時間：2023-03-17 18:11:27
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一、保險銷售為什么要一體化
保險產品的銷售是整個保險營銷論文過程的重要環節，同時，它還是一個復雜的運作過程。保險產品的銷售不是一個單線的流程。經濟的發展使得客戶基礎日益復雜化，保險公司所提品和服務的范圍也在擴大，這就要求保險公司有一個多層次的銷售方法，以期擴大市場占有份額。在當今競爭激烈的保險產品和服務市場中，單純地依賴一種銷售渠道是極其短視和自毀性的行為。因此，保險公司試圖通過產品組合的增加，使提供的產品和服務的范圍不斷擴大。傳統銷售方式有什么弊端。
傳統的銷售模式主要是指銷售，包括直接郵遞法和電話銷售。這些傳統方式存在著弊端：
一是銷售成本。這種銷售渠道主要適合簡單、薄利產品的銷售，因此需要銷售大量的產品才能得到該項投資的回報。實際上，對一些經營者而言，要獲得收益需經過好幾年時間，而一些實力較弱的公司可能得不到任何回報。
二是銷售力量。當前，一些保險公司系統的銷售能力(在歐洲通常稱之為直銷力量)處于長期財務存活指標之下。雖然一些人做得非常成功，但在極大多數情況下，他們只是整個直銷中力量的一小部分，直銷力量中只有20％的人真正產生銷售業績，這些業績占了總業務量的80％，這其實導致了一系列非常昂貴和低效的銷售過程。
三是客戶所有權。只要單獨運作的銷售力量掌握著各自的客戶檔案，在客戶所有權的問題上總是存在爭議。而新業務的歸屬總是掌握在人的手中，并非由公司控制。
四是有權利的消費者。隨著消費者保險知識越來越豐富，他們購買保險產品就越來越有信心，也就要求得到更多的選擇、效用和服務。少數消費者熱衷于通過電話咨詢獲得建議，而其余的大部分則未然。由此可以清楚看到，不需要告訴消費者他們該怎么做，他們希望能夠做出自己的選擇。
二、一體化銷售渠道如何運作
將其它銷售渠道簡單地附加在原有的銷售框架上通常是不夠的，它只會導致各種銷售渠道之間的潛在沖突。
為了在變幻莫測的市場中生存并發展，保險公司需要熟練地將現有的各種銷售渠道融合在一起，使它們的銷售業績都有所增長。這些銷售渠道：一是面談，在傳統的系統基礎上增加專業銷售力量的比例；二是直接郵遞法；三是電話銷售；四是通過召開研討會或深入工作場所進行銷售；五是相關團體的銷售；六是銀行保險。當然，還包括網絡銷售。它具有使銷售范圍變得很大的潛力，而其范圍大小取決于安全水平，即保證客戶資料的機密性所能達到的程度。
還有其它一些銷售渠道在一些市場中得到了充分發展，并開始在亞洲地區使用，如商店零售保險——通過零售店來銷售保險產品和服務。根據已建立的模式將各種銷售渠道完全融合在一起，保險公司就能大量降低成本，提高銷售能力。
將來的銷售渠道一體化要求將客戶放在整個銷售系統的中心。通過各種銷售渠道和責任的重新聯合，以及一個嶄新的一體化銷售過程的產生，品牌產品的銷售也將達到最大化。不管各種銷售渠道的綜合體是什么，保險公司必須尋求合適的銷售方式，以期不斷增加客戶數量，更有效地為客戶提供服務。
三、一體化銷售究竟有哪些好處
以銷售渠道一體化這種方式來經營，將會為保險公司所面臨的大量挑戰提供應對方法。
一是增強銷售人員的銷售能力——將銷售品牌產品的負擔從系統轉移出去，并將電話銷售作為銷售品牌產品的主要方式，能夠使銷售人員的銷售能力存在巨大的增長潛力(假設提供的品牌產品有足夠的數量和良好的質量)。此外，可以將連續銷售或服務責任轉移給電話銷售部門，這樣可以允許銷售人員將更多的時間用在他所擅長的方面——推銷上。現在歐洲有幾個公司就是采用上述的品牌產品的銷售方法，來保證人最大限度地將時間用在與客戶打交道方面。
二是降低銷售人員的離職率——將銷售人員的展業責任轉移開來可以使銷售力量更穩定。
三是將銷售渠道之間的沖突降到最低——將客戶市場分為幾部分，采用不同的銷售渠道為每一部分提供服務，在適當的地方同時使用多種銷售方法來銷售品牌產品，這將有助于將各銷售渠道之間的沖突降到最低。
四是客戶享受的服務增加，但其價格卻更低——現有的客戶和“孤兒客戶”需要獲得服務。
五是提高了保單的持續率——與客戶接觸的增多及改善后的服務有助于降低保單失效率。
【關鍵詞】高等教育 畢業論文
畢業設計（論文）是高等學校人才培養計劃中的重要組成部分，是教學過程中最后一個重要的教學環節，是人才培養質量的重要體現。畢業設計（論文）是培養學生綜合運用所學基礎理論、專業知識及基本技能來分析和解決實際問題的能力的。一般文科稱為畢業論文，理科稱為畢業設計。
學生在指導教師的指導下，獨立完成一項給定的畢業論文任務，撰寫符合要求的畢業論文。具體地說，在知識要求方面，應綜合運用多學科的知識與技能，分析并解決實際問題，使得理論認識深化、知識領域擴展、專業技能延伸；在能力培養方面，學生應學會依據課題的任務，進行資料的調研、收集、加工與整理，正確使用工具書，掌握從事科學研究的基本方法和撰寫技術文件的能力，掌握實驗及測試的基本方法，提高分析和解決工程實際問題的能力；在綜合素質要求方面，培養學生嚴肅認真的科學態度和嚴謹求實的工作作風，樹立正確的工程觀點、生產觀點、經濟觀點和全局觀點。
完成畢業論文，普遍的流程：選題———開題———中期檢查———論文答辯。在學生做畢業論文過程中，指導教師肩負起指導查閱資料、篩選資料、修改論文等作用。
近年來，學生高質量的畢業論文總是不多，平時學習成績差的學生的論文固然難以令人滿意，有些成績好的學生的畢業論文也不盡如人意。考察學生畢業論文的寫作過程，發現一些普遍存在的問題，這些問題主要表現在以下兩個方面：
一、重視不夠。學生不重視畢業論文，以應付心態對待畢業論文的寫作。畢業論文寫作時間一般安排在最后一個學期，學生完成畢業論文之時，正值畢業之際，學生面對就業。由于就業形勢亦不樂觀，因此，學生都承受著一定的就業壓力，他們不得不花大量時間去求職、面試，甚至到用人單位應聘實習。而在完成畢業論文期間，學生不用上課，更無需考勤，對畢業論文只好匆忙應付。在論文寫作過程中，投入時間少，精力也不夠，論文質量自然難以保證。
二、質量欠佳。畢業論文普遍存在抄襲現象，應付式完成論文，導致論文質量不高。中國青年政治學院的大學生采用問卷調查的方法，對本校2004、2005、2006三個年級本科生的論文寫作現狀進行調查。實際發出問卷300份，回收問卷275份，有效問卷265份。69.1%的同學認為身邊存在較多或很多抄襲現象，然而在發現抄襲現象后，卻有47.7%的學生覺得正常，13.7%的同學甚至當作沒有發現，這說明大學生論文抄襲現象比較嚴重。職業院校的學生普遍成績偏差，論文質量不容樂觀。
如何防止畢業論抄襲呢？
在教務處的指導下，湖南民族職業學院經管系率先將畢業論文這一教學環節以畢業實習報告的形式替代。學生根據在頂崗實習期間的崗位和工作職責，將自己的所思所想寫下來，形成畢業實習報告。這樣可以有效的防止畢業論文過度抄襲。
以下是經管系營銷0901班某學生的畢業實習報告綱要。
實習報告題目：論電話營銷———深圳陽光保險公司實習體會
摘要
關鍵詞
1.實習單位簡介（陽光保險集團股份有限公司深圳分公司）
1.1公司簡介
1.2主營業務（醫療保險，養老保險，健康保險，兒童保險，意外保險，教育金保險，大病保險，理財保險等多類保險業務）
1.3運作模式
2.實習崗位簡介
2.1部門簡介（電子商務部）
2.2工作流程
2.3崗位職責（跟蹤服務、維系CRM、開拓渠道）
3.實習所感
3.1實習困惑（團隊協作/人際關系的處理、獨立處理問題的能力、付出與收獲的比例）
3.2實習心得（抗壓力增強、看待問題多元化、脾氣性格有所收斂）
3.3未來計劃（潛心學習電話銷售技巧及客戶關系維系、嘗試不同崗位）
用畢業實習報告代替畢業論文，能在實際教學中，起到以下作用。
首先，減少論文抄襲。因為沒有沒有同實習單位同崗位的實習心得，學生能夠獨立的思考如何去完成本次實結，主題明確，接近生活和工作，激發學生思考和學習的興趣，極大程度的避免了照搬照抄。
論文摘要:車險電話營銷有兩大推動力：一是價格競爭的內在需求，二是打破渠道的壟斷，重新分配車險利益格局的訴求。監管部門應順應市場主體需求，進一步促進競爭，保險公司要在打破渠道壟斷的同時，加強替代。
繼2007年8、9月人保財險相繼獲批開展電話營銷車險業務后，太保產險、中銀保險等財險公司也接踵而至，紛紛計劃進軍電話營銷車險市場。車險電話營銷有兩大推動力：一是價格競爭的內生需求，這其實是對行業統一條款和費率以及 “限折令”的突破與 “糾偏”；二是打破渠道壟斷 ，重新分配車險利益格局的訴求。
回歸價格競爭
很多人對車險電話營銷評價很高，認為電話營銷是保險公司直銷業務的創新，是產品創新、渠道創新、管理創新和服務創新的集中體現。但客觀地說，電話營銷并不能算是什么新鮮事物，事實上，此前各家保險公司在實際操作中都或多或少有所涉及或實施了。在固定電話、手機、網絡等通訊工具普及的今天，很多財險公司的基層單位，絕大多數業務是通過直接或間接的電話營銷展業而來。但此次電話營銷的差別在于，其專用產品價格相對于其他渠道便宜了l5％左右 ，換句話說 ，同樣的產品、同樣的服務，僅僅由于銷售渠道的差異，價格卻大相徑庭 ，形成了價格的 “雙軌制”，從而凸現了電話營銷的價格優勢。
也許 并非監管部門的本意 ，但事實上，車險電話營銷最大的意義在于，為2007年版新車險的統一條款和統一費率打開了一扇價格競爭的窗口。自2000年頒布車險行業條款以來，車險的條款和費率實現基本統一。同時，2000年6月 ，保監會 以 “遏制惡性競爭，維護市場秩序”的名義祭 出7折的 “限折令”，這使得價格競爭機制受到很大的約束，這與市 場內生 的競爭 需求相沖突，形成巨大的 “張力”。
很多人認為，保險競爭主要是體現在服務上，而不是在價格上，保險市場應限制價格競爭。其理由在于保險市場商品價格即保險費率的形成，主要取決于風險發生的頻率。限制保險公司之間的價格競爭，可以保護保險公司的償付能力和利潤，維護保險市場的穩定秩序。但是 ，價格競爭是天然 的市場 法則 ，是優化資源配置的最重要機制。要承認市場機制的作用具有其特殊性，保險市場的費率形成需由專門的精算技術予以確立。但這絕不能成為限制保險市場產品和價格競爭的借口。如果費率不是由市場來決定，那么整個保險市場就不能稱之為 “市場化”。保險費率的確定必須要考慮供求狀況，而且決定保險費率的因素會因各家保險公司的經營水平不同而有實質上的差異。統一產品和定價本身就是一種壟斷行為，若以行政手段抹煞了這其問的差異，必然制約了競爭機制的有效性。
在市場經濟中，生產者的一切利潤都是消費者的成本，保險公司經營車險的利潤同樣是廣大車主的成本，對于消費者而言，車險當然是在不降低保障程度的前提下越便宜越好。但只有市場競爭才能把保險公司的利潤不斷往下拉，直到 “平均利潤趨近于零”。在我國壟斷寡頭和 “蝦米”公司并存的條件下，試圖通過實行行業統一條款和費率，減少價格和產品競爭來實現一種合謀的定價和合同安排 ，從而保證所有保險公司的利益，這無疑忽視了市場經濟中價值規律這只無形的手。即沒有產品和價格競爭，保險公司 占領市場的主要手段就是渠道和手續費的競爭。于是，為了獲取業務 ，很多公司采用各種手段，手續費支出遠遠超出規定，從而使得這～標準形同虛設，在不少地區淪為“不設防的馬其諾防線”。在人們看來，高費高手續費就是在統一條款和統一價格下的價格競爭的表現形式，就是價值規律發揮作用的具體表現。因此，行業統一條款 的結 果只能是一種“非合作博弈”，保險公司必然會降低價格 ，以獲取更多的市場份額 ，卻不能從根本上治理惡性價格競爭。行業 自律規則屢訂屢破!
中國對于車險費率的管制可以分為六個階段：即保險業恢復辦理初期對費率不加管制的過渡階段(1980一l 985年)，費率的指導性限制階段 (1985一l 993年)，嚴格管制階段 (1993—2001年)、放松管制階段 (2001—2002年)、費率市場化階段(2003～2005年)以及重新嚴格管制階段 (2006年至今)。其中在費率市場化階段，車險出現了惡性競爭和全行業虧損，很多人將根源歸結為費率市場化，這種認識直接導致了2006年頒布車險行業條款，實行統一條款統一費率，并推出7折的限折令。2007年在上年的基礎上，進一步擴大了行業條款的范圍，從而使車險基本上實現了 “同質同價”。
但是實踐證明，這種做法有重新考量的必要。人們注意到，2003—2005年是費率市場化程度比較高的階段，同時也是中國車險市場新增主體最多、承保能力擴張最強的階段。根據保險周期理論，當保險行業承保能力過剩時，具備“軟市場 (Soft market)”的典型特征，即市 場競爭將促使保險費率和承保利潤下降。因此，這一階段車險市場競爭的惡化主要是保險費率周期性變化的市場規律使然，只不過費率市場化使得這個規 律通過價格競爭的形式表 現出來。事實上 ，即便沒有費率市場化 ，這個規律 也一樣要通過其他方式扭曲地表現出來。比如，在費率市場化改革前的高度管制階段，價格競爭就通過 “高費率、高手續費、高返還”的形式表現出來。
當然，保險周期規律在我國車險市場的表現具有自身的特殊性，即由于保險業片面追求規模的經營理念以及治理結構不完善，進一步放大了保險周期規律作用的力度，從而使得在市場集中度仍然 比較高的情況下競爭卻異常激烈。另外 ，這個階段惡性競 爭狀 況嚴重，與監管不力也有關系。一些產險公司保費規模迅速膨脹，資本補充的速度遠遠低于保費擴張的速度，自留保費資本金之比遠遠突破四倍的監管上限，但監管部門卻缺乏有力的懲戒措施，使得這些公司仍然以價格為基本競爭手段繼續擴張。
綜上所述，我國保險市場的惡性競爭行為并不是費率市場化導致的，而是由于保險周期規律、保險業粗放經營理念、治理結構與約束機制不健全以及監管不力等綜合原因造成的。恰恰相反，價格競爭是保險市場發展的必然規律，車險電話營銷是對現行高度管制的費率的突破與“糾偏”，反映了市場價格競爭的內生需求。
打破渠道壟斷
車險市場是典型的中介主導型市場。隨著社會經濟的發展、人們收入水平的提高以及車改政策在全國范圍內的推行，車輛擁有者的人群結構由原有的以企業或事業單位為主逐漸過渡到以個人為主。數據 顯示 ，從 “八五”初到“十五”末 ，十五年間我國私人汽車擁有量占汽車保有量的比例從l5．8％上升至58．5％。受業務結構變化的影響，分散性的車險業務已逐漸為各種渠道所掌握。客戶資源的不斷積聚使渠道在與保險公司的博弈中處于明顯的主動地位。
一直以來，保險公司缺乏方便顧客購買保險產品的銷售網點。由于受網點限制，保險公司除了專職人員外一般都由機構車險業務，商主導著 目前70％以上的車 險市場。這樣，機構的地位和作用甚至可以影響到一個保險分公司或支公司的生存 ，他們手中的業務量動輒就是上千萬元的保單。而對渠道的過度依賴必然會使保險業遭遇渠道壟斷之害。在渠道占據優勢地位的情況下，保險公司提供的折扣比例決定著渠道選擇主推某家保險公司產品的動力。而隨著保險公司之間競爭的加劇，各家保險公司為獲得或保住自己的市場份額，競相提高手續費水平，久而久之 ，車險的主要利潤就從保險公司轉移到了渠道手中。
同時，2006、2007年車險行業條款使得產品和費率幾乎完全同質化 ，這就使得利潤從自由競爭的生產商讓渡到具有壟斷地位的銷售商。這樣，車險市場出現 “賠本賺吆喝”的現象也就不足為怪了。壟斷渠道不僅使手續費飆升，造成車險利潤旁落，而且還嚴重影響保險公司對真實客戶信息的掌握，也是車險市場各種財務違規行為的根源。
隨著渠道壟斷地位的逐漸確立，其積累的客戶信息也在不斷增多，為了強化其壟斷地位，在客戶投保，提供相關客戶信息時，通常會隱藏客戶真實的聯系方式等關鍵性的資料，使保險公司掌握的客戶資料真實性大打折扣。客戶資料的失真直接導致客戶服務無從實施，或實行效果很不理想，從而難以培育客戶的忠誠度，也就很容易出現客戶大搬家的現象。
同時，由于渠道的壟斷和保險公司之間激烈的競爭，市場手續費不斷飆升，8％的手續費支付標準早 已遠遠不能滿足市場的需要。盡管相關部門已經出臺超過8％的手續費范圍可以進行納稅調整的規定，但是仍不足以緩解目前的手續費支付困境。這樣，在實際操作中，一些人在收取保費后直接扣留一定保費作為手續費，或者由保險公司通過其他非正常的手段進行支付，這是導致保險市場各種違規現象的最根本原因。
另外 ，渠道的壟斷不僅直接導致車險手續費水平的提升，而且還間接提高了直銷業務的成本，從而導致車險整體經營成本不斷增加。在渠道產生之前，公司直銷人員的收入通常并未與其業務規模存在太多直接關系，自然也無手續費之說。但是隨著渠道的不斷發展，市場手續費水平的不斷增長，如果仍保持以往的公司直銷人員的薪酬支付水平，直銷隊伍的穩定將會受到挑戰，買單賣單等違規操作現象將更加難以控制。因此，同臺競爭而最終獲取不同報酬的 “雙軌制”或 “三軌制”的現象決不是市場競爭的長久之計，依靠市場 “看不見的手”的不斷調節，目前這種差異已逐漸被抹平。
因此，為了改變保險公司與渠道的利益分配格局，必須進行車險營銷方式的改革 ，拓寬車險產品的銷售渠道。改革的思路無外乎有兩條 ：一是通過強化車險的競爭機制，實現車險渠道多樣化；二是大力發展包括 電話營銷在內的直銷方式。保險公司只有不斷拓展營銷渠道，擴大直銷業務在業務總量中的比例，才能打破渠道壟斷，從而在車險的產業鏈條 中獲取適當的利潤。
基于上述背景，電話營銷 成為車險直銷的突破口。在直銷業務模式中，網上銷售由于客戶消費 習慣的滯后、上網人群結構與車險客戶結構在年 齡層次、收入水平、消費觀念上的差異 以及后續服務功能開發遲緩等原因，難以有效發展。而保險公司的業務人員向客戶直銷，雖然能夠做到上門投保、上門遞單、上門理賠，能夠面對面地解答客戶對于車險產品提出的問題，最大限度地挖掘市場潛力，但業務員的觸角遠遠不夠，難 以覆蓋 日益分散化的個人業務。而電話直銷模式具有地域覆蓋面廣，可迅速觸及服務人群的特殊優勢，而且采用集中管理的銷售方式，不需大量鋪設機構，因而成本相對較低，也有利于實現集約化經營。保險公司可以充分利用目前已普遍開通的全國統一的免費服務熱線電話，加大宣傳力度，擴展服務功能 ，能夠達到用戶主動打電話投保的目的。另外，國際經驗也表明了車險電話營銷的巨大潛力，如英國白1985年起，通過電話銷售汽車保 險一直方興未艾。以占有絕大部分市場份額的10家最大汽車保險公司為例，它們都已擁有自己的電話銷售系統，1／3的私人汽車保險業務就是通過電話系統完成的。
綜上所述，車險電話營銷有兩大推動力：一是價格競爭的內生需求，這其實是對行業統一條款和費率以及 “限折令”的突破與 “糾偏”；二是打破渠道壟斷，重新分配車險利益格局的訴求。相應地 ，為了更好地滿足和適應這些需求，監管部門應該順應市場主體的需求，進一步促進價格競爭；同時，保險公司在打破渠道壟斷的同時，要加強替代。
順應市場主體需求進一步促進價格競爭
經濟學理論告訴我們，被監管者會從監管者制定的游戲規則里面尋找破綻，從而規避管制，使自己的利益最大化 。而監管者又根據新的情況，制定更新的游戲規則，監管者和被監管者的相互博弈可以無限期地進行下去。同樣，保險監管不是靜態行為，而是一個動態的過程，保險監管制度的設計必須根據不斷變化的社會經濟環境而相應改變。車險電話營銷無疑是對現行價格管制的 “規避”和 “創新”，一定程度和一定范圍內抵消了價格管制的效果。此舉也必然會受到保險市場既得利益者的反對，如一些地方的新車共保中心封殺電話車險也就不難理解了。
因此，監管部門應該順應車險市場價格競爭的內生需求，尊重市場規律，即產品開發權和定價權應該交給保險公司，只有通過市場機制才能促進市場競爭和規范發展，從而提高 消費者 的福利。
當然，我們同樣反對那種不計成本、不顧償付能力的惡性競爭行為，也不贊成承保負利潤的競爭策略。但以抑制市場競爭機制的作用為代價，簡單地通過統一條款和價格來治理惡性競爭行為卻并不妥當。監管部門應該通過切實加強償付能力監管來遏制惡性競爭行為。同時，要在在全行業嚴格實施新會計準則，增加行業內公司財務指標的可比性，引導各家公司規范經營。另外，要嚴格實施非壽 險業準備金新 計提辦法 ，保證所有的財險公司按照新標準提取準備金上報精算報告 ，這樣，一些準備金提取不足的公司將可能出現大額賬面虧損的局面，股東和監管層的約束力量將會發揮作用，從而從根本上矯治惡性價格競爭行為。
【論文摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網絡營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網絡營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵集，如何把網絡營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網絡客戶關系營銷是本文探討的主要內容。
客戶關系管理和網絡營銷是現代信息技術和網絡環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重于客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網絡營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業并沒有對客戶關系管理和網絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網絡信息環境下客戶關系管理和網絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網絡營銷模式。
一、CRM——企業新的管理機制和經營戰略
當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。
從管理科學的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。
CRM意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。
實施CRM，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。
二、客戶關系管理與網絡營銷的交集
網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。論文畢業論文
網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。
客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網絡營銷的重要工具。客戶關系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。
當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統企業UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。
三、客戶關系管理下的網絡營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。
市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與CRM的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，
否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。
在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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[3]閆鴻雁：客戶關系管理[M]．北京：人民大學出版社，2004．
[論文摘要] 隨著國有銀行的轉制及中國加入WTO，我國商業銀行的營銷觀念迅速轉變，為客戶提供定制化服務的一對一營銷應運而生。本文簡單介紹了一對一營銷的內涵及其在商業銀行中的應用價值，提出了商業銀行一對一營銷的具體策略。
90年代中期以后，隨著國家專業銀行向國有商業銀行的轉變以及股份制商業銀行的發展壯大，特別是加入世貿組織后，我國進一步對外開放，外資銀行大舉登陸，客戶選擇銀行的自由和空間越來越大，國內銀行業的競爭趨于白熱化。在新的競爭格局和市場下，國內商業銀行的市場營銷活動日漸活躍。各商業銀行紛紛轉變傳統的經營觀念，推進CI建設，加強促銷宣傳，努力塑造和提升品牌形象。國內商業銀行的營銷觀念也由銀行本位到產品本位再到客戶本位，商業銀行開始注重對客戶市場進行細分，通過識別不同的消費者群，選擇其中一個或幾個作為目標市場，提供差異化的產品和服務，來滿足目標市場的需要。塑造自己獨特的競爭優勢。
因而，對銀行來說，如何更加準確地評估客戶價值，區分出盈利性客戶和風險性客戶，進而通過提供差異化、人性化、個性化的服務，維系現有的盈利性客戶；以及如何進一步從滿足客戶需要，轉向培育客戶需求，挖掘更多的盈利性客戶。是商業銀行提升競爭優勢，實現盈利的重要內容。這時，以客戶為中心、為客戶提供個性化產品和服務的“一對一”營銷應運而生。為商業銀行與客戶之間建立持久、長遠的雙贏關系提供了一種新的思維模式。
“一對一”營銷（one to one marketing）是鼓勵商業銀行以客戶為中心，通過識別、追蹤、記錄客戶的個性化需求并與其保持長期的互動關系，最終提供個體化的產品或服務，并運用針對性地營銷策略組合去滿足客戶需求。其目標是同一時間向同一個客戶推銷更多的產品，為客戶提供信貸、結算、各種、信息咨詢、項目開發、市場等多種服務相結合的一攬子、一柜通服務，而不是將一種產品推銷給更多的客戶。只有這樣，才能使商業銀行的工作有的放矢，集中有限的資源從最有價值的客戶那里獲得最大的效益。
那么，商業銀行如何來開展一對一營銷呢？一般來說，首先要識別客戶，對客戶進行差異分析，然后與客戶保持互動，調整產品或服務來滿足每個客戶的需要。具體來講，商業銀行開展一對一營銷有如下實現形式：
一、建立客戶關系系統（CRM）
沒有理想的客戶資料就不可能實現“一對一營銷”。這就意味著，營銷者對客戶資料要有深入、細致的調查、了解。對于準備“一對一營銷”的商業銀行來講，關鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數量的具有較高價值的優質客戶，建立自己的“客戶庫”，并與“客戶庫”中的每一位客戶建立良好關系，以最大限度地提高每位客戶的生涯價值。商業銀行通過CRM的實施，可以整合自身擁有的金源體系，優化市場價值鏈條。
CRM是一種企業客戶戰略、一種經營。為實施客戶戰略，企業需要借助于CRM先進的管理思想和相應的信息技術、數據分析技術，以充分地把握客戶行為，并在此基礎上，針對不同的細分客戶制定相應的銷售、營銷和服務策略，從而在滿足客戶需求的前提下，使企業客戶資源的價值最大化。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。CRM也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起。為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。其基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、和客戶服務等。
商業銀行在新的市場環境下，通過對企業--客戶關系的互動引導，識別、保留和發展價值客戶，達到商業銀行盈利最大化的目的。商業銀行實施了CRM后，將會擁有統一的客戶信息平臺，這樣當銀行在處理每一個客戶的業務時，就會首先看到客戶的資料，以及業務記錄，從而在服務過程中可以想客戶之所想，建立客戶關系管理(CRM)系統，將柜面、網絡、電話、自助銀行設備等各種營銷渠道與服務手段進行充分的、深層次的整合，對市場進一步細分，通過為客戶提供量身定制的個性化、人性化產品與服務，提高客戶的滿意度和忠誠度；銀行可辨認出誰具有最高價值并可能轉到別家銀行的客戶；誰是本身價值不大有可能對銀行造成潛在的風險的客戶。
二、強化市場細分，促進對優質客戶的服務
根據Pareto Principle法則，企業的80%利潤來自20%的忠誠顧客。另據一項研究表明，15%的客戶為銀行貢獻了85%的利潤。保留老客戶，獲取新客戶，提高客戶忠誠度，是各家商業銀行競爭的焦點所在。“一對一營銷”通過與客戶建立長期的戰略關系，達成客戶與銀行雙贏的局面。但是，國有商業銀行由于歷史形成的對傳統業務的領導地位和壟斷地位，對業務領域缺乏相應的市場細分，我國各商業銀行仍然只把目光盯在與其直接客戶的關系上面。而對商業銀行有重大利益影響的其它各種主體的關系則缺乏明確的分析、重視并采取全面的關系協調和促進政策。因此，開展一對一營銷要求商業銀行促進與與各客戶利益關系的緊密結合，互動發展。
1.與優質企業和高端個人客戶建立和諧緊密的長期伙伴關系，為客戶創造終生價值，從而實現市場主體的共贏格局。中小企業已經成為發展中最為活躍的因素，中小企業中不乏產權明晰、管理科學、科技含量高的優秀企業，而它們將是未來相當時間里國內最具活力的企業群，將會對的發展帶來不可估量的影響。中小企業的發展也為商業銀行帶來了新的契機，一些小型的商業銀行可以把中小企業作為基本客戶群，拓展對其服務的形式和途徑。
2.與、、基金、電信、能源等行業建立戰略聯盟，共同開發市場，共享客戶資源。如商業銀行北京市公司與聯手協辦的銀行卡電話支付繳費服務，有效地整合了銀聯、電信、銀行和服務運營商的相關業務資源，可統一接入各種銀行卡電話支付繳費業務，統一提供客戶服務支持，最大限度地方便持卡人繳納各種費用，便于更多的服務商利用多銀行支持環境發展業務，擴大各成員銀行銀行卡的受理范圍和渠道，降低各參與方業務。
3.銀行同業之間建立競合互動的良性關系，實現服務網絡等資源的共享
三、推行客戶經理制
商業的“一對一”的執行和控制是一個相當復雜的機制，它不僅意味著每個面對顧客的營銷人員要對時刻保持態度熱情、反應靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關系，最終能提供個體化的產品或服務，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。所以推行客戶經理制，是我國商業銀行轉變經營理念和經營機制的迫切需要。客戶經理制的施行，促使我國商業銀行實現經營理念由圍繞產品向圍繞與客戶的轉變；經營策略由以產品為中心向以市場和客戶需求為中心轉變。
客戶經理制是一種競爭優質客戶、推銷銀行產品和服務、增加盈利的業務體制。而客戶經理是銀行的代表，代表銀行營銷產品、為客戶提供維護和服務，是全權代表銀行與客戶聯系的”大使”。客戶有了問題只需要找客戶經理一個人，由后者負責了解情況，協調行內關系，并負責解決。其主要是為客戶提供全面、獨身定做的服務。大力挖掘優質新客戶、提高業務市場占有率只是客戶經理的基本職責。而不斷加強現有客戶關系、對現有客戶的維護服務則是客戶經理的重要職責，客戶經理要通過連帶促銷、交叉式銷售等方式為客戶提供一攬子服務，并要不斷提高自身服務質量，為客戶提供高品質服務。為把握好商機，客戶經理還應積極開展公關活動，充分利用銀行網絡優勢，向客戶宣傳法規、政策、制度以及本行經營的業務項目、金融產品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。同時注重分析研究市場，加強對客戶的研究，主動掌握客戶的思想動態、經營行為等，切實防范風險。及時準確地收集客戶經營情況及客戶意見、行業動態、同業競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關部門，以便采取應對措施，促進業務的發展。將客戶劃分為若干類服務對象，針對不問需求，提供特定服務。并且根據客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調整服務措施。
另外，客戶經理應抓住各種機會，積極向客戶推銷銀行產品。銀行的產品和業務品種很多，客戶對銀行的新產品和新業務的了解非常有限，客戶經理可發揮“教練”職能，向客戶灌輸最新金融知識，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品，讓客戶分享銀行的成果，激發和引導客戶對新型金融服務的需求，不斷推動銀行和客戶間的業務合作向縱深發展。
總之，客戶經理是銀行的代表，其工作的全部內容就是在深入了解客戶需求的基礎上，主動為客戶提供全方位、多功能、系列化、綜合性的一站式（one-point-contact）金融服務，并不斷地加深雙方合作，為客戶和銀行同時創造價值。銀行客戶經理只有成為客戶的朋友、理財專家，才能打動客戶，讓其選擇該銀行。
關鍵詞：數據挖掘 分類規則 算法
中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A
一、數據挖掘在市場營銷的應用
數據挖掘技術在企業市場營銷中得到了比較普遍的應用，它是以市場營銷學的市場細分原理為基礎，其基本假定是“消費者過去的行為是其今后消費傾向的最好說明”。
通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，確定特定消費群體或個體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，進而推斷出相應消費群體或個體下一步的消費行為，然后以此為基礎，對所識別出來的消費群體進行特定內容的定向營銷，這與傳統的不區分消費者對象特征的大規模營銷手段相比，大大節省了營銷成本，提高了營銷效果，從而為企業帶來更多的利潤。
就目前而言，關聯規則挖掘技術已經被廣泛應用在西方金融行業企業中，它可以成功預測銀行客戶需求。各銀行在自己的ATM機上就捆綁了顧客可能感興趣的本行產品信息，供使用本行ATM機的用戶了解。如果數據庫中顯示，某個高信用限額的客戶更換了地址，這個客戶很有可能新近購買了一棟更大的住宅，因此會有可能需要更高信用限額，更高端的新信用卡，或者需要一個住房改善貸款，這些產品都可以通過信用卡賬單郵寄給客戶。當客戶打電話咨詢的時候，數據庫可以有力地幫助電話銷售代表。銷售代表的電腦屏幕上可以顯示出客戶的特點，同時也可以顯示出顧客會對什么產品感興趣。如考慮屬性之間的類別層次關系，時態關系，多表挖掘等。近年來圍繞關聯規則的研究主要集中于兩個方面，即擴展經典關聯規則能夠解決問題的范圍，改善經典關聯規則挖掘算法效率和規則興趣性。
二、入侵檢測中數據挖掘技術的引入
入侵檢測技術是對（網絡）系統的運行狀態進行監視，發現各種攻擊企圖、攻擊行為或者攻擊結果，以保證系統資源的機密性、完整性與可用性。
根據數據分析方法（也就是檢測方法）的不同，我們可以將入侵檢測系統分為兩類：（1）誤用檢測（Misuse? Detection）。又稱為基于特征的檢測，它是根據已知的攻擊行為建立一個特征庫,然后去匹配已發生的動作，如果一致則表明它是一個入侵行為。（2）異常檢測（Anomaly Detection）。又稱為基于行為的檢測，它是建立一個正常的特征庫，根據使用者的行為或資源使用狀況來判斷是否入侵。
將這兩種分析方法結合起來，可以獲得更好的性能。異常檢測可以使系統檢測新的、未知的攻擊或其他情況；誤用檢測通過防止耐心的攻擊者逐步改變行為模式使得異常檢測器將攻擊行為認為是合法的，從而保護異常檢測的完整性。
三、算法在入侵檢測中的具體使用
（一）基于誤用的檢測型。
首先從網絡或是主機上獲取原始二進制的數據文件，再把這些數據進行處理，轉換成ASCII碼表示的數據分組形式。再經過預處理模塊將這些網絡數據表示成連接記錄的形式，每個連接記錄都是由選定的特征屬性表示的。再進行完上面的工作后，對上述的由特征屬性組成的模式記錄進行處理，總結出其中的統計特征，包括在一時間段內與目標主機相同的連接記錄的次數、發生SYN錯誤的連接百分比、目標端口相同的連接所占的百分比等等一系列的統計特征。最后，就可以進行下面的檢測分析工作，利用分類算法，比如RIPPER 、C4.5等建立分類模型。只有這樣才能建立一個實用性較強、效果更好的分類模型。
（二）基于異常的入侵模型。
異常檢測的主要工作就是通過構造正常活動集合，然后利用得到的一組觀察數值的偏離程度來判斷用戶行為的變化，以此來覺得是否屬于入侵的一種檢測技術。異常檢測的優點在于它具有檢測未知攻擊模式的能力，不論攻擊者采用什么樣的攻擊策略，異常檢測模型依然可以通過檢測它與已知模式集合之間的差異來判斷用戶的行為是否異常。
在異常檢測中主要用到的兩個算法就是模式比較和聚類算法：（1）模式比較。在模式比較算法中首先通過關聯規則和序列規則建立正常的行為模式，然后通過模式比較算法來區別正常行為和入侵行為。（2）聚類算法。聚類分析的基本思想主要源于入侵與正常模式上的不同及正常行為數目應遠大于入侵行為數目的條件，因此能夠將數據集劃分為不同的類別，由此分辨出正常和異常行為來檢測入侵。數據挖掘中常用的聚類算法有K-means、模糊聚類、遺傳聚類等。基于聚類的入侵檢測是一種無監督的異常檢測算法，通過對未標識數據進行訓練來檢測入侵。該方法不需要手工或其他的分類，也不需要進行訓練。因此呢功能發現新型的和未知的入侵類型。
四、結論
入侵檢測中數據挖掘技術方面的研究已經有很多，發表的論文也已經有好多，但是應用難點在于如何根據具體應用的要求，從用于安全的先驗知識出發，提取出可以有效反映系統特性的屬性，并應用合適的算法進行數據挖掘。另一技術難點在于如何將數據挖掘結果自動應用到實際IDS中。
入侵檢測采用的技術有多種類型，其中基于數據挖掘技術的入侵檢測技術成為當前入侵檢測技術發展的一個熱點，但數據挖掘還處于發展時期，因此有必要對它進行更深入的研究。
（作者單位：湖北工業大學 計算機學院）
參考文獻：
[1]. 范明，孟小峰．數據挖掘――概念與技術．機械工業出版社，2001。
關鍵詞： 呼叫中心項目； “項目化”人力資源管理； 產業
中圖分類號： C968 文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2012）01-0076-02
呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務或服務的運營操作場所。電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持；而電話呼出型呼叫中心以從事市場營銷和電話銷售活動為主。中國的呼叫中心行業作為一項新興產業，具有巨大的市場發展潛力，《2010中國呼叫中心產業發展研究報告》顯示[1]，經過近幾年的發展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經遍布全國各行各業。截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到480，000多個，市場累計規模為470億元人民幣。2009年中國呼叫總新市場總體狀況可以看出，應用呼叫中心的主要行業有：電信（26.85%）、金融（22.12%）、政府及企事業單位（10.29%）制造業（5.34%）、零售和物流（6.86%）等。銀行、保險等金融業呼叫中心的發展是最快的，通信行業呼叫中心規模保有量最大。
呼叫中心其實到現在為止，發展的時間僅幾十年左右的時間，最早的雛形在美國， 1956年達美航空公司開通了全球第一條電話服務熱線，當時這個服務熱線的主要作用，是為它的旅客提供24小時航班的查詢的機票預訂。在隨后的不久，美國電話電報公司，推出了第一個用于電話營銷的呼叫中心，即第一個呼叫中心也是在上個世紀50年代就產生了[2]。
目前，呼叫中心已從過去的“成本中心”逐步向企業的“利潤中心”轉變，而實現利潤的關鍵在于有效的運營管理，只有運營管理到位了，才能挖掘更大的空間，而呼叫中心最核心、最困難的就是人力資源管理。而為了實現有效的管理，將項目管理模式應用到呼叫中心已成為勢在必行的趨勢。
一、國內外關于項目人力資源管理研究現狀
20世紀80年代之前，項目管理工作主要還集中在向高層管理者匯報進度和資源的數據信息，雖然這種項目關鍵參數的跟蹤，目前仍是項目管理的組成部分，但當今的項目管理所包含的內容則要更加廣泛。在如今的西方發達國家，項目管理已經成為大多數企業甚至政府管理部門機構運作的中心模式。項目管理對社會經濟發展的促進作用，正如美國學者戴維?克蘭德(David Cleland)所說[3]：“在應付全球化的市場被動中，戰略管理和項目管理將起到關鍵性作用。其中項目管理立足于一定的時期和微觀，考慮的是扁平化組織、學習型組織和團隊合作等問題。”
項目管理己經從國防建設和建筑領域拓展到制造業、信息業、農業及政府管理等各個行業，其應用發展過程也由“管理項目”發展到“通過項目進行管理”，進而發展到“按項目進行管理”的高級管理理念。傳統的人力資源管理把人當成“標準人”看待，隨著技術的發展、社會的進步，人的主觀能動性、創造性對組織目標的實現越來越起著決定性的作用，人在工作中的能動性對工作效率和質量越來越具有決定性作用，甚至有學者提出了項目管理的根本就是人的管理。
目前關于項目人力資源管理主題的國內外研究在下述幾點積累了一定的研究成果[4]：
（一）關于項目經理在項目管理中的作用。國內外研究普遍認為，項目經理在項目管理中起著關鍵的作用，他們全權負責項目，是一群或一個真正了解所有的任務并對項目起促進作用的人。例如戚安邦（2003）、丘磐（2004）等都提出，全球化的發展趨勢和競爭日趨激烈、項目日益復雜和其生命周期的縮短以及降低運行成本的壓力迫使以項目為基礎的組織賦予項目經理更大的責任。美國學者對項目經理的三大類能力（個性因素、管理能力、技術技能）的相對重要性作了比較，并給出各類百分比，其中個性因素是項目經理最重要的能力。
（二）關于項目團隊的研究。對于項目來說，要科學地組織、指揮、協調和控制項目的實施過程，就必須進行有效的人際溝通管理。因此，目前國內外學者都提出要通過項目團隊建設來改進項目人際關系，實現協作效應。王琳（2007）、白靜（2007）分別從沖突和創新的角度研究論證了項目團隊管理的具體途徑。高效的項目團隊可以將項目內部人員和組織貫通起來，聯成一個有機整體，能有效地減少項目沖突。正如美國未來學家奈斯比特所言，未來的競爭是管理的競爭，焦點在于每個社會組織內部成員與其外部組織的有效溝通。
（三）關于項目人力資源管理績效評價。由于人力資源是項目中最基本、最重要、最具有創造性的資源，是影響項目成功的決定因素，因此，對項目人力資源績效進行評價十分必要。研究普遍認為，人力資源績效評價是一個多維度的結構。例如，Alexander Wall（1928）創立了沃爾評分法，選擇了7項指標；Robert Kaplan（1992）建立了一種全面的評價體系――“平衡計分法”。不過，由于缺乏關于權重的信息，多因素的評價模型往往面臨著如何給每一個評價因素賦予權重的難題。劉希宋（2006）認為DEA模型無需提供先驗的權重信息，不需要預先估計參數，在避免主觀因素和簡化運算、減少誤差等方面有著不可低估的優越性，可以成為重要而有效的分析工具。
二、呼叫中心運營項目“項目化”人力資源管理存在的問題分析
中國的呼叫中心發展剛剛進入第二個十年，這個行業目前還處于初級階段，缺乏實際的管理經驗和世界級水平的管理經驗，呼叫中心作為勞動密集型產業，人才是產業發展的基石，所以高水平的人力資源管理尤為關鍵，目前中國呼叫中心企業人力資源管理普遍面臨以下幾個問題：
（一）人員流失率高居不下。呼叫中心屬于勞動密集型行業，并發出現的問題是人員流失率高，根據統計，國內電信運營商呼叫中心的每年的人員流失率為20%～50%不等，對于一個特大型城市，人員的流動性以及就業的機會和種類遠遠高于國內其他城市，這也就無疑也為人員的穩定性帶來了巨大的壓力。人員的頻繁流失勢必帶來企業人力資源成本的增加，這和企業精確管理、降本增效的目的相違背，因此如何有效降低呼叫中心的人員流失率是一個值得研究的問題。
（二）難以找到合適的員工。呼叫中心業務設計復雜，這點對于電信運營商就更加的明顯。首先電信運營商提供的服務是綜合性的產品和服務，產品類型繁多，各類型各級別的產品有上百種之多，知識庫非常的龐大；其次在服務流程方面，電信運營商的呼叫中心要覆蓋到產品的售前咨詢，售中跟蹤和售后保障的各個環節，這對呼叫中心客戶代表（CSR）提出了很高的技能要求。第三，電信運營商的業務更新頻繁，作為CSR，需要反復的接受再培訓和技能提升。隨著市場競爭的日益激烈，服務營銷深度和廣度的也不斷拓展，產品的推陳出新、流程的精細化、服務的差異化都加速發展，因此對于CSR的要求也在不斷增加。
（三）員工的績效和滿意度難以匹配。隨著服務要求的日益提升，對員工的績效考核體系也在不斷細化，這樣雖然實現了績效考核的逐漸精確，但也使員工滿意度不斷降低，而員工滿意度降低就帶來的流失的風險。
（四）員工職業生涯規劃不明。呼叫中心座席人員仍然被廣泛認為是“電話接線生”，很少有人將其看作是終身職業，總是短期行為，這也是目前全球呼叫中心座席人員普遍匱乏的原因之一，社會對其職業認可度并不高。據調查顯示，36%的客服代表認為沒有正規的職業發展規劃是他們主要的職業發展障礙。這兩個方面的問題是互相關聯但是卻又互相對立，同時也是呼叫中心行業人力資源管理的矛盾焦點。
（五）呼叫中心的工作量往往是難以準確的評估。例如突發的事件，可能會導致話務量在短時間內達到峰值，并超過呼叫中心的承載能力，從而導致接通率低下；而同時在某個時段，則有可能因為話務量的不足，而導致上崗員工工時的閑置，如何能把好鋼用在到刃上？如何能準確的把握工作量，通過快速反應機制，保障服務的同時，避免勞動力的浪費？要解決這些問題，必須有一套人力資源精確配置體系，讓企業在提供優質服務的同時，以人力資源精確管理，來實現成本的最小化。
三、呼叫中心運營項目“項目化”人力資源管理的對策分析
（一）組織規劃的對策
現在項目管理中，項目經理的技術技能強調是的通才，而不是單一學科的專家。項目經理的主要工作職能已經發生了根本性的變化，很可能花費90%甚至更多的個人時間用語組織或個人的溝通。按照傳統方式選拔的項目經理必須竟快完成其工作職能的轉變。在項目經理的個性因素問題方面，應積極主動。積極主動的態度使項目經理的工作熱誠感染其他員工，激發對項目成功的信心，有利于項目經理發揮其影響力，影響整個項目的執行。項目經理必須具備領導能力，領導職能是項目經理的首要職能。任何項目的完成都需要有效的領導。擔任項目經理的人，技術職能弱化，領導能力和管理職能必須強化，否則無法真正實現項目管理。因此，必須圍繞呼叫中心運營項目的“項目化”運行實際，建立以項目經理負責制為核心的矩陣型項目組織形式。
（二）團隊成員溝通的對策
對于項目組織來說，要科學地組織、指揮、協調和控制項目的實施過程，就必須進行有效的人際溝通管理，能夠有效地減少項目沖突。如果領導者經常參與項目中，給希望表現的項目團隊成員一個上下級溝通機會，有助于提高團隊活力。對于團隊內部的溝通協調問題，建立良好的團隊內部的協調溝通，在呼叫中心運營項目“項目化”實施過程中，鼓勵項目團隊成員公開表明自己的看法，了解彼此看問題的角度和價值觀、參與決策以及結果評估。
（三）激勵機制建立的對策
現代項目管理模式的實施提高了對項目的控制水平，由于其管理體現了專業化的科學激勵管理，得益于一個良性的激勵機制的建立，使得項目團隊全體成員感覺到，參與項目工作比其他職責有著前所未有的責任感與使命感，更能帶來成就感。因此，在呼叫中心運營項目“項目化”實施過程中對團隊全體成員的科學激勵管理，必須針對呼叫中心運營項目與工程建設項目的不同，結合呼叫中心運營項目的特殊性與專業性的特點，在遵循客觀規律的基礎上，建立起一個有效的激勵機制，其主要目的是保持項目團隊成員對項目的忠誠度、積極參與熱情、激發其創新能力、增強團隊協作力。
（四）團隊建設的對策
團隊是由若干有著共同目標、技能互補、協作勞動并彼此關心的個體成員所組成的戰斗隊伍。為了實現項目的目標，必須要加強項目團隊建設。要建立高效協作的團隊首先要在團隊成立之初就確立明確而具體的團隊目標，從而產生趨同行為的約束力量，這一點是形成強大的團隊合力的關鍵所在。盡管參加項目的團隊成員在知識結構、技能、個性特點及興趣各不相同，但必須在團隊目標的責任與使命感之驅動力作用下，使其對團隊成員的積極性和投入程度產生巨大影響，形成積極向上的呼叫中心運營項目“項目化”團隊文化，將所有影響項目團隊目標實現的消極因素轉化為積極因素。
（五）績效管理的對策
績效管理的目的是建立一套反饋機制，測評的重點應該放在合作技巧，溝通能力，投入項目的積極程度等不易衡量指標上。其次，在團隊工作中，大家努力協作，完成共同的目標、任務，很難區分彼此的成就，而且，區分就意味著強調個人業績，可能會對高效協作產生不利的影響。為了實現這一目的，必須在有效的激勵機制基礎上，本著“以人為本”的核心理念，結合呼叫中心運營項目“項目化”實施，建立一套具有可操作性地“公平、公正”的科學績效管理制度。
四、結語
通過以項目人力資源管理理論為基礎，在分析電信服務行業呼叫中心的業務范圍以及管理特征的基礎上，運用項目管理的理論與方法，構建呼叫中心項目團隊人力資源管理框架，在以項目經理負責制的項目管理模式下，提出了呼叫中心運營項目“項目化”人力資源管理機制的構想。并就呼叫中心運營項目“項目化”人力資源管理的對策展開了分析探討，提出了組織規劃、團隊成員溝通、激勵機制建立、團隊建設以及績效管理的五點對策思考，對公司呼叫中心項目的順利實施提供了理論支持及措施保障。
參考文獻：
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[2] 趙溪. 呼叫中心運營與管理[M].北京：清華大學出版社，2010.10.
論文關鍵詞 個人資料隱私權 侵權行為 現狀
在這樣一個智能終端設備普及的時代，輕而易舉即可大規模獲取海量個人資料，臉譜創辦人兼CEO馬克·扎克伯格甚至曾公開宣稱“隱私的時代已經過去了”。這番話自然引起軒然大波，但必須承認，它充分說明了當下個人資料隱私權被侵犯的普遍現象。
2012年5月，世界經濟論壇最新報告《個人數據問題之反思：加強信任》中著重指出，由于許多備受矚目的數據安全泄漏事件和猖獗的身份資料失竊案件的發生，以及利用個人數據謀利的行為通常缺乏透明度、全球對于個人資料與數據使用缺乏協調一致的政策等種種原因，導致信任缺失現象日益嚴峻。據估計，到2016年，二十國集團的互聯網經濟規模有望達到4.2萬億美元。對個人數據的使用缺乏信任，可能破壞此類重要資產的經濟與社會價值。
一、侵犯個人資料隱私權的重要主體
（一）商業機構
隨著網絡科技迅猛發展，個人資料與網絡分享的深入融合，網絡服務商、應用軟件開發運營商等商業機構作為數據經濟時代的主要參與者、技術支持者，侵害個人資料隱私權的可能性和傾向性也不斷增加。
網絡服務商是網絡平臺中信息、分享、流轉的中樞，海量個人資料數據作為個人隱私的載體經其流轉。隨著數據經濟時代的迅猛發展，網絡服務商的分類日趨縱深化、專業化。在由網絡服務商和網絡用戶構成的互聯網產業鏈中，網絡服務商主要進行基礎網絡運營、提供網絡內容和業務。基本分為互聯網接入服務商、互聯網內容提供商兩大類。目前隨著數據經濟的崛起，內容為王已日漸成為廣大網絡服務商的共識，上述兩類之間的分野也日趨模糊。網絡服務商從硬件上為網絡用戶打造網絡平臺，從軟件上進行技術支持，使得廣大網絡用戶能方便快捷地享受網頁瀏覽、網絡論壇、搜索引擎、博客主頁、QQ、MSN等各種網絡服務，推動信息的傳播、分享。隨著智能手機、平板電腦的迅猛發展，智能設備與互聯網絡加速融合。各類應用軟件的開發商與運營商如潮水般涌現，大量傳統網絡服務商亦加入其中，紛紛推出各類即時通訊、便捷生活應用軟件，如新浪微博、騰訊微信、大眾點評等等。
無論是傳統的網絡服務商、還是新型的應用軟件開發商與運營商，用戶只要使用他們所提供的產品或服務，這些商業機構即紛紛打著為用戶提供更人性化服務的旗號，在用戶開始使用之初以要求填寫注冊資料的形式大肆收集廣大用戶的個人資料信息；在用戶使用過程中使用特定技術手段統計用戶的網絡活動。而且這些商業機構雖然不直接對網絡用戶經其分享的信息進行更改，但卻可以經特殊授權決定可以或刪除部分用戶所分享信息。數字化時代，“指間”生活、信息分享即時互動成為主流的生活方式，但廣大用戶享受各種應用、信息分享所帶來的便捷和快樂時，逐漸發現自己越來越被提供這些服務的商業機構隱形綁架，個人資料隱私正被慢慢侵蝕。
2002年，雅虎公司（Yahoo）在其新修訂的隱私政策中，公開宣布其有權以發送電郵以及電話銷售的方式，向該網站注冊用戶推廣包括其自身業務在內的各類廣告。該項條款修改的適用對象為該網站所有注冊用戶，甚至包括在此之前已選擇拒絕接受任何廣告電郵的用戶。美國在線（AOL）在此之前就已經公然將其注冊用戶個人資料商品化，向第三方租賃其注冊用戶電子郵箱地址以獲取收益，而且還撥打注冊用戶電話以推銷其公司及關聯公司的業務。著名拍賣網站eBay在制定霸王隱私條款上同樣不甘示弱，其也單方面修訂了隱私協議，由此有權向任何人、任何公司公開其注冊用戶個人資料。更有甚者，ebay為規避法律責任降低風險，干脆在其最新用戶隱私條款中明確規定：只需在其網頁公布通知，無需要征求用戶意見即可對隱私條款任意進行修改。無獨有偶，2012年3月起，谷歌（google）對隱私政策做出重大調整：用戶今后凡是使用谷歌的郵箱、搜索引擎、視頻網站You Tube等谷歌旗下數十項服務，谷歌公司將對用戶使用時所顯示的個人偏好進行分析整合，從而全面掌握用戶偏好。《華盛頓郵報》描述說，當某個用戶登錄谷歌郵箱后，又使用谷歌搜索引擎搜索了汽車方面的信息，那么當他下次接到郵件時，郵件最下方便可能出現他所在街區附近的汽車經銷商廣告。這無疑將提高谷歌公司的收入，因為每當用戶點開廣告時，谷歌都會從廣告客戶手中賺取費用。
（二）普通民眾
我國《憲法》明確規定公民享有言論自由權、知情權，但權利均有邊界，行使任何權利都須限定在合理范圍之內。普通民眾行使言論自由權、知情權不可超越他人的隱私權，突破這一權利邊界必然導致損害后果。
網絡用戶隱私信息被侵權，主要呈現“不當披露——不當傳播”，更嚴重者，甚至引發“人肉搜索”。在個人隱私被披露、傳播、流轉、人肉搜索的整個流程環節中，相關的行為主體包括最初第一手的信息者、大量的信息傳播者、對權利人進行人肉搜索并不當披露者……最終造成對他人隱私權的嚴重侵害。網絡時代的信息呈扁平化傳播，信息一旦披露廣大民眾即會對信息進行各種評論，基于不同利益立場、觀察角度，往往出現正反兩極：或促進事件沿著良好積極的方向發展，或觸發網絡暴力引起負面效應。一般民眾往往聽信道聽途說而在未進行調查核實時就將之公布于眾，大量網民因網絡社會中的群體極化效應盲從非理性表達；而網絡傳播的扁平化更加倍放大消息擴散的速度和范圍并使之不斷發酵。使得數據經濟時代隱私權侵權后果比傳統侵權后果更為嚴重。
三、個人資料隱私權侵權行為的顯著特點
（一）主體特點：侵權人與被侵權人之間力量對比嚴重失衡
眾所周知，當下侵害隱私權的力量對比中，侵權人往往是掌握最新科技、一流人才，日趨強勢且呈現托拉斯發展傾向的IT巨擘，而被侵權人卻都是資源有限，孤立無援、勢單力薄的普通民眾，在這樣一種嚴重失衡的力量對比中，隱私權人往往處于被動接受“不平等條約”的弱勢地位，缺乏足夠的支持去抵御、對抗侵權人，維護自己的合法權益。所謂的“隱私權保護聲明（條款）”形同虛設，不過是橡皮圖章罷了。這直接導致個人資料侵權人利用其強大的技術、財務等資源優勢，利用法律規則漏洞，以各種格式條款擠壓受害人救濟空間。
（二）行為特點：侵權方式日趨高科技化
網絡時代，技術是對隱私最大的威脅，例如上文提及的利用cookies技術對用戶進行監控、追蹤行為本身，就是對隱私權中自決權的侵犯。豒即便網絡內容提供商宣稱方便客戶的使用，而使用專業性的cookies技術以后臺運行方式記錄收集用戶網上的全部行為，網絡內容提供商在隱私政策中聲明用戶對與是否接受這一軟件擁有選擇權，但因技術的專業性，一般用戶通常缺乏足夠的技能來操作以屏蔽cookies的追蹤。所謂“選擇權”實際上變相依靠技術霸權成為“毫無選擇”，大量用戶不得不一直生存在cookies監視的網絡環境之中。它無疑給個人資料侵權行為構成中因果關系的認定設置了強大的技術障礙，若遵循一般過錯責任，則使得受害人因為對侵權人主體、對因果關系的舉證破為不易陷入十分艱難的境地。
（三）后果特點：危害范圍廣、隱蔽性強
論文摘要:本文闡述了創新對于我國保險企業的必要性，提出了現階段保險創新的具體思路和實質性內容，并對創新中需要注意的問題進行了提示。
0引言
經濟學家Mixha.elporter認為，就世界范圍來看，大多數企業已經走出了投資推進型增長方式，并開始向創新型轉變。在我國，保險業在經歷了近三十年的高速發展后，市場競爭愈加激烈，市場監管逐漸嚴格規范，很多保險公司進入到成長瓶頸期。如何有效突破，實現持續發展，關鍵在于其創新能力。
1提高創新能力是保險企業的當務之急
所謂創新，是指新產品、新工藝、新方法或新制度的發明或新資源、新市場的發現，是企業對環境的一種動態適應，因而是企業保持持久競爭優勢的必然要求，是企業核心競爭力的不竭源泉。縱觀國內保險業近三十年的發展歷程，也是創新能力不斷提升的過程。隨著我國保險市場競爭日趨激烈，各保險公司紛紛加大產品開發力度，并取得了顯著的成果。一些保險公司通過多年的努力，建立了專門的產品開發隊伍，積累了相當的基礎資料，初步形成了自身特有的技術規范，其產品創新能夠結合本公司的經營戰略及資源狀況，并注重品牌塑造，推出的新產品取得了不俗的效果。然而，相對于種類繁多的客觀風險，各保險公司所能提供的保險產品種類仍然十分有限，難以滿足投保人多方面的要求，公司間的競爭主要集中于一些傳統產品上，各公司產品同質化明顯。在經營方式上，國內保險企業不斷采用新的技術手段，或再造業務流程，加快業務處理速度，更好地為顧客服務。在這一方面，國內保險公司已具備了相當的能力，但與國外成熟的保險企業相比，還存在較大差距。當前，在全球經濟一體化背景下，內資公司的競爭對手更主要的是國際保險巨頭，而我國保險業已經進入了成長過程中的斷層危機時期，即行業成長從一個階段轉入下一個階段的轉型期。由于從舊的成長階段轉入新的成長階段期間，新舊觀念之間、新舊技術之間、新舊管理體制和管理方式之間產生了磨擦和斷層，從而必然導致增長速度放慢，所以，求速度實質就是求創新，有創新才有速度。如果不進行創新，企業就無法生存，更何談發展。
2現階段保險企業實質性創新內容
2.1營銷管理創新營銷管理創新，就要針對不同的險種，提出不同的管理思路。以機動車輛保險為例，車險管理要真正做到“隨車又隨人”，即要根據車輛駕車人存在的風險因素，制定一套科學的指標體系，科學評估每輛車每個駕車人的風險狀況，實行高風險者要交高保費，低風險者交低保費。在人的因素被評價之后，還有地區因素同樣要正確評估，要建立起多樣化、地區化的保險產品結構，在不同地區，針對當地需求，開發適應市場需求的產品。再如家庭財產保險業務。在保險業比較成熟的國家，家庭財產保險的投保率均在80%以上，而我國即使是上海、廣州這些保險市場相對活躍的城市，真正投保家庭財產險的家庭也不到15%。家財險創新，關鍵要在做深、做細上下工夫。做深，就是對老家財險種重新設計，擴大保險責任，增加保障功能；做細，就是要加大宣傳力度，為保戶購買該險種設立便利的購買渠道，例如：銀行或超市銷售、網上銷售、電話銷售等。另外，保險企業還應從展業方式上進行創新，變“單險種式展業”為“綜合配套式展業”。以企業為例，如果保險公司針對一個企業同時進行多個險種的宣傳攻關，其所花費的展業成本顯然比單一險種展業要低得多。在這方面，平安保險利用集團優勢，推行產壽交叉銷售，利用保險集團強大的個人營銷網絡，銷售家財險、摩托車險、個人車險等分散型產險業務，為實現產壽共同發展、分散型險種上規模探索了一條有效途徑。
2.2產品創新隨著金融混業程度的不斷加深，各金融機構所提供的金融服務互相交叉，互相融合。為了在激烈的競爭中實現可持續發展，保險企業必須在產品創新上下苦功，以獨特的產品服務來取得競爭優勢，建立自身的核心競爭力。國內保險公司已開發險種達數百種之多，但相當一批產品隨著市場的發展，已進入衰退期。當前，亟需對現有產品進行結構調整和功能改造。一是險種結構的調整。重點是大力發展以責任險為代表的新型業務，以家財險為代表的分散性業務，以工程險等特大項目為代表的高風險、高技術業務。二是加快現有產品的改造。對傳統型骨干險種改造，要貫徹“以客戶為中心”思想，努力使其更具個性化。對市場潛力大的老險種，根據市場變化情況進行新的包裝和組合。三要細分保險責任，調整保險費率，開發組合式保單或“保險套餐”，來滿足消費者的需要。在產品創新過程中，要做到逐步規范開發，遵循有層次、有秩序的開發原則，集中力量選擇那些有市場潛力，能產生市場規模和效益的險種優先開發。同時，要處理好創新與繼承的關系，在注重開發新產品的同時，更不能丟掉主力產品的發展動力，“兩條腿走路”是迎接競爭與挑戰的客觀選擇。
2.3服務創新為保戶服務是保險公司的核心職能，而服務創新是保持市場長久生命力的關鍵所在。伴隨著社會進步及現代科學技術的發展，今天的保險服務可以說發展到了只要社會有需要，保險人就可以提供服務的水平。要利用電腦網絡實現服務創新。可以通過網絡宣傳企業形象、經營理念、企業文化，還應該利用網絡普及保險知識，提高公眾的保險意識。保險經營中同保戶進行交流是很重要的一個環節，利用網絡來完成這個功能，可以打破時空和傳統習慣的限制，為客戶提供24小時不間斷的、全球性的服務，提高服務效率，保戶也可以通過網絡選擇自己認為最合適的險種，在網上完成保險的全過程，如：填投保單、承保、交保費、出險報案、索賠等。
在激烈的市場競爭中，各保險公司的競爭不再限于費率和險種，將轉向向保戶提供與保險有關的邊緣服務，甚至提供與保險業務無關的服務。在國外，被保險人家中傭人突然患病，可向保險公司求助，保險公司會為客戶找到滿意的臨時保姆；被保險人的車輛受損或被竊，保險機構可提供相同車型的車輛以供客戶應急之用；客戶鑰匙丟了，保險公司也會為客戶開鎖，并賠償換鎖費用。社會生活的日益豐富化為保險公司設計全方位的創新服務提供了無窮無盡的思路，這些思路和做法對國內保險企業的服務創新不無啟示。
3創新中要注意的幾個問題
保險創新是遵循市場客觀規律的必然結果，保險行業有其自身的特點，它的投入和產出不是物化的轉變，其內在的功能和作用主要是服務于社會保障和經濟補償，因此在創新前必須明確：首先，產品創新要與國內市場消費結構，消費群體及其發展變化趨勢相一致，適應社會總需求增長的客觀實際，為社會群體需求升級提供有效的服務；其次，要面向國際市場，在險種設計、費率厘訂、風險評估、責任范圍界定等方面達到一定的水準，增強競爭能力；第三，新開發的險種，要有較高的產品關聯度，應能在業務總規模中占有相當的比重，并與險種結構優化的要求相一致，以便帶動各險種的業務增長和整個保費規模的升級。第四，要不斷提高員工隊伍的整體素質。一切創造性的工作歸根到底要由廣大員工來開創，如果員工隊伍的素質不高，創新創效就沒有基礎保證；第五，從長遠利益考慮，要有資金投入的保障。先期可以對新的險種和具有市場開發潛力，需要培育的業務實行傾斜扶持，從資金上予以優惠，長遠來講，各保險企業建立和完善服務硬件建設也需要資金的保障。
參考文獻：
[1]郝演蘇，發展保險啟動消費加速經濟發展，保險研究，2005.05
