時間：2023-03-14 15:15:32
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20xx年xx月xx日至xx月xx日期間，我在廣州xx酒店客房部樓層做臺班崗位。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。“天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。” 從學校到社會的大環境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成主管、領班，同學變成同事，相處之道完全不同。還好xx的主管們都對我們的實習生很好，都很有耐心教導我們。在這巨大的轉變中，我彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環境。在學校，有同學老師的關心和支持，每日只是上上課，很輕松。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關于做人，做事，做學問。
我擔任的是臺班一職，平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況，幾乎沒用上自己所學的專業知識。正因為是這樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教主管。
我上班的時間是下午5點至凌晨1點，由于現在還住校，所以每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。我就是每天就是幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入。也許工作以后，我才能體會父母掙錢的來之不易，而且要開始有意識地培養自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人，與他們溝通我才發現英語水平有待提高，但經過了這次實習讓我的口語提高了不少。廣交會實習這十九天期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己的前途光明之路做準備!
關鍵詞：酒店，前臺接待，服務
目 錄
一、前言 ………………………………………………………………………2
(一)實習單位，實習時間 …………………………………………………2
(二)實習單位概況 …………………………………………………………2 碧桂園企業文化 …………………………………………………………………3
2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4
(三)實習內容 …………………………………………………………… 4 前臺接待處職能介紹 ……………………………………………………………4
2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5
3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5
4、團體接待工作流程 ………………………………………………………………5
二、實習主要收獲和體會 …………………………………………………… 5
(一)實習收獲 …………………………………………………………… 5 溝通能力提高 ……………………………………………………………………5
2、突發事件應變能力提高 …………………………………………………………6
3、工作獨立處理能力提高 …………………………………………………………6
4、服務意識提高 ……………………………………………………………………6
(二)實習體會 …………………………………………………………… 6 自身不足與缺點 ………………………………………………………6
2、就業前景 ………………………………………………………………6
三、實習想法和建議 …………………………………………………………………7
(一)想法 ……………………………………………………………………………7
(二)建議 ……………………………………………………………………………7
(三)存在問題及解決辦法 …………………………………………………………7 經營方法問題 …………………………………………………………… 7
2、員工管理體制問題 ……………………………………………………… 8
3、解決方案 ……………………………………………………………… 8
四、致謝 ………………………………………………………………………9
鳳凰城酒店實習報告
引言:
一、研究的背景
能力本位教育是以提倡能力培養為核心的職業教育體系，是以提高學習者崗位所需的實際工作能力為重要目標的教育理念。該理念發端于20世紀60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎，設計和安排職業教育的內容。能力本位教育以其獨特的優點在全世界范圍內獲得了廣泛關注和重視，引領了全球高等職教教學發展進程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關于職業能力的構成，學者們從不同角度對其進行了詮釋，著名管理學家羅伯特?卡茨（Robert L. Katz）認為，職場中的人們尤其管理者，應具備三種基本技能――概念技能、人際技能與技術技能。《前廳客房服務與管理》作為高校酒店管理專業的核心必修課程，在學生職業能力培養中占據重要位置，其教學設計理應圍繞著學生的概念、人際和技術技能的培養來進行。然而，從當前的教育教學實踐來看，由于在教學設計時通常比較強調對學生進行技術操作能力的訓練，較為忽視學生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養，使得通過該門課程的學習，學生僅掌握了前廳與客房服務中部分基礎性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學生對本專業的正確認識和高質量就業。為實現學生全面綜合能力的提升，加強對《前廳客房服務與管理》課程的教學改革探討顯得十分必要。
二、文獻綜述與概念模型
現有研究者認為，《前廳客房服務與管理》乃旅游與酒店管理專業的核心課程，其現有的課程設計與行業客觀需要和學生能力培養等不相匹配，為適應行業發展需求，學者們分別從教學場地選擇、教學方法選取、教學師資配備等方面對該門課程的教學改革進行了探索：
（一）關于教學場地的選擇
余美珠、李應春（2011）等認為，應通過模擬實驗室的應用，讓學生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學者則認為，《前廳客房服務與管理》課程對實踐的要求十分高，傳統的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學生切實地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗酒店服務工作的性質與辛苦程度，抽象的學習也無法讓學生對酒店運作加以系統了解。因此，將該門課程的授課場地由學校內的教室或實訓室轉移到酒店內部，實現完全實景教學，將有利于讓學生在實踐中積累理論，并將理論切實地應用到實踐中去。
（二）對于教學方法的選取
王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認為，應在《前廳客房服務與管理》課程教學中引入項目驅動教學法，為提高學生學習的能動性和學習效果，教師在課前將本門課程分為若干項目模塊、將學生分為若干小組，每個小組負責一個項目模塊，再在教師的指導下進行分組演練，最后教師對每組的表現進行點評與總結。張丹丹（2012）認為，為提高學生自主學習能力、增強學生的綜合素養，應在課程教學中多采用案例教學，利用酒店前廳與客房服務管理中的典型案例，引導啟發學生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學法，增加課堂的直觀感受，幫助學生進行知識轉移與構建。李光宇（2011）重點闡述了情景教學法和案例教學法在《前廳客房服務與管理》課程教學中的應用。
（三）關于教學師資配備
王小娟（2008）認為，由于酒店管理專業的一部分教師從高校畢業直接進入教學崗位，一般沒有太多的行業工作背景，導致授課知識與酒店的實際所需脫節；另一部分教師之前雖有過相關行業工作經驗，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學相結合，但離開企業一段時間后，其實踐經驗不再適應當前酒店業發展現狀。因此，怎樣加強《前廳客房管理與服務》課程教學中師資力量，是提升教學效果、培養優質酒店管理人才的重要一環，而選派既具備理論知識又有豐富實踐經驗的“雙師型”教師到現場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認為，組建一支由企業家和中青年教師共同組成的實踐能力較強、綜合素質較高的“雙師型”教師隊伍，讓其擔任前廳客房課程的教學，是提高教學質量的關鍵。
綜上可知，當前學者們對于《前廳客房服務與管理》課程的教學改革研究成果集中在教學方法的選取方面，部分學者關注到教學場地與師資隊伍建設對提升本課程教學效果的重要性。而本文認為，教學效果的提升是一個系統工程，它是教師、學生、教學環境與教學手段共同作用的結果，不能割裂出某一點來單獨談教學效果的提高。因此，基于學生綜合能力提升的《前廳客房服務與管理》課程的教學設計，應涵括教學場地選擇、教學方法的選擇、教學師資的構建三個方面（見圖1）。
三、基于能力本位的前廳客房課程教學構想與實施
國際上現有的典型酒店管理人才培養模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實踐教學場地和師資力量的建設，注重學生理論學習與實踐經驗的積累。
（一）能力思維下的教學場地選擇
瑞士洛桑酒店管理學院、澳大利亞藍山酒店管理學院等為國際公認的成功酒店管理人才培養院校，這些院校均注重教學基地的情景化，即學校與酒店的有機融合，部分院校甚至以店為校，讓學生能全方位感受酒店文化氛圍，在實踐中更好地將理論知識與實際操作與管理經驗相聯系。鑒于我國旅游酒店管理相關院校當前的現實情況，比較難做到店校合一，因此，利用學生實習期的相關酒店資源進行課程教學顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關管理與操作知識教學對實物的依賴性較強，并非通過教師抽象地講解學生就能掌握，而將《前廳客房服務與管理》課程教學安排在酒店實習期進行，能更直觀地向學生呈現前廳及客房的工作規則及管理知識，更快速有效地讓學生實現前廳客房服務與管理的概念技能與操作技能的融合。
此外，實習酒店是課程教學的重要場地，也是教學中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實習學生的能力培養。所以，選擇具有良好企業文化和管理經驗的酒店作為學生實習基地和課程教學實施場所，將有利于學生綜合能力的培養。
（二）能力目標下的教學組織形式
能力本位下的課程教學組織，通常是指課程的課前準備、課堂實施、課后輔導與課程評價等都應圍繞著學生的能力培養來進行。為更好實現《前廳客房服務與管理》課程的能力教學目標，先要了解該門課程教學的具體能力要求（見表1）。
1、課前準備
課前準備包括：對學生的了解，教學內容和教學輔助素材的準備，課堂教學方法和課程評價考核方式的設計。從我國現有的酒店實習方式來看，學生通常在酒店進行定崗式頂崗實習，即學生進入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實習結束。定崗式頂崗實習方式決定了學生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學生在酒店實習期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓與學習。基于以上現實，教師在對《前廳客房服務與管理》課程教學內容進行設計時，應側重“管理”相關的人際技能與概念技能的教學，而對于前廳和客房操作技能的學習，則可通過同伴協助為主、教師引導為輔的方式進行。課堂教學方式上，應以學生為主導，采取情景教學、角色扮演為主的項目導向方式，教師在整個課堂中僅起組織、引導作用。在課程考核評價方式選擇上，除對學生的技術技能進行考核，更應突出對學生人際技能與概念技能的考核。
2、課程實施
《前廳客房服務與管理》課程的能力教學實施主要從三個方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養，該部分的教學主要采取小組任務式情景教學模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預定、入住登記、離店結賬、禮賓服務、應求服務5個任務模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設施設備管理、客房安全管理3個任務模塊，再將這8個任務模塊分配給相應工作崗位的學生，由他們通過情景劇、場景再現等方式，將崗位相關操作知識傳授給其他沒有相關崗位工作經驗的同學。在學生操作技能的學習中，教師主要負責對學生的情景劇設計等進行指導，并對各崗位的接待流程知識及重點環節進行總結完善與提醒。其次是人際技能的培養，教師要求每位學生必須總結3個以上酒店實習期間的人際溝通事例，教師組織學生對這些事例進行討論分析，最后總結出酒店前廳客房服務與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學生概念技能的培養，因為學生在實習過程中極少有進入管理層學習的機會，所以更需要發揮授課教師在學生概念技能培養中的作用。授課教師一般要通過案例教學的方式，讓學生形象生動地了解酒店客房價格制定、控制及調整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓、激勵的方式，授課教師還可適當邀請學生實習酒店中富有管理經驗的人員給學生講解酒店如何通過企業文化建設塑造企業品牌形象。
3、課后輔導
課后輔導主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學生提供相應的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環境的特殊性，學生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學業學習，而在工作之余，學生不一定有心力對前廳客房服務管理中發現的問題進行反思與總結。為激發學生的創造性思維，教師每周可選擇一個近期發生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網絡交流群中與學生進行探討，并要求每個學生都要對該論題發表觀點，周末時授課教師再對該論題進行點評、總結。同時，教師可把授課內容和收集到的有價值的資料分享到網絡交流群中，以方便滿足學生再次學習需要。
4、課程評價
能力本位的課程評價方式是一種針對學生綜合能力的全方位評價，考評的因子包含了對學生技術技能、人際技能和概念技能的評價，評價方法主要為3600評價法。其中，學生的技術技能分數由其崗位主管、授課教師、同班學生共同給出，主要考核學生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分數主要由學生所在部門的領導和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據學生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導學生在掌握基本技能的基礎上，全面提升自身綜合素養，拓寬其未來的職業上升空間。
（三）能力視野下的師資隊伍構建
優秀的師資是確保課程教學順利實現的基石，具有豐富酒店實踐經驗和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務與管理》課程高效實施的重要因子。然而，現行許多高校酒店專業教師很難做到實踐經驗與理論知識的完美結合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實踐經驗。為彌補單個教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應局限于單個的人，而應是一個團隊，該團隊是一個以授課教師為核心，涵括酒店的部門經理、學生實習期的崗位師傅團，乃至學生實習中的同伴的團隊；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業的發展動態，更好地勝任教學任務，在獲得實習酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學生一起進駐酒店相應崗位進行頂崗工作。
四、結論
在教學模式方面，李潔、吳應香在《酒店前廳管理課程教學改革探析》中分析了目前酒店前廳管理課程教學中存在的問題，論述了對其進行教學模式改革的重要性和必要性，最后提出酒店前廳管理課程教學改革的措施。徐立娣在《實訓室中高職酒店英語情景教學模式探究》一文中分析情境教學研究現狀的基礎上，提出酒店實訓室情景教學模式。
以酒店前廳、客房、餐廳三大部門工作范疇為基礎，進行主題模塊創設并設計相應的子模塊情景對話，然后學生進行實訓室角色扮演訓練，最后本文提出實施情景教學應注意的問題。從課程開發的角度，曹艷芬的論文《試論工作過程系統化課程開發———以〈酒店前廳服務與管理〉課程為范例》中，在分析工作過程系統化課程內涵的基礎上，提出了工作過程系統化課程開發思路，以酒店前廳服務與管理課程為范例探討了課程開發實踐。以上學者都從某一角度對前廳服務與管理課程進行了教學改革，特別是從教學方法上要求從實際出發，讓教學環境更符合實際工作場景，從而提高學生的實際操作能力與應變能力，但不夠系統，現以南寧職業技術學院前廳服務與管理課程為例，從課程開發、到教學手段與方法、到考核與實訓等方面對酒店前廳課程改革加以論述。
南寧職業技術學院酒店前廳課程改革
前廳課程體系設計的基本流程是酒店崗位群分析—前廳崗位能力分析—綜合職業能力分析—課程設計與重組。按照這種思路與方法，根據學生職業可持續發展的要求，構建由職業基本素質與能力、酒店前廳基礎操作技能職業關鍵技術能力、職業方向拓展能力組成的技術管理型人才綜合職業能力體系，在課程體系設計中要正確處理服務技能課程與管理技術課程、基礎理論課程與管理技術課程、專業教育課程與專業拓展課程的關系。在高職酒店管理人才的培養上，除了努力使學生精通本專業技術技能外，還需基于專業的關聯性，進行適當的專業方向課程拓展，為學生將來可能發生的職業轉換奠定基礎。南寧職業技術學院酒店管理專業是國家示范的重點專業，從2006開始建設，形成了從課程教學目標與課程標準到教學方法、評價體系、網絡資源、實習實訓等一系列成果。
1.先從課程教學目標的入手。前廳課程以酒店管理專業人才培養目標、以培養星級酒店前廳部工作人員確定了課程的教學目標。通過理論和實訓教學，學生能全面認識酒店前廳部的業務工作流程、服務規范和酒店前廳部運行與管理的相關知識；掌握嫻熟的前廳服務技能，提高自我學習能力、適應能力、創新能力，為職業領域的拓展打好基礎。同時，通過前廳工作的認知、熟悉和實訓，養成良好的職業道德、職業意識、職業習慣和先進的價值觀。
2.課程標準的構建。課程標準課程定位于培養高星級酒店前廳工作崗位人員，為了更好地在教學過程中培養學生的職業能力，按照“企業調研—工作崗位劃分—工作任務流程分析—綜合能力分析—教學情景設計—課程體系設計”的教改思路，與南寧五星級酒店紅林大酒店、南寧飯店等合作企業共同構建一套融合前廳崗位職業標準、符合工學結合培養模式的課程標準。課程改革時聘請了企業專家與課程專家一起對職業崗位能力進行構建。根據前廳服務流程來設計，形成了酒店前廳的八個主要學習情境。使教學內容更符合行業要求。也符合了學生職業生涯發展的規律。
3.教學方法與考評體系改革。每學期組織酒店行業專家、專任教師、兼職教師開教學研討會，對教學方法與手段進行研討，注重學生的學習興趣與特點，提高教學效率。課程教學評價引入職業崗位標準，注重在過程中考核，全方方、多層次、過程，完善《前廳運營與管理》課程技能考核評價指標體系。
4.教學資源庫與網絡教學平臺建設。建立《前廳運營與管理》案例庫、習題庫、實訓實習指導書、結合國家職業技術考核標準建立職業考證指南。建設運用現代教育技術和虛擬現實技術，優化教學過程，提高教學質量和效率，取得實效。現前廳服務與管理已取得學校級精品課程，準備申報區級精品課程網站。
摘要 本人于2006年7月14日至2006年10月31于廣州鳳凰城酒店，前臺接待處進行為期近四個月的酒店業務實習。基本了解以及掌握了鳳凰城酒店前臺接待電腦操作系統的運用、前廳各部門的內部運作的規程和如何協調各部門于前臺接待處的工作。同過本次實習，大大提高了本人的社會適應性和危機解決能力，將理論知識運用于實際，將為本人今后的發展奠定下堅定的基礎。
關鍵詞：酒店，前臺接待，服務
目 錄
一、前言 ………………………………………………………………………2
(一)實習單位，實習時間 …………………………………………………2
(二)實習單位概況 …………………………………………………………2
1、碧桂園企業文化 …………………………………………………………………3
2、鳳凰城酒店概況 …………………………………………………………………4
(三)實習內容 …………………………………………………………… 4
1、前臺接待處職能介紹 ……………………………………………………………4
2、大堂接待處工作流程 ……………………………………………………………5
3、行政樓層接待處工作流程 ………………………………………………………5
4、團體接待工作流程 ………………………………………………………………5
二、實習主要收獲和體會 …………………………………………………… 5
(一)實習收獲 …………………………………………………………… 5
1、溝通能力提高 ……………………………………………………………………5
2、突發事件應變能力提高 …………………………………………………………6
3、工作獨立處理能力提高 …………………………………………………………6
4、服務意識提高 ……………………………………………………………………6
(二)實習體會 …………………………………………………………… 6
1、自身不足與缺點 ………………………………………………………6
2、就業前景 ………………………………………………………………6
三、實習想法和建議 …………………………………………………………………7
(一)想法 ……………………………………………………………………………7
(二)建議 ……………………………………………………………………………7
(三)存在問題及解決辦法 …………………………………………………………7
1、經營方法問題 …………………………………………………………… 7
2、員工管理體制問題 ……………………………………………………… 8
3、解決方案 ……………………………………………………………… 8
四、致謝 ………………………………………………………………………9
鳳凰城酒店實習報告
引言:
酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。
一、前言
（一）實習單位，實習時間
實習單位：廣州市鳳凰城酒店
實習時間：2006年7月14日——2006年10月31日
（二）實習單位概況
1、碧桂園企業文化
碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設，關懷住戶，回報社會”的企業開發與經營理念，在房地產領域矢志耕耘到今天。已經為眾多的成功人士營造了十多個“環境優美，配套齊備，星級服務，嚴密保安”的五星級超大規模綜合社區。目前，碧桂園真正實現了區域拓展和規模化的品牌連鎖經營，不僅成功構建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”、“全國領先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內容的“休閑娛樂配套體系”。
“一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強勁的生產制造能力，更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創新突破。在努力為社會提供高品質產品和優質服務的同時，碧桂園永遠以一顆感恩的心對待社會，并盡可能的回報社會。在碧桂園看來，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功。
(一)實習單位介紹 實習單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環山，面朝儀態萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米，建筑面積達7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風格，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發揮“商務、度假、會議”的功能優勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質的持續提升。
2、實習部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機、商務中心、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經理負責制，由前廳經理統籌安排，各分部主任或分部經理管理本部門事務，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經理總體負責，下設行李生領班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實習職位介紹
酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當的服務，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取的客源，負責保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內外設施、環境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務。 二實習內容
（一）酒店代表日常工作 利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統”查閱每天的“接機、接車服務報表”，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發地、預計到達時間、人數、是否收費等信息。
2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。
4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務。 （二）酒店代表的vip/大客戶接待工作 與銷售部相關人員核對當天預計抵達的vip人數和姓名。
2、準備相關物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關部門了解客人信息，準備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。 （三）酒店代表交易會期間工作 打印“接機接車報表”和“預抵報表”，核對接機接車報表和signboard。
2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯系協商接站事宜。
我們工業學校開設了旅游與酒店管理專業，目的是培養適應旅游-行業的生產、建設、管理、服務第一線需要的，德、智、體、美、勞等方面全面發展，熟練掌握旅游和酒店管理的基本理論、基本知識和基本技能，具有現代化旅游酒店管理理論與實踐能力的高等技術應用型專門人才。
學生入學第一學期采用“寬基幢模式，以寬厚的文化基礎和管理理論課作為發展的基礎，具體內容包括外語、計算機、禮儀禮賓、旅游學概論，旅游地理等基礎學科;第二學期則要分層次，在文化基礎課、專業課、技能課的開設中，采用“倒三角型”培養模式，激發學生對本專業的學習興趣，加強技能知識的學習和訓練，安排前廳、客房及餐飲等部門的專業技能實習。課程設置的主要目標是培養學生成為旅游酒店管理學科上的通才，并具備一定的技能，使學生在今后不同的工作崗位上充分發揮出自己的潛能，以適應動態市場對人才的需求。
我們的課程體系大致為二種。
1、以管理為主的課程體系，注重培養學生經營管理的能力，尤其注重餐飲管理能力培養。酒店管理的主干學科是管理學，但又區別于普通管理類專業，更加突出對技能的考察。因此，開設旅游學概論、飯店管理概論、餐飲、客房及前廳管理、旅游地理學等課程，使專業管理與管理學科有機地結合，熟悉酒店各部門、各環節管理方法模式，既培養了學生扎實的管理理論基礎，又培養了學生運用理論分析解決具體問題的能力。旅游管理概論：主要是有關旅游學的基本知識、基礎理論的論述以及對有關分析方法的介紹。旅游地理學：主要學習中國地理及世界地理的基本知識，掌握世界各主要旅游國經濟地理。餐飲服務與管理：主要學習餐飲組織、菜單計劃、食品原料的采購供應等理論知識，使學生在餐飲經營水平和管理水平上有所提高。前廳客房服務與管理：主要講授前臺登記、前臺服務、價格管理、客房服務管理、客房經營效益等理論問題及管理方法，使學生掌握前廳與客房較先進的管理方法，并能填制各種前廳報表。
2以技能為本的課程體系，注重培養學生的動手能力。在不同學期安排不同的實習，包括認知實習、前廳、客房及餐飲等部門的專業技能實習，使學生既要擁有精深的理論基礎，又要具備嫻熟的專業技能，做到“穿上工裝能操作，穿上西服能管人”。這就要求我們在注重管理教學的基礎上加強學生的技能培養。技能課的體現方式較多：如以前廳、餐廳、客房、康樂為主的操作課、技能理論課、社會實踐課、崗位實習課等，理論與實踐交叉進行，使兩者都得以提高。餐飲服務技能：通過有效地組織學生的技能訓練，使他們能熟練掌握中西餐宴會的操作技能(重點是擺臺、斟酒、上菜、分菜、托盤、餐巾折花)，以便將來更好地適應崗位群的要求。客房技能：主要組織學生練習客房服務的各項技能，如清潔、保養及各種客房服務項目，重點是西式鋪床，培養學生準確、迅捷地完成各項客房服務操作項目。
*****年*月*日,我很幸運地來到了**大酒店,在前廳部實習.現在我剛剛調到總臺工作.在經過為期近四個月的實習期間，我不僅看了較多關于酒店前廳部的書，對前廳部門大體的管理制度有了很好的了解，而且在實踐過程中我也從中學到許多關于如何在高星級酒店前廳直接對客部門中工作的寶貴知識。工作不僅僅是程序的問題，更多的是理論和實踐和諧結合，使工作更科學，高效，人文等，是一個綜合性的體系。在實習的過程中，通過有效率地工作還可以使自己同時在其他各領域的知識面也得以擴展,包括為人處事,專業學識等方面,為自己積累了必要的社會經驗。所以在實習期間我感覺真是受益匪淺。
剛開始我擔任的是酒店GRO的工作,主要職責是維護與賓客關系工作.進入這個班組的第一印象就是工作很繁忙，這與我想象中GRO應是一個很清閑的崗位這種大相徑庭。“三人行，必有我師”，進入班組后，每一個同事都是我的老師，他們無論在生活上，工作上都有著豐富的經驗，獨到的見解，這些都是我要學習的東西。特別是他們在工作上的認真負責的態度，我感受頗深。
首先在為人處事這一方面，在酒店這種服務性行業中工作真誠待人非常重要。在班組里，很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法，一個人的人文素質重要性要遠遠大于科學知識的重要性。折射到具體生活中來，其中一方面就是要求我們要禮貌待人，真誠待人。
其次在工作中我感覺勤學好問也是不可或缺的。進入酒店實習是我一個很好的接觸社會，接觸到社會中上層面的機率相對較大，是一個來充實自我，開闊眼界的很好學習機會。在酒店工作中，我們會遇到這樣那樣的問題，所以這就要求我們要養成勤學好問的好習慣，這樣不僅能懂的更多，而且會終身受益。
在具體工作中要講究原則性，條理性，原則的東西絕對不能改，做事要有一定的條理，但是有時情況的需要也要求我們懂得變通的道理，隨機應變。堅持立場，但也要明白妥協。這樣才能更好的開展工作。
除了對班組外，在整個實習期，我也感觸到酒店的一些企業文化，管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級關系真的只是一種勞動的分工，絕不是很多企業中那些統治與被統治的關系；相反，**酒店管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才會擁有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！正如有財務部一位老員工說過：“管理的核心問題應該是在避免利益沖撞的基礎上，去如何實現價值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動空間，這理應成為兩者的基本共識。”我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。
一個好的企業文化確實一種能夠凝聚人心的精神性。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。
企業如果有一套有效的激勵機制和晉升制度，對酒店整體發展真的是善莫大焉。當然酒店的激勵機制中如果過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵也是不利于員工隊伍的凝聚的。事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！
飯店前廳部亦被成為飯店的“大腦”、“中樞神經”，是飯店業務活動的中心，其運行好壞將直接影響到飯店整體服務質量、管理水平、經濟效益和市場形象。酒店前廳部的重要性亦決定了《前廳服務與管理》課程的重要性，該課程是酒店管理專業的核心課程，通過本課程的學習，使學生掌握酒店前廳部服務與管理的基本理論與基礎知識，酒店前廳服務的基本操作技能，形成從事酒店前廳服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的基本能力。
一、《前廳服務與管理》課程實踐教學的意義
（一）人才培養目標的需要
高職酒店管理專業人才培養的目標就是適應生產、建設、管理、服務第一線需要的德、智、體、美等全面發展的高等技術應用型專門人才；學生應在具有必備的基礎理論知識和專門知識的基礎上，重點掌握從事酒店行業實際工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業道德和敬業精神。為了使學生具有實際操作和動手能力，適應酒店行業發展的需要，滿足酒店對人才的選擇，提高學生就業機會，就需要重視實踐性教學。
（二）課程教學的需要
高等職業教育酒店管理專業人才培養目標的按照高職高專課程內容設置要求，課內實踐課時必須占總課時的50%以上。《前廳服務與管理》原本就是一門實踐性很強的課程，在教學中注重“理論夠用”，注重綜合素質、對客服務及運營管理能力的實踐教學，從而實踐教學的質量直接影響該門課程的學習效果。
（三）學生提升學生職業素養的需要
該課程重視實踐性教學也是增強學生學習效果，提高學生的技能和能力，提升學生職業素養的需要，高職學生普遍對純理論性的學習缺乏積極性和主動性，如果純粹的理論講授，即使教學內容設計很精彩，也很難真正走入學生的內心，進而轉變成職業習慣。實踐性教學環節也能更多吸引學生的注意力、增強他們的學習興趣。另外，一個人思想的轉變，職業素養的培養，是需要反復在實踐中不斷思考、日漸的積淀才能得以實現。
二、《前廳服務與管理》課程實踐教學的現狀
酒店前廳部要求員工做事高效迅捷、準確無誤。前廳部員工不僅要有嫻熟的技能，更要良好的職業素養，所以在實踐教學過程中，教師不僅要注重學生基本技能的訓練，更要培養其服務意識、服務態度、服務能力等等職業素養。而目前高職院校《前廳服務與管理》實踐教學是不容樂觀的。
（一）主要實踐教學形式
實踐教學是《前廳服務與管理》課程的重要教學形式之一，直接影響到教學的實際效果。實踐教學的形式一般有兩種類型，一是利用學院現有的實訓中心進行實操，通過角色扮演等方式，進行演練；二是到飯店頂崗實習，在真實的環境里對客服務。該課程主要通過這兩種形式的實踐教學，使學生對前廳服務與管理有較為深刻的認識和了解，培養專業技術技能，從而使學生形成較高的職業素養和能力。
（二）主要教學方式
《前廳服務與管理》課程實踐教學主要還是依靠傳統的課堂教學來完成。盡管現在教室都有多媒體輔助，教師在指導實踐教學時也會增添大量經典案例，通過角色扮演來演練，但還是存在局限性。而其它教學方法，如視頻，也存在缺陷，能夠反映前廳部實訓內容的視頻很少，多是一些簡單電話預訂、前臺接待、行李服務的基本技能操作展示，使用價值不大。
（三）主要實訓內容
前廳部的基本崗位包括預訂、接待、問訊、總機、收銀、禮賓服務、商務中心、大堂服務，每個崗位都有具體的崗位職責和崗位要求，這些崗位職責和要求是實訓的依據，也是實訓所要的達成的目標要求。前廳部主要實訓內容如下圖所示：
實訓內容多是一些前廳部主要崗位的基本技能實操，缺乏與客人之間的互動，而對于要求較高的對客服務，需要體現前廳部員工較強職業素養的實訓就較少進行。
（四）主要師資力量
該課程的實踐教學仍然主要由學校教師來承擔，行業教師為輔。由于學校人才引進的導向所致，高等職業教育教師絕大多數為研究生學歷，但師資結構中專任教師與來自行業的兼職教師比例結構不合理。在全國聲譽較好的高職教師與行業接觸緊密，經常深入企業學習，或給與企業不同層次的培訓，在培訓、教研活動均取得良性互動，但大部分高職與企業之間合作還尚待加強。
（五）主要考核方法
該課程實踐教學的考核成績主要來自于校內實訓的考核，考核方法偏傳統，主要是平時和期末考核相結合，各占不同的權重得出最后的考核結果。平時表現主要考核出勤率、實訓表現和期末考核即指導教師對學生所應掌握的技能進行學期末的考核。
三、《前廳服務與管理》課程實踐教學的困境
（一）教學內容體系不完善
在酒店基層人員素質的要求中，前廳部員工相對而言，應該是要求比較高的。酒店前廳部也是相對而言學生比較愿意就業的部門。從賓客訂房開始前廳的員工在滿足賓客需求方面起著核心的作用。對于客人而言，前廳就是飯店。賓客帶著問題、要求、意見和投訴來到前廳。前廳的工作便是高效地應對這些挑戰，幫助飯店使賓客滿意。前廳部員工是酒店形象的代表，他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員等多種角色。此外，前廳接待服務工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，酒店的成功與否、客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取決于酒店前廳部員工的素質，一般而言，除了儀表儀態、行為舉止方面的要求，前廳部員工應具備較強的語言交際能力、嫻熟的業務操作技能、良好的應變能力、廣泛的知識面、良好的合作精神等等，那么在教學內容的設置上應該涉及到以上方面，而不是純粹的工作內容、崗位技能的實踐操作。在實際教學的過程中，還是偏于理論知識的講授，對前廳技能實訓重視不夠。
（二）校內實踐條件有限
《前廳服務與管理》的實踐教學僅靠現代的多媒體教室是不可能完成的，更離不開一些硬件的支持，比如opera酒店管理系統或者具有類似功能的一些系統軟件，前廳部的預訂、前臺客人登記入住、排房、客人辦理離店手續等等均必須借助該系統來完成。而這些軟件在實訓設備采購中也算是一筆大的投入，很多院校沒有購買。師資的培訓也是問題，酒店管理的專業的教師絕大部分還是來自院校而不是企業，對這些的軟件的使用因為缺乏企業的實際經歷，而略顯生疏。另外，前廳實踐教學的幾乎所有的實訓環節都離不開客人這個角色，而在實訓過程中是不會有真正的客人來參與的，學生無法在學校課堂親身感受實際工作情景，這也對實訓質量打些折扣。
（三）師資素質有待加強
盡管學校在近幾年與企業之間的合作越來越密切，在人才的共同培養方面也達成很多共識，但讓企業的行家能手真正走進課堂，與學生零距離接觸，給學生帶來關于酒店前沿的知識和技能，而因為時間的安排，組織的困難等等原因也僅僅流于形式。而教師教學任務、科研任務、行政事務繁雜等等束縛，也很難抽出時間去企業，即使去企業掛職鍛煉，前廳部也不會給與在校教師真正實踐的機會，同樣只限于觀摩，查查資料等淺層次的實踐，教師實踐教學經驗不足。
（四）校外實訓教學流于形式
前廳部的重要性以及特殊性，使得在實習過程中僅僅只有少數人才有可能獲得它的實習機會，尤其是前臺接待，就更是寥寥無幾。按照一體化教學的安排，曾經分批次帶學生前往實踐前廳技能，但也只能是觀摩觀摩，查查資料。酒店一般前臺接待更是不會接受學生實訓，甚至是觀摩也不行的，更何況一個教學班那么多學生聚在前臺學習觀摩，校外前廳實訓只不過是流于形式，學生很難有機會獲得實際的知識和技能。
（五）考核方式偏傳統
課程的考核基本上按照傳統的實操加期末筆試相結合，但是前廳所需要的不是死記硬背，需要的靈活應變及個性化的對客服務能力，前廳部客戶關系的處理也尤為重要，按照傳統考核方式考核出的優秀學生不一定能夠勝任前廳部工作。
四、《前廳服務與管理》課程實踐教學的思考
（一）基于典型工作任務和職業能力，整合實踐教學內容
對教學內容的設置，在對酒店前廳部調研的基礎上，并聽取酒店行業專家的意見和建議熟悉酒店前廳部典型工作任務和職業能力，進行整合該課程的實踐教學內容。具體課程實踐教學內容詳見下表：
實踐教學內容的選取要注重“形”“神”兼備，“形”主要指工作流程，工作步驟的展示，輔助工具的準備，例如前臺接待除了裝有opera系統的電腦，一些細小的輔助工具如身份證、銀行卡、電話、房卡等，“神”主要是指實訓規則，還包含實訓過程中所要求達到的內在要求如禮節禮貌、語言能力等等職業素養的要求。
（二）加強與企業深層次合作，培養過硬師資
加強與企業深層次合作，為培養過硬師資，更為培養酒店行業所需要的人才，取得與企業的良性互動，學校應該從政策層面激勵教師真正走進企業，同時創建更高的校企合作平臺，給教師創造更多獲取行業最新動態的機會，從而達到培養師資的目的。
（三）靈活運用教學方法，多種教學方法相結合
在該課程實踐教學過程中常用的教學方法有：（1）項目導向教學法 按照前廳部的崗位設置和實際對客服務過程設計教學項目并將這些教學項目進行排序，形成項目導向教學法；（2）任務驅動教學法 按照前廳部每一個崗位上的具體工作設置任務，實施“任務驅動教學”，使學生在完成每個實際任務的過程中學習。學生通過自主完成綜合實訓課題或工作任務，構建知識、能力和素質。（3）情景模擬法 通過情景模擬將前廳服務與管理的工作原理引入課堂教學，營造與現實工作有內在聯系的教學情景。（4）角色扮演法 這也是一種很常用的實踐教學方法，在此方法中根據一定的教學任務，安排角色，并由學生扮演該角色，設身處地實踐分析與解決問題的能力，運用所學知識，自主分析與決策，提高技能與素養。以上多種教學方法相結合，取長補短，以獲取良好的實踐教學效果。
學生作業形式亦可以靈活多樣，可以是現場的角色扮演，也可以是課下的視頻錄像，甚至是微電影的形式。在筆者實際教學過程中，視頻錄像使用的頻率相對較高，源于其技術難度不大，所需設備幾乎每個學生都有，即是他們的智能手機。在課堂利用多媒體展示他們的視頻作業，學生很有興趣，效果大不一樣。
（四）充分利用現有資源，創新實踐教學體系
《前廳部服務與管理》實踐體系主要分為前廳管理實踐和服務技能實踐，管理實踐有客房銷售、客房價格管理、投訴處理、良好并可關系建立，而服務性實踐有預訂、接待、行李服務、收銀等，它們共同構成該門課程學生的實踐性能力。
在實踐性教學過程中除了傳統方式，我們還可以充分利用學校資源，深化職業素質養成。我校職業素質養成方面有良好的傳統，每個班的學生都有為期一周的職業素質養成周，在此周內每個學生都會安排到學校各重要機構大門處實踐迎賓，通過開展此項實踐活動，學生素質得到較大提高。這種形式的活動應該進一步深層次展開，學生的任務不僅充當酒店的門童、還可以賦予新的任務，比如問訊服務、行李服務、接待服務等等，讓學生在真實的環境中去體會前廳部工作，從而使職業素養得到進一步提高。通過學校舉辦大型活動比如會議、運動會、聯歡會、校慶等等都可以讓學生參與接待活動，從中獲取經驗。
（五）制訂考核標準，形成標準體系，實施考核
《前廳部服務與管理》的實訓基礎內容主要包括四大板塊即預訂業務、接待服務、禮賓服務和其他業務服務。對每一個板塊的考核由服務流程、語言表達、禮儀禮貌、服務效率、綜合印象5個要素組成，這5個要素各占一定的權重，形成相應標準體系，在實際操作過程中嚴格按照這個標準體系進行考核。下面以電話預訂為例加以說明。
《前廳服務與管理》課程其它考核都可以參照此電話預訂的實訓考核方式進行。實訓考核在整個課程成績中所占比例，可以根據不同層次的培養目標來定。
（六）加大投資力度，建設真實環境的實訓基地
