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關系營銷(RelationshipMarketing)的概念最早出現在20世紀50年代，是由Magarry在《哈佛商業評論》中指出“營銷的六功能”中提到功能之一。“契約功能”(contractualfunction)就是發展市場伙伴中的相互依賴的合作關系。這個觀念一經提出，就被譽為是一個劃時代的創見。自此之后，關系營銷的概念又多次被不同的學者重新界定，具有代表性的概念和理論如下。綜上可知，不論關系營銷的內涵怎樣發展，其核心概念仍是“關系”，如何通過創造價值與滿易雙方的需求來建立、發展和維持關系應是關系營銷研究的主要內容，也是企業實現其經營目標和獲取持久競爭優勢的基礎。
從某種意義上來說，教師和學生就是一種交易關系。教師是賣方(企業)，學生是買方(顧客)，教師的根本任務就是要“保持學生”。簡單地說，就是要站在學生的立場，了解學生的需求，并將這些需求設計到教學內容中，盡可能地予以滿足，才能使學生被課堂吸引。這種交易關系得以持續下去，課堂的教學目標才能得以實現。如果上述師生之間的“交易關系”成立，那么教師就應該增加“關系價值”以確保關系的順利發展。也就是說，教師應以學生需求為中心，注重教學環節的設計，讓學生從每一節課上都能獲得“價值”，增加滿意度，使學生覺得花時間學習這些課程值得，那么即使課程結束了，他的學習興趣也能繼續保持下去。
在本次調查中，有55.6%的學生認為“教師不了解學生的需求”，其中，有40%的學生認為“教師創設的課堂氣氛比較死板”，有15.6%的學生認為“教師需要對學生的進一步的指導”。另外，有33.3%的學生認為“教師應注重對學生能力的培養”，有11.1%的學生認為“教師照本宣科”。在對《企業管理》課程的學習狀況的調查中，有13.3%的學生能持續聽80%的課堂內容，有58.2%的學生能持續聽50%的課堂內容，24.2%的學生能持續聽30%的課堂內容，只有4.3%的學生能持續聽100%的課堂內容。不難看出，“教師不了解學生需求課堂內容不吸引人學生的學習興趣下降教學質量受影響”之間存在因果關系，因此，有必要對教學方法和教學模式進行創新，以促進教學目標實現。
二、關系型教學模式的具體內容
樹立關系型教學理念是改善經管類公共課“教”的問題且重塑學生學習興趣的一種教學嘗試。在關系型教學理念的要求下，關系型教學模式是以適應“學生的需求和實現教學目標”為中心的一種教學新策略。具體內容如下:
1.建立關系“吸引”一詞是這個環節的關鍵詞。按照關系營銷的思路，關系雙方在搭建關系時都具有吸引對方進行交易與合作的某些要素，如經濟、技術等。在教學中，這些因素就轉化為經管類課程的學習意義、知名教師授課、教學方法與手段以及上一屆學生的口碑等來吸引學生，讓學生產生進一步學習此課程的欲望。
2.維系與鞏固關系為了保證教學目標的實現，防止學生因逃課、不認真聽講等影響課堂的教學質量，從而確保關系的維系與鞏固，教師應站在學生的立場，從需求出發，精心設計并安排教學活動，以維系和鞏固關系。具體有以下做法:(1)增強課程體驗，提升關系價值。教師可以根據學生對知識運用能力的差異，從學生的需求出發，將學生分成“普通組”和“提高組”兩類，并有針對性地、分批次地安排并設計教學案例、辯論、講演等各種課堂互動活動，并將其作為考核學生學習能力的內容，以增強學生的成就感，讓學生體驗學以致用的樂趣，并產生進一步學習的欲望。(2)全面評價學習過程。包括兩個方面:一方面應加強平時考勤，以端正學生學習態度;另一方面注意課程考核的整體性。站在學生的立場，上課不進行考勤似乎是一件高興事，但是在此次調查中，卻有87%的學生希望教師應“注意點名，加強平時考勤”。之所以產生這樣的偏差，是因為課程考核方式，傳統的考核往往“以結果論英雄”，容易造成學生考前突擊的行為，并不能完全對學生的整個學習過程進行綜合評價。因此，教師應注意考核的整體性，將學生的平時考勤、課堂表現、課程體驗、理論知識、知識運用等全部納入考核體系中，形成即時性評價、過程性評價、發展性評價、終結性評價等結合的科學考核體系。
3.重視評教，發展關系課程結束之后，應注重雙方面評教，分兩步進行:第一步包括兩個方面:一方面是學生評價教師，包括對教師的教學態度、教學活動、教學內容、教學創新等方面進行評價;另一方面是教師的自評、同行教師互評、督導對教師的評價等。第二步也包括兩個方面:一方面教師對學生的學習態度、學生掌握知識的程度、學生能力培養情況進行評價;另一方面是學生的自評。將第一步、第二步評價進行對比，一方面可以促進教師明確學生需求，為自己完善今后的教學提供參考;另一方面，也可對教師的教學效果進行比較全面的評價，有利于經管類課程知名教師隊伍的形成，并作為吸引學生選修課程的一個環節，形成良性循環。
【關鍵字】：互聯網絡網絡營銷客戶信息管理
【本文來源】：情報科學2003年4月
【本文作者】：侯濤
1.網絡營銷與客戶信息組織
互聯網絡的開通與不斷完善,為企業營銷帶來了新的契機,預示著一場營銷革命即將發生,網絡營銷時代即將到來。網絡營銷是利用網絡資源展開營銷活動,是目標營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導向營銷、雙向互動營銷、遠程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化交易、顧客參與式營銷的綜合。其實質是利用互聯網的技術和功能,通過信息的交互式流動,在虛擬的市場中實現交易。上網企業可以利用互聯網,以很低的成本進行國內外商品信息的查詢;對網上目標顧客進行產品測試與滿意調查,讓顧客自行設計產品,滿足個性化需求;可在網上有關信息,進行廣告、促銷活動;可利用網絡渠道進行直接的網上交易(主要是諸如電腦軟件、電子圖書、電子資料庫等電子化產品,有的可使用電子貨幣),或配合傳統的送貨上門、結算完成交易過程;也可通過網絡提供各種售后服務,建立顧客檔案,與顧客進行一對一的雙向互動溝通。由于渠道縮短,業務人員及管理人員的減少,企業內外部虛擬組織(如虛擬櫥窗布置、虛擬商品、虛擬經銷商、虛擬業務代表)的采用而導致的經理、及分店、門市數量的減少或消失,“按單制造,及時送貨”所帶來的庫存成本及風險的減少,交易過程簡化所帶來的高交易效率與低交易成本,勢必會大大降低營銷成本,提高營銷效率、質量和效益。
1.1基于網絡的營銷方式與營銷信息流的組織
我國目前網絡營銷的主要方法有:
a.網上頁面廣告。主要包括橫幅旗幟廣告(即Banner,可以是靜態圖片或gif動畫或Flas),標識廣告(即Logo,它又分為圖片和文字2類),文字鏈接以及分類廣告(ClassifiedAd.)等幾種形式。當訪問者看到網上廣告并對其感興趣時,即會點擊鏈接到廣告者的網站上。
b.搜索引擎加注。經常上網的朋友都會熟悉這個名詞,搜索引擎收集了成千上萬的網站索引信息,并將其分門別類地存放于數據庫當中,當我們想在網上尋找某方面的網站時,一般都會從搜索引擎入手。有關機構的統計報告顯示,搜索引擎查詢已經成為上網者僅次于電子郵件的一種最常使用的網上服務項目,相信每一位網站建設者都希望自己的網站能被搜索引擎羅列出來,甚至排名靠前,這就必須進行搜索引擎加注。
c.商業分類廣告。據統計,上網者查看分類廣告與查看新聞的比例不相上下。分類廣告是指按行業及目的等進行分類的各種廣告信息,它具有針對性強、費用低、見效快、交互方便及站點覆蓋廣等優點。目前網上提供這種服務的站點層出不窮,較常見的有阿里巴巴、經貿信息網及市場商情網等。d.電子郵件。歷年來世界各國的互聯網應用調查都顯示,電子郵件幾乎永遠是網絡用戶的首要應用項目,各類專業的郵件營銷服務商已將服務深入到千家萬戶,作為一種全新的電子郵件RichEmail,由于其具有的多媒體特性,正在受到越來越多客戶的關注。
e.交換鏈接。如果說“鏈接”是互聯網站上最實用、最有特色的技術,那么“交換鏈接”應當是開展網上營銷的最經濟、最便利的手段,網站之間通過交換圖片或文字鏈接,使本網站訪問者很容易到達另一個網站(對新網站尤其重要),這樣可以直接提高訪問量,擴大知名度,實現信息互通、資源共享。以互聯網為載體的網絡營銷呈現出勃勃生機。在這個過程當中客戶處于中心地位,而信息的獲取成為企業追逐的目標。而網絡營銷中企業的信息活動主要表現為以企業為中心的信息流的運動。任何信息都是為了滿足某一特定企業的某一需求而產生的,任何企業又作為信息的生產者而存在。營銷信息流的出現很好地滿足了企業的需求。網絡營銷作為企業經營活動的一部分,是信息的生產者。它產生了大量的無序雜亂信息,需要進行信息組織,以其更好的為企業服務,創造更多的價值。
1.2網絡營銷中的客戶信息組織
互聯網具有跨時空、交互性、擬人化、超前性、高效性、經濟性的特點,可以將企業和客戶緊密地結合在一起,真正實現了以客戶為中心的網絡營銷觀念對企業服務的能動作用。在整個網絡營銷環節中,客戶信息發揮著重要的作用。
a.客戶信息是企業資源的組成部分。客戶不僅是普通的消費者,而且成為信息的載體,能有效為企業提供包括有形物品、服務、人員、地點、組織和構思等大量信息。而信息是不能脫離客戶而單獨存在,它成為企業爭奪的重要資源。在互聯網上,客戶的地位和作用正在發生著變化。客戶可以控制自己作為產品和服務的潛在購買者的價值。但是客戶卻沒有認識他們作為人口統計信息和交易史的價值,并沒有從他們的信息所創造的經濟價值中得利。另一方面,企業需要大量的投入以獲得客戶信息。雙方都缺乏對信息的正確認識,因為客戶信息不僅是企業資源,也成為個人的一部分價值。對企業而言,有效客戶信息的獲得成為他們開拓市場、取得成功的第一步。
b.客戶信息是企業創新的合作伙伴。創新是企業生存的靈魂。企業創新的過程就是不斷研發新產品、開拓新市場的過程。而客戶信息提供了關于未來產品的價格和性能的變化趨勢,及時反映最新的市場動向,便于加強客戶和企業的聯系。客戶信息成為企業和市場的一座橋梁,熟練地運用客戶信息可以加快企業的
創新步伐。
c.客戶信息是企業利潤的部分來源。隨著互聯網技術發展的成熟和互聯成本的低廉,信息傳播的速度加快,客戶與企業之間對信息的享有和具有對等的權利。客戶可以利用信息,根據企業的報價,選擇最具有吸引力的企業。而企業也將從中獲益。首先企業可以利用互聯網更容易地找到客戶,減少搜尋費用,而且還可以獲得關于這類產品的潛在客戶的信息。另外,在交易中企業的信息由客戶跨時空地傳遞,使得企業在全球范圍內擁有更多的客戶。在這個過程中,客戶信息間接地為企業創造了利潤。由于客戶信息自身的特點,以及企業對其認識不足,目前客戶信息的使用較為混亂,沒有統一的方法、高效的管理策略。主要的問題在于以商品物流為中心的閉環系統缺乏對客戶信息的足夠重視,不能及時反饋消費者的潛在需求和消費熱點,從而造成信息不對稱。客戶信息管理在現代企業中已顯得日益重要。
2.網絡營銷中的客戶信息管理及其實施
科學的客戶信息管理是凝聚客戶、促進企業業務發展的重要保障。客戶信息是一切交易的源泉。由于客戶信息自身的特點,進行科學的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通過客戶信息管理,可以實現客戶信息利用的最大化和最優化。
2.1客戶信息管理的內容
網絡營銷中的客戶信息管理是對客戶信息進行收集、抽取、遷移、存儲、集成、分析和實現的全過程。具體內容如下:
a.客戶信息的收集。客戶信息的收集是客戶信息管理的出發點和落腳點。客戶信息的收集可以廣泛地利用各種渠道和手段,最為有效的是網絡營銷所提供的大量信息。但也不能忽視傳統的方式(例如電話咨詢和面對面交談)發揮的作用,他們可以作為因特網的有效補充,保證客戶信息的全面性。
b.客戶信息的抽取和遷移。客戶信息的抽取和遷移也是在進行客戶信息的收集,但其不是直接面對客戶,而是利用已有的信息進行一定的加工。因為各種行業所需的客戶信息是千差萬別,所以各個企業都占有大量的為本企業所用的客戶信息。為了實現信息使用的高效率,有必要在各個行業之間推行一套客戶信息的使用標準,最大限度地取得信息的一致性。
信息的抽取機制是建立在不同行業的客戶信息基礎之上。它使用信息過濾和信息模糊檢索技術,在其他企業的客戶信息數據庫中取得所需的客戶信息。它強調兩個企業之間客戶信息數據的相似性,從共性出發,實現信息的抽取。信息的遷移機制是從客戶信息的整體角度考慮,在不同企業之間實現客戶信息的共享。信息在遷移過程中忽視細微的差別,重視整體的一致性,花費較少的精力取得較大的效果。
c.客戶信息的存儲和集成。客戶信息的存儲和處理技術是客戶信息管理的核心技術,數據倉庫技術在其中占有重要地位。因為客戶信息是十分巨大的數據,為了能夠實現數據使用的便捷高效,需要對使用的數據庫進行慎重選擇。建議采用大型的關系型數據庫管理系統,并帶有對并行處理、決策查詢優化的組件。客戶信息在存儲過程中應考慮冗余問題,避免浪費大量有效的空間。客戶信息的集成是指客戶信息數據按照時間或空間的序列保存,并進行一定層次的劃分后存儲在數據庫中。用戶在查詢、統計中都使用集成后的數據,可以提高運行效率。
d.客戶信息數據庫的設計。客戶信息數據庫是以家庭或個人為單位的計算機信息處理數據庫。針對不同的行業有不同的數據單元,而且客戶信息數據庫的更新頻率較高,數據處理量逐步增大。
索引的使用原則。使用索引可以提高按索引查詢的速度,但是會降低插入、刪除、更新操作的性能。因選擇合適的填充因子,針對客戶信息數據庫更新頻繁的特點,亦選用較小的填充因子,在數據頁之間留下較多的自由空間,減少頁分割和重新組織的工作。
數據的一致性和完整性。為了保證數據庫的一致性和完整性,可以設計表間關聯。這樣關于父表和子表的操作將占用系統的開銷。為了提高系統的響應時間,有必要保證合理的冗余水平。
數據庫性能的調整。在計算機硬件配置和網絡設計確定的情況下,影響到系統性能的因素是數據庫性能和客戶端程序設計。數據庫的邏輯設計去掉了所有冗余數據,提高了系統的吞吐速度。而對于表之間的關聯查詢,其性能會降低,同時也提高了客戶端的編程難度。因此物理設計對于兩者應折衷考慮。
數據類型的選擇。數據類型的合理選擇對于數據庫的性能和操作具有很大的影響。在該數據庫中應注意避開使用Text和Image字段,日期型字段的優點是有眾多的日期函數支持,但其作為查詢條件時服務器的性能會降低。
e.客戶信息的分析和實現。客戶信息的分析是客戶信息數據庫的落腳點,是直接為企業開展其他一系列工作服務的。客戶信息的分析是指從大量的數據中提取有用的信息,該信息主要可以分為直接信息和間接信息。直接信息是可以從數據中直接取得,價值量較小,使用范圍較小。而間接信息是經過加工獲得的較有價值的信息。分析過程主要包括基本信息分析、統計分析、趨勢分析、關聯分析等。基本信息分析是利用客戶的基本情況信息,分析本企業或產品的主要客戶的特點,包括年齡、性別、職業、工資狀況、學歷、地理位置等等。統計分析是利用所有的信息進行統計,分析企業或產品的銷售額、利潤額、成本量等經濟指標,也包括大客戶分析和業務流量分析。趨勢分析是利用本企業的信息和同行業其他企業的信息,并結合國民經濟的整體運行狀況,對長期和短期的業務狀況進行預測。關聯分析是利用客戶信息對產品信息、市場信息、企業信息進行分析,綜合評價企業的運行狀況和產品的供需比例。
2.2客戶信息管理的實施
網絡營銷中客戶信息管理的實施主要是指客戶信息數據庫的實現。在當前環境下,客戶信息數據庫技術中數據倉庫技術是企業使用的主流,該技術的實現也表明了當代客戶信息管理系統的走向。以數據倉庫系統為核心技術的數據倉庫型客戶信息管理系統的廣泛應用,為在技術實施以客戶為中心的個性化服務提供了可能,又極大影響了企業業務流程的轉變,使機構向“扁平化”方向發展。
數據倉庫是面向主題的、集成的、穩定的、不同時間的數據集合,用以支持經營管理活動中的決策制定過程。面向主題是指數據倉庫內的信息按照企業重點關心的數據(即主題)進行組織,為按主題進行決策的信息過程提供信息;集成是指數據倉庫內的信息不是從各個業務系統簡單抽取來得,而經過系統加工、匯總和整理,保證數據倉庫內的信息是整個企業的全面信息;隨時間變化數據倉庫內的信息并不是關于企業當時或某一時刻的信息,而系統記錄了企業從過去某個時刻到目前各個階段的信息,通過這些信息,可以對企業的發展歷程和未來趨勢做出定量分析和預測;穩定是指一旦某個數據進入數據倉庫,一般情況下將被長期保留,也就是數據倉庫中一般有大量的插入和查詢操作,但修改和刪除操作比較少。
數據倉庫的特點可以描述為主題突出的集成性的信息管理系統。它由源數據、倉庫管理和分析工具組成。數據倉庫的數據來源于多個數據源,包括本企業的內部數據,也有來自外部的相關數據。網絡營銷中源數據主要從開展網絡營銷的實踐中獲得,包括企業所關注的關于客戶的各類信息。倉庫管理是根據信息需求的要求進行數據建模,從數據源到數據倉庫的數據抽取、處理和轉換,確定數據存儲的物理結構等。這一階段是進行客戶信息管理的基礎,因為大量的源數據經過倉庫管理進行了初步的處理。分析工具指完成決策所需的各種信息檢索方法、聯機分析方法和數據挖掘方法。這一階段是針對企業的客戶群服務的,它直接與客戶發生聯系,因為企業的產品企劃就是在這里完成。數據倉庫型客戶信息系統繼承了以往信息管理系統的一切手法,并以其強大的數據檢索和分析功能,為企業提供了綜合性的及時信息服務手段,成為客戶信息管理系統發展的主流(如圖1)。
客戶信息管理在各個方面的運用,已經顯示出了強大的生命力。特別是在當今企業以網絡營銷為支撐來開展業務的情況下,由于網絡信息的復雜性和多樣性,開展信息管理迫在眉睫。客戶信息管理已經也必將會成為企業生存取勝的重要一環。
參考文獻
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1.1有利于提升電力企業的經濟效益
客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。
1.3有利于提升電力企業的服務質量
通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發展必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現代網絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高
隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。
4結語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司
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要想理解電力市場營銷的概念，首先需要了解市場營銷的定義。對于市場營銷，不同機構、組織和個人有不同的定義。美國市場營銷協會對市場營銷的定義是將產品價值創造出來，并通過溝通，將這種價值傳送給顧客，并對顧客關系進行經營或者維護，以便企業和相關的利益受益人獲得利益的一種組織程序和組織功能。市場營銷研究學者菲利普科特勒對市場營銷的定義是：個人和集體通過創造，提供出售，并同別人交換產品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。對于電力市場營銷的概念，結合相關市場營銷理論，我國學者及相關企業對其定義為：電力企業在不斷變化和發展的市場環境中，以人們和企業的電力需求得到滿足為目的，采取生產電力產品、輸送電力資源價值、分配電力資源的利用價值、銷售電力商品及附加服務，創造出為他人或組織交換的電力商品的價值，以獲得電力企業的需求與欲望的一種社會服務過程。
2電力市場客戶關系管理的理論與意義
2．1客戶關系管理的理論研究
客戶關系管理作為從國外引進的一種概念，最初是從Cus－tomerRelationshipManagement（CRM）翻譯而來，字面上的意義就是企業用CRM來管理和客戶之間的關系。20世紀末，GartnerGroup公司提出了CRM的概念，首次對CRM概念進行了準確的定義，即為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業與客戶交流的比較完善的方法，提升企業與客戶的交流能力，最大化客戶收益率的方法。
2．2電力企業客戶關系管理的意義
在日趨競爭的電力市場競爭中，企業要做好電力資源的營銷工作，實行客戶關系管理，其意義重大。
（1）電力企業能夠為客戶提供與時代接軌的智能化、高效化和個性化的服務，方便了客戶，而且采用多種服務手段，也能有效改善企業的形象。
（2）為了更好地管理好與客戶的關系，做好電力資源的營銷，電力企業會采取一些業務流程方面的變化，方便客戶的同時也會節省企業的人力物力資源支出，提高企業工作效率，降低經營成本。
（3）會積極采取客戶評估措施，指導對重點客戶的長期有效發掘，同時對客戶行為進行追蹤，能夠使客戶風險轉嫁行為的發生率顯著降低，減少企業的經營風險。
（4）使客戶與電力企業保持長期良好的溝通與聯系，更加高效地完成銷售任務，提升新客戶發掘的機會，減少電力銷售的成本和風險，使企業最終的盈利能力得到提升，增強企業競爭力，擴大市場份額。總之，電力企業在市場營銷的大環境下，從電力客戶關系管理出發，做好市場營銷管理，能夠極大地提高電力企業經營的有效性。
3基于電力市場營銷的客戶關系管理機制綜合研究
在電力市場不斷開放的大環境下，做好電力企業的客戶關系管理，其意義重大。為了更好地促進電力企業的客戶管理，需要結合電力市場的發展特點，滿足新時代電力市場營銷需求，對客戶關系管理的機制進行綜合研究，本文主要從客戶關系管理原則和管理內容兩方面進行研究。
3．1客戶關系管理原則
供電企業作為一種公益性質明顯的企業，企業的任何行為都要對社會負責，在企業的運行過程中，要做好應盡的義務與社會責任，對于人民群眾和相關企業的電力需求以及由此而產生的其他合理要求都應最大可能地滿足。電力企業要定期自身的“社會責任公報”，從而使社會對企業所盡的社會責任有一個比較清晰的了解和評價，使企業能夠不斷完善自身的經營管理。同時，企業在加強經營管理時，還應注重企業利益的實現，盡可能將企業利益最大化，保證企業能夠持續發展。但是，電力企業在經營管理過程中追求利益的最大化，必須在法律法規允許的條件下進行，以規范的手段獲得。在電力企業上述客戶關系管理原則下，要充分結合現代化技術，如利用網絡手段，建立起適應時展的客戶關系管理系統，提升客戶關系管理水平，減輕客戶管理成本，實現電力企業營銷中客戶關系管理的高效性和準確性。
3．2供電企業客戶關系管理的主要內容
在市場營銷理論的指導下，電力企業也開始重視市場營銷，客戶關系管理應作為企業管理工作中的重點。為了更好地促使企業進行客戶關系管理，需要從電力企業客戶關系管理原則出發，將如下幾個方面的工作作為電力企業客戶關系管理的主要內容。
（1）提高客戶滿意度。客戶滿意度是客戶在電力產品使用或服務后對效果和期望的感知，直接影響著客戶的下次用電選擇，而且要想有效進行客戶關系管理，基礎就是客戶對相關產品和服務的認可，因此，提升客戶滿意度是客戶關系管理的根本點。在企業進行客戶關系管理，提高客戶滿意度，可以培養相關服務人員良好的服務意識，增加服務渠道，對于客戶輕微的欠費情況進行特殊處理等，均可有效提升客戶的滿意度。
（2）增強客戶忠誠度。客戶忠誠是客戶滿意后產生的對電力產品或電力企業的信賴，而希望重復購買的一種心理傾向。電力企業在市場經濟條件下，要想提升市場競爭力，忠誠客戶群體數量和質量是決定性因素，也是企業長期經濟效益的來源。可以采取主動提高客戶要求的應對措施的等級，提供給客戶更高等級的服務，考慮客戶將來發展中各方面的需求，并做好預留服務，這種方式能極大增強客戶的忠誠度。
（3）需要保持客戶關系。保持客戶關系，能夠使客戶不斷重復購買公司產品，保證企業的基本利潤和持續發展。對此，可以采取的主要措施是提高電力產品的整體價值，降低客戶使用成本和建立完善的溝通渠道，使得客戶關系能夠長期穩定維持。
4結語
摘要:顧客滿意是顧客的主觀心理體驗,是一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望價值相比后所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營銷戰略要站在顧客的立場上考慮和解決問題,把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念,提高顧客讓渡價值,實行客戶關系管理是顧客滿意營銷戰略的重要途徑。
關鍵詞:顧客滿意;讓渡價值;顧客關系
著名美國學者彼得·德魯克曾經說過:“營銷的目的在于充分認識及了解顧客,使產品或服務能適應顧客的需要。”[1](P112)顧客滿意營銷戰略的指導思想是:企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發,從顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的需求,以提供滿足顧客需要的產品或服務作為企業的責任和義務。顧客滿意營銷戰略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。
一、顧客滿意的理性分析
“顧客滿意”原本是商業經營中一個普通使用的生活概念,沒有特別的含義。1986年,一位美國心理學家借用“顧客滿意”,將一個生活概念演變成為一個科學概念。企業界在心理學家定義的基礎上,對“顧客滿意”的內涵進行了擴展,把它從一種界定指標發展成一套營銷戰略,直接指導企業的營銷,甚至經營活動,并將其稱為“顧客滿意營銷戰略”。
顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數,其內容包括產品滿意、服務滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認為,顧客滿意與否取決于顧客價值的大小,而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值。客觀價值亦即顧客讓渡價值,是顧客總價值與顧客總成本之差,顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值,顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業產品質量、功能、價格、服務、包裝、品位和企業品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值。客觀價值可以量化分析,而主觀價值只是可以用感知的心理感應去定性判斷。
科特勒認為:“滿意是一種感覺狀態的水平,它來源于對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。”[2](P237)顧客對產品或服務的期望來源于其以往的經驗、他人經驗的影響以及營銷人員或競爭者的信息承諾。而績效來源于整體顧客價值(由產品價值、服務價值、人員價值、形象價值構成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時間成本、精力成本構成)之間的差異。購買行為往往是顧客形成了一個價值判斷,并根據這一判斷采取的行動。購買者在購后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關聯的供應品的功效。顧客滿意的定義是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。用公式表達為:
顧客滿意=可感知效果/期望值
=>1,高度滿意
=1,滿意
<1,不滿意
滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。能否實現顧客滿意有三個重要因素。①顧客對產品的預期期望;②產品的實際表現;③產品表現與顧客期望的比較。如果效果低于期望,顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配,顧客就滿意。如果可感知效果超過期望,顧客就會高度滿意、高興或欣喜。通過對世界上大多數成功企業的調研中,有一些企業其期望值與其可感知效果是一一對應的。這些成功的企業都是貫徹“全面顧客滿意”戰略。例如:施樂公司保證“全面顧客滿意”,它保證在顧客購買產品的三年內,如有任何不滿意,公司將為其更換相同或類似產品,一切費用由公司承擔。施樂多年來一直堅持運用顧客滿意測評系統,不斷改進服務質量,及時解決顧客抱怨,取得了令世人刮目相看的成績。
實踐證明,高度滿意和愉快引發了一種對品牌在情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,這種共鳴樹立了顧客的高度忠誠,這里的挑戰,就是要求企業創造一種公司文化,要求企業內每個員工都努力使顧客愉悅。各行各業的企業經營戰略必須以全面顧客滿意為中心,企業經營成敗的關鍵是否贏得市場和顧客。企業能做到讓顧客全面滿意,贏得顧客,就能爭取到產品的市場份額,在激烈的市場競爭中獲得勝利。
二、提升顧客滿意水平的途徑
(一)提升顧客滿意的基本理念
在具體實施提高顧客滿意水平的各種措施之前,企業的領導者與全體員工應當確立以下理念。
1·轉變企業觀念,樹立顧客滿意的觀念。傳統的企業觀念是以企業為主、以利潤為中心的生產觀念,而現代市場經濟要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現企業與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這不僅要求企業領導者或管理者轉變觀念,也需要包括企業員工在內的所有人員轉變觀念。
2·識別顧客需求,滿足顧客關鍵需要。企業要時時跟蹤顧客需求變化動態,準確地識別顧客的關鍵需求變化動態,準確地識別顧客的關鍵需要和預測顧客需求的可能變化,在滿足顧客對產品的本質需要的基礎上,盡可能最大限度地滿足顧客對產品的表層需要。
3·產品和服務要永遠超前于顧客對它預期。一方面,應把產品與服務標準提高到顧客現有預期之上,使顧客不僅僅是滿意,而且是由衷的高興;另一方面,要在顧客預期之前就引入新的服務形式,積極主動為顧客服務,不僅向顧客提供他們想要的東西,而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。
4·鼓勵顧客投訴,建立顧客反饋信息的長效機制。企業對顧客投訴的態度是影響顧客滿意度的一個重要因素。如何處理顧客投訴呢?首先,建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通,方便顧客投訴;其次,及時、友善、快捷地為顧客處理產品問題并解釋其原因;最后,跟蹤問題產品和顧客滿意狀況,防止顧客滿意惡化。同時,在整個處理過程中,保持尊重和歉意很重要,它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。所以,重視顧客投訴,降低顧客抱怨頻度,企業應建立顧客反饋信息的長效機制。通過信息反饋機制,可以解決顧客如何與生產商、銷售商進行交流,顧客又用什么途徑獲取產品及服務信息的問題;企業可以及時了解顧客對企業滿意的程度,以及對企業的意見;企業還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關信息,形成顧客數據庫,以針對其特點更好地開展業務。
(二)提高顧客讓渡價值
購買者在購買產品或服務后是否滿意,取決于與購買者的期望值相關聯的供應品的功效,“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數”[3](P93)。顧客在選購商品或服務時,往往從價值與成本兩個方面進行考慮,從中選出價值最高、成本最低即“顧客讓渡價值”最大的產品或服務,以此作為優先選購的對象。因此,提高顧客讓渡價值是提高顧客滿意水平的主要手段。提高顧客讓渡價值有兩個可供選擇的途徑:該企業可以盡力增加總的顧客價值,或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性,它不可能無限制地縮減,因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價值。增加顧客總價值從以下四個方面著手:
1·增加產品價值。產品的開發與設計注重市場調研及客戶需求的識別,設計人員應面向市場,以顧客需求為中心。市場調研和客戶在產品研制和產品質量的確定中起著重要的導向作用。通過市場調研,傾聽顧客的聲音,可以挖掘出消費者的潛在需求,進而結合自身情況進行市場細分,確定目標市場(即目標消費群),然后,根據目標市場進行產品設計。
2·提高服務價值。首先產品定位要準確,對于服務同樣如此。當消費者被大量的廣告信息淹沒的時候,正如斯科特.羅比內特所說“服務定位的宗旨是如何使消費者比較容易識別本企業的服務產品”[4](P241)。定位是一項戰略性營銷工具,企業可以借此確定自身的市場機會,并且當競爭情況發生變化時,企業能夠實行相應的措施。定位可以是不經計劃而自發地隨時間而形成,也可以經規劃納入營銷戰略體系,針對目標市場進行。它的目的是在顧客心目中創造出有別于競爭者的差異化優勢。其次,為顧客提供優質服務要充滿情感化。在從注重數量向生活質量轉變的消費時代,顧客越來越要求企業提供細致、周到、充滿人情味的服務,要求購買與消費的高度滿足,因此,高品質、全方位的服務理所當然地成了企業贏得優勢的一大法寶。
3·提高人員價值。人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力所產生的價值。企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量,決定著顧客購買總價值的大小。企業每個員工的態度、精神面貌、服務等都代表著企業的形象,都直接或間接地影響“顧客滿意”。可以說,企業員工是“顧客滿意”實現的關鍵。在實施“全面顧客滿意”工程中,企業應堅持以人為本的企業文化,培訓企業員工,不僅使其掌握良好的技術和產品知識,更重要的是培養他們以顧客為中心的理念,以及全心全意為顧客服務的精神。
4·提高形象價值。良好的組織形象具有財務價值、市場價值和人力資源價值,因此,必須作好組織形象管理。目前有很多企業領導者認為組織形象就是組織標識系統。事實上,雖然組織標識系統的設計異常重要,但它僅僅是組織的一個映像。組織的真實本質和個性才是組織形象的重點。消費者選擇伙伴建立關系時,重視的是質量和本質,而不是華而不實的表面符號。因此,必須創建鮮明的組織個性與組織文化,依靠實際行動而不是浮艷的文字來展現與競爭對手的差異點。組織形象通過產品質量水平、品牌特征和服務交付三個方面表現出來。運用這三個要素營建并保持堅實的顧客關系,關鍵是在同所有與組織有關的人員的交往過程中表現出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對組織形象負面的感受。組織形象絕對無法超過企業最薄弱部分的表現。做好組織形象管理,還需妥善處理危機事件,維護組織形象。良好的組織形象其實是一件脆弱的“物品”,容易損壞,一旦損壞就很難修復。任何企業都難以做到盡善盡美,總會出現這樣那樣的問題。如果產品質量差錯,而企業員工和管理者沒有處理好這些問題,應付對企業組織形象產生不良影響。更糟的是,若被媒體公開,不論孰是孰非,最終結論如何,都有可能對企業的組織形象產生無法彌補的損害。這些損害往往并非來自問題本
身,而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此,在危及企業形象的事件發生時,一定要妥善處理,盡量縮小影響面,維護組織形象。
(三)實施顧客關系管理
顧客關系管理是通過依靠企業與顧客的互動溝通,深入了解顧客需求,影響顧客購買行為,滿足顧客多樣化與個性化需要,提高顧客忠誠度和保有率,同時實現縮短產品銷售周期,降低成本,增加收入,擴展市場,從而為達到全面提升企業盈利能力和市場競爭力的目的而進行的顧客管理。在技術日新月異的信息化時代,顧客關系管理的實質是企業通過建立一個包括顧客支持平臺、顧客交互平臺、顧客預警平臺和顧客應急反應平臺在內的顧客信息管理系統來強化企業與顧客之間的互動關系,從而為企業準確地掌握顧客需求變化動態、更好地滿足顧客需求創造條件。有效的顧客關系管理能夠明顯地改善企業與顧客的關系,贏取更多的顧客支持和提高顧客滿意度。
參考文獻:
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[2]菲利普.科特勒,梅清豪譯.營銷管理[M].上海:上海人民出版社,2003.
出庫操作安排進行操作并記賬。通過點擊“出庫物品匯總”選項，查對每日發放情況;并通過“科室消耗統計”功能提取各科室物品消耗類別和金額。每月月初由核算員對上1個月各科室消耗進行查對匯總、打印列表，科領導審核簽字后交醫院財經管理中心。此操作系統與各科室聯網，方便科室對請領物資的管理。各科室能及時了解消耗情況，從而有效地調動其積極性，主動加強內部管理，杜絕漏帳及錯帳，做到有據可查、有證可詢。
2具體內容及應用
信息管理在消毒供應物流系統中的應用實現了多重的管理目的，有效提升了管理效率。記錄回收員、回收物品名稱、規格和數量，并利用條碼槍自動錄入核對;記錄清洗器鍋號、清洗器清洗爐次、清洗方式、清洗內容、清洗的物品名稱規格、清洗消毒的開始時間和結束時間及操作員;指示醫療包標簽內容，包括品名、包外化學指示物、滅菌日期、失效日期、打包員、查包員、器械護士、條形碼、規格，以及具體物品的名稱與數量;記錄打包員、查包員、打包時間、滅菌時間、失效時間、條形碼信息等;記錄滅菌鍋號、滅菌爐次、醫療包條碼、滅菌方式、滅菌內容、滅菌開始時間和結束時間;將滅菌過的醫療包存放到指定的儲物架，醫療包過期時，自動提示過期的醫療包所在儲物架;根據申請單，掃描醫療包條碼進行發放，并核對確認;通過條形碼技術，實現對醫療包所經歷全過程的跟蹤記錄，包括回收、清洗消毒、打包、滅菌、發放整個處理過程的追溯和相關信息的查詢，對于質量不合格者可立即處理;記錄醫療包使用情況，并將醫療包的條碼儲存在醫院服務器上，完成對醫療包整個過程的跟蹤;對供應科人員根據工作要求進行排班，為科室人員自主時間安排提供便利及工作班次跟蹤統計;針對每名工作人員進行工作量的數據統計并以此為考核依據;根據醫院財務制度，分別為一次性物品和可復用醫療包進行成本計算，并與醫院系統連接，根據耗材成本實時復用醫療包進行自動調價。
3效果評價
3．1實現信息及時準確傳輸
物流管理系統實現了同一數據錄入后，消毒供應科、器材科、臨床科室、經濟管理科及相關職能科室等網上單位信息共享。信息及時準確，將工作人員從手工記錄、統計的繁鎖中解脫出來，避免人為差錯，為成本核算提供了準確數據。臨床科室可以隨時查詢物品消耗，發揮主觀能動性，加強管理，增效節支。
3．2有效提高工作質量和效率
消毒供應物流管理中的一個核心內容即為少量和多批次供貨。施行消毒供應物流管理系統后，根據臨床科室需要量，準確進行配置，避免了以往憑經驗估算配置，增強了物品管理的計劃性和條理性，減少物品積壓與浪費，力爭“零庫存”，對科室需求快速響應，有效提高了工作質量和效率。
3．3加強醫院感染控制
運用物流管理系統后，消毒供應科與臨床科室的物品交換信息由原來的手工填寫交換單改為通過網絡傳輸，不僅簡化了物品交換的工作程序，更重要的是徹底切斷了被污染的記錄紙可能造成無菌物品存放室的污染途徑，從而保證了無菌物品的存放質量。真正做到環節管理，加強醫院感染控制。
3．4有利于成本核算的進行
消毒供應物流系統最大的優點是信息準確及時、物品發放準確、核算精準，解決了以往信息紊亂、配發繁瑣，甚至漏帳、錯帳的問題，利于成本核算。消毒供應科發放的物品可以通過電腦網絡顯示在臨床科室的終端計算機上。臨床科室可以隨時通過終端查詢各種物品請領的名稱、數量和價格，控制醫療成本，減少不必要的浪費。
4結語
1.1智能化電力營銷的重要性及內涵描述
實現電力資源智能化的營銷管理，需要實現電力資源智能化服務和智能化市場管理兩方面的內容。而電力資源智能化營銷管理需要實現的這兩方面內容，相互依靠，共同促進電力資源的智能化營銷管理水平。如果缺少了其中一方面的內容，不僅會影響另一方面的落實效果，還會深刻影響電力資源智能化營銷管理的整體發展水平。對于智能化電力營銷的內涵，需要把控好對電力資源智能化營銷的理解，所謂電力資源智能化營銷，一方面要對電力資源的掌控使用實現智能化，另一方面要根據電力資源的社會具體使用情況進行相應的調整，以最大化滿足社會發展對電力資源的發展要求。其中，電力資源智能化服務是智能化市場管理的基礎，而智能化市場管理中所解決的問題，又能給智能化服務提供相應的參考。
1.2智能化電力營銷的相關手段描述
電力資源智能化營銷，是電力企業發展必須要重視起來的一項重要內容，通過智能化營銷，建立起溝通電力企業和電力用戶的橋梁，在發現電力供應問題的同時，充分了解電力用戶的需求，幫助電力企業構建更符合客觀實際要求的電力輸送方案，保證電力質量的同時，做好電力安全穩定的輸送。電力智能化營銷所包含兩方面的內涵，智能化服務與智能化市場管理相互協作，共同促進智能化電力營銷的質量，為電力企業的發展打好基礎。電力資源的智能化服務，是指電力企業根據用戶的現實生產狀況和實際需求，制定具有針對性強、科學合理的電力資源輸送方案，為用電企業提供不同的電力資源服務。這種服務方式不僅可以實現電力資源服務的定制化，減少電力資源的浪費，同時也能大大提高用電企業的滿意度。因為電力資源的配送與用電單位實際用電進行了匹配，減少了電力資源的浪費，為社會資源的節約貢獻了力量。電力資源的智能化服務，在減少資源浪費的基礎上，還可以充分滿足企業的實際要求，加強電力資源提供商與使用者之間的溝通聯系，對于電力資源的充分使用起到重要作用。電力資源智能化服務能夠提高服務質量，增加用電企業的市場黏度，電力企業還可以充分根據服務反饋進行自我調整，實現電力企業的良性發展。電力資源的智能化市場管理，需要依靠現代化的數據收集技術和數據分析技術，以計算機為基礎平臺，根據收集的市場數據，經過科學、嚴謹的分析，取得市場需求，為電力企業向市場方向更好的改進，打好數據基礎。電力企業要想在競爭日益加大的情況下占據市場，實現企業的建設發展，必須對電力使用企業充分重視，對電力市場的發展規律和趨勢進行了解，只有這樣，電力企業在發展過程中，才能從市場出發，制定科學合理、符合市場要求的發展規劃，從而實現電力企業的發展。在電力資源的智能化市場管理中，首先要確定好電力管理地區的電力運行方式、用戶數量分布等信息，然后根據相關信息，利用現代科技，制定相應的數據采集手段和方式，完成市場數據采集工作。完成數據采集工作之后，依靠電子計算機對數據進行全面分析，得出市場的最終需求，并以市場需求為最終導向，對電力企業的未來發展進行調整。
2智能化配電管理系統的描述
2.1智能化配電管理系統重要性描述
智能化配電管理系統的應用在一定程度上減少了電網運行故障，提高了電網運行的質量和效率，對于電力電網的正常穩定運行和發展起到了重要作用。在配電網絡的正常運行中，如果沒有安裝配備相關的智能化管理系統，在配電網絡出現突發問題時，有可能造成巨大損失。雖然配電網絡在建設過程中，對建設質量進行了嚴格控制，但并不能保證配電網絡在運行過程中不會出現任何問題，當出現突發狀況造成配電網絡運行故障時，通過智能化配電管理系統及時發現，并在故障發生第一時間進行解決，把配電網絡因故障出現的損失降至最低。目前，智能化配電網的管理包括了配電網的計量管理和可靠管理。智能化配電管理系統中的計量管理是對電力電網的實時監控和數據收集整理，而配電網絡的可靠管理則是對配電網絡故障在第一時間進行處理，排除故障，保證電力電網安全穩定的正常運行。
2.2智能化配電網絡的計量控制管理
配電網絡的計量管理，是根據電力網絡的實際運行效果，采用科技含量高、故障率低的現代化設備，完成電力網絡運行過程中的所有數據采集工作，包括了配電網絡運行數據、用戶數據等。根據配電網絡運行情況采集回來的數據，經過科學整理分析之后，根據數據所反映的實時情況，對電力電網的運行進行調整，以實現電力電網的智能配電管理。電力信息的計量管理采集，包括了電力電網信息的采集、電網設備的遠程控制等內容。電力電網的信息采集，是指電力企業使用相關智能化設備，對電力電網的運行數據和用戶電力使用情況數據進行全面采集整合，這些數據包含了電力電網故障記錄、用戶用電量等重要信息，通過進一步的整理和分析，根據數據分析所得出的結果，對電力電網實行適當干預，保證電力電網安全穩定的運行。電力電網的智能化計量管理，還包括對用戶用電量的準確查詢和記錄，對電力用戶電力使用情況的實時數據，同樣可以進行顯示。電網的智能化計量管理，不僅提高了用戶電力使用情況的準確度，也減少了電力工作人員的工作強度，降低了電力企業的用工成本，提高了企業工作質量。對實時電力電網資源的顯示，便于統計某個時間段電力用戶的電力使用情況，為電力使用者提供正確決策參考。電力電網的計量信息管理，還包含對電力電網的遠程控制內容，通過遠程控制，能大大降低電力電網的運行成本，同時，降低電力電網發生故障的概率，對電力電網的安全穩定運行具有重要意義。在電力電網的實際運行情況中，如果發現了電力電網某一偏遠地區出現故障，但是因為地理位置的局限等問題，相關技術人員難以第一時間到達事故現場，第一時間完成電力電網故障排除工作的重任，需要電力電網進行遠程控制解決故障。
2.3智能化配電管理系統的可靠性描述
電力電網的可靠性管理，是指對配電網絡的安全穩定運行通過相關手段進行實現，在配電網絡的規劃管理中，充分依靠現代化的科學技術，對電力電網的穩定運行進行實時監控，如果電力電網在運行過程中，出現突發的自然狀況、設備問題導致的配電網絡不能正常工作，那么監控設備就要及時進行報警，通知相關技術人員盡快對配電網絡的問題進行解決。隨著社會經濟的發展，配電網絡對需要輸送的電力資源質量必然有所提高，配電網絡的壓力也會隨著增大，這就對配電網絡的監控系統提出了新的要求。根據配電網絡的運行發展情況，提供新的監控設備，并研究新的監控方法和管理手段，以促進配電網絡智能化管理系統的發展。
3結語
所謂“精細化管理”，它屬于一種管理理念和管理技術，主要通過規則的系統化和細化，采用標準化、信息化、程度化、數據化的管理手段，確保各個管理部門的持續、高效與協同發展。具體地講，“精細化管理”中的“精”主要指管理要有針對性，工作要有重點，同時要抓住營銷工作中的關鍵部分；“細”主要是把工作管理的相關標準進行具有針對性的量化、考核、監督和執行。進一步講，關于精細化管理的核心管理理念，主要是按照剛性的制度，進行分析與研究，以便加強工作職責，落實職責，從而形成一種良性循環的企業營銷管理體系。因此，企業的精細化管理，主要運用管理層來維糸企業的產品、服務、后臺運行等，實現專業管理的方式，以技術為保障，以專業化為基礎，以信息化為主要管理手段，以數據化為基本準則；其管理理念是要市場服務者將焦點匯聚到消費者的需求上，為企業營銷能夠獲得高效益、高效率，以及擁有較強的市場競爭力。
2精細化管理在電力營銷管理中的作用
現階段，在電力企業的管理過程中，推行精細化管理具有十分重要的深遠意義。一般來說，隨著電力體制改革的不斷深化，電力企業面臨的挑戰越來越大，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，電力企業很有必要大力推進精細化管理。采用精細化管理的新模式，可以通過管理目標的具體化，明確責任，努力實現“人人管理、時時管理”的良好電力營銷管理格局。當然，這就要求從電力生產和電力營銷各環節的細節入手，加強對電力營銷管理全過程、全員、全部要素的控制，防止出現管理漏洞，努力建設資源節約型電力企業，這樣有利于提升電力企業的執行能力和市場競爭力，有利于電力企業的持續與和諧發展。
3電力營銷管理中精細化管理的應用策略
3.1建立嚴細的管理標準體系
做好電力營銷管理中的精細化管理工作，需要建立嚴細的管理標準體系。具體地講，可以根據工作崗位和員工職責，合理地確定量化的、明確的、科學的管理標準和考核制度，這樣可以實現精細化管理的有章可循；依據工作的完成情況，嚴細地進行考核，從而在電力企業中引導、推進精細化管理，開展績效管理，并細化戰略目標。同時，營銷的業績直接影響企業的效益和發展，只有不斷開展精細化的績效管理，將電力企業的戰略目標進行分解，使之量化為單個員工的具體的、可衡量的績效指標。也就是說，用量化指標來衡量工作質量、工作進度和工作效率，以便正確地引導員工關注企業目標和崗位要求，真正使員工自主地提升他們的業務能力，注重其績效，從而促進員工的精細化工作積極性，提升電力企業的經營效益，逐步實現電力企業營銷的戰略目標。
3.2樹立電力企業的良好形象
做好電力營銷管理中的精細化管理工作，需要樹立電力企業的良好形象。當前，我國的新能源開發和應用范圍逐步擴大，電力企業要想在自己的能源市場中占穩腳跟，必須樹立良好的企業形象，這就要求做到真誠、優質、便捷的服務理念，有效地開拓電力市場，爭取與電力用戶保持新型的供電關系。
①提升電能質量，提升供電能力。當今社會，我國正處于商品經濟時代，沒有優質的商品，就難以樹立電力企業的優質服務，也無法樹立良好的企業形象。因此，在電力企業的營銷過程中，一定要全面提升供電質量和供電能力。
②構建和諧優質的供用電營銷服務體系，努力打造和諧的供用關系，這也是當前電力企業營銷的永恒主題。作為電力企業，一定要提供優質服務，由于這項工程具有一定的系統性，電力企業必須針對每一個工作環境，有效地提升供電質量。
③電力企業要樹立良好的營銷服務形象，不斷引導電力職工轉變傳統觀念，積極樹立市場競爭意識和服務意識，同時要不斷完善電力營銷中的各個工作環節，從根本上增強電力企業營銷服務形象。
3.3有效地利于電力價格優勢
做好電力營銷管理中的精細化管理工作，需要有效地利于電力價格優勢。在現代社會，市場經濟占主導地位，各個企業需要適應新的市場發展要求，巧用價格優勢，不斷擴大市場份額，以便開拓企業的發展市場。對于電力企業而言，需要根據電力市場中的不同需求，合理地運用有彈性的價格，逐步擴大電力市場營銷的占有份額，加大電力市場的開拓力度，這樣有利于提升電力營銷的經濟效益和社會效益。
①在不同的時間段內，電力企業需要有效地控制電力服務，結合目前實施的居民階梯電價，從而提供差別服務，以便引導電力用戶進行合理用電，實現電力市場的穩定發展。
②電力企業要細分電力市場，對于不同客戶來說，需要采取不同的定價策略；對于重點用電項目，需要進行突破性實施，以便有針對性地制定電力營銷策略，改善居民的用電情況。
③電力企業要積極地擴大市場范圍，增加對電能的使用率。另外，在現代城市的飛速發展中，社會用電需求量不斷增加，這就要求發揮政府的職能作用，科學地引導居民用電，實現合理用電的發展目標。
3.4提供優質的電力營銷服務
做好電力營銷管理中的精細化管理工作，需要提供優質的電力營銷服務，完善精細化管理系統，不斷提升電力企業的售后管理水平；采用精細化管理模式和管理理念，不斷完善售后管理制度，營造良好的服務環境；加強媒體的宣傳力度，使之為電力營銷提供一定的社會輿論氛圍，提升電力企業形象；做好電力營銷精細化的管理規劃，建立有關電力營銷方面的信息平臺，真正實現電力企業的營銷的智能化商業模式，這樣有利于實現電力營銷工作的經濟效益和社會效益，最終使電力企業實現電力營銷管理的精細化管理目標。
4結束語
針對電力營銷管理工作中存在的不適應現代營銷管理策略和互相重復的營銷管理內容進行優化與刪除，針對電力營銷管理工作中缺少的管理內容進行補充，最終根據每一條細化的電力營銷管理工作內容完成對整體電力營銷管理工作的量化管理，保證電力營銷管理能夠兼顧細致看待每一項電力營銷管理內容和整體照顧電力營銷管理目標，保證電力營銷管理工作能夠在精細化管理的幫助下更加的深入、全面、效率以及得到工作質量上的提升。具體來講，電力營銷管理工作中精細化管理的主要內容包括企業產品的營銷過程、售后服務過程以及企業后臺的正常運行等內容。
2電力營銷管理工作中精細化管理的實踐應用
2.1將精細化的管理理念融入到電力企業的品牌與文化建設過程中
對于任何一個行業的企業來說，企業品牌以及企業文化內容對于企業的發展都有非常重要和積極的促進意義，尤其是對于電力企業來說，一個優秀的、高質量的、高服務水平、高度精細化管理理念的企業品牌對于電力企業的形象樹立有著非常明顯的作用，對于提高電力客戶接受電力產品也有著良好的促進作用，進而能夠幫助電力企業更好的完成電力營銷管理工作；同時，一個涵蓋精細化管理理念的企業文化內容，對于企業員工的工作質量和工作效率有著積極的提升作用，能夠幫助電力企業員工更好的適應和服從企業的營銷管理環境，幫助企業從根本上查找營銷管理工作中存在的問題，幫助企業員工從行為和心理上更加的適應企業精細化營銷管理的工作模式和完成精細化管理的具體要求。總而言之，將精細化的管理理念融入到企業品牌以及文化建設的內容中，能夠有效的幫助企業樹立優秀的形象，創建更加優秀的工作環境，提高企業產品營銷管理的質量，實現企業產品營銷的主要目的。
2.2將精細化管理的模式應用在企業員工的管理過程中
具體來講，在電力營銷管理工作中應用精細化管理模式的一個重要過程就是實現對電力企業營銷小組的精細化管理，首先企業應該針對班組的具體工作內容以及相關工作流程，結合班組的實際工作情況進行精化、細化、簡化以及其他優化工作，減少班組工作過程中的重復工作內容，加強班組工作情況中的任務要求制定工作；其次企業應該針對班組的工作進行過程進行一定的跟蹤記錄，對班組完成任務過程中可能遇到的過程進行分析和處理，發現提高班組工作完成效率的具體措施；同時針對班組人員的相關工作素質、專業能力、心理態度以及日常工作中應該注意的諸多細節進行培訓，保證班組人員工作質量的有效提升；最后根據精細化管理的具體要求對班組的工作任務進行一定的微調，將其具體到每個崗位、每一名員工，做好員工和崗位任務目標的精細化管理工作，根據其崗位任務的完成情況采取相應的獎勵和懲罰措施，進而有效的完成企業員工的精細化管理。
2.3將精細化管理的制度融合在企業的管理制度內容中
精細化管理應用在電力企業的營銷管理工作中最重要的一項工作內容是將精細化管理的制度融合進入企業的電力營銷管理工作制度中，進而將精細化管理的制度融入進企業的日常管理制度中，將精細化管理的工作理念從電力營銷管理工作紅形成有效的擴散，在企業內部形成整體的、有效的、和諧的以及統一的精細化管理工作制度，保證精細化管理模式的順利實行，保證電力企業管理工作質量的有效提高。在精細化管理制度的融合過程中，首先應該確定制度內容中以人為本的管理目的、以人物為介質的管理標準、以獎懲為表現的管理措施；其次應該注意精細化管理理念在管理制度確立方面的應用和優化，不應該過于注重管理制度的全面性，應該注意管理制度的合理性、科學性以及深入性，潛移默化的完成精細化管理在電力營銷管理工作中的應用；最后應該注意管理規程中管理制度的可行性以及可操作性，保證企業的管理制度能夠隨著企業的發展不斷的向前發展，避免企業管理制度的僵化。
3結語
