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一、引言
安居樂業，安居才能樂業。
自從詩圣杜甫發出“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”的感慨至今，有多少中國人為圓這個期盼已久的夢而苦苦追求著……以上海市為例：1979年人均住房面積僅4.2m2，住房困難的就達80萬戶，占市區總戶數的28%.直至1987年，上海居民中還有1.6萬戶居住在人均不足兩平方米的環境里。改革開放以來，我國城鄉住宅建設進入了高速發展時期，1949年—1978年，城鎮年均住房竣工面積僅為1800萬m2，1980年突破了1億m2，1998年為4.75億m2，城鎮人均居住面積達到9.3m2，比1978年增加5.7m2.到20世紀末，市場機制已經在住房資源配置中開始發揮重要作用，基本形成了以個人產權為主體的住房產權結構，從新建住房看，個人購買商品房住宅的比例已經接近94%.現在，擁有一個舒適、優美的“安樂窩”已成為現代人迫切而現實的愿望。
商品房銷售分為現房銷售和期房銷售。期房銷售即商品房預售，它是指房地產開發經營企業（簡稱“出賣人”）將正在建設中的房屋預先出售給買受人，并由買受人支付定金或房價款的行為。由于我國房地產市場發育滯后，市場體系不完善，房地產法制不健全，針對現房銷售而言，商品房預售，使得買受人在簽訂合同時，只取得該商品房的期待權，而非實際上的所有權，只有待開發商將房屋建成竣工后交付給買受人，買受人才能享有現實的所有權及對房屋進行占有、使用和收益。因而，商品房預售合同的買受人承擔了比現房銷售合同更大的風險。近幾年來，隨著購買商品房的增多，消費者對商品房銷售過程中的廣告不實、商品房面積“縮水”、質量隱患嚴重等方面的投訴越來越多，已成為廣大消費者投訴的熱點之一。為保護購房者的合法權益，我國繼頒布了《中華人民共和國城市房地產管理法》、《城市商品房預售管理辦法》、《建設工程質量管理辦法》和《中華人民共和國合同法》等法律、法規、規章后，最高人民法院又于2003年3月24日通過了《關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《解釋》），并于6月1日起開始施行。該司法解釋體現了當事人意思自治、約定優于法定、懲罰性賠償等原則，買受人可依法行使買賣合同的撤銷權、解除權，要求出賣人返還已付購房款及利息，承擔違約、修復及不超過已付購房款一倍的賠償責任等，從而凸顯了對廣大買受人合法權益的保護。下面，筆者試從以下幾個方面淺談一下在商品房預售合同糾紛案件中，對買受人合法權益的保護問題。
二、“五證”與商品房預售合同效力的認定
預售合同不同于委建合同。所謂“委建合同”，是指當事人約定，一方委托另一方建筑房屋，并負擔費用的合同。關于委建合同的性質有“買賣契約說”、“制作物供給說”、“承攬契約說”、“承攬與買賣混同契約說”、“承攬、委托與買賣之混合契約說”。而預售合同有關付款、標的物交付、權利擔保、瑕疵擔保和違約責任等條款內容多與一般買賣合同相同，在性質上屬買賣合同。商品房預售可以加快房地產融資，搞活房地產市場。但在房屋預售中，交易標的有許多不確定因素，使預購人所面臨的風險要比一般現房買賣大得多。例如：有的開發商預收了購房者房款后，由于各種原因，致使所建項目不能繼續進行，甚至停工，給購房人造成巨大損失。有時因為種種原因，個別開發商未能按期竣工或如期交付房屋，使購房人無法按時進住或出租。有時購房人在交付了首期房價款后，個別開發商會以種種借口提出后期房價款要漲，甚至要求首期已經交付的房價款要重新加價等，使購房人無所適從。因此，這種形式具有較大的風險性和投機性，為保護購房者的合法權益，我國對商品房預售的條件和程序進行了嚴格的限制。《中華人民共和國房地產管理法》第44條規定，商品房預售應當符合下列條件：（一）已交付全部土地使用權出讓金、取得使用權證書；（二）持有建設工程規劃許可證；（三）按提供預售的商品房計算，投入開發建設的資金達到工程建設總投資的25%以上，并已經確定施工進度和竣工交付日期。（四）向縣級以上人民政府房產管理部門辦理預售登記，取得商品房預售許可證明。由此可知，房地產商在預售商品房時，應具備“五證”：《國有土地使用證》、《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建設工程施工許可證》、《商品房預售許可證》。
購房者在簽訂商品房預售合同時，應查驗開發商是否齊備上述證件及批準文件。有無完備的證件，表明商品房買賣是否屬于合法交易的范疇。因此，相關的法律、法規及司法解釋都規定了“出賣人未取得商品房預售許可證明，與買受人訂立的商品房預售合同，應當認定無效”。但是，由于在實踐中，商品房預售存在的問題較多，也較復雜，盡管《城市房地產管理法》頒布實施后，房地產市場相對比較規范，但開發商在預售房屋時手續尚不完善的情況仍然存在。如尚沒有取得預售許可證、土地使用證及規劃許可證或者沒有交土地出讓金。由于出現上述情況，既有當事人自身的原因，有的也同政府主管部門的行為不規范，對房地產市場調控不力有關。如果不考慮除外情況，一概認定買賣合同無效，既不利于穩定交易秩序，保護買受人實現合同目的，同時也與《合同法》的基本原則相悖。因此，對此類問題應事實求是的處理，不能輕易地認定為無效合同。只要時已經取得了相關證書，具備預售條件或經政府有關主管部門同意的，均不因此影響銷售合同的效力。2003年3月通過的《解釋》在規定了“出賣人未取得商品房預售許可證明，與買受人訂立商品房預售合同，應當認定無效”之后，也規定了一個“但書”：“但是在前取得商品房預售許可證明的，可以認定有效。”同時第八條還規定：如果出賣人故意隱瞞沒有取得商品房預售許可證明的事實或者提供虛假商品房預售許可證明、導致合同無效、或被撤銷的，買受人可請求返還已付購房款及利息，賠償損失，并可以請求出賣人承擔不超過已付購房款一倍的賠償責任。這樣規定，既有利于穩定交易秩序，也利于買受人實現合同目的，從而保護了購房者的合法權益。
三、“樓花”許諾與合同義務
現在，有人將房地產開發經營商為即將開發經營的商品房所作預售廣告的“許諾”稱之為“樓花”許諾。這些廣告或宣傳材料全都圖文并茂，對所售房屋及其周邊環境構畫得猶如人間天堂，對購房者頗富吸引力。但是不乏某些開發商為了銷售其商品房，會用夸大其實的廣告內容來吸引甚至是誤導消費。如××花園稱其“環境幽雅，空氣清新”，其實那里連綠地建設也不完善；××小區稱其地點距某車站只有十幾分鐘的距離，其實那只是地圖上虛設的直線距離，根本沒考慮實際線路；許諾的汽車車庫卻變成了自行車車庫；什么比鄰的學校、醫院、郵局等，更是多少年的遠景規劃……許多購房者實際入住后大呼上當，卻又感到木已成舟，無可奈何。在人們日益呼喚誠信的今天，如何依法解決開發商隨意允諾，任意違反，欺騙購房者，從而有效保護購房者的合法權益呢？對此問題，應首先弄清預售廣告具有何種法律效力？根據合同法規定，商業廣告包括商品房預售廣告，其性質只屬于一種要約邀請或稱要約引誘，即希望購房者向自己發出要約購買其物業的意思表示，而并非是向購房者作出的承諾。因而不構成要約，不能作為買賣合同義務。購房者只能在購房前先針對廣告內容詳細咨詢、翻閱房屋設計圖紙、看其構建格局等，確認廣告是否真實可信，然后再決定是否購買。如決定購買，應盡量將“樓花”許諾在簽訂書面合同時重新約定為合同條款，才能使其具有拘束力；但是，并不是在任何情況下，預售廣告都不具有法律約束力，如果開發商在合同之外的廣告及其宣傳材料中，對其所售房屋的公用部分的設施及裝修標準、小區配套設施、綠化及社區公益等問題的具體承諾，應屬于合同內容的一部分或屬于合同的隨負義務，開發商違反的，應承擔違約責任。最高人民法院通過的司法解釋，也進行了明確規定。其一，銷售廣告和宣傳資料所做的空泛的，不能具體確定的說明、允諾，為要約邀請，不作為合同義務，購房者需與開發商重新約定，簽訂規范、詳備的商品房預售合同，而使其成為合同條款。合同樣式可參照建設部、國家工商行政管理局印發的商品房購銷合同示范文本；其二，開發商就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施，如公用部分的設施及裝修標準、小區配套設施、綠化及社區公益建設等問題的具體承諾，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約，作為合同內容的一部分或合同的附負義務，該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，也應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。此外，不少開發商的銷售廣告或圖片資料都在不顯眼的角落，有一行意思大概相同的文字“本廣告的最終解釋權歸開發商所有，相關數據以政府最終批準文件為準”。依據法律規定，此格式性善告并不能免除開發商的誠信責任，只要其圖片的內容符合解釋中規定的要約條件，開發商違反時，仍應承擔違約責任。這些規定為購房者權益的保護及誠信社會的建立提供了有力的司法保障。
四、《消費者權益保護法》與懲罰性賠償責任的適用
我國于1993年10月31日頒布了《中華人民共和國消費者權益保護法》。其中備受人關注的當屬第49條：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的一倍。”即通常所說的“雙倍賠償”。商品房銷售案件是否適用《消費者權益保護法》存在較大爭議。主張適用消法的觀點認為：商品房本身就是典型的商品，不適用消法沒有依據，且適用消法可以充分保護購房者的合法權益；另一種觀點認為：消法制定時，我國的房地產市場才剛剛啟動，當時并沒有將房屋這種不動產考慮在內，且由于商品房價值較大，適用消法可能存在雙倍賠償問題，不僅開發商無法承受，對欺詐的界定也存在難度。2003年通過的司法《解釋》在第八、第九條規定了懲罰性賠償責任，為商品房買賣合同糾紛案件提供了明確的法律依據，且力求最大限度的保護購房者的權益。其目的在于對商品房買賣過程中因出賣人惡意違約和欺詐，致使買受人無法取得房屋的交易行為，予以超出違約責任范圍的民事責任追究。對此，《解釋》第八、第九條規定了五種情形：商品房買賣合同訂立后，出賣人未告知買受人又將該房屋抵押給第三人（第八條）；商品房買賣合同訂立后，出賣人又將該房屋出賣給第三人；故意隱瞞沒有取得商品房預售許可證明的事實或者提供虛假商品房預售許可證明；故意隱瞞所售房屋已經抵押的事實；故意隱瞞所售房屋已經出賣給第三人或者為拆遷補償安置房屋的事實（第九條）。凡屬上述五種情形，從而導致商品房買賣合同目的不能實現，或導致合同無效、撤銷、解除時，買受人可以請求返還已付購房款及利息，賠償損失，并可請求出賣人承擔不超過已付購房款一倍的賠償責任。
五、計量規定與商品房面積“縮水”
商品房面積“缺斤短兩”一直是消費者投訴的熱點。為此建設部制定了《商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規則》，國家質量技術監督管理部門也制定了《商品房銷售面積測量與計算》，對商品房的建筑面積、套內建筑面積及應合理分攤的公用建筑面積，銷售面積的測量方法，計算及測量偏差都作了相應規定。最新頒布的《商品房銷售管理辦法》與《商品房買賣合同示范文本》均規定商品房可以按照套內建筑面積或建筑面積計價。商品房建筑面積是指層高在2.20米（含2.20米）以上的房屋外墻水平投影面積。套內建筑面積由套（單元）內的使用面積、套內墻體面積、陽臺建筑面積三部分組成。
（一）計算全部建筑面積的范圍：1.永久性結構的單層房屋，不論其高度均算一層，按其外墻勒腳以上水平面積計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積的總和計算。2.穿過房屋的通道、房屋內的大廳、門廳，不論其高度，均按一層計算。3.樓梯間、電梯井、提物井、垃圾道、管道井均按房屋的自然層計算。4.封閉的陽臺、挑廊按其水平投影面積計算。
（二）計算一半建筑面積的范圍：1.與房屋相連有上蓋、未封閉的架空通廊和無柱的走廊、檐廊，按其圍護結構水平投影面積一半計算。2.獨立柱、單排柱的門廊、車棚、貨棚、站臺等永久性建筑，按其上蓋水平投影面積的一半計算。3.未封閉的陽臺、挑廊按其水平投影面積的一半計算。
（三）不計算建筑面積的范圍：1.凸出房屋墻面的構件、配件、挑檐、半園柱、勒腳、臺階等。2.半園柱的雨篷。3.房屋的天面、挑臺，天面上的花園、游泳池。
（四）應分攤的共有建筑面積：1.各產權戶共有的電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、配電室、設備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛室以及為整幢房屋服務的共有房屋和管理用房均作為共有部位計算建筑面積。2.套（單元）與公用建筑空間之間的隔墻，以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半，為共有建筑面積。
（五）不應分攤的共有建筑面積：1.從屬于人防工程的地下室、半地下室。2.供出租或出售的固定車位或專用車庫。
現在，有不少房產開發商在房屋面積上做文章，往往會有實測面積少于圖紙上住房面積的情況出現。由于購房金額巨大，這樣會使買受人造成不少的損失。因此，購房時應在合同中寫明銷售房屋包括套內面積和公攤面積在內的暫測總建筑面積，并明確約定：“預售時根據甲方暫測面積付款，最終以房地局認定的實測面積為準”。以及實測面積與暫測面積誤差比及其處理原則。如合同無約定或者約定不明確，《解釋》第十四條明確規定了處理原則：（一）面積誤差比絕對值在3%以內（含3%），按照合同約定的價格據實結算，買受人請求解除合同的，不予支持。（二）面積誤差比絕對值超過3%，買受人請求解除合同，返還已付購房款及利息的，應予支持；如買受人同意繼續履行合同，房屋實際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3%以內（含3%）部分的房價由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3%部分的房價款由出賣人承擔，所有權歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3%以內（含3%）部分的房價款及利息，由出賣人返還給買受人，面積誤差比超過3%部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人。
《解釋》將面積誤差比界定為3%，比最高人民法院《關于審理房地產開發經營案件若干問題的解釋》（建議稿）規定的5%提高了二個百分點，既增強了當事人的合同意識，也突出體現了對買受人這一弱勢群體利益的保護。
六、質量缺陷與司法救濟
商品房的質量關系到買受人今后的生活環境優劣甚至生命財產安全。對于渴望安居樂業的平民百姓來說，傾其積蓄甚至多方借款買套住房如果遇上屋漏墻裂、墻倒樓塌的厄運，無異于晴天霹靂。《中華人民共和國建筑法》及相關法律、法規中，針對建筑工程質量問題都進行了明確規定。其中包括：勘察、設計、施工質量必須符合國家有關建筑工程安全標準要求；建筑物在合理的使用壽命年限內，必須確保地基基礎工程和主體結構的質量，建筑工程竣工時，屋頂、墻面不得留有滲漏、開裂等質量缺陷，對已發現的質量缺陷，施工企業應當修復；交付竣工驗收的建筑工程必須符合建筑工程質量標準；建筑工程實行質量保修制度等。建設部規定，開發企業向用戶交付銷售的新建商品住宅時必須提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。《住宅質量保證書》的內容有：工程質量監督部門檢驗的質量等級、地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修的承諾；用戶報修的單位、答復和處理的時限；正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期的最低期限。房地產開發企業應當按照《住宅質量保證書》的約定，承擔保修責任。《住宅質量保證書？fontcolor=red>房勺魑唐？fontcolor=red>房買賣合同的補充內容，實際是商品房的保險書。其中質量保證書中應當標明正常使用情況下，各部位、部件保修內容和保修期。商品房整體工程及其內部設施的保修期限各有不同，按照《建設工程質量管理條例》第40條的規定，商品房的保修期限從竣工驗收交付使用日期算起。具體期限如下：
（一）基礎設備工程房屋建筑的地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；（三）供熱與供冷系統，為兩個采暖期、供冷期；（四）電器管線、給水排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年；其他項目的保修期限由發包方與承包方約定。
《住宅使用說明書》的內容有：住宅的結構、性能和各部件（部位）的類型、性能、標準等說明，并提出使用注意事項，裝修、裝飾注意事項，有關設備、設施安裝預留位置的說明和安裝注意事項；門窗類型、結構類型、配電負荷、承重墻、保溫墻、防水層、陽臺部位的注意事項及其他需要說明的問題等。同時指出，如因用戶使用不當，裝修等造成質量問題，開發商不承擔保修責任。
根據相關的法律、法規及該司法《解釋》的規定：（一）如因房屋主體結構質量不合格不能交付使用，或者商品房交付使用后，購買人認為主體結構質量不合格，可以向工程質量監督單位申請重新核驗，經核驗，確屬主體結構質量不合格的，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支持。（二）因房屋質量問題嚴重，致使房屋使用功能受到影響，嚴重影響正常居住使用的，買受人請求解除合同和賠償損失的應予支持。（三）交付使用的房屋存在其他質量問題，在保修期內，出賣人應承擔修復責任；出賣人拒絕修復或者在合理期限內拖延修復的，買受人可以自行或者委托他人修復，修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣人承擔。但對“嚴重影響正常居住使用的范圍”等，該解釋過于規范，不利于操作，仍需要進一步明確。
七、結語
黨的十六大已明確提出了“全面建設小康社會”的奮斗目標。買房在成為頗受人們關注的日常生活中第一件大事的同時，住房的地理位置、樓層、朝向、綠化以及周邊環境的好壞已成為現代家庭居住追求的新時尚。但是，蘊涵著巨大商機的房地產業同時也因為法律、法規等制度性缺陷而潛伏著陷阱與危機，加之購房的環節又紛繁復雜，在商品房預售法律關系中，買受人將始終處于弱者地位。經濟法的“實質正義”理念要求給予購房者特殊的法律保護。本文僅從上述幾個側面澄清了一些模糊認識，以期為購房者提供醒示，作到未雨綢繆，防患于未然。但由于商品房預售中所涉及的法律問題多而復雜，還應從行政管理、合同法保護措施、物權法保護措施等不同方面給予特殊保護。希望能拋磚引玉，喚起學界給予更多的討論和關注，以最大限度的保護買受人的合法權益，減少買受人預購商品房的法律風險！
主要參考資料葉金良：《WTO與房地產營銷》，湖北人民出版社，2001年10月第一版。
王海、劉元：《王海忠告-打假專家傳授消費者維權訣竅》，法律出版社，1999年5月版。
殷勇：《商品房買賣中的法律問題與案例評析》，人民法院出版社，2003年7月版。
仲俊生、張維民、孟俊、李艷濤：《巧置居室》，中信出版社，1999年7月版。
楊玉齡：《房屋之買賣、委建與承攬》，正中法律出版社。
陳文、朱茂元：《購置房地產時應注意的法律問題》，《北京律師》1995年第6期。
米健：《從最高人民法院〈關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋〉看-物權變動原則的司法創制》，2003年5月23日人民法院報第3版。
張桂剛、孫傳霞：《“樓花”許諾的法律拘束力》，2003年6月18日人民法院報B4版。
最高人民法院《關于審理房地產開發經營案件若干問題的解釋》的起草說明。
最高人民法院《關于審理房地產開發經營案件若干問題的解釋》（建議稿）。
錢明星、姜曉春：《房屋預售制度若干理論問題研究》，2003年12月3日北大法律信息網。
胡黎明：《商品房買賣合同糾紛案件對消費者權益的保護》，2003年11月24日中國法院網。
范繯菁：《商品房預售中的若干法律問題》，2003年12月3日北大法律信息網。
關鍵詞：手機短信互動節目受眾參與三次售賣受眾權益
[abstract]
Intheviewofthetelevisionstation,theservicesuppliersandaudiences,thisarticleanalysestheintegrationofTVprogramandmobilenotes.becauseofthephenomenathatmobilenotecombinedwiththetelevisionprogramisverypopularatthismomentAlsodiscussthethirdsellingmodeintheTVprogramandthedevelopmentoftheaudiencevalue,whichthereforeleadingtoanumberofconsiderationsontheprotectionofaudiences’rights.
一、手機短信與互動節目
2003年10月，《非常6＋1》在CCTV－2亮相。這檔以“新潮、互動、平民偶像、李詠、夢幻舞臺”為核心元素的新欄目，自開播之日起，收視率便超越《幸運52》、《開心辭典》等王牌綜藝欄目，榮登本頻道榜首。當國內幾乎所有的綜藝娛樂節目都在大請明星、名人嘉賓，或大搞模仿秀時，《非常6＋1》卻將鏡頭對準了普通百姓，在他們中間發現新人、打造“星人”，向普通觀眾“營銷夢想”。這種別具一格選秀和造星模式，無疑是《非常＋1》吸引眼球的一大法寶；而節目進行當中，主持人頻頻示意觀眾通過發送手機短信即時參與到節目中來，則是《非常6＋1》另一引人注目的非常之處——以互動為號召，以手機短信為平臺，在與電信運營商和服務提供商[1]，尤其是后者的共謀中，實現了電視業的又一次售賣。
時下，類似《非常6＋1》這樣的電視短信互動節目已經成為一股潮流。紅透熒屏如“超級女生”、“震撼一條龍”一類的節目都大量滲入了互動元素，如短信投票、抽獎、競猜、提問和反映意見等。據不完全統計，2004年中央電視臺約有30％左右的欄目可以歸入短信互動類；北京電視臺這一類欄目則占到全部欄目的35%左右[2]；其他地方臺，以安徽衛視為例，2005年一周播出的所有自辦欄目，幾乎全都屬于短信互動類[3]。短信互動類欄目不但數量多，而且涉及面很廣。一些特別節目、重大體育賽事，比如歐洲杯、亞洲杯、奧運會，元旦、春節晚會，更是形成觀眾發送短信參與節目的高峰。
所謂“互動”（interactive），即相互作用、相互影響之意。目前，“互動”已經由一種計算機程序語言發展成為電視傳播的一種形式，它在傳播者與受眾之間形成一個信息流動的回路，最大特點就是能夠影響電視熒屏上發生的事件。此外，傳播者與受眾之間的“互動”關系，不僅是交流溝通，而且是一種更為即時的反饋，它盡可能多地使受眾獲得“內容”，以便對電視節目產生影響。在促進受眾參與，尤其是傳受雙方的互動方面，新的傳媒技術被認為具有更大的潛力。
我國電視傳播中的互動大致包括如下幾種形式，即信件、電話、e-mail，直到今天的手機短信。自2000年開始，我國的手機短信業務幾乎呈幾何級數增長。據統計，2000年，中國短信量為10億余條；2001年為189億條；2002年全年為900億條；2003年底，發送短信量為2200億條[4]。2005年5月，信息產業部的統計數據表明：我國目前平均每天的短信發送量已經達到了7.5億條[5]。
可以說，手機短信已經成為人們信息交流與溝通的一種主要手段和一個重要的傳播現象。在使受眾隨時隨地及時掌握“第一時間”新聞方面，手機短信也具有他人無法企及的優勢，因而被稱為是繼報紙、廣播、電視和網絡之后的“第五媒體”，并逐漸步入媒介傳播的主要行列。目前，短信業務在廣播電視媒體傳播、娛樂互動方面的應用，因其經濟、便捷、年輕用戶眾多等特點，迅速超過信函、熱線電話、網絡論壇、留言等，躍居第一位。
二、受眾參與和三次售賣
一部大眾傳播發展史，可以說是一部努力實現受眾在傳播中的主動性、尤其是參與性的歷史。隨著社會進步和信息化發展，以強調和維護受眾知曉權、傳播權、對媒介的接近權和使用權為主旨的受眾參與理論，不僅在傳播研究中日益深入，而且在傳播實務中也逐漸得到體現。另一方面，觀眾的主體意識和參與感不斷增強，他們希望充分表達的意愿和看法，希望參與到節目當中，這種思想意識的變化，對傳媒而言，不啻是一種市場需求。互動節目的興起，從一定意義上說，是長期以來人們孜孜以求更及時、更充分的受眾意見反饋和更主動積極的受眾參與的努力，在電視領域的某種體現，與現代信息科技提供的幫助是分不開的，同時，也是對受眾需求的一種回應。
觀眾的主動性，除了表現為對電視傳播的認知和選擇上，即有目的、有選擇地收看電視，并根據自己的文化傾向、價值體系和分析框架，對相關內容進行解讀外，其更高層次，表現為對電視傳播的參與上。參與在這里包括兩層含義，其一是指觀眾投入到對節目內容的詮釋與加工，這是一種心理參與；其二是指行動參與，即觀眾或直接或間接地參與電視節目的制作和演播[6]。正是通過對后者的開發，互動節目為自己開拓出新的生存之道。同樣，隨著以短信互動為特征的電視節目的出現，電視臺不僅將受眾賣給了傳統意義上的廣告商，而且賣給了新興的移動夢網服務提供商。
我們知道，傳統的商業性電視業的運作，正如莫斯可在《傳播政治經濟學》一書中所指出的，“就是媒介公司生產受眾，然后將他們移交給廣告商的過程。大眾媒介的節目編排是用來吸引受眾的，節目編排構建了受眾，廣告商為了取得受眾而付錢給媒介公司，受眾于是被轉交給了廣告商。媒介產業為廣告商生產了受眾，而且是符合廣告商需要的特定的人口學特征的受眾。”[7]換言之，大眾媒介通過“吸引”人們注意力的方式，來制造廣告商想要“購買”的觀眾；這些觀眾被建構出來，又被轉賣給廣告商，以投入消費市場。
不難發現，在這一過程中，媒介、受眾和廣告商之間形成了一種相互依存、相互約制的關系。一次售賣是向受眾推銷信息，這個市場上，收視率是衡量績效的重要指標，二次售賣則是向廣告商推銷受眾，時段價格和利潤成為這個市場的表征。前者是后者的基礎，后者則是前者的目標。此所謂電視業的“二次售賣”模式。
今天，在互動節目中，在傳統的媒介、受眾、廣告商三角關系中間，擠進了一個新的利益體——服務提供商[8]。觀眾每發送一條與節目有關的信息，每訂閱一種服務，服務提供商都要從中按比例提取資費，電視臺也會獲得相應的收益。電視臺往往通過設立一些獎項（有實物也有現金，往往價值不菲；或是獎給參與節目的機會），來刺激人們參與，這樣的機會，對觀眾來說，只需動手發送一條價值1毛錢或1元錢不等的手機短信就可能得到，何樂而不為？“互動”這個概念，由于沾染上金錢的色彩而似乎煥發出令人驚異的生命力。越是有吸引力的互動節目，越是能夠產生可觀的經濟效益。據悉，有幾檔名牌綜藝欄目每期節目的手機短信收益，已經超過其廣告收益，成為贏利大項，也為服務提供商帶來優厚的分成。有一家省級電視臺看到短信商機無限，自己拿下SP牌照成立公司，統一經營短信參與，結果每月短信收入高達200多萬元，成本僅20、30萬元[9]。在這里，受眾參與成為一項可供開發和利用的寶貴資源。
服務商為電視臺提供觀眾參與的途徑，而電視臺為服務商提供可以獲益的觀眾參與資源，這種運作機制，比之以往可謂大有“進步”：電視臺制作播出節目，不僅吸引觀眾收看，而且鼓勵觀眾通過發送手機短信積極參與；隨后，電視臺一方面從廣告商那里兌現觀眾的廣告價值，另一方面，又與服務商一起分享觀眾參與的利潤——這便是電視業實現由二次售賣到三次售賣的“進化”之謎。
與傳統的“二次售賣”模式（即廣告電視模式，電視模式通常分為廣告電視、公共電視、訂閱電視三種）相比，“三次售賣”模式具有如下一些特點：首先，在二次售賣中，讓觀眾“免費”收看電視節目的行為，與“以前小酒館為了吸引顧客飲酒而提供的‘免費午餐’并沒有太大的差別”[10]，都是欲取先予，換言之，第一個市場節目產品市場的績效，影響第二個市場即廣告市場的業績[11]；而在三次售賣中，第一個市場的績效表征，亦即收視率，與第三個市場的觀眾手機短信量之間，并無直接的因果關系，或者說目前尚缺乏研究證實其影響關系，收視率高或許會帶來更多的手機短信，但并不確定，因此一味追求高收視率來獲取利潤，并非必要。
其次，廣告商在購買廣告時段時，除了考慮節目收視率外，還會考慮節目觀眾群的構成，那些含金量高、有購買力的觀眾，是他們極力的追逐的目標；而對服務提供商來說，觀眾的含金量和購買力并非第一要務，重要的是要有積極主動的觀眾，只要觀眾按照提示發送短信，便大功告成，從這個意義上說，其目標觀眾群的排除性更低。也因此，我們看到，近來一些新推出的節目，幾乎無一例外地設計了觀眾參與環節，尤其是在綜藝游戲類節目中，幾乎所有這類節目都利用了“短信參與”這個吸引觀眾的因素。這些節目的觀眾群雖然不一定是“雙高”或“三高”群體，但是更年輕，也更容易被激發出參與的熱情。
有服務商認為，通過短信亦可以了解自己的觀眾群，因為手機擁有者的身份是可知的，而且省時省力。不過，這種了解畢竟不能等同于主動式隨機抽樣調查，一方面，發短信者類似于“自愿者樣本”，不具有代表性，另一方面，手機擁有者與發短信者是否同一個人也無法確定。短信反饋可以有一定參考價值，但不能據此推斷觀眾總體。
第三，傳統的電視廣告不僅播出受時間約制，而且在利潤的實現方面，時效上也有一定的滯后性，需要經過包括收視率數據中介在內的一系列市場轉換；而手機短信，則有相當一部分突破了時間限囿，觀眾參與是十分便捷而個人化的，只要愿意，可以隨時發送短信參與節目；一旦短信發出，電視臺與服務商便可兩分其利，利潤的實現也更加快速、更加直接，無需視聽抽樣調查等一系列因素的中介。
總而言之，“三次售賣”模式運作更簡便，贏利更直接，方式也更隱蔽——目前仍有許多受眾對其運作并不知曉。
對電視傳播者來說，開辦短信互動節目，其效益是多重的。一方面多多少少滿足了受眾參與的需要，為媒體樹立社會形象增添了不少光彩；另一方面，縮短了傳播者與觀眾之間的距離，使觀眾對節目本身產生某種親近感，提高了收視興趣；同時，有利于保持觀眾，強化傳播效果，擴大節目的潛在收視群[12]，并使得傳播過程更傾向于強調延續關系[13]；更主要的是，通過與服務提供商聯手，將受眾參與轉變成可以期待的經濟利益，拓寬了自己的商業模式，增加了獲利渠道。
面對滾滾而來的世界性互動節目浪潮，BBC互動節目制作部主管埃瑪·薩默維爾（EmmaSomerville）曾經指出：“我們必須謹慎考慮：應該以互動性增強哪些節目；這不是一個多多益善的問題，而是適當地選擇節目、能以互動性使其價值最大化的問題。”[14]顯然，并不是所有類型的節目都適合采用短信互動的形式來促進觀眾參與，激發觀眾的參與熱情。可是在我們的熒屏上，從影視劇到新聞、從游戲娛樂到知識益智類，甚至少兒節目中，互動節目可謂遍地開花。很多情況下，傳播者對參與環節的設計，已經偏離了顯示其社會價值的軌道，摻雜了許多經濟利益考慮。
按照媒介接近權的定義，大眾即社會中的每一成員皆有接近媒介、利用媒介發表意見的權利；受眾參與應該是無條件的、非贏利性的。傳媒作為社會公器和輿論講壇，向受眾公開、公平、免費開放是其職責之一。然而，現行的電視互動模式中，觀眾參與需要支付一定費用，接近媒介的權利和發表意見的自由，轉變成電視臺和服務商獲利的資本。電視互動類節目在通信科技的支持下，具有了使受眾參與更加個人化、更加及時快捷等特點，但是，也滲透了大量的商業因素，成為一些人謀取利潤的手段。觀眾參與節目和發表意見變成了一種需要投入時間和資金成本、為他人生財的活動。在互動節目的平臺上，且不說受眾意見的表達仍然是極為有限的，受眾利益也在頗為隱蔽的狀態下再一次受到了沖擊。
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三、關于受眾權益的思考
商業模式如果完全按照市場與法規的框架進行，無可厚非，然而從一開始，互動節目中的手機短信操作便頻頻出現一些不規范現象，并引發了有關保護受眾權益的思考。
例如，許多電視臺（頻道或欄目）只開通了包月收費服務，并無針對每一條短信的收費服務，發一條短信和發幾條短信一樣，都要收取包月費用。為了誘使觀眾成為節目的包月用戶，一些電視欄目有意無意地屏蔽相關的資費信息，或者只是用小號字在不顯著的地方予以標注，使觀眾誤以為自己的參與僅僅花費了1毛錢或1元錢的低廉信息費。結果，不少人因為參與一次短信互動，而被迫繳納全月費用。不少人還退訂困難，有些已經辦理了退訂手續，卻費用照收，取消不掉，引起爭訟紛紛。
從法律角度看，觀眾參與電視互動節目，需要支付相應的費用，電視臺和服務商提供的是一種有償服務，雙方構成一種服務合同關系。根據《合同法》的原理，電視熒屏上的歡迎觀眾短信參與節目的信息，可以視為一個要約。觀眾一旦發送短信參與節目，即為對要約的承諾。作為要約，其內容必須是確定和完整的。所謂確定，即內容明確，不能含混不清，使受要約人不能理解要約人的真實含義，否則無法承諾；完整則指要約的內容必須具有足以使合同成立的主要條件。對于電視互動節目來說，屏幕下方字幕所提示的要約中，就應當包含該合同的主要條款，其中，價款是這種有償服務合同的主要條款之一。發送短信參與節目，除了發送一條短信要支付相應費用外，若還要支付全月信息費，因屬于有償合同的價款，在要約中便必須列明。如果將這一條款屏蔽或模糊處理，使觀眾誤以為一次參與只需支付一條手機短信的價款即可，實際上卻要支付他們并不知情的全月短信費，不啻是一種欺詐行為。
此外，觀眾作為媒介消費者，是“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人”，也是《消費者權益保護法》的保護對象。該法規定，“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”有意屏蔽掉或模糊化處理有關價款的信息，顯然違反了誠實信用的原則，也侵害了觀眾的知情權，使他們在不知情的情況下作出錯誤的消費選擇。
對于觀眾來說，他們有繳納應付費用、以合法手段獲取媒介消費資源的義務，同時享有《合同法》、《消費者權益保護法》和其他法律確認的權利；大眾傳媒則有依法收取費用的權利，同時應當履行《合同法》、《消費者權益保護法》、《價格法》等法律規定的義務。
針對短信收費混亂、投訴眾多的狀況，2004年4月信息產業部曾經發出通知，對短信服務提供者的資格、短信資費的透明、短信內容、運營企業對短信資料的保存、用戶查詢、退訂短信的方式、代收費和投訴等問題進行了規定；2005年2月又下發了《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》，主要內容就是加大查處設置短信消費陷阱行為，確保落實各項短信業務規范性要求，讓短信用戶明白消費、進退自由。
在電視領域，由于短信互動對各類節目不斷滲透，體育、綜藝、電視劇、新聞甚至少兒節目中比比皆是，個別電視臺甚至利用短信參與來進行姓名、生日解析、占卜等活動，甚至在災害危機性新聞報道中開展有獎競猜，造成不良影響，干擾了觀眾的正常收視。2004年9月，國家廣電總局下發了《關于切實加強手機參與和有獎競猜類廣播電視節目管理的緊急通知》，明確規定：各地方電視播出機構在電視節目中，凡是開設了手機短信參與和有獎競猜的，需經當地廣播電視行政主管部門批準同意；同時，新聞和新聞類節目(含訪談類節目)，一律不得開設手機短信參與的競猜環節，已經開設的要立即停止；其他手機短信參與的節目和有獎競猜類節目，一律不得涉及政治性、敏感性話題，而且節目內容需經管理部門審查同意方可播出。2005年5月，為了進一步遏制廣播電視節目中手機短信有獎競猜的泛濫之勢，廣電總局又發出了《進一步加強電話和手機短信參與的有獎競猜類廣播電視節目管理的通知》，對有獎競猜節目的收費形式、內容。頻次、獎金額度都作出了詳細規定；禁止以公益名義競猜，禁止解析姓名、出生日期，測算命運等迷信無聊內容；少兒節目禁止獎勵現金；另外還詳細規定了電視臺播出短信參與內容的次數。
一直以來，手機短信對于電視傳播活動和傳播過程的滲透，以及日益常態化，都是在相關部門和機構的默許下進行的，得到了產業政策的肯定。可是另一方面，我國現行法律和法規中，無論對電視臺還是對服務商，都缺乏明確的規范，尤其是對觀眾權益的重視和保護，還非常不夠，相關專門法律闕如。信息產業部和廣電總局針對短信互動中出現的問題下發行政性通知，時間上雖然有一定滯后，但是對于規范短信操作，遏制不良趨向，仍然具有重要作用。不過，行政性通知的效力和制衡力，其發揮作用的程度，持續的時間長短，是否能夠替代法律那種明確的、公共性的、剛性的長效機制，仍然值得觀察和探討。
目前，電視節目中的短信互動還處于一個比較模糊的地帶，其中的權利和義務還沒有相對明確的邊界，然而，對于受眾參與和其他權益的認識和保護，有必要盡快地清晰和重視起來。
所謂移動夢網服務提供商（ServiceProvide，簡稱SP）指的是與中國移動簽約合作，為用戶提供移動夢網業務（如短信增值服務）的機構。中國移動又稱為電信運營商，負責提供通信服務，服務商負責提供通道，電視臺出內容。獲利由三家分成，運營商的分成是固定的，比例較低（約12％～15％），大頭則由服務提供商和電視臺分成，約為四六開或三七開。通常服務提供商與電視臺合作，共同打造電視屏幕上眾多的互動類節目。換言之，在這些互動節目背后，都有一家服務提供商在經營。
注釋：
[1]所謂移動夢網服務提供商（ServiceProvide，簡稱SP）指的是與中國移動簽約合作，為用戶提供移動夢網業務（如短信增值服務）的機構。中國移動又稱為電信運營商，負責提供通信服務，服務商負責提供通道，電視臺出內容。獲利由三家分成，運營商的分成是固定的，比例較低（約12％～15％），大頭則由服務提供商和電視臺分成，約為四六開或三七開。通常服務提供商與電視臺合作，共同打造電視屏幕上眾多的互動類節目。換言之，在這些互動節目背后，都有一家服務提供商在經營。
[2]該數據通過檢索2004年廣播電視節目報、節目監看和對相關人士的訪談得出，2005年這個比例更高。
[3]引自對安徽衛視總編室人員的訪談。
[4]/74/00/article206730074.shtml
[5]/05/0518/13/1K1Q7ST90011179K.html
[6]劉燕南、張威《電視觀眾接收行為特征再探——兼談有關節目制播的若干思考》，原載于《湖南大眾傳媒技術學院學報》2003年第4期。
[7]文森特·莫斯可著、胡正榮等譯《傳播政治經濟學》第144-145頁，華夏出版社2000年第一版。
[8]詳見注釋1，電信運營商也是分成者之一，因屬搭車式收費，故本文不作專述。
[9]“短信競猜成暴利行業”，《報刊文摘》2005年4月1日。
[10]文森特·莫斯可著、胡正榮等譯《傳播政治經濟學》第144頁，華夏出版社2000年第一版。
[11]吳克宇《電視媒介經濟學》第95～96頁，華夏出版社2004年第一版。
[12]劉燕南、張威“電視觀眾接收行為特征再探——兼談有關節目制播的若干思考”，《湖南大眾傳媒技術學院學報》2003年第4期。
[13]陳力丹“試看傳播媒介如何影響社會結構”，《國際新聞界》2004年第6期。
[14]梅格·卡特（MegCarter）“廣告商不懂電視互動”，《全球經濟報道》2005年2月17日。
參考書目：
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論文摘要：進城務工人員問題在我國的經濟和社會生活中已是一個不容忽視的客觀存在，進城務工人員在我國經濟建設中發揮的作用也是日益凸現。但是由于我國正處在社會轉型時期，原有的落后的各種制度和觀念還沒有被徹底清除，新的體制還不夠完善，進城務工人員在進入城市的過程中，缺乏相應的制度認同、制度供應和城市主流經濟文化的接納，以及存在社會歧視性政策，必然會形成與城市主流生活格格不入的“另類”，成為社會轉型和體制轉軌期的社會弱勢群體。因此研究加強對進城務工人員合法權益的保護，是貫徹科學發展觀，構建社會主義和諧社會以及實現全面建設小康社會宏偉目標的必然要求，具有非常重要的現實意義。
1.進城務工人員權益遭受侵害的突出問題
1.1就業和崗位選擇受到限制，不能享受平等擇業，盡管《勞動法》明確規定“勞動者有平等就業和選擇職業的權利”,但是許多單位在招聘職工時特別注明“限本地戶口”。所以進城務工人員只能選擇城市居民不愿從事的職業和崗位，那就是苦、臟、累、險的職業和崗位。
1.2亂收費現象時有發生，人身自由時遭威脅。孫志剛事件終結了我國強制性收容遣送制度的歷史，取而代之的是富有人性化的自愿救助制度。這個新制度的最大受益者是廣大的進城務工人員，他們再也不會為“暫住證”之類的規定而東躲了，但還要交各種不合理的規費。進城務工人員要找工作，由于處于劣勢地位，其身份證件常常作為個條件被扣押，沒有證件或者不交證件，用人單位拒絕錄用，你奈何不了。更有甚者，你的人身自由也在用人單位的掌控之中。
1.3進城務工人員的工資經常被無故拖欠和惡意克扣。進城務工人員在辛勤工作之后，往往不能保證按時、足額地拿到自己應得的工資報酬，并且工資水平普遍很低，增長緩慢，而且被強迫加班加點，且不按規定支付加班工資.很多情況下，處于弱勢地位的進城務工人員無奈被迫超負荷工作，用人單位卻不按國家規定支付加班工資。因為超時超負荷加班造成進城務工人員工傷，甚至死亡的事件已經不是個案，某些行業屢屢發生此類事件，令人觸目驚心。
1.4社會保險沒有著落，用人單位不為進城務工人員參保繳費。用人單位很少能按國家規定，為進城務工人員交納養老、醫療、失業、工傷、生育五類保險。
1.5進城務工人員缺乏必要的勞動保護,工作條件惡劣,工傷事故頻繁發生，卻享受不了工傷保險待遇。進城務工人員到城市工作，由于他們的文化水平比較低,往往是在條件艱苦、環境惡劣、城里人不愿意干的崗位上工作，加上不少單位安全意識薄弱，缺少安全保護設施，工傷事故時常發生。國家安全生產監督管理局負責人透露，我國每年因工致殘人員有70萬，其中進城務工人員占絕大多數。
1.6進城務工人員子女入學問題。不少進城務工人員是舉家進城打工的，作為進城務工人員，他們都希望自己的子女能受到良好的教育，將來有一個好的前程.然而進城務工人員子女不能就近上學，本來應該人人享有的平等受教育權，無形中就被各種部門的各種規定剝奪了。
2.進城務工人員權益受到侵害的原因分析
2.1進城務工人員權益得不到保護有著深刻的社會歷史原因
幾千年的封建統治，傳統的自然經濟造就了城鄉及鄉村各村落之間的相互隔離；進城務工人員文化水平相對比較低，現代法制觀念淡薄。在走向現代工業社會的進城務工人員既不能以傳統的熟人關系保護自身利益，也不愿意拿起法律武器維護自己的權益。
2.2落后的戶籍管理制度，使進城務工人員遭受不平等的待遇
1958年，為了控制農村人口向城市遷移，國家頒布了《中華人民共和國戶口登記條例》及其相關配套措施，確立了一套較完整的戶口管理制度。這個條例以法律的形式對農村人口流入城市進行了嚴格的限制。這種戶籍制度本身強化了城市和農村的隔離。
2.3勞動保障法制建設滯后,執法力度不足
2.3.1勞動保障法制不健全,立法邊界模糊。雖然現行的勞動保障法律法規和相關政策對勞動者的合法權益作了許多規定,卻未能有針對性地對進城務工人員這樣的弱勢群體給予特殊保護,為他們提供便捷有效的保護措施和手段。這就使權益受到侵害的進城務工人員無所適從，發生爭議后不知應當先找勞動部門還是先找法院，等到了解清楚之后往往又因為超過仲裁申請時效而被駁回。
2.3.2現行法律法規對違法行為處罰力度不夠。在勞動關系的建立上,對用人單位不與進城務工人員簽訂勞動合同的處罰只是責令改正,對仍未改正行為沒有進一步的處罰措施。在工資支付方面,對拖欠、克扣工資等行為,只是設定了50%到一倍的賠償金;對企業主拖欠、克扣工資后逃匿等行為沒有強制手段。在勞動保護方面,對恣意延長勞動時間、不依法提供勞動保護措施的行為缺乏強硬的處罰措施,等等。由于缺乏強有力的法律支持,導致行使處罰乏力,難以震懾和遏止違法行為。
2.3.3執法力量不足,執法效果不理想。目前全國各地勞動保障監察專職人員合計為1.7萬人，而全國用人單位約2700萬戶，涉及勞動者近3億人，平均到每名監察人員身上，是1600戶用人單位和17000名勞動者，責任之大、力量之少，就是監督難以到位的重要原因。另外，勞動爭議仲裁缺乏獨立的辦案機構,辦案人員的編制、經費保障等一系列問題沒有解決,也嚴重影響了勞動爭議處理和仲裁的辦案效率和質量。
2.4法律救濟的不經濟
從勞動爭議的解決到拖欠工資的追討，如果通過正當途徑解決正常程序一般要經歷幾個月。而進城務工人員涉案標的額一般在幾百元至幾千元之間。因此除涉案金額較大的工傷案件外,很少通過勞動仲裁和訴訟等途徑加以解決。農村條件相對艱苦導致農村勞動力向城鎮人規模轉移，城鎮勞動力需求供過于求現象導致就業競爭激烈，即使是信譽度不高、工作辛苦甚至高危險的就業崗位仍可招到進城務工人員。同時，法律救濟的高成本使進城務工人員理性地回避事后法律救濟，這種惡性循環必然導致進城務工人員權益保護狀況每況愈下。
3.進城務工人員權益保護路在何方
3.1從立法角度來看,應當逐步構建立體化多層次的法律保護體系，并有針對性地制定傾斜保護政策
3.1.1修改勞動法。由于勞動法涉及廣大勞動群眾的切身利益，因此在修訂過程中，不但要補充具體的實施規范，以便于實際操作，更應注重提高勞動法的立法層次，提升勞動法在人們心目中的地位，勞動法中的一些重要概念，如用人單位、勞動者、勞動關系、勞動合同、同工同酬等需要加以科學嚴謹的界定;在勞動法的適用范圍上，更應適應時代的需求繼續擴大，順應勞動、人事、工資制度的改革，在內容上不斷更新與完善，豐富和充實集體合同制度，建立職工與企業平等協商機制;要明確對侵犯職工權益的懲罰措施，對于侵犯職工合法權益情節惡劣的企業可采取吊銷營業執照，直至永遠取消責任人再次從事生產經營的資格。
3.1.2加快民工社會保障的立法。改革開放以來，進城務工人員逐漸成為經濟發展的生力軍和城市社會中的“納稅大戶”，但是民工社會保障制度的缺位,嚴重挫傷了廣大農民工的積極性。國家對其建立相應的社會保障制度已經是一件迫在眉睫的事情，它有利于形成進城務工人員職業風險的有效分散機制。進城務工人員社會保障制度在現階段應以社會保險為主，其他保障措施為輔。而社會保險則可以分類分層分階段逐步實施，首要選擇是推行工傷保險制度，問題在于全面實施，特別是針對進城務工人員的工傷保險問題，不論是哪一類型的進城務工人員都應成為當務之急。其他保險包括基本醫療保險、失業保險和養老保險也應該根據實際情況循序漸進，逐步推行。
3.1.3提高進城務工人員組織化程度，推進集體協商制度建設。進一步貫徹《集體合同規定》和《工資集體協商試行辦法》，通過廣泛推行企業工資集體協商制度，并安排進城務工人員參與其中，使進城務工人員獲得平等的對話權利，從制度上保證進城務工人員工資增長，進而維護進城務工人員的合法權益。
3.1.4完善教育法規，促進教育平等的實現。在一部分進城務工人員已經在城市中把家庭安頓下來的情況下，進城務工人員子女的義務教育問題逐漸浮出水面。這個問題不僅關系到下一代的教育，而且影響到進城務工人員家庭的發展。進城務工人員子女應當和城里的孩子一起坐在寬敞明亮的教室里，共同接受高質量的現代化教育。因此，從根本上講，應打破現行以戶籍制度為依據的義務教育的入學政策，實行適齡兒童按居住地原則接受義務教育的制度，使公立學校成為吸收城市進城務工人員子女就學的主渠道。
3.2從執法角度來看,應從解決當前最突出的矛盾和問題入手，狠抓各項法律制度的貫徹落實
3.2.1進一步加大勞動保障監察執法力度。在監察內容上，進城務工人員工資和勞動保護問題應作為當前及今后勞動保障監察的重點，對工資拖欠問題定期進行嚴格監察，防止新的拖欠。在監察手段上，要以使用進城務工人員較多的建筑、餐飲等行業為重點，對用人單位與進城務工人員簽訂勞動合同和支付工資、提供勞動保護等情況加強日常巡視檢查和專項檢查；在監察隊伍建設上，除大規模增加監察機構和人員編制，還要抓好專項培訓。
3.2.2及時處理涉及進城務工人員的勞動爭議案件。對于進城務工人員申訴的勞動爭議案件，要本著依法、公正的原則，及時立案、快速處理。要推進仲裁機構的實體化和仲裁員隊伍的職業化、專業化建設，完善仲裁程序和各項制度。
3.2.3進一步完善勞動合同制度和勞動保護制度。全面推行勞動合同制度建設,印制適用于農民工的勞動合同示范文本,指導推動用人單位制訂本單位勞動合同管理制度;建立勞動合同管理臺賬,并將其與勞動報酬支付、勞動保護用品的發放、社保繳費等有機結合起來,形成相互聯系、相互印證的管理機制。在勞動保護制度方面,用人單位應按照有關法律法規規定,結合實際情況制訂本單位勞動保護制度,建立勞動保護用品發放臺賬和勞動保護設備管理臺賬,形成外部檢查、內部自查勞動保護情況并及時整改的機制;明確勞保資金來源,引導用人單位加大對勞動保護和預防事故的投入,切實保障農民工的生命安全。
3.2.4加強法制宣傳教育，提高用人單位的法制觀念和進城務工人員依法維權的意識。大力拓寬勞動保障普法宣傳教育渠道,擴大宣傳教育覆蓋面,靈活運用各種宣傳教育手段,廣泛深入持久地開展相關法制宣傳活動,提高用人單位執行勞動保障法律法規的自覺性,增強農民工依法維護自身權益的意識。
3.3司法角度來看,應當建立和健全針對進城務工人員的法律援助體制
為切實保護進城務工人員應有的權益，盡快建立和落實進城務工人員法律援助制度。各部門應充分運用法律手段，通過積極開辟進城務工人員“綠色通道”，為進城務工人員提供解決拖欠工資的法律援助，幫助解決進城務工人員解決拖欠工資維權糾紛。
人民法院在受理拖欠進城務工人員工資的案件受理時，對經濟確有困難的當事人訴訟費應作出減、緩、免的決定；受理案件后盡量縮短審理時間，多適用簡易程序，依法快立案、快審判、快執行；對符合條件可以采取先予執行等措施；在判決時，應當將進城務工人員訴訟的誤工費，請律師費，旅差費，證人出庭費用等直接損失列入賠償范圍。判決生效后對一些故意拖欠不履行判決給付義務的，執行中應按銀行同期貸款利率的二倍標準支付遲延履行金。
公證機關應積極為進城務工人員提供法律服務，可以會同建設行政部門推行進城務工人員勞動合同公證制度。對拖欠進城務工人員工資的單位，由欠款單位和進城務工人員簽訂具有強制執行效力的債權文書公證，在欠款到期后，可由進城務工人員直接申請法院強制從工程款中劃撥。
總而言之，要切實解決侵犯進城務工人員合法權益的突出問題，政府和相關部門必須明確責任、形成合力，把進城務工人員對就業服務、社會保障等需求納入城市公共服務的范疇，積極探索適用于進城務工人員的各項制度，為進城務工人員建立相應的社會保障制度。只有全社會都來關愛進城務工人員，善待進城務工人員，著力改善進城務工人員進城務工的就業環境，保護進城務工人員的合法權益，進城務工人員進城務工之路才會變為通途。
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[7]陳祿青.《城市農民工權益得不到保障的根源及對策》.沿海企業與科技,2005年11月.
農民社會保障權益制約農民作為社會主體的權益保障水平
社會權益是每個社會公民在接受公共服務方面所享有的權益。社會權益系統強調的是農民作為社會成員、國家公民在社會提供的公共服務系統中應享有的各種社會主體權益,就業、教育、遷移及社會保障權益具有這一共同的公共權利屬性。教育、就業、遷移是發展權益,社會保障權更關注農民的基本生存權益。社會保障權益是農民社會權益系統的有機組成,是其它社會權益的基本保障。1.農民社會保障的權益缺失制約平等就業權的實現在社會權益系統研究視角下,勞動就業權關系到人的生存和發展,社會成員應享有平等的就業、擇業權益。工作權是勞動就業權的核心權利,而社會保障權在一定程度上可以視為勞動就業權的非核心權利,即勞動者在獲得工作權利、從事各種職業勞動時,也有獲得相應的社會保險和福利的權利。社會保障權與就業權形成良性循環,將有利于個人和社會財富的創造。目前,我國從戶籍上界定的農民包括了仍從事農業生產的農民和離農務工的農民工。在分割的二元體系之中,從事農業生產的農民與城市非農職業勞動者之間存在著制度的系統性差別,目前仍游離在基于職業勞動的勞動就業權保障體系之外;而離農務工的農民,已成為城鄉一體化進程中中國社會的新型群體,成為產業工人的重要組成部份,但目前農民工的社會保障權益缺失問題仍較突出。〔1〕從表1可以看到,2006年以前,農民工基本被排斥在城鎮養老體系之外,盡管近年來農民工參加企業職工基本養老保險人數有所上升,但與城鎮職工相比存在較大差距,反映了農民工與城鎮職工在就業權益上存在著事實上的不平等。2.農民社會保障權益的制度障礙限制了農民的自由遷徙權遷移自由是市場經濟優化配置勞動資源的內在要求,也是個體實現勞動價值最大化的主要途徑。本文研究的遷移主要針對的是農村剩余勞動力向城市的流動,以及農村勞動力在不同城市間的遷移。任何經濟主體在進行遷移決策時,都會對遷移的經濟社會收益與成本進行比較。解決好遷移勞動力的社會保障以及異地接續問題,有利于形成理想的遷移環境,提高遷移收益,節約遷移成本,消除勞動力轉移過程中的不確定性和風險,從而有利于人力資源的合理配置。在影響農民遷移自由權的諸多因素中,農村社會保障體系缺位、戶籍身份及地區差異的保障制度,被認為是阻礙農村剩余勞動力流動、阻礙遷移自由權獲得的重要制度原因。3.農民社會保障權益的低水平影響農民教育權益的獲得社會保障權與教育權相互作用,能夠共同提升農民的人力資本水平。智力的形成是通過各級教育來實現的,而投資教育不僅是個人和社會資金的投入,也包含了受教育者自身的身體、精力和時間的投入。圖1顯示的是城市與農村在社會保險項目與基金支出總水平的顯著差異。¹在低收入、低社會保障的條件下,教育和健康投入具有較強的替代性,導致農民家庭在子女和自身教育、培訓上的“短視”和低投入,陷入“低素質”的惡性循環。圖1城鄉社會保險支出水平的差異完善的醫療、養老保障制度的建立,一方面可以消除農民的后顧之憂,更多地將自有資源用于長期人力資本積累;另一方面使智力投入和健康投入轉化為互補、相互促進的關系,讓健康的生存和生活成為智力以及更好發展的體能保障。同時,農民受教育的水平也影響其文化素質,進而影響社會養老觀念的形成和轉變,以及對養老制度的理解和參與。
農民社會保障權益與農民作為經濟主體的權益保障系統密切相關
在整個農民權益系統中,經濟權益系統強調的是農民在經濟生活中的發展權益,側重研究農民如何在城鄉資源配置中,通過生產要素的合法取得與自由運用,獲得合法的經濟利益,并得到法律的充分保障。從經濟主體角度劃分的農民經濟權益子系統包括農民作為生產主體、投資和經營主體、消費主體等方面的權益,而這些權益都不同程度地與社會保障權益之間存在著密切的關聯性。1.社會保障權益與農民勞動主體權益的相互影響與社會權益系統關注社會成員平等的就業權不同,在經濟權益系統研究視角下,勞動權益是農民作為生產勞動主體的一種權益,也是對勞動這一生產要素使用而獲取收益的權益。一方面,勞動作為除土地外農民獲取家庭經濟收入的重要途徑,勞動權益與勞動收入的獲得直接相關,而勞動收入是農民家庭基本消費、生產性投資以及教育和健康投資的主要來源,不僅影響其生活和發展水平,而且也影響獲得社會保障權益的能力;另一方面,勞動權益的重要方面是健康的權益,而健康是人力資源質量的重要體現。目前普遍存在著農村醫療設施和人員等軟硬件的匱乏,農民工工傷、醫療和失業保險缺失或落實不到位的問題,影響了農民作為勞動主體獲取勞動收益的權益。以醫療保障為例,由于我國醫療機構主要分布在城市,2009年,每千人口醫療機構床位為3.31張,每千農業人口鄉鎮衛生院床位數為1.05張;萬元以上設備的臺數,鄉鎮衛生院僅占0.99%,從價值方面看還不足0.005%,醫療設備條件顯然落后于城市太多。鄉村醫療技術、人力資源存在數量和質量上的差距。2009年,我國每千人口擁有的衛生技術人員為4.15人,而每千農業人口擁有的鄉村醫生和衛生員僅為1.19人,在學歷和職稱層次上也存在明顯差距。因此,必須構建完善的醫療衛生服務體系和農民工醫療、失業保險制度,保障農民享有獲得健康身體的基本社會權益,從而保障農民通過自身人力資源的投入獲取經濟收益的權益。另外,城鄉勞動力市場的一體化不僅是完善市場經濟體系的要求,也是勞動主體權益保障的重要內容。但在目前分割的勞動力市場條件下,農民工社會保險關系轉移通道不暢,加上戶籍制度和城鎮住房障礙等因素,導致農民工頻繁退保,損害了農民工的社會保障權益,也損害了勞動力的主體權益。因此,城鄉之間、地區之間的社保銜接,將成為充分保障農村勞動力社會保障權益的重要制度建設和創新重點。2.農民土地經營主體權益與農民社會保障權益直接相關土地收益是農民區別于其他社會職業的重要收入來源,土地權益是農民作為經營主體使用土地這一重要生產要素的經濟權益。由于城鄉二元結構的社會保障體制,中國農村長期缺乏真正的社會保障體系,造成了農民對土地的嚴重依賴,土地在很大程度上起到了最低生活保障與養老保障的功能。土地,不僅意味著是一種農業生產資料,同時也意味著農村勞動要素最基本的就業崗位、農村人口低水平但穩定的生活保障。在城鄉一體化進程中,一旦土地被征收,土地收益權喪失,實際上造成了農民沒有能力承擔社會保障支出,即使提高補償金額,還不足以支付他們重新購買商品房所需資金,更別說就業、子女教育等諸多方面,他們的基本生活和醫療、養老保障也成了他們的后顧之憂,這客觀上造成了社會保障權益的損失。社會保障體系缺失會進一步惡化失地農民權益問題。失地后大多數農民處于無保障或低保障狀態,這已成為社會不穩定的巨大隱患。〔2〕3.農民投資主體的權益是農民社會保障權益的重要保證農業資本是重要的農業生產要素,農業資本的形成一方面靠自身儲蓄、投資,另一方面需要金融財政政策的支持。在二元經濟背景下,由于金融政策的城市偏向,農民很難獲得發展農業生產的金融支持,農業保險制度也很不健全,金融主體權益實際缺失。因此,農民作為投資主體,通過擴大生產經營性投資、采用先進農業技術、形成農業物質資本,從而拓寬收入來源、獲取自我保障的能力也非常弱小。同時,農民作為投資主體的權益也體現在對自身的健康、知識投資,從而形成農業人力資本。社會保障權益在一定程度上可以視為農民健康投資權益的保障。城市和農村在享受中央和地方政府財政支持方面存在的權益差異,也是造成城鄉社會保障權益不平等的重要原因。隨著統籌城鄉發展實踐的展開,科學發展觀、和諧發展觀的提出,向農村傾斜的財政金融政策的出臺,使農民整體福利水平逐步提高,農村合作醫療制度、農民最低生活保障制度等農村社會保障事業逐步發展起來,農民與城市居民在經濟和社會權益上的差距在逐漸縮小。以成都為例,截止2009年底,全年有15.74萬農村居民得到政府最低生活保障;保障資金投入農村1.3億元,增長26.3%。º成都市參加城鎮職工基本養老保險304.67萬人,城鎮職工基本醫療保險326.32萬人,城鄉居民基本醫療保險672.03萬人,農民工綜合社會保險108.51萬人,新型農村社會養老保險70.85萬人,失地農民社會保險65.15萬人,全市基本醫療保險和失地農民社會保險基本實現應保盡保。»4.農民社會保障權益是農民消費主體權益的保障條件農民消費主體權益的保障,從微觀上看有利于農民生產和生活質量的改善,有利于農村經濟的繁榮;從宏觀上看更有利于非農產業市場拓展,有利于拉動內需,促進充分就業。農民消費水平低實際上意味著消費主體權益受損,而社會保障權益是農民消費主體權益得以改善的重要保障條件。從理論邏輯上講,一個適度的社會保障體系,能一定程度消除未來不確定的預期,有利于緩解積累與消費的矛盾,能夠在一定程度上提高消費支出,進而促進國民經濟的發展。由于缺乏有效的制度保障,受到不符合經濟發展狀況的制度束縛,使農民消費水平無法提高,消費權益無法得到實質性的實現。這些制度因素中包括了農村社會保障體系的缺失和低保障水平,迫使農民只有靠壓縮消費、增加儲蓄來預防未來的不確定性。一項實證研究結果也顯示,從社會保障對經濟的貢獻角度看,我國農村社會保障制度是不適度的,因為其并沒有促進消費的增加,因而沒有對GDP產生應有的貢獻。因此,改革完善農村社會保障制度,通過農民社會保障權益的落實,才能保障農民的消費主體權益,從而提高農村消費水平,實現宏觀經濟的目標。〔3〕
政治文化權益的系統性缺失導致農民維護社會保障權益的能力缺乏
調查發現,許多農民對自身的社會保障權益問題缺乏了解,或無能為力。農民缺乏維權意識和能力的深層次原因來自于政治、文化等精神發展層面的權益缺失。1.農民政治權益的缺失導致農民社會保障利益訴求困難社會保障的相關政策屬于公共政策。公共政策應具備公共性、合法性、利益傾向性和動態平衡性,公共政策運作的整個過程實質上是各種利益集團相互博弈的過程。在公共政策的制定過程中,政策部門存在一定的主觀傾向性,這一方面是制度的“路徑依賴性”,另一方面是受強勢利益集團影響。例如,城鄉一體化中,土地如何“換發展”、“換保障”,直接的利益主體農民卻參與不到和城市利益集團的談判及決策中,政府主觀地替代農民,成為最后決策人。同時,由于決策過程缺乏公開性,“尋租”時有發生,使農民缺乏對制度公正性和公平性的認同,權益受侵犯的擔憂難以消除。又如,在農民工“退保”問題上,一些地方的“退出障礙”也帶有較強的主觀性和利益傾向性,限制了農民工的自由選擇權,同時也轉化為農民工“參保”的進入障礙。這些問題的發生,表現為農民在參與決策、自由選擇和訴求利益方面的主體權益缺失,其實質是農民作為政治主體的權益缺失。農民政治權益的缺失在社會保障領域主要表現為:對保障制度的具體規定、經費支出等缺乏知情權;在參保、退保、續保及定點醫療機構選擇時的參與決策權受限較大;對社會保障資金的管理難以實施監督權;利益訴求的權益成本過高;整體維權能力弱等。2.農民文化權益缺失是農民缺乏社會保障維權意識的原因由于農村相對封閉,受傳統觀念束縛較大,農民缺乏參保熱情,自身缺乏維護權益的意識。分析原因,主要是中國農民長期以來受傳統文化的影響,認為土地既是生產資料,也是生存保障,擁有土地,就擁有基本生活來源,因此保險投資沒有必要。同時,大多數農民還認為“養兒防老”是天經地義的事情,子女才是家庭的根本保障。筆者在成渝兩地的調研結果也表明,仍有近70%的被調查者認為將來的養老主要依靠子女供養和自己的儲蓄。文化對于農村文明程度和農民整體素質的提高有著重要的作用。我國農民普遍接受教育的水平不高,自身的文化投入受經濟條件和環境條件的制約,水平較低;政府和社會在硬件和軟件方面對農村的文化投入積累不足、缺口很大。〔4〕文化權益的缺失必然影響養老觀念的更新和維權意識的培養。同時,各級政府對農民的教育和引導不重視,社會對農民的傳統家庭養老和土地養老也習以為常,城市下崗失業人群的社會保障問題似乎更迫切需要解決,更易引起關注。這些都成為制約農村社會保障制度發展的社會文化原因。
關鍵詞中學化學教學，環境化學，環保意識
中圖分類號G633．8
人類以其科學技術改造自然，推動社會進步，但同時卻給自身帶來環境污染的不幸．近代屢屢發生的公害事件終于使人們承認了這一事實，并發現化學品造成的環境污染最為嚴重．治理已發生的污染固然重要，而根本大計還在防患于未然，要使人們在建設的同時考慮到環境的影響，樹立“環境意識”．可見，在中學向學生介紹有關環境化學與防止環境污染的知識是非常必要的．
1加強中學生環境化學教育的重要性
我國屬于發展中國家，改革開放以來，鄉鎮企業異軍突起，在帶來巨大的經濟效益的同時，也給我國廣大農村這塊凈土帶來了新的環境污染和勞動保護問題．“八五”期間報道，當時我國大氣污染程度已相當于世界發達國家50～60年代污染最嚴重時期，每年的排塵量為2300萬噸，年排放SO2量達14610萬噸．到本世紀末，燃燒煤和機動車輛排放出的廢氣將對大氣造成更為嚴重的污染．面對如此嚴峻的形勢，若不加強環境管理，讓不斷增加的工業“三廢”繼續污染環境、破壞生態平衡，就會給我國社會主義建設、經濟發展造成嚴重的后果．所以對全民族進行環境、生態知識的宣傳教育是不可缺少的，務必從中學教育抓起．
2結合化學教學對學生開展環境化學教育
2．1通過課堂教育把環境保護作為小公民自覺行動
環境化學重要內容之一，是研究化學污染物在環境中的變化規律，即在原子、分子的水平上用物理化學等方法去研究環境中化學污染物的來源、遷移、轉化過程中的化學行為，以及反應機制、積累和歸宿等．由于我國公民環境意識較差，這和日趨嚴重的環境問題是不相適應的．要提高全民的環保意識，使保護環境成為每個公民的自覺行動，首先就要從學生做起，從課堂做起．當學生在做制取Cl2，NO2，H2S等有毒氣體實驗時，應強調學生注意對制取氣體裝置氣密性的檢查、化學藥品用量的適當（盡量采用微量，只要達到實驗效果明顯即可）、以及設計吸收尾氣的裝置等．實驗完畢，還應將廢液集中倒入廢液缸中，可回收的盡量回收，以養成保護環境的良好習慣．
2．2通過實驗開展環境化學知識教育
中學教育目的之一，就是為社會造就合格的后備勞動者．中學化學教育對環境科學的學習將起著啟蒙作用，應很好地利用這門實踐性很強的學科，通過實驗使學生掌握一定的環保知識．中學實驗室的污染源多，國家提出居民區大氣中的有毒物質有21種，中學化學實驗室里就有14種．例如，制取溴苯實驗過程中逸出的臭味是溴蒸氣，它既污染了教室環境又嚴重地影響了師生的身體健康．針對這一問題，利用所學知識引導學生認真分析，找出原因是制取溴苯的裝置不夠嚴密，因此在反應過程中逸出的Br2通過長玻璃管時不可能完全被冷凝成液體，因而會從導管口逸出．要避免實驗中Br2的逸出，就應設法改進實驗裝置，使整個涉及Br2的反應過程在一個密閉系統內進行，即將反應安排在“Y”形管內進行．在反應裝置和HBr氣體的吸收裝置間串聯一個洗氣瓶，內裝四氯化碳以吸收氣體中的Br2．
3理論聯系實際提高學生學習環保知識的認識
3．1從人類與大自然的協調中激發學生的學習積極性
新的《化學教學大綱》明確指出：“在教學過程中要十分注意聯系實際，以使學生更好地掌握所學的知識和技能，以及這些知識和技能在工農業生產、第三產業、科學技術和日常生活的應用．隨著科學技術的發展，聯系實際的教學內容應有所增加，可以充實包括環境保護、新內容、新能源、海洋、衛生保艦食品等方面內容，但應限于有關的化學基礎知識范圍之內”．可見，環境化學基礎理論知識和原理的學習是十分重要的，并應著重于理論聯系實際和基礎知識面的擴展上．要以地球化學知識為基儲生態系統中物質循環和能量流動為線索，講授空氣、水體、土壤、森林、植物與人類的關系，展示好的生態小環境和污染嚴重區的對比，簡明介紹當今世界關注的環境問題，以講座、競賽等形式讓學生提高認識，使學生深切地感到環境化學就在自己身邊．
3．2針對溫室效應引導學生分析此類生態問題
運用學生所獲得的知識，引導分析“溫室效應”，使他們了解到由于大氣層CO2濃度逐年上升，太陽能輻射的一部分——地球紅外輻射熱不能透過大氣層，因而造成“溫室效應”，使地球表面升溫、冰川溶化，直接影響著現代文明社會發展的情況．以提高對控制“溫室效應”等生態問題的認識．還應讓學生通過討論分析得出人類必須控制戰爭和固體廢物燃燒、大力發展森林等結論，以利于生態環境的改善．
3．3結合現有法律法規的宣傳加深學生對環保意義的認識
組織學生參加環保法律法規的宣傳，利用3月12日植樹節、5月31日世界無煙日、6月5日世界環境日等紀念日，取得當地環保、水保、森保等部門的支持，讓學生們在宣傳中了解我國有關這方面的規定和常識，以提高學生在環境管理環境文化方面的認識．
3．4結合第二課堂教學提高學生的學習興趣
利用節假日、夏令營，組織學生對當地自然保護區、生態保護區、水土保護區和環境污染區等進行實地考查，使他們認識到人與氣溫、氣候、空氣、谷物增產、水土流失、森林砍伐及環境保護等都存在著密切關系．通過現場對比，豐富學生環境方面的知識，結合已學的知識，開展有關環境污染與保護知識的問答．例如，酸雨是如何形成的？造成大氣污染的主要物質是什么？防治途徑如何？等等．以提高學生的學習興趣，并為今后工作奠定良好的環保基礎．
1.1醫院現狀分析隨著時代的發展，醫院水平在逐步提升的同時，人們的身體素質也因沉浸在安逸的生活中變得越來越差，求醫問診的人越來越多，也變得越來越挑剔，醫患關系逐漸緊張。計算機的出現和網絡運用在一定程度上解決了這種問題，但是近十幾年這種關系又變得更加緊張，計算機能迅速記錄患者信息并尋找可治愈的方法，而網絡提升了信息的傳遞交互能力和醫生的專業素質。可以說，醫院的日常運行離不開計算機網絡，醫生遇到疑難問題也可以方便的求助于電腦高科技領域，這就造成了一旦計算機出現問題或是網絡的崩潰，小到一場普通的手術，大到關系著幾千條人命的住院系統，都會受到難以估量的損失。所以，計算機及網絡的管理維護就變得非常重要，也是目前我們各層級醫院存在的核心問題之一。
1.2目前醫院計算機和網絡的隱患正因為它的不可或缺，所以計算機網絡的良性安全運行更加重要。在新形勢下，醫院計算機及網絡確實在操作和運行上存在著巨大的隱患，一旦出現問題，輕則計算機系統崩潰，重則影響到醫院的正常運行。
（1）硬件損壞。主要是不能及時維修、清洗計算機，或是維護計算機的時候方法不得當，導致計算機硬件造成損害。
（2）系統不及時升級。系統不能及時升級可以造成系統的運行不暢或資料無法編輯，醫院有很多重要數據就是因為系統存在的瑕疵而癱瘓。
（3）計算機病毒。自從計算機網絡誕生那一天起，計算機病毒就伺機侵害電腦系統，監控不力或是惡意入侵，都會造成病毒透過計算機漏洞侵入。它會造成電腦屏幕異常，網絡傳遞缺失，死機，整個系統崩潰等惡劣后果。
（4）信息泄密。醫院自身具有隱私性的，病人的資料和信息是保密的，而有關專業領域的知識也是的。當計算機遭到外網侵入，自然會造成信息的泄密，從而導致醫院的損失和信用度下降。因此，安全管理網絡變得愈發重要。
（5）人為維護意思淡薄。主要是醫院工作人員的責任心和安全意識缺乏，對計算機的硬件和軟件隨意進行破壞。
二、醫院計算機的維護手段醫療領域的信息的存儲、運行和交互都需要計算機，那么在發現如此多的隱患時，關于計算機的維護就變得尤為重要。
（1）計算機的保養。任何物品要想延長使用壽命都要小心呵護，計算機也不例外，對于計算機的保養，應當及時擦拭，用專用的刷子沁入清潔劑進行硬件的維護。經常對屏幕進行保養，還有就是室內的線路、環境及時整理和清潔，保證計算機處于一個穩定舒適的狀態下。
（2）軟件的防護。主要是應對計算機上的系統、程序和數據進行定期的維護和升級，對于重要數據應當妥善處理并且加以備份，保證它們不會被遺忘和丟失。
（3）計算機知識的普及。既然是信息化的醫院，那么工作人員對于電腦知識的學習是必要的。應該號召全醫院進行計算機的學習，從人為角度維護計算機的性能、工作和安全。
三、安全管理計算機網絡如果沒有網絡，計算機只是一臺笨拙的大型筆記本，網絡決定著醫院信息和數據的交互和探討，所以如何管理網絡是決定整個醫院正常運行的關鍵所在。
3.1加強網絡安全網絡安全與否體現著醫院價值。一旦網絡遭到入侵或是變更，那么醫院的價值會受到貶損，權威性和安全性都會下降。網絡安全的加強，需要的是高監控的管理和數據加密，高監控主要是網絡防火墻的使用和病毒查殺軟件的安裝，首先得保證這些軟件本身的安全性，能抵御外網的入侵和黑客的攻擊；而數據加密則是通過對計算機網絡的數據和有關信息重新編輯，利用信息隱藏功能讓非法用戶獲取不到醫院信息的內容，這一技術可以有效地防止醫院機密數據的泄露，保障醫院網絡的安全運行。
3.2網絡制度和規章的建立應該規定醫院系統的網絡登錄必須設置登錄賬號，配合身份權限才能登陸，避免非法分子竊取相關信息，避免外部端口的接入防止不良信息侵害系統內部，影響網絡安全。科學合理的落實各項制度和規章建設，并且應當做好防控和布控工作，避免網絡出現非常情況下的失聯或是混亂。醫院有醫療規章，更需要有計算機網絡安全防護規章，從制度加強網絡安全就是從根本上消除醫院網絡的潛在危險性。
3.3計算機維護小組和專業技術人員的設立在加強整個醫院的計算機及網絡安全維護意識的同時，更應該聘請專家團隊，組成計算機維護中心，讓有這方面專長的人員隨時為計算機網絡出現的問題作出檢測和解決方案，同時可以負責日常的計算機保養和維護。例如：可以讓專業技術人員加強相關網絡設備使用人員的安全防范意識，并教他們正確的使用方法，通過技術維護和管理防范的結合對整個醫院計算機網絡進行有效的維護。
四、總結
1.醫院醫療安全管理系統概況
該軟件針對大型綜合性醫院的醫療安全管理問題，主要包括五大主題：一是醫療投訴受理；二是醫療爭議處理；三是投訴評審；四是醫療安全檢查與預警；五是醫療安全教育和培訓。這五大主題密切聯系構成了一個完整的醫療安全管理系統，實現了醫療安全的網絡化和流程化的管理。
2.醫療投訴管理
投訴管理主要接受患者或家屬、上級部門等來電、來信、來訪、轉辦和市長熱線等投訴請求，由投訴科填寫投訴受理單，根據投訴事件的性質分為簡單投訴、普通投訴和重大投訴。對一些事實清楚、無需深入調查，一次溝通解釋后患方能理解接受的，包括情節簡單的差錯缺陷、患者的建議或誤解誤會等簡單投訴受理后，通過系統進入簡易程序處理，直接在受理平臺上處理，處理完成后辦結。普通投訴指患者反映的一般性問題，需要進一步調查，不能直接答復，或院方答復后患方不能理解接受，多次（來訪）的。重大投訴指發生患者死亡或可能為二級以上醫療事故或至少有3人以上人身損害后果的重大醫療過失行為，發生停尸、設靈堂、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫務人員或非法限制醫務人員人身自由的、損壞公共財物、聚眾鬧事等嚴重影響正常醫療秩序的醫療糾紛，則提交醫療事故爭議的立案程序，通過系統發送投訴通知給當事人，當事人經客戶端查看后回復，投訴管理科進行調查核實，再回復患者，進行調解或建議醫療鑒定和法律程序處理。對同一投訴件的多次或多人投訴的相關信息記錄于信息中。對于簡單投訴和普通投訴一周內有初步答復意見并與患者或家屬溝通，重大投訴一月內給予回復。
3.醫療爭議處理
醫療投訴經過受理、初步調查，被認為案件時，提交部門負責人審核同意才能正式被確認為立案，進入案件處理程序，會產生一系列處理流程，包括受理、立案、通知、回復、調查、協商、協議、醫療（司法）鑒定、民事訴訟、辦結等流程環節。醫院投訴管理科工作人員按照投訴人敘述的情況填寫并生成投訴受理單，通過醫院網絡系統提交醫療投訴通知單到醫院內部當事人所在科室科主任、診療組長和當事人，一旦瀏覽過后，計算機自動記錄已瀏覽，同一醫療事故爭議可以多次通知。當事人可在科室通過醫院內部網絡登陸系統，填寫回復單并反饋給投訴科，形成反饋意見。投訴科對被投訴人進行調查形成調查筆錄，與投訴通知的回復作綜合分析形成調查報告，一個案件形成一份報告，不足部分可以補充。調查結論后與患者進行協商，協商成功雙方簽訂協議，案件進入辦結程序，若協商不成功，轉入行政處理、醫學鑒定和司法訴訟程序。在醫療爭議處理流程中，上述環節可以循環反復或跳躍進行，具體案例可以對照相應流程環節處理信息，形成文書形式的流程日志記錄。
4.缺陷評審
根據立案受理的醫療爭議，醫院醫療缺陷評審委員會定期召開投訴缺陷評審會，對案件進行分析、評判，評審意見作為認定醫療缺陷的院級結論，生成醫療投訴評審結果和整改通知單，提交醫院內部當事人所在科室科主任、診療組長和當事人，科室科主任、診療組長和當事人登陸系統中可查看投訴評審結果和整改通知，若對評審結果不接受，通過系統填寫申訴理由，形成投訴缺陷復審申請單，若接受則填寫回復單，超過規定時間默認為接受。
5.日常管理
日常管理主要包括科室每月召開醫療安全會議的記錄、科室醫療安全報告、醫療事故爭議登記，投訴科對科室的醫療安全檢查登記，醫療安全教育培訓登記等功能。各科室每月定期組織醫療安全會議，每月底至次月5號前填寫醫療安全報告表、醫療事故爭議（糾紛）報告表和醫療缺陷（差錯）報告表，通過科室子系統提交到投訴科，投訴科對報告進行相應的審核。如為重大投訴科室或當事人需立即口頭報告并在規定的時間內提交醫療事故爭議（糾紛）報告表。職能部門定期對各科室進行相應的安全檢查并記錄檢查結果。同時根據醫院目前情況，按照醫療安全管理的要求，制定一系列安全教育培訓計劃，有計劃組織醫務人員進行醫療安全教育培訓，提高醫務人員的安全醫療意識和法律意識，在工作中自覺遵守有關的法律法規和規章制度，提高醫療服務質量，減少事故發生。系統記錄參加安全教育和培訓的科室和人員，以及考試考核的成績，記錄每位醫務人員“教學培訓檔案”，定期輪換。
6.醫療安全檢查與預警
建立實時（事前）安全預警和事后安全預警兩種方式的醫療安全預警，制定醫療安全的應急預案。前者實現：
（1）對檢驗、B超、心電圖、放射等醫技科室高危檢驗值和危急異常結果實時短信自動發送至主診醫生，醫務人員能在第一時間內捕捉到高危病人的安全隱患，及時進行緊急處理，最大程度挽救病人生命，提高醫院救治率；
（2）醫院內感染和傳染病的實時監測預警，及時捕捉相關信息，提高醫院快速反應能力；
（3）藥物咨詢及用藥安全事先監測預警；
（4）根據歷史數據推薦藥敏抗生素，合理選用抗菌藥物；
（5）電子病歷預警，對醫技科室高危檢驗值、危急異常結果和在規定時間內必須完成的記錄、操作進行事前和事后預警[3]。后者是一種面向醫院管理部門的多目標醫療安全預警系統，在積累大量的醫療事故爭議、投訴舉報、醫療糾紛、醫療檢查評分結果、醫療安全知識教育培訓，以及醫療賠款占業務收入比例等因素的基礎上，建立醫院、科室醫療安全評價模型，對醫院和各個科室的醫療安全的狀態做出相對客觀科學評價，指導醫院的醫療安全工作。根據歷年來醫療安全投訴（爭議）和醫療事故的統計和對構成安全要素的大量數據分析，依據統計學原理分析、提出一種安全預警的方法，建立醫療安全預警指標，設定警戒線，對越界和重復越界的安全事件，對所在科室和當事人進行預警。
7.醫療安全檔案管理
對產生的大量醫療事故爭議，結案后進行歸檔，建立檔案號、登記檢索關鍵字、日期、證據材料目錄、存放地點和處理結果等信息。還提供了借檔歸檔功能，以便對檔案進行管理。
8.綜合查詢
通過各種條件組合查詢，可以快速找到系統中存在的數據，并瀏覽相關信息。主要包括未結案查詢，結案查詢，投訴清單，評審查詢，卷案查詢等功能。
9.統計報表
大量醫療投訴爭議事件可形成圖文并茂的月度、季度、年度統計報表，具有統一性、全面性、周期性、可靠性等特點。目前系統已有投訴月報、年報，科室統計報表，投訴類別統計，醫療事故報告表，評審報表，醫療安全統計，安全檢查統計等一系列報表，還可根據醫院實際需求增加其他報表。
10.系統管理
基于用戶—角色的系統管理模式，建立用戶權限管理系統，采用角色、用戶組、用戶、功能配置和功能樹列表的方式，授權對系統信息的控制和訪問。另根據用戶屬性特征，對用戶訪問的數據邊界進行控制和隔離，保證系統信息的安全性、可控制性和實用性，對敏感性數據，對用戶密碼和用戶數據庫進行加密，防止盜用和泄密。
1．1一般資料
本院為二級甲等婦幼保健專科醫院，固定床位150張，設有4個護理單元、3個特殊科室；全院護士95人，均為女性，年齡22～54歲，平均年齡30．16歲；本科53人，大專42人；副主任護師3人，主管護師24人，護師43人，護士25人。
1．2管理方法
1．2．1成立院護理安全管理委員會及科室護理安全小組
2012年1月醫院成立護理安全管理委員會，護理部主任任主任委員，各科護士長、總帶教、護理安全員為成員。各科室成立護理安全小組，配1名經驗豐富、善于總結分析的護士為護理安全員。
1．2．2創建人人參與風險管理的氛圍
護理部從增強護士長風險管理意識入手，要求護士長必須熟練掌握相應法律、法規，護理風險管理理論和識別技巧等。然后分層次組織培訓，提高全院護士的安全意識、風險意識和洞察風險的能力，及時發現護理安全隱患。普通事件發生72h內護士長書面上報護理部、典型事件及時電話上報護理部。對有效杜絕和控制不良事件的護士及時給予表揚和獎勵，并與評比年度積極分子、先進工作者掛鉤，形成積極、主動呈報的良好氛圍。
1．2．3護理隱患分享
1．2．3．1醫院護理隱患分享會
每月上旬召開護理安全管理委員會會議，分析科室上報護理隱患及護理部平時抽查和定期檢查、護士長夜查房、各部門反饋的問題。應用SHEL模式進行原因分析，制定和實施相應的改進措施。SHEL模式是在20世紀末由日本醫療事故委員會提出的［3］，即S（soft）：軟件部分，護士的業務素質和能力；H（hard）：硬件部分，護士工作的場所；E（environ－ment）：臨床環境；L（litigant）：當事人及他人，認為醫療事故的形成主要受上述幾方面的影響，可以通過對這些因素的分析，找出醫療事故的原因并制定相應對策，以減少醫療事故的發生。每季度召開全院護士會議對各科上報的護理事件進行分享，起到警示作用。
1．2．3．2科室護理隱患分享會
科室建立每周“安全日”，利用晨會分析科內近期存在或潛在的安全隱患以及與藥劑、醫技、后勤、設備等相關的事件，制定相應的措施，提高護士對容易造成護理風險的環節的警惕，增強全科護士的工作責任感，提高化解護理風險的能力。每月底召開科室護理隱患事件分享會，對護理不良事件和不安全因素進行重點分析，分析時對事不對人，目的是吸取教訓，以免再犯。
1．2．4手機短信提醒
2013年起，護理部對各種途徑獲得的對安全管理有警示的信息，運用手機短信及時傳遞給護士長及護士。信息內容涉及媒體報道的安全事件，如新生兒被盜事件、新生兒燙傷事件、輸錯血事件、氧氣瓶砸傷兒童事件、醫院感染病例暴發事件、使用中兒童床輪子滑脫等；護理安全檢查發現的問題，如護理單元備用氧氣筒有氧氣泄漏、葡萄糖液有變質等情況；科室電話上報的典型事件，護理部進行現場調查處理的事件；護理操作規范，如藥物及液體的質量檢查，新生兒安全管理，規范結扎新生兒臍帶，消毒隔離，規范的圍產期護理注意點，關注特殊患者，護送患者交接流程提醒，急產入院、手術護送流程和交接核查提醒，器械紗布的檢查清點，標本及病理的正確采集及保存運送等。2013年1月至12月分享信息共115條，其中制度流程變更16條、儀器設備管理10條、醫囑處理核對提醒18條、書寫記錄不全及缺乏動態提醒17條、服務意識人文關懷提醒12條、規范操作提醒42條。護理部及時向全院護士長群發，各護士長收到信息后給予回應，并把信息傳遞給科室護理人員，以點帶面，舉一反三，提高防范意識。
1．2．5護理部跟蹤督查
護理部每月中下旬到每個科室進行質量追蹤，督查護理隱患分享會和手機短信提醒落實情況。詢問護士更改后的制度流程是否知曉及如何落實、對警訊事件及整改措施是否知情等；詢問患者護士是如何進行床頭交接班、手術室與病房交接、檢查及治療時腕帶核對、特殊檢查注意事項、相關知識宣教等情況。查看護士例會、護理安全會議記錄本，檢查各科室相關問題的整改措施是否落實到位。
1．3評價方法
護理部統計2012年（單獨運用護理隱患分享會）與2013年（運用護理隱患分享會聯合手機短息提醒）發生護理不良事件數，調查護理人員對護理安全隱患認知狀況，考核護士對安全信息的知曉情況、患者對護理工作滿意度。
1．3．1護士對護理安全隱患認知狀況
自行設計護理安全隱患認知狀況調查問卷，對全院95名護士進行調查。此問卷經過本院護理專家討論后確定，內容包括護理隱患定義（1條目）、發現護理隱患（4條目）、主動及時上報護理隱患（4條目）、分析原因并及時排除隱患（3條目）4項共12條目。每條目分5級，對應5～1分。各維度均分＝維度總分／維度條目數，維度均分＞4．5分為優秀，4～4．5分為良好，3～3．9分為一般，＜3分為差。護理安全隱患認知狀況（知曉率）＝（優秀例數＋良好例數）／總例數×100％。
1．3．2護士安全信息知曉情況
對護理安全相關內容進行考核，每年2次，年考核分按平均分統計，滿分100分，90分為知曉，90分以下為不知曉。
1．3．3患者對護理工作滿意度調查
護理部每月隨機抽查30例患者進行護理工作滿意度測評，由患者根據自身的感受填寫。滿意度問卷調查表內容包括環境及診療流程、處理問題及時性、健康教育、隱私保護、服務主動性及態度、護士操作技術6部分組成，共10個條目，分為滿意、較滿意和不滿意3個選項。滿意度＝（滿意例數＋較滿意例數）／總例數×100％。
1．4統計學方法
數據統一錄入SPSS13．0軟件進行分析，計數資料采用率的變化進行描述性分析。
2體會
2．1提高了護士風險管理意識
護理安全是保證護理質量的基礎，是優質護理服務的關鍵，也是防范和減少醫療事故和糾紛的重要環節。在醫療過程中，護士與患者接觸、交流機會最多，護理工作的繁瑣及操作的重復性，導致發生護理差錯的機會也較多。如何提高護士風險評估及防范意識，培養其安全管理能力，是防范護理不良事件發生，保證護理安全的關鍵。“冰山理論”認為事故就像浮在水面上的冰山，一個嚴重事故暴露出來，必定有成千上萬的不安全隱患存在，嚴重事故的發生和不安全隱患之間有著相對固定的比率，如果能夠減少不安全隱患，那么嚴重事故的發生必然減少。護理隱患分享會及手機短信提醒幫助護士長能以其他科室或兄弟單位的事件為戒，結合科室的具體情況“舉一反三”查找問題，明確護理安全管理的關鍵點，及時發現不安全因素，積極分析原因，提出改進措施，并引導本科室護士在工作中注重以科學、嚴謹的態度對待各項護理操作，遇到問題主動匯報，形成了人人關心護理質量，人人為患者提供更加安全、有序、優質的護理服務的氛圍。結果數據顯示，護士對護理隱患定義的認知由89．47％提高到96．84％，發現護理隱患方面的認知由86．32％提高到96．84％，主動及時上報護理隱患方面的認知由82．11％提高到95．79％，分析原因并及時排除隱患方面的認知由89．47％提高到97．89％。
2．2提高了護士安全信息知曉率
有報道，護士因倒班或休假，有很多醫院下達的文件、護理部及各護理單元相關規定不能及時了解，也不能很好掌握病房的動態變化，運用手機短信功能，護理部把對安全管理有警示的信息，快速傳遞給護士長，護士長結合本科室的特點，把信息及特別提醒事件也以短信的形式群發給科室的每位護士，縮短了信息傳達時間，護士即使在產假、長期病假期間也能獲得信息；短信的可保留性、直觀性、可重復查看也進一步提高了信息的知曉率。本文資料顯示，護士信息的知曉率由86．32％提高至97．89％。
2．3減少了護理不良事件發生并提高患者對護理工作滿意度
【關鍵詞】護理管理安全隱患管理對策
隨著醫學模式的轉變和社會經濟建設的發展，我國的醫療護理工作取得了巨大的成就。但人們對不斷增長的醫療保健提出了更高的要求，因此也給護理事業提出了前所未有的挑戰［1］。在新形勢下,護理管理者應該強化安全管理,進步風險意識,嚴防護理缺陷和糾紛的發生,我們就醫院護理管理安全隱患因素及相應的管理對策做出如下分析。
1護理管理安全現狀分析
護理管理安全是指在實贈醫療護理的全過程中，病人不發生法律和法定的規章制度答應范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡［2］。護理安全是護理管理的重點，抓好了護理管理安全，則能產生高質量的醫療護理效果，減少和杜盡醫療安全隱患，防范醫療事故的發生。
2影響醫院護理安全的因素
2.1護理職員的因素
2.1.1法律意識淡薄具體表現在未認真學習相關的法律、法規知識;違反規章制度和護理常規。忽視病人的權益,對病人實施治療和護理時,沒有及時履行告知義務,忽視了病人的知情同意權。
2.1.2責任心不強、服務態度不好缺乏同情心,冷漠對待病人;工作責任心差,不認真巡視病房觀察病情。上班時思想不集中,在辦公室聊天、打電話、吃東西等,導致治療不及時、影響護理效果。病情變化未能及時發現或對病情發展缺乏預見性，失往搶救時機，發生嚴重后果。
2.1.3知識及業務水平不過硬護士的綜合知識水平偏低目前，在臨床工作的護士多數年資較低，學歷不高，缺乏自我進步的能力和繼續教育的機會。由于護理職員素質不高，護理業務知識欠缺，護理經驗不足，在護理工作中不能預見和發現題目。技術操縱水平低或不熟練;不熟悉儀器設備性能,操縱失誤或錯誤給病人帶來不良后果。
2.1.4工作壓力較大復雜的人際關系醫院是一個復雜的環境，護士與醫生、病人及護理家屬的人際關系復雜，處理不好就會陷進人際沖突的困境，尤其是護患關系，它直接或間接地涉及雙方的權益題目、人格和有關道德與法律責任題目［3］。護士與床位比例失調，分管病人多、工作量大。這種常年超負荷運轉，造成護士頭腦不能保持冷靜，易產生急躁情緒，可使失誤率進步。
2.1.5醫患溝通不協調醫療事故近年來居高不下的主要原因之一是醫患之間、部分之間、工作職員之間溝通障礙。誤解性醫療糾紛是目前最常見的糾紛類型之一,而醫患溝通障礙是最常見的原因之一。假如護理工作者交代病情語言失度,解釋工作不到位,特別是在用藥咨詢,住院賬目查詢時,假如護士缺乏溝通技巧,將很輕易導致病人誤解、不滿,甚至引發護患糾紛。
2.1.6護理病例方面未深進病房了解病人、觀察病情,憑印象記錄;護理記錄真實性、及時性、正確性不夠,搶救病人以及為危重病人做了大量專科治療及護理卻未及時記錄;一旦發生糾紛，拿不出真實可靠的證據，導致不同程度的安全隱患。
2.1.7護理告之制度缺陷醫療風險告知已在各醫院實行，例如手術告知，輸血、侵進性操縱告知等。在護理過程中，同樣存在著與醫療相似的風險，卻不為人們重視［4］。如激素治療的不良反應，化療治療的血管刺激損傷題目；低蛋白病人的皮膚題目；氣管插管、躁動病人引流管的固定題目等。
2.2病人自身因素
2.2.1不遵守醫囑護理是一項護患雙方共同參與的活動,護理活動的正常開展有賴于病人的密切配合,病人的求醫動機和行為,對病人能否與醫護職員密切合作、積極參與疾病治療具有重要影響。病人缺乏醫療常識,對自身疾病熟悉不充分,不配合治療與護理；不按醫囑服藥、控制飲食、戒煙戒酒、定期復查等。
2.2.2意外事件的發生如病人摔傷、院內感染、病歷遺失、輸液反應、自殺等所致的臨床護理安全糾紛。
2.3醫院方面的因素
2.3.1醫院管理方面護理安全管理制度不健全;對安全隱患無工作預案;崗位責任制不明確,工作職責不清;護理職員“三基三嚴”落實不到位,缺乏有效的職業道德教育和安全教育;不重視新護士崗前培訓和在職護士專業知識和技能培訓。
2.3.2醫院環境醫院的基礎設施、病房配置存在的不安全因素。地面、地板、瓷磚不防滑,走廊無扶手;呼吸機、監護儀、除顫儀、微量泵等未及時保養維修,使用時性能不良等都是較為嚴重的安全隱患。
2.3.3醫院感染醫院感染隨醫院的產生而存在,隨醫院的發展而變遷,特別是隨著現代醫學科學技術的迅猛發展，如器官移植及一些高難度手術,往往由于難以控制的醫院感染而失敗,因此,醫院感染已成為臨床醫學和預防醫學中的重要課題。
3管理對策
3.1增強法制觀念，健全管理制度護理職員對護理安全重要性的熟悉是做好護理安全工作的條件,因此,應牢固樹立“安全是生命、質量是尊嚴”的觀念。完善管理制度，健全監視機制。護理管理是一種行為，一種模式，同時也是一門藝術，護理管理的成敗，直接影響護理質量。護理安全與法律法規有著密切的關系,因護士法律意識淡薄而發生的護理缺陷或糾紛時有發生,護士應學習法律知識,特別是《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》等與護理職員關系較密切的法律知識要有所了解。
3.2重視專業理論與技能操縱的培訓制訂完善的護理職員規范化培訓方案,經常性的進行專業技術理論培訓,定期進行操縱技能考核。護士不僅要熟練把握各科專業知識，還要具備嫻熟的搶救技能及較高的應激能力。因此管理者應給護士提供學習進修的條件，不斷滿足護士工作中對新業務、新技術知識的需求，同時對時間安排、人際溝通等方面的技能進行培訓。
3.3公道調配護理人力資源,以減輕超負荷工作狀態當護理職員少、工作任務重，超負荷工作時，多數護士無法適應多重角色的轉化，出現角色的沖突，對護士的身心健康造成損害，也是構成醫院不安全因素的重要原因。對排班模式進行大膽改革,對以往工作負荷量大的中班、夜班,由1人改為2～3人,使護士超負荷工作的現狀得以明顯改善。
3.4重視醫患溝通、提倡人性化服務針對病人心理,切實的關心病人的需要,主動和病人及家屬溝通,有的放矢地加強人文關懷,自覺實施全面告知制度。對病人的病情、嚴重程度、預后及具體治療方案、手術并發癥等方面的情況，應請主治醫生給病人具體交代，以免因交代不當或與醫生交代不一致而引起不必要的糾紛［5］。
3.5加強宣講及告知制度指導病人和家屬正確的遵醫行為,完善各科進院指南的內容,各科室制定各項護理告知的內容下發給每一位護士。嚴格執行醫院的告知制度，避免引起不必要的糾紛。
3.6規范病歷書寫病歷是醫療事故爭議的重要證據,完整的病歷資料具有重要的法律效應。培養護士深進病房認真觀察病情的嚴厲工作作風和實事求是的科學態度,進步專業理論水平,樹立書寫記錄的責任意識。
3.7嚴格無菌操縱、控制醫院感染加強無菌物品集中放置與管理,做到一人一針一管一用一消毒。各種被血液、體液污染后的引流袋,扎閉兩端置進專用容器內,病人的血液、體液、分泌物與藥液倒進化糞池內作進一步消毒處理;攜帶傳染性病毒的病人使用過的生活用品一律按醫療廢物進行收集。
3.8改善醫院環境、設備醫院環境整潔、空氣質量良好、醫院的布局、設施和工作流程符合衛生部《醫院感染管理規范》的要求。醫院設備儀器、設施以及相關醫技科室的服務能夠保證臨床工作需要,有專人維護,定期檢驗,及時更換,避免安全隱患的發生。
4結論
醫療市場競爭日趨激烈,醫療安全是病人選擇就醫最直接、最重要的標準之一。消除護理隱患,進步護理安全,必將進步醫院整體水平。實踐證實，以上這些措施使護理職員的整體素質明顯進步，護理職員個人發展需要得到充分的滿足，產生危機感和緊迫感，增強了責任心和競爭意識，對自身素質的培養和業務知識的學習有了原動力［6］。
【參考文獻】
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