時間：2023-04-08 11:45:23
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇erp管理系統論文范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
在知識經濟即將到來的那一天，企業家們已經開始意識到EPR網絡管理系統的重要性，和明白掌握這項技術能為企業的經濟效益帶到不容忽視的推動和增長。但是erp網絡系統軟件在現實中的推廣應用還有很長的路要走，因為它被應用的深度與廣度都還不到位，使得多數企業在正真使用后的效果不是顯著，所以其未能正真有效的引起企業決策層的重視和廣泛關注，也未能到達其理應擁有的震動。ERP的全稱是企業資源計劃(EnterpriseResourcesPlanning)，其主要內容是把企業在各方面的資源進行科學地規劃、管理與監控，可以從管理的思想，研發的軟件產品和能被應用的系統這三個層次進行理解：它的實質是在信息集成基礎上的延生發展而成，面對企業較為核心的業務管理思想，是集合了企業管理的理念，業務的流程，基礎的數據、人力和物力，與計算機軟硬件于一體的企業網絡管理系統。
二、ERP下的制造業成本管理應用
伴隨著全球經濟逐漸向一體化的方向邁進，制造企業所處的市場環境競爭也日益激烈與殘酷，弱肉強食，優勝劣汰的競爭機制要求了制造企業必須能提供優質優價的產品，故此一個能在競爭激烈并且殘酷的市場經濟環境中得以生存的制造企業，是能確保不改變產出產品質量的前提下，努力管控經營成本的消耗，嚴格杜絕成本的浪費；是能在保證不縮減產品的必要功能的條件下，進行更為科學合理的估值成本的消耗；是能在保持產出率在不斷增長的前提之下，有效的控制經營成本。一個成功的制造企業在降低經營成本的時候，必須本著提高經濟效益為其根本前提，任何以降低成本支出為目的而忽略經濟效益的行為都是不可取的，與此同時降低經營成本并不是意味著降低產品的品質，只有在提高產品質量有效控制經營成本，才能從根本上扭轉制造企業經濟效益低下的局面。ERP能為制造企業在成本管理中提供更加優質的服務，協助制造企業在在成本管理中明確產品生產銷售的主要干線，是提升制造企業產品研究開發等的關鍵核心，它的使用不能僅僅依靠著企業中低層成本管理人員的使用與認知，若要能真正有效的利用好ERP這一技術軟件是非常需要一個制造企業的領導班子的參與和授權，這樣才能讓ERP在制造企業成本管理過程中真正發揮作用，調動起制造企業成本管理在產品研發生產以及銷售過程中的全局性。還用制造企業必須得了解到ERP是一項投入的工程，其也有著市場商品經營的特點，不是一個立馬見效的改變，制造企業要有有一定的恒心，不要因為不能立竿見影就把其唾棄，要在不斷深化應用中善于總結經驗不斷改善，使其技術能真正完美的與制造企業成本管理經驗結合。成本作為影響制造業生產營銷同品質同功能產品過程有效取得市場份額關鍵元素，是確保制造企業從中獲取較大利潤的主要因素，因此只有在做好制造企成本管理工作才能在最根本上提升制造企業的經濟效益，綜合增強制造企業的市場競爭力。運用高科技手段來輔助制造企業進行成本管理是一項非常重要的選擇，高科技不單單能避免所謂的人為失誤或是那些細微卻又影響著最終結果的誤差，它還能提升制造企業在成本管理方面的效率，從而有效提升經營中所收獲的經濟效益。ERP系統在制造企業成本管理工作上應用后，ERP在能使得制造企業成本管理有質的提升，有助于制造企業善用資金，優化資金流出方向。實施ERP管理系統,將大幅度提高制造業企業成本管理效率，避免傳統成本管理過程中的滯后現象，與此同時新的科學知識能給制造企業成本管理工作帶來新的活力與動力，協助制造企業成功完善成本管理工作，促使制造企業在成本管理過程中能有較好的連續性和穩定性為制造企業創造出更高的經濟效益。
三、結束語
1.精細化成本核算
財務精細化成本核算體系的建立，解決了長期困擾企業業務部門與財務信息溝通不暢的信息孤島問題，實現“物流、信息流、資金流”三流合一，為準確、快速反映業務發生后的財務結果打下了基礎。（1）采購成本核算。通過采購訂單、出入庫、發票匹配付款等業務操作，進行原材料在采購環節產生的差異歸集、原材料入庫歸集、出庫歸集以及本期差異率計算，最后根據領用部門按照當期差異率和出庫數量將原材料差異結轉至下一個生產環節或者計入相關費用，此操作也是對實際采購成本還原地核算。（2）生產成本核算。包括能源動力核算、煉鐵成本核算、鋼軋成本核算。成本核算將能源動力劃分為一個業務單元，歸集、計算和分配能源動力差異，根據受益部門將能源動力差異進行結轉至生產業務單元；煉鐵成本是在從采購成本、能源動力成本業務單元提取應負擔的差異，同時提取煉鐵工序的生產成本量差和成本更新差異，這兩部分差異分攤到完工產品鐵水和鐵塊上，同時將此差異結轉至鋼軋業務單元；鋼軋業務單元分為煉鋼和產成品生產兩大板塊，成本核算模式與煉鐵相似，從煉鐵、采購、能源動力環節提取應負擔的差異，同時提取本階段差異，將所有差異分攤到完工鋼產品上。（3）銷售成本核算。通過采購成本、生產成本一步步結轉產成品的差異，匯總銷售環節產生的銷售費用，根據銷售出庫數據結轉前面的差異與費用，最終得到實際銷售成本，從而實現完整的基于業務數據的精細化企業銷售成本、銷售收入、銷售利潤數據，根據實際利潤情況統計分析、調整產品結構，以求利潤最大化。
2.訂單效益測算
（1）對現有銷售加價規則進行梳理、優化調整形成銷售加價規則體系庫。多年來鋼材銷售價格形成因素大多由人工判定，積累形成了“靈活多變”的相關因素價格結算體系。銷售部門對價格政策中的各種加價條款、加價幅度項反復研究，歸納分析出符合關系型數據庫可表示的鋼材銷售加價幅度信息，將加價規則與數據庫結合，在現有價目表的基礎上，新建立一套銷售價格加價規則體系庫，并納入信息系統統一管理。（2）實現一口價模式以及訂單信息與加價規則自動匹配模式相結合獲取訂單價格。一口價模式不考慮產品的掛牌價，一口價即是訂單價格。銷售訂單、加價規則庫的自動匹配模式，即銷售訂單上加價信息盡量減少人工錄入項，大部分采用自動匹配項，通過客戶化開發將有固定規則的加價因素統一維護，從而在訂單錄入時只需錄入相關的代碼，系統自動匹配代入價格，即改變了原來財務結算時全部加價項人工錄入的工作模式，提高了工作效率。（3）財務結算可查詢審核銷售加價、自動計算結算價格。價格前移改變了多年來財務結算時按訂單進行人工輸入近20項加價的繁瑣模式，財務人員結算時可只按需要查詢審核銷售訂單的加價信息項，減少了人工勞動，也避免了人工輸入易出錯問題。（4）基于完全成本模型進行訂單效益測算。基于ERP系統的完全成本模型可以快速有效地計算產品銷售收益，并能隨時提供以訂單（詢單、實單）為基準的效益明細或匯總數據，實時為接單決策提供有力支持，同時滿足了訂單效益績效測評的需要，實現了銷售訂單管理的事前、事中和事后的全過程控制。
二、系統的應用效果
1.精細化成本核算系統
建立了一套適合鋼鐵企業生產特點的核算體系。系統上線前只能核算到鋼種，上線后能夠核算到每一個生產任務、每一個訂單、每一個產品規格，對于產品質量、產品成材率也會有直觀的體現。鐵前成本核算功能從根本上實現了鐵前成本、爐料結構的每日監控，對于后面煉鋼、軋鋼工序的成本控制具有重要意義。提升了核算質量，為生產管理、績效考核提供了全面精準的數據。對于大宗原燃料采購及預測當期公司盈利情況也提供了有力的數據參考，為制定公司經營決策提供依據。精細化成本核算系統庫存管理模塊的應用，可對庫存信息了如指掌。包括庫存物料的供應商、采購批次、生產批次、存放地點、質量情況、產品規格、使用情況、銷售情況等信息；庫存資金占用日報表的開發，充分利用庫存現有資源，提高資金使用效率，有效降低庫存占用。
2.訂單效益測算系統
一、ERP狀態下現代成本管理的特征
在典型的ERP系統中，所有的成本管理應用程序都共用同樣的數據源并且使用一個標準化的報告系統，用戶界面的同一結構使這個系統具有容易操作的特點，成本與收入的監控可貫穿企業所有職能部門，也實現了企業業務處理的一體化。
（一）成本信息的即時性。在信息化社會，市場競爭日益激烈，及時把握企業內部各項信息，了解企業外部市場信息及現狀變化，不僅要知己知彼，還要貴在“即時”。在ERP系統中，企業生產中的各項業務數據是聯動的且能實時更新，各職能部門業務人員與管理者能隨時掌握即時的成本信息，有利于科學決策、及時合理分配資源、加強產品成本的控制。
（二）成本信息的集成性。在ERP狀態下，各種信息的集成將為決策的科學化提供必要條件。在ERP系統實施前，成本信息資訊依賴于人工計算，它的及時性與準確性難以保障，且很可能是過時的、片面的、局部的甚至是失真的。信息的集成機制不完善，無疑是導致這種現象產生的一個重要因素。另外，以往的AIS在面臨組織增減變化時需要花費較多的時間去修改與串聯。而在ERP系統實施后，面對上述變化，便可以很快很輕松地進行銜接，使預算規劃更為精確，控制更為落實，也使得實際發生的數據與預算間的差異分析、管理控制更為容易與快速。
（三）成本信息的遠見性。ERP系統中的會計子系統與其他子系統融合在一起。會計子系統又集財務會計、管理會計、成本會計于一體，充分發揮其集成優勢，實現對業務數據的記錄與計量，并轉向對信息的加工、再加工、深加工，將當代管理會計的各種理論很好地付諸實施。這種系統整合及其系統的信息加工與供給，有利于財務進行前瞻性分析與預測。
二、ERP系統下的成本項目分類與成本類型
ERP系統的核心就是通過計算機管理降低企業對資源的消耗，而企業資源主要反映在廠房、設備、原料、在產品等諸多方面，這些方面正是成本的構成。成本項目是要根據管理上的要求來確定，一般可分為直接材料費、直接人工費和制造費用。直接材料費是指直接用于產品生產，構成產品實體的原料、主要材料、外購半成品以及有助于產品形成的輔助材料和其他直接材料所發生的費用。對于直接材料費的計算一般采用移動加權平均法、先進先出（FIFO）或個別認定法。直接人工費是指直接參加生產的工人工資以及按生產工人工資總額和規定比例計算提取的職工福利費。制造費用是指企業各生產單位為組織和管理生產而發生的各項間接費用，包括管理人員工資和福利費、車間房屋建筑和機器設備的折舊費、租賃費、修理費、辦公費、水電費、燃料費、動力費、機物料消耗費、勞動保護費等。在制造費用中，與產量有直接關系的稱為可變制造費用，如燃料與動力消耗、機物料消耗等；與產量無直接關系的稱為固定制造費用，如管理人員工資、辦公費、修理費、折舊費、采暖費、照明費等。
直接材料費和直接人工費都是直接成本，它們可以根據材料費用和人工費用發生的原始憑證加以匯總和分配后直接計入各成本對象中。而制造費用是一種間接成本，當制造成本發生時，一般無法直接判定它所屬的成本計算對象，因而不能直接計入所生產的產品成本中。通常的做法是先按費用發生的地點進行歸集，再采用一定的方法在各成本計算對象間進行分配，然后才能計入各成本計算對象的成本中。
在ERP系統中，為了便于計劃、監控、分析和維護產品成本，對于成本核算一般設置四種成本類型：一是標準成本，它經過反復認真的分析、模擬和測算后才確定的，是成本管理中的計劃成本，是經營的目標和評價的尺度，反映了在一定時期內要達到的成本水平，有其科學性和客觀性，在確定的同時應確定成本差異的允許誤差。二是實際成本，即在生產過程中實際發生的成本，主要來自各部門的反饋信息，如工資單、領料單、采購發票等。三是模擬成本，指用于計劃或決策的近似成本，是為了在成本模擬或預定過程中不影響現行數據而設置的，對于產品設計過程中進行價值分析很有幫助。四是現行標準成本，也稱現行成本，類似于常說的定額成本，是一種當前使用的標準成本，或者將其看作標準成本的執行成本，反映的是生產計劃期內某一時期的成本標準。在實際生產過程中，產品結構、加工工藝、采購費用和勞動生產率等因素會發生變化，因而也會導致成本數據發生變化，為了使標準成本數據盡量接近實際，可對現行標準成本定期（如3～6個月）進行調整，而標準成本保持不變。三、ERP中的作業成本法（ABC法）
作業成本法（ABC法）是在新的制造環境下產生的，最早是由美國哈佛大學教授卡普蘭和庫柏提出來的。ABC法是以作業為核心，確認和計量耗用企業資源的所有作業，將耗用的資源成本準確地計入作業，然后選擇成本動因，把所有的作業成本分配給作業成本對象，通過這樣的微觀分析和詳細分配，使計算出來的成本更能真實地反映產品經濟特征的一種成本計算方法。
ABC法遵循兩個基本原則：一是作業消耗資源，產品消耗作業；二是生產導致作業的產生，作業導致成本的發生。應當說ABC法的理論本身并不復雜，但是由于企業的內部流程是千變萬化的，成本動因也無法標準化，因此理論的實踐變得比理論本身復雜多了。隨著企業IT技術的廣泛應用，ERP為越來越多的企業所使用，ERP的集成性使得ABC法完全融入整個系統中，成本動因數據可以自動從ERP其他模塊中獲得，比如銷售、采購、生產、人力、財務等，使ABC法能在企業中得到很好的應用。
四、ERP系統中的成本計算
在ERP系統中，成本計算的基本數據包括采購成本、材料定額、工時定額以及各種費用率等，它們分別記錄在物料主文件、物料清單、工作中心和工藝路線等文件中。這些基本數據有些是數量性數據，如工時定額、材料定額；有些是價格性數據，如材料價格、各種費用率，它們的準確性決定著成本計算的準確性。產品成本的計算大致要經過以下幾項工作：確定計算對象；確定成本計算期；核算材料實際成本；歸集與分配各項生產費用；在產品和在制品之間分配產品成本。
關鍵詞：EPR系統 財務管理 系統應用
目前，企業的財務管理環境面臨著發展的機遇和挑戰：在全球實現一體化、信息化的的背景下，財務管理工作也要逐步實現信息化，這體現為，財務管理信息化、網絡化；財務聯系電子化；財務通訊科技化；管理人員專業化等多個方面。同時，對于許多企業而言，管理手段不斷豐富，無形資產的比重逐漸上升，在這樣的背景下，更新財務管理理念，引進新式財務管理模式，是十分重要的。
對于筆者所在的公司，企業的發展進入了國際化和現代化的新階段。作為大型集團企業下屬的地區公司，在籌融資及投資功能被上收的情況下，作為生產中心，財務管理的核心內容似乎只剩下了成本控制管理。以ERP作業鏈為基礎的企業業務運作模式在一定程度上整合了企業財務管理各個環節，有力支持了企業財務核算和管理。
一、EPR 系統概述
（一）EPR 系統簡介
所謂ERP（Enterprise Resource Planning）系統，是指企業在資源管理過程中對資源分配使用的各個環節進行系統化安排，從而達到資產使用效率最高的結果。EPR系統的主要運行職能是對企業財務管理中的每一個環節進行重新的安排、規劃和優化，從而使得財務管理人員能夠清楚地認識到公司資產的真實實時價值，為公司決策提供基本信息。。
（二）ERP 系統特點
EPR系統整合了公司內部的財務信息，從而使財務管理人員和決策人員能夠清楚地獲悉公司內部的基本資產狀況。EPR系統的作用首先是統一信息，由于其運行模式具有高度標準化，運行內容有統一標準，因此EPR系統特點之一是統一性和高效性。
同時，ERP系統的信息獲取和更新是實時的。這意味著，管理系統能夠獲取最新的生產經營狀態。因此，EPR系統整合各個部門的財務信息，有助于系統信息整合后及時更新總體數據，EPR系統具有高度及時性。
（三）EPR 系統在財務管理中的意義
從EPR的定位中我們就可以看出，EPR的核心內容是價值鏈與業務鏈的融合管理。因為，在公司中對財務資產的管理一直是財務部門的分內職責，而財務數據又基本上來源于業務部門的生產經營行為。因此通過組織實施ERP系統，將業務部門操作與財務價值核算實時的連接起來，對于提高企業財務管理效率有很大幫助。我認為，EPR系統在財務管理中的意義如下：
1、EPR系統整合財務信息
在傳統的信息收集模式和財務管理模式下，財務信息是十分不統一的，各個部門各自為戰。信息難以及時傳遞，各部門對公司整體運營狀況難以做出有效評估和調整。這極大地限制了公司決策的科學性和各個部門能動性的發揮。在EPR系統下，通過各業務模塊的融合，上述問題將迎刃而解。例如：生產計劃部門通過生產模塊下達生產計劃、根據生產經營計劃各業務部門會產生其各自的物料或服務需求計劃。這些需求計劃，在企業的采購模塊里又會生成采購計劃，相應的后續采購、驗收、掛賬付款等事項在系統中相應完成。采購的物料和服務，又會根據需求計劃和生產計劃分配到各自的成本中去，經過系統設定的成本核算模式，相應的成本將會實時計算出來。EPR的運用使每個部門擺脫其各自為戰的尷尬局面，解決了財務部門難以掌握整體信息的困境以及各個子核算系統相互分離的問題，解決了內部財務信息傳輸和整合的問題。在EPR系統下，上述所以信息都會被整合核算成為一個整體。大大減少了財務信息失誤的可能性，信息高度整合，企業財務管理的效率大大提高。
2、提高財務管理的效率
企業在整個生產經營過程中，需要對自身的財務狀況、運營能力、生產能力、市場環境等方面與進行一系列評估，并在此基礎上做出決策。在傳統財務管理模式下，據以評估的信息是相互分離的，并且在不同的部門中進行管理，如：銷售部門只關心銷售數據、生產部門只關心成本數據、采購部門只關心采購數據，很多重大決策缺乏過硬的數據支持。在EPR系統下，上述信息得到了高度整合。舉例而言，在原料供應的需求中，其要受到受到市場環境、和庫存狀況等因素的影響，在EPR系統下，上述信息得到整合，企業可以根據生產狀況、庫存狀況等決定采購與否以及采購數量，這一財務管理決策效率得到了大幅度提高。EPR 系統協調各個部門信息，從而使系統自身產生價值，形成產品和信息的一致性，實現資金流動、實物流動、信息流動的高度統一，加強了財務管理的一致性。提高財務管理的效率。
3、EPR系統的安全性和及時性
EPR系統是一個現代企業中資源管理的科學分析體系，從而使企業的財務信息資源能夠準確快速地提供，減少決策失誤.EPR系統有效實現了對財務管理的信息整合，使得各個部門的信息能夠及時得到匯總，實現數據的動態化管理。同時，EPR系統強調對數據的統一管理。系統論認為，數據的統一整合和系統分析，能夠有效減少每一個環節在最終信息獲得和決策中所占的比重，從而有效避免人工失誤，保證系統的安全。
然而，需要企業注意的是，EPR系統的安全性是相對的。在計算機和互聯網高度發達的今天，網絡黑客無所不在，一些國際化大公司也存在不少被黑客攻擊造成重大損失的案例。企業應該提高警惕，加強網絡和信息系統的安全。
二、EPR系統的應用
本文以筆者所在公司ERP系統為例說明，如何在財務管理中實現EPR系統的應用。
（一）數據采集系統的應用
ERP管理系統所采集的數據并以此建成的數據庫主要包括總帳會計模塊、物資采購模塊、生產計劃模塊、項目管理模塊等等，涵蓋公司和具體業務流程，由此可見，完整的數據采集系統對EPR系統而言必不可少。
（二）ERP系統與會計核算系統融合
ERP系統作為整合公司業務的系統，其并不是專業的會計核算軟件。其產生的原始數據信息，需加工處理成財務信息。為此，公司采取了ERP系統與財務核算系統融合的方式，將ERP原始業務信息，通過對照表等方式，轉化成財務數據。這樣，每當業務部門有業務發生，產生了實時的實物流，相應的就會產生實時的會計信息，為企業加強成本控制，實施財務管理提供了有力支持。
（三）網路系統更新
EPR系統強調數據整合，因此在應用中企業應當建立完善的內部網絡和數據系統，為分公司和子公司建立并并入公司主干網絡之中。與此同時，網絡及硬件的建設也為系統安全提供保障。
（四）操作系統統一化
EPR系統的數據格式應當統一，才能實現數據共享。在許多企業中，其信息設備尚存在多個操作系統并用的情況，這會導致信息處理的混亂。因此，在應用EPR系統時，企業必須統一操作系統。為此，公司在集團總部層面上控制編碼標準化是較好的方法。
（五）財務制度的統一化管理
EPR系統中要求業務流程，編碼等高度一致。而在現實操作中，許多企業的各個部門采用不同的標識方法和標識技術，造成企業內部存在人為的信息障礙，這對于企業長期發展十分不利。鑒于此，企業應當以總部EPR系統為模版，要求各個部門必須按照EPR系統的要求整理財務報表，整合財務數據。企業應當建立內部統一的會計制度、核算辦法、標準編碼、業務流程和應用系統，才能實現財務管理的統一化。
另外，為適應ERP系統實時，相關業務流程會有所改變，因此切合業務流程的改變，相關的制度也應重新修訂。
（六）EPR系統人員更新
EPR系統使得財務管理的處理在網絡和計算機設備上完成，這就要求各業務部門操作人員需要提高認識，明確自己的操作在整個企業業務鏈條中的位置，并且明白每個操作所產生的財務后果。同時，傳統許多由財務人員掌控和操作的程序已經被EPR系統自身所取代，這需要財務管理人員認真調整心態，及時更新知識，并將財務監督前移到業務部門崗位上去。
三、 結束語
EPR系統，作為財務管理的核心系統，是現代化企業進行管理的核心。因此，企業應當重視EPR系統的發展，高效應用EPR系統，使其真正能為企業健康高效發展發揮作用。
參考文獻：
關鍵詞:管理科學與工程;研究熱點;比較分析中圖分類號:C931
一般認為,國外和我國管理科學的產生與發展,都經歷了三個階段。國外的三個階段分別是科學管理、行為科學和管理叢林,而我國管理科學的產生與發展,經歷的是初創、重建發展和繁榮三個不同階段。二者的起止時間和研究的主要內容卻有很大差異。時間上,國內研究要比國外晚20-50年;內容上,國內基本上是在學習引進西方的理論和方法。
人類社會進入21世紀以后,信息技術和知識資本的發展,改變著人們的生活和工作方式,豐富了管理學科的研究內容,并帶來管理方式新的變革,給我國管理科學研究帶來了機遇與挑戰[1]。隨著理論研究自身和社會經濟發展的需要,許多舊的領域在逐漸淘汰,而許多新的領域已誕生并起著越來越重要的作用;同樣,國內外研究的熱點問題及出現時間、熱點形成的原因也在不斷變化。
1國內外管理科學與工程研究的現狀特征
從管理科學與工程學科代碼可以看出國外對管理科學的理解與我國對管理科學與工程的理解比較一致。它主要是指通過吸收、改造、轉換其它學科如運籌學、數學、經濟學、心理學等的研究方法和工具,為管理科學其它兩個領域提供合適的基本技術、基本方法和基本手段[3]。
1.1國外管理科學與工程研究的現狀特征
本文首先通過因子分析[4]和其他有關資料,選定了有代表性的59種國外期刊;然后通過關鍵詞檢索的方法統計了1990年-2000年這些期刊被SCI和SSCI收錄的全部論文[5]。
從總量來看,國外管理科學與工程研究的主要內容包括決策與對策理論、組織理論、運籌與管理;其次是信息技術與管理、管理系統工程、評估技術、復雜性研究和一般管理理論;而管理思想史、管理心理與行為理論、預測技術、數量經濟分析方法、工業工程等領域論文數量相對少得多(見圖1)。出現上述研究格局是因為從第二次世界大戰后直到70年代,國外管理科學的研究重點在于運用運籌學、系統工程等數量分析方法來提高決策的精確度和管理的效率,這些領域一貫以來都得到人們的重視和資助。而工業工程、預測技術、數量經濟分析方法則更多的被從工程角度和經濟學角度進行研究;管理思想史、管理心理與行為理論如果得不到新的學科的支持和工具的改造,其研究力量則會逐漸變弱。
從縱向的歷史變化規律來看,所有領域的論文數量都有不同程度的增加。1990年到1992年,論文數量增長最快,隨后就進入一個平均量比較平穩的增長時期。論文數量增長最快的領域有決策與對策理論、組織理論和運籌與管理。而從發展的趨勢來看,運籌與管理、信息技術和管理仍將得到研究人員的重視,繼續保持上升的態勢。
圖1國外管理科學與工程研究論文總量圖
1.2我國管理科學與工程研究的現狀特征
在考察我國管理科學與工程研究的現狀特征時,本文綜合了四個方面的材料:一是西安交通大學管理學院認定的18種期刊;二是在西安交通大學管理學院針對重要管理學術期刊進行的調查結果;三是2000年的中國科技期刊引證報告;四是華東師范大學圖書館提供的中文核心期刊。根據這些材料,確定了我國管理科學與工程研究領域的44種專業性學術期刊。
本文通過關鍵詞檢索,對所有這44種期刊在1994年到2000年間被中國期刊網收錄的論文進行了統計分析[6]。
從總量來看,我國管理科學與工程研究的主要內容是信息技術與管理和管理系統工程,其次是預測技術、評估技術、運籌與管理。管理科學與管理思想史、管理心理與行為理論和復雜性研究則在20篇以下,尚未成為主流(見圖2)。出現這種格局的原因是由于信息技術的深遠影響和國家的信息化戰略已得到管理科學與工程研究界的重視,并且在企業信息化、決策支持系統和政府信息化等方面已能與實踐很好的結合,產生重大的經濟效益。系統論的產生在國外已經有一個世紀之久,雖然在國內還是一個比較年輕的研究領域,但在與管理問題相結合方面,得到了眾多學者的關注,并且持續有大量的研究成果產生;預測技術、評估技術、運籌與管理等傳統的管理科學與工程領域,在解決新的企業管理和社會經濟問題時,得到了檢驗和新的發展。
從縱向的歷史變化規律來看,每個領域都有不同程度的增長。而信息技術與管理、管理系統工程、預測技術和評估技術增幅最大。最近三年,管理系統工程、預測技術和組織理論保持持續上升的態勢,可以預見它們仍將是未來幾年的主要研究領域。此外,大部分領域的論文數量增長都不是很平穩,落差比較大,可能是由于受到諸如政府政策、資助環境的影響太大,這對于一個學科的健康發展是不利的。剔除掉這些影響,我們還發現,1996年和1999年分別是研究論文數量增長的波峰期。由此在沒有更長時間序列資料作為實證的情況下,推測我國管理科學與工程研究取得突破性進展的周期大體上是3年。這也提醒我國的管理科學與工程的研究資助機構,在制定資助計劃時應該最少覆蓋3年以上。
2國內外管理科學與工程研究熱點問題的比較分析
“研究熱點”反映著某一個時段內,學術界對于一些特定問題或領域的關注程度。對于理論研究來說,這一關注程度指標同樣可以用這一領域內的情況或相關關鍵詞出現的頻次來反映。熱點問題是隨著理論研究的進展和社會實踐的需要變遷的。
根據熱點問題形成的來源不同,可以把熱點問題分為來源于實踐的熱點和理論發展自身形成的熱點;根據熱點持續的時間長短,熱點問題可以分為持續的研究熱點、前一段的研究熱點和當前的研究熱點;根據熱點問題的地域差異,可以把熱點問題分為國外的熱點問題、國內的熱點問題和共同的熱點問題。
圖2我國管理科學與工程研究論文總量圖
2.1國外管理科學與工程研究的熱點問題
研究熱點問題和研究的主流領域有驚人的同一性。通過對國外1990-2000年的研究論文分析,得出其主要研究熱點問題如表1。
表1：國外管理科學與工程領域研究的熱點問題
領域國外研究熱點問題
一般管理理論知識管理、團隊管理及信息管理的方法論、管理系統的哲學屬性
運籌與管理隨機多目標問題及算法、生產系統的調度優化、網絡沖突分析和資源罪優分析、交互式組和優化、金融/保險市場的定價模型
決策與對策理論多目標決策、不確定性方法、神經網絡、多參與主體信息不對稱決策問題、風險和微機決策分析
組織理論組織變革與創新、網絡組織的組織結構、組織行為、知識經濟及經濟全球化對傳統組織的影響
管理系統工程系統分析方法、模擬技術
評估技術評估指標體系的構造、評估技術在項目投資和人力資源方面的應用
工業工程并行工程、供應鏈、人因工程
信息技術與管理面向應用的決策支持系統、電子商務、數據挖掘、信息系統開發的全面質量管理、決策支持系統的設計方法和可擴展數據庫模型
復雜性研究混沌理論、量子理論和復雜策略的模仿
2.2我國管理科學與工程研究的熱點問題
隨著我國改革開放的不斷深入,現代管理科學理論逐步滲透到我國的社會實踐中來,并在我國的管理實踐中發揮著日益重要的作用,引起我國理論界與決策界的高度重視。
通過對我國1994-2000年的重要研究論文和最近3年的《中國管理科學》、《研究與發展管理》、《系統工程理論與實踐》、《中國軟科學》的全部論文進行分析,研究熱點見表2。
表2：國內管理科學與工程領域研究的熱點問題
領域國內研究熱點問題
一般管理理論人本管理理論、人性假設及管理研究方法論、管理模式的研究、知識管理的初步理論、基于知識的管理激勵
運籌與管理動態規劃、線性規劃、生產系統庫存優化理論、多重運輸調度算法、各種限制條件下的排隊系統
決策與對策理論實際管理問題的決策模型、群體決策(委員會決策)問題研究、決策準則、多目標決策、模糊決策、公共選擇的方式及決策規則的選擇、可拓學在決策中的應用、事元、物元分析與決策過程、博弈分析
組織理論組織結構、組織變革、基于流程和信息技術的組織再造、虛擬企業的組織管理模式
管理系統工程管理系統分析方法、系統最優控制、網絡計劃技術、灰色系統與灰色理論、系統效能分析、系統模擬與仿真方法
評估技術評估指標體系、綜合評價方法、灰色關聯評價模型、模糊評判、數據包絡分析、人工神經網絡的應用、風險評估、具體對象的效益與競爭力等指標的評估
預測技術神經網絡預測方法、預測模型、灰色預測、模糊預測、數據包絡模型、因子分析、灰色預測、遺傳算法
數量經濟分析方法經濟計量模型、產品質量和經濟效益的統計方法、投入產出模型、生產要素對經濟效益的貢獻分析、一般均衡分析
工業工程敏捷制造、ERP、并行工程、生產調度模型、先進制造技術及其評價、質量成本模式研究、制造系統的可靠性研究、供應鏈管理、先進制造系統的抓鉤排序問題
信息技術與管理智能決策支持系統、管理信息系統、電子商務模式與安全研究、組織決策支持系統、數據挖掘技術
復雜性研究灰色系統、集對分析、復雜系統的分析方法、社會經濟系統的復雜性研究、混沌理論、非線性復雜經濟系統
2.3國內外管理科學與工程研究熱點的比較
通過分別對國內外管理科學與工程的主要研究內容的分析,可以發現它們的異同點(見表3)。
可以看出,管理系統工程、信息技術與管理和運籌與管理是國內外共同的主要研究內容。持續的研究熱點將集中在這些領域。決策與對策理論、組織理論是國外當前的主要研究內容,可以預見,受國外的影響,國內未來3-5年內在這兩個領域的研究成果將大量出現。
表3國內外管理科學與工程主要研究內容的比較
國外的主要研究內容(前5位)我國的主要研究內容(前5位)
決策與對策理論信息技術與管理
組織理論管理系統工程
運籌與管理預測技術
信息技術與管理評估技術
管理系統工程運籌與管理
國內外管理科學與工程研究熱點的差異比較大,即使是共同的熱點問題,研究側重點也不同。如線性規劃,國外的重點是隨機多目標優化問題[9],而國內的重點是傳統線性規劃問題的求解算法和應用;此外,在熱點問題的形成來源來看,國外基本上來源于管理實踐和其他學科的啟示上,而國內則更多的是應用國外理論結合我國國情來解決管理問題(見表4)。
表4國內外管理科學與工程研究熱點的比較
類型問題特征說明
國內外共同的熱點問題線性規劃、優化理論、決策模型組織結構、組織學習、系統分析方法、決策支持系統、并行工程、電子商務[10]、數據挖掘經典的管理科學與工程研究方向,在與實際管理問題相結合的過程中,得到了國內外研究的共同重視。
國外熱點問題,國內尚未成為熱點問題復雜性研究[11]、供應鏈與價值鏈、知識管理、虛擬組織、績效評估技術、復雜決策問題的博弈分析、風險管理在前沿的研究問題上,國內要落后于國外。
國外非研究熱點,國內為研究熱點問題管理信息系統、敏捷制造、神經網絡預測方法、預測模型、評估指標體系國外前些時候的研究熱點,在國內有很強的應用背景,所以成為研究熱點。
此外,在其他方面的差異還包括:
(1)知識管理、復雜性研究[12]等國外研究熱點,已經取得了重要的研究成果,而在我國則引入的時間不長,有可能成為未來的研究熱點[13]。
(2)對于管理思想史、管理心理和行為理論、數量經濟分析方法等國內外研究成果日益減少的領域,如果不借助其他學科的方法加以改造,將難以繼續引起學術理論界的重視。
(3)國內關于一般管理理論、組織理論等一般理論的研究,主要是介紹國外的研究成果。現在,我們已基本了解了國外相關理論的研究狀況,所以對這些理論的介紹在國內不會成為熱點,但其應用研究在國內還有前景。
(4)在信息技術與管理、決策與對策理論等領域,國內研究與國外研究的差距最小。
3國內外管理科學與工程研究熱點問題比較的啟示
(1)研究的主流領域越來越多地受到信息技術、經濟一體化和知識經濟的影響。或者說,這些新技術、新的時代特征給管理研究主流領域帶來了新的機遇和突破。
(2)隨著管理實踐的發展,有些研究領域要逐漸被淘汰,像管理心理與行為理論;同時也會出現新的研究領域,如復雜性研究和電子商務等。這就要求國內研究主體要跟蹤最新研究動向,培養發現研究熱點的敏感性。
(3)研究的熱點問題大多來自管理實踐的需要,即問題導向,注重技術和可操作性。這要求國內研究主體更多地關注管理實踐,而不是為研究而研究。
(4)國內的研究熱點普遍地落后于國外,但也有自己領先的領域,如工業工程。
(5)國內的資助機構應加強對研究熱點問題的資助,因為研究熱點與管理實踐聯系得最緊密,而且也容易在管理實踐中產生效益。特別是那些國內外共同的研究熱點,其所在領域將為中國管理科學研究起到示范作用。
(6)國內研究熱點的形成,基本上有兩個前提:一是國外已經是研究熱點,國內研究主體加以介紹和引入,結合國內實際,形成研究熱點,如供應鏈管理、電子商務等;二是國內出于國家政策的需要,由政府大力推動而形成研究熱點,如復雜性研究。
(7)從內容的比較可以看出,中國的管理科學基本上處在借鑒應用的階段,根據中國的管理實踐提煉出自成一體的管理理論和技術的研究還不多。
參考文獻:
[1]席酉民.21世紀的管理與管理研究[J].軟科學研究,1997,(12).
[2]管理科學學科代碼.國家自然科學基金委員會管理科學部2000年《項目指南》[D].2000,(4).
[3]成思危.中國管理科學的學科結構與發展重點選擇[J].管理科學學報,2000,(1).
[4]汪壽陽,金碧輝.SCI、SSCI與管理科學期刊[J].管理科學學報,2000,(12).
[5]WebofScience:wos.isiglobalnet.com,wos.isitrial.com[DB/OL].2001.
[6]中國期刊網:cnki.net/[DB/OL].2001.
[7]ArenierMJ,HourryL,SweeneyMary.Sciencesoftheartificialandknowledgeproduction:thecrucialroleofinterventionresearchinmanagementsciences[J].DesignIssues,1999,15(2):16-55.
[8]SrinivasanA,SundaramD.Anobjectrelationalapproachforthedesignofdecisionsupportsystems[J].EuropeanJournalofOperationalResearch,2000,127(3):594-610.
[9]BruscoMJ,StahlS.AnInteractivemultiobjectiveprogrammingapproachtocombinatorialdataanalysis[J].Psychometrika,2001,66(1):5-24.
[10]金碧輝.國內外管理科學的研究熱點問題比較[J].管理科學文摘,2000.
[11]SharonNovak,StevenDEppinger.Sourcingbydesign:productcomplixityandthesupplychain[J].ManagementScience,2001,(1).
醫藥營銷實踐教學系統優化
醫藥營銷實踐教學系統是高校醫藥市場營銷專業教學系統的有機組成部分，是提升醫藥營銷專業學生職業技能的重要環節，在市場營銷教育系統中具有舉足輕重的地位。隨著社會對醫藥營銷人才需求的加劇，高校醫藥營銷專業實踐教學系統的完善與優化成為具有重要意義的課題。構建合理的醫藥營銷專業實踐教學系是切合醫藥組織對營銷專業學生綜合能力提升的需要，也是高校提升自身辦學水平的必然選擇。現代管理學理論中系統論的思想和內涵，為高校人文社科類專業實踐教學體系的構建提供了良好的要素、板塊和結構理論。
一、醫藥營銷實踐教學系統的構成
對于醫藥營銷實踐教學系統的構成，存在不同的觀點。總結來看，對高校醫藥營銷實踐教學系統的構成的探討主要有以下種觀點。首先，張慧英等認為醫藥營銷專業實踐教學系統是以相應的軟、硬件教學環境和實踐教學質量監控系統為保障，通過相應實踐教學內容、教學方法和教學環節而形成的教學系統。其次，魯志鴻等提出醫藥類院校營銷專業應著眼于培養既懂醫藥又懂營銷的復合型人才，從課程設置、教學模式及方法等方面凸現實踐教學中醫藥特色，而構建的教學體系。再有，師東菊等認為應根據培養目標的能力因素和崗位需求，篩選學科中與培養專業能力直接有關并且使用效率較高的專業知識內容，配合實踐教學，形成以綜合能力培養為主體、突出技能和崗位要求為目的的實踐教學系統。
綜上，醫藥營銷實踐教學系統是以用人單位需求為導向，以實踐師資、實訓基地等核心資源為基礎，具有目標子系統、內容子系統、條件子系統、管理子系統和評價子系統構成的復雜動態系統。
二、對醫藥營銷實踐教學系統的系統分析
1.醫藥營銷實踐教學系統內外環境
醫藥營銷實踐教學系統是一個動態復雜的系統，作為學校教學系統的子系統，與理論教學系統、學校管理系統、社會需求系統等其它子系統密切配合、互相推動，在不斷變化中構成一個有機整體所示。
依據系統論整體性原則，醫藥營銷實踐教學系統由若干相互依賴相互聯系的子系統組成，以實現系統的整體功能。醫藥營銷實踐教學系統作為高校教學系統的重要組成部分，首先要加強醫藥營銷實踐教學系統與外部環境的聯系，適應系統外部動態的環境，調整自身的運行，共同提升學生的職業素質、實踐能力、職業態度等。尤其市場營銷是一門實踐性很強的應用科學，更加需要構建一個多方主體參與、有效整合多方資源、動態自適應的運行系統來構建實踐教學活動的整個價值鏈條，以完成實踐教學系統應擔負的職責。因此，醫藥營銷實踐教學系統必須處理好與其它系統的合作關系，更好實現實踐教學活動的系統價值。
醫藥營銷實踐教學系統由多個要素構成。各個要素能否協同運行，是高校醫藥營銷實踐教學系統構建成功與否的重要標志。各種要素只有通過有效機制結合在一起，才能共同形成一個能健康穩定運行的科技創新系統，才有可能不斷涌現多種創新成果，以實現科技創新活動應有的經濟與社會效益。一個高效的醫藥營銷實踐教學系統可以劃分為內外兩條運行主線。內部運行主線為“師資隊伍建設——實踐基地建設——實踐條件改善——產出提升——主客體自主性加強”的實踐教學內在質量提升；外部運行主線為“師資隊伍建設——實踐基地建設——實踐條件改善——產出提升——用人單位肯定——系統資源加強”的資源加強過程。
2.醫藥營銷實踐教學系統的內部協同
（1）加強理論教學與實踐教學的協同。理論教學和實踐教學是培養醫藥營銷人才的最為重要的途徑。理論教學是實踐教學環節提高學生實踐能力的基礎，實踐教學又為理論教學的鞏固和提升提供支持。在醫藥營銷實踐教學過程中，要實現兩者的有機結合，實現兩者的協調，使兩者互相支持，實現醫藥營銷理論知識的學習與實踐學習的階段化與一體化。
（2）醫藥營銷實踐教學與教學管理體制的協同。高校應該嘗試建立能夠為醫藥營銷實踐教學系統提供良好服務環境的教學管理體制，為實踐師資提供良好的工作條件與生活條件，激發他們投身實踐教學的積極性，從而保障醫藥營銷實踐教學活動有效進行。
（3）醫藥營銷實踐教學與用人單位需求的協同。醫藥營銷實踐教學是為了能夠提升學生專業技能，讓學生畢業后更好的服務企業。高校進行醫藥營銷實踐教學時，要遵照用人單位的需求，實現醫藥營銷實踐教學產出與系統服務對象需求的有效對接。例如，可以引入用人單位參與式的實踐教學模式，充分發揮醫藥營銷用人單位的能動性。
三、醫藥營銷實踐教學系統優化的基本思路
高校醫藥營銷實踐教學系統建設是集實踐基地建設、師資隊伍建設、用人單位共同于一體的培養符合社會需求醫藥營銷人才的價值創造活動，系統優化的主要目標就是提高整體效益。醫藥營銷實踐教學系統優化應當重點圍繞實踐基地甄選、師資培養、模擬軟件應用、用人單位參與以及高校實踐教學管理體制5個方面進行相應建設。
1.完善醫藥營銷實踐教學特色基地建設。高校要充分發揮自身人才和科研優勢，有意向甄別選擇符合醫藥營銷專業實踐要求的醫院、醫藥經營企業和醫療設備經營企業，構建符合本專業培養目標的醫藥實踐教學基地。同時，要不斷探索與實踐基地合作的方式，尋求和鞏固雙方互惠的利益點，提高實踐基地的實效，提升基地的醫藥營銷特色差異化能力。
2.培養高素質的實踐師資隊伍。醫藥營銷特色實踐系統師資隊伍建設是醫藥營銷實踐教學系統建設的核心內容。優秀的實踐教學師資人才是建設一流實踐教學系統的重要保障，是提升特色差異化實踐教學系統能力的基礎。因此，必須實行人才戰略，制定以醫藥營銷特色為方向的實踐師資培養計劃，以帶頭人為核心，以優秀特色實踐教學師資團隊建設為目標的人才培養計劃。實施高校醫藥創新人才隊伍建設，必須重視具有營銷背景的核心人才的培養，同時還要注重團隊結構和梯隊設計，整合多方資源，培養高水平的醫藥營銷實踐教學師資隊伍。
3.引入沙盤商戰模擬軟件系統。借助信息化技術的進步，引進沙盤商戰模擬系統，促進實踐教學系統的擬真性。在網絡化、數字化、信息化的時代，管理類專業實踐教學手段必須要不斷變革，具備先進管理理念和很強實戰性作用的ERP沙盤模擬、分銷與零售管理沙盤等已被越來越多的高校所認同和接受。通過ERP沙盤等模擬實驗，能夠提供實戰性的環境和調整，切實增強學生的綜合實戰能力。目前，很多企業開發的沙盤模擬實驗系統受到歡迎，不少高校紛紛購進使用。
4.構建用人單位參與型的實踐教學體系。有些學科在學校內進行“圍墻內”的模擬即可，但有些學科很有必要到實際的市場環境中進行綜合性教育與訓練。作為畢業生需求單位，醫院及醫藥經營企業是醫藥營銷專業學生未來主要就業單位。高校要與其開展廣泛和直接的合作，促進與師資、學社的流通，以便有針對性地培養重點，減少實踐系統資源的浪費。高校要以市場為導向，通過醫院及醫藥經營企業參與實踐教學系統，不斷提高醫藥營銷學生培養的匹配性。用人單位參與型的實踐教學體系構建要充分發揮用人單位的資源優勢，給學生創造實戰型實踐機會，開展觀摩、頂崗、等多種形式的實踐活動，促進醫藥營銷學生的實踐技能、職業價值觀等提升。
5.創新醫藥營銷實踐教學管理體制。高校應該進一步樹立滿足用人單位“需求”的導向，重視學生的就業技能，更好滿足用人單位的需求。能否適應新要求不斷優化完善醫藥營銷實踐教學系統管理機制，關系到高校能否健康良好的運行。因此，要理順各相關實驗實、其他相關支持部門、教學基地、學校行政管理部門的關系；優化各種實踐教學資源的配置，對醫藥營銷實踐教學系統內資源進行統籌有效的管理；引入用人單位參與，建立合理的實踐教學評價與監督約束機制；創新校內外實踐教學管理部門之間的協調、互動機制。
總之，開設醫藥營銷專業的高校必須重視社會需要，以用人單位需求為導向，從實踐師資、特色基地等核心資源強化和子系統間優化等多個層面，不斷提升醫藥營銷實踐教學系統的整體效能，為我國醫藥產業培養更多優秀的營銷人才。
參考文獻：
[1]吳國英.高校人文社科專業實踐教學體系的構建研究[D].天津大學博士論文.2010.
[2]師東菊等.醫藥營銷專業實踐教學體系構建的研究[J].中國高等醫學教育，2009（10）：79
[3]吳艷紅等.以面向農村為導向全面構建醫藥營銷專業實踐教學體系[J].醫學教育探索，2010，11（9）：1459
[4]顧明遠.世界教育發展的基本特點和規律[M].中國教育出版社，2004.21-64.
[5]盧毅.市場營銷實踐教學的策劃與實踐[J].重慶科技學院學報（社會科學版），2006，（5）.
[論文摘 要]對物資資源管理和現代物流的基本概念和理論做了概述；分析了我國施工企業在物資管理中存在的主要問題，由此得出了在施工企業中應用現代物流思想的重要性和迫切性；闡述了現代物流思想在施工企業中應用的可行性；在前述分析的基礎上，從宏觀戰略和微觀戰術兩個層面，論述了現代物流思想在施工企業中具體應用的途徑和方法。
在工程項目成本構成中，物資成本占工程成本的60%以上，加上運雜費可能會高于70%，因此，物資管理對保證施工項目的順利進行、降低成本和提高經濟效益，起著舉足輕重的作用。從這個意義上講，作為企業行為的物資管理工作，不僅是企業物資部門的專業管理，更應是企業決策層和高管關注的事項，同時也是各崗位人員需共同參與和監督的組合管理，只有全員的參與，才能有效構筑企業物資管理現代化的完整體系。隨著建筑大軍數量的不斷膨脹，國家定期不定期為抑制通貨膨脹而采取宏觀經濟調控措施等，施工企業為了生存不惜低價承攬任務，即使是優秀的施工企業效益仍然不盡理想。因此，施工企業加強物資管理的現代化進程，挖掘其管理潛在效益是迫切而必須的。
一、現代物流思想概述
（一）物質資源管理
建筑施工企業中的物資管理，是對企業生產經營活動所需各種物資的計劃編制、采購訂貨、運輸組織、庫存保管、合理供應、領發、回收等各項管理工作的總稱。所需的各種物資是指企業進行生產所必需的原料、材料、輔助材料、燃料、動力、工具等。物資管理工作的主要任務有以下幾個方面：按品種、按質量、按期限齊備地供應生產經營活動所需的各種物資；合理地組織物資的訂貨、采購、運輸、儲存、收發等工作，加速物資的流轉，減少物資的損耗；監督和促進生產部門合理地、節約地使用物資；合理地回收和處理包裝物及生產廢棄物，避免污染環境。
從生產的需要和企業的具體條件出發，認真搞好物資管理工作有著十分重要的意義。首先，物資是工業企業實現生產過程的物資基礎，只有做好物資管理工作，才能保證企業生產的正常進行和不斷擴大；其次，搞好物資管理工作，能夠改善企業的各項技術經濟指標，取得較好的經濟效益；第三，加強物資信息管理，有利于企業的敏捷化生產，提高產品的市場競爭力。
（二）現代物流的基本概念和理論
現在流行的物流一詞英語為Logistics，也就是后勤的意思。物流概念最早始于美國，當時的概念是指實物配送，使用Physical Distribution (PD)一詞，是企業、銷售商自身的運輸、倉儲、包裝等活動。在第二次世界大戰中，美軍的后勤組織成功地將戰略物資源源不斷地運送到全球各地，使得美軍能夠實施全球化戰略。戰后，隨著美國企業經營全球化的發展，傳統的實物配送(PD)物流理論已不能滿足實踐需要。由于Logistics被美軍成功地用于全球化后勤保障，于是這種面向全球化的新的物流理論、觀念被引入企業中。20世紀80年代美國及歐洲各國廣泛采用Logistics理論，90年代日本也開始運用Logistics理論。隨著經濟全球化的發展，現在許多知名的跨國企業已在我國上海、北京、廣州等地組建了物流中心。
1980年，美國后勤管理協會將物流的概念定義為：“有計劃地對原材料、半成品及成品由生產地到消費地的高效流通活動，這種流通活動的內容包括為用戶服務、需求預測、情報信息聯絡、物料搬運、定單處理、選址、采購、包裝、運輸、裝卸、廢棄物處理及倉庫管理”。1997年，北京“亞太國際物流會議”許多物流專家對物流概念提出了新看法，共同認為物流已不僅僅是從產品出廠開始，而是包括從原材料采購、加工生產到產品銷售、售后服務，直到廢舊物品回收、處理等的整個物品物理性流動過程，包括為實現這一過程而采取的一系列技術、經濟、組織和管理活動。1998年，美國物流協會對物流定義為：“物流是供應鏈的一部分，是為了滿足顧客需要而對商品、服務及相關信息從生產地到消費地的高效率、低成本流動和儲存進行計劃、實施和控制的過程”。
供應鏈(Supply Chain)是一個由原材料供應商、營運商、倉儲商、生產企業、銷售商、零售商、顧客組成的鏈式結構，包括物流和信息流。供應鏈管理理論采用系統論的觀念和方法，整合整個供應鏈的各個部分對物流進行系統管理，提高物流流動效率降低流動成本。
二、施工企業物資管理存在的問題
（一）從思想觀念上看，落后于現代化管理的理念
隨著物流的快速發展，一般生產企業的物資管理尚未能與物流市場有效接軌，企業領導、管理人員普遍存在“肥水不流外人田”的思想，對第三方物流有抗拒心理。
（二）從物資管理的基礎上看，配套設施薄弱
由于對物資管理重視不夠，資金投入不足，計算機管理系統應用受到制約，多停留在原來的整套賬務、采購、倉儲和控制的管理模式上，造成了當前物資管理基礎工作相對薄弱，是典型流程式、“標準化”的管理，而不是追求效益、主動進取的管理模式。
（三）從操作實踐上看，重供應、輕管理的現象嚴重
企業領導層、生產作業層對物資部門的要求是準時提供生產所需的物資，一旦延誤生產，物資部門要負一切責任。因此，施工物資管理人員唯能做的就是加強計
（四）從人力資源的角度上看，物資人才缺乏
主要表現在三個方面：一是由于物資人員劃預算，按品種、按質量、按期限齊備地供應施工生產所需的各種物資，寧愿物資管理水平停留于傳統水平，也不愿承擔因改革創新帶來的風險和責任。作為生產輔助人員，在企業的地位居于次要，無法吸引人才，增強活力，使得既懂信息技術又懂物資管理，既懂經濟金融又懂法律的人才嚴重缺乏；二是物資管理人員缺乏系統、專業、相關的培訓，在管理中往往憑借的是經驗判斷而不是科學理念；三是普遍存在人才知識結構老化，難以接納現代化管理理念與手段的問題。
三、現代物流思想在施工企業中應用的可行性分析
現代企業競爭的手段，除了技術的先進性，最有效的就是內部管理的有效性和對市場的快速反應能力。隨著內部管理水平的提高，企業節約物化勞動和活勞動的潛力已經十分有限，只有物流領域才是尚待挖掘的第三利潤源。同時，為了提高市場反應能力，企業必須具備快速高效的銷售渠道和采購方式，而現代物流與傳統運輸、倉儲業的不同之處正在于其特有的集成性和敏捷性，物流是企業經營敏捷性的重要物質保障，對改善企業經營狀況、提高企業競爭力具有不可替代的作用。
近些年來，作為國民經濟發展支柱產業之一的建筑行業，在房地產市場持續高漲的有利條件下，規模得到了較大的擴張，取得了一定的效益。但是也應該看到，由于建筑行業自身的點多、面廣、工期長、隊伍雜等特點，決定了其在迅速擴大規模的同時成本不斷上升，材料費居高不下，資金周轉越來越慢，部分企業效益開始下滑。其中重要原因之一就是企業物資資源管理落后，阻礙了生產過程的正常進行，降低了企業的經濟效益。
鑒于對物流理論的認識和理解，認為建筑施工企業是非常適合于運用現代物流技術進行物資資源管理的，具體分析如下：
（一）相對于應用廣泛的商業零售領域，建筑施工業的物資流動確定性很強，更加容易確定項目物資需求。建筑設計完成后，物資數量種類就基本確定了，施工組織設計完成后，時間也基本確定了。
（二）相對于應用廣泛的商業零售領域，建筑產品的需求物資類型較少，品種相對簡單，使用物流管理技術更加方便。
（三）建筑安裝工程用的三大材料鋼材、木材、水泥以及使用量較大的一些大宗原材料比較容易和供應商形成長期的穩定的供應鏈。
（四）建筑施工企業所需的物資數量大，質量多，運輸成本高，庫存占用資金多，合理運用物流管理技術，更加易于降低運輸成本和加速材料資金周轉。
（五）建筑施工企業流動性大，合理運用當地第三方物流提供的專業服務，有利于降低工程的間接費用。
（六）建筑工程現已有很多成熟的計算機輔助設計和管理軟件，以供應鏈管理為手段，實現企業的物料需求計劃(MRP)，可進一步融入企業資源計劃(ERP)。
現代企業的走向是經濟全球化和專業化，充分利用全球資源和專業化的第三方產品和服務。建筑企業同樣也應融入這種大環境中，選擇專業化的第三方物流，長期穩定地形成供應鏈關系，即：供應商營運商建筑企業倉庫建筑項目銷售商客戶，形成物流和信息流。通過應用這種現代化的供應鏈管理手段，企業將大大提高外部形象以及內部管理水平，減少無謂消耗，有助于實現建筑工程項目效益最大化。
隨著建筑科技和信息技術的不斷發展，行業的科技含量逐步提高，為建筑施工企業運用物流理論進行物資管理提供了廣闊的空間。
四、現代物流思想在施工企業物資管理中的具體應用
（一）從宏觀戰略上采取的措施
1．加強價值工程研究應用
在施工企業自身權限范圍，以及合理的變更設計下，加強價值工程實踐，刪除冗余功能，減少材料無謂支出和浪費，同時研究新型經濟實用性材料代替的可行性。
[論文摘 要]對物資資源管理和現代物流的基本概念和理論做了概述;分析了我國施工企業在物資管理中存在的主要問題,由此得出了在施工企業中應用現代物流思想的重要性和迫切性;闡述了現代物流思想在施工企業中應用的可行性;在前述分析的基礎上,從宏觀戰略和微觀戰術兩個層面,論述了現代物流思想在施工企業中具體應用的途徑和方法。
在工程項目成本構成中,物資成本占工程成本的60%以上,加上運雜費可能會高于70%,因此,物資管理對保證施工項目的順利進行、降低成本和提高經濟效益,起著舉足輕重的作用。從這個意義上講,作為企業行為的物資管理工作,不僅是企業物資部門的專業管理,更應是企業決策層和高管關注的事項,同時也是各崗位人員需共同參與和監督的組合管理,只有全員的參與,才能有效構筑企業物資管理現代化的完整體系。隨著建筑大軍數量的不斷膨脹,國家定期不定期為抑制通貨膨脹而采取宏觀經濟調控措施等,施工企業為了生存不惜低價承攬任務,即使是優秀的施工企業效益仍然不盡理想。因此,施工企業加強物資管理的現代化進程,挖掘其管理潛在效益是迫切而必須的。
一、現代物流思想概述
(一)物質資源管理
建筑施工企業中的物資管理,是對企業生產經營活動所需各種物資的計劃編制、采購訂貨、運輸組織、庫存保管、合理供應、領發、回收等各項管理工作的總稱。所需的各種物資是指企業進行生產所必需的原料、材料、輔助材料、燃料、動力、工具等。物資管理工作的主要任務有以下幾個方面:按品種、按質量、按期限齊備地供應生產經營活動所需的各種物資;合理地組織物資的訂貨、采購、運輸、儲存、收發等工作,加速物資的流轉,減少物資的損耗;監督和促進生產部門合理地、節約地使用物資;合理地回收和處理包裝物及生產廢棄物,避免污染環境。
從生產的需要和企業的具體條件出發,認真搞好物資管理工作有著十分重要的意義。首先,物資是工業企業實現生產過程的物資基礎,只有做好物資管理工作,才能保證企業生產的正常進行和不斷擴大;其次,搞好物資管理工作,能夠改善企業的各項技術經濟指標,取得較好的經濟效益;第三,加強物資信息管理,有利于企業的敏捷化生產,提高產品的市場競爭力。
(二)現代物流的基本概念和理論
現在流行的物流一詞英語為Logistics,也就是后勤的意思。物流概念最早始于美國,當時的概念是指實物配送,使用Physical Distribution (PD)一詞,是企業、銷售商自身的運輸、倉儲、包裝等活動。在第二次世界大戰中,美軍的后勤組織成功地將戰略物資源源不斷地運送到全球各地,使得美軍能夠實施全球化戰略。戰后,隨著美國企業經營全球化的發展,傳統的實物配送(PD)物流理論已不能滿足實踐需要。由于Logistics被美軍成功地用于全球化后勤保障,于是這種面向全球化的新的物流理論、觀念被引入企業中。20世紀80年代美國及歐洲各國廣泛采用Logistics理論,90年代日本也開始運用Logistics理論。隨著經濟全球化的發展,現在許多知名的跨國企業已在我國上海、北京、廣州等地組建了物流中心。
1980年,美國后勤管理協會將物流的概念定義為:“有計劃地對原材料、半成品及成品由生產地到消費地的高效流通活動,這種流通活動的內容包括為用戶服務、需求預測、情報信息聯絡、物料搬運、定單處理、選址、采購、包裝、運輸、裝卸、廢棄物處理及倉庫管理”。1997年,北京“亞太國際物流會議”許多物流專家對物流概念提出了新看法,共同認為物流已不僅僅是從產品出廠開始,而是包括從原材料采購、加工生產到產品銷售、售后服務,直到廢舊物品回收、處理等的整個物品物理性流動過程,包括為實現這一過程而采取的一系列技術、經濟、組織和管理活動。1998年,美國物流協會對物流定義為:“物流是供應鏈的一部分,是為了滿足顧客需要而對商品、服務及相關信息從生產地到消費地的高效率、低成本流動和儲存進行計劃、實施和控制的過程”。
供應鏈(Supply Chain)是一個由原材料供應商、營運商、倉儲商、生產企業、銷售商、零售商、顧客組成的鏈式結構,包括物流和信息流。供應鏈管理理論采用系統論的觀念和方法,整合整個供應鏈的各個部分對物流進行系統管理,提高物流流動效率降低流動成本。
二、施工企業物資管理存在的問題
(一)從思想觀念上看,落后于現代化管理的理念
隨著物流的快速發展,一般生產企業的物資管理尚未能與物流市場有效接軌,企業領導、管理人員普遍存在“肥水不流外人田”的思想,對第三方物流有抗拒心理。
(二)從物資管理的基礎上看,配套設施薄弱
由于對物資管理重視不夠,資金投入不足,計算機管理系統應用受到制約,多停留在原來的整套賬務、采購、倉儲和控制的管理模式上,造成了當前物資管理基礎工作相對薄弱,是典型流程式、“標準化”的管理,而不是追求效益、主動進取的管理模式。
(三)從操作實踐上看,重供應、輕管理的現象嚴重
企業領導層、生產作業層對物資部門的要求是準時提供生產所需的物資,一旦延誤生產,物資部門要負一切責任。因此,施工物資管理人員唯能做的就是加強計
(四)從人力資源的角度上看,物資人才缺乏
主要表現在三個方面:一是由于物資人員劃預算,按品種、按質量、按期限齊備地供應施工生產所需的各種物資,寧愿物資管理水平停留于傳統水平,也不愿承擔因改革創新帶來的風險和責任。作為生產輔助人員,在企業的地位居于次要,無法吸引人才,增強活力,使得既懂信息技術又懂物資管理,既懂經濟金融又懂法律的人才嚴重缺乏;二是物資管理人員缺乏系統、專業、相關的培訓,在管理中往往憑借的是經驗判斷而不是科學理念;三是普遍存在人才知識結構老化,難以接納現代化管理理念與手段的問題。
三、現代物流思想在施工企業中應用的可行性分析
現代企業競爭的手段,除了技術的先進性,最有效的就是內部管理的有效性和對市場的快速反應能力。隨著內部管理水平的提高,企業節約物化勞動和活勞動的潛力已經十分有限,只有物流領域才是尚待挖掘的第三利潤源。同時,為了提高市場反應能力,企業必須具備快速高效的銷售渠道和采購方式,而現代物流與傳統運輸、倉儲業的不同之處正在于其特有的集成性和敏捷性,物流是企業經營敏捷性的重要物質保障,對改善企業經營狀況、提高企業競爭力具有不可替代的作用。
近些年來,作為國民經濟發展支柱產業之一的建筑行業,在房地產市場持續高漲的有利條件下,規模得到了較大的擴張,取得了一定的效益。但是也應該看到,由于建筑行業自身的點多、面廣、工期長、隊伍雜等特點,決定了其在迅速擴大規模的同時成本不斷上升,材料費居高不下,資金周轉越來越慢,部分企業效益開始下滑。其中重要原因之一就是企業物資資源管理落后,阻礙了生產過程的正常進行,降低了企業的經濟效益。
鑒于對物流理論的認識和理解,認為建筑施工企業是非常適合于運用現代物流技術進行物資資源管理的,具體分析如下:
(一)相對于應用廣泛的商業零售領域,建筑施工業的物資流動確定性很強,更加容易確定項目物資需求。建筑設計完成后,物資數量種類就基本確定了,施工組織設計完成后,時間也基本確定了。
(二)相對于應用廣泛的商業零售領域,建筑產品的需求物資類型較少,品種相對簡單,使用物流管理技術更加方便。
(三)建筑安裝工程用的三大材料鋼材、木材、水泥以及使用量較大的一些大宗原材料比較容易和供應商形成長期的穩定的供應鏈。
(四)建筑施工企業所需的物資數量大,質量多,運輸成本高,庫存占用資金多,合理運用物流管理技術,更加易于降低運輸成本和加速材料資金周轉。
(五)建筑施工企業流動性大,合理運用當地第三方物流提供的專業服務,有利于降低工程的間接費用。
論文關鍵詞:營銷；信息化系統；沖突
前言
當前，企業買方市場已經形成，消費者需求結構發生了很大的變化，對企業的需求趨于個性化和多樣化。但是，許多企業由于產品質量低劣、交付不及時，已嚴重影響了企業與客戶的關系，大大降低了客戶滿意度。因此，如何維系好客戶，如何提高企業質量和客戶滿意度，如何樹立企業企業良好形象，不僅使產品賣出去，而且能賣個好價錢，這些已經成為企業和學界普遍關心的話題。企業實施CRM，不但能在產品同質化競爭的今天實現差異化經營，而且能以較低的成本開發更有價值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業競爭力。
一、CRM理論及發展過程
當前企業市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場規則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導，客戶的獲取與維系成為企業競爭的關鍵。CRM（客戶關系管理）就是在“客戶導向”的市場背景下，產生的全新企業管理方法。
（一）CRM理論概念
客戶關系管理（CRM），是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能的滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。
CRM的核心是銷售管理，即把企業管理的前端擴展，直接與客戶進行接觸，提高客戶的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶。通常CRM主要內容包括三個方面：營銷自動化、銷售過程自動化、客戶服務系統。
（二）CRM發展過程
隨著市場經濟的發展，社會生產力的提升，企業客戶關系管理按照所關注的對象經歷了大致三個階段：生產時代、產品時代和顧客時代。
1.生產時代
這一階段人們生活水平低，社會生產力欠發達，物質尚不充裕和豐富，企業面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業管理基本是產值的管理。客戶基本沒有選擇的余地，處于被動消費階段。
2.產品時代
隨著社會生產力的不斷提升，產品逐漸變得豐富，消費者挑選余地增多，開始關注產品質量，企業管理的中心也轉化為追求提高產品質量，內部采取嚴格的質量管理，外部強化推銷觀念。但是質量競爭的結果是產品成本越來越高，銷售競爭的發展使得費用越來越高，這就使得企業的銷售額不斷提高，但是利潤卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業管理的舞臺。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更重質量，追求物美價廉和經久耐用。
3.顧客時代
隨著競爭的進一步加劇，產品同質化現象越來越嚴重，企業發現消費者是產品生產、渠道選擇、售后服務等企業活動的決定力量，企業的經營觀念核心開始從產品、生產導向轉移到消費者導向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費者來看，越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已經超出價格和質量、形象和品牌的考慮，對無形的價值如售后服務，銷售人員的態度好壞等提出要求。
二、企業實施CRM的必要性分析
目前，很多企業經營觀念仍停留在產品時代里，業務流程都是從企業自身利益考量來設計、優化的，淡漠客戶權益，產品又不能給客戶提供更多附加值，很難實現差異化經營。問題產生需求，在全球經濟危機強烈沖擊下，企業面臨著客戶流失、訂單減少的困局，許多企業開始把目光轉移到客戶關系管理上。
（一）推行CRM是創新管理理念的要求
雖然很多企業都標榜自己是以“客戶是上帝”這樣的理念來去經營企業的，但是，無論是從企業戰略規劃還是業務流程來看，都尚未建立起一切工作目標都是為了提高客戶滿意度、滿足客戶購買需求這一客戶理念。越來越多的企業高層意識到要創新管理理念，而CRM就是利用客戶資源計劃、客戶生命周期等先進的管理理念來指導企業日常活動。
（二）推行CRM能有效解決客戶信息分散問題
目前企業的客戶信息管理主要依靠每個一線業務人員自身的工作習慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個人或業務部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業務或人員變動，造成客戶資源的流失；當前企業可以收集的信息主要為財務信息，并且集中在已成交的客戶上；對于更為重要的，企業的目標客戶、正在追蹤的客戶信息及聯系人信息，則完全散落在個人和合作伙伴手中，企業決策人無法準確得知目前客戶整體的推進狀況、每一業務環節的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進行針對性的業務指導和策略調整。CRM能有效地規避這些問題，在第四部分將予以詳細闡述。
（三）推行CRM是提高客戶滿意度的有效途徑
引起顧客不滿的原因有很多，比如，很多企業產品質量低劣，直接營銷到消費者的健康；一些地區企業批發市場規模小，品類不夠齊全，影響到居民的消費水平；價格體系的混亂，亂要價，缺乏市場監管等等。比如某些農產品批發市場盡管確立了流通的主導地位，但設施相對簡陋，缺乏凈菜加工車間、恒溫庫、配送車等等設施，同時市場的包裝、加工、配送等各種輔助也很薄弱。尤其是產地批發市場的檔次和規模明顯偏低，市場功能亟待完善。
（四）推行CRM是處理與客戶沖突的要求
企業把企業賣給消費者后，便認為交易關系的結束，對于顧客的退貨、換貨，往往不能及時、有效的解決，導致沖突的進一步加劇。沖突的發生、激化，不但意味著企業永遠喪失這些顧客，而且直接損害了企業的形象。CRM的實施，能有效地幫助企業進行沖突管理。
（五）推行CRM是解決客戶流失問題的要求
很多企業抱怨每季度都有大量老客戶流失，有的這些流失掉的客戶轉而去了競爭對手那里。這不能簡單地歸咎為顧客缺乏忠誠度，事實上是企業缺乏長效的機制，無法留住客戶。首先是企業與客戶之間溝通不到位，客戶難以及時了解企業的新產品上市信息。其次，缺乏長期客戶關系管理的手段。盡管有一些企業開始采用會員制的辦法來留住客戶，定期去拜訪客戶，調研他們的需求，但大部分企業企業連會員制都未嘗試過，管理理念還停留在產品時代里。
三、企業實施CRM的可行性分析
通過以上對企業客戶關系管理中存在的問題分析得知，現在我國企業面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經濟危機已經探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現狀并未根本轉變，這一切都迫使企業不得不將經營重心從產品和銷量轉移到客戶開發與維護上。事實上，我國企業無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。
（一）實施CRM企業自身優勢
我國規模比較大的企業比如電信、金融等發達行業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理，這使客戶關系管理系統的建立與實施更容易。很多中小企業企業規模較小，系統實施周期短，有利于在有限的條件下對CRM進行實時控制；有些企業根據自己的實際情況，已經進行了自身網絡基礎設施建設，建立和完善了企業內部信息管理系統，便于CRM和ERP系統的實施。
（二）實施CRM的理論支持
關系營銷的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營銷模式下，企業關注的是訂單和交易。企業要不斷尋找有需求的新客戶，從一個市場轉向另一個市場，尋找新客戶的成本越來越高。關系營銷以系統論為基本思想，將企業放在社會經濟大環境中來考察企業的市場營銷活動。它認為，企業營銷是企業與消費者、競爭者、供應商、政府機構和社會組織進行互動的過程，正確處理這些個人和組織關系是企業營銷的核心，是企業成敗的關鍵。通過關系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關懷使它們同企業產生"家庭式"的密切關系。關系營銷的建立與發展同相關個人及組織的關系作為企業營銷的關鍵變量，把握住了現代市場競爭的特點，它使得營銷重心從注重交易轉向注重關系的建立、維持和發展.在關系營銷的模式下，企業經營管理的對象不僅僅是內部可控因素，其范圍擴展到外部環境的相關成員。企業和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性。關系營銷的目標，也就是現代企業的管理目標，是建立和發展企業同相關個人和組織關系，取消對立，使彼此成為相互依賴的事業共同。
（三）實施CRM的工具支持
部分中國軟件企業已經開始研究發展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國企業實際需要，一些國外的軟件企業已有相對成熟的CRM軟件，這也為我國企業開展客戶關系管理提供高效的工具。
四、CRM的實施建議
企業開展CRM，應首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經營提升到戰略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰略實施打下基礎。實施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業還要及時處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長效機制。
（一）確立“以客戶為中心”的管理理念
客戶在戰略上逐漸地成為企業生存的基礎，客戶保留越多，企業長期利潤越多，以下是權威機構研究的結果：企業提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入；吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍；20%的客戶創造了超過80%的收入和90%的利潤；5-10%的小客戶感到特別滿意的時候，可以立即上升成為大客戶。
為了實現“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統一管理，包括對客戶基本信息、聯系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結果。在市場活動過程中收集到的客戶信息，應當在第一時間內在系統中有所記錄和反映，然后由管理人員統一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內部搶單”的發生，而且可以確保每個和公司有初期接觸的客戶都會獲得相應的跟蹤，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業績。
（二）利用各種渠道搜集客戶信息
客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。企業對客戶信息的搜集可以通過廣泛的渠道得以實現，這些渠道雖然不同但卻相互關聯，如廣告、銷售、拜訪、接待、網站、直郵、服務等。客戶有成百上千個和企業接觸的方法。顯然，企業任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。通過記錄客戶接觸點的信息，形成企業精確、廣泛的客戶數據庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務的歷史記錄。使得企業對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據客戶的不同情況選擇參數量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。:
（三）提升服務水平
一些權威的研究機構得出的結論表明,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”。客戶滿意度受企業所提供的服務水平影響。企業提高服務水平應從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業只有在認真分析自身長處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經濟意義較高的服務水平。這可以降低企業相對于競爭對手的營銷成本，提高企業銷售收入和顧客購買的市場份額。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。客戶與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的服務水平。美國Sars對零售行業的客戶滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。難怪有人認為：員工就是企業的品牌。
（四）建立反饋機制
建立有效的反饋機制非常重要，企業面臨的不是客戶的一次易，而是長期性的合作。一次交易的結束正是下一次新合作的開始事實上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關系。大凡成功的企業的一個秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發現這些意見中有用的市場信息和用戶需求，轉化為新的商機。這里的反饋還應當包括對客戶滿意度的調查。通過調查我們會發現企業中以前和現在存在的問題有哪些，客戶的評價怎么樣，怎樣進行改進，企業下一步的發展該怎么進行等等。通過對客戶滿意度的調查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業在為他們著想，從而自然而然的產生一份滿意和忠誠。所以，在每次調查中可以附上一封信說明此次調查的目的，并鼓勵顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業對他們的重視。建立客戶反饋機制的方式還有很多，企業應當向客戶公開自己的800電話，并在企業內部設立獨立的機構處理客戶的反饋意見，另外還應形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調查之后，就應當及時妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。企業應該鼓勵客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。企業也必須設有特別的機構處理這些問題。
（五）建設企業與客戶關系的長效機制
隨著時間的推移，建設企業與客戶的長效機制便成了企業首要任務。一旦發現企業的產品或服務與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關注企業具有的產品或服務。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關懷，最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉化為價值客戶，對于占據公司大量資源而又不能給公司創造效益的客戶及時淘汰。要做到這些，首先要了解真實的客戶信息，通過360度客戶全接觸，如實記錄客戶信息，各部門、各接觸點的信息必須完整，能夠實時反映客戶狀況。然后對所有客戶進行價值細分，細分方法有ABC分類法，找出最有潛力的升級客戶。在此基礎上確定客戶升級目標，評價升級后的利潤貢獻。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執行，并進行實時監控以及反饋，實現不斷提升客戶利潤貢獻度。還有，良好的企業形象有助于客戶對你擁有信心。很多的因素都會對此產生影響：企業的商志、廣告語；企業預期的發展目標；員工的著裝、言談舉止。可以看到，幾乎所有人的一舉一動都會影響客戶對企業的看法。所以，要讓每個員工都充分認識到他們在客戶面前代表的是整個企業的形象。公司的領導永遠充滿自信和樂觀，營銷人員永遠保持活力和積極，服務人員永遠充滿熱情和細致，只有這樣才能長久地留住客戶。
