時間：2023-03-25 11:25:44
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關鍵詞：農業物流；信息化；物流保值
一、國外農業信息化的發展趨勢
國外農業信息化大致經歷了三個發展階段：20世紀五六十年代，主要是利用計算機進行農業科學計算；70年代工作重心是農業數據處理和農業數據庫開發；80年代、特別是90年代初以來，研究重點轉向知識的處理、自動控制的開發以及網絡技術的應用。網絡技術因具有可及時、準確、經濟、全面地搜集所需信息的特點，因此，信息網絡正在迅速向發達國家的農村延伸。目前，世界上最大的農業中心網絡系統是美國內布拉斯加大學于1975年創建的AGNET聯機網絡，可提供200多個不同用途的農業軟件。其他如美國的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN，英國的AGRINET，日本的CAPTAIN，澳大利亞的CISC，荷蘭的EPIPRE，加拿大的GiassRotsInformart等都是較有名的農業信息網絡。這些網絡服務于農業生產管理，已取得巨大成效。
二、中國農業物流信息化服務
農業物流的流體——農業生產資料和農產品的生化特性有別于一般物流的流體，所以農業物流系統及儲運條件、技術手段、流通加工和包裝方式都具有獨立性，而農業物流的設施、設備和運輸工具也具有專屬性，加之農業生產的地域性，以及生產的季節性與常年性消費需求之間的對立，造成了農產品供需的時空矛盾，解決這個矛盾的基本途徑就是發展現代農業物流。隨著《優勢農產品區域布局規劃（2003—2007年）》的實施，以及農副產品加工業投資和產品貿易繼續保持高速發展，農產品物流作為協同發展的關聯產業也將步入快車道，農產品物流將越來越成為農業產業化和市場營銷體系建設的重要環節，國家計委、國家經貿委、農業部、財政部、中國人民銀行和國家工商總局曾聯合下發《關于加快農產品流通設施建設的若干意見》，對“十五”和今后一段時期我國農產品流通設施建設工作進行全面部署。《意見》提出我國農產品流通設施建設的目標之一就是：加快農產品的儲藏、加工、運輸等物流設施建設，建立現代化的農產品物流服務體系。
21世紀是信息經濟的時代，是中國農業實現現代化的世紀，而信息化逐步成為推動我國現代化農業發展的主要動力。農業物流信息體系中既包括農業市場信息，也包括農業物流的資源信息，而現在農業信息系統和農業物流信息體系所能提供的信息品種和質量都不能滿足需要，缺乏有效的信息導向，農資和農產品物流的流向帶有盲目性，流程不合理，這是導致在途損失嚴重，影響流體保值增值的重要原因。
隨著網絡通信技術的發展和普及，把網絡技術應用于農業，不但能及時解決農業發展中的技術問題，而且能降低農業信息的獲取成本。基于INTERNET，處于不同地域的生產者可以使用農業專家決策支持模型進行數據處理與分析，可以瀏覽WEB多媒體文檔，還可以隨意連接其他農業信息網站。它通過信息和知識及時、準確、有效地獲取、處理、傳播和應用，把農業物流信息及時、準確地傳達到農民手中，實現農業生產、管理、農產品營銷信息化，加速傳統農業改造、升級，大幅度提高了農業物流效率、管理和經營決策水平。
因此發展現代農業物流信息系統具有六大戰略意義：提升農業聚集效應，促進農業的可持續發展，促進農業專業化，加強農業資源優化配置，保障農民利益，提高農產品出口競爭力。
三、物流信息化服務系統
1．我國目前農業物流信息化系統的不足
在國內從信息收集方面，充分利用互聯網上的海量信息，應用與開發搜索引擎技術、自動編輯系統、自動撮合系統。比如，北京農軟科技有限公司開發的自動編輯系統、自動撮合系統。中國農網的所有欄目均具備模糊查詢功能，方便用戶對信息的搜集。從信息的傳輸、方面，基于互聯網的傳輸不受時間空間限制，全球資源共享的特點，可以更好的實現對自己需求的信息傳播。
目前的物流信息系統主要采用的是兩層或三層客戶機／服務器（C／S）模式和瀏覽器／服務器（B／S）模式。在兩層C／S模式下，客戶端需要通過網絡遠程與服務器交換數據。這樣，網絡上可能會有大量數據傳輸而造成網絡瓶頸；另一方面，這種模式的維護費用很高，而且這種模式造成了信息系統的重復開發。現代物流趨于全球化，加上近年來網絡技術的發展，使企業開放產品的查詢信息給所有的潛在客戶，所以服務器的負擔也就越來越重。三層C／S模式由客戶平臺、中間層和數據庫服務器組成。在這種模式中，中間層將客戶與數據庫隔開，減輕了網絡的壓力。但是三層模式會給應用系統帶來性能管理方面的問題，而且很難確定性能故障發生在哪一個特定的服務器或網絡連接上。B／S模式中，用戶界面完全通過瀏覽器實現，一部分事務邏輯在前端實現，但主要的事務邏輯還是在服務器端實現。B／S的主要缺陷有兩點：第一，企業是個有序實體，而Internet面向的是一個無序的集合，B／S必須適應長期C／S下的有序需求方式；第二，企業中已經積累了一些基于Internet技術上的應用，與這些應用連接，是B／S的一項極其重要而煩瑣的任務。
除此之外，我國農業物流信息系統還存在信息市場發育的基本條件落后，信息傳遞速度慢，交互性差，信息內容單調，信息產品和技術的實用性差，信息咨詢服務滯后等不足。
2．農業物流信息化系統的開發方向
開發基于對等網絡的農業物流應用軟件，使物流服務網絡中的結點所具備的功能模塊：
信息及：用戶通過信息平臺將自己的需求信息到物流增值服務網絡上。為了保證有效信息的可用性，用戶在信息的同時，要系統選擇一些結點作為自己的，將信息復制到這些結點上。為了防止過期的信息占用存儲空間，需要一種機制，對存儲空間中的信息進行控制。
信息搜索：由于信息分布在網絡上不同結點，系統提供一種高效的搜索機制向用戶提供全面的搜索結果。
信息過濾及優化：隨著網絡上信息量的迅速增加，系統根據用戶的信息需求對動態信息流進行過濾，僅把滿足用戶需求的文檔傳送給用戶，以運籌學中優化物流系統的模型為理論依據，可以提高信息的利用效率。
信息安全：為了保證信息的可靠、有效以及整個物流網絡的安全高效，需要對信息者的身份進行認證，防止散布虛假信息、有害信息等。各模塊相互合作，使系統的操作性、安全性、效率性有機結合，達到一個比較好的效果。
隨著我國人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,對公共衛生服務工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛生服務的重要組成部分,在提高人口素質、保障婦女兒童身體健康等國計民生政策上擔負著重要職責,婦幼保健機構要滿足婦女兒童長期、連續管理和健康追蹤指導服務需求,計算機信息技術和平臺建設必不可少。既往婦幼保健服務不具備健全的縣、鄉、村三級信息適時傳輸、互通共享能力,依靠單一手段進行信息溝通、手工抄報轉送,受地域、交通、人力、物力、財力等多方因素限制,系統保健率、信息漏報率、統計正確率不能得到保障,保健服務質量也不能得到及時、有效的管理監督,甚至不具備深入監督管理的能力或監督管理措施無法落實,造成婦幼保健服務質量低下,服務對象對婦幼保健服務的認知度低、信賴度差、依從性不足,限制了婦幼保健服務質量的提高,降低了婦幼保健與時俱進的發展動力。計算機信息技術的適時引入,互聯網平臺的快速傳輸,為我們解決了這一難題。為改善基層婦幼保健服務現狀,打破桎梏,尋求發展,郟縣婦幼保健院自主規劃建設了基層婦幼保健服務信息管理系統。該系統的建設應用可實現婦女兒童保健建冊登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產前診斷評估及結果追訪、產后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發育評估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動化[1],使區域內健康檔案信息采集、上傳、存儲、分析、反饋和評估功能得到共享,為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時,該系統也是增強婦幼保健服務能力、規范婦幼保健專業技術和信息報告行為的重要手段,并且逐步完善對國家其他基本公共衛生服務信息的管理功能。
2基層婦幼保健服務信息管理系統的建設規劃和功能設計
2.1建設背景
根據國務院及國家衛生和計劃生育委員會(國家衛計委)要求,各地公共衛生和婦幼保健部門要按照國家有關法律法規和政策、標準,以計算機技術、網絡通訊技術等現代手段,對婦幼保健機構及相關醫療保健機構開展的婦幼公共衛生項目工作,各階段所發生的業務、管理等數據進行采集、處理、存儲、分析、傳輸及交換,從而為衛生行政部門、婦幼保健機構、社會公眾提供全面的、自動化的管理及各種信息服務。
2.2建設定位
郟縣婦幼保健院按照國家信息標準開發建設的基層婦幼保健服務信息管理系統,著眼全局,縱向涵蓋縣、鄉、村三級保健服務網絡,橫向跨越婦女兒童健康發展的整個生命周期[2],以人為本,以服務群眾為目的,以統籌協調、突出重點、信息公開、資源共享、共同發展為原則。
2.3具體做法
對婦幼保健機構及相關醫療保健機構開展的婦幼公共衛生項目工作各階段所發生的業務、管理等數據及流程進行需求分析,設計和開發適用于各級婦幼保健機構及相關醫療保健機構使用的系統軟件。
2.4建設內容
本系統通過建立婦幼信息平臺,架設以免費婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產前診斷評估及結果追訪、產時服務、產后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發育評估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統化信息網絡[1],及時將各項服務信息進行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統計,實現進一步簡化和優化服務流程,方便隨時查詢,準確掌握縣、鄉(鎮)、村三級婦幼保健服務情況,規范服務技術,充實服務內容,完善服務流程,保障服務質量,提高婦女、兒童系統化管理水平和健康知識知曉率。
2.5功能設計
實現每個醫生可以通過辦公電腦、也可以通過手機上網進入婦幼信息平臺個人操作賬號,將各個服務對象的健康信息隨時隨地錄入系統中進行存儲、傳輸、分析,以便共享使用[3]。最大程度地滿足鄉村醫生手持移動終端記錄每次服務的便捷需求,極大改善鄉村醫生公共衛生服務監督指導不到位的被動局面。同時,該系統還具備對各種高危數據和健康評估的監測數據,進行自動識別和分類提取的功能,對異常數據能夠進行實時提醒,杜絕醫生因個人失誤造成服務數據的失真,避免紙質媒介登記操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。
3基層婦幼保健服務信息管理系統在實際工作中的應用
3.1業務方面
3.1.1婚前保健管理:從免費婚前健康體檢開始,將體檢對象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統中,通過子系統自動分類過濾,將相關疾病的信息轉送給圍產保健子系統及其他臨床治療子系統,接到信息的子系統針對病人的病情進行個案追蹤隨訪,并提供婚后、孕前保健知識及葉酸補服健康知識宣教,提供延伸服務和健康指導。3.1.2孕產期保健管理:孕產婦系統管理包括早孕建卡、產前檢查(孕產婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產后訪視、產后42天檢查等。圍產保健醫生把保健對象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產保健信息管理子系統中,系統根據下次預約檢查日期提前3天向服務對象自動發送體檢時間和體檢項目手機短信,開通健康體檢提醒服務,此項功能替代了專人負責查找保健手冊電話預約隨訪的工作,有效節約了人力成本,提高了保健就診人次,為保健項目輔助檢查的開展提供了更大的
宣教指導空間。同時系統具有的高危、異常數據實時提醒功能,使高危孕產婦的篩查更為全面、徹底,分級管理更加具體,轉診和隨訪更具針對性和個性化。產科醫生進入產時服務信息管理子系統中,根據孕周自動篩選服務對象,開展產前宣教指導、電話預約服務,提高保健對象的住院分娩率,及時發現產科并發癥,降低產科嚴重并發癥的發生率。產婦住院后,產科醫生可提取服務對象的系統圍產保健信息轉入住院子系統中,接診醫生通過查詢服務對象圍產保健的詳細信息,能夠及時、準確了解產婦孕期的相關情況,更加系統、全面掌握產婦生理和病理表現。產婦分娩時,產房醫生將分娩信息及時補充到產時服務管理子系統中,系統按照設定的產后體檢日期(包括產后7、28、42天)提前自動發送手機短信提醒,有效提高了產后體檢率,降低了產褥期發病率。3.1.3兒童保健管理:兒童系統管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫生在兒童保健子系統中可自動篩選新生兒信息,根據出生日期分段,開展相適應的新生兒保健項目服務手機短信預約,參加兒童保健服務的對象,通過兒童保健信息的補充和完善,建立電子化兒童保健檔案,系統根據年齡段自動分類篩選服務對象的服務項目,提前1周發送手機短信預約提醒服務,便于兒童家長及時安排兒童體檢事宜,深入了解兒童系統保健服務的意義及參加系統保健的必要性,提高了0~6歲兒保建卡率和系統保健率。異常數據實時提醒功能,使高危兒、體弱兒的篩查更為及時,分級管理更加具體,轉診和隨訪更具針對性和個性化,有效控制了高危兒、體弱兒的發病率。 3.2管理方面
3.2.1實現了與基本公共衛生服務系統的相融合:郟縣婦幼保健院把基層婦幼保健服務信息管理系統與基本公共衛生其他項目模塊進行功能融合,該系統就成為功能完善的基本公共衛生績效考核管理系統。它能夠分類抓取服務數量和服務質量的宏觀調控數據,使各類服務項目的管理數據查詢和統計更為方便、快捷和準確,信息報送、傳輸更為及時。3.2.2簡化了績效管理與考核流程:與國家基本公共衛生服務信息兼容整合,即確保了信息的安全性和隱私性,又實現了全區域內各醫療服務機構和公共衛生服務機構的信息一體化管理。管理人員只要通過計算機婦幼信息平臺加強對每個服務項目的隨訪和質控,就能隨時準確掌握每個公共衛生服務機構的婦幼保健服務項目工作,哪些項目做沒做,做多少;甚至每個公共衛生服務人員每個階段的服務詳情,到最終每個衛生院、每個村衛生室,依據項目工作的權重分值,應撥多少公共衛生經費等都一目了然,績效考核既輕松又科學。既往衛生局組織考核組對鄉鎮衛生院、鄉鎮衛生院對村衛生室進行績效考核的人工查詢傳統方式,得以直接在婦幼保健信息管理系統中進行統計、核算、管理,考核單位只要對發現的問題定期監督指導,必要時針對共性問題進行規范培訓,既節約了考核時的大量人力、物力,又減輕了鄉鎮衛生院、村衛生室的迎檢負擔。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛生服務質量上去。3.2.3提高了服務質量和效率,為科學制定決策方案提供了依據保障:該系統的應用實施,不僅實現了醫務人員工作效率的極大提高,還全面提高了行政管理機構對全縣各級公共衛生服務機構婦幼保健項目服務數量和質量的監管能力,用計算機程序替代人工操作,減化了繁瑣的工作流程,使管理工作更加現代化、科學化、透明化、人性化,也使衛生行政部門的[，！]決策依據更加充分和科學。在每個公共衛生服務機構中,也可建立自己的績效考核賬號,詳細了解每個業務科室及每個工作人員的每項服務的數量及質量合格情況,方便了建立科學的績效核算方案,更加公平、公正對科室及員工進行績效管理,最大化的創造服務效益。
4基層婦幼保健服務信息管理系統成效
4.1婦幼保健工作明顯改善
2013年9月基層婦幼保健服務信息管理系統開始建設,2014年1月系統初步建成,在郟縣婦幼保健院實驗性應用使用,4月,系統在郟縣冢頭鎮、安良鎮、白廟鄉、王集鄉衛生院試點推廣應用,8月,郟縣14個鄉鎮衛生院及367所村衛生室全部普及使用。使用后,郟縣的孕產婦和兒童建卡管理率分別達到97.87%和96.31%,孕產婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22.79/10萬和6.61‰,住院分娩率達99.98%,農村孕產婦住院分娩補助率達100%,農村婦女免費宮頸癌檢查和增補葉酸預防神經管缺陷項目目標完成率100%,婚前醫學檢查率達到91%;縣婦幼保健院保健科室的業務也得到進一步發展,2014年圍產保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35.22%和39.91%。
4.2服務時效性提高
縣、鄉、村婦幼保健工作人員,通過自己的功能權限,隨時掌握轄區保健對象的管理動態。
4.3節約了人力資源
各級婦幼保健工作人員按服務規范要求頻次,合理安排預約時間,自動準時向保健對象發送產前體檢通知短信(包括健康知識講座短信提醒),精簡人力的同時使保健對象更加清楚明白每次保健的內容及意義,提高保健對象的保健意識和健康知識。
4.4實現了全縣婦幼信息共享
從婚檢對象的第一次基本信息錄入,到孕期的每一次健康體檢,再到產時分娩記錄、產后訪視、新生兒訪視、0~6歲兒童健康體檢,信息自動銜接,并在子系統中轉輸收集,各鄉鎮衛生院實現戶籍所在地保健對象的信息共享,縣婦幼保健院實現全縣婦幼保健對象的信息統籌管理與查詢,有效提高了全縣的婦幼保健項目服務質量和服務水平。
4.5滿足了群眾需求
利用簡單方便的短信提醒服務,給群眾帶去適時的健康關愛及個體化的健康指導,使群眾感受到婦幼保健服務就在身邊,通過增加溝通頻率,使群眾的服務信賴度和依從性不斷提高,從而提升了婦幼保健服務的社會滿意度。
5基層婦幼保健服務信息管理系統應用前景
5.1構建縣、鄉、村三級婦幼保健信息化網絡,真正實現資源共享
婦幼保健信息管理系統在縣、鄉、村三級應用,通過鄉鎮衛生院將孕產期健康體檢信息補充完善,能夠實現全縣孕產婦電子健康檔案的全覆蓋;同時,鄉鎮衛生院短信預約服務提醒,能夠提高保健系統管理率,控制高危發生率;每位保健對象的體檢信息縣域內通暢運轉,便于接診醫生對保健對象進行全面評估,控制嚴重產科并發癥的發生,降低孕產婦和新生兒死亡率,還能杜絕重復檢查現象發生,避免造成資源浪費。
5.2實現公共衛生服務項目婦幼保健部分信息的即時錄入、即時上傳
基層婦幼保健信息管理系統包含有產后訪視和新生兒訪視功能,鄉鎮衛生院婦幼醫生通過具備移動網絡的平板電腦、村衛生室訪視人員通過智能手機均可根據系統提示檢查項目將產婦、新生兒訪視信息現場傳送至婦幼保健管理系統中,減少了再次錄入環節,有效提高產后訪視服務質量和產后訪視率。
5.3信息統計功能完善
[論文摘要]服務已經成為信息技術服務企業的重要競爭優勢來源。本文對信息技術服務運作管理中的服務、服務鏈與服務外包、服務傳遞、服務質量與服務績效評價等相關問題的研究與實踐狀況進行了綜述，并提出了未來的研究方向。
一、簡介
近年來。服務業在全球范圍內迅猛發展。已經從制造業下游的“附屬物”轉變成為重要的主導現代經濟的產業。全面、快速地發展服務業也已成為我國“十一五”期間的重要戰略目標。隨著信息技術(IT)的發展、電子商務環境的日益成熟、國際化運營的深入、企業商務模式的變革、消費者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務企業必須不斷進行服務創新，才能贏得競爭優勢。IT服務企業是重要的服務組織，包括許多巨型的跨國企業，如IBM。HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等。不僅在服務業中占有重要的比重。更重要的是IT服務企業起到主導經濟轉型的作用。對傳統產業的改造、商業模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅動作用。我國國務院制定了《2006-2020年國家信息化發展戰略》，幾乎所有的行業如機械、化工、冶金等制造業，電力、交通運輸、金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務業，教育、國防、政府管理部門、醫院及其他公共管理部門等都需要實施信息化，我國信息化的任務還很繁重，IT服務企業面臨著廣闊的市場前景。發展我國IT服務業有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、
對國內許多IT服務企業的調查表明。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目運作維護有關。而該階段的投資僅占整個IT投資的20％，形成了典型的“輕服務、重技術”現象。國際咨詢調查機構Gartner集團的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了2O％。而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務管理嚴重制約著公司的發展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當前，越來越多的IT服務企業開始關注服務管理，并從單純提供軟件或硬件產品，向提供全面的服務轉型。例如，著名IT服務商IBM公司以向商業、政府、科學研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫學等各個行業提供先進的信息技術服務解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統、軟件、通訊系統等產品。而且還提供全面的IT服務。在服務方面。不僅需要對IT基礎架構(包括軟件和硬件)、網絡環境的管理提供服務。更需要對包括企業資產等在內的業務元素的全方位管理提供服務。IBM服務管理戰略由此應運而生IBM公司于2006年了這一新戰略，IBM幫助眾多企業用戶規范其IT服務管理流程。有效控制信息系統成本。簡化IT基礎架構，有效集成IT與核心業務。簡化服務管理體系。無疑。IT服務企業的運作管理具有挑戰性。因為產品與服務之間具有許多重要的差異。顧客從服務中獲得價值。服務中的無形要素主導了價值創造。顧客參與服務過程，顧客體驗成為服務的重要部分同時服務還具有虛擬性與時效性，IT服務企業提品與服務具有交融性與一體化的特點，有些服務通過嵌入式產品來提供。這些服務成為產品的附加模塊服務區別于產品的這些特點使得服務企業運作管理具有更大的復雜性與不確定性，適合制造業運作管理的工具并非也適合服務環境。因此，有必要對IT服務企業運作管理的機制及相關主題。如服務的特性與服務需求、服務傳遞過程、服務質量的評價等進行研究，并建立IT服務企業服務管理系統的模型框架。IT服務企業運作管理的理論可以直接指導我國IT服務企業的服務管理。從而對我國的信息化進程及信息化績效產生不可估量的作用。
二、IT服務企業提供的服務
服務運作是將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產要素(投入)變換為無形服務(產出)的過程。服務運作管理(ServiceOperationManagement)指對服務企業所提供服務的開發設計的管理。對服務過程及其運作系統的設計、計劃、組織和控制。IT服務企業包括從事信息、通訊技術及相關服務的組織，其中有的提供硬件產品與服務。有的提供軟件產品與服務。有的僅提供咨詢服務、實施服務、安裝服務、維修服務、信息系統代管服務、其他中介服務。
很多研究服務運作及服務營銷的學者都對服務給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益。并且不會導致任何所有權的產生服務的提供可能與某種有形產品聯系在一起。也可能毫無關聯。IT服務企業向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務是一項經濟活動，顧客從中獲得價值。但不擁有對服務的所有權。將服務作為服務包(ServicePackage)看待。服務包由實物產品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務相聯系。服務支持資源的及時到位也是服務的一部分。
IT服務企業須以服務過程為導向、以客戶滿意和服務質量為核心建立服務管理的指導框架。需要對服務進行一定程度上的分類。IT服務企業所提供的服務包括客戶服務與IT服務客戶服務包括客戶關系管理與一些事務的服務，涉及客戶接觸模型。且與IT服務密切關聯。IT服務不僅要監控計算機軟硬件、網絡及數據庫等IT部件。而且要收集IT服務質量管理信息以及IT系統滿足需求能力的信息客戶服務存在不同的顧客接觸程度因而。IT服務企業中的服務運作機制勢必要比其他服務企業復雜得多研究IT服務企業中的服務運作機制。首先必須對服務進行分類與建模確定核心服務與不同等級的從屬服務，采并取相應的策略
2O世紀80年代末，英國商務部為解決“IT投資、采購與服務質量不佳”的問題而組織開發的IT基礎架構厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標準化組織認定為ISO20000標準。ITIL將IT服務管理分為服務支持和服務提供。主要包括1個職能中心服務臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻者與實踐者。ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區已經得到了廣泛的關注和應用。在我國還處于發展初期1T基礎架構庫連同下一代Web服務基礎架構SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務的架構)主要針對外部服務供應商、專家和專業技能供應商所提供服務的管理及集成。采用標準化的ITIL。可以方便地創建開放的、關注流程的、以服務質量及客戶滿意瘦為準繩的IT服務運作機制。但對服務企業的客戶服務特征關注不夠。與客戶業務應用需求集成不夠，偏重于IT資源服務將服務組件擴展至應用業務過程層次，業務組件有利于從信息系統規劃與分析、設計階段開始建立通用的信息系統業務組件的概念只是IT服務企業服務概念的一個方面。僅反映了實物產品模塊。系統地對IT服務企業中的服務包進行分類及建模的文獻并不多見。對IT服務企業的服務包進行分類與建模是服務運作的基礎
有形產品的設計需要設計產品及其工藝過程。而服務與服務過程的并發性。決定了服務的創新需要不同的過程設計方法。服務企業需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務傳遞過程模型中研究
IT服務企業服務運作中。服務與軟件及硬件密切相關。所提供的服務是服務包。既包括了一系列的系統解決方案，又包括給予顧客的感官體驗、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務包的設計與服務過程的開發同時進行。服務包呈現遞增式變化。服務人員（知識型員工)的培訓對服務包具有重要影響，服務的運作機制無法形成知識產權。IT服務運作中既包括基于設施的服務業務。也包括基于區域的服務業務，還包括客戶支持服務：既有交易前服務，也有交易中服務，還有交易后服務；既有核心服務，又有附屬服務：既有客戶服務，又有內容服務；既有遠程服務。又有現場服務
三、服務鏈及服務外包
企業宏觀環境的變化以及競爭的加劇使得IT服務企業運作模式發生了深刻的變化。企業間業務協同在增加，企業更加關注核心能力。IT服務企業借助于服務鏈。與合作伙伴緊密協同。更好地向顧客提供一系列的服務例如。世界最大的企業應用服務商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統集成、實施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業服務公司作為聯盟伙伴、提供硬件及基礎結構作為平臺、提供數據庫系統的技術伙伴、以及與SAP軟件相互補充的集成伙伴。SAP的聯盟合作伙伴有安達信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發展和合作伙伴的協作關系納入工作重點，從項目管理、質量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊伍。建立服務鏈向顧客提供全面的IT應用服務。國內的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態服務鏈。服務鏈是將供應鏈的基本理論和思想引入到服務業。更加強調顧客需求，強調針對需求及服務特征而做的服務延伸
IT服務外包業務在迅速增加。IT服務外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規定的服務水平基礎上，將一部分信息系統業務(主要包括電腦、網絡、服務器、各種應用系統等的維護)以固定的價格委托給專業服務商，由其管理并提供用戶所需的信息技術服務IT應用系統的運營階段成為IT應用系統生命周期中的關鍵階段。IT服務企業的服務管理將遍及應用系統的全生命周期。對IT服務企業來說。前端服務過程的質量直接影響到公司的服務品牌。前端服務過程的外包可能有利于企業關注核心業務。但必須使顧客獲得增值的服務。
提出了識別海外服務外包的復雜性以及識別外包戰略給企業帶來內在挑戰的兩個概念模型指出：對于外包前端業務過程的最新供應鏈動向，現有理論及文獻幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型。確定了服務外包現象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務是否可以外包的框架。開發了公司選擇服務外包的準則的理論框架
國內研究服務外包的文獻大都集中在世界經濟與國際貿易領域，如，指出：發展國際服務外包可以提升我國現代服務業的發展水平。提出了我國發展國際服務外包的若干思路。對服務外包貿易的概念、特征及其發展前景進行了研究。并嘗試提出若干政策建議
總之。針對IT服務企業服務鏈及服務外包這一服務運作模式的新變化。可參考的文獻十分缺乏。運用企業擴展理論。建立IT服務企業的服務鏈運作模式。構建其服務外包決策準則框架等服務運作戰略問題直接關系到IT服務企業使命及目標的實現。關系到我國IT服務行業的生存與發展。
四、服務傳遞過程的設計
服務過程的研究最早可追溯到服務營銷理論誕生的初期。主要是從服務定義的角度來刻畫服務過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經指出：“服務過程就是產品。服務是一種過程而非實物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來。從服務分類的角度研究服務過程美國亞利桑那大學教授蔡斯(RichardB。Chase。1978)依據顧客和服務體系的接觸程度。把服務過程劃分為高、中、低3個層次；施曼納教授(RogerW.Schmenner)提出服務過程矩陣。根據服務性企業的勞動密集程度、顧客和服務人員相互交往程度、服務定制化程度來認識服務。過程矩陣中的不同企業，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗。H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock，1984)以“標準化”和“顧客化”來定義服務過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標志著服務過程研究進入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結構變革進行服務定位”指出：服務過程是結構元素。服務過程應考慮“復雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務過程的復雜性和歧異性改變服務過程結構。認為服務過程的標準化以及服務過程中技術水平的提高能夠帶來服務創新而建立服務過程模型有助于降低服務過程的復雜性與歧異性，也有利于服務的創新。服務過程建模的文獻較少，服務過程建模多采用服務藍圖法。通過識別服務過程，標記可能出現服務失敗的環節。及早提出服務補救措施。并為每個過程設立時間標準。直觀展示服務全景。然而。服務藍圖法對服務的表示都是基于圖形的手工建模。隨著服務系統流程日益復雜。服務所需資源的增多，服務提供過程的跨組織化(服務鏈，后文要提及)，以及服務運作與顧客的接觸、互動性的增加等。單純依靠服務藍圖已經不能滿足需要。在服務藍圖中運用了結構化模型。中提及CongramC與EpelmanM采用結構化分析設計技術建立了服務過程的形式化模型。但是結構化模型僅適合建立靜態的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質量功能展開(QFD)tE有助于服務過程的創新與改進。
顧客需要的不僅是企業的軟件或硬件本身。而是整體的服務解決方案。且整體解決方案的實施往往是分階段、分模塊滾動進行的服務過程勢必伴隨著顧客體驗過程(盡管也存在獨立的顧客體驗)。如很多ERP服務商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗。讓用戶充分體驗ERP系統的運行特點與操作。借以形成良好的培訓基礎。對顧客體驗理論進行了研究，指出：不同的服務業。或同一類服務業中不同的服務提供商。帶給顧客的體驗也會不同。lT服務企業的顧客體驗過程有很大的行業相似性。顧客體驗融于服務過程，顧客體驗的不僅是產品。也是服務。顧客體驗對服務品牌的影響很大。成功的IT服務企業需要集成化的服務過程管理。需要融人顧客體驗過程，需要考慮企業變革因素，考慮顧客行為與顧客現狀。并影響顧客行為，推動企業變革因此根據IT服務企業特點。建立融合顧客體驗的基于服務鏈的集成化服務傳遞過程是IT服務企業運作管理的重要課題
五、服務質量的管理與服務績效評估
詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA。Fitzsimmons)從服務質量角度分析服務過程的控制。通過建立一種反饋控制系統。將系統輸出結果與標準相比較來控制過程。對服務過程質量管理的忽視會造成服務失誤，服務質量具有較強的主觀性。服務質量難以保持穩定和一致，服務傳遞過程中員工與顧客的溝通。員工的態度、技能等都會影響服務質量，進而造成服務失誤。服務質量取決于服務過程質量。服務質量會帶來卓越的業務績效。運用質量回報法，針對財務指標衡量服務質量改進的績效。提出了指導餐飲業改善服務質量的框架。分析了服務質量及其評價標準特征，通過服務補救提升服務質量。介紹了服務補救策略實施的具體運作技術。
關于服務企業服務質量方面的研究文獻并不多見。IT服務企業服務質量研究文獻更少美國信息系統審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion。ISACF)以及信息技術管制學會(ITGovernanceInstitute。ITGI)開發了IT管控目標模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology。COBIT)。該模型對信息資源進行管理與控制。模型的主體部分是模型框架。它解釋了IT流程傳遞業務需求信息和控制IT的機制。給出了度量信息系統全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，指標體系可以評價信息系統的性能。幫助用戶了解信息系統的運行狀態、系統的薄弱環節，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務企業事務服務方面的服務質量。如果說它涉及IT服務企業提供的產品。也只是涉及通用的信息系統與信息資源。定義了IT服務的服務質量數，以度量整體服務的質量特性，完善了IT服務質量參數。但只是提高了IT服務的粒度而已。也未涉及IT服務企業事務服務方面的服務質量IT服務企業服務提供過程一般是按照階段里程碑方式。每個環節都需要嚴格的質量控制服務過程的評價與改進更是離不開服務質量的研究
服務承諾度(SGS)是服務質量管理的關鍵概念。服務質量對業務績效有重大影響。針對IT服務企業的行業特點。開發IT服務企業服務承諾度體系。將IT服務、客戶服務結合起來，以服務過程為主線，關注顧客、員工。建立基于服務鏈的服務績效評價模型。以實現對服務過程的改進。獲得卓越的業務績效。
六、結論
服務具有虛擬性、時效性、體驗性與伴隨性等許多重要的不同于有形產品的特征。那么針對制造業的生產與運作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務運作管理。IT服務企業的服務較一般服務更加復雜。以下問題使IT服務運作管理面臨挑戰：:
(1)適應服務包的特性與變型創新。構建IT服務企業動態、柔運作機制：
(2)識別服務運作過程中的不確定因素。及其服務外包決策的權衡：
(3)IT服務企業服務傳遞過程的標準化與柔性化問題。以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗要素對服務傳遞系統的影響：
應用。
關鍵字規劃管理信息系統規劃管理信息整合服務
人類進入21世紀以來面對的是一個迅速發展的信息化社會，信息已經成為十分重要的資源。如何快速、有效的獲取城市各方面的信息，實現信息之間的交流與共享，并在此基礎上對各種信息進行科學規劃與綜合化管理，滿足各個層次的信息需求，已經成為一個國家城市現代化發展水平的重要標志[1]。
對于規劃管理部門來說，自上世紀80年代洛陽、常州、沙市等城市試點建設第一批規劃管理信息系統以后，各地紛紛起而效之，將規劃管理信息系統建設作為實現規劃管理的信息整合與服務的有效手段。到目前為止，絕大部分城市都建立了相應的規劃管理信息系統[2]。
一、規劃管理信息整合
數據是信息的載體。規劃管理的數據來源極其廣泛，具有性質差別大、彼此相關性強等特點[3]。南昌市規劃管理信息系統所涉及的信息主要包括各種現狀地形信息、規劃信息、項目辦理存檔信息等，它們主要以文件形式存儲于服務器硬盤上；另外，在項目審批以及違法違章建設辦理過程中還產生大量的屬性信息，主要以數據表形式存儲于數據庫服務器上。
1.現狀地形圖信息整合
從目前測繪部門提供的地形圖資料來看，城市規劃管理所涉及的地形圖采用的坐標系主要有兩種，即地理坐標系和地方坐標系。為了建立兩者之間的準確關系，更好的為規劃管理服務，必須將兩者統一起來[4]。在南昌市規劃管理信息系統的基礎地形圖處理過程中，主要通過Mapinfo實現這兩中坐標系間的轉換。
目前，南昌市規劃管理信息系統所使用的現狀地形信息主要是1：10000及1：500兩種比例尺的地形圖，包括了居民點、水域信息以及地形圖注記信息等（圖1）。
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2.規劃圖信息整合
規劃圖信息根據其層次分為城市總體規劃，分區規劃，控制性詳細規劃等幾部分（圖2）。
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4.業務辦理流程信息整合
業務辦理流程信息主要是業務辦理過程中所涉及的流程信息，主要為辦公自動化服務，存儲于服務器上的數據庫中，辦公人員必須通過規劃管理信息系統才能與其發生關系。按相關處室及用途來組織（圖4），分為“系統管理相關信息”、“選址意見書相關信息”、“用地screen.width-460)this.width=screen.width-460''''onmousewheel=''''returnbbimg(this)''''>
規劃許可證相關信息”、“建筑工程規劃許可證相關信息”、“市政管線工程規劃許可證相關信息”、“規劃方案審批相關信息”以及“建筑方案審批相關信息”等九個方面。
1.其它文檔信息整合主要包括國家法律規范、地方法規、內部規章制度等法規文件信息以及其它單位的來文信息和本單位發文存檔信息等。
二、規劃信息服務
規劃信息服務主要包括日常辦公服務，管理決策服務以及公眾參與服務等。南昌規劃管理信息系統采用“C/S（客戶端/服務器）”模式構建，以日常辦公和管理決策服務為主。
1.日常辦公服務
日常辦公服務通過圖文辦公自動化系統實現，采用“VisualBasic6+MapX4.5”技術開發，按處室組織功能。南昌市規劃局下設用地處、建規處、技術處、督察辦以及辦公室等處室，每個處室均有相應的子系統（圖5）。其中系統權限子系統僅供系統管理員使用，該子screen.width-460)this.width=screen.width-460''''onmousewheel=''''returnbbimg(this)''''>系統提供了系統重新登錄、修改口令、錄入人員、部門，以及對部門權限進行設置等功能；辦公室子系統主要由辦公室使用，該子系統主要具有一些收發件登記、修改，以及信息查詢等功能；用地處子系統功能實現分為三個部分，首先是報建單位信息錄入，其次是選址意見書審批，最后是用地規劃許可證審批；技術處子系統主要功能是對規劃方案與建筑方案進行審批，系統在提供收件、新增方案、查詢等基本辦公功能基礎上還提供了查看地形圖、方案圖等功能；建規處主要負責建設工程規劃許可證的發放，該子系統為工作人員提供了詳細的查詢查看信息、方案核實等功能；督查辦子系統主要為督查辦使用，為工作人員提供了工程查驗和執法督查兩個方面的容；管線處子系統為管線處設計，其詳細結構又分為管線工程、市政工程、管線綜合、管線詳規以及資質年檢等五個部分；法規查詢子系統主要為工作人員提供了《城市規劃法》、《報建指南》等法規文件，方便他們查閱。超級秘書網
如圖6、圖7所示，正是技術室進行規劃方案審批的界面。
2.管理決策服務
管理決策服務通過“Mapbasic”開發的相應子系統（圖8）來實現，主要用于舊區改造。
當前，我國正處于快速城市化階段，城市建設日新月異，城市的新舊區之間差距也不斷擴大，為使城市協調發展，許多城市都在進行舊城改造[5]。南昌市規劃管理信息系統舊區改造分析子系統正是為南昌市的舊城改造而設計。
該子系統運用GIS的緩沖區分析、空間疊置分析以及SQL選擇等功能為舊區改造設計了"道路分析"、"任意多邊形分析"和"現有道路線分析"等三種分析模式，實現了較復雜的道路選線、建筑物提取和待拆遷建筑分級統計等自動分析過程。
決策者在使用該系統時，一般通過圈定需改造區域的用地邊界，再從地形圖中派生出建筑多邊形，然后統計需拆遷的建筑量，從而為舊區改造的規劃多方案比較、建設投資分析等提供科學依據。如圖9、圖10所示，圖9為圈定舊區的改造范圍示意，圖10顯示了結果。
三、結束語
規劃管理信息系統的普及極大的提高了規劃信息服務的質量和效率，但由于其中大部分都是基于C/S模式構建，主要面向管理服務，在公眾服務方面還有所欠缺。所以在今后的系統建設中，應該向著B/S模式發展，爭取在公眾參與服務方面有所提高。
參考文獻：
[1]周心鐵等：對地觀測技術與數字城市，北京：科學出版社，2001
[2]陳述彭主編：城市化與城市地理信息系統，北京：科學出版社，1999
[3]承繼成等：城市如何數字化——縱談城市信息建設，北京：
中國城市出版社，2002
[4]徐建剛等：城市規劃信息技術開發及應用
一、服務質量的含義和內容
對于服務質量的定義有很多,目前最常用的一個是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的綜合,是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度,是企業為使目標客戶滿意而提供的最低服務水平,也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。①服務質量是客戶感知的對象,比有形產品的質量更難被客戶評價,因此,服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量,更要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗,服務質量的評價不僅要考慮服務的結果,而且涉及服務的過程。
服務質量的內容包括客戶接受的產出(what)和客戶接受的方式(how),即技術質量和功能質量。所謂技術質量是指客戶從服務過程中所得到的東西,即服務的結果;功能質量是指服務過程的質量。②所以,要提高服務質量,一方面要重視提高技術質量,精心設計服務體系;另一方面要重視服務人員與客戶之間的接觸,加強服務過程的質量管理。
二、企業檔案信息服務質量的含義和內容
企業檔案信息服務是指從企業的實際情況出發,以充分發揮檔案信息的作用、滿足利用者需求以及為企業效益服務為目標,根據企業信息用戶對檔案信息的需求,組織用戶獲取和利用檔案信息的工作。企業檔案信息服務質量是企業檔案信息服務能夠滿足用戶需求的特征和特性的綜合,是滿足用戶檔案信息需求的程度。其內容同樣包括技術質量和功能質量,此處的技術質量,主要指用戶從檔案信息服務中所得到的東西,比如檔案原件、各種編研成果等等;功能質量是指企業檔案信息服務過程的質量,如服務人員的理念、態度等等。
計劃經濟時代,企業的生產經營完全按照國家的計劃指令開展,企業沒有任何的生存壓力,使得原本具有重大價值的企業檔案變得毫無用武之地,企業檔案工作也備受冷落。然而,知識經濟的興起,標志著人類社會正在步入一個以智力資源為主要依托的時代,正如世界經濟合作與發展組織(OEDC)報告對知識經濟進行的界定那樣,“知識經濟是建立在知識和信息基礎之上的經濟,以知識和信息的生產、分配和使用為直接依據的經濟,知識是提高生產率和實現經濟增長的驅動器”,③它將對我們的工作、生產、生活和思維方式等產生重大的影響。企業的檔案信息中,蘊藏著企業生存發展所需的大量知識,如何充分發揮企業檔案信息的重要作用,深入挖掘企業檔案信息所蘊含的大量知識,成為了企業檔案信息服務工作不可推卸的職責,企業檔案信息服務工作質量的高低,直接影響著企業檔案信息能否充分發揮其應有的價值,為企業的效益與競爭增加砝碼。如何提高企業檔案信息服務質量成為各企業共同關注的問題。
三、企業檔案信息服務質量分析
1、企業檔案信息服務質量的影響因素
1982年,格羅魯斯首先提出客戶感知服務質量的定義,即客戶對服務的期望與實際服務效益之間的比較。在服務行業,通常將感知服務質量的決定因素歸結為服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性等五個方面。筆者認為,作為企業內部的企業檔案信息服務與服務行業雖有種種差異,但二者在很多方面不乏相通之處,以上五個方面同樣是企業檔案信息服務質量的影響因素。
(1)可靠性。對于服務行業而言,可靠性是指企業準確地履行服務承諾的能力,客戶對服務承諾做出反應并確認服務組織當初的承諾是否會兌現。對于企業檔案信息服務而言,我們的客戶即我們的用戶,既包括企業內部的用戶,也包括企業外部的用戶。在知識經濟大潮的沖擊下,企業越來越意識到檔案信息的重要作用,投入相當的人力、物力、財力,成立相關的服務部門,開展企業檔案信息服務活動。這其中,有些企業做得很成功,比如劍南春集團等,檔案信息服務部門確實發揮了其應有的作用,久而久之形成了需求——服務——用戶滿意——需求——服務……的良性循環;然而,很多企業,檔案信息服務轟轟烈烈地上馬,在服務過程中,需求——服務——用戶不滿——無需求……,最終只能是不了了之。二者結局不同的關鍵就在于,前者在服務過程中兌現了對用戶的承諾,實現了檔案信息服務的初衷,即服務具有較高的可靠性,服務質量相對較高,后者在服務過程中,沒有滿足用戶的需求與期望,沒有兌現對用戶的承諾,檔案信息服務的價值沒有充分體現出來,因而導致服務可靠性較差,用戶所感知的服務質量較差。可見,可靠性是影響企業檔案信息服務的一個重要因素,服務可靠性越高,服務質量則越好。
(2)響應性和保證性。響應性是指企業隨時準備為客戶提供快捷、有效的服務;保證性是指服務人員所具有的友好態度和勝任工作的能力。對于企業檔案信息服務來說,響應性和保證性是指企業檔案信息服務人員具備正確、積極的態度,具有為用戶提供信息服務所需的知識和能力,能夠隨時為用戶提供準確、有效、方便用戶獲取信息的服務。時代賦予了檔案工作新的內涵,檔案工作者不再扮演簡單的“倉庫保管員的角色”,而是要讓用戶在這個信息爆炸的時代,方便快捷地獲取自己所需的有效信息。如果檔案信息服務工作者仍滿足于原有的知識結構,拘泥于以往的工作理念,沒有創新,沒有突破,企業檔案信息服務的響應性和保證性將無從談起。較高的響應性和較強的保證性是高質量檔案信息服務的決定性因素,是檔案信息服務得以蓬勃發展的強大推動力。
(3)移情性。企業要設身處地的為客戶著想,了解他們的實際需要并予以滿足,對客戶予以特別的關注。面對日益激烈的競爭,企業要在競爭中取勝,高質量的服務越來越重要,服務的根本目的是滿足客戶的需求,所以企業必須從客戶的角度出發,以客戶為中心,才可能提供優質的服務。對于企業檔案信息服務來說,其客戶就是檔案利用者,檔案信息服務部門因為占有獨特的信息資源,所以其服務過程中不存在與他人的競爭,然而,如果我們忽視用戶的需求,只從自己——即檔案信息服務人員的角度來提供服務,結果未必能令用戶滿意,服務質量難免令用戶質疑。如在廣東省韶關鋼鐵集團有限公司的檔案信息管理系統中,檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實物檔案”、“產品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統檢索、利用檔案時,需要首先選擇檔案類別,然后才能在相應類別內查找檔案。這種檔案類別的劃分,與其實體檔案整理體系是相一致的,十分符合檔案館工作人員的思維習慣。但是,并不符合用戶的需求,因為用并不需要知道什么是文書檔案,什么是基建檔案,他們只是想得到自己需要的檔案。由此,企業檔案信息服務必然會陷入一種被動的局面,一種尷尬境地——擁有獨特的信息資源,卻門可羅雀。資源難以被有效利用,就是源于長久以來,檔案信息服務工作在開展中以自我為中心,忽視用戶的需求而造成的。
(4)有形性。有形因素主要包括物理環境、設施設備、服務人員的儀表等,客戶往往在真正接受服務之前會通過有形因素對服務質量進行預先評價。有形因素是提供服務必不可少的物質基礎。在企業檔案信息服務過程中,有形因素往往是用戶“第一印象”的重要影響因素,信息服務部門的整體環境、設施設備、工作人員的儀態,都將直接影響用戶接受信息服務的心理,對有形因素的肯定,往往使用戶事先具有一種愉悅、接受的心理,而對有形因素的不滿,無形中會使用戶產生一種排斥的心理,直接影響了服務質量。
2、企業檔案信息服務質量的全面提升
基于以上對企業檔案信息服務質量影響因素的分析,結合檔案信息服務質量的兩大重要構成部分——技術質量和功能質量,筆者以外化“以客戶為中心”的服務理念為落腳點,提出以下幾點提升企業檔案信息服務質量的建議。
一提到檔案工作,“理念”往往會首先映入我們的腦海。然而,長久以來,“理念”卻是雷聲大,雨點小,說起來容易,做起來難。所以,在此,筆者強調“理念”的外化,即將所具有的理念落實、體現在具體工作中。
首先,全面調查研究,深入認識用戶群。所謂知己知彼,百戰不殆,要做到“以用戶為中心”,對用戶的了解是第一位的,對于企業檔案信息服務而言,其用戶的范圍相對來說比較狹窄,但是,麻雀雖小,五臟俱全,所以必須對用戶做一個細分,以全面了解我們的用戶,才談得上以其為中心。這其中包括:我們的用戶有哪些?按照不同的標準,可以分為哪些類別?各自具有什么特點?在利用過程中具有哪些特點?有哪些需求?適合哪種服務方式,等等。不同規模、不同性質的企業,其用戶群差異也是比較大的,所以各企業在對用戶群進行細分的過程中,應深入調查研究,不可盲目照搬其他企業。
其次,正確理解何為“中心”。長久以來,企業檔案信息服務工作,是工作人員以自身為中心,從檔案信息管理者的角度來開展的。比如,對于檔案的收集工作,我們往往嚴格按照我們檔案部門制定的規章制度來進行,確實,工作需要規章制度的約束,但是,一方面,我們應該考慮到我們的制度是否反映了用戶的意愿,另一方面,隨著新情況新問題的不斷出現,我們的規章制度是否依舊科學合理。再如,對于檔案信息的提供利用,我們往往以我們熟悉、慣用的手段來提供服務,這些方式方法一定是我們用戶樂于接受的嗎?以用戶為中心要求我們想用戶所想,急用戶所急,以用戶為導向來開展工作。在開展每項工作之前,積極了解用戶的需求,然后站在用戶的位置,換位思考,以做出科學決策。
再次,全方位把握“服務”的內涵。在企業檔案信息服務中,服務主要由兩大部分構成,一是有形的服務產品,二是將服務產品與用戶聯系起來的無形的意識、態度等等,二者缺一不可,二者的完美結合才能構成完整的服務,這兩部分直接決定著檔案信息服務的技術質量和功能質量。對于服務產品,究竟什么樣的服務產品才是用戶滿意的服務產品,這是我們檔案信息服務工作者應該思考的一個重要問題。在網絡環境下,在知識經濟時代,“信息爆炸”使得很多信息用戶產生了一種無所適從的恐懼。如果我們所提供的服務產品仍需要用戶的甄別、選擇、判斷,無異于加重了用戶的信息負擔,違背了提供服務的初衷。所以,我們所提供的服務產品,應該是用戶“即取即用”的,不需要做任何的額外功課,也就是說,針對用戶,為其提供有效的、確有價值的信息,或者說是能夠簡單、快捷地應用到實際工作中,解決實際問題的信息。對于無形的意識、態度,我們應該意識到,沒有用戶,沒有信息需求,就沒有我們的信息服務工作,從這個意義上講,用戶就是我們的“上帝”,正確的服務理念,周到、熱情的服務態度,將為我們信息服務的開展提供不可替代的情感支持。
注釋:
①劉北林.現代服務學概論.中國物資出版社,2008年1月第一版:193.
②劉北林.現代服務學概論.中國物資出版社,2008年1月第一版:194.
②吳季松.《知識經濟》.北京科學技術出版社,1998年.
③徐擁軍,陳玉萍.從傳統檔案服務向知識服務過渡研究.北京檔案,2009年第4期.
參考文獻:
