時間：2023-03-21 17:14:43
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外資銀行最早進入菲律賓可追溯到19世紀后半期，1872年，渣打銀行（StandardCharteredBank）就設立了菲律賓分行。菲律賓現有的18家外資銀行，主要在兩個階段進入的：一是1948年《銀行法》通過之前，二是1994《銀行自由化法》通過之后。第一階段進入的老牌外資銀行分別是渣打銀行（StandardCharteredBank），匯豐銀行（TheHongkongandShanghaiBankingCorporation,Ltd.，1875年進入），花旗銀行（Citibank,1902年進入），美國銀行（BankofAmerica，1947年進入）。1948年《銀行業法》標志著菲律賓銀行業對外開放大門的關閉，這一狀況持續到1994年。1994年5月菲律賓通過的《銀行自由化法》重啟了銀行業對外開放大門，這一階段是外資銀行大量進入的時期。1995年以來，有14家外資銀行進入菲律賓市場，約占外資銀行總數的77.8%。
二、外資銀行在菲律賓市場的發展特征
1.數量增加迅速，總資產增長較快。1994年《銀行自由化法》的通過掀起了外資銀行進入熱潮。1995年～2002年期間，新增外資銀行14家，占目前的42.9%。同時，外資銀行總資產增加較快，由1994年末的864億比索提高到2005年末的5805.54億比索，增長5.7倍。
2.進入時間相對集中。新增的14家外資銀行集中在1995年～2002年期間進入，且自2002年以來不再有新的外資銀行進入。這是因為：一方面，1994年的《外資銀行自由法》只允許新增10家外資銀行進入，而央行在1995年就頒發7張牌照。另一方面，隨著亞洲金融危機對內資銀行負面影響逐步減弱，通過收購內資銀行來設立子行形式進入菲律賓市場的機會也大為減少。
3.進入形式主要以分行形式為主。外資銀行進入一國市場，采取的最主要組織形式是分行、子行。就進入形式而言，東道國通常更歡迎子行形式，因為：子行具備更多自有資本，增強經營管理和防范經營風險的能力；子行行為具有更大獨立性，更專注于東道國市場，經營活動與資金流動更穩定；子行經營管理團隊更趨于本土化，有利于東道國銀行經營管理人才的培養。
三、外資銀行在菲律賓銀行業中的地位
1.市場份額。1995年前僅有四家外資銀行進入菲律賓市場，1995年末外資銀行市場份額升至10%，隨著外資銀行參與程度持續增加，以及亞洲金融危機對內資銀行的負面沖擊，外資銀行市場份額逐步上升，在2001年末達到最高值19%。此后新增外資銀行的步伐逐步停止以及內資銀行走出困境，外資銀行市場份額明顯下降，2002年末跌至為14%。目前外資銀行市場份額保持穩定，2003年～2005年期間各年末依次為13.7%、13.8%、13.5%。
2.存款占有率。截至2006年3月末，菲律賓商業銀行吸收的總存款為26214.84億比索，其中，外資銀行吸收的總存款為3505.06億比索，占全部商業銀行總存款的13.4%，考慮到外資銀行普遍分支網點大大少于內資銀行,顯示儲戶對外資銀行有較高的認可度。
3.貸款占有率。截至2006年3月末，菲律賓商業銀行發放的總貸款為17334.64億比索，其中，外資銀行總貸款為2950.87億比索，占全部商業銀行總貸款的17%。外資銀行相比較于內資銀行更愿意向市場提供資金，彌補了菲律賓經濟增長的資金缺口，實現了《銀行自由化法》的重要立法目標，即吸收外資以促進經濟增長。
4.凈資產回報率（ROE）。外資銀行的凈資產回報率分布不均衡，總體上優于內資銀行。截至2006年3月末，在全部42家商業銀行凈資產回報率排行榜中，前五位商業銀行有四家外資銀行。但部分外資銀行也出現凈資產回報率為負排名靠后的情況，有意退出菲律賓市場的美國銀行、JP摩根大通銀行、新加坡大華銀行。
5.不良貸款率。外資銀行的不良貸款率普遍低于內資銀行。截至2006年3月末，18家外資銀行中，不良貸款率低于4%的有14家（其中5家外資銀行不良貸款率為零），剩余四家外資銀行的不良貸款率分別是：中國國際商業銀行4.34%，渣打銀行6.45%，大眾銀行11.17%及大華銀行59.25%。而同期，資產規模最大的前六家內資銀行不良貸款率均超過5%。
6.發展不均衡。1995年前進入的四家外資銀行，除美國銀行逐步撤離菲律賓市場外，花旗、匯豐和渣打銀行已成為菲律賓最大三家外資銀行。在資產、貸款額和存款額三個指標上，花旗、匯豐、渣打三家總和都分別占到全部外資銀行的比重超過60%。截至2006年3月底，花旗、匯豐、渣打三家銀行資產總和占菲律賓全部外資銀行資產的62.46%，而這三家銀行發放的貸款額占全部外資銀行發放貸款總額的65.80%。
四、外資銀行對菲律賓銀行體系的影響
1.提高了商業銀行效率。Claessens（2001）等人的實證研究發現，外資銀行的進入提升了東道國銀行體系效率，并且這種效率的提高在外資銀行剛進入就會產生，與外資銀行所占的市場份額沒有太大關系。1995年以來，外資銀行集中涌入菲律賓，明顯給內資銀行帶來競爭壓力，激發內資銀行樹立競爭意識。近幾年，內資銀行迫于壓力已采取多項應對措施：加速并購活動、增加新技術投資、提高銀行廣告宣傳、引入新產品和服務、拓展客戶范圍等。Unite和Sulliva（2001）對外資銀行進入菲律賓的實證檢驗發現：外資銀行進入導致內資銀行營運效率得到改善，內資銀行的營運費用在下降。
2.治理結構得到改善。AbgeloUnite和MichaelSullivan（2001）研究發現：內資銀行內部持股集中度在下降，平均內部持股比率由1992年55.34%下降到1998年的43.25%，其中，家族企業持股比例下降明顯。一是菲律賓近幾屆政府致力于推行市場化導向的經濟改革，以及銀行業自由化減少了企業尋租的機會，尤其是家族企業，導致內資銀行內部持股比率不斷下降。二是過去在市場封閉環境下，家族企業在銀行內部持股比率較高，形成關系型銀行，在家族式公司治理模式下，這些銀行的利差高且盈利狀況好。然而隨著外資銀行的大量進入，市場不斷開放、競爭加劇，這些銀行受到的沖擊最大。外資銀行的進入推動了內資銀行公司治理結構的改善。
3.完善菲律賓金融市場。外資銀行的進入有助于培育菲律賓金融衍生市場和其他發達國家特有的市場類型。這些市場在美國和歐洲有很長的發展歷史，而在菲律賓仍處于起步或萌芽階段。在這些領域，本地專家很少，外資銀行進來后，這些專業知識可以一手獲得，或者通過互惠安排從外資銀行母國獲得。
4.外資銀行進入初期人才爭奪激烈。外資銀行的大量進入初期，導致內資銀行人才流失嚴重。人才流失不僅包括中高級管理人才，而且包括基層管理人才。在部分外資銀行與內資銀行之間甚至出現純粹本地人才之間的對抗局面。長期來看，外資銀行是有利于銀行人才培養，例如內資銀行的許多高級管理人員都曾受過花旗銀行菲律賓分行的培訓。
5.內外資銀行初步競爭領域集中在銀行批發業務部門。受營業網點少及央行的管制，外資銀行總體上集中發展批發業務，在公司存、貸款、投資銀行及外匯交易等業務上與內資銀行競爭激烈。外資銀行往往采取“摘櫻桃”戰略，爭奪高端客戶。基于外資銀行普遍回報率高于內資銀行的事實，說明了外資銀行這一戰略較為成功，這也導致內資銀行迫于競爭而選擇非優質客戶，部分內資銀行甚至出現了貸款損失撥備金增加的勢頭。
五、結束語
關鍵詞：企業家，資本市場
資本市場為企業提供了融資場所，也是促進企業發展、提高公司管理水平和公司治理的重要推動力。本次調查了解了企業家對資本市場的認識和評價、企業家參與資本市場的動機和企業家進行產融結合的主要動機三個方面的內容。
（一）企業家對資本市場的認識和評價
本次調查了解了企業家對資本市場的基本態度、對風險的認知以及對政策環境和中介服務的評價。
1、企業家認為參與資本市場的機會和風險并存
調查發現，目前企業家對資本市場的認識還是比較客觀的，這體現在：首先，企業家比較認同“借助資本市場可以實現企業跨越式發展”（3.74，括號內數值為得分均值論文格式范文數學小論文，下同。）；其次，企業家也比較認同“資本運作存在很大風險”（3.73）；最后，多數企業家并不認同“企業上市就是獲得了成功”（2.37）這一說法（見表16）。調查表明，多數企業家認為，參與資本市場是機遇與挑戰并存的經營戰略，因此如何趨利避害、揚長避短，并做好收益和風險之間的權衡和評價，是企業家應當思考的重要問題。
2、企業家認為資本市場政策環境和中介服務都有待提高
調查結果顯示，就制度建設方面來說，企業家不太認同“政府在企業融資方面提供了良好的政策環境”（2.82）以及“中介咨詢機構在企業資本運作方面提供了良好的服務”（2.77）的說法（見表16）。這表明，在制度建設和服務方面，政府有關部門和中介咨詢機構還有待提高。
值得注意的是論文格式范文數學小論文，上述分析都具有較強的穩健性和一致性，相關結論在不同地區、不同規模、不同經濟類型和不同行業的企業中基本上都成立。其中，大型企業對“政府在企業融資方面提供了良好的政策環境”這一問題的判斷更為正面（3.07），而中小企業的評價值僅分別為2.84和2.76，這可能與我國政府更重視對大企業的服務、對中小企業的服務還不是很到位有一定關系；不同行業對“政府在企業融資方面提供了良好的政策環境”這一問題的判斷也存在一定的差異，評價最高的是電力、燃氣及水的生產和供應業，評價值為3.11，評價最低的是房地產業，評價值為2.53（見表16）。
表16企業家對資本市場的基本認知（認同程度，5分制）
企業上市
就是獲得了
成功
借助資本市場，可以
實現企業
跨越式發展
政府在
企業融資
方面提供了
良好的
政策環境
資本運作存
在很大風險
中介咨詢機構在企業資本運作方面提供了良好的服務
總體
2.37
3.74
2.82
3.73
2.77
東部地區企業
2.38
3.72
2.81
3.73
2.77
中部地區企業
2.45
3.78
2.93
3.68
2.81
西部地區企業
2.29
3.79
2.72
3.79
2.78
東北地區企業
2.22
3.68
2.81
3.79
2.63
大型企業
2.21
3.71
3.07
3.66
2.94
中型企業
2.33
3.75
2.84
3.74
2.75
小型企業
2.43
3.75
2.76
3.74
2.76
國有獨資企業
2.32
3.71
2.91
3.73
2.90
vs 非國有獨資企業
2.38
3.75
2.81
3.74
2.76
國有控股公司和中央直屬企業
2.35
3.77
2.90
3.68
2.85
vs 民營企業和家族企業
2.37
3.76
2.80
3.74
2.75
農林牧漁業
2.42
3.77
3.02
3.60
2.75
采礦業
2.58
3.81
2.83
3.62
2.94
制造業
2.36
3.74
2.84
3.75
2.74
電力、燃氣及水的生產和供應業
2.42
3.67
3.11
3.68
2.73
建筑業
2.29
3.76
2.70
3.63
2.81
交通運輸、倉儲和郵政業
2.31
3.69
2.90
3.73
2.99
信息傳輸、計算機服務和軟件業
2.32
3.83
2.83
3.68
2.83
批發和零售業
2.34
3.81
2.72
3.85
2.83
住宿和餐飲業
3.09
3.81
3.03
3.73
2.71
房地產業
2.50
3.81
2.53
3.64
2.91
租賃和商務服務業
2.47
3.51
2.80
關鍵詞：餐飲外賣O2O；大學生市場；顧客滿意度；滿意度提升
中圖分類號：F27
文獻標識碼：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.032
互聯網、大數據的不斷發展帶動了餐飲O2O市場的崛起，在線預定叫外賣大勢興起。移動客戶端的使用習慣已經逐漸代替PC客戶端成為大家日常生活的主要使用工具，外出、訂餐、交友等生活的方方面面都離不開手機。大學生是一個幾乎人手一份智能手機的群體，對于外賣的參與熱情較高。年輕網民是外賣訂餐的主要客戶，其中又集中于大學生、已畢業大學生或剛就業人群等，大學生群體是餐飲外賣消費的主力群體，同時也是未來餐飲外賣行業不斷擴大市場的潛在消費人群。本研究通過調查問卷的方式，利用“問卷星”網站以隨機發放問卷的形式發放給合肥各高校的大學生，本次調查問卷的研究對象是有過網購經驗（并不一定具有外賣經歷）的在校大學生。他們對外賣的了解程度和參與程度及滿意度的相關調查。本次收集問卷306份，共設計了24個問題。本研究利用統計軟件SPSS21.0對整體數據進行了簡單的頻數分析。
1 外賣訂餐使用情況和基本態度分析
從上表可知，超過五成樣本會選擇偶爾使用外賣訂餐，比例是50.3%.經常外賣訂餐的比例為30.1%，以及還有19.6%的樣本極少使用外賣訂餐。另外從下表可知，對于樣本外賣訂餐的情況來看，懶得出門，錯過飯點，忙學習或工作，這三項的選擇比例均高于，選擇比例分別是：81.7%，43.8%，31.0%。尤其是懶得出門時，樣本更愿意外賣訂餐。也即說明外賣訂餐更可能是由于個人因素所致。
針對于樣本不能忍受的項來看：超過四成樣本會選擇飯菜衛生質量差，比例是40.5%，以及還有三成的樣本認為送餐時間過長不能忍受。這里再一次涉及到送餐時間問題，也即說明外賣送餐時間是樣本最為在乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。
2 外賣訂餐服務滿意情況分析
從表3可知，樣本中有71.2%為飯菜質量與衛生較為重要，還有18%的樣本認為送餐速度較重要。也即說明樣本認為飯菜質量衛生是基本的保障，同時還需要有較快的送餐速度。整體滿意情況來看，整體上樣本表現出較為滿意的態度，其中選擇一般的占比最高為72.5%，還有22.2%的樣本選擇滿意，樣本的整體滿意度還有較大提升空間，而提升當前送餐速度是可以有效提升滿意度的較好途徑。另外對于外賣的質量來看，樣本中有73.2%認為一般，還有24.2%的樣本認為好，整體上外賣質量還有較大提升空間。
3 樣本外賣訂餐需求情況分析
此部分在于分析樣本的外賣訂餐需求情況，分別從外賣送餐時間情況，以及外賣商家個性化服務這兩個方面進行分析。
3.1 外賣送餐時間情況
在上述分析過程中發現，樣本對于外賣時間的關注在乎情況非常高。因而深入分析樣本對于時間的要求情況，從上表可知當前的外賣送餐時間情況上，392%選擇20分鐘到30分鐘，還有30.7%的樣本為30分鐘到40分鐘，也即說明大部分外賣送餐時間均在40分鐘以內。而對于樣本可以接受的送餐時間來講20分鐘到30分鐘占比最高為35.0%，還有21.6%的樣本選擇20分鐘內，以及29.7%的樣本選擇30到40分鐘之間。整體比較來看，絕大多數樣本認為40分鐘內可以接受，但是樣本更希望在30分鐘以內。結合當前具體的外賣送餐時間情況來看，整體上如果外賣送餐時間再加快10分鐘，相信大學生消費群體對于時間的抱怨會少很多，這樣也可以贏得更多客戶，以及當前客戶更多的滿意度。因而建議外賣商盡可能在當前時間基礎上加快10分鐘左右的時間。
3.2 外賣商家個性化服務情況分析
如下圖所示：健康食譜，私人定制菜單，設置對未來幾天的訂餐，節省時間，這三項的選擇比例均高于四成，選擇比例分別是：65.0%、46.7%、42.2%。大學生消費群體對于外賣店的個性化服務也有著較高的期待和要求。
從表5可知，針對樣本當前的外賣平臺使用情況來看，樣本中有51.3%選擇美團外賣，還有25.8%的樣本選擇餓了么，那么平臺就需要了解大家選擇美團外賣更多的原因。就對于您選擇現在使用的外賣平臺的最大的原因來講，降價優惠力度很大占比最高為229%，以及朋友推薦這項的選擇比例是22.2%。所以，對于大學生來說，價格優惠有很明顯的吸引力度。
5 滿意度提升對策與建議
5.1 加快配送速度，優化配送環節
以人為本，堅持顧客就是上帝的原則，為了客戶的絕佳消費體驗，加快配送速度至關重要。節約客戶的等待時間，就是在提升顧客滿意度。配菜做菜要準確快速。提前做好菜品分類，方便菜單出來后選擇對應的菜品，做菜需要在保證口味的同時選取快速熟菜并合適的火候。冷菜、甜點等可以提前準備。做好食物的保鮮和保溫工作，打包要適合配送，最大限度不噴灑出湯汁等。熟悉配送的路線以及路況，配送需公平合理，先預定客戶的先送，相同時段，地點接近的客戶同時配送。
5.2 嚴格把關飯菜衛生與安全
食品原材料購進環節需要嚴格把關，做好食品的保鮮工作，定期做衛生安全檢查以及環境清理。建立健全外賣平臺的食品安全制度，加強準入機制的建設，不是無條件的允許任何餐飲商家加入外賣平臺。開放投訴電話或者投訴網絡渠道，加強群眾監督力。嚴格遵守行業食品安全規范，保障消費者的人身安全。配送過程中也要保證食物不受外界影響。
5.3 個性化服務
可以推出私人定制菜單。可以是客人自定的，也可以是店鋪推薦的，大學生社團、學生會等活動會有集中時期，包括實習生時期及應屆畢業生趕論文時期，這項個性化服務就能為學生消費者行最大的方便。定制化健康食譜。現代大學生注重養生的、勵志減肥的學生不在少數，店鋪可以根據美容醫師或者養生醫師的建議定制健康有效的符合大家需求的食譜，大學生消費者可以最大優惠程度上享受相對專業的食譜推薦服務。配菜佐料配送。很多大學生聚會熱衷于親自動手下廚房，往往會因手藝問題不滿意，商家可以提供提前配菜服務，將菜和佐料入鍋的順序以及時間火候等提前決定好，配送給學生后，他們可以直接下鍋，準確有序做料理，一定程度上可以保證口味，還可以節約時間。
5.4 外賣平臺系統升級，布局創新
外賣平臺的使用可以更加簡化訂餐步驟，增加圖片與菜名的匹配量，給予客戶最直觀的視覺體驗，升級平臺訂餐系統。布局可以集思廣益，集中各個商家的創意，每個商家可以設計自己的專屬商鋪，在色彩和結構布局上最大程度體現人性化的觀念。
5.5 完善售前售后服務，樹立口碑
服務行業的售前售后重要性需要擺在首位，售前可以增加更多的咨詢平臺和咨詢方式，讓客戶可以多方位了解我們的產品。售后服務是扭轉客戶消費體驗的最終環節，所以在售后這一部分需要拿出真誠與耐心，去聽取客戶的建議，解決客戶的苦惱。及時回應客戶的要求，最妥善的處理好相關問題。
參考文獻
[1]杜春娥.O2O模式下餐飲外賣市場大學生消費群分析――基于河北師范大學的實證研究[J].新聞知識，2015，（04）：23-24+27.
[2]李魯靜.大學生網絡外賣消費現狀及發展研究[J].商場現代化，2015，（02）：25.
[關鍵詞] 數錢費 商業銀行 營銷 問題 對策
今年農業銀行率先打破沉默,開始面向個人收取“數錢費”。規定從今年4月1日起,無論單位還是個人調換或存取零鈔(面額1元及以下的紙幣和硬幣),200張(枚)以上開始收費,最低每筆5元,每增加100張(枚)加收1元。此后,其他銀行紛紛跟進,但收費標準和零鈔界定各不相同。這些收費標準被媒體披露后,立即引起各方口誅筆伐。在輿論的強大壓力下,6月4日,發改委、銀監會要求銀行暫停收取零鈔清點費。本文主要探討商業銀行收取“數錢費”所暴露出的營銷問題及對策。
一、商業銀行營銷中存在的問題
1.沒有真正樹立以客戶為中心的營銷理念,缺乏全員營銷意識
國外銀行營銷理念已發展到市場營銷觀念階段,而我國銀行雖提出了市場營銷觀念,也在朝這個方向努力,但往往言行不一,說得多,而實際行動卻與以客戶為中心的思想大相徑庭。此外,缺乏全員營銷意識。中、高層管理者已經較牢固地樹立了營銷觀念,但基層管理者和普通員工營銷意識欠缺。2008年1月3日,某銀行分理處,一男子花兩小時將7000元分38次存進賬戶。通常,客戶不可能做出這種損人不利已的極端行為。那么,7000元為啥要分38次存呢?原來該男子來銀行時排隊的人已很多,但只開了一個窗口,他等得不耐煩了,要求銀行再開一個窗口,但遭到拒絕。可見,7000元錢分38次存,是客戶對銀行服務的極度不滿,其背后是銀行全心全意為人民服務思想的缺失。目前許多銀行都存在各種服務頑疾:對客戶排隊熟視無睹;寧愿讓窗口閑置,也不愿緩解客戶排隊問題;甚至正在服務的窗口會不顧眼前的長隊,隨時掛出“暫停服務”的招牌,讓客戶空排一場。營業廳負責人稍有一點對客戶負責的意識都能通過靈活調度改變這些狀況。
2.部分柜臺營業員素質低,服務態度差
今年6月2日,王先生帶著6歲的女兒到一家銀行存硬幣,可營業員卻拿出一卷透明膠,告訴他:“10個為一摞,粘好后再交來。”王先生反問道:“存硬幣要收手續費,為什么要我和孩子數呢?”營業員說:“錢你自己數,手續費還是要收。”“那我都數了,你干什么?”幾番爭執后,營業員數清硬幣共500多枚,41塊錢,并按50枚1元錢的規定收了11元手續費。然而,該銀行的規定卻是:500張(枚)以上開始收費,最低5元,每增加100張(枚)加收1元,由銀行人員清點硬幣數額。可見,營業員不僅素質低,服務態度差,而且還違反規定多收費,如此服務怎能讓客戶滿意。
3.營銷決策隨意化
事關廣大客戶切身利益關系的定價決策過于隨意。雖然按相關規定銀行有權決定收取“數錢費”,但從營銷角度講,決定收取“數錢費”之前需進行調查,了解客戶的可能反應,哪些客戶會受影響,影響有多大,能否承受,銀行能增加多少收益。仔細分析就會發現,收取“數錢費”只會使銀行處于更加不利的地位。因為,只有少數個人客戶有大量零鈔,收取“數錢費”銀行收益不大。而且擁有大量零鈔的客戶往往是老人、孩子、收入水平較低的小商小販,而他們是弱勢群體,對他們銀行更應該給予關愛和幫助,以獲得社會效益,而不是去追求那點“數錢費”,這也是社會市場營銷觀念所要求的,企業應具有社會責任,要求得消費者需求滿足、企業利潤和社會利益三者的平衡。況且,客戶知道“數錢費”收費標準后,會采取變通辦法加以規避。如果200個幣以下不收費,那就每次存199個;如果銀行調整到100個,那就每次存99個,只要不超過收費下限張(枚)數就行,看誰更狠。這樣,一筆錢分多次存將成為必然,銀行不僅收不到“數錢費”,而是搬石頭砸自己腳,人為增加業務量,使排隊時間更長。
4.收費缺乏透明度
對于服務收費,銀行往往將收費公告在營業廳一處客戶不易看見的位置一貼了事,其目的就是不讓你看見,當客戶在不知情情況下被收費后,他們也可理直氣壯地說公示了的,這樣公示豈不是扯淡嗎?
二、商業銀行改進營銷效果的措施
1.樹立以客戶為中心的營銷理念
商業銀行能否實現可持續發展,關鍵在于銀行奉行何種經營理念,在于是否真正樹立以客為中心的市場營銷理念。計劃經濟時代的“官僚意識”和居高臨下的傲慢姿態,或多或少表現出壟斷行業的霸權思維。于是數零鈔費時費力,銀行不從自身找原因,改進設備和技術,而是收取“數錢費”將責任轉嫁給客戶。按此邏輯,如果銀行新營業員業務不熟悉,也可向客戶收取“延時費”。
以客戶為中心,商業銀行就不要過多地把眼光盯在為百姓服務的環節上,而是把重點放在開發金融產品,發展增值業務上,著力提高用錢生錢的盈利能力。事實上部分業務免費甚至會提高綜合盈利水平,這已在旅游業中得到驗證。今年6月重慶武隆仙女山景區全月免門票。結果游客、旅游團蜂擁而至,全月接待游客14萬,與往年同比增加10萬人。山上賓館、餐飲、娛樂、游樂生意火爆,不僅彌補了門票收入,利潤也增加了,還帶動了其他景區的人氣,極大地拉動了武隆縣旅游產業經濟鏈發展。
以客戶為中心,在遇到問題時,銀行應首先從自己找原因并尋求改進。如果數零鈔怕麻煩,就研制數零錢的機器并在每一個城市選擇一個營業網點開避專門的零錢兌取窗口,這才體現以人為本的服務理念。事實上,物聯網技術支持下的全自動硬幣包裝機,不但能自動清分從1分至1元6種不同面值的硬幣,每分鐘能清點近千枚,而且還能識別假幣、破損殘幣,并進行自動包裝。
2.培養全員營銷意識
營銷不僅僅只是營銷部門的事情,“再高明的營銷人員都不可能長期將存在缺陷的產品銷售給顧客”。銀行員工在與客戶接觸溝通,為客戶服務過程中,在客戶與銀行間架起一座橋梁。銀行一線員工在生產金融產品的同時直接面對消費者,能直接了解并滿足客戶各方面需求;二線員工須積極配合一線員工,為一線員工提供方便。可見,為客戶服務是銀行各部門所有員工協同配合的結果,任何一環無營銷意識,提供有缺陷的服務,最終都會使客戶不滿,銀行苦心建立的良好品牌形象也會大打折扣,客戶服務部最終也會變成“消防部”,疲于應付顧客投訴。因此,必須培養全員營銷意識。
3.服務與國際接軌刻不容緩
“與國際接軌”的口號喊了多年,但我國銀行只熱衷于硬件、技術和收費與國際接軌,打著國際慣例的幌子增加各種收費項目。須知銀行現代化,其核心是服務現代化。因此,服務與國際接軌尤其是提供“以人為本”的服務才是商業銀行應大力推進的。比如,國外銀行一般是開放式的低柜臺,而國內銀行柜臺往往是“高高在上”。因此,國內銀行可對服務進行細分,非現金服務可由專門的開放式柜臺操作,減少排隊等候時間。同時,“以人為本”還要從細節來體現,比如,改進服務態度;銀行工作人員中午輪流吃飯時要保證值班人員數量足以應付客戶辦理業務的需求;任何時候排隊人多時,管理者應及時調度,增開窗口;加強對ATM機的管理,及時維修和補足鈔票;對客戶給予更多的人文關懷。在此我們學習一下香港匯豐銀行是如何“以人為本”的。大陸女孩小琳與同學到香港旅游,她們到一家香港匯豐銀行兌換港幣。到柜臺詢問時服務小姐告訴她們,每兌換一次就要付50港幣手續費。她們馬上想到大家合起來兌換更劃算。當她們站在銀行角落里揍錢時,詢問臺小姐過來請她們坐在沙發上慢慢商量,并示意旁邊有自動飲水機、一次性杯子,還善意地提醒她們坐下掏錢,以免遺落。當小琳拿著錢到柜臺兌換,女職員微笑著用很不流利的普通話詢問:“你們是不是幾個朋友一起兌的?”小琳有點臉紅,尷尬地問:“不可以嗎?”小姐回答說:“沒有問題,我只是想知道你們每個人兌多少,順便幫你們算一下每個人的份額。”結果,她不僅把每個人的份額換算清楚了,而且還數出每一份精確到角的零錢,一份一份地交給女孩。當然,只收了50元手續費。可見匯豐銀行是在想方設法地服務好顧客,而大陸的銀行卻在想方設法收錢,很少考慮顧客的真正需求。所以,銀行必須提高全體員工的業務素質和服務態度,同時制定相應的規章制度促使全體員工努力為客戶服務。如工商銀行北京分行規定:顧客排隊問題無明顯改善,網點負責人將被撤職。
4.營銷決策科學化
銀行是通過為客戶服務而盈利。因此,任何決策做出前,都要考慮客戶的可能反應,通過換位思考,把自己當成客戶,看看自己作為客戶對此項決策有何評價,而不要想當然。為此,商業銀行應規范服務收費行為,開展新的服務項目收費前,應深入論證收費項目的可行性和收費水平的合理性,不要出現客戶交納服務費后還要倒貼錢的笑話。比如,按農行的標準,如果市民存200枚分幣,需繳5元“數錢費”,這豈不是還要倒貼3元才行。
5.收費項目透明化
銀行很多中間業務收費,客戶都是在無話語權、不知情的狀態下“被收費”,“霸王條款”成為很多人對銀行中間費用的印象。建議商業銀行對收費項目“明碼標價”:通過營業場所公告、網站公示、媒體公告、宣傳材料、對賬單、柜臺工作人員告知等多種方式向客戶充分告知相關免費服務和收費服務的服務項目、服務內容和服務價格,讓客戶明明白白消費。
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