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【關鍵詞】電子商務 服務質量 評價維度
一、引言
隨著電子商務的蓬勃發展，顧客對電子商務的物流服務也越加重視，因此提高物流服務質量獲取顧客的回購不僅是企業獲利的直接來源，也是其維持競爭優勢的源泉。國內已有一些學者提出了關于物流服務質量方面的研究，如Eeithal等，他們將電子商務下的物流服務質量視為有助于促成有效率、有效益的購物與產品和服務傳遞的程度之后，又將電子商務下物流服務定義為顧客對于虛擬市場中網上服務提供的滿意度與質量的整體評價與判斷。本文在借鑒國內外諸多學者研究的基礎上，嘗試對現有電子商務下物流服務質量評價維度的研究文獻進行梳理，并且對其水平給出相對準確的評價。
二、傳統物流服務質量的評價維度
Mentzer，Gomes和krapfel(l989) 認為物流服務質量應包含：實體配送服務質量和客戶營銷服務質量兩方面，并且提出了由可用性、時效性和質量組成的三維模型。Bienstoek，Mentzer和Bird(1997)基于這個模型指出了物流服務是在人被物取代、客戶和服務提供者被有形分離的情景下提出來的，并且把PDSQ看作是LSQ的一個組成部分。1999 年 Mentzer、 Daniel 和 John 等學者提出了物流服務質量是包含訂貨和收貨兩個過程。Mentzer等再在此基礎上得到一個9維度的LSQ量表。
除以上所提出的LSQ以及PDSQ以外，在傳統環境下還有相當多的學者對其做出了研究，本文對傳統環境下學者的研究維度進行了排列，其中排在最前面的五個是：訂單、及時性、可靠性、物流信息、接觸人員質量。可見這五個維度對物流服務質量的評價有著重要的影響。如表1：
表1 傳統環境下物流服務質量的評價維度
傳統環境下的研究大多是從消費者的角度提出的維度，如Wind.Green和Robenson (1968)的研究，Luce(1982)的報告。也有少部分是基于供應商的角度提出的，如Emerson，Grimm，Mentzer，Rutner和Matsuno（1997）。但是Mentzer等（2001）在以上理論研究的基礎上基于客戶與供應商的結合，得出了9個維度的LSQ量表。這項研究是傳統環境下最完整的研究成果，為后續電子商務環境下的物流服務質量研究奠定了理論基礎。
三、電子商務環境下物流服務質量的評價維度及其量表
通過對傳統環境下物流服務質量評價維度文獻的梳理，研究者進一步意識到PDSQ（物流配送服務質量）、PDSP（物流配送服務價格）以及網上的訂單履行效率對顧客回購是一個重要的驅動因素。下面對E-PDSQ和PDSQ以及LSQ和E-LSQ的維度進行了對比。
1.E-PDSQ與PDSQ維度的比較
Xing & Grant（2006）通過比較在線零售商和多渠道零售商的不同配送服務，并結合網絡購物的特點，根據Emerson 、Grimm (1996)和Bienstock (1997)擴展的Mentzer，Gomes和krapfel(1989)的觀點提出衡量網絡購物實體配送服務質量（e-PDSQ）的維度及相應衡量指標。以下對PDSQ和E-PDSQ的維度進行了比較：
表2 PDSQ和E-PDSQ的評價維度
PDSQ量表是基于傳統環境下，對庫存、交付時間和交付產品的無損性等方面屬性的感知，從歸納總結的26個項目（其中16個項目反映實體配送服務所帶來的利益，3個項目是測量實體配送服務績效，還有7個項目幾乎和實體配送服務無關。）中的三個維度用來評價客戶服務。但是，這3個維度實際上只能度量物流整體服務質量中的實體配送服務部分，對整個物流服務質量而言是片面的。新開發出的E-PDSQ量表中，從客戶的視角出發（主要是面向最終個體消費者），拓展了服務質量的研究范圍，并且其維度運用了Servqual 量表。但值得指出的是，其研究與早期的PDSQ量表存在同樣的缺陷，即量表中的維度依然只能度量物流整體服務質量中的實體配送部分。
2.E-LSQ與LSQ維度的對比
在原有的LSQ模型的基礎上，研究者們發現PDSQ、PDSP對顧客的滿意度（CPS）有著重要的影響，因而直接影響到顧客的回購率（CR）（Collier 和Bienstock 2006）。Shashank Rao，Thomas J.Goldsby，Stanley E.Griffis和Deepak Iyengar［5］根據以上幾個部分形成了新的E-LSQ模型，并且構建了新的評價維度。
以下對E-LSQ與LSQ的維度進行了比較：
表3 E-LSQ與LSQ的評價維度
傳統的LSQ量表主要是站在客戶立場上，從實體配送服務和客戶營銷服務2方面深入研究物流服務質量的構成要素。E-LSQ的量表是在原有的LSQ的基礎上，進一步意識到PDSQ、PDSP以及網上的訂單履行效率對顧客回購是一個重要的驅動因素，進而進一步拓展而形成的維度，并且對其做出了實證研究。此項研究是目前物流服務質量研究領域最為完整的研究成果，雖然模型中所述的物流服務質量的維度還存在一定的爭議性，但是這個研究結果為今后對物流服務質量構成和評價的研究奠定了理論基礎和實證基礎。
四、結論
通過對現有研究文獻的梳理，我們發現傳統環境下的物流服務質量的研究成果已經相當豐富，且大部分的研究成果都是基于外國環境下的，相對于中國環境下的有關物流服務質量的探討還相對較少。既有研究主要是基于LSQ量表研究，結合網絡商店的特性和服務屬性來探討網絡顧客滿意的前因和形成的機理但是研究成果與傳統環境相比還是存在很大的差距，且現有的量表與維度幾乎都以國外的文獻及實證為基礎。由于中國環境下的研究還相對較少，為了更好的研究中國環境下電子商務物流服務質量，因此結合中國環境的特點來形成本土使用的LSQ量表與維度是未來研究工作的重中之重。
（本文受重慶市教委科學技術研究項目（kj100413）資助）
參考文獻：
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>> 跨境電子商務發展研究的國內文獻綜述 跨境電子商務發展研究的文獻綜述 跨境電子商務構建新“物流” 跨境電子商務物流狀況分析 跨境電子商務之物流機遇 跨境電子商務背景下跨境物流如何提升 我國糧食物流問題與對策的國內文獻綜述 電子商務下物流服務質量的文獻綜述 電子商務物流研究現狀綜述 小額跨境電子商務物流模式剖析 跨境電子商務催生物流新機遇 跨境電子商務物流模式及其演進方向 義烏小額跨境電子商務物流發展問題研究 京東跨境電子商務物流發展對策研究 我國跨境電子商務物流模式探究 跨境電子商務環境下物流服務的提升 淺析跨境電子商務的物流模式 跨境電子商務零售物流問題探討 東莞小額跨境電子商務物流發展問題研究 跨境電子商務物流發展問題及對策 常見問題解答 當前所在位置：l.
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作者簡介：
論文關鍵詞：杭州師范大學,錢江學院,畢業設計,畢業論文,任務書,示范
二、主要內容和基本要求（指明本課題要解決的主要問題和大體上可從哪幾個方面去研究和論述該主要問題的具體要求）
論文基本內容：
隨著國內移動通信的快速普及,基于手機等移動終端的移動商務應運而生,從而為旅游業開辟出一條全新路徑。杭州作為一個旅游城市，論文可以從移動電子商務的發展現狀入手，分析旅游業應用移動電子商務的情況，重點指出其存在的問題，最后提出相應的對策。
基本要求：
廣泛查閱資料；理論聯系實際；觀點正確；論文要言之有物，切忌空泛；嚴格遵守論文格式規范；按規定的進度完成各項任務。
在撰寫畢業論文期間，應完成如下工作：
1、應查閱大量的文獻資料（必須查閱15篇以上的參考文獻，其中，外文原文參考文獻至少2篇），于2011年1月15日前完成不少于2000字的文獻綜述和譯成中文后不少于2000字的外文譯稿，同時提供外文的封面、封底、目錄和所翻譯的正文的復印件。
2、在完成“文獻綜述”、“外文翻譯”的基礎上，進行進一步的研究，于1月30日前完成不少于2000字的開題報告。
3、在同意開題后，認真撰寫畢業論文，須在2010~2011第二學期開學注冊時（2月19-20日）向指導老師上交不少于8000字的畢業論文（設計）完整初稿。
4、根據指導老師的指導意見，對論文進行多次修改，直到指導老師認為可以通過為止。
5、必須在2011年4月15日之前完成論文定稿（正文不少于8000字，不含附錄的字數）。
6、認真準備論文答辯。
三、起止日期及進度安排
起止日期：
2010
年
12
月
2
日 至
2011
年
5
月
14
日
進度安排：
序號
時間
內容
1
2011.1.5之前
確定論文題目、指導老師下達任務書
2
2011.1.6－2011.1.15
完成文獻綜述和外文翻譯定稿
3
2011.1.16－2011.1.30
完成開題報告定稿
4
2011.1.31－2011.2.20
完成完整的論文初稿
5
2011.2.21－2011.4.15
進行多次的論文修改，完成論文定稿
6
2011.3.1－2011.3.10
畢業論文中期檢查
7
2011.5.14
論文答辯
四、推薦參考文獻（理工科專業應在5篇以上，文科類專業應在8篇以上，其中外文文獻至少2篇。）
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[2] 杭志, 徐德智, . 移動電子商務中的服務組合研究[J]. 計算機技術與發展 , 2010,(04).
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原文
引言
當前，全球信息化正勢不可的改變世界，電子商務的出現，對經濟、商業、金融等的影響直接體現，是未來世界新經濟模式的重要模式之一。以美國為首的發達國家，不僅在積極推動本國國內的電子商務發展，而且在推動國際范圍內的電子商務發展，全球型的電子商務市場正在形成。對于絕大多數的發展中國家來說，如何面對機遇接受挑戰，在保護自己發展市場份額的同時，與發達國家共同搞好全球電子商務化，努力縮小與發達國家在信息方面、經濟方面的差距，劃界數字鴻溝與數字機遇，這是值得深思的。與發達國家相比，中國的電子商務是剛剛起步的階段，差距甚大，但是中國近幾年來互聯網的迅猛發展，也推動了電子商務的發展。中國的電子商務經歷了將近8年的發展，進入一個重要的時期，需要在一個更高的起點上統籌中國電子商務的發展，建設有中國特色的綜合服務平臺，研究開發關鍵的技術和產品，形成中國電子商務的運營機制，培育中國電子商務消費群體的成長和成熟，制定中國電子商務的有關標準、法規、規范，加強與國際上電子商務市場的合作與交流，以次來促進中國電子商務規、有序、自主的發展。
一、電子商務概述
隨著Internet快速發展，一些敏銳的商家發現了Internet在商業上的巨大應用價值，以及對商業結構、營銷方式、市場格局的沖擊，以全球為市場，把企業的售前服務到售后的支持的各個環節搬上網絡，實現商業管理的電子化、自動化，從而最大限度降低商業經營成本，提高企業應變能力和競爭實力。按照世界貿易組織電子商務專題報告的定義，電子商務就是通過電信網絡進行的生產、營銷、銷售和流通活動，它不僅指基于Internet上的交易，而且指所有利用電子信息技術來解決問題、降低成本、增加價值和創造商機的商務活動。
......
目錄
目錄
摘要
引言
一、電子商務
二、中國電子商務的現狀
三、電子商務在中國發展的障礙
四、面對障礙中國所應采取的措施
五、我國電子商務物流的前景
六、發展中國特色的電子商務
參考資料
參考文獻
1．《走中國特色的電子商務》作者:高新賽迪網
2.《我國發展電子商務物流的前景及對策》作者:傅寶玉
3.《中國電子商務發展狀況研究報告》作者:王汝林中國營銷傳播網
關鍵詞：電子商務；服務質量；評價指標體系；評價模型
一、 引言
隨著互聯網技術的飛速發展，網絡已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時，基于互聯網的新型商務模式即電子商務也應運而生。迅猛發展的電子商務在當今經營活動中占據著越來越重要的地位。據中國電子商務研究中心公布的數據，2011年上半年，中國電子商務市場交易額已達2.95萬億元，中國網絡購物用戶規模達1.73億，同比增長率分別為31%和33%.
隨著電子商務的迅猛發展，服務質量問題越來越凸顯出來。據中國電子商務研究中心的《2011年（上）中國電子商務市場數據檢測報告》，淘寶網、京東商城、庫巴網等眾多知名電子商務網站都因為服務質量問題而被投訴過。另據“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”的統計，顧客經常投訴的問題主要有：產品與描述不符、產品質量差、送貨遲緩、退款問題、訂單無故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問題，占所有投訴問題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無故被取消和退款問題。中國電子商務研究中心公布的數據顯示：2010年，18.5%的網絡購物用戶有過不滿意的網絡購物經歷，28%的網上交易因為服務質量問題而以失敗告終。由此可見，電子商務服務質量問題已經比較普遍。
隨著電子商務的不斷發展，未來電子商務的市場競爭也將越來越多地體現在服務上。如何提高電子商務服務質量已成為理論研究和實踐的關注焦點。通過對近十年來國內外電子商務服務質量研究相關文獻的回顧和梳理，本文系統總結了電子商務服務質量研究的主要成果，同時也指出了現有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務的進一步研究和發展提供幫助。
二、 電子商務服務質量研究綜述
筆者主要對過去十年國內外發表的，與電子商務服務質量相關的文獻進行調研，筆者發現關于電子商務服務質量評價研究主要可以分為三類：第一類是對電子商務服務內容的研究；第二類是對電子商務服務質量評價指標的研究；第三類是對電子商務服務質量評價模型的研究。接下來，本文就從三個方面對電子商務服務質量評價研究做綜述。
1. 電子商務服務質量內容研究。通過文獻調研發現，現階段對電子商務服務內容的研究主要集中于以下三個方面：
（1）電子商務網站設計。如我國學者趙學鋒等（2007）通過網上問卷的方式對影響電子商務服務質量的因素進行調查，采用Likert5級量表采集數據，通過主成分分析，最后發現網站設計是電子商務服務質量的一個重要內容。Hans H. Bauer等（2006）通過探索性因子分析和實證分析，得出結論認為網站設計是電子商務服務質量的主要內容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務服務過程屬性和電子商務服務質量維度相結合，通過實證分析和電子商務服務質量維度效度檢驗，得出網頁設計是可操作化的電子商務服務中一個重要的驅動因子。
（2）電子商務網站提供的信息質量。我國學者李金林等（2006）根據傳統環境下的SERVQUAL模型，識別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務服務質量評價的關鍵因素。趙學鋒等通過網上問卷的方式對影響電子商務服務質量的因素進行調查得出評價電子商務服務質量的5個決定性指標：信任、響應性、信息可靠性、個性化、網站設計。
（3）物流配送。隨著電子商務的發展，物流配送已成為電子商務遇到的主要障礙。我國學者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務交互的角度探討B2C電子商務服務質量的評估，認為人際交互質量主要體現為兩方面，一方面是客戶服務，另一方面則是物流配送。邱冬陽（2001）認為物流作為電子商務的發展的保障，新型的物流模式將成為電子商務服務的重要一環。
2. 電子商務服務質量評價指標研究。在已有的電子商務服務質量評價指標體系的研究中，很多學者對電子商務服務質量的構成要素仍未形成共識。因此，目前關于指標體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過對已有文獻的分析，認為國內外對電子商務服務質量評價指標的研究主要有兩種視角：
第一種視角是從電子商務網站的角度來考察，主要圍繞網站的特征。這種調研，顧客不需要完成整個購物經歷就可以完成問卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻是對網站特征進行了評價，對網站設計有一定的指導意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來不同類型電子商務網站質量評價標準，提出了評價網站質量的4個維度：內容質量、設計質量、組織質量和用戶友好質量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經過探索性因子分析和實證分析，確定了5個主要的質量評價維度：功能性/設計、娛樂性、過程、可靠性和響應性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務服務過程屬性和電子商務服務質量維度相結合，通過實證分析得到了電子商務服務質量維度的驅動因子：網頁設計（支付過程）、完成性/可靠性（準時配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經歷）、顧客服務（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認為提高網上商店服務質量水平的方法主要有：提高系統友好性、信息完整性與易得性、消費者個性化服務水平、系統的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問卷的方式收集樣本數據，并通過實證檢驗，得到結果表明響應性/補償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務質量的六個決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對電子商務網站質量維度進行實證研究，得出結果顯示：電子商務網站質量的評價可以從信息質量、系統質量和服務質量三個維度來進行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測量模型確認出了六個網絡信息服務質量指標――有用性、易用性、有形性、可信性、實現性及回應性。馮亞北，張健等（2008）從交易過程視角和系統功能視角出發對電子商務網站服務質量評價指標體系進行研究，并選取我國購物網站進行實證研究，得出結論認為功能完整性是電子商務網站服務質量的關鍵基礎。
第二種視角是從顧客感知的角度來考察，服務質量不僅僅是由賣家所提供的服務決定，還有顧客對服務的感知。Cristobal（2007）對有過網上服務經歷的451名顧客進行調查，采用探索性因子分析和實證因子分析，得到顧客服務、網站設計、保證性和訂單管理四個評價維度；我國學者申文果等（2006）以網絡書店的顧客為研究對象，提出了有形證據、可靠性、敏感性、可信性以及關懷性這5個維度；楊洋（2010）認為，電子服務的質量維度可以從顧客與電子服務系統、顧客與服務商的接觸和事務處理的角度分為服務展示、服務傳遞、服務實現、服務交互等四類；Godwin等（2010）在對電子商務服務質量滿意度和購買傾向進行研究的過程中，通過提出假設和構建模型得出影響顧客感知的維度：服務的方便性和網站內容。董大海等（2005）通過對感知風險構面已有研究進行回顧與總結，通過網絡調研搜集數據，并使用因子分析等統計技術得出了消費者網上購物感知風險的4個構面：網絡零售商核心服務風險、網絡購物伴隨風險、個人隱私風險和假貨風險。
在電子商務服務質量評價指標的研究中，國內外學者都比較認同的幾個評價指標有：信息的價值性、使用的方便性、使用的安全性、網站的可靠性、回應性。
3. 電子商務服務質量評價模型研究。
（1）e-SQ差距模型。電子商務服務質量評價是一個還不成熟的領域，尚未形成屬于自己的系統完整的評價模型。現有的一些香港研究主要是基于傳統服務質量評價模型SERVQUAL得到的。
服務質量概念模型是由美國營銷學家Parasuraman等（1985）在1985年構建起的，該模型主要測量維度有：有形性、可靠性、反應性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產品維修與電信業的調研數據進行實證研究，把感知服務質量的決定要素從原先十個維度，縮減為5個維度（可靠性、響應性、移情性、保證性和有形性），并稱之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數來測量服務質量的，即服務質量=f（感知-期望），并發展出了一種針對服務質量的測量量表，也稱為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經典的服務質量模型出發，通過調查分析，得出構成B2C商務網站服務質量的6個因素：可靠性、移情性、響應性、簡易性、保證性和有形性。
Zeithaml（2002）在借鑒傳統SERVQUAL概念架構基礎上，提出電子化服務質量概念模型，即e-SERVQUAL（簡稱e-SQ）模型，該模型包含11個維度，分別是：能否成功進入、導航便利性、效率、定制化/個性化、安全性/隱私性、響應性、保證性/信任性、定價知識、網頁的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務服務質量中存在四種差距：差距一是顧客對網站的期望與管理方對顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對顧客期望的感知與網站的功能之間的差異，即設計差距；差距三是網站的功能與實際的服務傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務經歷與服務方對外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費者預期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個方面（設計、營銷和服務傳遞）缺口的函數。與傳統意義上的服務質量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設計差距和溝通差距的聯合效應，它和顧客經歷一起直接影響顧客感知的服務質量，進而影響顧客是否購買的決定。
我國學者常廣庶（2004）在借鑒傳統SERVQUAL概念架構基礎上，提出了電子服務質量差距模型，也被稱為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個部分：顧客對e-SQ及其后果的評價；企業應采取的改進網站設計和營銷的步驟，認為電子服務質量存在四種差距：差距一是信息差距，產生這種差距的原因主要也是市場調查和需求分析的信息不準確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對顧客期望的理解產生偏差；差距二是設計差距，網站是企業提供電子服務的平臺，然而有時即使企業擁有完全而準確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現在網站的設計和功能上；差距三是溝通差距，表現為營銷人員對網站的特征、基礎設施能力和局限性認識不足；差距四是實現差距，當網站服務水平達不到顧客基于承諾所產生的期望，就會產生實現差距。此外，作者還認為有5個因素決定服務質量，分別為：有形性、可靠性、響應性、可信性和移情性。但在電子商務環境下，含義可能會發生變化，其測量尺度和相對重要性也有待進一步研究。
（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務角度出發，通過文獻調研，從中提煉出電子商務服務質量評價所包含的4個基本維度：感知控制、服務便利、顧客服務和服務完成，并經過分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻梳理過程中借鑒e-SQ模型，同時借鑒信息系統的維度來進行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統的視角，該模型整合了反應電子商務零售商基本作用的重要的質量維度，但是各個維度之間有著清晰的界線，且包含了與信息和系統有關的要素，同樣包含了電子商務服務績效的條款。
（3）卡諾模型。卡諾模型是日本質量管理專家狩野紀昭教授于1984年提出的。該模型根據顧客的感受和質量特性的實現程度把產品質量劃分為3個類型：基本質量、期望質量和興奮質量。我國學者常廣庶（2004）在此基礎上進一步豐富和發展了此模型，他認為電子服務質量也可以劃分為3個類型：
基本質量是信息的完全性、準確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產品或服務交付的及時性、網站的可靠性和響應性、交易的安全性等，滿足了這些基本需求并不會直接帶來顧客滿意度的提高。
期望質量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶界面的友好性、交易的便利性、企業及其產品的聲譽、訂單狀態的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿足，會使顧客對電子服務和網站感到滿意，若不能滿足這些需求，顧客就會不滿意。
興奮質量是為顧客提供一對一的個性化服務、產品的多媒體展示、豐富的相關信息，興奮質量會使顧客非常滿意，從而使企業的電子服務和網站獲得競爭優勢，占據領先地位。
卡諾模型對電子商務企業如何提升服務質量有很大的啟發作用，但該模型僅僅是對電子商務的各個服務環節進行了分類，并沒有給出提升服務質量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務服務質量評價屬于典型的多因素綜合評價問題。而現階段對電子商務服務質量評價的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應用范圍不是很廣。
（4）其它模型。常金玲，夏國平等（2006）應用Bayesian網絡原理，建立了基于Bayesian網絡的網站質量管理模型，此模型基于用戶感知的質量，以總質量為中心結點，可以直接測量質量子屬性為網絡根節點，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對電子商務網站質量進行評估，又可以進行網站的質量管理。李釗等（2007）提出了將靜態質量概念模型與貝葉斯網絡相結合的電子商務質量動態評估方法，并通過數據仿真建立了電子商務質量模型實例，對貝葉斯網絡在B2C電子商務質量動態評估中的應用進行了探討，最后將該評估方法與BP神經網絡、決策樹模型的評估結果進行比較，驗證了使用該動態評估方法進行質量評估的準確性和優越性。Tsuen等（2011）從多指標及其子指標之間相互依賴的角度出發，提出了混合網絡分析模型以改進現有的評價方法。
三、 小結
從以上研究綜述可以發現，盡管電子商務服務質量內容和、評價指標確是從電子商務及其服務中提煉出來的，但現有研究主要還是把傳統服務的評價模型或方法應用到電子商務服務質量評價上，做了一些改進，有一定的參考價值，但也有一定的局限性。
已有的電子商務服務質量研究主要集中在對電子商務服務質量的評價，其中的評價方法或模型研究又更多地偏重于理論，實際應用方面的文獻非常缺乏。因此，在今后的電子商務服務質量研究中，還需要更多地從應用的角度出發，通過評價電子商務服務質量，進而改進電子商務服務質量。
隨著國內電子商務的發展，電子商務服務也變得越來越重要。電子商務服務質量的研究將成為電子商務領域的一項重要內容。因此，除了上面談到的待研究的問題外，未來的電子商務服務研究還需要進一步結合我國電子商務發展的現狀和特點，建立科學有效的電子商務服務質量管理方法，從而促進我國電子商務的發展。
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［關鍵詞］ 粵港 青年族群 網絡生存 電子商務
一、 背景意義與文獻綜述
1.背景意義
作為社會新興力量的青年族群，其網絡使用現狀是現代社會的一大景觀，尤其是“網絡使用”中的電子商務活動在其中占據了重要的位置。該群體的這一生存狀態，已經成為一種生活常態，從關注網絡對青年人影響的角度、從態度和行為等方面觀察，全面深入地調查此類現狀，將為學術界提供研究資料并為網絡社會的發展把脈，進而為網絡傳播條件下，社會動態發展的趨勢找到些許可資參考的理論意見。是為本調查的研究背景及意義之所在。
2、文獻綜述
據檢索，近10年來，在“網絡使用”條件下，以“電子商務”為主題的文章多達17000余篇，圖書數十種，按照關注對象和內容大致可以分為以下幾個方面：
一是對新技術條件下電子商務的宏觀研究。這部分文獻多數從媒介現狀出發，集中在宏觀描述層面，多涉及媒介觀念和各類媒體運營等。二是關于網絡新技術的介紹。這一部分文獻多為新技術的引介，如關于Web2.0的介紹等。三是關于網絡生存條件下電子商務使用現狀的介紹，這部分文獻占所有文獻的大多數，缺少理論判定。四是對網絡使用中電子商務活動所涉及的倫理、道德和法律問題研究。此類研究以電子商務行為為對象主體，多涉及電子商務中的個案。五是對某類群體如青少年網絡生存狀態進行研究時涉及到電子商務的專門性研究。此類文獻主要對網絡依賴者進行心理觀測和研究。
二、目標與范圍
對比上述文獻，本調查及研究①的目標和范圍體現在兩個方面。
首先，在網絡使用是一類技術使用行為的基礎上，以青年族群的網絡化生存狀態為本次調查的涵蓋面，涉及青年族群在網上和網下的行為，與此相關問題的設計源于一種理念，即“網上虛擬世界”和“網下現實世界”是相似的，只是針對發達城市青年群體這一對象，本調查的命題對“相似”的縱深解讀主要包括青年族群網上和網下行為的關聯、條件、情境和互動等因素，這也是本次調查選擇廣東（主要是廣州市和深圳市）與香港的青年族群為目標群體的重要原因（以下簡稱“粵港三城市”）。
其次，網絡化生存對不同領域的影響越來越大，特別是近年來國內外對電子商務行為的關注，呈現出較快的發展態勢。本調查與研究所涉及的區域范圍具有同一地域、不同社會制度；相同語言環境、不同話語表達；相同的發達經濟、不同的經濟發展歷史等特點，故而，這一對象群體具備引領網絡消費的可能性。這一假定會使對作為“網絡使用”之一的“電子商務行為”的調查增強可信性。
三、調查設計、調查執行與主要變量的測量
1、調查設計
本問卷首先設計了“大學生在網上干什么”的試問卷（讀者可依據刊載此文刊物的提示向作者索取），并依據100份試問卷得到的統計結果，在參考了具有類同性的文獻后，確定了對粵港三城市在校大學生的網上行為分類。在正式調查問卷（可按上文所述向作者索取）中，根據統計結果并有所側重地設計問題和分配題量，借以使問卷具有一定的科學性。
2、調查執行
此次調查采用紙質和網絡調查問卷相結合的方式，共發放問卷350份（其中紙質問卷200份、網絡問卷150份），收回問卷320份，排除無效問卷②后，有效樣本量為298份。樣本特征為：男性占45.6%，女性占54.4%。本次調查結合分層抽樣法和簡單隨機抽樣，隨機對粵港三城市二十二所高校③的在校大學生進行問卷發放和數據收集整理工作，使樣本量和隨機性得到了保證。
3、主要變量的測量
本調查研究分別對大學生在網上的六大類行為及其對線下生活的影響進行了調查分析，并對“平均每天上網時間”等行為問題和“如果斷網是否會感到不適應”等態度問題進行測量，以求真實客觀地反映粵港兩地青年群體網絡化生存狀態。對于相關問題，根據李克五級量表，將選項的得分分別設為1～5分，進行頻數和百分比的計算并得到相應數據。本研究還對所得部分變量進行了相關性分析。
五、研究結論
網絡購物是互聯網作為網民實用工具的重要體現，隨著中國整體網絡購物環境的改善，網購市場的增長趨勢明顯。
據本次調查的結果，粵港三城市青年族群對電子商務的態度是矛盾的。一方面，他們對網上的商品并不信任，88.0%的受訪者對網上產品的信任程度持中立或質疑的態度，認為網上產品非常可信的只有2%。另一方面，他們認為網絡上的商品更豐富，81.1%的受訪者認為網上產品的豐富程度并不比實體店低，43.9%的人認為更高。
1、關于電子商務的態度
胡俊美（1991-），女，漢族，浙江省紹興人，管理學學士，單位：浙江師范大學行知學院，電子商務專業，研究方向：網絡營銷。
摘 要：進入21世紀以來，隨著科學技術的迅猛發展，人們進入知識經濟時代。與此同時，電子商務的迅速崛起，一種新的模式隨之出現，該模式以互聯網為平臺，以按勞計酬為標準，以人為中心，將知識、智慧、經驗轉化為實際的收益，創造除了極高的商業價值，這種新生代模式就是威客。威客（witkey）成為第一個在中國被發現的互聯網新領域。威客理論的提出給網絡經濟時代注入了新的生機和活力。
關鍵詞：威客；理論研究；文獻綜述
一、威客發展概述
（一）威客發展的一些思考
隨著威客行業的發展，威客已經被廣消費者和企業所認可，但從總體來看，威客發展還是存在一些問題導致客戶對威客的滿意度，威客網站也紛紛走向了經營的瓶頸，影響著威客網站客戶滿意度。由于電子商務環境下的威客具有虛擬性，與其他電子商務網站有著類似的弊端，針對威客方面的法律、使用威客的網站信用體系的評價與構建、威客網站支付體系、威客網站的任務定價問題等等方面的不足導致了客戶的滿意度降低。客戶滿意是電子商務時代企業競爭力的重要衡量標準之一。客戶滿意程度不僅影響短期效益，并最終影響威客網站的形象和長期的獲利能力。
（二）威客網站和模式的概述
威客網站有三種運營流程：（1）現金懸賞任務流程，（2）招標任務流程，（3）威客地圖流程。威客模式有四種血型：根據參與的方式不同，威客可分為：A型威客即askwitkey 知道型威客，B型威客即bidwitkey 懸賞型威客，C型威客即c2cwitkey 點對點威客，M型威客即witkey map 威客地圖。威客媒介目前還主要存在的缺陷：（1）知識成果的分類不夠清晰。（2）知識成果的標價缺乏統一的標準（3）知識產品的展示條件及試用環境有待進一步研究。（4）知識產品的自主產權問題亟待解決（5）威客模式的作弊問題有待研究。
二、關于威客理論研究的國內外文獻綜述
（一）國內研究綜述
我國在電子商務網站評價方面取得了一定的成績，但是對威客這類服務型網站還沒有展開研究，研究主要集中在網站評價的原則、評價方法和平均指標體系等方面。
朱瑩[1]認為威客的發展在我國還處于萌芽期， 還要跨越一些障礙，認為威客（1） 清晰的商業模式；（2）降低了地域限制和渠道成本；（3）平民化路線， 提供了展示創意的舞臺。
祈明，吳莉婭[2]認為威客可以為企業提供創新方案，即企業可以利用第三方專業化威客平臺或者自身的網站及在線實驗室需要解決的科研難題。
趙鵬[3]認為威客的出現意味著中國互聯網電子商務新時代的到來，威客可以為個人及企業進行知識資源買賣。威客的發展需要商業規模不斷完善、開放性共享知識不斷增強、威客自身與其他應用相互融合等。
趙紅勛，楊嚴濤[4]認為威客網的出現給人們帶了了無限樂趣，人們可以通過威客網站在任何一個地方“自由辦公”，不拘泥于辦公室，給威客們帶來了很多自由，并且享受輕松的自由賺錢的生活樂趣。只要有互聯網，威客們就可以進行在線互動，甚至實現全球的傳播互動；但是威客的發展模式也暴漏了很多問題：
由于長期過度封閉式的辦公區間，使得威客們的性格較孤獨、自閉，導致其無法完成新的任務；同時威客的發展模式較模糊，信息傳播的內容較為狹窄，傳播的群體還不夠多等等。
王威認為互聯網中的威客網站是一種新的應用形式，它是繼博客之后采用懸賞機制的創新方法來解決互聯網用戶的問題。B 型威客網站，整體實力通常比較弱小。競標型威客網站。
威客可以提供較靈活自由的就業崗位，為社會的和諧做出了一定的貢獻。同時，作為一種新的應用形式，擴大了電子商務的范圍，加快發展了互聯網交易的進行。此外，威客采取有償共享的方式，為個人提供智力、知識等資源，從而解決個人生活、學習或工作中遇到的各種難題。
王秋茸認為目前威客模式的商業應用主要體現在基于威客網站的知識市場：威客模式的出現，使得像Google、天涯社區、雅虎等國際大型知名網站也向其領取邁進，威客的發展也逐漸贏得全世界網民的青睞。隨著威客的不斷發展與壯大，威客模式理論體系也逐漸形成。
艾瑞咨詢認為威客模式的出現具有重要的現實意義及理論意義：首先，威客模式擴大了電子商務的范圍，并形成一種新的電子商務模式；其次，威客的懸賞系統能有效的促進知識產權的保護；再次，威客模式的出現為廣大威客提供一定的就業機會，提高了資源分配效率，加快了我國經濟發展方式的轉變。
劉潔認為威客網站作為企業的一種外包平臺，不僅能夠為中小企提供宣傳推廣，而且能夠提升企業的品牌形象，在一定程度上加快了中小企業的發展。威客網站能給企業帶來的最大驚喜 ，就是物美價廉。威客模式為企業提供了一種靈活高效的新型用人機制。企業想做好威客營銷，應注重威客模式的4個法則：一是溝通法則，二是雙贏法則，三是伙伴法則，四是誠信法則。
周壽英認為目前豬八戒網個人用戶和店鋪的數量已突破 500 萬。“前4年，豬八戒網上交易額平均每年增長3至5倍。今年前7個月，網上交易額已超過2億元，超過前4年的總和。他預計今年總交易額將達5億元。”今年7月，豬八戒網建立英文網站——威馬網，并在美國休斯敦成立分公司，成為國內首個進軍國際的威客網站。
史新認為威客模式注重是用戶之間的信息互動，來滿足威客用戶的需求。用戶可以提出專業化強的知識性問答，也可以在威客上收集簡單的數據，而這些需求都是可以發揮全球威客用戶的智慧來提供。
（二）國外相關文獻綜述
類似威客模式在國外被稱為眾包。2006年，杰夫·豪給“眾包”的內涵作了界定：所謂眾包，就是個人、企業事業單位及機構通過自由自愿的形式，將過去由自己或者員工來做的工作，來外包給大眾群體。他將眾包分為大眾智慧、大眾創造、大眾投票和大眾集資四種類型。
Brabham分別對Istockphoto和Thxeadless這兩個著名眾包社區進行了實證研究，發現Istockphot。社區的用戶主要是中上階層、受過高等教育、可以在家里高速上網的人群，其中男生居多。在參與動機方面，有機會賺錢、提高個人技能、趣味性以及自我肯定是參與社區最主要的動機.CHANAL認為眾包是通過聚集個體或群體資源的形式，使的企業進行開放式的生產。VUKOVIC.M將眾包的參與主體分為三種角色，即任務的申請者、眾包的中介及任務完成的貢獻者。
Fornell，Claes 和Michael D Johnson討論了產品與服務的差別與SCSB中總體滿意度、行業顧客滿意度差別的關系， 認為在不同行業間進行顧客滿意度的比較是有意義的。
參考文獻
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摘要：外賣訂餐電商模式是O2O電商的一個分支，也是O2O電商模式中發展較為成熟的一種應用。通過分析外賣訂餐平臺的現有的模式，基于雙邊市場理論和亞歷山大商業畫布對國內外賣平臺“餓了么”的業務流程進行分析并提出優化方案，豐富外賣訂餐平臺的研究領域。
關鍵詞 ：外賣訂餐平臺；雙邊市場；商業畫布
基金項目：本文為云南省大學生創新創業訓練計劃“云財零點校園網”、云南省社會科學規劃項目課題“基于用戶接受模型的電子政務建設效益研究”（項目編號：YB2012029）；國家自然科學基金項目《社會化電子商務中的信用管理模式、信任建立途徑及其應用研究》（項目編號：71362016）；《中國文化視角下商務智能（BI）在電子商務企業中應用方法及其實證研究——以云南電子商務企業為例》（項目編號：71162005）研究成果。
引言
外賣訂餐電商模式是O2O電商的一個分支，也是O2O電商模式中發展較為成熟的一種應用。O2O（Online To Offline）即將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。網上訂餐業務并不是近年來才有的，隨著互聯網的發展，伴隨網上訂餐的基本模式有三種：第一種是“跑腿模式”，主要是幫餐廳提供配送服務，并向用戶收取一定的配送費，部分項目也可以從交易額中獲得一定比例的折扣作為配送報酬；第二種是“傭金模式”，主要集成餐廳后為餐廳帶來訂單，通過為餐廳帶來訂單并收取一定比例的傭金（一般是5%~12%）；第三種是“定額服務費模式”，餐廳每年上交固定的費用，平臺為其提供訂單。簡單分析一下前兩種模式，第一種模式不需要搭建平臺，但是所能提供的服務受到人力資源和地域的限制。第二種模式相對于前者來說有了明顯的進步，運用了信息系統平臺，可以容納大批商家。但是商家和平臺容易形成對立。綜上所述，第三種方式不僅解決了訂單處理的困擾，也解決了商家與平臺的對立。
1、國內外研究現狀綜述
1.1 雙邊市場理論的研究
傳統的單邊市場僅涉及商品的交易，而雙邊市場中，“平臺”是其核心，通過實現兩種或多種類型的顧客之間的接觸獲取利潤。Rochet和Tirole（2006）提出了一個雙邊市場的定義：“如果通過提高一邊的收費，同時同等程度地降低向另一邊的收費，平臺可以改變交易量，則稱這一市場是雙邊市場”，所以，在雙邊市場中，價格結構可以影響雙邊的參與者。
關于雙邊市場理論的研究，劉啟、李明志（2008）對雙邊市場與平臺之間的關系作出綜述，對研究的平臺分類為中介、媒體、支付工具和軟件平臺這四種類型[1]。目前國內外的研究也是針對這四個領域作出深入研究。熊艷（2010）對產業組織的雙邊市場作出綜述，借鑒單邊市場理論基礎，對雙邊市場的概念、特征、結構和市場行為和績效等方面進行梳理并評述，并對雙邊市場理論發展進行展望[2]。岳中剛（2006）對壟斷平臺和競爭平臺的定價方式進行研究。朗君（2010）對雙邊市場理論視角下的平臺企業的定價策略進行研究。關于雙邊市場的綜述的研究相對較多，而研究相關的實證研究較少。
1.2 外賣訂餐平臺的研究
外賣訂餐平臺是近幾年才發展起來的，尤其是2014年，所以針對外賣訂餐平臺的研究較少。王娜等對校園餐飲服務模式進行研究中提到網絡訂餐與共同配送相結合的餐飲模式[3]。段海夢基于外賣訂餐軟件的O2O電商模式現狀進行簡單的分析及優化[4]。
基于雙邊市場的外賣訂餐平臺研究更是存在不足，所以本文基于雙邊市場對外賣訂餐平臺模式進行分析及優化可以豐富該領域的研究。
2、外賣訂餐平臺業務流程——以“餓了么”為例
2.1 基礎流程
以“餓了么”為例，餐飲店每年需要交5000元左右的費用獲得平臺推廣的權限，如圖1所示。
“餓了么”外賣平臺是一個明顯的雙邊市場，外賣平臺的收費應是向兩邊收費，即向用戶和餐廳收費，但為了積累用戶數量，平臺對用戶采取免費策略。這里存在網絡外部性，平臺的價值是隨著雙邊的數量的增加而增加的，用戶數量的增加也會獲得更多餐廳的進駐，使得雙邊的用戶的數量都增加，進而增加平臺的價值。
為了更好的分析外賣訂餐電商模式，本文以“餓了么”為例，運用亞歷山大·奧斯特瓦德提出的商業畫布具體分析該模式的客戶細分（CS）、客戶關系（CR）、渠道通路（CH）、價值主張（VP）、關鍵業務（KA）、核心資源（KR）、重要伙伴（KP）、成本結構（C）和收益來源（R），如圖2所示。
2.2 流程優化
對于送餐來說，最大的體驗是菜好不好吃、配送速度快不快等問題。對于這點，上述外賣訂餐流程中并沒有詳細設計和優化。餐飲行業面對很多問題如食品安全、服務效率、缺乏專業化團隊等，其中建立標準化管理體系最為關鍵。對于外賣訂餐電商模式來說，一個統一的標準化訂單流程和訂單格式非常重要。線上線下用戶數據、訂餐數據以及資金的數據的流暢傳遞和處理都需要規范的訂單流程和訂單格式。
所以本文對原有的外賣訂餐電商模式進行優化及業務流程再設計。
相對于之前的流程圖，這里增加了一個“數據處理”模塊，通過海量數據的挖掘，評出評分最高的幾家餐廳推薦給用戶，也可以通過數據分析，向餐廳推薦常用客戶，讓餐廳更好進行客戶關系管理。針對用戶評論，不僅可以選出優秀餐廳，也可以對評分低的餐廳進行警告和處置，提高平臺的整體水平。優化后的流程圖如圖3所示。
通過商業模式畫布，我們可以更好的分析新的需求，如圖4所示。
3、問題及對策
目前外賣訂餐平臺基本采用第三種定額服務費模式，在這種模式里有“輕模式”與“重模式”之分。以“輕模式”為代表的“餓了么”、“美團外賣”也在往“重模式”靠近，即自己搭建一些配送體系以解決送餐這道難題。而以“重模式”為代表的“到家美食會”也在向“輕模式”靠近，即與自身擁有配送體系的餐廳合作，負責處理訂單。這兩種模式其本質是一樣的，只是目前側重略有不同，但都應該基于大數據優化其模式，做到定制化、個性化的服務。
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[4] 段海夢.基于外賣訂餐軟件的O2O電商模式現狀分析及優化[J].科技向導，2014，24：252
作者簡介：
亓梓諭，大學本科，云南財經大學商學院電子商務專業；
（1.沈陽大學經濟學院，遼寧沈陽110041；2.中國南方航空公司北方分公司北京分公司，北京100621）
摘要：遼寧電子商務起步晚，但是發展空間廣闊，只有汲取其他地區的發展經驗，以法治為基礎，創造良好的發展環境，才能以更加成熟的發展思維和理念推動全省電子商務進入良性高速發展的快車道。
關鍵詞 ：遼寧；電商生態系統；探討
中圖分類號：F724.5 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8775（2015）04-0245-01
收稿日期：2015-01-20
基金項目：論文為2015年遼寧省社科聯立項課題“促進遼寧電子商務生態系統良性發展的問題研究”（主持人：沈陽大學李忠華）”的階段性成果
作者簡介：李忠華（1965-），吉林九臺人，教授，研究方向：稅收理論與實務；王雅萍（1973-），女，河北邯鄲人，財務部基建室主任，會計師，研究方向：財務會計理論與實踐。
一、構建電商生態系統的理論分析
電子商務生態系統的主體是電子商務核心購銷企業，金融、商貿、物流服務企業，政府、非盈利團體等，在一定商務環境（社會、法律、信用，信息、技術等）下的合作性“搏弈”。系統內各因子之間都存在相互依存、相互的影響關系。彼此互為條件，互相影響，一損則損，一榮則榮。理論上說，電商生態系統階段與前期的平臺競爭已截然不同，平臺期企業之間比拼的是規模和開放度，這些更傾向于業務層面，而生態系統之間比拼的是物種的豐富度和依賴度，更多的需要一些保障性基礎設施，比如云計算、物流、SNS技術等。這些基礎性技術只有與業務構架形成合力，才能推動整個生態系統的成長。如何形成協同的合力，便成為每一個生態系統形成的基礎。從遼寧電子商務發展的情況看，把這個生態系統建設得更加健康、透明和開放是當前的主要任務。
二、構建電商生態系統的研究綜述
2013年，馬云在接受媒體采訪時提出了電商“生態系統”論，備受矚目，他表示：“我們不能做‘帝國’，我們要做的是‘生態系統’”。在國內，有關電子商務生態系統問題的研究成果非常之多，葉秀敏（2010）研究了電子商務生態系統的靜態構成、動態形成、演化和崩潰機制，以及電子商務系統的評價等關鍵問題，認為公共宏觀管理應基礎設施等方面發揮服務功能。譚小蓓（2011）從系統科學和生態理論出發，把電子商務作為生態平衡的特例，對電子商務與自然生態系統的相似性進行比對，運用生態理論對電子商務生態系進行深入研究，研究生態鏈和生態圈，構建電子商務生態模型及GVUCI環境適應模型，而后制定了保障系統平衡的有效管理策略。邵闊義（2012）認為，在電商環境下，企業管理的內涵得到進一步延伸，除了傳統的企業財務、庫存、銷售、采購、生產管理外，企業價值鏈上的許多環節也都被納入了公共的管理范圍。胡崗嵐、盧向華、黃麗華（2009）從研究電子商務生態系統所面臨的問題著手，提出了從宏觀上構建關系、利益、信息、運作四大協調機制的思路，并以阿里巴巴集團為核心的電子商務生態系統為例，分析其協調機制以及阿里巴巴作為核心企業所發揮的作用。
三、構建遼寧電商生態系統的建議
（一）企業層面
從遼寧電商行業發展情況看，目前大多數IT互聯網公司已經完成了平臺積累期，比如沈陽副食集團、五愛購、中旭集團、沈陽購、中興云購等。在這個平臺上已經有足夠多的企業為其核心產品或業務服務，這個核心比如蘋果的移動產品、亞馬遜的電子商務、騰訊的社交產品。正是依托核心產品孕育出了各種電商平臺，最終要依托對這些平臺的整合，形成電商生態系統。
（二）政府層面
省級層面上，2013年，遼寧省電子商務市場交易額達到3180億元，同比增長23%，高于全國同期22.6%的增速。目前，遼寧省正在全力打造以渾南國家電子商務示范基地為主的“一個中心、三個基地”電子商務戰略，沈陽市成為國家第二批電子商務示范城市。縣域層面上，布點式建設正在拉開。如瓦房店市總投資32億元的東北電商城投入建設。個體層面上，遼寧電商店主群體不斷擴大，僅在淘寶上直接就業者就超過4萬人。
（三）社會層面
遼寧省是我國經濟、商務、信息方面的大省和傳統裝備制造、治金采礦的強省，加快電子商務的發展，可以有效的整合企業、渠道、終端、物流、人力、支付、資本等諸多電子商務服務元素，并調度、優化了其中的商業流程，從而推動遼寧中小企業的發展。因此，從社會層面采取諸如完善政策支持（財政、金融）、完善制度規范（誠信、品質）、提升基礎設施（信息、物流）等是十分必要的。
（四）法制層面
重點應增強法律的可執行性與可操作性。具體包括：明確電子商務的交易環節、程序；規范運營方、服務方和支付方的權益；保障電子交易的安全性，避免網絡欺詐；保護消費者的知情、隱私、公平交易等權利；明確主管部門，規范工商、公安、稅務等相關管理部門的職責權限。
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