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【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4180-01
1 語言與非語言的重要性
在護理過程中，護士持有和藹可親的語言，微笑的面容有利于建立良好的護患關系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫患矛盾，而且能取得患者的信任對護理治療有極大的幫助
2 溝通技巧的運用
2.1 要對患者使用得體的稱呼語
使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點，護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。
2.2 對待患者要有真情實感
多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
2.3 對待不同的患者要采用不同的溝通態度
護士對待患者的態度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時應盡量使用通俗易懂的語言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會讓患者有不適感。
2.4 學會傾聽
與患者交談時要全神貫注的注意傾聽對方的語言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現停頓的地方時，護士可重復患者談話中的最后一個詞，使患者確信護士在傾聽，并鼓勵患者繼續敘述，從敘述中了解新信息。
3 善于溝通，避免或減少護理投訴、糾紛的發生
3.1 轉變觀念加強服務意識
提高護理質量加強學習溝通技巧，充分認識溝通重要性，從病人角度出發，大力推廣人性化服務，變被動服務為主動服務。
3.2 加強護士專業技能培訓
提高護理操作技能，減輕護理操作為病人帶來的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加強護患溝通與交流
護理人員在日常工作中應注重于患者及其家屬的交流，恰當運用安慰性語言切記傷害性語言，對有需要患者，護理人員應主動提供幫助，避免糾紛。
3.4 學習心理知識和溝通技巧
護理人員應不斷學習心理知識，提高說話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護患關系。
綜上所述，良好的護患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫療糾紛的發生，為患者減輕痛苦的同時也包護了自己的利益，提高護理人員的溝通技巧，不僅利于護理工作的進一步開展也是一種生活方法的提高，一項必修的技能。
參考文獻
關鍵詞：整體護理；病房；護患溝通；技巧
中圖分類號：TU246.1+1 文獻標識碼：A 文章編號：
溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流, 包括所有的被人們用來給予和接收信息的符號和線索。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。以人體語言(非語言行為) 為載體進行的信息交換稱為非語言溝通。在臨床護理實踐中, 護理人員常常需要應用適當的溝通技巧去收集患者生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料, 以制定護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系。然而很多情況下, 護理人員往往把重點只放在語言溝通技巧上而忽略了非語言溝通技巧的應用, 從而使護患溝通的有效性大打折扣。由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力, 又可跨越語言不通的障礙, 所以, 往往比語言性信息更富有感染力。因此, 護理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識并在臨床工作中運用適當的非語言溝通技巧以增加護患溝通的有效性, 從而提高整體護理的水平。
一、護患溝通的重要意義
語言在護患溝通中非常重要，在臨床工作中，掌握語言溝通的技巧注意使用語言時的規范性和靈活性，講究語言的藝術性，對于護患關系的和諧起著積極作用，可以促進護患關系的融洽，減少護患矛盾，達到讓患者滿意，在臨床工作中非常重要。
護患關系是護理工作中最為重要的人際關系。護患之間的溝通及交往，在護理工作中起到決定性的作用。是護患關系是否融洽的重要條件，也是醫護工作人員的文化修養及護理水平高低的標準。在護理工作中，應當使用恰當的言語、精湛的專業技能，全心全意為患者服務。在醫療護理活動中，護士要積極配合醫生的診治，也要顧及患者的情感需要。多一些問候和關懷，可以有效緩解患者緊張、焦躁的心情，使患者輕松的配合各項醫療檢查及護理操作。要求護理人員要不斷的完善自己，掌握和學習新知識、新技術，提高業務水平，提高護理工作的質量。
護士服務的對象是患者，護士的溝通技巧與患者情緒變化密切相關。語言的作用至關重要，所以護患關系的質量對改善醫療環境起著極其深遠的作用，而護患之間溝通則是建立良好護患關系的關鍵。
二、整體護理模式病房護患溝通的技巧
1、 認真傾聽
認真傾聽不僅是指聽對方談話的單純過程, 包括生理。認識和情感的過程, 如患者向我們護士談其疾病的發病過程中, 護士應集中注意力, 耐心聆聽其有用信息部分, 并在傾聽過程中表現出樂意聽講的語言, 如點頭、身體前傾并發出一些表現注意聽講的聲音,如“嗯”、“哦”。總之, 認真傾聽既可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可以了解其需要, 收集完整的資料， 制定出適合病人的護理目標和措施。
2、整體護理中的語言交流
與病人進行交談時, 針對不同的年齡、性別、文化背景的病人選擇不同的語言, 如對文化層次低,不懂醫學的病人, 盡可能使用通俗易懂的語言, 便于病人理解; 對文化層次較高,想了解醫學知識的病人, 我們講些醫學哲理及疾病過程, 幫助病人掌握有關知識。在收集病人有關資料時, 我們首先禮貌稱呼對方, 然后自我介紹, 說明交談的目的, 在交談中使用“護士文明用語”, 特別注意用好稱呼語, 問候語, 尊重語, 請字當頭, 謝不離口, 常說對不起, 使病人感到親切。同時在交談中注意語言的準確性, 科學性和教育性。通過積極的語言溝通, 既能解釋病人的疑難問題, 消除思想顧慮, 又能激勵和指導病人, 增強其戰勝疾病的信心。
3、整體護理中的非言語溝通
與患者非言語溝通是指護理人員利用大方得體的儀表(包括著裝打扮、氣質風度)和和藹親切的體態語言(包括面部表情、身體形態、語調語速、手勢、眼神) 等影響患者, 使其尊重、信任醫護人員及其護理工作并愿意合作治療疾病。作為護士, 更應以美的形象從情感上征服病人, 使他們保持良好心境, 以利于恢復健康。事實上, 患者及家屬對護理人員的態度特別在意, 護理人員的耐心、友好、善良和周到的護理服務, 更能體現對他們的關懷和尊重, 有助于他們積極合作治療。
儀表: 儀表是非語言溝通的首要因素。護士端莊的舉止言行、良好的氣質風度、無微不至的關懷照顧,可使病人不安的心情得到安慰。著裝整潔, 儀表大方,不濃裝艷抹, 可顯示出護士精力充沛、自信, 給病人安全而受尊敬的感覺。露于帽沿外卷曲的頭發、艷麗的高衣領、咯咯作響的高跟鞋、濃裝艷抹等, 都與護士工作的性質和病房幽靜的環境很不協調。服裝的臟、亂、破會使病人產生不信任、害怕和厭惡的感覺。事實上, 患者更愿意接受面容形體好、端莊大方、言語流暢悅耳、動作敏捷的護士的護理服務。
體態語言: 體態語言是通過人的姿勢、步態、面部表情、目光等傳達的信息。輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內涵, 和動聽的言語一樣, 在交流中起相當大的作用。護士和病人都可以從相互的姿態、眼神、表情、動作中感覺出溫暖、理解、安慰、厭惡、焦慮不安等各種情感信息, 其作用比言語傳達更強烈和真實。如急重癥病人表現出緊張、恐懼的神情時, 醫護人員從容、鎮定的護理和堅定、鼓勵的目光可使病人情緒逐步穩定, 并積極配合治療。在治療
過程中, 尤其是急重癥患者除有焦慮、緊張、恐懼的心理外, 還會出現“童心復萌”現象, 這是在巨大的心理壓力下表現出來的強烈的安全需求。此時護理人員可以握住病人的手。這一簡單的體態語言, 會讓病人體會到護理人員的關心, 使他們感到安全, 從而緩解緊張情緒, 有利于疾病治療。相反, 一些不良體態習慣會給護理工作帶來消極影響。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、邊走邊哼小調, 就顯得懶散、怠慢與失職。護士在工作中大驚小怪或有意躲避病人或家屬的正常接觸,都會給病人帶來不快與痛苦, 從而影響護理工作者在患者心目中的形象, 影響護患溝通的有效性。
4、關心和幫助患者
患者的心理變化直接或間接地影響患者轉歸和康復, 在實際工作中與患者接觸最多的是護士, 最了解他們的是護士, 患者在陌生環境別需要溫暖和幫助。護士要針對不同病情、不同性格進行心理護理, 使護患雙方在感情上、心理上相互溝通, 促進彼此了解, 使患者對護理人員心誠悅服, 達到積極配合治療恢復健康之目的。
5、注意控制情緒
護士不應向患者發怒, 要設法控制自己的心態, 以喚起患者的治療信心, 增加其安全感。切忌把不良情緒帶給患者, 增加患者的心理負擔, 激化護患關系, 這正是護士良好的教養和美好心靈的表現。
總之, 整體護理模式中護患溝通是非常重要的, 廣大護理工作者要進一步強化“以病人為中心“的思想，不斷學習和運用護患溝通技巧，以便更好地提高護理質量。
參考文獻：
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[2] 王冬梅. 護患溝通不當而引發護理糾紛的原因與防范對策[J]. 中國民康醫學, 2006,(16)
[3] 邵小麗, 姚春艷, 姜亞波. 淺析護患溝通對預防護理糾紛的作用[J]. 吉林醫學, 2006,(10)
關鍵詞：兒科護理；護患溝通；技巧
近年來，醫患關系較為緊張，特別是兒科病房。兒科護理的特殊性，體現在患兒不能或不善于表達自己的病情，在護理過程中需要大家的大力協助。
1兒科護患溝通面臨的問題
1.1護士因素
1.1.1護士專業知識和操作技術不過關，給患者和家屬造成不好的影響，在護理工作中難免引發不必要的矛盾與糾紛，使得在護患溝通中處于被動地位，護理環境復雜多變經常面對生離死別的場景，處理各種變化莫測的病情，易致身體疲勞，直接影響與患者的溝通與交流。
1.1.2護士職業壓力和心理素質不過硬，隨著醫學的不斷發展，帶動護理水平和要求不斷提高，知識更新，專業發展，事業競爭，行業的高風險，高責任感使得部分護士感到力不從心難以適應，表現為心理壓力大、情感脆弱，從而導致對待患者或家屬語言生硬、冷漠阻礙了護患溝通，引起患者不滿。
1.1.3社會支持不足，護士為患者和社會付出的艱辛勞動，有時候得不到社會公平認可，再加上護士社會地位低，易造成護士心理不平衡、失落感，引起工作中的矛盾與糾紛。如今護士在家多為獨生子女，吃苦精神不足，缺乏與人溝通技巧，使溝通效果打折扣。
1.2患兒及家長因素
1.2.1患兒語言表達能力差，不同年齡階段的小兒，語言表達能力不同，年齡越小，詞匯量越少，嬰兒只能用不同音調、響度的哭聲來表達自己的需求。
1.2.2患兒缺乏認識、分析問題的能力。常因經驗不足，知識能力有限在理解、認識、判斷、分析等環節出現偏差，對自己及周圍事物缺乏正確的認識和估計，容易影響溝通的進展與效果。
1.2.3患兒模仿能力強，具有很強的可塑性，學齡前小兒智能發育日趨完善，思維能力進一步發展，他們模仿成人的一言一行，設法了解和認識周圍環境，在不同的環境里，小兒模仿的內容不同。
2護患溝通技巧
2.1加強專業理論知識學習，熟練掌握護理操作技能是與患者良好溝通的橋梁，是開展工作的保障。培養自控能力，在平時的工作中難免遇到比較難纏和不講理的患者家屬，溝通很難進行，此時萬不可意氣用事，亂發脾氣，將矛盾激化，造成不可挽回的結果，可在同事、朋友、家人面前傾訴吐心聲，緩解心理壓力和心理緊張，恢復心理平衡[1]。
2. 2重視心理健康，樹立正確的人生觀。建立良好心理素質，培養"抗壓"能力，樹立以患者為中心，為患者服務的高度責任感，保持積極向上的愉悅心境，要避免和消除自己因挫折而產生的心理困擾，必須對護理工作和平時溝通中出現的挫折有充分的心理準備，客觀的評價自己在社會中的位置，形成合理的心理支點。
2.3護士通過語言、行為、舉止、態度、情緒等感染患者，想患者所想，保持樂觀向上的工作作風，對于不善于與患兒溝通的護士，應盡量為他們創造強化訓練的機會，提高其語言表達能力，贏得患兒及家屬的信任，這樣才能最大限度地體現護理人員的社會價值。
2.4護患語言溝通技巧 語言是用來交流思想，傳遞信息的重要工具。為了達到溝通的有效性，盡量使用普通話。在語言的運用上要做到語氣柔和，態度誠懇，消除患者的不良情緒。患兒收住院后，護士要熱情接待，使用通俗易懂的語言主動介紹自己，然后向患兒家長介紹住院環境、規章制度、檢查、疾病知識等，征求患兒及家長意見，親切詢問患兒乳名、年齡、學校等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此間的距離，與患兒談話中盡量不用"是不是"、"要不要"的模棱兩可的語言[2]，要耐心傾聽，注意語氣、聲調、音量、語速，適時使用幽默，真誠理解小兒的情緒變化，允許小兒在受傷時哭泣、在受措時表達憤怒，可以幫助患兒釋放其情緒上的緊張感。
2.5護患非語言溝通技巧 儀表是一種無聲的語言，護士整潔大方的儀表，穩重的舉止能喚起患兒的樂觀情緒，贏得信任，微笑是最常用、最有效的非語言交流方式，恰當適時的微笑可以給患兒一親和力和安全感。
2.6平等尊重的體態動作 動作是一種肢體語言，包括手勢、點頭、握手、撫觸、擁抱等，以動作配合語言，在日常工作中為患兒剪指甲、整理床鋪等基礎生活護理可以讓患兒從微小的事情中體會到無微不至的關懷，增強了患兒的安全感，有利于疾病的康復，護士為患兒進行護理操作時，一針見血或熟練地完成操作，可以消除患兒的緊張情緒，增加信任感。
參考文獻：
溝通是信息從一個人傳遞到一個人的過程，是指在社會環境下的語言和非語言行為。它包括所有的被人們用來發送和接收信息的符號和線索。溝通分為語言溝通和非語言溝通，在臨床工作中運用適當的溝通技巧，可以增加醫患之間溝通的有效性，從而提高治療和護理的整體水平。
1 語言溝通
語言是人們社會交流的工具，是信號的信號，具有無比的豐富性。它既是一門科學，又是一門藝術，恰當的語言不僅能加強護患之間的溝通，而且能達到一定的心理治療作用。
1.1良好的禮儀形象與恰當的語言有利于建立護患關系
在門診護理工作中，護士的良好禮儀形象與恰當用語，會使患者產生信任感，并能很好的配合各項治療和護理。門診護士儀表端莊、責任心強和愛崗敬業的精神以及標準的站姿、坐姿、蹲姿，會讓人覺得護士充滿朝氣、活力，和患者交流時，要面帶微笑，使用“請”、“對不起”等規范化用語，這樣良好的職業形象能縮短護患之間的距離，產生相互尊重的信任感。
1.2注意通俗用語
向門診患者交待病情或是宣教、詢問病史時，門診護士的語言要通俗易懂，避免醫學術語，以免患者產生疑問、猜測、無所適從，應使患者能明白他們的病情、治療方案及護理措施，消除焦慮恐懼心理，保持樂觀向上的積極態度，面對病情，接受治療。
1.3注意藝術用語
在以病人為中心的服務宗旨里，與患者交流過程中更要注意語言的藝術性，語調不可生硬、冷淡，以免給患者造成難以接近、不被重視的印象。有些患者一時難以適應患者這一角色，表現暴躁、焦慮、情緒不穩定，但是內心卻希望得到更好的照顧與體貼。在門診臨床工作中，護士應以商量的口吻、親切的語調、適中的音量，將護患關系建立在平等、尊重、信任的基礎上，使患者感到親切和被體貼，從而以最佳的心態接受治療。
1.4注意鼓勵性用語
美好的語言、暖人肺腑的話語，不僅使人聽了心情愉快，而且可以治療疾病。護士每天與患者接觸，如果能注重發揮語言的積極作用，必將有益于患者的身心健康，大大提高護理水平。在工作中護士應學會對不同的患者運用不同的鼓勵性話語，這些鼓勵性話語實際上是對患者的心理支持，能調動患者治療疾病的積極性。
1.5主注意道德用語
門診護理工作的中心是病人。患者入院后，由于環境變化、疾病折磨，會出現一系列的情緒變化。這就要求護士要以高度的同情心、和藹可親的態度、親切誠懇的語言對待患者，使他們感到溫暖愉快，得到安慰、鼓勵，增強戰勝疾病的信心和毅力。
2 非語言溝通
非語言溝通占所有溝通的60-70%，因為它能表達個人內心的真實感受，可表達個人很多難以用語言表達的情感、情緒及感覺。非語言溝通具有較強的表現力和吸引力，常常比語言性信息更富有感染力。
2.1恰當巧妙的手勢
手勢是護理人員在與患者溝通過程中經常使用的溝通手段。以手勢配合口語，可以提高語言的表現力和感應性，這是護理工作中經常使用的，能使患者感到護士對他的重視、關心、體貼，消除顧慮和不安，增強治療的信心和勇氣。
2.2豐富神奇的面部表情
有研究發現，交往中一個信息的表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。可見，面部表情在交往中的重要作用。常見的、最有用的面部表情首先是微笑。護理人員常常面帶欣然、坦誠的微笑，對于病人極富感染力，使病人感覺到容易接近。其次是眼神，恰當地運用眼神，能調節護理人員和患者之間的心理距離。一般來說，目光大體在對方的嘴、頭頂和臉頰的兩側這個范圍活動為好，給對方一種很恰當地、很有禮貌地看著他面部的感覺，并且表情要輕松自然。
2.3得體大方的體態
護理人員站立時雙腿挺直，雙臂在軀體兩側自然下垂，收腹挺胸，不倚靠。坐時上身自然挺直，兩腿內收或一前一后，屈膝，平行或交叉，能顯示高雅、文靜。行走時步履輕盈，步幅均勻，抬頭挺胸，自然擺臂，步態輕、穩、快，能體現莊重、有效率。總之，優美、樸實、大方的儀態是自然美的體現，工作中體態是否恰當，反映護理人員的職業修養和護理能力。
2.4清爽宜人的體味
【關鍵詞】溝通技巧；手術室護理；護理效果
本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護理及常規護理，效果確切，報道如下。
1對象與方法
1.1臨床資料：重點篩選
2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，以不同護理方法為依據分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術類型：3例行婦科手術，10例行骨科手術，7例行胃腸科手術，21例行肝膽外科手術；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術類型：5例行婦科手術，8例行骨科手術，10例行胃腸科手術，17例行肝膽外科手術。比對兩組手術室患者以上資料后，結果無統計學意義（P＞0.05）。
1.2方法
1.2.1參照組：予以常規護理，方法為：護理人員嚴密監測患者的病情，并給予相應的飲食指導、健康宣教、術后健康指導等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構建一份優良的護患關系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術室環境、術后不良反應等，這樣能夠使患者較好地了解手術室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術室護理效果。②做好心理溝通護理：術中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術的安全性、手術治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態度溝通，使患者可感受到護理人員的關系及溫暖。因患者對于手術治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩定，易悲觀、消極，很難配合醫師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當的身體接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。
1.3觀察指標
此次研究選用問卷調查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內容為：以百分制進行計算，分數≥86分，即非常滿意；分數介于65~85分，即一般滿意；分數＜65分，即不滿意
1.4統計學處理
本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數資料選擇“n/%（例數/百分比）”表示；經客觀比對兩組手術室患者“護理滿意度”，若研究結果表現出差異性，（P＜0.05）。
2結果
予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。
3討論
臨床救治各種外科疾病時，主要以手術方法為首選，盡管此種方法可提升手術效果，但術中常會引發很多不安全因素，患者常會在術中產生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術質量。因此，在開展手術室護理工作時，選用安全、有效地護理干預措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術室護理的一個核心環節，以理解、關心手術患者作為重要的護理手段，以便緩解其術前壓力，改善術中各項指征，最終臨床手術質量[2]。
據相關資料顯示，護患關系對手術室護理質量會造成很大影響，因此，手術室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術室患者進行護理時，需在做好基礎護理的基礎上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術室內的基本環境、術后不良反應等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。
此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術患者護理中的有效應用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術患者的病情，在手術室護理工作中，建議在常規護理的基礎上對患者施以溝通技巧護理干預，有助于改善護患關系，增強護理滿意度，可推薦。
作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫院急診外科
參考文獻
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【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護理中的應用,進一步了解語言溝通在護理工作中的重要意義,總結臨床護理中應用語言溝通的技巧及應注意的問題,從而更好地將其融入到護理工作中,使護理工作質量不斷提高。
【關鍵詞】語言溝通;臨床護理 應用技巧
溝通是一門科學,也是一門藝術,要做到有效的溝通,需要護士掌握溝通的知識和技巧,更需要護士在護理工作實踐中自覺運用,并且不斷的總結和提高。掌握好這門技巧,在護理工作中就會得心應手,可明顯改善護患關系,減少護患糾紛,有利于病人早日康復。
1 應用語言溝通技巧的意義
良好的語言溝通技巧及專業的知識水準不僅能讓病人感到溫暖被關懷,而且對醫務人員感到信任,從而積極配合治療。
2 語言溝通技巧在臨床護理中的應用
2.1語言溝通內容
在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護患距離,讓病人感到親切不陌生。
2.2語言溝通技巧
與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應答,以便談話的順利進行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準確的反饋等。
2.2.1注意傾聽
在醫患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應。
2.2.2換位思考
在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進感情交流,加強交談效果。
2.2.3及時準確地反饋
對于病人的交談給予點頭回應,以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結。
2.3語言的藝術性。
語言的藝術性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫學護理術語并且根據不同的患者適當的加以解釋。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩、詳細;對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。
3 小結
關鍵詞：兒科；溝通技巧；護理
由于患兒治療依從性較差，常常不能較好地配合臨床護理操作。而溝通是執行護理操作中的重要環節，良好的溝通有利于構建和諧的護患關系,提高患兒在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月對本院收治的兒科住院患兒進行宣教中運用溝通技巧，效果滿意，現報道如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取我科2014年11月至2015年3月住院患兒70例，隨機分為對照組35例與觀察組35例。兩組患兒的年齡、性別、病種等基本資料差異無統計學意義（P＞0.05）。
1。1.2方法
兩組患兒均根據不同的病種采取常規治療方法，在每日上午09:30～11:00期間為患兒進行靜脈穿刺及輸液的操作，向家屬進行健康宣教，時間控制在10～15min。對照組在操作前進行常規宣教，即向患兒及家屬講解操作的目的、操作要點及患兒與家屬的注意事項。觀察組在對照組基礎上運用溝通技巧，加強與患兒及家屬的溝通，包括以下方面。
1.2.1語言溝通
在和患兒初次交談時，先進行自我介紹，然后向患兒家屬介紹醫院制度與住院環境。每次為患兒進行操作前，均和患兒家屬溝通好，告訴他們我要干什么，為什么要這么做。注意說話技巧，使用簡單易懂的語言進行溝通，做到確切、清晰、簡潔，符合患兒心理特點與年齡特點。例如，避免提及“扎針”“穿刺”“消毒”等粗暴專業的詞匯，取而代之的可以是“連接一個小管子”“擦一擦你的小手”等保護性、兒童易于接受的詞語。由于患兒的年齡不同，護理人員可采取樹立榜樣、鼓勵結合批評、表揚的方式與患兒交流。例如，向患兒講解“你看，旁邊床的小朋友多勇敢，剛才阿姨給他輸液時就沒有哭。讓阿姨看看你是不是也很棒，來，主動把手伸到阿姨這里”等。交流時注意選擇患兒感興趣、有密切關聯的話題切入。如患兒正在玩玩具，可以與患兒借此溝通，玩的什么玩具呀，這么好玩呀，你給阿姨玩會吧。以此與患兒拉近距離，消除其恐懼感，以利于溝通治療。一般來說，與患兒最佳溝通時間為他們有興趣與他人交流時，護理人員應當運用符合不同年齡患兒的語調與音色，調整自身情緒狀態，情緒不佳時避免與患兒交談，以免傷害患兒心理。可在患兒哭鬧時暫停治療，待情緒穩定后再做治療。
1.2.2非語言溝通
操作者在與患兒及家屬溝通時，除儀表端莊外，還可適時撫摸一下患兒的額頭、肩部或握一握小手，使其產生親切感。此外，在與患兒及家屬溝通時護理人員面帶微笑。在患兒面對護理操作時流露出焦慮恐懼的情緒時，護理人員則及時以關懷與同情的目光注視患兒，從而使患兒及其家屬在心理上產生對護理人員的安全感和信任感，目光中傳遞給患兒及家屬勇氣，有利于患兒接受治療。必要時也可停下來，認真聽取患兒及家屬的傾訴，以滿足患兒的心理需要。
1.3評價指標
評價兩組患兒住院期間，患兒對護理操作的配合率及患兒家屬對護理工作的滿意率，分別通過數量統計及滿意率調查表書面形式進行統計分析。配合率的評價為在整個操作過程中，患兒能夠參與到操作中，對操作者提出的要求能夠有意識地去完成為配合。患兒在整個操作過程中處于哭鬧、拒絕、反抗狀態者為不配合。在完成護理操作后，向患兒家屬詢問對此次操作是否滿意，“是”為滿意，“否”為不滿意。
1.4統計學分析
數據采用SPSS12.0統計學軟件進行分析，采用χ2檢驗，以P＜0.05為有統計學意義。
2結果
在護理操作中，觀察組患兒的配合率高于對照組，家長的滿意率高于對照組，P<0.05。
3討論
在護理操作前的健康宣教過程中，適當地運用溝通技巧可以提高患兒在護理操作中的配合率及家屬對護理操作的滿意率。
充分的語言溝通有利于患兒及家屬對操作充分的了解，更好地配合、參與護理操作治療。此外，肢體語言的巧妙運用，亦可在與患兒及家屬的溝通中無形地提高溝通效果。撫觸是一種無聲的語言，是一種能增加舒適感的實用護理技術，是肢體語言溝通中重要的手段之一。適當的撫觸可使患兒感受到關懷與溫暖，增強信任感與安全感。撫觸不僅可以促進患兒的健康成長，還可以拉近患兒與護理人員的距離，增進護患的感情交流。面部表情是人與人之間進行溝通過程中最容易被對方捕捉到的重要信息，對患兒的心理和身體康復都有著重要的影響。所以護理人員在面對患兒時，必須控制好表情，消除患兒的恐懼感和陌生感，縮短護患間的距離，增加對護士的信任感和安全感。為深入溝通創造溫馨和諧的氛圍，而且可以為進一步開展護理工作鋪下基石。罹患疾病，對患兒和家屬的壓力都比較大，與家屬溝通時注意眼神的交流也可極好的提高溝通效果。聽是進行心理護理的過程。傾聽痛苦是一種幫助患兒及家屬宣泄和情緒轉移的方法。認真聽取患兒的訴說，深度的共情和傾聽是治療病痛最佳良藥，因此，無言的傾聽、共情亦是不可少的溝通技巧。
綜上所述，在醫療護理工作中，溝通是一種必不可少的工作方法，護患間的相互作用與良好溝通是密切護患關系的前提與基礎，不僅有利于維護患兒正常權益，而且能夠促進臨床工作順利開展。本研究中，觀察組在常規護理的基礎上，采用護患溝通技巧加強與患兒及家屬的溝通，患兒在護理操作中的配合率及家屬的滿意率明顯提高。從而降低了護理操作難度，使操作得以更順利的進行，治療效率得以提高。
參考文獻
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隨著人類社會文化、經濟的發展與進步, 人們的健康意識、觀念都發生了變化。患者及家屬的自我保護意識、維權意識、法律意識逐漸增強, 加之社會上的諸多不利因素的影響,護患關系日趨緊張, 尤其是在兒科這個高風險的科室更為突出。有效的溝通能營造良好的護患關系, 減少護患糾紛, 同時還能滿足患兒及家長的身心需要, 促進患兒早日康復。
1 溝通技巧在兒科護理中應用的必要性兒科做為醫院一個獨立的科室, 有著不同于其他科室的特殊性。兒童是祖國的未來, 也是家中的小皇帝, 情感表露直率而單純, 當其生病住院時, 對護理技術操作有不合作的舉動。護士既要配合醫生醫治小兒機體上的疾病和考慮小兒心理需求, 又要顧及多個家屬的情感需求, 要根據不同年齡階段的小兒心理特點和患病小兒不同的心理反應, 給予恰當的護理。兒科護理工作較成人護理更復雜。就兒科而言, 隨著人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉變, 患兒家長對孩于的保護意識也不斷地增強, 對護理工作的要求也越來越高,因而, 護理糾紛的發生呈上升趨勢, 為了把護理糾紛消滅在萌芽之中, 在臨床護理工作中, 我們發現許多糾紛發生的原因均與護患溝通不夠有著直接或間接的關系, 而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛是微乎其微, 為此, 如何提前預防護理糾紛的發生, 做好護患之間的溝通就顯得極為重要。
2 溝通的方式2.1 語言式溝通 就是使用語言表達, 以微笑、或喊叫的方式發言表達, 以達到溝通的目的。兒童在6歲后能逐漸使用帶有較為完整思維的語言, 適合應用語言式溝通。
2.2 非語言式溝通 非語言式溝通又稱身體語言溝通, 指表達者應用姿態、動作、臉部表情、姿勢改變以及反應等進行相互溝通。6歲以前兒童語言能力差, 很難與其進行語言溝通,加上智力發展尚未達到能對抽象事物全盤了解, 所以和外界溝通大多用非語言式溝通。
2.3 抽象式溝通 抽象式溝通即以游戲標志、照片、欣賞能力、衣著選擇、繪畫作品等形式表達溝通。這種溝通方式適合年齡跨度大, 以年長兒更為適用。
3 溝通的技巧3.1 開場白不可用閉鎖式的問答, 用開放式的問答可以獲得更多的信息, 有利于進一步溝通。如可問: / 你吃藥的反應如何? 類似的有: / 是什么?/ 如何?
3.2 為爭取患兒合作, 避免用不要/ 不可以/ 不行等生硬的調語, 正面接觸產生的效果最好。例如發現患兒在吃蠟筆時, 應該對其解釋: 蠟筆是用來畫圖的。而且不要說:/ 不可以吃蠟筆等。
3.3 指導患兒對抽象事物進行正確選擇時, 可用正向直接接觸。例如讓患兒脫掉上衣做胸部聽診, 應避免說: 您愿不愿意脫掉大衣呢? 此種問法會使患兒覺得可以不脫上衣。而應該說: / 幫您脫掉上衣, 以便聽診您的胸部, 要不要幫你脫呢?
3.4 對于年幼患兒, 不要認為其聽不懂大人的語言, 當其不配合護理時, 說一些生硬尤其是帶有情緒的話語、不良的議論和表情對幼兒產生的影響是難以預料的。
3.5 當患兒家人在場, 對護理及溝通的過程表示不同意見或不滿時, 最好先避開患兒與其親人的溝通, 再與患兒溝通, 以免其無所適從。
4 在治療性游戲中溝通的技巧4.1 鼓勵患兒親人加入游戲, 在游戲中與患兒、護理人員三方共同接觸。同時評估玩具的安全性, 并依據病情和環境確定活動量。
4.2 運用患兒發展的理論而并不是健康兒童的理論來判斷、解釋和分析其行為。
4.3 鼓勵患兒正確表達害怕、焦慮、一般感覺和各種問題。
并允許患兒因壓力而引起的不成熟行為。
4.4 在游戲中可注意觀察患兒下列行為: 開始與他人的接觸方式; 了解與同齡兒童問的社交情形; ? 觀察其活動力、注意力是否集中, 對挫折的忍受力及語言表達能力; 了解患兒對抽象名詞的認識程度。
5 討論隨著現代醫學科學的發展, 護理模式已由/ 以疾病為中心/ 以患者為中心/ 整體護理轉變, 與患兒進行良好的溝通是現代醫學模式中兒科整體護理模式的一個重要環節, 是廣大兒科護理工作者關注和探索的重要課題之一[ 1].
作為患有疾病的兒童, 除了得到常規的診療保障外, 在診療過程中, 兒科護士應給予其社會、心理上悉心照顧, 避免暴力性強制護理, 以達到既能使患兒協調合作診療, 又能維護其身心健康發展的目的。因此, 要完成這種生物2生理2社會醫學模式的醫療護理, 與患兒進行良好的溝通就顯得極其重要。值得提出引起廣大兒科護理工作者注意的是, 游戲在溝通中具有重要意義。游戲可以達到以下目的:協助患兒認識自己與溝通者的感覺; 使患兒獲得溝通的新知覺; 讓患兒將注意力轉移到游戲, 以減輕溝通者因護理操作帶給其的焦慮感; 能協助護理者順利告知患兒住院中各項具有傷害性的治療過程; 透過游戲可利于護理者對患兒性格進行評估, 采用適宜的溝通手段。因此, 游戲作為一種溝通手段應得到高度重視。
語言溝通始終貫穿整個護理工作中, 護士要善于引導患者說話, 關鍵是看護士對患兒是否有同情心。同時護士應通過敏銳的觀察力, 根據患兒好動、好玩、活潑、情感表露直率而單純、注意力易轉移的特點, 在穩重大方的同時與他們做做游戲、講講故事取得他們的歡心, 成為他們的好朋友, 要多采用鼓勵性的語言, 不要訓斥患兒, 要保護他們的自尊心醫學|教育網整理搜集。在護理操作前還可運用激將法、對比法, 給他們講一些同病相憐的小動物的故事, 用虛構動物的勇敢, 換取他們的勇敢, 從而達到溝通的目的[ 2] .總之, 護理質量是護理工作的/ 心臟溝通對護理質量的提高有很大影響, 兒科護理人員在護理工作中要充分運用溝通技巧, 并在工作中不斷完善, 達到護患、護陪間高度的心里相容, 增加對護士的信任感, 從而保證護理質量。
參 考 文 獻
[關鍵詞] 護士； 病人； 語言； 溝通技巧
[中圖分類號] R472[文獻標識碼] B[文章編號] 1005-0515（2011）-07-159-01
隨著社會經濟發展，生活水平的不斷提高，人們的生活方式和行為需求都發生了新的變化。尤其是人們對生命觀、健康觀有了新的認識，傳統意義上的“治病救人”已遠遠滿足不了病人的健康需求。因此，我醫院在不斷提高醫療護理質量的同時，醫療服務理念也轉向“以病人為中心”。通過與病人溝通，及時發現護理上的問題，更好地為病人解決問題，即提高了護理質量，又減少了醫患糾紛，促進病人早日康復。通過自身幾點體驗，現將我與病人溝通技巧總結如下：
1 耐心傾聽病人的訴說 病人患病后，身體不適，心情不佳，很想找人傾訴，這實際是一種心理安慰。當病人向我們傾訴時，應耐心聆聽，不隨意打斷病人訴說，表示對他訴說感興趣，這體現了對病人的尊重和關心，能取得其信任，有利搞好護患關系，促進護患友誼。
2 善于同病人交流
2.1 人與人交往之間，約有35%運用語言溝通技巧，因為它能清楚且迅速地將信息傳遞給對方[1]。有效的溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態度和彼此能懂的語言上。同病人交談時應注意如下幾點:①不能用命令式或取笑與被管的語氣與病人交流，應采取婉轉的正面或啟發性的提問最有效。如我可以協助你翻身嗎？這樣你會舒服些，也避免出現壓瘡。病人會很配合的。②交談時要全神貫注，隨時注意病人反應，觀察語言外的表述手段，從病人眼神和其它表情中體現其心里需求。如病人患腦出血后，非常希望醫護人員說他后不會留有肢體殘疾。③護士對病人的訴說是用插話或通過點頭、微笑、目光等表示，使病人的話得到確認或澄清。
2.2 語言是溝通護患之間感情的“橋梁”[1]。護士的安慰、詢問性語言會給患者帶來一天的快樂，如晨間護理時，對不同病人分別問候：您好些了嗎？您晚上睡得好嗎？您傷口還疼嗎？今天氣色很好等。這些并不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感交流。良好語言能給病人帶來精神上的安慰[1]。
2.3 向病人解釋病情及應注意事項，最好在病人情緒較好，估計易于接受的氣氛中進行，尤其是醫患意見不一致時，更需要解釋交談。如對新入院病人應幫助快速進入“病人角色”，啟發其對生活、工作的興趣，逐漸放松保護，要使病人感受到護士對他具有信心，這樣他才能接受你的信息。
2.4 啟發誘導談，要通過適當簡樸的插話式或提問來啟發誘導病人的話題，使病人少談與病情無關的話題，還得讓病人感受到不拘謹。我們在邊聽邊分析的過程，總結出準確的護理診斷，以便采取有效的護理措施。
3 適當地應用沉默 交談對促進溝通固然很重要，但并不是利用一切機會不停的說。適當應用沉默，它可以表示接受、默默地關心，也可以包含反抗或不愿意表態或需要時間考慮思索。如我科一青年腦出血病人，由于留有肢殘，情緒煩躁，哭鬧不止，護士對他說“如果您不想說話，您可以不必說，我希望能坐在這里陪您一會，好嗎？”靜坐一段時間后，病人情緒平穩多了。此時無聲勝有聲，護士的沉默表示對病人的同情和支持，病人也感受到醫護人員對他的尊重、關心、鼓勵。
總之，護理在新的醫學模式中，學會運用一些護患溝通技巧，對于提高護理質量、融洽護患關系、促進病人早日康復起到重要作用。
