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通過建立健全“業務流、資金流、物流、信息流”，實現所有服務過程在呼叫中心內部的“自循環”體系，從業務咨詢到實際辦理，從免費配送到售后服務，為客戶提供全程無憂的服務，移動業務和終端配送上門的新型“營銷+服務”模式，改變了原來客戶“多環節”“、“斷點式”辦理業務的過程，將呼叫中心變為客戶身邊“觸手可及”的流動營業廳。真正做到“一點接觸，全面服務”，提升客戶感知。
二、服務營銷創新模式的具體應用
1、整合組織機構和業務流程
在電信運營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據營銷產品的類型、形式及客戶需求，分類制定業務受理流程，服務營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業務支撐系統中進行受理；預辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動終端配送至客戶手中；預約登記流程，前臺客服代表通過商機管理系統傳遞至后臺團隊進行營銷跟進。
2、建設呼叫中心“資金流”管理體系
傳統的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯系，不產生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運營商呼叫中心探索新的運營模式，通過上門現金收費、移動POS機收費及電話在線支付、支付寶支付、網上支付等多種方式，將營業資金歸集到呼叫中心。并建立營運資金的管理體系，通過系統進行營業資金的管理及監控，實行三級賬務稽核體系，加強營收資金稽核和監控工作，對營收資金收取、繳存實施過程管控，減少資金風險。
3、建立健全物流配送模式
提高營銷成功率。建立健全配送物流系統，是服務營銷的關鍵環節。目前電信運營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊伍、社區經理配送、配送公司配送。每個渠道具有的不同特點決定了其適合承載的服務營銷產品。自有人員配送，優勢是員工掌握專業知識，可向客戶講解業務，提高配送的成功率。但弊端是服務成本高，人、財、物風險較大。專業快遞公司配送，服務比較正規，配送能力有保障；缺點是配送管理較為死板，不能滿足個性化的業務需求，且引發的服務問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發揮各渠道優勢，選擇適合的配送模式，同時不斷提升配送服務水平，縮短配送時限、提高配送及時率和成功率，達到最佳的服務營銷效果。
4、以先進的“信息流”為支撐
(一)課題來源
課題來源：結合實際工作情況自選課題。
(二)研究的目的和意義
渠道是市場營銷理論中永恒的主題，國內外大量學者對渠道都進行了深刻的研究.近年來電信行業作為一個社會熱點獲得了全社會的高度關注，研究電信企業營銷渠道的文章、成果層出不窮。但是，隨著信息技術的飛速發展和社會對信息化依賴程度的不斷提高，電信市場的營銷模式和用戶的消費觀念都在不斷地發生變化；同時，不同地域電信市場的競爭環境由于經濟、社會、文化的差異性而存在著很大不同。因此根據深圳當地電信市場環境的實際特點，研究中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司(以下簡稱深圳移動公司或深圳移動)在新的競爭環境下如何構建合理的渠道架構體系，以提升企業的核心競爭力具有重大的現實意義。
隨著近些年來國家電信行業體制改革的不斷深化推進和移動通信的迅猛發展，國內移動通信行業逐步由賣方市場向買方市場過渡，競爭的重點呈現出由網絡技術、價格資費競爭向渠道競爭轉移的趨勢，營銷渠道已經成為移動通信運營商核心競爭力的重要組成部分。
隨著外部環境和競爭形勢的變化，深圳移動原有渠道架構體系已經不能完全適應市場發展需要，需要根據用戶需求和市場結構變化進行不斷變革。為了繼續擴大市場份額，深圳移動需要適時地調整渠道發展規劃，通過采取多種有效的提升措施進一步鞏固和擴大渠道優勢，進而增強企業的核心競爭力。而這些渠道改革的措施如何才能更好的促進市場的發展，是否發揮了應有的作用？因此對這些措施進行階段性的總結、考核和評估，以便為下一步的渠道發展提供參考依據顯得很有必要。
(三)國外研究現狀
目前，西方關于渠道理論的研究主要集中在三大領域：
一是研究渠道結構，
二是研究渠道行為，
三是研究渠道關系。
l、營銷渠道結構理論
營銷渠道結構理論是以效率和效益為研究重心的營銷渠道理論，是渠道理論最早研究的領域。1916到1934年間，韋爾德、巴特爾、布瑞耶等分別研究了渠道效率的問題。韋爾德認為職能專業化產生經濟效益，專業化渠道所從事的營銷是合理的。巴特爾認為營銷渠道為生產者和消費者創造基本效用、形式效用、地點效用和時間效用。布瑞耶認為營銷機構可以集中和分配所需要素，所以能夠有效克服交換障礙和阻力。1940年到1965年，康弗斯、胡基、奧德遜、麥克馬蒙等研究了渠道一體化和渠道設計等方面的內容。康弗斯、胡基認為一體化會帶來營銷費用降低、原材料或商品銷路的確定性但是也會帶來相應的管理和協調問題。
奧德遜認為經濟效率標準是影響渠道設計和演進的主要因素。麥克馬蒙認為可以用公司型、管理型和契約型三種方式有效地協調營銷渠道體系。以效率和效益為重點的研究是主要基于與效率有關的經濟學概念，而對營銷渠道中的行為變量缺乏相應的研究，因而此后很少具有重大價值的研究成果。
2、營銷渠道行為理論
這種理論重點研究渠道成員間的各種權利、沖突等行為，認為營銷渠道是渠道成員之間既有競爭又有合作的聯合體。這種理論將權力的來源和使用、權力和沖突的關系及沖突的衡量、渠道成員組織之間的合作和談判作為研究的主要內容。
1969年，斯特恩研究了渠道的沖突問題，認為，依存和承諾是理解渠道中權利關系的關鍵。上世紀八十年代初，拉斯切、布朗、凱蘇黎世、弗雷茲耶等研究了渠道權力的來源、使用和衡量等方面的內容。1981年、1987年德瓦耶、沃奧克、葛雷瑪等研究了權力和沖突的關系以及組織間合作和談判等。
3、營銷渠道關系理論
九十年代以后，一些營銷管理學者提出新的關系營銷理論，對營銷渠道的認識和管理逐漸深入。這種理論重點研究渠道(不同的法人)組織之間的關系和聯盟。由于利益沖突，一般渠道組織間合作常以失敗而告終，為此渠道戰略聯盟等關系形式應運而生。1998年，辛古瓦、貝克爾研究了渠道關系績效，提出了渠道合作關系能產生更高的利潤，而且每一方都從聯盟中得到更多利潤的觀點。1999年克雷瑪研究了渠道關系的目的，認為信任可以幫助渠道合作雙方處理不良后果。1995年奧德森提出了渠道關系的生命周期理論。2001年，斯特恩研究了渠道關系實質、選擇合作者等內容，提出了渠道聯盟等觀點。渠道關系經過知曉、探索、拓展、忠誠和衰退及解散等生命周期不同階段的發展，可能進入一個相互忠誠的階段，聯盟是渠道關系中最高、最好的形式。
(四)國內研究現狀
近年來，我國對營銷渠道的研究主要集中在渠道組織體系、渠道的效益及渠道模式、渠道行為、渠道的新型關系與渠道創新等方面。在營銷渠道設計創新方面，韓兆林(1999)等探討了高技術企業分銷渠道的模式、特征和影響因素；姜以聰等(1999)總結了國外連鎖經營的特點對我國企業營銷渠道創新的啟示；易斌等(2000)提出了實施通路精耕完善終端管理的主張；林三卓(2003)研究了關于西門子的通路運作的問題；危素華(2001)分析了家樂福趕超沃爾瑪過程中的渠道管理。
在渠道的效益研究方面，陸忍波(2003)認為各種銷售渠道的效率差異成為企業市場營銷中最具有決定性影響的因素；張庚森等(2002)從消費者立場出發，提出了五項營銷渠道業績評價指標。
在渠道模式研究方面，徐天佑(2002)提出了“堡壘式營銷”與“撒網式營銷”模式；黃麗薇等(2001)提出了渠道的逆向模式：孟令華(2002)提出了銷售渠道的強勢模式。
在渠道權力及沖突方面，莊貴軍(2000)主要研究了西方渠道的權力、沖突和合作；吳冠之(2001)研究了渠道網絡的競爭與合作；王朝輝(2003)研究了營銷渠道沖突的原因、形式與對策。
在渠道關系方面，蘇勇、陳小平(2000)提出了關系型營銷渠道理論，研究了以顧客為中心的新型渠道關系；桂琦寒(2001)也對電子商務等新型交易模式對營銷系統的沖擊作了分析。
隨著網絡電子渠道等新型渠道的出現，對網絡直復營銷、互聯網營銷等的研究也盛行一時。
與西方經濟發達國家相比，我國早期的電信企業渠道研究相對薄弱，這是因為在過去相當長的一段時期，我國電信市場是一個壟斷性質、運營商主導的賣方市場，往往是等客上門，很少從用戶角度考慮渠道建設。隨著改革開放和電信企業制度、體制改革的不斷深入，近年來國內對電信營銷渠道的研究成為市場營銷領域非常熱門的一個方向，涌現出了大批研究電信企業營銷渠道理論和應用的文獻和成果。
王越(2005)對電信企業營銷渠道種類進行了進一步細分，研究了電信企業可以參考的渠道選擇維度及對不同維度的渠道適應性原則；顏承捷(2005)認為電信運營商要實現從傳統電信服務商向綜合信息服務商轉型，電信營銷渠道應實現三大轉變：其一發揮營銷自身業務與服務的作用，其二是發揮業務創新先鋒的作用，其三，營銷渠道還要具備更強的售后服務能力；郭順義(2004)分析了電信業務渠道與一般產品渠道不同的行業特點和渠道的扁平化問題：郭永宏(2005)認為現階段移動通信營銷渠道網絡規劃與管理是移動通信企業競爭成敗的關鍵，是企業核心競爭力的重要組成部分。
盧明(2005)探討了移動新業務營銷過程對渠道建設和渠道管理的要求及渠道的相應發展策略；趙學軍(2003)研究了地市級電信企業的營銷渠道建設原則；仲偉(2006)研究了新興運營商渠道建設問題；馬淑錫、馬仲楹等(2004)研究了中國網通的渠道建設問題；馬春山(2005)提出了關于中國電信3G營銷渠道建設的建議；吳偉、侯小梅、李南等(2005)研究了中國電信的渠道架構，認為渠道建設是一項全局性的工作，渠道建設中應該以客戶為中心。
徐曉軍、劉峰(2004)研究了移動通信運營商的渠道選擇及渠道控制與管理問題，認為根據移動業務和目標市場的不同應選擇不同模式的營銷渠道；王新剛、張林(2005)研究了移動通信運營商營銷渠道的整合與控制問題，認為移動通信運營商必須采取有效措施加強渠道控制，對渠道進行優化整合；鄭宇展(2004)分析了電信企業渠道沖突的類型，認為電信企業需要合理控制渠道沖突，充分利用良性渠道沖突，堅決杜絕和化解惡性沖突，從而贏得市場競爭優勢；
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[關鍵詞] 電信企業 營銷網絡 關系營銷
隨著我國加入WTO，外資進入我國電信市場，既能推進電信運營改革，擴大融資渠道，也會動搖我國電信運營商的市場地位。競爭環境的形成和演變給電信企業產生了很大壓力，電信市場的利潤空間在不斷減小，客戶需求在不斷變化。要在市場中立于不敗之地，發展和保持用戶資源，提升客戶忠誠度，確保企業的可持續發展，電信企業必須建立和發展有競爭力的營銷網絡。
一、電信企業營銷網絡的現狀
1.電信市場營銷環境
電信市場營銷很重視研究市場營銷環境，因為，電信企業是一個開放的經濟系統，它的經營在不同程度上受到客觀環境的控制和影響。菲利普?科特勒認為，企業的營銷環境是由企業營銷管理職能外部的因素和力量組成的，這些因素和力量影響營銷管理者成功地保持和發展同其目標市場顧客交換的能力。市場營銷環境的變化給企業的營銷活動會帶來機會和威脅。我們可以運用PEST方法來分析電信市場營銷環境。
(1)政策方面。我國電信運營業日趨開放，尤其是在電信增值服務領域，行業政策發展的總趨勢是降低限制，努力給各大運營商營造一個公平的競爭環境。同時，政府的行業管制不可能消失，在本地網等業務上，壟斷仍然明顯，在較長時間內不會發生質的變化。
(2)經濟方面。雖然電信業競爭加劇，市場趨于飽和，但是電信市場廣闊，國內經濟持續穩定發展，加之電信業務不斷創新，在未來幾年還將保持較高速發展。各大運營商逐步調整投資結構和投資方向，注重提高投資效益。
(3)社會方面。隨著人們生活水平的不斷提高，對于信息的需求也在大幅上升。同時，人們對于電信服務的要求已不再僅僅是基本的語音服務，對于信息溝通的便捷性、準確性要求大大提高。電信用戶的需求將呈現普及化、全球化、多樣化、層次化、個性化的特征。
(4)技術方面。經濟學家羅默指出：新創意會衍生出無窮的新產品、新市場和新機會。今天，新創意在商業運作中的地位日益重要。電信業同許多最新的技術結合緊密，這是電信行業的一大優勢，卻也是運營商在推廣服務時容易走入的一個誤區。電信服務雖然已經越來越大眾化，然而，GPRS、WAP、3G等，這些業內很熟悉的技術用語在大眾看來卻是一頭霧水。
2.電信企業的價值鏈分析
價值鏈分析可以使電信企業明確自身在價值鏈中的位置，掃描電信企業的價值鏈活動,并通過關鍵成功因素分析,獲取競爭優勢。電信企業的激烈競爭，使其價值鏈具有了不同于壟斷時期的特征：
(1)隨著電信企業的競爭加劇，行業利潤率下降，即價值鏈創造價值總量還在增長，但增長速度己明顯放緩。由于利潤率下降，作為價值鏈主導力量的運營商會將競爭和成本的壓力轉嫁給價值鏈下游的服務商，直接造成價值鏈其他成員競爭壓力加大，利潤率下降。
(2)客戶需求趨于個性化，這就要求運營商從面對點的服務轉變為點對點的服務，服務更加專業化，以此贏得客戶。部分運營商通過業務的外包使其價值鏈更加多樣化，達到迅速發展和占領市場的需求。價值鏈的延伸使運營商加速業務到達市場，將部分利潤小的客戶由商進行多樣化服務，實現轉移服務成本，降低開拓市場的風險。
(3)隨著電信市場的競爭激烈，各大運營商對于價值鏈成員的要求越來越高。電信企業的收入增長率、客戶保持率的逐年下降以及上市的需要，將使營銷網絡更加規范，市場化進程加快，網絡將面臨越來越大的市場競爭壓力。
3.電信企業營銷網絡的競爭分析
建有較完善營銷網絡的電信運營商主要是電信、移動和聯通。電信由于歷史原因，出于普遍服務的目的，營銷網絡的覆蓋范圍和深度都相當高，但同時承擔的渠道成本也較高。移動對營銷網絡進行了革命式改造，在提高銷售能力的同時保證了服務質量，營銷網絡的覆蓋范圍和深度雖然不及電信，但銷售效率高于電信。聯通的營銷網絡與前兩家相比，自有的部分所占比重較小，更多依靠的是網絡的力量。其他運營商則主要依賴網絡為終端用戶提供服務。
電信企業的營銷網絡主要有自營網絡、郵政、連鎖加盟營銷網絡、虛擬電信運營商。
(1)郵政。郵政作為老牌信息流、資金流、物流的業務服務商，擁有點多面廣的營銷網絡。突出的品牌“中國郵政”，在廣大用戶中具有較高的信譽度。從事信息流、資金流、物流經營多年，形成了一整套流暢的業務操作流程。
(2)連鎖加盟營銷網絡。以中域電訊為代表，以規模化、集團化和品牌經營為戰略核心，抓住我國經濟持續快速發展和移動通訊產品消費日趨大眾化的有利時機，積極拓展， 以具有影響力的品牌和特許加盟方式迅速膨脹，在全國迅速滲透， 占據了各發達城市的重要商業位置，形成了遍布全國的電信連鎖加盟營銷網絡，是電信企業營銷網絡中一股強大的力量。
(3)虛擬電信運營商。虛擬電信運營商， 通過和電信企業合作，取得了較快的發展。經過幾年對電信市場的拓展，已經具有了相當規模的營銷網絡和提供電信增值服務的能力。
他們所具有的資源：遍布全國的營銷網絡、多年從事電信服務形成的提供電信增值服務的能力和經營經驗、與運營商良好的業務合作關系、良好的品牌知名度。
通過對現有業務的整合，將使虛擬電信運營商的發展戰略能與電信市場發展趨勢相結合，使他們已有的業務資源能夠與以互聯網為標志的現代通信技術發展相結合，從而能夠把握中國電信市場在開放后的機遇，使其得到更大的發展。
二、現有營銷網絡中存在的主要問題
1.缺少先進的營銷理念
政策型、生產型和推銷型營銷理念“根深蒂固”，往往仍習慣于沿襲過去的營銷方式；缺乏必要的市場調查;在營銷網絡的發展上沒有長遠打算，過分追求營銷網點數量上的擴張，集約化經營意識淡薄。
2.營銷網絡不夠健全和規范
目前國內電信企業營銷網絡內網點數量雖然多，但營銷網絡極不規范，魚龍混雜其間，多數規模小，管理難度大。各網點的自我約束能力弱，違規業務較多，“跨區”經營時有發生，價格戰層出不窮；服務能力較弱，服務水平參差不齊。營銷網絡一般只針對個人客戶；而對集團客戶、商業客戶和重要客戶的營銷服務網絡匱乏。
3.電信企業缺乏完整高效的營銷網絡激勵機制
電信企業營銷網絡的激勵機制并未建立，難以激勵商從事市場拓展和客戶服務工作，商缺乏主動性，因此多數市場營銷工作進展緩慢。
4.缺乏對營銷網絡的管理和監控
電信企業缺乏對代辦營銷網絡有效管理和嚴格監控的手段，網絡成員的忠誠度很低，市場信息反饋時間較長。
三、中國電信營銷網絡體系的發展構想
電信營銷網絡未來的發展趨勢：運營商從單一業務向多元化業務發展；運營商重視大客戶服務和人員促銷；營銷網絡成為運營商的核心價值；營銷網絡立體化；營銷渠道扁平化。電信企業營銷網絡可以從自營、代營、聯營三個方面來建設，將三者有機地結合起來，就可以發揮營銷網絡的功效。
1.建立高效的自營網絡體系
(1)加強大客戶營銷服務隊伍建設。必須大力提高大客戶機構在電信企業中的地位， 提高客戶經理的各項待遇，充分授權，必須形成一個虛擬的“大客戶服務團隊”，這個團隊的成員除了客戶經理之外，還可包括運行維護、工程建設等各部門人員。運維等后臺支撐部門要樹立“大營銷”、“大服務”的理念。
為保證大客戶營銷隊伍的高素質，電信企業應進行嚴格的營銷人員選拔、培訓和考核。對營銷人員實行“有升有降”的動態管理，增強他們永不滿足的進取意識和競爭意識。對他們的收入實行“年年浮動、穩中調整、比例提成、費用包干”，充分調動他們的積極性，實行嚴格有序的監督約束機制。對營銷人員履行“保護、教育、監督、懲處”四項職能，同時明確營銷人員所應承擔的法律責任，從制度上杜絕損害公司的不良傾向。
(2)實施“營維合一”社區經理制，構建商業及公眾客戶營銷網絡。“營維合一”是指將電信企業傳統的終端客戶營銷體系和終端設備維護體系合二為一，實現電信營銷網絡和維護網絡在終端用戶的全面融合，由相對固定的機構和人員按分片包干的形式擔當起電信企業營銷、維護等綜合服務的重任，為廣大用戶提供便捷、優質具極富情感色彩和個性化的綜合服務。其核心內容是營維合一、用戶至上、分片包干、親情服務。
(3)完善自建營業廳和客戶服務中心。營業廳和客戶服務中心是電信企業直接面對客戶的窗口， 要能體現電信企業的品牌形象；應確保客戶享受到豐富的服務；應該通過規范服務和提高人員素質來確保服務水平；通過常抓不懈的檢查督導等方式來提升服務水平，及時糾正服務中的不規范行為。
2.建立高效的營銷網絡
(1)完善營銷網絡。營銷網絡是在多年的市場開拓和市場競爭中逐步發展起來的。電信企業應定期考察經銷商的資金實力、商業信譽、市場開拓能力等因素，合格后才能經銷電信產品，不合格者予以淘汰，對經銷商實行動態管理、優勝劣汰、不斷優化。經銷商不可逾越，只要經銷商能覆蓋的地方，運營商就不能直銷。對經銷商的數量應進行嚴格的控制，數量多少以能覆蓋終端且不留空白、減少重復為原則，避免運營商與經銷商之間的競爭，以維護電信企業的形象。
(2)推行城市代辦，構建社會營銷網絡。選擇合適的營銷伙伴作代辦員。長期營銷伙伴有專門的營銷場所、長期的營銷約定，如公話代辦點；短期營銷伙伴是指企業為了促銷某種業務，依托公共關系開展的突擊性經營活動所需要的合作伙伴，包括季節性經營活動主辦單位或個人。例如,有的地市分公司依托教育管理部門或學校創建校園營銷網絡，收到良好效益。
(3)推行“三代合一”，構建農村營銷網絡。“三代合一”（代營、代維、代收話費) 是指農村支局的模塊點將電話業務發展、電話的收繳、線路和模塊設備的維護由社會代辦渠道完成，以提高企業勞動生產率、大力拓展農村通信市場、改善農村電話用戶的通信服務質量。根據業務代辦政策，電信部門按照模塊點維護質量的好壞核定模塊點的代維和代辦酬金。
3.建立高效的聯營網絡
電信企業應充分利用社會資源，建立高效的聯營網絡，促進業務的快速增長。例如開設電信服務超市。首先，電信服務超市應有齊全的業務和多功能的服務種類，客戶能隨手可得各種電信業務和服務。其次，結算便捷。客戶在此能使用各種銀行卡。最后，電信服務超市也應有“批零兼營” 的功能。還可實行“會員制”，給予“常客戶”一定的優惠。
4.開展關系營銷
成功的營銷人員都重視同顧客、分銷商建立長期互利的關系。而這些關系要靠運營商不斷為對方提供高質量產品和優質服務來實現，靠雙方加強經濟、技術及社會聯系來實現。關系營銷可以減少交易費用和時間，最好的交易就是使協商成為慣例。處理好企業同顧客、分銷商之間關系的最終結果就是建立營銷網絡,而營銷網絡也正是電信企業同市場營銷中介人以及顧客建立起的牢固的業務關系。
參考文獻：
[1]胡娟:銷售渠道管理：構建高效營銷網絡的第一本書[M].北京:北京工業大學出版社,2004
[2]劉淑敏周小燕:管理出人才、經驗、效益訪廣州電信分公司副總經理李保平[J].通信企業管理，2003,(1)
[3]朱玉童:迎接渠道網絡的全面革命[J].家電科技，2002,（4）
論文關鍵詞：電信企業；市場形勢；營銷戰略
一、中國電信市場的形勢
20世紀80年代以后，電信業引發了全球范圍內的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國電信業從政府統一管理的部門轉變為競爭激烈的企業，特別是跨國公司。1997年2月15日，世界貿易組織中的69個成員國，代表了全球90％以上的電信業務，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協議。主要內容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本(相當于世界電信收入的75％)全面開放電信市場。
在2004年年底，外資在我國移動語音和數據服務中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業，提供基礎電信服務。2005年，外國電信運營商進入我國的最關鍵時期已經到來。
二、我國電信企業的現狀以及發展中存在的問題
自20世紀90年代中期以來，在打破行政壟斷、引人競爭機制等方面，我國電信進行了改革。1994年，中國聯合通信公司正式成立，這標志著中國電信行業的大統一的天下被打破。但是，至今電信業在破除大統一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，我國電信與政府的“血緣”關系并未完全割斷，現有的幾個國有電信公司治理結構不健全，企業內部還沒有真正建立現代企業制度。
加入WTO后給我國電信業市場帶來一定的負面影響，如國外信價比高的產品將大量進入我國電信產品市場，外國實力強勁的電信公司將紛紛進入我國的電信市場，對我國電信企業造成巨大沖擊。我們對于通訊市場曾經有過的壟斷時代已成為“昨15I黃花”，電信市場不再有“巨無霸”的存在，代之而起的是諸侯割據群雄逐鹿。同時經歷了這幾年電信市場的長足發展，郵電通信能力和技術水平飛速提高，郵電通信不再是影響國民經濟發展的瓶頸部門。從總體上說，通信能力與市場需求相比已經不再是短缺。更為嚴重的是，在國內需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來，我們未來的競爭對手將比現在可怕。
三、電信企業行業特點與營銷重點
電信企業從屬服務行業，因而我們必須從服務行業的特點出發，制定出符合行業特征的市場營銷方案。電信企業具有如下行業特點：
1．不可觸摸性。服務是無形的。服務在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務質量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務質量的判斷。因此，服務提供者的任務是“經營證據”、“化無形為有形”。而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們增加有形證據。如果我們想使我們的企業看起來服務快速和有效，就要試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
2．不可分離性。服務的生產與消費二者一般是同時進行的。因為當服務時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。
3．可變性。服務具有極大的可變性。因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優秀的工作人員并進行培訓。對服務提供者進行培訓，使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應，從而減少服務的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統，顧客調查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。
4．易消失性。服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以后消費。它的生產過程本身就是消費的過程，因而極易消失。由于服務性企業具有以上特點，在服務性企業中，顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者，服務結果不僅受服務提供者的影響，而且受“不公開的”生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內部市場營銷和交互作用的市場營銷。內部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構成現代市場營銷——全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。
四、未來我國電信企業的營銷戰略
如何增強我國電信企業的核心競爭力和電信業的整體實力，如何調整我國電信產業的營銷戰略，以便我國電信業能在激烈的國際和國內競爭中占有一席之地，這是我國電信業亟待解決的戰略問題。為此，我們應采取的市場營銷戰略應為如下幾點：
1．引入競爭機制，重組電信行業資源，組建企業集團。中國的電信產業過于分散，企業過小的現狀仍十分嚴重，難以與國際上電信巨頭進行競爭。因此，必須大刀闊斧地開放國內市場，整合國內電信優良資源，鼓勵有實力的民營企業參與電信業的競爭，將民營經濟的活力注入國有電信企業的實體之中，加快國有電信企業的重組、改造，壯大我國電信業的整體競爭力。
2．堅持技術創新。市場競爭最終歸結為電信產品所蘊涵的核心技術和專有技術的競爭。電信產業的技術創新，主要在三個層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯網通訊和衛星通訊的結合；第二是通訊與計算機、新聞媒體和文化產業的結合；第三是通訊與商業和金融產業的結合。只有在不同層面上逐步占領技術的制高點，中國企業才能既適應市場需要，又可參與國際市場競爭。
3．以顧客為中心，提供更多的電信產品。由于我國電信產業大統一的歷史局面還沒有完全根除，幾個大的國有企業之間的競爭主要是在價格層面上展開，所以我國電信產業市場上電信產品仍十分單一化，適應不了顧客的需要。在發達國家，電信企業的產品品種眾多，業務量很大。在國外，電信產品的開發遍及保險、儲蓄、旅行、炒股、娛樂等人們生活的各個方面。
4．實行國際市場營銷戰略，參與國際市場的運營。隨著全球經濟一體化的發展，我國企業必須樹立全球競爭意識和全球市場意識，制定全球市場營銷戰略，在國內、國際市場上尋求生存和發展的空間。為此，我國可以跨行業組建一個電信企業集團，如將電信的研究院所、制造業和電信服務業的優良資產進行組合，組建一個有活力的大企業，參與國際市場電信產品供給和電信運營業務。在當前和未來的國際市場競爭中，我們只有能走出去，拿進來，并通過與其他企業的競爭與合作，互通有無，才能逐步發展壯大。
5．價格手段，不可多用，不能濫用。價格大戰一直是企業界慣用的營銷手段。曾幾何時，價格成為我們企業的制勝法寶，推銷產品的不二法門。但我們的消費者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價手段，最終結果導致價格戰的惡性循環。在我們通訊市場，價格戰的最終結果是“鷸蚌相爭，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價而得到實惠的消費者，而是指國際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡，我們本應該聯手與之競爭，而我們采取的價格戰無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰并非一無是處，通過價格大戰，可以做到優勝劣汰，導致市場資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍，不可多用，更不能濫用。而應該配合企業社會形象的樹立，針對特殊群體采取價格攻勢；同時價格不能一降再降，那樣會使顧客有了等待心理，反而更糟。
6．拓寬經營范圍，實行差別化服務當價格刺激不了消費時，我們應該拓寬經營范圍，實行差別化管理。經營范圍的縮小，競爭對手的增多，使得價格競爭愈演愈烈。解決價格競爭的辦法是發展差別供應和建立差別形象，提高顧客的滿意度因為一個滿意的顧客對價格的關心程度低于對提供服務者的關心程度，同時一個滿意的顧客較為容易接受開展的新業務，而且對我們電信企業的成本而言，發展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業應憑借自己的資源優勢實行差別化服務管理。這種差別化服務管理具有兩層意思，其一，區別本企業與外企業的不同，使顧客能明確我們所提供的服務是別人所無法提供的。這一點可以配合企業的文化建設進行。其工作重點應側重于經營范圍的拓展，讓我們的服務永遠走在別人的前面。其二，對不同的顧客采取不同的營銷策略。
五、我國電信企業營銷創新的模式選擇
關鍵詞：重組電信企業管理
我國電信企業在市場發展過程中逐步走向公司化動作，當前，從全國范圍看，各大電信運營商正在通過內部改革，調整經營策略，實施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業的核心競爭力。本文通過對企業的認識和市場行為的理解，討論我國電信企業在管理中應重視的幾個問題。
一、電信營銷
我國電信企業在市場發展的過程中，逐步走向公司化運作，面對競爭的國內外的市場環境，以有形產品為基礎創立的4P營銷經典模型已經顯得過于單保經典4P是指Product(產品)、Price(價格)、Place(渠道)、Promotion(促銷)。論文百事通4P模型認為營銷活動中包括合適的的產品、價格、渠道和促銷活動結成的一系列的策略，通過營銷組合以達到營銷目標。
就目前而言，電信企業4P實踐中存在的問題：
產品方面，所有電信企業都認識到電信產品的無形性，建立了維護和保障通信暢通的運行機制。但傳統觀念中，電信企業將服務獨立于產品之外，這使電信業務的核心產品與附加服務出現人為的分離，從而影響到企業核心競爭力的提升。
定價方面，電信企業缺乏對必要成本的分析和核算，寄希望于以價格戰的形式以達到提高市場占有率的目的，造成“囚徒困境”。沒有進行有效的市場細分，沒有針對不同的消費目標群實行不同的交費策略，營銷活動的針對性和目標性不強。
渠道方面，電信企業的營銷渠道以自辦營業廳為主，為輔的營銷渠道，模式單一，且營業費用過高，不能適應市場規模、細分市場及動態競爭的要求，在一定程度上影響了電信企業的經營效益，是電信企業由規模經濟性向效益經濟性轉變的一道瓶頸。
促銷方面，一些促銷活動沒有以科學的經營方式作引導，合理計算成本，層次化和多元化沒有充分體現出現。
二、危機管理
所謂企業危機管理，就是指企業在經營過程中針對企業可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復管理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。
電信企業在參與競爭的同時要對企業自身的潛在的危機進行分析，作好企業危機預防(事前管理)包括危機管理意識的培養、危機管理體制的建立、危機管理技能的培訓；企業危機處理(事中管理)危機信息的獲取傳遞、危機處理機構的建立、危機事態的初步控制、危機事件的全面評估、危機處理計劃的制訂、危機處理計劃的實施；危機恢復管理(事后管理)、危機處理結果的評估、恢復管理計劃的制訂、恢復管理計劃的實施。
從目前電信企業經營情況來看，中國電信業存在在著三個方面的潛在危機。①資源危機，由于我國電信市場特殊的情況，電信運營商之間的互聯互通問題還沒有得到有效的解決，因互聯互通造成的通信事故時有發生。部份運營商不得不投入大量資金建設企業的傳輸網、通信網，造成重復性建設。②訴訟危機，隨著電信市場全面競爭的開始，消費者對電信服務的要求也提高，傳統的電信服務已不能滿足消費者的要求。當電信用戶的消費權益受到侵害時，電信運營商隨時面臨著被法律的危機，這對電信運營商來說是非常危險的。③人才危機，由于我國電信企業在員工的培訓、激勵、薪酬方面還存在著不少問題，人才變動將受到挑戰。可從以下方面入手，具體落實在“選人、用人、育人和留人”四個核心層面上，并以文化建設、動態管理機制和IT建設作為支撐系統。
三、電信企業的核心競爭力
什么是核心競爭力？核心競爭力是企業通過資源有效整合而形成的獨具的，支撐企業持續競爭優勢的能力，核心競爭力是企業獲取持續競爭優勢的來源和基礎。企業打造核心競爭力的目的，就是要打破落后的經營機制，使企業提高競爭力，作為電信企業而言，最關鍵的一點，就是要以塑造品牌為導向，以客戶服務為中心，以技術、營銷創新為手段，以企業信息化建設為動力，以企業文化為支撐，全面的打造鐵企業的核心競爭力。
以塑造品牌為導向：一個成功的品牌，就像企業在市場豎起的一面旗幟，能將眾多的客戶吸引到旗下，形成一個龐大的、忠誠的客戶隊伍。品牌是企業發展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企業形象;二是做好恰當的品牌定位。三是保證質量，第四，品牌宣傳必不可少，在客戶心目中樹立良好的品牌形象。
以客戶服務為中心：現代市場競爭進入了以客戶服務制勝的年代，以客戶服務為中心，就是要具有客戶至上、令客戶滿意的服務理念。令人滿意、高質量、有特色的服務，有助于獲得更多的新客戶。
以企業信息化建設為動力：信息化就是利用信息技術將企業的信息流、物流、資金流進行一體化管理。那么企業怎樣實現信息化呢？最主要和最關鍵的兩項:一是企業的核心業務和主導流程的信息化，二是人的信息化。企業信息化建設是一項需要長抓不懈的工作，要通過企業信息化的建設，提高企業的管理水平，提高工作效率。
總體而言，電信企業要抓住企業核心競爭力關鍵特征和表現形式的方法，從而從企業內部視角出發分析和辨識核心競爭力。
四、企業文化
中國電信企業在面對國內外競爭市場的過程中，逐步形成一種不斷解放思想、轉變經營觀念、破除影響企業改革發展的舊觀念、探索適合企業自己發展的思維模式和工作方式，使企業行為和員工行為符合市場經濟發展的要求的一系列的活動。
電信企業的企業文化建設可以從以下幾個方面著手：①企業使命和愿景，電信企業的使命是企業存在的意義，是電信企業要考慮的重點；企業愿景就是企業未來的發展方向。②企業的核心價值觀，價值觀是企業文化的核心，是企業區別于其它企業的標志。③企業及企業家精神，企業精神是企業員工共同的內心態度、思想境界和理想的追求，電信企業不可沒有企業家精神。④企業員工的行為準則。
因此，電信企業的企業文化建設可以從以上幾個方面進行，電信企業只有形成自身獨特企業文化體系，才能在未來的國際電信市場競爭中立于敗之地。
參考文獻：
[1]奎因.企業應付變化的戰略[M].北京摘要：世界圖書出版公司，2008.
關鍵詞中國電信市場形勢營銷戰略
1入世后中國電信市場形勢
20世紀80年代以后，電信業引發了全球范圍內的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是電信業從政府統一管理的基礎設施部門轉變為競爭激烈的企業，特別是跨國公司。從歐美發達國家開始，包括后來跟上的發展中國家，各國電信企業紛紛與政府郵電管理部門脫鉤，實行企業化經營。首先，是從對電信企業進行私有化改造，轉變為股份有限公司。其次，發達國家各國政府紛紛放松管制，開放市場，并以世界貿易組織為主要渠道，呼吁并實施在世界范圍內放松電信管制。
1997年2月15日，世界貿易組織中的69個成員國，代表了全球90%以上的電信業務論文，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協議。主要內容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本（相當于世界電信收入的75%）全面開放電信市場。
入世后，中國電信企業面臨外資入局的挑戰，到2004年12月11日，中國入世3周年已滿，依據我國對世界貿易組織的承諾，電信行業已在2003年底全面取消了增值服務開放地域的限制。在2004年年底，外資在移動語音和數據服務中的持股比例限制由開放初期的25%逐步提高到49%，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業，提供基礎電信服務。2005年，外國電信運營商進入中國的最關鍵時期已經到來。
在中國的良好經濟環境和巨大市場潛力的誘惑下，矢志復蘇的國際電信巨頭一直對中國的電信業有著強烈的興趣：AT&T苦苦爭取了8年才得以落地浦東；沃達豐不聲不響地增股中國移動；澳大利亞電訊渴望借奧運會之機贏得一席之地；SK電訊與中國聯通建立了第一個真正意義上的中外合資電信企業———聯通時科；DoCoMo、法國電信在北京設立了研究中心；英、德電信等都在與中國網通、中國電信等企業協商，試圖找到進入中國的最佳途徑。在向中國電信市場的邁進中，外資的步伐越來越急迫。
2中國電信企業發展中存在的問題
20世紀80年代中期，中國電信業還是一個由郵電部一統天下的純國有的、絕對政府壟斷的、低效率、非盈利部門，根本不是企業。自20世紀90年代中期以來，在打破行政壟斷、引入競爭機制等方面，中國電信進行了改革。1994年，中國聯合通信公司正式成立，這標志著中國電信行業的大統一的天下被打破。但是，至今電信業在破除大統一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，中國電信與政府的“血緣”關系并未完全割斷，現有的幾個國有電信公司治理結構不健全，企業內部還沒有真正建立現代企業制度；企業效率不高導致規模不經濟、無成本優勢；競爭還僅局限于價格競爭的低層面上，缺乏技術含量高的創新性競爭。
入世給我國電信業市場帶來負面影響，如國外信價比高的產品將大量進入我國電信產品市場，外國實力強勁的電信公司將紛紛進入我國的電信市場，對我國電信企業造成巨大沖擊。
當國外電信企業進入中國電信產品與服務市場后，他們勢必憑借先進的技術平臺、科學的管理模式和優良的服務品種與水平，對在經營機制、管理水平和經濟效益等方面與他們有很大差距的我國電信企業形成巨大的挑戰。從其它行業的外企進入中國市場的營銷戰略特點來看，外企電信公司進入后，必將采取人才本土化的戰略，其良好的工作環境和優厚的待遇將使我國電信產業喪失大量的人才。這些挑戰是我國電信產業從參與國際競爭的過程中必須應對的，我們別無選擇。
3未來我國電信企業的營銷戰略
如何增強我國電信企業的核心競爭力和電信業的整體實力，如何調整我國電信產業的營銷戰略，以便我國電信業能在激烈的國際和國內競爭中占有一席之地，這是我國電信業亟待解決的戰略問題。為此，我們應采取的市場營銷戰略應為如下幾點：
（1）引入競爭機制，重組電信行業資源，組建企業集團。中國的電信產業過于分散，企業過小的現狀仍十分嚴重，難以與國際上電信巨頭進行競爭。因此，必須大刀闊斧地開放國內市場，整合國內電信優良資源，鼓勵有實力的民營企業參與電信業的競爭，將民營經濟的活力注入國有電信企業的實體之中，加快國有電信企業的重組、改造，壯大我國電信業的整體競爭力。
（2）堅持技術創新。市場競爭最終歸結為電信產品所蘊涵的核心技術和專有技術的競爭。電信產業的技術創新，主要在三個層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯網通訊和衛星通訊的結合；第二是通訊與計算機、新聞媒體和文化產業的結合；第三是通訊與商業和金融產業的結合。只有在不同層面上逐步占領技術的制高點，中國企業才能既適應市場需要，又可參與國際市場競爭。
（3）以顧客為中心，提供更多的電信產品。由于我國電信產業大統一的歷史局面還沒有完全根除，幾個大的國有企業之間的競爭主要是在價格層面上展開，所以我國電信產業市場上電信產品仍十分單一化，適應不了顧客的需要。在發達國家，電信企業的產品品種眾多，業務量很大，如美國通過AT&T電話實現的“家居購物”銷售額，1994年達1000億美元，約占全美零售總額的25%~42%，1997年年底以前，沃瑪特8萬種商品全部上網銷售。在國外，電信產品的開發遍及保險、儲蓄、旅行、炒股、娛樂等人們生活的各個方面。
（4）實行國際市場營銷戰略，參與國際市場的運營。隨著全球經濟一體化的發展，我國企業必須樹立全球競爭意識和全球市場意識，制定全球市場營銷戰略，在國內、國際市場上尋求生存和發展的空間。為此，我國可以跨行業組建一個電信企業集團，如將電信的研究院所、制造業和電信服務業的優良資產進行組合，組建一個有活力的大企業，參與國際市場電信產品供給和電信運營業務。在當前和未來的國際市場競爭中，我們只有能走出去，拿進來，并通過與其他企業的競爭與合作，互通有無，才能逐步發展壯大。
總之，入世后中國的電信企業既面臨了激烈的競爭，又存在著巨大的發展空間，中國的電信企業要審時度勢，制定正確的營銷戰略，才能適應激烈競爭的需要，立于不敗之地。
參考文獻
1孟偉松，王保平，洪黎明等.迎接全球競爭中國電信企業準備好了嗎[J].營銷學苑，2005（3）
【關鍵詞】市場營銷創新；移動服務質量；模型評價體系；構建
1 移動通信服務質量評價指標的確定
格魯諾斯曾撰文將服務質量分為兩部分：技術質量（Technical Quality）和職能質量（Functional Quality），技術質量指的是服務供應商提供給用戶“什么”，職能質量指的是“如何”提供服務[34]。它們和企業形象一起，構成實際的服務質量。在移動通信服務質量中，技術質量即各種無線、有線通信技術服務質量等；職能質量指一些“售后服務”，即提供通話服務后的一系列連帶服務，例如話費服務等。
（1）企業形象。企業形象對大多數服務行業也是至關重要的，它可以在各個方面影響客戶對服務質量的評價。如果企業在客戶心中原有一個很好的印象，那么即使發生了一點失誤，客戶一般也不會計較，甚至為企業解脫。反之失誤不斷發生，損害了企業的公眾形象，甚至達到臭名昭著的地步，那么再發生任何一點微小的錯誤都會令客戶難以容忍。企業形象在評價服務質量時起到一個過濾器的作用。在這里我們稱它為形象質量。
（2）技術質量。主要指某項服務帶給顧客的價值，包括所使用的設備和作業方法等技術層面的內容。例如：旅館客人需要房間和床睡覺，飯店客人需要美餐，航班乘客需要從起飛地到目的地，銀行客戶希望獲得一筆貸款，機器設備需要維修保養等等。
技術質量的高低，在很大程度上決定了服務質量的高低。客戶一般可以較為客觀地評價這個方面的質量，因為它是服務交易的核心內容，并且具有一定的可觸知性。客戶獲取的這些實際效果對于評價服務質量是非常重要的。但這僅僅是質量的一個方面，技術質量并不能夠代表客戶感知的實際服務質量。
因此，移動通信行業這一服務行業中，其服務質量可劃分為這三類：形象質量、技術質量、職能質量。隨著中國移動通信行業步入服務競爭時代，如何不斷了解客戶需求，分步驟有重點地改進服務質量，進而提高客戶滿意度并最終實現客戶忠誠，對移動通信運營商提高市場競爭力起著至關重要的作用。移動通信企業服務質量評價體系研究是提高電信運營商運營競爭力的有效工具。本論文深入分析了該評測指標理論，并結合移動通信行業發展特點，闡述了建立移動通信服務質量評測指標的必要性；其次是建立了移動通信服務質量評測指標體系對移動通信服務各環節關注點的不同設計出了一套適用移動通信行業的可以有效評定、改進服務質量的評測指標模型；最后把理論運用于實際，用一個案例應用論證了模型的可行性。
通過前面的分析，使用模糊數學綜合評價模型為移動通信服務質量測評的方法。應該指出，任何一套方案都不可能是十全十美的，這套方案也不例外。同時，這套方案在具體實施時也應該不斷改善，具體的改善方向是：調查方法、抽樣方法、資料整理方法、測評指標、指標的權重以及如何結合獲得更多的顧客滿意的信息，以便更好地改進，更快地提高顧客滿意度，改善服務管理。
對于移動通信服務質量指標評測研究的目的不僅僅局限于滿意度分值的測評和優先改進服務的探詢，滿意度指標評測將更多應用于服務流程的改造和服務標準的制定。因此任何一項研究成果均是特定環境下的研究成果，環境發生改變了，相應的研究成果也要重新審視。通過發現其中的共同點和差異點，使研究成果日漸完善，這樣就可以使其在不斷適應新的環境。
2移動通信服務的特性
移動通信產品是一種“服務”，而服務是一種特殊的產品。根據服務的共同特點，學者們對目前名目繁多的移動通信服務進行了研究，認為移動通信服務具有以下共同特點[33]：
（1）移動通信服務具有無形性，是一種行為或過程。移動通信服務與冰箱、空調等看得見、摸得著的有形商品不一樣，移動通信服務是無法陳列、展示在顧客滿前，顧客只能在購買后，在使用過程中體會和感受。
（2）移動通信服務的生產與消費同時發生。有形商品的生產與消費是分開的，而盡管移動通信企業需要提前建設通信網絡，但是針對某個顧客的一次消費而言，移動通信服務的生產與消費是在同一時間與空間進行的，且顧客參與服務提供過程。
（3）人是移動通信服務的一部分。移動通信服務的兩端即受動者（顧客）、施動者（移動通信服務遞送系統）均包含人，服務過程是顧客與移動通信服務提供者廣泛接觸的過程。服務提供者的素質、能力、訓練水平和顧客的修養、情緒、期望、行為都與移動通信服務績效好壞、服務質量高低密切相關，所以人是移動通信服務的一部分。
（4）移動通信服務的過程質量很難控制。人是移動通信服務的一部分，服務的施動者和受動者的觀念、行為及其相互作用都會對服務質量產生影響。由于人的加入，所以需要企業人員直接與顧客接觸的電信服務過程就難以控制質量。因此，移動通信服務企業需要像實體產品那樣建立統一的服務質量標準加以度量和管理。
因此，本文在分析評價移動通信服務質量時，更強調顧客對服務過程質量的感知，并且根據移動通信服務的內涵與特性，制定出移動通信服務質量的測評指標和評價量表。
3理論探討與分析
在服務質量評價方法上，學者們一般采用SERVQUAL或SERVPERFF評價方法，并認可PZB提出的服務質量五維度觀點。在計算方法上，有些采用加權績效評價方法，而有些采用未加權評價方法。現代的學者們一般忽略企業形象問題而直接將服務質量劃分為技術質量和功能質量，因此，對服務質量的評價也應該從技術質量或職能質量兩個角度切入，很少有全面分析整個服務過程的，這使以上的質量評價模型有了一定程度的片面性。另外可以看出：對中國聯通各分公司的研究中，四川、重慶、福建分公司都屬于南方企業，而很少有北方聯通公司的研究。事實上，在我國電信市場上，南北差異較大，尤其是在新聯通（聯通與網通合并）成立后。南方業務中剝離C網業務的聯通與南方網通在業務種類上重合度較高，同時，南方聯通與原南方網通的客戶數量比大約在2：1，原聯通的主營業務G網業務將在未來演進為3G業務，成為新聯通重點發展的業務之一。
4建立移動通信服務質量評價指標體系
可以從以下幾方面入手：第一，明確建立該指標體系的原則和該指標體系評價的對象；第二，將移動通信服務質量的標準分解為可以測量的若干指標，并對這些指標進行篩選、修改和選定；第三，通過層次分析法計算出各項指標的權重。建立指標體系，是移動通信服務質量評價工作中最重要的部分，指標體系的好壞直接影響最終的評價結果，因此指標體系的建立既要有科學性，又要有實用性。移動通信服務質量指標體系應該具有這些特征：包含可操作的多個評價指標；這些指標之間有一定的聯系，能真實地反映移動通信技術服務質量的主要標準；這些指標劃分了等級，有計算最后得分的方法。
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[論文摘要]首先考察了電信產業模塊化經營的可行性,認為電信產業已具備模塊化經營屬性;其次分析了電信產業的四個模塊組成結構及其各自的功能;最后分析了電信產業模塊化網絡系統的演變趨勢。
模塊化概念產生于20世紀90年代后期,近年來模塊化理論引起了學界的高度重視。從組織管理角度對模塊化研究開始成為熱點,李海艦(2004)將模塊和模塊化理論提升到了方法論的高度,認為它是一種解決組織復雜問題的新型研究工具,并將對現代經濟理論產生強烈的沖擊。朱瑞博(2006)和胡曉鵬(2006)分別指出,基于模塊生產的網絡是一種更為有效的治理結構,而且帶來了許多令人想象不到的效果。在模塊化應用研究方面,現有的研究主要集中于制造業,對電信產業模塊化研究還未起步。
截至2006年底,我國電話用戶總數已經達到8.25億戶,其中固定電話3.7億戶,移動電話4.55億戶。2006年,全國通信業務收入已經超過7000億元人民幣,電信業已成為國民經濟的基礎性、支柱性和先導性產業,為經濟社會發展和信息化建設作出了重要貢獻。如今,我國已經是名副其實的電信大國,無論用戶數量還是收入,均遙遙領先于世界同行。如此巨大的市場正吸引著全球投資者的目光。隨著電信業的開放,國際競爭的壓力會越來越大,我國的電信產業鏈上的所有企業都將直接面對跨國公司的激烈競爭,所以如何利用模塊化機理更快更好地提升中國電信產業整體競爭力,是擺在企業界和學術界面前刻不容緩、亟待解決的問題,這正是本研究的意義所在。
一、電信產業模塊化經營的可行性考察
并非所有系統都能模塊化,產業是否能夠模塊化經營,取決于產業自身的特性。青木昌彥(2003)指出,模塊是一種半自律性的子系統,通過和其他同樣的子系統按照一定的規則相互聯系而構成更加復雜的系統,它是可組合系統的、具有某種確定功能和接口結構的、典型的通用獨立單元。一個系統是否可以模塊化取決于它的可分解性,即該系統既能被分解成若干部件又可以進行重新組合,并且在這一過程中不會失去原有的功能。一般說來,一個可以模塊化經營的產業需要具備以下特征:第一,業務具有可分性和相對獨立性,即產業中的業務可以劃分為不同的模塊,且各個業務模塊能夠在一定程度上相對獨立運行;第二,具有能構成復雜系統的標準化接口每個模塊內部的變動不影響它與其他模塊的聯結第三,具有顯著的正網絡外部性。這種正的網絡外部性源自組成網絡的各子模塊之間的互補性,借助模塊之間的連接而實現,而互補產生的價值將隨著網絡規模的增大而放大。
作為一種特殊的服務業,電信產業具有業務數量大、處理可標準化、處理模塊間獨立性強等內生特點,具備產業模塊化經營的基本屬性,具體體現在:
首先,電信業務構件具有可分性和相對獨立性特征。以移動通信服務為例,其服務可以分為基本服務、增強型服務和增值服務。運營商可以針對不同的客戶類型提供個性化組合的各種套餐服務。基本服務和部分增強型服務作為模塊的元素構成不同的模塊,而增值服務可以單獨提供給用戶,有一定的獨立性。李靖華(2007)指出基本服務、增強型服務和增值服務三者之間構成可組合模塊,而一些基本服務可以成為服務通信產品的總線級構件,其通信業務流程系列環節同樣具有獨立性和可分拆性。電信服務提供中,以運營商為基礎和核心,網絡設備提供商、系統集成提供商、終端設備提供商、內容及服務提供商、軟件開發商等眾多企業或機構與客戶之間進行交易,上下游模塊可以獨立決策和變動,事件的受理和處理可平行進行。
其次,電信市場具有典型的雙邊市場特性。給定每一端市場的定價總和,如果交易平臺上實現的交易量與價格結構或兩端用戶的相對價格有關,這樣的市場就是雙邊市場。雙邊市場中的網絡外部性是一種具有“交叉”性質的網絡外部性,這個網絡外部性不僅取決于消費該平臺產品的同類型消費者數量,而且更取決于消費該平臺產品的另一類型消費者數量。
電信產業是一個具有典型的規模報酬遞增和雙邊市場特性的行業。在電信市場中對電信運營商提供的平臺服務需求方有兩類,一類是消費者,另一類是為消費者提供服務的眾多電信企業。消費者對電信服務的需求不僅取決于服務費用和在某一網絡的其他消費者規模,而且取決于為該網絡提供服務的電信企業規模;同理,電信服務商對運營商平臺服務的需求不僅取決于提供服務的成本和其他服務企業規模,而且取決于某一電信運營商在網的消費者規模。只有這兩種類型的顧客群體同時出現在平臺中,并同時對該運營商平臺提供的產品或服務有需求時,該市場提供的平臺產品或服務才真正體現其價值,否則該平臺的產品或服務毫無用處。因此在電信市場中存在著一種相互的“交叉網絡外部性”效應,這種特性要求運營商必須合理的雙邊定價,利用模塊生產網絡創造消費者和通信軟硬供應商及整個電信產業鏈共同參與的價值創造,而不是片面地追求自我價值的提升。
最后,電信產業具有專業化分工、技術標準性的特征。電信產業技術標準化首先體現在嚴格的產業標準和互聯互通準則上,除此之外,盡管電信服務提供涉及網絡設備供應、軟件供應、系統集成提供、內容提供商、應用服務提供、傳統產業的服務供應等多個龐雜環節,但每個構件和流程分工明確,具有事件處理和工耗可明確計量、質量標準可明確界定等特征。電信消費者群體數量眾多,使得目前電信業的工作流程高度依賴計算機系統,實現了批量化、標準化服務提供。
綜上所述,電信產業系統由一系列子系統(模塊)構成,它們各自之間保持相對獨立性,但又在通信服務的提供中密切聯系與協作。電信產業通過標準化的界面接口管理,將獨立的子模塊系統最大限度地聯結起來,在實現平臺和資源共享的同時,也極大擴散了覆蓋程度。電信產業相關各方通過制定統一的標準協議,使得運營商、手機制造商、內容和服務供應商、后臺(應用平臺和軟、硬件)提供商等相關企業可以在共同的協議標準下運作,電信產業無疑已具備產業模塊化經營的行業屬性。
二、電信產業模塊化網絡系統
電信產業模塊化經營是指通過對產品進行模塊化設計、生產和交易的基礎上,對電信產業的各項業務進行高度專業化分工和合作,實現產業內的系統整合。傳統理論視企業為一個功能完備的封閉體,相互間進行你死我活的對抗。然而,競爭的全球化、個性化、多樣化和快速變化的需求以及模塊化生產方式使得在當今經濟條件下,任何單個企業的能力和資源相對于有效實現市場機遇而言,都顯得十分有限。企業間必須建立關系復雜而又緊密的模塊分工網絡,形成競爭與合作并存的產業價值鏈,即通過模塊化分工來實現共贏。在模塊化時代,成功企業關注的中心首先應該是整個產業模塊網絡的價值創造系統,而不是企業本身。企業戰略管理的關鍵任務是,合理安排產業鏈中各企業的角色、地位和作用,他們之間的相互關系,并且激勵產業鏈中的各個角色去聯合創造價值。在電信產業模塊化網絡中,產業所有參與者都參與到價值活動中來,通過對電信產業模塊分解,并借助運營商網絡這一平臺,實現一個具有協同效應的整體模塊化價值創造系統,達到電信產業價值創新與發展的目的。具體而言,電信產業的模塊系統主要包括:網絡設備提供、終端設備提供、增值服務提供和交易清算模塊。
(一)網絡設備提供模塊
主要由網絡設備提供商、芯片廠商、測試廠商和運營商構成。其中,網絡設備提供商為運營商和應用服務提供商提供網絡設備及運營支持系統和運營平臺。芯片廠商為網絡設備制造商提供網絡設備的核心芯片,或通過與設備制造商之間的專利許可、轉讓以及知識產權談判等方式,為網絡設備提供商提供制造芯片的核心技術。測試廠商通常為網絡運營商提供測試服務或者測試設備的廠商,其測試結果直接左右著運營商對網絡、設備的選擇與下一步的發展規劃。
(二)終端設備提供模塊
主要由終端制造商、芯片廠商、測試廠商、終端軟件提供商和運營商組成。其中,終端制造商為用戶或者運營商提供手持設備終端,隨著時代的發展,需要終端提供商不僅能夠提供各種標準的手機,而且還需要結合運營商的業務設計專門的終端。芯片廠商為終端設備制造商提供手機的核心芯片,或通過專利許可、轉讓以及知識產權談判等方式,為終端設備提供商提供制造芯片的核心技術;測試廠商主要為行業準入提供終端設備的檢測服務;終端軟件提供商主要為移動終端提供各種操作系統和應用軟件。
(三)增值服務提供模塊
主要由電信運營商、系統集成服務商、內容/服務提供商(SP/CP)構成,其中,運營商負責設計和提供各種增值服務;系統集成服務商主要負責為運營商或者SP/CP提供增值服務平臺、某個具體業務的軟件解決方案等;內容提供商利用業務的專業化分工和集成優勢,為用戶提供豐富多彩的內容;服務供應商以專業化、個性化定制服務進行改造開發和系統集成工程實施,為用戶提供高效便捷的全面解決方案或服務。
(四)交易清算模塊
交易清算模塊由運營商主導,產業鏈全體成員參與其中。其中,運營商負責收取電信用戶支付的通信費和信息費,然后再與電信產業鏈中的其他成員進行結算,內容提供商從運營商或服務提供商處根據合作協議獲得收入分成;服務提供商從運營商處根據協議獲得用戶使用服務信息費分成;網絡/終端制造商獲得設備銷售利潤、運營商定制補貼等額外收入;電信運營商獲得用戶通信費用、信息費用分成。
在上述四個價值模塊中,交易清算模塊處于核心地位,通過交易清算模塊確定的合理利益分配機制,使整個電信產業協調成為一個相互制約和相互促進的模塊價值群網絡,并且隨著電信業務的發展,一個好的交易清算模塊能夠在產業價值創新的過程不斷延伸,在原有的價值成員基礎上吸引更多的價值創新成員加入合作體系,電信運營商更是起到了模塊整合平臺的不可替代作用,董爽(2007)指出,運營商的價值創造能力體現在客戶基礎、運營效率、營銷品牌和資源整合、市場規劃等方面。運營商網絡構成價值網業務交換的媒介,業務通過媒介交換實現客戶價值,從而實現業務價值。運營商擁有的客戶和通信網絡平臺為價值網中各業務實現規模效應提供了可能,為整個價值網提供了客戶基礎;網絡的運營質量是價值網提供各種高質量業務的保證;運營商還是價值網中規則的制定者,也是價值創造過程的組織者和管理者。
三、電信產業模塊化系統演變趨勢
當前,隨著數據增值業務快速發展和3G時代的日益臨近,電信產業模塊化系統演變呈現出如下趨勢。
一是電信產業鏈由鏈狀演變為網狀結構。縱向方面,新加入環節增多,更為細分化;橫向方面同一環節內的企業不但數量大幅增加,而且更為專業化。由于價值創新機會越來越多,因而模塊價值創新系統中的價值變得更加密集,這種趨勢要求電信企業對產出重新定位或重新創造,與其他模塊供應商或模塊生產網絡結成聯盟,以使企業的能力和價值創新活動相匹配。此外,隨著技術融合的背景下催生業務融合,其他行業信息化的開展,與電信業呈現越來越多的交叉領域,其他行業也可視作電信產業鏈的組成部分。
二是在電信產業模塊價值創新系統內部,各環節對價值創造的貢獻被重新界定,價值和利潤在系統中發生轉移,向對價值創造起關鍵作用的環節聚集,表現為網絡運營環節的價值將不斷下降,內容和應用方案將占據越來越重要的位置,因而電信運營商業務外包成了必然選擇。同時,每一環節的運作效率對整個系統的影響越來越大,各成員企業間聯系更為緊密,逐漸發展成以戰略聯盟、優勢互補,資源共享、流程對接和文化融合等為特征的深度合作。
【論文摘要】 商業模式的定義在理論界有多種不同的理解，對商業模式創新尚缺乏完善研究。針對該問題，從商業模式的概念入手，對當前電信運營企業商業模式創新方式進行了分析，指出電信運營商商業模式創新應該從三個方面著手：一是在產品層面，著重于電信產品設計規則參與、產品創新和服務標準化；二是在企業層面，著重于電信業務組件和組織管理的再造和梳理；三是在產業層面，著重于外包策略和網絡聯盟在實現價值創新中的重要作用。
面對今天高度競爭的環境，許多企業對于商業模式是什么?該怎么設計和創新商業模式，現有的研究很難形成一個系統的、普遍適用的理論分析框架。
另一方面，截至2006年底，我國電話用戶總數已經達到8.25億戶，其中固定電話3.7億戶，移動電話4.55億戶。2006年，全國通信業務收入已超過7000億元人民幣，固定電話和手機普及率分別超過30%和35%。如此巨大的市場正在吸引全球投資者的目光。本文試圖對電信運營企業的價值創新進行分析，進而提出一個電信運營企業商業模式創新的基本理論框架。
1、電信運營企業商業模式創新的分析框架
由于人們對商業模式本質認識上的分歧，準確界定商業模式很困難，[1]但絕大多數學者都同意，商業模式從根本上講是企業價值創造的邏輯。[2]如Afuah & Tucci（2000）[3]和Amit & Zott（2000）都認為，商業模式是企業為自己、供應商、合作伙伴及客戶創造價值的決定性來源。[4]Mahadevan（2000）認為，商業模式是企業價值流、收益流和物流的混合體。[5]Hamel（2000）將商業模式分為四大要素，在四大要素間產生出三種不同的連接，這些連接重點就是公司如何賺得應有的利潤。[6]Thomas（2001）認為商業模式是開辦一項有利可圖的業務所涉及的總體構造。[7]Dubosson et al（2002）認為，商業模式是企業進行價值創造、價值營銷和價值提供，以產生有利可圖且得以維持收益流的客戶關系資本。[8]Ches-brough & Rosenbloom（2002）認為，商業模式是反映企業商業活動的價值創造、價值提供和價值分配等活動的一種架構。[9]Afuah（2003）在進一步的研究中指出，商業模式的目的是為了創造卓越的客戶價值并確立企業獲取市場價值的有利地位的各種活動的集合。[10]Rappa（2004）認為，商業模式就其最基本的意義而言，是一種能夠為企業帶來收益的模式。
商業模式創新的本質是獲取更大的價值。就商業模式創新的方式，Thomas（2001）認為，商業模式創新涉及企業的流程、客戶、供應商、渠道、資源和能力的總體重構。Dubosson等（2002）認為，商業模式創新涉及企業結構及其合作伙伴網絡革新。Rappa（2004）認為，商業模式創新意味著企業必須明確開展什么樣的活動來創造價值、在價值鏈中如何選取上游和下游伙伴中的位置以及與客戶達成產生收益的安排類型。羅珉等（2005）認為，商業模式是一個組織在明確外部假設條件、內部資源和能力的前提下，用于整合組織本身、顧客、供應鏈伙伴、員工、股東或利益相關者來獲取超額利潤的一種戰略創新意圖和可實現的結構體系以及制度安排的集合。高闖，關鑫（2006）指出，商業模式創新是通過對企業全部價值活動進行優化選擇，并對某些核心價值活動進行創新，然后再重新排列、優化整合而成。
綜上所述，商業模式的本質是企業價值創造的邏輯，而價值創造是通過企業本身以及上、下游的合作而被創造出來的，并在它們之間進行著傳遞和消費。因此，商業模式創新絕不僅僅是一個企業內部的事。就電信業而言，隨著數據增值業務快速發展和3G時代的日益臨近，電信業價值創新系統演變呈現出如下趨勢：一是電信產業鏈由鏈狀演變為網狀。縱向方面，新加入環節增多，更為細分化；橫向方面同一環節內的企業不但數量大幅增加，而且更為專業化。
這種趨勢要求對電信運營企業對產出重新定位或重新創造，與其他相關企業結成聯盟，以使企業的能力和價值創新活動相匹配。二是在電信業價值創新系統內部，各環節對價值創造的貢獻被重新界定，價值和利潤在系統中發生轉移，向對價值創造起關鍵作用的環節聚集，表現為網絡運營環節的價值將不斷下降，內容和應用方案將占據越來越重要的位置，因而電信運營商業務外包成了必然選擇。同時，每一環節的運作效率對整個系統的影響越來越大，各成員企業間聯系更為緊密，逐漸發展成以戰略聯盟、優勢互補，資源共享、流程對接和文化融合等為特征的深度合作。三是由于3G技術的開放性和不確定，因此對電信產業相關標準的競爭將越來越成為競爭的重要方式。四是在三網融合、固定移動融合的技術背景下，原來看似沒有聯系的不同產業變得越來越相關聯，并出現重疊、替代、交叉和趨同等變化，并且不同生產網絡之間加速價值整合的步伐越來越快。它們相互間的協作關鍵就在于合理的結算、利潤分配模式，只有雙贏的分配方式才能保證跨行業業務的順利推進。正是在這一背景下，本文按照由低到高的層次，將電信運營企業商業模式創新分為三個層面（見圖1）。
產品層次的創新，包括電信產品創新和服務創新，其實質是產品模塊分解和集成。電信運營企業層次的創新，包括業務創新和管理的創新，其實質是電信運營企業業務和管理功能的梳理和優化。電信產業層次的創新，按照合作的層次和深度，可以將企業間的協作分為業務外包和戰略聯盟兩種形態。電信運營企業可以利用模塊分解將非核心業務外包，集中有限的資源于自身比較優勢的環節，利用模塊整合和網絡聯盟，實現價值創新。
2、電信運營企業商業模式創新的實現策略
2.1 產品層次的創新
2.1.1 電信產品創新
電信產品創新涵蓋了產品設計標準制定、產品設計開發、營銷、品牌等諸多方面。其主要目標是通過產品結構優化，實現對質量、成本、可靠性、可服務性、響應速度的提升。按照創新的內容與程度，電信產品創新可分為幾類：一是以全新技術開拓全新市場。二是對現有市場提供新的產品組合。三是利用現有的資源增加產品種類，即產品線延伸。四是改善現有產品性能。五是改善附加產品。
在進行電信產品創新時，有兩個問題值得注意：一是要突出自主品牌，力爭成為電信產品設計標準的制定者或主要參與者。二是要細分并緊密聯系客戶需求。個人用戶的電信需求至少包括：必需的信息傳遞、情感交流、工作和自我發展、使生活更為便利、興趣或娛樂需求。組織用戶的電信需求至少可以分為兩個方面：提高內部運營效率和加強與用戶、合作伙伴之間的聯系。
2.1.2 服務創新
服務模塊化創新的主要目標是，實現電信產品提供過程中相關服務的標準化、人性化和規范化，并為產品創新提供業務、技術和政策保障。具體包括：①推進產品專業化服務，特別是各項增值服務，拓寬服務范圍。②建立與品牌發展相配套的服務規范和標準化服務體系。③提高服務質量，實現對客戶的個性化服務。
2.2 企業層次的功能再造
2.2.1 電信業務重整
電信業務的重整涉及營銷與業務辦理、網絡規劃與設計、網絡建設與安裝模塊、定價與收費、網絡管理、客戶服務6個功能模塊。對業務模塊再造的主要目的是對企業內部業務要素重新配置，充分發揮其盈利潛能。業務再造的主要方法是對業務環節的清除、簡化、整合和自動化。清除主要指對企業現有業務環節中的非增值活動予以清除。簡化是指在清除非必要的非增值的環節后，對剩下來的活動做進一步的簡化。整合是指對分解的業務環節進行整合，以使業務運作過程順暢、連貫，更好地滿足顧客的需求。自動化是指采用自動化解決方案，減少數據反復的采集及降低單次采集的時間，對數據進行收集、整理與分析，增加信息的利用率等。
2.2.2 管理模塊化再造
目的是打破傳統的組織業務部門分割狀態，通過對企業管理職能的重組，支撐產品、技術和服務創新，快速相應顧客需求。對電信企業，可以將組織管理分為三個模塊：前端、后端和其他職能模塊。前端模塊負責業務發展，集中市場營銷與銷售的職能，針對不同細分市場的客戶特點不同，需要采取有差別的營銷策略。后端模塊設立客戶響應中心，作為前后端的接口，保障端到端的服務開通與故障排除流程的順利運行，以及負責對網絡運行情況的維護與資源的調配和管理。
2.3 電信產業層次的創新——構建價值創新網絡
由于新技術的不斷出現，三網融合趨勢正在加強，在極大地拓展電信行業發展的空間的同時，也將原來3個不同產業的企業放在同一個競爭平臺上。單打獨斗式的企業難以在所有環節建立起核心競爭優勢。另一方面，日益個性化多樣化的需求對電信企業的技術、資金、知識、渠道等資源提出了更高的要求，于是在競爭中合作成為必然選擇。按照合作的層次和深度，可以將企業間的協作分為業務外包和戰略聯盟兩種形態。運營企業可以利用模塊分解將非核心業務外包，集中有限的資源于自身比較優勢的環節，利用模塊整合和網絡聯盟，實現價值創新。
2.3.1 外包策略
外包策略的實施是在電信產品或業務模塊化分解的基礎上確立的。電信企業外包有兩種基本類型：業務外包和管理外包。業務外包主要是指對前后臺業務進行外包；也有一些企業對內部獨立性較強的管理職能進行外包，被稱為管理外包。業務外包主要是將前后臺業務進行外包。管理業務外包相對較少，主要有財務管理中應收賬款業務外包，人事管理中招聘員工管理外包等。一般認為，將非核心環節業務或職能外包給其他企業，有利于降低經營的不確定性風險和生產成本，提高質量，加速了技術和產品創新，有利于發揮各價值模塊的核心優勢，在合理利益共享機制下實現協同。
2.3.2 建立價值創新網絡聯盟
隨著電信運營環境和技術復雜度不斷增加，電信價值創新網絡也日趨復雜，已從過去簡單的“軟硬件提供商—電信運營商—用戶”合作模式，轉變為由電信運營商、供應商群（設備制造商、系統集成及軟件提供商、內容服務提供商、終端設備提供商）、競爭者、相關企業、用戶、政府、科研院所以及相關服務機構共同參與的網絡，隨著合作關系日益密切，電信企業通過戰略聯盟獲得整體的優勢，成了企業的可行的選擇。戰略聯盟本質上是一種利益契約，參與成員通過聯盟帶來比自身單獨參與競爭更為豐厚的收益。從電信運營商角度，電信業聯盟可以分為以下幾種形態。
一是電信運營商與供應商的聯盟。包括：①與設備系統集成及軟件提供商聯盟。②與終端設備提供商聯盟。中國聯通在推廣業務時，采用與重點終端設備提供商在資本和技術層面合作的方式。③與內容/服務提供商的聯盟。
二是與競爭者的聯盟。包括：①與運營商之間的聯盟。②與潛在競爭者的合作。
三是組建跨行業聯盟。與教育界進行合作提供遠程教育服務，與游戲開發商合作開發手機游戲，與銀行合作開發電子銀行，與醫療界合作提供遠程醫療，與政府合作提供電子政務等等。跨行業合作，一方面，為個人用戶提供了服務，合作連接了多元化的利益群體，鎖定用戶群體，創造差異化的特色服務優勢，使用戶從單一的對電信產品消費轉變為一種對生活方式和社會身份認知的依賴，從而不斷增強企業核心競爭能力，達到吸引和鞏固客戶的目的另一個方面，這些企業中的部分企業也是電信運營商的行業用戶，他們與電信運營商的合作同時也滿足了這些行業用戶的需求，增加了他們各自的業務范圍，為企業創造了價值。
四是與用戶的合作。用戶能夠提供需求信息，幫助運營商構建產品概念，參與評估運營商的合作對象和合作過程，實現新產品或服務的設計要求。
五是運營商與相關輔助機構的聯盟。包括：①與公共研究部門、教育機構和專業化公共支持部門等科研院所的聯盟。②與包括電信行業協會、通信企業家協會、人才培訓機構、中介咨詢機構等專業服務機構的聯盟。
從中國電信行業已有的戰略聯盟的情況來看，缺乏電信運營商的市場導入作用，而且與專業SP合作較少，與設備制造商之間的整合程度不夠，因此造成業務的低質、重復。在電信行業戰略聯盟的組建過程中，電信運營商應該更加注意對SP的引導作用，使其能夠更快地掌握電信行業的專有知識，建立特定的營銷模式。對于終端制造商，則應該加大整合的程度，電信運營商與終端制造商雙方在判斷客戶需求、研發產品等環節上要加大以客戶為導向的力度。值得注意，由于機會主義行為的存在，電信聯盟在帶來利益的同時也有風險，包括：合作伙伴的能力風險，合作關系風險，投資套牢風險，信息共享風險等。因此，如何提高伙伴間信任、降低聯盟風險就顯得非常重要，電信企業間聯盟關系管理是構建戰略聯盟的關鍵。電信企業間伙伴關系管理可以從以競合的思維選擇聯盟伙伴、協同聯盟之間的文化、增加聯盟溝通、提高聯盟之間的信任與忠誠以及合理分配戰略聯盟利益這幾個方面著手。
3、結論
商業模式的本質是企業價值創造的邏輯，電信運營企業商業模式創新絕不僅僅是運營企業內部的事。在當前的現實背景下，按照由低到高的層次，本文將電信運營企業商業模式創新分為三個層面：產品層次的創新，企業層次的創新和產業層次的創新。在產品層次的創新上，應該盡量謀求成為設計規則的參與者或提供者，注重從模塊分解與集成的角度對電信產品進行創新，從標準化角度對電信服務進行規范，盡快提升我國電信產品的核心競爭力。在企業層次再造上，注重從管理和業務模塊功能梳理的角度，促使企業組織管理模塊化，以及業務組件清晰。在產業網絡層次的創新上，應借助外包和網絡聯盟等策略，實現價值創新。
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