引言：易發(fā)表網(wǎng)憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇客戶關(guān)系管理論文范例。如需獲取更多原創(chuàng)內(nèi)容，可隨時聯(lián)系我們的客服老師。

第1篇

（一）客戶需求分類。

根據(jù)中國市場與客戶需求的情況，歐珀萊細分了不同的客戶群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會其他工作階層，并針對不同的客戶需求開發(fā)了適合的化妝品。例如，時光鎖系列針對的是30歲以上的消費群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費群體也在不斷延伸擴大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護理要求和較強購買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤肌系列則相反，從價格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶群。這兩個系列深受市場歡迎的事實很好地驗證了歐珀萊客戶細分策略的正確性。

（二）客戶價值分類。

按照客戶購買力和價值，歐珀萊將客戶分為普通會員和VIP會員，并開展不同的管理策略，兩者的區(qū)別。可以看出，VIP會員可以享受普通會員沒有的一些特殊待遇。通過這些會員活動，可以帶給客戶的不只是產(chǎn)品，還使客戶通過參與加強與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進行客戶維系，提高客戶的忠誠度。

二、客戶溝通

除了店頭的針對外，歐珀萊還建立了會員俱樂部和客服中心，基于統(tǒng)一的會員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來接受消費者的咨詢與建議，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護膚理念的推廣，同時還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專柜，企業(yè)以“顧客第一”為理念，非常重視對美容顧問的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實現(xiàn)客戶體驗活動協(xié)助進行銷售。其次，通過會員俱樂部網(wǎng)站和定期的會刊，會員可以了解最新的產(chǎn)品新聞和品牌活動等多方位的信息；通過俱樂部組織的各種線上和線下的活動，實現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產(chǎn)品體驗；俱樂部附屬的論壇在客戶互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗，購物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。

三、客戶保持

客戶關(guān)系保持時間越長，企業(yè)和客戶都將從中得到越多的利益，從而實現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過線上和線下多種渠道以會員制方式實現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為客戶的長期付出帶來回饋，使客戶的購買更積極主動。美容專柜是產(chǎn)品銷售的主要渠道，客戶通過參加各種買贈活動，既貢獻了大量的客戶價值又維持了客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過積分贈禮的方式既能回饋廣大會員客戶又促進客戶多次重復(fù)購買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會員俱樂部是客戶關(guān)系管理的主要平臺，通過舉辦各種定期或不定期的有趣活動來吸引客戶參與。

1、激活有禮。

每個會員僅有一次機會，當會員首次登錄俱樂部網(wǎng)站，激活會員卡號，只要激活順序為100的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。

2、惠員有禮。

會員每3個月有一次抽獎機會，能免費領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個活動可以促使會員定期回訪俱樂部網(wǎng)站。

3、非常兌獎。

需要使用購物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶，當會員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動的同時，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個活動也可以促使會員定期訪問網(wǎng)站，并鼓勵會員在論壇中回帖發(fā)帖促進會員間交流。

4、不定期推出的其他活動。

如粉紅海豚、超級花粉、故事接龍等等，這些活動結(jié)合了俱樂部網(wǎng)站、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺，會員通過發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評價和經(jīng)驗等方式積極參加，既有機會得到豐厚的獎品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。

四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問題

1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶流失。

客戶因為不熟悉新產(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來幾個系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶在對品牌保持信任的同時也愿意嘗試新產(chǎn)品。

2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。

會員積分系統(tǒng)并非實時更新，通常需要幾天時間才能在系統(tǒng)中查詢到最近一次的購物積分，速度比較慢。而且在線購物和會員俱樂部不是同一個系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進行查詢，很不方便。

3、客戶活動集中在網(wǎng)上進行，客戶參與度低。

會員俱樂部的活動很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進行，而且范圍擴大到微博微信平臺。很多客戶因為不常訪問俱樂部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動，使得參與活動的客戶數(shù)量較會員數(shù)量偏少。2014年運作了最久的會員答謝活動也開始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。

4、網(wǎng)絡(luò)平臺的交流功能較差。

花之友俱樂部網(wǎng)站的論壇是會員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。

五、結(jié)論

第2篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)實施

一、CRM的產(chǎn)生、特點及內(nèi)涵

（一）CRM的產(chǎn)生

CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。

（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點

在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：

1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；

2.客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；

3.客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因為在企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；

4.客戶與公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；

5.公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。

（三）CRM的內(nèi)涵

所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，對其內(nèi)涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。

1.客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新；

2.客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本；

3.客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；

4.客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負責(zé)的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。

二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。

（一）來自營銷方面的沖擊

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

（二）來自競爭對手的沖擊

美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。

（三）來自企業(yè)內(nèi)部的沖擊

無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。

（四）來自科技的沖擊

為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產(chǎn)帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設(shè)計可調(diào)整流水線和運用自動控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。

三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

（一）降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

（二）提高業(yè)務(wù)運作效率

由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。

（三）保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

（四）有助于拓展市場

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。

（五）挖掘客戶的潛在價值

每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶關(guān)系管理實施

（一）電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理

電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：

1.電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅲ?/p>

2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時解答客戶的問題和投述；

3.客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應(yīng)當非常明確地告訴客戶何時預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

（二）客戶關(guān)系管理的實施

1.CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標。管理者制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標；

2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫狻RM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員；

3.讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM項目的實施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點、有優(yōu)勢的流程處理

4.有效地控制變更。項目實施不可避免地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責(zé)人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；

5.項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立。項目組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹慎，他們應(yīng)當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項目工作；

6.明確項目人員的獎懲制度。CRM實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內(nèi)部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調(diào)。同時，還必須對項目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項任務(wù)落實到人，明確對個人的考核目標，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處罰。

總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務(wù)時代”的來臨也就更有準備。

許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時代，有效實施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻：

第3篇

1.1激烈競爭的市場環(huán)境

筆者所在的市級石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個省（區(qū)、市），所轄重要市場區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場競爭尤其是對客戶的爭奪十分激烈。如何在激烈的市場競爭中贏得客戶信任，提升市場占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場通過員工面對面與客戶溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過信息化的手段，對客戶進行全覆蓋的管理維護，科學(xué)分析客戶需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。

1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)

為提高加油站市場競爭力，多年來我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，滿足客戶個性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長和發(fā)展平臺，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠度提升，回報企業(yè)更大的價值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實現(xiàn)了和諧共贏。

1.3有待升級的系統(tǒng)平臺

大數(shù)據(jù)時代，客戶數(shù)據(jù)是有開發(fā)價值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無法對復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實現(xiàn)對客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營銷，是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開發(fā)了單機版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當時受條件限制，未通過信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機版客戶管理系統(tǒng)，開發(fā)升級為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。

2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實踐

2.1升級客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來臨。運用信息化手段開發(fā)維護、分析管理客戶，實行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度，是進一步樹立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競爭力的有效途徑。2013年，公司對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行升級，執(zhí)行軟件安裝包的形式開發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點不同層級對客戶進行管理，建立了集客戶信息自動歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過不同層級的客戶管理人員跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知曉客戶的個性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費行為，制定完善的客戶服務(wù)來滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，同時吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點不同層級客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計、維護回訪、投訴處理六個模塊；客戶端功能設(shè)計主要是根據(jù)站點工作實際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計兩個模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點可以將之前的客戶檔案，運用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進行了優(yōu)化及改進。每次信息變動時能夠及時修改，保證系統(tǒng)與實際情況相符；片區(qū)運用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時掌握加油站客戶的行車動態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點銷量的比例；公司通過客戶管理端，可以隨時了解整個公司大客戶的消費情況。

2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作

忠誠客戶的多少決定著區(qū)域市場分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當員工想要留下客戶的姓名和手機號方便聯(lián)系時，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對這一情況，我們在加油站推行客戶開發(fā)“三步法”：當客戶第一次來加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時，記住客戶的車輛牌照及型號，不冒然詢問客戶的聯(lián)系方式；第二次來加油時，先告知客戶自己的工牌號及姓名，在客戶允許的情況下詢問姓名及單位，并建立客戶初級檔案；等到客戶第三次來加油時，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細的個人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費奠定良好的基礎(chǔ)。客戶信息分析是對客戶管理過程的一個記錄、總結(jié)，也是對一段時期以來工作的一個梳理。通過對客戶群體的心理、消費趨勢等系統(tǒng)分析，找出存在的問題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時調(diào)整現(xiàn)有的營銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對當月一定消費類別的客戶進行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開發(fā)、加油卡消費趨勢、客戶消費潛力，以及現(xiàn)有客戶級別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭取流動客戶，以及借助老客戶開發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當客戶加油量出現(xiàn)異常或固定客戶有抱怨情緒時，及時查找了解原因，第一時間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負責(zé)聯(lián)系的客戶超過固定周期3天不進站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺，并在第一時間把情況進行匯總分析，通過電話回訪，查明原因，采取針對性措施并錄入系統(tǒng)。

2.3完善客戶關(guān)系維護機制

2.3.1建立客戶關(guān)系管理機制

一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動，分級維護”管理機制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負責(zé)售卡中心（網(wǎng)點）、各級客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵全員參與客戶管理，確保客戶信息動態(tài)自動更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級開發(fā)維護”的管理模式。公司負責(zé)大客戶的管理和維護，回饋客戶營銷政策的落實，以及對客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負責(zé)加油卡的推廣、營銷宣傳和市場調(diào)查；加油站站長三分之一的時間用于開發(fā)和維護客戶；加油員做好加油現(xiàn)場客戶的溝通與維護，每名員工負責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。

2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護制度

一是確立三級客戶維護及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級的人員負責(zé)維護，加油IC卡客戶遵循“誰開發(fā)，誰維護”的原則，保證維護無空檔、服務(wù)無死角。公司零售部門每季度對VIP客戶進行回訪，采集客戶需求，制定差異化營銷方案；片區(qū)負責(zé)參與維護A類以上的單位客戶，加油站負責(zé)參與維護B類以上的個人客戶，通過現(xiàn)場溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實踐中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)新客戶的費用是維護老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見，開發(fā)新客戶和維護老客戶都是不可忽視的。過去加油站的客戶管理一般由站長負責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護15位以上客戶，演繹“請進來，維護好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們在公司設(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問題及時補救和真誠道歉，往往會得到客戶諒解和認可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級客戶投訴快速反應(yīng)機制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時受理、迅速處理、及時反饋、全面整改”的原則，確保客戶投訴“核實—審查—整改—回訪—歸檔”形成一個完整的工作流程和操作鏈條，每個環(huán)節(jié)都有專人負責(zé)，第一時間解決客戶異議，防止問題置冷或過度發(fā)酵。

2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道

客戶滿意度調(diào)查是用來測量企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達到的程度，是改進和提升客戶關(guān)系管理的一個重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進意見的三分之二來自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見箱、增設(shè)免費客戶服務(wù)400熱線、聘請油站特約社會監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點客戶、問題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計劃，填寫客戶聯(lián)絡(luò)計劃表；回訪開始前一周與被回訪對象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時填寫回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日報表，確保信息及時反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對性地對站點服務(wù)及業(yè)務(wù)開展進行評價，并根據(jù)評價表對站點存在的共性、個性問題進行分析，尋找提升及解決之道。四是對失去客戶進行分析。及時對停止購買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營單位的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況；對流失客戶開展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進現(xiàn)有服務(wù)條件。

2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理

公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動的客戶借助QQ群平臺，形成一個快捷、經(jīng)濟、即時溝通交流的客戶群體，增強了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過平臺發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對客戶發(fā)來的信息及時進行回復(fù)，對提出的問題落實后進行整改，對好的建議給予獎勵。客戶的相關(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個性化營銷和服務(wù)逐漸成為可能。

3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效

3.1建立了客戶管理的新模式

基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實施，使得傳統(tǒng)粗放、簡單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過渡到信息共享、個性分析、多方互動立體化的管理方式，客戶不再是一個個獨立的符號，而是一組組生動活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識和質(zhì)量得以提高。

3.2以客戶為中心的理念得到認可

由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進，員工與客戶之間的關(guān)系由原來的簡單買售關(guān)系，提升為具有感彩和購買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡單枯燥重復(fù)性勞作的過程中，通過和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時，與客戶交流的過程，也是尋找和制造商機的過程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶數(shù)量快速增長、忠誠度大幅提升

加油站日均進站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個人客戶同比增長率分別達到93.35%和39.72%，持卡消費比率38.85%，同比增長14.51%。通過創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠度大幅提升。

3.4加油站銷量和效益明顯提升

第4篇

對蝦養(yǎng)殖業(yè)的快速發(fā)展直接帶動了對蝦飼料行業(yè)的發(fā)展。2001-2010年是我國對蝦飼料增速最快的10年，2011年達到對蝦飼料產(chǎn)銷量的高峰。然而，受病害及養(yǎng)殖環(huán)境影響，我國對蝦飼料年產(chǎn)量3年來出現(xiàn)下跌或較低增長的徘徊態(tài)勢。從長期來看，我國經(jīng)濟增長的新常態(tài)已經(jīng)形成，可以預(yù)估我國對蝦養(yǎng)殖及飼料行業(yè)的發(fā)展將更加依賴于提高效率和內(nèi)涵式增長，而單獨追求量的野蠻性生長時代已經(jīng)過去。我國對蝦飼料行業(yè)在經(jīng)歷了2000年前后企業(yè)數(shù)量爆發(fā)式增長之后，近年來市場集中度逐步提升。目前，我國對蝦飼料經(jīng)營企業(yè)主要有恒興、海大、粵海和通威4大集團，對蝦飼料年產(chǎn)銷量達到我國對蝦飼料年產(chǎn)銷量的60%以上。隨著行業(yè)集中度的提高，業(yè)內(nèi)大量規(guī)模小、技術(shù)落后、品牌較弱、管理粗放、輕視戰(zhàn)略的小型企業(yè)已逐步喪失競爭能力并退出市場。然而，在養(yǎng)殖行情低迷及總量增長有限的情況下，傳統(tǒng)的以人海戰(zhàn)術(shù)及挖掘競爭對手客戶為代表的營銷模式逐漸暴露出其局限性；龐大的銷售隊伍及相應(yīng)升高的銷售費用日漸蠶食對蝦飼料企業(yè)不高的經(jīng)營利潤，服務(wù)同質(zhì)化趨勢非常明顯；促銷、折扣、賒銷等傳統(tǒng)銷售手段達到的增量效果也越來越有限。面對對蝦養(yǎng)殖及飼料行業(yè)競爭態(tài)勢的變化，如何調(diào)整和解決對蝦飼料營銷方面的問題，改善企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量，已成為對蝦飼料企業(yè)需要面對的嚴峻課題。

2對蝦飼料企業(yè)加強客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實性與必然性

客戶的價值是不同的。管理學(xué)理論已證明企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，而這20%的客戶大多是老客戶。客戶關(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，從而將更多的關(guān)注和資源投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。此外，客戶關(guān)系管理有利于挖掘客戶的潛在價值，縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。有證據(jù)顯示，若客戶流失率降低5%，則企業(yè)利潤率增加30%以上。對蝦飼料市場已出現(xiàn)了明顯的變化，主要表現(xiàn)在潛在市場開發(fā)難度加大，買方對產(chǎn)品供給方的要求發(fā)生改變，客戶期望普遍延伸。因此，重視和保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，對蝦飼料行業(yè)的競爭已經(jīng)從單個企業(yè)之間的競爭演變?yōu)槠髽I(yè)綜合實力與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力之間的競爭。在這種條件下，挖掘和積累客戶信息，有針對性的為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間利益、情感和倫理上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期忠誠度，實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡成為對蝦飼料企業(yè)的必然選擇。受各種條件限制，短期內(nèi)飼料企業(yè)可能還難以實施系統(tǒng)的CRM軟件。客戶關(guān)系管理不僅是一個軟件而已，更是一種方法論、一種經(jīng)營理念和一種商業(yè)策略。在目前情況下，通過將客戶關(guān)系管理的一些理念應(yīng)用到對蝦飼料營銷之中即可以提高對蝦飼料企業(yè)的內(nèi)在競爭力，從而提升企業(yè)的價值和經(jīng)營業(yè)績。

3基于客戶關(guān)系管理理論的營銷變革探索

3.1基于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群是企業(yè)最寶貴的資源。在未來的3~5年，對蝦飼料企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化的需求，和顧客建立互相信任、穩(wěn)定的雙向溝通的互動關(guān)系。傳統(tǒng)、單向、被動的適應(yīng)消費者的營銷方式已經(jīng)落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不但不能享受到高額利潤，而且在這個快速變化的社會對企業(yè)而言往往還可能是致命的。為此，必須首先轉(zhuǎn)變自身企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷理念，培訓(xùn)整個經(jīng)營團隊樹立以顧客生命周期理論為指導(dǎo)的客戶觀，即：客戶保持時間越長，獲取該顧客的成本在每期分攤越低；長期客戶更傾向于購買公司更多的產(chǎn)品和服務(wù)，同時還會對企業(yè)的新產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品感興趣；長期客戶更傾向于習(xí)慣易，交易穩(wěn)定、持續(xù)，所以交易成本更低，交換效率更高，而其管理和服務(wù)的成本卻更低；長期、滿意的客戶更樂于為企業(yè)免費進行正面的口傳和推薦，從而吸引更多的新客戶。站在對蝦養(yǎng)殖客戶的角度來說，目前對蝦養(yǎng)殖已成為一個多種技術(shù)集成的行業(yè)，養(yǎng)殖戶在資金、產(chǎn)品使用、養(yǎng)殖技術(shù)、信息以及銷售渠道等方面越來越希望能夠得到供應(yīng)商的長期支持，因此也希望與對蝦飼料企業(yè)建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

3.2基于客戶終身價值的客戶組合分析

客戶分析是客戶關(guān)系管理活動的基礎(chǔ)性工作。客戶分析的目的是幫助企業(yè)了解客戶的構(gòu)成與價值，從而能夠?qū)ふ液线m的目標群體或個體，針對性的發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略，合理配置資源。對對蝦飼料企業(yè)來說，目標市場是確定的，即養(yǎng)殖對蝦的養(yǎng)殖戶是我們的目標客戶，但是我們的客戶組成是不一樣的。例如，客戶的養(yǎng)殖面積是不同的（10畝、20畝、50畝、100畝），用料規(guī)模可能是不同的（50t、100t、500t、1000t），養(yǎng)殖模式可能是不同的（高位池養(yǎng)殖、粗養(yǎng)、精養(yǎng)、工廠化養(yǎng)殖、冬棚養(yǎng)殖等等），養(yǎng)殖技術(shù)可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)有價值的客戶，這個過程一般稱為客戶識別。客戶識別通常要進行客戶盈利性分析。以往，客戶盈利性分析常采用產(chǎn)量成本法（VBC）進行計算。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)采用作業(yè)成本法（ABC）對客戶盈利性進行分析，即將費用的發(fā)生情況細分到每一個客戶，從而能夠準確計算該客戶對企業(yè)盈利貢獻的大小。客戶關(guān)系管理理論條件下更多引入客戶終身價值（CustomerLifetimeValue）的概念進行客戶盈利性分析，指每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。該分析方案不但考慮到客戶當年的利潤貢獻，還對客戶在整個生命周期內(nèi)的折扣水平、銷售費用、服務(wù)費用、維護成本、資金成本、維持年限等進行計算，從而更為合理的評估客戶對企業(yè)價值貢獻的大小。根據(jù)客戶識別，我們可以應(yīng)用帕累托原則對客戶進行分層，從而識別出企業(yè)的黃金層級客戶、鋼鐵層級客戶和重鉛層級客戶。公司必須投入更多資源來維持與黃金層級客戶的良好關(guān)系，減少此類客戶的流失。同時，要采取措施，使鋼鐵層級客戶能夠上升轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金層級客戶。

3.3基于顧客價值設(shè)計的產(chǎn)品創(chuàng)新

在明確客戶貢獻價值的相關(guān)信息之后，客戶關(guān)系管理體系中最核心的一步就是如何深層次挖掘出客戶的真實需要，開發(fā)出令客戶滿意的價值組合。如何能夠獲得顧客價值優(yōu)勢，并在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的獨特競爭能力己成為企業(yè)最難以被超越的競爭優(yōu)勢的來源之一。在目前市場競爭條件下，對蝦養(yǎng)殖客戶在方案、體驗及綠色環(huán)保等幾個維度需要更多的價值提供。我國的對蝦養(yǎng)殖業(yè)目前仍以散養(yǎng)戶為主，大多數(shù)散養(yǎng)戶缺乏養(yǎng)殖專業(yè)知識和改進養(yǎng)殖模式的意識。水產(chǎn)養(yǎng)殖特別是對蝦養(yǎng)殖需求的技術(shù)較為復(fù)雜，除飼料外，種苗選擇、養(yǎng)殖模式、水質(zhì)調(diào)控、疫病控制等因素都會對養(yǎng)殖效果造成較大影響，因此水產(chǎn)飼料企業(yè)的服務(wù)能力和提供全套解決方案的能力更為重要。對目前的對蝦養(yǎng)殖來說，養(yǎng)殖成本的高低其實對客戶的盈利影響不大，對客戶盈利影響最大的是是否能夠通過改善其養(yǎng)殖技術(shù)或者養(yǎng)殖模式提高養(yǎng)殖成功率。這就要求對蝦飼料企業(yè)必須通過在種苗培育、飼料投喂、水質(zhì)調(diào)控、病害防治、信息服務(wù)等方面提供全程養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)。此外，給予客戶更多好的購買體驗和對環(huán)境更加綠色環(huán)保也對產(chǎn)品價值產(chǎn)生較大的影響。為此，對蝦飼料企業(yè)應(yīng)逐漸將自身打造成專業(yè)的一體化服務(wù)平臺，可以適當增加產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（例如優(yōu)質(zhì)種苗、調(diào)水或動保產(chǎn)品），從而為對蝦養(yǎng)殖戶提供更多的技術(shù)服務(wù)、更好的購物體驗，使養(yǎng)殖的對蝦更加綠色環(huán)保。

3.4應(yīng)用關(guān)系管理的幾點體會

1）嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器，沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠的問題。飼料本身是一種生產(chǎn)資料，其質(zhì)量的好壞不僅僅影響客戶的滿意度，還嚴重影響客戶的養(yǎng)殖收益。因此，對飼料企業(yè)來說，必需保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，這是建立穩(wěn)定長久優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

2）建立和完善對蝦飼料客戶滿意度評價模型。

客戶滿意與客戶的付出相關(guān)，一方面在于客戶對價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的滿意，但更重要的是在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶要求、期望的吻合程度。因此，必須認真分析和構(gòu)建對蝦飼料客戶的滿意度評價指標，探索利用決策診斷工具分析矩陣模型，使企業(yè)定量的理解自身在區(qū)域的客戶滿意度，滿足多樣化客戶的需求，合理優(yōu)化企業(yè)資源，提升客戶對企業(yè)忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3）科學(xué)合理的銷售方案及銷售考核指標。

目前，對飼料銷售業(yè)務(wù)員的考核，更多還是以銷量和回款作為主要考核指標。引入客戶關(guān)系管理思維之后，在制定銷售方案時，考核指標應(yīng)考慮客戶流失率、客戶滿意度、客戶價值開發(fā)等指標。例如，一個養(yǎng)殖戶如果僅僅購買公司的飼料，那么其價值與采用公司提供整套方案的養(yǎng)殖戶相比，肯定是有所差異的，對此要有所區(qū)分。此外，對新客戶開發(fā)的認知也應(yīng)有一定的改變。過去，一個客戶開始購料或達到一定銷量即視為新客戶。從更為科學(xué)的角度來說，只有這個客戶進行了重復(fù)購買之后，才能夠認定這個客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意了，成為了公司的客戶。基于此思想，我們在認定新客戶時，要求養(yǎng)殖戶在一個新的養(yǎng)殖周期還使用公司的產(chǎn)品才能視為此客戶被成功的開發(fā)。

4）為黃金層級客戶設(shè)置客戶經(jīng)理。

在過去的銷售工作中，針對不同類型的客戶業(yè)務(wù)人員提供的服務(wù)是一樣的，甚至更多的資源和精力投入到低價值客戶身上，這樣是非常不經(jīng)濟的。因此，在未來的對蝦飼料營銷工作中應(yīng)該為黃金層級客戶設(shè)置大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理與銷售經(jīng)理區(qū)分開來，要求碩士以上學(xué)歷，能夠為客戶提供專業(yè)的養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)，針對養(yǎng)殖過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，進行快速診斷并提供解決方案，并直接向公司總經(jīng)理匯報工作。除此之外，公司還應(yīng)要求所有對外部門員工能夠識別大客戶，在大客戶訂單處理、開票、資金辦理等各方面給予特殊關(guān)照，從而大幅度改善與大客戶的關(guān)系。

4結(jié)語

第5篇

1.1客戶關(guān)系管理的概念

客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關(guān)系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。CRM從物理結(jié)構(gòu)上說是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構(gòu)建基于CRM的交通在線服務(wù)體系，因此更側(cè)重將其作為管理理念和服務(wù)策略，即政府以客戶為導(dǎo)向，利用先進的信息技術(shù)，在持續(xù)積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎(chǔ)上，改善客戶的互動交流，優(yōu)化資源分配和重組業(yè)務(wù)流程，提供全方位、個性化的服務(wù)，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現(xiàn)政府與客戶關(guān)系優(yōu)化的一種管理策略。

1.2客戶關(guān)系管理的基本構(gòu)成

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關(guān)系管理包括協(xié)作型客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)分析型客戶關(guān)系管理和運營型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關(guān)系管理（運營型CRM）要求所有的業(yè)務(wù)流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術(shù)的、交互式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。分析型客戶關(guān)系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些高級的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型客戶關(guān)系管理把大容量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合，將完整的、可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，再結(jié)合具體業(yè)務(wù)將信息轉(zhuǎn)化為知識，為企業(yè)提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策。

2交通在線服務(wù)體系概述

2.1交通在線服務(wù)體系的內(nèi)涵

交通在線服務(wù)體系與交通運輸政府網(wǎng)站一樣，呈現(xiàn)“體系化”、“社會化”和“智能化”的發(fā)展態(tài)勢。交通在線服務(wù)體系是指交通運輸領(lǐng)域構(gòu)建的政府網(wǎng)站在線服務(wù)體系，充分利用先進的信息技術(shù)，將交通運輸行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公共服務(wù)體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內(nèi)整合協(xié)同交通運輸各部門業(yè)務(wù)資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務(wù)，具有綜合性、集成性、基礎(chǔ)性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務(wù)體系的構(gòu)成

從內(nèi)容構(gòu)成上來看，交通在線服務(wù)體系一般包括交通出行信息、政策法規(guī)、在線辦事、政務(wù)信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導(dǎo)航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務(wù)。

2.2.2政策法規(guī)

包含交通法規(guī)、相關(guān)政策、普法宣傳、交通行業(yè)標準等政策法規(guī)體系。

2.2.3在線辦事

提供客運從業(yè)資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓(xùn)、交通建設(shè)項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設(shè)項目審批驗收等在線辦事服務(wù)。

2.2.4政務(wù)信息公開

包括交通管理部門機構(gòu)簡介、統(tǒng)計公報、年度工作總結(jié)、依申請政務(wù)公開、會議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務(wù)流程

用戶通過各類服務(wù)渠道提出服務(wù)需求，服務(wù)訴求由交通運輸政府網(wǎng)站平臺的現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)接口傳送至相關(guān)服務(wù)平臺，相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對需求辦理完畢后，再經(jīng)由平臺服務(wù)渠道將結(jié)果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務(wù)的同時，積累服務(wù)數(shù)據(jù)資源，不斷完善客戶管理數(shù)據(jù)庫。交通運輸政府網(wǎng)站平臺針對客戶服務(wù)與用戶服務(wù)區(qū)別，主要體現(xiàn)在主動服務(wù)和精準服務(wù)兩個方面。基于客戶關(guān)系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構(gòu)和企業(yè)的信息及服務(wù)資源進行分類，實現(xiàn)信息和服務(wù)資源與政府管理人員、非政府管理類從業(yè)人員、社會公眾等客戶群體一一對應(yīng)。通過提示、推送、定制等主動服務(wù)功能和網(wǎng)站、APP、廣播等服務(wù)渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務(wù)；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務(wù)的反饋信息，及時優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)資源和客戶群體類別。

3客戶關(guān)系管理在交通在線服務(wù)體系設(shè)計中的創(chuàng)新應(yīng)用

交通在線服務(wù)體系的發(fā)展動力來自客戶群體，其發(fā)展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關(guān)系管理理論提出應(yīng)在以客為本的基礎(chǔ)上，強調(diào)客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務(wù)。因此，將客戶關(guān)系管理理論運用到交通在線體系的構(gòu)建，為“服務(wù)精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業(yè)和公眾提供更多的差異化個，履行服務(wù)型政府的職責(zé)。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務(wù)對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務(wù)的質(zhì)量方面來考慮，許多客戶關(guān)系管理思想和理念都可以創(chuàng)新應(yīng)用于交通在線服務(wù)體系設(shè)計中，主要體現(xiàn)在以下幾點。

3.1客戶關(guān)系管理理論促使交通在線服務(wù)精準化

交通在線服務(wù)的宗旨是為人們提供準確、快捷的交通信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)，能否滿足客戶對交通信息、交通政務(wù)信息的需求，成為衡量交通在線服務(wù)體系構(gòu)建水平的重要標準。客戶關(guān)系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務(wù)體系賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性地位，所有服務(wù)的有效性需要建立在服務(wù)對象精準化的前提上。因此，客戶關(guān)系管理思想可以運用到交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中。首先，對使用交通在線服務(wù)體系的人群加以精確分類，是構(gòu)建交通在線服務(wù)體系亟待解決的關(guān)鍵問題。只有明確客戶關(guān)系管理的范圍和交通在線服務(wù)體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務(wù)體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權(quán)利意識、平等意識以及綜合素質(zhì)的全面提高，交通電子政務(wù)民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質(zhì)量的政府服務(wù)以及更加多元化的服務(wù)渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務(wù)的完善和創(chuàng)新。

3.2人性化設(shè)計理念促使交通在線服務(wù)體系人性化設(shè)計

人性化設(shè)計是一種以人為本、設(shè)計為人的設(shè)計理念，在設(shè)計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關(guān)系管理思想的具體表現(xiàn)。交通在線服務(wù)體系與人性化設(shè)計理念的結(jié)合是對政府轉(zhuǎn)型、公眾素質(zhì)提高等客觀環(huán)境變化的積極響應(yīng)，應(yīng)用人性化設(shè)計理念，做到以公眾為中心，優(yōu)化流程、集成服務(wù)，提供更多富有個性化色彩的服務(wù)，對于改善政府與客戶的關(guān)系，彌補現(xiàn)有服務(wù)的不足，全面推進交通運輸行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展具有重要意義。交通在線服務(wù)體系在首頁展現(xiàn)上，采用場景導(dǎo)航跟傳統(tǒng)導(dǎo)航相結(jié)合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現(xiàn)真實世界，生動、形象地展示服務(wù)和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務(wù)，使用便捷。為適應(yīng)現(xiàn)代網(wǎng)站終端屏幕多樣性發(fā)展要求，部分優(yōu)秀的國外交通運輸政府網(wǎng)站采用自適應(yīng)網(wǎng)頁設(shè)計技術(shù)，實現(xiàn)同一張網(wǎng)頁可自動適應(yīng)不同大小的屏幕，根據(jù)屏幕寬度自動調(diào)整布局。

3.3協(xié)作型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系人性化服務(wù)

協(xié)作型客戶關(guān)系管理注重在企業(yè)業(yè)務(wù)管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協(xié)作型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現(xiàn)線上線下的實時溝通，確保客戶對交通出行信息、駕駛培訓(xùn)、旅游信息、在線支付、交通政務(wù)公開信息和交通政務(wù)在線辦事等各項服務(wù)信息獲取的便捷性和準確性；

（2）交通在線服務(wù)體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務(wù)平臺提供的交通出行信息、交通政務(wù)公開信息以及交通政務(wù)在線辦事等各種服務(wù)的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務(wù)公開、在線辦事的態(tài)度、偏好和行為軌跡，根據(jù)實際情況向相關(guān)客戶提供適宜的消息和服務(wù)，并在與客戶反復(fù)溝通交流的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化交通在線服務(wù)質(zhì)量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4運營型客戶關(guān)系管理促使交通在線服務(wù)體系各種資源整合

運營型客戶關(guān)系管理重點強調(diào)企業(yè)的一切業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶需求為出發(fā)點，在涉及到跨領(lǐng)域、跨部門的綜合業(yè)務(wù)辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業(yè)務(wù)協(xié)同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關(guān)系管理思想在交通在線服務(wù)體系構(gòu)建中的創(chuàng)新應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾點：積極使用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合交通、旅游等相關(guān)部門業(yè)務(wù)信息資源，利用先進的信息展現(xiàn)與服務(wù)手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現(xiàn)不同主題、不同類別服務(wù)事項間信息的互聯(lián)互通，進而為公眾提供多方位、動態(tài)、實時的交通出行信息服務(wù)，不斷提升交通系統(tǒng)管理水平和公眾服務(wù)的便捷性。另外，通過使用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，整合各部門業(yè)務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的交通政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)“多個部門，一個政府”，簡化交通政務(wù)網(wǎng)上辦事服務(wù)流程，提高公眾網(wǎng)上辦事的效率。

4結(jié)論

第6篇

該系統(tǒng)建成了之后可以產(chǎn)生一系列的經(jīng)濟效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當?shù)臏p少，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營的比例和管理人員的比例。此外該系統(tǒng)建成之后還可以促進銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠?qū)崿F(xiàn)合理的配置，將企業(yè)內(nèi)部爭奪客戶的現(xiàn)象加以減少，防止造成人力和財力的浪費。還可以提高銀行對客戶的服務(wù)能力，加強銀行同市場之間的聯(lián)系，迅速地對客戶的需求進行反應(yīng)，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競爭力，使得他們能夠在激烈的金融市場競爭中獲得一定的競爭優(yōu)勢。

2系統(tǒng)設(shè)計的目標

進行系統(tǒng)設(shè)計的目標就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費信貸等資料進行整理和分析，將客戶作為經(jīng)營活動的中心，對銀行和客戶之間的往來信息進行整理，從而對客戶的信用度進行評定，對客戶的貢獻度進行評估。將不同的客戶群體進行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對不同種類客戶的消費模式和消費的趨勢進行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來的收益。將個人零售部門的市場加以細化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個性化服務(wù)，為銀行的市場營銷提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競爭力。

3系統(tǒng)設(shè)計

3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

所謂的客戶關(guān)系管理指的就是對銀行的客戶信息和客戶的資料進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個統(tǒng)一的客戶資料庫，然后系統(tǒng)會在這個資料庫的基礎(chǔ)之上，對客戶的信息數(shù)據(jù)進行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護子系統(tǒng)等八個應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時，主要是通過兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進行動態(tài)的抽取，每日都要對數(shù)據(jù)進行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對不完整的客戶資料進行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來進行定制。

3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)在進行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計時，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計方式，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、客戶端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器主要是負責(zé)進行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶請求進行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負責(zé)對用戶提供頁面的支持，對客戶的請求進行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶端采用的是當前我國比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標準的瀏覽器，就可以實現(xiàn)對系統(tǒng)的訪問。

3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計

在系統(tǒng)的資信評估過程中，客戶經(jīng)理在錄入資料的同時還要進行兩部分的工作，那就是自動評估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評估評分值。客戶在進行資料的查詢時，可以通過客戶的編碼來進行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對客戶的貢獻度進行評定時，系統(tǒng)可以自動地產(chǎn)生評定的結(jié)果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對客戶資料庫中的資料和信息進行補充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進行查詢和錄入。

4結(jié)語

第7篇

一、深圳、江蘇、蘇州三地農(nóng)行的基本情況

(一)綜合經(jīng)營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣，全行實現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務(wù)，在機構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務(wù)收入的60％以上來自于國際業(yè)務(wù)。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設(shè)置機構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進行了細分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設(shè)置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。

二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗

(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機構(gòu)，推進機關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務(wù)指標、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準下降不準增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴格，確定授信額度的主要指標是客戶的實有資本金、所有者權(quán)益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風(fēng)險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風(fēng)險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。

(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級。客戶經(jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當年績效考核指標劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，每年年終評審調(diào)整一次。

(2)對客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類，每一項指標又細分為多項內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等。客戶經(jīng)理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關(guān)規(guī)定進行獎勵，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關(guān)費用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎金掛鉤的原則，分定性指標和定量指標兩個方面進行等級評定和年終考核。定性指標分素質(zhì)衡量指標(能力結(jié)構(gòu)指標、知識結(jié)構(gòu)指標)和工作態(tài)度指標；定量指標以利潤指標為核心，對資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤指標進行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等指標按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進行考核，績效利潤指標因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進行細分，實施差別化的營銷與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財中心成為營銷零售業(yè)務(wù)的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財中心推出客戶分層次服務(wù)辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標準為：日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上客戶)，理財中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負責(zé)人等作為潛在的VIP客戶進行重點營銷。

2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會安居工程建設(shè)推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質(zhì)押)，受到社會的廣泛歡迎。

3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動效應(yīng)。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來，實現(xiàn)校園消費一卡通。同時，利用移動POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業(yè)管理費等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費額和卡交易量各項業(yè)務(wù)指標的增長，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動效應(yīng)。

(三)把國際業(yè)務(wù)經(jīng)營管理作為主體業(yè)務(wù)對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特點和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務(wù)，同時承擔(dān)對全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。

2．國際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業(yè)務(wù)考核指標中國際結(jié)算指標占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔(dān)保項下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進出口押匯、打包貸款、進口開證、福費廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

1．客戶分類的基礎(chǔ)是細分市場。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級確定的標準，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達地區(qū)與不發(fā)達地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個標準。應(yīng)因地制宜，嚴格細分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認定標準對客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略，實現(xiàn)銀企雙贏的目標。

2．明確客戶經(jīng)營的重點。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風(fēng)險總量管理客戶。對存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風(fēng)險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應(yīng)根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風(fēng)險管理的難度。

4．區(qū)別對待新準入的客戶。通過市場營銷新準入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標準認定新準入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關(guān)系維護的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標準及測算公式，其綜合評價僅30多分，當年虧損達2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發(fā)展?jié)摿螅坏珜υ摴景l(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。

(二)銀行對客戶風(fēng)險控制的重點必須前移而非后置。

嚴格授信管理是控制風(fēng)險的基礎(chǔ)。強化風(fēng)險管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責(zé)任來確定。現(xiàn)行的授信指標體系過多依賴企業(yè)財務(wù)報表的做法是不十分科學(xué)的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺，除進行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負責(zé)貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務(wù)的認識。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認識；國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理水平、市場反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險低、收益高的特點，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點。因此，我們認為，各級行管理者對國際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會帶來農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動。客戶與銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門。因此，客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務(wù)，任何一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務(wù)。

3．國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較少，如果國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因為國內(nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)務(wù)。亟待引進的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強的一項主體業(yè)務(wù)。

1．結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設(shè)計個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當前，河南省農(nóng)行個人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。

2．個人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務(wù)客戶進行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進行分類管理和服務(wù)十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。

4．加強對個人業(yè)務(wù)的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個人業(yè)務(wù)除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點設(shè)立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，由當前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學(xué)的考核指標體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠遠不能達到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學(xué)進行半年以上的專業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當前客戶管理工作的首要任務(wù)。

(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強力推進思想解放。

1．推進思想解放的基礎(chǔ)在于明確差距，人人皆要有強烈的憂患意識。

第8篇

客戶關(guān)系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經(jīng)被應(yīng)用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術(shù)也被廣泛地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的過程中。通過計算機技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學(xué)逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場經(jīng)濟的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內(nèi)同類企業(yè)的競爭，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經(jīng)濟的體制在各大電力企業(yè)之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時，老舊的市場營銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應(yīng)、相互協(xié)調(diào)，這就對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務(wù)。這種營銷模式充分結(jié)合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務(wù)庫，從而更好地為客戶服務(wù)。客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學(xué)合理，也更能夠促進企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應(yīng)更加快速準確，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現(xiàn)計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實踐意義。

2．2將客戶進行合理分層，實現(xiàn)市場細化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務(wù)的同時，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關(guān)系，實現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場取代賣方市場后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語

第9篇

行動導(dǎo)向教學(xué)模式以“行動導(dǎo)向驅(qū)動”為主要形式，它不是一種具體的教學(xué)方法，而是一種“以行動或典型工作任務(wù)為導(dǎo)向”的先進教學(xué)模式，如項目教學(xué)法、模擬演練法、現(xiàn)場展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學(xué)過程組織是根據(jù)典型學(xué)習(xí)任務(wù)靈活變化的。行動導(dǎo)向教學(xué)模式特別強調(diào)以學(xué)生學(xué)習(xí)過程為核心，教師把學(xué)生個性發(fā)展和學(xué)習(xí)興趣融入教學(xué)活動設(shè)計，與學(xué)生共同組建工作“任務(wù)”并自始至終帶領(lǐng)學(xué)生完成“任務(wù)”的全部過程，教師通過“任務(wù)”與學(xué)生積極互動，并通過“過程監(jiān)控”進行知識傳遞，主導(dǎo)學(xué)生進行“任務(wù)”分析，并培養(yǎng)學(xué)生解決問題的能力。在教學(xué)活動中，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，最終實現(xiàn)教學(xué)目標。從學(xué)生接受知識的全部過程來看，書本知識通過實踐操作升華到感性認知，又通過不斷實踐操作形成理性認識，并最終回歸到實踐活動當中去。

二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)存在的問題

高職院校《客戶關(guān)系管理》是一門經(jīng)管類專業(yè)的技術(shù)核心課程。其主要教學(xué)目的是使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的策略方法，使其具有客戶尋找、客戶獲取、客戶維持、客戶升級的管理技能，并將之運用于本專業(yè)的學(xué)習(xí)及崗位實踐，同時培養(yǎng)學(xué)生“解決問題”的能力，從而滿足和適應(yīng)當今社會對高職院校學(xué)生基本素養(yǎng)的要求。雖然職業(yè)教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學(xué)存在問題。對于《客戶關(guān)系管理》這門課程來說，存在以下兩個方面較為突出的問題：

1．教學(xué)模式陳舊

就目前而言，高職院校專業(yè)教師在講授《客戶關(guān)系管理》這門專業(yè)課程時，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過程中適當?shù)募尤胍恍┌咐治觯浒咐蠖嗳狈Φ湫托耘c實效性。這樣陳舊落后的教學(xué)方式，不能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

2．缺乏實踐性

一方面，就客戶關(guān)系管理這一工作本身的性質(zhì)來說，需要工作人員有比較強的工作實踐能力。正是因為這樣，教師授課的過程中一定要注重加強對學(xué)生進行實踐技能方面的訓(xùn)練。雖然在教學(xué)的過程中設(shè)想學(xué)生可以工學(xué)交替，一旦面對實際情況，由于受相關(guān)資源的束縛，并沒有達到預(yù)想的效果。另一方面，針對《客戶關(guān)系管理》這一課程來說，在教學(xué)的過程中缺乏和企業(yè)之間的交流與合作，沒能為學(xué)生提供讓他們深入到企業(yè)中親身體驗相關(guān)崗位技能的機會，致使學(xué)生缺乏實踐能力。

三、基于行動導(dǎo)向教學(xué)模式的《客戶關(guān)系管理》課程改革

行動導(dǎo)向教學(xué)就是教師組織的教學(xué)過程應(yīng)該和實際工作過程盡可能地保持一致，強調(diào)能力的重要性，重視培養(yǎng)學(xué)生相關(guān)的職業(yè)技能，從而進一步提高學(xué)生實踐能力。而行動導(dǎo)向教學(xué)的模式是以行動為導(dǎo)向，以任務(wù)進行驅(qū)動，開始時以完成某一項相關(guān)任務(wù)為突破口，學(xué)習(xí)實踐者在實際的情境中進行相關(guān)工作角色的模仿，在工作模仿的過程中對所做的工作進行不斷地總結(jié)，從而達到在實踐中獲取知識、鍛煉和提升技能的目的。行動導(dǎo)向教學(xué)主要有以下幾個特征：

1．注重強調(diào)學(xué)生的主體性

學(xué)生既是學(xué)習(xí)的主體又是行動的主體，這是行動導(dǎo)向教學(xué)重點強調(diào)的內(nèi)容。教師在教學(xué)的過程中對學(xué)生加以正確的引導(dǎo)，使學(xué)生可以積極主動地參與整個教學(xué)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生在實際行動中進行自主的學(xué)習(xí)，也讓學(xué)生通過實際行動能夠更準確地掌握相關(guān)的職業(yè)技能，盡可能地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，從而取得更理想的教學(xué)效果。

2．教學(xué)模式更加開放

開展行動導(dǎo)向教學(xué)的過程中，以一定數(shù)量的學(xué)生組成團隊的形式替代學(xué)生孤立學(xué)習(xí)的狀態(tài)而對其相關(guān)內(nèi)容進行研究性學(xué)習(xí)。首先，為了使學(xué)生學(xué)習(xí)取得更好地效果，教師應(yīng)為學(xué)生設(shè)計營造一個良好的學(xué)習(xí)情境；其次，教師應(yīng)讓學(xué)生自行查找資料，然后對學(xué)習(xí)的內(nèi)容進行深入地研究；最后，學(xué)生通過團隊之間的相互協(xié)作，一同完成學(xué)習(xí)任務(wù)。除此之外，針對教學(xué)中的一些設(shè)計性項目，教師可以對其答案不做具體的規(guī)定和標準，給予學(xué)生足夠的時間和空間，讓學(xué)生充分發(fā)揮他們各自的想象力及創(chuàng)造力。

3．重視培養(yǎng)學(xué)生的能力

行動導(dǎo)向教學(xué)是對學(xué)生的各項能力進行全面培養(yǎng)。通過實際的相關(guān)行動，學(xué)生不僅可以獲取相關(guān)的職業(yè)技能，而且還可以培養(yǎng)和鍛煉自身的各項能力，例如學(xué)習(xí)能力、語言表達能力等等。

四、基于行動導(dǎo)向教學(xué)的《客戶關(guān)系管理》課程應(yīng)用策略

為滿足社會發(fā)展的需要、使學(xué)生得以進一步的發(fā)展，在對《客戶關(guān)系管理》課程進行改革的過程中，根據(jù)行動導(dǎo)向教學(xué)理念進行課程實施：

1．課程“任務(wù)”設(shè)計

本課程以客戶服務(wù)與管理能力為培養(yǎng)核心，以強化學(xué)生的職業(yè)能力為目標，以崗位所應(yīng)具備的知識、能力、素質(zhì)為基礎(chǔ)，根據(jù)崗位工作流程將課程內(nèi)容序化，并結(jié)合崗位所需知識、能力、素質(zhì)要求，在行動導(dǎo)向教學(xué)的過程中，將客戶關(guān)系管理工作中比較有代表性的工作任務(wù)篩選出來，建立學(xué)習(xí)性工作任務(wù)，并將此“任務(wù)”作為課程的內(nèi)容，再針對每一個獨立“任務(wù)”進行再“前沿研究”、“練習(xí)與思考”、“案例分析”、“自測試題”的過程制定。

2．課程“任務(wù)”組織

本課程以專業(yè)工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結(jié)構(gòu)的依據(jù)，從而使學(xué)生習(xí)得的認知心理順序能夠和工作實踐順序相適應(yīng)。組建項目小組3-4人，并推行“任務(wù)組長負責(zé)制”的特有管理模式，由教師提出若干個“任務(wù)”設(shè)想，然后與各個小組溝通并討論，最終確立該“任務(wù)”實施過程及目標，再由小組制定工作計劃，設(shè)計工作過程及方法，并得到教師認可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規(guī)”。要求小組遵守課堂紀律，共同參與并完成“任務(wù)”，積極開展課外拓展活動。

3．課程“任務(wù)”演練

根據(jù)工作任務(wù)特點，把課堂布置成為“任務(wù)”的工作情境，模擬企業(yè)“工作報告會、項目論證會、項目評估會、產(chǎn)品介紹會”開展實訓(xùn)活動。學(xué)生從設(shè)定的情境入手，自行選擇客戶關(guān)系管理活動相關(guān)的角色。具體來說就是學(xué)生要根據(jù)“任務(wù)”的具體要求扮演不同的角色，進行現(xiàn)場的模仿與演練。在演練的過程中，組織參與的團隊應(yīng)不少于兩個，一個團隊扮演顧客，另一個團隊扮演企業(yè)中的相關(guān)工作人員，而班級剩余的同學(xué)作為觀察者。

4．課程“任務(wù)”考核

以往的考核方式已不能適應(yīng)當下發(fā)展的需要，因此需要對考核的方式進行適當?shù)母母铮粚W(xué)生進行期末考試，而采取過程性考核模式。“任務(wù)”考核。由于采用“任務(wù)”方法進行教學(xué)，“任務(wù)”組內(nèi)所有學(xué)員貢獻不同，因此，在考核“任務(wù)”結(jié)果時，特別要注意考核過程的公平公正性。第一，任務(wù)小組內(nèi)“任務(wù)”要責(zé)任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經(jīng)驗和匯報問題時必須加強環(huán)節(jié)和過程性提問，要求任務(wù)組所有成員必須熟悉該“項目”的情況。理論知識考核。在課程改革中，由于采用理論與實踐相結(jié)合的教學(xué)后，考核成績主要依據(jù)“任務(wù)”的完成情況進行評定，這就淡化了對以往理論知識的考核，所以就會導(dǎo)致部分學(xué)生對書本知識的“拋棄”。因此，在“任務(wù)”考核完成過程的同時，必須讓學(xué)生兼顧理論知識的理解，將每個“任務(wù)”考核結(jié)束后加入每個“任務(wù)”所涉及理論知識的考核，這樣可以更好的加深學(xué)生對于理論知識的鞏固。

五、存在問題及解決方案

1．傳統(tǒng)教學(xué)背景下的行動導(dǎo)向教學(xué)

傳統(tǒng)的教學(xué)模式與行動導(dǎo)向教學(xué)模式存在本質(zhì)區(qū)別，因受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，很多教師在進行行動導(dǎo)向教學(xué)模式時依然停留在傳統(tǒng)教學(xué)模式的本位性質(zhì)上。以項目（任務(wù)）教學(xué)為例，大部分職業(yè)院校教師在實施項目教學(xué)時依然停留在給學(xué)生的預(yù)期設(shè)計的項目或任務(wù)上，學(xué)生們只要根據(jù)教師的要求和規(guī)范按時按期完成就可以了。因此，教學(xué)模式的改革沒有完全起到提高學(xué)生技能水平的作用，忽略了行動導(dǎo)向教學(xué)模式的過程性的能力培養(yǎng)。

2．行動導(dǎo)向教學(xué)普遍適用性的誤區(qū)

根據(jù)高等職業(yè)院校的專業(yè)特點，不同專業(yè)課需要構(gòu)架不同方式的教學(xué)模式分類體，才能符合人才培養(yǎng)需求定位。而很多高職院校在客戶層建設(shè)方面認為行動導(dǎo)向教學(xué)模式是創(chuàng)新的方法、是與時俱進的方法。行動導(dǎo)向教學(xué)模式是一種從“工作實踐”之中去“認識、實踐、總結(jié)、分析、再認識”的教學(xué)方法，它是針對實踐性非常強的專業(yè)課程而采取的教學(xué)創(chuàng)新模式，并不適用于理論性、知識性比較強的課程，所以我們必須要從“一切適用教學(xué)導(dǎo)向法”的誤區(qū)中跳出來。

3．考核評價體系制約行動導(dǎo)向教學(xué)法實施

面對高等職業(yè)教育的現(xiàn)狀，部分學(xué)校仍然以傳統(tǒng)的教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績作為主要的評價體系，即更加注重學(xué)生學(xué)習(xí)成績并非關(guān)注教學(xué)能力成效的培養(yǎng)，這無疑給行動導(dǎo)向教學(xué)法的推進設(shè)置了阻礙。所以，有必要及時將行動導(dǎo)向教學(xué)法的考核評價體系融入到教師課堂教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)成績評價體系之中，這樣才能將行動教學(xué)導(dǎo)向法進行全面應(yīng)用和推廣。

4．高職院校教師素質(zhì)難以開展行動導(dǎo)向教學(xué)法