀請上級醫院專家17人來院做第三方質量評價。專家組深入科室，采取現場觀看、追蹤提問、抽查資料、教學查房等方式，針對一級質控的重點進行評價督導，并詳細評價病歷中出現的問題。這種模式有效推進了醫院的二甲復審工作，全面提升了醫療質量內涵。
此外，新鄭市人民醫院醫政科通過觀摩學習鄭州市骨科醫院的多學科會診模式，將這種模式成功引入醫院，規范了醫院的會診流程、提高了診療水平、降低了醫療風險、保證了醫療質量，得到了臨床科室的支持和患者的好評。
安縣人民醫院堅持“規范、安全”的質量管理原則，近年來持續完善醫療質量管理體系，不斷優化質量的過程管理及質量考核標準，形成了醫療質量四級監控體系。“一個并重”是指提高醫療技術水平與嚴格執行各種醫療制度、操作規程并重；“兩個轉移”是指由人為的、手工的管理向信息化平臺轉移，由終端質量管理向環節質量管理轉移；“三有”是指在診療工作中堅持做到確定診斷有依據、治療用藥有標準、輔助檢查有指征；“四全面”是指詢問病史全面、診斷查體全面、病情觀察全面、出院醫囑全面，確保醫療質量和醫療安全。
院長鄒興貴強調說：“醫療質量是醫院發展之本，醫療質量重于泰山，優質的醫療質量不僅是對患者負責，更是對醫生、醫院，乃至整個醫療界負責。”
英吉沙縣位于南疆喀什地區，處在突發事件前沿和防的前沿。相永軍就任英吉沙縣人民醫院院長后，十分重視急救體系的閉環管理與建設。“我剛到這家醫院時，產房里三四個產婦同時做手術，卻沒有血庫；我做的第一件事就是迅速建起血庫和ICU病房。”相永軍介紹，“當前，我們能夠保證服務半徑擴充到一百公里左右，應對突發應急事件的急救能力增強；同時因自費患者占醫院整體患者的36%，且都住在臨縣交通不便的地方，服務半徑擴充較好地服務了他們。”
優化績效考核
績效考核是精細化管理的核心，其最終目的并不是單純地進行利益分配，而是通過考核發現問題、改進問題，找到差距，并提升管理水平，最后實現醫生和醫院的共同進步。
在院長朱銀圣的帶領下，江蘇省如皋市人民醫院從2013年末正式醞釀績效改革工作，多次召開辦公會專題討論改版細節，提出縮短考核周期（由每季變為每月）、以工作量考核為基礎、以質量控制為重點，將工作數量、工作質量、風險程度、技術難度、醫德醫風、患者滿意度等納入考核范圍，實施綜合評價的總體要求。接著，醫院組建了改革小組，對連云港第一人民醫院等省內幾家大型醫院進行了績效考察，了解成功案例的考核架構、軟件運用以及實施效果。經綜合比較、反復權衡，并報請主管部門同意，決定選擇北京保誠醫院管理有限公司作為咨詢單位，幫助醫院開展績效改革的具體工作。
據了解，北京保誠公司是一家專業的醫院管理顧問機構，該公司最早的成功案例是2004年輔導四川大學華西醫院建設績效考核系統，給華西醫院管理帶來了深刻的變革，使華西醫院成為目前國內的標桿醫院之一。公司績效考核軟件主要的特點是實施醫、護、技分開核算，體現醫護人員勞動的技術難度和風險程度，改變“大收、大減、大支”的傳統核算模式。
確定了合作伙伴后，2014年6月，如皋市人民醫院正式啟動績效考核修訂工作。在隨后幾個月時間里，保誠公司和考核辦相關人員對科室現狀進行調查摸底。主要工作包括：導入信息系統、征集問題及建議、建立考核架構、設計計算公式、調整系統參數，科主任護士長訪談等。經過12個版本的平行測試，最終形成新版績效考核系統的初步框架。
11月中旬，院長辦公會對新版績效方案的總體設計原則、框架設置、模擬結果及相關事項進行了討論并形成方案雛形。12月初，保誠公司相關負責人對中層干部和職工代表就績效方案修訂相關工作進行集中講解培訓，并利用兩周時間與各科室就方案框架、核算辦法、實測數據進行了面對面的交流，征詢意見建議。院長辦公會對反映的問題進行了專題梳理和討論，采納了很多有建設性的意見。可以說，整個修訂的過程組織有序、推進謹慎、論證充分、集思廣益。
修訂后的績效考核系統以工作量量化考核為核心，重構成本管控體系，建立成本核算與監控平臺，細化工作內容技術，結合信息標準化建設，反映各崗位人員實際工作貢獻。根據醫院員工工作崗位和工作性質的不同劃分為臨床、護理、醫技3個不同的序列進行測算。用關鍵績效指標（KPI）分析工作所需的技術、時間、風險程度、消耗的資源與成本、結果質量等，再根據這些特點設計相應的績效工資分配模型，最后輔以哈佛大學先進的RVRBS管理工具，進行績效工資分配，建立起一個有吸引力、有激勵、有約束的薪酬體系。例如，護理績效工資的計算指標主要是護理直接工作量（如等級護理，護理治療項目）和護理間接工作量（護理時數），而醫師考核則引入ICD-10指標以區別疾病嚴重程度。
朱銀圣表示，修訂后的方案與老方案相比呈現出如下幾大亮點。
第一，以績效指標（KPI）為導向，明確不同崗位醫務人員的工作職責和工作目標。第二，以工作量為計算基準，提高績效獎金對醫務人員勞動的激勵效果。第三，合理劃分成本屬性，增強醫務人員對可控成本管控的意識。第四，以醫務人員的實際貢獻為依據，營造公平合理的獎金分配氛圍。第五，以醫院有限資源的優化配置，促進醫院經濟效益的持續、穩步提高。第六，以合理的激勵機制，促進學科發展、服務能力提升。
經過一年多的努力，新的績效考核方案目前運行平穩，2014年總收入、門診量、出院人次均比2013年增長11%左右。
興化市人民醫院自2008年推出了以堅持績效管理為主線，成本核算為基礎，綜合考核為手段，提高績效的薪酬分配的原則，鼓勵各個科室按照自己的特點來制定科室的考核方案。“只要你所在科室的所有成員都認可這個方案、這套游戲規則了，那么大家就共同去落實、去執行。”張彤進一步解釋說。
起步階段，醫院對提出自己績效考核方案的科室負責人實行一個獎勵，就是給予調節基金。“為什么這樣做呢？因為我們的宗旨是希望各科室的基金績效考核最終結果一定要拉開分配的差距，把‘大鍋飯’解決掉。”張彤同時表示，“在這個改的過程當中一定會有一些阻力和壓力，給科主任按照科室的人數設置一個調節基金，是讓他把差距從一開始慢慢地拉開，讓大家有個緩沖時間、增強接受度。”
對于遲遲不出臺績效方案的科室，醫院自2010年6月開始“懲罰”。“當時強調的是每個科室必須要有自己的考核方案，不管你拿出幾個權重指標，但是必須要做，必須要拉開差距，而不是平均分配或者是系數分配。”張彤介紹，對于不做這樣工作的科室，醫院提出下半年不發獎金。“很快每個科室全部動起來了，同樣我們在年底的時候也會進行一些單項獎的評選。”
相對于科室的考核，對于醫技科室，興化市人民醫院的考核就是單純量化指標。對于業務科室，首先有基礎獎金50%，收支結余后的部分進行再分配。把經濟效益尤其是藥品的收入、耗材的收入等等，與獎金脫鉤，整個運營過程當中側重考核工作量、工作強度、日常行為、工作質量和行風建設，比如藥占比以及抗菌素的使用率、抗菌素的使用強度等。
7年績效改革下來，張彤總結，績效考核的方案是否恰當，一是看是否對醫院的目標有導向的作用；第二是能否得全體員工的接受和認可，或者絕大部分人認可；第三是不是有成效，即對醫院的學科發展、能力、效益提升有無促進作用。
構建醫院文化
醫院文化是醫院的靈魂，是推動醫院發展不竭的動力。一個有著旺盛生命力的醫院，必然以優秀的思想文化建設為指引。在這15家“星計劃”醫院中，讓記者感受到文化氛圍最濃厚的，當數鐵力市人民醫院。
在院區布局上，鐵力市人民醫院通過實物展示，向患者和員工述說著醫院從創建至今的發展歷史，營造出濃郁的醫學人文情懷。進入門診大樓，首先映入眼簾的是鐵力市人民醫院建院時的一塊舊牌匾，盡管隨著歲月的變遷牌匾上的字體已經模糊不清，但它卻是“救死扶傷、實行革命的人道主義”最好的歷史見證。在門診大廳兩側的墻上，掛滿了醫院曾經使用過的各種舊儀器，它們曾經作為醫生最好的助手，保障了幾代人的生命健康，如今光榮“退休”后，又成為“無聲的講解員”，為當地群眾普及著醫療知識。在醫院病房走廊，隨處可見由醫護人員精心裝扮的照片墻，不僅有醫護人員搶救患者的照片，也有他們的兒童照、生活照、藝術照，他們是白衣天使，更是蕓蕓眾生中的一名普通人，讓醫患成為朋友，這正是醫院文化建設的目的所在。
用院長史家明的話說，“只有讓患者了解我們的醫院，才能使患者信任我們的醫院；只有讓員工了解醫院的歷史，才能使員工在內心產生依賴感、責任感和榮譽感。”
除實物展示外，鐵力市人民醫院還建立了職工之家、文學藝術社團、天使合唱團、車友會等社團組織，購置了視聽器材等各種設備，堅持舉辦職工運動會、書畫展、攝影知識培訓、微電影展播等各類文體活動，以及“驪馬放歌”專場文藝演出。豐富多彩的醫院文化有效地增強了隊伍的凝聚力，增強了醫護人員對醫院的認同感和歸屬感，對于克服其職業壓力和精神倦怠發揮了重要作用。
溧陽市中醫醫院以“人文心、岐黃魂”為醫院核心價值觀，打造中醫傳統文化禮儀。院長潘榮華告訴記者，醫院以2012年“醫院文化建設年”為契機，制定了《中醫藥文化特定禮儀》《中醫藥文化建設方案》，編寫了《員工文化手冊》，并設立了專項文化建設經費，開展醫務人員中醫文化知識培訓，用中醫精神規范員工的言行舉止及服務方式、服務流程。
“以醫療質量為核心，從規模建設轉變到文化內涵提升”是安縣人民醫院通過明確發展戰略和建設愿景，而提出的發展重心。醫院通過設計院徽、院風、院訓等文化標識，開辟“安醫人”網站、電視專欄，打造醫院文化長廊、懸掛服務心語、編寫文化手冊等一系列活動和措施，有力推動了意識文化建設。
漫步在安縣人民醫院，隨處可見款語溫言的貼心提示和發人深省、意味深長的服務心語，讓人感受到一股溫馨的文化氣息撲面而來。同時，醫院通過組織豐富多彩的體育活動、技能比武和文娛晚會，進一步提升了職工隊伍的向心力和凝聚力。
讓公眾為醫院提意見，是山西省運城市海鹽區人民醫院在文化建設方面的創新舉措。目前，已舉辦“市民看醫院”活動15次，接受1000余名社會各界人士――媒體、人大、政協、普通市民各階層人士入院與醫務人員交流，為醫院發展提意見。在有形文化方面，醫院確立了“厚德、博學、團結、奮進”的院訓，以及院徽、院旗、院歌（“天使的樂章”）。醫院還每月舉辦一次文化講堂，加強新形勢下醫德醫風和核心價值觀教育。
興化市人民醫院的文化建設則更多強調集體意識，醫院建立了獨特的“家”文化，通過無紅包醫院、青年文明號、巾幗示范崗的創建，優秀科室的評比，努力培植“院興我榮、院衰我恥、院強民富”的集體榮譽感，使職工的自律意識不斷提高。同時，為全院員工的健康，醫院行政樓設置了籃球場、舞蹈房、健身房等文體活動場所，配置了乒乓球桌、跑步機等健身器材，供職工工作之余鍛煉，醫院文體中心成為醫院最熱鬧的去處。
“醫務人員職業素養、精神面貌，就是醫院文化的表現。”湖南省郴州市桂陽縣人民醫院院長張權義看重對醫務人員的思想教育，“黨校的教師到我院講課，課后向我反映，課間沒有人走動、聊天、看手機，讓他感到意外。”
張權義曾因另一番景象而感到意外過，“我剛到醫院上任時，開全院大會，居然沒幾個人帶筆和本子。”開會就那么無聊？那么不重要？他在心里打了好幾個問號。就任院長后，他越發重視內部文化建設，“頻繁地開會，但講重要的問題，說實在的語言……久而久之，醫院大會小會，職工面貌就是與其他單位不一樣了。”
對職業有了更多的認同感，對醫院集體有更多歸屬感，湖南省、郴州市在歷次的援非、援疆工作中表現優秀。“我們的醫務人員都不談待遇，不談困難，只談計劃；對比其他醫院，坦白講，我都深深為我們的醫務人員所感動。”張權義自豪又動情地向記者說道，回歸職業認同、對醫者精神的追尋，才是公立醫院醫院文化的應有之意。
改善就醫體驗
“以患者為中心”的服務理念，就是要把患者的需求作為醫院服務的需求。改善患者的就醫體驗，具體來說表現在改善就醫環境、創新服務模式、優化服務流程三個方面，醫院要以此為切入點，才能全員、全程、全方位地為患者提供優質的醫療服務。
在改善就醫環境方面，“星計劃”醫院的院長們都有許多杰作。如皋市人民醫院不斷加強基建工作，于2012年順利完成外科病房樓的建設及搬遷工作，按期投入使用；2013年9月，內科病房樓做了重新裝修，住院環境煥然一新；2014年，醫院完成了醫療用房連廊的設計及施工，以及公立醫院小木樓的工程初驗，院內周邊地塊的綠化、美化工程已見成效；今年，后勤綜合樓已完成規劃，進入了施工許可審批階段。
近年來，如皋市人民醫院開展“學趕蘇北人民醫院、苦干三年大變樣”以及“人民滿意窗口評選”活動，在部分科室推行“品管圈”，進一步改善服務態度，加強導醫服務和門診窗口科室管理，提供各種便民服務。目前，醫院不僅為患者配備了手機快速充電器、雨具、應急電話等設施，而且在兒童輸液室配備了熱水袋，建立了獨立溫馨的哺乳區，增設了兒童尿布臺。
信息化建設是創新服務模式的必然手段。江陰市第二人民醫院一向重視信息化建設，醫院已經建成了LIS、HIS、PACS、電子病歷、財務核算系統、體檢系統、醫生工作站、護士工作站等共27個數字模塊，全面覆蓋了醫院各個環節，并且已經實現了與衛生計生委、醫保中心、農保中心的互聯互通。
目前，江陰市第二人民醫院已經實現數字化應用系統的集成化和標準化，具體業務框架為：一個中心（數據中心和集成平臺）；兩大體系（管理信息和臨床信息）；兩卡（外部就診卡、醫保卡和內部工作卡）；兩網（內網和外網）；五大業務平臺（醫療業務平臺、客戶關系管理平臺、供應鏈管理平臺、知識協作平臺、管理業務和決策支持平臺）；十大核心系統（HRP、PACS、LIS、EMR、SCM、CRM、OA、TeleMedicine、無線應用、健康醫療）。
“信息化系統給醫院的運作帶來了便利，給醫院的管理帶來了方便。”俞建偉說道。
優化服務流程不僅體現在患者問診、住院、治療的過程，還體現在處理患者投訴、解決醫患糾紛的過程。
溧陽市中醫醫院針對投訴與糾紛，設立“首訴負責制”。醫院任何一名員工對前來投訴的人員不推諉，并第一時間向醫患安全協調科、人力資源部門、門診部等相關部門匯報，對于重要問題可直接匯報院領導。相關部門接到投訴后，在48小時內向當事部門、科室和相關人員了解并核實情況，一般問題當面解決。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的投訴，要及時查明情況并立即糾正。對于設計醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院要立即采取積極措施，降低醫療事故風險。醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的投訴，一般應當于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況。對于情況較為復雜的投訴，一般應當于5個工作日之內反饋處理意見。對于涉及多個科室，需要組織協調多個部門共同研究的投訴事項，公布處理結果最多不能超過10個工作日。
此外，溧陽市中醫醫院還制定了《醫療糾紛處置預案》《投訴留檔立卷》《職工獎懲辦法》等規章制度，并將患者投訴與科室績效相掛鉤，列入年終患者滿意度考核范圍。
解決好了患者投訴，自然就減少了醫患糾紛。在改善就醫體驗的過程中，溧陽市中醫醫院多次獲得“文明標兵單位”“誠信示范單位”“衛生模范單位”等榮譽稱號。
同樣在江蘇，興化市人民醫院在服務流程中，加入對每位住院患者進行電話訪視，開展患者滿意度調查與分析；完善醫患溝通制度，使患者做到“五個明白”和“五個知道”，嚴格保證患者的知情權，也因此避免了許多不必要的醫療糾紛。
